TV NORD Vietnam Ltd VN PHNG CHNH H NI

Phng 803, tng 8, ta nh Ford Thng Long. 105 Lng H, Ba nh, H Ni, Vit Nam Tel.: +84 4 3772 2892 Fax: +84 4 3772 2890 Website: www.tuvnordvietnam.vn; www.tuv-nord.com

TV NORD Vietnam Ltd - CHI NHNH THNH PH H CH MINH

Tng 4, ta nh Alpha 151 Nguyn nh Chiu, Qun 3, thnh ph H Ch Minh Tel.: +84 8 3933 0353 Fax: +84 8 3933 0360

Quy

Quy nh chung: Quy trnh ny v cc ti liu lin quan c xy dng v sa i ph hp vi tiu chun ISO/IEC 17021:2011 v ISO 9001:2008 v cc yu cu ca t chc TUV NORD Vit nam cng nh TUV NORD CER. Ti liu ny c s dng trong ni b ca TUV NORD Vit Nam v c s dng cho cc bn lin quan khi cn thit chng t hot ng chng nhn ca TUV NORD Vit Nam tun th cc yu cu xc nh. Tng gim c TUV NORD Vit Nam chu trch nhim v ni dung v vic p dng quy trnh ny. Khng mt phn no ca vn bn ny hay ti liu c lin quan c php sao chp hoc phn pht bng bt c phng tin v hnh thc g nu khng c s cho php ca ngi c thm quyn ti TUV NORD Vit Nam. Cc thng tin kim sot ti liu: Quy trnh X L KHIU NI Bin son: DNG MNH HNG Ph duyt : L S TRUNG Ver01 Ver02 Ver03 TNVQP12

Ngy: 2011-06-03 Ngy: 2011-06-06

Ln ban hnh/Sa i

01

Ngy ban hnh

06/06/2011

M hiu

TNVQP12

1. MC CH Quy trnh ny c xy dng nhm m bo hot ng gii quyt cc phn hi t khch hng v cc bn lin quan thc hin bi TUV NORD Vit Nam c thit lp, c kim sot v ph hp vi tiu chun ISO/IEC 17021:2011 v ISO 9001:2008 cng nh cc yu cu khc ca t chc TUV NORD Vit Nam v cc bn lin quan. 2. PHM VI P DNG Quy trnh ny p dng cho qu trnh gii quyt kin t khch hng v cc bn lin quan v hot ng chng nhn v cc dch v lin quan trc tip n chng nhn thc hin bi cng ty TUV NORD Vit Nam. 3. TI LIU LIN QUAN Tiu chun ISO 9001:2008 Tiu chun ISO/IEC 17021:2011

4. THUT NG - NH NGHA - GM: General Manager: Tng Gim c - CM: Certification Manager: Gim c chng nhn - QM: Quality Manager: Gim c cht lng - BM: Branch Manager: Gim c chi nhnh - Adm: Administration Department: B phn hnh chnh - LA: Lead Auditor: Chuyn gia nh gi trng - A: Auditor: Chuyn gia nh gi - TE: Technical Advisor: Chuyn gia k thut - AM: Account Manager: Nhn vin kinh doanh - Phn hi khch hng- Complaint/ Feed back: cc kin t khch hng hoc cc bn lin quan th hin mc hi lng i vi vic cung cp dch v chng nhn ca TUV-NORD Vit Nam - Khiu ni khch hng - Apeal: yu cu t khch hng hoc cc bn lin quan c quan h trc tip n mt quyt nh chnh thc ca TUV-NORD Vit Nam i vi qu trnh chng nhn 5. H S Tt c cc h s tun th theo cc biu mu phi c lu tr bng bn cng hoc/v bng bn mm ti thiu 03 nm cng vi chu k hin ti, sau s c xem xt hy hoc tip tc lu tr. Cc c nhn lin quan ti qu trnh ny phi m bo tnh bo mt thng tin ca cng ty cng nh ca khch hng gn km theo h s ny. Bt k s tit l thng tin no m khng c php u b x l theo quy nh ca cng ty.

Ln ban hnh/Sa i

01

Ngy ban hnh

06/06/2011

M hiu

TNVQP12

6.1 GII QUYT PHN HI KHCH HNG TT CNG VIC TRCH NHIM M T CNG VIC - Phn hi t khch hng v cc bn lin quan c th c thng tin n TUV-NORD di bt k hnh thc no v bt k thnh vin no. - Ngi nhn phn hi c trch nhim chuyn thng tin n b phn hnh chnh trong vng 01 ngy lm vic, ngi ph trch hnh chnh ghi nhn phn hi vo S theo di phn hi khch hng theo TNVF1201 TNVF1201 - Trong thi hn 01 ngy lm vic sau khi ghi nhn thng tin phn hi, b phn hnh chnh phi lin lc li vi khch hng xc nhn v vic tip nhn phn hi; ng thi ngh khch hng cung cp thm cc thng tin/ bng chng nhm lm r yu cu phn hi (nu cn) - Trong thi hn 01 ngy lm vic k t khi xc nhn vi khch hng v nhn bng chng yu cu (nu c), ph trch hnh chnh phi chuyn yu cu phn hi ti GM; - Trong thi hn 05 ngy lm vic k t khi nhn c yu cu t Adm; GM xem xt phn hi ng thi phn cng trch nhim gii quyt v tr li khch hng. - Cc c nhn/ b phn lin quan thc hin vic gii quyt phn hi theo phn cng ca GM; GII QUYT PHN HI A LA - Adm theo di tin trnh thc hin v cp nht kt qu vo S theo di phn hi khch TNVF1201 hng theo TNVF1201; - Adm thng bo ti khch hng v kt qu gii quyt phn hi trong thi hn 01 ngy lm vic k t khi hon tt cc hot ng lin quan. 4 KHC PHC CM QM - nh k 12 thng, CM/QM tng hp thng tin phn hi khch hng bo co lnh o v ngh hnh ng KPPN, nu cn. BIU MU

TIP NHN PHN HI

Adm

XEM XT V PHN CNG GII QUYT

GM Adm

Ln ban hnh/Sa i

01

Ngy ban hnh

06/06/2011

M hiu

TNVQP12

6.2. GII QUYT KHIU NI KHCH HNG TT CNG VIC TRCH NHIM M T CNG VIC - Khiu ni t khch hng v cc bn lin quan phi c thng tin n TUV-NORD di hnh thc vn bn thng qua thnh vin bt k ca TUV-NORD; ngi nhn thng tin ban u nu khng phi bng vn bn c trch nhim hng dn cho khch hng khiu ni bng vn bn theo ng th tc ny. TIP NHN KHIU NI - Ngi tip nhn khiu ni c trch nhim chuyn thng tin n b phn hnh chnh trong vng 01 ngy lm vic, ngi ph TNVF1201 trch hnh chnh ghi nhn khiu ni vo S theo di phn hi khch hng theo TNVF1201 - Trong thi hn 01 ngy lm vic sau khi ghi nhn thng tin khiu ni, b phn hnh chnh phi lin lc li vi khch hng xc nhn v vic tip nhn khiu ni; ng thi ngh khch hng cung cp thm cc thng tin/ bng chng bng vn bn nhm lm r yu cu khiu ni (nu cn) - Trong thi hn 01 ngy lm vic k t khi xc nhn vi khch hng v nhn bng chng yu cu (nu c), ph trch hnh chnh phi chuyn yu cu khiu ni ti GM; GM Adm - Trong thi hn 05 ngy lm vic k t khi nhn c yu cu t Adm; GM xem xt khiu ni ng thi ra quyt nh thnh lp hi ng gii quyt khiu ni; - Hi ng gii quyt khiu ni khng c bao gm cc thnh vin lin quan trc tip n ni dung khiu ni hoc c xung t li ch vi bn khiu ni - Trong thi hn 30 ngy lm vic k t khi c quyt nh thnh lp, hi ng gii quyt khiu ni phi: + Xem xt khiu ni, thu thp cc bng chng khch quan nhm xc nhn tnh tha ng ca khiu ni; trong trng hp cn BIU MU

Adm

XEM XT V THNH LP HI NG GII QUYT KHIU NI

GII QUYT KHIU NI

A LA

TNVF1202

Ln ban hnh/Sa i

01

Ngy ban hnh

06/06/2011

M hiu

TNVQP12

TT

CNG VIC

TRCH NHIM

M T CNG VIC thit c th thc hin vic xc nhn ti hin trng nhng phi c s chp thun bng vn bn ca bn khiu ni; + nh k hoc theo yu cu, thng bo tin trnh v kt qu gii quyt khiu ni n bn khiu ni; + Thng nht phng n gii quyt khiu ni thng qua cuc hp vi y thnh vin ca hi ng v lp bin bn v kt qu xem xt khiu ni theo TNVF1202; + D tho vn bn tr li bn khiu ni, trnh GM xem xt. - Trong thi hn 05 ngy lm vic k t khi nhn c vn bn trnh t hi ng gii quyt khiu ni, GM ph duyt vn bn tr li; - Vn bn tr li phi xc nh r trch nhim ca cc bn lin quan trc tip n vn khiu ni, bao gm c trch nhim ti chnh (nu c); phi xc nh kt qu cui cng ca vic gii quyt khiu ni v khng nh vic kt thc qu trnh gii quyt khiu ni; phi bao gm vic ch dn cho bn khiu ni cch thc lin lc vi cc bn c trch nhim trong trng hp khng ng vi kt qu gii quyt khiu ni; - Vn bn thng bo v cch thc v kt qu gii quyt khiu ni phi c gi n hi ng khch quan trong cuc hp nh k hng nm

BIU MU

TR LI KHIU NI

GM

KHC PHC

CM QM

- nh k 12 thng, CM/QM tng hp thng tin khiu ni khch hng bo co lnh o v ngh hnh ng KPPN, nu cn.

7. DANH SCH CC PH LC TT 1 2 Tn ph lc S theo di phn hi khch hng Bin bn hp hi ng gii quyt khiu ni M hiu TNVF1201 TNVF1202 Ngy hiu lc 06/06/2011 06/06/2011

Ln ban hnh/Sa i

01

Ngy ban hnh

06/06/2011

M hiu

TNVQP12