S tay tn dng BIDV

Chng VII : Chnh sch khch hng

CHNG VII CHNH SCH KHCH HNG 1. Cc qui nh chung v nh gi, xp loi khch hng. 1.1.Mc ch. Xy dng phng php nh gi, xp loi khch hng thng qua vic s dng cc tiu ch ti chnh v phi ti chnh. Xy dng cc chnh sch, bin php ph hp vi tng khch hng v nhm khch hng nng cao hiu qu cng nh m bo an ton cho hot ng tn dng ca Ngn hng u t v Pht trin Vit Nam. Duy tr v pht trin mt c cu khch hng bn vng ca Ngn hng u t v Pht trin Vit Nam. 1.2.C s xy dng. Quyt nh s 57/2001/Q-NHNN ngy 24 thng 01 nm 2002 ca Thng c Ngn hng Nh nc v/v trin khai th im n phn tch, xp loi tn dng doanh nghip. Cng vn s 127/CV-NHTPT.6 ngy 17 thng 01 nm 2001 ca Ngn hng u t v Pht trin Vit Nam v nh hng chnh sch tn dng. Thc tin ch o cng tc tn dng ca Ngn hng u t v Pht trin Vit Nam. 1.3.Phm vi, i tng iu chnh Cc doanh nghip hot ng theo Lut doanh nghip nh nc, Lut doanh nghip, Lut hp tc x v cc Lut c lin quan , ang v s c quan h tn dng vi Ngn hng u t v Pht trin Vit Nam (sau y gi chung l khch hng). 2. Ni dung xp loi : 2.1.Tiu ch xp loi: 2.1.1. Cc ch tiu ti chnh (L) Kh nng thanh ton: 1. Kh nng thanh ton ngn hn =

Tisn lu dng N ngn hn

203

Ti sn lu ng khng tnh hng tn kho mt phm cht, cc

S tay tn dng BIDV

Chng VII : Chnh sch khch hng

khon phi thu kh i. 2. Kh nng thanh ton nhanh =

Tin ut ngn + Ph thu + hn i N ngn hn

Cc khon phi thu khng tnh phi thu kh i. Ch tiu hot ng: 3. Vng quay hng tn kho = Hng khobinhquan tn 4. Vng quay vn lu ng = Tisn lu dng quan binh 5. Hiu qu s dng ti sn = Tng sn ti Kh nng t ti tr: 6. H s t ti tr = Tng sn ti Kh nng sinh li: 7. T sut li nhun trn doanh thu = 8. T sut li nhun trn ti sn = 9. T sut li nhun trn vn =
Thunhp thu sau x 100% Doanh thu Vnchs huu Doanh thu Doanh thun thu Gi vnhng bn

Thunhp thu sau x 100% Tng sn ti

Thunhp thu sau x 100% Vnch huu s

Chp hnh ch lp v gi bo co ti chnh: 10.Gi y , chnh xc bo co ti chnh (Bng cn i k ton, Bo co kt qu kinh doanh, Bo co lu chuyn tin t nu c) theo nh k hng qu, nm ti ngn hng. 2.1.2. Cc ch tiu phi ti chnh (N) Uy tn trong quan h tn dng: 1. N qu hn N qu hn tnh theo tiu thc c hay khng c pht sinh n qu hn trong k xp loi. 2. T l gia hn n gc =
D n gcgia hn Tng n d

T l gia hn n gc c ly theo t l gia hn n gc ti thi 204

S tay tn dng BIDV

Chng VII : Chnh sch khch hng

im cao nht trong k xp loi v d n cng thi im. 3. T l li qu hn = Li ph trtrong i k 4. S dng vn vay ng mc ch Mc bo m bng ti sn: 5. T l d n c TSB =
D n cTSB D n Li trong chatr k

D n, d n c TSB c tnh ti thi im xp loi D n c TSB c ly trn cc ti khon cho vay c bo m 6. T l gi tr TSB =
Gi tr TSB D n

D n, gi tr TSB c tnh ti thi im xp loi Gi tr ti sn bo m ly theo gi tr hch ton ngoi bng Mc quan h vi BIDV: 7. Mc quan h tn dng vi BIDV = D n vay binhquan TCTD cc D n vay ti BIDV, d n vay cc TCTD c tnh bnh qun theo thng 8. T l chuyn doanh thu qua BIDV =
Doanh chuyn BIDV thu qua Tng doanh (thu tin DN xaylp) thu bg d/v

D n vay binhquan BIDV ti

i vi khch hng c quan h di 1 nm: Doanh thu c tnh l doanh thu thc hin ca qu gn nht. i vi khch hng c quan h t 1 nm tr nn: Doanh thu c tnh l doanh thu thc hin nm trc. 9. S d tin gi bnh qun ti BIDV. S d tin gi c tnh bnh qun theo cc thng trong k xp loi 10.Li nhun khch hng mang li cho BIDV Chi nhnh ch ng thu thp cc thng tin cn thit v mc quan h dch v vi BIDV nh mua, bn ngoi t, bo lnh nh gi thu nhp khch hng mang li cho BIDV. 2.2. Phng php xp loi: 2.2.1. Thang im xp loi cc ch tiu ti chnh 205

S tay tn dng BIDV

Chng VII : Chnh sch khch hng

Tng s im ti a: 50 im trong im ti a i vi mi ch tiu: 5 im Thang im: Cc ch tiu L : 5 im

L < : 4 im L < : 3 im L < : 2 im

1 9

0 L < : 1 im L<0 : 0 im Ch tiu th 10: Chi nhnh ch ng cn c vo: Mc cung cp y , kp thi bo co ti chnh qu, nm; Mc chnh xc ca bo co ti chnh Thi hp tc v cung cp thng tin cn thit theo yu cu ca ngn hng. ch ng cho im t 0 n 5 im i vi ch tiu ny. Ghi ch: Cc mc , , , c xc nh theo cc biu 1A, 1B, 1C, 1D nh km; i vi cc doanh nghip hot ng kinh doanh trong nhiu lnh vc, Chi nhnh ch ng la chn hot ng chnh lm c s nh gi cc ch tiu ti chnh. Doanh nghip c quy m ln: l doanh nghip c vn ch s hu 10 t hoc c s lao ng 300 ngi lao ng. Doanh nghip c quy m va: l doanh nghip c vn ch s hu 5 t hoc c s lao ng 200 ngi lao ng. Doanh nghip c quy m nh: l doanh nghip c vn ch s hu nh hn 5 t v c s lao ng nh hn 200 ngi lao ng. (Cc ch tiu v vn ch s hu, lao ng c ly theo quy nh ca Nh nc v doanh nghip va v nh). 2.2.2. Thang im xp loi cc ch tiu phi ti chnh Tng s im ti a: 50 im trong im ti a i vi mi ch tiu: 5 im. Thang im: Ch tiu 1: 206

S tay tn dng BIDV

Chng VII : Chnh sch khch hng

Ko c NQH: 5 im C NQH: 0 im Cc ch tiu 2, 3 N

N< N< N<

: 0 im : 1 im : 2 im : 3 im : 4 im : 5 im

0<N< N=0 Ch tiu 4.

S dng vn vay ng mc ch: 5 im C trng hp s dng vn vay sai mc ch ( kim tra pht hin v lp bin bn): 0 im Cc ch tiu t 5 n 9. N
N< N< N<

: 5 im : 4 im : 3 im : 2 im : 1 im

0 N< Ch tiu 10.

Chi nhnh cn c vo li nhun khch hng mang li, mc thc hin cc dch v tin t, ngn hng ca khch hng qua BIDV cho im t 1 n 5 im. Ghi ch: Cc mc , , , c xc nh theo biu 2 nh km. i vi cc doanh nghip cha c quan h tn dng, ang trong giai on tip th, Chi nhnh cn c vo cc thng tin (tnh hnh ti chnh, sn xut kinh doanh, quan h vi cc TCTD, bn hng) c c ch ng nh gi, cho im cc ch tiu phi ti chnh. Ch tiu 2 - T l gia hn n gc: i vi trng hp doanh nghip c kh c phi gia hn n n ln th hai tr ln th cho im 0 i vi ch tiu 207

S tay tn dng BIDV

Chng VII : Chnh sch khch hng

ny. 2.3. im thng, pht. 2.3.1. Tng s im thng ti a: 15 im (Cng vo tng s im sau khi nh gi). Tng s im pht ti a: 5 im (Tr i t tng s im sau khi nh gi). 2.3.2. Thang im: H s t ti tr 50% 100% d n tn dng c TSB : Thng 5 im : Thng 5 im

Chi nhnh cn c vo cc ch tiu ti chnh, phi ti chnh khc (li th thng mi, mc uy tn trn thng trng) v cc thng tin lin quan khc ch ng xem xt quyt nh cho im thng, pht i vi tng khch hng vi s im thng, pht ti a khng qu 5 im. 2.4. Xp loi khch hng 2.4.1. Tng s im ti a i vi mt khch hng 100 im (cha k im thng). 2.4.2. Phn loi khch hng: chia lm 7 nhm khch hng Nhm A*: Khch hng c tng s im t 90 tr ln Nhm A: Khch hng c tng s im nm trong khong (70 90) Nhm B: Khch hng c tng s im nm trong khong (50 70) Nhm C: Khch hng c tng s im nm trong khong (40 50) Nhm D: Khch hng c tng s im nm trong khong (25 40) Nhm E: Khch hng c tng s im nm trong khong (10 25) Nhm F: Khch hng c tng s im nh hn 10. 2.5. Thay i mc xp hng 2.5.1. Cc trng hp cnh bo sm: H s t ti tr gim so vi k phn tch trc. Kh nng thanh ton gim S ln gia hn n tng 2.5.2. Cc trng hp b nh tt 1 hng: Khch hng c kt qu kinh doanh l trong 2 nm lin tip 208

S tay tn dng BIDV

Chng VII : Chnh sch khch hng

Khch hng c pht sinh n qu hn trn 361 ngy. 2.5.3. Cc trng hp b nh tt 2 hng: C quyt nh khi t i vi thnh vin BL hoc k ton trng. 3. Chnh sch p dng i vi tng nhm khch hng. 3.1. Khch hng nhm A*. c im chung ca nhm khch hng: Tnh hnh ti chnh lnh mnh, kt qu hot ng kinh doanh rt kh quan, c kh nng m rng v pht trin. Doanh nghip c v th vng mnh trong mt ngnh kinh t n nh, bn vng. Doanh nghip c c quyn kinh doanh mt hoc mt s sn phm. Cc sn phm ca doanh nghip c tnh cnh tranh cao. Nhng thng tin phi ti chnh lin quan khc rt tt, c trin vng pht trin n nh, bn vng, lu di. y l nhm khch hng ng tin cy nht, rt c tn nhim trong quan h vi ngn hng Mc tiu ca BIDV i vi nhm khch hng: i vi nhng khch hng c quan h ti BIDV: Thng xuyn i mi v cung cp cc sn phm tn dng a dng, sn phm dch v hin i ph hp vi nhu cu ca khch hng m rng quan h vi khch hng trong cc hot ng tn dng, tin gi v cc dch v ngn hng trn nguyn tc cng nhau pht trin bn vng. i vi nhng khch hng hin cha c quan h ti BIDV: Xy dng cc chnh sch v li sut tin gi, tin vay sc cnh tranh; Cung cp cc sn phm tn dng, dch v v cc tin ch thun li khc trong hot ng kinh doanh ca doanh nghip tip th khch hng quan h vi BIDV. Cc chnh sch p dng: Chnh sch li sut + Phng php nh gi tn dng chung: Tham chiu Phn nh gi tin vay Li sut cho vay = Chi ph huy ng bnh qun + Chi ph qun l chung + nh mc li nhun + Mc b p ri ro + Li sut cho vay p dng vi nhm khch hng: y l nhm khch hng tt nht ca BIDV, s dng vn vay c hiu qu ngh p dng mc b p ri ro l x% nm. 209

S tay tn dng BIDV

Chng VII : Chnh sch khch hng

Li sut cho vay (nm) = Chi ph huy ng bnh qun + Chi ph qun l chung + nh mc li nhun + x%. Chnh sch ph dch v: i vi khch hng nhm A*, Chi nhnh xem xt p dng mc ph dch v u i loi 1 trong biu ph ca Chi nhnh. Bo m tin vay: i vi khch hng nhm A*, ngoi vic tun th cc quy nh hin hnh v cho vay v bo m tin vay, BIDV s xem xt cho vay khng c bo m bng ti sn n mc ti a 50% d n vay ti BIDV. Chnh sch sn phm tn dng. + p dng cho vay ngn hn theo hn mc. + Cho vay trung, di hn u t m rng v u t chiu su. + Cho vay ti tr xut nhp khu. + Cho thu ti chnh. + Th tn dng: Thc cht y l mt phng thc cp tn dng i vi nhm khch hng c nh gi l tt. Ch th s c cp mt hn mc tn dng. Vic thanh ton hng ho v dch v c th c thc hin bng th tn dng. + Bo lnh vay vn. + Bo lnh thanh ton. + Bo lnh thc hin hp ng. + Cc sn phm tn dng khc: tham chiu S tay sn phm tn dng. Chnh sch sn phm dch v + Thc hin cc giao dch trc tuyn i vi khch hng + Cung cp ni, ngoi t vi mc gi tho thun u i p ng nhu cu giao dch ca khch hng: o BIDV xem xt bn ngoi t phc v cho cc giao dch ca khch hng nh thanh ton cho vic nhp khu hng ho, nguyn vt liu o Ngc li nu khch hng c ngun thu bng ngoi t nhng li c nhu cu s dng ni t BIDV s mua li mt phn hoc ton b ngoi t tu thuc vo nhu cu ca khch hng. + T vn u t, thu xp ti chnh. + Dch v ngn hng ti nh (Homebanking). 210

S tay tn dng BIDV

Chng VII : Chnh sch khch hng

+ Bo lnh pht hnh tri phiu cng ty + Cung cp cc dch v h tr iu ho vn gia cc n v thnh vin. + Cung cp cc dch v v thanh ton, chuyn tin trong v ngoi nc mt cch thun li vi chi ph thp. + Nhn tin gi cc loi vi mc li sut linh hot. + Cung cp cc dch v vn tin hng ngy; Thng tin t gi hi oi, li sut tin gi, tin vay. + Cc sn phm dch v khc: Tham chiu Phn cc dch v h tr. 3.2. Khch hng nhm A. 3.2.1. c im chung ca nhm khch hng: Tnh hnh ti chnh, kt qu hot ng kinh doanh tt, sn phm c tnh cnh tranh cao. Nhng thng tin phi ti chnh lin quan khc tt, m bo cho pht trin n nh. C tn nhim trong quan h vi ngn hng 3.2.2. Mc tiu ca BIDV i vi nhm khch hng: i vi nhng khch hng c quan h ti BIDV: tip tc duy tr v m rng quan h vi khch hng trong cc hot ng tn dng, tin gi v cc dch v ngn hng. i vi nhng khch hng hin cha c quan h ti BIDV: xy dng cc chnh sch v li sut tin gi, tin vay sc cnh tranh; cung cp cc sn phm tn dng, dch v v cc tin ch thun li khc trong hot ng kinh doanh ca doanh nghip tip th khch hng quan h vi BIDV. 3.2.3. Cc chnh sch p dng: Chnh sch li sut. + Phng php nh gi tn dng chung: Tham chiu Phn nh gi tin vay. Li sut cho vay = Chi ph huy ng bnh qun + Chi ph qun l chung + nh mc li nhun + Mc b p ri ro + Li sut cho vay p dng vi nhm khch hng: y l nhm khch hng tt, s dng vn vay c hiu qu ngh p dng mc b p ri ro l y % nm. Li sut cho vay (nm) = Chi ph huy ng bnh qun + Chi ph qun l chung + nh mc li nhun + y%. 211

S tay tn dng BIDV

Chng VII : Chnh sch khch hng

Chnh sch ph dch v: i vi khch hng nhm A, Chi nhnh xem xt p dng mc ph dch v u i loi 2 trong biu ph dch v ca Chi nhnh. Bo m tin vay: i vi khch hng nhm A, ngoi vic tun th cc quy nh hin hnh v cho vay v bo m tin vay, BIDV s xem xt cho vay khng c bo m bng ti sn i vi khch hng n mc ti a 40% d n vay ti BIDV. Chnh sch sn phm tn dng: Ging nh /v khch hng nhm A*. Chnh sch sn phm dch v: ging nh /v khch hng nhm A*. 3.3. Khch hng nhm B. 3.3.1. c im chung ca nhm khch hng: Tnh hnh ti chnh, kt qu hot ng kinh doanh hin ti ca khch hng bnh thng tuy nhin c mt s ch tiu cha t nh mc khch hng nhm A. Cc khon cho vay hin nay cha xut hin ri ro nhng bt u c nhng du hiu khng tt cn c bin php khc phc kp thi. 3.3.2. Mc tiu: H tr, t vn khch hng trong vic gii quyt cc kh khn tm thi nng cao hiu qu s dng vn vay ca khch hng. 3.3.3. Cc chnh sch p dng. Chnh sch li sut. + Phng php nh gi tn dng chung: tham chiu phn nh gi tin vay Li sut cho vay = Chi ph huy ng bnh qun + Chi ph qun l chung + nh mc li nhun + Mc b p ri ro. + Li sut cho vay p dng vi nhm khch hng: y l nhm khch hng v c bn c nh gi l tt ngh p dng mc b p ri ro l z% nm. Li sut cho vay (nm) = Chi ph huy ng bnh qun + Chi ph qun l chung + nh mc li nhun + z%. Bo m tin vay: i vi khch hng nhm B, ngoi vic tun th cc quy nh hin hnh v cho vay v bo m tin vay, BIDV ch cho vay khng c bo m bng ti sn i vi khch hng ti a khng qu 30% d n vay ti BIDV. Chnh sch sn phm tn dng. + p dng cho vay ngn hn theo hn mc i vi nhm khch hng. + Cho vay trung, di hn u t m rng v u t chiu su. 212

S tay tn dng BIDV

Chng VII : Chnh sch khch hng

+ Cho vay ti tr xut nhp khu. + Cho thu ti chnh. + Bo lnh vay vn. + Bo lnh thanh ton. + Bo lnh thc hin hp ng. + Cc sn phm tn dng khc: tham chiu S tay sn phm tn dng. Chnh sch sn phm dch v. + Cung cp ni, ngoi t p ng nhu cu giao dch ca khch hng: o BIDV xem xt bn ngoi t phc v cho cc giao dch ca khch hng nh thanh ton cho vic nhp khu hng ho, nguyn vt liu o Ngc li nu khch hng c ngun thu bng ngoi t nhng li c nhu cu s dng ni t BIDV s mua li mt phn hoc ton b ngoi t tu thuc vo nhu cu ca khch hng. + T vn ti chnh. + Cung cp cc dch v v thanh ton trong v ngoi nc mt cch thun li. + Nhn tin gi cc loi vi mc li sut linh hot. + Cung cp cc dch v vn tin hng ngy; thng tin t gi hi oi, li sut tin gi, tin vay. + Cc sn phm dch v khc: tham chiu Phn cc dch v h tr. 3.4. Khch hng nhm C. 3.4.1. nh gi chung v nhm khch hng: Tnh hnh ti chnh, kt qu hot ng kinh doanh khng tt. Cc khon cho vay c ri ro tn dng hoc xut hin nhng yu t bt li dn n nguy c khng tr c n ng hn, phi gia hn n, khon vay khng c bo m y . 3.4.2. Mc tiu: Thc hin nh gi thng xuyn i vi nhm khch hng. Duy tr quan h tn dng vi nhm khch hng mc cn thit ti thiu h tr khch hng hot ng to ngun thu tr n i vi cc khon d n hin ti. 213

S tay tn dng BIDV

Chng VII : Chnh sch khch hng

Kim sot tng trng d n, kim sot ri ro tn dng trn c s p dng tng cng cc iu kin tn dng c bit l cc iu kin v bo m tin vay. 3.4.3. Chnh sch p dng: Chnh sch li sut + Phng php nh gi tn dng chung: Tham chiu phn nh gi tin vay Li sut cho vay = Chi ph huy ng bnh qun + Chi ph qun l chung + nh mc li nhun + Mc b p ri ro + Li sut cho vay p dng vi nhm khch hng: y l nhm khch hng hin ang gp mt s kh khn tm thi ngh p dng mc b p ri ro l g% nm. Li sut cho vay (nm) = Chi ph huy ng bnh qun + Chi ph qun l chung + nh mc li nhun + g%. Bo m tin vay: i vi khch hng nhm C, ngoi vic tun th cc quy nh hin hnh v cho vay v bo m tin vay, BIDV r sot v yu cu khch hng hon thin cc th tc th chp, cm c hin c v tng cng ti a bin php bo m tin vay bng ti sn. i vi khch hng nhm C, BIDV p dng chin lc duy tr: + Trn c s kim sot phng n, k hoch kinh doanh BIDV cho vay ngn hn vi nhm khch hng trn c s kh nng thu hi n c, s tin cho vay ngn hn khng vt qu s thu n. + BIDV khng khuyn khch cho vay trung, di hn u t d n. Vic cho vay ngn hn i vi nhm khch hng c p dng hnh thc cho vay theo mn. 3.5. Khch hng nhm D. 3.5.1. nh gi chung v nhm khch hng: Tnh hnh ti chnh, kt qu hot ng kinh doanh mc bo ng. pht sinh n qu hn hoc phi gia hn n nhiu ln, xut hin nhng yu t bt li dn n nguy c khng hon tr c n, khon vay khng c bo m y . 3.5.2. Mc tiu: Thc hin nh gi thng xuyn i vi nhm khch hng. Quan h tn dng vi nhm khch hng trn c s gim st c lung tin v hot ng ca doanh nghip rt dn d n. 214

S tay tn dng BIDV

Chng VII : Chnh sch khch hng

Kim sot tng trng d n, kim sot ri ro tn dng trn c s p dng tng cng cc iu kin tn dng c bit l cc iu kin v bo m tin vay. 3.5.3. Chnh sch p dng. Chnh sch li sut. + Phng php nh gi tn dng chung: tham chiu phn nh gi tin vay. Li sut cho vay = Chi ph huy ng bnh qun + Chi ph qun l chung + nh mc li nhun + Mc b p ri ro. + Li sut cho vay p dng vi nhm khch hng: y l nhm khch hng ang gp kh khn ln v ti chnh ngh p dng mc b p ri ro l h% nm. Li sut cho vay (nm) = Chi ph huy ng bnh qun + Chi ph qun l chung + nh mc li nhun + h%. Bo m tin vay: i vi khch hng nhm D, ngoi vic tun th cc quy nh hin hnh v cho vay v bo m tin vay, BIDV r sot v yu cu khch hng hon thin cc th tc th chp, cm c hin c v tng cng ti a bin php bo m tin vay bng ti sn. i vi khch hng nhm D, BIDV p dng chin lc Gim dn d n: + Trn c s kim sot phng n, k hoch kinh doanh BIDV cho vay ngn hn vi nhm khch hng khng vt qu 70% s thu n. + BIDV hn ch ti a vic cho vay trung, di hn u t d n. Vic cho vay ngn hn i vi nhm khch hng c p dng hnh thc cho vay theo mn. 3.6. Khch hng nhm E. 3.6.1. nh gi chung v nhm khch hng: Tnh hnh ti chnh c vn nghim trng, kt qu kinh doanh lin tc thua l, n vay ch yu l khng c bo m bng ti sn. Khch hng c pht sinh nhng khon n qu hn kh thu hi, c kh nng xy ra tnh trng mt vn i vi ngn hng. 3.6.2. Mc tiu: Thc hin cc bin php cn thit, yu cu khch hng tn dng mi ngun thu tr n ngn hng. Hon thin cc th tc cn thit x l ti sn bo m thu hi n. 3.6.3. Chnh sch p dng: i vi khch hng nhm D, BIDV p dng 215

S tay tn dng BIDV

Chng VII : Chnh sch khch hng

chin lc rt lui. Ni dung ca chin lc rt lui l BIDV quyt nh chm dt quan h vi khch hng v tm cch thu hi cc khon vay. Mc tiu l nhm: Tn thu vn, gi thi gian thu hi vn mc ti thiu. Gim thiu pht sinh trong vic thu hi n. Gim thiu phn ng tiu cc t pha khch hng v cng chng. 3.6.4. Bin php thc hin: Cc bin php Ngn hng phi hp v ngh doanh nghip thc hin: + Bn ton b doanh nghip (chuyn i ch s hu doanh nghip). + Bn ti sn c kh nng giao dch trn th trng. + Bn ti sn c nh Cc bin php Ngn hng ch ng thc hin: + Bn ti sn th chp. + Pht mi ti sn th chp khc nh ti sn ca bn bo lnh + Thu hi n t thu nhp hoc cc ngun thu bt thng khc ca doanh nghip. 3.7. Khch hng nhm F. 3.7.1. nh gi chung v nhm khch hng: Tnh hnh ti chnh c vn rt nghim trng, kt qu kinh doanh lin tc thua l trong thi gian di; doanh nghip c nguy c hoc ang trong qu trnh gii th, ph sn; ti sn bo m khng c hoc c khng ng k, kh nng x l kh. Khch hng c pht sinh nhng khon n kh i, ngn hng khng c kh nng thu hi vn i vi nhng khon n cho vay. 3.7.2. Mc tiu: Chn chnh, sp xp h s vay vn, h s bo m tin vay. Hon thin cc th tc cn thit trnh x l ri ro. Tip tc theo di sau khi c x l. Ghi ch: i vi nhng trng hp pht sinh cc khon vay, d n ln, Hi s chnh s xem xt v c quyt nh cho tng trng hp c th vi cc iu kin tn dng ph hp. 216

S tay tn dng BIDV

Chng VII : Chnh sch khch hng

Mc b p ri ro x, y, z, g, h c xc nh da trn c s Chnh sch tn dng ca BIDV trong tng thi k; Mc c th c tham chiu Phn nh gi tn dng. 4. Thi gian, quy trnh nh gi, xp loi khch hng. 4.1. Khch hng ang tip th. 4.1.1. i vi nhng khch hng hin cha c quan h Chi nhnh cn c vo thng tin ti chnh 2 nm gn nht v cc thng tin c lin quan khc ch ng nh gi, xp loi khch hng v c bin php tip th c th. 4.1.2. Cn c nh gi, xp loi: Bo co ti chnh gn nht Cc ch tiu v tn dng, tin gi, dch v (nu c) c tnh cho k xp loi, cch xc nh cc ch tiu bnh qun nh nu Phn 2. 4.1.3. Cc bc thc hin: Phn tch, nh gi, xp loi khch hng theo cc tiu thc v thang im nu ti Phn 2. Phn loi v xp loi khch hng theo cc nhm A*, A, B, C, D, E, F. Xy dng cc chnh sch tn dng, dch v c th i vi tng khch hng c th. 4.2. Khch hng c quan h tn dng. 4.2.1. Thi gian nh gi, xp loi khch hng: nh k mi nm 2 ln, trn c s bo co ti chnh 6 thng v quyt ton nm, cc Chi nhnh thc hin nh gi, xp loi khch hng. 4.2.2. Cn c phn tch, xp loi: Bo co ti chnh Cc ch tiu v tn dng, tin gi, dch v c tnh cho k xp loi, cch tnh cc ch tiu bnh qun nh nu Phn 2. 4.2.3. Cc bc thc hin: Phn tch, nh gi, xp loi khch hng theo cc tiu thc v thang im nu ti Phn 2. Xp loi khch hng theo cc nhm A*, A, B, C, D, E, F. Trnh Ban Lnh o Chi nhnh xy dng cc chnh sch v li sut, sn phm tn dng, sn phm dch v, bin php bo m tin vay v cc bin php x l (nu cn) ph hp i vi tng nhm khch hng. 217

S tay tn dng BIDV

Chng VII : Chnh sch khch hng

5. Trin khai thc hin. 5.1. Chi nhnh. Hng nm cc Chi nhnh c trch nhim xy dng k hoch, thi gian phn loi khch hng; Xy dng chnh sch p dng i vi tng nhm khch hng. Trn c s k hoch lp Chi nhnh ch ng trin khai thc hin v c bo co nh gi kt qu thc hin, kh khn vng mc, kin ngh chnh sa v Hi s chnh tng hp, x l. 5.2. Hi s chnh. Trn c s bo co kt qu trin khai thc t ca cc Chi nhnh, Hi s chnh c trch nhim nh gi, rt kinh nghim v chnh sa quy trnh nh gi m bo ph hp vi thc t.

218