TR C TIN, HY PH B H T NH NG L THI T DUY THNG TH NG

Marcus Buckingham - Curt Coffman

Trong so hang tram quyen sach ban ve cai thien nang suat to chc th ay la quyen sach a da vao ket qua nghien cu het sc qui mo, va la mot quyen sach hng vao nhng hanh ong cu the ma cac nha quan ly co the thc hien e lam cho cac to chc cua mnh tr nen tot ep hn! Trong mot the gii ma trong o viec quan ly con ngi ang mang en li the phan biet, Trc tien, hay pha bo het nhng le thoi t duy thong thng ung la mot quyen sach phai oc. Jeffrey Pfeffer, Giao s, Trng Thng mai Stanford, tac gia cua quyen The Human Equation: Building Profits by Putting People First Quyen sach nay thach o nhng niem tin c ban ve s quan ly tai ba bang bang chng that hung hon va ly le ay sc thuyet phuc. Trc tien, hay pha bo het nhng le thoi t duy thong thng la mot quyen sach ang oc. Bradbury H. Anderson, Chu tch kiem tong giam oc ieu hanh, cong ty Best Buy The ay! Vi cai nhn thau suot ay sc thuyet phuc, da tren d lieu hung hon cua Gallup, Buckingham va Coffman a xay dng nen tang vng vang ve cong cuoc quan ly co hieu qua. Lan au tien, mot loi i ro rang a c nhan dien e tao ra nhng nhan vien gan bo va nhng n v lam viec co nang suat cao. No a lam thay oi con ng ma toi ang theo e phat trien cac nha quan ly. Trc tien, hay pha bo het nhng le thoi t duy thong thng ung la mot nguon het sc quan trong cho bat ky nhan vien giam sat tuyen au nao, lan cho cac nha quan ly cap trung va cap cao. Michael W. Morrison, Chu nhiem khoa, ai hoc Toyota Trc tien, hay pha bo het nhng le thoi t duy thong thng mang ay tnh cach mang trong cac khai niem va y tng. Quyen sach giai thch ly do tai sao nhieu quan niem va thc tien xa nay ang tr nen mat tac dung trong kinh doanh thi nay. ieu cung quan trong khong kem la, quyen sach trnh bay mot mo hnh gian d hn, thc hn, i lien vi nhng hanh ong cu the cho phep to chc cua chung ta at nhng cai tien quan trong ve nang suat, nhan vien, s gan bo, hai long cua khach hang, va li nhuan. Kevin Cuthbert, Pho chu tch, Nhan s, Swissotel Sau cung, mot ieu g o that dt khoat ve ieu g ang lam nen mot cho lam xuat sac. Harriet Johnson Brackey, Miami Herald Trong vong may nam gan ay, cac he thong va Internet c ngi ta cho la ang co mot vai tro noi bat trong t duy ve quan ly, gay phng hai cho vai tro con ngi ni lam viec. Buckingham va Coffman a minh chng ung viec ngi gioi quan trong en o nao va ac biet la nhng nha quan ly tai ba cho s thanh cong cua bat ky to chc nao. Bernie Marcus, cu chu tch kiem CEO, cong ty Home Depot Cach tiep cap hu ly, da tren o lng, cung chnh v the ma Gallup c nhieu ngi biet en t lau, a lam tang tnh hu hnh cua nhng tai san vo hnh cua chung ta, lan kha nang cua chung ta trong viec quan ly ho. Trc tien, hay pha bo het nhng le thoi t duy thong thng se ch cho chung ta cach lam the nao. David P. Norton, Chu tch, The Balanced Scorecard Collaborative, Inc; ong tac gia quyen The Balanced Scorecard

Nh cac tac gia noi, rat nhieu gia tr cua mot cong ty la nam gia oi tai cua cac nhan vien. Cha khoa thanh cong chnh la phat trien gia tr o bang cach lang nghe va hieu nhng g ang nam trong trai tim cua ho Buckingham va Coffman a tm ra mot cach trc tiep e o lng cung nh tao nen s noi ket quan trong. Tai Carlson Companies, ky nang cua ho giup chung toi tr thanh mot cong ty se thanh cong trong thng trng cua tng lai. Marilyn Carlson Nelson, Chu tch kiem CEO, Carlson Companies

Tang Janie, ngi a kham pha nhng g van luon luon ang co ay

Tr c khi vo sch

Cac nha quan ly tai ba nhat the gii khong co nhieu ieu giong nhau cho lam. Ho khac nhau ve gii tnh, chung toc va tuoi tac. Ho s dung nhng cach thc het sc khac nhau va nham vao nhng muc tieu khac nhau. Tuy co nhng khac biet nh vay, nhng cac nha quan ly tai ba nay eu co chung mot ieu. Trc khi lam bat ky ieu g, ho eu pha bo nhng quy tac cua cach ngh thong thng. Ho khong tin ngi ta co the at c bat ky th g ma anh ta ang cham bam at cho bang c. Ho khong co gang giup ngi khac vt qua nhng iem yeu. Ho luon coi nhe nhng g c goi la Quy tac Vang. Va, vang, ho tham ch con hanh ong thien v na. Cac nha quan ly tai ba la nhng nha cach mang, tuy t ai s dung t o e noi ve mnh. Quyen sach nay se dan dat ban bc sau vao nhng suy ngh cua ho, nham giai thch tai sao ho lat nhao nhng cach ngh thong thng, cung nh lam lo ro nhng chan ly mi ma ho a hun uc nen mot cach thch hp. Chung toi khong khuyen khch ban thay the phong cach quan ly t nhien cua mnh bang kieu cach a c bien thanh nh chuan cua ho bi ban se thay, cac nha quan ly tai ba khong he co chung phong cach chuan hoa nao ca. Thay vao o, muc ch cua chung toi la giup ban van dung phong cach rieng cua chnh mnh, bang cach ch cho ban thay lam the nao ket hp nhng hieu biet sau sac ay tnh cach mang ma cac nha quan ly tai ba khap ni ang mang lai. Quyen sach nay la ket qua cua hai cong trnh nghien cu het sc qui mo do To chc Gallup thc hien trong hai mi lam nam qua. Cuoc nghien cu th nhat nham vao nhan vien, khi at cau hoi rang, Nhng nhan vien tai gioi nhat can ieu g ni lam viec cua mnh? Gallup a ieu tra hn mot trieu nhan vien thuoc rat nhieu loai cong ty, nganh nghe va quoc gia. Chung toi a hoi ho ve u moi kha cach trong cuoc song cong s cua ho, roi nghien cu ky nhng cau tra li cua ho e tm ra nhng nhu cau quan trong nhat ma nhng nhan vien gioi nhat muon co. Cong cuoc nghien cu cua chung toi a mang lai nhieu kham pha, nhng kham pha manh me nhat chnh la: Nhng nhan vien tai gioi eu can nhng nha quan ly tai ba. Mot nhan vien co tai co the vao lam cho mot cong ty la v nhng nha lanh ao rat uy tn, cac li ch hao phong hay nhng chng trnh ao tao co tam c cua cong ty nay, nhng viec nhan vien o tiep tuc lai lam viec bao lau va se lam viec gioi en mc nao la tuy thuoc vao moi quan he cua anh ta vi sep trc tiep cua mnh. Phat hien n gian nay dan chung toi en mot no lc nghien cu th hai: Cac nha quan ly cc ky tai ba cua the gii lam cach nao e tm, tap trung va gi chan nhng nhan vien gioi? e tra li cau hoi nay, chung toi a i en tan nguon nhng cong ty ln va cong ty nho, cong ty t nhan, cong ty co phan lan cac to chc trong khu vc cong va a phong van mot

nhom tieu bieu trong lc lng quan ly cua ho, t ngi tuyet vi nhat cho en ngi trung bnh. Lam the nao chung toi biet c ai la ngi cc ky xuat sac va ai la ngi trung bnh? Chung toi a yeu cau moi cong ty cung cap cho chung toi cac tieu chuan anh gia thanh tch. Nhng tieu chuan anh gia nh doanh so, li nhuan, iem so ve s hai long cua khach hang, so lieu ve lt cong nhan thay mi, d lieu ve y kien cua cong nhan, va nhng ieu tra toan dien eu a c s dung e chon ra nhng nha quan ly tai ba nhat. Trong hai mi lam nam qua, To chc Gallup a thc hien, thu am va chuyen bien nhng cuoc phong van dai mot tieng ri qua hn tam mi ngan nha quan ly. Mot so nha quan ly thuoc so nay ang gi nhng chc vu lanh ao. Mot so la nhng nha quan ly cap trung. Mot so la nhng oc cong, giam sat trc tiep tai cho. Nhng tat ca ho eu ang co mot hoac nhieu nhan vien trc tiep di quyen cua ho. Chung toi a tap trung phan tch nhng nha quan ly o, nhng ngi a xuat sac trong viec bien tai nang cua nhan vien mnh thanh nang suat. Tuy phong cach cua ho co nhng iem khac biet nhau thay ro, nhng chung toi muon kham pha ra nhng g, neu khong muon noi la bat ky th g, ma nhng nha quan ly tai ba nay cung co chung. Y tng cua ho that n gian va trc tiep, nhng khong de thc hien chut nao. Cach ngh thong thng tr nen pho bien ch v mot le: No rat de dai. Chung ta de dang tin rang moi nhan vien eu co tiem nang vo han. That de dang tng tng rang cach tot nhat e giup mot nhan vien chnh la chnh sa cac iem yeu cua anh ta. That de dang e hay lam cho ngi khac bi ban se c lam lai. That de dang e oi x vi moi ngi nh nhau va nh vay tranh c li ch trch co thai o thien v. Cach ngh thong thng de dang en o tien li, hap dan. Cach ngh mang tnh cach mang cua cac nha quan ly tai ba th khong phai vay. Con ng cua ho mang tnh oi hoi nhieu hn. No oi hoi s ky luat, tap trung, tin cay, va co le quan trong nhat, mot s san sang the hien thanh ca tnh rieng. Trong quyen sach nay, cac nha quan ly tai ba khong he a ra nhng ly thuyet mi mang tnh phu nhan tat ca cai cu, cung chang co nhng cong thc uc san nao het. Tat ca nhng g ho co the cong hien cho ban chnh la nhng cai nhn thau suot ve ban chat cua tai nang, ve b quyet cua ho trong viec bien tai nang thanh hieu qua vng ben. Thach o that s chnh la cho ban lam cach nao e ket hp nhng cai nhn sang suot o vao trong phong cach cua chnh ban, mot lan mot nhan vien, moi ngay. * * * Quyen sach nay la tieng noi cua mot trieu nhan vien va tam mi ngan nha quan ly. Tuy nhng cuoc phong van ay ang tao nen cho quyen sach nay trong the gii thc, nhng so lng that s cua ho han con nhieu hn rat nhieu. Kho ma hnh dung c mot nhan vien tai gioi hay mot nha quan ly tai ba trong ra sao. oan trch sau ay, trong mot cuoc phong van, nam bat c mot ieu g o ca ve tinh than chung lan noi dung cua nhng cuoc phong van chuyen sau cua chung toi. Cung nh oi vi nhng nha quan ly chung toi co trch dan, chung toi eu thay oi ten ho e bao am viec gi kn danh tnh. Chung toi se goi anh ta la Michael. Michael ang quan ly mot nha hang sang trong cua mot cong ty ln chuyen doanh nha hang va khach san vung tay bac Thai Bnh Dng. Ke t luc Gallup tiep xuc vi Michael lan au tien cach ay mi lam

nam, nha hang cua anh a ng vao hang 10% top cua cong ty nay ve mat doanh so, li nhuan, s phat trien, s gi khach, va s hai long cua khach hang. Michael la mot nha quan ly rat gioi. Trong toan bo quyen sach nay, ban se c nghe nhng li dan giai cua Michael phan anh qua li cua cac nha quan ly khac va qua cac nhan vien. Nhng thay v ch ra nhng y kien giong nhau ay, chung toi muon ban t mnh noi ket khi oc cac chng tiep theo. Con bay gi, chung toi se ch n thuan la e cho Michael t phat bieu. GALLUP: Anh co the noi cho chung toi biet ve nhom lam viec xuat sac cua mnh c khong? MICHAEL: Y cua cac anh la het ca nhom lam viec cua toi? Toi co t nhat ba mi ngi ang lam viec ay ay. GALLUP: Ch ke cho chung toi nghe ve lc lng nong cot cua nhom thoi. MICHAEL: Toi cho rang e-kp lam viec tuyet vi nhat cua toi chnh la so nhan vien hau ban cach ay may nam. Ho co bon ngi. Brad khoang ba mi lam tuoi, mot nhan vien hau ban chuyen nghiep, va rat hanh dien la ngi hau ban gioi nhat thanh pho nay. Anh ta co tai oan trc y khach hang. Khach hang chang bao gi can phai keu goi cai g ca. Luc ma y ngh cht nay trong au ho rang ho can co them nc uong hay mot thc n thc an trang mieng, th Brad a ng ngay ben canh ho, mang th o en cho ho. Gary la mot ngi hon nhien. Khong phai ngay th au, ch la hon nhien thoi. Anh ngh the gii nay la mot ni chon than thien, do o anh luon vui ve, ti ci. Toi khong co y noi anh khong chuyen nghiep bi anh ta a nh vay. Anh luc nao cung trong that sach se vi chiec ao s mi ui thang mi tinh. Nhng chnh thai o cua anh khien toi co an tng nh vay. Moi ngi eu thch canh Gary. Susan la nhan vien tiep tan cua chung toi. Co ay hoat bat, tran ay sc song. Lan au tien khi co ay en lam viec vi chung toi, toi c ngh co ay chac chang may khon kheo cho lam, nhng toi a lam. Co ay c x vi khach hang that tuyet vi. Vao nhng buoi toi qua ong khach, co ay se tro chuyen vi ho mot cach vui ve, lch s nhng cung ay cng ran rang nhng at cho trc vao luc cuoi la khong the tiep nhan c. Trong an tra, mot so khach ch muon goi mon, tra tien va ra ve. Susan se nhan ra ngay ieu nay va bao cho nhan vien phuc vu ban cua ho biet rang, vi nhng v khach ac biet nh vay, toc o la ieu het sc quan trong. Co biet chu y, va co a co nhng quyet nh rat hay. Emma la ngi kien thiet nen nhom du khong ai noi ra. Kha tram lang, rat co trach nhiem, rat hieu moi ngi, co se tap hp ca nhom lai vao trc toi th Bay ong khach va dan do moi ngi lam sao cho that tot, e canh bao, va giup lan nhau khac phuc nhng s suat. Bon ngi nay chnh la nong cot cua nhom lam viec tuyet vi cua toi. Toi qua that chang can phai can thiep g ca. Ho t ong lam lay moi viec. Ho se huan luyen nhng ngi mi, lam mau cho ngi ta thay, va tham ch ca viec sa thai nhng ai khong thch hp. Trong suot ba nam ay, ho a chnh la cai nha hang nay. GALLUP: Hien gi ho ang au?

MICHAEL: Susan, Emma va Gary eu a tot nghiep ai hoc va tr ve mien ong. Brad th van con ang ay vi toi. GALLUP: Anh co b quyet e xay dng nhng nhom lam viec xuat sac khong vay? MICHAEL: Khong, toi khong ngh la co b quyet g ca au. Toi ngh ieu tot nhat ma mot nha quan ly co the lam chnh la lam cho moi ngi tr nen de chu, thoai mai vi phan viec cua mnh. Nay nhe, tat ca chung ta ai ma chang co nhng ieu khong an tam, nhng luc thieu t tin. Lieu se tuyet vi c khong neu trong khi lam viec luc nao chung ta cung c phai oi mat vi s thieu t tin cua mnh? Toi khong co gang e chnh sa Brad, Susan, Gary va Emma g ca. Toi khong co gang bien ho thanh nhng th sao y ban chnh cua nhau. Toi co gang tao ra mot bau khong kh cho phep ho phat huy toi a tiem nang cua ho. Toi khong quan tam en chuyen ho rat khac biet nhau mien la ho hoa thuan va lam hai long khach hang. GALLUP: Lam cach nao anh biet ro nhng con ngi ay vay? MICHAEL: Toi a danh rat nhieu thi gi e ben ho. Toi lang nghe. Toi mi ho i an toi, co oi lan uong ru vi ho. Mi ho en nha toi vao nhng ngay ngh le. Nhng phan ln toi ch quan tam en cho ho la ai. GALLUP: Anh ngh sao ve cau noi Than qua th sinh ln? MICHAEL: Sai. Lam the nao cac anh co the quan ly c ngi khac neu khong biet ho, kieu cach, ong c, hoan canh ban than cua ho? Toi khong ngh cac anh co the lam c. GALLUP: Anh co ngh rang la mot ngi quan ly th nen oi x moi ngi nh nhau khong? MICHAEL: D nhien la khong. GALLUP: Tai sao? MICHAEL: Bi v au co ai giong ai au. Hoi nay toi co ke cho cac anh nghe ve Gary, viec anh ay la mot nhan vien rat xuat sac nh the nao roi. Nhng toi a uoi anh ay het hai lan. Co oi lan chuyen ua gin cua anh ay a i qua xa, va anh ay a that s vt khoi cai hang rao cua toi. Toi that s thch anh ay, nhng toi a phai uoi viec anh ay. Moi quan he cua chung toi at a tieu tan neu toi khong kien quyet va noi, Th hai ng en lam na. Sau moi lan nh vay, anh hieu ro hn ve ban than mnh va gia tr cua mnh, do o ma toi a hai lan goi anh ta tr lai. Toi ngh anh ay la mot con ngi rat tuyet nh nhng g toi a lam. S cng ran cua toi hu dung vi Gary. No se chang c tch s g vi Brad ca. Neu toi tham ch len giong vi Brad, toi se c nhan ung phan ng ngc t con ngi ma toi muon. Anh ay se u xu, anh ay khong noi. Do o, khi toi khong ong y vi anh ay, toi phai noi nang that nhe nhang va cai ly vi anh ay that than trong. GALLUP: oi x vi moi ngi khac nhau chang phai la thieu cong bang sao? MICHAEL: Toi khong ngh nh vay. Toi ngh moi ngi muon cam thay c hieu. oi x vi ho khac nhau chnh la phan nao giup ho cam thay mnh la khac biet. Neu toi biet trong so cac nhan vien cua mnh co ngi ang la lao ong chnh trong gia nh, khi ay, chng nao ho con lam, chng ay toi van se thch danh cho ho nhng gi lam tot hn so vi nhng ngi ang la sinh vien. Ngi sinh vien ay co the hi bc mnh, nhng khi toi giai thch hoan canh cho anh ta nghe, thng la anh ta se vui ve tr lai. Ngoai ra, gi ay

anh ta cung biet rang toi se biet ngh en hoan canh rieng cua anh khi anh can en mot s chieu co ac biet. ay luon luon la thong iep hay e gi i. GALLUP: Ngoai Gary ra anh co tng uoi ai khac na khong? MICHAEL: Khong may la co ay. Giong nh hau het cac nha quan ly khac, oi khi toi a chon khong ung ngi va moi chuyen bat au lung tung ca ra. GALLUP: Cach thc uoi viec nhan vien cua anh ra sao? MICHAEL: Lam cho that nhanh, cang nhanh cang tot. Neu ai o c luon luon lam viec qua yeu, anh co the ngh mnh ang chieu co ho bang cach ch. Khong phai au. Anh ang that s lam cho moi chuyen toi te them o thoi. GALLUP: Anh lam quan ly cho en bay gi a mi lam nam roi. Neu co li khuyen danh cho vien quan ly mi, anh se khuyen g nao? MICHAEL: Toi chang gioi lam ve chuyen nay, cac anh biet ay. Toi van con ang hoc hoi. GALLUP: That tuyet. Ch noi cho chung toi nghe oi ieu ve nhng y tng a giup cho anh trong nhng nam qua i. MICHAEL: A... Toi cho rang ieu trc tien la, chon ung ngi. Neu anh lam c nh vay, moi chuyen khac tr nen de dang hn. Va mot khi anh a chon ho, hay tin ho. Moi ngi ay eu biet rang cai tu tien khong co khoa. Neu ho can mn 2 ola e mua thuoc la hay 200 ola e tra tien nha, c thoi. Ch can viet t giay IOU (toi a mn tien) bo vao trong tu va roi sau o tra lai. Neu anh ngh tot ve ngi ta, ho se mang en cho anh cai tot nhat. Toi hiem khi b phien long lam. Va khi ai o e cho toi phai phien long, toi khong ngh chuyen phat nhng ngi that ang hoang bang cach at ra qui nh hay chnh sach mi nao o la mot viec lam hay. Mot ieu khac na la, ng cat nhac ngi ta thai qua. Hay tra hau h cho nhng g ho ang lam, va lay o lam phan thng, bang moi cach, e ho tiep tuc lam nhng g ho ang lam. Brad la mot nhan vien phuc vu het sc tuyet vi, nhng anh ta se la mot nha quan ly that khung khiep. Anh ta thch bieu dien cho mot khan thnh gia ma anh ton trong. Anh ton trong khach hang. Anh t quan tam en mot so nhan vien mi. Neu la ngi quan ly, nhng nhan vien nay le ra phai la khan thnh gia cua anh ay. Va quan trong nhat la: ng bao gi trut trach nhiem. Trut trach nhiem co the lam cho the gii nho be cua anh tr nen de chu that, nhng ca c the noi chung, xin loi, ca to chc noi chung, se b yeu i. Do o, ve lau dai, ban ang that s lam cho cuoc song cua mnh tr nen te hai hn. Tham ch te hai hn na la co nhng ngi co thoi quen luon luon ha hen nhng ieu cha chac co. Bi ban chang bao gi biet c ke tiep cong ty co the bat ban lam g, nen toi khuyen ban hay song theo nguyen tac n gian: t ha hen, va biet gi li ha. GALLUP: Con g khac anh muon noi cho chung toi nghe ve kinh nghiem lam quan ly cua anh khong? MICHAEL: Co the la ieu nay: Mot ngi quan ly phai nh rang moi ngay anh ang ng tren san khau. Nhan vien cua anh ang nhn vao anh. Moi chuyen ma anh lam, moi ieu anh noi, va cach thc anh noi, eu truyen i thong iep en cac nhan vien cua mnh.

Nhng ieu o anh hng en nang suat lam viec. Do o, ng bao gi quen la anh ang ng tren san khau ay. o la cua Michael. Hay, ch t th o cung la mot phan trch t Michael. Trong cong cuoc nghien cu cua mnh, chung toi a c nghe hang ngan nha quan ly giong nh Michael va hang tram ngan nhan vien ang lam viec cho cac nha quan ly nh Michael. Mot so y kien cua Michael cung giong nh cua nhieu ngi khac ng bao gi trut trach nhiem, t ha hen va biet gi li. Nhng a so nhng ieu truyen at cua anh mang tnh cach mang mong muon cua anh trong viec giup cac nhan vien cua mnh phat huy toi a tiem nang cua ho; san long c x khac nhau vi tng nhan vien; mong muon tr thanh ban than cua nhan vien; thai o chap nhan rang anh khong the lam thay oi ngi ta c, rang tat ca nhng g anh co the lam c chnh la tao ieu kien that thuan li; ban chat tin tng cua anh. Michael, cung nh tat ca nhng nha quan ly tai ba khac, ang pha bo nhng qui tac cua cach ngh thong thng. Giong nh ban, chung toi biet rang thay oi la mot s kien cua i song hien ai. Chung toi biet rang bau khong kh kinh doanh luon thay oi lien tuc va nhng cach lam khac nhau e quan ly nhan s luc th c chuong luc th khong. The nhng, khi lang nghe nhng nha quan ly nh Michael, cung nhng nhan vien ma ho ang quan ly, chung toi a tm kiem xem co cai g khong thay oi. Nhng nhan vien tai gioi luon luon muon co c ieu g? Cac nha quan ly tai ba luon luon lam g e bien tai nang cua nhan vien thanh nang suat? au la b quyet vng ben e tm kiem, thu phuc va gi chan nhan vien gioi? Nhng phan sau, chung toi trnh bay nhng kham pha cua mnh.

CHNG 1

Thc o
Tai hoa ngoai khi ao Scilly Thc o Kiem tra mi hai cau hoi iem then chot Leo nui

Tai hoa ngoai khi ao Scilly

Cai g chung ta biet la quan trong nhng khong the o lng c?

Trong lan sng mu day ac cua em toi thang 10/1707, nc Anh a b mat gan nh toan bo ham oi cua mnh. Ma thc ra, chang co tran anh kieu tran a chien tren bien nao ca. Vien o oc, Clowdisley Shovell, ch n thuan la tnh toan sai v tr cua ong tren ai Tay Dng va chiec soai thuyen cua ong a am sam vao bai a cua cum ao Scilly, mot chuoi quan ao ngoai khi duyen hai tay nam cua nc Anh. Phan con lai cua ham oi, do i theo sau mot cach mu quang, a b mac can va chum au vao trong a, het chiec nay en chiec kia. Bon chien ham va hai ngan nhan mang b tieu tung. Bi la mot at nc kieu hanh ve kha nang vien dng cua mnh, nen s mat mat bi tham nay ro rang a khien ngi ta phai lung tung. Nhng cong bang ma noi, ieu o chang co g phai ang ngac nhien ca. Khai niem kinh o va v o a co vao khoang the ky th nhat trc Cong nguyen roi. Nhng vao khoang nam 1700, chung ta cung van cha co cach nao ngh ra mot cach thc chnh xac e o kinh o cha ai biet chac c mnh a i xa ve pha ong hay pha tay c bao nhieu roi. Nhng ngi i bien chuyen nghiep nh Clowdisley Shovell chang han, phai c tnh hanh trnh cua mnh bang cach oan toc o bnh quan hoac bang cach tha mot suc go ben hong tau va tnh thi gian no phai mat bao lau e troi t mui en lai. Do buoc phai da vao nhng phng tien o lng tho s nh vay, nen phan oan sai lam qua ln cua vien o oc la co the tha th c. ieu gay nen tai hoa o chang phai la s dot nat cua vien o oc, ma la s bat lc cua ong trong viec o lng ieu ma ong biet la het sc quan trong trong trng hp nay la kinh o. Mot bi kch tng t ang dien ra trong the gii kinh doanh ngay nay: nhieu cong ty biet rang kha nang tm va gi chan nhan vien gioi la ieu het sc quan trong cho s thanh cong cua ho, nhng ho lai chang co cach nao e biet c co ang lam ieu nay mot cach hieu qua hay khong. Trong quyen The Service Profit Chain (Chuoi li nhuan dch vu), James Heskett, W. Earl Sasser va Leonard Schlesinger co neu trng hp rang bat ke viec kinh doanh cua ban la g, cach duy nhat e tao ra li nhuan ben vng chnh la hay bat au bang cach xay dng mot moi trng lam viec co the thu hut, tap trung va gi chan c nhng nhan vien gioi cua mnh. ay la trng hp ung la co sc thuyet phuc. Trong hai mi nam qua, hau het cac nha quan ly eu nhan ra rang kha nang canh tranh cua ho tuy thuoc viec co the tm va gi c nhan tai trong moi vai tro. ay la ly do tai sao, trong nhng th trng lao ong khan hiem, cac cong ty dng nh san sang lam gan nh khong e de bat c ieu g e ngan khong cho cap mat cua nhan vien mnh nhn lan man sang nhng ni khac. Neu ban ang lam viec cho GE (General Electric), ban co le ang la mot trong so hai mi ba ngan nhan vien c hng quyen chon mua co phieu trong cong ty. Nhan vien cua cac cong ty Allied Signal va Starbucks co the s dung dch vu phuc vu sinh hoat cua cong ty khi ho quen khuay me cua ho can co hoa va may

chu cho nha ho can phai c cho tha bo. Va tai Eddie Bauer, chuyen phuc vu xoa bop tai cho la co san cho nhng ai au nhc lng v phai cong ngi ben nhng may ien toan. Nhng, lieu nhng th cham soc kieu cu ca rot nay co hieu dung khong? Chung co that s thu hut va gi chan nhng nhan vien gioi nhat khong? Hay chung ch n thuan la mot cai thung cha, nham quang me li e tom ca nhng nhan vien gioi lan cac chien s NG PHO t cua quan oi dung e ch nhng ngi ue oai, l , vui ve vi chuyen tron tranh phan s ang lam? S that la chang ai biet s that g ca. Tai sao? Bi nha quan ly tai ba nao va cong ty xuat sac nao cung eu nhan ra no quan trong en c nao, nhng ho van cha ngh ra c phng cach chnh xac e o lng kha nang cua nha quan ly hay cua cong ty trong viec tm kiem, thu hut va gi chan nhan vien gioi. Mot so bien phap hien co san chang han so lieu ve nhan cong con tiep tuc lam tai cong ty, hay so ngay phai tm ngi thay vao cac cho trong, hoac nhng cuoc tham do dai han y kien cua nhan cong lai khong chnh xac. Chung cung ch la mot kieu tha suc go ben hong thuyen ma thoi. Va bay gi lai co mot trng phai mi co anh hng kha ln, dung thc o n gian nh sau: cac nh che au t. Cac nh che au t luon luon la tap hp hang loat nhng con ngi nen tang, ai dien cho tieng noi cua co ong, oi hoi phai co s hieu qua va co lai. Theo truyen thong th ho tap trung vao nhng ket qua ro rang, chang han mc li tren von au t va tr gia gia tang kinh te. Phan ln ho eu chang quan tam may en nhng van e te nh nh van hoa (cong ty) chang han. Trong suy ngh cua ho, van hoa cong ty giong nh chuyen tham do d luan quan chung Lien Xo cu vay: chu y cho co vay thoi ch t c ban a la khong thch hp roi. t ra o cung la mot cach. Trong s thay oi gan ay, ho a bat au at nhieu quan tam hn en viec cac cong ty oi ai ra sao vi nhan vien cua mnh. Trong thc te, hai nh che au t CII va CalPERS a gap g nhau tai Washington e thao luan ve nhng thc tien tuyet vi ni lam viec va lam cach nao e ho co the khuyen khch cac cong ty cua mnh au t vao viec anh gia long trung thanh cua nhan vien nh mot bien phap ho tr cho nang suat. Tai sao en bay gi ngi ta mi e y en? Ho a bat au nhan ra rang cho du la chuyen vien thiet ke phan mem hay mot tai xe lai xe hang, nhan vien ke toan hoac mot ngi phuc vu phong khach san, nhng kha canh qu nhat cua cong viec gi ay, noi theo cach cua Thomas Stewart trong tac pham Intellectual Capital (Von tr tue), chnh la nhng phan viec thiet yeu nhat cua con ngi: cam nhan, phan oan, sang tao va xay dng cac quan he. ieu nay co ngha rang rat nhieu gia tr cua mot cong ty gi ay nam gia oi tai cua nhan vien mnh. Va ieu nay co ngha rang khi ai o bo cong ty ma i, anh ta mang ca gia tr i theo mnh rat thng la mang thang en cho oi thu canh tranh (cua cong ty o). Ngay nay, hn bao gi het, neu mot cong ty ang b mat ngi, tc la ang b mat i gia tr. Cac nha au t thng sng sot trc phat hien nay. Ho biet rang thc o hien tai cua mnh kho long nam bat c het moi nguon mang lai gia tr cua mot cong ty. Chang han, theo Baruch Lev, giao s tai chnh va ke toan tai Trng Thng mai Stern thuoc Vien ai hoc New York, tai san co va tai san n c liet ke trong bang can oi ke toan cua mot cong ty gi ay ch chiem co 60% th gia thc te cua cong ty. Va con so cha chnh xac nay ang tang len. Trong cac thap nien 1970 va 1980, 25% bien ong trong th gia cua mot cong ty co the

c qui la do nhng len xuong ve li nhuan. Ngay nay, theo giao s Lev, con so o rut lai ch con 10%. Nguon goc gia tr thc cua mot cong ty ang tr nen con bao gom nhieu th khac na, ch khong ch la nhng thc o gan ung gom li nhuan hay tai san co nh, va cac nhan vien ke toan khap moi ni ang lang xang nam bat c ieu nay. Steve Wallman, cu uy vien Uy ban Chng khoan va Giao dch (Securities and Exchange Commission viet tat SEC), mo ta nhng g ho ang tm kiem nh sau: Neu chung ta khi s vn xa khoi nhng ban bao cao tai chnh... von ngay cang chang o lng noi nhng gia tr that trong mot cong ty, khi ay chung ta se bat au bt coi trong s thoa ang cua cai th phieu ghi iem o. Nhng g chung ta ang can chnh la cach o lng tai san vo hnh, R&D (nghien cu va phat trien), s hai long cua khach hang, s hai long cua nhan vien (chung toi cho in nghieng). Cac cong ty, nha quan ly, nh che au t, tham ch ca uy vien cua SEC bat ky cho nao ban nhn vao, ngi ta cung eu ang tm mot thc o n gian va chnh xac e so sanh sc manh cua cho lam nay vi cho lam khac. To chc Gallup cung ang khi s xay dng mot thc o nh vay.

Thc o
Ban lam cach nao e co the o lng c von nhan s?

Mot c s lam viec manh, ay sc song trong ra sao? Khi ban bc vao toa nha Lankford-Sysco cach thanh pho Ocean, Maryland, mot vai dam ng, thoat au no khong he lam ban co an tng o la mot ni chon ac biet g ca. That ra, no co ve hi cu. Co mui rat la: mot s ket hp gia thc pham ti va dau may. Co canh tr: het day nay en day khac nhng ke chong cao len en tan nhng tran nha, an xen o ay la bai chat d hang hay bang tai. Liec nhn vao nhng con ngi bo than trong bo o chong ret, ang keo le nhng thung sot vao ra nhng kho ong lanh tham tham ch cang lam cho ban them thac mac. Nhng ban co gang, va dan dan ban bat au cam thay de chu hn. Nhng nhan vien ban gap eu co thai o tap trung va vui ve. Tren loi i en cho tiep tan, ban i ngang mot bc tranh tng khong lo ma dng nh ang mo ta ve lch s cua ni nay: Stanley E. Lankford Jr. thue ngi cong nhan au tien. Toa nha van phong au tien trc khi chung toi co them nha kho khu vc tiep tan, ban ng trc mot bc tng c trang tr bang hnh cua nhng gng mat ti ci. Co hang ta hang ta hnh nh vay, vi moi hnh eu co dong ch ghi ben di noi ro thi gian ho a phuc vu trong cong ty va roi mot con so khac na. Ho la nhng anh ban i giao hang cua chung toi ay, Fred Lankford, chu tch cong ty, giai thch. Chung toi at hnh cua ho len ay e chung toi co the cam thay gan gui vi ho, mac du ngay nao ho cung eu khong co ay v ban i giao hang. Con so anh thay ben di moi bc hnh tng trng cho so dam ng ma ho a lai trong nam qua. Chung toi thch noi cho moi ngi cung biet ve thanh tch cua moi ngi. Stanley Lankford va ba ngi con cua ong (Tom, Fred, va Jim) a sang lap doanh nghiep Lankford, mot cong ty gia nh chuyen phan phoi va che bien thc pham, vao nam 1964. Nam 1981, ho sap nhap vi Sysco, mot ai gia nganh phan phoi thc pham co tong tr gia tai san len en 15 t ola. Mot ieu kien quan trong la Tom, Fred va Jim se c phep tiep tuc gi chc vu tong quan ly. Sysco ong y, va ngay nay ca hai ben eu rat vui trc quyet nh nay. C s Lankford-Sysco thuoc so 25% ng au trong toan bo cac c s cua Sysco ve mat tang trng, doanh so tnh tren moi nhan vien, li nhuan tnh tren moi nhan vien, va mc o tham nhap th trng. Ho co t le thay ngi ch vai phan tram ma thoi, t le nhan vien vang mat thuoc hang t nhat tnh tren toan cong ty, va t le hao hut gan nh khong co. Quan trong nhat la c s Lankford-Sysco luon luon ng au ve lam hai long khach hang. Lam sao anh lam c nh vay? ban hoi Fred. Anh tra li rang co g phai lam nhieu au. Anh thch kieu tra lng theo nang suat moi th eu c o lng; moi o lng eu c cong bo; va moi thc o eu co kem theo kieu tng thng nao o. Nhng anh khong noi ra ieu o nh the o la b quyet cua anh.

Anh bao o ch la cong viec thng ngay ma thoi. Tro chuyen vi khach hang. Neu bat ung nhng ngi gioi. C x vi moi ngi bang thai o ton trong. Lang nghe. Giong anh that nhe nhang, t ton, bi anh xem mnh au phai ang trao cho ban b quyet ban ang tm kiem. Nhng g anh ang lam ro rang la lam cho nhan vien cua mnh. Nhan vien ieu hanh xe nang noi cho ban nghe ve cai tai cua ho trong viec chat d het mc va h hao t nhat. Nhng ngi tai xe se lam cho ban phai thch thu qua nhng cau chuyen cua ho ve viec hoi ha giao khan cap nc sot ca chua cho mot nha hang ang bat cht b thieu. au au ban quay sang, nhan vien cung eu tro chuyen ve viec cai phan tieu the gii cua ho co tnh chat het sc quan trong ra sao trong viec mang lai cho khach hang chat lng ma gi ay he noi en no la ngi ta ngh ti Lankford-Sysco. ay co 840 nhan vien, tat ca ho dng nh ang ron rang trc thach thc cua cong viec. Bat ke ban muon s dung thc o nao, c s Lankford-Sysco Pocomoke, bang Maryland, cung eu la mot ni lam viec het sc tuyet vi ca. Ban se phai co nhng trng hp v du rieng cua mnh ve mot moi trng lam viec ma dng nh kch no c het moi xy lanh (tc tao c s phan chan trong long cua moi nhan vien). o se la mot ni lam viec ma ay mc o nang suat luc nao cung cao, ni ma ngi ta t khi muon bo i, ni ma so lng khach hang trung thanh ngay mot ong them. Vi tam gng co thc trong i song nh vay, cau hoi ban phai t hoi mnh chnh la, Cot loi cua ni lam viec tuyet vi nay la g? Nhng yeu to nao se thu hut c nhan vien tai nang va gi c ho, cung nh nhng yeu to nao co sc hap dan oi vi moi nhan vien, ngi gioi cung nh nhng ngi khac lan nhng ngi lam viec kieu ca rch ca tang? Nhng nhan vien gioi co that s quan tam en viec ho c trao quyen ra sao, cung nh co c tra lng theo nang suat, giong nh Lankford-Sysco chang han, khong? Co le ieu ngc lai th ung hn; mot khi nhu cau tai chnh c ban nhat cua ho a c ap ng, co le cac nhan vien tai gioi t e y en chuyen tien lng va cac khoan li ch hn so vi viec co c s tin tng cua cap tren. Co phai cac cong ty ang hoang ph tien bac cua mnh chang khi au t cho cac khong gian lam viec my mieu hn va nhng quan ca phe ti vui hn? Hay nhng nhan vien gioi co coi trong moi trng lam viec sach se va an toan hn moi th khac khong? e xay dng thc o cua mnh, chung ta phai tra li nhng cau hoi ay. * * * Trong hai mi lam nam qua, To chc Gallup a phong van hn mot trieu nhan vien. Chung toi a hoi tng ngi trong so ho hang tram cau hoi khac nhau, lien quan en moi kha canh co the hnh dung ra c ve ni lam viec. Nh ban cung co the hnh dung, ca tram trieu cau hoi la ca mot ong d lieu. Bay gi, chung toi a phai sang loc chung, nh the bi tng cong rm mot trong un rm cao ngat, va tm cai cay kim ay. Chung toi phai chon mot so cau hoi that s o lng c cai cot loi ve mot ni lam viec tot ep. ieu nay that chang de. Neu ban co au oc thong ke, at han ban co the anh bao suy oan rat hay ve viec chung toi a thc hien ieu o nh the nao mot s ket hp gia nhom trong

iem, phan tch yeu to, phan tch hoi qui, nhng nghien cu ve gia tr hieu lc trung khp, va nhng phong van tiep theo sau o na. (Phng cach nghien cu cua chung toi c mo ta chi tiet phan phu luc). Tuy nhien, neu ban ngh thong ke, xet ve mat suy ngh, cung chang khac g viec ve mong tay t pha ben kia tam bang en, th hnh anh sau ay han co the giup ban hnh dung ra nhng g chung toi ang co gang lam. Nam 1666, Isaac Newton mi va khep lai xong cac tam rem nha mnh Cambridge va ngoi trong can phong toi om. Ben ngoai, mat tri ang chieu sang. Ben trong, Isaac khoet mot lo nho tren mot trong cac rem ca va at mot lang knh bang thuy tinh ca ra vao. Khi mat tri chieu qua cai lo, no roi thang en lang knh va mot cau vong that ep phat ra len tren bc tng trc mat ong. Nhn thay pho mau sac tron ven o phat len bc tng nha mnh, Isaac nhan ra rang lang knh a hut anh sang trang, ong thi khuc xa cac mau sac thanh nhng cap o khac nhau. Ong kham pha ra rang anh sang trang that ra la s hon hp cua toan bo cac mau sac khac nam trong quang pho thay c, t o am cho en ta tham; va cach duy nhat e tao ra anh sang trang chnh la gom het thay nhng mau sac khac nhau nay lai vi nhau thanh mot tia duy nhat. Chung toi muon cac phan tch thong ke cua mnh thc hien giong nh meo lang knh cua Isaac. Chung toi muon chung khuc xa ra nhng cho lam viec tot nham kham pha phan cot loi cua nhng cho o. The roi chung toi co the noi vi cac nha quan tr va cac cong ty rang, Neu cac anh co the lam cho tat ca nhng yeu to cot loi nay co mat cung mot cho, khi ay cac anh se tao ra c mot loai ni lam viec co the thu hut, tap trung, va gi chan nhng nhan vien tai ba nhat cua mnh. Do o chung toi x ly nui d lieu cua mnh va tm kiem cac cau truc. Nhng cau hoi nao la nhng cach khac that n gian e o lng cung mot yeu to? au la nhng cau hoi tot nhat e o lng tng yeu to? Chung toi khong ac biet chu y ti nhng cau hoi dan en s nhat tr Vang, toi rat ong y!. Chung toi cung khong quan tam en nhng cau hoi ma trong o ai cung noi, Khong, toi het sc khong ong y. Thay vao o, chung toi nghien cu nhng cau hoi ac biet ma qua o nhng nhan vien a co s gan bo nhat nhng ngi trung thanh va co nang suat a tra li mot cach tch cc, va moi ngi khac nhng ngi lam viec trung bnh va nhng nhan vien lam viec ca l phat ph a tra li mot cach chung chung hay tieu cc. Nhng cau hoi ma chung toi c ngh la het sc chac an chang han nhng cau hoi lien quan en chuyen tien lng va cac khoan li ch lai ri rung trc con dao phan tch. Cung luc o, nhng cau hoi kieu vo thng vo phat chang han Toi co biet toi c mong i g trong cong viec khong? lai vt len ngoi au bang. Chung toi cat bo va chung toi chon loc. Chung toi lai sang loc va dung cong tr lai na, trong s ao sau hn, sau hn na, e tm cho ra cai cot loi ve mot ni lam viec tuyet vi. Khi sau cung a hoan toan sach bui, chung toi mi phat hien: Co the n gian hoa viec o lng sc manh cua mot ni lam viec thanh mi hai cau hoi. Mi hai cau hoi nay cha phai bao trum moi th ma ban co the muon biet ve ni lam viec cua mnh, nhng chung cha ng nhieu thong tin nhat va cha ng thong tin quan trong nhat. Chung o lng c nhng yeu to cot loi can thiet e thu hut, tap trung va gi gn nhng nhan vien gioi nhat.

Mi hai cau hoi o nh the nay:

1. Toi co biet toi c mong i g trong cong viec khong? 2. Toi co u nguyen vat lieu va dung cu ma toi can e lam tot phan viec cua mnh khong? 3. Hang ngay trong cong viec, toi co c hoi e lam viec vi kha nang cao nhat khong? 4. Trong bay ngay va qua, toi co nhan c s tha nhan hay khen tang v lam viec tot

khong?
5. Sep cua toi, hay ai o co trach nhiem hoac co quyen, quan tam en toi nh mot con ngi

khong?
6. Co ai o co trach nhiem hay quyen han khuyen khch s phat trien cua toi khong? 7. Trong cong viec, y kien cua toi co c coi trong khong? 8. S menh cua cong ty toi co khien toi cam thay cong viec cua mnh la quan trong khong? 9. Co phai cac ong s cua toi eu doc tam lam viec co chat lng khong? 10. Toi co ban tot nhat trong cong viec khong? 11. Trong sau thang va qua, co ai thuoc dang co quyen hay co trach nhiem noi vi toi ve s

tien bo cua toi khong?

12. Trong nam va qua, toi co c hoi e hoc hoi va phat trien trong cong viec khong?

Mi hai cau hoi nay la phng cach n gian nhat va chnh xac nhat e o lng sc manh cua mot ni lam viec. Khi chung toi khi s bat tay vao cuoc nghien cu nay, chung toi au co biet mnh se thu c mi hai cau hoi nay au. Nhng sau khi cho hang tram trieu cau hoi chay qua lang knh cua chung toi, th mi hai cau hoi chnh xac nay mi bat ra thanh nhng cau hoi co ay uy lc nhat. Neu ban co the tao ra loai moi trng ma trong o cac nhan vien eu tra li tch cc trc tat ca mi hai cau hoi nay, khi ay ban se xay dng c mot ni lam viec het sc tuyet vi. Nhn thoang qua th nhng cau hoi nay co ve chang co g la phc tap that, nhng cang nhn ky chung, ban se cang thay chung tr nen ang suy ngh hn rat nhieu. Th nhat, ban co le cung a e y thay rang nhieu cau hoi trong so ay cha ng mot s cc oan. Toi co ban tot nhat khi lam viec hay Khi lam viec ngay nao toi cung co c hoi e lam nhng g toi lam gioi nhat. Khi nhng cau hoi nay c at ra theo kieu nh vay, rat kho ma tra li Rat ong y, hay 5 trong thang mc o t 1 en 5. Nhng ay chnh xac la nhng g chung toi muon. Chung toi muon tm ra nhng cau hoi tao nen s khac biet han gia nhng phong ban co hieu qua nhat vi nhng phong ban khac. Chung toi kham pha ra rang neu ban bo i kieu ngon ng cc oan o, cau hoi se b mat i rat nhieu lc phan biet. Moi ngi eu noi Rat ong y ngi gioi, ngi d, va moi ngi gia. Mot cau hoi ma trong o moi ngi c luon luon tra li Rat ong y la mot cau hoi kem. a phan sc manh cua thc o nay nam cach dung t trong cac cau hoi. T than van e nay that ra au co g phai ang ngac nhien. Chang han, phan ln moi ngi eu biet rang nhng quan he vng chac va s khen tang thng xuyen la nhng yeu to het sc quan trong cua mot ni lam viec tot ep. The nhng, ngi ta khong biet lam cach nao e o lng xem

a co mat cua nhng yeu to nay hay cha, va neu co, th chung ang nhieu en mc nao. To chc Gallup a tm ra nhng cau hoi tot nhat e lam c ieu nay. Th hai, ban co the ngac nhien tai sao khong co nhng cau hoi lien quan en van e tien lng, cac li ch, ban quan tr cap cao nhat hay cau truc to chc. Luc au th co, nhng chung a bien mat sau khi trai qua phan tch. ieu nay khong co ngha chung khong quan trong. No ch n thuan co ngha la chung co tam quan trong nh nhau oi vi moi nhan vien, gioi, d lan trung bnh. Vang, neu ban tra lng thap hn mc bnh quan cua th trng 20%, ban co the gap kho khan trong viec thu hut nhan vien. Nhng viec tra goi lng va li ch cao hn th trng, tuy la bc th nhat hp ly that, nhng cung se chang giup ban i xa hn. Nhng loai van e nay giong nh ve vao cong vien chi bong ro vay chung co the a ban vao cuoc chi, nhng chung khong the giup ban thang tran au c.

Kiem tra mi hai cau hoi

Thc o o co lien quan ti ket qua kinh doanh khong?

Gallup a tm ra mot phng cach e o lng nhng ni lam viec rat hay: nhng ni lam viec thu hut cung nh gi chan c nhng nhan vien gioi va loai bo c nhng nhan vien l , khong ra hon. Neu nhng cau hoi ung that la nhng cau hoi hay, the th nhng nhan vien co cau tra li ve chung mot cach tch cc han nhien phai la nhng ngi ang lam viec trong cac phong ban co nang suat rat cao. ay la muc tieu cua chung toi khi thiet ke nen cai thc o nay. Lieu no co ung trong thc te khong? Trong suot mua xuan va mua he nam 1998, Gallup a tung ra mot cuoc ieu tra ai tra e tm kiem cau tra li. Chung toi a yeu cau hai mi bon cong ty khac nhau, tieu bieu cho mot mau chuan cua mi hai nganh nghe khac nhau, cung cap cho chung toi nhng con so o lng bon loai ket qua kinh doanh: nang suat, kha nang sinh li, mc o tiep tuc tru lai trong cong ty cua nhan vien, s hai long cua khach hang. Mot so cong ty gap kho khan khi thu thap loai d lieu nay, nhng sau cung th cung xoay x e co c 2.500 n v kinh doanh tham gia vao cuoc nghien cu nay. nh ngha ve n v kinh doanh co khac nhau tuy theo tng nganh: oi vi ngan hang th o la mot chi nhanh; oi vi nganh an uong va phuc vu, o la mot nha hang hay mot khach san; oi vi nganh san xuat, o la nha may; van van. The roi chung toi phong van nhan vien ang lam viec trong cac chi nhanh, nha hang, khach san, nha may, gian hang nay, bang cach yeu cau ho tra li tng cau hoi mot trong so mi hai cau hoi nay theo thang anh gia t 1 en 5, 1 la het sc khong ong y, 5 la het sc ong y. Co mot tram le nam ngan nhan vien a tham gia. Sau khi co c het d lieu nay trong tay, chung toi mi i tiep. Chung toi a biet c nang suat, kha nang sinh li, mc o lam viec lau ben cua nhan vien oi vi c s cua mnh va cac anh gia cua khach hang ve nhng n v kinh doanh khac nhau nay. Va chung toi a biet nhan vien cua cac n v kinh doanh ay a tra li ra sao cho mi hai cau hoi. Sau cung, bay gi chung toi co the biet c nhng nhan vien gan bo o co ch that a tao nen cac ket qua kinh doanh tch cc hay khong, trong khap 2.500 n v kinh doanh va 24 cong ty. Chung toi lac quan rang cac moi day quan he se hien ro, nhng that tnh ma noi, hoan toan co the chung toi se khong thay c chung. Moi quan he gia y kien cua nhan vien va thanh tch cua n v kinh doanh co ve nh mot ieu het sc tat nhien suy cho cung, phan ln chung ta chac han lam g ma khong thuoc lau nhng cau noi rap khuon nh Nhng nhan vien hanh phuc th co nang suat hn hoac Neu ban x s ung vi nhan vien mnh, ho se oi x ung vi khach hang cua ban. Nhng, trong nhng no lc e chng minh nhng cau noi nay, cac nha nghien cu thng phai tr ve vi ban tay khong. That vay, trong hau het cac nghien cu, neu ban kiem tra mot tram cau hoi lien quan en y kien cua nhan vien, may man lam ban mi se tm thay c nam hay sau ieu cho thay moi quan he chac chan oi vi bat ky ket qua

kinh doanh nao. That that vong, neu ban lap lai nghien cu ay, ban thng se tm thay mot bo nam sau cau hoi khac lai thnh lnh noi bat len trong lan th hai. Chung toi cung biet rang cha ai tng thc hien loai nghien cu nay trong nhieu cong ty khac nhau. Bi moi trong so bon ket qua kinh doanh nay nang suat, li nhuan, s tru lau cua nhan vien va s phuc vu khach hang eu co tam quan trong song con oi vi bat ky cong ty nao, va bi cai on bay de dang nhat oi vi mot nha quan ly chnh la nhan vien, nen at ban se ngh viec nghien cu nham khao sat moi quan he gia y kien nhan vien va bon ket qua kinh doanh ay chac se rat de dang. Khong phai vay. Ban co the theo doi viec khao sat nhng moi day lien he nay ben trong mot cong ty nao o ma thoi. That ngac nhien la cuoc nghien cu cua Gallup chnh la cuoc nghien cu lien nganh au tien nham ieu tra cac moi quan he gia y kien cua nhan vien va thanh tch cua n v kinh doanh. Tao sao lai co cai khoang trong nghien cu nay vay? Rat co the la v moi cong ty co nhng cach khac nhau e o lng cung mot ieu. Blockbuster Video co the o lng nang suat qua doanh so tnh tren moi tac vuong. Lankford-Sysco co the s dung lng kien hang a c ch i va so lng h hao. Hang Walt Disney co the ch tnh nhng nhan vien lam viec toan thi gian trong cac so lieu ve mc o lam viec lau ben cua nhan vien mnh. Marriott co the tnh chung ca nhan vien toan thi gian lan nhan vien ban thi gian. Qua that rat kho chon ra c nhng moi day quan he gia y kien nhan vien va nang suat kinh doanh, khi ma cong ty nao cung khang khang o lng nang suat mot cach khac nhau. May thay, chung toi a tm ra c mot giai phap: boi phan tch (meta-analysis). o la mot ky thuat thong ke gian lc cac bien phap o lng nang suat khac nhau do cac cong ty khac nhau s dung va cho phep ban nham thang vao cac moi lien he that s gia y kien nhan vien va thanh tch cua n v kinh doanh. Do o, sau khi a nhap d lieu nang suat cua hn 2.500 n v kinh doanh cung nh sau khi a a d lieu lien quan en van e y kien thu c cua hn 105.000 nhan vien vao may, chung toi a lap trnh cac cong thc boi phan tch, nhan phm RUN (thc hien), va nn th ch i! ay la nhng g chung toi a tm thay. Th nhat, chung toi thay rang nhng nhan vien a co cau tra li tch cc trong mi hai cau hoi cung a ang lam viec trong nhng n v kinh doanh co nang suat, li nhuan, s gan bo cua nhan vien oi vi cong ty va s hai long cua khach hang kha la cao. ieu nay lan au tien cho thay ro moi quan he gia y kien cua nhan vien va thanh tch cua n v kinh doanh, trong nhieu cong ty khac nhau. Th hai, phep boi phan tch a cho thay ro rang cac nhan vien anh gia nhng cau hoi nay mot cach khac nhau tuy theo n v nao ma ho ang lam viec hn la loai cong ty nao. ieu nay co ngha rang, phan ong, mi hai y kien nay b nh hnh bi ngi quan ly trc tiep cua nhan vien o hn la bi chnh sach hay the thc cua toan cong ty. Chung toi a kham pha ra rang chnh nha quan ly ch khong phai tien lng, li ch, bong loc, hay mot lanh ao cap cao uy tn cua cong ty mi la tru cot trong viec xay dng mot ni lam viec tuyet hao. Nha quan ly chnh la cha khoa. Chung ta se thao luan chi tiet hn ve ket qua nay phan sau cua chng nay. Con bay gi, xin hay tap trung vao kham pha th nhat cua chung toi, moi quan he gia y kien cua nhan vien va thanh tch cua n v kinh doanh.

MOI QUAN HE GIA Y KIEN NHAN VIEN VA THANH TCH CUA N V KINH DOANH
Neu ban a co y nh, ban co the thay phan phu luc mo ta chi tiet tat ca cac phat hien cua chung toi va phng phap luan a c s dung. Sau ay la nhng iem chnh.
v

Cau hoi nao trong so mi hai cau hoi nay cung eu co quan he t nhat en mot trong bon ket qua kinh doanh: nang suat, kha nang sinh lai, s gan bo cua nhan vien va s hai long cua khach hang. Hau het cac cau hoi eu noi len moi quan he vi hai hoac nhieu ket qua kinh doanh. Mi hai cau hoi nay that s nam bat c mot so y kien het sc quan trong cua nhan vien co lien quan en thanh tch cc nh, du la trong mot ngan hang, khach san, nha may hay bat ky n v kinh doanh nao khac. Thc o nay ng vng c trc s kiem tra gat gao nhat.

Nh ban cung co the thay, nhng quan he nhat quan nhat (mi trong so mi hai cau hoi) chnh la thuoc ve thc o nang suat. Ngi ta luon luon tin tng rang co moi quan he trc tiep gia y kien cua nhan vien va nang suat lam viec cua nhom anh ta. Tuy nhien, nhn thay so lieu phu hp vi ly thuyet th van hay hn.

Tam trong so mi hai cau hoi cho thay moi quan he oi vi kha nang sinh lai. ieu o co ngha rang nhng nhan vien tra li tam cau hoi nay tch cc hn nhng nhan vien khac cung a lam viec trong cac ngan hang, nha hang, khach san, nha may hay phong ban ma ang lam an rat co lai. oi vi mot so ngi, ieu nay co the co ve hi ang ngac nhien. Xet cho cung, nhieu ngi a tin tng rang li nhuan la ham so cua nhng yeu to nam ngoai tam kiem soat cua ban than cac nhan vien: nhng yeu to nh s nh gia, xac nh v tr canh tranh hay cong viec quan ly ph ton kha bien. Nhng neu ban chu suy ngh thau ao hn na, ban cang de hieu ro hn ve moi quan he nay. Co nhieu ieu ma mot nhan vien co the lam c e anh hng en li nhuan moi th, t viec m them en, thng lng kien tr hn ve gia ca, cho en tranh c sc cam do cua ngan keo ng tien. Noi mot cach n gian, nhng ieu nay se xay ra rat thng khi moi nhan vien eu cam thay gan bo that s.

Con ve s gan bo lau dai cua nhan vien th sao? That la la ch co nam trong so mi hai cau hoi nay to ro moi quan he oi vi ieu nay: 1. Toi co biet toi c mong i g trong cong viec khong? 2. Toi co nguyen vat lieu va dung cu ma toi can e lam tot cong viec cua mnh khong? 3. Trong moi ngay, toi co c hoi e lam nhng g toi lam tot nhat khong? 5. Quan ly cua toi, hay ngi nao co o trach nhiem trong cong viec, co ve nh ang quan tam en toi nh mot ngi khong? 7. Trong lam viec, y kien cua toi co c coi trong khong? Phan ln ngi ta t nhien la de ong y vi s tong quat hoa nay: Nhng nhan vien gan bo th se lai lam viec lau dai. Nhng nghien cu cua chung toi lai cho thay moi quan he gia y kien nhan vien va s gan bo lau dai cua nhan vien lai het sc te nh va co tnh chat chuyen biet hn so vi kieu suy ngh tong quat hoa nay. Tham ch con hn ca nhng cau con lai, nam cau hoi nay chu anh hng trc tiep nhat bi ngi quan ly trc tiep cua

nhan vien o. ieu nay noi cho chung ta biet ieu g? No noi cho chung ta biet rang ngi ta giu ao ra i la v nhng ngi quan ly ch khong phai v cong ty. Do o ngi ta a nem rat nhieu tien cho viec gi chan nhng nhan vien gioi tra lng hau hn, bong loc nhieu hn, va ao tao chu ao hn trong khi, rot cuoc, van e nhan vien bo viec phan ln lai lien quan en nha quan ly. Neu ban ang gap van nan nhan vien bo viec, trc tien hay xem xet lai cac nha quan ly cua ban.
v

Trong so mi hai cau hoi, nhng cau hoi hu dung nhat la nhng cau hoi co s ket hp gia moi quan he chac chan nhat vi ket qua kinh doanh cao nhat. Vi suy ngh nh vay, gi ay chung toi biet rang sau cau hoi sau ay la nhng cau hoi co tac dung nhat: 1. Toi co biet toi c mong i g trong cong viec khong? 2. Toi co nguyen vat lieu va dung cu ma toi can e lam tot cong viec cua mnh khong? 3. Trong moi ngay, toi co c hoi e lam nhng g toi lam tot nhat khong? 4. Trong bay ngay va roi, toi co nhan c s tha nhan hay khen tang v lam viec gioi khong? 5. Sep cua toi, hay ai o co trach nhiem hoac co quyen, co ve quan tam cham soc en toi nh mot ngi khong? 6. Co ai o co trach nhiem hay quyen han khuyen khch s phat trien cua toi khong? La nha quan ly, neu muon biet ban phai lam g e xay dng mot ni lam viec vng ben va

co nang suat, th viec am bao 5 trong so sau cau hoi nay se la bc khi au cc ky hay. Chut na chung toi se tr lai nhng cau hoi nay.

CHNH CAC NHA QUAN LY LAM HONG CONG TY

Trc ay mot nam, mot nghien cu c cong bo co ten la Mot tram Cong ty ang Lam an Gioi nhat. Tieu chuan chon la la nhng yeu to nh: Cong ty co c s gi tre tai cho khong? Cong ty cho phep nhan vien c ngh he ngh le bao lau? Cong ty co a ra hnh thc chia li nhuan nao khong? Co phai cong ty rat quan tam en viec ao tao nhan vien? Cac cong ty a c khao sat va danh sach mot tram cong ty ng au a c lap thanh. Nghien cu cua chung toi lai cho thay nhng tieu chuan nay b lac e mat roi. Khong phai sang kien ngh en nhan vien nh vay la khong quan trong. Ch co ieu nha quan ly trc tiep cua ban mi quan trong hn. Chnh co ta mi la ngi xac nh va anh hng en moi trng lam viec cua ban. Neu co ta xac lap nhng mong i ro rang, biet ban, tin ban va au t vao ban, khi ay ban co the bo qua chuyen cong ty khong co chng trnh chia li nhuan. Nhng, neu moi quan he cua ban vi nha quan ly b st me, khi ay chang co khoi lng xoa du kieu ong hoi ong thuyen nao hay ai dien nao cua cong ty thuyet phuc c ban chu lai. Lam viec cho mot nha quan ly gioi trong mot cong ty lac hau van tot hn la lam viec cho mot nha quan ly khung khiep trong mot cong ty co phong cach sang sua, biet ngh en nhan vien. Sharon F., mot sinh vien tot nghiep Stanford va Harvard, a ri khoi American Express cach ay hn mot nam. Co muon c lam trong the gii xuat ban, nen co a vao lam cho mot trong nhng ga khong lo cua nganh truyen thong giai tr, bo phan tiep th cua mot trong so nhieu tap ch cua cong ty nay. Co chu trach nhiem ngh ra cac chng trnh khach hang trung

thanh nham am bao cac khach hang a at mua se tiep tuc mua na. Co yeu cong viec nay, tr thanh nhan vien xuat sac, va c lot vao mat cua ban quan tr cao nhat. Sharon la mot cai rang banh xe nho trong guong may khong lo nay, nhng theo chu tch cua cong ty khong lo nay, nhng nhan vien nh co nhng nhan vien lanh li, tai gioi va co tham vong chnh la nhien lieu cho tng lai cua chung ta. Khong may cho ai cong ty nay, nhien lieu o lai b ro r. Sau ch co mot nam, Sharon ri bo cong ty. Co vao lam cho mot nha hang mi thanh lap vi chc danh trng bo phan tiep th va phat trien kinh doanh. Dng nh, chnh sep cua co la ngi a ay co i. Ong ay khong phai ngi xau, co nhn nhan. Ch toi mot ieu la ong ta chang phai la nha quan ly. Ong ta thieu lap trng, va toi khong ngh ban co the thieu lap trng ma lai la mot nha quan ly gioi c. ieu o khien cho ong ganh vi ca nhan vien cua mnh. No khien ong ta khoac lac cuoc song cao sang cua ong, trong khi ong can phai lang nghe chung toi. Va ong lai thi tho nhng tro quyen lc kem coi nay e to cho chung toi biet ai la chu cua chung toi. Giong nh tuan va roi vay, ong lai khong co mat trong cuoc phong van luc 10 gi sang, ma ngi en phong van e xin viec a phai mat en hai tieng ong ho i xe mi en c ay, bi ong a i chi qua khuya vao toi hom trc. Ong ay a goi ien thoai cho toi luc chn gi ba mi lam, nh toi bao tin cho co ta, va co gang lam nh the ang ban cho toi phan thng nao o, rang ong co the that s tin tng toi co the lo lieu c cho ong. Toi khong the chu c hanh vi nh vay. Nghe Sharon noi, at ban co the thac mac biet au ay ch la s ung cham ca tnh, hay tham ch biet au chnh co ay mi la ngi hi snh chuyen. Do o, ban hoi co ay, Vay co ai khac trong nhom cung cam thay nh the? Toi khong chac na, co ay thu nhan. Toi khong thch i noi xau sep cua mnh, do o toi qua that khong noi ieu nay vi ai trong s lam. Nhng toi biet ieu nay: Luc toi en ay lam, nhom cua ong co mi ba ngi. Bay gi, mot nam sau, so ngi cu chang con ai, ngoai tr toi. Cong ty cua Sharon ang lam nhieu ieu rat hay, ca ve tong thanh tch kinh doanh lan bau khong kh than thien vi nhan vien cua mnh. Nhng sau ben trong cua cong ty khong lo nay, ma ca ban lanh ao cao nhat lan Wall Street a khong the nao thay c, co mot ca nhan ang lam kiet que sc manh lan gia tr cua cong ty. Nh Sharon a noi, ong ta khong phai la ngi xau, ch co ieu ong ta la mot nha quan ly toi. Bi a c phan cong qua lam lan, nen ong gi ay lai phai ph thi gian e san tm nhan vien gioi, het ngi nay en ngi khac. Co the ong ta la mot ngoai le. Hoac co the cong ty khong lo o co thoi quen cat nhac nhng ca nhan gioi, tuy la nhng nha quan ly kem coi, vao v tr lanh ao. Cong ty khong lo o chac chan se mong ay la trng hp th nhat hn. Nhng co la cai g th Sharon cung khong can. Khi co bao cho cong ty biet mnh xin ngh viec, ho a e ngh tang lng va e xuat v tr cao hn, nham co gang thuyet phuc co lai. Nhng ho a khong e ngh nhng g co a muon co nhat: mot nha quan ly mi. The la co ra i. Mot nhan vien co the bc chan vao lam cho Disney hay GE hay Time Warner v co ay b me hoac bi cai goi li ch hao phong lan tieng tam trong dung nhan vien cua nhng cong ty nay. Nhng chnh moi quan he cua co ta vi nha quan ly trc tiep cua mnh se quyet nh viec co gan bo lau dai va co nang suat en mc nao. Michael Eisner, Jack Welch, Gerald Levin,

cung tat ca nhng ngi thien ch nhat tren i nay, cung ch co the lam c en mc o ma thoi. Sau cung, nhng cau hoi nay noi cho chung ta biet rang, xet t goc o cua nhan vien, chnh cac nha quan ly pha hoi cong ty. Khong nh Wall Street va bao ch thng mai thng ngh, cac nhan vien khong he at niem tin vao huyen thoai nhng cong ty tuyet vi hay nhng nha lanh ao tuyet vi. oi vi cac nhan vien, ch co nhng nha quan ly, nhng ngi gioi, nhng ngi te hai va nhng ngi gia. Co le ieu tot nhat ma bat ky nha quan ly nao cung co the lam c e thuc ay toan cong ty vn en s tuyet vi chnh la, trc nhat, bat moi nha quan ly phai giai thch trc nhng g ma cac nhan vien cua mnh phat bieu ve mi hai cau hoi nay, va, th hai, giup tng nha quan ly biet can phai co nhng hanh ong nao e xng ang vi nhng tra li Het sc ong y cua nhan vien mnh.

iem then chot

Nhng phat hien nay co y ngha g oi vi mot cong ty nao o?

Vao mua ong nam 1997 Gallup c mot cong ty ban le het sc thanh cong yeu cau o lng giup sc manh cua moi trng lam viec cua ho. Ho ang s dung ba mi bay ngan ngi tai khap ba tram ca hang cua ho khoang mot tram nhan vien moi ca hang. Moi ca hang trong so ay a c thiet ke va xay dng nham mang en cho khach hang kinh nghiem mua sam nhat quan. Nha ca, cach bay tr, v tr cua san pham, mau sac, moi chi tiet eu c suy tnh sao cho ca hang Atlanta se co tnh cach thng hieu giong y nh ca hang Phoenix. Chung toi a hoi moi nhan vien mi hai cau hoi nay hn 75% tong nhan vien ong y tham gia, nen tong cong co hai mi tam ngan ngi. The roi chung toi xem xet cac ghi chep ve ky luc cua tng ca hang. Bang bieu sau ay cung cap v du ve nhng g chung toi a thay c: co hai ca hang nam hai au oi nghch nhau cua thc o nay. (Chung toi a hoi cac cau hoi theo thang mc o t 1 en 5, vi trong o 1 tng ng het sc khong ong y va 5 la het sc ong y. Cac con so trong cot la phan tram so nhan vien tra li 5 cho moi cau hoi.) ay la nhng khac biet that ang sng sot. Bat ke cong ty ang co gang lam g cho nhan vien mnh t tru s chnh, th cap ca hang, nhng sang kien nay eu c truyen at va thc hien theo nhng cach khac hoan toan. oi vi cac nhan vien, Ca hang A han ang cong hien mot kinh nghiem lam viec gan bo hn nhieu so vi Ca hang B. Th nhn vao nhng mc o quan he khac nhau chang han. Ca hang A, 51% nhan vien eu tra li ho cam thay c quan tam nh mot con ngi. Ca hang B, con so o ch la 17%. Vi nhp thay oi trong the gii kinh doanh ngay nay, th mot trong nhng mon hang qu gia nhat ma mot cong ty co the s hu c chnh la s gop y thang than cua nhan vien. Neu nhan vien san long mang en cho cong ty cua mnh s gop y thang than, ho se mang en cho moi sang kien mi mot c hoi e chien au, bat ke sang kien o co tnh nhay cam nh the nao hay gay d ngh en au. Ca hang A ang co trong tay th hang hoa qu hiem nay. ay, nhan vien se san long chu ng s nhap nhang, trong s tin tng rang, khi moi chuyen ket thuc, quan ly cua ho se co mat o e ung ho ho. Ca hang B th khong co c mon hang xa x o. Do thieu moi quan he thanh that gia nha quan ly va nhan vien, nen bat ky sang kien mi nao, bat ke no co chu y tot en au, cung se b chao on bang s nghi ng. Thanh tch ca nhan ra sao nao? Ca hang A, 55% nhan vien noi rang ho co c hoi e lam nhng g ho lam gioi nhat trong moi ngay. Ca hang B, ch co 19% tra li 5. ieu o chac chan ang tao nen s khac biet biet dng nao ve mat nang suat tren moi au ngi, s bam tru va nhng yeu cau boi thng cua cong nhan. Cho du ban nhn vao iem nao, trc mat ban cung eu hien ra s s nhng khac biet.

Y kien cua ban co c coi trong khong? Ca hang A, 36%. Ca hang B? Mot phan t con so o, 9%. Ban co ngi ban tot nhat tai s lam khong?. Ca hang A, 33%. Ca hang B, ch co 10%. Co le ngi ta co the tm thay s tng phan la lung nhat chnh la cau hoi th hai. Ca hang A, 45% nhan vien het sc ong y rang ho co nguyen vat lieu va dung cu ho can en e lam tot cong viec cua mnh. Ca hang B, ch co 11% tra li 5. ieu ky cuc that s chnh la Ca hang A va Ca hang B eu co nguyen vat lieu va dung cu y het nhau; the nhng cam nhan cua nhan vien ve chung th lai hoan toan khac nhau. Moi th, ngay ca moi trng c s vat chat, eu b nhuom mau bi ngi quan ly ca hang. Cong ty nay khong co mot van hoa, ma co nhieu van hoa cung y nh viec ho co nhieu nhan vien quan ly vay. Bat ke chu y cua cong ty la g, van hoa cua moi ca hang la mot sang tao oc nhat cua cac nha quan ly va cac nhan vien giam sat trc tiep tai cho. Mot so van hoa th mong manh, b roi loan bi s thieu tin tng va s hoai nghi. Nhng van hoa khac th tot ep, co kha nang thu hut cung nh gi chan c cac nhan vien gioi. oi vi cac nha lanh ao cua cong ty nay, ket qua qua khac biet nhau that la mot tin tot. Vang, neu ch nhn vao mat tieu cc cua no thoi, ieu o co ngha rang co mot s han che oi vi nhng g ho ang kiem soat t tru s chnh. Thach o trong viec xay dng mot van hoa tot ep cho ca cong ty thnh lnh a bien thanh mot thach o ln boi phan. Tuy nhien, xet ve mat kha quan, nhng ket qua nay cho thay cong ty ang may man co c trong tay mot so nha quan ly ch thc la mau mc. Nhng nha quan ly nay a xay dng nhng c s kinh doanh gioi bang cach noi ket tai nang vi long am me cua nhan vien mnh. Ve phan kiem cach e thu hut nhng nhan vien gioi, cong ty nay gi ay co the ket thuc cuoc san tm bien phap sa oi than ky t tru s chnh c roi. Thay vao o, ho co the tm hieu nhng g ma cac nha quan ly xuat sac mi va hien ro nay ang lam, va roi xay dng van hoa cong ty theo khuon mau nay. Ho co the co gang thue mn them nhng ngi giong nh nhng ngi gioi nhat cua mnh. Ho co the tiep thu y tng cua nhng ngi gioi nhat cua mnh va nhan rong chung ra toan cong ty. Ho co the thiet ke lai cac chng trnh huan luyen, da tren cach lam cua nhng ngi gioi nhat cua mnh. e xay dng mot van hoa my man hn, cong ty nay se khong can phai vay mn cac y tng cua nhng cong ty thuoc vao hang ai tai nh Disney, Southwest Airlines hay Ritz-Carlton ma lam g. Tat ca nhng g ho se phai lam chnh la hoc hoi t nhng ngi gioi nhat cua mnh. The, neu nh ho hoc t nhng ngi gioi nhat cua mnh roi th sao nao?, mot so ngi co the hoi. Lieu viec co them nhieu cai 5 trong mi hai cau hoi ay co nhat nh se bien thanh mc thanh tch thc te cao hn khong? Lieu Ca hang A co that gioi hn Ca hang B trong bat ky thc o thanh tch nao theo xa nay, nh doanh so, li nhuan hoac s bam tru cua nhan vien, khong? D nhien, nhng kham pha tong quat cua chung toi se tra li rang co, nhng ni lam viec co nhieu nhan vien co the tra li tch cc cho mi hai cau hoi ay qua that se la nhng ni lam viec co nang suat hn han. Nhng ieu nay qua chung chung. Giong nh ban vay, chung toi cung muon biet cu the. Do o, chung toi a yeu cau cong ty cung cap cho chung toi d lieu goc ve thanh tch ma bnh thng la ho se s dung e o lng nang suat cua mot ca hang.

Chung toi ghi nhan nhng ghi chep nay va roi so sanh chung vi so lieu cua moi ca hang ve mi hai cau hoi. ay la nhng g chung toi a tm c:
v

Nhng ca hang c liet vao loai top 25% trong cuoc ieu tra y kien nhan vien, tnh bnh quan, eu at mc cao hn d toan ngan sach ban hang trong mot nam la 4,65%, trong khi nhng ca hang thuoc loai 25% thap nhat eu at doanh so thap hn mc d toan ban hang 0,84%. Tnh thanh so lieu thc te, th ay la khoang cach biet co en 104 trieu ola doanh so hang nam gia hai nhom. Neu thc hien c, con so nay se tieu bieu cho mc tang 2,6% tren tong doanh so cua cong ty.

Cac so sanh li/lo con noi len mot cau chuyen tham ch ay an tng hn. Cac ca hang thuoc top 25% trong cuoc ieu tra eu ket thuc mot nam vi mc li nhuan at cao hn mc li nhuan ch tieu en 14%. Nhng ca hang thuoc 25% thap nhat at mc li nhuan thap hn mc ch tieu en 30%.

T le thay oi nhan vien cung het sc chenh lech nhau. Moi ca hang thuoc nhom ng au, tnh bnh quan, eu gi nguyen c so nhan vien cu cua mnh moi nam nhieu hn mi hai ngi so vi cac ca hang thuoc nhom thap nhat. Neu tnh tong cong ca hai nhom, ieu nay co ngha rang nhom ng au trong ieu tra gi nguyen c so nhan vien cu nhieu hn ca ngan ngi moi nam so vi nhom xep thap nhat. Neu ban c tnh rang lng cua mot nhan vien ca hang trung bnh la 18.000 ola va ph ton tm, tuyen dung va huan luyen nhan vien mi la 1,5 lan so vi mc lng, the th tong ph ton ma cong ty phai bo ra cho khoang sai biet ve s gan bo cua nhan vien gia hai nhom la 18.000 ola 1,5 1.000 = 27.000.000 ola. Va ay ch mi la ph ton cu the thoi. S hao mat nhng nhan vien co kinh nghiem, nhng ngi von a co cac moi quan he qu bau vi khach hang va ong nghiep, la mot ieu hau nh kho the o lng c, nhng lai la mot mat mat het sc quan trong. Nhng ket qua nay rat co sc thuyet phuc. cong ty nay, cac n v kinh doanh lam an gioi

giang hn la nhng ni ma nhan vien a tra li tch cc trc mi hai cau hoi. Nhng nha quan ly trc tiep tai ba a gan bo vi cac nhan vien cua mnh, va nhng nhan vien a c gan bo nay a mang lai nen tang cho thanh tch xuat sac. Bat ky thc o nao co gia tr hu dung khong nhng noi cho ban biet ban ang ng au, ma con phai giup ban quyet nh ieu ke tiep phai lam. Do o, nha quan ly co the lam g e am bao at c nhng cai 5 cho mi hai cau hoi nay cung nh s gan bo cua nhan vien mnh? Trc tien ban phai biet mnh bat au t au. Nghien cu cua Gallup cho thay mot so cau hoi co mc o quan trong manh hn cac cau hoi khac. ieu nay ham y ban, nha quan ly, phai giai quyet mi hai cau hoi nay theo trnh t ung. Se chang co tac dung bao nhieu neu ban quen i nhng cau hoi quan trong nhat e ch ngh en nhng cau hoi kem quan trong hn. Noi tom lai, nh nhieu nha quan ly cung kham pha ra s thiet thoi cua mnh, viec x tr vi mi hai cau hoi nay khong ung trnh t va mat sc va rat nguy hiem.

Leo nui
Tai sao lai co trnh t oi vi mi hai cau hoi?

e giup chung toi mo ta trnh t cua mi hai cau hoi nay, chung toi yeu cau ban hay ve ra trong au mnh mot ngon nui. Luc au, that kho ma ngh ra c ay u hnh thu va mau sac cua no, von co s thay oi t xanh dng sang xam roi xanh luc khi ban cang i en gan. Nhng bay gi, khi a ng tai chan nui roi, ban cam c s co mat cua no. Ban biet co the leo len o c. Ban biet viec treo len no se that phc tap, oi khi co sn doc, oi khi phai leo t t. Ban biet se co nhng con mng phai vt qua, co nhng a hnh se buoc ban phai i vong xuong trc khi ban co the leo len tr lai. Ban cung biet co nhng hiem nguy, roi cai lanh, nhng am may, va noi nguy hiem khan cap hn het: y ch yeu t cua chnh ban. Nhng roi ban ngh en nh nui va viec ban se c cam thay ra sao, do o ban bat au leo nui. Ban biet ngon nui nay. Tat ca chung toi cung vay. ay chnh la ngon nui tam ly ma ban tao ra t giay phut am nhiem vai tro mi cho en giay phut ban cam thay a thc hien ay u vai tro o. Tai chan ngon nui, co le ban mi bc chan vao lam cho mot cong ty mi. Co le ban va c e bat len chc vu mi tai chnh cong ty o. Du bang cach nao th ban cung ang bat au mot chuyen leo nui dai. Tai nh cua ngon nui nay, ban cung con ang gi chc vu o ngon nui khong tieu bieu cho mot chuyen leo s nghiep nhng ban trung thanh va co nang suat trong vai tro nay. Ban la chuyen vien che tao c kh, cam cui viet lai nhng gi y va nhng meo nho ma ban a thu thap c, sao cho ban co the trao chung nh mot th cam nang ban chnh thc cho cac nhan vien che tao c kh tap s ch mi biet ve nghe cua mnh. Ban la nhan vien ban hang ca hang tap hoa, ang noi vi khach hang rang qua bi chum nam day ke so nam, nhng roi lai ch than i en day ke so nam, ong thi giai thch rang qua bi chum luon luon c chat t sau ra trc. Neu ch thch bi chum con cng, ban noi, hay lay qua nam ang trc. Ban la nha quan ly het sc yeu cong viec cua mnh en o rm nc mat khi c mi mo ta viec ban a giup ra sao cho rat nhieu nhan vien cua mnh thanh cong. Bat ke vai tro cua ban la g, tai nh cua ngon nui nay, ban cung eu ang lam gioi nhng g ban ang lam, ban biet muc ch c ban cua cong viec mnh, va ban luon luon tm kiem nhng phng cach hay hn e hoan thanh s menh o. Ban co s toan tam toan y. Lam cach nao ban len c en ay? Neu mot nha quan ly co the tra li c cau hoi nay, anh ta se biet cach hng dan nhng nhan vien khac. Anh ta se co the giup that nhieu ca nhan hn i len en nh. Anh ta cang co the giup cho nhieu ca nhan leo c len ngon nui o, het ngi nay en ngi khac, cho lam viec o se cang ngay cang moi tot ep va vng vang hn. The, ban a lam cach nao e len c en ay? Ban a leo nh the nao? Hay nhn bang cap mat cua nhan vien ban. ay co the la mot ngon nui tam ly, nhng cung giong nh vi ngon nui that, ban phai leo len thanh tng bc mot. Neu biet ung trnh t,

mi hai cau hoi nay co the noi cho ban biet ban ang giai oan nao cung nh cho ban biet chnh xac phai ap ng nhng nhu cau nao trc khi tiep tuc leo len giai oan ke tiep. Trc khi chung toi mo ta cac bc trong cuoc leo nui nay, xin ngam lai ve nhng nhu cau ban a co lan au tien ban bat tay am nhiem vai tro hien nay cua mnh. Ban muon g vai tro nay? Luc o nhng nhu cau nao la tren het trong suy ngh cua ban? The roi, theo thi gian va ban cung a chc vu o lau roi, vay th cac nhu cau cua ban a thay oi ra sao? Va hien tai, nhng ieu nao la nhng u tien cua ban? Ban can g qua vai tro hom nay cua mnh? Ban co the tiep tuc suy ngh trong khi chung toi mo ta cac bc trong cuoc leo nui nay.

Trai Chan nui: Toi c g?

Khi ban lan au tien bat tay vao vai tro mi, cac nhu cau cua ban het sc c ban. Ban muon biet ngi ta se ch i g ban. Ban se kiem c bao nhieu tien? Ban se phai mat bao lau e i t nha en cho lam? Lieu ban se co mot cai phong, mot cai ban, tham ch mot ien thoai rieng khong? giai oan nay, ban ang t hoi Toi c g? t vai tro nay. Trong mi hai cau hoi, hai cau hoi c ban sau ay o lng bc Trai Chan nui nay: 1. Ban co biet mnh c mong i g trong cong viec khong? 2. Toi co nguyen vat lieu va dung cu ma toi can e lam tot cong viec cua mnh khong?

Trai 1: Toi cho g?

Ban ang leo len hi cao roi ay. Tam nhn cua ban ang thay oi. Ban bat au hoi nhng cau hoi khac. Ban muon biet mnh co ang lam tot trong cong viec nay hay khong. Co phai ban ang vai tro ma ban co the lam cc gioi hay khong? Ngi ta co ngh la ban qua that rat gioi khong? Neu khong, ho ang ngh g ve ban? Ho co se giup ban khong? giai oan nay, cac cau hoi cua ban xoay quanh viec Toi cho g? Ban chu y en s ong gop cua ban than mnh va nhng cam nhan cua ngi khac ve s ong gop o. Bon cau hoi sau ay o lng ve Trai 1: 3. Trong cong viec, moi nay toi co c hoi e lam nhng g toi gioi nhat khong? 4. Trong bay ngay gan ay nhat, toi co nhan c s cong nhan hay khen ngi v lam gioi cong viec khong? 5. Ngi quan ly cua toi, hay ngi co trach nhiem, co ve quan tam en toi nh mot con ngi khong? 6. Co ai co trach nhiem (hay co quyen) khuyen khch s phat trien cua toi khong? Moi cau hoi trong so nay khong ch giup ban biet ban co cam thay mnh ang lam gioi trong vai tro nay hay khong (Cau 3), ma chung con cho ban biet ngi khac co chuong (coi trong) thanh tch ca nhan cua ban hay khong (Cau 4), ho co qu trong ban nh mot con ngi hay khong (Cau 5), va ho co chuan b au t cho s phat trien cua ban hay khong (Cau 6). Nhng cau hoi nay eu nham vao van e long t trong va gia tr cua ca nhan ban. Nh chung ta se thay, neu nhng cau hoi nay van cha co cau tra li, tat ca nhng mong moi c thuoc ve, c tr thanh ngi trong nhom, c hoc hoi va cai tien cua ban se tan thanh may khoi.

Trai 2: Toi co thuoc ve ni nay khong?

Ban tiep tuc leo. Bay gi, ban hoi mot so cau hoi kho, ve ban than mnh va ve ngi khac, va cac cau tra li, hy vong, mang en cho ban sc manh. Tam nhn cua ban m rong. Ban nhn xung quanh va hoi, Toi co thuoc ve ni nay khong? Ban co the het sc quan tam en van e phuc vu khach hang lieu co ai cung rat biet quan tam en khach hang nh ban khong? Hay, co the ban xac nh mnh la ngi co oc sang tao co phai chung quanh ban eu la nhng ngi biet cat lc co gang nh ban khong? Bat ke he thong gia tr c ban cua ban la g, bc leo nui nay, ban ang that s muon biet mnh co phu hp vi no hay khong. Bon cau hoi sau ay o lng ve Trai 2: 7. Trong lam viec, y kien cua toi co ve c coi trong khong? 8. S menh/muc ch cua cong ty toi co lam toi cam thay cong viec cua mnh la quan trong khong? 9. Cac ong nghiep cua toi co quyet lam viec that chat lng khong? 10. Toi co ban than nhat trong cong viec khong?

Trai 3: Lam the nao tat ca chung toi co the phat trien c?
ay la bc tien bo nhat cua cuoc leo nui. giai oan nay, ban nong long muon moi ngi c canh tan, cai thien, nen a hoi Lam cach nao tat ca chung toi co the phat trien ay? Ban muon lam cho moi th tr nen tot hn, muon c hoc hoi, phat trien, oi mi. Giai oan nay noi cho chung ta biet rang ch sau khi ban a leo en ni va a trai qua ba giai oan au roi th ban mi co the canh tan hieu qua c. Tai sao? Bi v co s khac biet gia phat minh va canh tan. Phat minh la cai mi hoan toan, thuan tuy giong nh phan ln chung toi vay, ban co the ngh ra mi bay cach mi e lam moi th trong mot vai tuan sau khi ban bat tay vao vai tro mi. Nhng nhng y tng ay a chang i ti au ca. Trai lai, canh tan la s mi ma co the ng dung c. Va ban co the canh tan, ban co the ap dung nhng y tng mi cua mnh, ch neu ban biet chu y en ung ky vong (Trai Chan nui), neu ban tin tng vao chuyen mon cua ban than mnh (Trai 1), va neu ban biet cac y tng mi cua mnh se c moi ngi chung quanh ban chap nhan hay phan oi ra sao (Trai 2). Neu ban khong the tra li tch cc c tat ca cac cau hoi trc ay, khi ay ban se thay mnh gan nh kho long ap dung c tat ca nhng y tng mi cua mnh. ay la hai cau hoi o lng ve Trai 3: 11. Trong sau thang roi, co nhan vat co trach nhiem nao noi vi toi ve s tien bo cua toi khong? 12. Trong nam qua, trong cong viec, toi co c hoi e c hoc hoi va phat trien khong?

nh nui
Neu co the tra li tch cc cho toan bo mi hai cau hoi ay, khi o ban a len c en nh nui. Tieu iem cua ban tr nen that ro rang. Ban cam c cam giac thanh at ang am vang, c nh the cai tuyet vi nhat cua ban ang c mi goi va ang ap ng trong moi ngay. Ban nhn xung quanh va nhn thay nhng ngi khac cung dng nh ang ron rang trc th thach

cua cong viec. Phan chan trc s cam thong va muc ch chung cua ban, nhng ngi leo nui cua ban tm kiem va hng en cac th thach e vn khoi chan tri. Viec tiep tuc lai lau tren nh chang phai de dang g, khi mat at di chan ban c dch chuyen va gio manh ang thoi phan phat vao ngi ban. Nhng trong khi ban van con o, ay hoan toan la mot cam xuc. Neu ay la cuoc leo nui tam ly ma ban a thc hien (hay cha thc hien c) t luc bat au am nhiem vai tro hien tai cua mnh cho en luc ban cam thay a gan bo hoan toan trong vai tro nay, the th ban ang ng au vay? Trai 1? Trai 2? nh nui? Hay t hoi mnh mi hai cau hoi ay. Nhng tra li cua ban co the giup ban hieu c ni mnh ang ng tren ngon nui o. Co le cong ty ban ang trai qua thi ky thay oi va ban t thay mnh ang mon moi ng i Trai Chan nui. S thay oi co the khien ngi ta gap canh nh vay ban chan thanh muon nhap cuoc, nhng s bap benh c ay ban i xuong va i xuong. (Xin ng noi vi toi tng lai se tuyet vi en mc nao. Ch can noi cho toi biet toi ang c ch i g hom nay ma thoi.) Co le ban mi va c cat nhac ban cam thay nh the mnh a mc tot nh trong vai tro trc ay roi, nhng bay gi ban t thay mnh ung la ch mi Trai 1, co nhng ky vong mi va mot can bo quan ly mi. (Toi t hoi khong biet ong ay ngh g ve toi. Toi t hoi khong biet ong ta se xac nh thanh cong la the nao ay.) Vang, ngay ca khi nhng ieu tot ep xay en cho ban, ban cung co the nhanh chong t thay mnh ang chan cua ngon nui mi, vi mot cuoc leo rat dai ang ch pha trc. D nhien, cuoc leo len en nh phc tap hn nhieu so vi bc tranh nay. Khong ch ngi ta se phai anh oi giai oan nay e lay giai oan khac, ma moi ca nhan con se phai sap at mot gia tr co hi khac i cho tng giai oan cua cuoc leo nui nay. Chang han, ban co the on nhan vai tro hien tai cua mnh n thuan ch v no mang en cho ban dp e hoc hoi va phat trien theo ngha nao o, ban a bay thang len en Trai 3. Va neu thoa c nhng nhu cau bac cao hn nay, khi ay ban se co the co hi kien nhan hn e ch cho can bo quan ly cua mnh thay ro c nhng mong i cua ong ta ( Trai Chan nui). Tng t, neu ban cam thay a rat gan bo vi cac thanh vien trong nhom mnh ( Trai 2), khi ay ban co the san sang tiep tuc lai mot thi gian lau hn, mac du ban cam thay vai tro cua mnh trong nhom khong cho phep ban s dung tai nang that s cua mnh ( Trai 1). Tuy nhien, nhng loai anh oi ca nhan nay khong phu nhan chan ly c ban cua ngon nui bat ke ban tra li cac cau hoi Trai 2 hay Trai 3 co tch cc en au, nhu cau cap thap hn cua ban cang cha c ap ng lau bao nhieu, se cang de co kha nang rang ban b kiet sc, tr nen kem nang suat, va phai bo cong ty ma i. That vay, neu ban t thay mnh tra li tch cc Trai 2 va Trai 3, nhng lai tieu cc cac cau hoi thuoc mc thap hn, xin can than. Ban ang gap tnh trang het sc bap benh, hiem ngheo ay. Be ngoai, moi th co ve tot ep ban men cac thanh vien trong nhom cua mnh ( Trai 2), ban ang hoc hoi va phat trien ( Trai 3) nhng trong tham tam, ban ang th . Ban khong ch tr nen kem nang suat hn mc co the, ma ban con se nhay lien xuong thuyen ngay khi co ai o va chao mi. Ban co the at cho tnh trang nay mot cai ten: chng say nui.

Trong the gii that ngoai i, chng say nui xay ra do tnh trang thieu dng kh o cao. Do thieu dng kh, trai tim cua ban bat au nen thnh thch. Ban cam thay khong th c va mat phng hng. Neu ban khong leo xuong nhng cho thap hn, phoi cua ban se b ngap ay chat dch va ban se chet. Chang co cach nao e anh la chng say nui nay c het. Chang co thuoc chung nga ma cung chang co khang sinh. Cach duy nhat e cha c no chnh la leo xuong va e cho c the cua ban co thi gian quen vi kh hau. Nhng ngi leo nui thieu kinh nghiem co the e ngh rang neu co nhieu tien va khong co nhieu thi gian, ban co the dung trc thang bay thang en Trai 3 va chay nhanh len en nh. Nhng hng dan vien co kinh nghiem biet rang ban se chang bao gi lam c ieu o. Chng say nui se pha tan sc lc cua ban va lam cho bc tien cua ban tr nen cham chap nh rua bo. Nhng hng dan vien nay se ch cho ban biet, e len c en nh, ban phai dung cong. Trong luc i len, ban se phai bo ra kha nhieu thi gi gia Trai Chan nui va Trai 1. Ban cang bo ra that nhieu thi gian cho nhng bac thap nay, ban se cang co kha nang chu ng nhieu hn trc mat o khong kh loang gan nh. Trong the gii tam ly, li khuyen cua ho van hu dung giong y vay. Trai Chan nui va Trai 1 la nen tang. Hay danh nhieu thi gian quan tam en nhng nhu cau ay, hay tm mot can bo quan ly co the ap ng c cac nhu cau ay, va ban se co c sc manh can thiet cho cuoc leo nui lau dai pha trc. Neu pht l nhng nhu cau nay, ban cang de tr nen co tam ly th .

DCH BENH SAY NUI

Bay gi, hay nhn bang cap mat nha quan ly cua ban tr lai. Ngon nui an du nay cho thay ro cha khoa e xay dng mot ni lam viec manh me, ay sc song chnh la viec ap ng cac nhu cau cua nhan vien tai Trai Chan nui va Trai 1. ay la ni ban can tap trung thi gian va cong sc cua mnh. Neu nhu cau nhng giai oan thap cua nhan vien ban van cha c giai quyet, khi ay moi ieu ban lam cho ho them na doc tren cuoc hanh trnh nay cung eu khong thch hp. Nhng neu ban co the ap ng thanh cong nhng nhu cau nay, khi ay moi chuyen con lai xay dng nhom va oi mi eu tr nen de dang hn rat nhieu. ieu ay co ve gan nh that ranh ranh. Nhng trong hn mi lam nam qua, hau het cac nha quan ly eu c khuyen khch tap trung vao nhng phan cao hn cua ngon nui. Nhng tuyen bo s menh, s huan luyen a dang, nhng nhom lam viec t quan tat ca eu nham co gang giup nhan vien cam thay mnh la nhan vien ruot (Trai 2). Quan ly chat lng toan dien, tai cau truc, cai tien lien tuc, to chc hoc tap tat ca eu nham giai quyet nhu cau cua nhan vien la oi mi va t oi mi mnh, moi ngay (Trai 3). Tat ca nhng sang kien nay eu co the hieu c. Nhieu sang kien trong so ay a c thc hien rat hay. Nhng a so chung eu chang keo dai c. Cach ay nam nam, Giai thng Chat lng Baldrige la giai thng c nhieu ngi them khat nhat nc My. Con ngay nay, ch co mot vai cong ty con ngh en chuyen oat c no ma thoi. Rat nhieu chuyen gia gi ay a khong con nhat tr vi nhau ve nh ngha ung cua s a dang. Cac bac thay ve tai

thiet ke qui trnh ang co gang e loi ngi ta quay tr lai vi qua trnh. Va nhieu ngi trong chung ta ang kht mui coi thng cac tuyen bo s menh. Ngh en th that la buon. Hat nhan quan trong cua chan ly nam phan loi cua tat ca cac sang kien nay, nhng chang co sang kien nao trong so o song tho c ca. Tai sao? Dch benh say nui. Ho a nham qua cao, qua nhanh. Cac nha quan ly a c khuyen khch nham vao nhng sang kien phc tap nh s tai cau truc hay to chc hoc tap, ma khong he danh thi gian cho nhng ieu c ban. Cac bac, cac giai oan tren ngon nui cho thay neu nhan vien khong biet ngi ta ang ch i g mnh vi t cach mot ca nhan (Trai Chan nui), khi ay ch hong yeu cau anh ta phan khch chi theo nhom (Trai 2). Neu anh ta cam thay mnh nh the co vai tro sai (Trai 1), ng hong thuc ay anh ta bang cach noi vi anh ta rang cac y tng oi mi cua anh ta quan trong ra sao oi vi cac no lc tai cau truc cua cong ty (Trai 3). Neu anh ta khong biet nha quan ly cua mnh ngh g ve mnh vi t cach mot ca nhan (Trai 1), ng hong lam anh ta lung tung bi viec thach o anh ta tr thanh mot phan cua to chc hoc tap mi (Trai 3). Ch dung trc thang e bay en o cao hang nam ngan met, bi sm muon g ban va nhan vien cua ban cung se tieu i ngay tren ngon nui o.

IEU CHU Y CUA NHNG NHA QUAN LY TAI BA

Cac nha quan ly gioi eu nham vao Trai Chan nui va Trai 1. Ho biet co the tm c cot loi cua mot ni lam viec ay sc song va vng vang sau cau hoi au: 1. Toi co biet mnh c ch i g trong cong viec khong? 2. Toi co nguyen vat lieu va dung cu ma toi can e lam tot cong viec cua mnh khong? 3. Trong cong viec, toi co c hoi e lam nhng g toi gioi nhat vao moi ngay khong? 4. Trong bay ngay gan ay nhat, co nhan c s cong nhan hay khen ngi v lam gioi cong viec khong? 5. Ngi quan ly cua toi, hay ngi co trach nhiem, co ve quan tam en toi nh mot ngi khong? 6. Co ai co trach nhiem (hay co quyen) khuyen khch s phat trien cua toi khong? Viec am bao at c nhng cai 5 cho cac cau hoi nay la mot trong nhng trach nhiem quan trong nhat cua ban. Va nh nhieu nha quan ly cung thay, viec at c tat ca nhng cai 5 t nhan vien cua mnh chang phai de dang g. Chang han, nha quan ly co lay long nhan vien bang cach noi vi ho rang tat ca ho eu se c e bat th co the nhan c nhng cai 5 cho cau hoi Co ai co tham quyen trong cong viec khuyen khch s phat trien cua toi khong? The nhng, v rang tat ca nhan vien cua anh ta gi ay ang cam thay mnh cha c ung vai tro cua mnh, nen anh ta se ch nhan c nhng cai 1 cho cau hoi Trong cong viec, toi co c hoi e lam nhng g toi gioi nhat vao moi ngay khong? Tng t, nha quan ly ang co kiem soat hanh vi cua nhan vien bang cach viet ra ca mot cam nang day com gom nhng the thc va chnh sach th se nhan c nhng cai 5 cho cau hoi Ban co biet mnh c ch i g trong cong viec khong? Nhng bi tac phong quan ly

cng nhac, nguyen tac, nen anh ta se ch co the nhan c nhng cai 1 oi vi cau hoi Ngi quan ly cua toi, hay ngi co trach nhiem, co ve quan tam en toi khong? e am bao at c nhng cai 5 cho tat ca cac cau hoi ay, ban phai biet dan xep linh hoat, mem deo trong cac trach nhiem cua mnh, nhng trach nhiem ma thoat nhn co ve mau thuan nhau. Ban phai an nh nhng ky vong nh nhau cho tat ca nhan vien mnh, nhng ong thi cung phai biet c x khac nhau vi tng ngi. Ban phai lam cho moi ngi cam thay nh the anh ta ang ng vai tro phat huy c tai nang cua anh ta, cung luc con thach thc anh ta vn len hn na. Ban phai biet quan tam en tng ngi, khen thng tng ngi va neu can, dt bo ngi ma ban a co quan tam cung nh khen ngi roi. F. Scott Fitzgerald tin rang th thach cua tr thong minh bac nhat chnh la kha nang dung cha c hai y tng oi lap nhau trong au cung mot luc, va van con co kha nang e hoat ong. Theo ngha nay, nhng nha quan ly tai ba a co mot tr thong minh oc ao. Trong cac chng sau, chung toi se mo ta tr thong minh nay. Chung toi se giup ban nhn bang cap mat cua nhng nha quan ly ai tai tren the gii, va thay c cach ho can bang ra sao cac trach nhiem co tnh oi choi nhau cua mnh. Chung toi se ch cho ban thay cach ho tm kiem, thu hut va phat trien c rat nhieu nhan vien gioi, mot cach that het sc hieu qua.

CHNG 2

Kinh nghiem cua cac nha quan ly tai ba

Tong quan Nhng ieu cac nha quan ly tai ba biet Nhng ieu cac nha quan ly tai ba lam Bon cha khoa cua nha quan ly tai ba

Tong quan
Gallup a phong van ai?

Cac nha quan ly gioi nhat tren the gii at nen mong ra sao cho mot ni lam viec tot? Co vo so cau tra li, e doa nhan chm ca nhng nha quan ly bnh tnh nhat. Trong nam 1975, a co hai tram quyen sach c xuat ban ve e tai quan ly va lanh ao. en nam 1997, con so o a nhieu hn gap ba lan. That vay, trong hn hai mi nam qua, cac tac gia a a ra hn chn ngan he thong, ngon ng, nguyen tac va mau mc khac nhau nham giup giai thch cac b an cua nghe thuat quan ly va lanh ao. Khoi li khuyen kieu ngi y nay ngi y no, chung chung, va phan ln vat vanh, that nhieu vo ke, nhng lai hiem khi soi sang c g. No thieu chnh xac va tnh n gian. Mot ieu g o con thieu sot, ngay ca t nhng li khuyen co sc thuyet phuc nhat. Co rat nhieu nhng nghien cu ien hnh, cung nhng cau chuyen ve s thanh cong cua ban than kieu ay, toi a lam nh the nay ay, nhng lai co rat t nhng nghien cu nh lng va hau nh chang he co tieu chuan o lng nao ca. Cha ai tng phong van nhng nha quan ly gioi nhat tren the gii va so sanh mot cach co he thong cau tra li cua ho vi cau tra li cua nhng nha quan ly trung bnh. Cha mot ai tng cho phep cac nha quan ly tai ba t xac nh. Cha mot ai khai thac cai nguon ay. Do o Gallup a lam. No lc nghien cu th hai nay la ban ong hanh tat yeu cua nghien cu th nhat. chng trc, chung toi a mo ta moi quan he gia nhng nhan vien gan bo va ket qua cua n v kinh doanh, cung nh ch ro vai tro quan trong ma cac nha quan ly khap ni ang ong. Trong chng nay, chung toi muon tm cach i sau vao trong tam tr cua cac nha quan ly tai ba va tm hieu ho a noi ket, het sc thanh cong, trai tim, khoi oc va tai nang cua nhan vien mnh nh the nao. Het nam nay en nam khac, chung toi a yeu cau cac khach hang cua mnh cho phep chung toi c phong van nhng nha quan ly tai ba cua ho. Viec nhan ra ai la ngi gioi nhat chang phai luc nao cung de, do o chung toi bat au bang cach hoi, Nhng nha quan ly nao ma anh rat muon nhan rong ien hnh? mot so to chc, ay la tieu chuan duy nhat co san. Nhng, ai a so to chc, co nhng ghi chep ve thanh tch: ghi chep ve nang suat va li nhuan; ghi chep ve mc o hao hut, ve t le nhan vien ngh viec, ve tai nan lao ong; va co le quan trong nhat, ghi chep phan anh phan hoi cua khach hang va cua chnh nhan vien. Chung toi s dung nhng so o thanh tch nay e tm ra nhng nha quan ly tai gioi. Chung toi a phong van nhng nha quan ly khach san, quan ly ban hang, ke toan trng, to trng san xuat, huan luyen vien the thao nha nghe, quan ly quan ru, giam th trng hoc, ai uy, thieu ta va ai ta trong quan oi, ngay ca mot bo phan chon loc gom cac v tr te va muc s. Chung toi a phong van hn tam mi ngan nha quan ly. Moi nha quan ly gioi eu c phong van khoang mot tieng ri, bang cach dung nhng cau hoi m. Chang han:

La nha quan ly, ban thch ieu nao hn: mot ngi oc lap, xong xao, tao nen 1,2 trieu ola doanh so, hay mot ngi an y vi nhom, ch tao c co na mc doanh so o? Hay giai thch s chon la cua ban.

Ban co mot nhan vien lam viec rat co nang suat, nhng ngi nay luc nao cung c gap rac roi vi cong viec giay t. Ban se lam viec ra sao vi ngi nay e giup anh/ch ta co nang suat hn na?

Ban co hai nha quan ly. Mot ung la rat gioi ve quan ly ma t trc en nay ban tng gap. Ngi kia thuoc hang thng. Hien co hai c hoi: cai th nhat la mot a ban ang at nang suat cao, cai th hai la mot a ban ang kinh doanh rat chat vat. a ban nao cung cha at en nh cao tiem nang cua no. Vay ban khuyen nha quan ly gioi cua ban chon ni nao? Tai sao? (Ban co the tm thay cau tra li cua cac nha quan ly tai ba phan Phu luc B.) Nhng tra li cho cac cau hoi nay, cung hang tram cau hoi tng t, a c thu am, ghi

chep, oc i oc lai. The roi, cung s dung nhng cau hoi ay, chung toi phong van nhng ong nghiep kem thanh cong hn cua ho. Nhng nha quan ly nay chang phai that bai, nhng cung chang phai thuoc hang xuat chung. Ho la nhng nha quan ly trung bnh. Cac tra li cua ho c thu am, ghi chep lai, va c oc i oc lai. The roi chung toi so sanh. Chung toi a nghe en 120.000 gi bang ghi am. Chung toi a cay xi het 5 trieu trang giay ghi chep. Chung toi tm kiem cac cau truc. au la iem chung, neu co, gia nhng ngi tai gioi? Va, au la iem phan biet, neu co, gia ho vi nhng ong nghiep kem thanh cong hn? Hoa ra nhng nha quan ly tai ba co t iem chung vi nhau hn ban ngh. Neu bat tat ca ho xep hang dai trc mot bc tng, ban se thay c nhng khac biet nhau ve gii tnh, chung toc, tuoi tac va c the. Neu ban co lam viec cho ho, ban se cam nhan c nhng phong cach ong vien, ch ao va xay dng quan he khac han nhau. S that th ho chang co iem chung g nhieu. Nhng, sau ben trong tat ca cac khac biet va a dang o, co mot cai nhn sang suot chung, van lien tuc vang vong t pha tat ca cac nha quan ly tai ba nay.

Nhng g cac nha quan ly tai ba biet

au la cai nhn sang suot co tnh cach mang chung cua tat ca cac nha quan ly tai ba?

Mot cau truyen ngu ngon xa sau ay se la li gii thieu rat hay ve ieu o: Xa kia co mot con bo cap va mot con ech. Con bo cap muon vt qua cai ho, nhng no khong the bi c. The nen no ben voi va chay en cho con ech va nh: Anh ech nay, anh lam n ch dum toi qua ben kia ho c khong? c ch, con ech tra li, nhng, trong hoan canh nay th, toi phai t choi thoi. Anh co the chch toi luc toi ang bi th sao. Nhng, tai sao toi phai lam nh vay?, con bo cap hoi. Toi lam sao chch anh c, bi v anh se chet, va toi th se b chet chm. Mac du con ech biet bo cap rat oc, nhng cai logic ay qua het sc thuyet phuc. Co le, con ech cam thay, trong trng hp nay th con bo cap se biet coi chng cai uoi cua no. The la con ech ong y. Con bo cap leo len lng ech va ca hai bat au bang qua ben kia ho. Ngay khi en ung gia ho, con bo cap co cai uoi va chch con ech. B thng en ch t, con ech la len, Tai sao anh chch toi? Chch toi th co li g ch, bi bay gi toi se chet va anh se b chet chm. Toi biet, con bo cap tra li khi no chm xuong nc. Nhng toi la con bo cap. Toi phai chch anh. o la ban chat cua toi. Cach ngh thong thng khuyen khch ban suy ngh giong nh con ech. Ban chat cua ngi ta th thay oi, con ech noi tham. Bat ky ai cung co the tr thanh bat ky ieu g ma ho muon neu ho co gang u. That vay, la nha quan ly, bon phan cua ban la hng dan cho nhng thay oi ay. Ngh ra nhng nguyen tac va chnh sach e kiem soat cac thien hng phong tung, ngang nganh cua nhan vien. Ch bao cho ho nhng ky nang va kha nang nham giup ho vt qua cac khiem khuyet. Tat ca no lc tot nhat cua ban vi t cach nha quan ly se xoay vao viec khoa chat hay sa cha nhng g ma ban chat la thch hp. Cac nha quan ly gioi phan oi kieu tuy hng nay. Ho nh nhng g ma con ech a quen: rang moi ca nhan, giong nh con bo cap vay, qua that eu co ban chat rieng cua mnh. Ho tha nhan moi ca nhan eu co ong c khac nhau, loi suy ngh rieng va phong cach rieng. Ho biet rang co mot gii han trong viec ho ch co the uon nan ai o en mc nao o ma thoi. Nhng ho khong ren r trc nhng khac biet ay va co gang kiem che chung bt lai. Thay v tap trung vao chung, ho co gang giup phat huy toi a iem manh tng ngi. Noi mot cach n gian, ay la cai nhn thau ao ma chung toi nghe vong lai t hang chuc ngan nha quan ly tai ba: Con ngi khong the thay oi nhieu

ng ph cong e them vao nhng g mot ngi con thieu Ma hay co rut ra nhng ieu tot a co san ieu o cung u kho khan roi Cai nhn thau ao nay chnh la nguon goc cua s khon ngoan cua ho. No giai thch moi viec ho ang lam vi va cho nhan vien mnh. ay chnh la nen tang cua s thanh cong cua ho vi t cach nha quan ly. Cai nhn thau suot nay mang tnh cach mang. No giai thch tai sao cac nha quan ly gioi khong tin rang ai cung co tiem nang vo han; tai sao ho khong giup ngi ta sa cha cac iem yeu cua ho; tai sao ho khang khang bo i Nguyen tac Vang oi vi moi nhan vien; va tai sao ho chi tro thien v. No giai thch tai sao cac nha quan ly tai ba vt bo moi nguyen tac cua cach ngh thong thng. Tuy trong co ve n gian, nhng ay lai la mot cai nhn sang suot phc tap va te nh. Neu ban ap dung no hi ht, ban co the nhanh chong t thay mnh ang a ra gia thuyet rang cac nha quan ly nen pht l cac iem yeu cua nhan vien, rang tat ca nhng chuyen huan luyen la hoan toan ph thi gian. Hoan toan khong phai vay. Giong nh tat ca nhng noi dung mang tnh cach mang, cai nhn thau ao ac biet nay cung can phai c giai thch: Cac nha quan ly tai ba ap dung no nh the nao? No noi g ve cac nhan vien? No co y ngha g oi vi cac cong ty? Trong nhng chng ke tiep chung toi se tra li nhng cau hoi nay, nhng trc khi lam ieu o, chung ta phai ong y ve nhng g ma mot nha quan ly, bat ky nha quan ly nao, ang that s lam. au la chc nang rieng biet cua ho trong mot cong ty? Ho ang ong vai tro g?

Nhng g cac nha quan ly tai ba ang lam

Bon vai tro c ban cua mot nha quan ly gioi?

Tony F., nha ieu hanh cap cao tai mot tap oan nganh giai tr, a co than phien tng t: Nhng ca nhan gioi c a len lam quan ly ma chang he co chut y tng may may nao ve vai tro cua quan ly, ch ng noi chi en kha nang dien vai o. Chung toi a c ho tham gia mot trong nhng khoa hoc phat trien kha nang lanh ao, e roi ho tr ve con b an tng nhieu hn na ve than phan tieu lanh ao cua mnh ch khong phai ve nhng thach thc hang ngay cua viec tr thanh mot quan ly gioi. Chang ai biet chut g ve viec tr thanh mot nha quan ly gioi la sao ca. Co le Tony noi ung. Chang ai biet chut g ve viec tr thanh mot nha quan ly gioi. Va tren het, chang ai quan tam ca. Cach ngh thong thng noi cho chung ta biet rang vai tro cua nha quan ly khong con het sc quan trong na. Ro rang cac nha quan ly gi ay la mot tr ngai cho toc o, s linh hoat va s nhanh nhen. Cac cong ty nhanh nhay ngay nay chang con u sc e thue ca mot ao quan quan ly e ch lo trao oi giay t, ky nhng phe duyet va theo doi thanh tch. Ho can nhng nhom lam viec oc lap, t ong vien mnh, t ch huy lay mnh. Khong co g phai ngac nhien chuyen cac nha quan ly la nhng ngi au tien lam vao the cung khi cuoc cach mang tai lap cong ty dien ra. Ngoai ra, cach ngh thong thng con cho rang, nha quan ly nao cung nen tr thanh mot lanh ao. Anh ta phai nam lay c hoi, s dung s khon kheo va tnh non nong cua mnh e thc thi y ch cua mnh len cai the gii bap benh. Trong the gii nay, nha quan ly nho iem am la ngi khong thch hp. Qua nhanh cho anh ta, qua ly thu, qua nguy hiem. Anh ta tot nhat nen ng ngoai. Anh ta co the b ton thng. Cach ngh thong thng ang dan tat ca chung ta i sai ng. Vang, ap lc kinh doanh thi nay co cang thang hn that, cac thay oi dien ra nhanh qua oi. Vang, cac cong ty ang can nhng nhan vien biet t lc va nhng nha lanh ao nang no that s. Nhng tat ca nhng th o van khong lam giam i tam quan trong cua cac nha quan ly. Trai lai, trong thi buoi hon loan nay, nha quan ly lai con quan trong hn bao gi het. Tai sao? Bi cac nha quan ly ong mot vai tro rieng biet va het sc quan trong, vai tro ma nhng lanh tu than ky va nhng to lam viec t quan chang the nao ong c. Vai tro cua nha quan ly la vn ti ben trong cua moi nhan vien va xo tung nhng tai nang oc ao cua anh ta thanh nang suat. Vai tro nay tot nhat phai c ong moi lan vi mot nhan vien: nha quan ly hoi nhng cau hoi, lang nghe va lam viec vi tng nhan vien. Neu nhan len cho mot ngan lan, th ieu nay chnh la nguon sc manh cua cong ty. Trong thi buoi co s thay oi ln, chnh vai tro nay giup cong ty vng vang vng vang u e tru lai c mot cach tap trung khi can thiet, nhng cung u vng vang e linh hoat ma khong b tan ra.

Theo ngha nay, vai tro cua nha quan ly la chat xuc tac. Nh vi het thay cac chat xuc tac khac, chc nang cua nha quan ly chnh la lam tang toc phan ng gia hai chat, nh the lam tao nen san pham cuoi cung can thiet. ac biet la nha quan ly lam tao nen nang suat ni moi nhan vien qua s lam tang toc phan ng gia tai nang cua nhan vien vi muc tieu cua cong ty, va gia tai nang cua nhan vien vi nhu cau cua khach hang. Khi hang tram nha quan ly ong gioi vai tro nay, cong ty tr nen manh, vi tng nhan vien moi mot lan. Ro rang, trong the gii kinh doanh ang tr nen thu hep hn cua ngay nay, phan ln cac nha quan ly nay cung con ganh vac tren vai nhng trach nhiem khac na: ngi ta cho rang ho phai la nhng chuyen gia ve e tai, nhng ca nhan sieu sao va oi khi la nhng lanh tu trong pham vi quyen han cua mnh. ay chnh la nhng vai tro quan trong ma cac nha quan ly tai gioi ang thc hien theo u moi kieu cach va at nhng mc o thanh cong khac nhau. Nhng noi ve kha canh trach nhiem nha quan ly, tat ca cac nha quan ly tai ba eu rat xuat sac vi vai tro chat xuc tac nay. Xin hay suy ngh tr lai sau cau hoi o lng Trai Chan nui va Trai 1. 1. Toi co biet toi c mong i g trong cong viec khong? 2. Toi co u nguyen vat lieu va dung cu ma toi can e lam tot phan viec cua mnh khong? 3. Hang ngay trong cong viec, toi co c hoi e lam viec vi kha nang cao nhat khong? 4. Trong bay ngay va qua, toi co nhan c s tha nhan hay khen tang v lam viec tot khong? 5. Sep cua toi, hay ai o co trach nhiem hoac co quyen, quan tam en toi nh mot con ngi khong? 6. Co ai o co trach nhiem hay quyen han khuyen khch s phat trien cua toi khong? Nhng cau hoi nay cung cap chi tiet cho vai tro chat xuc tac o. e am bao co c nhng tra li tch cc t pha nhan vien, nha quan ly phai co kha nang thc hien cc gioi bon hoat ong: chon ngi, an nh cac mong i, ong vien nhan vien, phat trien nhan vien. Bon hoat ong nay la nhng trach nhiem quan trong nhat cua nha quan ly. Ban co the co tam nhn, sc loi cuon, thu hut quan chung va s thong minh, nhng neu ban khong the thc hien c tot bon hoat ong nay, ban se chang bao gi xuat sac trong vai tro nha quan ly cua mnh. I. e am bao at c nhng tra li Het sc ong y cho cau hoi Hang ngay trong cong viec, toi co c hoi e lam viec vi kha nang cao nhat khong?, ban phai biet cach chon ngi. ieu nay nghe co ve n gian, nhng e lam tot ban phai co au oc nhay ben. Quan trong nhat la ban phai biet ban co the lam thay oi mot ngi ti mc o nao. Ban phai biet s khac biet gia tai nang, ky nang va kien thc. Ban phai biet cai nao trong so nay la co the day c va cai nao ch co the thue mn c ma thoi. Ban phai biet cach hoi nh the nao nhng loai cau hoi ma co the cat phang c muon gay an tng cua ngi d tuyen va do o lam lo ra c tai nang that s cua anh ta. Neu ban khong biet lam the nao e lam c nhng ieu nay, ban se luon vat va trong vai tro quan ly cua mnh. Kho s v nhng nhan vien te hai, tat ca nhng no lc ong vien va phat trien cua ban dan dan cung se chang con.

II. Neu ban muon co nhng tra li Het sc ong y trong cac cau hoi Toi co biet toi c mong i g trong cong viec khong? va Toi co u nguyen vat lieu va dung cu ma toi can e lam tot phan viec cua mnh khong?, ban phai co kha nang at ra nhng mong i chnh xac ve thanh tch. Hoat ong nay khong ch n thuan la an nh ch tieu ma thoi. Ban phai co kha nang gi cho nhan vien tap trung vao thanh tch ngay hom nay, bat chap nhng thay oi ang dien ra ao at ben ngoai. Ban phai biet phan nao cua cong viec ban se bat phai tuan theo s nhat tr, va nhng phan nao ban se khuyen khch nhan vien mnh thc hien theo phong cach rieng cua ho. Ban phai can bang c gia nhu cau tieu chuan hoa va hieu suat cua thi nay vi nhu cau oc ao va tai tnh von cung can thiet khong kem. Neu ban khong biet lam cach nao an nh nhng loai mong i thanh tch nay, ban se luon luon b mat can bang, b ong a nguy hiem gia s thi hanh qua nhieu qui nh va s cam chu qua nhieu xao tron. III. Nhng tra li Het sc ong y oi vi cac cau hoi Trong bay ngay va qua, toi co nhan c s tha nhan hay khen tang v lam viec tot khong? va Sep cua toi, hay ai o co trach nhiem hoac co quyen, co quan tam en toi khong? b tac ong bi kha nang cua ban trong viec ong vien moi nhan vien. La nha quan ly, ban ch co mot th can au t: thi gian. Ban danh thi gian cho ai, va ban danh bao nhieu thi gian cho anh ta, quyet nh s thanh cong cua ban trong vai tro nha quan ly. Vay, ban se danh thi gian nhieu hn cho nhng ngi gioi nhat cua ban hay cho nhng ngi trung bnh? Ban se giup mot ngi khac phuc cac iem yeu cua anh ta, hay ban se chu trong en nhng cai hay cai gioi cua anh ta? Ban co the khen thng nhieu mot ai o khong? Neu co, khi nao? Neu khong, tai sao? Ban phai tra li c nhng cau hoi nay neu ban muon gioi trong vai tro giup nhan vien tr nen that xuat sac. IV. Sep cua toi, hay ai o co trach nhiem hoac co quyen, co quan tam en toi khong? cung b tac ong bi kha nang phat trien nhan vien cua ban, cung giong y nh oi vi cau hoi Co ai o co trach nhiem hay quyen han khuyen khch s phat trien cua toi khong? Khi mot nhan vien en gap ban va hoi ieu khong the tranh khoi la T cho nay toi se i en au? Anh co the giup toi phat trien khong?, ban can phai biet mnh phai noi g. Ban se giup cho tng ngi thang tien ch? Neu ban noi vi co ay hay d nhng lp huan luyen nao o va hay lam viec cham ch, lieu ay co phai la ieu ung e noi ra khong? Co the ban cam thay mnh nh ang qua than mat vi nhan vien mnh. Lieu ban co the hieu thau het ho khong? ieu g xay ra neu ban phai uoi ai o ma ban ang bat au quan tam en? ai khai ban ang co c g t cac nhan vien cua mnh? Cau tra li cua ban cho tat ca nhng cau hoi nay se dan dat ban khi ban no lc gay dng thanh cong cho moi ngi, trong vai tro hien tai lan xa hn na. La chon ngi, thiet lap cac mong i, ong vien nhan vien, va phat trien nhan vien la bon hoat ong cot loi cua vai tro chat xuc tac. Neu cac nha quan ly cua mot cong ty khong the dien gioi c vai tro nay, khi ay cac he thong cua cong ty du co tinh vi en c nao, hay cac lanh ao cua cong ty o co sc gay cam hng en au, cong ty cung se t t bat au tan ra ra ma thoi. Vao au thap nien 90, mot trong nhng cong ty hang au cua nganh khach san va nha hang a khi s th nghiem dung cac nhom lam viec t quan e thay the cho vai tro xa nay cua

nha quan ly. ay la a con tinh than cua mot nha ieu hanh ng au nganh, mot con ngi ay ap nhng y tng mi khong thua g long am me the hien chung cua ong. Ong a hnh dung ra mot khach san gom toan nhng nhom lam viec. Moi nhom se gom co mot bang phan cong can oi cho nhng ngi hau phong, nhan vien ng quay tiep tan, nhng nhan vien trc tang, nhan vien bao tr, va nhan vien phuc vu ban. Nhan vien trong moi nhom se t quan ly chnh mnh, len thi gian bieu lam viec, phan cong nhiem vu va ky luat cac ong nghiep. e khuyen khch s giup lan nhau, tat ca khen thng va cong nhan se c thi hanh mc o nhom. e khuyen khch s phat trien cua ca nhan, moi ca nhan se co the tang lng ch bang cach hoc tap e biet cach am nhiem cac vai tro khac trong nhom anh ta cang hoc c nhieu vai tro, anh ta se cang kiem c nhieu tien. Tat ca ieu nay se do mot vai nha quan ly ng ra theo doi. Trach nhiem cua nhng nha quan ly nay khong phai la quan ly, ma la am bao s van hanh em xuoi cua cau truc nhom mi nay. ay la mot ke hoach that qua sc hap dan, vi ch moi mot iem yeu: No vo dung. Nhan vien thch y tng giup lan nhau, bi tat ca cac nhan vien khach san gioi cung lam vay, nhng cau truc nhom a nem ho vao canh xao tron. Nhng nhan vien hau phong het sc tai gioi eu khong muon tr thanh nhng nhan vien ng quay tiep tan. Ho thch cong viec hau phong. Cac nhan vien tiep tan th khong thch cong viec phuc vu ban, va cac nhan vien phuc vu ban, bi cung a co nhng kho khan rieng ang sau quay tiep tan roi, nen chang thch thu cho lam trc tnh trang ba bon ma cac nhan vien tiep tan ang gay ra cho cai nha hang qu bau cua ho. Moi nhan vien eu cam thay nh the anh ta ang sai vai tro. Anh ta khong con biet ro mnh c ch i g na. Anh ta khong con cam thay mnh thao, gioi na, va vi s chu y nham vao nhom hn la vao s xuat sac cua ca nhan, nen anh ta khong con cam thay mnh quan trong na. Nhng tranh cai a no ra, khach hang than phien, va mot vai nha quan ly con sot lai, do buoc long phai giup nhng ngi mi trong moi vai tro, nen phai nhay ti nhay lui nh coc, va ganh nc, va bong em. That la mot canh lon xon. Ngi thiet ke chnh a co gang e tap hp ao quan, nhng tam van trt van c trt. Cuoi cung, khach san anh phai quay tr ve vi he thong trc nay cua mnh, va cong ty me a c ban cho mot tap oan khach san tham ch con ln hn. Cong ty nay a tra mot cai gia qua at e thay nang lc bac nhat cua cac nha quan ly tai ba bang cau truc nhom phc tap. Khong may la nhieu cong ty khac co ve nh ang am au vao so phan tng t, co ieu la i theo mot con ng hi khac. Nhng cong ty nay ang quyet nh trao vai tro chat xuc tac cho cac phong ban khac, nh tuyen dung nhan s hay ao tao chang han. The roi nhng phong ban nay se ngh ra nhng he thong tuyen dung hay nhng lp phat trien ky nang tinh vi va nha quan ly ch can tap trung vao chuyen ieu hanh cong viec. Loi suy ngh nay co ve ang cho rang cac nha quan ly ch can co lam viec thoi, ma khong phai ban tam ve nhng ieu nh la chon ung ngi hay phat trien ho g ca. Loi suy ngh nay cha ng chu y tot; nhng, that ra, viec tc i nhng hoat ong nay cua nha quan ly chnh la lam lung lay s song con cua cong ty. Nhng cong ty khoe manh eu can en nhng gan bo vng chac nay sinh gia moi nha quan ly va moi nhan vien. Neu nha quan ly khong c co tieng noi trong viec la chon ngi cua mnh va neu anh ta khong c au

t cho s thanh cong hien tai cung nh s phat trien tng lai cua ho, khi ay nhng quan he gan bo ay se ua tan. ieu nay khong co ngha rang cac phong nhan s hay ao tao se khong can phai mang en cho cac nha quan ly nhng cong cu, he thong va lp hoc g ca. Ho se mang en. Nhng iem nham chnh yeu phai cho cac nha quan ly biet cach s dung nhng cong cu ay nh the nao, ch khong phai lay cong cu, hay phong ban, thay cho nha quan ly. Cot loi cua vai tro quan ly bao gom bon hoat ong: chon ngi, an nh cac mong i, ong vien, va phat trien nhan vien. Ban khong the tap trung het cac hoat ong vao phong nhan s c, mot khi ngi ta ch co the lam tot c cac hoat ong o tren c s mot-vi-mot, ca nhan nha quan ly vi ca nhan nhan vien ma thoi.

CAC NHA QUAN LY KHONG CH LA NHNG LANH AO TNG LAI

Cac nha quan ly lam viec ung. Cac nha lanh ao lam ung viec. Suy ngh thong thng hanh dien vi nhng cham ngon nh vay. Nh chung toi a noi tren, suy ngh thong thng s dung nhng cham ngon nh vay e khuyen khch cac nha quan ly t phong mnh la nhng lanh ao. No phan vai cho nha quan ly nh the ngi lam viec can cu ang tin cay, con nha lanh ao la ngi ieu hanh tinh te, trong nom viec ln, xay dng chien lc. Bi phan ln ngi ta thch lam mot nha ieu hanh tinh te con hn la mot ngi can cu ang tin cay, nen li khuyen nay co ve tch cc va co c hoi phat trien c. Khong phai vay: no lam ha pham gia cua vai tro quan ly, nhng khong thanh cong trong viec lam cho cai khac tot hn. Khac biet gia nha quan ly va nha lanh ao sau sac hn nhieu so vi suy ngh cua nhieu ngi. Cong ty khong e y en s khac biet nay se phai nhan hau qua v ieu o. iem khac biet quan trong nhat gia mot nha quan ly ai tai va mot nha lanh ao ai tai chnh la van e chu y. Cac nha quan ly ai tai nhn hng vao ben trong. Ho nhn vao ben trong cong ty, nhn vao moi ca nhan, vao nhng khac biet ve cung cach, muc tieu, nhu cau va ong c cua moi ngi. Nhng khac biet nay nho, te nh, nhng cac nha quan ly ai tai can chu y en chung. Nhng khac biet te nh nay dan dat ho hng en phng cach ung e m tung tai nang rieng cua moi ngi thanh nang suat. Trai lai, cac nha lanh ao tai ba th nhn hng ra ngoai. Ho nhn ve cac oi thu canh tranh, ve tng lai, ve nhng con ng khac e tien ti. Ho chu y en nhng cau truc rong, tm kiem nhng moi quan he, nhng khe h, va khai thac ung iem manh cua mnh tai ni ma sc khang c yeu nhat. Ho phai la nhng ngi nhn xa trong rong, nhng au oc chien lc, nhng chat hoat hoa. Neu c dien gioi, ay ro rang la vai tro het sc quan trong. Nhng no chang lien quan g nhieu en thach o bien tai nang cua mot ca nhan thanh nang suat. Cac nha quan ly tai ba chang phai la nhng nha ieu hanh nho ang ch e c a len lam lanh ao. Nhng nha lanh ao tai nang khong ch n thuan la nhng nha quan ly a phat trien tinh vi. Cac hoat ong cot loi cua nha quan ly va nha lanh ao thuan tuy khac nhau. Mot ngi hoan toan co the va la nha quan ly xuat chung va la mot nha lanh ao qua te. Nhng mot ngi qua that cung co the va la mot nha lanh ao tai ba nhng lai la mot nha quan ly that bai. Va d nhien, co mot vai ca nhan co tai nang xuat chung, gioi ca hai vai tro.

Neu cac cong ty lan lon ve hai vai tro nay bi viec mong i nha quan ly nao cung phai tr thanh mot lanh ao, hay neu ho xac nh lanh ao n thuan ch la mot hnh thc bac cao hn cua quan ly, khi ay vai tro chat xuc tac vo cung quan trong chang may choc se b anh gia thap, b hieu sai, va b thu dien te hai. Dan dan cong ty o se i en that bai.

GI CHO THAT N GIAN

Mike K., mot thng nhan cao cap lam viec cho mot ngan hang thng mai ln, b sng sot. Ba mi nhan vien kinh doanh di quyen ong a co mot nam lam an kham kha nhat cha tng thay. Bau khong kh tren cac ban lam viec that tch cc va ay khch le. Ong chu cua anh a ban cho anh mot phan thng het sc hau h. Nhng ong va c ben bo phan Nhan s bao rang ong la nha quan ly d te nhat trong cong ty. Ho a i en ket luan va phat bieu, ai loai rang Anh la nha quan ly d nhat trong cong ty. Da vao cai quai g ma cac anh ngh toi nh vay? Mike ap tra lai. Cuoc ieu tra 360 o ay, ho tra li. Cac bao cao trc tiep cua anh a anh gia anh da tren hai mi lam nang lc khac nhau, va mac du anh at iem rat cao mot so mat, nhng qua cac tnh toan cua chung toi, mc bnh quan cua anh la thap nhat trong cong ty. Trong may thang ke tiep, anh can phai ra sc trong tat ca cac mat con yeu nay, bi vao thi iem nay nam ti chung toi se gi cuoc ieu tra nay len cap tren lan na. ay chang phai la li e doa hoan toan khong nhng Mike biet mnh se phai song qua mot nam that dai. Mike la nan nhan khong may cua nhng chu y tot. Mot so cong ty, do khong muon b ri vai cai bay xem nhe tam quan trong cua nha quan ly, nen a lao nhanh sang mot thai cc khac. Ho a co gang xac nh vai tro cua nha quan ly het sc chi tiet en o ho a ket thuc trong canh chat qua nang len vai nha quan ly kem bang mot danh sach dai en ang s gom nhng nang lc x s. Chang han, nhng ieu sau ay la mot v du ve cac nang lc cua nha quan ly ma mot so cong ty thuoc hang 50 cong ty ng au theo bnh chon cua tap ch Fortune:

# Quan ly s thay oi # T hoc # Vach ke hoach # Tam nhn bat buoc # Truyen cam hng # Thao vat ve mat chien lc # Tap hp c nhan vien # Chap nhan rui ro # Ganh vac trach nhiem # Thc hanh va kiem soat kinh doanh # nh hng theo ket qua # Lam chu s a dang # Nhan quan rong

# Bnh tnh ng pho # Nhay cam trong quan he ca nhan vi ca nhan

Cac nha quan ly nh Mike c cap tren, cap di, va oi khi ca nhng ngi ngang hang vi mnh anh gia da tren nhng nang lc nay. Nhng mat ma ho ang lam rat tot eu c liec nhanh qua cho xong roi thoi. Nhng mat ho b iem kem th c at ten la nhng mat c hoi va tr thanh iem chu y cho ke hoach phat trien ca nhan vao nam ti. Ban co the hnh dung viec cac nha quan ly bac trc tiep nhat phai ganh chu tat ca ieu nay ra sao: Lam cach nao toi co the co c tam nhn bat buoc trong khi van gi c nhan quan rong ay ch!? Toi lam cach nao e co the va ganh vac trach nhiem ma va phai nhay cam trong quan he ca nhan c ay!? ay la nhng th meo mo ky cuc, khon kho. Viec tao ra nha sieu quan ly co ve la mot y hay thi o, nhng giong nh ke hoach cua Tien s Frankenstein vay, ket qua luon luon ket thuc trong canh trong hi lo bch va ang s. Cuoi cung th, tuy co chu tam tot, nhng kieu an nh qua ang nay chang can thiet. Mot cong ty khong nen bat buoc nha quan ly phai quan ly nhan vien anh ta theo cung mot cach nh nhau c. Moi nha quan ly se, va nen, s dung phong cach rieng cua mnh. Nhng g ma mot cong ty co the, va nen lam, chnh la gi cho moi nha quan ly cua mnh biet chuyen chu vao bon hoat ong cot loi cua vai tro chat xuc tac: chon ngi, an nh cac mong i, ong vien, va phat trien nhan vien. Bat ke phong cach co khac biet en mc nao, khi cac nha quan ly ong tot vai tro nay, nen tang a c xac lap. Trong pham vi kha nang con ngi, moi tai nang cua nhan vien eu co the c khai thac e bien thanh thanh nang suat. Cong ty tr nen vng manh.

Bon cha khoa cua nha quan ly tai ba

Cac nha quan ly gioi ong nhng vai tro nay nh the nao?

Vai tro xuc tac mo ta nhng g ma cac nha quan ly tai ba ang lam. No cha noi cho chung ta biet ho lam ieu o nh the nao. Vay, ho lam ieu o nh the nao? Cac nha quan ly gioi m tung tiem nang cua nhan vien bang cach nao? Ho chon ngi, an nh cac mong i va ong vien cung nh phat trien tng ngi va moi ngi nh the nao? Cach ngh thong thng khuyen khch ban 1. chon ngi da tren kinh nghiem, tr thong minh va y ch. 2. an nh cac mong i xac nh nhng bc ung. 3. ong vien nhan vien... giup anh ta nhan ra va khac phuc cac iem yeu. 4. phat trien nhan vien... giup anh ta hoc tap va thang tien. Be ngoai th dng nh chang co g sai trong li khuyen nay. That vay, nhieu nha quan ly va nhieu cong ty ang tch cc lam theo no. Nhng tat ca eu trat cha het roi. Ban khong the xay dng mot nhom lam viec gioi ch bang cach n thuan chon ngi da tren kinh nghiem, tr thong minh va y ch cua ho c. Xac nh nhng bc ung va chnh sa cac iem yeu cua ngi ta cha phai la cach hieu qua nhat e tao ra thanh tch vng ben. Va viec chuan b cho ai o bc len bac thang ke tiep hoan toan khong ung vi cot loi cua s phat trien. Xin nh cai nhn thau suot ay tnh cach mang co chung cac nha quan ly tai ba la: Con ngi khong the thay oi nhieu ng ph cong e them vao nhng g mot ngi con thieu Ma hay co rut ra nhng ieu tot a co san ieu o cung u kho khan roi. Neu ban ap dung cai nhn hieu thau cua ho vao nhng hoat ong cot loi cua vai tro chat xuc tac, th ay la nhng g ban se thay:
v

Khi chon ngi, ho chon tai nang ch khong ch co kinh nghiem, tr thong minh hay y ch. Khi an nh cac mong i, ho xac nh nhng ket qua ung ch khong phai nhng bc ung. Khi ong vien nhan vien, ho chu trong en cac iem manh... ch khong phai cac iem yeu. Khi phat trien nhan vien, ho giup anh ta xac nh ung cong viec va v tr phu hp ch khong ch n thuan la nac thang ke tiep.

Chung toi goi ten cach tiep can ay tnh cach mang nay la Bon cha khoa cua cac nha quan ly tai ba. Ca bo Bon cha khoa nay cho thay ro nhng nha quan ly ay a m khoa tiem nang cua moi va moi nhan vien nh the nao. Chung ta hay cung nhau khao sat xem moi cha khoa trong so ay hoat ong ra sao va lam cach nao ban co the van dung chung vao cac nhan vien cua mnh