P. 1
crmnhkytuong_0463

crmnhkytuong_0463

|Views: 2,870|Likes:
Được xuất bản bởinguyendiep712

More info:

Published by: nguyendiep712 on Jul 20, 2012
Bản quyền:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOC, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

05/16/2013

pdf

text

original

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là quá trình lựa chọn những khách hàng mà
một doanh nghiệp có thể phục vụ một cách sinh lời nhất và thiết lập những tương tác
riêng biệt giữ doanh nghiệp với từng khách hàng (V. Kumar J. Reinartz, 2006)

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM – Customer Relationships Management) là
một chiến lược kinh doanh nhằm lựa chọn và quản lý các mối quan hệ khách hàng có
giá trị nhất. CRM đòi hỏi một triết lý và văn hóa kinh doanh hướng về khách hàng để
hỗ trợ hiệu quả cho Marketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ. Những ứng dụng của
CRM có thể đảm bảo việc quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả, miễn là doanh
nghiệp có sự lãnh đạo sáng suốt, có chiến lược công ty đúng đắn và phù hợp” (theo
www.crmguru.com).

CRM là một chiến lược kinh doanh nỗ lực tìm kiếm cách thức để cải thiện khả
năng sinh ra doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp bằng cách hiểu hơn về khách
hàng và phân phối giá trị tới họ. Đây là một cách dịch chuyển từ hướng vào sản phẩm
sang hướng vào khách hàng ( theo Vince Kellen, www.kellen.net). Theo tạp chí Nhà
kinh tế (The Economits), thì “CRM là một nguyên tắc tổ chức bao gồm sự xác định,
thu hút và sử dụng các khách hàng đáng giá nhất nhằm duy trì sự tăng trưởng lợi
nhuận”

Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau nhưng chúng ta có thể nhận thấy rằng các
khái niệm đều tập trung vào những hoạt động hướng tới giá trị mà doanh nghiệp dành
cho khách hàng. Vậy giá trị mà doanh nghiệp dành cho khách hàng là gì?.

Giá trị dành cho khách hàng là sự chênh lệch giữa tổng giá trị khách hàng nhận
được so với tổng chi phí của khách hàng. Tổng giá trị của khách hàng là toàn bộ
những lợi ích mà khách hàng trông đợi ở một sản phẩm dịch vụ nhất định.

Khách hàng sẽ chọn những sản phẩm nào mà thoả mãn tốt nhất nhu cầu của họ,
giá trị mà khách hàng cảm nhận được thông qua nhiều yếu tố như: giá cả, đặc điểm và

SVTH: Trần Văn Tám_Lớp 30k02.2 Trang 6

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: TS. Nguyễn Thanh Liêm

chất lượng của sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ của công ty….Vì vậy, để có thể duy trì và
nâng cao lòng trung thành của khách hàng, doanh nghiệp phải thực hiện đồng bộ rất
nhiều hoạt động cụ thể là trong mối quan hệ với khách hàng của mình.

You're Reading a Free Preview

Tải về
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->