FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD

HISTORIA
ARTESANAL
Artesanos producan bienes de consumo (Edad Media) Diseaban, fabricaban, producto final (calidad), comercializacin directa. Siglo XVIII => produccin grandes cantidades (piezas) Piezas fabricadas por diferentes personas y montadas segn diseo Construyeron mquinas-herramientas => operarios instruidos para sistema de produccin en serie Exista alta variacin en los procesos de produccin => diferente habilidad y atencin operarios, materia prima desigual, desajustes en la mquina, etc.

HISTORIA
REVOLUCIN INDUSTRIAL
Siglo XX, Frederick Taylor => separar las diferentes tareas dentro del sistema de produccin (planificacin, produccin) Encargados reas eran responsables que los productos fuesen de calidad Empresas contrataron muchos inspectores para separar los productos aceptables y defectuosos (Control de Calidad) Empresas con productos de calidad aceptable, a un precio muy elevado.

HISTORIA
POSGUERRA
Japn = productos de mala calidad EEUU = productos de mejor calidad J. Juran y W. Deming => Japn ayudar en reconstruccin despus de la 2 Guerra Mundial 1954 => Empresarios japoneses tcnicas de control estadstico de calidad, tcnicas de mejora continua (ciclo Deming), satisfaccin cliente, formacin continua, fomento de participacin => filosofa de Gestin de la Calidad. 1960 => 1 crculos de control de calidad ( mejorar calidad => aplicando tcnicas estadsticas sencillas)

HISTORIA

JAPN
Productos japoneses => alto nivel de calidad y mejor $ que Occidente Empresas norteamericanas => entraron en crisis e implantaron SGC para ser ms competitivas

Sistema de Gestin de la Calidad

Es una serie de actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos (Recursos, Procedimientos, Documentos, Estructura organizacional y Estrategias) para lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente, es decir, planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una organizacin que influyen en satisfaccin del cliente y en el logro de los resultados deseados por la organizacin

HISTORIA
ALEMANIA
Alemania recupera capacidad productiva (despus 2 Guerra Mundial) Milagro Alemn => en menos de una dcada se impuso como primera potencia econmica de Europa Calidad productos alemanes = alta ingeniera en la produccin y procesos, y operarios capacitados Estrategia: Excelente y cuidado del diseo de productos Planificacin sistemas de produccin Productos de calidad pero a $ Materias primas de calidad Uso de prototipos para pruebas de sus diseos
Invertan gran cantidad de $ en el sistema productivo

HISTORIA

ESTADOS UNIDOS
1980 => EEUU se dan cuenta que nos es cierto que a + calidad hay ms coste, sino lo contrario => a + calidad costes de produccin y > productividad y competitividad.

PRODUCTIVIDAD
La productividad se define como la cantidad de produccin de una unidad de producto o servicio por insumo de cada factor utilizado por unidad de tiempo.

http://www.youtube.com/watch?v=rCNsQzEmAx0

PRODUCTIVIDAD: indicador de eficiencia que relaciona la cantidad de recursos utilizados con la cantidad de produccin obtenida

HISTORIA

ESTADOS UNIDOS
1988 => Ronald Regan promociona en EEUU el premio Malcom Baldrige la calidad en la industria y en los servicios contribuye a aumentar la productividad, a reducir costes y a la satisfaccin del consumidor

HISTORIA

ESPAA
Calidad en Espaa => demanda por parte de la industria automotriz 1987 => AENOR y se comienza aplicando las normas ISO 9000 y los sistemas de certificacin

HISTORIA

ACTUALIDAD
Siglo XXI => Occidente ha implantado los SGC (Empresas competitivas) Estrategia fundamental => SGCT (fidelizacin clientes, motivacin trabajadores, innovacin)

ERAS DE LA CALIDAD
Sistemas Sistemas de de Gestin Gestin de de Calidad Calidad
Satisfaccin Integral de necesidades de los Clientes externos e internos: stakeholders, en forma participativa y continua (2000...

Aseguramiento de la Calidad

La calidad se aplica al sistema requiere especialistas (1970...

Control de Calidad

Se aplican conceptos estadsticos para el muestreo y control del producto y proceso. Se requieren especialistas (1950...

Inspeccin

Especialistas que inspeccionan la calidad del producto (1920....

CALIDAD
Relativo

CALIDAD
Calidad es lo bueno o excelente que es un producto

Precios Bugatti Veyron 1.000.000 euros Mercedes-Benz SLR McLaren 453.000 euros Porsche Carrera GT 351.000 euros

CALIDAD
Calidad es la mayor cantidad de caractersticas que posee un producto o servicio y se asocia a un mayor precio

CALIDAD
Calidad es lo adecuado que es el producto o servicio para el uso que se le pretende dar => deseo cliente

CALIDAD
Calidad es aceptable si viene acompaada de un precio adecuado

CALIDAD
Un producto o servicio es de calidad si cumple con las especificaciones que han fijado de antemano

CALIDAD
Calidad es satisfacer las necesidades de los clientes e incluso superar las expectativas sobre el producto o servicio

CONCEPTOS DE CALIDAD
E.W. Deming (1989)
J.M. Juran (1993) P. Crosby (1996)
Calidad no significa el logro de la perfeccin, significa la produccin eficiente que el mercado espera. Ofrecer a bajo costo productos y servicios que satisfagan a los clientes.

Un elemento clave de la definicin de la calidad es la "adecuacin de uso" de un producto, define que la calidad consiste en no tener deficiencias.

La explica desde una perspectiva de la ingeniera como el cumplimiento de normas y requerimientos precisos. Su lema es "hacerlo bien a la primera vez y conseguir cero defectos".

CONCEPTOS DE CALIDAD
A. Feigenbaum (1971) Kaoru Ishikawa (1988) Harrington (1990)
Caractersticas compuestas que permiten alcanzar las expectativas de los consumidores.

Desarrollar, disear, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el ms econmico, el til y siempre satisfactorio para el consumidor.

Es cumplir o exceder las expectativas del cliente a un precio que pueda pagar y a un costo que se pueda soportar.

CONCEPTOS DE CALIDAD
Schroeder (1992)
Genichi Taguchi (1995) Galgano (1995)
Calidad es incluir cero defectos, mejora continua y gran enfoque en el cliente. Cada persona define la calidad con sus complementos.

Para este autor la calidad significa: "La mnima prdida ocasionada a la sociedad, desde el envo del producto del cliente hasta su uso total". Introduce el concepto de "diseo robusto", el cual basa su estrategia para lograr la satisfaccin del cliente, en exceder sus expectativas de calidad y de la funcin de prdida.

Describe a la calidad como la satisfaccin del cliente, afirmando que este concepto supera y enriquece otros significados ms tradicionales e insiste en su significado global.

CONCEPTOS DE CALIDAD
Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985)
Definen la calidad del servicio como el juicio que el cliente realiza acerca de la superioridad o excelencia global del producto, que la misma es una actitud, relacionada aunque no equivalente a la satisfaccin y que se describe como el grado y direccin de las discrepancias entre las percepciones y las expectativas de los clientes.

Montgomery (1996)

Es el grado hasta el cual los productos satisfacen las necesidades de la gente que los usa.

CALIDAD
Atributo, propiedad o caracterstica que distingue a las personas, a bienes y a servicios
Diccionario de la Lengua Espaola

Totalidad de caractersticas de un producto o servicio que le confieren la aptitud para satisfacer necesidades expresas e implcitas
ISO8402:1994

CALIDAD
El grado en que un conjunto de caractersticas inherentes cumplen con los requisitos.

CALIDAD ES . . . .
Satisfaccin del cliente, Cumplir con los requisitos. Adecuacin al uso

http://www.youtube.com/watch?v=sLgWrKH2e14&feature=related
http://www.youtube.com/watch?NR=1&v=gq52r7QWQsY&feature=endscreen

LA CALIDAD ES UNA PERCEPCIN:

Para un ingls es sinnimo de PUNTUALIDAD Para un francs se asocia al LUJO Para un alemn lo que prima es la

EXACTITUD

CALIDAD
SISTEMAS DE PRODUCCIN

BPM HACCP
NEGOCIOS GANANCIAS RENTABLES VENTAJA COMPETITIVA POSICIONAMIENTO DEL MERCADO

VALORES PERSONALES
COMPORTAMIENTO TICO RESPONSABILIDAD SOCIAL RECONOCIMIENTO DE LA SOCIEDAD

CARACTERSTICAS Y REQUISITOS DE LA CALIDAD

Productos o servicios = diferentes caractersticas o funciones => cubrir necesidades de los usuarios Caractersticas de tipo tcnico (productos) y de carcter humano (servicio)
PRODUCTO Apariencia Belleza Peso
Transportabilidad

SERVICIO Credibilidad Efectividad Flexibilidad Honestidad Puntualidad Cortesa Rapidez Competencia

Dimensiones Durabilidad Gusto Estilo

CARACTERSTICAS Y REQUISITOS DE LA CALIDAD

TANGIBLES: caractersticas concretas del producto (aptitud para el uso, rendimiento, consumo, durabilidad, seguridad, servicio post venta, garanta, precio) INTANGIBLES: producto o servicio un valor asociado de carcter emocional y simblico (estatus, prestigio, ilusin de poseer el bien)

RESPONSABILIDAD POR LA CALIDAD

NO => responsabilidad de una sola persona / rea Comienza por Dpto Ventas (identifica necesidades del cliente) y contina hasta que el producto satisfaga al consumidor

REAS RESPONSABLES

Ventas Ingeniera de diseo Adquisiciones Diseo de procesos Produccin Inspeccin Empaque y almacenamiento Servicio y el cliente

VENTAS
Evala nivel de calidad del producto que el cliente desea, necesita y est dispuesto a pagar Proporciona datos de calidad del producto (determinar requisitos) 1. Visitar u observar al cliente para determinar las condiciones de empleo del producto y los problemas del usuario 2. Establecer un laboratorio realista de pruebas 3. Hacer una prueba controlada en el mercado 4. Organizar un grupo asesor de vendedores o de enfoque

Caractersticas de desempeo, sensoriales, instalacin, configuracin o ajuste, normas aplicable, empaque, verificacin de la calidad.

INGENIERA DE DISEO
Traduce los requisitos del cliente en : Caractersticas de operacin Especificaciones exactas Tolerancias (producto/servicio) Modificacin diseo

Debe usar diseos probados y con componentes estndar. Se usa normas industriales y gubernamentales aplicables

=> DISEO MS SENCILLO A MENOR COSTO => MEJOR DISEO Ingeniera Concurrente: consenso entre ventas + produccin + calidad + adquisiciones + cliente => para prevenir problemas

ADQUISICIONES
Obtiene materiales y componentes de calidad
Materiales estndar (rollos de acero) Componentes bsico (tornillos) Componentes menores (engranajes) Componentes mayores (hacen alguna funcin primaria) Para determinar si un proveedor es capaz, se hacen encuestas de calidad (visita a fbrica, procedimientos) Para determinar la calidad del proveedor = ISO 9001

DISEO DE PROCESOS

Desarrollar procesos y procedimientos que obtengan productos o servicios de calidad

Seleccin y desarrollo de proceso, planeacin de la produccin, etc

PRODUCCIN

Calidad del producto debe estar incorporada en l

Suministrar a los operarios las herramientas necesarias para para el trabajo, as como las instrucciones del mtodo de trabajo y la calidad esperada

INSPECCIN Y PRUEBAS

Evaluar la calidad de los artculos comprados o producidos e informar los resultados

EMPAQUE Y ALMACN

Preservar y proteger la calidad del producto o servicio

SERVICIO

Responsabilidad de proporcionar al cliente los medios para realizar totalmente la funcin que se pretende que tenga el producto o servicio durante su vida til

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
No tiene la responsabilidad directa sobre la calidad Ayuda o respalda a las otras unidades para asumir las responsabilidades del control de calidad aseguramiento de la calidad si tiene la responsabilidad de evaluar continuamente la eficacia del sistema de calidad Eficacia reas de problema Ayuda a corregir o minimizar reas con problema OBJETIVO: mejorar la calidad con la cooperacin de todos los departamentos