MỘT SỐ NỘI DUNG CHÍNH

GIỚI THIỆU VỀ
“ISO 9000 TRONG HÀNH CHÍNH”

1
 MỘT SỐ NỘI DUNG CHÍNH
GIỚI THIỆU VỀ “ISO 9000 TRONG HÀNH
CHÍNH”
1. Vòng cải tiến P.D.C.A
2. Tám nguyên tắc của quản lý chất lượng
3. Các bên (body) trong hành chính
4. Sản phẩm và chất lượng sản phẩm trong hành
chính
5. Mô hình QLCL theo quá trình và các điều khoản
của ISO 9001: 2000
6. Tài liệu và hồ sơ của hệ thống QLCL
7. Mô hình tổ chức thực hiện phục vụ khách hàng
8. Một số công cụ hỗ trợ trong xây dựng và áp
dụng hệ thống QLCL 2
 Plan – Do – Check – Act là phương pháp luận được
nêu trong phần đề dẫn của ISO 9001:2000 có thể áp
dụng cho mọi quá trình hoạt động. Đây được coi như
một cơ sở lý thuyết cho việc xây dựng và áp dụng
ISO 9001:2000

Viết những gì sẽ làm

Làm lại cho đúng (Viết mới – Chu kỳ sau
hoặc ngăn ngừa nếu cần thiết)
không cho làm sai
Act Plan

Làm những gì đã viết

(Làm mới – Chu kỳ sau)
Làm khác
viết như thế Check Do
nào?

Trong Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg có 4 bước tiến

hành có thể liên hệ với P.D.C.A
3
 Tám nguyên tắc của QLCL được nêu
trong phần đề dẫn của ISO 9001:2000

1. Hướng vào khách hàng

2. Sự lãnh đạo Tổ chức
3. Sự tham gia của mọi người
4. Tiếp cân theo quá trình
5. Tiếp cân theo hệ thống quản lýPhương
6. Cải tiến liên tục pháp
7. Quyết định dựa trên sự kiện
8. Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung
ứng
4
 Tám nguyên tắc của QLCL được nêu
trong phần đề dẫn của ISO 9001:2000

 2 và 3 kết hợp với 8 áp dụng 4, 5, 6, 7

để không ngừng thỏa mãn 1 =
Thượng đế
 1 và 6 là những điểm tạo nên sự khác
biệt tiến bộ hơn của ISO 9001:2000 so
với ISO 9000 phiên bản cũ
 7 là nguyên tắc đối kháng với bệnh
quan liêu, mệnh lệnh duy ý chí tồn tại
trong hệ thống quán lý hành chính
nhà nước
5
 Khái niệm về các bên (body) theo
Điều 3 (ISO 9001:2000) trong hành
chính

Người cung ứng Tổ chức Khách hàng

 Đơn vị phối hợp  UBND các cấp  Tổ chức công dân

 Chuyên gia  Bộ,  Đơn vị phối hợp

 Cộng tác viên ngành/Sở/các  Cơ quan-Lãnh đạo cấp

đơn vị trực thuộc trên
Cung cấp thông Tạo kết quả công Nhận kết quả thực hiện
tin dữ liệu theo việc (tạo SP) công việc đã yêu cầu
yêu cầu của Tổ cung cấp cho (nhận SP). Cò quyền
chức. Không trực khách hàng và khiếu nại với Tổ chức
tiếp chịu trách chịu trách nhiệm cung cấp kết quả hoặc
nhiệm trước trực tiếp trước không chấp nhận kết
khách hàng của khách hàng quả
Tổ chức
• Trong SXKD sản phẩm hàng hóa: KHÁCH HÀNG LÀ ĐỘNG
LỰC... 6
 Sản phẩm và chất lượng sản phẩm
trong hành chính

Theo ISO 9000: SẢN PHẨM là KẾT QUẢ của QUÁ

TRÌNH
(Trong hành chính tạm hiểu là kết quả của các quy
trình thực thi chức năng đáp ứng yêu cầu khách
hành của Tổ chức – ở dạng văn bản với nội dung có
xác nhận trách nhiệm và/hoặc có giá trị pháp lý)
• Báo cáo/Thông báo
• Đánh giá/Kết luận
MỤC
Văn bản hành • Tham mưu/Đề xuất
chính ĐÍCH
• Ra quyết định/cho phép
• Quy định/Hướng dẫn/Giải
thích
• Xác nhận/Chứng nhận 7
 Sản phẩm và chất lượng sản phẩm
trong hành chính

Theo ISO 9000, CHẤT LƯỢNG (SP)

là:
MỨC ĐỘ - kém/thấp/tối cao
của một tập hợp

CÁC ĐẶC TÍNH VỐN – Tồn tại vĩnh viễn/lâu bền trong SP (hữu hìn
CÓ
đáp ứng được công bố Không tồn
Ngầm hiểu tại trong SP
CÁC YÊU CẦU chung (vô hình)

hoặc bắt buộc (VD: Các yêu cầu kèm

theo như ISO14000,
SA8000,...
8
 Sản phẩm và chất lượng sản phẩm
trong hành chính
Sản phẩm hành chính chất lượng
tốt:
Đặc tính vốn có: Đáp ứng các yêu
cầu:
 Đúng phạm vi/đối  Được tôn trọng
tượng  Kịp thời
Công khai minh bạch
 Đúng chức năng/thẩm
thủ tục và cơ sở pháp lý  Nhất quán
quyền
 Tin cậy
 Đúng thời hiệu pháp
 Không có tiêu cực
luật
 Rõ ràng chính xác
phí
(không gây hiểu sai,
hiểu theo nhiều nghĩa
 Đúng thể thức văn

bản
9
 Mô hình hệ thống QLCL dựa trên quá trình
(được mô tả trong phần đề dẫn của
ISO9001:2000 liên quan tới các điều của
tiêu chuẩn

Th­êng xuyªn c¶i tiÕn hiÖu lùc cña hÖ thèng QLCL

Kh¸ch hµng Tr¸ch nhiÖm Kh¸ch hµng

(and other cña l·nh ®¹o (and other
interested interested
parties) parties)
Qu¶n lý §o l­êng,
nguån lùc ph©n tÝch, Tho¶ m·n
c¶i tiÕn

§Çu vµo T¹o thµnh §Çu ra

Yªu cÇu s¶n phÈm S¶n phÈm

C¸c ho¹t ®éng Dßng th«ng tin 10

gia
 8 Điều của ISO 9001:2000
1. Phạm vi
2. Tiêu chuẩn trích dẫn
3. Thuật ngữ - định nghĩa
4. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG
5. Quản lý nguồn lực
6. Trách nhiệm của Lãnh đạo
7. Tạo sản phẩm
8. Đo lường, phân tích, cải tiến
Các điều chung
của tài liệu hướng
dẫn
Thiết lập để kết nối và
điều hành hiệu quả
4 hoạt động của Tổ
chức luôn tồn tại sẵn ở
các mức độ khác nhau
để tạo sản phẩm thỏa
mãn khách hàng
11
 8 Điều của ISO 9001:2000

 Từ Điều 4 đến Điều 8 bao gồm rất

nhiều khoản/mục/điểm chi tiết yêu
cầu Tổ chức phải thực hiện.
 Nhắc lại qua mô hình:
Sản phẩm phù hợp tiêu chuẩn
riêng (trong hành chính là các quy
định pháp luật) hệ thống phù hợp
ISO 9001:2000
12
 Tài liệu và hồ sơ của hệ thống QLCL
theo ISO 9001:2000

Đáp ứng các 1

Điều 4, 5, 6, 8
A
của
2
ISO9001:2000

Đáp ứng Điều 7

4 B của ISO9001:2000

13
 Tài liệu và hồ sơ của hệ thống QLCL
theo ISO 9001:2000
     là các tài liệu nội bộ do Tổ chức biên
soạn, ban hành gồm:
 : Chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng
 : Sổ tay chất lượng
 : 6 Thủ tục cơ bản theo yêu cầu bắt buộc của ISO
9001:2000 và các quy định quản lý điều hành chung
về trách nhiệm quyền hạn và nguồn lực
 : Các quy trình/hướng dẫn tại SP riêng cho từng
lĩnh vực
 A Tài liệu nên ngoài làm cơ sở cho việc biên soạn 
  gồm Tài chính ISO9001:2000 và các Quy chế,
quy định của Nhà nước về tổ chức, nhân sự, nguồn
B
lực,v.v...
 Tài liệu bên ngoài gồm các văn bản pháp quy
chuyên ngành làm cơ sở cho việc biên soạn  14

Các công cụ hỗ trợ cho việc xây dựng
và áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng
5W +
1H
Why What Who Where When How

1
? ? ? ? ?
Biên
? ? ? ? ? soạn
2 quy
? ? ? ? ? trình
3

? ? ? ? ?
4

5
? ? ? ? ?
15
 Các công cụ hỗ trợ cho việc xây dựng
và áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng

5S

SEIRI Sàng lọc Rất phù hợp

để đáp ứng
SEISO Sắp xếp Hành
điểm 6.4 của
SEITON Sạch sẽ
động ISO
9001:2000 và
môi trường
SEIKETSU Săn sóc Ý thức trong hành
chính
SHITSUKE Sẵn sàng

16
Các công cụ hỗ trợ cho việc xây dựng
và áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng

4M

Ma Metho
n d
NG
(sai lỗi)

Materia Machin
l e Phân tích tìm nguyên
nhân sai lỗi có thể
vận dụng trong hành
chính
17
 Tư vấn và đánh giá
 ISO9001:2000 là tiêu chuẩn nên các yêu cầu
với 8 điều nhưng có rất nhiều khoản/mục chi
tiết yêu cầu Tổ chức phải...(shall) (không có
hướng dẫn thực hiện cụ thể).
 Tổ chức/chuyên gia tư vấn sẽ giúp cơ quan
hành chính thực hiện các yêu cầu nêu trong
tiêu chuẩn. Tuy nhiên cần xác định rõ phương
châm “ISO9000 phục vụ cho hoạt động/công
việc – không phải hoạt động/công việc phục vụ
cho ISO” (ISO9000 là phương tiện không phải
là mục đích).
 Việc đánh giá/chứng nhận giúp cho Tổ chức
ngày càng có trách nhiệm hơn với khách hàng,
giữ vững uy tín, về cải tiến không ngừng. 18
 Tư vấn và đánh giá
 Trong hoạt động đánh giá có 3 phương
thức:
1. Đánh giá bên thứ là yêu cầu của tiêu
nhất (Đánh giá nội bộ) chuẩn (8.2.2) do Tổ chức
tự đánh giá bởi thành
2. Đánh giá bên thứ hai viên
Đánhcủa
giámình
trước khi đặt
(của khách hàng nhận hàng/ký hợp đồng của
sản phẩm) khách hàng (Rất kỹ và
rất sâu do kế hoạch
3. Đánh giá bên thứ ba thực
Đánhhiện)
giá theo yêu cầu
(của Tổ chức chứng chứng nhận (cấp chứng
nhận) chỉ)
19