REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA DEFENSA UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE LA FUERZA ARMADA BOLIVARIANA

NUCLEO NUEVA ESPARTA Carrera

Ing. de Sistemas

Asignatura
Gerencia de la Informtica

Tema
La gerencia del rea de servicio en la gerencia de informtica

Prof.
Daniel Serrano

LA GERENCIA DEL AREA DE SERVICIO EN LA GERENCIA DE INFORMTICA Servicio: A nivel econmico y en el mbito del marketing, se suele entender por servicio a un cmulo
de tareas desarrolladas por una empresa u organizacin para satisfacer las exigencias de sus clientes. De este modo, el servicio podra presentarse como un bien de carcter no material. Por lo tanto, quienes ofrecen servicios no acostumbran hacer uso de un gran nmero de materias primas.

Cliente: permite hacer mencin a la persona que demanda o requiere de un producto o servicio. La tecnologa el servicio del Cliente:
La aparicin de los sistemas abiertos, computadoras personales, conexin en redes, software amigable con el cliente, llevan a una arquitectura tecnolgica que permite poner en el lugar de trabajo del cliente, los datos y aplicaciones necesarios para una actividad ms productiva para las organizaciones. Se define bajo el concepto de la calidad total como cliente interno (usuario interno) como los clientes externos (usuario externo).

AREAS DE SERVICIOS INFORMTICOS

El desarrollo de reas de servicios informticos en lugar del tradicional centro de cmputos es la ms vigorosa de las nuevas tendencias en el entorno de procesamiento de datos. Algunas de las razones que llevan a la implementacin de este concepto son las siguientes: Asistir al cliente en el uso de la tecnologa de la informacin Difundir la cultura de la computacin entre los clientes internos y externos, de modo que alcance su mximo potencial. Ayudar a evitar los numerosos tipos de errores que pueden cometer los clientes. Asegurar que los datos ingresados o mantenidos por los clientes se empleen en todo su potencial, en lugar de permanecer en nichos de informacin personales. Asistir a los clientes a fin que desarrollen aplicaciones con el mximo grado de eficiencia posible.

Proveer la integridad, confidencialidad y disponibilidad de los recursos Evitar redundancia innecesaria en la creacin de aplicaciones. Asegurar la utilizacin de los controles adecuados de exactitud sobre los datos. Evitar problemas de integridad motivados por mltiples actualizaciones de datos. Asegurar la disponibilidad de los sistemas construidos. Conectar las actividades de clientes finales dentro del proceso de administracin de datos.

Esta nueva forma de encarar el uso de los sistemas de informacin y sus recursos asociados, da lugar a una divisin natural de trabajo entre clientes finales y personal de las reas de servicios informticos. Los clientes finales saben que informacin, soporte y ayuda de decisin son necesarios a fin de ejecutar sus tareas con mayor rapidez y productividad, por lo que han de ser entrenados, estimulados y motivados para obtener los resultados antes enumerados, y el rea de servicios informtico cumple un rol fundamental , brindando un servicio directo y rpido para permitir el desarrollo del clientes final, desarrollo que no sea de una manera catica e incontrolada , pues puede ser un potencial problema si existen mltiples versiones de datos incompatibles y no ser factible la interconexin de muchas plataformas. El personal de las reas de servicios informticos sabe como pueden obtenerle los requerimientos de los clientes, transformndose en consultores o analistas de apoyo en el correcto uso de los recursos Informticos de la organizacin estimulando a los clientes en el empleo de los recursos de informacin existente, creando junto a ellos los procedimientos de consulta adecuados, las rutinas de generacin de informes o grficos, y entrenando al cliente en el uso de estos recursos, por lo cual los dos grupos deben trabajar juntamente en estrecho contacto para obtener la mxima productividad y beneficio para las actividades de la organizacin. Cuando se requieren aplicaciones ms complejas, las reas de servicios informticos junto a los clientes deciden la forma de crearlas.

ADMINISTRACIN DE REAS DE SERVICIOS INFORMTICOS

Un rea de servicios informticos bien administrada, debe estar en estrecho contacto con las necesidades informticas de los clientes y responsables de las organizaciones a los que asiste. El objetivo fundamental es cubrir con el servicio todas las necesidades de los clientes con la mxima celeridad posible. El mayor peligro de la operacin de las reas de servicios informticos, y de la difusin de computadoras personales, software amigable al cliente, arquitectura clientes/servidor, etc., reside en la utilizacin de mltiples estructuras de recursos no coordinadas, teniendo como nica repuesta a este problema, la gobernabilidad de los recursos. El funcionamiento eficiente y eficaz del rea de servicios informticos, parte de asumir la existencia de ciertos requisitos claves: Manejo e implementacin de entornos Informticos distribuidos. Automatizacin de tareas rutinarias, permitiendo as la liberacin de recursos para la atencin al cliente. Una red de comunicaciones fiable.

Estas reas de servicios informticos deben cubrir servicios como: asistencia a sistemas en produccin, computacin personal, resolucin de problemas, asesoramiento en la definicin de requerimientos de aplicacin de recursos Informticos, desarrollo y mantenimiento de sistemas, soporte tcnico, administracin de datos y seguridad.

CLASIFICACIN DE REAS DE SERVICIOS INFORMTICOS

Las mtricas o indicadores necesarios para poder realizar una clasificacin en funcin del concepto tradicional del centro de cmputos (cantidad de recursos, sistemas, volumen de datos, etc., no son aplicables al nuevo concepto de reas de servicios, por lo que las mismas deben ser clasificadas en funcin de la cantidad de clientes a las que asisten, clientes que se consideran conectados en red a servidores ubicados en las reas de servicios: Alta complejidad ( ms de 100 clientes en red ) Media complejidad ( de 31 a 100 clientes) Baja complejidad ( de 10 a 30 clientes )

UBICACIN DE LAS REAS DE SERVICIOS INFORMTICOS

El primer elemento a considerar en la implementacin de este nuevo concepto, es la dependencia funcional de las reas de servicios informticos. En un organismo pueden existir varias reas de servicios, con diferentes niveles de complejidad, en funcin de los parmetros definidos. De acuerdo a las normativas vigentes los responsables de los organismos deben ubicar la funcin de servicios de informacin en la estructura organizacional general, de forma de asegurar la existencia de autoridad, actitud crtica e independencia del departamento usuario, con un grado tal que sea posible garantizar soluciones de tecnologa de informacin efectivas, as como establecer una relacin de sociedad con las mximas autoridades del organismo para incrementar la capacidad de previsin, la comprensin y las habilidades para identificar y resolver problemas de tecnologa de informacin. Es decir las reas debern estar ubicadas dependiendo de las mximas autoridades del organismo, debiendo el responsable de la funcin de servicios de informacin llevar a cabo las acciones necesarias para establecer y mantener una coordinacin, comunicacin y enlace ptimos entre la funcin de servicios de informacin y dems elementos interesados dentro y fuera de la funcin de servicios de informacin (usuarios, proveedores, oficiales de seguridad, responsables de sistemas y datos, autoridades, etc.).

ESTRUCTURA DE LAS REAS DE SERVICIOS INFORMTICOS

Para cumplir con estos servicios, las reas deben contar con una estructura de recursos acordes al nivel de servicio a prestar, la que deber definirse en funcin del nivel de jerarqua dentro del organismo que asiste y el impacto de los sistemas que soporta. Las reas de servicios informticos deben tener una configuracin flexible que prevea los elementos esenciales para proveer servicios Informticos de alta calidad, adaptables al tamao y crecimiento de la organizacin, que debe contemplar: Administrar los recursos Administracin de Servicios Bsicos

Administracin de Mesa de ayuda Operacin de equipos Informticos Administracin de Computacin del Cliente Administracin de redes ( WAN y LAN ) Administracin de datos Administracin de la seguridad Administracin del Soporte tcnico Administracin de Desarrollo y mantenimiento de sistemas.

Los responsables de las reas de servicios debern asegurar que todo el personal en la organizacin conozca sus funciones y responsabilidades en relacin con los sistemas de informacin. Todo el personal deber contar con la autoridad suficiente para llevar a cabo las funciones y responsabilidades que le hayan sido asignadas. Todos debern estar conscientes de que tienen responsabilidad con respecto a la seguridad y al control interno, por lo que debern organizarse y emprenderse campaas regulares para aumentar la conciencia y la disciplina. El responsable del rea deber implementar prcticas de supervisin adecuadas en la organizacin de servicios de informacin para asegurar que las funciones y responsabilidades sean llevadas a cabo apropiadamente, para evaluar si todo el personal cuenta con suficiente autoridad y recursos para llevar a cabo sus tareas y responsabilidades, y para revisar de manera general los indicadores clave de desempeo

FUNCIONES DEL REA DE SERVICOS INFORMTICOS

Medir la satisfaccin del cliente: Reunir y recibir la retroalimentacin a travs de encuestas regulares. Comunicar el desempeo: Informar el xito/ fracaso en el alcance de los acuerdos de nivel de servicio a la gerencia y a los clientes. Consultar proactivamente con los clientes: Discutir temas tales como productos existentes/nuevos, tecnologas, nuevas aplicaciones, desempeo del nivel de servicios, planes de mejoras directamente con representantes del cliente. Canalizar las consultas de los clientes: Utilizar los procedimientos de servicios apropiados para responder a todas las preguntas de los clientes, como se acord. Identificar problemas de los clientes: A travs del uso apropiado de herramientas de monitoreo, identificar problemas de servicio. Resolver los problemas de los clientes: Aislar, analizar y solucionar el problema. Seleccionar los recursos adecuados. Evaluar alternativas de arreglos menores o soluciones a largo plazo. Monitorear problemas de los clientes: Monitorear la solucin a travs de un control continuo de los servicios y las soluciones planteadas y a travs del seguimiento del problema con los clientes. Entrenar y educar a los clientes: Informar proactivamente y reactivamente a los clientes acerca de los cambios en las tecnologas, y entrenarlos para usar los servicios provistos. Facturar o Imputar costos de los servicios a los clientes: Determinar el costo de los servicios por clientes, efectuar las facturas o imputaciones y obtener su aprobacin y/o aceptacin.

 Publicar y promover productos: Mantener al tanto a los clientes de los productos y servicios actuales y futuros. Promocionar proactivamente aquellos que contribuyen a reas de resultados claves de la organizacin. Identificar oportunidades de servicios: Identificar con criterio de anticipacin el requerimiento de servicio de los clientes, mediante la realizacin de consultas proactivas con los mismos ( planes de negocios, productos existentes/ nuevos, nuevas tecnologas, desempeo de los servicios), el anlisis de evaluaciones de desempeo y calidad de los servicios, la revisin de informaciones de evolucin de los negocios, etc. elaborando las recomendaciones necesarias y asegurando que se disparen los procesos que permitan su implementacin. Atender pedidos de Clientes: Mediante el empleo de herramientas y procedimientos adecuados, recibir de los clientes consultas, requerimientos de servicios e identificacin de problemas, canalizarlos a los niveles de resolucin pertinentes y asegurar que se disparen los procesos necesarios. Monitorear pedidos de los Clientes: Monitorear la satisfaccin de las consultas, requerimientos y problemas planteados por los clientes, mediante un control continuo del tratamiento de los casos registrados, las solucione planteadas u las acciones tomadas y a travs del seguimiento del caso con los clientes. Promover productos de Tecnologa informtica: Mantener al tanto a los clientes de los productos y servicios de tecnologa informtica actuales y futuros. Promocionar proactivamente aquellos que contribuyen a los lugares donde se gestionan resultados claves para la Administracin. Instalar equipos y software: Planificar, ejecutar y Monitorear las instalaciones de equipos y software previstos en los planes de los proyectos o los requeridos por los clientes, a travs del proceso atender pedidos de clientes. Operacin de equipos: Desempear las funciones de operacin necesarias para alcanzar los niveles de servicios comprometidos, incluyendo la planificacin y el monitoreo proactivo de las operaciones y la ejecucin de controles de calidad de los productos a entregar. Administrar cambios: Planear y ejecutar los cambios de hardware y software de base y de aplicaciones, de forma de minimizar la interrupcin de los servicios y maximizar los beneficios y el valor. Incluye, entre otros, los requerimientos de cambio originados en modificaciones de configuracin, implementacin de nuevas aplicaciones, nuevas versiones de programas, cambio de versiones de sistemas operativos y adecuaciones para mejorar el desempeo. Administrar Contratos y Acuerdos: Negociar y administrar todos los contratos con los proveedores de hardware, software y servicios, para asegurar que se satisfagan los acuerdos y se controlen los costos. Proveer Productos de Tecnologa Informtica: Suministrar productos de hardware, software y servicios para satisfacer los pedidos de los clientes y las necesidades identificadas en los proyectos, incluyendo la preparacin de las especificaciones tcnicas, la seleccin de proveedores, la evaluacin de ofertas, la contratacin y el control de calidad de lo recibido.

LOS NIVELES DE SERVICIO

Los tres niveles que componen el servicio le permiten a una empresa u organizacin focalizarse en sus negocios contando con un respaldo informtico adecuado a sus necesidades, dichos niveles sern: 1. Nivel 1. Operativo: Monitoreo, Resolucin de problemas y Seguimiento. 2. Nivel 2. Funcional: Implementacin, Cambios, Proyectos de Mejoras 3. Nivel 3. Estratgico: Planificacin, Gestin y Control.