You are on page 1of 21

B GIO DC V O TO

TP ON BU CHNH VIN THNG VIT NAM

HC VIN CNG NGH BU CHNH VIN THNG ---------------------------------------

V TH THANH TM

QUN TR QUAN H KHCH HNG TI CNG TY THNG TIN DI NG VMS


CHUYN NGNH : QUN TR KINH DOANH M S : 60.34.05

TM TT LUN VN THC S KINH DOANH V QUN L

H NI, NM 2011

Chng 1 L LUN V QUAN H KHCH HNG V QUN TR QUAN H KHCH HNG 1.1. KHCH HNG 1.1.1. Khi nim Khch hng l ngi mua hoc c s quan tm, theo di mt loi hng ha hoc dch v no m s quan tm ny c th dn n hng ng mua. 1.1.2. Phn loi Phn loi khch hng cn c vo cc tiu thc sau: 1.1.2.1. Cn c vo ngun li khch hng em li - Khch hng siu cp - Khch hng ln - Khch hng va - Khch hng nh - Khch hng phi tch cc - Khch hng tim nng 1.1.2.2. Cn c vo tiu chun tnh cht khc nhau ca khch hng - Khch hng doanh nghip, khch hng c nhn - Khch hng l ca hng kinh doanh, bn bun, ngi tiu dng cui cng - Khch hng l doanh nghip m hnh ln, va v nh - Khch hng l doanh nghip sn xut, dch v v c quan qun l nh nc 1.1.2.3. Cn c vo khu vc s ti - Khch hng bn a, khch hng ngoi tnh v khch hng quc t - Khch hng thnh ph, th trn, nng thn 1.1.2.4. Cn c vo giai on bn hng - Trc bn hng - Trong bn hng - Sau bn hng 1.1.2.5. Cn c theo mi quan h ca khch hng vi cng ty - Khch hng trung thnh - Khch hng tng trng mnh - Khch khng c tim nng

- Khch hng cn quan tm v chm sc 1.1.2.6. Tiu thc khc - Khch hng ni b - Khch hng bn ngoi 1.1.3. Vai tr ca khch hng i vi doanh nghip Khch hng c vai tr v cng quan trng i vi doanh nghip. C th khng nh rng khch hng quyt nh s tn ti ca doanh nghip. Mc tiu ca doanh nghip l li nhun, vi nhng chi ph m doanh nghip b ra sn xut v cung cp hng ha dch v th ch c s tiu dng ca khch hng mi c th mang li doanh thu v li nhun cho doanh nghip. Trong mi trng cnh tranh vai tr ca khch hng i vi doanh nghip c nhn mnh hn bao gi ht. Doanh nghip no dnh c mi quan tm ca khch hng doanh nghip s thng li. Chin lc kinh doanh bng khch hng ang tr thnh mt chin lc kinh doanh c tm quan trng bc nht. Phi hp cng khch hng trong kinh doanh, thu ht khch hng mi, cng c khch hng hin ti ang tr thnh mt cng c kinh doanh hu hiu vi lng chi ph b ra rt nh nhng mang li hiu qu kinh doanh cao. 1.2. QUAN H KHCH HNG 1.2.1. Bn cht Chng ta c th hiu mi quan h vi khch hng l mt qu trnh tng tc hai chiu gia doanh nghip v khch hng trong hai bn cng trao i cc ngun lc ln nhau cng t c mc tiu ca mnh. 1.2.2. Ngun lc trong mi quan h vi khch hng Khch hng c vai tr v cng quan trng i vi doanh nghip. C th khng nh rng khch hng quyt nh s tn ti ca doanh nghip. Mc tiu ca doanh nghip l li nhun, vi nhng chi ph m doanh nghip b ra sn xut v cung cp hng ha dch v th ch c s tiu dng ca khch hng mi c th mang li doanh thu v li nhun cho doanh nghip. Trong mi trng cnh tranh vai tr ca khch hng i vi doanh nghip c nhn mnh hn bao gi ht. Doanh nghip no dnh c mi quan tm ca khch hng doanh nghip s thng li. Chin lc kinh doanh bng khch hng ang tr thnh mt chin lc kinh doanh c tm quan trng bc nht. Phi hp cng khch hng trong kinh doanh, thu ht

khch hng mi, cng c khch hng hin ti ang tr thnh mt cng c kinh doanh hu hiu vi lng chi ph b ra rt nh nhng mang li hiu qu kinh doanh cao. 1.2.3. Cu trc ca mi quan h Cu trc mi quan h vi khch hng

Tm hiu nhu cu, t vn

Giao dch, thanh ton, vn chuyn Sn phm, dch v ct li Mi quan h khch hng Sn phm, dch v b sung Sau bn hng Cc mi quan h khch

Hnh 1. 3: Cu trc mi quan h khch hng 1.3. QUN TR QUAN H KHCH HNG (CRM Customer relationship management) 1.3.1. Khi nim CRM Qun tr quan h khch hng l mt phng php gip cc doanh nghip tip cn v giao tip vi khch hng mt cch c h thng v hiu qu, qun l cc thng tin ca khch hng nh thng tin v ti khon, nhu cu, lin lc nhm phc v khch hng tt hn 1.3.2. Mc tiu ca CRM - Nng cao nhn thc ca cc cn b nhn vin trong t chc v tm quan trng v vai tr ca mi thnh vin trong vic xy dng mi quan h lu di vi khch hng; - Nm bt c phng php v xy dng cc tiu ch phn loi khch hng; - Xy dng cc chin lc thch hp vi tng loi i tng khch hng nhm duy tr c hiu qu mi quan h vi cc khch hng tt nht; - To dng li th cnh tranh vt tri da trn mi quan h bn vng vi cc khch hng trung thnh; Nng cao hnh nh ca t chc trong con mt khch hng v cc bn i tc thng qua vic tng bc xy dng vn ho nh hng khch hng. 1.3.3. i tng s dng CRM

- Ngi qun tr h thng - Nh qun l - Nhn vin

1.3.4. S cn thit ca CRM trong doanh nghip - Trc khi c CRM nhng thng tin ca khch hng thng c lu tr theo phng thc truyn thng nh giy t, s sch v phn loi chng thnh cc tp h s, lu tr chng trong cc hc t, ngn ko, lm vic vi khch hng thng qua cc hp ng, chng t bng giy t. Vy cng ngh CRM c tc dng g m cc doanh nghip ang tng bc hi nhp vi nn cng ngh mi ny. - CRM gip cc doanh nghip qun l h thng d liu v thng tin khch hng nh vo vic n c th xu chui cc thng tin v khch hng v lu gi n trong ngn hng d liu. iu ny tr nn rt quan trng khi doanh nghip ngy cng pht trin, m rng qui m. - CRM gip cc doanh nghip rt ngn thi gian trong vic thc hin tng tc vi khch hng nh h tr thng tin khch hng v sn phm dch v, gii p thc mc ca khch hng, tr li in thoi, gi th trc tip hoc email, ving thm khch hng. 1.3.5. Hot ng ca h thng CRM M hnh hot ng
Web v Email Phn tch

Khch hng

Trung tm in thoi Chi nhnh

C s d liu khch hnge

Trung tm x l iu hnh

i tc

Marketing

Hnh 1.4: M hnh hot ng CRM

To lp c s d liu

Phn tch d liu

Quyt nh khch hng mc tiu Cng c s dng hng ti khch hng Xy dng quan h vi khch hng mc tiu Tng tc

o lng s thnh cng ca mt chng Hnh 1.5: Cc bc thc hin CRM 1.3.6. Chc nng ca CRM 1.3.6.1. Chc nng phc v hot ng marketing 1.3.6.2. Chc nng phc v Hot ng Bn hng, T vn dch v, phi hp gia nhn vin v nh qun l 1.3.6.3. Chc nng phc v hot ng qun l kim sot bn hng, t vn dch v, hin thc ha doanh s/ngun thu 1.3.6.4. Chc nng phc v hot ng qun l, thc hin d n 1.3.6.5. Chc nng phc v hot ng chm sc khch hng 1.3.7. Cc yu t nh hng n CRM 1.3.7.1. Yu t bn ngoi t chc - Mi trng kinh t - Chnh ph - Mi trng ngh 1.3.7.2. Yu t bn trong t chc - Lnh vc kinh doanh - Vn ha t chc

1.3.8. Mt s phn mm CRM 1.3.8.1. Vpar CRM 1.3.8.2. SugarCRM 1.3.9. Kinh nghim CRM mt s doanh nghip ng dng CRM ti Cng ty A&M ca M

Chng 2 THC TRNG QUN TR QUAN H KHCH HNG TI CNG TY THNG TIN DI NG (VMS) 2.1. TNG QUAN V CNG TY THNG TIN DI NG (VMS) 2.1.1. Lch s hnh thnh v pht trin - 1993: Thnh lp Cng ty Thng tin di ng. Gim c cng ty ng inh Vn Phc - 1994: Thnh lp Trung tm Thng tin di ng Khu vc I & II - 1995: Cng ty Thng tin di ng k Hp ng hp tc kinh doanh (BCC) vi Tp on Kinnevik/Comvik (Thy in) - Thnh lp Trung tm Thng tin di ng Khu vc III - 2005: Cng ty Thng tin di ng k thanh l Hp ng hp tc kinh doanh (BCC) vi Tp on Kinnevik/Comvik. - Nh nc v B Bu chnh Vin thng (nay l B Thng tin v Truyn thng) c quyt nh chnh thc v vic c phn ho Cng ty Thng tin di ng. - ng L Ngc Minh ln lm Gim c Cng ty Thng tin di ng thay ng inh Vn Phc (v ngh hu) - 2006: Thnh lp Trung tm thng tin di ng Khu vc IV - 2008: Thnh lp Trung tm thng tin di ng Khu vc V. K nim 15 nm thnh lp Cng ty thng tin di ng. - Thnh lp Trung tm Dch v Gi tr Gia tng. - Tnh n thng 04/2008, MobiFone ang chim lnh v tr s 1 v th phn thu bao di ng ti Vit Nam. - 2009: Nhn gii Mng di ng xut sc nht nm 2008 do B Thng tin v Truyn thng trao tng; VMS - MobiFone chnh thc cung cp dch v 3G; Thnh lp Trung tm Tnh cc v Thanh khon. - 7/2010: Chuyn i thnh Cng ty TNHH 1 thnh vin do Nh nc lm ch s hu.

2.1.2. C cu t chc

Hnh 2.2: S c cu t chc VMS

2.1.3. Cam kt vi khch hng Mi nhn vin Mobifone cam kt khi gp khch hng s: - n tip mi khch hng vi li cho, c ch, n ci, nh mt thn thin. Nu c th, gi tn khch hng; - Lng nghe v phc v khch hng vi thi tn trng; - C gng tm hiu v d on nhu cu ca khch hng nhm p ng

hn nhng mong i ca khch hng; - Cung cp thng tin ng v tt c cc dch v, sn phm ca MobiFone v tr li nhanh chng, chnh xc cc cu hi ca khch hng; - Khi khch hng c yu cu hoc gp kh khn v s dng dch v, chng ta phi c trch nhim trc khch hng v gii quyt hon chnh cc yu cu cho n khi khch hng hi lng; - Gi li ha v trung thc; - ch thn xin li khch hng khi khch hng khng hi lng vi dch v ca chng ta, cho d chng ta c li hay khng; - Cm n khch hng v khuyn khch khch hng ng gp kin v vic cung cp dch v MobiFone. 2.1.4. Tiu chun cht lng MC THEO TIU CHUN TCN 68-186:2006

STT

TN TIU

CH

MC CNG B

T l cuc gi c thit lp thnh cng

92%

96%

T l cuc gi b ri Cht thoi chnh xc ghi cc T l cuc gi b ghi cc sai T l thi gian m thoi b ghi

5%

5% Cht lng thoi trung bnh phi 3,0 im

lng Cht lng thoi trung bnh phi 3,0 im

0,1%

0,1%

0,1%

0,1%

cc sai T l cui gi tnh cc, lp ho n sai kh dng ca dch v Khiu ni ca 7 khch hng v 0,25 khiu ni/100 khch 0,25 khiu ni/100 cht lng dch hng/3 thng khch hng/3 thng v DNCCDV phi xem xt v Hi m khiu c vn bn hi m trong thi ni ca khch hn 48h cho 100% khch hng hng khiu ni k t thi im tip nhn khiu ni. - Thi gian cung cp dch v h tr khch hng qua in thoi l 24h trong ngy. - T l cuc gi ti h tr Dch v h tr khch hng, chim mch khch hng thnh cng v nhn c tn DNCCDV phi xem xt v c vn bn hi m trong thi hn 48h cho 100% khch hng khiu ni k t thi im tip nhn khiu ni. - Thi gian cung cp dch v h tr khch hng qua in thoi l 24h trong ngy.

0,01%

0,01%

99,5%

99,5%

- T l cuc gi ti h tr khch hng, chim mch thnh cng v hiu tr li ca in thoi nhn c tn hiu tr vin trong vng 60 giy li ca in thoi vin trong vng 60 giy 80% tng s cuc gi 80% tng s cuc gi

Hnh 2.4: Bn cng b cht lng dch v Bu chnh Vin thng

2.2. C IM HOT NG SN XUT KINH DOANH CA VMS Chc nng nhim v chnh ca MobiFone l t chc thit k xy dng, pht trin mng li, qun l, trin khai cung cp dch v thng tin di ng. ng thi phc v cc nhim v chnh tr theo k hoch c VNPT giao. VMS c cng ngh, k thut tin tin hin i v kinh doanh dch v thng tin di ng cng ngh GSM 900/1800 trn ton quc. 2.3. THC TRNG QUN TR QUAN H KHCH HNG CA VMS 2.4.1. Cng ngh CRM Hin nay VMS ang s dng phn mm h thng tnh cc v chm sc khch hng (Billing anh Custumor care) cn gi l phn mm i sot cc FPT.ICBS do FPT trin khai. Hai bn bt u phi hp v trin khai xy dng phn mm ny t nm 2003, n ngy 30/12/2009 VMS k hp ng vi FPT v vic nng cp h thng i sot cc tp trung pha 6.

Hnh 2.5: Qun l chm sc khch hng chi tit thu bao tr trc

2.4.2.1. C s d liu khch hng Do c th ca ngnh thng tin di ng, t cc ngun thng tin thu thp c, cng ty thc hin qun l c s d liu khch hng theo 2 i tng: - Thu bao tr trc - Thu bao tr sau

Hnh 2.6: tra cu thng tin chi tit thu bao tr sau

Hnh 2.7: Qun l chm sc khch hng thu bao tr sau 2.4.2.2. Marketing - Bao gm cc hot ng sau - Qung co ti tr

Hnh 2.8: Chi ph qung co theo tng thng hiu Bng 2.1: Chi ph qung co theo tng thng hiu

- Khuyn mi - Nghin cu th trng - Gi cc Bng 2.2: Bng so snh gi cc n v: ng/pht Mobifone Vinaphone Viettel Ni Ngoi Ni Ngoi Ni Ngoi mng mng mng mng mng mng Tr 1.180 1.380 1.180 1.380 1.190 1.390 trc Tr sau 880 990 880 990 890 990

Hnh 2.9 : Hi u qu truyn thng ti khu vc H Ni

Hnh 2.9 : Hiu qu truyn thng ti khu vc H Ni

Cng tc qun tr bn hng Bng 2.3: Cng tc qun tr bn hng tnh n qu III/2010
Trung tm S ca hng hin c Tiu chun cng ty (8m / 80m2) Cha t Trung tm 1 Trung tm 2 Trung tm 3 Trung tm 4 Cng ty 38 22 17 16 93 25 8 12 9 54 66% 36% 71% 56% 58% ang ci to 1 2 1 2 6 3% 9% 6% 13% 6% 12 12 4 5 33 t 32% 55% 24% 31% 35%

Bng 2.4: S lng knh phn phi tnh n thng 3/2011 n v: knh phn phi Trung Trung Trung Trung Trung tm 1 tm 2 tm 3 tm 4 tm 5 S lng 299 168 190 148 200 2.4.2.3. Chm sc khch hng

Vi cc chng trnh nhm chm sc, tri n khch hng: - Chng trnh kt ni di lu - Chng trnh chc mng sinh nht - Hi ngh khch hng VIP - 2.4.2.4. Gii quyt khiu ni

Hnh 2.9: Tip nhn v x l khiu ni

2.4.2.5. X l vi phm trong cng tc h tr khch hng 2.4.3. Hot ng to gi tr khch hng - Pht trin sn phm - Gim gi cc - Pht trin cng ngh 2.4.4. Hot ng tng tc khch hng - Trc tip qua cc ca hng - Qua ng dy nng: 9244/090/18001090 - SMS - Website 2.4. NH GI QUN TR QUAN H KHCH HNG CA VMS 2.5.1. Nhng kt qu t c - V gi cc - V sn phm - V trin khai SMS marketing

2.5.2. Nhng tn ti v nguyn nhn - Gi cc vn cn kh cao - Qu nhiu chng trinh qung co khuyn mi tn km chi ph, khch hng b lon qung co. - SMS marketing cn lm cho khch hng cm thy bc tc - C s nhm ln trong tnh cc dch v

Chng 3 MT S GII PHP TNG CNG QUN TR QUAN H KHCH HNG TI CNG TY THNG TIN DI NG (VMS) 3.1 PHNG HNG HOT NG V HOCH NH CHIN LC CRM CA VMS 3.2. MT S GII PHP TNG CNG QUN TR QUAN H KHCH HNG TI VMS 3.2.1. Gii php v chin lc khch hng - Nghin cu khch hng: hiu c nhu cu khch hng, a ra nhng dch v lm tha mn nhu cu ngy cng cao ca khch hng. - y mnh hot ng chm sc khch hng - Nng cao hiu qu lm vic ca i ng khai thc vin 18001090, 9244, giao dch vin cc im giao dch 3.2.2. Gii php v hot ng to gi tr khch hng - Nng cao dch v ct li - Pht trin dch v gi tr gia tng - Gii quyt khiu ni 3.2.3. Gii php v chin lc tng tc vi khch hng ng trc s bng n ca cng ngh thng tin v s ra i ca cc mng x hi, cng l s ra i ca hnh thc tng tc mi vi khch hng. c im ca mng x hi: - Tnh lan truyn: khi thng tin v sn phm, dch v c a ln cc trang mng x hi th s nhanh chng lan truyn t ngi ny sang ngi khc trong mt khoang thi gian rt ngn. - Tnh cng ng: khc vi knh tng tc truyn thng, khi c thng tin v sn phm, dch v, doanh nghip n vi khch hng ch t mt pha hoc s phn hi ca khch hng l rt hn ch th vi mng x hi th c th xy dng cng ng mang tnh tng h qua li gia doanh nghip khch hng, khch hng sn phm khch hng. S phn hi trc tip t khch hng s gip doanh nghip phc v khch hng tt hn. 3.2.4 Gii php v ngun nhn lc VMS cn ch trng trong cc cng tc sau:

Cng tc tuyn dng Phn cng lao ng o to v ti o to Lng bng v i ng

3.2.5 Gii php v vn ha doanh nghip (vn ha bu in) - Xc nh nhng gi tr ph hp mi thnh vin trong cng ty chia s v quan tm - Xy dng h thng nh ch ca cng ty - Xy dng c ch thu thp v x l thng tin - Xy dng v thc hin c ch dn ch c s ti cng ty - Xy dng c ch kt hp hi ha cc li ch

You might also like