Gia doanh nghip chuyn mn ha v cng ty l hnh.

Tnh hung: Khi dn mt on khch trong nc i tham quan v n tra ti mt nh hng m cng ty c quan h t lu. Khng may sau khi n xong, mt s v khch c triu chng b ng c, gy nn tnh trng hoang mang cho tt c du khch trong on. Trong trng hp ny ngi qun l ca nh hng v cng ty l hnh phi gii quyt sao va gi c khch, va duy tr c mi quan h tt p ca hai doanh nghip. X l tnh hung: Trc tin ngi i din ca c hai bn phi xin li tt c khch v nhanh chng a nhng ngi c triu chng ng c n bnh vin kim tra v phc hi sc khe. ng thi em phn thc n m khch va dng n kim tra xem c vn g khng. Trong lc phi c ngi trn an nhng v khch cn li ti nh hng, cho h bit y ch l trng hp xy ra ngoi mun. Sau tip tc chuyn hnh trnh vo bui chiu hoc nu khch mun th a h v khch sn ngh ngi. Trong bnh vin, sau khi kim tra nu pht hin l n c vn th phi tht lng xin li khch mong h b qua ha bi thng chu mi khon chi ph c lin quan v tip tc hp tc vi cng ty vo ln sau. Mt khc, gii thch cho khch hiu sai st ny cha bao gi sy ra ti nh hng. Nu khng phi do n th sau khi khch hi phc sc khe phi n hi thm xem h n hoc ung g trc khi dng ba khng. Nu ng th l do khch dng phi nhng loi thc n ung k vi mn n ca nh hng. Khi phi n cn khuyn h ln sau nn trnh dng chung nhng loi bo v sc khe. Sau quan tm, chm sc khch mt cch tn tnh, chu o v a h v khch sn ngh ngi. Nh vy th d li l do nh hng hay do khch th hai cng ty cng li mt n tng tt p cho khch v thi phc v. ng thi cng c thm mi quan h hp tc ca hai doanh nghip. Gia cng ty du lch v nhn dn a phng. Tnh hung: Cng ty ca bn ang c d n xy dng mt khu du lch sinh thi ti mt i phng lm nng nghip. Din tch ca khu du lch nm trong din tch trng la ca rt nhiu h dn. d n ny gp phi s phn i quyt lit ca nhn dn a phng. Nh vy cng ty bn phi lm g ngi dn bn rung mt cch t nguyn v vui v.

X l tnh hung: Trc tin phi c i din hoc ch thn gim c cng ty, thng qua chnh quyn a phng gp trc tip ngi dn trnh by v li ch ca vic pht trin du lch ti a phng. C chnh sch bi thng hp l v to vic lm cho ngi dn trong khu du lch sau ki xy dng xong. nh hng gip h xy dng v pht trin ngnh kinh t dch v thay th cho kinh t nng nghip truyn thng. ng thi, gi cho h v vic hng con ci theo hc ngnh du lch v s u tin cho con em h vo lm sau khi hc xong nu nh p ng c yu cu ca cng ty. Vi nhng vic lm thit thc v tha ng nh vy th chc chn ngi dn a phng s vui v ng trong thi gian gn nht v s nhn c s phi hp hiu qu gia cng ty du lch v ngi dn a phng sau khi khu du lch i vo hot ng chnh thc. Nhn vin phc v bn. Tnh hung 1: Trong khi d tic ti nh hng mt v khch lm ri dao da v thc n xung sn nh. L ngi phc v th bn gii quyt nh th no? X l tnh hung: Trong trng hp ny, nhn vin phc v bn phi t ra thn thin nh khng bit n gim phn lng tng, lo lng cho v khch gy ra s sut. Trnh gy s ch ra xung quanh, nhanh nhn, khn trng dng khn n lau hoc che ch thc n b . Ly tha da b sung cho khch, sau c i li trn an t nh ng thi chuyn s ch ca mi ngi sang ch khc. Tnh hung hai: Trong khi qu bn rn v khch qu ng, bn v tnh v tnh phc v sai mn cho khch, lm cho khch v cng bc mnh. X l tnh hung: y l li ca bi bn v khng cn thn. Mt ngi bi bn chuyn nghip s khng gy ra nhng li tng t nh th ny. Trong trng hp ny phi nhanh chng xin li khch v phc v ngay mn h cn km theo nhng li ni p mang tnh gii thiu v mn n v khen ngi v s la chn ca khch. 1. Khch lm h hng ti sn ca khch sn - Sau khi c thng bo thit b hoc vt dng ca khch sn b khch lm h hng, nhn vin phc v bung mi nhng nhn vin c trch nhim n ngay hin trng xem xt, bo lu hin trng v lp bin bn.

- Sau khi khch xc nhn, cn c mc tn tht nh hay nng, cn c gi c bi thng do khch sn quy nh thng bo cho khch. - Nu khch khng ng mc bi thng v khng th thuyt phc c th gi bi thng cn c theo quyn hn m min gim: Khi thng bo, nu thy cn thit th Ph Gim c L tn phi cng cc nhn vin lin quan dn khch n xem xt hin trng, ni r trng thi ban u, cho khch xem nhng iu ghi chp c lin quan. - Nu mc bi thng vt qu quyn hn quyt nh ca Ph Gim c L tn th phi bo co vi cp tin x l. - Trng hp s bi thng c lin quan n khch qu th phi bo co vi lnh o khch sn xin kin, sau chuyn kt qu n nhn vin i theo khch hoc n v tip n khch ngh h thc hin. - Nu khch khng trong khch sn phi bo lu hin trng cho n khi kt thc vic bi thng. - Nu khch ng bi thng th phi yu cu nhn vin c lin quan lm ha n ngay khch hoc ngi tip n khch k giy bi thng. 2. Nhn vin dn bung lm h hng vt ca khch - Lc nhn vin dn bung phi ht sc cn thn, c bit i vi nhng vt khch trn bn ni chung u khng nn ng n. - Khi cn di chuyn th ng tc phi nh nhng, lau bn xong a vt tr v ch c. Nu khng may lm hng vt th phn nh vi cp trn v ch ng xin li cng nh sn sng bi thng cho khch. - Nu l vt qu th phi c mt lnh o trong Ban gim c tha nhn khuyt im ca mnh. - Xin kin khch, khi khch yu cu bi thng th cn c tnh hnh c th m gii quyt. 3. Nhn vin phc v bung nhn c vt khch qun - Nhng vt qu (nh tin mt, chu bu. vng bc, ng h, my nh

v.v.) sau khi np cho khch sn gi li 6 thng, nu khng c ngi n nhn th thng nht giao cho khch sn x l. - Nhng vt thuc loi r tin, mau hng, sau mt thng khng c ngi n nhn, c Gim c L tn ph chun th c th b i ; nhng vt nh hoa qu thc phm sau 2 ngy khng c ngi n nhn, c Phng L tn ng th c th vt b. - Nhng vt nh chng minh th, h chiu, vt nguy him, sch bo, thng nht giao cho b phn bo v x l. - Nhng vt khc sau 3 thng khng c ngi n nhn th khch sn x l. 4. Qun o ca khch git b h hng - Lc nhn vin phc v bung phi xin li khch. - NV phc v bung tm phiu ghi git, nu trc khi git qu tht c ch h hng th c th a phiu cho khch xem v gii thch thm. - Nu trong phiu khng ghi h hng, m iu xy ra trong qu trnh git, th c th cn c mc thit hi bi thng, s tin bi thng cao nht gp 10 ln ph git qun o. Khi nhn vin git - l nhn git qun o c nn nhc nh khch c th b rch, v vy trng cu kin khch c nn git khng, hoc git theo phng thc no. - Khi tr qun o nu b rch hoc ri mt cc th nn ni cho khch bit v ghi chp r trn phiu ; nu khch vng mt th c th dng hnh thc vit th nhn li. TNH HUNG: C ngi cn ni vui rng cha gp khch hng chi mng cha phi i bn hng. Khch hng c th phn nn v v vn l do, c khi ch l v h khng bit cch s dng mt thit b, hay n gin nhn vin bn hng n gp khch hng ngay khi tm trng h khng c thoi mi. Nhng lc y, nhn vin bn hng cng c th b trt gin ln ngi. Vi nhng s c lun lun c th xy ra y, mt nhn vin bn hng gii phi bit kho lo x l thot him. GII QUYT: y l iu m hu ht nhn vin bn hng u gp phi. Cho d l do ni gin ca khch hng l g, nhn vin bn hng cn phi

khin khch hng cm thy rng h rt quan trng i vi bn. Hy lng nghe h, t mnh v tr ca khch hng v trong kh nng c th, c gng gii quyt vn mt cch nhanh chng. ng tr hon vic gii quyt hay chuyn cho ngi khc gii quyt. Khi khch hng ang ni gin v mt vn no , vi s n lc gii quyt ca nhn vin bn hng, h s t ngui ngoai. nhng tnh hung ny, bit lng nghe l k nng quan trng nht. Lng nghe tht cn thn hiu r rng v y vn m khch hng gp phi, sau kp thi tm ra gii php hiu qu nht nhm p ng kp thi yu cu ca khch hng. Khch hng qut n TNH HUNG: Khch hng k ko, khng chu tr n cng l mt tnh hung ht sc au u vi nhn vin bn hng. N l iu kh trnh khi, bi v bn hng chu l mt cch thu ht c thm nhiu khch hng hn. GII QUYT: Di p lc cnh tranh khc lit ca th trng, kim c khch hng kh, gi c khch hng cn kh hn. i n th bo khng phi l cch gii quyt trong mi trng hp. Nguyn tc quan trng nht m nhn vin bn hng phi bit l cn phi bt u thu n t khi bn cho n. Ngi bn hng phi lun lun kim sot qu trnh ny. Nu bn mun nhc ngi mua tr n, hy nhc mt cch gin tip. Chng hn Chng ti c l hng mi vi gi cc k u i, hoa hng rt cao, v tt nhin anh c th mua khi thanh ton s tin n c. Trong thc t, khng phi khch hng mc n no cng vui v tr tin. Cch m cc nhn vin bn hng thng lm l nhn vo kh nng tr n ca khch hng. Nu thc s h qu kh khn khng th tr lin c mt lc th c th cho h tr lm nhiu t, ty vo s tin n t hay nhiu ca mi khch hng. Nh vy, khch hng va tr n c cho mnh m h cng li vui v mua hng m khng b i mua ni khc. Nhn vin lm mt hng TNH HUNG: Mt trong nhng ri ro khi i bn hng l xy ra trng hp mt hng, c th do nguyn nhn ch quan hoc khch quan. D do bt k nguyn nhn no th vic nhn vin bn hng lm mt hng cng khin h phi mt n mt ng, s b k lut, pht tin hoc t hn l b ui vic. GII QUYT: Khi lm vo tnh cnh ny, hu ht cc nhn vin bn hng

c kinh nghim u cho rng nn thnh khn khai bo. S chn tht, tnh chu trch nhim bao gi cng c nh gi cao. Hy trnh by tht r rng v vic mt mt hay tht thot hng ha vi cp trn v chp nhn n b do cng ty quyt nh. Chnh thi thnh tht v dm nhn trch nhim s c cng ty nh gi cao v nhn c s h tr cng nh gip ca ng nghip. ng tm cch giu gim hay c tnh ba ra mt cu chuyn tht bi t v vic mt hng ca mnh, v cy kim trong bc c ngy li ra. Lc , mi li ni cng nh hnh ng ca bn c th u tr nn v ngha. Gp i th khuyn mi ln TNH HUNG: Trong thi bui cnh tranh gay gt, cc doanh nghip phi lun tm cch chinh phc khch hng mi, c bit l ngun khch hng t tay i th. H tung ra nhng chiu khuyn mi hp dn nht nh gi r, dch v tt, a im thun tin, qu tng, GII QUYT: Lc ny, nhn vin kinh doanh rt cn n s h tr ca cng ty trong chin lc marketing, v th hy thng thn trnh by nhng vn mnh ang gp phi, cng nh nu ln mt vi nhn xt v i th m mnh thu thp c t kin ca khch hng cng ty ra nhng chin lc thch hp. Quan trng nht l nhn vin kinh doanh nn c nim tin vo sn phm ca mnh. H phi hiu c l do ti sao cc khch hng li mua sm sn phm/dch v ca cng ty mnh ch khng phi l ca cc i th cnh tranh? Con ngi thng khng thch ph b s quen thuc v tin nghi thng ngy th mt ci g mi m. V vy, hy c gng suy ngh mt cch sng to a ra nhiu l do thuyt phc khch hng mt cch hp l. Khi cng ty ht hng TNH HUNG: Mt tnh hung cng khng km phn oi om l khi bn thuyt phc c khch hng k kt hp ng v ch ch n ngy giao hng. Tuy nhin, cng ty li ht hng t ngt khin bn khng c hng giao cho khch. D nhin thot him trong tnh hung ny cng i hi s kho lo ca nhn vin bn hng. GII QUYT: Hu nh tt c cc nhn vin bn hng u cho rng trong tnh hung ny u tin hy ni li xin li chn thnh vi khch hng ca mnh, sau a ra mt nguyn nhn no tt nht gii thch cho vic

giao hng chm tr. li cho nguyn nhn khch quan l nguyn nhn thng xuyn c cc salesman la chn, c th l do nh my Thi Lan b bo ng khng sn xut c, hoc do xe vn chuyn hng b h hng gia ng C trm ngn l do khch quan m nhn vin bn hng c th s dng, nhng cn phi s dng nguyn nhn hp l v ph hp vi hon cnh. Bn cng nn tm hiu xem vic giao hng chm tr ny c gy ra thit hi g cho khch hng ca mnh khng? Khch hng c cn mt hng ny gp hay khng? Trong trng hp buc phi giao hng ng ngy, bn c th lin lc vi nhng khch hng khc ca mnh, hi xem liu h cn loi hng trong kho khng. Nu bn c th mn hng ny giao cho khch hng ng hn th d nhin, khi tr li s hng cho mn, bn nn km theo mt s u i hay u tin cho h Lu hnh TH1: Khi n on khch sn bay Ni Bi, xe t ri TP Hi Phng i n TP Hi Dng th xe b hng bn x l tnh hung no? - Trc ht bn hi anh ti x xem tnh hnh xe nh th no? Nu c th sa c trong vng 15-20 pht th bn c th i. Nhng tt nht nn gi v iu hnh h b tr xe khc. Thng chng ta phi ra n khch th HDV phi n sm 1gi ng h. Nu xe cng ty ti kp th khng ni, nhng trng hp cng ty khng c xe, lc bn yu cu thu taxi ra sn bay kp n khch. iu quan trng l bn phi m bo thi gian n khch. TH5:Sng ch nht anh (ch) tin 20 khch ri Hi Phng i H Long.Xe ca on n mun gi lm cho c on khch rt st rut,anh(ch) s lm g trong khi xe cha ti v xe ti? Hng dn vin lun phi chun b tt, n sm nht v chun b ht v khch ng gi ch vic ln xe i. Ngy tin khch phi ti sm 30pht, gi in cho ti x n. Nu c g xy ra th trong 30pht bn c th x l kp. Cn nu gi in ri m vn ko thy xe ti v l do nh: xe hng, tc ng,....Bn c th ni vi khch ch trong 10-15pht. V trong thi gian bn c th lm cng tc t tng nh : dn d khch kim tra giy t t trang, hnh l, hi khch v chuyn tham quan, nhng ng gp, k vi cu chuyn vui trong chuyn thm quan. Khi xe ti chc chn phi xin li khch, v ti ngh vi 1 HDV gii th cc vn trn l hon ton bnh thng. Ngi qun l v nhn vin

tnh hung y l tnh hung ca mt trng phng mi. Trng phng ca c ta va xin ngh vic v c ta c c thay v tr iu hnh phng vi t cch quyn trng phng. Nhng v ch l mt nhn vin bnh thng mi c bt nn c ta vp phi s coi thng ca c nhn vin trong phng v cc trng phng khc. C ta phi x l tnh hung nh th no? Gii quyt Trong tnh hung ny bn s t chc mt cuc vi hp tt c nhn vin trong phng v giao tng cng vic c th cng nh thi gian hon thnh cc cng vic cho tng ngi. Bn cnh cng nn c nhng bui gp g tnh cm ni chuyn mi ngi hiu rng bn c c vo v tr l do nng lc ca chnh mnh. Ngoi ra mt s kin quyt trong cng vic cn c mnh khng b ln lt v coi thng. Bn nn trnh by thng thn vi gim c v nhng kh khn m mnh ang gp phi v gim c l ngi c mi quyn nng v cng l ngi to ra rt nhiu c hi bn c th chng minh c mnh.
Tnh hung doanh nghip kinh doanh n ung cng nhn bt buc phi thuc cc quy chun v thi gian lao ng, thi gian ngh ngi, cc quy tc an ton lao ng, v sinh an ton thc phm, bn cnh cc thao tc nghip v. Nhng quy chun ny, nu t chc hc ton th n v, c ngi tip thu, c ngi khng tip thu. Nu dn ln tng, c ngi c, c ngi khng c. Gii quyt i hi Cng nhn vin chc u nm ngh quyt, mi nm t chc khen thng mt ln km theo cc cuc thi, giao lu tm hiu v cc quy chun trn. Mi cuc thi c phn thng c gi tr V vy, trong cc ln kim tra thng xuyn hoc t xut ca khch hng nc ngoi v cc quy chun, cng nhn trong cng ty u tr li chnh xc, khin khch hng hi lng v tn nhim doanh nghip. H tin tng vo quy m hot ng, s nghim tc trong vic chp hnh nhng quy nh quc t. Do

, doanh nghip ngy cng pht trin, khch hng lun chung thy trong khi cc doanh nghip khc c nhiu bin ng.