1) D liu KH l: - Bt k c s lp lun no v KH ca DN - Nhng KH m DN c th nh km 1 con s vo - D liu thng l v thu nhp, s nm l KH, mc mua sm bnh qun, trnh hc vn, tui,

ui, s tr con trong gia nh 2) Thng tin v KH gip DN: a ra nhng q quan trng v vic sp xp li cng vic KD, dch v cc cho KH, nghin cu th trng v chin lc khc 3 - 4 - 26) C s d liu KH l: d liu v KH cn giao dch & KH k cn giao dch. Vi d liu cn giao dch, d liu thng gm: - Thng tin c bn( c nhn): tn, c ch, m vng, st - c im nhn khN: tui, gii tnh, trnh trng hn nhn - Hnh vi: tn sut mua, khon chi tiu - Thi : nhng cm xc, nhn xt khen ch ca KH - Yu t tc ng n q giao dch: cht lng sp, gi, chng loi sp, dch v KH, mi quan h lu di 5) Da trn thng tin cha trong c s d liu: csdl KH, csdl tim nng, csdl cm, csdl nng cp

6) Cc quan im v CRM:
- Xem CRM nh gi phn mm, h thng hay cng ngh - Xem CRM nh l vic lu tr & phn tch d liu - Xem CRM nh thay i vn ha trong t chc - Xem CRM nh 1 hot ng qun tr tp trung vo mi quan h ch k phi giao dch - Xem CRM nh 1 hot ng qun tr nhu cu - Xem CRM nh 1 chin lc tp trung vo KH hin i - Xem nh kh nng tc nghip, nhn mnh vo quan h sinh li 7) CRM l qu trnh chn la nhng KH m DN c th phc v 1 cch sinh li nht & thit lp nhng tng tc ring bit gia DN vi tng KH 8) CRM dc t nn tng da trn 4 nguyn l: - KH dc qun tr nh TS quan trng - Ko phi tt c cc KH u nh nhau - KH khc nhau v nhu cu, th hiu, hnh vi mua - Hiu KH tt hn gip DN cung ng tt hn, ti a ha ton b gi tr 9) c trng CRM: CRM va l qu trnh tc nghip, va l qu trnh phn tch 10) Gi tr KH: l gi tr kinh t ca KH i vi DN, th hin thng qua li nhun rng 11) Cc chin lc gia tng gi tr c s KH: - Chim KH ( kim dc nhng KH sinh li) - Gi KH ( nm gi lu di KH sinh li, loi b KH ko sinh li) - Nui dng KH ( l vic gia tng gi tr tn ti ca KH v 1 DN) 12 - 13 - 14) Tm quan trng ca CRM: - Kh nng p ng: Nhng thay i v KH, th trng, cng ngh lu tr d liu, chc nng Marketing - Kh nng nhn bit - Kh nng tng gi tr KH 15 - 16 - 17 - 18) Nhng t tng v quan h KH: c im ca 1 mi quan h

- Quan h cn s tha nhn: hiu CRM, trc ht phi hiu 3 thnh t ca n l KH, quan h v vic qun tr chng - Cc yu t ca 1 quan h tt: S qua li, lp i lp li, li ch lin tc, s thay i trong hnh vi, s duy nht, lng tin - Quan h hiu bit: quan h gia KH & DN, chi ph chuyn i 19) Quan h hiu bit cn em li 2 li ch khc: - KH r hn s thch ca mnh qua mi tri nghim & phc p ca DN - DN r hn im mnh & im yu ca mnh qua mi tng tc & phn hi ca KH 20) Cc yu t cu thnh quan h: - S tn nhim: s hp tc, s cam kt, tnh lu bn ca quan h, cht lng - S cam kt - S hi lng - S ko chc chn & s ph thuc - Trung thc - S cn i 21) Nhng nhn t y ng vai tr chnh trong vic hnh thnh s tn nghim : gi tr chia s, s ph thuc ln nhau, s giao thip cht lng, hnh vi ko mang tnh c hi 22) Tiu chun o lng th hin cam kt: u vo, s kin nh, s lu bn 23) Qu trnh pht trin quan h hiu bit: nhn thc, thm d, pht trin, cam kt, tan r 24 - 30) M hnh IDIC v lng tin - Lng tin v nhng mi quan h: nhn din , tng tc, phn bit 25 - 31) Nhn din KH: R sot li d liu KH, cc h nhn din, nhn din KH trong quan h B2C, nhn din KH trong qh B2B Nhn din KH c cc bc: - Bc 1: DN nhn din dc bao nhiu KH: kim k tt c d liu v KG c - Bc 2: Tm thong tin nhn din KH di dng h s 26) Yu t tc ng n quyt nh giao dch: cht lng, sn phm, gi, chng loi sn phm, dch v KH, mi quan h lu di 27 - 35) Li ch ca c s d liu KH: Thc thi phn on th trng c li, Gi KH & khuyt khch mua lp li, nhm n nhng KH sinh li tim nng 28) Xc nh cch thc quan l c s d liu: - Ngi chu trch nhim bo co, cho php truy cp, q ni dung - Mc hiu bit ca nhn vin v vic s dng thong tin - Cch thc chia s thng tin trong DN - Cch thc m bo vic s dng thng tin hp php, hp l 29) C s d liu trong CRM dc s dng: - nh gi s iu chnh cc chnh sch marketing hin i - Duy tr gi tr thng hiu - Gia tng tnh hiu lc & n tng ca cc knh phn phi

33) Da trn bn cht hot ng marketing, c s d liu KH gm: CSDL tnh, CSDL ng 34) Da trn cng ngh c s d liu, c s d liu KH gm: CSDL th bc, CSDL o ngc, CSDL c quan h 36) Mt CRM chin lc gm: - Xc nh nhng gi tr lin quan n KH - Nhng yu cu KD - Chin lc KH - K hoch bin i DN - cc bn quan tm chnh i vi CRM chin lc 37) Cc ng dng ca CRM: chc nng bn hng v qun tr bn hng, chc nng Marketing, chc nng dch v KH 38) chi ph cho CRM: Chi ph IT, chi ph cho nhn s, chi ph cho qu trnh 40) Trong quan h KH, c s d liu dc s dng nhm: - Xc nh nhng KH sinh li nht - Thu ht cc KH co gi tr tim nng - Gi cc thong ip c nhn ha c lin quan n sp dch v - Gi cc thong ei65p cho nhng KH sau khi mua cng c - Cross selling - m bo hiu qu trong giao tip vi KH - Ci thin kt qu xc tin nh nh hng ng - C nhn ha dch v KH - t dc s giao tip kn o vi KH 41) Trong cc h khc, c s d liu dc su sng nhm: - nh gi s iu chnh cc chnh sch maketing hin ti - Duy tr gi tr thng hiu - Gia tng tnh hiu lc v n tng ca cc knh phn phi - thc hin nghin cu sp & th trng - Tch hp cc chng trinh marketing - To ra 1 ngun lc qun tr mi co gi tr 42) Cc h ca CRM chin lc: - nh hng qun tr KH - Hi nhp & lin kt cc qu trnh t chc - Nm bt thong tin v sp xp v cng ngh - thc thi CRM chin lc 43) Vic t chc cc nhm d n CRM cn c s tham gia ca: - Ban lnh o - Cc nhn vin k thuat/ dch v thng tin - Cc nhm bn hng, marketing v dch v - B phn ti chnh - Cc chuyn gia CRM bn ngoi 44) tnh ton cc khon u t cho CRM cn tnh ton: -Chi ph thit lp d n -S cn thit v mc thit lp cc qtrinh

-Nhng phn cng, phn mm fai mua - Chi ph c bit ha h thng CRM - B phn IT (thit lp v duy tr h thng), tr gip t bn ngoi doanh nghip. - Chi ph hun luyn nhn vin sd h thng CRM - Thi hn thc thi - cp thng xuyn vn hnh h thng. 45) Cc mc ca CRM: mc thc dng, mc giao tip KH, mc t chc CRM chin lc 47) Theo thuyt Maslow, nhu cu con ngi dc sp xp theo 5 bc: - Bc 1: nhu cu c bn( n , mc) - Bc 2: nhu cu an ton - Bc 3: nhu cu giao lu tnh cm - Bc 4: nhu cu dc qu trng , knh mn - Bc 5: nhu cu th hin bn than ( sang to, th hin kh nng) 32) ko c cu hi 39 46) ko bit lm Trc nghim t lm 49)D 50)B 51)C 52)B 53)D 54)A 56)B 57)C 58)A