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OBJETIVO GENERAL: Entender la importancia que tiene para una organizacin, y para las personas que trabajan en ella,

la implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad. OBJETIVOS ESPECFICOS:

Homologar los conceptos bsicos relativos a la calidad.


Analizar el papel de la normalizacin como soporte de la calidad y los beneficios que ella aporta a la organizacin.

Conocer la historia, evolucin y estructura de la normas ISO 9000.

Grado en que un conjunto

de caractersticas
inherentes cumple con unos requisitos ISO 9000:2005

Necesidad o expectativa establecida generalmente implcita u obligatoria ISO 9000:2005

EXPLICITAS (OBLIGATORIAS) IMPLICITAS

Especificaciones tcnicas Normas nacionales o internacionales Trminos de referencia

Estticas

Sociales
Culturales Sensoriales

EL CLIENTE

Una necesidad
Aptitud de uso Satisfaccin de especificaciones Satisfaccin de expectativas

EL PROVEEDOR Definicin

Especificacin
Conformidad

Producto

Apariencia Adaptabilidad Desempeo

Diseo, color, acabado Adaptacin a lugares, personas, ambiente y equipos Normal, extraordinario

Confiabilidad
Mantenibilidad Seguridad

Tiempo medio entre fallas vida til


Facilidad de reparacin Personal, ambiental

Aparicin en 1987

Negocios a nivel mundial

S.G.C

950.000 Organizaciones en el Mundo Ms de 5000 en Colombia (1974 por el ICONTEC)

Gestin total Gestin Mejoramiento Aseguramiento Control Inspeccin


Producto Ciclo del producto Garantizar confianza (ISO 9001/94) Organizacin Cliente Sociedad (ISO 9004/00)

Organizacin Planificacin Mejoramiento Incremento Aseguramiento (ISO de 9001/08) eficiencia y

eficacia

Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que actan entre s, para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a la calidad. Gestin de la Calidad Poltica Objetivos Planificacin Control Aseguramiento Mejora

Es la materializacin del conocimiento, por su estrategia de documentar las experiencias y

argumentos profesionales para que no queden


en manos de unos pocos, permitiendo la conservacin del conocimiento y su divulgacin e implementacin de forma repetitiva. Es tambin considerada un ndice del nivel tecnolgico que posee una organizacin, y que le brinda oportunidades de competencia nacional e internacional.

Internacional. Regional / Subregional. Nacional. Asociacin.

Empresa.

Unificar el lenguaje tcnico. Proporcionar datos tcnicos indispensables para las estrategias industriales y comerciales entre productores y consumidores. Lograr beneficios ptimos de conjunto.

Orientar esfuerzos hacia la simplificacin.


Materializacin del Conocimiento

Mejora la comunicacin interna y externa. Planeacin racional de la produccin y el talento humano. Mayor ajuste entre la oferta y la demanda. Disminucin de litigios. Reduccin de costos y desperdicios. Aumento de la productividad y la calidad.

Simplificacin.
Unificacin.

Especificacin.

ISO : ORGANIZACIN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIN

Es una asociacin mundial de organismos de normalizacin


que congrega alrededor de 150 pases. Su misin es promover en el mundo el desarrollo de la normalizacin y sus

actividades relacionadas con miras a facilitar el intercambio


internacional de bienes y mercancas y desarrollar la cooperacin a nivel intelectual, cientfico, tecnolgico y

econmico.

Conjunto de normas internacionales que establecen lineamientos, directrices y modelos para la implementacin de Sistemas de Gestin de la Calidad.

SU APLICACIN ES VOLUNTARIA

Garantizar la suficiente confianza a los clientes y unificar los criterios en las metodologas de produccin de las organizaciones proveedoras de productos y/o servicios.

Brindar Mayor participacin en el mercado Desarrollar una eficiente y efectiva comunicacin interna. Reducir auditoras de calidad. Lograr mayor eficiencia operacional.

Organizacin enfocada al cliente Liderazgo Participacin del personal Enfoque basado en procesos Gestin basada en sistemas Mejora continua Toma de decisiones basada en hechos Relacin mutuamente beneficiosa con el proveedor

Certificacin mundial (Reconocimiento).

Mejor comprensin y entendimiento como una


plataforma hacia la administracin total de la calidad. Eliminacin de desperdicios y duplicidades. Mejoramiento de la disciplina bsica del negocio y los procesos de trabajo.

Reconocimiento gerencial de la importancia del proceso Habilidades de los Lderes ISO: Entusiasmo-Participacin-Efectividad-CapacitacinCompromiso Esfuerzo de trabajo en equipo

FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO ISO 9000/2005

REQUISITOS ISO 9001/2008

APOYO 10005 19011 10006 10012 10007 10013 10014 10015 10017

RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA DEL DESEMPEO ISO 9004/2000

ISO10005 ISO10006 ISO10007 ISO 19011 ISO10012

PLANES DE CALIDAD LA CALIDAD DE ADMINISTRACIN DE PROYECTOS ADMINISTRACIN DE LA CONFIGURACIN DIRECTRICES PARA LA AUDITORA DE LOS SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD Y/O AMBIENTAL REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIN (ASEGURAMIENTO METROLGICO)

ISO10013
ISO10014 ISO10015

ELABORACIN DE MANUALES DE CALIDAD


EFECTOS ECONMICOS DE LA ADMINISTRACIN TOTAL DE LA CALIDAD GESTIN DE LA CALIDAD. DIRECTRICES PARA LA FORMACIN

ISO10017

ORIENTACIN SOBRE LAS TCNICAS ESTADISTICAS


PARA LA NORMA ISO 9001:2000

Diagnstico
Capacitacin Documentacin Implementacin Verificacin

ANLISIS ESTRATGICO DEBILIDADES

OPORTUNIDADES
FORTALEZAS AMENAZAS LA EMPRESA VS. ISO 9001

ANLISIS OPERACIONAL

GERENCIA

REPRESENTANTE DE LA GERENCIA

PERSONAL OPERATIVO DEL PROYECTO

LIDER 1

LIDER 2

LIDER 3

LIDER 4

LIDER 5

Creatividad Expresin oral Expresin escrita Trabajo en equipo Confiabilidad Conocimiento ISO 9000

Sensibilizacin ISO 9000. Fundamentacin

Planificacin de la Calidad
Herramientas de Mejoramiento y Anlisis de Datos Enfoque al Cliente Enfoque por procesos Metrologa Normalizacin y Documentacin Auditorias internas de calidad

Procedimientos e instructivos Registros Datos Manual de calidad Documentos de origen externo

BENEFICIOS
Conocimiento de los procesos
Reduccin de costos de no calidad Mejora imagen ante el mercado Preservacin del know how Reproducibilidad y Repetitividad

Mejora continua

BARRERAS
Resistencia al cambio
Ruptura de relaciones Complacencia con el Status Quo Miedo al fracaso Amenazas a centros de poder

No se me ocurri a mi

Auditoras internas Auditoras de segunda parte Preauditora

Auditora de Certificacin

AUDITORAS CAPACITACIN

PERSONAL
ASESORA
RECURSOS FSICOS

Costos preventivos
Costos de evaluacin Costos de fallas internas

Costos de fallas externas

Planeacin e ingeniera para la calidad Diseo de productos y procesos Revisin de los nuevos productos Control de procesos

Supervisin
Entrenamiento Obtencin y anlisis de los datos de calidad

Inspeccin y pruebas del material entrante

Inspeccin y pruebas del


producto Material y servicios consumidos Conservacin de la precisin del equipo de pruebas

Desperdicio Reproceso o reelaboracin Reinspeccin Anlisis de fallas Tiempo muerto Perdidas en produccin Venta a menor precio

Ajuste por reclamaciones

Devolucin de productos
Cargos por garanta

Responsabilidad legal
Costos indirectos

Confianza del cliente Reduccin de costos

Mayor posicionamiento en el mercado

Mejoramiento interno de los procesos

Prxima a ISO 14001:1996

Planear
Actuar

Hacer

Verificar

ISO 9000:2005 ISO 9001:2008

Sistemas de Gestin de la Calidad. Fundamentos y vocabulario Sistemas de Gestin de la Calidad. Requisitos Sistemas de Gestin de la Calidad. Recomendaciones para la mejora del desempeo. Directrices para la auditora de los sistemas de gestin de la calidad y/o ambiental

ISO 9004:2000

ISO 19011:2002

Organizacin enfocada al cliente

Liderazgo
Participacin del personal Enfoque basado en procesos Gestin basada en sistemas

Mejora continua
Toma de decisiones basada en hechos Relacin mutuamente

beneficiosa con el Proveedor

PRODUCTO CONFORME

CLIENTE SATISFECHO

ISO9001/94

ISO9002/94

ISO9001/08

C A P I T U L O 7

ISO9003/94

ISO 9000 VERSIN 2005

ISO 9001 VERSIN 2008

PROVEEDOR

ORGANIZACIN

CLIENTE

Identificacin
Secuencia e interaccin

PROCESOS
Acciones para el logro de lo planificado y la mejora

Criterios y mtodos para asegurar eficacia

Recursos e Informacin
Medicin, seguimiento y anlisis

4.2.1 Generalidades a. Poltica de calidad b. Objetivos de calidad c. Manual de calidad d. Procedimientos requeridos por la norma e. Procedimientos necesarios para la organizacin f. Registros requeridos por la norma

PROCESOS Identificacin Secuencia Interaccin

TAMAO Y TIPO

COMPLEJIDAD

COMPETENCIA DEL PERSONAL

DOCUMENTACIN

El manual de calidad no tiene formato determinado

Es conveniente que identifique las funciones gerenciales, cubra brevemente todos los requisitos aplicables de la norma del sistema de calidad seleccionado.
4.2 (5)

Procedimiento Documentado para controlar:

Aprobacin, revisin y actualizacin

Identificacin de cambios y estado vigente

Disponibilidad

Documentos obsoletos

Documentos de origen externo y distribucin

Legibilidad

Clientes, Alta gerencia Responsable

MANUAL DE CALIDAD

Deber hacer? Como hacer?

Responsables

PROCEDIMIENTOS

Saber hacer? Operadores


INSTRUCCIONES

FORMATOS, INFORMES, NORMAS...

Aquel en el cual su distribucin y su actualizacin estn reguladas

Es aquel del que no hay necesidad de informar a su poseedor en el momento de una actualizacin.

ENTREGA DEL DOCUMENTO EN LOS SITIOS NECESARIOS PARA SU APLICACIN

RECOLECCIN DE LOS
DOCUMENTOS CONTROLADOS

QUE HAN SIDO ACTUALIZADOS


O QUE SU USO NO ES PERTINENTE EN EL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Forma especfica para llevar a cabo una actividad o un proceso que se encuentra en un medio de soporte como: Papel

Disco magntico, ptico o electrnico


Fotografa o muestra maestra

O una combinacin de stos

ES UN DOCUMENTO QUE EN
ESENCIA, RESPONDE A: Cmo se hace el trabajo?

ENCABEZADO

CUERPO

PIE DE PAGINA

Logo de la empresa

Ttulo
Cdigo Paginacin Fecha de emisin Versin

Objetivo

Alcance
Definiciones Responsables Procedimiento Registros Documentos de referencia Anexos

1. Realismo

2. Evitar el exceso de detalles


3. Emplear grficos y diagramas de flujo

4. Usar referencia a otros


documentos 5. Utilizar modelos cuando sea apropiado

6. Aprovechar la documentacin existente

1. Subestimar el compromiso de la
gerencia 2. El manual interminable

3. Asignar equivocadamente la
responsabilidad del proyecto 4. Permitir que la participacin genere un caos

5. Copiar impunemente lo que han hecho


otras empresas 6. Sucumbir la calidad ante la ficcin 7. Exagerar el volumen de la documentacin. 8. Los circuitos de aprobacin

9. Dejar todo en manos de un asesor

Procedimiento Documentado para controlar:

Identificacin

Legibilidad

Recuperacin

Disposicin
Proteccin

Almacenamiento

Tiempo de retencin

Registro: o

Documento de

que

proporciona resultados conseguidos


evidencia actividades efectuadas (ISO 9000:2005)

Registros controlados
Registros no controlados

Todos los registros que se definan en los requisitos de la norma y en los procedimientos documentados. Caractersticas a controlar Identificacin: Nombre del formato y cdigo. Legibilidad: Caracterstica que garantiza la lectura inequvoca de la informacin.

Caractersticas a controlar
Almacenamiento: Lugar de almacenamiento o conservacin del registro

Proteccin: Condiciones que permiten asegurar el buen estado de los registros.

Caractersticas a controlar Recuperacin: Medidas


establecidas para acceder con facilidad a los registros de calidad. Forma de Archivo.

Acceso: Funcionarios autorizados

Clasificacin: Modo especifico de catalogar los registros Ejemplo: Por clase de documento Por departamento Por trabajo o proyecto Por requisito de la norma Por equipo Por proveedor

Indexar: Orden que se les da a los registro despus de ser clasificados Ejemplo: Por orden cronolgico (fecha y hora) Por orden alfabtico Por orden numrico Por orden alfanumrico

Caractersticas a controlar

Disposicin: Accin por tomar cuando se ha cumplido el tiempo de conservacin establecido para los registros de calidad.

Compromiso

Enfoque hacia el cliente

Poltica de Calidad

Planificacin

Responsabilidad

A los elementos bsicos de la planeacin estratgica se les incorpora el parmetro

CALIDAD

Poltica de calidad Objetivos de calidad Costos de la calidad Investigacin de mercados para la calidad

Cul es nuestro segmento de clientes? Nuestros productos son

La planificacin de la calidad es interna o externa? Debemos incluir los proveedores? Importa a nuestros clientes el servicio

estandarizados?
Precio alto-calidad alta Precio bajo-calidad baja

asociado?

Es la declaracin escrita del compromiso de la alta direccin con la

calidad.

La Poltica de calidad debe estar alineada con

La Misin y la Visin de la empresa

Metas especficas, alcanzables, definidas y cuantificables que sirven de base para la planificacin y hacia los cuales debe dirigirse la accin.

Objetivos de control. Objetivos de mejora.

Todos los funcionarios de las reas involucradas.

PLANES DE ACCIN

Entender las Necesidades del Cliente

Satisfacer al Cliente

Agregar Valor al Cliente

5.6.2. Informacin de entrada para la revisin b) Retroalimentacin de los clientes.

5.6.3. Resultados de la revisin b) Mejora del producto en relacin con los requisitos del cliente. 6.1. Suministro de recursos b) Aumentar la satisfaccin del cliente.

7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el producto.


7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto.

Entrega Posventa Producto Legales Reglamentarios Antes de comprometerse a proporcionar el producto Retroalimentacin del Cliente

7.2.3 Comunicacin con los clientes.

7.5.4

Bienes del cliente.

8.2.1 8.4

Satisfaccin del cliente. Anlisis de datos a) La satisfaccin del cliente.

5.6.2 Informacin de entrada para la revisin


a. Los resultados de auditoras b. La retroalimentacin de los clientes c. El desempeo de procesos y conformidad de producto d. La situacin de acciones correctivas y preventivas e. Las acciones de seguimiento

de revisiones anteriores
f. Los cambios planificados g. Las recomendaciones para la mejora

5.6.3 Resultado de la revisin


a. Mejora de la eficacia del SGC y procesos b. Mejora del producto c. Necesidad de recursos

6.2.2. HUMANOS
Equipos hardware Software

6.3.

INFRAESTRUCTURA

Edificios
6.4.
AMBIENTE DE TRABAJO

Servicios de Apoyo

7.1 PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL PRODUCTO

Registros

Objetivos de calidad

Procesos

Validacin, aceptacin Verificacin Recursos

Documentacin

7.2.1

Determinacin de los requisitos relacionados con el producto Definir de acuerdo con:

El producto solicitado
(disponibilidad, entrega y posventa) Requisitos necesarios para la utilizacin Obligaciones legales y reglamentarias

Otros

7.2.2

Revisin de los requisitos relacionados con el producto Antes de un compromiso

Definicin de requisitos

Diferencias resueltas

Capacidad de cumplir
Deben quedar registros de la revisin

Pedidos, contratos, quejas y reclamos

Entradas Revisin Verificacin

Resultados

Validacin
Cambios

Proceso de compras (Proveedores)

Informacin de las compras

Verificacin de los productos comprados

7.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del

servicio
7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio 7.5.3 Identificacin y trazabilidad 7.5.4 Propiedad del cliente 7.5.5 Preservacin del producto

SALIDA PROCESO ENTRADA

Resultado no medible

Deficiencias visibles en el uso

UNICA REGISTRO

LOTE

IDENTIFICACIN

MANIPULACIN EMBALAJE Y

ALMACENAMIENTO
ENTREGA

PROTECCIN

CERTEZA EN LA MEDICIN

PLANEAR

MEDIR

MEJORAR

CORREGIR

Qu se va a medir? Con qu se va a medir?

Quin lo va a medir?

Cmo se va a medir?

Dnde se va a medir?
Dnde se va a registrar?

Cada cunto se va a medir?

Satisfaccin del cliente

Identificar

Controlar

Registrar
Nueva verificacin

Corregir

Informacin que demuestra la eficacia del sistema y permite mejorarlo

8.5.1 Mejora Continua


Auditoras Objetivos Poltica Accin correctiva Accin preventiva Anlisis de Datos

Revisin por la direccin

8.5.2 Accion Correctiva

Investigacin de las causas

Evaluacin e implementacin de la accin

NO CONFORMIDAD
Revisin

Registro de resultados

8.5.3 Accion Preventiva

Investigacin de las causas NO CONFORMIDAD POTENCIAL Revisin

Evaluacin e implementacin de la accin

Registro de resultados

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