y l nhng tnh hung trong thi vn p mn k nng giao dch ngn hng ca hc vin ngn hng: 1.

. C mt thng b vo qut tho om sm lm nhiu khch hng ch , nghi ngi, bn l nhn vin ngn hng bn s lm g? 2. C mt khch hng VIP i vo ngn hng m khng phi xp hng, i thng n quy giao dch, c khch hng kin, bn l nhn vin ngn hng bn s lm g? 3. C mt khch hng n vay 10 t nhng ngn hng ang gp kh khn v vn, khng mun cho vay, bn lm ntn? 4. Khch hng n rt tin vi s lng ln, nhng ngn hng ch cn tin mnh gi nh, hi phi lm nh th no? 5. Khch hng n than phin vi ngn hng rng rt phi mt t 500 nghn tin gi, bn s lm g? 6. Trnh by giao tip phi ngn ng? 7. Nu cc bc chun b giao dch vi khch hng v gii thiu mt sn phm vi khch hng 8. Mt khch hng n ngn hng phn nn v vic nhn vin ngn hng ghi nhm li sut, tBn b ng nghip cht vn v bun chuyn v anh/ c y Tnh hung khng thoi mi nh sau: ng nghip tin li ch bn v hi thng rng c phi bn gi anh/ c y l ngi thiu nng lc hay khng. Bn c th ph nhn, ni rng l chuyn to lao, hiu lm. Nhng nu qu thc bn ni nh vy, hy thng thn ni l do bn lm vy trn tinh thn gp , xy dng. Randy Cohen, mt cy bt ca tp ch New York Times v tc gi cun sch Lm th no iu hng o c trong mi vn ?, khuyn bn nn ni: C nhiu kha cnh ca cng vic anh/ ch lm khng tt. Anh/ ch lm th ny, th kia y c th l 5 pht lng tng nht trong s nghip ca bn v mi quan h vi ngi kia c th rn nt nhng vic by t quan im c nhn sau lng ng nghip l iu vn chp nhn c, min l bn khng ni di hay tuyn truyn b mt ca ngi khc. ng nghip t tnh Bn nn cn nhc tht k lng trc khi quyt nh t chi hay chp nhn mt mi quan h lng mn ti ni lm vic. Mi quan h ny c th tc ng tiu cc nhiu ti bn nh nh hng ti kh nng tp trung, dn ti s thin v, bao che li lm cho nhau, b nhng ngi khc soi mi Cha k, nhiu cng ty cn c quy nh nhn vin khng c hn h vi nhau. V vy, tt nht khi ng nghip t tnh v r rng bn khng c tnh cm vi i phng, hy gii quyt dt im bng cch ni thng rng bn khng mun hn h vi ngi lm vic cng. Bn mun c tng lng Trc tin, hy tm hiu thi im sp c tm trng tt: vo bui sng sm hay sau gi n tra? Chn ng thi im l iu quan trng, c bit, bn khng nn i hi khi cng ty ang gp kh khn v ti chnh hay khi sp ang bn rn. Thi im tt nht l khi bn l ngi sao trong mt sp. Selena Rezvani, tc gi cun sch Hng dn phi n a ra yu cu v u tranh cho iu mnh mun, a ra li khuyn: Bn s c li th sau khi hon thnh xut sc mt d n kh. Bn c th ni vi sp rng: Ti mun ni chuyn v tng lai ca mnh. Ti hc hi c

rt nhiu th trong nhng nm qua v thc s t ho vi nhng g t c. Ti mun tho lun v mt v tr v chnh sch i ng mi cho mnh. Hy chun b k lng: Tm hiu mc i ng trung bnh trong lnh vc ca bn, v nhng ng nghip gn y c tng lng. Nu bn b t chi, t nht hy hi sp cc iu kin c th v thi gian bn c th gia tng quyn li cho mnh. Bn l thi hn hon thnh mt d n quan trng Gi l 2 gi sng, 2 ngy trc deadline v bn bit rng mnh kh hon thnh d n ng thi hn quy nh. Trong trng hp ny, nhiu ngi thng ch ti ngy v a ra bi gii thch di rng v ng nghip A khng hon thnh xong phn vic ca h ng hn, v bn mt nhiu thi gian lm vic ny vic n Phn ln ngi qun l s khng chp nhn nhng l do nh vy. Thay vo , 1 ngy trc deadline, bn nn yu cu ko di deadline v a ra k hoch chi tit nhng bc bn s lm. Hy trung thc v thng thn, trnh by vi sp rng bn s lm nhng g nhanh chng hon thnh cng vic, Shirley Au, ch tch mt cng ty t vn thng hiu New York, gi . Bn c th ni rng: Ti rt xin li v s chm tr nhng m bo hon m cho d n, ti cn thm mt ngy na. Ti s lm th ny v hon thnh nhng g bn ha d phi lm vic qua m. Bn mun gp cho cp di c cch n mc thiu chuyn nghip Nhn vin l i din hnh nh cho cng ty v trong thi bui kinh t kh khn nh hin nay, cc cng ty u rt cn trng vi hnh nh cng ty cng nh nhn vin. Mt nhn vin n mc lum thum, khng chuyn nghip s phn no nh hng ti ci nhn ca khch hng, i tc v cng ty. Tara Lowenberg, gim c mt cng ty truyn thng, cho rng nu mt nhn vin n mc thiu chuyn nghip, hy gp ring anh/ c y v gp mt cch chn thnh. Bn nn ni r rng v nhng im cha c trong trang phc ca anh/ c y v gi cch thay i. Nu vn ny vn tip din, hy vit mail nhc nh gi ti c nhm ca bn. D y ch l li gp khng hng ti mt ngi c th no nhng chc chn ngi mc li s t ng hiu v thay i. hp hn li sut trong s tit kim ca khch hng, bn x l th no? Trong cuc sng lm vic hng ngy, hu ht ai trong chng ta cng t nht mt ln mc phi nhng tnh hung v cng nhy cm. V vy, gip bn c th vt qua c nhng kh khn ny, di y l chn tnh hung kh x ph bin cc cng s v cch gii quyt Tht ha Bn tht ha v iu ny khin khch hng tc gin. Bn khng hon thnh cng vic ng thi hn m bn ha, ng nghip/ khch hng bc bi. Bn thay mt mt ai trong cng ty ng ra cam kt nhng li khng thc hin c nhng iu cam kt. Vic tht ha ny khin cho ngi b coi l km ci v khch hng t ra khng cn kin nhn vi cng ty ca bn na... X l tnh hung: nh gi mc nghim trng ca s vic trc khi gp khch hng hoc sp ca bn, nhng phi m bo rng h nghe thng tin t bn, ch khng phi l mt ai khc. Nhn trch nhim v phn mnh v khng che giu khuyt im. Tp trung vo vic sa sai li

lm v theo di cn thn, k lng v d n hn. a ra mt ngy khc hon thnh cng vic v thm mt vi iu khon c li cho khch hng. Lm mi cch cho khch hng cng tham gia gii quyt vn , nh vy bn s c th cu vt c mi quan h trong kinh doanh. Ni xu Bn ni xu, bi nh sp ca mnh v sp ca bn pht hin ra iu . Bn b bt qu tang c thi th l vi sp. Trong khi vit th tn gu, tru a ngi bn thn ca mnh, bn v tnh click vo nt Reply All trong email. Sp ca bn nghe lm c nhng li bn bnh lun xc phm n ng y trong nh hng hoc trong hiu photocopy. Nhng li ni ch trch v cng ty, v tng gim c iu hnh ca bn c trch dn trn truyn hnh... X l tnh hung: Mt li xin li s lm du i nhng cng thng. Tu thuc vo tnh hung v hy tha nhn khuyt im ca mnh m khng bin minh. iu ny s th hin bn l mt ngi suy ngh chn chn cho d l li bnh lun ca bn c ti t n u. Nu nh nhng li ni, hnh ng ca bn c lin quan n gii truyn thng th tt nht bn nn t chc trc khi b sa thi. Tit l thng tin b mt ca cng ty Bn li dng v tr ca bn kim li cho bn thn. Bn a ra nhng mnh kho kim c phn ca cng ty cho bn ca mnh. Bn bun nhng thng tin bn tnh c bit c trong bn fax hoc memo b mt. X l tnh hung: ng c che giu sai lm ca bn. Lm nh vy ch khin cho tnh th tr nn nghim trng hn. Khng li cho ngi th ba. Hnh ng nh vy s khng gip bn ly li c nim tin ca mi ngi. Tha nhn li ca mnh v gp lut s. Hy thnh tht vi lut s v cho lut s ca bn quyt nh xem cch gii quyt hp l nht cho tnh hung ca bn. Ci v trc mt mi ngi Bn va c mt cuc khu chin vi ng nghip. Bn tun ra nhng li l khng hay, bn chi ra, v go tht tn ca ng nghip . Cho d mi ngi u cng nhn rng anh ta l mt k ngc, v ng b bn chi ra nh vy th nhng hnh ng th l ca bn l khng th chp nhn c. X l tnh hung: Xin li ngi ng nghip , cp trn v nhng ngi ng nghip xung quanh. Hnh ng xin li phi tht tnh, khng th hin s tc ti, th ch. Ch n nhng hnh vi ngn ng ca bn v biu hin s n nn, hi li. ng c gng gii thch v s tc gin ca bn. Hy tha nhn rng bn khng chuyn nghip trong chuyn gii quyt nhng mu thun c nhn. Ly ca cng gii quyt vic ring

Bn lm vic ring trong gi lm vic. Bn s dng my vi tnh v cc thit b ca c quan vo nhng d n ngoi ca mnh hoc c nhng cuc gi ng di cho ngi bn nc ngoi. Chi ph ca bn vt qu s tin cho php v khng khp vi nhng con s u vo ca cng ty, kim ton yu cu phi gii trnh v s khng thng nht ny. X l tnh hung: Bi thng s tin v thi gian lng ph cho cng ty. Trnh ni "chng ti thng lm vy cng ty". Vic duy nht bn c th lm vo lc ny l tha nhn li v sa sai. C x km Bn i ngang qua ch ca ng nghip, tru a v chm vo ngi ca ng nghip, bn c nhng li cnh kho hoc t v knh kiu, b trn. Lc , cho d hnh ng ca bn ch l v tnh nhng ng nghip vn buc ti bn quy ri tnh dc, phn bit i x vi c y. X l tnh hung: Xin li v hnh ng a ct v ca bn. Trnh ni cu: Xin li v xc phm bn v hnh ng ca bn c th gii thch c ch l v tnh. Nu tnh hung ny tr nn nghim trng phi ra to th chnh cu ni ny ca bn s buc ti bn. Bn cn phi xo i n tng xu ny v khng cho n tng ny lm nh hng n cng vic ca bn. mt thng tin Bn nh mt ti liu quan trng, ti t hn na l bn nh mt PDA hoc my tnh xch tay. Bn xo ton b thng tin quan trng, bn vt ht nhng giy t vo st rc m khng hu chng trc. X l tnh hung: Tha nhn nhng li ny v thng bo ngay vi sp. C gng ly li d liu. Chc chn s c mt ngi khc c bn copy d liu m bn nh mt, ngi ny c th gip bn restore c d liu. Trong tnh hung i th ca cng ty bn c c bn danh sch khch hng hoc k hoch m rng, pht trin ca cng ty bn th bn nn xin t chc. Khng n chi tit Bn khng kim tra k cc ti liu, th t v hp ng trc khi k chng. Bn khng tnh ton chi ph, vic chi tiu vt qu nh mc ang nh hng xu n d n v doanh thu ca cng ty. X l tnh hung: Nhanh chng lm mi cch chuc li li lm. Nu bn l k vo mt l th tr cho khch hng 20.000USD nhng trn thc t cng ty bn ch phi tr cho h 200USD, hy gi in v t ra hi hc vi vic nh nhm s ca mnh. Nu bn k vo hp ng bao gm nhng iu khon khng c li cho cng ty, ngay lp tc mang bn hp ng n gp lut s. Sa cha bn hp ng m khng c nhng gi ca php lut s gy nhiu phin toi n s nghip ca bn. Vi nhng sai lm v mt chi tiu, hy ch ng tp hp nhng ngi trong i li cng nhau thng nht mt chin lc gim chi tiu.

Thiu s chun b Bn khng chun b k cho cuc hp, bn lng tng v thy rng mnh khng th tr li cc cu hi ca ng nghip v ca khch hng. Bn c ngh a ra kin v mt vn no hin cn tn ti cng ty nhng bn khng bit phn ng ra sao v trc bn cha nghin cu g v vn ny. X l tnh hung: Trong hai tnh hung ny, hy gi v nh bn c th lm tt c nhng iu . y tht s l mt vn hay. Ti s nghin cu k hn na v s tr li cc bn. Vi nhng cu ni nh vy, bn s c thm thi gian suy ngh v mi ngi s cm thy bn tht s quan tm n nhng iu h ni. Nu bn khng chn cch gii quyt ny, hy xin li mi ngi v bn khng c s chun b trc, khng nn a ra nhng li gii thch. Sau , bn hy gi nhng thng tin phn hi ca bn qua email hoc gi in Nhng nguyn tc vng Cho d l vn bn gy ra c nghim trng nh th no i chng na th bn cng cn phi c trch nhim v gii quyt vn trit . Nhanh chng chun b nhng gii php v khng li cho ngi khc. Cch tt nht trnh nhng tnh hung kh x, hy thn trng trc mi tnh hung xy ra ni lm vic bng cch th hin bn l ngi c trch nhim, bit lnh o v chnh trc. NHNG TNH HUNG THNG GP TRONG KINH DOANH, BN HNG, L HNH 1.Gia doanh nghip chuyn mn ha v cng ty l hnh. Tnh hung: Khi dn mt on khch trong nc i tham quan v n tra ti mt nh hng m cng ty c quan h t lu. Khng may sau khi n xong, mt s v khch c triu chng b ng c, gy nn tnh trng hoang mang cho tt c du khch trong on. Trong trng hp ny ngi qun l ca nh hng v cng ty l hnh phi gii quyt sao va gi c khch, va duy tr c mi quan h tt p ca hai doanh nghip. X l tnh hung: Trc tin ngi i din ca c hai bn phi xin li tt c khch v nhanh chng a nhng ngi c triu chng ng c n bnh vin kim tra v phc hi sc khe. ng thi em phn thc n m khch va dng n kim tra xem c vn g khng. Trong lc phi c ngi trn an nhng v khch cn li ti nh hng, cho h bit y ch l trng hp xy ra ngoi mun. Sau tip tc chuyn hnh trnh vo bui chiu hoc nu khch mun th a h v khch sn ngh ngi. Trong bnh vin, sau khi kim tra nu pht hin l n c vn th phi tht lng xin li khch mong h b qua ha bi thng chu mi khon chi ph c lin quan v tip tc hp tc vi cng ty vo ln sau. Mt khc, gii thch cho khch hiu sai st ny cha

bao gi sy ra ti nh hng. Nu khng phi do n th sau khi khch hi phc sc khe phi n hi thm xem h n hoc ung g trc khi dng ba khng. Nu ng th l do khch dng phi nhng loi thc n ung k vi mn n ca nh hng. Khi phi n cn khuyn h ln sau nn trnh dng chung nhng loi bo v sc khe. Sau quan tm, chm sc khch mt cch tn tnh, chu o v a h v khch sn ngh ngi. Nh vy th d li l do nh hng hay do khch th hai cng ty cng li mt n tng tt p cho khch v thi phc v. ng thi cng c thm mi quan h hp tc ca hai doanh nghip. 2.Gia cng ty du lch v nhn dn a phng. Tnh hung: Cng ty ca bn ang c d n xy dng mt khu du lch sinh thi ti mt i phng lm nng nghip. Din tch ca khu du lch nm trong din tch trng la ca rt nhiu h dn. d n ny gp phi s phn i quyt lit ca nhn dn a phng. Nh vy cng ty bn phi lm g ngi dn bn rung mt cch t nguyn v vui v. X l tnh hung: Trc tin phi c i din hoc ch thn gim c cng ty, thng qua chnh quyn a phng gp trc tip ngi dn trnh by v li ch ca vic pht trin du lch ti a phng. C chnh sch bi thng hp l v to vic lm cho ngi dn trong khu du lch sau ki xy dng xong. nh hng gip h xy dng v pht trin ngnh kinh t dch v thay th cho kinh t nng nghip truyn thng. ng thi, gi cho h v vic hng con ci theo hc ngnh du lch v s u tin cho con em h vo lm sau khi hc xong nu nh p ng c yu cu ca cng ty. Vi nhng vic lm thit thc v tha ng nh vy th chc chn ngi dn a phng s vui v ng trong thi gian gn nht v s nhn c s phi hp hiu qu gia cng ty du lch v ngi dn a phng sau khi khu du lch i vo hot ng chnh thc. 3.Nhn vin phc v bn. Tnh hung 1: Trong khi d tic ti nh hng mt v khch lm ri dao da v thc n xung sn nh. L ngi phc v th bn gii quyt nh th no? X l tnh hung: Trong trng hp ny, nhn vin phc v bn phi t ra thn thin nh khng bit n gim phn lng tng, lo lng cho v khch gy ra s sut. Trnh gy s ch ra xung quanh, nhanh nhn, khn trng dng khn n lau hoc che ch thc n b . Ly tha da b sung cho khch, sau c i li trn an t nh ng thi chuyn s ch ca mi ngi sang ch khc.

Tnh hung 2: Trong khi qu bn rn v khch qu ng, bn v tnh v tnh phc v sai mn cho khch, lm cho khch v cng bc mnh. X l tnh hung: y l li ca bi bn v khng cn thn. Mt ngi bi bn chuyn nghip s khng gy ra nhng li tng t nh th ny. Trong trng hp ny phi nhanh chng xin li khch v phc v ngay mn h cn km theo nhng li ni p mang tnh gii thiu v mn n v khen ngi v s la chn ca khch. 4.Khch lm h hng ti sn ca khch sn - Sau khi c thng bo thit b hoc vt dng ca khch sn b khch lm h hng, nhn vin phc v bung mi nhng nhn vin c trch nhim n ngay hin trng xem xt, bo lu hin trng v lp bin bn. - Sau khi khch xc nhn, cn c mc tn tht nh hay nng, cn c gi c bi thng do khch sn quy nh thng bo cho khch. - Nu khch khng ng mc bi thng v khng th thuyt phc c th gi bi thng cn c theo quyn hn m min gim: Khi thng bo, nu thy cn thit th Ph Gim c L tn phi cng cc nhn vin lin quan dn khch n xem xt hin trng, ni r trng thi ban u, cho khch xem nhng iu ghi chp c lin quan. - Nu mc bi thng vt qu quyn hn quyt nh ca Ph Gim c L tn th phi bo co vi cp tin x l. - Trng hp s bi thng c lin quan n khch qu th phi bo co vi lnh o khch sn xin kin, sau chuyn kt qu n nhn vin i theo khch hoc n v tip n khch ngh h thc hin. - Nu khch khng trong khch sn phi bo lu hin trng cho n khi kt thc vic bi thng. - Nu khch ng bi thng th phi yu cu nhn vin c lin quan lm ha n ngay khch hoc ngi tip n khch k giy bi thng. 5.Nhn vin dn bung lm h hng vt ca khch - Lc nhn vin dn bung phi ht sc cn thn, c bit i vi nhng vt khch trn bn ni chung u khng nn ng n. - Khi cn di chuyn th ng tc phi nh nhng, lau bn xong a vt tr v ch c. Nu khng may lm hng vt th phn nh vi cp trn v ch ng xin li cng nh sn sng bi thng cho khch. - Nu l vt qu th phi c mt lnh o trong Ban gim c tha nhn khuyt im ca

mnh. - Xin kin khch, khi khch yu cu bi thng th cn c tnh hnh c th m gii quyt. 6.Nhn vin phc v bung nhn c vt khch qun - Nhng vt qu (nh tin mt, chu bu. vng bc, ng h, my nh v.v.) sau khi np cho khch sn gi li 6 thng, nu khng c ngi n nhn th thng nht giao cho khch sn x l. - Nhng vt thuc loi r tin, mau hng, sau mt thng khng c ngi n nhn, c Gim c L tn ph chun th c th b i ; nhng vt nh hoa qu thc phm sau 2 ngy khng c ngi n nhn, c Phng L tn ng th c th vt b. - Nhng vt nh chng minh th, h chiu, vt nguy him, sch bo, thng nht giao cho b phn bo v x l. - Nhng vt khc sau 3 thng khng c ngi n nhn th khch sn x l. 7.Qun o ca khch git b h hng - Lc nhn vin phc v bung phi xin li khch. - NV phc v bung tm phiu ghi git, nu trc khi git qu tht c ch h hng th c th a phiu cho khch xem v gii thch thm. - Nu trong phiu khng ghi h hng, m iu xy ra trong qu trnh git, th c th cn c mc thit hi bi thng, s tin bi thng cao nht gp 10 ln ph git qun o. Khi nhn vin git - l nhn git qun o c nn nhc nh khch c th b rch, v vy trng cu kin khch c nn git khng, hoc git theo phng thc no. - Khi tr qun o nu b rch hoc ri mt cc th nn ni cho khch bit v ghi chp r trn phiu ; nu khch vng mt th c th dng hnh thc vit th nhn li. 8.Khch hng phn nn: Tnh hung: C ngi cn ni vui rng cha gp khch hng chi mng cha phi i bn hng. Khch hng c th phn nn v v vn l do, c khi ch l v h khng bit cch s dng mt thit b, hay n gin nhn vin bn hng n gp khch hng ngay khi tm trng h khng c thoi mi. Nhng lc y, nhn vin bn hng cng c th b trt gin ln ngi. Vi nhng s c lun lun c th xy ra y, mt nhn vin bn hng gii phi bit kho lo x l thot him. Gii quyt: y l iu m hu ht nhn vin bn hng u gp phi. Cho d l do ni gin ca khch hng l g, nhn vin bn hng cn phi khin khch hng cm thy rng h rt quan trng i vi bn. Hy lng nghe h, t mnh v tr ca khch hng v trong kh nng c th, c gng gii

quyt vn mt cch nhanh chng. ng tr hon vic gii quyt hay chuyn cho ngi khc gii quyt. Khi khch hng ang ni gin v mt vn no , vi s n lc gii quyt ca nhn vin bn hng, h s t ngui ngoai. nhng tnh hung ny, bit lng nghe l k nng quan trng nht. Lng nghe tht cn thn hiu r rng v y vn m khch hng gp phi, sau kp thi tm ra gii php hiu qu nht nhm p ng kp thi yu cu ca khch hng. 9.Khch hng qut n Tnh hung: Khch hng k ko, khng chu tr n cng l mt tnh hung ht sc au u vi nhn vin bn hng. N l iu kh trnh khi, bi v bn hng chu l mt cch thu ht c thm nhiu khch hng hn. Gii quyt: Di p lc cnh tranh khc lit ca th trng, kim c khch hng kh, gi c khch hng cn kh hn. i n th bo khng phi l cch gii quyt trong mi trng hp. Nguyn tc quan trng nht m nhn vin bn hng phi bit l cn phi bt u thu n t khi bn cho n. Ngi bn hng phi lun lun kim sot qu trnh ny. Nu bn mun nhc ngi mua tr n, hy nhc mt cch gin tip. Chng hn Chng ti c l hng mi vi gi cc k u i, hoa hng rt cao, v tt nhin anh c th mua khi thanh ton s tin n c. Trong thc t, khng phi khch hng mc n no cng vui v tr tin. Cch m cc nhn vin bn hng thng lm l nhn vo kh nng tr n ca khch hng. Nu thc s h qu kh khn khng th tr lin c mt lc th c th cho h tr lm nhiu t, ty vo s tin n t hay nhiu ca mi khch hng. Nh vy, khch hng va tr n c cho mnh m h cng li vui v mua hng m khng b i mua ni khc. 10.Nhn vin lm mt hng Tnh hung: Mt trong nhng ri ro khi i bn hng l xy ra trng hp mt hng, c th do nguyn nhn ch quan hoc khch quan. D do bt k nguyn nhn no th vic nhn vin bn hng lm mt hng cng khin h phi mt n mt ng, s b k lut, pht tin hoc t hn l b ui vic. Gii quyt: Khi lm vo tnh cnh ny, hu ht cc nhn vin bn hng c kinh nghim u cho rng nn thnh khn khai bo. S chn tht, tnh chu trch nhim bao gi cng c nh gi cao. Hy trnh by tht r rng v vic mt mt hay tht thot hng ha vi cp trn v chp nhn n b do cng ty quyt nh. Chnh thi thnh tht v dm nhn trch nhim s c cng ty nh gi cao v nhn c s h tr cng nh gip ca ng nghip. ng tm cch giu

gim hay c tnh ba ra mt cu chuyn tht bi t v vic mt hng ca mnh, v cy kim trong bc c ngy li ra. Lc , mi li ni cng nh hnh ng ca bn c th u tr nn v ngha. 11.Gp i th khuyn mi ln Tnh hung: Trong thi bui cnh tranh gay gt, cc doanh nghip phi lun tm cch chinh phc khch hng mi, c bit l ngun khch hng t tay i th. H tung ra nhng chiu khuyn mi hp dn nht nh gi r, dch v tt, a im thun tin, qu tng, Gii quyt: Lc ny, nhn vin kinh doanh rt cn n s h tr ca cng ty trong chin lc marketing, v th hy thng thn trnh by nhng vn mnh ang gp phi, cng nh nu ln mt vi nhn xt v i th m mnh thu thp c t kin ca khch hng cng ty ra nhng chin lc thch hp. Quan trng nht l nhn vin kinh doanh nn c nim tin vo sn phm ca mnh. H phi hiu c l do ti sao cc khch hng li mua sm sn phm/dch v ca cng ty mnh ch khng phi l ca cc i th cnh tranh? Con ngi thng khng thch ph b s quen thuc v tin nghi thng ngy th mt ci g mi m. V vy, hy c gng suy ngh mt cch sng to a ra nhiu l do thuyt phc khch hng mt cch hp l. 12.Khi cng ty ht hng Tnh hung: Mt tnh hung cng khng km phn oi om l khi bn thuyt phc c khch hng k kt hp ng v ch ch n ngy giao hng. Tuy nhin, cng ty li ht hng t ngt khin bn khng c hng giao cho khch. D nhin thot him trong tnh hung ny cng i hi s kho lo ca nhn vin bn hng. Gii quyt: Hu nh tt c cc nhn vin bn hng u cho rng trong tnh hung ny u tin hy ni li xin li chn thnh vi khch hng ca mnh, sau a ra mt nguyn nhn no tt nht gii thch cho vic giao hng chm tr. li cho nguyn nhn khch quan l nguyn nhn thng xuyn c cc salesman la chn, c th l do nh my Thi Lan b bo ng khng sn xut c, hoc do xe vn chuyn hng b h hng gia ng C trm ngn l do khch quan m nhn vin bn hng c th s dng, nhng cn phi s dng nguyn nhn hp l v ph hp vi hon cnh. Bn cng nn tm hiu xem vic giao hng chm tr ny c gy ra thit hi g cho khch hng ca mnh khng? Khch hng c cn mt hng ny gp hay khng? Trong trng hp buc phi giao hng ng ngy, bn c th lin lc vi nhng khch hng khc ca mnh, hi xem liu h cn loi hng trong kho khng. Nu bn c th mn hng

ny giao cho khch hng ng hn th d nhin, khi tr li s hng cho mn, bn nn km theo mt s u i hay u tin cho h 13.L hnh: Tnh hung 1: Khi n on khch sn bay Ni Bi, xe t ri TP Hi Phng i n TP Hi Dng th xe b hng bn x l tnh hung no? - Trc ht bn hi anh ti x xem tnh hnh xe nh th no? Nu c th sa c trong vng 1520 pht th bn c th i. Nhng tt nht nn gi v iu hnh h b tr xe khc. Thng chng ta phi ra n khch th HDV phi n sm 1gi ng h. Nu xe cng ty ti kp th khng ni, nhng trng hp cng ty khng c xe, lc bn yu cu thu taxi ra sn bay kp n khch. iu quan trng l bn phi m bo thi gian n khch. Tnh hung 2: Sng ch nht anh (ch) tin 20 khch ri Hi Phng i H Long.Xe ca on n mun gi lm cho c on khch rt st rut,anh(ch) s lm g trong khi xe cha ti v xe ti? Hng dn vin lun phi chun b tt, n sm nht v chun b ht v khch ng gi ch vic ln xe i. Ngy tin khch phi ti sm 30pht, gi in cho ti x n. Nu c g xy ra th trong 30pht bn c th x l kp. Cn nu gi in ri m vn ko thy xe ti v l do nh: xe hng, tc ng,....Bn c th ni vi khch ch trong 10-15pht. V trong thi gian bn c th lm cng tc t tng nh : dn d khch kim tra giy t t trang, hnh l, hi khch v chuyn tham quan, nhng ng gp, k vi cu chuyn vui trong chuyn thm quan. Khi xe ti chc chn phi xin li khch, v ti ngh vi 1 HDV gii th cc vn trn l hon ton bnh thng. 14.Ngi qun l v nhn vin: Tnh hung 1: y l tnh hung ca mt trng phng mi. Trng phng ca c ta va xin ngh vic v c ta c c thay v tr iu hnh phng vi t cch quyn trng phng. Nhng v ch l mt nhn vin bnh thng mi c bt nn c ta vp phi s coi thng ca c nhn vin trong phng v cc trng phng khc. C ta phi x l tnh hung nh th no? Gii quyt: Trong tnh hung ny bn s t chc mt cuc vi hp tt c nhn vin trong phng v giao tng cng vic c th cng nh thi gian hon thnh cc cng vic cho tng ngi. Bn cnh cng nn c nhng bui gp g tnh cm ni chuyn mi ngi hiu rng bn c c vo v tr l do nng lc ca chnh mnh. Ngoi ra mt s kin quyt trong cng vic cn c

mnh khng b ln lt v coi thng. Bn nn trnh by thng thn vi gim c v nhng kh khn m mnh ang gp phi v gim c l ngi c mi quyn nng v cng l ngi to ra rt nhiu c hi bn c th chng minh c mnh. Tnh hung 2: doanh nghip kinh doanh n ung cng nhn bt buc phi thuc cc quy chun v thi gian lao ng, thi gian ngh ngi, cc quy tc an ton lao ng, v sinh an ton thc phm, bn cnh cc thao tc nghip v. Nhng quy chun ny, nu t chc hc ton th n v, c ngi tip thu, c ngi khng tip thu. Nu dn ln tng, c ngi c, c ngi khng c. Gii quyt: i hi Cng nhn vin chc u nm ngh quyt, mi nm t chc khen thng mt ln km theo cc cuc thi, giao lu tm hiu v cc quy chun trn. Mi cuc thi c phn thng c gi trV vy, trong cc ln kim tra thng xuyn hoc t xut ca khch hng nc ngoi v cc quy chun, cng nhn trong cng ty u tr li chnh xc, khin khch hng hi lng v tn nhim doanh nghip. H tin tng vo quy m hot ng, s nghim tc trong vic chp hnh nhng quy nh quc t. Do , doanh nghip ngy cng pht trin, khch hng lun chung thy trong khi cc doanh nghip khc c nhiu bin ng 1. Khch hng xc phm bn, bn x l nh th no? _ Trong vic bn hng Khch hng l thng . Khi b xc phm, bn khng th nng gin ni li khch hng m phi bnh tnh . _ Nu bn lm sai th phi xin li khch hng, ln sau s cn thn hn. _ Nu li l ca khch hng th bn vn phi gi ging iu tht bnh tnh, ni: Xin li, ch ra li ca khch hng khch hng hiu, d c vn g mong khch cng tht bnh tnh gii quyt vn , khng nn ni nhng li th l xc phm ngi khc. 2. Bn khng thch ai trong cng ty, anh ta gy phin phc cho bn, bn khng coi trng kh nng chuyn mn ca anh ta, khng thch tnh cch ca anh ta, v anh ta l ngi bn khng mun nhc n. Bn x l tnh hung ny nh th no? _ Hn ch mt cch ti a: gp mt, ni chuyn, nhc tn anh bn gim bt cm gic kh chu, i khi l p lc trong cng vic. Bn c th b, khng nhng g ngi khc nhc n anh ta, khi tr chuyn vi anh ta, nhng vic anh ta lm nu nhng iu khng lm nh hng, lin quan ti cng vic ca bn. 3. Ti vo lm cng ty A c hn 1 nm, c sp tin tng nhiu ti lun chm ch v lm tt cng vic c giao. Nhng Ti lm 1 vic di dt: Ti thy cng 1 v tr v 1 cng vic nh Ti ang lm 1 cng ty khc ang ng tuyn dng nhn vi mc lng cao hn y. Ti nung nu nh tham gia phng vn ti cng ty . Nu trng tuyn, Ti xin ngh vic bn ny qua th sc. Sau mt thi tun gi h s, h hn n phng vn vo ngy th 3 nhng

th 3 cng ty Ti cng c 1 cuc gp i tc rt quan trng. Sp giao vic ny cho Ti. Ti nh ni di sp: co bnh, xin ngh i phng vn nh hn. Va bc vo phng Ti ngi ra v trong hng gh ngi phng vn l sp Ti. Ti khng bit giu mt i u . Hin Ti cha bit kt qu chnh thc ca cng ty kia nhng ti vn cha gii thch vi sp. Ti cm thy xu h v lo lng. Nu trng tuyn bn kia th khng sao, nhng b trt th c nn l i y hay khng? V ch a bi t gii thch vi sp nh th no? Ti phi lm g? _ Tng thu nhp l nhu cu tt yu ca bt k mt ngi i lm no. _ Ngi phng vn bn cng ty kia l sp ca bn: bn l ngi c nng lc, lun hon thnh tt cng vic c giao, bn vn c th chng tuyn. _ Bn nn n gp sp v ni chuyn, trnh by vn ca mnh khng cn thy lo lng, xu h. Ty thuc vo thi ca sp m bn quyt nh c nn lm tip hay khng. _ Nu sp hiu vn ca bn v tin tng vo nng lc ca bn th bn nn tip tc i lm v lm vic tt hn. _ Nu sp t v khng coi trng v bn i phng vn cng ty khc c mc lng cao hn mc d bn ny iu kin lm vic tt, c sp tin tng th bn nn quyt nh ngh vic. 4. Nhn vin ca bn l l trong cng vic, tranh th chi game, tn dc. Bn s x l nh th no? _ Xt xem cng vic ca nhn vin c qu t, nhm chn khng ph hp vi nng lc ca h hay khng, nu ng th giao cho hoj cng vic khc ph hp vi kh nng hn. _ Nhn vin ca bn cng c th chi game, tn dc nhng trong iu kin rnh, hon thnh cng vic. _ Nu cha lm xong vic m vn ngi chi game. Ln u, bn c th nhc nh, nu cn ti phm th s pht cnh co di hnh thc: lm thm gi, tr lng. Nu khng thay i th bn nn ui vic nhn vin khng lm nh hng n cng vic v nhn vin khc. 5. Bn khng phi tr l nhng sp li lin tc nh bn dn dp vn phng, sp xp c, qun o v nhng vic vt tng t. _ Trong cng vic, khi sp giao vic cho bn, bn vn phi lm cho d l cng vic ca th k, tr l. Nhng lm vic lin tc th khng n. Bn nn ni trc tip vi sp nhng cng vic l ca tr l, bn cng c cng vic phi lm, ln sau mong sp giao vic cho ng ngi d khng lm nh hng ti cngvic. 6. Sp thng xuyn ni gin, qut nt bn trc mt nhn vin khc. _ Gp kin ring vi sp. C th mi sp i ung nc ri trnh by vi sp v vn . _ Trong cng vi c n u c g sai st, khng ng mong sp c th nhc nh ring, gp bn thay i, lm vic tt hn. _ Nu sp ni gin v c th bn nn nhc sp hiu, trnh lm nh hng uy nghim ca sp trong cng vic. 7. Sp thng c hnh vi chng gho, tru chc bn nhng theo 1 cch kn o, ngi ngoi kh nhn ra.

 _ Bn nn ni thng vi sp. _ Trong cng vic, l sp th nn hnh ng ng mc, nghim tc, khng tru a trong thi gian lm vic; bn cm thy khng thoi mi v kh chu v iu . _ Nu sp vn khng ngng tru chc bn, bn nn chuyn b phn hoc tm cng vic mi. 8. Bn nhn c tin thng cui nm v v cng hng ht khi n thp hn nhiu so vi sp ha. _ Ngh li, trong qu trnh lm vic bn c lm sai, lm vickhng tt b tr tin thng khng. _ Tnh hnh hot ng ca cng ty. _ Nu bn vn khng hiu ti sao th nn gp sp hi gii p c nhng thc mc ca bn. 9. Bn b nghe lm khi ang ni xu sp vi ng nghip. _D nhng g bn ni v sp l ng nhng bn ang gp sai lm l ni xu ngi khc sau lng. Cch gii quyt tt nht l bn n gp ring sp xin li by t hi hn. Tnh hung ny c th to c hi cho sp tr chuyn ci m ti sao bn thy sp kh chu n th. 10.Bn c c hi c giao 1 d n quan trng nhng kh c kh nng hon thnh. Vy bn nhn hay khng nhn? _ Xem xt cc kh nng, vn lin quan n d n : Tnh hnh kinh t, ti chnh, x hi, nng lc ca bn thn bn, cc ti liu lin quan v iu kin bn ngoi khc,..... _ Nu gp tt c cc iu kin trn bn thy c kh nng thc hin th nhn d n. _ Nu bn mun cu tin, khng nh nng lc, mun th thch th cng nn nhn d n ny. V d n kh c kh nng hon thnh ch khng th khng hon thnh nn s c bin php, phng php thc hin. D d n thnh cng hay tht bi, cng mt phn khng nh c nng lc lm vic ca bn. 2. Lan bc vo vn phng i din ca mt tp on k. y l ln u tin Lan n vn phng ny. Lan tin li bn tip tn. Lan s suy ngh nh th no v nhng biu hin phi ngn ng ca c nhn vin tip tn trong mi tnh hung sau y: 3. 1). Nhn vin tip tn ang ni chuyn in thoi, c ta chng g n Lan. 4. 2).Nhn vin tip tn ang ni chuyn in thoi, c ta ch gt u qua qut vi Lan ri li tip tc cuc in thoi. 5. 3). Nhn vin tip tn ang ngi trc my vi tnh v son tho vn bn. C ta ngng u ln: "Cho c, ti c th gip g cho c?", trong khi vn tip tc nh my. y ch l mt trong nhiu tnh hung kh khn khi tip c vi khch hng buc bn phi vn dng mi s sng to v nhy b n. Khng ch vi khch hng, y l cch c bn nn tham kho trong mi mi quan h cng vic khc. Khch hng c phm bn

Khng c quy tc no yu cu khch hng phi thch hoc tn trng bn, d

bn c c gng lm va lng h nhiu n th no. H th hin s coi thng bng mt lot nhng li ch bai, phn nn ht sc nh nht, vu khng, ba t v thi ca bn. Hoc t hn, h chi bn ngay gia cng ty. D nhin, iu khin mu bn si ln v u bn mun bc khi. Tht khng p, tht khng hay ho, tht khng th chp nhn c, nhng tht khng may, li l mt phn ca ngh nghip. Cch x l ca bn s cho thy bn trng thnh v nhy bn trong kinh doanh nh th no. Lm th no gi c mi quan h kinh doanh? Xem xt tnh hung mt cch khch quan nht c th. Hy tho lun vi sp hoc ng nghip. Liu l hnh vi xcphm mang tnh c nhn hay l s phn nn v cht lng dch v, sn phm, gi c mt cch qu khch? Hay v khch hng c vn v tm l? Nu bn bit r rng khch hng thc s khng a bn, hy ngh vi h mt cch bnh tnh v chuyn nghip rng, v li ch ca c hai bn, bn s tm mt ngi khc thay th bn tip tc lm vic vi h. Nh th, bn gi c s t tin, gim cng thng v trnh gy hi cho cng vic. Rt c th, s mnh m v tnh cch ca bn s khin v khch hng phi tn trng bn ng thi lm p thm hnh nh bn trong mt sp v ng nghip. Vn cha c hng g i cho khch V khch hng quen thuc ca cng ty bn t ra thi hn cui cng v bn lm ht sc c th p ng ng thi hn . Tht khng may, mt trong nhng nh cung cp ca bn li tr hn, thit b sn xut ca cng ty b li hay qu na nhn vin ca bn b cm. Bn s phi thng bo tht bi. D s vic ny khng khin bn mt tt c, nhng gii quyt n chc chn s i hi mt s k nng sng to nht nh. Lm th no gi c mi quan h kinh doanh? Gi in cho khch hng. ng lng ph thi gian ti vn phng ca h gp trc tip tr khi khng cn cch cu vn tnh hnh. a ra cc gi v nh h cng h tr gii quyt vn . xut tha hip v thng lng dn xp sao cho tha ng. S thnh thc v sn sng lm mi vic ca bn l cn thit. S nng ng sng to ca bn c th bin mt bn thua trng thy thnh mt c hi to dng s trung thnh. iu s lm tng tm vc ca bn trong cng ng kinh doanh. C phn nn v v sinh c nhn ca nhn vin Mt ngy ca bn qu bn rn nu nh cha phi gii quyt nhng li

than phin ca nhn vin v mi c th hay hi th km thm tho ca mt nhn vin khc. y l mt vn rt nhy cm. Trc ht, cn phi chc chn rng thc s c vn v s than phin khng xut pht t ng c gy rc ri cho ng nghip. Mi c th hoc hi th c th l triu chng ca bnh tt hoc l sn phm ca s bt ng v vn ha. Bn x l tnh hung ny th no? Hy gp ring nhn vin b than phin, tr chuyn vi h v chnh sch v nhng mong i ca cng ty v cch thc n mc, hnh vi, thi v s tng tc gia cc c nhn vi nhau. Hy nhn mnh rng cng ty ang ngy cng pht trin, v th hnh thc b ngoi ca mt nhn vin c nh hng rt ln ti s nh gi ca khch hng v cng ty. Hy kho lo va c th gi h rng h cn quan tm hn n bn thn va khng lm tn hi n s t tin v lng t trng ca h. Bn khng thch ai trong cng ty Anh ta gy phin phc cho bn. Bn khng coi trng kh nng chuyn mn ca anh ta, bn khng thch tnh cch ca anh ta, v anh ta l ngi m bn khng mun m xa n. Bn x l tnh hung ny th no? Hy bnh tnh. Ngng tp trung vo nhng iu khin bn kh chu, v d rt kh, nhng bn c gng tm kim ngi ng nghip y mt im g khin bn khm phc. Cng cn xem xt li liu cch nhn nhn ca bn v anh ta c phi t nhiu b tc ng bi nhng li bn tn ni xu ca ngi ngoi hay v iu g m anh ta lm trc y. Nu anh ta vn lm bn pht in, hy tip tc nhn nhn v tha th cho anh ta. Cn phi hiu rng, anh ta khng ch gy bc mnh cho ring bn. Nhng nn nhn khc ca anh ta s phi ln ting. Sp s n tng v bn bit bnh tnh vt qua nhng bc tc nh nht v s tt p ca cng t y.