You are on page 1of 81

LUN VN TT NGHIP

GVHD: TS. Nguyn Thanh Lim

LI CM N

Vi nim t ho v vinh d nht khi l mt sinh vin ca khoa Qun tr kinh doanh, trng i hc kinh t Nng. Ti , ni m mi ngi cng hc tp, cng chia s nhng kin thc, cng lm vic bng tt c tm huyt nhm sng to ra gi tr mi nht ging dy cho sinh vin ca mnh. Vi em, mt khong thi gian gn 4 nm hc tp ti Khoa qun tr kinh doanh, gip em trng thnh hn, t tin hn, tham vng hn, yu i hn trc khi ra trng.

Hin nay, em hon thnh v chun b bo v lun vn tt nghip. Lun vn tt


nghip l kt qu ca qu trnh nghin cu l thuyt v thc tin nghim tc. c th

hon thnh c lun vn tt nghip ny em xin by t lng bit n su sc ti qu thy c trong khoa Qun tr kinh doanh, trng i hc Kinh t Nng. c bit l Thy TS. Nguyn Thanh Lim trc tip hng dn v ch bo cho em trong sut qu trnh thc tp. Bn cnh em cng xin chn thnh cm n Ban lnh o Ngn hng TMCP K Thng Chi nhnh Nng, c bit l cc Anh ch trong phng K ton v k qu, phng h tr v thm nh to iu kin gip , cung cp s liu v nhng kinh nghim thc t em hon thnh tt lun vn ny. Em xin trn trng cm n! Sinh vin Trn Vn Tm

SVTH: Trn Vn Tm_Lp 30k02.2

Trang 1

LUN VN TT NGHIP

GVHD: TS. Nguyn Thanh Lim LI M U

Mi quan h gia khch hng v cng ty thay i rt nhanh qua thi gian. Ngy nay, khch hng lun l trng tm chin lc pht trin lu di thng qua nhng n lc marketing, bn hng, pht trin sn phm, phn b ngun lc, nh hng pht trin tng lai ca cng ty. Ti sn c gi tr nht ca mt cng ty chnh l khch hng ca h. nhn c gi tr th hin kh nng nhn bit, o lng v qun tr lu di mi quan h vi khch hng. i vi ngnh Ngn hng, trong xu th hi nhp, sc cnh tranh gia cc Ngn hng trong v ngoi nc din ra ngy cng mnh m, nhng thch thc mi cn i ph nh: Kh nng thanh khon, a dng ha loi hnh dch v, khch hng yu cu cao hn v cht lng, uy tn, nng lc kinh doanh. Ngn hng TMCP K thng Nng l chi nhnh ca Ngn hng TMCP k thng Vit Nam. Ngn hng c nhiu bin php duy tr v pht trin quan h khch hng, em li nhiu gi tr v li ch, s tin cy cho c khch hng v Ngn hng. V lu di, qun tr quan h khch hng cng quan trng, thch thc Ngn hng c nhng bc pht trin mi. T nhng c s l lun c tm hiu trong nh trng, cng vi nhng kt qu nghin cu thc tin ti Ngn hng, em chn ti Qun tr quan h khch hng ti Ngn hng TMCP K thng - Chi nhnh Nng. Ni dung ti gm c 3 phn chnh: Phn I: C S L LUN V QUN TR QUAN H KHCH HNG Phn II: THC TRNG V QUN TR QUAN H KHCH HNG TI NGN HNG TMCP K THNG CHI NHNH NNG Phn III: MT S KIN XUT V QUN TR QUAN H KHCH HNG TI NGN HNG TMCP K THNG CHI NHNH NNG

SVTH: Trn Vn Tm_Lp 30k02.2

Trang 2

LUN VN TT NGHIP

GVHD: TS. Nguyn Thanh Lim

PHN I: C S L LUN V QUN TR QUAN H KHCH HNG


1. Khi qut v khch hng v qun tr quan h khch hng 1.1.

Khi nim v phn loi khch hng

1.1.1. Khi nim v khch hng Khch hng ca mt t chc l mt tp hp nhng c nhn, nhm ngi, doanh nghip ... c nhu cu s dng sn phm ca cng ty v mong mun c tha mn nhu cu ca mnh. i vi mt ngn hng th khch hng tham gia vo c qu trnh cung cp u vo nh gi tit kim, mua k phiu... ng thi cng l bn tiu th u ra khi vay vn t ngn hng. Mi quan h ca ngn hng vi khch hng l mi quan h hai chiu, to iu kin cho nhau cng tn ti v pht trin. S thnh cng hay tht bi ca khch hng l nhn t quyt nh n s tn ti v pht trin ca ngn hng, ngc li s i mi ca ngn hng v cht lng sn phm dch v li to iu kin cho s thnh cng trong kinh doanh ca khch hng. 1.1.2. Phn loi khch hng Da vo hnh vi mua ca khch hng phn loi th khch hng c phn thnh hai loi l khch hng t chc v khch hng c nhn. Khch hng t chc: Khch hng t chc thng c nhng quyt nh mua c tnh cht phc tp hn. Nhng v mua sm thng lin quan n lng tin kh ln, cc cn nhc phc tp v mt kinh t k thut v cc nh hng qua li gia nhiu ngi thuc nhiu cp trong t chc. Vic mua ca t chc mang tnh cht phc tp, c th mt nhiu thi gian hn a ra quyt nh. Tin trnh mua ca t chc c khuynh hng ng quy cch hn so vi tin trnh mua ca ngi tiu th. Cc cuc mua ca t chc thng yu cu nhng chi tit k thut ca sn phm, tho lun cc yu cu v mua hng, cc nghin cu k lng v nh cung cp v s ph chun chnh thc.

SVTH: Trn Vn Tm_Lp 30k02.2

Trang 3

LUN VN TT NGHIP

GVHD: TS. Nguyn Thanh Lim

Khc hng c nhn: Quyt nh mua ca khch hng c nhn thng t phc tp hn khch hng t chc. Vic mua sm ca ngi tiu dng chu tc ng mnh m ca nhng yu t vn ho, x hi, c nhn v tm l. 1.2.3. Cc loi khch hng ca Ngn hng 1.2.3.1. Khch hng thuc nghip v huy ng vn Khch hng l doanh nghip hot ng kinh doanh trong cc lnh vc sn xut, lu thng, dch v: Cc doanh nghip khi gi tin vo ngn hng mc ch l giao dch thanh ton cho cc nghip v kinh doanh ca h, bi vy, ngun vn ny ca ngn hng khng phi tr li hoc tr li rt thp. Do vy, rt c li cho ngn hng khi dng ngun vn ny cho vay. Mt khc, ngn hng cn tn dng c ngun vn nhn ri trong khu thanh ton, do dch v ngn hng to nn. Khch hng l cc c quan, n v hnh chnh s nghip, cc t chc on th... Trong qu trnh hot ng, mt s n v c nhng hot ng kinh doanh ph nm trong khun kh php lut c nh nc cho php hoc c nhng khon tin khng thuc ngun gc t ngn sch nh nc nh qu tng, tin cho thu mt bng... Cc khon tin ny s c gi ti ngn hng di hnh thc ti khon chuyn dng. Mc ch tin gi vo ngn hng l ly li, ngn hng cn khai thc tt ngun vn ny v to iu kin thun li cho cc c quan n v gi tin. Khch hng l cc tng lp dn c. Khi nn kinh t tng trng v pht trin th cc tng lp dn c s c cc ngun thu nhp di hnh thc tin t gia tng. S thu nhp ny phn tn trong dn c v cng l mt ngun vn ngn hng huy ng.
1.2.3.2. Khch hng thuc nghip v cho vay

Khch hng vay vn ca ngn hng c th l nhng khch hng s dng vn vay ng mc ch v hon tr vn v li ng theo cam kt. Nhng cng c nhng khch hng c th rt d khng hon tr mn vay. Vic ny i hi ngn hng cn c phng php la chn khch hng khi vay vn da vo cc ch tiu ti chnh nh : kh nng thanh ton, ch tiu hot ng, kh nng t ti tr, kh nng sinh li, chp SVTH: Trn Vn Tm_Lp 30k02.2 Trang 4

LUN VN TT NGHIP

GVHD: TS. Nguyn Thanh Lim

hnh ch lp v gi bo co ti chnh; v da vo cc ch tiu phi ti chnh nh: uy tn trong quan h tn dng, mc m bo bng ti sn, mc quan h vi ngn hng. i vi tng ch tiu c mt thang im nht nh, tng im l 100 im. t phn khch hng ra thnh cc nhm. Ngn hng xc nh nhm khch hng mc tiu v sau lp chin chin qun tr mi quan h vi cc nhm khch hng ny. Nhn chung, ngn hng c rt nhiu i tng khch hng khc nhau, phn loi v qun l tt mi quan h vi khch hng mc tiu khng phi n gin. V vy cn c s tham gia ca ton t chc, trc tip ch o t ban lnh o.
1.2.3.3. Khch hng thuc nghip v c lin quan n cc dch v ti chnh tin

t, ti sn ca ngn hng

Th trng tiu dng c nhn: L nhng ngi ng vai tr ch cht, nm

vai tr quyt nh trong gia nh v v vy h c vai tr quan trng trong vic mua dch v ca ngn hng. Ngun khch ny thng nhiu v phn tn v mt a l, h thng mua vi s lng t nn khng c mi quan h qua li, rng buc vi cc ngn hng. H mua dch v ca ngn hng l phc v cho i sng v sinh hot ca chnh h. V vy, vic mua ny chu nhiu nhn t nh hng: tm l, vn ho, x hi v cc nhn t thuc v bn thn h. Ngun khch ny thng khng c trnh nhiu v t hiu bit hn so vi cc khch hng l t chc ( khch hng ln ).

Th trng t chc: Tri vi th trng tiu dng c nhn, th trng ny

tuy c s lng ngi mua t hn nhng h thng mua vi quy m ln, s lng mua nhiu. Chnh v vy, mi quan h gia th trng mua t chc v ngn hng thng gn gi hn, c mi quan h qua li, rng buc ln nhau. H l nhng khch hng c trnh , vic mua ca h ch yu l thc hin kinh doanh hoc thc hin mt chc nng no , v vy h quan tm nhiu n vn li nhun, gim chi ph, m phn k v gi c v hay i hi gim gi trong nhng trng hp nht nh hoc kh nng tho mn nhng nhu cu cho cng vic chng hn nh yu cu v k hoch cung cp, s lng, cht lng, a im ngn hng nn cn c vo nhng mong i ny ca khch hng tho mn ti a nhu cu ca h. SVTH: Trn Vn Tm_Lp 30k02.2 Trang 5

LUN VN TT NGHIP 1.2. Qun tr quan h khch hng

GVHD: TS. Nguyn Thanh Lim

1.2.1. Khi nim v qun tr quan h khch hng Qun tr quan h khch hng (CRM) l qu trnh la chn nhng khch hng m mt doanh nghip c th phc v mt cch sinh li nht v thit lp nhng tng tc ring bit gi doanh nghip vi tng khch hng (V. Kumar J. Reinartz, 2006) Qun tr quan h khch hng (CRM Customer Relationships Management) l mt chin lc kinh doanh nhm la chn v qun l cc mi quan h khch hng c gi tr nht. CRM i hi mt trit l v vn ha kinh doanh hng v khch hng h tr hiu qu cho Marketing, bn hng v cung cp dch v. Nhng ng dng ca CRM c th m bo vic qun l quan h khch hng hiu qu, min l doanh nghip c s lnh o sng sut, c chin lc cng ty ng n v ph hp (theo www.crmguru.com). CRM l mt chin lc kinh doanh n lc tm kim cch thc ci thin kh nng sinh ra doanh thu v li nhun ca doanh nghip bng cch hiu hn v khch hng v phn phi gi tr ti h. y l mt cch dch chuyn t hng vo sn phm sang hng vo khch hng ( theo Vince Kellen, www.kellen.net). Theo tp ch Nh kinh t (The Economits), th CRM l mt nguyn tc t chc bao gm s xc nh, thu ht v s dng cc khch hng ng gi nht nhm duy tr s tng trng li nhun Tuy c nhiu nh ngha khc nhau nhng chng ta c th nhn thy rng cc khi nim u tp trung vo nhng hot ng hng ti gi tr m doanh nghip dnh cho khch hng. Vy gi tr m doanh nghip dnh cho khch hng l g?. Gi tr dnh cho khch hng l s chnh lch gia tng gi tr khch hng nhn c so vi tng chi ph ca khch hng. Tng gi tr ca khch hng l ton b nhng li ch m khch hng trng i mt sn phm dch v nht nh. Khch hng s chn nhng sn phm no m tho mn tt nht nhu cu ca h, gi tr m khch hng cm nhn c thng qua nhiu yu t nh: gi c, c im v SVTH: Trn Vn Tm_Lp 30k02.2 Trang 6

LUN VN TT NGHIP

GVHD: TS. Nguyn Thanh Lim

cht lng ca sn phm, dch v h tr ca cng ty.V vy, c th duy tr v nng cao lng trung thnh ca khch hng, doanh nghip phi thc hin ng b rt nhiu hot ng c th l trong mi quan h vi khch hng ca mnh. 1.2.2. Mc ch ca CRM CRM c bt u vi tng l gip cc doanh nghip s dng ngun lc (nhn lc v cng ngh) hiu thu o v thi , thi quen ca khch hng v nh gi gi tr ca tng phn on khch hng ring bit. Vi s tr gip ca mt chng trnh CRM c hiu qu, cc doanh nghip c th: Kim c nhng khch hng sinh li Nm gi nhng khch hng sinh li Ly li nhng khch hng sinh li Bn nhng sn phm b sung trong cng mt gii php Bn nhng sn phm khc cho khch hng Gim chi ph hot ng v phc v khch hng 2. Gi tr ca khch hng trong vic qun tr quan h khch hng 2.1. Khi nim v gi tr ca khch hng Gi tr ca khch hng l bin s nh hng tng lai v n c sp xp theo gi tr ca khch hng i vi cng ty. Khi phn chia t cao n thp theo gi tr ng gp ca khch hng thnh nhiu phn bng nhau v bt u phn tch s khc nhau gia cc khch hng v xc nh mt hoc hai phn khch hng c gi tr nht v mt hoc hai phn khch hng t c gi tr nht nhm thc hin chin lc qun tr quan h khch hng. Mt s khi nim v gi tr khch hng:
- Gi tr khch hng c hiu nh gi tr ca mt loi ti sn, mt hm s ca

li nhun m khch hng c th em li cho cng ty trong tng lai. SVTH: Trn Vn Tm_Lp 30k02.2 Trang 7

LUN VN TT NGHIP

GVHD: TS. Nguyn Thanh Lim

- Gi tr hin ti ca mt khch hng l gi tr hin ti thun ca dng ng gp

ti chnh v phi ti chnh k vng tng lai ca khch hng cho cng ty vi gi nh cng vic kinh doanh vn din ra bnh thng.
- Gi tr tim nng ca mt khch hng l tt c cc gi tr m khch hng c

kh nng th hin nu cng ty p dng c thc cc chin lc nhm thay i hnh vi tng lai ca h. 2.2. Gi tr ca vic gi quan h khch hng Cng ty c th mt 100 khch hng trong mt tun, nhng li kim c 100 khch hng khc v hi lng vi mc tiu th ca mnh. Nhng l iu kin c ci my ra khch hng v n i hi mt khon chi ph ln hn mc chi ph trong trng hp cng ty gi li c 100 khch hng c ca mnh v khng kim thm khch hng mi no. Mt cng ty nh vy xc tin cng vic kinh doanh ca mnh theo l thuyt ci x thng, ngha l bao gi cng c khch hng thay th nhng khch hng b i (3). Vic gi khch hng l iu cp bch hng u. Cng ty c th dng ln nhng ro cn cao chng li vic chuyn sang i th cnh tranh nh: chi ph vn cao hn, chi ph tim kim ln, mt nhng khon chic khu dnh cho khch hng trung thnh. Gi khch hng tt hn l m bo mc tha mn cao cho khch hng. Khi , i th cnh tranh s kh c th khc phc c nhng ro cn ch n thun bng cch cho gi thp hn hay nhng bin php kch thch chuyn sang i th cnh tranh. 2.2.1. Li ch khi ngn hng c nhng khch hng trung thnh Khch hng trung thnh ca ngn hng l nhng khch hng khi c nhu cu lin quan n dch v ca ngn hng th h lp tc ngh n, tm n ngn hng v h lun truyn nhng thng tin tt v ngn hng. Khi l khch hng trung thnh, h c nhng li ch sau:

(3)

page 62, Marketing Management, Philip Kotler, 2003

SVTH: Trn Vn Tm_Lp 30k02.2

Trang 8

LUN VN TT NGHIP

GVHD: TS. Nguyn Thanh Lim

Gi tr ca vic mua dch v ln hn: Nhng li ch (cht lng, s hi

lng, cc li ch c bit khc) m khch hng nhn c thng ln hn chi ph (chi ph bng tin v cc chi ph khc) m h b ra.

Bt i cm gic ri ro, cng thng khi mua li sn phm ca ngn hng

hn l phi bt u i mt vi cc vn trong ln mua u tin khi chuyn i ngn hng. T tin hn, hnh din hn khi l khch hng quen thuc ca ngn hng v c hng nhng u i t pha ngn hng. Khi lng bn tng ln, t thu nhp ca ngn hng tng. Chi ph

lu gi khch hng hin ti thp hn nhiu so vi chi ph phi b ra nghin cu nhu cu, thit lp mi quan h, qung co... Cc khch hng mi. i vi khch hng trung thnh, vic n vi ngn hng v a ra thng tin ngn hng p ng ng nhu cu ca mnh l d dng hn nhiu so vi mt khch hng mi. Khch hng trung thnh hn nn tn sut mua lp li cao hn lm gim chi ph marketing, gim s khch hng b mt vo tay i th cnh tranh. Gim i nhng thua thit trong cc cuc chin tranh gi c, bi v khch hng t b hp dn bi gi c thp hn ca cc i th cnh tranh a ra. Khch hng trung thnh c xem nh l lc lng qung co truyn ming rt tch cc cho ngn hng. S thnh cng ln hn khi tip tc m rng ton b c s khch hng v c nhiu kh nng vic kinh doanh mi s n thng qua li gii thiu, v th m gim bt s cn thit phi chi ph nhiu cho vic khuyn mi. V vy, nhim v va ngn hng l phi lm th no to lp, nui dng, pht trin mi quan h vi khch hng hin ti bin h tr thnh khch hng trung thnh ca ngn hng.
2.2.2. Khch hng tim nng ca ngn hng

Khch hng tim nng ca ngn hng l nhng khch hng c kh nng mang li li nhun cao cho ngn hng trong tng lai m ngn hng c th thit lp mi quan h vi h. ng thi, h l nhng ngi c kh nng, c nh v sn sng giao dch vi ngn hng nu c nhu cu.

SVTH: Trn Vn Tm_Lp 30k02.2

Trang 9

LUN VN TT NGHIP

GVHD: TS. Nguyn Thanh Lim

Vi nhm khch hng ny, ngn hng c th c c nhng li ch sau: Lm tng li nhun ca ngn hng trong tng lai. M rng th trng hot ng ca ngn hng. C kh nng tr thnh khch hng trung thnh ca ngn hng nu cc sn phm, dch v ca ngn hng tho mn ti a nhu cu ca h. Cc sn phm, dch v ca ngn hng c bn nhiu hn. Nhm khch hng ny s thit lp quan h vi ngn hng nu: Cc sn phm, dch v m ngn hng mang li cho khch hng c gi tr cao nht. H lun mong mun c c gi tr ti a trong phm vi ti tin cho php cng trnh hiu bit, kh nng ng c v thu thp c hn. H s ra mt k vng v gi tr ri cn c vo m hnh ng. Sau , h tm hiu xem liu sn phm, dch v ca ngn hng c ph hp vi k vng v gi tr khng. iu ny s nh hng n mc tho mn ca h v xc sut h mua tip ln sau. Ni chung l h s la chn ngn hng no m em li gi tr cao nht dnh cho h. 2.3. Ni dung CRM ti Ngn hng TMCP k thng Chi nhnh Nng Khch hng c gi tr nht ca mt Ngn hng thng thng chu trch nhim duy tr cng vic kinh doanh cho Ngn hng. V vy, Ngn hng khng th phn b ngun v trch lp chi ph lc tng t cho tt c khch hng. Trong phn ny s khm ph tng nn tng nht v gi tr thc t v tim nng ca khch hng ring bit, v sp xp trt t nhng khch hng bi nhng loi gi tr nhm a ra nhng quyt nh tt hn v phn b ngun lc v i x khc nhau vi mi khch hng . xc nh c khch hng no c gi tr cho Ngn hng, xem xt 2 giai on: (Th hin qua hnh v) Giai on phn tch gm c nhn dng v phn bit khch hng. Cc qu trnh kinh doanh c tch hp ngang c lin quan n cc chc nng tip xc, tng tc vi khch hng thng qua nhiu knh cung ng c mi quan h tng thuc. Giai on phn tch l nhng g m Ngn hng phi tin hnh lm cho khch hng c

SVTH: Trn Vn Tm_Lp 30k02.2

Trang 10

LUN VN TT NGHIP

GVHD: TS. Nguyn Thanh Lim

gi tr hn. Phn tch gip Ngn hng bit v khch hng lm cho h tr nn c gi tr, hng ti hoch nh cc chin lc cn thit to gi tr cho khch hng, lm thay i vn ha, cch thc o lng, nh gi v lm thay i t chc t c muc tiu chin lc. Nhn din Phn bit Tng tc C bit ha
Hnh ng Phn tch

Hnh 2: Phn tch v hnh ng (8) Giai on hnh ng gm c tng tc v c bit ha theo khch hng nhm xy dng lng tin cy, gia tng gi tr v qun tr mi quan h lu di vi khch hng. Phn tch cc d liu c to ra bi giai on tc nghip v thng qua cc ngun d liu tc nghip khc nhm em li hiu qu kinh doanh v phn tch tng khch hng c th. 2.3.1. Nhn din khch hng Trc tin c lng chnh xc hn bao nhiu thng tin nhn dng khch hng Ngn hng cn sn sng chun b: a. Tch hp tt c cc thng tin c sn v khch hng t bt k loi dng c v thit b m c lu tr trong mi b phn ca Ngn hng. b. Tm thy thng tin nhn dng khch hng m c a vo h s ca Ngn hng, nhng khng phi t vic su tp ti liu bng thit b in t. Ch khi c lng c s lng thng tin nhn dng v khch hng hin c th Ngn hng mi tung ra nhng chng trnh nhm thu thp nhiu thng tin hn v
(8)

Page 70, chapter 3, Managing custormer relatioships, provided by Don Peppers Phd and Martha Rogers Phd, 2004

SVTH: Trn Vn Tm_Lp 30k02.2

Trang 11

LUN VN TT NGHIP

GVHD: TS. Nguyn Thanh Lim

khch hng. Chng trnh c thit k thu thp thng tin nhn dng khch hng c th bao gm: v d: d liu v mua sn phm, dch v t Ngn hng; hay thng tin t tnh bo cnh tranh, chng trnh marketing thng xuyn, hay vi chng trnh xc tin nhm bit n khch hng tng s kim sot khch hng(9). 2.3.2. Phn bit khch hng Da vo ti liu lu tr trong qu kh ca Ngn hng, xc nh s lng v phn chia khch hng ra thnh nhiu nhm c gi tr cao nht n nh nht da vo s tin gi ti ngn hng. Khng th bit chc chn gi tr thc ca khch hng khi tng lai cha n. Ngn hng c th d on gi tr ca khch hng t nhng hnh vi trong qu kh v hin ti ca h, thm d kin v nh ca khch hng. V d, gi s Ngn hng c hai khch hng c nhn. Khch hng A ng gp 40USD li nhun mi thng cho Ngn hng trong 2 nm qua, trong khi khch hng B ng gp 30USD li nhun mi thng trong sui thi gian . Khch hng no l gi tr hn vi Ngn hng?. Kh c th xc nh c nu tng lai B vn quan h lu bn vi Ngn hng cn A th lin kt vi i th cnh tranhNhiu tnh hung ng cnh m Ngn hng cn thm d v gia tng ro cn xm nhp ca i th thng qua s hiu bit nhu cu ca khch hng. Khch hng khng bit hoc khng quan tm gi tr ca h i vi Ngn hng. Khch hng ch mun vn ca h c gii quyt. Hiu su hn v khch hng, Ngn hng cn phn bit nhng nhu cu khc nhau ca khch hng nhm tng tc ring l theo tng nhm khc khch hng c nhu cu tng t. Phn loi v gp nhm khch hng bng nhu cu, sau kt ni mi nhm vi nhng sn phm v dch v c bit ha khi lng ln mt cch thch hp. kt qu

(9)

Page 93, chapter 4, Managing custormer relatioships, provided by Don Peppers Phd and Martha Rogers

Phd, 2004

SVTH: Trn Vn Tm_Lp 30k02.2

Trang 12

LUN VN TT NGHIP

GVHD: TS. Nguyn Thanh Lim

ca qu trnh ny chng ta gi l cc doanh mc khch hng (customer portfolios ) mi doanh mc khc hng s c nhu cu gn tng t. Cc m t khc v khch hng, c im nhn khu, mc tha mn, c im tm l, xut x,. Ch l nhng gi liu gip c c mt bc tranh r rng hn v nhu cu khch hng, v gi tr m khch hng c kh nng th hin vi Ngn hng. 2.3.3. Tng tc nhm khch hng c nhn gi tin c gi tr ln nht. Tng tc l s hp tc trong Ngn hng v khch hng cng to dng mt giao dch c li cho c hai bn v cho nhng giao dch k tip. Nhng i hi trong tng tc vi khch hng l truyn thng hai chiu, cc bn phi c nhn dng mt cch r rng, c kh nng tham gia v phi c cc phng tin giao tip vi bn kia. Cc bn phi c mong mun tham gia vi ch i thoi phi l mi quan tm ca v mi bn c th kim sot c cuc i thoi. Li ch ca hai bn phi c m bo v minh th r rng theo nguyn tc c i c ai trong tng tc. Nhng cng c tng tc khc nhau c th to ra nhng li th khc nhau trong kh nng thu thp thng tin. Tng tc thng xuyn vi khch hng qua Web thng hiu qu v chi ph thp v c kh nng nh hng khch hng. Chi tit s c trnh by ti hnh di y. Bng 1: Kh nng trao i thng tin ca cc knh truyn thng khc nhau(10) Cng c Chi ph Tc Nhanh Chm Nhanh TB-chm TB-Chm Tnh r rng Trung bnh Cao Trung bnh Thp Thay i a dng Kh nng c lu tr ha Cao TB-thp Cao TB-Thp TB-thp nhn

Web Thp Mail Trung bnh E-mail Thp in thoi Cao Bn hng c Rt cao nhn
(10)

Cao Thp-cao Cao TB-cao Cao

Page 184, chapter 7, Managing custormer relatioships, provided by Don Peppers Phd and Martha Rogers Phd, 2004

SVTH: Trn Vn Tm_Lp 30k02.2

Trang 13

LUN VN TT NGHIP

GVHD: TS. Nguyn Thanh Lim

Sau khi phn tch cc cng c tng tc, Ngn hng quyt nh la chn ph hp vi tng khch hng khc nhau da vo nhu cu ca h. 2.3.4. C bit ha theo khch hng S dng thng tin thu thp c t mi khch hng c bit ha theo s lng ln khch hng c gp nhm bi gi tr v nhu cu thng qua thng tin qu kh v kt qu ca s tng tc v khch hng. Ton b mc tiu gia tng gi tr v xy dng quan h lu di vi s tha mn tt nht nhu cu cho khch hng. C bit nhng khch hng khc nhau mt cch khng ging nhau c th tn rt nhiu chi ph. C bit ha theo khch hng c th c nh ngha nh l nhng sn phm v dch v i tr vi nhiu kch c cho mt loi sn phm hay dch v no v lin quan n vic xy dng c iu chnh ca mt s cho bn n khch hng da vo thng tin phn hi ring l ca khch hng. Nguyn tc ca c bit ha khng gii hn bi nhng sn phm vt cht, chng c th p dng cho vic c bit ha dch v v truyn thng. C bit ha i hi s tnh ton v chun b k lng. Thc t, khng th c bit ha hon ton theo yu cu ca tng khch hng, nhng c th to ra nhng cu hnh khc nhau t nhiu b phn to nn sn phm hay dch v. Khi da vo nhu cu ring l ca khch hng, Ngn hng t nhng mun khc nhau li vi nhau thnh hng trm, thm ch hng triu sn phm c th theo cu hnh thch hp. Khi mt Ngn hng theo ui c bit ha theo s ng v quyt nh nh th no iu chnh s cho bn ca n thng qua s hiu bit ton b cc b phn, yu t c kh nng lin kt, kt ni li vi nhau to nn mt sn phm hay dch v. Bng vic quyt nh nhng sn phm v dch v lin quan c th cho bn ti khch hng hoc t n cung cp hoc lin minh vi cc Ngn hng khc nm bt bc i cn bn trong qu trnh c bit ha khi lng ln khch hng. Xem xt, lm th no th tn dng ca Ngn hng c th lm theo yu cu khi lng ln sn phm th ca n. C l, Ngn hng c kh nng cho bn 10 li sut

SVTH: Trn Vn Tm_Lp 30k02.2

Trang 14

LUN VN TT NGHIP

GVHD: TS. Nguyn Thanh Lim

khc nhau, 5 mc lc chi ph hng nm khc nhau, v 4 mu th khc nhau. Tt c, th tn dng c th to ra tng s 200 loi th khc nhau. y l nguyn tc c bn ca c bit ha khi lng ln v p dng tng t i vi cng ty sn xut. Mt cng ty sn xut ca s, c th a ra 5 loi knh trt khc nhau, 10 loi knh ca s, 3 cp cch li, v 12 loi khung. iu c th c 30 mun v nh hnh tng s l 1.800 ca s khc nhau. Khi Ngn hng tp trung vo xy dng gi tr cho khch hng, n chuyn thng tin v nhu cu khch hng ring l trc tip vo hot n t c tnh hu hiu. Bi v nhng thun li rt ln, c bit ha khi lng ln ang chuyn t s tn ti pha trc n thch hp nhanh trong ngnh v sau ngnh. Thc t, n c th l bc tip theo logic trong s tin trin cnh tranh ca Ngn hng. iu ny c th thy r rng thng qua hnh v c cho di y.

SVTH: Trn Vn Tm_Lp 30k02.2

Trang 15

LUN VN TT NGHIP

GVHD: TS. Nguyn Thanh Lim


Lm mi C bit ha theo

Nng n Thay i sn phm

khi lng ln khch hng. Pht trin

S pht minh v sng ch iu chnh

Sn xut i tr Duy tr Lin kt Duy tr

Ci tin lin tc

Nng n Thay i qu trnh

Nhn vo hnh v, Ngn hng c th chuyn gia cc m hnh kinh doanh, v qu trnh v sn phm ca h c th c gieo rc qua nhiu cch tip cn khc nhau, nhng c mt mt yu cu r rng l lm sao hng ti cc bit ha khi lng ln khch hng. S dch chuyn u tin l t s pht minh n sn xut khi lng ln, l hot ng pht trin c nhiu ngi bit n. N i hi s khp ni v duy tr qu trnh v sn phm, s lng ln v sn xut c chi ph thp c xc nh v lp li. Kt qu ca sn xut i tr ca nhng Ngn hng trc y c cu trc hnh chp v cu trc quan liu, vi rt t dng chy thng tin gia cc b phn chc nng. trang b cho Ngn hng ci tin lin tc, nhng chc nng ring l thng ng ny phi c lin kt (s dch chuyn th hai) thng qua i hay nhm chc nng lin kt ngang, chia s thng tin, mt qu trnh tp trung nm ngang. Mi b phn phi bit tp hp li vi nhau cung cp mt c s chung v c s d liu m mi nhm xem xt trong qu trnh. Xa hn na, Ngn hng c th lin kt thng tin tng t v nhng g ang xy ra trn th trng v c th p li ng lc tha mn nhu cu SVTH: Trn Vn Tm_Lp 30k02.2 Trang 16

LUN VN TT NGHIP

GVHD: TS. Nguyn Thanh Lim

trn th trng . Kt qu c to ra mt vng kn, mt qu trnh c kh nng to ra cht lng cao tip tc cho ci tin lin tc. S dch chuyn th ba, n c bit ha khi lng ln khch hng, i hi hng ha v dch v c iu chnh cung cp s kt ni ring bit cho mi khch hng. iu ny cho php Ngn hng phn pht nhng mun ring l cho khc hng gi tr mt cch hiu 3. Cc tiu thc nh gi chnh sch qun tr quan h khch hng ti ngn hng Bt k mt chnh sch kinh doanh no khi a ra u phi xem xt n c ph hp vi tnh hnh hin ti ca ngn hng hay khng. V nh gi mt chnh sch, ngn hng s a ra nhiu tiu thc, trong tiu biu l:
Tnh d bit: tiu thc ny c t ra nh gi xem chnh sch ngn

hng a ra c tht s khc bit v khng th tm thy mt ngn hng no khc. Khch hng s nhn c nhng li ch m khng c ngn hng no khch cung cp c.
Tnh kh thi: Mt chnh sch a ra d c tt n my th cng phi xem xt

vi tnh hnh hin ti ca ngn hng c th thi hnh n c hay khng. Bi l, mt chnh sch khi a vo hot ng m khng ph hp th n s lm cho qu trnh kinh doanh ca ngn hng xu i.
Mc c bit ha theo nhu cu khch hng: Ngn hng to s khc bit

trong cch p ng dch v cho nhng khch hng trung thnh h cm nhn c nhng li ch t lng trung thnh h c i vi ngn hng. Tuy nhin, cch khc bit phi t nh, tinh t khch hng khng nhn thy c phn bit i x v cc khch hng mi khng b lc lng, b ri. 4. Ba cp chin lc marketing nhm duy tr mi quan h vi khch hng: Ngn hng s c gng cung cp cc dch v p ng mi nhu cu ca khch hng, tuy nhin li ch c cung cp cho cc khch hng m ngn hng mun duy tr SVTH: Trn Vn Tm_Lp 30k02.2 Trang 17

LUN VN TT NGHIP

GVHD: TS. Nguyn Thanh Lim

mi quan h vi h phi ln hn li ch cung cp cho cc khch hng khc. C 3 cp c cung cp thm li ch (ngoi dch v c bn) gi chn khch hng, l:
Cp 1: cp ny, thng thng ngi lm marketing s dng nhng

kch thch v gi hoc tng t nh gi chng hn nh gim gi nu mua hng thng xuyn, mua vi s lng ln, c qu tng, chit khu... khuyn khch khch hng n vi ngn hng thng xuyn hn. Nhng loi hnh ny c s dng ph bin v n d thc hin, v vy n d dng b bt chc nn cp ny t c tnh khc bit so vi i th. Phng php ny t c nhn ho bi v nhng ai t c mc ra th u c hng chnh sch gim gi, qu tng ca ngn hng.
Cp 2: cp ny, ngn hng thit lp nhng mi quan h khng n

thun l nhng kch thch v gi m xy dng mt quan h x hi ln trn cc vn ti chnh, kinh t. Chng hn nh mi quan h gia ngn hng v khch hng thng qua vic c nhn ho quy trnh phc v, c nhng u i i vi nhng khch hng quen; s dng mi quan h mt thit gia nhn vin tip xc vi khch hng gi chn h; nhn vin tip xc c th s dng cc mi quan h gia cc khch hng vi nhau gi chn cc khch hng khc bng vic thnh lp nhng cu lc b dnh cho nhng khch hng c ti khon ln v t chc cho h gp nhau vo nhng khon thi gian nht nh. y l loi quan h m i th cnh tranh rt kh c th theo di v bt chc v n khng c tnh i tr. Khch hng trong loi quan h ny c cao hn so vi trc.
Cp 3: Bn cnh nhng vn nh trong marketing quan h mc 2,

ngn hng cn ch trng n vic thit lp v duy tr nhng rng buc v mt t chc i km vi quan h rng buc ti chnh v x hi. Nhng rng buc ny v mt t chc c to ra thng qua c ch cung cp cc dch v c gi tr cho nhng khch hng c bit, thng qua vic s dng nhng hnh thc t chc chnh thc v cng khai to ra mi quan h rng buc vi khch hng. Nhng hnh thc ny khng d dng g c sn nhng i th cnh tranh.
5. Qun tr quan h khch hng trong ngn hng

SVTH: Trn Vn Tm_Lp 30k02.2

Trang 18

LUN VN TT NGHIP

GVHD: TS. Nguyn Thanh Lim

5.1. S cn thit ca qun tr quan h khch hng trong Ngn hng Nh vo s nhn thc y bn cht ca CRM, ngy nay cc ngn hng t CRM vo ng v tr ca n trong kinh doanh, khng tm thng ho hoc nhn thc phin din v n. Trong c ch th trng, vic ng dng CRM trong lnh vc ca ngn hng ang c cc ngn hng thng mi c bit ch trng bi nhng l do sau y:
Xu hng quc t ho hot ng ngn hng dn n s thm nhp ca cc

ngn hng nc ngoi lm cho cc ngn hng trong nc phi i mt vi nhiu i th cnh tranh hn. S xut hin ca cc th trng vn mi lm thay i h thng tin gi truyn thng.
Cng ngh ngn hng trn th gii c nhiu thay i quan trng, ngy

cng a dng. Cc t chc phi ngn hng cng m rng hot ng sang mt lnh vc ca ngn hng. S pht trin ca khoa hc k thut cho php cc ngn hng pht trin thm nhiu tin ch mi cho khch hng. Ngay trong cc ngn hng bn l, s cnh tranh gia cc ngn hng cng mnh m hn.
5.2.Nhng c trng c bn ca CRM trong ngn hng

Trn c s nhn thc mi trng kinh doanh, k hoch ho v kim sot cc ngun lc, cc hot ng v lm cho ngn hng thch nghi c vi mi trng kinh doanh, tha mn nhu cu khch hng v em li li nhun cho ngn hng. CRM trong ngn hng c 5 c im ring bit sau:
CRM ca ngnh sn xut dch v: Qu trnh sn xut v tiu th dch v

ngn hng din ra ng thi vi 3 yu t: ngun vn, trang thit b v khch hng. Cht lng dch v va l mc tiu va l kt qu hot ng ca CRM ngn hng, l tng hp cc tin ch v li ch ngn hng em li cho khch hng. i tng kinh doanh ca ngn hng thng mi l cc ti sn ti chnh, cc dch v ti chnh tin t. Tin va l nguyn liu ca yu t u vo va l yu t u

SVTH: Trn Vn Tm_Lp 30k02.2

Trang 19

LUN VN TT NGHIP

GVHD: TS. Nguyn Thanh Lim

ra. Tin chu tc ng ca nhiu yu t khch quan nh: kinh t, chnh tr, x hi... Do vy, phi xc nh v d bo c nh hng ca tng nhn t i vi tin t.
Hot ng kinh doanh ngn hng din ra trong mi quan h ht sc a dng,

phc tp. Do , hot ng marketing ngn hng cng rt a dng v phc tp, c bit phi x l mi quan h gia ngn hng v khch hng. Mt khch hng c th va l ngi cung ng nguyn vt liu ban u (tin gi tit kim..) Va l ngi tiu dng nguyn vt liu ( vay tin ).
Ngn hng thng mi l mt ch th kinh doanh trn th trng ti chnh.

Ngn hng thng mi hot ng ch yu l i vay cho vay nn kinh doanh ngn hng gp nhiu ri ro. Hot ng CRM phi c nhng bin php lm ch tnh th nhm hn ch ri ro.
Ngn hng thng mi hot ng trong mt th trng ti chnh ring bit

khc vi cc ngnh kinh t khc. Hot ng ngn hng tun theo quy ch qun l ca cc loi hng ho c bit l tin t. Ngn hng thng mi phi chu s qun l cht ch ca nh nc. Do , CRM trong ngn hng phi ch n cc yu t php l m bo hot ng kinh doanh c hiu qu. 5.3. Nhng quan im v hot ng CRM ca ngn hng thng mi: CRM ngn hng hot ng c hiu qu, ng hng, thc hin c mc tiu ra, cc ngn hng xc nh nhng quan im c bn sau:
Quan im khch hng: CRM ly khch hng lm xut pht im v ly

vic tho mn tt cc nhu cu ca khch hng lm mc tiu. Mi hot ng kinh doanh ca ngn hng u xut pht t nhu cu ca khch hng v nh hng vo li ch ca khch hng da trn c s nm bt nhu cu, gi m, kch thch, hnh thnh nhu cu mi t thp ti cao, hng dn v tha mn tt nht nhu cu ca khch hng. Nh vy, CRM ngn hng chuyn t quan im bn hng th ng sang quan im bn hng nhy cm, linh hot.

SVTH: Trn Vn Tm_Lp 30k02.2

Trang 20

LUN VN TT NGHIP

GVHD: TS. Nguyn Thanh Lim

Quan im h thng: Quan im h thng ch ra vic iu hnh hot ng

ca mt ngn hng thng mi ni chung v hot ng CRM ni ring phi bng mt h thng chnh sch, bin php tng quan, cht ch v u hng vo mc ch cui cng l tho mn tt nht nhu cu ca khch hng. Quan im h thng cn bao gm c s kt hp hi ho gia li ch trc mt v li ch lu di, gia li ch ca ngn hng vi s pht trin ca tng khch hng v ca ton b nn kinh t quc dn.
Quan im li nhun: CRM ngn hng p ng nhu cu mong mun ca

khch hng, va phi p ng nhu cu sinh li cho ngn hng. Li nhun khng ch l thc o mc tiu, ng lc thc y i vi ngn hng m cn tr thnh quan im chi phi bao trm c qu trnh kinh doanh ca ngn hng.

PHN II THC TRNG VIC QUN TR QUAN H KHCH HNG TI NGN HNG TMCP K THNG CHI NHNH NNG
A. TNG QUAN V CHI NHNH NGN HNG TMCP K THNG VIT NAM TI THNH PH NNG SVTH: Trn Vn Tm_Lp 30k02.2 Trang 21

LUN VN TT NGHIP 1. Gii thiu v Techcombank Nng 1.1. Qu trnh hnh thnh v pht trin.

GVHD: TS. Nguyn Thanh Lim

Ngn hng TMCP K Thng Vit Nam (gi tt l Techcombank) c thnh lp ngy 27/09/1993 vi s vn iu l l 20 t ng, nhm mc ch tr thnh mt trung gian ti chnh hiu qu, ni lin nhng nh tit kim c vn v nhng nh u t ang cn vn kinh doanh, pht trin nn kinh t trong thi k m ca. n nay, sau gn 15 nm xy dng, hot ng v trng thnh; Techcombank c c mt v tr nht nh trong h thng Ngn hng Vit Nam. Sau khi hot ng thnh cng ti nhiu chi nhnh cc tnh thnh ph; Techcombank quyt nh m rng hot ng ca mnh ti thnh ph Nng. Ngy 04/09/1998 Thng c NHNN k quyt nh s 302/1998/Q-NHNN 5 cho php thnh lp Chi nhnh Ngn hng TMCP K Thng ti Thnh ph Nng ( gi tt l Techcombank Nng ). Techcombank Nng khai trng v chnh thc i vo hot ng t ngy 28/09/1998, c tr s t ti 244-248 Nguyn Vn Linh, thnh ph Nng. Vi vic thnh lp chi nhnh Techcombank Nng, mng li giao dch ca Techcombank ph khp ba min Bc- Trung- Nam. Techcombank Nng cng vi h thng Techcombank ti H Ni v thnh ph H Ch Minh cung cp v gia tng cc tin ch ngn hng, gp phn pht trin ngnh ngn hng ni ring v nn kinh t x hi ni chung. Sau gn 10 nm hot ng k t ngy thnh lp, vi s c gng ca i ng cn b nhn vin, Techcombank Nng khng nh c v th ca mt ngn hng c phn hot ng hiu qu v c th phn ln nht ti Nng. Vi phng chm hot ng:Bn c th ngh ngi nhng tin ca bn vn khng ngng sinh li. Techcombank Nng to c s tin tng t pha khch hng, thu ht c cc tng lp dn c n vi chi nhnh. Hot ng ca chi nhnh ngy cng hiu qu v pht trin mnh m. Trc nhu cu cp thit l phi m rng mng li, phm vi hot ng nhm p ng cho nhu cu ca khch hng. Trn a bn Nng, Techcombank cho ra i thm chi nhnh Techcombank Thanh Kh (chi nhnh cp SVTH: Trn Vn Tm_Lp 30k02.2 Trang 22

LUN VN TT NGHIP

GVHD: TS. Nguyn Thanh Lim

2) v phng giao dch Hi Chu cc phng giao dch khc ti Hi An, Ch Hn, Ha Khnh. Techcombank Nng c tc tng trng trung bnh hn 35%/nm, vt xa tc tng trng trung bnh ca khi ngn hng c phn l 19.25% trong ba nm gn y. l kt qu ca s c gng khng mt mi ca Ban Gim c v nhn vin chi nhnh; gp phn a chi nhnh ngy cng pht trin i ln. 1.2. Nhim v ca Techcombank Nng: L mt t chc kinh doanh tin t trc thuc Techcombank Vit Nam, Techcombank Nng c cc nhim v sau: T chc thi hnh cc vn bn php quy tin t, tn dng, thanh ton ngoi

hi thuc phm vi hot ng ca Techcombank Nng. Thc hin huy ng v cho vay, u t tn dng i vi cc t chc kinh t, dn c trn a bn hot ng. Thit lp v m rng quan h i l, cung cp cc dch v cho cc t chc tn dng trong v ngoi nuc. Thc hin m ti khon cho cc c nhn, t chc kinh t; tin hnh thanh

ton qua ngn hng v cung cp cc dch v p ng nhu cu trn nguyn tc an ton, m bo b mt v nhanh chng cho khch hng. Kim tra, gim st qu trnh s dng vn ca khch hng trong thi gian

vay vn. T chc cng tc thng tin nghin cu, phn tch kinh t lin quan n huy ng tin t, tn dng v ngn hng. Chu trch nhim gii quyt cc yu cu, kin ngh ca cc t chc, cc nhn, bo chv hot ng tin t, tn dngtrong phm vi chc nng quyn hn ca mnh. 1.3. C cu b my t chc qun l ca Techcombank Nng

SVTH: Trn Vn Tm_Lp 30k02.2

Trang 23

LUN VN TT NGHIP
Chi Nhnh Thanh Kh

GVHD: TS. Nguyn Thanh Lim


Phng giao dch Hu Phng giao dch Ch Hn

HI S

Ban IT Min trung

Ban Kim Sot N.B

Ban Gim c TCB Nng

Phng giao dch Ha Khnh Phng giao dch Phan Chu Trinh Phng giao dch Hi Chu

Ban php ch &x l n

Phng thm nh

Phn giao dch Hi an

Phng Nhn s

DVKH Doanh Nghip

Ban H tr, Q.Tr ri ro

Phng DVNH C nhn

Ban Thu

P.K ton B.phn v kho qu Marketing

Ban Gim c chi nhnh thc hin vai tr lnh o v thc hin chc nng ph duyt tn dng theo y quyn ca Tng Gim c. Ngoi ra, tng cng kh nng kim sot ri ro tn dng, ng thi nng cao kh nng ch ng trong kinh doanh ti cc chi nhnh c thit lp vi cc thnh vin v c mc thm quyn ph duyt tn dng do Tng Gim c quy nh trong tng thi k. Cc b phn nghip v ti chi nhnh tham gia vo hot ng tn dng bao gm: Phng thm nh: gm c cc chuyn vin khch hng v ban lnh o, vi chc nng, nhim v ch yu l thc hin cng tc marketing, tip th khch hng, bn sn phm tn dng v cc sn phm ngn hng khc ca Techcombank. Tip xc khch hng, tp hp h s, thm nh tn dng v thc hin mt s cng vic trong qu trnh lm cc th tc gii ngn cc khon tn dng c ph duyt cho khch hng. Theo di hot ng ca khch hng, n c thu hi n. Ban H tr v qun l ri ro tn dng: Ban H tr v qun l ri ro tn dng c thit lp ti cc chi nhnh trc thuc s lnh o ca Ban Gim c chi nhnh. SVTH: Trn Vn Tm_Lp 30k02.2 Trang 24

LUN VN TT NGHIP

GVHD: TS. Nguyn Thanh Lim

Chc nng, nhim v ch yu ca Ban H tr v qun l ri ro tn dng ti chi nhnh:Theo di, gim st, kim sot ri ro tn dng ti chi nhnh: thc hin nh gi thng xuyn cht lng danh mc tn dng ti chi nhnh, thc hin cc bo co phn tch lin quan v tn dng ti chi nhnh. Ti thm nh cc h s tn dng ca phng thm nh theo yu cu ca Tng Gim c, Ban Gim c chi nhnh. Hng dn trin khai v kim sot vic thc hin cc quy nh lin quan n hot ng tn dng ti chi nhnh. Thc hin cc cng vic trong qu trnh lm cc th tc gii ngn cc khon tn dng c ph duyt cho khch hng. Hch ton k ton cc nghip v tn dng pht sinh (gii ngn, thu n gc li, hch ton ti sn m bo, khai bo hn mc,). Kim sot h s tn dng trc khi hch ton gii ngn, lu tr h s tn dng. Phng k ton v kho qu: Bao gm b phn k ton v kho qu. C nhim v phn nh ton b hot ng ca ngn hng mt cch y , kp thi, chnh xc bng cc s liu, kim tra v n c qu trnh thc hin cc k hoch v ngun vn v s dng vn; tham gia kin cho ban gim c trong vic phn tch cc hot ng ca ngn hng. y cn l trung tm tin mt v qun l tin mt ca ngn hng, l ni thu ht, lu tr, iu ha, phn phi vn bng tin mt cch c li cho bn thn ngn hng v cho khch hng. Phng ngn qu c mi quan h cht ch vi cc phng ban khc. 2. Khi qut tnh hnh hot ng kinh doanh ca Techcombank Nng 2.1. Tnh hnh huy ng vn ti Techcombank Nng Ti nng tp trung mt mng li gm 7 chi nhnh v phng giao dch, cha k phng giao dch Ch Mi va khai trng trong nm 2008 gn y, Techcombank Nng l n v chim t trng ln lng vn huy ng tit kim. Nhiu chng trnh huy ng tin gi tit kim nhn gii thng ln v gi tr nh Gi Techcombank, trng Mercedess, chng trnh tit kim Ti lc n xun. Hin nay, c chng trnh khuyn mi gi tit kim 10 triu ng trng 1 t.

SVTH: Trn Vn Tm_Lp 30k02.2

Trang 25

LUN VN TT NGHIP

GVHD: TS. Nguyn Thanh Lim

Trong mt mi trng kinh doanh c nhiu c hi song cng khng km phn khc lit bi tnh cnh tranh nh nu trn, Techcombank Nng khng ngng phn u, t hon thin mnh, tha mn mt cch tt nht cc nhu cu ca khch hng v t c mt kt qu kinh doanh kh quan. c c ci nhn chung nht v tnh hnh hot ng kinh doanh ca Techcombank chi nhnh Nng ta s phn tch: tnh hnh huy ng vn, tnh hnh cho vay v kt qu hot ng kinh doanh ca chi nhnh vo 2 nm 2006 v 2007 Bng 1: Tnh hnh huy ng vn qua 2 nm 2006 v 2007 VT: Triu ng Ch tiu I. TGi TCKT v DC 1. T chc kinh t + Bng VND + Ngoi t ( quy VND ) 2. Tin gi tit kim + Bng VND + Ngoi t ( quy VND ) 3. TGi khc + Bng VND + Ngoi t ( quy VND ) II. TGi ca cc TCTD khc + Bng VND + Ngoi t ( quy VND) Tng Nm 2006 S % Tin 402.21 99,5 0 138.16 34,1 6 8 137.786 380 259.94 64,3 0 1 187.034 72.906 4.104 1,01 1.392 2.712 2.008 0,5 206 1.802 404.21 100 8 Nm 2007 S tin % Chnh lch S Thay tin i 57.882 3.752 2.836 916 71.262 70.126 1.136 12.868 3.286 9.582 -52 -8 -94 57.530 39,25 53,38 52,86 214,05 27,41 37,49 1,56 313,55 236,06 353,32 -17,53 -28,16 -16,32 38,97

560.092 99,7 211.918 37,72 210.622 1.296 331.202 58,96 257.160 74.042 16.972 3,02 4.678 12.294 1.656 0,3 148 1.508 561.748 100

(Ngun: Bo co hot ng huy ng vn ca Techcombank Nng) Trong tng c cu ngun vn huy ng tin gi ca ngn hng bao gm tin gi ca T chc kinh t ( tin gi c k hn, tin gi khng k hn), tin gi dn c ( tin

SVTH: Trn Vn Tm_Lp 30k02.2

Trang 26

LUN VN TT NGHIP

GVHD: TS. Nguyn Thanh Lim

gi c k hn, tin gi khng k hn), tin gi tit kim, th ngun vn huy ng tit kim chim s t trong ln nht ( trn 64%) nm 2006, nm 2007 th t l phn trm l gim xung cn 58.96% nhng s tin vn ln hn nm 2006, t c 331.202 triu ng. i vi tin gi t t chc kinh t tng t 138.166 ln 211.918 triu ng Vi mi ngn hng, vn huy ng lun l ngun chim t trng ch yu trong tng ngun vn, l c s cho mi hot ng ca ngn hng. Cc ngn hng c th huy ng vn t nhiu ngun khc nhau nh: tin gi ca dn c, ca t chc kinh t, ca Kho bc Nh Nc; pht hnh k phiu, tri phiu; hay vay ca cc t chc tn dng khc. Theo quy nh mi ca chnh ph, cc ngn hng TMCP s khng nhn c lng tin gi ca kho bc nh nc trong thi gian sp ti v mc tiu ca chnh ph l d kim sot lng tin lu thng trn th trng nhm kim sot mc gia tng ca ch s gi tiu dng. Mc d b hn ch v hnh thc huy ng, ch yu ch huy ng tin gi, Techcombank Nng vn khng ngng c gng, p dng nhiu bin php khc nhau v li sut, phong cch phc vnhm p ng mt cch tt nht nhu cu ca khch hng; thu ht ngy cng nhiu khch hng n gi tin, giao dch. Vi n lc ca mnh, vn huy ng ca Techcombank Nng khng ngng tng ln qua cc nm, l mt kt qu ng c trn trng. v lm tin cho Techcombank Nng m rng cng tc cho vay, nng cao kt qu hot ng kinh doanh 2.2 Tnh hnh cho vay: Cng vi s tng ln ca ngun vn huy ng, cng tc cho vay ca Techcombank Nng cng khng ngng pht trin. Trong nm 2007, cc ch tiu phn nh tnh hnh cho vay nh: doanh s cho vay, doanh s thu n, d n bnh qun v c n xu u tng so vi nm 2006, c bit l doanh s cho vay v doanh s thu n. C th ni trong nm 2007, ngun vn huy ng c s dng mt cch hiu qu, khng b ng. Doanh s cho vay trong nm 2007 l 1.904.818 triu ng, tng 1.156.831 triu ng ( hay 154,60%) so vi nm 2006. Doanh s cho vay tng th hin c chnh sch pht trin ca Techcombank. Hng n ca Techcombank Vit Nam ni chung cng nh Techcombank Nng ni ring l pht trin thnh

SVTH: Trn Vn Tm_Lp 30k02.2

Trang 27

LUN VN TT NGHIP

GVHD: TS. Nguyn Thanh Lim

mt ngn hng bn l, ch trng n cc khch hng. Chnh do chnh sch pht trin ny m Techcombank Nng ch trng tng cng vic cho vay i vi khch hng c nhn; cho vay nhng mn va, nh v c thi gian thu hi vn ngn. iu ny m bo cho vn c s dng hiu qu, thu c li b p cho chi ph huy ng ng thi hn ch c ri ro khi cho vay nhng mn ln vi thi hn vay di.Vic m rng v pht trin tn dng ti chi nhnh lun gn cht vi phng chm: kp thi, an ton, hiu qu. Bng 2: Tnh hnh cho vay nm 2006, 2007 VT: Triu ng Ch Tiu 1. Doanh s cho vay + Ngn hn + Trung di hn 2. Doanh s thu n + Ngn hn + Trung di hn 3. D n bnh qun + Ngn hn + Trung di hn 4. N xu + N qu hn + N kh i Nm 2006 747.987 496.633 251.354 625.464 473.726 151.738 407.016 248.520 158.496 6.408 3.350 3.058 Nm 2007 1.904.818 1.266.882 637.936 1.663.610 1.036.694 626.916 674.584 478.708 195.876 7.716 7.716 0 Chnh Lch S tin Thay i 1.156.831 154,66 770.249 155,09 386.582 153,80 1.038.146 165,98 562.968 118,84 475.178 313,16 267.568 65,74 230.188 92,62 37.380 23,58 1.308 20,41 4.366 130,33 -3.058 -100

(Ngun: Bo co kt qu hot ng cho vay Techcombank Nng) So vi nm 2006, doanh s thu n nm 2007 ca chi nhnh cng tng ln khng km: 165,98% (hay 1.038.146 triu ng ). Doanh s cho vay tng ng thi doanh s thu n cng tng; iu ny chng t Techcombank Nng thc hin c phn no phng chm hot ng ca mnh. Nu tnh bnh qun, d n ca nm 2007 cng tng hn so vi nm 2006: t 407.016 triu ng ln 674.548 triu ng, tng 267.568 triu ng (tc 65,74%). Tuy nhin, vn cn tn ti i vi chi nhnh trong hot ng cho vay l t l n xu cn cao. So vi nm 2006, n xu nm 2007 tng 1.038 triu ng (20,41%); nhng c cu n xu c s thay i ln: n qu SVTH: Trn Vn Tm_Lp 30k02.2 Trang 28

LUN VN TT NGHIP

GVHD: TS. Nguyn Thanh Lim

hn tng 130,33% so vi nm 2006 cn khon n kh i th thu hi c tt c. y c th xem l mt thnh cng trong cng tc thu hi n ca chi nhnh. Hin nay, vic tip tc tch cc n c thu hi n vay qu hn l vn c t ra i vi chi nhnh. 2.3. Kt qu hot ng kinh doanh ti chi nhnh Nng thy c mi tng quan gia thu nhp v chi ph hay chnh l thy c mt cch c th, chnh xc li nhun thu c ca ngn hng; ta s phn tch kt qu hot ng kinh doanh ca ngn hng. Nm 2007, kt qu kinh doanh ca chi nhnh kh kh quan. Li tc thu c l 11.928 triu ng, tng 4.473 triu ng ( tc 60%) so vi nm 2006. Mc d chi ph tng (16,67% so vi nm 2006) nhng thu nhp tng vi t l cao hn (23,94% so vi nm 2006) nn li tc ca chi nhnh vn c m bo nh th. Trong tng thu nhp thu uc ca chi nhnh th ch c thu li cho vay v thu dch v ngn hng tng ln, thu li tin gi v thu khc th gim i so vi nm 2006. iu ny hon ton hp l, ph hp vi chin lc pht trin ca Techcombank Nng. s dng vn mt cch hiu qu, Techcombank Nng khng ngng y mnh cng tc cho vay, tha mn nhu cu ca khch hng trn c s an ton. Ngun vn ca chi nhnh c dnh phn ln cho hot ng cho vay v vy vn gi ti cc ngn hng khc gim i nn li tin gi thu c cng gim i tng ng (gim 50,58% so vi nm 2006). Mc d vn huy ng trong nm 2007 tng ln ng k so vi nm 2006, nhng trc nhu cu vay vn qu ln ca khch hng, ngun vn huy ng ny vn khng p ng . Trc tnh hnh ny, chi nhnh phi vay vn ca hi s p ng cho nhu cu ca khch hng lm cho khon chi tr li tin vay tng ln: tng 560 triu ng (10,48%) so vi nm 2006. Ta c bng phn tch kt qu hot ng kinh doanh ca chi nhnh qua hai nm 2006, 2007 nh sau: Bng 3: Kt qu hot ng kinh doanh nm 2006, 2007 VT: Triu ng

SVTH: Trn Vn Tm_Lp 30k02.2

Trang 29

LUN VN TT NGHIP Ch Tiu I. Thu nhp 1. Thu li cho vay 2. Thu li tin gi 3. Thu dch v ngn hng 4. Thu khc II. Chi ph 1. Chi tr li tin vay 2. Chi tr li tin gi 3. Chi khc III. Kt qu kinh doanh Nm 2006 44.438 29.140 10.845 3.920 533 36.983 5.344 19.884 11.755 7.455

GVHD: TS. Nguyn Thanh Lim Nm 2007 55.077 44.221 5.359 5.121 376 43.149 5.904 23.055 14.190 11.928 Chnh Lch ST 10.639 15.081 -5.486 1.201 -157 6.166 560 3.171 2.435 4.473

T 23,94 51,75 -50,58 30,64 -29,45 16,67 10,48 15,95 20,71 60

(Ngun: Bo co kt qu kinh doanh nm 2006,2007 ) Cho vay l hot ng chnh mang li li nhun cho mi ngn hng. Techcombank Nng trn c s tha mn mt cch ti a, hp l , hiu qu v an ton cc nhu cu ca khch hng ngy mt nng cao c uy tn, tn tui ca mnh trn th trng. Khch hng c nhu cu vay vn n vi Techcombank Nng ngy cng ng _ y l ngun thu tim nng ca chi nhnh, to iu kin chi nhnh gia tng li nhun.V vy, vn quan trng t ra i vi Techcombank Nng hin nay l phi c nhng bin php ng n, kp thi nhm thc y hot ng huy ng vn, m bo cung ng vn cho cng tc cho vay, mang li thu nhp cho chi nhnh. 2.4. Cc dch v khc Ngoi hai nghip v c bn ca ngn hng l huy ng vn v cho vay th Techcombank Nng cn hot ng mnh trong lnh vc thanh ton quc t. Vi u th mng li chi nhnh tri rng ti tt c cc tnh thnh trong c nc, dch v thanh ton ca Techcombank Nng s cho php khch hng thanh ton ngay trong ngy tin hng ho, dch v ngoi ra vi mi quan h i l ca Techcombank vi trn 700 ngn hng v t chc ti chnh trn ton th gii,Techcombank Nng sn sng cung cp cho khch hng dch v ngn hng quc t nh tn dng th, chit khu b chng t hng xut, nh thu chng t, chuyn tin ng thi cung cp cc thng

SVTH: Trn Vn Tm_Lp 30k02.2

Trang 30

LUN VN TT NGHIP

GVHD: TS. Nguyn Thanh Lim

tin hu ch cho cng vic kinh doanh ca khch hng ti nc ngoi. V hot ng ny gip ngn hng tng thm ngun thu nhp ng k cho chnh mnh. 2.5. nh hng chin lc hot ng ca Techcombank trong tng lai: Trc thuc h thng Techcombank Vit Nam, Techcombank Nng khng ngng phn u tr thnh mt ngn hng thng mi th a nng; tr thnh mt trong nm ngn hng c phn tt nht, c khch hng a chung nht ti Vit Nam. y l mc tiu xuyn sut trong tin trnh hot ng ca Techcombank. t c mc tiu ny, Techcombank ra nhng chin lc hot ng c th: M rng v pht trin cu trc dch v ngn hng doanh nghip trn nn

tng cung ng mt h thng cc sn phm v dch v ti chnh trn gi, c cht lng cao v cnh tranh cho cc khch hng doanh nghip, nht l cc doanh nghip va v nh. y mnh pht trin cu trc dch v ngn hng bn l ti cc th ln

nhm phc v i tng ngi tiu dng c nhn v kinh doanh c th vi quan im dch v a dng, thun tin, c pht trin trn nn tng cng ngh cao. Thc hin vai tr l mt trong cc trung tm cung ng dch v th trng

tin t, th trng vn c uy tn nhm m rng phc v cc ngn hng, bo him v u t trong nc thng qua h thng cc sn phm dch v c tnh cng ngh v chuyn nghip cao. Thc y cc dch v ti chnh a dng phi tn dng trn quan im:

siu th dch v ti chnh trn gi. Kinh doanh hiu qu cao; quy m ln, hot ng an ton.

Chin lc pht trin cng ngh lm nn tng cho s m rng c s

khch hng v nng cao cht lng dch v ngn hng to nn s khc bit trong li th cnh tranh vi trng tm thc hin hin i ha h thng thng tin _ in ton phc v cng tc qun l v pht trin nghip v (nh thanh ton th, thanh ton in t phi chng t, dch v ngn hng ti gia/ Home banking). SVTH: Trn Vn Tm_Lp 30k02.2 Trang 31

LUN VN TT NGHIP

GVHD: TS. Nguyn Thanh Lim

B. THC TRNG V QUN TR QUAN H KHCH HNG TI CHI NHNH NGN HNG TECHCOMBANK NNG 1. Mc tiu ca chnh sch qun tr quan h khch hng trong thi gian qua Cc chnh sch qun tr quan h khch hng c lp ra trong thi gian qua ca ngn hng c nhng mc tiu nh sau: Gi chn khch hng c, ch yu l cc t chc kinh t, doanh nghip v y l ngun khch em li ngun thu ln cho ngn hng, s dng nhiu dch v ca ngn

SVTH: Trn Vn Tm_Lp 30k02.2

Trang 32

LUN VN TT NGHIP

GVHD: TS. Nguyn Thanh Lim

hng nh tin gi, cho vay, thanh ton... ng thi y mnh thu ht cc khch hng mi v tin ti chuyn h thnh khch hng trung thnh ca ngn hng.
Gi vng th phn ca th trng khch mc tiu ca ngn hng. em li s

hi lng cao cho khch hng trong thi gian h giao dch vi ngn hng. To c nhng li qung co truyn ming tt t khch hng c, gp phn nng cao uy tn v v th ca ngn hng trn th trng nhm to nn cng c cnh tranh sc bn vi cc ngn hng trn cng a bn. 2. Cc chnh sch qun tr quan h khch hng ti Ngn hng TMCP K Thng Chi nhnh Nng 2.1. Mng li hot ng ca ngn hng Mc d cc knh in t ang ngy cng pht trin mnh m, tuy nhin vn c nhng dch v ngn hng nht thit i hi s c mt ca khch hng. Ngay c i vi nhng dch v c th c cung cp qua knh in t nhng vn c nhng khch hng mun lm vic trc tip vi nhn vin giao dch ngn hng. iu ny khng nh s cn thit ca vic pht trin cc im cung ng dch v ngn hng. Nhn thc c tm quan trng ca vic pht trin mng li chi nhnh, trong nm qua, Ngn hng TMCP K Thng Chi nhnh Nng m thm mt chi nhnh nhm p ng nhu cu ca khch hng. Ngn hng c k hoch u t nng cp tr s cc chi nhnh v s giao dch khang trang, sch p. Nhn chung, cc chi nhnh v s giao dch ca u nm trn cc trc ng chnh, thun tin trong vic giao dch vi khch hng. Trang thit b ti chi nhnh t quy giao dch, gh bn, my tnh,... u c nng cp, lp t mi to s tin tng v tin li cho khch hng. V vy, trong thi gian qua s khch hng giao dch vi ngn hng c tng ln ng k th hin qua bng s liu sau: Bng 4: Tnh hnh duy tr quan h khch hng giao dch v gi tin ti Ngn hng trong 2 nm 2006 2007

SVTH: Trn Vn Tm_Lp 30k02.2

Trang 33

LUN VN TT NGHIP Nm 2006 SL 8.369 345 8714

GVHD: TS. Nguyn Thanh Lim Nm 2007 SL 10.024 421 10.44 5 TT(%) 95,96 4,04 100 Chn SL 1.655 76 1731

Ch tiu Khch hng c nhn Khch hng doanh nghip Tng

TT(%) 96,04 3,96 100

Qua bng s liu trn ta thy rng ngn hng c gng rt nhiu trong vic thu ht khch hng. Trong 2 nm qua chi nhnh thu ht c thm 1.731 khch hng, trong s lng khch hng l doanh nghip tng thm 76 doanh nghip. Nh vy, c th ni chi nhnh thc hin tng i tt cc chnh sch marketing ca mnh nhm thu ht v gn gi khch hng. Tuy nhin, h thng mng li ca chi nhnh vn cha khai thc ht tim nng ca th trng dch v ti chnh. Nhng nm qua, tc th ho thnh ph tng mnh, hng lot cc khu dn c mi, cc khu cng nghip tp trung c m ra, song chi nhnh vn cha n nhn c cc c hi mi, cha p ng c nhu cu khch hng. 2.2. Tnh hnh s dng cc loi sn phm, dch v: - i vi cc hnh thc tit kim Ngi dn sau khi tr ra mt lng tin p ng cho nhu cu hng ngy, c mt phn tch lu, h s em gi c k hn vo ngn hng. V ngn hng ch yu l huy ng lng tin nhn ri ny bng cc hnh thc: tin gi tit kim, pht hnh k phiu, tri phiu ngn hng. Cn i vi cc t chc kinh t, doanh nghip th vn c quay vng lin tc. Cho nn ch khi doanh nghip c k hoch cn i tt ngun vn ca mnh v trong mt khon thi gian nht nh c mt lng tin nhn ri, doanh nghip s gi c k hn vo ngn hng. i vi nhng khon tin gi ln, ngn hng s cho nhn vin n ti c quan phc v. Tuy nhin, hu ht cc doanh nghip u gi tin vo ti khon, phc v cho nhu cu s dng vn lin tc ca mnh. Ngoi ra, cc doanh nghip l cc khch hng va c quan h tin gi, va c quan h tin vay nn h duy tr s d cao trong ti khon ti ngn hng l khng cn SVTH: Trn Vn Tm_Lp 30k02.2 Trang 34

LUN VN TT NGHIP

GVHD: TS. Nguyn Thanh Lim

thit, thm vo li sut tr cho tin gi giao dch trong ti khon khng cao, ch 0,3%/ thng. Tuy nhin vic c thm nhiu n v c quan h ti chi nhnh trong thi gian qua cng l tn hiu tt. V chng loi sn phm huy ng th cc sn phm ca ngn hng cha c phong ph, ch yu l tin gi tit kim, pht hnh k phiu v gn y a ra chng trnh tit kim d thng. Sn phm huy ng vn cha c hp dn, cun ht c s lng ln khch hng. - Cc hnh thc tn dng Tn dng l nghip v cn bn, truyn thng ca mt ngn hng thng mi. Trong nhng nm qua, hot ng tn dng ca ngn hng cng pht trin si ni do tc th ho ngy cng mnh m, nhiu cng trnh xy dng, nhiu d n mi nhm nng cp thnh ph cho nn nhu cu vay vn ngy cng nhiu. iu ny c th hin r qua doanh s cho vay ca chi nhnh trong nm va qua. t c kt qu nh vy, chi nhnh ngn hng rt c gng trong vic thu ht v gn gi khch hng thng qua cc chnh sch c th ca ngn hng. Cn c vo tng nhm khch hng m ngn hng phn loi ra (gi tr nht n thp nht) th ngn hng xy dng cc chnh sch v li sut, sn phm tn dng, sn phm dch v, bin php m bo tin vay v cc bin php x l ( nu cn ) ph hp vi tng nhm khch hng. Trong thi gian qua tnh hnh khch hng thit lp mi quan h giao dch vi ngn hng c s tng ln v mt s lng. nm c r hn ta c bng s liu v tnh hnh thu ht khch ca ngn hng nh sau: Bng 5: Tnh hnh duy tr quan h khch hng tn dng ca ngn hng. Ch tiu Khch hng nhm 1 Khch hng nhm 2 Khch hng nhm 3 Nm 2006 S TT(%) lng 78 22,61 96 27,82 95 27,53 Nm 2007 S TT(%) lng 98 23,28 124 29,45 101 23,99 Chnh lch S TT(%) lng 20 28 6 Trang 35

SVTH: Trn Vn Tm_Lp 30k02.2

LUN VN TT NGHIP Khch hng nhm 4 Khch hng nhm 5 Khch hng nhm 6 Tng 26 25 16 345 7,53 7,27 4,64 100

GVHD: TS. Nguyn Thanh Lim 42 37 19 421 9,98 8,79 4,51 100 16 12 3 85

Qua bng s liu trn ta thy rng s lng khch hng giao dch vi ngn hng tng ln c 85 khch. Trong , ngn hng ch trng thc hin nhiu chin lc thu ht khch hng nhm 1 - vn l khch hng tt nht ca ngn hng. V vy, m trong nm 2006 lng khch thuc nhm ny tng ln 20 khch, bn cnh khch hng thuc nhm 2 v nhm 3 cng tng ln ng k. y c th ni l iu ng mng ca ngn hng bi v y l nhng khch hng tt nht, c kh nng sinh li cao cho ngn hng trong hin ti cng nhng trong tng lai. V vy, ngn hng thit lp mi quan h vi nhm khch hng ny m bo cho qu trnh kinh doanh ca mnh. - Cc dch v khc Hin nay, Ngn hng ang pht trin cc dch v mi da trn c s cng ngh nhm to ra a dng sn phm p ng tng loi khch hng. Tuy nhin, trong tin trnh pht trin cn chm i mi, thiu kh nng pht huy tim lc, cha thc s ci cch ton din v cng tc quan h khch hng, nghin cu nhu cu ca khch hng. Cc dch v khch hng ca ngn hng chim t trng rt thp trong tng doanh s thu c ca ngn hng. Nhn chung cc khch hng khi quyt nh n vi ngn hng khng ch s dng mt loi sn phm m hu ht l c quan h tin gi, tin vay v s dng cc dch v ca ngn hng. 2.4. Quy trnh phc v v tc x l cng vic Mc tiu ca cng tc marketing khng ch dng li vic to ra cc sn phm c cht lng cao, gi thnh thp p ng nhu cu ngy cng a dng ca khch hng m cn to ra mt quy trnh phc v v tc x l cng vic mt cch tt nht, lm

SVTH: Trn Vn Tm_Lp 30k02.2

Trang 36

LUN VN TT NGHIP

GVHD: TS. Nguyn Thanh Lim

sao cung cp sn phm n vi khch hng mt cch tt nht, lm cho khch hng cm thy thoi mi, hi lng khi n vi ngn hng. Trong hot ng chm sc khch hng ca ngn hng lun hng theo mc tiu trn. Bn cnh , trong thi gian qua ngn hng p dng thnh cng chng trnh ngn hng tch hp cng ngh mi, gip cho qu trnh phc v khch hng ca ngn hng nhanh hn, khch hng c th chuyn tin, gi tin v rt tin ti chi nhnh vi thi gian giao dch khon vi pht. H thng mi cho php chng ta rt ngn thi gian thu thp, x l thng tin v n cng yu cu nhn vin ca ngn hng phi bit cch khai thc kp thi nhng thng tin trc tuyn sn c phc v cho vic ra quyt nh kp thi, chnh xc. V vy trong nm qua khch hng c mt s nhn xt v nh gi v tnh hnh phc v v tc x l cng vic ca ngn hng nh sau: - V thi gian ch i x l giao dch so vi cc ngn hng khc: Cc loi sn phm, dch v 1. Gi tin 2. Chuyn tin 3. Ngn qu 4. ATM 5. Tn dng 6. Cc dch v khc Nhanh hn 50% 60% 70% 50% 51,7% 60% Bng 45% 39,3% 30% 42,8% 44,8% 40% Lu hn 5% 0,16% 0% 7,2% 3,4% 0%

- V thi ca giao dch vin i vi khch hng: Tiu ch 1. Nhit tnh nim n vi khch 2. Ngn ng din t r rng 3. Hng dn th tc y cho khch hng ngay t u 4. Thao tc giao dch nhanh, gn, linh hot, kin thc nghip v tt 5. Cm n khch hng khi ra v C 96,4% 97,3% 97,5% 93% 88% Khng 3,6% 2,7% 2,5% 7% 12%

c c nhng kin trn ca khch hng, nhn vin ngn hng thc hin vic iu tra khch hng bng vic pht hnh phiu iu tra c cn c vo quy

SVTH: Trn Vn Tm_Lp 30k02.2

Trang 37

LUN VN TT NGHIP

GVHD: TS. Nguyn Thanh Lim

trnh o lng s hi lng v x l phn nn ca khch hng, m s QT-H-06 km theo quyt nh s 196/Q-KHPT ca tng gim c ngn hng. Qua bng trn ta thy rng, tc x l cng vic ca ngn hng c khch hng nh gi tng i tt, hu ht cc sn phm ca ngn hng u c phc v nhanh hn so vi cc ngn hng khc. ng thi thi ca nhn vin rt tt, c khch hng nh gi cao. C th ni y l mt li th gn gi khch hng c cng nh thu ht khch hng mi, bi v nhn vin to c n tng tt trong lng khch hng, cho nn hy vng rng bt c khi no khch hng cn th h s n vi ngn hng. Tuy nhin, i vi mt s dch v ca ngn hng cn cha thng thong, th tc cn rm r, hng dn th tc li cha y khin tnh cnh tranh ca sn phm dch v khng cao. Khng nhng th, trong nhng t cao im khch hng n giao dch ng, nhn vin phc v khng c chu o lm cho khch hng cm thy khng hi lng v phin h khi giao dch vi ngn hng. 2.5. Hot ng qung co khuyn mi: i vi hu ht cc ngn hng thng mi, mc ch ca qung co l nhm n nhng vn ch thc thu ht khch hng tip cn v s dng cc sn phm, dch v mi ca ngn hng. Mc khc, to n tng i vi khch hng v ngn hng, ci tin b mt, tng danh ting v uy tn ca khch hng i vi ngn hng. Trong nm qua, chi nhnh Ngn hng b ra mt khon tin kh ln cho hot ng qung co khuyn mi nhm gii thiu v qung b thng hiu ca mnh n c vi tt c mi tng lp dn c thng qua mt s hnh thc rt thit thc nh: - Treo bng rn qung co vi biu mu c sc v n tng ngay ti tr s chi nhnh v ti cc im nt giao thng chnh; Khuyn mi bng qu thng cho khch hng trong dp tt hoc trong dp k nim ngy thnh lp ngn hng; In cc t ri, t bm, cun s tay c kch thc gn nh, thit k v trnh by p, hin i, r rng,

SVTH: Trn Vn Tm_Lp 30k02.2

Trang 38

LUN VN TT NGHIP

GVHD: TS. Nguyn Thanh Lim

hp dn pht khng cho khch hng hay ti quy giao dch ca ngn hng. X s c thng i vi khch hng gi tit kim. - T chc hi ngh khch hng nhn dp cc ngy l, tt, cc dp c nhng s i mi trong ngn hng. y l dp ngn hng xit cht thm mi quan h vi nhng khch hng ln, tranh th s gip nu gp phi nhng s vic ng tic xy ra. 3. Cc chnh sch qun tr quan h khch hng ca i th cnh tranh hot ng kinh doanh c pht trin th vic phn tch thn trng th trng v khch hng ca mnh vn l iu cha m cn phi xem xt n cc i th cnh tranh ch yu ca mnh. Hin nay, trn a bn Nng c khong 47 ngn hng. i th cnh tranh ca chi nhnh c tim lc v vn, v c s vt cht, i ng cn b nhn vin c kinh nghim, mng li chi nhnh rng khp nh: ACB, Sacombank, Vietcombank, incombank, ng . Thm vo l thm nin hot ng lu nm v uy tn trn th trng. Ta c th xem xt mt s i th chnh ca chi nhnh: Ngn hng ngoi thng. Ngn hng ngoi thng c tp ch The Banker bnh chn l ngn hng tt nht vit nam trong 5 nm lin tip (2000 - 2004). L ngn hng c truyn thng chuyn doanh i ngoi, ngn hng ngoi thng lun chim th phn ln nht trong hot ng thanh ton xut nhp khu. y l i th ng n ca chi nhnh. Mc tiu ca ngn hng ngoi thng l duy tr vai tr ngn hng thng mi hng u vit nam v tr thnh ngn hng quc t trong khu vc. t c mc tiu ca mnh, ngn hng ngoi thng c nhng bc i em li kt qu ht sc kh quan: Xy dng i ng cn b tr, nng ng, nhit tnh, tinh thng nghip v. u t m rng mng li v pht trin sn phm mi da trn nn tng cng ngh hin i. Ngn hng ngoi thng lin tc a ra cc sn phm tin ch mi c khch hng nh gi cao. Ngn hng ngoi thng l ngn hng u tin trin khai dch v ngn hng bn l (Vision 2010); dch v ngn hng trc tuyn (VCB - online) cho SVTH: Trn Vn Tm_Lp 30k02.2 Trang 39

LUN VN TT NGHIP

GVHD: TS. Nguyn Thanh Lim

php khch hng gi tin mt ni, rt nhiu ni; dch v h thng giao dch t ng (ATM Connect 24) sn phm ny c trao gii thng Sao vng t Vit nm 2003. Sp xp v c cu li cc phng, ban theo m hnh khi hng ti khch hng v sn phm. Phng quan h ngn hng chu trch nhim i vi khch hng l cc t chc tn dng, phng quan h khch hng ph trch cc doanh nghip. C nhng hnh thc khuyn mi qung co vi chi ph v quy m ln, n tng trong nhng t pht hnh cc sn phm, dch v m. Nh vy, ngn hng ngoi thng l ngn hng u tin c c cu t chc nh hng khch hng. y l iu kin quan trng gip ngn hng ngoi thng thc hin chm sc khch hng mt cch tt nht. Ngn hng nng nghip v pht trin nng thn ( NHNo&PTNT): NHNo&PTNT vn l ngn hng ch lc trong u t vn pht trin kinh t nng nghip. Trong 5 nm tr li y, NHNo&PTNT c cuc bt ph ngon mc tr thnh mt NHTM kinh doanh a nng, c khch hng tn nhim v bit n nhiu nht. NHNo hin l ngn hng ln nht Vit nam c v vn, ti sn, i ng cn b cng nhn vin, vi mng li hot ng hin nay ca ngn hng tri rng ti tng x nn s lng khch hng giao dch vi ngn hng rt ng. n cui nm 2007, NHNo&PTNT tng ti sn khon 20 t USD, 2.700 chi nhnh ton quc v 45.564 cn b cng nhn vin. Mc tiu ca ngn hng l tip tc gi vng v tr NHTM hng u vit nam v phn u n cui nm 2010 tr thnh mt tp on ti chnh ngn hng tin tin trong khu vc v c uy tn cao trn trng quc t. NHNo&PTNT rt quan tm n khch hng th hin trong cc chnh sch qun tr quan h khch hng ca mnh rt r rng, c th l ngn hng thng mi duy nht c phng chm sc khch hng c chc nng t vn, h tr, gii quyt mi yu cu, thc mc ca khch hng. Bn cnh , NHNo khng ngng nghin cu v tung ra cc sn phm mi p ng nhu cu a dng ca mi i tng khch hng nh dch v cho vay cc nh phn phi, cho vay tr gp i vi khch hng mua sn phm ca For.. Ngn hng Chu (ACB). SVTH: Trn Vn Tm_Lp 30k02.2 Trang 40

LUN VN TT NGHIP

GVHD: TS. Nguyn Thanh Lim

c khch hng nhn nhn l Ngn hng TMCP ln nht ti Vit Nam, kh nng cnh tranh cao so vi cc ngn hng thng mi khc. ACB khng ngng ci tin dch v p ng nhu cu ca khch hng. Tr thnh mt tp on ti chnh mnh ti Vit Nam v khu vc chnh l mc tiu ln nht ca ngn hng. T nhng thnh qu trong nhng nm qua chng t kh nng phc v khch hng ca ngn hng nh th no. Li nhun nm 2007 trn 1000 t VND, li nhun cao nht trong h thng ngn hng thng mi. Nhn chung, cc chnh sch qun tr quan h khch hng ca i th cnh tranh khng phi l tt c nhng cng th hin c nt ring c v mi l. Tuy nhin, cc chnh sch ny nhiu hay t l khng quan trng bi v n d b bt chc. iu t ra y l cc chnh sch qun tr quan h khch hng c lp ra phi kt hp song song vi vic m bo li nhun, kh nng cung ng dch v y , c s vt cht k thut tin nghi cng nh i ng cn b nhn vin chuyn nghip, nng ng, c trnh . C nh vy th cc chnh sch qun tr quan h khch hng mi thc s c hiu qu. 4. nh gi chung v chnh sch qun tr quan h khch hng ca ngn hng: Bt k hot ng kinh doanh no cng u mong mun li nhun cao nht, nht l trong iu kin hin nay, mc tiu hin i ho c t ln hng u. Hot ng kinh doanh ca ngn hng thng mi no cng u vn n mc ch li nhun. l c s gip cc ngn hng y mnh hin i ho cc nghip v kinh doanh, thc y s cnh tranh tn ti v pht trin trong c ch th trng. Cc chnh sch qun tr quan h khch hng ca ngn hng t ra cng khng nm ngoi mc ch . T khi chuyn i ngn hng cp pht vn ngn sch sang ngn hng thng mi thc hin kinh doanh tin t tn dng, Ngn Hng khng ngng tng bc i mi, ci cch qun l, xy dng li lc lng lao ng ph hp vi iu kin kinh doanh mi. Nh hiu qu kinh doanh ca ngn hng trong nhng nm qua ngy cng cao, ci thin i sng cn b nhn vin, thc hin tt chnh sch kinh doanh ca ngn hng trung ng.

SVTH: Trn Vn Tm_Lp 30k02.2

Trang 41

LUN VN TT NGHIP

GVHD: TS. Nguyn Thanh Lim

T khi ra i n nay, Ngn hng t to cho mnh ch ng vng chc trn a bn thnh ph, c kh nhiu ngn hng mnh nh ngn hng ngoi thng, ngn hng nng nghip v pht trin nng thn, cc ngn hng thng mi c phn ngoi nhng khch hng hin ti, Ngn hng lun thu ht c thm khch hng mi v cn mt s lng kh cao khch hng tim nng. C c kt qu nh vy mt phn l do ngn hng thc hin c mt s chnh sch qun tr quan h khch hng nh: (1) chnh sch li sut cho vay; (2) li sut tin gi; (3) ph dch v; (4) m bo tin vay; (5) sn phm tn dng; (6) sn phm dch v; (7) qung co, khuyn mi nh gi chnh sch qun tr quan h khch hng ca ngn hng trong thi gian qua, ta tin hnh cho im tng chnh sch vi thang im cao nht l 5 v cc tiu thc nh gi s l tnh kh thi, tnh d bit, mc khch hng ho dch v vi cc h s tng ng l 1, 2, 3.

i vi cng tc huy ng vn Cc sch chnh Tnh kh thi H s 1 1 1 im 5 5 5 Tnh d bit H s 2 2 2 im 2 3 3 Mc khch hng ho dch v H s im 3 3 3 2 3 2 Tng im 18 17 17

Chnh sch 2 Chnh sch 3 Chnh sch 7

i vi cng tc cho vay Tnh kh thi H s 1 1 1 1 im 5 5 5 5 Tnh d bit H s 2 2 2 2 im 3 3 2 4 Mc khch hng ho dch v H s im 3 2 3 3 3 3 3 2

Cc chnh sch Chnh sch 1 Chnh sch 3 Chnh sch 4 Chnh sch 5

Tng im 17 20 18 19 Trang 42

SVTH: Trn Vn Tm_Lp 30k02.2

LUN VN TT NGHIP Chnh sch 7 1 5 2

GVHD: TS. Nguyn Thanh Lim 4 3 3 22

i vi cc dch v khc Tnh kh thi H s 1 1 1 im 5 5 5 Tnh d bit H s 2 2 2 im 4 3 4 Mc khch hng ho dch v H s im 3 2 3 2 3 3

Cc chnh sch Chnh sch 3 Chnh sch 6 Chnh sch 7

Tng im 19 19 22

Nhn chung, cc chnh sch qun tr quan h khch hng hin ti ca ngn hng kh phong ph v a dng, ph hp vi tng i tng khch hng v kh nng ca ngn hng, em li s tho mn cao cho khch hng. Tuy nhin, bn cnh cc chnh sch ny vn cn mt s yu km l mang tnh d bit v mc c nhn ho dch v cho tng khch hng cha cao. M iu ny li c bit quan trng khi m i hi ca khch hng ngy cng tng. V vy, ngn hng cn pht huy nhng li th sn c ca mnh kt hp vi ci thin cc chnh sch qun tr quan h khch hng cng vic kinh doanh ca mnh ngy cng pht trin tt hn. 5. Mi quan h gia khch hng vi ngn hng trong thi gian qua Cng vi s n lc ca ton th cn b cng nhn vin trong ngn hng trong vic phc v khch kt hp vi cc chnh sch markeitng quan h do ngn hng lp ra trong thi gian qua em li mt kt qu kinh doanh c th ni l rt kh quan, iu ny c th hin r qua lu lng khch hng giao dch vi ngn hng. Trong thi gian qua, cc nhn vin giao dch c gng phc v h c hi lng. V cng qua thng k hng nm, ngn hng nhn thy c nhiu khch hng u n ngn hng khi h c nhu cu. H cm thy rt tho mn vi nhng dch v cng nh cung cch phc v ca nhn vin ngn hng. V bit c khch hng hi lng nhng g v khng hi lng nhng g v ngn hng, cc nhn vin phng k ton v k qu v phng tn dng pht ra 100 phiu cu hi thu v c 72 phiu. sau khi phn tch cho thy

SVTH: Trn Vn Tm_Lp 30k02.2

Trang 43

LUN VN TT NGHIP

GVHD: TS. Nguyn Thanh Lim

- T l s khch hng cm nhn v th tc nhanh chng, chnh xc, an ton cao: Rt hi lng: 39,1%; Hi lng: 37,3%; Khng hi lng: 23,6%

rt hi lng rt hi lng hi lng hi lng khng hi lng Slice 4 khng ha lng Slice 4
rt hi lng hi lng khng hi lng Slice 4

- T l khch hng cm nhn v c s vt cht phc v: Rt hi lng: 32% ; Hi lng: 46%; Khng hi lng: 22% - T l khch hng cm nhn v cc dch v ngn hng: Rt hi lng: 39,1% ; Hi lng: 35%; Khng hi lng:25,9. Nhn chung, a s khch hng u hi lng v rt hi lng v cc sn phm dch v ca ngn hng cung cp cng nh hnh thc giao dch mt ca. Bn cnh , trnh chuyn mn phn nh giao dch ca cn b nhn vin chi nhnh cng c nh gi rt cao, 82% khch hng cho rng cc giao dch vin thao tc thc hin giao dch nhanh gn, linh hot, kin thc nghip v tt. So snh vi kt qu o lng s hi lng khch hng nm 2008 cho thy: mc hi lng ca khch hng v cc dch v ngn hng, mt khc, v mc an ton cng c khch hng nh gi: - Nm 2007 rt an ton chim 30%, an ton chim 70% - Nm 2008 rt an ton chim 55,8%, an ton chim 44,2% Tuy nhin, c mt s khch hng cn phn nn v: - Th tc nhn v np tin mt: 20% khch hng c hi cho l nhiu - H s tn dng ngn hn: 16% khch hng c hi cho l nhiu

SVTH: Trn Vn Tm_Lp 30k02.2

Trang 44

LUN VN TT NGHIP

GVHD: TS. Nguyn Thanh Lim

- Mua bn v kinh doanh ngoi t: 25% khch hng cho rng cha p ng nhu cu Mt iu ng mng cho ngn hng l s lng khch hng hi lng v ngn hng chim mt t trng ln 62,1%. Qua , ta thy rng mi quan h gia ngn hng vi khch hng l rt tt. iu ny c c l do ngn hng trong thi gian qua trin khai rt nhiu chnh sch qun tr quan h khch hng dnh cho cc khch hng ca mnh, em li cho h nhng li ch m t ngn hng no cng c c. 6. S cn thit phi hon thin chnh sch qun tr quan h khch hng ca ngn hng trong thi gian n Khch hng c xc nh l nh hng trung tm cho cc hot ng ca cc doanh nghip. C c khch hng kh, vic gi chn mt khch hng li kh hn i vi mi doanh nghip. iu ny i hi bn thn ngn hng phi ra cc chnh sch khch hng hp l, phong ph v a dng dnh cho khch hng ca mnh h nhn thy kh m c mt s u i nh vy t pha cc ngn hng khc. Ch c nh vy, ngn hng mi hot ng thc s c hiu qu, c li nhun cao v khng b th trng o thi. Ngn hng TMCP K Thng Chi nhnh Nng, vi quy m cha tht s ln nhng vi tnh hnh thu ht khch nh trong thi gian qua cng chng t ngn hng kinh doanh c hiu qu nh th no. Bn cnh , thng hiu Techcombank Nng cha tht s i su vo tim thc ca cc khch hng, cha c mi ngi bit n nhiu nh cc ngn hng khc trn cng a bn. V vy, cc chnh sch qun tr quan h khch hng ca ngn hng trong thi gian qua cng nh hin ti khng p ng cc i hi, mong mun ngy cng phc tp ca khch hng. iu ny t ra cho ngn hng l phi thit lp nhiu hn na cc chnh sch qun tr quan h khch hng phc v cho hot ng kinh doanh ca mnh.

SVTH: Trn Vn Tm_Lp 30k02.2

Trang 45

LUN VN TT NGHIP

GVHD: TS. Nguyn Thanh Lim

PHN III: MT S KIN XUT V QUN TR QUAN H KHCH HNG TI NGN HNG TMCP TECHCOMBANK CHI NHNH NNG
1. Nhng cn c xy dng xut v CRM ti Ngn hng Techcombank Nng 1.1. Tnh hnh kinh t - chnh tr Trong tin trnh hi nhp su kinh t quc t, c th l vic Vit Nam gia nhp WTO, cc ngn hng nc ngoi vi kh nng ti chnh di do, cng ngh cao, kinh nghim hot ng lu nm s xm nhp d dng vo th trng Vit Nam v cnh tranh vi cc Ngn hng trong nc. Nn kinh t Vit Nam tr nn nhy cm hn bi cc yu t ca kinh t th gii, nht l bin ng ca gi du th v gi vng. Cc cuc khng hong kinh t ti chnh mc khu vc v th gii ging nh cuc khng hong ti chnh chu nm 1997, nu c xy ra s khng th l khng tc ng mnh n nn kinh t Vit Nam. Cc thch thc ca hi nhp kinh t s l nhng yu t bin ng kh lng, tc ng n tnh hnh pht trin kinh t ca Vit Nam, c th lm tng mc ri ro i vi hot ng kinh doanh ca Ngn hng. Kt SVTH: Trn Vn Tm_Lp 30k02.2 Trang 46

LUN VN TT NGHIP

GVHD: TS. Nguyn Thanh Lim

qu nm 2007, Vit Nam t mc GDP l 74 t USD, tc tng trng kinh t 8,48%, lm pht l 12,63%. Trong thi gian ti, tc tng trng kinh t ca Vit Nam s gim xung do tc ng ca tnh hnh ti chnh th gii, s suy thoi v kinh t ca M Ti thnh ph Nng, t khi tch tnh vo nm 1997 cho n nay, t nhng thnh tu kinh t - x hi ht sc quan trng. Tng ti sn quc ni trn a bn thnh ph bnh qun tng 12%/nm. C cu kinh t chuyn dch theo hng cng nghip ha, sn xut cng nghip, nng nghip u pht trin, kim ngach xut khu ngy cng tngt c nhng thnh tu y Ban nhn dn TP. Nng nh gi cao vai tr ng gp ca Ngn hng vi vic thc hin tt cc mc tiu kinh t - x hi ca thnh ph trong cc nm qua. 1.2. Tnh hnh cnh tranh gia cc Ngn hng Hin nay, ti thnh ph Nng c 47 t chc ti chnh tn dng ph sng n 100% qun, huyn trong thnh ph. Bnh qun 5.000 dn c mt a im giao dch ngn hng. Vi vic pht trin mnh m nh vy, n nay ngun vn huy ng tng 13 ln sau khi tch tnh. Kh nng cnh tranh gia cc ngn hng din ra mnh m, ginh git tng khch hng. iu ny nhn mnh hn na vai tr qun tr v gi chn khch hng ti Techcombank CN Nng ngy mt quan trng. Vi nhng chuyn bin pht tp v tnh hnh lm pht, tc tng gi tiu dng nh hin nay, cng vi chnh sch tht cht tin t ca Ngn hng nh nc. Tt c cc ngn hng tranh ginh nhau thu ht vn, ginh git nhau tng khch hng. Mi ngn hng u c chng trnh Marketing ring nhm huy ng vn trong khong thi gian ngn nht. Li xut ngn hn li cao hn vi li xut di hn, iu ny chng t s cnh tranh gay gt gia cc ngn hng. Vi Techcombank - CN Nng cng thc hin nhiu chng trnh marketing v khuyn mi nhm thu ht lng vn m bo cho tnh thanh khon v thc hin chnh sch tin t ca Ngn hng nh nc. Tuy nhin, chnh sch qun tr quan h

SVTH: Trn Vn Tm_Lp 30k02.2

Trang 47

LUN VN TT NGHIP

GVHD: TS. Nguyn Thanh Lim

khch hng mc d c s quan tm t ngn hng nhng ch nm mc hi thm tng qu, cha p ng c nhu cu ca khch hng. 1.3. Nhng nng lc qun tr Ngn hng 1.3.1.V nng lc hot ng v kh nng cnh tranh Nng lc hot ng v kh nng cnh tranh ca Techcombank tip tc c nng cao nng lc ti chnh, quy m tng ti sn, th phn hot ng kinh doanh, mng li cc im giao dch v li nhun u vt k hoch ra. Bn cnh , cht lng hot ng v kh nng cung ng, a dng ha cc sn phm dch v ngn hng ca Techcombank cng khng ngng c nng cao, th hin qua nhng con s nm 2007: t l n xu gim thp ch cn 1,38%, t l an ton vn ti thiu 14.3% (trn 8% so vi quy nh) v p ng v an ton trong hot ng ngn hngng thi nng cao tin ch cc sn phm dch v v a dng ha kh nng lin kt vi cc danh nghip khc trong vic cung ng sn phm dch v ngn hng, gp phn thc hin hiu qu chin lc pht trin dch v bn l. 1.3.2. V h thng qun tr ngn hng. C cu qun tr ngn hng hin i tip tc c hon thin thng qua vic thit lp cc b phn chuyn trch xy dng chin lc pht trin, qun l v kim sot hot ng ni b ngn hng, thit lp c ch phn cp y quyn linh hot, hiu qu to s phi hp cht ch gia Hi ng qun tr v Ban iu hnh trong cng tc qun tr, iu hnh hot ng ngn hng. 1.3.3. V cng ngh ca ngn hng. Trong nm 2007, Techcombank nng cp thnh cng h thng corebanking T24-R6 (h thng ngn hng li), mt s module mi c nghin cu v a vo s dng nh thu n, qun l ri ro, xp hng khch hng, a vo trin khai chng trnh iu chuyn vn ni b trn ton h thng vi s h tr ca cng ngh. H thng mng ni b c nng cp m bo an ton cho h thng ngn hng. Cng tc qun l, s dng cng ngh thng tin, c phn cng ln phn mm u c nng cao SVTH: Trn Vn Tm_Lp 30k02.2 Trang 48

LUN VN TT NGHIP

GVHD: TS. Nguyn Thanh Lim

gp phn tng hiu qu hot ng kinh doanh. Cc sn phm mi trn nn cng ngh c trin khai em li hiu qu tt. Nhiu d n kt ni cng ngh thng tin vi cc i tc nh HSBC, Pacific Airlines, Bo Vit nhn th em li nhiu thun li trong giao dch vi khch hng v i tc, tng cng mi quan h hp tc kinh doanh. Pht trin sn phm mi trn nn tng cng ngh cao lun l u tin hng u ca Techcombank trong vic to ra sc mnh cnh tranh trn th trng ti chnh. Vi h thng ngn hng li phin bn mi nht, trung tm cng ngh cng vi cc phng ban nghip v cho ra cc sn phm mi nh: Tit kim ti lc n xun (01/2007), Tit kim gi Techcombank trng Mercedes (qu III/2007), cho vay tiu dng tr gp..a dng cc knh bn hng, m rng vic tip cn khch hng qua cc knh truyn thng nh h thng tin nhn SMS, ngn hng trc tuyn Internet Banking, cng thanh ton in t Payment Gateway khng ch l chin lc kinh doanh ngn hng hin i m cn l thc o nng lc cc h thng cng ngh trong h thng ngn hng, vi mc tiu tha mn c nhu cu khch hng khi cn l i tc ti Techcombank 1.4. nh hng hot ng. 1.4.1. nh hng hot ng chung Nm 2008, Vit Nam tip tc chu chi phi bi nhng bin ng ca nn kinh t th gii nh gi du m, bin ng gi tr ng la M.cng nh sc p ca vic tng gi tiu dng trong nc v chnh sch tht cht tin t ca Ngn hng nh nc. Trong bi cnh , Techcombank a ra phng hng hot ng cho nm 2008 nh sau: Tip tc nng cao nng lc hot ng thng qua nng cao nng lc ti chnh, nng lc cng ngh, nng cao cht lng ngun nhn lc. Tng cng cng tc qun tr ri ro, gim st, cnh bo v ngn nga, x l kp thi ri ro trong qu trnh hot ng.

SVTH: Trn Vn Tm_Lp 30k02.2

Trang 49

LUN VN TT NGHIP

GVHD: TS. Nguyn Thanh Lim

Pht trin v kh nng lin kt v cung ng cc sn phm dch v hin i trong lnh vc ti chnh ngn hng, chng khon, bo him nhm p ng nhu cu ca khch hng trong v ngoi nc, thc hin hiu qu ngn hng bn l, khng nh v pht huy vai tr, v tr ca mt trong nhng ngn hng TMCP hng u ti Vit Nam. Tip tc hp tc chc ch vi ngn hng HSBC trn cc phng din: H tr k thut, o to, nng cao nng lc iu hnh, qun tr ri ro, hp tc chuyn mn v pht trin v kinh doanh. Hon thin chnh sch lng v cc ch u i c tnh cnh tranh cao. 1.4.2. Mc tiu kinh doanh ca Ngn hng trong nm 2008 Trong nm 2007, nhiu ngnh, lnh vc tip tc pht trin, gp phn tng trng chung, cht lng v kh nng cnh tranh ca mt s sn phm c nng cao, cc ngnh dch v pht trin, nht l thng mi bn l. Trong bi cnh cnh tranh , thng qua nng lc cnh tranh c v quy m (vn ch s hu, tng ti sn, mng li v lnh vc hot ng)., trnh cng ngh v ngun nhn lc. Techcombank v ang tip tc thc hin hiu qu chin lc pht trin kinh doanh v k hoch ra cho nm 2008: K hoch Nm 2007 33.437 28.399 17.361 <=2% 640 2.700 16% Thc hin Nm 2007 39.542 34.586 20.188 1.38% 709.7 2.521 25.25% K hoch Nm 2008 70.469 61.889 33.658 <=2% 1.260 3.733 19%

Ch tiu Tng ti sn Tng ngun vn huy ng D n tn dng T l n t loi 3-5(%) Li nhun trc thu Vn iu l T l c tc d kin

1.4.3. nh hng ca hot ng qun tr quan h khch hng

SVTH: Trn Vn Tm_Lp 30k02.2

Trang 50

LUN VN TT NGHIP

GVHD: TS. Nguyn Thanh Lim

Chnh sch CRM ch l mt trong nhng chnh sch marketing ca ngn hng c lp ra nhm h tr cho cng vic kinh doanh ca ngn hng. Trong thi gian n, mc tiu ca chnh sch ny l: C gng gi vng th phn ca th trng khch hng mc tiu ca ngn hng; Thu ht v to lp mi quan h bn vng vi th trng mi ca ngn hng; Phn u thu ht 80-85% lng khch c quay tr li ngn hng khi h c nhu cu. Hin nay, Ngn hng c nhiu th mnh trn th trng, nhng tnh hnh cnh tranh ang ngy cng gay gt. Cch thc cnh tranh cng ngy mt tinh vi hn khng ch dng li gi c, cht lng m c trong quan h vi khch hng. Cn c s thng nht v quan tm ca lnh o v vic thc hin chnh sch CRM ng b, lin kt gia cc phng ban m bo cho vic cung cp v s dng thng tin trong ni b thng nht v nhanh chng. Thnh lp i ng c kh nng Marketing tin hnh hot ng qun tr quan h khch hng. Tn dng nhng th mnh hin ti v kh nng huy ng ti chnh u t thit b, cng ngh, tuyn dng o to nhn vin h tr cho d n. 2. Qun tr quan quan h khch hng (CRM) ti Ngn hng TMCP K Thng Chi nhnh Nng (Ngn hng) 2.1. Tin trnh a ra gii php hon thin chnh sch CRM ti Ngn hng Vi nhng chnh sch CRM c ca chi nhnh, ta thy n cn mang tnh cht nh l, rt d b i th cnh tranh bt chc. Trong tng lai, chi nhnh nn duy tr v pht trin cc mi quan h tt vi khch hng bng cc chnh sch c o cng nh mi quan h gia cc khch hng vi nhau h thy rng h c i x nh nhng nhn vt quan trng m t ngn hng no c th lm c.

SVTH: Trn Vn Tm_Lp 30k02.2

Trang 51

LUN VN TT NGHIP

GVHD: TS. Nguyn Thanh Lim

Tin trnh a ra gii php hon thin chnh sch CRM ti Ngn hng

Vn CRM

Tha mn lng mong i ca khch hng. Kim sot cht lng. Cc cp quan h ca Markeing quan h. Khi phc quan h khi c sai st xy ra

Thc t chnh sch CRM ti ngn hng

ra cc chnh sch CRM ti Ngn hng Ph hp Khch hng

Nh trn ta ni, i tng chnh ca ngn hng l khch hng t chc v khch hng c nhn. i vi mi ngun khch ny, ngn hng s dng cc mc quan h khc nhau thun li cho vic kim sot cc mi quan h ny. Qua nghin cu l lun, kt hp vi vic phn tch, nh gi nhng mt thnh cng cng nh mt hn ch ca chnh sch CRM ti ngn hng trong thi gian qua, em xin xut mt s kin nhm hon thin chnh sch marketing quan h ca chi nhnh nh sau:

SVTH: Trn Vn Tm_Lp 30k02.2

Trang 52

LUN VN TT NGHIP

GVHD: TS. Nguyn Thanh Lim

Xy dng m hnh chin lc qun tr quan h khch hng cho ngn hng gm bn bc sau:
Xy dng c s d liu khch hng Phn tch d liu khch hng La chn khch hng mc tiu Xy dng chin lc Qun tr quan h khch hng

2.1.1. Xy dng h thng d liu khch hng. Nhng hot ng m Ngn hng cam oan trong nhn dng khch hng:
nh r: Xc nh nhng thng tin lin quan n cc c im nhn dng

khch hng nh tn, a ch, s in thoi, s ti khon ti Ngn hng Thu thp v lin kt: Sp xp thu thp nhng thng tin lin quan c im nhn dng khch hng. Mt khi nhn dng mt khch hng c n nh, n phi c lin kt n tt c giao dch v tng tc vi khch hng , ti tt c cc im tip xc, bn trong cc n v hot ng nghip v khc nhau v tt c cc chi nhnh ca Ngn hng
Tch hp: Tch hp cc c im nhn dng vo h thng thng tin m Ngn

hng s dng vn hnh hot ng ca mnh, nhn ra khch hng ti mi im tip xc. Lu tr v lun cp nhp cc thng tin nhn dng v tng khch hng trong mt hoc nhiu c s d liu. Cp nhp thng tin khch hng bao gm c nhng d liu nhn dng phi c thng xuyn c xem xt li v cp nht.
Phn tch s khc bit gia cc khch hng, nhn dng v nhu cu v hnh vi

ca khch hng trong tng lai da vo thng tin t khch hng. To s sn sng cho cc nhn vin, cc b phn chc nng tip cn khch hng. Vic lu gi cc thng tin

SVTH: Trn Vn Tm_Lp 30k02.2

Trang 53

LUN VN TT NGHIP

GVHD: TS. Nguyn Thanh Lim

nhn dng khch hng di mt dng d tip cn l ct yu cho thnh cng. Gi an ton thng tin: Ngn chn nhng vic s dng khng c php. Cc thng tin v khch hng l rt nhy cm, mang tnh cnh tranh v c nh hng n s ring t ca khch hng. Xy dng mi quan h vi khch hng ring bit i hi cn phi ra quyt nh v nm ly nhng hnh ng t n mc khch hng ring bit, s dng thng tin c bit ca tng khch hng. Hon thin c s d liu khch hng thng qua cng tc xy dng chng trnh cu lc b hi vin ngn hng, lm c iu ngn hng phi thc hin cc bin php sau: a dng ha cc hnh thc thu thp thng tin khch hng, ngoi hnh thc ch yu l cc d liu v khch hng giao dch vi ngn hng, cn m thm mt s hnh thc thu thp thng tin khch nh E-mail, Fax, Internet, thng qua trang Web, in thoi trc tip, th ... nhm thu ht nhiu thng tin v khch hng t nhiu ngun khch nhau. y mnh hot ng qung co, nu bt ln nhng li ch khi khch hng giao dch vi ngn hng. Qun trit tinh thn thu thp thng tin ca khch hng cho ton th nhn vin gip nhn vin cc khu cung ng sn phm cho khch hng ch ng tr gip v khuyn khch khch hng tr thnh hi vin ca ngn hng. u t h thng thit b lu tr, m bo b nh lu tr khch hng trong tng lai nu c s gia tng t bin khch hng. Nng cao hn na cc quyn li khch hng khi tr thnh hi vin ca ngn hng nhm thu ht s tham gia giao dch ca khch hng v gi chn khch hng. Thng tin khch hng thu thp t nhiu ngun khch nhau, phi c tp hp v thng qua trung tm in ton ca ngn hng, nu sai st th phi lin lc vi khch hng. Sau khi thng tin khch hng c thu thp s c truy cp vo my tnh thng qua h thng cung cp d liu ni b theo di hot ng giao dch ca khch hng vi ngn hng.

SVTH: Trn Vn Tm_Lp 30k02.2

Trang 54

LUN VN TT NGHIP 2.1.2. Phn tch d liu khch hng.

GVHD: TS. Nguyn Thanh Lim

Thng tin v khch hng sau khi c thu thp vo h thng hnh thnh nn c s d liu (CSDL) v khch hng, CSDL gm ba phn chnh: H s c nhn khch hng: bao gm tn, a ch, ngh nghip v n v cng tc nu c nhn, ngnh kinh doanh nu l t chc, s thch, ngy thnh lp cng ty; Tnh trng khiu ni v gii quyt khiu ni ca khch hng; Ti khon im ng gp ca khch hng: s d ti khon ca khch hng, s ln giao dch vi ngn hng, quan h khch hng vi ngn hng. Phn tch d liu da trn ti khon im ng gp ca khch hng c th phn loi khch hng nh sau:
Khch hng l c nhn hay t chc ch giao dch vi ngn hng khng phi i

vay vn th chia lm bn loi sau:


Phn loi khch hng

Nhm khch hng sinh li nht

Nhm khch hng trin vng nht

Nhm khch hng d tn thng nht

Nhm khch hng phin toi nht

Nhm khch hng sinh li nht: hin ti em li nhiu li ch cho ngn hng nht ni ring v doanh nghip ni chung thng lng tin gi ln v lng trung thnh ca h; Nhm khch hng trin vng nht: hin ti khng sinh li nhiu cho ngn hng nhng tng lai mang li li nhun nhiu cho ngn hng; Nhm khch hng d tn thng nht: y l khch hng d b cc i th cnh tranh l cc ngn hng khc li ko, tn cng, d b mt nht; Nhm khch hng phin toi nht l nhm khch hng khng em li li cho ngn hng m cn mang li s phin toi cho ngn hng.

SVTH: Trn Vn Tm_Lp 30k02.2

Trang 55

LUN VN TT NGHIP

GVHD: TS. Nguyn Thanh Lim

Khch hng l t chc s dng sn phm dch v tn dng th chia lm 6 nhm

nh sau: Ti Chi nhnh Ngn hng c tt c 421 khch hng t chc ti th trng Min Trung v Ty Nguyn. Trong ti nghin cu s ly mu phn tch 60 doanh nghip in hnh: (Xem bng danh muc khch hng ti phn ph lc). 60 doanh nghip c chia ra 6 nhm ln A, B, C, D, E, F. Tuy nhin, 2 nhm s c gp thnh mt nhm ln thc hin chin lc Marketing khc bit

Khch hng nhm A: l nhm khch hng c tnh hnh ti chnh lnh

mnh, kt qu hot ng kinh doanh rt kh quan, c kh nng m rng v pht trin. Doanh nghip c v th vng mnh trong mt ngnh kinh t n nh, bn vng. Doanh nghip c c quyn kinh doanh mt hoc mt s sn phm. Cc sn phm ca doanh nghip c tnh cnh tranh cao. ng thi nhng thng tin phi ti chnh lin quan khc rt tt, c trin vng pht trin n nh, bn vng, lu di. y l nhm khch hng ng tin cy nht, rt c tn nhim trong quan h vi ngn hng.

Khch hng nhm B: l nhm khch hng c tnh hnh ti chnh v kt

qu hot ng kinh doanh tt, sn phm c tnh cnh tranh cao. Nhng thng tin phi ti chnh lin quan khc tt, m bo cho pht trin n nh. V c tn nhim trong quan h vi ngn hng. Nhn vo bng danh sch nhm khch hng loi A v loi B: theo s th t t 1 n 15 tng ng vi Cng ty Danafoods cho n cng ty lin doanh Viachip thuc loi A, danh sch khch hng loi B bao gm Cng ty cao su Nng n Cng ty kinh doanh ch bin hng xut nhp khu Nng. i vi nhm khch hng ny Ngn hng cn ch trng n vic thit lp v duy tr nhng rng buc v mt t chc i km vi quan h rng buc ti chnh v x hi. Nhng rng buc ny v mt t chc c to ra thng qua c ch cung cp cc dch v c gi tr cho nhng khch hng c bit, thng qua vic s dng nhng hnh thc t chc chnh thc v cng khai to ra mi quan h rng buc vi khch hng. Nhng hnh thc ny khng d dng g c sn nhng i th cnh tranh. SVTH: Trn Vn Tm_Lp 30k02.2 Trang 56

LUN VN TT NGHIP

GVHD: TS. Nguyn Thanh Lim

Khch hng nhm C: l nhm khch hng c tnh hnh ti chnh v kt

qu hot ng kinh doanh ca khch hng bnh thng, tuy nhin c mt s ch tiu cha t nh mc khch hng 1. Mc d cc khon cho vay hin nay cha xut hin ri ro nhng bt u c nhng du hiu khng tt cn c bin php khc phc kp thi.

Khch hng nhm D: l nhm khch hng c tnh hnh ti chnh v kt

qu hot ng kinh doanh khng tt, cc khon cho vay c ri ro tn dng hoc xut hin nhng yu t bt li dn n nguy c khng tr c n ng hn, phi gia hn n, khon vay khng c m bo y . Tuy nhin, nhm khch hng ny c khch hng nng vt qua kh khn trong tng lai. Nhn vo bn danh mc th khch hng thuc nhm C v D gm 20 doanh nghip t Cng ty Dt Nng n Cng ty lin doanh Li xut khu (Sadavi). i vi 2 nhm khch hng ny, ngn hng thit lp nhng mi quan h khng n thun l nhng kch thch v gi m xy dng mt quan h x hi ln trn cc vn ti chnh, kinh t. Chng hn nh mi quan h gia ngn hng v khch hng thng qua vic c nhn ho quy trnh phc v, c nhng u i i vi nhng khch hng quen; s dng mi quan h mt thit gia nhn vin tip xc vi khch hng gi chn h; nhn vin tip xc c th s dng cc mi quan h gia cc khch hng vi nhau gi chn cc khch hng khc bng vic thnh lp nhng cu lc b dnh cho nhng khch hng c ti khon ln v t chc cho h gp nhau vo nhng khon thi gian nht nh. y l loi quan h m i th cnh tranh rt kh c th theo di v bt chc v n khng c tnh i tr. Khch hng trong loi quan h ny cng c cao nh nhm A v B.

Khch hng nhm E: l nhm khch hng c tnh hnh ti chnh v kt

qu hot ng kinh doanh mc bo ng. pht sinh n qu hn hoc phi gia hn n nhiu ln, xut hin nhng yu t bt li dn n nguy c khng hon tr c n, khon vay khng c m bo y .

SVTH: Trn Vn Tm_Lp 30k02.2

Trang 57

LUN VN TT NGHIP

GVHD: TS. Nguyn Thanh Lim

Khch hng nhm F: l nhm khch hng c tnh hnh ti chnh c vn

nghim trng, kt qu kinh doanh lin tc thua l, n vay ch yu l khng c m bo bng ti sn. Khch hng c nhng khon n qu hn kh thu hi, c kh nng xy ra tnh trng mt vn i vi ngn hng. Doanh nghip c nguy c hoc ang trong qu trnh gii th, ph sn. L nhng khch hng c pht sinh nhng khon n kh i, ngn hng khng c kh nng thu hi vn i vi nhng khon n cho vay. Nhn vo bn doanh mc khch hng th 2 nhm E v F gm c 20 doanh nghip t Cng ty TNHH Jiangdong n Cng ty Vit Thun. i vi 2 nhm khch hng ny ngn hng s dng nhng kch thch v gi hoc tng t nh gi chng hn nh gim gi nu mua hng thng xuyn, mua vi s lng ln, c qu tng, chit khu... khuyn khch khch hng n vi ngn hng thng xuyn hn. Nhng loi hnh ny c s dng ph bin v n d thc hin, v vy n d dng b bt chc nn cp ny t c tnh khc bit so vi i th. Phng php ny t c nhn ho bi v nhng ai t c mc ra th u c hng chnh sch gim gi, qu tng ca ngn hng. 2.1.3. La chn khch hng mc tiu: Trn c s s phn chia khch hng v s em li li ch ca khch hng cho ngn hng th ngn hng s la chon nhm khc hng mc tiu: vi cch chia th nht l nhm khch hng sinh li nht v nhm khch hng trin vng. Cch chia th hai th nhm khch hng mc tiu l nhm A, nhm B, nhm C, nhm D. L do chn nhiu nhm khch hng l i a s cc doanh nghip ti Nng c quan h vi Ngn hng u l cc doanh nghip va v nh, iu ny kh phn bit c khch hng no c gi tr ln ni tri. V vy, Ngn hng c th m rng khch hng mc tiu nhm ti a ha li nhun thng qua qun tr mi quan h lu di vi cc cng ty nh v va ny. 2.1.4. Xy dng chin lc qun tr quan h khch hng mc tiu 2.1.4.1. Mc tiu chung cho CRM SVTH: Trn Vn Tm_Lp 30k02.2 Trang 58

LUN VN TT NGHIP

GVHD: TS. Nguyn Thanh Lim

Mt cch tp trung vo qu trnh qun tr quan h khch hng l Ngn hng n lc ci thin v tr ca n khng ch bng vic gia tng nhiu khch hng mi, duy tr khch hng c gi tr nht (MVCs) m cn to ra kh nng ng gp li nhun ca nhng khch hng tim nng tng trng nht (MGVs), chuyn i khch hng gi tr m (BZs) thnh MGVs. Chng ta c th xem hnh v sau:
Ci thin MS S Lng Khch hng Ci thin SOC

Ci thin C-mix trong marketing t.thng Gi tr hin ti ca C-mix Ci thin C-mix vi CRM

BZs

Gi tr ca mi KH.

MVCs

Nhn vo hnh, vi MS: th phn; C-mix: chng loi khch hng theo gi tr; SOC th phn khch hng, nu mt cng ty gi vng lp trng thu ht cng ngy cng nhiu khch hng, nhng nhng khch hng ny dng nh a ra chng loi gi tr tng t nh khch hng hin ti. Kt qu thnh cng ca chin lc ny s gi tng th phn cho Ngn hng. Thay v, nu Ngn hng tp trung n lc thu ht khch hng v pht trin khch hng thnh khch hng c gi tr cao hn, ci thin gi tr khch hng hin ti v chuyn chng thnh khch hng gi tr ring bit. N lc ny thnh cng s gia tng gi tr cho khch hng v Ngn hng. Sng to ra doanh mc khch hng c gi tr yu cu s hiu bit s xp loi nhng gi tr quan h khch hng v u t cho vic thu tm, pht trin, v duy tr ph hp. Khch hng s mun b ra bao nhiu tin cho SVTH: Trn Vn Tm_Lp 30k02.2 Trang 59

LUN VN TT NGHIP

GVHD: TS. Nguyn Thanh Lim

Ngn hng m phc h tt nht, l nhng Ngn hng lun lun bit v khch hng tt nht v s dng nhng hiu bit xy dng mi quan h trong s nhn thc ca khch hng v li ch v gi tr 2.1.4.2. Xy dng cu trc nhn s Ngn hng thng nht trong vic hoch nh mt nh qun tr khch hng c trch nhim gia tng gi tr ca mt phn on khch hng. Khi chng ta s trao quyn cho h nm ly nhng hnh ng v mi khch hng trong phn on . Mi nh qun tr khch hng phi li ko, tm hiu, phn tch, tng tc vi khch hng ca mnh nhm nhn bit nhu cu ca khch hng m anh ta qun l. Mc ch ln nht ca mi nh qun tr chnh l t c gi tr lu di v ngy cng cao hn t mi khch hng cho Ngn hng. iu ny lin quan n mi loi hnh ng hay truyn thng m Ngn hng c kh nng nu ra da vo nhng c s xc nh i vi chnh sch qun tr khch hng ca Ngn hng. Ti cc im giao dch khi i mc trc tip vi khch hng th h vn gi nguyn nhim v cng vic ban u ca mnh, nhng xy dng cu trc nhn s mi ch vi tng cu trc ph (Subdivision) ch p dng trong qun tr quan h khch hng. Trong cu trc ph ny tt c nhn vin nhn bit nhng khch hng c gi tr ti mi im giao dch hay tng tc vi h. iu l nhim v chung c s qun l ca CRO (nh qun tr quan h khch hng). Tip theo, phn chia nhim v qun l mi khch hng cho tng nhn vin. Mi nhn vin phi c quyn qun tr khch hng ca mnh. H c trch nhim duy tr quan h v gia tng gi tr cho khch hng v ngn hng bng chnh nng lc ca chnh h. Nhn vo s th hin c im nhn mnh vo qun tr khch hng. iu ch nh l mi khch hng s c mt ng dy qun l bi mi nh qun tr, tuy nhin khch hng c th khng bit v iu ny ngoi tr trng hp tng tc hai bn hnh thnh trong ngh ca khch hng. Mi nh qun tr thit lp chin lc cho vic qun tr v gia tng gi tr khch hng cho Ngn hng. Ngn hng s thng

SVTH: Trn Vn Tm_Lp 30k02.2

Trang 60

LUN VN TT NGHIP

GVHD: TS. Nguyn Thanh Lim

cho nh qun tr da vo kh nng tnh ton o lng gi tr, mc hon thnh t c mc tiu a ra cho Ngn hng.

Qun tr quan h khch hng

Phn on A &B

Phn on C&D

R&D Sn phm v dch v Qun Tr nng lc Qun Tr nng lc

KH 1

KH 20

KH 21

KH 40

Ngn hng vn a ra nhng chng trnh marketing vi chng loi sn phm v dch v, nhng nh qun tr khch hng s l nm bt v iu chnh sn phm, dch v ny lin quan n khch hng m h qun l. thc hin c vic Ngn hng tung ra sn phm hay dch v mi p ng c nhu cu khch hng ca mi nh qun l th cu trc nhn s c thm cc b phn lin kt hay kt ni nng lc pht trin bn trong ca Ngn hng vi nh qun tr phn on khch hng. Nh qun tr c th iu chnh kt hp nhng dch v hay sn phm li vi nhau nhm tha mn nhu cu khch hng ca anh ta. Thm vo , ngn hng c th gia tng trong s qun tr quan h khch hng nhm qun tr nng lc. Nhng ngi ny c vai tr giao nhim v gn kt gia b phn pht trin sn phm v dch v, h c th t b phn pht trin sn phm v dch v hay b phn h tr ca Ngn hng, h tr cho vic tm ra sn phm tt nht p ng khch hng. 2.1.4.3. Trao quyn trong qun tr quan h khch hng Vic trao quyn trong qun tr quan h khch hng tr nn quan trng hn bao gi ht. Nu c c nhng phng thc trao quyn hiu qu cho cc nhn vin

SVTH: Trn Vn Tm_Lp 30k02.2

Trang 61

LUN VN TT NGHIP

GVHD: TS. Nguyn Thanh Lim

h m bo mt dch v khch hng hiu qu nht. Trao quyn l mt trong nhng yu t thit yu. Ti Chi nhnh Techcombank Nng, cn trao quyn cho Ngi qun tr quan h khch hng cung cp cho cc khch hng nhng g h cm thy hnh phc nht. Khng ch c vy, cc nhn vin Ngn hng cng hnh phc hn bi v h thy rng Ngn hng ang tin tng h, cho php h a ra nhng quyt nh quan trng. C th thy, vic trao quyn trong qun tr quan h khch hng l rt quan trng. Nhng phn nn, yu cu ca khch hng s c gii quyt nhanh chng v hiu qu hn rt nhiu. Mt s quyn Nh qu tr quan h khch hng c th: a ra nhng gii php, sng kin hu ch cho cc khch hng duy tr quan

h vi h. Nu mc phi mt sai st, khim khuyt no v cc khch hng phn nn v vn ny, hy cho php cc nh qun tr ca Ngn hng tha nhn v sai st, xin php v a ra mt xut no b p cho khch hng, chng hn nh min ph mt thng dch v, phiu khuyn mi, gim gi... Nh qun tr quan h khch hng c th o to cc nhn vin dch v

khch hng v nhng hnh ng mang tnh con ngi nhiu hn. o to h v ngh thut ho gii xung t cn thit chm sc chu o ti vn ca h v lun mong mun gip h. Nu thm quyn a ra cc gii php ca mt Nh qun tr quan h khch

hng l cha gi chn khch hng, Ngn hng nn c mt quy trnh chun mc cho php cc Nh qun tr quan h khch hng yu cu cht thi gian tham kho kin ca nh qun l cp trn v c th a h tham gia vo cuc tho lun vi khch hng. a ra nhng khch l, phn thng cho nhng Nh qun tr quan h khch hng no gi chn c nhiu khch hng ln. Khi trao quyn, Ngn hng cn ch cho Nh qun tr quan h khch hng

thy c tm quan trng ca quyn hn m h c trao cho. Hy xc nh vi Nh SVTH: Trn Vn Tm_Lp 30k02.2 Trang 62

LUN VN TT NGHIP

GVHD: TS. Nguyn Thanh Lim

qun tr quan h khch hng v cc kt qu mong i, ch r quyn hn v trch nhim c giao, tho thun cc qui trnh bo co phn hi nh gi. Sau thng bo cho nhng c nhn, b phn c lin quan m bo iu kin gip Nh qun tr quan h khch hng c trao quyn thc hin cng vic. . R rng rng, nhng Nh qun tr quan h khch hng c thm quyn s gii quyt cc yu cu ca khch hng mt cch nhanh chng v hp l nht. iu tt nht lun l hy gi cho khch hng cm thy hnh phc ngay t lc u. Vic trao quyn hiu qu chc chn s gip bn xy dng thnh cng nhng mi quan h khch hng lu di v bn cht. 3. Nhm gii php xy dng nhng chng trnh phn thng Ngn hng trin khai mt s chng trnh sau: - Chng trnh tng thng: Thng qua kh nng ng gp, giao dch, s trung thnh khch hng , em li li ch cho ngn hng c chnh sch phn thng v gi, li sut, u tin quy trnh phc v. Vn quan trng ca hot ng ny cn phi tin hnh ngay ti cc khu giao dch trc tip vi khch hng. C nh vy mi phn no gii quyt nhanh chng v kp thi nhng nhu cu v i hi khch hng . - Chng trnh khch hng thng xuyn: Tng ng vi cc nhm khch hng chia nh trn, cn phi trin khai cc chnh sch phc v nh to nn mt chnh sch li sut linh hot, chi ph canh tranh, quy trnh phc v linh hot, s an ton. y cng chnh l mc ch khch hng mun gia nhp chng trnh ny. 3.1. Vi nhm phn chia khch hng loi th nht: + Nhm khch hng sinh li nht v nhm khch hng trin vng nht. Nng cao gi tr n mc ti a cho nhm i tng ny bng cch trin khai dch v ph v khch hng mt cach nhanh chng, li sut hp dn, gii quyt tha ng bt k yu cu ca khch hng.

SVTH: Trn Vn Tm_Lp 30k02.2

Trang 63

LUN VN TT NGHIP

GVHD: TS. Nguyn Thanh Lim

+ Nhm khch hng d tn thng th phi c chnh sch to nn lng trung thnh ca khch hng. + Nhm khch hng em li phin toi nht th ch giao dch theo ng nguyn tc ca ngn hng. 3.2. Vi cch phn chia khch hng loi th hai: + Khch hng nhm A v B: y l 2 nhm khch hng tt nht ca Ngn hng. V vy vi nhm khch hng ny th ngn hng vn tip tc duy tr chnh sch nh trn c th: ngn hng thng xuyn i mi v nng cp cc sn phm tn dng a dng, sn phm dch v hin i ph hp vi nhu cu ca khch hng m rng quan h vi khch hng trn nguyn tc cng nhau pht trin bn vng. Ngoi ra, Ngn hng s xem xt cho vay khng c m bo bng ti sn vi khch hng. + Nhm khch hng C: y l nhm khch hng v c bn c nh gi l tt, nn trong li sut cho vay ngn hng ngh p dng mc b p ri ro l z% nm. V ngn hng s cho vay khng c m bo bng ti sn ti a khng qu 30% d n vay + Nhm khch hng D: y l nhm khch hng hin ang gp mt s kh khn nn trong li sut cho vay ngn hng p dng mc b p ri ro l g% nm. Ring i vi nhm khch hng ny ngn hng p dng chin lc duy tr tc l trn c s kim sot phng n, k hoch kinh doanh ca doanh nghip, Ngn hng cho vay ngn hn vi nhm khch hng trn c s thu hi n c, s tin cho vay ngn hn khng vt qu s thu n v p dng hnh thc cho vay theo mn. ng thi Ngn hng khng khuyn khch cho vay trung di hn u t d n. + Nhm khch hng E: y l nhm khch hng ang gp kh khn ln v ti chnh, v vy ngn hng ngh p dng mc b p ri ro l h% nm trong li sut cho vay. Vi khch hng nhm 5, ngn hng p dng chin lc gim dn d n tc l trn c s kim sot phng n v k hoch kinh doanh, Ngn hng cho vay

SVTH: Trn Vn Tm_Lp 30k02.2

Trang 64

LUN VN TT NGHIP

GVHD: TS. Nguyn Thanh Lim

ngn hn vi nhm khch hng ny khng vt qu 70% s thu n v hn ch ti a vic cho vay trung di hn u t d n . + Nhm khch hng F: Ngn hng cn tip tc duy tr chnh sch hin c ngn hng v ci thin mt s chnh sch cho hon thin. Hon thin cc th tc cn thit x l ti sn m bo thu hi n. ng thi ngn hng p dng chin lc rt lui l quyt nh chm dt quan h vi khch hng v tm cch thu hi cc khon vay tn thu vn, gi thi gian thu hi vn mc ti thiu, gim thiu pht sinh chi ph trong vic thu hi n.
4. Nhm gii php nhng chng trnh c bit dnh cho nhng khch hng

mc tiu: Khch hng c bit l nhng khch hng , ang v s mang li nhiu li nhun cho ngn hng. H c mt thng xuyn khi ngn hng c vn cn gip , tho g nhng vng mc, kh khn. ng thi y l nhng khch hng lun lun l nhng i tc tt v ng tin cy ca ngn hng. V vy, i vi nhng khch hng ny, ngn hng cn phi mang li cho h nhng li ch ln hn li ch m ngn hng mang li cho nhng khch hng khc. Mun vy, ngn hng c th p dng nhng kin sau: - T chc cc chng trnh giao lu gp g gia lnh o v nhn vin ngn hng vi khch hng, thm ch l t chc cc chuyn i tham quan, kho st, t chc cc cuc thi u th thao, giao lu vn ngh to s gn gi v hiu bit, tin tung ln nhau gia ngn hng v khch hng. - C nhn vin n thm hi ni lm vic ca khch hng mt mt l theo di tnh hnh hot ng kinh doanh ca khch hng mt mt l gii thiu mi cho nhng sn phm dch v mi ca ngn hng khi cn khch hng c th lin lc vi ngn hng. ng thi ban lnh o ca ngn hng cng nn thng xuyn gi in thm hi to mi quan h tt p gia hai bn.

SVTH: Trn Vn Tm_Lp 30k02.2

Trang 65

LUN VN TT NGHIP

GVHD: TS. Nguyn Thanh Lim

- T chc cu lc b khch hng thng xuyn v chiu i h nh k hng nm. C th l ngn hng c th tung ra mt chng trnh thu np hi vin vi nhng u i c quyn, tc l nhng khch hng no c s tin gi ti thiu t 50 triu VND tr ln, hoc nhng khch hng s dng a s cc sn phm, dch v ca ngn hng, hoc i vi nhng khch hng giu c nht th c hng mt s quyn li nh khi chuyn tin khc h thng c min ph, pht hnh sc du lch min ph, khi n giao dch vi ngn hng khng phi xp hng ch c phc v m h s c phc v ring - Dnh cho khch hng mt s bt ng c bit l vo ngy thnh lp cng ty ca khch hng, ngn hng gi mt lng hoa chc mng hoc mt mn qu nh nhng y ngha v cm n s tn nhim ca qu khch hng i vi ngn hng trong thi gian qua. Tuy khng c g nhiu nhng n lm cho khch hng c cm gic thn thin, ci m v s quan tm c bit m ngn hng mang n, h nh n ngn hng trong nhng ln s dng dch v sau . - Mt iu rt quan trng na th hin s quan tm ca ngn hng i vi khch hng l bt c khi no khch hng n giao dch vi ngn hng, nhn vin ngn hng nn dnh cho h mt s u i c bit chng hn nh nh mi thng tin lin quan n khch hng ny: khch hng tn g, lm vic u Tc l cc nhn vin ngn hng nn xem cc khch hng ny nh thn ch ca mnh. C mt cu ni rt hay ca Dale Carnegie l: nu bn nh tn ti, bn cho ti mt li khen tng t nh. Bn cho ti bit rng ti to c mt n tng tt i vi bn. Hy nh tn ti v bn lm cho ti cm thy trang trng hn . Ch bng nhng vic lm nh y ngn hng to c n tng tt trong lng khch hng, khin khch hng khng th b qua ngn hng khi c nhu cu v h c th gii thiu thm nhiu i tc ca h cho ngn hng. 5. Xy dng chng trnh Marketing Mix 5.1. i vi khch hng l c nhn:

SVTH: Trn Vn Tm_Lp 30k02.2

Trang 66

LUN VN TT NGHIP

GVHD: TS. Nguyn Thanh Lim

Chng ta cn nghin cu th trng khch hng l c nhn v n s gip chng ta i su nghin cu thi , tm l, thi quen, c bit l ng c ca khch hng trong vic la chn ngn hng k gi ngun tin ca mnh. Bn cnh , khch hng l c nhn vi s lng ln giao dch rt n nh, ngn hng nn pht trin nhiu dch v ngn hng bn l s phc v c s ng khch hng rt n nh v c quan h bn vng. Nhng vi khch hng l c nhn h c thi quen gi tin nh bi v xut pht t nhng nhu cu c thc trong cuc sng hng ngy nh phng khi bnh hon, c chuyn bt trc; dnh nh l, tch lu dn ln; c tin nh th s s dng ch ng hn; v h cng cn ngi khi giao dch vi ngn hng. V vy, chi nhnh nn c nhng bin php sau: Dch v t vn: L khch hng c nhn nn h rt t hiu bit v cc sn phm v dch v ca ngn hng, cho nn h vn cn ng o khi tham gia cc loi hnh ny. v vy ngn hng nn c dch v t vn gip khch hng c s la chn ng n. Thanh ton cc khon thu mua ca dn qua ngn hng v xem y l mt vic bnh thng d nhin l cn c gii thch v thng bo trc. Tuy nhin ngi dn phi c khuyn khch v to iu kin s dng nhng tin ch ngn hng trong vic chi tr nhng khon bt trc nh au m, tin thuc men, ng tin in thoi, tin in nc Pht trin nhiu tin ch v vic thanh ton khng cn dng tin mt trong x hi, sao cho mi ngi cm thy thanh ton khng dng tin mt c phn tri hn, tin li hn v t nguy him hn. Dch v ti nh: trng hp nhng ngi gi yu v iu kin ring h khng th trc tip n ngn hng c th ngn hng cn lp t nhn vin giao dch trc tip xung tn ni hng dn thc hin th tc cho khch hng. Ngoi ra, chi nhnh nn iu nhn vin a khch hng v tn nh hoc gi cn thn trc khi ra khi

SVTH: Trn Vn Tm_Lp 30k02.2

Trang 67

LUN VN TT NGHIP

GVHD: TS. Nguyn Thanh Lim

ngn hng cho nhng khch hng giao dch vi s tin ln. C th Ngn hng cn phi: - Ci tin cng tc thanh ton trong nc, m bo nhanh chng, chnh xc, an ton vi biu ph cnh tranh l mt vic ht sc cn thit gi vng v thu ht thm khch hng. - a dng ho cc dch v ngn hng, nng cao cht lng cc dch v c, trin khai v pht trin cc dch v mi nh thu tin tn ni, chi lng tn ni, chi n b, thanh ton th, kiu hi - M rng cc dch v bo lnh, thu i ngoi t, chi tr lng, chi tr tin n b, tin np thu, tin in, chuyn tin nhanh - Tch cc tip cn, p dng cc chnh sch linh hot thu ht cc c nhn c ngun tin nhn ri ln bng vic tng li sut hp dn, tit kim d thng Ni chung l chi nhnh cn lm mi vic nu c th ngi dn cm nhn c rng khi h giao dch vi ngn hng h s c hng nhng tin ch t ngn hng, t t ng h s mun c li hn v ngn hng khng nhng l ch ct gi tin kn o m cn gip cho ng tin sinh si ny n v h s t ng gp tin tit kim khi ta c nhng hnh ng nho nh nh thng bo cho ngi dn bit, vn ng khi n ngn hng mt iu m hin nay s rt kh lm v tc dng ca ngn hng chng ta khng th no i su n tt c mi nh dn khi m t l ngi dn c quan h vi ngn hng hy cn qu t. 5.2. i vi khch hng l t chc: Khch hng l t chc c s lng giao dch ln nn khng c s chm sc tt s d b i th cnh tranh cc ngn hng nc ngoi chia s. V vy, ngn hng cn c nhng chnh sch thc s u i i vi nhm khch hng ny. C th: Chnh sch sn phm:

SVTH: Trn Vn Tm_Lp 30k02.2

Trang 68

LUN VN TT NGHIP

GVHD: TS. Nguyn Thanh Lim

Ngn hng cn c s chun b v cc sn phm, dch v mi c cung cp vi yu cu v th tc x l n gin, nhanh gn. Tuy chi nhnh ch trng ci tin nhiu th tc giy t, thnh lp cc phng, b phn nghin cu pht trin sn phm c th l chi nhnh p dng h thng qun l cht lng theo tiu chun quc t ISO 9001:2000, nhng s lng sn phm dch v ca chi nhnh ch l mt con s nh so vi s lng khon 6000 sn phm, dch v ca cc ngn hng hin i trn th gii. V vy, trong thi gian ti chi nhnh cn tip tc ci tin, i mi c th p ng c nhu cu ca nhiu khch hng, nh: - V huy ng vn: Mc tiu ca huy ng vn l nhm to ra mt khon tin t phc v cho cng tc cho vay. Hin nay, Ngn hng ang c nguy c thiu ngun vn trung di hn p ng nhu cu cho vay trung di hn. Nh vy, Ngn hng phi a ra gii php huy ng vn trung di hn. C th l chi nhnh nn a dng ho cc hnh thc tr li, v d nh tr li trc v tr li sau, rt li hng thng v hng nm hay khch hng gi tin ni ny nhng c th rt tin ni khc, iu ny i hi ngn hng cn phi tnh ton li sut sao cho c ngn hng v khch hng cng c li; chi nhnh nn p dng cc hnh thc huy ng tit kim c mc ch, tc l ngoi vic m rng cc loi tin gi truyn thng m chi nhnh ang p dng th chi nhnh nn trin khai cc loi tin gi khc chng hn nh chi nhnh thc hin vic thu ht khch hng l bn hng ca khch hng vay vn ti chi nhnh tc l thng qua s gii thiu ca khch hng hoc thng qua thng v cho vay nm bt nhu cu ca bn hng l i tc ca khch hng t thc hin cc nghip v nh bo lnh thanh ton, cho i tc vay thanh ton, cc dch v khcbng vic phc v cc i tc ca khch hng chng ta c th tng doanh s hot ng, ng thi y cng l hnh thc huy ng vn v thc cht cc khon cho vay thanh ton gia cc khch hng loi ny khng lm gim thanh khon ca ngn hng. Vi nhiu loi hnh tit kim nh vy, doanh nghip c nhiu c hi hn, ch ng hn trong vic chn la cho

SVTH: Trn Vn Tm_Lp 30k02.2

Trang 69

LUN VN TT NGHIP

GVHD: TS. Nguyn Thanh Lim

mnh cch u t tt nht, c hiu qu nht nhng ri ro thp nht ng thi ngn hng cng gn gi c s lng khch hng trung thnh ca ngn hng. - V cho vay: Chi nhnh nn thc hin cc dch v ngn hng trn gi, to quan h gn b gia khch hng v ngn hng, bi v hin nay c mt s khch hng s dng ng thi dch v ca nhiu ngn hng, v vy h s la chn ngn hng no tho mn c nhiu nht nhu cu ca mnh lm ngn hng giao dch chnh. Cho nn chi nhnh c th va cho vay u t theo d n va cho vay ngn hn b sung vn lu ng khp kn nhu cu vn ca d n; cho vay p ng nhu cu vn sn xut kinh doanh ca doanh nghip cng vi cho vay phc v sn xut, u t, tiu dng cho cn b cng nhn vin ca doanh nghip; t vn v cung cp cc thng tin trong hot ng kinh doanh ca khch hng, h tr khch hng lp phng n kinh doanh, d n vay vn, qu trnh c phn ho. Ngoi ra, chi nhnh nn cung cp tn dng tng xng vi mc s dng cc dch v khc ti ngn hng ca khch hng, tc l khuyn khch khch hng thc hin thanh ton qua ngn hng bng cch p dng tiu ch doanh s tin gi c thanh ton qua chi nhnh xt p dng cc chnh sch u i tn dng v hn mcv li sut cho vay. Cc u i v tn dng ny c mc tng xng vi vic s dng cc dch v khc ca khch hng. Chi nhnh cng c th lin kt vi khch hng vay vn to ra gi sn phm hon chnh, mang li li ch gia tng cho khch hng. Chng hn nh ngoi nhng li ch t cc dch v do Ngn hng cung cp, khch hng cn c tng thm li ch t cc dch v mang li gi tr gia tng nh tng phiu i taxi min ph, th mua hng l cc dch v h tr to ra thng qua lin kt vi khch hng vay vn ti Ngn hng. - i vi cc loi sn phm dch v: Hin nay cc loi sn phm dch v gp phn ng k lm tng thu nhp, gim thiu ri ro trong hot ng kinh doanh ca ngn hng. V khi nn kinh t ang

SVTH: Trn Vn Tm_Lp 30k02.2

Trang 70

LUN VN TT NGHIP

GVHD: TS. Nguyn Thanh Lim

pht trin vi tc nh hin nay th s c nhiu doanh nghip mc ln, nhu cu giao dch gia cc doanh nghip tng nhanh, th trng doanh nghip c m rng ra phm v quc t. Nu c nhiu loi sn phm hn th ngn hng c iu kin phc v ti a nhu cu giao dch ca cc doanh nghip, tng cng mi quan h rng buc gia ngn hng vi doanh nghip. Tuy nhin cc sn phm dch v ca chi nhnh cn t, cha phong ph, cha p ng c nhu cu ngy cng tng ca cc doanh nghip. V vy trong thi gian ti chi nhnh cn p dng mt s bin php pht trin hot ng dch v nh: + T chc tt b my nghin cu, pht trin v thc hin dch v tc l cn phi quy nh r chc nng nhim v ca cc phng ban trong xc nh r mi quan h trch nhim ca cc b phn lin quan n hot ng kinh doanh dch v nh mi quan h gia b phn nghin cu, pht trin dch v vi cc b phn trc tip thc hin cung ng dch v. + y mnh hot ng marketing gn vi pht trin dch v, mt yu t quan trng lin quan n u vo ca qu trnh nghin cu, pht trin sn phm dch v l thng tin v tnh hnh v nhu cu ca mt loa dch v no nh thng tin th trng, khch hng, thng tin i th cnh tranh chi nhnh cn cp nht cc thng tin xy dng k hoch pht trin dch v. Mc khc a cc sn phm dch v n vi khch hng mt cch nhanh chng th khng th khng c cc hot ng qung b, khuych trng, gii thiu sn phm dch v. + y mnh trin khai cc dch v, tin ch mi trn nn tng d n hin i ho. + Thng xuyn cp nht nhng kin thc mi, cc nghip v ngn hng hin i cho cc cn b nhn vin lm vic ti cc b phn cung ng dch v di hnh thc c i hc v cc dch v hoc thu chuyn gia v va o to va trin khai thc t. Thc hin chnh sch li sut cnh tranh linh hot:

SVTH: Trn Vn Tm_Lp 30k02.2

Trang 71

LUN VN TT NGHIP

GVHD: TS. Nguyn Thanh Lim

Vi v tr trung tm ca thnh ph Nng c nhiu iu kin thun li trong vic pht trin cc mt kinh t, x hi. Hu ht cc c quan, doanh nghip ln u c vn phng to lc trn a bn qun. Tuy nhin y, cng l mt thch thc cho hot ng kinh doanh ca chi nhnh ti thnh ph. V trn a bn qun c trn 47 ngn hng thng mi cng hot ng vi nhiu im giao dch nn sc p cnh tranh t ra kh ln. K t ngy 20/05/2008, Thng c Ngn Hng Nh Nc Vit Nam thay c ch iu hnh li sut theo li sut c bn bng c ch li sut tho thun. Ngn Hng Nh Nc Vit Nam giao nhiu quyn t ch hn trong hot ng kinh doanh cho cc ngn hng. Cc ngn hng s s dng li sut lm cng c cnh tranh quyt lit. Vi tnh hnh chi nhnh nn p dng chnh sch li sut cnh tranh linh hot. Hin nay, mc li sut huy ng khong 12 n 15%/nm, cho vay l 2%/thng. p dng mc li sut cnh tranh, ngn hng c thm nhiu c hi gi lng trung thnh ca cc doanh nghip. Chng hn nh ngn hng nn s dng cc mc gi phn bit theo: Theo loi khch hng: tc l p dng li sut u i cho cc doanh nghip ln, doanh nghip c uy tn, doanh nghip l khch hng truyn thng. i vi tng nhm khch hng, ngn hng nn c mt mc li sut ring dnh cho h. Theo khi lng giao dch: i vi cc doanh nghip c gi tr giao dch ln v thng xuyn nn p dng cc mc li sut hoc mc ph dch v u i khuyn khch v thu ht cc doanh nghip s dng nhiu hn cc sn phm ca ngn hng. Theo s lng sn phm c s dng: i vi cc doanh nghip cng s dng nhiu loi hnh sn phm, dch v th ngn hng s c u i v gi hn cc doanh nghip ch s dng mt loi sn phm ca ngn hngT , s gip cho ngn hng bn thm nhiu sn phm dch v khc. 6. 6.1. Cc chnh sch marketing quan h: Chnh sch sa sai, bi hon: Trang 72

SVTH: Trn Vn Tm_Lp 30k02.2

LUN VN TT NGHIP

GVHD: TS. Nguyn Thanh Lim

Khng phi mi giao dch lm n ca ngn hng u thnh cng, cng c nhng khch hng khng tho mn vi nhng dch v m ngn hng cung cp. T ny sinh nhng phn nn t pha khch hng. Mc d phng chm trong lnh vc dch v ni chung v ngn hng ni ring l lm ng ngay t u nhng trn thc t vn c nhng sai st xy ra. Mt khi c sai xt xy ra, s khng hi lng ca khch hng s tr thnh yu t tiu cc cho vic qung co truyn ming v hnh nh ca ngn hng. Hn na, nhng khch hng khng hi lng ny him khi mua li dch v ca ngn hng. Gi tr dch v m h khng hi lng cng cao bao nhiu th kh nng quay tr li ngn hng cng t by nhiu. V vy, vn ca ngn hng l lm th no khi phc mi quan h vi khch hng, gim bt s khng hi lng ca khch hng li ko h tr li ngn hng. Ngn hng c hai i tng khch hng l khch hng bn ngoi v nhn vin tip xc. Nhn vin tip xc trc ht phi bo v li ch ca ngn hng. ng thi h phi mang li v tn trng li ch ca khch hng trong qu trnh cung ng dch v. Nhng hai loi li ch ny khng phi lc no cng hi ho ln nhau, tri li c th mu thun gay gt. Va thuc v th gii ca ngn hng va thuc v th gii ca khch hng, nhn vin tip xc gp kh khn rt ln khi phi i mt vi mu thun ny. V vy, cc chnh sch sa sai, bi hon m ngn hng lp ra ch yu l s dng cho i tng khch hng ny. Trong qu trnh khch hng phn nn, k nng t v tr li cu hi ca nhn vin ngn hng l v cng quan trng. Nhn vin ngn hng phi lm th no khch hng thy rng h ang c lng nghe v c tn trng. Sau tu theo tnh nghim trng ca vn , tu theo i tng khch c th c nhng hnh thc sa sai, bi hon thch hp, c th l li xin li t pha ngn hng, bi thng ln hn gi tr c, hoc thng qua vic gp trc tip, gi th hoc gi in cm n t pha ngn hng... 6.2. Chnh sch coi trng khch hng:

SVTH: Trn Vn Tm_Lp 30k02.2

Trang 73

LUN VN TT NGHIP

GVHD: TS. Nguyn Thanh Lim

Trong mi tnh hung cng nh trong mi i tng khch hng khc nhau, ngn hng cng phi lun dnh cho khch hng s quan tm c bit k c lc ng khch v vng khch. Trong trng hp cng vic bn rn, tt nhin s c rt nhiu vic xy ra xung quanh nhn vin ngn hng khi h ang phc v khch hng. S lm hi lng khch hng ny c th lm mt lng cc khch hng khc. V vy, d c bn rn th no i na cng phi lm cho khch hng thy c rng h ang c ch v coi trng. Mi mt nhn vin ca ngn hng s to nn n tng xu hay tt ln khch hng thay v ton ngn hng. Nu khch hng thy rng h b i x t bi ch mt nhn vin th khch hng s c n tng khng tt v ton b ngn hng. D ngn hng c cc nhn vin khc c o to tt n u nhng kt lun cui cng ca khch hng vn l ngn hng khng bit cch i x khch hng. M nh th s rt kh li ko khch hng n ngn hng ln sau cng nh ngn hng s b n i khng tt v hnh nh ca mnh bi cc khch hng . Ngoi ra, s coi trng khch hng cn c th hin li cm n v vic khch hng la chn ngn hng hoc bng nhng li chc mng nhn nhng dp c bit... Vy trong tin trnh quan h vi khch hng m ngn hng thc hin tt, c cm tnh, em li li nhun cho khch hng th h tip tc tin hnh giao dch vi ngn hng trong ln sau, khi ngn hng s gi chn c khch hng hin c v thu ht nhiu khch hang tim nng hn. mun lm iu chng ta phi tin hnh y mnh cng tc Markeing quan h vi khch hng . Khi khch hng giao dch vi ngn hng ln tip theo th h s c tin trnh quyt nh c nn quan h vi ngn hng nh sau: u tin h xem xt nh gi li nhun m ngn hng em li cho h khi giao dch c g khc so vi ngn hng khc.

SVTH: Trn Vn Tm_Lp 30k02.2

Trang 74

LUN VN TT NGHIP

GVHD: TS. Nguyn Thanh Lim

Tp theo h xem xt nh gi quy trnh phc v, tc , mc linh hot, tnh thun tin khi ngn hng tin hnh giao dch vi h. Sau h xem xt v vn li ch khi giao dch vi ngn hng m h c m c th cc khch hang khch khng c. Khi thc hin ttb tt c cc vn th s to ra lng trung thnh ca khch hng vi ngn hng.

SVTH: Trn Vn Tm_Lp 30k02.2

Trang 75

LUN VN TT NGHIP

GVHD: TS. Nguyn Thanh Lim

KT LUN
Trc bi cnh cnh tranh gay gt, cc ngn hng thng mi khng nhng nng cao cht lng sn phm v dch v m cn lun c nhng chnh sch u i c bit nhm gi chn khch hng ca mnh.Vi cuc ua m rng mng li hot ng, cc ngn hng ko ngi dn n gi tin khng ch bi s tin li khi giao dch gn hn m cn v nhng chng trnh tng qu, khuyn mi vi cc gii thng ln ti c t ng. Nhng khch hng ny em li li nhun ln cho ngn hng nn h lun l mc tiu sn n ca cc ngn hng. Nhng loi khch hng ny khng ch nhy cm i vi li sut, bi ch mt s thay i nh ca li sut huy ng cng tc ng ln n tin li hng thng m cn nhiu nhu cu khc thng so vi nhng khch hng khc. i hi Ngn hng c s tng tc, nghin cu nhu cu ca h mun g. T xy dng chng trnh p ng ring bit cho tng khch hng. Trong tng lai Ngn hng Techcombank Chi nhnh Nng cn c mt chin lc xy dng mi quan h lu di vi khch hng nhm m bo trong vic thu ht vn cho vay v t c mc tiu trong di hn. Pht trin nhiu dch v mi ph hp vi mt ngn hng TMCP hin i, a nng v tr thnh ngn hng bn l hng u ti Vit Nam.

TI LIU THAM KHO

SVTH: Trn Vn Tm_Lp 30k02.2

Trang 76

LUN VN TT NGHIP

GVHD: TS. Nguyn Thanh Lim

1. Nguyn Thanh Lim (2007), Qun tr chin lc, Nh Xut Bn Thng k. 2. Philip Kotler, Qun tr Marketing, Nh xut bn Thng k. 3. Tp bi ging mn: Qun tr quan h khch hng, ThS. Bi Thanh Hun, Trng i hc Kinh t Nng. 4. Th.S Nguyn Vn Dng (2007), Qun l quan h khch hng, Nh xut bn Giao thng vn ti. 5. Nguyn Th Phng (2006), Tip cn khch hng, Nh xut bn lao ng 6. Don Peppers Phd and Martha Rogers Phd, 2004, Managing custormer relatioships 7. Katherine N. Lemon, Roland T. Trust, and Valarie Zeithaml, Driving Customer Equity (NewYork, The Press, 2000). 8. Ricardo Chalmeta, 2005, Methodology for customer relationship mamagement 9.Customer relationships management: a case of a European Bank, Adam Lindgreen; Micheal Antioco, 2005. 10. Developing retention strategies based on customer profitability in telecommunication, provided by evangelos xevelonakis, 2005. 11. Undersanding crm: people, process and technology, Provided by injazz j chen, karen popvich, 2003. 12. CRM case study: optimizing relationships a national australia bank, Ltd, provide by Kathleen Khirallah, 2001. 13. Thi bo Ngn Hng. 14. Cc trang Wed tham kho: http//www.crm2today.com http//www.crmvietnam.com.vn

SVTH: Trn Vn Tm_Lp 30k02.2

Trang 77

STT

Khch hng

a ch

Loi

1 LUN Cng ty Danafoods VN TT NGHIP 2 Cty Beer Fosters N 3 Cty Dt May Ha Th 4 Cty Viet Nam Knitwear 5 CTLD SGM 6 Cty Si Gn Knitwear 7 Cty Giy Quc Bo 8 Cty CN Ha cht Nng 9 Cty Valley View N 10 CTLD Viachip 11 Cty Cao su Nng 12 Cty Ciment Hi Vn 13 Cty thp Nng 14 Nh My ng tu Sng Hn 15 CTLD May Mt Xut Khu 16 Cty c kh ng st N 17 Cty Xy lp v CN tu thy MT 18 Cty thy sn&TM Thun Phc 19 Cty Transend Vit Nam 20 Cty KD ch bin hng XNK N 21 Cty Dt Nng 22 Cty dt 29/3 23 Cty Hu Ngh N 24 Cty C Phn Ha Pht 25 Cng ty In Nng 26 Cty Thuc l Nng 27 Cty c kh t v thit b in N 28 Cty TNHH Nam Hng 29 Cty cp nc Nng 30 Cty Mui Min Trung 31 Cty C Phn bao b Hi Vn 32 Cty Xy lp&VLXD 3 33 Cty T vn v Xy Dng 34 Cty Lilian 35 CTLD Vit Lang 36 CTLD Tn Lc 37 Cty Wei Xem Sin 38 NM Nh Tng nha ng 39 CTLD Sn Xut Nng Dc 40 CTLD Li xut khu( Sadavi) 41 Cty TNHH Jiangdong 42 Cty Hong Gia 43 CTVT Hnh Khch KOGYO 44 CTLD Vn ti Vit Nht 45 CTLD khch sn Bc M An SVTH: Trn Vn Tm_Lp 30k02.2 46 Cty n ung Kim nh 47 CTLD MASSDA

62 Yt TS. A GVHD: kiu Nguyn Thanh Lim KCN Ha Khnh A 36 ng ch ng A KCN Ha Khnh A KCN Nng A KCN Nng A 297 Ng Quyn A 53 L Hng Phong A 58 M Nhu A Cng Tin Sa A 1 L Vn Hin B 65 Nguyn Vn C B KCN Ha Khnh B 01 Nguyn Vn Tri B 197 ng a B 166 Hi Phng B 396 in Bin Ph B 20 Thanh B B KCN Ha Khnh B 246 Hunh Ngoc Hu B 50Ng Th Nhm C 478 in Bin Ph C KCN Nng C 185 L Trng Tn C 84 L Dun C 01 Thc Thnh C 128 ng ch Khim C 173 Nguyn Lng Bng C 45 Ng Gia T C 374 Trng N Vng C ng CMT8 D 315 Trng Chinh D 517 Trn Cao Vn D KCN Nng D KCN Ha Khnh D 498 Ng Quyn D KCN Ha Khnh D 27 Bi Cht D 07 Ni Thnh D KCN Ha Cm D 33 Ng Quyn E Ha Th E KCN Ha Khnh E KCN Ha Khnh E 38 H Xun Hng E Trang 78 15 Bch ng E KCN An n E

LUN VN TT NGHIP

GVHD: TS. Nguyn Thanh Lim

NHN XT CA GIO VIN HNG DN


. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . ...

Nng, ngy..thngnm 2008 Ch k

SVTH: Trn Vn Tm_Lp 30k02.2

Trang 79

LUN VN TT NGHIP

GVHD: TS. Nguyn Thanh Lim

NHN XT GIO VIN PHN BIN


. .. . . . . .. . .. .. .. .. . . . .. . .. . . .. . . . ...

Nng, ngythngnm 2008 Ch k

SVTH: Trn Vn Tm_Lp 30k02.2

Trang 80

LUN VN TT NGHIP

GVHD: TS. Nguyn Thanh Lim

SVTH: Trn Vn Tm_Lp 30k02.2

Trang 81

You might also like