Marketing Octava edicin Philip Kotler y Gary Armstrong

Ventas personales y administracin de ventas

El papel de la fuerza de ventas

Las ventas personales son eficaces porque los vendedores pueden: sondear clientes para conocer mejor sus problemas, ajustar la oferta de marketing a las necesidades especiales de cada cliente, negociar las condiciones de venta, forjar relaciones personales duraderas con decisores clave. La fuerza de ventas es un vnculo crucial entre la empresa y sus clientes porque: representa a la empresa ante los clientes, y representa a los clientes ante la empresa.

Qu son ventas personales?

Implican que un individuo acta en favor de una empresa realizando una o ms de estas actividades: Buscar prospectos Comunicar Dar servicio Recabar informacin

El trmino vendedor cubre una amplia gama de puestos: Tomador pedidos (vendedor de tienda departamental) Conseguidor de pedidos (alguien dedicado a ventas creativas) Vendedor misionero (crea buena voluntad o educa a compradores)

Administracin de la fuerza de ventas

Disear su estrategia y su estructura Reclutar y seleccionar vendedores Capacitar vendedores Compensar vendedores Supervisar vendedores

Evaluar vendedores

Diseo de la estrategia y estructura de la fuerza de ventas

Tipos de estructura de fuerza de ventas
Territorial
Territorio exclusivo para vender toda la lnea de productos

Producto
La fuerza de ventas se especializa en lneas de productos

Cliente
La fuerza de ventas se especializa en ciertos clientes o sectores

Compleja
Combinacin de los tipos de estructura anteriores

Diseo de la estrategia y estructura de la fuerza de ventas

Tamao de la fuerza de ventas
Otros aspectos de estrategia y estructura

Quin participar en la labor de ventas?

Fuerza de ventas externa Fuerza de ventas interna

Cmo colaborar el personal de ventas y de apoyo a ventas?

Ventas en equipo

Reclutacin y seleccin de vendedores

Caractersticas de los vendedores
Entusiasmo y confianza Persistencia Iniciativa Compromiso con el trabajo

Procedimientos de reclutamiento

Vendedores actuales Agencias de empleo Anuncios clasificados Campus universitarios

Proceso de seleccin de vendedores

Aptitud para las ventas Habilidad analtica y de organizacin Rasgos de personalidad Otras caractersticas

Capacitacin de vendedores
Un programa de capacitacin en ventas dura en promedio cuatro meses y tiene las metas siguientes:
Que los vendedores conozcan la empresa y se identifiquen con ella Aprender cmo funcionan los productos Conocer las caractersticas de los competidores y clientes

Aprender a efectuar presentaciones eficaces

Entender los procedimientos y sus obligaciones en el campo

Compensacin de vendedores
Los planes de compensacin de la fuerza de ventas pueden motivar a los vendedores y tambin dirigir sus actividades.

Salario

Prestaciones

Componentes de la compensacin

Bonificacin

Comisin

Supervisin de vendedores
Direccin de vendedores
Identificar clientes meta y fijar normas de visitas Fijar metas de prospectos

Motivacin de vendedores
Ambiente de la organizacin Cuotas de ventas Incentivos positivos Homenajes Premios Mercanca/dinero Viajes

Aprovechar tiempo de venta Plan anual de visitas Anlisis de tiempo/oblig. Automatizacin de la fuerza de ventas

A qu dedican el tiempo los vendedores

Visitas de servicio 12% Tareas Administrativas 17% Ventas por Telfono 21% Ventas cara a cara 30% Espera/ Traslado 20%

Las empresas buscan cmo lograr que los vendedores dediquen una mayor parte de su tiempo a vender.

Evaluacin de vendedores
Informes de gastos Fuentes de informacin Informe de ventas

Informes de visitas

Plan de trabajo

Plan anual de marketing por territorio

Pasos del proceso de venta

Paso 1. Bsqueda y calificacin Identificar y depurar clientes potenciales calificados. Averiguar lo ms posible acerca de un prospecto antes de realizar una visita de ventas. Saber cmo abordar al cliente para iniciar la relacin con el pie derecho. Relatar la historia del producto al comprador, mostrndole sus beneficios.

de prospectos Paso 2. Preacercamiento

Paso 3. Acercamiento

Paso 4. Presentacin/Demostracin

Pasos del proceso de ventas

Indagar, aclarar y superar las objeciones que podra tener el cliente para comprar.

Paso 5. Manejar objeciones

Paso 6. Cierre

Solicitar el pedido al cliente.

Paso 7. Seguimiento

Mantenerse al tanto despus de la venta para asegurar la satisfaccin del cliente y compras repetidas en el futuro.

Marketing de relacin
Proceso de crear, mantener e intensificar relaciones firmes, valiosas, con los clientes y otros interesados. Se basa en la idea de que las cuentas importantes requieren atencin concentrada y continua.