You are on page 1of 5

4.

Lao động và đội ngũ lao động tại khách sạn Hoài Thành
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các sản phẩm dịch vụ mà phần lớn các
sản phẩm dịch vụ là phi vật chất chính vì vậy yếu tố con người đóng vai trò quan trọng
trong kinh doanh khách sạn. Do vậy đòi hỏi nhân viên phải giao tiếp tốt, phải có trình độ
chuyên môn sâu và có đạo đức tốt trong nghề. Tổng số lao động của khách sạn Hoài
Thành là 67 người, trong đó có 32 người nữ và 35 người nam. Ngoài ra trong mùa du
lịch khách sạn còn thuê thêm một số nhân viên chủ yếu ở khâu tạp vụ. Và để thuận tiện
cho công việc phục vụ khách lưu trú tại khách sạn, ban quản lý đã chia thời gian làm việc
của khách sạn theo từng ca phù hợp với từng bộ phận phục vụ:
- Giám đốc và Kế toán làm việc theo giờ hành chính
- Lễ tân: Từ 7h30 ngày nay đến 7h30 ngày mai
+ Ca: 7h sáng đến 3h chiều ; từ 2h chiều đến 10h tối ; Ca đêm : từ 10h tối đến 7h30
sáng và ca ngày thì chỉ có 1 người trực.
- Nhà hàng: 6h sáng đến 2h chiều ; từ 2h chiều đến 10 giờ tối.
- Bộ phận bảo vệ : 7h sáng đến 5h chiều; từ 5h chiều đến 7h sáng hôm sau.
Bảng cơ cấu lao động trong khách sạn :
...............................................
...............................................
* Nhận xét: Qua bảng cơ cấu lao động trên ta thấy đội ngũ lao động của khách sạn Hoài
Thành khá đông gồm 35 nam và 36 nữ. Họ là những người góp phần rất lớn để cho
khách sạn đáp ứng trên thị trường. Mặc dù trình độ văn hoá của các công nhân viên
trong khách sạn chưa cao lắm nhưng về mặt công tác nghiệp vụ thì họ đã có rất nhiều
năm kinh nghiệm. Với số lượng nhân viên hiện tại thì vẫn không đủ phục vụ khách trong
mùa du lịch chính, cho nên những mùa này họ thuê thêm nhân viên cho khâu tạp vụ.

II. THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN TRONG THỜI
GIAN(2006-2008)
1. Cơ cấu khách :
Tuỳ theo các loại khách sạn mà cơ cấu khách hàng cũng khác nhau, có khách sạn có cơ
cấu khách đi theo đoàn hay khách lẻ.
....................................
....................................
* Nhận xét : Theo số liệu ở bảng trên cho ta thấy nguồn khách đến khách sạn chủ yếu là
khách du lịch theo đoàn chiếm tỷ trọng cao trong tổng số khách lưu trú tại khách sạn,
lượng khách này tăng dần qua các năm. Điều đó chứng tỏ nguồn khách chính của khách
sạn là khách đi theo đoàn. Vào năm 2006 là 31.755 khách ,đến năm 2008 là .....khách,
tăng ....khách.
2. Cơ cấu doanh thu của từng dịch vụ trong khách sạn
Tỏng những năm gần đây khách sạn đã phần nào hoàn thiện cơ sở vạt chất kỹ thuật đủ
để vào kinh doanh. Sau đây là cơ cấu doanh thu của từng dịch vụ trong khách sạn từ
năm 2006-2008.
BẢNG CƠ CẤU DOANH THU CỦA TỪNG DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN
...................
................
* Nhận xét : Thông qua bảng số liệu trên cho ta thấy các lĩnh vực hoạt động kinh doanh
khách sạn tương đối ổn định
Doanh thu lưu trú:
+.......
+......
Doanh thu ăn uống:
+...,...
+......
Doanh thu dịch vụ bổ sung:
+......
+.....
Bên cạnh đó ta còn thấy tỷ trọng qua các năm có sự chênh lệch giữa các bộ phân, đặc
biệt là bộ phận lưu trú và bộ phận dịch vụ bổ sung. Như vậy thời gian gần đây bộ phận
dịch vụ bổ sung đã hoạt động sôi nổi, đã có những bước tiến rõ rệt và cẫn được phát huy
hơn nữa trong thời gian tới.
3. Kết quả kinh doanh của khách sạn
Kết quả kinh doanh của khách sạn là chỉ tiêu đánh giá cuối cùng của hoạt động kinh
doanh khách sạn được so sánh với kế hoạch mục tiêu từ đó ta bổ sung, điều chỉnh và
phát huy thêm kế hoạch sắp tới, xem xét đánh giá báo cáo cho toàn thể công nhân viên
và với nhà nước để có những trách nhiệm nghĩa vụ và nhận xét đánh giá hoạt động đón
tiếp khách sạn trong thời gian.
BẢNG KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN
.............
........
* Nhận xét :..............

PHẦN II: THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ THỨC ĂN VÀ THỨC UỐNG
TẠI KHÁCH SẠN HOÀI THÀNH
I. TỎNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA NHÀ HÀNG
1. Vai trò và nhiệm vụ của từng bộ phận nhà hàng
a. Vai trò
- Bộ phận nhà hàng giữ một vai trò quan trọng trong khách sạn, đem lại lợi nhuận trong
việc phục vụ ăn uống của khách tại khách sạn.
- Bộ phận nhà hàng giữ vai trò then chốt trong khách sạn vì nó đem lại nguồn thu lớn
nhất.
b. Nhiệm vụ:
- Cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách
- Ngoài ra còn là nơi tổ chức các cuộc hội nghị, tiệc cưới với quy mô lớn.
2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của nhà hàng
.......................
.......................
Chức năng và nhiêm vụ
+ Quản lý nhà hàng ( phần trên)
+ Truởng nhóm phục vụ........
+ Nhân viên đón tiếp........
+ Nhân viên học việc.......
II QUY TRÌNH PHỤC VỤ THỨC ĂN, THỨC UỐNG TẠI KHÁCH SẠN HOÀI
THÀNH
1. Quy trình phục vụ thức ăn : Bao gồm các bước:
Bước 1: Bày bàn ăn cho khách theo từng cách phục vụ khác nhau:
a. Bày bàn ăn theo kiểu châu Á: gồm các bước
- Kiểm tra bàn: Trước khi bày bàn cần kiểm tra tất cả các khăn bàn đã được thay mới
hay chưa, khăn bàn được trải phải sạch và không bị hư hỏng. Đây là việc đầu tiên cần
làm ở mỗi ca phục vụ để có một dịch vụ tốt.
- Chuẩn bị các thiết bị cần thiết : Đặt lên khay tất cả các dụng cụ cần thiết để bày bàn,
bao gồm: bát ăn cơm và đĩa lót,cốc uống nước,khăn giấy, đũa và chân đỡ đũa, bát nước
chấm nhỏ, thìa nước chấm, khay hoặc đĩa đựng thức ăn,mọi đồ vật trên cần phải sạch.
Việc chuẩn bị các dụng cụ cũng một lúc như thế sẽ giúp cho nhân viên tiết kiệm được
thời gian.
- Bày bàn : Bày bàn mỗi vị trí ngồi một lần. Đặt đĩa lót lên bàn thẳng hàng với ghế
ngồi, cách cạnh bàn 2- 4cm, đặt bát lên đĩa lót và nằm ở vị trí trung tâm đĩa lót. Logo
khách sạn trên tất cả các dụng cụ phải hướng về phía khách có thể nhìn thấy được từ vị
trí khách ngồi. Đặt đũa bên trên giá đỡ nằm về phía bên phải của bát khoảng 4cm, đặt
cốc nước uống phía trên đầu bát, ở ngay phía chính giữa, đặt muỗng bên trái bát và cách
bát 4cm,cách mép bàn 2cm, đặt bát nước chấm cách 2cm bên phải đũa, để thìa nước
chấm vào trong bát và úp thìa xuống, đặt đĩa đựng khăn tay sang bên phải bát nước
chấm, đặt khăn ăn đã gấp một cách thích hợp lên bên trên bát ăn cơm. Vì hầu hết
khách ăn bằng tay phải nên việc bố trí như thế để thuận tiện cho khách trong bữa ăn.
- Kiểm tra : Kiểm tra toàn bộ bàn ăn một lần nữa, kiểm tra xem tất cả đều đủ và đều
sạch chưa. Kiểm tra xem khoảng cách có đúng không, có đối xứng không và điều chỉnh
lại hàng lối nếu cần thiết, sắp xếp ghế cho ngay ngắn thẳng hàng.
b.Bày bàn ăn theo kiểu Âu:
- Này bàn theo kiểu gọi món :
+ Đặt đĩa định vị: Đem các đãi định vị từ bàn phục vụ đặt lên bàn với số lượng thích
hợp cho việc bày bàn. Kiểm tra khăn có được thay hay chưa rồi sau đó bày vào đĩa. Đĩa
định vị có thể là đĩa ăn món chính hoặc đĩa ăn món phụ cụ thể nào đó( thường được
thiết kế đặc biệt hoặc màu sắc riêng biệt), mỗi vị trí ghế ngồi được đặt một đĩa định
vị và đươc đặt chính giữa ghé, đĩa được đặt cách mép bàn 2cm, biểu tượng trên đĩa
phải nằm ở vị trí 12 giừo đối với khách.
+ Chuẩn bị các thiết bị cần thiết : Chuẩn bị các thiết bị bày bàn trên khay phục vụ bao
gồm các vật dụng : Đĩa ăn cá, đao ăn cá, đĩa bánh mì, dao ăn bơ, khăn ăn đã gấp, ly
cốc uống nước, gia vị và nếu thích hợp thì có cả gạt tàn, bình hoa và kiểm tra một lần nữa
để bảo đảm tất cả đều sạch. Việc mang dụng cụ như vậy sẽ đảm bảo được chính xác
đầy đủ và tiết kiệm thời gian.
+ Bày bàn : Bê khay dụng cụ bằng một tay, còn tay kia dùng để đặt dụng cụ. Đặt đĩa
xuống bên trái và dao bên phải đĩa đặt cách mép bàn 2cm, đặt ly cốc ở trên mũi dao và
cách mũi dao 2cm, đặt đĩa bánh mì cách khoảng 2-4 cm về phía bên trái đĩa. Để dao ăn
lên đĩa bánh mì theo chiều đứng, lưỡi dao quay về phía ngược với khách, đặt khăn ăn
đã được gấp sẵn lên trên đĩa định vị. Khi tất cả bộ đồ ăn đã được đặt ra, để đồ gia vị
và các thứ khác lên giữa bàn một cách hoàn hảo và đối xứng.
- Bày bàn ăn theo kiểu đặt trước :
+ Đặt đãi định vị: mang đĩa định vị đã được lau bóng đến bàn cần đặt, kiểm tra xem
khăn bàn đã được thay hay chưa. Đặt đĩa định vị lên mỗi vị trí ghế ngồi và phải đặt
vào chính giữa ghế và cách mép bàn 2cm, các biểu tượng trên đĩa cần được đặt ở vị trí
12 giờ đối với khách. Đĩa định vị có thể là đĩa ăn món chính hoặc món phụ cụ thể nào
đó.
+ Chuận bị các thiết bị cần thiết : Đưa lên khay tất cả các dụng cụ cần thiết cho việc bày
bàn và đảm bảo rằng mọi thứ đều sạch sẽ. Đĩa ăn các, dao ăn cá, dao và đĩa lớn, thìa
súp, đĩa bánh mì dự phòng, dao ăn bơ, thìa ăn tráng miệng, khăn ăn đã gấp, ly cốc
uống nước cùng gia vị, gạt tàn và bình hoa, các dụng cụ này cần mang đi một lần để
tránh thiếu sót và tiết kiệm thời gian.
+ Bày bàn: Một tay bê khay còn tay kia để đĩa lớn và đĩa ăn cá bên trái đĩa, dao lớn, dao
ăn cà, thìa súp được đặt bên phải đĩa và tất cả đều phải đặt cách mép bàn 2cm. Đặt
thìa và đĩa ăn tráng miệng phía trên vị trí bộ đồ ăn, cán đĩa quay về phía bên trái, cán
thìa quay về phía phải. Đặt ly cốc cách 2cm phía trên mũi dao và đĩa bánh mì cách
khoảng 2-4cm phía bên trái đĩa. Đặt dao lớn lên phía trên đĩa bánh mì thoe chiều đứng,
lưỡi dao quay về hướng ngược với khách, để khăn đã được gấp sẵn lên đĩa. Khi tất cả
bộ đồ ăn được bày ra, để đồ gia vị và các thứ khác lên giữa bàn.
+ Kiểm tra : Kiểm tra lần cuối xem tất cả đều đủ và đều sạch, kiểm tra xem khoảng cách
có đúng và đối xứng không và điều chỉnh lại khoảng cách hàng lối nếu cần thiết xếp lại
ghế cho ngay ngắn và thẳng hàng.
c. Bày bàn ăn bữa sáng:
+ Đặt khăn ăn : Kiểm tra xem tất cả khăn bàn đã được thay hay chưa, khăn dùng phục
vụ ăn sáng thường là khăn giấy nhưng cũng có thể dùng khăn vải, khăn ăn phải được
bày biện gọn gàng theo quy định của nhà hàng và thường là bày theo kiểu hình vuông
đơn giản ở giữa bộ đồ ăn. Việc đặt khăn trước sẽ hỗ trợ quá trình tạo sự đối xứng khi
bày bàn ăn.
+ Chuẩn bị các thiết bị cần thiết. Để lên khay tất cả các dụng cụ cần thiết cho việc bày
bàn và phải đảm bảo là tất cả phải được sạch sẽ và lau bóng. Dao và đĩa lớn, đĩa ăn
bơ,đĩa kê tách,thìa ,gia vị,gạt tàn và bình hoa, việc lấy các dụng cụ đồng thời cùng một
lúc sẽ tiết kiệm thời gian.
+ Bày bàn : Bê khay bằng một tay , tay kia đĩa xuống bên trái và dao bên phải khăn
ăn,cách mép bàn 2cm, đặt tách và đĩa kê tách trên mũi dao và cách mũi dao 2cm, đĩa
bánh mì được đặt phía bên trái đĩa và cách 2- 4cm, đặt dao ăn lên trên đĩa bánh mì va
lưỡi dao quay về hướng ngược với khách. Sau khi bày xong bộ đồ ăn thì đặt gia vị và
các đồ khác vào giữa bàn. Đây là cách bày ăn sáng truyền thống, tuy nhiên có thể có sự
khác nhau trong việc sử dụng các dụng cụ ở mỗi vùng và loại bữa ăn sáng được phục vụ.
+ Bày các đồ bổ sung khác: Trước khi bữa ăn sáng được phục vụ cần bổ sung các dụng
cụ cần thiết như: Bình sữa nhỏ, bát đường hoặc hộp đường lên trên bàn ăn tuỳ theo loại
hình phục vụ.
+ Kiểm tra: Kiểm xem tất cả các dụng cụ đều đủ và sạch, xem khoảng cách có đúng và
đối xứng khồng và điều chỉnh lại ghế ngồi cho ngay ngắn và thẳng hàng.
d. Bày bàn ăn tự chọn :
+ Đặt khăn ăn: Kiểm tra xem tất cả khăn bàn đã được thay hay chưa, lấy khăn ăn đã
được gấp sẵn với số lượng nhất định bày ở giữa bộ đồ ăn trước ghế ngồi.
+ Chuẩn bị các thiết bị cần thiết: Để khay lên tất cả các dụng cụ cần thiết và bảo đảm tất
cả đều được lau bóng và sạch : Dao và đĩa lớn, dao và đĩa nhỏ, đĩa bánh mì, dao ăn bơ,
thìa và đĩăn tráng miệng, khăn giấy đã được gấp sẵn, ly uống rượu, gia vị, gạt tàn nếu
cần, bình hoa.
+ Bày bàn : Bê bằng một tay, tay kia đặt đĩa lớn và đĩa nhỏ về phía bên trái đĩa, dao
lớn và dao nhỏ đặt phía bên phải đĩa cách mép bàn 2cm. Đặt thìa và đĩa ăn tráng
miệng phía trên bộ đồ ăn, còn thìa quay về phía phải, đĩa quay về trái, ly cốc phía trên
mũi dao và cách mũi dao 2cm, đĩa bánh mì được đặt bên trái đĩa cách 2-4cm, đặt dao
ăn bơ lên trên đĩa dự phòng theo chiều đứng, lưỡi dao quay về phía trái ngược với
khách, khi bày xong bộ đồ ăn thì để gia vị và các đồ khác vào giữa bàn.
+ Kiểm tra : Kiểm tra toàn bộ bàn ăn xem tất cả đều đủ và sạch, xem khoảng cách có
đúng, có đối xứng hay không và điều chỉnh nếu cần thiết kê ghế ngồi lại cho ngay ngắn,
thẳng hàng.
e. Chuẩn bị bàn tiệc tự chọn:
+ Trải khăn bàn và đính diềm: Khi trải khăn bàn cho bàn tiệc tự chọn nên trải khăn dài,
khi trải khăn phải phủ các mặt bên của bàn và khăn cách sàn nhà 1cm, nếu khách đi vào
bàn ăn từ 2 bên mặt bàn thì khăn phải phủ đều 2 bên mặt bàn. Nếu bàn là hình vuông
hoặc hình chữ nhật thì phải gấp khăn cho vuông góc ở các góc bàn. Diềm bàn đặc biệt
có thể được sử dụng loại xếp ly trước, loại xếp ly đính ghim, hoặc ghim thẳng vào
khăn. Việc trải khăn bàn và đính diềm như vậy sẽ làm cho bàn tiệc nổi bật hơn, đẹp hơn
và có thể che phủ được các vật dụng dùng trong bữa tiệc được đặt sẵn dưới bàn.
+ Để bếp nấu lên bàn. Việc để bếp nấu lên bàn cần đảm bảo đúng vị trí theo quy định và
bảo đảm rằng bếp sạch, được lau bóng và không có nhiên liệu bên trong bếp khi đặt
lên bàn. Nếu chất đốt của bếp là cồn hoặc dầu thô thì chỉ được bỏ vào bếp trước khi bắt
đầu chế biến. Vì những loại chất đốt này dễ gây ra hoả hoạn , vả lại chúng là một chất dễ
bay hơi nên sẽ mất dần qua thời gian.
+ Bày các thiết bị khác: Các thiết bị khác không phải là thức ăn sẽ được bày lên bàn một
cách ngăn nắp, những dụng cụ như ly tách và đĩa lót tách sẽ được bố trí riêng một khu
vực và được bố trí một cách một cách đẹp mắt,dễ nhìn. Các dụng cụ : đĩa ăn, đĩa kê bát
ăn, dao, đĩa phục vụ, bình đựng nước hoa quả, bình pha, khay bánh mì, các dụng cụ bày
thức ăn, dao nĩa bổ sung, nhãn mác và bản chỉ dẫn, sẽ được bố trí một cách trình tự lên
bàn ăn, để khi khách ăn, tất cả các dụng cụ đã được sẵn sàng, cũng như giúp cho khách
thuận tiện trong việc chọn món ăn cho mình.
+ Bày thức ăn : Các đồ hâm nóng, cũng như làm lạnh thức ăn phải được kích hoạt trước
khi mang thức ăn lên, nên mang những loại thức ăn tráng miệng, những loại thức ăn
lạnh lên trước và những loại thức ăn nóng thì nên manglên sau cùng. Những việc này sẽ
tạo cho thức ăn được duy trì ở nhiệt độ thích hợp lâu hơn.
+ Chuẩn bị phục vụ : Cần kiểm tra lại một lần nữa để đảm bảm rằng các dụng cụ phục
vụ cho khách đã đầy đủ và không thiếu sót, không bị khô và thức ăn nóng thì không bị
nguội. Các nhãn mác và bảng tên thức ăn phải được đặt đúng chỗ.

You might also like