FACULTATEA DE AGRICULTURA Specializarea : INGINERIE ECONOMICA IN AGRICULTURA Anul V

ECONOMIA SERVICIILOR
(material de studiu ID)

Titular disciplina, Conf. dr. Cecilia Pop

CUPRINS 1. Coninutul, caracteristicile si sfera de cuprindere a serviciilor....... 3

1.1. Conceptul de serviciu.................................................................................... 3 1.2. Caracteristicile serviciilor .............................................................................. 5 1.3. Serviciile si sectorul teriar ............................................................................ 8

2. Locul si functiile serviciilor in economia moderna........................10

2.1. Interdependenta serviciilor cu celelalte ramuri si sectoare ale economiei..... 10 2.2. Funciile serviciilor ........................................................................................ 11 2.3. Serviciile si calitatea vietii ............................................................................. 13

3. Tipologia serviciilor in economia moderna ..................................16

3.1. Necesitatea si oportunitatea clasificarii serviciilor ........................................ 16 3.2. Criterii si modalitati de clasificare a serviciilor ............................................. 17 3.3. Progresul tehnic si serviciile .......................................................................... 21

4. Piata serviciilor................................................................................24
4.1. Conceptul si caracteristicile pietei serviciilor ................................................ 24 4.2. Oferta de servicii............................................................................................ 26 4.2.1. Caracteristicile ofertei de servicii ................................................... 26 4.2.2. Tendinte in evolutia ofertei de servicii ........................................... 28 4.3. Cererea pentru servicii - caracteristici si factori de influen ............ 29 4.4. Particularitile si structura pieei turistice......................................... 31

5. Serviciile pentru productie ..............................................................34

5.1. Rolul, dezoltarea, structura si organizarea, serviciilor pentru productie ....... 34 5.2. Servicii comerciale prestate agentilor economici ......................................... 36

6. Serviciile pentru populatie...............................................................41

6.1. Continutul si delimitarea serviciilor pentru populatie.................................... 41 6.2. Servicii comerciale prestate populatiei .......................................................... 42 6.2.1. Serviciile turistice.......................................................................... 43 6.2.1.1. Turismul si formele sale de manifestare ...................................... 43 6.2.1.2 Particularitile serviciilor turistice ............................................. 45 6.2.1.3. Structura serviciilor turistice ........................................................ 46 6.2.2. Sistemul serviciilor de cazare.......................................................... 50 6.2.2.1. Componentele sistemului serviciilor de cazare............................ 50 6.2.2.2. Structuri de primire cu funciuni de cazare turistic .................... 52 6.2.3. Serviciile de alimentaie public ..................................................... 55 6.2.3.1. Particularitile serviciilor de alimentaie public........................ 55 6.2.3.2. Tipologia unitilor de alimentaie public .................................. 56 6.2.3.3. Tendine n dezvoltarea si perfecionarea serviciilor de alimentaie public .................................................................... 61 6.2.4. Alte servicii comerciale prestate populatiei ................................. 63

7. Resursele umane i materiale n sectorul serviciilor ......................69

7.1. Resursele umane 7.1.1. Caracterizarea muncii i a modelelor de ocupare a forei de munc n servicii ............................................................................ 69 7.1.2. Turismul ca mobilizator al forei de munc i caracteristicile generale ale profesiunilor din turism ............................................. 71 7.2. Resursele materiale ....................................................................................... 74 7.2.1. Coninutul i rolul capitalului tehnic n dezvoltarea serviciilor...... 74

8. Eficiena economic i social a serviciilor ....................................76

8.1. Coninutul i particularitile eficienei n sfera serviciilor ........................... 76 8.2. Criterii de evaluare, indicatori de exprimare i ci de cretere a eficienei ... 78 8.3. Relaiile ntre calitate i eficien n activitile de servicii ........................... 86 8.3.1. Abordarea calitii n domeniul serviciilor ..................................... 86 8.3.2. mbuntirea calitii n activitatea firmelor de servicii ................ 89 8.3.3. Raporturile ntre calitate i eficien ............................................... 89 Teme...................................................................................................................... 92 Referate ................................................................................................................. 92 BIBLIOGRAFIE................................................................................................... 93

1. Coninutul, caracteristicile si sfera de cuprindere a serviciilor

1.1. Conceptul de serviciu 1.2. Caracteristicile serviciilor 1.3. Serviciile si sectorul teriar 1.1. Conceptul de serviciu Una dintre orientrile fundamentale ale economiei moderne este dezvoltarea si diversificarea serviciilor. Importana crescnd a serviciilor n economie , ascensiunea rapid si evoluia spectaculoas din ultimele decenii au intensificat preocuprile pentru cunoaterea acestui sector. Majoritatea economitilor accept faptul c serviciile se constituie ntr-un sector distinct al oricrei economii naionale contemporane, care include activitti de regul nemateriale si care se consum odat cu producerea lor. Definirea noiunii de serviciu este considerat nc o problem de mare dificultate datorit urmtoarelor motive: - relativa noutate a acestui domeniu - atenia redus acordat de teoria economic pn nu demult - eterogenittea activitilor pe care le include - numeroaselor accepiuni ale termenului n viaa cotidian. Aadar, din aceste motive, teoria contemporan a serviciilor se caracterizeaz nc printr-o mbinare mecanic a unor concepte i puncte de vedere opuse. In accepiunea teoriei economice, noiunea de serviciu acoper un domeniu restrns, delimitat de sensul de utilitate, valoare de ntrebuinare; n acest context, serviciile sunt definite ca activitti utile, destinate satisfacerii unei nevoi sociale. Interpretate ca utilitti , serviciile pot fi rezultatul muncii vii, al celei materializate sau al aciunii unor factori naturali. Teoria economic se ocup de cercetarea serviciilor ca efect al muncii vii (de celelalte aspecte ocupndu-se alte domenii ale tiinei) dar nu exclude corelaiile muncii vii cu serviciile oferite de condiiile naturale sau de munca materializat, ci dimpotriv recomand o mbinare a acestora.

In acest sens, nu exist nici o ndoial c serviciile ca efecte ale unor bunuri (ex: automobilul, televizorul) sau ale aciunii unor factori naturali (ex: strlucirea soarelui, izvoarele termale) sunt indispensabile omului, ns, cel mai adesea, transformarea acestora din poteniale n efective reclam intervenia acestuia. Ca atare, abordarea serviciilor ca o categorie economic presupune restrngerea la acele activitti ce implic anumite relaii sociale de producie. De menionat, c pn n prezent nu exist o definiie unitar a serviciilor care s fie acceptat de toti economitii. Un element comun al definiiilor propuse este acela c, toate, consider serviciile ca fiind aciuni specifice destinate satisfacerii unor nevoi sociale. De asemenea, majoritatea definiiilor pun accent pe faptul c serviciile sunt activitti al cror rezultat este nematerial, deci nu se concretizeaz n produse cu existen de sine stttoare, si in concluzie este nestocabil. Prerea exprimat n lucrrile ONU, consacrate studierii serviciilor, atest c acest sector cuprinde toate activitile economice, altele dect agricultura (inclusiv silvicultura si pescuitul), industriile extractive si prelucrtoare, construciile si serviciile publice de distribuire a apei, gazului, electricitii. In aceast accepiune, sectorul de servicii este sinonim cu sectorul teriar al unei economiei naionale. Astfel, dicionarul politic menioneaz: a. serviciile sunt definite prin totalitatea aciunilor umane destinate satisfacerii unor nevoi sociale , care ns nu se prezint sub form de bun material, ci se desfoar n cadrul consumului, transportului, asistenei medicale s.a. b. serviciile se constituie n cadrul economiei naionale ntr-un sector aparte, denumit uneori, sector teriar. Potrivit dicionarului de economie politic, serviciile reprezint un sector al economiei n care se desfoar o activitate util, menit s satisfac o anumit nevoie social, fr s se materializeze obligatoriu n produse. Aceeasi surs mparte serviciile n: 1. productive, respectiv acele activitti prin care se creeaz sau se adaug valoare produselor sau care ajut la meninerea valorii de ntrebuinare a acestora (ex: cercetarea tiinific, ambalarea si depozitarea produselor, curtorii si spltorii chimice, repararea si ntreinerea locuinelor etc) si 2) servicii neproductive, respectiv activitti depuse n ramurile de servire social cultural, sanitar etc, utile, dar care nu creeaz venit naional.
4

Prin coninutul si utilitatea lor, unele servicii sunt destinate populaiei, iar altele produciei. Datorit destinaiilor diferite, serviciile pentru populaie n marea lor majoritate intr n consumul fianl al societii, iar serviciile pentru producie n consumul intermediar al unitilor economice, inclusiv al celor prestatoare de servicii. O sintez a definiiilor existente, evideniaz serviciile ca fiind o activitate uman, cu un coninut specializat, avnd ca rezultat efecte utile, imateriale si intangibile destinate satisfacerii unei nevoi sociale. Totodat, ele sunt activitti de sine stttoare, organizate distinct ntr-un sector al economiei denumit si sectorul teriar. Doctrinele contemporane despre servicii au ca dominant evoluia societii omeneti spre o nou civilizaie - civilizaia serviciilor sau a sectorului teriar. 1.2. Caracteristicile serviciilor Delimitarea activitilor din sfera serviciilor fa de cele ale altor ramuri ale economiei se realizeaz prin intermediul caracteristicilor; acestea permit totodat si identificarea serviciilor. De menionat c aceste trsturi nu se regsesc n totalitatea lor la fiecare tip de serviciu, excepiile neafectnd ns abordarea lor unitar. 1. Forma de prezentare a serviciilor este nematerial Prestarea serviciilor nu se concretizeaz de regul n bunuri cu existen material ci se manifest ca activitti sau faze ale unor procese de producie sau consum, desfurndu-se anterior, paralel sau ulterior crerii produsului finit. Expresia material a serviciilor apare doar cu titlul de excepie si ntr-o form specific (suport material) caz n care prezint si o existen de sine stttoare (ex: discuri, benzi magnetice, softuri, crti etc). De mentionat c valoarea intrinsec a formei materiale a serviciilor este in general, mult inferioar informaiilor pe care le vehiculeaz. Datorit caracterului nematerial al serviciilor acestea mai poart si denumirea de invizibile iar comerul cu servicii pe cel de comer invizibil.

Caracterul nematerial face ca multe servicii s nu fie transferabile, comercializabile n afara locului realizrii, trebuind s fie produse in situ (pe loc, la reedina consumatorului, aspect care implic probleme deosebite n cazul comerului internaional (dreptul de acces pe o pia, stabilirea n strintate etc.). 2. Nestocabilitatea serviciilor (perisabilitate, non-durabilitate) Neavnd o form material, serviciile nu pot fi stocate si pstrate n vederea unui consum ulterior. Avantaje: - neexistnd sub form de stocuri, serviciile nu reclam cheltuieli legate de depozitare, pstrare, distribuie, manipulere etc. - reducerea imobilizarii fondurilor si chiar accelerarea rotaiei acestora prin scurtarea circuitului productor-consumator. Dezavantaje: - neajunsuri n asigurarea echilibrului ofert-cerere. Serviciile oferite dar neutilizate reprezint pierderi (ex: oferta de locuri de cazare, de locuri n mijloacele de transport, sli de spectacole etc.). De asemenea absena stocurilor nu permite adaptarea ofertei la fluctuaiile cererii sau corectarea unor variaii a distribuiei acesteia n timp si spaiu. In aceste condiii, satisfacerea integral a nevoilor presupune dimensionarea ofertei la cota maxim a cererii si acceptarea unor situaii inevitabile n care, capacittile de producie vor fi incomplet utilizate (in perioadele cu cerere de mic intensitate), vor exista imobilizri de fonduri etc. Aceast caracteristic este mai puin evident n cazul unor servicii care de regul au o form material. 3. Intangibilitatea serviciilor (caracteristic esenial). Serviciile nu pot fi percepute, evaluate utiliznd unul din simurile fizice (gust, miros, vz, auz etc). Lipsa proprietilor tangibile face imposibil aprecierea si verificarea calitii unui serviciu nainte de cumprare sau consum. In aceste condiii apare nencrederea clientului concomitent cu o anumit reinere n formularea deciziei de cumprare. De aceea, vnzarea serviciilor necesit eforturi de cunoatere a cererii, de stimulare a ei si de reducere a incertitudinii, toate acestea, fiind posibile prin evidenierea corespunztoare a prilor tangibile, vizibile ale serviciului. Acestea se refer la ambiana n care

sunt prestate serviciile, caracteristicile echipamentelor, calitile personalului, comunicarea, nivelul preurilor. Ambiana este un prilej pentru formarea unei prime imagini asupra serviciului i care poate influena puternic atitudinea consumatorului. Comunicarea are o influen deosebit asupra deciziei de cumprare. Prin publicitate, relaii publice, vnzare personal se transmit mesaje despre servicii; acestea trebuie s evidenieze partea vizibil a serviciului si s anune toate mbuntirile aduse acestuia. Un interes deosebit prezint preul, deoarece este singurul element tangibil care creeaz venit (toate celelalte presupun costuri). Stabilirea unui pre real este foarte important, mai ales n cazurile n care prestarea unui serviciu nu difer substanial de la o firm la alta. 4. Coincidena n timp si spaiu a produciei si consumului serviciilor Realizarea efectiv a serviciilor impune prezena n acelasi loc a prestatorului si beneficiarului respectiv simultaneitatea execuiei si consumului lor. Orice neconcordan de timp sau loc se soldeaz cu pierderi de ofert si/sau cu cereri neacoperite. Pe de alt parte, contactul direct si participarea nemijlocit a clientului la realizarea serviciului reclam un efort continuu de adaptare a prestatorului la cerinele si personalitatea fiecrui client precum si un sistem adecvat de comunicare ntre cei doi parteneri. 5. Inseparabilitatea (indivizibilitatea) serviciilor. Prin modul de desfurare, serviciile sunt inseparabile de persoana prestatorului, ele ncetnd s mai existe din momentul ncheierii aciunii acestuia. Ca urmare, calitatea serviciului este inseparabil de calitatea prestatorului. Aceast legtur este mai puternic la unele servicii cum sunt cele medicale, financiare, educaionale etc. Inseparabilitatea menionat limiteaz posibilitile de diversificare a serviciilor; astfel, o ntreprindere sau un lucrtor nu pot executa de regul dect un numr redus de operaiuni (servicii) fiecare necesitnd att o calificare special ct si mijloace de producie adecvate. 6. Variabilitatea serviciilor este dat de complexitatea lor si de imposibilitatea repetrii acestora in mod identic, de la o prestaie la alta, deoarece
7

depind de o multitudine de elemente: stilul de munc munc al fiecrui prestator, de personalitatea acestuia, de dispoziia sa etc. Consumatorii percep aceast variabilitate si incearc s obin ct mai multe informaii legate de prestator. 7. Alte caracteristici: - vnzarea serviciilor nu presupune transferul titlului de proprietate - preul serviciului este un pre al cererii etc. Se impune precizarea c, datorit procesului permanent de apariie a unor noi activitti cat si ca urmare a cresterii complexitii economiei, sfera serviciilor se largeste continuu si capt noi trsturi; de asemenea delimitarea serviciilor de alte activitti este greu de realizat precum este greu de fcut o demarcaie si ntre produse si servicii, multe bunuri necesitnd complementar servicii pentru a putea fi folosite si invers. 1.3. Serviciile si sectorul teriar Preocuprile pentru delimitarea sferei serviciilor, pentru definirea coninutului si caracterului ei si mai ales pentru exprimarea unitar a tuturor serviciilor (care dup cum am menionat n subcapitolul anterior sunt de o mare eterogenitate si complexitate) se reflect n acceptarea teoriei clasificrii sectoriale a ramurilor economiei. Aceast clasificare a fost realizat de Colin Clark n 1940 avnd la baz mprirea economiei naionale fcut de Allen Fisher n 1926 cu ocazia unor cercetri statistico-matematice. In 1954, ea este perfecionat de Jean Fourastie, considerat ntemeietorul clasificrii sectoriale a ramurilor economiei. Conform acestei teorii, economia se mparte n 3 sectoare cu comportamente economice diferite: sectorul primar - ce cuprinde agricultura, vntoarea, pescuitul si industria extractiv (component care dup accepiuni mai recente este inclus n sectorul secundar); sectorul secundar - alctuit din activitile industriei prelucrtoare (dup unele opinii si construciile) si sectorul teriar care nglobeaz toate celelate activitti desfsurate n economie, sector corespunznd sferei serviciilor.

Comportamentul economic ce difereniaz sectoarele este caracterizat prin nivelul si dinamica productivitii muncii (criteriu de baz al clasificrii), nivelul progresului tehnic si n special prin receptivitatea fa de acesta. Astfel, se consider c n sectorul primar nivelul si creterea productivitii muncii se situeaz la cote medii, n sectorul secundar la cote ridicate, iar n sectorul teriar la cote modeste. De asemenea, sectorul secundar este apreciat ca nregistrnd cel mai nalt grad de ptrundere a progresului tehnic, n timp ce teriarul este caracterizat ca fiind total nereceptiv fa de acesta. Aceast clasificare prezint unele limite determinate n principal de neadaptarea criteriilor utilizate la evoluia realitilor economice; astfel: - sectorul teriar se dovedete prea strmt pentru a cuprinde n totalitate serviciile. Astfel, activitile de natura serviciilor care servesc producia material si sunt integrate acesteia (se desfoar n interiorul ntreprinderilor productoare de bunuri si de multe ori nu pot fi disociate de producia propriu-zis) sunt cuprinse n ramurile respective - industrie, agricultur, construcii - si deci n sectoarele I si II. De ex: repararea construciilor si utilajelor, culegerea si prelucrarea tiinific etc. Prin urmare, se poate afirma c sfera serviciilor este mai larg dect sfera sectorului teriar incluznd o serie de activitti nemateriale desfurate n sectoarele primar si secundar. - o doua limit se refer la criteriile de separare a ramurilor pe sectoare si n mod deosebit la receptivitatea mai sczut a teriarului, respectiv a serviciilor fa de progresul tehnic. Acest punct de vedere este total infirmat de realitate. Dar, cu toate limitele si imperfeciunile existente se poate afirma c sectorul teriar, prin dimensiuni si trasaturi definitorii exprim cel mai fidel sfera serviciilor cu care se identific. informaiilor, managementul, protecia mediului, cercetarea

Locul si functiile serviciilor in economia moderna

2.1. Interdependenta serviciilor cu celelalte ramuri si sectoare ale economiei 2.2. Funciile serviciilor 2.3. Serviciile si calitatea vietii

2.1. Interdependenta serviciilor cu celelalte ramuri si sectoare ale economiei Ca parte integranta a sistemului unitar al economiei nationale, serviciile se gasesc in relatii de interconditionare cu toate celelalte ramuri si sectoare de activitate. Ele intra in componenta multora dintre ramuri (dupa unii autori in toate), iar dezvoltarea lor este influentata si influenteaza la randul ei progresul si eficienta din celelalte sectoare. Implicarea serviciilor in majoritatea activitatilor din economie se structureaza pe doua directii principale: 1. Impactul cu procesul de productie propriu-zis 2. Impactul serviciilor asupra omului si nevoilor sale 1. Impactul cu procesul de productie propriu-zis Serviciile se afla in conexiune directa cu productia materiala; pe de o parte productia furnizeaza mijloacele necesare dotrii si functionrii ramurilor prestatoare de servicii, ca si obiectul de activitate al unora dintre ele (transport, comert) iar pe de alta parte, serviciile reprezinta conditia pentru desfasurarea normala a procesului de productie si factorul principal de crestere a eficientei acesteia. Astfel, progresul tehnico-stiintific in ramurile direct productive, sporirea productiei materiale sunt determinate in mare parte de nivelul de dezvoltare al unor servicii cum sunt: cercetarea stiintifica, proiectarea, informatica, selectia si pregatirea resurselor umane etc. De asemenea, realizarea pe piata a productiei materiale este influentata direct de unele servicii cum sunt: transporturile, comunicatiile, comertul, serviciile financiar-bancare, juridice etc.

10

Totodata supravietuirea si functionarea firmelor intr-un mediu concurential tot mai intens presupune dezvoltarea unor servicii adecvate cum sunt: studierea pietei, sistemul informational, cooperarea, managementul etc. Asadar, serviciile se pot exercita chiar in interiorul intreprinderii, aflanduse intr-un raport organic cu productia materiala, sau pot fi exercitate de catre firme sau persoane autonome, aflandu-se intr-un raport functional cu productia materiala. 2. Impactul serviciilor asupra omului si nevoilor sale Serviciile sunt implicate in satisfacerea nevoilor de consum ale populatiei si in primul rand a celor spirituale cum sunt: nevoia de instruire, de utilizare a timpului liber, de recreere etc. urmate de cele materiale precum nevoia de confort. Aceste nevoi au o evolutie permanent ascendenta pe masura dezvoltarii societatii. Satisfacerea lor presupune dezvoltarea serviciilor de invatamant, cultural-artistice, de radio si televiziune, de agrement, de transport, telecomunicatii, spalatorie si curatatorie chimica etc. De mentionat, ca raporturile intre sfera serviciilor si nevoile de consum se desfasoara in ambele sensuri, aparitia de nevoi determinand dezvoltarea si diversificarea serviciilor. De adaugat, ca interactiunea serviciilor cu celelalte sectoare se manifesta si pe alte planuri cum ar fi conectarea unei tari la circuitul mondial de valori sau al relatiilor cu mediul inconjurator (probleme analizate in alte capitole sau paragrafe). 2.2. Funciile serviciilor 1. Contribuie la dezvoltarea multilaterala si echilibrata a economiei nationale Prin integrarea in mod organic in procesele de productie, serviciile ajuta la cresterea complexitatii acestora si la promovarea progresului tehnic. Serviciile interne ale intreprinderii sunt in esenta activitati productive ale acesteia, contribuind la obtinerea de bunuri materiale prin asigurarea conditiilor de desfasurare normala a proceselor de productie. Ele sunt prezente in toate fazele proceselor de productie.

11

Astfel, exista servicii de pregatire a procesului de productie (transportul, aprovizionarea tehnico-materiale, proiectare, planificare etc), servicii cu actiune in zona de desfasurare efectiva a procesului de productie (elaborarea tehnologiilor, organizarea muncii, conducere) precum si servicii post productie (servicii comerciale, de transport etc.). De asemenea, dezvoltarea multilaterala a economiei se manifesta prin transpunerea in practica a realizarilor serviciilor de cercetare stiintifica, determinand aparitia unor noi ramuri de productie si activitati economico-sociale. Serviciile contribuie efectiv la dezvoltarea echilibrata a economiei prin dezvoltarea armonioasa a tuturor zonelor tarii. Astfel: - creaza conditiile pentru participarea la circuitul economic a unor zone mai sarace in resurse naturale prin stimularea dezvoltarii serviciilor in domeniul industriei mici; - asigura atragerea in circuitul economic si valorificarea unor resurse locale (peisaje naturale, izvoare naturale, ape termale etc.) 2. Contribuie la valorificarea superioara a resurselor natural-materiale si umane Prin continutul lor, multe servicii se integreaza in actiuni privind descoperirea de noi surse de materii prime, materiale si energie, introducera de noi tehnologii de fabricatie cu randamente mai inalte, recuperarea materialelor refolosibile si reintroducerea lor in circuitul economic asigurand astfel folosirea intensiva a resurselor naturale. Utilizarea rationala a potentialului natural dar si conservarea lui se realizeaza prin servicii de amenajare a teritoriului, de zonare, de protejare a mediului etc. Serviciile ofera si posibilitati de utilizare rationala a resurselor umane prin organizarea stiintifica a muncii, pregatirea cadrelor, etc. asigurand cresterea productivitatii muncii, reducerea timpului de munca si implicit cresterea duratei timpului liber. Deoarece in acest sector eforturile fizice sunt mai reduse, nivelul de instruire mai ridcat, se manifesta tendinta de atragere a anumitor esaloane de forta de munca cum sunt femeile (ocrotirea sanatatii, invatamant, comert, telefoane etc).

12

3. Contribuie la conservarea bunurilor materiale (prin intretinere si reparatii) si chiar la sporirea valorii de intrebuintare, la prelungirea duratei de folosire si ridicarea randamentului in consum etc. ceea ce conduce la economii materiale si investitionale. 4. Contribuie la sporirea eficientei intregii activitati. Serviciile influenteaza optimizarea structurii productiei, a corespondentei acesteia cu nevoile consumatorilor finali si ritmurile ei de evolutie. Totodata, contribuie la organizarea stiintifica si rationala a diferitelor procese si activitati, la desfasurarea lor fluenta, fara perturbatii, la stabilirea proportiilor de dezvoltare a diferitelor ramuri si sectoare, la valorificarea superioara a resurselor de munca vie si materializata, precum si a celor naturale de care dispune societatea. 5. Contribuie la satisfacerea nevoilor materiale si spirituale ale membrilor societatii Satisfacerea nevoilor materiale si spirituale ale unui popor este realizata prin consumul de bunuri si servicii. Prin continutul lor, serviciile asigura acoperirea unor nevoi cum ar fi cele legate de asigurarea confortului (intretinerea locuintei, servicii personale etc), nevoile spirituale (servicii cultural artistice), folosirea timpului liber etc. 6. Serviciile contribuie la educarea membrilor societatii Prin activitatea lor, serviciile participa la realizarea functiei culturaleducative a statului. Ele sunt singurele activitati care asigura ridicarea nivelului de instruire a populatiei prin reteaua de invatamant, culturala si turistica Serviciile au un rol educativ deoarece nu se limiteaza numai la largirea orizontului cultural-stiintific si de cunoastere ci se implica si in formarea unui comportament corect al indivizilor. 2.3. Serviciile si calitatea vietii Calitatea vietii se refera la satisfacerea nevoilor materiale, umane, biologice, spirituale, psihice ale omului in corelatie cu conditiile de existenta ale societatii si individului, cu relatiile interumane si cele cu mediul natural sau creat de societate.
13

Dupa cum se poate observa, conceptul de calitate a vietii pune accent atat pe resursele economice care contribuie la satisfacerea nevoilor populatiei cat si pe resursele non-economice cum sunt: natura, familia, invatarea, sportul, cultura, arta etc. Complexitatea continutului calitatii vietii se reflecta in numarul mare de indicatori (cca 250) care masoara calitatea vietii. Intre acestia mentionam: calitatea mediului social-politic, nivelul si evolutia veniturilor, nivelul si structura consumului, conditiile de munca si satisfactia muncii, calitatea conditiilor de locuit, gradul de dezvoltare a invatamantului, nivelul de cultura, raportul dintre timpul de munca si timpul liber, modul de utilizare a timpului liber, calitatea mediului inconjurator, starea de sanatate a populatiei etc. Continutul indicatorilor de evaluare a calitatii vietii pun in evidenta faptul ca aproape nu exista componenta a calitatii vietii asupra careia serviciile sa nu aiba un rol determinant. In consecinta, se poate aprecia ca o crestere a consumului de servicii conduce nemijlocit la o imbunatatire a calitatii vietii. Consumul, avand ca obiectiv satisfacerea nevoilor materiale si spirituale ale populatiei a cunoscut o evolutie ascendenta ca urmare a cresterii si diversificarii trebuintelor dar si a posibilitatilor tot mai largi ale societatii de a le satisface. Analiza celor doua categorii ale consumului (de bunuri si servicii) evidentiaza tendinta de crestere in consumul populatiei a ponderii serviciilor. Aceasta tendinta se manifesta mai pregnant in mediile sociale in care satisfacerea cerintelor de baza este in general realizata si ca atare creste preocuparea pentru satisfacerea unor nevoi de ordin superior prin servicii, ceea ce inseamna ridicarea nivelului de civilizatie. Analiza coeficientilor bugetari, respectiv a partii relative a cheltuielilor pentru bunuri si servicii in consumul familiilor ilustreaza pentru tarile dezvoltate ponderea ridicata a cheltuielilor pentru servicii respectiv 35-50% cu tendinta de crestere, in timp ce pentru tarile est-europene ponderea este mult mai modesta, de 15-20%, explicabila prin nivelul mai scazut de dezvoltare, deosebiri de preturi sau de obiceiuri etc. In Romania, pozitia detinuta de servicii in bugetele de familie este foarte modesta (sub 15%) si mai mult, in ultima perioada se inregistreaza chiar o tendin de scdere.

14

Cu toate acestea, diferentele intre categoriile socio-profesionale sugereaz ca, o crestere a veniturilor va conduce si la o sporire a consumului de servicii. O astfel de relatie a fost pusa in evidenta inca de la sfarsitul secolului XIX pe baza observatiilor statistice ale lui E. Engel care au demonstrat ca, cu ct veniturile familiilor erau mai ridicate, cu atat partea cheltuielilor pentru marfuri alimentare era mai mica iar cea pentru servicii mai mare, in totalul consumului. De aceea, consumul de servicii este considerat un indicator al calitatii vietii.

15

3. Tipologia serviciilor in economia moderna

3.1. Necesitatea si oportunitatea clasificarii serviciilor 3.2. Criterii si modalitati de clasificare a serviciilor 3.3. Progresul tehnic si serviciile 3.1. Necesitatea si oportunitatea clasificarii serviciilor Necesitatea si oportunitatea structurarii serviciilor in categorii omogene, cu trasaturi comune si mecanisme proprii de evolutie decurge din urmatoarele considerente: 1. Eterogenitatea activitatilor si implicarea lor in toate sectoarele vietii economice si sociale - constituie aspecte care fac aproape imposibila tratarea globala a sferei serviciilor 2. Dinamismul inalt caracterizat atat printr-o crestere cantitativa cat mai ales prin diversificarea lor tipologica. 3. Numarul mare de prestatori implicati in realizarea serviciilor si diferentierea lor din punctul de vedere al formei de proprietate, scopului urmarit, modului de organizare etc. 4. Prezenta beneficiarilor individuali sau colectivi, finali sau intermediari, interni sau externi etc. la realizarea si respectiv consumul serviciilor avand in vedere ca acesta poate viza satisfacerea efectiva a unei trebuinte sau poate crea doar cadrul necesar acoperirii acesteia. 5. Intensificarea prezentei serviciilor in ansamblul schimburilor internationale acutizeaza problema delimitarii acestora atat in raport cu alte activitati sau cu bunurile cat mai ales intre ele, prin definirea unor categorii omogene, bine determinate. 6. Stabilirea unor delimitari clare intre diferite grupe de servicii are o mare utilitate practica dar si teoretica si metodologica. Utilitatea teoretica este motivata de faptul ca in literatura de specialitate nu s-a ajuns la un consens in privinta definirii conceptului de serviciu, a naturii social-economice a acestor activitati si deci nici la o metodologie unitara de urmarire si inregistrare a informatiilor referitoare la sfera serviciilor. Ca urmare, in statisticile oficiale ale tarilor lumii serviciile sunt evidentiate foarte diferit ceea ce are drept consecinte numeroase controverse legate de
16

veridicitatea si comparabilitatea informatiilor. De exemplu, furnizarea electricitatii si gazului sunt considerate servicii in SUA si alte cateva tari, si bunuri in cele mai multe state, mai ales europene si deci integrate in sectorul secundar; alimentatia publica (restaurante, baruri) este inclusa in categoria serviciilor in nomenclatorul Natiunilor Unite si al unor tari (ex. Franta) dar considerata industrie in SUA sau partial comert cu bunuri alimentare in Suedia. Asemenea neconcordante privind inregistrarea serviciilor afecteaza atat dimensiunea sectorului tertiar cat si rezultatele economico-financiare obtinute din comertul international cu servicii intrucat sistemul de impozitare, de taxe vamale etc. este diferit pe categorii de activitati. De aceea, se impune perfectionarea sistemelor nationale de clasificare a serviciilor si armonizarea lor, cerinta argumentata si de numarul mare de clasificari existent in unele tari (ex:Franta 27, SUA 17 etc). De asemenea, se impune tot mai pregnant si necesitatea adoptarii unui sistem international de structurare a serviciilor 3.2. Criterii si modalitati de clasificare a serviciilor 1. Gruparea serviciilor dupa continutul acestora. Este un criteriu utilizat pe scara larga in statisticile nationale si internationale fiind cunoscut sub denumirea de Clasificarea Internationala Tip Industrii (CITI) sau Clasificarea internaional standard a tuturor activitilor economice (ISIC). servicile in principal dupa tipul activitatii pe care o desfasoara. Aceasta clasificare, elaborata sub egida ONU, initial in 1948 este corelata cu structura ramurilor economiei diferitelor tari si creaza cadrul unitar cercetarii problematicii serviciilor. Este o clasificare de tip arborescent, desfasurata pe 4 niveluri de agregare simbolizate cu litere si numere si anume: categorii (codificate cu litere), diviziuni (cod de 2 cifre), grupe (cod de 3 cifre) si clase (cod de 4 cifre). Potrivit acestei clasificari, serviciile, in functie de nivelul 1 de agregare sunt reprezentate prin categoriile: G - comert; reparatii de autovehicule, motociclete si bunuri personale casnice H - hoteluri si restaurante I - transporturi, depozitare si comunicatii J - activitati de intermediere financiara
17

Ea grupeaza

K - activitati imobiliare, de inchiriere si servicii pentru intreprinderi L - administratia publica si apararea ; asigurarile sociale obligatorii M - invatamant N - sanatate si asisten social O - alte activitti colective, sociale si personale P - gospodarii care folosesc personal casnic Q - organizatii extrateritoriale Fiecare categorie are in structura una sau mai multe diviziuni, iar acestea la randul lor grupe si clase. De ex. categoria K una dintre cele mai dinamice in tarile dezvoltate cuprinde diviziunile: 70 - activitati imobiliare 71 - inchirieri de masini, echipamente, bunuri personale si casnice 72 - activitti de informatica si conexe 73 - cercetare - dezvoltare 74 - alte activitati de servicii pentru intreprinderi Avantajele CITI: - asigura inventarierea tuturor activitatilor de natura serviciilor, face o delimitare a lor si evidentiaza raporturile cu celelalte sectoare ale economiei - asigura utilizarea unui limbaj unitar in analizele interne si internationale referitoare la servicii - sistemul de codificare ofera posibilitatea utilizarii calculatorului Neajunsuri: - includerea uneori fortata in aceeasi categorie a unor activitati sensibil diferite - caracterul limitativ (11 categorii, 100 diviziuni, 1000 grupe, 10000 clase) care nu ofera loc pentru diversificari viitoare ale serviciilor. Romania a adoptat dupa 1990 Clasificarea Activitatilor din Economia Nationala (CAEN) care asigura identificarea tuturor activitatilor si unificarea denumirilor, sistematizarea si codificarea intr-un ansamblu unitar, urmarind compatibilitatea cu CITI.

18

Clasificarea este structurata pe 5 trepte (sectiuni, subsectiuni, diviziuni, grupe si clase) dupa principiul omogenitatii utilizand drept caracteristici: natura bunului sau serviciului, modul de folosire, materia prima, procesul tehnologic, organizarea si finantarea productiei. CAEN este compatibil i cu NACE (Nomenclatorul activitilor din Comunitatea Economic European), corespondentul lui ISIC la nivelul UE. Tipuri particulare de clasificari Pe langa clasificarile internationale, pe grupe de tari sau nationale, exista o gama larga de modalitati de structurare a serviciilor ce utilizeaza criterii specifice. Astfel de clasificari raspund unor cerinte particulare determinate de obiectivele analizei economice. 1. Dupa functia economica indeplinita - servicii de distributie: transport, comunicatii, stocare, comert - servicii de productie (de afaceri): finante, asigurari, cercetare-dezvoltare, contabilitate, publicitate - servicii sociale (colective) : sanatate, educaie, aprare - servicii personale: hoteluri si restaurante, reparatii, turism, ingrijire personal, servicii casnice etc. 2. Dupa forma de participare la formarea PIB - servicii materiale - servicii nemateriale - servicii pure - servicii asociate bunurilor tangibile 3. Dupa natura relatiilor de piata - servicii market (marfa sau comerciale) - servicii non-market (non-marfa, non-comerciale) Serviciile market sunt cele procurate prin vanzare-cumparare in cadrul relaiilor de pia. Serviciile non-market sunt cele distribuite prin mecanisme din afara pietei cum sunt: serviciile publice, guvernamentale, culturale sau furnizate de organizaii
19

private non-profit. Serviciile publice la care se face referire sunt cele colective care asigur prestaii n beneficiul general al colectivitaii (armata, poliia, justiia etc) si servicii publice de care beneficiaz direct indivizii (scoal, asisten medical, social etc) Consumul acestor servicii este socializat, adic este decis de colectivitate, consumatorul neavnd de regul posibilitatea unei alegeri directe si reale. Chiar n cazul serviciilor publice destinate direct consumatorilor, rolul individului se limiteaz la un consum aproape obligatoriu, colectivitatea lund deciziile cu privire la nivelul prestaiilor si modul de repartizare ntre ceteni. Separarea serviciilor in market si non-market, desi oficial recunoscuta de organismele internaionale (ONU, OCDE, UE) nu este acceptat n toate rile, fiind preferat clasificarea n servicii profit si servicii non-profit sau servicii publice si servicii private. 4. Dup forma de proprietate sau modul de organizare a prestatorilor de servicii: - sectorul public : tribunale, spitale, cazrmi, pot, coli, agenii de for de munc etc. - sectorul asociativ: organisme de ajutor si asisten, biserici, muzee - sectorul privat: companii aeriene, organisme financiar-bancare si de asigurri etc. 5. Dup beneficiarul (utilizatorul) serviciilor Pornind de la acest criteriu, T.P. Hill, subdivide prestaiile n: - servicii care afecteaz bunurile (transport, curtorie, reparaii, ntreinere bunuri si locuin) - servicii care afecteaz persoanele care la randul lor vizez condiia fizic sau intelectual a acestora (transport de persoane, comunicare, educaienvmnt, frizerie-coafur, ngrijirea sntii etc - servicii care influeneaz att condiia bunurilor ct si a persoanelor (ex. serviciile financiare) sau sunt asociate cu producia intermediar Beneficiarul mai poate fi din punctul de vedere al tipului, individual sau colectiv iar in funcie de localizarea geografic intern sau extern.

20

Acelasi criteriu - beneficiarul - grupeaz serviciile n: - prestaii destinate consumului intermediar (produciei sau agenilor economici - prestaii destinate consumului final (al gospodriilor sau persoanelor). Serviciile intermediare sunt activitti constituite ca parte integrant, indispensabil procesului produciei materiale; cel mai adesea, acestea nu pot fi izolate de coninutul produciei propriu-zise sau nu prezint interes (utilitate) n afara acesteia. Ex: stocarea si depozitarea, transporturile, activitti juridice, contabile, managementul, cercetarea tiinific, finanele etc. 6. Dupa baza de organizare a activitii - servicii bazate pe echipamente - servicii bazate pe personal 7. Dup modul de implicare a clientului in realizarea serviciului - servicii cu o implicare activ a clientului - servicii cu o implicare pasiv a clientului Dup cum se poate constata diversitatea tipologic a serviciilor argumenteaz necesitatea elaborrii unui sistem de clasificare a serviciilor care sa indeplineasc urmtoarele condiii: - s fie suficient de detaliat inct s permit identificarea unui numr ct mai mare de servicii - sa fie elastic-flexibil pentru a integra serviciile nou aprute - s fie compatibil pentru a realiza armonizarea ntre gruparile naionale si internaionale - s fie operaional pentru a permite standardizarea serviciilor precum si utilizarea tehnicii de calcul in evidena si conducerea acestora. 3.3. Progresul tehnic si serviciile Economia contemporan este dominat de un amplu proces de transformare a tuturor domeniilor vieii economice si sociale, proces ce afecteaz si sfera serviciilor. Definirea coninutului, identificarea caracteristicilor si a etapelor acestui proces, cunoscut sub denumirea de revoluie tehnico - tiinific -

21

RTS (noiune utilizat pentru prima dat de savantul englez J.B. Bernal) sunt n msur s sugereze sensurile dezvoltrii n sectorul serviciilor. RTS are ca principale caracteristici: - integrarea nemijlocit a tiinei n sfera produciei multilateralitatea, respectiv cuprinderea si influentarea tuturor componentelor vieii economice si sociale - folosirea unor uriae resurse umane si materiale n sfera cercetrii - creterea importanei omului (individului) n procesul evoluiei sociale RTS este constituit din 2 componente legate indisolubil si care se conditioneaz reciproc: - revoluia tiinific definit prin rezultatele de excepie din domeniul tiinelor naturii (fizic, chimie, biologie, medicin) - revoluia tehnic reflectat n schimbrile radicale produse n tehnologia produciei si n mijloacele de munc n urma aplicrii n practic a descoperirilor tiinifice. Relaia dintre cele dou componente este exprimat prin faptul c tiina elaboreaz tehnologii noi care au o alt concepie n ceea ce privete fundamentarea tehnic si baza informaional mult diferit de forma clasic. Prin coninut si caracteristici, RTS promoveaz o serie de mutaii si efecte asupra serviciilor mai importante fiind: creterea rolului activitilor de cercetare dezvoltare, dezvoltarea serviciilor de nvmnt educaie, diversificarea si apariia de noi servicii. Totodat putem afirma si faptul c serviciile promoveaz si faciliteaz ptrunderea progresului tehnic n toate domeniile vieii economice si sociale. Aadar, fenomenul calitativ - structural dominant al vieii economice este astazi in mod incontestabil creterea fr precedent a sectorului teriar si n special a serviciilor moderne. Accelerarea progresului tehnic se manifest cel mai pregnant n ultima perioad prin informatizarea ntregii activitti. Informatica, microelectronica si telecomunicaiile au avut un rol deosebit in prim planul schimbrilor petrecute n economie n ultimele decenii - si nu numai n rile cele mai avansate. Informaia sub diversele sale forme constituie tot mai mult principala materie cu care lucreaz economia modern

22

Statele dezoltate sau n curs de dezvoltare evolueaz spre ceea ce poate fi numit o societate a informaiei si comunicaiei. Un numr tot mai mare de oameni produc sau trateaz informaii iar investiiile n echipamentele de prelucrare sau transport a informaiei sunt mai mari chiar dect investiiile industriale. Revoluia informaional asigur fundamentarea si simultaneitatea unor miscri si decizii economice, funcionarea corespunztoare a mecanismului economic, contracararea riscului si incertitudinii, cunoaterea anumitor relaii ale pieei etc. Procesul de apariie si dezvoltare a acestor prestaii moderne poart marca acelor ntreprinztori de tip Schumpeterian care si-au asumat riscul inovaiei n servicii (n concepia lui Schumpeter ntreprinztor este doar cel care promveaz inovaia n ntreprinderea sa; ceilalti, chiar dac se consider ntreprinztori de fapt, sunt doar niste administratori). Efortul si meritul lor a constat si in a convinge investitorii (ex. marile banci) s investeasc n mod durabil n noi domenii pentru a mri si industrializa producia tuturor elementelor ce in de era informaticii (calculatoare, softuri, reele etc), concomitent cu personalizarea acesteia . Aceste schimbri au condus la un salt calitativ general al vieii economice si sociale producnd evoluii ale comportamentelor, spiritului si intelectului mediu uman. Difuzarea progreselor din matematic si cibernetic au facilitat noi practici manageriale care fac apel la modele abstracte si la formalizri ce implic utilizarea informaticii n numeroase domenii legate de studiul pieei si a reaciilor concureniale (prin teoria jocurilor s.a.). Difuzarea metodelor statistice, folosirea psihologiei sociale si comportamentale si alte aplicaii tiinifice au stimulat dezvoltarea pe scar larga a analizelor de opinie si comportamentale ridicnd nivelul percepiilor despre realiatea economic. Insusi modul de organizare si functionare a vieii economice la nivel de firm tradiional si la nivele superioare acesteia este revoluionat sub impactul aporturilor tiinifice si al apariiei unor noi servicii precum analiza riscului, intermediere financiar, publicitate, consulting, inginerie, sub-contractare etc.

23

4. Piata serviciilor
4.1. Conceptul si caracteristicile pietei serviciilor 4.2. Oferta de servicii 4.2.1. Caracteristicile ofertei de servicii 4.2.2. Tendinte in evolutia ofertei de servicii 4.3. Cererea pentru servicii - caracteristici si factori de influen 4.4. Particularitile si structura pieei turistice

4.1. Conceptul si caracteristicile pietei serviciilor Privit ca mecanism, piaa cuprinde concurena, cererea si oferta, preurile taxele etc. Piaa serviciilor, analizat ca o categorie economic, este format din cele dou mari laturi corelative: cererea si oferta.. Ea reprezint deci, sfera economic, n care nevoile de consum pentru servicii apar sub forma cererii, iar producia sub forma ofertei, din confruntarea celor dou laturi finalizndu-se tranzacii prin intermediul actelor de vnzare-cumprare. Caracteristici 1. Piaa serviciilor nu include n totalitate sfera serviciilor, existnd si servicii non-marf sau non-market reprezentate pe de o parte de serviciile publice sau private care nu se comercializeaz, iar pe de alt parte de serviciile gratuite, pe care si le fac oamenii lor nsisi. 2. Msurarea indicatorilor prin care se exprim dimensiunile si dinamica pieei este mai dificil dect n cazul bunurilor; astfel, pentru exprimarea ofertei, cererii si a volumului tranzaciilor se folosete o mare varietate de indicatori. De ex: pentru cuantificarae serviciilor de transport se folosesc indicatori referitori la numrul mijloacelor de transport disponibile, capacitatea si tipul acestora, numrul lucrtorilor etc; pentru exprimarea cererii: numr de clienti, cantitatea si felul marfurilor transportate s.a. iar pentru exprimarea dimensiunilor tranzaciilor indicatori precum: numr de calatori, numr de tone km transportate, numr de vehicule n circulaie, valoarea cheltuielilor, a ncasrilor, consum de combustibil etc.
24

In plus, pe lng, elementele cantitative, n cazul serviciilor, o deosebit semnificaie prezint elementele calitative, deseori dificil de evaluat si care prezint mare importan n aprecierea poziiei unie firme sau ri pe piaa serviciilor 3. Modul de manifestare a concurenei prezint anumite particularitti n cazul pieei serviciilor. Astfel, este cunoscut faptul c pe pia, concurena se manifest n primul rnd prin preuri. Conform teoriei subiective marginaliste a valorii, valoarea unui produs este proprie fiecrui individ (individualism) care o estimeaz n funcie de propria ierarhie a nevoilor sale (subiectivism). De asemenea, aceast valoare depinde de cantitatea produselor de care dispune individul pentru consumul su, intervenind deci, raritatea; pentru acelasi individ, un produs rar, va avea o valoare mai mare dect un produs din care poate dispune pn la saietate. Avnd n vedere c serviciile nu sunt omogene, concurena prin preuri este de o manier deosebit, n aprecierea preului intrnd un ansamblu de de consideraii calitative, chiar psihologice, subiective, determinate de legturile adesea personale ntre prestator si client. Aceast difereniere a serviciilor n funcie de calitatea prestaiei, face ca preurile practicate de diferite firme s varieze foarte mult, justeea lor neputnd fi nici confirmat, nici infirmat n funciede costul de producie. 4. Transparena n cazul serviciilor este limitat de caracterul imaterial al acestora; spre deosebire de bunuri, ele nu pot fi cercetate de concurenti pentru a descoperi noile tehnologii de producie sau dac preurile de vnzare nu fac obiectul unei politici de dumping. 5. Piaa serviciilor are o structur caracteristic concurenei imperfecte, fiecare productor dispunnd de o mic putere de monopol. imperfect se datoreaz nerealizrii urmoarelor condiii: - atomicitatea - existena unuui numr mare de vz1nztori si cumprtori, a cror intervenii individuale s poat determina o schimbare a cererii sau ofertei globale - fluiditatea - adaptarea usoar a ofertei la cerere si invers Concurena

25

- transparenta perfect - cunoaterea precis de cumprtori si vnztori a tuturor elementelor pieei. 4.2. Oferta de servicii

4.2.1. Caracteristicile ofertei de servicii 1. Modul specific de definire a ofertei de servicii Ca urmare a

caracteristicilor de nematerialitate si nestocabiliatate pe pia, ea poate fi definit ca fiind capacitatea organizatoric a furnizorilor de servicii de a satisface n anumite condiii de calitate, structur si termene cerinele beneficiarilor. Capacitatea organizatoric este compus din fora de munc, baza tehnic si sistemul de relaii ntre prestatori si utilizatori. Referitor la relaia prestator-utilizator, se evideniaz influena tot mai exigent a consumatorilor asupra productorilor. Clientul unei societti de servicii poate fi considerat o resurs uman extern cu influen esenial asupra strategiei firmei. Mai mult, n anumite ntreprinderi de servicii, clientul face parte din lanul de producie (ex: autoservirea n comer si alimentaie public, folosirea automatelor bancare, etc) Succesul ntreprinderilor de servicii se bazeaz pe capacitatea lor de a valorifica raporturile cu clientela. In cazul unei relaii strnse ntre client si organizaie, clientul se identific adesea cu ntreprinderea. 2. Raportul difereniere/asemnare (personalizare/standardizare) prezint particularitti specifice n cadrul ofertei de servicii. deoarece implic urmtoarele aspecte: - absena barierelor materiale si implicarea clientului conduce la diferenierea serviciilor, fiecare productor putnd s-si conceap oferta ntr-o manier proprie; - datorit imaterialitii serviciul este greu de protejat pe plan juridic, existnd riscul imitaiei de ctre concurenti. Protecia juridic se limiteaz la numele serviciului (marca) sau la sloganul publicitar. - integrarea clientului n procesul de producie complic orice inovaie. 3. Stabilirea unor norme privind oferta de servicii trebuie mbinat cu cerina de personalizare si difereniere a serviciilor . Un numr mare de firme isi
26

standardizeaz oferta pentru a administra si controla mai bine calitatea serviciilor. Stabilirea unei norme de serviciu constituie un angajament de a furniza serviciul n condiii precise. Se disting 2 tipuri de norme: - norme generale - referitoare la serviciul de baz. Ex: marfa livrat la domiciliu n 24 de ore. - norme particulare - decurg din norma general si se refer la diferite posturi de munc. Cnd nu sunt respectate, firma se angajeaz s repare erorile comise asupra clientelei. Contrar aparenei c stabilirea de norme ar conduce la uniformizare, o anumit doz de standardizare permite chiar ca prestarea unui serviciu s devin mai flexibil pentru c poate fi efectuat mai rapid, mai variat, i cu mai puine erori. 4. Oferta de servicii reprezint un element potenial aflat ntr-o stare de ateptare activ n raport cu cerinele clienilor. Caracterul activ se refer la faptul c ea nu poate fi indiferent fa de cerere, ci trebuie s se adapteze permanent la aceasta, s o stimuleze si chiar s o creeze. 5. Dimensionarea ofertei de servicii se face, de regul, n condiii de risc, respectiv de probabilitate a manifestrii cererii de servicii. 6. Concretizarea sau difuzarea ofertei de servicii poate fi realizat uor prin intermediul numelul serviciului (mrcii). Pentru aceasta, marca trebuie s posede urmtoarele caracteristici: - originalitatea - firma trebuie s evite numele generice care nu-i permit s se disting de rivalii si si nu trebuie abuzat de diverse semne. - pertinena - numele trebuie evoce serviciul si s-l situeze clar n spiritul clientului ajutndu-l s-l regseasc (exSpeedy evoc rapiditatea serviciului, Pizza Hut - specificul restaurantului etc). - uurina de memorizare - flexibilitatea - alegerea numelui trebuie s in cont de evoluia strategiei firmei

27

4.2.2. Tendine n evoluia ofertei de servicii 1. Tendina cea mai marcant a ofertei de servicii n ultimele dou decenii, n rile dezvoltate, o reprezint creterea acesteia, n ritmuri superioare ofertei celorlalte sectoare ale economiei. 2. Tendina de disociere-asociere (o dubl tendin) att n raport cu oferta de bunuri ct si n interiorul ofertei de servicii Tendina de disociere se manifest pentru toate acele bunuri a cror utilizare presupune si achiziionarea de know-how , respectiv tiina de a utiliza bunurile respective. In paralel se manifest si o tendin de asociere ntre oferta de bunuri si servicii. Este vorba de servicii complementare bunurilor cum sunt serviciile dup vnzare, ntreinere, consultan n utilizare etc. Tendina de disociere -asociere se manifest si n interiorul ofertei de servicii. O astfel de tendin se ntlnete n cadrul serviciilor de alimentaie public, prin practicarea asa-numitului sistem de catering. In cadrul ofertei de servicii apare simultan si miscarea de asociere, respectiv de reunire a mai multor servicii ntr-o ofert global; un exemplu l reprezint n turism, conceptul de inclusiv tour care se refer la asocierea mai multor servicii care compun serviciul turistic. 3. Accentul din ce n ce mai puternic pus pe calitatea serviciilor, tendin impus de creterea concurenei ntre firmele de servicii si sporirea exigenelor consumatorilor privind calitatea serviciilor. Asadar, cheia reusitei pentru o ntreprindere de servicii se bazeaz n principal pe calitatea si eficiena prestrii serviciului. privite din punctul de vedere al clientului. 4. Tendina n evoluia structurii ofertei de servicii evideniaz pentru rile dezvoltate c serviciile cele mai dinamice sunt serviciile pentru ntreprinderi, serviciile financiare, cele legatede sntate si serviciile de hotelrie si alimentaie public. Mai inerte, cu ritmuri de cretere mai reduse sunt serviciile clasice cum ar fi comerul, transporturile si serviciile domestice.

28

4.3. Cererea pentru servicii - caracteristici si factori de influen Cererea reprezint partea solvabil a nevoii sociale reale de servicii care se manifest pe pia. Modelarea activitii economice n raport cu cerinele pieei presupune cunoaterea dimensiunilor si structurii nevoilor de consum. Acestea trebuie s se reflecte n dimensiunile si structura ofertei n aa fel nct aceasta s satisfac cererea. Caracteristici 1. Cererea manifestat pe pia acoper numai o parte a nevoilor de consum, si anume pe acelea care sunt solvabile. De menionat c, consumul de servicii are si alte surse n afara pieei (serviciile necomerciale), consumul avnd prin urmare o sfer de cuprindere mai mare dect cererea de servicii. 2. Mobilitatea teriorial a cererii de servicii este relativ restrns. Astfel, din punct de vedere al posibilitilor de migrare a cererii, serviciile pot fi mp rite n 3 categorii: - servicii care nu admit migrarea cererii : ex: servicii legate de ntreinerea si curenia locuinei. - servicii care permit, n anumite limite, migrarea cererii: comer, reparaii, servicii personale etc. - servicii care impun migrarea cererii: serviciile turistice. 3. Cererea de servicii prezint de regul o elasticitate ridicat n raport cu factorii care o influeneaz, si mai ales n funcie de venituri si tarife. Aceasta se explic prin aceea c serviciile, satisfac n general, nevoi de ordin secundar sau teriar care sunt foarte sensibile la modificrile intervenite n venituri sau tarife. Elasticitate sczut, prezint serviciile care satisfac nevoi de ordin primar cum sunt cele de transport, igien si sntate, reparaii si ntreinere, serviciile bancare etc. Factorii care influeneaz cererea de servicii pentru populaie

29

1. Veniturile si timpul liber. Creterea venitului si timpului liber influeneaz n acelasi sens cererea de servicii. Pe msura creterii veniturilor, oamenii dau un plus de valoare timpului lor liber, avnd tendina mai mult s cumpere servicii dect s le produc singuri (ex: s ia masa la restaurant). Invers, cei care au timp liber si venituri limitate sunt determinati s-si reduc cheltuielile pentru servicii. 2. Oferta de servicii influeneaz cererea deoarece apariia de servicii noi induce la consumator dorina de a apela la acestea, iar diversificarea ofertei d d posibilitatea cumprrtorilor de a alege si de a-si satisface cerinele la un nivel superior. 3. Tarifele. Pentru cea mai mare parte a serviciilor, cresterea tarifelor are o inciden negativ asupra cererii. De aceea, coeficienii de elasticitate a cererii n funcie de tarife sunt de regul, negativi si supraunitari. Creterea tarifelor la serviciile care satisfac nevoi primare nu determin scderea n aceeasi proporie a cererii, coeficienii de elasticitate, avnd valori subunitare. 4. Factorii demografici. Cresterea numrului populaiei conduce la creterea cererii de servicii. De asemenea, unele fenomene demografice cum ar fi creterea natalitii (baby boom) induce sporirea cererii de servicii educative, de ntreinere a copiilor dup cum tendina de cretere a duratei medii a vieii si de mbtrnire a populaiei va contribui la sporirea cererii pentru servicii de sntate dar si pentru servicii legate de loisir, turism, servicii domestice etc. 5. Concurena ntre bunuri, servicii si self-service. Deoarece cheltuielile pentru servicii nu au ntotdeauna un caracter de prim necesitate, dac tarifele serviciilor cresc prea mult, familiile pot fi determinate s renune la unele dintre ele. Astfel, bunurile, serviciile comerciale si munca domestic se afl n concuren pentru satisfacerea unor nevoi ca : alimentaie, transport, reparaii, petrecerea timpului liber etc. 6. Factorii psihologici si sociali. Factorii psihologici precum preferinele, gusturile, aspiraiile diferite ale indivizilor influeneaz cererea de servicii att ca volum ct si ca structur. De asemenea, schimbrile sociale, cltoriile
30

internaionale si mobilitatea au produs schimbri n gusturile si cerinele consumatorilor , care compar serviciile naionale si internaionale si cer diversitate si mbuntirea calitii. 4.4. Particularitile si structura pieei turistice Din punct de vedere economic, piaa turistic reprezint sfera economic de interferen, n care produsul turistic se materializeaz sub forma ofertei turistice, iar nevoile de consum turistic sub forma cerereii. n centrul pieei turistice, se situeaz turistul, privit ca un consumator potenial, cruia I sunt destinate produsele turistice i care deine puterea decizional de a selecta din ansamblul ofertei, acele produse care rspund cel mai bine necesitailor sale. Sfera consumatorilor poteniali, nu se identific cu ansamblul populaiei; o anumit parte a populaiei, din diferite motive, nu particip nu particip la consumarea serviciilor turistice, constituind populaia neconsumatoare. Neconsumatorii reprezint o categorie foarte eterogen i instabi, fiind format din grupe precum: - populaie total neconsumatoare de produse turistice (cei care se ncadreaz n limite extreme de vrst - grupe absolut neconsumatoare numai pentru anumite produse turistice (ex: contraindicaii din motive de sntate etc) - relativ neconsumatoare de produse turistice. Cererea turistic oscileaz permanent n sens ascendent sau descendent. Manifestarea primului caz se soldeaz cu cereri nesatisfcute att din punct de vedere cantitativ, ct mai ales calitativ. Cererea descendent, duce la o suprasaturaie a ofertei, avnd ca efect pierderi economice, si uneori chiar intrarea n faza de declin a ciclului de via pentru anumite produse turistice. Cererea turistic ascendent, care ntr-o anumit perioad nu este acoperit n totalitate de ofert, constituie cerere fr pia. De asemenea, oferta, nevalorificat va constitui aa numita pia fr cerere. Piaa turistic poate fi delimitat si din punct de vedere spaial. O prim delimitare este cea care presupune mprirea pieei n naional I internaional. Piaa turistic naional se limiteaz la teritoriul unei ri.
31

Piaa turistic

internaional cuprinde teritoriile statelor cu care s-a stabilit sau urmeaz a se stabili relaii turistice. Pe piaa turistic internaional fiecare ar se manifest I apare n raport cu o alt ar att ca ofertant de servicii turistice (primitoare, receptoare de turiti strini) ct I ca solicitatoare de servicii turistice pentru proprii ceteni (ar emitoarea de turiti) Pentru ara ofertant de produse turistice , pieele de unde provin consumatorii sunt considerate piee active (generatoare de fluxuri turistice) iar pentru ara emitoare, pieele de destinaie, spre care se ndreapt fluxurile de turiti sunt piee pasive. Prestrile de servicii pentru turitii strini receptai sunt considerate activiti de export; consumurile de servicii turistice efectuate n alte ri de ctre cetenii proprii sunt considerate importuri de servicii turistice. Aciuni practice impuse pe piaa turistic Elaborarea strategiilor privind produsul turistic, ptrunderea pe o pia, organizarea distribuiei, promovarea produsului se bazeaz pe rezultatele cercetrilor de pia care furnizeaz date privind cerinele I tendinele de evoluie a pieei turistice n arealul vizat. Aceste studii vizeaz urmtoarele aspecte: a. trsturile caracteristice ale pieei turistice n vederea conceperii aranjamentelor turistice, ageniile de turism I prestatorii de servicii trebuie s cunoasc: - produsele turistice solicitate de ctre clieni - ponderea componentelor produsului turistic - caracteristicile cantitative si calitative minime necesare pentru acceptarea produselor turistice - volumul i nivelul cererii probabile - tendinele preurilor practicate de concuren Pentru turismul internaional mai prezint importan : - cunoaterea legislaiei privind acordarea vizelor - fluctuaiile cursului de schimbal valutei naionale - alte caracteristici conjuncturale ale pieei turistice.
32

Pentru elaborarea unor previziuni sau n vederea lansrii de noi produse turistice prezint importan i cercetrile motivaionale i de comportament. b. Poziiile deinute de competitori. cu acestia. Este important orice informaie legat de concuren, dar n mod special trebuie cunoscute instrumentele de marketing folosite de acestia pentru atragerea clientelei, a zonelor, segmentelor de pia pe care acioneaz, a categoriilor (segmentelor) de turiti crora li se adreseaz, nilurile medii ale veniturilor clientelei-int etc. c. Poziia ctigat de un produs turistic pe pia Poziia pe piaa a unui produs turistic trebuie analizat n funcie de o serie de caracteristici privind: - capacitatea teoretic a pieei turistice (piaa teoretic) - piaa turistic potenial - piaa turistic efectiv (real) - ponderea produsului turistic oferit si comercializat de o agenie turistic pe piaa int 1. piaa turistic teoretic reflect limitele de absorbie a unui produs turistic pe o piaa determinat, fara a avea in vedere limitele impuse consumului prin preuri 2. Piaa turistica poteniala - cererea totala pentru un produs turistic, luand n considerare un nivel determinat de preuri, considerat a fi acceceptat de consumatori. In acest context, potenialul pietei este sinonim cu cererea solavabil 3. Piaa turistic efectiv reprezint totalul produselor turistice vndute ntr-o perioad de timp. Raportul dintre piaa turistic efectiv i piaa turistic potenial reflect gradul de saturaie al pieei. O piaa este saturat, dac cererea solvabil este satisfcut n ntregime. 4. Ponderea produsului turistic oferit si comercializat pe pia arat gradul de ptrundere a produsului turistic pe piaa int I este un element esenial pentru elaborarea strategiilor de dezvoltare a relaiilor turistice pe piaa considerat. Analiza ofertei competitorilor are ca

scop evaluarea proprie n ceea ce privete punctele slabe I forte deinute n raport

33

5. Serviciile pentru productie

5.1. Rolul, dezoltarea, structura si organizarea, serviciilor pentru productie 5.2. Servicii comerciale prestate agentilor economici

5.1. Rolul, dezoltarea, structura si organizarea, serviciilor pentru productie Rolul si dezvoltarea serviciilor pentru productie Serviciile pentru producie (sau pentru agenii economici) sunt acele servicii asociate productiei si care sunt destinate consumului intermediar. sunt prezente n toate fazele procesului de producie. Evoluia dezvoltrii serviciiilor pentru producie poate fi caracterizat prin succesiunea a 3 valuri : 1. Primul val localizat n perioada interbelic in SUA si ntre anii 19501960 n Europa Occidental a constat n apariia si consolidarea serviciilor cu rol periferic pentru ntreprinderi si anume: consultana juridic, fiscal, contabil, comercial etc. 2. Al 2-lea val (1965-1975) s-a caracterizat prin tendina de externalizare a serviciilor, respectiv prin deplasarea anumitor categorii de servicii din interiorul ntreprinderii spre societti de servicii independente juridic. Concomitent, serviciiile specializate din interiorul ntreprinderilor (cercetare proiectare, paz, curenie, reparaii, transport, informatice, financiare etc) si-au creat filiale prin care deservesc si alte firme. Acest fenomen de externalizare a serviciilor prezint unele avantaje economice pentru firmele solicitante cum ar fi: - sporirea productivitii muncii si reducerea costurilor prin degrevarea firmei de o parte din personal; - acoperirea unor cereri presante in condiiile n care nu se dispune de personal si echipament propriu adecvat; Ele

34

- eliminarea cheltuielilor de cerectare-dezvoltare prin cumprarea licenelor sau a tehnologiilor elaborate de ctre alte firme - calitatea superioar a serviciilor executate de personal specializat - degrevarea managerilor de unele activitti de rutin. 3. Al 3-lea val, care se manifest si n prezent, marcheaz dezvoltarea exploziv a serviciilor si proliferarea a 2 mari categorii de prestatii si anume: - informatizarea procesului de producie - studierea pieelor si comercializarea produselor n componena acestor grupe, o evoluie foarte rapid au nregistrat serviciile de studii si consultan, organizarea de experimente si teste, control tehnic si diagnosticare, reorganizarea ntreprinderilor etc.) Structura serviciilor pentru productie Serviciile pentru producie se structureaz n 4 grupe: 1. servicii situate n amonte de producie: cercetare-dezvoltare, proiectare, studii de fezabilitate si evaluarea riscului, studii de pia, aprovizionare, stocare, consultan etc. 2. servicii prestate n timpul produciei:engineering (concepie tehnologic, control de calitate, testare, probe, ncercari, analize fizico-chimice etc,), reparatii si intretinere etc. 3. servicii desfurate n paralel cu producia : contabilitate, financiare, juridice, recrutarea, selecia si dezvoltarea personalului, leasing mobiliar si imobiliar, paz si securitate, curenie, management etc. 4. servicii situate n aval de producie: publicitate, service, consultan n utilizarea produselor, studiul comportamentului n consum al produselor, transport, etc. Organizarea serviciilor pentru producie Serviciile pentru producie pot fi organizate n 2 moduri: 1. in compartimente specializate n cadrul ntreprinderii : organizarea produciei, aprovizionare-desfacere, contabilitate, personal, reparaii etc. umane si materiale si implicit n concordan cu mrimea firmei. Ele trebuie dimensionate corespunztor unei utilizri raionale si eficiente a resurselor

35

2. n societti distincte cu personalitate juridic : cercetare stiinific, proiectare, consultan, contabilitate, asisten juridic, financiar etc. Aceast form de organizare tinde s se extind deoarece asigur servicii de nalt calitate datorit gospodririi mai bune a mijlocelor de lucru, a concentrrii si specializrii forei de munc, a dotrii tehnice actualizate. Societtile de servicii dezvoltate si solicitate de un numr mare de utilizatori se pot constitui n ramuri ale economiei asa cum este cazul telecomunicaiilor, sistemului financiar-bancar, comerului, transporturilor,

cercetrii stiinifice etc. 5.2. Servicii comerciale prestate agentilor economici 1. Transporturile fac parte din categoria serviciilor clasice, tradiionale si n majoritatea rilor se constituie ntr-o ramur distinct a economiei. Ele asigur legtura dintre diverse sectoare de activitate prin deplasarea n spaiu a persoanelor si produselor, contribuind totodat la buna desfurare a proceselor de producie. Analiza structurii pe tipuri de transport evideniaz apreciate prin performanele lor si costurile relativ reduse. In ara noastr, ponderea a populaiei ocupate n transporturi reprezenta 4,6% n 2000, iar ponderea transporturilor n PIB 6,8% ceea ce ne confer o poziie comparabil cu cea a rilor dezvoltate. De menionat ns, c volumul activitii n transporturi a inregistrat scderi ca urmare a reducerii produciei agricole si industriale. Pentru analiza nivelului de dezvoltare a serviciilor de transport se utilizeaz indicatori specifici cum sunt: volumul mrfurilor trasportate, distana parcurs, precum si unii indicatori ai bazei materiale exprimati prin lungimea reelei de drumuri naionale si linii de cale ferat, densitatea acestora pe km2 (Romnia = 47.8 km cale ferat la 1000 km2. 110-120 km n Belgia, Cehia. Germania Luxemburg si 20-30 km n SUA, Suedia, Spania), mrimea parcului de mijloace de transport n funciune si capacitatea acestora. pentru ultima perioad mutaii semnificative n favoarea transporturilor maritime si aeriene

36

2. Serviciile n domeniul comunicaiilor (post si telecomunicaii) Au nregistrat un ritm rapid de crestere datorit intensificrii legturilor ntre partenerii de afaceri din interiorul si exteriorul rii, facilitilor moderne oferite utilizatorilor, accesibilitatea larg la sistemele moderne de circulaie a informaiei sau de curierat rapid precum si creterii rolului comunicrii n procesul decizional al agenilor economici. In ara noastr, serviciile de pot si telecomunicaii reprezint cca 2% din PIB si inregistreaz un curs ascendent; o evoluie foarte rapid cunosc serviciile de telefonie, telegrafie si transmisie de date, explicabil prin creterea numrului de agenti economici si prin modernizarea activitii lor. 3. Cercetarea stiinific (cercetare-dezvoltare-proiectare) In majoritatea rilor lumii aceste servicii sunt considerate motorul progresului nscriindu-se printre cele mai dinamice si care beneficiaz de cea mai mare atenie. Pentru unele ri cum sunt SUA, Japonia, Frana, Germania, Canada cercetarea tiinific constituie o prirotate, motiv pentru care I se aloc cca 2,5% din PIB, iar populaia ocupat n acest domeniu variaz ntre 1,0-1,4% din total, cu tendin de cretere. In ara noastr, aceste servicii au nregistrat un regres dup 1990 datorit posibilitilor reduse de finanare (cca 1.5% din PIB); populaia ocupat in acest sector deine o pondere de sub 0,3%. 4. Serviciile de intermediere financiar Au aprut dup al II-le rzboi mondial n SUA si au evoluat rapid datorit impactului asupra situaiei economico-financiare a firmelor mici si mijlocii. Cele mai moderne si importante servicii din aceast categorie sunt: leasingul si factoringul. A. Leasingul este un mod de finanare de prim importan, inregistrnd o rat anual de cretere a operaiunilor de peste 25% n Europa Occidental. Desi operaiunea de leasing are unele interpretri diferite n rile vesteuropene, elemntul comun este contractul de nchiriere asupra unui bun mobil sau imobil.

37

In accepunea anglo-saxon, exist dou tipuri de operaiuni de leasing diferite prin mrimea chiriei totale percepute si valoarea bunurilor nchiriate: a. leasing financiar (finance lease) const n recuperarea cheltuielilor totale (valoarea echipamentelor plus cheltuielile financiare si de asigurare) precum si a unui profit pe seama chiriei totale ncasate. In acest caz, valoarea rmas a bunului nchiriat nu mai prezint interes pentru nici o parte din contract. b. leasing operaional (operating lease) - chiria total ncasat nu acoper cheltuielile si profitul, caz n care, valoarea rmas a bunului nchiriat prezint importan, bunul fiind revndut altei ntreprinderi. Valaorea ncasat din vnzare (alturi de chiriile ncasate anterior) asigur societii profitul scontat. In prezent exist tendina de crestere a ponderii leasingului operaional n favoarea celui financiar. In domeniul leasingului imobiliar a aprut sistemul lease-back care const n cumprarea unui ntreg edificiu n funciune de ctre societatea de leasing si inhirierea sa imediat vnztorului pe o perioad de maxim 20 de ani. Amploarea mare si rapid a leasingului mobiliar si imobiliar se datoreste avantajelor financiare pe care le are asupra eficienei economice a firmelor utilizatoare. De aceea, n Marea Britanie, Frana, Germania, Olanda peste 50% din ntreprinderile existente apeleaz la serviciile societilor de leasing. Avantajele firmelor utilizatoare sunt: - diminuarea bazei impozabile a ntreprinderii datorit includerii chiriei aferente n cheltuielile de producie - posibilitatea utilizrii n permanen a unor echipamente moderne prin nlocuirea rapid a echipamentelor nchiriate uzate moral, aspect prevzut prin clauze contractuale. - asigurarea unei finanri totale (a echipamentului si cheltuielilor adiacente) n condiiile lipsei capitalului propriu. Aceast situaie avantajeaz firmele mici si mijlocii mai ales n etapa de lansare a afacerii deoarece isi pot utiliza lichiditile pentru dezvoltare. B. Serviciile de factoring constau n preluarea pe baz de contract de ctre societatea prestatoare (denumit factor) a unei prti din funciunile financiarcontabile ale unor ntreprinderi.
38

Societatea de factoring cumpr toate drepturile referitoare la ncasarea contravalorii mrfurilor livrate de societatea cu care incheie contract, ine o contabilitate detaliat a contului clienti si d indicaii referitoare la modul de organizare a serviciilor contabile, financiare si comerciale ale acesteia. Practic, societatea de factoring primete documentele de livrare a mrfurilor si achit societii client contravaloarea acestora, mai puin dobnda aferent perioadei creditate si comisionul de aproximativ 2% din valoarea operaiunilor. In continuare, preia toate problemele legate de recuperarea contravalorii marfurilor de la clienti. Societatea de factoring efectueaz analize de marketing, culege informaii despre clieni astfel nct este n msur sa fixeze volumul maxim al creditului comercial pe care societatea furnizoare de mrfuri l poate acorda. Avantajele factoringului pentru firmele furnizoare de mrfuri: - simplificarea aparatului contabil si reducerea cheltuielilor administrative - degrevarea serviciului comerciale de problematica gestionrii creditelor de la clienti - simplificarea si amplificarea surselor de finanare. Neavnd datorii de ncasat de la clienti, ntreprinderea dispune de mijloce bneti cu care poate derula procesul de producie si achita obligaiile ctre furnizori - societile de factoring se implic si n operaiunile de export oferind avantaje legate de finanarea simpl si rapid, informare asupra pieei externe etc. Pentru societatea de factoring avantajul net se concretizeaz n profitul rezultat din dobnda perceput si din taxa de comision. O form relativ nou de manifestare a factoringului o constituie societile de gestiune a exportului. Aceste societti intr n relaii contractuale de parteneriat temporar cu firmele mici si mijlocii care nu dispun de un serviciu de export in structura lor organizatoric. Ele asigur consilierea teoretic asupra pieelor externe dar se implic si activ prin furnizarea de specialiti n export care preiau toate problemele aferente acestei activitti pn cnd prin creterea cifrei de afaceri se justific crearea unui compartiment de export n cadrul firmei angajatoare. 5. Noile servicii reprezint o categorie aparte a sferei serviciilor avnd ca element comun apartenena la tehnologiile actuale de informare si comunicaii. Sfera noilor servicii include: - servicii informatice
39

- servicii de informare electronic - servicii noi de telecomunicaii (transmitere si recepie la distan a unor sunete, semne sau imagini prin telefon, telegraf, televiziune, semnalizare optic etc) Serviciile informatice (computer services) se refer la prelucrarea datelor, dezvoltarea de programe, servicii de consultan si inginerie informatic (conceperea si instalarea sistemelor informatice), servicii tehnice de securitate a informaiilor si de optimizare a condiiilor exterioare de funcionare a computerelor. In cadrul acestor servicii cea mai mare pondere este deinut de conceperea de programe specializate pe un anumit tip de aplicaie sau de programe standard, pentru acestea din urm, preconizndu-se o expansiune rapid n urmtorul deceniu. Serviciile de informare electronic (information services) au rolul de colectare a informaiilor din diverse domenii si de elaborare a unor programe de servire a utilizatorilor prin intermediul unor reele. Serviciile de telecomunicaii noi cuprind comunicaiile mobile (radiofonia si telefonul celular), accesul la reele cu debit mare de transmitere a datelor numerice, texte, imagini, mesagerie electronic, videotext, telex (sistem mixt de telefonie si telegrafie n teleimprimator, care folosete prin comutare acelasi circuit de transmisiune), teledetecie (prelucrarea de la distan a unor date cu privire la obiecte sau fenomene), etc. Se preconizeaz creterea rapid a acestei categorii de servicii, mai ales a celor de curierat electronic n interiorul ntreprinderii precum si ntre ntreprinderi. Analiza evoluiei si structurii serviciilor pentru producie evideniaz necesitatea creterii, dezvoltrii si diversificrii acestora prin promovarea celor mai recent afirmate pe piaa mondial. In Romnia, serviciile financiare clasice (administrare a resurselor financiare, consultan, decontri ntre partenerii de afaceri, acordri de credite etc.) au nregistrat evoluii ascendente dup anul 1989, concomitent cu cresterea numrului instituiilor financiar-bancare si de asigurri. De remarcat afirmarea si creterea serviciilor de tranzacii imobiliare, informatice, arhitectur, inginerie etc.

40

6. Serviciile pentru populatie

6.1. Continutul si delimitarea serviciilor pentru populatie 6.2. Servicii comerciale prestate populatiei 6.2.1. Serviciile turistice 6.2.1.1. Turismul si formele sale de manifestare 6.2.1.2 Particularitile serviciilor turistice 6.2.1.3. Structura serviciilor turistice 6.2.2. Sistemul serviciilor de cazare 6.2.2.1. Componentele sistemului serviciilor de cazare 6.2.2.2. Structuri de primire cu funciuni de cazare turistic 6.2.3. Serviciile de alimentaie public 6.2.3.1. Particularitile serviciilor de alimentaIe public 6.2.3.2. Tipologia unitilor de alimentaie public 6.2.3.3. Tendine n dezvoltarea si perfecionarea serviciilor de alimentaie public 6.2.4. Alte servicii comerciale prestate populatiei

6.1. Coninutul si delimitarea serviciilor pentru populatie Satisfacerea nevoilor materiale si spirituale ale populaiei se realizeaz prin consumul de bunuri si servicii. Producia material deine ponderea cea mai mare n acoperirea trebuinelor de consum, dar, cu toate acestea ea nu poate asigura ntreaga gam de obiecte si utilitti si nici nu poate deservi nemijlocit consumatorul. Rolul de a ntregi gama si sortimentul valorilor de ntrebuinare si de a face consumabile produsele obinute din industrie si agricultur revine serviciilor. Aadar, alturi de vnzrile de mrfuri, o surs din ce n ce mai important pentru satisfacerea cerinelor populaiei o constituie prestrile de servicii marf. Drept urmare, n cadrul economiei naionale, alturi de pieele mrfurilor propriuzise, s-a contura si se dezvolt o pia a serviciilor, dinamica serviciilor marf depind pe cea a desfacerii de mrfuri. Dezvoltarea serviciilor pentru populaie reprezint o trstur major a rilor avansate din punct de vedere economic. Astfel, pentru rile industrializate, cu economie de pia, nivelul serviciilor are o pondere de 35 - 55% din consumul final privat (restul revine bunurilor) cu tendin de cretere. In cazul rii noastre, serviciile destinate consumului populaiei au avut si continu s dein o pondere relativ sczut; astfel, cele pltite reprezint numai
41

13-14% n structura bugetelor de familie sau 32% din totalul cumprrilor de bunuri si servicii. La acestea se adaug cele finanate public. Serviciile pentru populaie sunt diverse si neomogene din punctul de vedere al caracteristicilor si efectelor lor. Principalele categorii de servicii pentru populaie sunt: - servicii cu caracter industrial (asimilabil industriei prin tehnicile de lucru si organizare) cum sunt: reparaii, curtorii, spltorii, confecii si lucrri pe baz de comand individual (nclminte, marochinrie, articole de uz casnic etc.); - servicii de transport, de post si telecomunicaii; - servicii de alimentaie public; - comerul cu amnuntul; - servicii turistice interne si internaionale; - servicii personale (nchirieri de obiecte, frizerie, coafur, cosmetic, servicii de munc manual, casnic si gospodreasc, servicii ale comisionarilor, oferilor, ngrijire de persoane etc. - servicii care privesc n egal msur, atat populaia ct si agenii economici: servicii de nvmnt, de ocrotire a sntii, de cultur si art, servicii de asigurri sociale si asisten social, de gospodrire comunal si locativ, servicii de distribuire a energiei electrice si termice, a gazelor si de alimentare cu ap - alte servicii : nvmnt privat, servicii bancare si de asigurri, servicii profesionale si de consultan (asisten si expertiz juridic, contabil, informatic si de alt natur) etc. La noi n ar serviciile de asigurri sociale si de asisten social, fiind organizate preponderent de ctre stat si fiind obligatorii, au caracter de servicii publice. 6.2. Servicii comerciale prestate populatiei Reprezint acea categorie de prestaii furnizate populaiei contra cost, n sistemul relaiilor de pia, prin intermediul unor acte de vnzare cumprare.

42

6.2.1. Serviciile turistice 6.2.1.1. Turismul si formele sale de manifestare Prin turism se nelege aciunea de a cltori pentru odihn si recreere. In consecin, turismul reprezint un ansamblu de activitti i tehnici ocazionate de cltoriile si sejururile de agrement. In ultimii ani, noiunea de turism a fost extins si asupra cltoriilor care au ca motivaie principal participarea la reuniuni (tiinifice sau culturale) precum si asupra cltoriilor n interes de afaceri. Fenomenul turistic si noiunea de turist au aprut n perioada Revoluiei industriale n Anglia. Dup majoritatea specialitilor, conceptul de turism deriv din cuvntul englez The tour care desemna cltoria n scop de reconfortare si de odihn pe care o fcea prin Europa tnara aristocraie englez de la sfritul secolului al XVIII-lea. Cltoria dura de la 6 luni la 2 ani si avea ca principale destinaii turistice Frana si Italia. Clasificarea formelor de turism A. Dup locul de provenien al turitilor: 1. turism intern practicat de cetenii unei ri n limitele granielor acesteia. 2. turism extern care se refer la vizitele cetenilor strini ntr-o ar si plecrile cetenilor autohtoni n scopuri turistice n afara granielor rii. La rndul su acesta poate fi: - turism receptiv - acea parte a turismului extern care nregistreaz primirile cetenilor strini ntr-o ar - turism emitor - acea parte a turismului extern care nregistreaz plecrile cetenilor unei ri pentru cltorii n scop turistic n strintate. B. Dup gradul de mobilitate a turistului: 1. turism de sejur care poate fi: - de sejur lung - durata sejurului ntr-o localitate depete o lun de zile. Aceast form este caracteristic persoanelor care opteaz pentru tratamente medicale sau care dispun de venituri mari; - de sejur mediu - durata sejurului ntr-o localitate este de 3-30 de zile;

43

- de sejur scurt - durata de 1-3 zile; include forme de turism ocazional si de sfrit de sptmn. 2. turism itinerant se refer la turitii care pe toat durata timpului afectat cltoriei se deplaseaz n mod succesiv n diferite localitti fr s depeasc n medie un numr de 4-5 nopti ntr-o localitate. C. Dup gradul de sezonalitate 1. turism de iarn Englezii sunt considerati inventatorii acestei forme de turism. Primele destinaii turistice montane lansate pe piaa turistic au fost Chamonix si Grindel-Wald. 2. turism de var care include cea mai veche form de turism, turismul termal. 3. turismul ocazional - turism localizat n timp si spaiu, cu fluxuri limitate ca durat, determinat de activitti specifice ca vntoarea si pescuitul sportiv. D. Din punctul de vedere al organizrii prestaiilor turistice 1. turism organizat - prestaiile turistice, destinaia precum si perioada n care vor fi prestate aceste servicii sunt stabilite n prealabil pe baz de contracte sau alte aranjamente comerciale. 2. turism neorganizat - nu are loc o angajare prealabil a serviciilor turistice, a destinaiei si a perioadei de realizare a cltoriei; turistul apeleaz direct la unitile prestatoare de servicii turistice n timpul efecturii cltoriei. 3. turism semiorganizat - o parte din servicii sunt angajate n prealabil, iar restul n momentul efecturii cltoriei. Formele de turism organizat si semiorganizat includ: a. cltoriile charter - cltoriile aeriene efectuate n grupuri prin curse speciale organizate la cerere; b. aranjamente I.T. (Inclusiv Tours) - cltorii oferite de ageniile de voiaj la un pre global, care include transportul cu avionul si serviciile de baz la sol; transportul se efectueaz att prin curse speciale ct si prin curse regulate; c. aranjamente Package Tour - o combinaie de turism organizat si neorganizat care creeaz posibilitatea satisfacerii dorinelor turitilor de a se deplasa liber cu autoturisme proprii;

44

d. croazierele fluviale si maritime - cltorii de grup cu nave de agrement, pe care se asigur servicii de mas, cazare, agrement si care se desfoar pe un itinerar fixat n prealabil; e. cltoriile combinate de tipul Rail-route destinate turitilor automobiliti; n cadrul acestei forme de turism, transportul turitilor pn la punctele de destinaie se asigur cu trenuri rapide, iar transportul autoturismelor se asigur n vagoane special amenajate, ataate acestor trenuri. 6.2.1.2 Particularitile serviciilor turistice Unele dintre acestea sunt comune tuturor componentelor teriarului avnd doar concretizare distinct iar altele sunt specifice doar turismului. 1. Caracterul nematerial al prestaiei. 2. Nestocabilitatea prestaiilor. 3. Coincidena n timp si spaiu a produciei si consumului. 4. Complexitatea serviciului turistic si interferena sa cu alte industrii ale economiei. 5. Inseparabilitatea de persoana prestatorului. Implic 2 aspecte: a. realizarea calitativ corespunztoare a serviciului turistic este strns legat de prezena si aciunea lucrtorului, de nivelul pregtirii acestuia, de seriozitatea si modul n care isi ndeplinete sarcinile asumate; b. implic o pondere mare a cheltuielilor cu munca vie. Desi n ultimul timp s-au nregistrat succese pe linia informatizrii operaiunilor de rezervare a locurilor n mijloacele de transport sau a spaiilor de cazare si n alte operaiuni derulate n incintele hoteliere, n evidena cheltuielilor turitilor pe perioada sejurului precum si n sectorul alimentaiei prin industrializarea produciei de preparate culinare destinate turitilor (catering), totusi, prestarea serviciilor turistice rmne un domeniu n care prezena lucrtorului continu s fie foarte important, att prin specificul activitilor ct si datorit psihologiei clientului-turist. 6. In marea lor majoritate, serviciile turistice se individualizeaz la nivelul grupului sau persoanei. Varietatea motivaional a turistilor si comportamentul diferit al acestora conduc la realizarea unor servicii adaptate specificului fiecrui individ. Este mai accentuat n situaia turitilor pe cont propriu. In situaia formelor organizate, particularizarea se realizeaz la nivelul grupului. Aceast
45

particularizare nu exclude ns conturarea unor componente standard n raport cu care s se stabileasc tipurile de baz ale serviciilor turistice. 7. Grad accentuat de sezonalitate Sezonalitatea este determinat de : - cauze legate de condiiile climaterice la care se adaug si subiectivitatea consumatorului, respectiv obinuina acestuia de a-si lua concediu n anumite perioade ale anului, optime din punct de vedere climateric; - cauze de ordin social legate de vacanele elevilor si studenilor. In funcie de condiiile naturale, gradul de atractivitate si diversitate a ofertei de servicii, se disting 3 variante de baz ale sezonalitii: - activitatea turistic se concentreaz ntr-un singur sezon; - activitatea turistic se concentreaz n 2 perioade de sezon, diferite ca durat si ca frecven a solicitrilor de prestaii turistice. Caracteristice pentru aceast variant sunt staiunile de munte; - activitatea turistic nu prezint concentrri sezoniere pronunate. Ex: staiunile balneoclimaterice si centrele urbane. Practica turistic consemneaz 2 alternative de decizie n cadrul unei activitti turistice cu sezonalitate ridicat: - ntreruperea temporar a activitii n extrasezon cnd cererea scade sub limita raional de eficien economic; - continuarea total sau parial a activitii turistice n tot cursul anului, cu atragerea clientelei prin tarife prefereniale. 8. consumul serviciilor turistice se deruleaz ntr-o succesiune riguroas, determinat obiectiv de specificul prestaiei, forma de turism, locul si momentul aciunii etc. 6.2.1.3. Structura serviciilor turistice Serviciul turistic se prezint ca un ansamblu de activitti ce-si propun ca finalitate satisfacerea tuturor nevoilor turistului n perioada n care se deplaseaz si n legtur cu aceasta. Criterii de clasificare A. In funcie de categoriile comportamentale ale clientelei turistice ntr-o staiune (zon) :
46

1. servicii aferente unor preocupri pasive - vizeaz timpul petrecut n camerele unitilor de cazare pentru somn, vizionarea programelor TV, lectur, activitti cu caracter personal. 2. servicii aferente unor preocupri condiionat pasive - vizeaz timpul afectat consumului de hran (cele 3 mese pe zi), cel petrecut n barul de zi, braseria sau clubul unitii, ntlnirii si discuiilor cu prietenii, timpul alocat procedurilor de tratamente balneo-medicale etc. 3. servicii aferente unor preocupri condiionat active - vizeaz timpul alocat vizionrii de spectacole (cinema, teatru etc), manifestrilor sportive, timpul petrecut pentru plimbri si exerciii de gimnastic n aer liber la recomandarea sau si cu supravegherea cadrelor de specialitate. 4. servicii aferente unor preocupri active - vizeaz timpul afectat agrementului si destinderii cu participare nemijlocit la libera alegere, respectiv: plimbri, excursii, concursuri distractive, plaj etc.. B. In funcie de natura si ponderea deinut n ansamblul prestaiilor oferite 1. servicii turistice specifice a. servicii de organizare si pregtire a consumului turistic: organizarea cltoriilor, publicitatea si informarea clientelei poteniale, elaborarea ghidurilor si hrilor turistice, conceperea programelor de cltorii pe diferite itinerare, rezervarea serviciilor pe itinerariile solicitate, procurarea documentelor de cltorie, soluionarea prompt a oricror probleme ivite pe parcursul actului turistic etc. b. servicii de baz - transport - cazare la confortul solicitat si servicii auxiliare acesteia - alimentaie - tratament ori alt interes al deciziei de a cltori: vntoarea, practicarea sporturilor acvatice (not, schi nautic, yachting etc) si a celor de zpad (schi, sniu, snowboard etc), hipism .a. c. servicii complementare ori suplimentare care sprijin prestaiile de baz sau care amplific sfera serviciilor turistice cum sunt: informaiile, manifestrile cultural-artistice, excursii, nchirieri de obiecte .a.

47

2. Servicii turistice nespecifice oferite populaiei de ctre diferite unitti prestatoare de care beneficiaz si turitii: servicii de transport n comun, de telecomunicaii, reparaii si ntreinere, gospodrie comunal, servicii de igien fizic si nfrumuseare s.a. C. Dup gradul de urgen al manifestrii necesitilor pentru serviciile de turism 1. servicii generate de necesitti relativ puin urgente, a cror satisfacere poate fi amnat n timp sau pot fi substituite cu alte forme de petrecere a timpului liber precum si cu alte necesitti mai urgente. 2. servicii turistice generate de necesitti urgente determinate de: - limitele impuse de timpul n care pot fi efectuate concediile si vacantele; - perioadele limitate de timp in care pot fi practicate anumite forme de turism; - datele calendaristice ale unor manifestri (festivaluri, congrese, competiii sportive etc); - motive de ngrijorare privind starea sntii care necesit tratamente balneo-medicale. D. In funcie de momentul n care se manifest cererea si respectiv comercializarea serviciilor 1. servicii turistice ferme. Vizeaz cererea manifestat anterior cltoriei turistice, n localitatea de reedin a turistului prin perfectarea unui aranjament turistic oferit de ageniile de turism, urmnd ca prestarea lor (consumul propriuzis) s fie decalat n timp si spaiu n condiiile convenite (acceptate apriori de turiti). Produsul turistic comercializat cuprinde un pachet de servicii de baz si o serie de servicii inerente cltoriei si sejurului (transfer pn la obiectivele de cazare, ghizi interpreti etc.). 2. servicii turistice spontane. Sunt generate de cererea conturat n momentul n care, turistul ajuns la destinaia cltoriei sale intr n contact cu oferta de servicii a organizatorilor si prestatorilor de servicii din spaiile vizitate (staiuni, localitti etc. Cererea pentru servicii turistice ferme este o caracteristic esenial a formelor organizate de turism si ntr-o anumit msur si a formelor de turism

48

semiorganizat iar cererea spontan este caracteristic formelor de turism neorganizat (pe cont propriu). Manifestri ale cererii pentru servicii turistice spontane se nregistreaz n diferite proporii si n cazul turismului organizat si semiorganizat. Intrnd n contact si cu alte posibiliti de agrement oferite la destinaie de ofertanti, turistii solicita tot mai frecvent asemenea servicii n funcie de posibilitile financiare, de durata sejurului, de timpul liber, de preferinele individuale etc. De remarcat importana publicitii si a informrii complexe si multidirecionale a clientelei asupra gamei si structurii serviciilor din localitile (staiunile primitoare. E. In funcie de modalitile de plat sau relaiile financiare ntre prestatori si beneficiari 1. servicii turistice marfare (cu plat) - cuprind majoritatea serviciilor, achitarea contravalorii prestaiilor fcndu-se anterior consumului, simultan sau posterior. 2. servicii turistice nonmarfare (gratuite) sau sub forma unor facilitti, costul lor fiind suportat de ctre organizatorii de turism si prestatori. Acestea sunt oferite n scopuri promoionale si pentru cointeresarea turitilor poteniali de a solicita anumite prestaii n perioadle cu o intensitate mai sczut a cererii (extrasezon); De exemplu: transferuri gratuite pn la aeroport pentru cltorii care folosesc regulat liniile unor companii aeriene; abonamente gratuite de transport montan pe cablu pentru turitii care-si perfecteaz aranjamentele pentru vacanele de iarn prin anumite agenii de voiaj; gratuitti sau facilitti pentru copii pn la vrsta de 14 ani (cazare gratuit pentru copii turistilor familisti etc); oferirea unui sejur suplimentar gratuit pentru turitii care accept aranjamente de vacan n extrasezon (de ex: formula a treia sptmn gratuit pentru aranjamentele de 14 zile); cursuri gratuite pentru practicarea unor discipline sportive (not, patinaj, schi etc) pentru copii familiilor care au perfectat aranjamente prin ageniile specializate etc.

49

6.2.2.

Sistemul serviciilor de cazare

6.2.2.1. Componentele sistemului serviciilor de cazare Evoluia sistemului serviciilor de cazare este puternic influenat de complexitatea fenomenelor socio-economice precum si de alti factori, dintre care circulaia turistic deine un loc prioritar. Sporirea numrului de turiti si a exigenelor acestora implic adaptarea structurilor de cazare prin sporirea si modernizarea capacitilor de primire, apariia de unitti hoteliere cu funcii complexe care s se adreseze difereniat pe categorii de turiti si forme de turism i prin n diversificarea gamei de servicii comercializate Sistemul serviciilor de cazare include, pe lng funcia de baz, si anume cea de asigurare a cazrii si o serie de servicii auxiliare destinate satisfacerii ct mai depline a nevoilor clientului turist. 1. Cazarea presupune existena unui spaiu si a dotrilor necesare asigurrii condiiilor de odihn si igien ale turitilor. Odihna este condiionat de ampalsarea spaiilor de cazare, de antifonarea camerelor n raport cu zonele de mare circulaie (holuri, scri, lifturi etc), de micarea personalului etc. Condiiile de igien sunt dependente de calitatea echipamentului sanitar, de ntreinerea si buna funcionare a acestuia, de existena obiectelor de inventar destinate igienei personale si de frecvena nlocuirii lor. 2. Serviciul de alimentaie public. Desi exist o tendin de integrare a prestaiei privind cazarea cu cea de alimentaie public, acest serviciu nu este obligatoriu prezent n toate unitile de cazare. Acolo unde funcioneaz, el presupune existena unei varietti de compartimente care s satisfac pentru toti oaspeii si n orice moment, att nevoia de hran ct si pe cea de agrement. Organizarea unui serviciu propriu de alimentaie public ridic probleme deosebite n legtur cu amplasarea si funcionarea sa, care nu trebuie s afecteze volumul si calitatea celorlalte activitti care concur la asigurarea serviciilor ntrun obiectiv de primire turistic.

50

3. Serviciile cultural-artistice si de agrement. Organizarea si desfurarea unor asemenea activitti presupune existena unor dotri adecvate pentru petrecerea timpului liber si divertismentul turistului: piscine, saune, sli de gimnastic, terenuri de sport etc ct si a unui personal de specialitate care s asigure instruirea si/sau supravegherea turitilor. Tot aici sunt incluse si Unele unitti hoteliere activitile iniiate cu turitii de tipul concursurilor, serilor distractive etc pentru care dotrile si personalul nu ridic probleme deosebite. asigur si condiii pentru desfurarea unor manifestri cultural-artistice: festivaluri folclorice, reuniuni, ntlniri cu personalitti ale artei si culturii, spectacole, expoziii s.a. 4. Serviciile de informare faciliteaz clienilor cunoaterea ofertei turistice, a posibilitilor de petrecere ct mai agreabil a sejurului. Astfel de servicii sunt asigurate de regul de compartimentele de recepie ale unitilor hoteliere sau de ctre un compartiment separat iar informaiile sunt oferite verbal, la solicitarea turitilor sau sub forma unor anunuri, afie, pliante, hrti etc aflate la ndemna turitilor sau amplasate n locurile de trecere. De subliniat c cele mai multe dintre componentele acestei categorii de servicii nu sunt facultative ci chiar obligatorii; orice unitate hotelier care-si respect clienii trebuie s furnizeze informaii privind: orarul de funcionare a diverselor unitti prestatoare de servicii, orarul curselor mijloacelor de transport, formalitile vamale sau de prelungire a vizei, programul manifestrilor culturalartistice si sportive, programul aciunilor de agrement organizate n unitate sau n zona respectiv de destinaie turistic (momentul, durata si preul) etc. De fapt, serviciul de informare realizat de unitile hoteliere este o component a activitii de publicitate turistic si ntrebuineaz, de cele mai multe ori materialele documentare si informaiile folosite cu prilejul campaniilor promoionale. 5. Serviciile de intermediere. Unitile hoteliere se interpun ca mijlocitor, ntre turitii proprii si prestatorii de servicii specializati n: repararea sau ntreinerea unor bunuri din dotarea turistului, nchirieri de obiecte de uz personal pentru agrement, rezervri de locuri n mijloacele de transport sau n alte uniti de cazare etc. De o apreciere deosebit se bucur intermedierea nchirierii de autorurisme (rent a car) precum si mijlocirea unor activitti cu caracter special: servicii de traduceri si stenografie, organizarea de congrese, conferine,
51

simpozioane, personal pentru supravegherea copiilor sau a persoanelor handicapate. 6. Servicii comerciale. Constau n vnzarea unor produse necesare turistului pe perioada sejurului ca: ziare si reviste, ilustrate si efecte potale, crti, cosmetice, cadouri-amintiri, specialitti alimentare etc. 7. Alte servicii suplimentare si complementare: servicii de schimb valutar, pstrarea unor obiecte de valoare ale turistilor, curarea hainelor si a nclmintei, splatul si clcatul lenjeriei, repararea unor obiecte din dotarea turistului, dotarea camerelor la solicitarea clienilor cu inventar suplimentar (frigider, televizor, perne, pturi s.a.) manipularea bagajelor, asigurarea parcrii autoturismelor etc. 6.2.2.2. Structuri de primire cu funciuni de cazare turistic Structurile de primire turistice, n cazul serviciilor de cazare, se clasific dup caracteristicile constructive, calitatea dotrilor si a serviciilor pe care le ofer. Prin structuri de primire turistice se nelege orice construcie si amenajare destinat prin proiectare si execuie, cazrii sau servirii mesei pentru turiti, mpreun cu serviciile specifice aferente. Clasificarea si autorizarea se realizeaz de ctre Oficiul de Autorizare si Control n Turism (OACT), pe baza documentaiei de clasificare ntocmit de ctre agentul economic corespunztor normelor in vigoare si dup verificarea obiectivului de ctre comisia tehnic alctuit din specialiti ai OACT. Tipuri de structuri cu funciuni de cazare turistic 1. hoteluri de 5,4,3,2,1 stele 2. hoteluri-apartament de 5,4,3,2 stele 3. moteluri de 3,2,1 stele 4. hoteluri pentru tineret de 3, 2, 1 stele 5. hosteluri de 3, 2 stele 6. vile de 5,4,3,2,1 stele
52

7. bungalouri de 3,2,1 stele 8. cabane turistice, de vanatoare, de pescuit, de 3,2,1 stele 9. sate de vacan de 3,2 stele 10. campinguri de 4,3,2,1 stele 11. popasuri turistice de 2, 1 stele 12. pensiuni turistice urbane de 4,3,2,1 stele 13. pensiuni turistice rurale si pensiuni agroturistice de 4,3,2,1 flori (margarete) 14. apartamente sau camere n locuinele familiale de 3,2,1stele 15. spaii de cazare pe nave fluviale I maritime de 5, 4, 3, 2, 1 stele Semnificaia tipurilor de primire cu funciuni de cazare: 1. Hotelul este o structur amenajat n cldiri sau corpuri de cldiri, care pune la dispoziia turitilor camere, garsoniere sau apartamente dotate corespunztor; asigur prestri de servicii specifice si dispune de recepii si spaii de alimentaie n incint. 2. Hotelul - apartament este compus din apartamente sau garsoniere astfel dotate nct s asigure pstrarea, prepararea alimentelor si servirea mesei n incinta acestora. 3. Motelul este unitatea hotelier situat de regul n afara localitilor, n imediata apropiere a arterelor intens circulate, dotat si amenajat att pentru satisfacerea nevoilor de cazare si de mas ale turitilor ct si pentru parcarea n siguran a mijloacelor de transport. 4. Hostelurile - sunt structuri cu o capacitate minim de 5 camere sau apartamente, dispuse pe un nivel sau mai multe, n cldiri amenajate de regul pentru o alt destinaie. 5. Vilele sunt structuri de capacitate relativ redus, funcionnd n cldiri independente, cu arhitectur specific, situate n staiuni balneoclimaterice sau n zone si localiti de interes turistic care asigur cazarea si prestarea unor servicii specifice. 6. Cabanele turistice funcioneaz n cldiri independente, de capacitate relativ redus si cu o arhitectur specific care asigur cazarea, alimentaia si alte servicii specifice necesare turitilor aflati n drumeie sau la odihn n zonele

53

montane, rezervaii naturale, n apropierea staiunilor balneare sau a altor obiective de interes turistic (vntoare, pescuit). 7. Bungalourile sunt structuri de primire de capacitate redus, de regul din lemn sau din alte materiale similare precum si din zidrie n zonele cu umiditate ridicat. Sunt amplasate n perimetrul campingurilor, satelor de vacan, ca unitti independente sau ca spaii complementare pe lng alte structuri de primire turistice. 8. Satul de vacan este un ansamblu de cldiri, de regul vile sau bungalouri, aplasate ntr-un perimetru bine delimitat, care asigur turitilor servicii de cazare, de alimentaie si o gam larga de prestaii suplimentare (agrement, sportive, culturale etc). La unitile de 3 stele suprafaa spaiilor verzi si a celor pentru agrement si odihn trebuie s reprezinte minim 25% din suprafaa total a satului de vacan. 9. Campingurile sunt structuri de primire destinate s asigure cazarea turitilor n corturi sau rulote, astfel amenajate, nct s permit acestora s parcheze mijloacele de transport, s-si pregteasc masa si s beneficieze de celelalte servicii specifice acestor tipuri de unitti. Sunt unitti cu caracter sezonier. Amplasarea trebuie fcut n locuri pitoresti, cu microclimat favorabil, ferite de zgomot sau alte poteniale pericole pentru turiti. Elementul de baz al campinglui este parcela de campare, care reprezint o suprafa de teren delimitat si marcat, unde se poate parca mijlocul de transport si instala cortul sau rulota, asigurndu-se totodat suprafaa liber necesar pentru micarea si odihna a 4 turiti. Capacitatea campingului se exprim n numr de locuri de campare si se calculeaz prin nmulirea cu 4 a numrului parcelelor de campare, la care se adaug eventualele locuri de cazare n csuele tip camping si/sau bungalourile ampalsate n incinta unitilor. 10. Popasul turistic - este o structur de capacitate redus, format din csue i/sau bungalouri amplasate ntr-un perimetru bine delimitat, care asigur servicii de cazare i alimentaie i posibiliti de parcare auto. Nu dispune de teren de campare pentru amplasarea de corturi i rulote. 11. Pensiunile turistice sunt spaii de gzduire n locuinele cetenilor, unde se asigur servicii de cazare, alimentaie, agrement i divertisment. Pensiunile agrtoturistice asigur o parte din alimentaie cu produse din producie proprie.

54

12. Spaiile de cazare de pe navele fluviale si maritime au o structur similar cu a celor celor din hoteluri cu meniunea c dimensiunile pot fi reduse cu pn la 50% piesele de mobilier pot fi si rabatabile. 6.2.3. Serviciile de alimentaie public 6.2.3.1. Particularitile serviciilor de alimentaie public

Ca activitate economic, alimentaia public are un rol important n viaa social-economic rspunznd att nevoilor populaiei rezidente ct si nevoilor consumatorilor turiti. Abordat prin prisma poziiei de component a produsului turistic, respectiv a serviciilor de baz din turism, alimentaia public determin calitatea prestaiei turistice n ansamblul ei, influeneaz coninutul si atractivitatea ofertei turistice cu implicaii majore asupra dimensiunilor si orientrii fluxurilor turistice. Din acest punct de vedere aceste servicii trebuie s ntruneasc unele trsturi specifice cum ar fi: 1. prezena lor n toate momentele cheie ale consumului turistic: puncte de mbarcare, mijloace de transport, locuri de destinaie si sejur, locuri de agrement) pentru ca turitii, aflati temporar nafara reedinei permanente s-si poat procura hrana necesar indiferent de modul n care au angajat prestaia turistic si de particularitile acesteia. 2. existena unei diversitti structurale a serviciilor de acest gen, apt s satisfac o palet diversificat de trebuine care s rspund deopotriv nevoilor de hran si divertisment. 3. particularizarea serviciului de alimentaie public mai ales n cazul unor forme specifice de turism (ex. balneo-medical). In general, succesul relativ n aplicarea procedurilor fizio-psihoterapeutice este dependent de calitile si rigurozitatea regimului de hran (ex: tratamente ale sistemului cardio-vascular, digestiv, nervos etc). 4. necesitatea de a corespunde n egal msur turitilor autohtoni si strini (prin prezentarea de preparate din buctria naional si internaional, din cea specific anumitor zone si ri).

55

Raportul dintre serviciile de alimentaie public si ansamblul ofertei turistice este complex, profund, si de intercondiionare reciproc; cnd celelalte componente ale ofertei turistice sunt comparabile si sensibil apropiate acest raport se amplific, gastronomia devenind element de referin n opiunea pentru o anumit destinaie turistic. De fapt, turismul, avnd drept motivaie principal gastronomia este o realitate din ce n ce mai prezent, si a generat o form nou de vacan, vacana gastronomic (pescreasc, vntoreasc etc). Serviciile de alimentaie public se impun ca un ansamblu de prestaii cu multiple posibilitti, ndeplinind pe lng funcia fiziologic propriu-zis si unele funcii de agrement, odihn, recreere. 6.2.3.2. Tipologia unitilor de alimentaie public Aceste unitti sunt clasificate pe categorii, se nfiineaz si funcioneaz potrivit normelor metodologice in vigoare. Activitatea de profil se desfoar prin aportul a 3 grupe de unitti: unitti pentru servirea consumatorilor, unitti de producie, unitti de depozitare si pstrare. Unitatea de servire este localul format din una sau mai multe ncperi, dotate cu utilaje, mobilier si obiecte de inventar corespunztoare profilului si categoriei n care se ncadreaz unitatea si n funcie de care se stabilete si regimul de preuri. In conformitate cu normele aprobate, n Romnia pot funciona urmtoarele tipuri de unitti de alimentaie public: A. restaurant - categoria lux, I, II, III B. bar - categoria lux, I, II, III C. unitti de fast-food - categoria I, II, III D. cofetrie - categoria lux, I, II, III E. patiserie, plcintrie, simigerie, covrigrie - categoria I, II, III A. Restaurantul este localul public care mbin activitatea de producie cu cea de servire. Funcioneaz n mai multe profile, respectiv: 1. Restaurantul clasic - servete un sortiment larg de preparate culinare (gustri calde si reci, preparate lichide calde, mcruri, minuturi, salate, dulciuri de buctrie), produse de cofetrie, patiserie, ngheat, fructe, buturi alcoolice si

56

nealcoolice, produse de tutun etc. n funcie de sortimentul minimal stabilit de reglementrile metodologice. Ca servicii suplimentare se pot organiza banchete, recepii etc, , se poate asigura confortul recreativ prin programe artistice, formaii orchestrale, emisiuni TV cu circuit intern etc. Restaurantele clasice trebuie s dispun de compartimente si dotare corespunztoare pe fluxuri de activitate. Spaiile de servire s fie dotate cu mobilier corespunztor, mochete, covoare, draperii, lustre, oglinzi, garderob vesel si inventar de servire de calitate superioar si n cantitti suficiente conform normativului de dotare pentru asigurarea unei serviri optime. Vesela de serviciu trebuie s fie din porelan superior, cu emblema unitii sau a firmei, din inox sau alpaca argintat, iar inventarul textil de calitate superioar si n culori plcute. 2. Restaurantul specializat servete un sortiment specific de preparate culinare si buturi care se afl permanent n lista de meniu, n condiiile unor amenajri si dotri clasice sau adecvate structurii sortimentale care formeaz obiectul specializrii. Principiul de organizare este cel al unitilor clasice deosebirea constnd n structura sortimental a preparatelor si buturilor precum si n modul de prezentare interioar. Din aceast categorie fac parte: a. Restaurantul pescresc - se caracterizeaz prin desfacerea n principal, a unui sortiment variat de preparate culinare din pete proaspt si congelat de toate speciile. Ca sortimente de buturi se ncadreaz vinurile galben-pai (soiuri pure). bere, ape minerale, rachiuri, buturi rcoritoare etc. Specificul unitii este sugerat si de decoraiunile interioare de profil (obiecte sugestive din activitatea de pescuit si de prelucrare a petelui), de inuta personalului specific marinreasc, de mobilierul si vesela specifi. b. Restaurantul vntoresc - specializat n servirea de preparate culinare din vnat (iepure, cprioar, porc, mistre, urs, gte si rae slbatice, liie, prepelie, fazani etc) pregtite pe baza unor reete speciale. Sortimentul de buturi include specialitti de rachiuri, vinuri roii, buturi rcoritoare etc.Amenajarea, dotarea si prezentarea personalului este realizat n maniera specific profilului.
57

c. Rotiseria este un restaurant de capacitate redus (20-50 locuri la mese) n care consumatorii sunt serviti cu produse din carne la frigare-rotisor (pui, muchi de vit si porc, specialitti din carne etc), salate, sortimente de ciorbe din organe de pui, deserturi si buturi rcoritoare, cafea, vin rou servit n carafe, un sortiment redus de buturi alcolice fine. Spaiul de producie se afl chiar n interiorul slii de servire si este dotat cu rotisor sau frigrui si cu vitrin frigorific n care se afl expusi pui si alte specialitti din carne pentru fript n faa consumatorilor. d. Restaurant - zahana - este unitatea gastronomic n care se servesc la comand, n tot timpul zilei produse (specialitti din carne de porc, vit, batal, miel) si subproduse din carne neporionat (ficat, rinichi, inim, splin, momie, mduvioare etc), mici, crnati etc. pregtite la grtar si alese de consumatori din vitrinele de expunere sau platourile prezentate de osptari la mas. e. Restaurant dietetic - ofer consumatorilor sortimente de preparate culinare dietetice (pregtite sub ndrumarea unui dietetician si buturi nealcoolice. f. Restaurant lacto - vegetarian - ofer consumatorilor n exclusivitate preparate culinare pe baz de lapte si produse lactate, ou, paste finoase, orez, salate din legume, precum si dulciuri de buctrie, lactate proaspete, produse de patiserie, ngheat si buturi nealcoolice calde si reci. g. Restaurant familial sau pensiune ofer in mai multe variante meniuri complete la pre accesibil. Preparatele solicitate n afara meniurilor se servesc conform preurilor din meniu. Buturile sunt limitate la sortimente de rcoritoare si ape minerale. Poate funciona si pe baz de abonament. De regul asemenea unitti se organizeaz n staiuni turistice sau n pensiuni si n ferme agroturistice dar, pot funciona si ca secie a unui restaurant clasic. 3. Restaurantul cu specific este o unitate de alimentaie pentru recreere si divertisment care, prin dotare, profil, inuta lucrtorilor, momente recreative si structur sortimental, trebuie s reprezinte obiceiuri gastronomice locale sau tradiionale si specifice diferitelor zone.

58

4. Braseria asigur n tot cursul zilei servirea clienilor n principal cu preparate reci, minuturi, un sortiment restrns de mncruri, specialitti de cofetrie-patiserie, bututi nealcoolice calde si reci, buturi alcoolice de calitate superioar si un bogat sortiment de bere. 5. Berria - unitate specific pentru desfacerea berii de mai multe

sortimente, n recipienti specifici (ap, halb, can) de diferite capacitti si a unor produse si preparate care se asociaz n consum cu aceasta (crenvurti cu hrean, mititei, crnati, chiftelue, covrigi, migdale, alune etc) precum si brnzeturi, gustri calde si reci, 1-2 specialitti de zahana. Buturi: coniac, rom, un sortiment restrns de vinuri si buturi nealcoolice. 6. Grdina de var - este amenajat n aer liber, dotat cu mobilier specific de grdin si decorat n mod adecvat. B. Barul - unitate de alimentaie cu program de zi sau noapte. 1. Barul de zi ofer consumatorilor o gam variat de servicii avnd ca obiect buturi alcoolice si nealcoolice (simple sau n amestec) si gustri n sortiment restrns, tartine, foetaje, specialitti de cofetrie si ngheat, produse din tutun, cafea si posibilitti de distracie (muzic, televizor, jocuri mecanice etc.) In salonul de servire se afl tejgheaua-bar cu scaune nalte, si un numr restrns de mese de dimensiuni mici cu scaune. 2. Barul de noapte este o unitate ncadrat cu un grad de confort special, practicnd preuri cu cote speciale de adaos, n funcie de amplasare, construcie, dotare, programe artistice etc. Funcioneaz cu orar de noapte, n cadrul cruia se prezint un program variat de divertisment de music-hall si dans si ofer o gam variat de buturi alcoolice, specialitti de cofetrie si ngheat asortat, roast-beef, fripturi reci etc, fructe si salate de fructe, cafea, jardiniere cu delicatese. Forma salonului se recomand s fie de amfiteatru, astfel nct toti consumatorii s poat viziona ct mai comod ntregul program artistic. Este dotat cu instalaii de amplificare a sunetului, de proiecie a unor filme, org de lumini.

59

C. Unitile de tip fas-food asigur o servire rapid si la preuri avantajoase. Funcioneaz sub mai multe forme si cunosc un dinamism deosebit n rile cu turism avansat. 1. Restaurant-autoservire - este o unitate cu desfacere rapid n care consumatorii si aleg si se servesc singuri cu preparate culinare calde si reci si buturi alcoolice (bere) si nealcoolice la sticl, asezate n linii de autoservire cu flux dirijat si cu plata dup alegerea produselor. 2. Pizzerie - unitate specializat n desfacerea sortimentelor de pizza. Se mai pot desface gustri, minuturi, salate, produse de patiserie, rcoritoare, bere, vin la bahar sau buturi slab alcoolizate. 3 Snack-bar - unitate caracterizat prin existena unei tejghele-bar, cu un front de servire care s permit accesul unui numr mare de consumatori, serviti cu sortimente pregtite total sau parial n faa lor. Ofer n timpul zilei o gam diversificat de preparate culinare (crenvurti, pui fripti, sandviciuri, crnciori, unele preparate cu specific), precum si buturi nealcolice calde si reci si buturi alcoolice n sortiment redus. D. Cofetria - specializat pentru desfacrea unui sortiment larg de prjituri, torturi, fursecuri, cozonac, ngheat, bomboane, patiserie fin, buturi nealcoolice calde si reci si unele buturi alcoolice fine (coniac, lichioruri). E. Patiseria - este specializat n desfacerea pentru consum pe loc sau la domiciliu a produciei proprii specializate, n stare cald (plcint, trudele, merdenele, pateuri, covrigi, cornuri etc). Sortimentul de buturi include bere la sticl, buturi nealcoolice calde, rcoritoare, vin la pahar, diverse sortimente de produse lactate. Se poate organiza si cu profil de plcintrie, simigerie, gogoserie, covrigrie sau patibar.

60

6.2.3.3. Tendine n dezvoltarea si perfecionarea serviciilor de alimentaie public Dezvoltarea si perfecionarea serviciilor de alimentaie public constituie una dintre coordonatele eseniale ale prezentului si viitorului, conturndu-se ntr-o preocupare permanent a agenilor economici din sfera comerului si turismului de pretutindeni ct si a instituiilor care vegheaz asupra acestui sector de activitate. Aceast dezvoltare, privit ca obiectiv strategic va cunoate mutaii cantitative si calitative. Cantitativ, exist certitudinea unei creteri semnificative a volumului actvitii, pe seama cererii rezidenilor, pe de o parte, anticipndu-se o apropiere fa de nivelul solicitrilor din alte ri iar pe de alt parte a intensificrii circulaiei turistice. Pe plan calitativ, modificrile vizeaz adaptarea la exigenele cererii n direcia modernizrii si diversificrii produciei, a mbuntirii formelor de comercializare si servire. In domeniul produciei, se manifest o preocupare accentuat pentru concentrarea si industrializarea procesului de pregtire a preparatelor culinare. Una dintre formele moderne de industrializare a produciei culinare o reprezint cateringul extins pentru o gam larg de sortimente. Prin catering se nelege ansamblul proceselor de centralizare si industrializare a produciei de preparate culinare. Acest sistem propune separarea funciilor de aprovizionare si prelucrare de cele legate de comercializarea si servirea preparatelor. Activitatea unitilor de alimentaie public n sistemul catering se limiteaz la prezentarea si desfacerea produselor culinare, la nivelul unitii pregtindu-se doar un numr restrns de sortimente (salate, minuturi). Un obiectiv de catering se organizeaz ca baz de producie a produselor culinare (fabric ) pe teritoriul unui ora asigurnd hrana zilnic a colectivitilor n fabrici, instituii, coli, antiere, restaurante etc. n toate etapele zilei, putnd asigura pn la 50.000 - 100.000 meniuri pe zi. Se asigur astfel mecanizarea sau chiar automatizarea procesului de fabricaie, utilizarea unor tehnologii pe baze tiinifice, controlul permanent al produciei cu efecte benefice asupra proprietilor nutritive ale alimentelor. Deoarece ntre locul de producere a mncrurilor si cel de consum propriuzis intervine o separare n timp si spaiu, este necesar rezolvarea unui complex de msuri privind ambalarea preparatelor, stocarea si conservarea produselor,
61

transportul si depozitarea produselor, convertirea preparatelor la locul de consumaie prin inserie n ap clocotit, cuptoare cu microunde, cuptoare de convecie, cuptoare obinuite, decongelare natural etc. Avantajele produciei de preparate culinare n sistem catering: - diversificarea sortimental - calitatea superioar si constant a preparatelor sub aspect nutriional, igienico-sanitar, - folosirea raional si permanent a forei de munc - diminuarea pierderilor generate de fluctuaia cererii etc. Dezvoltarea si perfecionarea activitii de alimentaie public vizeaz totodat si componenta sa comercial. In aceast direcie se nregistreaz modernizarea reelei comerciale din punct de vedere structural si al distribuirii n teritoriu, precum si diversificarea formelor de servire. In cadrul sistemelor moderne de comercializare n alimentaia public se remarc unitile cu servire rapid fast-food. Sistemul este foarte rspndit n lume si reprezint o formul de adaptare la cerinele legii economiei de timp, unitile oferind de regul un sortiment limitat, dar la preuri accesibile, fapt determinat prin viteza mare de rotaie a clientelei si confortul relativ redus (unele unitti nu dispun de locuri de stat la mas). Organizatoric, sistemul fast-food funcioneaz n 3 variante: drive-in, eat-in si take-home. In acest sistem, vnzrile nregistreaz un ritm mediu anual de cretere de 10%, profiturile nscriindu-se si ele n aceeasi dinamic, Unitile McDonalds se detaeaz ca dinamic si interes n ansamblul sistemului. McDonalds este paradigma pentru domeniul fast-food, sigla sa fiind cunoscut n toat lumea.. Exist aproximati 13 mii McDonalds-uri n 66 ri, cele mai mari fiind la Moscova (poate servi circa 25 mii persoane/zi) si Beijing. Mai mult de 2000 de poteniali proprietari apar n fiecare an, dar numai n jur de 150 dintre ei reuesc. Funcionarea unitilor este centrat pe trei principii bine conturate: al standardizrii produciei, al economiei de sortimente si al concurenei pieei la scar larg. Sunt respectate standarde exacte pentru cumprarea, prelucrarea, prepararea si servirea produselor. Articolele de meniu sunt specificate cu grij, iar standardele calitative sunt asigurate prin personal calificat si prin utilizarea unui echipament specific.
62

In comparaie cu alte tipuri de unitti de alimentaie public, cele de fastfood sunt extrem de eficiente n utilizarea factorului munc. Numrul de ore direct lucrate aferente servirii a 100 clienti este de 10,5 la unitile fast-food fa de 18,3 ore pentru bufeturi, 20,7 ore pentru restaurante obinuite si 72,3 ore pentru restaurantele de lux. Formula fast-food continu s ia amploare si ca urmare a aportului metodelor moderne de informare si conducere. Terminalele de computer sunt utilizate pentru servicii mai rapide si mai sigure. Cu ajutorul unui terminal, un angajat poate prelua o comand de la un client sosit la rnd (inclusiv a celor automobiliti), care este transmis spre un registru de cas care elibereaz bonul de plat si spre linia de producie unde comanda este afiat pe un ecran. Lanurile de terminale sunt legate la PC-urile din fiecare unitate din zon si la oficiile centrale, ceea ce permite managerilor s se concentreze asupra serviciilor oferite clienilor, relaiilor cu personalul angajat si asigurrii standardelor de igien. 6.2.4. Alte servicii comerciale prestate populatiei

1. Serviciile de comercializare a produselor alimentare si nealimentare Pe msura creterii veniturilor populaiei, a modernizrii si diversificrii produciei, crete ponderea consumului de mrfuri obinute prin intermediul pieei. Una dintre problemele care preocup tot mai mult omul n societatea modern, este cea a gestionrii ct mai eficiente a timpului. Mrimea timpului necesar pentru efectuarea cumprturilor este influenat de: - dezvoltarea si amplasarea corespunztoare a unitilor comerciale - adaptarea programului de funcionare a acestor unitti la posibilitile de frecventare a lor de ctre cumprtori - forma de vnzare adoptat (prin vnztor, autoservire, livrare la domiciliu etc)

63

- asigurarea unor stocuri n unitile de desfacere si n depozitele acestora, astfel nct cererea populaiei s fie satisfcut operativ, n volumul si structura solicitat. Repartizarea reelei comerciale si de alimentaie public n teritoriu trebuie s asigure apropierea de locuinele cumprtorilor, n special a unitilor care desfac mrfuri alimentare si nealimentare de cerere curent, n scopul reducerii timpului necesar aprovizionrii. Raza de activitate a acestor magazine este optim la distana de 200-500 metri de locuine iar pentru unitile care desfac mrfuri de cerere periodic este de 700-2000 metri. Cercetrile efectuate relev faptul c, timpul cheltuit pentru aprovizionarea cu produse alimentare are ponderea cea mai mare n comparaie cu celelalte subgrupe de activitti casnice si gospodreti. Persoanele care efectueaz aceste activitti reprezint un procent nsemnat n totalul populaiei, iar distribuia pe sexe relev ponderea mai mare a femeilor. Aceasta determin o structur diferit a timpului n afara procesului de producie si n final, un timp liber mai redus la dispoziia femeilor. Analizele efectuate au evideniat pentru ara noastr o mrime a timpului cheltuit pentru procurarea mrfurilor care depete limitele normale, situndu-se la o medie de 0,9 ore/zi. O anchet UNESCO relev pentru SUA 0,8-0,9 ore, Frana si Ungaria 0,5 ore, Cehia si Germania sub 0,5 ore cu meniunea, c n toace aceste ri, volumul mediu al cumprrilor pe o persoan este mult mai mare fa de ara noastr. Din examinarea structurii timpului destinat procurrii mrfurilor pe cele 3 componente principale rezult c exist rezerve substaniale de reducere a acestuia printr-o mai bun organizare a comerului. Astfel: 1. timpul cheltuit cu informarea asupra mrfurilor existente n magazine, asupra caracteristicilor, modului de folosire al lor etc. este supradimensionat din cauza utilizrii insuficiente si cu slab eficien a unor forme moderne de comunicare a comerului cu masa cumprtorilor; 2. timpul cheltuit cu deplasarea cumprtorilor la unitile comerciale se menine ridicat datorit posibilitii limitate a reelei comerciale, profilrii inadecvate a unor unitti, neritmicitii n aprovizionarea magazinelor cu mrfuri etc.

64

3. timpul cheltuit pentru cumprarea propriu-zis a mrfurilor include elemente de risip datorit insuficienei numeric si calitativ a personalului comercial n unele sectoare, formelor inelastice de organizare a muncii, proporiei reduse n unele sectoare comerciale a formelor rapide de vnzare etc In rile cu un comer dezvoltat timpul de cumprare propriu-zis deine 28% n totalul timpului de procurare a mrfurilor (informare-deplasare si cumprare); la noi aceast pondere este de peste 40%. 2. Servicii de ntreinere si reparare a autovehiculelor si bunurilor personale si gospodreti. Aceast categorie deine o pondere de circa 6% din totalul serviciilor pentru populaie si reflect gradul de dotare cu bunuri de folosin ndelungat, vrsta parcului, calitatea produselor etc. Evoluia acestor servicii nregistreaz o usoar tendin de scdere n condiiile sporirii nzestrrii gospodriilor cu bunuri de folosin ndelungat. Acest fapt, relev c, n ultimii ani, populaia a procedat n proporie nsemnat la nlocuirea unor bunuri casnice cu altele noi, mai performante; n aceste condiii, gradul de noutate al parcului si fiabilitatea ridicat a produselor nu favorizeaz, pe termen scurt, creterea cererii pentru servicii de reparaii si ntreinere 3. Serviciile de transport, pot si telecomunicaii Creterea mobilitii populaiei in interiorul si n afara localitilor, sporirea nevoii de informare si comunicare rapid au condus la intensificarea cererilor pentru acest tip de servicii. Analizele efectuate asupra acestei categorii de servicii au scos n eviden corelaia lor direct cu veniturile diferitelor categorii socio-profesionale. Astfel, categorii ale populaiei cu mijloace bneti superioare, cu un consum total de servicii mai mare (salariati, patroni) cheltuiesc mai mult pentru transport si telecomunicaii, argumentnd si pentru viitor o cretere n acest domeniu. 4. Serviciile recreative, culturale si sportive, a doua grup ca importan, cu o pondere de circa 17%, cuprinde o gam larg de prestaii, ntre care, un loc deosebit dein cele de radio si televiziune. Apariia si consacrarea televiziunii prin cablu, dorina de informare si cunoastere asociate cu reducerea subveniilor statului pentru cultur, determin dinamica acestor servicii.

65

5. Serviciile de spltorie, curtorie, lucrri de ntreinere a locuinei si alte servicii casnice sunt destinate s uureze munca n gospodrie si s contribuie la creterea calitii timpului liber. Cererea de astfel de servicii se va intensifica pe msura ocuprii tot mai depline a timpului de lucru al populaiei si atragerii tot mai intense n rndul populaiei active a forei de munc feminine. 6. Distribuirea energiei electrice si termice pentru uz casnic. Consumul casnic de energie electric a crescut mult n ultima perioad datorit dezvoltrii construciilor de locuine, dezvoltrii electrificrii rurale, creterii substaniale a nzestrrii gospodriilor cu aparatur electrocasnic. In perspectiv, se menine aceeasi tendin, ca urmare a creterii numrului de consumatori, a apriiei de noi aparate electrice si electrocasnice menite s uureze munca n gospodrie. 7. Serviciile de distribuire a apei potabile pentru uz casnic se vor dezvolta att prin creterea consumului de ap n localitile care dispun de reea de distribuie, ct si prin racordarea de noi localitti la reea. Gospodrirea raional a resurselor de ap prezint o importan major pentru rezolvarea unor probleme legate de procesul de industrializare si urbanizare, de dezvoltare a irigaiilor etc. Servicii finanate public (cu nlesniri de plat) 1. Invmntul reprezint pentru toate rile lumii unul dintre serviciile cele mai importante din categoria celor finanate de la buget. Invmntul trebuie analizat ca un proces dinamic, n continu perfecionare si adaptare la nevoia social, influennd si fiind influenat de ritmul creterii economice. Importana si dimensiunile sale pot fi puse n eviden printr-o serie de indicatori precum: sumele alocate de la buget sau proporia n PIB; populaia colar, evoluia si structura acesteia pe forme si trepte de nvmnt; personalul didactic si relaia acestuia cu populaia colar; baza material etc. Trile dezvoltate ale lumii aloc acestui domeniu circa 6-9% din PNB (9,2% Norvegia, 8,5% Danemarca, 8,4% Suedia si Finlanda, 7,6% Canada, 5,8% Frana, 5,5% Austria, Olanda si SUA etc); la un nivel apropiat se plaseaz si ri mai modest dezvoltate cum ar fi Portugalia, sau ri est-europene (Ungaria 6,4%,

66

Republica Ceh 5,9%, Polonia 5,5%, Bulgaria 4,5%) ceea ce sugereaz nelegerea semnificaiilor deosebite ale nvmntului pentru progres. In Romnia, desi nvmntul deine ponderea cea mai mare n totalul cheltuielilor social-culturale finanate de la buget, respectiv peste 45%, proporia acestui serviciu n PIB este de sub 4%, deci respectiv modest comparativ cu alte ri, dar explicabil ntr-o oarecare msur prin tendina de reducere a populaiei scolare determinat de evoluia negativa a sporului mediu natural n ultimii ani. Analiza comparativ a distribuiei populaiei scolare pe trepte de nvmnt si a dotrii cu personal didactic relev pentru ara noastr un nivel apropiat de valorile altor ri evideniind realizrile si eforturile de perspectiv n domeniul nvmntului. 2. Serviciile de ocrotire a sntii au ca obiectiv asigurarea sntii populaiei, meninerea si refacerea capacitii forei de munc, fiind astfel implicate n crearea condiiilor materiale de existen a omului si n ridicarea calitii vieii. Starea de sntate este determinat n mare msur de nivelul general de dezvoltare economico-social, de structura consumului, de standardul igienei individuale, de gradul de cultur si nu n ultimul rnd de serviciile de sntate, respectiv de nivelul de dezvoltare a serviciilor medicale si de asisten social, de aria lor de cuprindere si modul de organizare, de dimensiunile reelei unitilor sanitare, de dotarea lor tehnic si de ncadrarea cu personal de specialitate etc. Ponderea cheltuielilor pentru sntate n PIB se situeaz la 9-10% n Belgia, Frana, Olanda la 5-6% n Anglia, Danemarca, Italia si doar 2-2,5% n ara noastr, situndu-ne pe unul din ultimele locuri n Europa. In asigurarea sntii sunt implicate si activitile din domeniul asistenei sociale prestate ntr-un sistem de unitti specializate de supraveghere si educare a copiilor - cree, cmine, grdinie - de ntreinere a persoanelor vrstnice, a celor cu handicap, a categoriilor defavorizate etc. De asemenea, consumul unor servicii cu caracter sportiv, de cultur fizic contribuie la meninerea condiiei fizice a organismului si indirect la mbuntirea strii de sntate. 3. Servicile din domeniul culturii si artei - sunt activitti sociale destinate satisfacerii nevoilor de cunoatere, informare si instruire, de educare a gustului pentru frumos, contribuind la formarea si dezvoltarea personalitii umane si
67

implicit la ridicarea calitii vieii. Ele se constituie totodat ntr-un mijloc plcut si eficient de utilizare a timpului liber. Fiind vorba de un consum voluntar, aceste servicii sunt incluse, n majoritate, n categoria celor comerciale, deci pltite de populaie; cu toate acestea, este necesar si participarea statului la finanarea lor n scopul realizrii unor deziderate fundamentale ca: protejarea patrimoniului cultural-artistic, accesul tuturor categoriilor sociale la valorile culturale, ntreinerea unei reele de instituii cultural-artistice, promovarea valorilor culturale n ar si strintate, ncurajarea creaiei culturale etc, obiective a cror anvergur si costuri nu pot fi susinute exclusiv prin veniturile obinute din prestaii Amploarea si dezvoltarea acestor servicii pot fi cuantificate prin indicatori precum: producia cultural (numr de publicaii si tiraj pentru crti, reviste, brouri, numr de filme artistice, documentare, lung sau scurt metraj, numr de spectacole si spectatori, emisiuni de radio si TV, manifestri expoziionale etc.), personalul angajat n domeniu, baza tehnico-material, sumele alocate si ponderea lor n buget sau PIB.

68

7. Resursele umane i materiale n sectorul serviciilor

7.1. Resursele umane 7.1.1. Caracterizarea muncii i a modelelor de ocupare a forei de munc n servicii

n viziunea unor teorii recente, structura pieei muncii se caracterizeaz prin dualism, distingndu-se o pia primar (funcii cu statut favorabil, cu posibiliti de carier) i o pia secundar cu angajri cu nivel mediocru de calitate i stabilitate. Aceste teorii au fost extinse i pentru domeniul serviciilor, susinndu-se c o fraciune major a angajrilor teriare face parte din segmentul secundar al pieei muncii, constituit din angajri cu statut precar, a crui existen i meninere depind de conjunctura general i al crui numr crete sau scade, dup fazele ciclului economic. De asemenea, se consider c o parte important a serviciilor comerciale se comport de o manier deosebit de flexibil n materie de evoluie a salariilor. ntr-o conjunctur general defovarabil, aceast flexibilitate va permite anumitor categorii de servicii s-i menin capacitatea de a crea locuri de munc, adaptndu-i salariile i modul de gestiune a minii de lucru (ex: folosirea n proporie mai mare a angajrilor cu timp parial). Existena acestei piee secundare este nsoit de aceea a pieei primare cu angajri stabile i un statut profesional nalt. De remarcat i faptul c acestea din urm au un ritm de cretere superior, printre cele mai dinamice fiind cele din domeniul informaticii, nvmntului, marketingului, serviciilor bancare, medicale, juridice etc. Slujbele mici, cu un nivel de calificare mai redus (vnztori, osptari, casieri la autoservire, paznici etc.) se menin la niveluri constante ca pondere, n totalul angajrilor.

69

Fa de modelul industrial al pieei muncii, cel teriar are patru caracteristici originale (primele dou mai vechi, celelalte mai noi): - ponderea mai mare a angajrilor n serviciile publice, caracterizate printro mai mare stabilitate, dar i o dependen mai mare de deciziile puterilor publice; - n opoziie cu angajrile publice sunt cele din sectorul privat independent, caracterizate printr-o mai mare flexibilitate a sistemelor de gestiune a forei de munc; - feminizarea teriarului, respectiv ponderea mai mare pe care o dein femeile n acest sector, comparativ cu media pe economie. ~nclinaia firmelor de servicii pentru recrutrile feminine se explic fie prin aceea c este vorba de funciuni profesionale considerate mai aproape de aptitudinile femeilor (sntate, educaie, comer), fie pentru c o parte a femeilor accept (mai mult sau mai puin liber) statute mai flexibile, cu salarii inferioare. - folosirea ntr-o msur mai mare dect n celelalte sectoare, a muncii cu timp parial i n general a formelor numite flexibile ale muncii. Recurgerea la munc cu timp parial se datoreaz pe de o parte impulsurilor provenite din partea ofertei de for de munc (soluie preferat mai ales de femei, studeni, pensionari sau cei care au preocupri i pasiuni n alte domenii dect cele specifice locului de munc) iar pe de alt parte, din partea cererii de for de munc. !n acest din urm caz, strategia angajrilor cu timp parial urmrete o adaptare mai bun a numrului de angajai la fluxurile neregulate ale utilizatorilor sau clienilor (mai ales n comerul cu amnuntul, turism, servicii personale etc.). Avnd n vedere aceste caracteristici, specialitii n domeniul serviciilor consider cel mai potrivit pentru activitile de servicii comerciale, un model de gestiune flexibil a forei de munc. Acest model ar putea cuprinde urmtoarele categorii de angajai: a. specialiti, ingineri i ali profesioniti de nivel nalt, recrutai n numr tot mai mare pentru a ndeplini funcii cum sunt: cercetare-dezvoltare, informatic, marketing, comunicaie etc; b. salariai generaliti, att la nivelul managerilor ct i al angajailor polivaleni;

70

Aceste dou componente (a i b) formeaz nucleul modelului, reprezentat de angajai cu statut relativ favorabil (chiar dac i asupra carierei acestora pot plana diferite ameninri). c. angajri cu timp parial, fr perspectiv real de carier, dar a cror calificare nu este neaprat inferioar. Aceste angajri constituie principala zon de gestiune flexibil (ca efective, orare, salarii) a forei de munc interne. Aceast categorie este i cea mai afectat de conjunctura economic, angajaii cu timp parial fiind primii concediai n situaii de recesiune. Aceste aspecte determin ca ntre categoriile ce formeaz nucleul i categoria c s apar i principala zon de tensiuni. d. angajri pe baz de contracte cu durat determinat. O parte din acestea corespund unei preangajri de salariai permaneni; e. lucrtorii temporari - rspund unor nevoi specifice, fiind angajai pentru obiective sau perioade specifice, limitate. Aceast categorie poate cuprinde nivele de calificare foarte diferite. f. fora de munc angajat prin sub-contractare cu ntreprinderi specializate pentru a rspunde unor nevoi permanente (paz, ntreinere, informatic) sau ocazionale (audit, consultan, publicitate). Ultimele dou categorii (e i f) reprezint fora de munc extern a firmei. 7.1.2. Turismul ca mobilizator al forei de munc i caracteristicile generale ale profesiunilor din turism Dezvoltarea turismului a avut rezultate remarcabile att n ceea ce privete redresarea economiilor naionale ale multor ri cu potenial turistic valoros, dar i prin faptul c potrivit aprecierilor Organizaiei Mondiale a Turismului, industria turismului se situeaz pe primul loc n lume n ceea ce privete contribuia la ocuparea forei de munc angrenate n prestarea serviciilor specifice din cadrul hotelurilor i al altor uniti de cazare, restaurante i alte uniti de servire a mesei, transporturi aeriene, administrarea i operarea aeroporturilor, companii de nchiriere auto, agenii de turism, tour-operatori, agrement, ghizi de specialitate etc.
71

Dezvoltarea turismului are un rol important n lupta actual mpotriva omajului, utiliznd mult personal i necesitnd un evantai larg de competene. Avantajele pe care le prezint turismul ca mobilizator al forei de munc rezult din urmtoarele aspecte: - utilizarea forei de munc prezint un potenial de cretere mai ridicat dect al industriei n general; - numr mare de locuri de munc pentru nceptori, tineri, n special la nceputul carierei, pentru femei etc; - oferirea unei game largi de meserii specifice industriei turismului; - locuri de munc sezoniere sau n part-time pentru persoanele a cror utilizare n industria serviciilor necesit flexibilitate avnd n vedere continuarea studiilor sau responsabilitile familiale; - generator de locuri de munc n zone cu niveluri mari ale ratei omajului (centre urbane, comuniti rurale); - capacitatea de a stimula cererea unor noi locuri de munc n diferite regiuni, prin investiii n infrastructur; - predominana locurilor de munc n ntreprinderi mici i mijlocii. Caracteristicile profesiunilor din turism Biroul Internaional al Muncii a stabilit caracteristicile generale ale profesiilor din turism, cu referire n special la turismul hotelier, dup cum urmeaz: - nivelul sczut de tehnicitate, ce caracterizeaz anumite funcii de baz din hotelrie i restauraie; - marea mobilitate a forei de munc; chiar dac activitatea respectiv nu este sezonier, exist frecvent fluctuaii ale forei de munc, ceea ce conduce la utilizarea de personal suplimentar ocazional pentru zilele de maxim intensitate turistic. Probleme majore legate de imposibilitatea folosirii raionale a forei de munc apar n cazul unei activiti sezoniere care i oblig pe organizatorii de turism la improvizaii, ca, de exemplu, detaarea personalului necesar n anumite staiuni (vara la litoral, iarna la munte), angajarea unui numr considerabil de

72

personal sezonier necalificat (sau insuficient calificat), care, genereaz un nivel sczut al calitii serviciilor oferite turitilor; - munca n contratimp fa de programul obinuit de munc (weekend-uri, srbtori, concedii etc.) provoac mari dificulti n recrutarea forei de munc, n special a persoanelor tinere; - dimensiunea zilei de munc i ntreruperea zilei de munc - munca n turism presupune angajarea ntregului timp disponibil de pe parcursul unei zile. Consecinele negative pe plan familial i social provoac o serie de perturbri n continuitatea n munc a personalului angajat n turism; - oboseala fizic i psihic - majoritatea funciilor din hotelrie i restauraie sunt generatoare de eforturi fizice deosebite, precum i de oboseal nervoas, n special n perioadele de maxim aflux turistic; - constrngeri psihologice - personalul care intr n contact cu clientela turistic trebuie s aib autocontrol, bun dispoziie i rbdare. Prin comportamentul su nu trebuie s jigneasc sau s-i indispun pe turiti. De asemenea, personalul trebuie s aib o prezen fizic agreabil, s cunoasc mai multe limbi strine, s aib tact i s posede cunotine de psihologie. Toate aceste caliti i supun pe lucrtorii din turism unor constrngeri i presiuni de natur psihologic, generatoare de modificri ale intervalului de timp destinat calificrii forei de munc pentru aceste activiti. Serviciul prestat clienilor este rezultanta a dou componente: una

cantitativ, cu caracter predominant material (ex: dotarea cu echipamente tehnice, cantitatea i diversitatea alimentelor, ambientul, numrul personalului etc.), care poate fi evaluat pe o baz obiectiv i cea de a doua component, calitativ, comportamental, care nu poate fi evaluat obiectiv, dar care, n cele mai multe situaii are un rol determinant.

73

7.2. Resursele materiale 7.2.1. Coninutul i rolul capitalului tehnic n dezvoltarea serviciilor n ultima perioad, resursele materiale, respectiv capitalul tehnic joac un rol din ce n ce mai important n dezvoltarea serviciilor. Dup cum se cunoate, capitalul tehnic este format din capital fix i capital circulant. Capitalul fix este constituit din bunuri (cldiri, echipamente etc.) care servesc mai multor procese de producie (au o durat de ntrebuinare mai mare de un an) n timp ce capitalul circulant este format din materii prime, energie, bani etc. care se consum n cursul unui singur ciclu de producie. Dat fiind marea eterogenitate a serviciilor, i volumul i complexitatea capitalului tehnic sunt foarte diferite. Din acest punct de vedere, putem clasifica serviciile dup cum procesul lor de producie necesit mai ales personal sau mai ales echipament; diferene din acest punct de vedere pot apare chiar i pentru acelai tip de serviciu (ex: un psihiatru nu are nevoie de echipament, spre deosebire de un stomatolog). ntre sectoarele serviciilor care necesit echipamente foarte specifice i de valoare ridicat evideniem transporturile, telecomunicaiile, sectorul bancar, comerul etc. O caracteristic a echipamentelor tehnice, mai ales n sectoare cum sunt: comerul, turismul, sectorul bancar .a. este ponderea mare a cldirilor care au nu numai rolul de a adposti mainile, utilajele etc (ca de exemplu n industrie), ci i de a crea ambiana necesar primirii i servirii clienilor. Astfel, suporturile materiale din sectorul serviciilor trebuie s rspund simultan mai multor cerine: de funcionalitate, de ergonomicitate, informaionale, estetice etc. n evoluia bazei materiale care asigur realizarea serviciilor pentru populaie pot fi identificate cteva tendine mai importante: - creterea mai rapid a suprafeei comerciale a unitilor comparativ cu numrul unitilor - ceea ce ce se concretizeaz n creterea suprafeei medii a unei uniti. Cu toate acestea, concentrarea activitii n uniti de mari dimensiuni

74

cunoate n domeniul prestrilor de servicii anumite limite obiective, determinate de necesitatea amplasrii unitilor n proximitatea consumatorilor; - creterea mai rapid a numrului de uniti i suprafeei comerciale comparativ cu creterea populaiei - reflect mbuntirea indicatorilor care exprim eficiena social a bazei materiale a activitilor de servicii. Astfel de indicatori se refer de exemplu la: reducerea numrului locuitorilor ce revin la o unitate de prestri servicii; creterea suprafeei comerciale la 1000 locuitori etc. De asemenea, n ultimele decenii, remarcm informatizarea activitilor de servicii care are ca efect att sporurile de productivitate ct i modernizarea i creterea calitii serviciilor.

75

8. Eficiena economic i social a serviciilor

Desfurarea unei activiti eficiente reprezint, n mod firesc, obiectul esenial al oricrei firme sau organizaii din sectorul serviciilor, ca de altfel din oricare alt sector al economiei naionale.

8.1. Coninutul i particularitile eficienei n sfera serviciilor n accepiunea sa cea mai general, eficiena este expresia raportului dintre efectul util (rezultatul) i cheltuiala (efortul) fcut pentru obinerea lui sau invers, raportul ntre efort i efect. Astfel, eficien nseamn gestionarea raional a materiilor prime, combustibilului i energiei, a forei de munc, a capitalului etc., cu scopul sporirii (maximizrii) produciei, n cazul nostru, de servicii. Eficiena surprinde i alte aspecte, cum ar fi: oportunitatea i eficiena investiiilor, gradul de satisfacere a nevoilor consumatorilor, msura n care serviciile corespund necesitilor beneficiarilor, msura n care pot fi procurate i utilizate cu maximum de randament etc. Eficiena economic agregat (total) are dou componente: eficiena tehnic i eficiena de alocare. Eficiena tehnic se refer la cantitatea inputurilor folosite pentru a produce un nivel de output, respectiv nivelul produciei s fie realizat cu o cantitate optim de factori de producie. Eficiena tehnic poate fi calculat ca nivelul output-ului pe unitate de input (de exemplu, munc) sau input-uri (de exemplu, munc i capital). Definit astfel, eficiena tehnic este echivalent cu noiunea de productivitate parial, a unui factor de producie (de exemplu munc) sau total, a tuturor factorilor de producie. Combinaia optim a factorilor de producie este determinat de preurile lor relative, care reflect raritatea lor relativ, scopul fiind minimizarea costurilor de producie. Astfel, date fiind preurile factorilor de producie n diferite ri, eficiena de alocare care s se aleag tehnologia de producie n funcie de abundena (sau insuficiena) diferitelor tipuri de factori de producie (n primul rnd, munca i
76

capitalul). Este motivaia pentru care rile n dezvoltare folosesc mai ales tehnici de producie intensive n for de munc (mai ieftin), iar rile dezvoltate le utilizeaz cu precdere pe cele mai intensive n capital. De exemplu, larga rspndire a comerului stradal poate fi compatibil cu eficiena economic n rile n dezvoltare, deoarece reprezint un mod mai puin costisitor de comer, dect supermagazinele sau magazinele universale. La nivel macroeconomic, eficiena este condiionat de alocarea optim a resurselor ntre consum i investiii, influenat la rndul ei de politicile economice de stimulare a economiilor i investiiilor. Instrumentele de politic economic, cum ar fi cele legate de nivelul dobnzilor, al impozitelor etc. pot influena alocarea resurselor i deci eficiena economic. La fel, politica de liberalizare este un instrument de cretere a eficienei economice n cele mai multe situaii. Astfel, liberalizarea nseamn renunarea la bariere de intrare pe pia pentru furnizori noi, competitivi. Rezultatul este creterea concurenei, ctignd cei care sunt capabili s ofere servicii mai bune i forndu-i pe cei ineficeni s ias de pe pia. Circumscris coordonatelor generale ale eficienei, valabile pentru toate sectoarele economiei, eficiena n domeniul serviciilor prezint unele determinri particulare. n primul rnd, pornind de la modul sintetic de exprimare a eficienei ca raport ntre mijloacele consumate i rezultatele obinute, dac n privina mijloacelor exist identitate cu celelalte ramuri i sectoare ale economiei, fiind vorba de consumuri de factori de producie, n cazul rezultatelor se ntlnesc forme de exprimare specifice, dependente de natura activitii, de rolul economico-social al serviciilor. Astfel, n domenii cum sunt nvmntul, ocrotirea sntii, cultur i art etc. unde efectele obinute sunt mai dificil de cuantificat i pe teren lung, eficiena se exprim mai ales prin raionalizarea consumurilor de factori de producie, respectiv a cheltuielilor pentru pregtirea unui elev, student, ngrijirea unui bolnav etc. Pentru astfel de servicii, mai ales dac sunt finanate de la bugetul statului, eficiena economic nu vizeaz neaprat obinerea de profit, ci se limiteaz la eficacitatea cu care sunt folosite resursele pentru a obine maximum de rezultate posibile. De asemenea, eficiena serviciilor evideniaz prezena unor efecte directe asociate fiecrui factor de producie utilizat, fiecrei coctivitii i efecte
77

indirecte, multiplicatoare, exprimate prin impulsul dat celorlalte ramuri i sectoare ale economiei, dezvoltrii societii n ansamblul su. n mod deosebit, sunt de remarcat efectele multiplicatoare ale turismului, cercetrii tiinifice, comerului etc. Efectele indirecte ale serviciilor se refer i la rezultate care influeneaz (pozitiv sau negativ) activitatea altor uniti i sectoare economice. Acesta este unul din motivele pentru care unii specialiti propun nlocuirea termenului de productivitate cu cel de servicitate ca ansamblul efectelor induse n urma efecturii unei activiti asupra altor activiti prezente sau viitoare. La fel, pentru multe sectoare ale serviciilor aa cum s-a mai menionat, efectele sunt mediate prin intermediul utilizatorilor, fiind determinate ntr-o msur esenial de contribuia i implicarea acestora (cazul serviciilor de nvmnt, sntate etc.). Pe de alt parte, eficiena serviciilor se apreciaz att n raport cu efectele economice, concretizate n rezultatele economice ale ntreprinderilor i prin nsumare ale ntregii economii, ct i cu cele sociale, privite din punct de vedere al consumatorilor i concretizate n gradul de satisfacere al trebuinelor pe care l asigur, nivelul calitativ al serviciilor etc. Cele dou laturi ale eficienei (economic i social) se completeaz n cele mai multe cazuri, ele presupunndu-se i condiionndu-se reciproc. Aa de exemplu, utilizarea complet a capacitilor de servire, diversificarea gamei serviciilor, executarea lor ntr-un timp ct mai scurt etc. determin o cretere a rezultatelor economice, dar i o mbuntire a nivelului servirii consumatorilor. 8.2. Criterii de evaluare, indicatori de exprimare i ci de cretere a eficienei Cu toat complexitatea i dificultile legate de evaluarea eficienei n sectorul serviciilor, toate deciziile n legtur cu viitorul, ncepnd de la nivelul firmei i mergnd pn la nivelul economiei naionale sunt fundamentate pe analiza diagnostic a rezultatelor obinute, att din punct de vedere economic, ct i social. n acest sens, principalele criterii de evaluare a eficienei n sectorul serviciilor sunt: a. rentabilitatea;
78

b. nivelul costurilor; c. eficiena utilizrii factorilor de producie; d. eficiena investiiilor; e. eficiena social. a. Rentabilitatea este, dintre primele patru criterii, cel care exprim sintetic eficiena economic n sectorul serviciilor. Rentabilitatea const n capacitatea unei ntreprinderi de a obine profit sau venit net. Ea se msoar cu ajutorul indicatorilor absolui i relativi. Nivelul absolut al profitului, ca expresie general, reprezint diferena dintre veniturile totale i costurile totale. Calculul profitului prezint anumite particulariti, dup cum este vorba de activiti de producie, de comer, alimentaie public, turism etc. Pentru activitile de producie, nivelul profitului se calculeaz ca diferen ntre preul de producie (fr TVA) i costurile de producie. n comer, profitul se calculeaz ca diferen ntre adaosul comercial (marja brut a comerului) i cheltuielile comerciale; n activitatea de alimentaie public ca diferen ntre veniturile constituite din adaosul comercial i adaosul de alimentaie public i cheltuieli; n turism ca diferen ntre ncasri i cheltuielile efectuate de unitile turistice. Indicatorii relativi sunt mai expresivi i se refer la rata rentabilitii care poate fi: comercial, economic i financiar. Rata rentabilitii comerciale (Rc) se calculeaz ca raport ntre rezultatul exerciiului (RE), profit sau pierdere, dup ce s-a sczut impozitul pe profit (bineneles n cazul obinerii de profit) i cifra de afaceri (CA) sau producia exerciiului (Q). Astfel, Rc =

RE RE 100 sau Rc = 100 Q CA

Rata rentabilitii economice (Rc) se calculeay ca raport ntre reyultatul

exerciiului (RE) i activele totale (At).

Rc = RE 100 At

Rata rentabilitii financiare (Rf) se calculeaz ca raport ntre rezultatul

exerciiului (RE) i capitalurile proprii (K) sau capitalurile permanente (Kp).

79

b. Nivelul costurilor se exprim, de asemenea, cu indicatori absolui i relativi.

Nivelul absolut se refer la suma total a cheltuielilor, ce cuprinde att cheltuielile directe (care se pot regsi i repartiza direct pe produse, activiti sau

subuniti), ct i indirecte (cu amortizarea, administrativ-gospodreti, generale ale ntreprinderii etc.). De asemenea, o importan deosebit din punct de vedere al analizei economice prezint gruparea cheltuielilor n fixe sau convenionalconstante (n special cu echipamentele) i variabile (care depind de evoluia activitii economice).
Nivelul relativ al costurilor (n) exprim cheltuielile la 100 sau 1000 lei

cifr de afaceri, evideniind astfel consumul de resurse n raport cu rezultatele economice obinute. n=

ch 100
CA

Existena n structura cheltuielilor a celor fixe determin ca sporirea cifrei de afaceri s se constituie ntr-o cale important de reducere a nivelului relativ al costurilor, n condiiile n care creterea cheltuielilor totale este inferioar creterii cifrei de afaceri. c. Eficiena utilizrii factorilor de producie exprim nivelul produciei pe unitatea de factor (sau factori) de producie consumat (consumai), evideniind, aa cum s-a menionat, productivitatea parial sau total a factorilor de producie. Se poate calcula productivitatea medie a factorilor de producie ( W ), precum i productivitatea marginal a acestora (Wm). Astfel, W = unde: Q = producia X = consumul de factori de producie Wm = unde: dQ = modificarea produciei dX = modificarea consumului de factori de producie. dQ dX Q X

80

Eficiena utilizrii factorilor de producie poate fi exprimat i cu ajutorul indicatorilor: profitat n medie de un salariat, la 1000 lei capital fix, la 1000 lei cheltuieli etc. n ceea ce privete utilizarea capitalului fix (a bazei tehnico-materiale) se folosesc, de asemenea, unii indicatori specifici, cum ar fi: coeficientul de utilizare a capacitii ca raport ntre capacitatea efectiv folosit i capacitatea teoretic: ncasrile (cifra de afaceri) pe 1 m2 suprafa de producie sau comercial s.a. Cei mai muli indicatori se refer, avnd n vedere importana capitalului ca factor de producie, la eficiena utilizrii acestuia. Dintre indicatorii folosii n acest sens, amintim:
Numrul de rotaii al capitalului ca raport ntre cifra de afaceri

realizat ntr-o perioad de timp i capitalul utilizat n perioada respectiv. Cu ct numrul de rotaii ale capitalului este mai mare cu att activitatea ntreprinderii este mai eficient.
Rata autonomiei financiare ca raport ntre capitalul propriu i

capitalul total al ntreprinderii; cu ct este mai apropiat de 1 situaia este mai favorabil pentru ntreprindere, deoarece capitalurile mprumutate sunt purttoare de dobnzi;
Rata solvabilitii generale se calculeaz ca raport ntre activele totale ale ntreprinderii i obligaiile exigibile + creditele de rambursat ntr-o anumit perioad de timp.

Dac rata este superioar lui 1, ntreprinderea este solvabil; n caz de lichidare ea i va putea plti datoriile.
Fondul de rulment permanent (Fr) se calculeaz ca diferen

ntre capitalurile permanente i activul imobilizat sau ca diferen ntre: activul circulant i datoriile pe termen scurt. Calcul fondului de rulment permite cunoaterea msurii n care capitalurile permanente sunt suficiente pentru a finana imobilizrile, sau dac activul circulant permite de a face fa datoriilor pe termen scurt. Concluzii importante privind eficiena (sau ineficiena) utilizrii capitalului pot fi desprinse i din calculul altor indicatori, cum ar fi: rata curent a
lichiditii (active curente/obligaii curente), rata rapid a lichiditii (active

curente stocuri / obligaii curente), rata de recuperare a creanelor (facturi emise i nencasate/vnzri) etc.
81

d. Eficiena investiiilor;

e. Eficiena social este cel mai dificil de exprimat cu ajutorul unor indicatori cantitativi. Majoritatea modelelor propuse n acest scop se refer la msurarea calitii
serviciilor, respectiv a reducerii diferenei dintre nivelul serviciilor oferite i

cel ateptat de consumatori. O ncercare remarcabil n acest sens o reprezint modelul elaborat de economistul american L.S. Simon care definete nivelul serviciului (Y) ca: Y = Yi f i
i =1 n

unde: yi = nivelul de satisfacie al clientului n raport cu criteriul i; fi = ponderi care exprim importana relativ a criteriului i n diferite situaii specifice. L.S. Simon propune cinci criterii pentru a msura nivelul de satisfacie al clientului i anume:
1. gradul de anticipare a nevoilor clientului (procentul serviciilor

care nu se acord din cauz c nu au fost avute n vedere de furnizorul serviciului, dei clientul se ateapt s i se ofere);
2. gradul de precizie n definirea coninului serviciului (numrul

mediu al rundelor de discuii ntre furnizorul i beneficiarul serviciilor pn se ajunge la un acord n privina definirii coninutului serviciului);
3. gradul de satisfacere a cererii de servicii (se calculeaz ca

procent al tuturor cererilor clienilor de servicii care nu pot fi satisfcute din lips de specialiti sau a bazei materiale necesare);
4. gradul de flexibilitate (promptitudinea) cu care se rspunde la situaii de urgen (se evalueaz prin timpul mediu de la primirea

cererii clientului pn cnd serviciul respectiv a fost oferit);

5. gradul de eficien n rezolvarea problemelor privind serviciul

(se calculeaz ca procent al tuturor problemelor pentru care serviciul promis nu poate fi oferit n intervalul de timp stabilit iniial).

82

Importana acestui model const n faptul c reuete o evaluare cantitativ a nivelului serviciului raportat la necesitile i ateptrile clientului. n acelai timp, modelul propus are i anumite limite care se refer la faptul c elementele (criteriile) luate n considerare nu sunt exhaustive i nu se ofer nici o garanie c ele sunt independente unele de altele, fapt care este de mare importan n elaborarea modelelor matematice.
Aspecte pariale ale eficienei sociale a serviciilor pentru populaie, pe

ansamblu, sau pe anumite ramuri ale acestora (comer, nvmnt, sntate, cultur, transport etc.) mai pot fi exprimate cu ajutorul unor indicatori, cum ar fi: numrul de uniti (comerciale, de nvmnt, sntate, biblioteci, muzee, teatre etc.) la 1000 de locuitori; numr de locuitori ce revin la un pat de spital i la un medic; numr de studeni la 100.000 de locuitori; timpul necesar pentru efectuarea cumprturilor, timpul cheltuit de populaie pentru transport etc. Referitor la cile de cretere a eficienei economice n sectorul serviciilor acestea au n vedere dou direcii principale i anume: 1. creterea, dac este posibil, maximizarea veniturilor, 2. raionalizarea (ceea ce nu presupune neaprat minimizarea)
cheltuielilor.

La rndul ei, creterea veniturilor poate fi realizat n principal prin: creterea cifrei de afaceri, a ncasrilor, a valorii adugate de servicii, mai ales prin creterea cantitativ a produciei (a

numrului de clieni, a cantitii mrfurilor transportate, a numrului de operaiuni efectuate etc.). Creterea tarifelor poate fi o surs de sporire a veniturilor dac este motivat prin creterea calitii serviciilor. De asemenea, creterea tarifelor poate s conduc (datorit elasticitii cererii de servicii) la reducerea numrului de cumprtori i implicit a ncasrilor. Creterea ncasrilor, a veniturilor conduce, n mod normal, la creterea profitului. Pentru a obine ns o rat a rentabilitii, comerciale superioare se impune ca ritmul de cretere a profitului s fie superior celui de cretere a cifrei de afaceri sau a produciei. Modificarea structurii activitii prin utilizarea unor strategii

adecvate de specializare sau de diversificare a produciei, poate fi

83

o modalitate important de cretere a numrului de clieni a cotei de pia a ntreprinderii n raport cu firmele concurente. Pentru activitile de intermediere

(comerciale)

creterea

veniturilor, a volumului adaosului comercial sau a comisionului depinde de mrimea cotelor de adaos comercial (comision) participante pe grupe de mrfuri (categorii de servicii) i structura
vnzrilor.

Cea de-a doua cale de sporire a eficienei economice o constituie

raionalizarea diferitelor categorii de cheltuieli. Termenul de raionalizare

semnific situaii n care i o cretere a unei cheltuieli poate s aduc un efect superior, ceea ce-i confer caracterul de eficacitate. n esen, obiectivul raionalizrii cheltuielilor poate fi obinut prin
creterea productivitii factorilor de producie (a eficienei tehnice), precum i a eficienei de alocare (optimizarea combinaiei factorilor de producie).

Creterea productivitii factorilor de producie vizeaz att factorul uman (munca), precum i capitalul tehnic (fix i circulant). ntre cile principale de cretere a productivitii muncii n sectorul serviciilor pot fi menionate: perfecionarea formrii i calificrii forei de munc; extinderea progresului tehnic (ndeosebi a informaticii, tehnicilor moderne de telecomunicaii etc.); organizarea tiinific a muncii, perfecionarea structurilor organizatorice la toate nivelurile; mbuntirea metodelor de cointeresare material i moral a angajailor; utilizarea modelelor de gestiune flexibil a forei de munc; perfecionarea relaiilor cu clienii, considerai din ce n ce mai mult o resurs uman extern a ntreprinderii de servicii etc. Creterea productivitii medii a muncii ( W ) n ritmuri superioare creterii salariului mediu ( S ) conduce la economii relative la cheltuielile cu salariile, deosrece se reduce nivelul relativ al cheltuielilor cu salariile, calculat ca raport ntre Fondul de salarii (FS) i Cifra de afaceri (CA). Astfel, dac ntre creterea W i S se respect corelaia:

84

W1 Wo

S1 So

unde:

W 1 = productivitatea medie a muncii n perioada curent W 0 = productivitatea medie a muncii n perioada curent
S1 = salariul mediu pe lucrtor n perioada curent

S 0 = salariul mediu pe lucrtor n perioada de baz.

nmulind cei doi termeni ai relaiei de mai sus cu numrul mediu de lucrtori ( L ) corespunztor fiecrei perioade obinem:

W1 L1 S1 L1 W 0 L0 S 0 Lo
deci,

CA1 FS1 CA0 FS o

unde: CA1 = cifra de afaceri n perioada curent; CA0 = cifra de afaceri n perioada de baz; FS1 = fondul de salarii n perioada curent; FS0 = fondul de salarii n perioada de baz; Respectndu-se aceste corelaii, rezult c:

nS
unde:

FS 0 FS1 1000 n S 1000 1 CA CA1 0

n S = nivelul cheltuielilor cu salariile la 1000 lei cifr de afaceri n

1

perioada curent;
n S = nivelul cheltuielilor cu salariile la 1000 lei cifr de afaceri n
0

perioada de baz. Creterea eficienei utilizrii capitalului (fix i circulant) se poate obine prin: utilizarea la capacitatea optim a spaiilor de producie i comercializare, a mainilor, utilajelor etc.;

85

raionalizarea

consumului

de

materii

prime,

materiale,

combustibil, energie etc.; accelerarea vitezei de rotaie a capitalului prin reducerea relativ a stocurilor de mrfuri (pentru serviciile materiale), reducerea termenului de recuperare a investiiilor, nlturarea blocajelor financiare etc.; perfecionarea sistemului de conducere economic a procesului de luare a deciziilor, inclusiv a sistemului informaional, ca o condiie a fundamentrii tiinifice a deciziilor economice. n general, creterea cifrei de afaceri conduce la realizarea economiilor de
scal prin reducerea costurilor pe unitatea de producie.

Bineneles, paleta posibilitilor de cretere a eficienei economice este mult mai larg, prezentnd particulariti pentru diferitele ramuri ale serviciilor, un rol primordial avndu-l n toate domeniile spiritul de inovaie i iniiativ al ntreprinztorilor.
8.3. Relaiile ntre calitate i eficien n activitile de servicii 8.3.1. Abordarea calitii n domeniul serviciilor

n general, calitatea unui produs este definit ca aptitudinea sa de a satisface nevoile utilizatorilor.n privina serviciilor, calitatea implic de regul
o comparaie ntre serviciul furnizat i cel ateptat de consumatori.

Avnd n vedere aceast comparaie, Nightingale (1987) a propus pentru msurarea calitii serviciilor i referirea la standardele de calitate ale clientului i standardele de serviciu ale productorului" Primele corespund percepiilor despre ce ateapt clienii fa de fiecare aspect al serviciului oferit, n timp ce al doilea tip se refer la standardele pe care le gndete productorul serviciului. n anumite privine, standardele de serviciu ale productorilor sunt mei explicite i pot fi evideniate n reclama produselor. Aa, de exemplu, n reclamele privind facilitile de la Business Class, companiile de transport aerian ncorporeaz detalii specifice despre spaiul de care poate beneficia fiecare client, sau tipul de porelanuri din care poate mnca. Cnd astfel de standarde nu sunt fcute explicite, apar mecanisme, chiar incontiente, care-i permit consumatorului s devin contient de ele. Aa de
86

exemplu, puini oameni se vor duce la McDonalds mbrcai n haine de sear, pe cnd la un restaurant de lux lipsa acestora ar fi un dezastru. La fel ar fi un eveniment rar ca un client s albeasc vznd preurile exorbitante ale vinului la un restaurant de lux. Dac apare o nepotrivire ntre ceea ce este oferit i ceea ce este ateptat, atunci este puin probabil revenirea clientului. Mai mult dect att, cineva care consider c a avut experien proast o va rspndi la un numr mult mai mare de oameni, dect dac experiena a fost pozitiv. Chiar dac rata de rspndire variaz de la un produs sau serviciu la altul, aceasta este n jur de 4, adic fiecare persoan nemulumit spune acest lucru cel puin altor 4 persoane. n ceea ce privete evaluarea de ctre clieni a calitii serviciilor, o mare importan o au impresiile (un studiu sau un raport scris ngrijit impresioneaz n sens pozitiv beneficiarul n aprecierea coninutului i invers), ca i
mprejurrile n care sunt prestate serviciile (de exemplu, n mprejurri

normale clienii unitilor de cazare apreciaz caracteristici ca: pre, confort, curenie etc.; dac turitii se afl n dificultate ntr-o zon izolat, important e s gseasc un loc de adpost). mprejurrile prestrii de servicii, dar i alte elemente cum ar fi frecvena
utilizrii serviciului, sunt luate n considerare de cei care au formulat trei modele

pentru evaluarea calitii serviciilor: 1. clienii evalueaz calitatea n funcie de o caracteristic mult mai important dect celelalte; 2. n funcie de o caracteristic important, dar innd seama de un anumit nivel de calitate i pentru celelalte; 3. de media ponderat a diferitelor caracteristici. n contextul n care clienii nu au de ales, ca n exemplul precedent, este valabil primul model. Dac clienii au mai multe posibiliti de alegere, ca de exemplu n cazul alegerii unui restaurant, calitatea preparatelor s-ar putea s fie criteriul cel mai important, dar pot fi luate n considerare i alte caracteristici, cum ar fi: ambiana, distana, preul, ospitalitatea personalului. Frecvena utilizrii influeneaz, de asemenea, evaluarea calitii. Un turist care i petrece pentru prima dat concediul ntr-o staiune poate s aprecieze foarte mult o caracteristic (de exemplu, o ambian de destindere).

87

Data urmtoare, n aprecierea sa conteaz i alte activiti oferite n afara ambianei, care poate rmne dominant (modelul 2). Vizitele urmtoare pot corespunde modelului mediei ponderate a diferitelor caracteristici. n ceea ce privete controlul calitii serviciilor, dei n prezent ideea dominant este c ea se produce nu se controleaz, metodele de control se refer la cele dou tipuri de standarde prezentate anterior. Din punctul de vedere al productorului, exist un set de criterii care definesc calitatea serviciului, multe referindu-se la unele aspecte invizibile pentru client. Referitor la msurarea i controlul calitii serviciilor, aa cum este perceput de clieni, ea este important din punct de vedere al sesizrii deficienelor (i ncercrii unor msuri de compensare a clienilor nemulumii), precum i al cutrii unor ci de mbuntire a furnizrii serviciului. n acest scop, metoda cea mai folosit este aceea a chestionarelor adresate clienilor care ar trebui s puncteze exact unde a euat serviciul pentru atingerea standardelor productorului i/sau ateptrilor clienilor. Cu toate c nu se pot msura uor aspecte ca ospitalitatea, amabilitatea, gentileea etc. acestea pot fi totui evaluate cu ajutorul metodelor de scalare. Astfel de chestionare sunt adesea folosite pentru serviciile hoteliere, spitaliceti, de nvmnt etc. O tentativ demn de menionat fcut pentru a analiza i msura calitatea serviciilor a permis identificarea mai multor distane: ntre ideile productorilor i nevoile clienilor (distana 1); ntre acestea i caracteristicile serviciilor (distana 2); ntre acestea i prestarea lor (distana 3), ntre acestea i comunicaiile cu clientela (distana 4). Este evident c o calitate bun nseamn ca aceste distane s fie reduse, respectiv cnd productorii cunosc nevoile clienilor, cnd le traduc corect n caracteristici, cnd prestarea corespunde acestor caracteristici i cnd clienii sunt bine informai asupra serviciilor. Controlul calitii nu este un obiectiv n sine, ci un mijloc pentru mbuntirea calitii serviciilor i deci a competitivitii ntreprinderii. Exist un cerc al calitii, n sensul c o calitate bun atrage clienii, iar clienii reclam o calitate sporit.

88

8.3.2. mbuntirea calitii n activitatea firmelor de servicii

Obinerea calitii este o problem dificil, mai ales n domeniului serviciilor unde pe lng ali factori mai intervine i comportamentul consumatorului. Unul din modelele viznd mbuntirea calitii serviciilor ia n considerare 3 grupe de elemente - materiale (echipamente i instalaii) i procedeele de prestare a serviciilor; - pregtirea profesional a personalului ( cunotine, aptitudini etc.); - comportamentul personalului. Acest model reprezentat arat c pentru a atinge un nivel ridicat de calitate, ntreprinderea trebuie s echilibreze cele 3 grupe de elemente. Astfel, o insisten prea pronunat asupra echipamentelor i procedeelor poate da impresia clienilor c nu sunt dect numere. Aceast abordare poate, de asemenea, antrena personalul n a se concentra mai mult asupra conformitii dect asupra eficacitii. Aceast atitudine este frecvent asociat cu birocraia. O prea mare insisten asupra comportamentului poate antrena personalul s se arate foarte amabil, dar s nu satisfac efectiv nevoile clienilor. O ntreprindere care insist asupra pregtirii profesionale nu trebuie s neglijeze eficacitatea sau comportamentul. n caz contrar, clienii pot s conteze mai puin dect problema pe care ntreprinderea o are de rezolvat. Pe scurt, este clar c cu ct ntreprinderea consacr eforturi mai mari concepiei sistemelor de prestare, detaliilor de furnizare a serviciilor, formrii i comportamentului personalului, cu att este mai probabil c va atinge nivelul de calitate dorit.
8.3.3. Raporturile ntre calitate i eficien

Mai ales n ultima perioad, organizaiile de servicii au fost forate de legile pieei s-i mreasc eficiena, n acelai timp cu meninerea sau mbuntirea nivelului de calitate. Relaiile ntre calitate i eficien pot fi privite sub 3 aspecte: calitatea i utilizarea resurselor i calitatea i eficiena utilizrii resurselor.

89

Costul resurselor i calitatea

n multe cazuri exist o relaie direct ntre cele dou elemente. Astfel, folosirea tehnologiilor moderne, mai scumpe, poate conduce la creterea calitii serviciilor. Totui, pentru multe operaiuni creterea volumului resurselor folosite i deci a costurilor nu nseamn neaprat mbuntirea calitii serviciilor, deoarece exist aspecte intangibile ale calitii nelegate neaprat de creterea costurilor. Scopul managerilor (inta) este calitatea nalt a serviciilor la costuri joase, pericolul fiind ns neobinerea, n multe cazuri, a nivelului de calitate dorit. i mai periculoas este situaia de costuri ridicate i calitate joas, la fel cu combinaia calitate nalt i costuri ridicate dac aceasta afecteaz profitabilitatea companiei (fig.8.1) Costurile Resurselor nalte Joase Zon periculoas Pericol ? Joas Posibile pericole inta nalt Calitatea

Fig. 8.1. Relaia calitate costul resurselor

Utilizarea resurselor i calitatea

ntre cele dou elemente exist, de asemenea, n cele mai multe cazuri o relaie direct. Considernd matricea extremelor pentru utilizarea resurselor i calitate artate n fig. 8.2, zona pentru utilizare joas i calitate joas reprezint o zon de ratare a operaiunilor. Slaba utilizare poate fi acceptat pentru unele servicii ca de exemplu, cel al pompierilor. Totui, dac la o urgen pompierii ntrzie s rspund, calitatea serviciilor este clar inadecvat. Utilizare Zon periculoas inta Ratare Uneori acceptabil Joas nalt Calitatea Fig. 8.2. Relaia ntre calitate i utilizarea resurselor Activitile de servicii cu utilizare nalt i calitate joas prezint pericolul de a nu face fa concurenilor, mai ales dac acetia se difereniaz prin calitate, punnd un accent mai mic pe preuri joase.
90

nalte Joase

Acele activiti cu calitate nalt dar utilizare joas sunt viabile acolo unde exist o dependen slab de productivitate, costurile sunt joase, pot fi practicate preuri suficient de ridicate sau fac parte din serviciile de urgen. Scopul sau inta este o utilizare nalt a resurselor i o calitate nalt. Realizarea acestui obiectiv ridic o serie de probleme. Astfel, avnd n vedere fluctuaiile n timp ale cererii pentru numeroase servicii, preocuprile pentru o utilizare nalt a resurselor pot conduce n anumite perioade (de vrf) la o insuficien a personalului sau a spaiilor i deci la deteriorarea calitii serviciilor. O strategie folosit de firme pentru meninerea unei utilizri nalte i caliti nalte este organizarea activitii n raport cu fluctuaiile cererii, prin programarea personalului i folosirea angajrilor cu timp parial. n general, se consider c o utilizare de 70-75% a capacitii este aproape optimal. Experiena arat c clienii sunt cel mai mulumii la acest nivel.
Eficiena utilizrii resurselor i calitatea

ntre eficien i calitate exist o relaie direct, deoarece eficiena este caracterizat prin lipsa risipei de resurse i timp i acestea sunt direct legate de calitatea nalt. ntr-o matrice a eficienei i calitii (fig.8.3) este un rezultat comun (de ateptat) ca o calitate joas s conduc la o eficien joas, insatisfacia clienilor reflectndu-se n ineficiena activitii. Activitile de servicii cu eficien nalt i calitate joas sunt cele n care unele aspecte ale eficienei afecteaz calitatea serviciilor. Aceasta se ntmpl, de exemplu, atunci cnd clienii simt c au fost pe nedrept grbii, de pild cnd pacienii unui spital sunt nevoii s prseasc mai repede spitalul. Eficiena joas i calitatea nalt nu este o situaie dezirabil din punct de vedere al organizaiilor de servicii. Scopul (inta) este i calitate i eficien nalt. Eficiena nalt Joas Zon periculoas inta Rezultat comun Oportuniti? Joas nalt Calitatea Fig. 8.. Relaia calitate - eficien

n concluzie, relaiile ntre calitate i eficien n sectorul serviciilor sunt complexe, dar optimizarea acestor relaii reprezint cheia reuitei pentru societile de servicii.
91

TEME

1. Particularitatile serviciilor agroturistice 2. Resursele umane si materiale in sectorul serviciilor 3. Tendinde in dezvoltarea si perfectionarea serviciilor din domeniul agricol 4. Cererea pentru servicii agroturistice caracteristici si factori de influenta 5. Caracterizarea fortei de munca din domeniul serviciilor

REFERATE

1. Caracterizarea serviciilor pentru populatie. Studiu de caz 2. Serviciile agroturistice si calitatea vietii

92

BIBLIOGRAFIE

1. Ghibutiu Agnes - Serviciile si dezvoltarea - de la prejudecati la noi orizonturi. Ed. Expert, Bucuresti, 2000. 2. Ioncica Maria si colab. - Economia serviciilor. Ed. Uranus, Bucuresti, 1999. Ioncica Maria, Stanciulescu Gabriela - Economia turismului si serviciilor. Ed. Uranus, Bucuresti, 2006. 3. Jivan A. - Economia serviciilor - partea I si II. Tipograf. Univ. de Vest, Timisoara, 1995/1996. 4. Jivan A. - Managementul serviciilor. Editura de Vest, Timioara, 1998. 5. Olteanu Valeric, Cetin Iuliana - Marketingul serviciilor. Ed. Expert, Bucureti, 1994. Patriche D. (coordonator), Bazele comerului. Editura Didactic i Pedagogic, Bucureti, 1995, 6. Snak O., Baron P., Neacsu N. - Economia turismului. Ed. Expert, Bucuresti, 2001. 7. Stnciulescu Gabriela - Managementul operaiunilor de turism. Ed. All Beck, Bucureti, 2002.

93