SPIRAL CONSULTING SRL Bucuresti

FORMULA MANAGEMENTULUI CALITATII DE REZOLVARE A PROBLEMELOR IN 7 PASI (QC SEVEN-STEP FORMULA - QCSSF)
SEMNIFICATIA FORMULEI QCSSF Multe sporturi si jocuri au stabilite reguli si tactici de joc, fara cunoasterea si stapanirea carora ar fi imposibil de castigat. Aceasta este valabil si pentru rezolvarea problemelor. Nu se vor obtine rezultate daca folosim o procedura gresita sau la intamplare. Profesorul Junichi Nishizawa de la Universitatea Tohoku recunoscut in lume pentru descoperirile sale in domeniul semiconductoarelor, precum laserele cu semiconductori sau fibrele optice spunea despre importanta cunostintelor fundamentale: In cazul meu, am avut rareori succes pentru ca am cunoscut ceva extraordinar de dificil. Succesul vine de cele mai multe ori din cunostintele fundamentale. Decat sa cunosti foarte multe, este mai important sa intelegi foarte bine lucrurile fundamentale, pentru ca aici se gasesc cele mai mari oportunitati pentru creativitate. Nu trebuie sa cunoastem nimic sofisticat, trebuie doar sa intelegem bine lucrurile fundamentale. In rezolvarea problemelor aceasta inseamna folosirea formulei QCSSF. Formula Managementului Calitatii de rezolvare a problemelor in 7 pasi (QCSSF) este procedura de baza pentru rezolvarea problemelor stiintific, rational, eficient si eficace. Este o modalitate de rezolvare a problemelor care permite oricarei persoane sau grup sa rezolve chiar probleme dificile in mod stiintific si rational. FORMULA QCSSF GASESTE SI REZOLVA CAUZELE Modul conventional de rezolvare a problemelor este bazat pe incercare si eroare, pe cand in abordarea Managementului Calitatii etapa 2 este diferita.

Expune Problema

Expune Problema

Experienta, intuitie, inspiratie

Analizeaza cauzele

Implementeaza contra-masuri

Implementeaza contra-masuri

Modul conventional de abordare

Modul de abordare al Managementului Calitatii

Tehnici si instrumente manageriale pentru cresterea eficientei si eficacitatii muncii

1/6

SPIRAL CONSULTING SRL Bucuresti

In abordarea Managamentului Calitatii din Japonia, dupa analiza si punerea de acord a diferitelor versiuni, a fost stabilita o procedura standardizata prin impartirea procesului in sapte pasi asa cum sunt prezentati in tabelul din Handout-ul Formula managementului calitatii de rezolvare a problemelor in 7 pasi.

PUNEREA IN PRACTICA A QCSSF PASUL 1 - SELECTAREA SUBIECTULUI Primul pas este identificarea unei probleme si selectarea subiectului de rezolvat. Subiectul ales trebuie sa fie unul provocator si in acelasi timp motivator. O tehnica pentru selectarea subiectului este descrisa in cele ce urmeaza: Etapa 1: Verificati rolurile unui post, departament sau divizie . Fiecare post, departament si divizie dintr-o companie au rolul si functia lor particulara pe care le indeplinesc pentru succesul afacerii. Trebuie sa intelegem cum trebuie realizata munca mai bine si cum poate fi mai bine organizat locul de munca. Pentru aceasta trebuie studiate fise de post, organigrame, regulamentul de organizare si functionare. Etapa 2: Verificati politicile si obiectivele stabilite pentru locul de munca. Este de dorit ca subiectul ales sa reflecte politici de nivel inalt. Trebuie analizate politica directorului de divizie, planurile de implementare ale directorului de departament si obiectivele pe care le avem de atins in timpul anului. Trebuie sa analizam daca ne putem indeplini cu succes rolul in implementarea acestor politici. Etapa 3: Identificati si listati problemele. Folosind abordarea din Handout Metodologie de Identificare a Problemelor, veti putea identifica problemele examinand rolurile diviziilor si departamentelor, politicile si obiectivele lor, problemele lor curente etc si organizandu-le intr-o harta a problemelor. Este o buna idee sa abordati identificarea problemelor din urmatoarele doua perspective: o Ce tipuri de probleme ne deranjeaza? o Ce lucruri am dori sa imbunatatim mai departe? Etapa 4: Evaluati problemele si selectati subiectul. Daca membrii echipei de analiza nu decid usor asupra subiectului, atunci este indicat sa se foloseasca o Matrice a deciziilor (Harta pentru evaluarea problemelor). Exemple de topici: Reducerea defectelor de lipire in procesul de asamblare a caroseriei Reducerea timpului de schimbare a fierastraului panglica la Bongioani Cresterea numarului de Televizoare Platinium vandute in regiunea Nord-Vest. Indicatii de scriere a subiectelor: Exprimati ce trebuie facut si care este obiectivul Exprimati unde are loc imbunatatirea (numele procesului, sectiei, produsului etc.) Exprimati in termeni de rezultate si nu metode sau contramasuri. Exemplu: Pregatirea unui manual de instructiuni pt abordarea telefoanelor de rezervare a camerelor de hotel Reducerea timpului de asteptare pentru cei care rezerva camere prin telefon.

Tehnici si instrumente manageriale pentru cresterea eficientei si eficacitatii muncii

2/6

SPIRAL CONSULTING SRL Bucuresti

PASUL 2 - INTELEGEREA SITUATIEI SI STABILIREA TINTELOR Investigati situatia actuala in lumina subiectului selectat si stabiliti tinte, folosind procedura de mai jos: Etapa 1: Decideti asupra caracteristicii cercetate. Caracteristicile de control alese pt a fi cercetate in aceasta etapa vor fi ulterior folosite pt a masura eficacitatea contramasurilor in atingerea obiectivelor (vezi Handout Exemple de caracteristici de control). Etapa 2: Intelegerea situatiei. Se examineaza valorile trecute si cele prezente ale caracteristicii de control alese, incercand sa se inteleaga cat s-a deteriorat situatia acelei caracteristici. Deci, in acest stadiu se cerceteaza cum s-au schimbat in timp valorile caracteristicii de control. Etapa 3: Stabilirea obiectivelor si a limitelor de timp pentru atingerea lor. Un obiectiv este un numar care indica nivelul de imbunatatire care trebuie atins. El este stabilit tinand cont atat de idealul de atins, cat si de constrangeri: timp, resurse umane si materiale disponibile pt a fi investite. De aceea obiectivele trebuie sa raspunda la cerintele exprimate prin acronimul SMART (Specifice, Masurabile, tinte de Atins, Realiste, limitate in Timp). Obiectivele trebuie sa clarifice trei puncte: CE? (caracteristica de control) de exemplu: valoarea repartizarilor gresite CU CAT? (valoarea tintita) de exemplu: se reduce de la $500/luna la $50/luna. PANA CAND? (limita in timp) de exemplu: pana in Decembrie. Urmatoarele exemple prezinta cateva moduri de abordare a stabilirii obiectivelor: Nivelul 0 reducerea numarului de defecte sau a numarului de neconformitati la zero Injumatatirea reducerea cu 50% a numarului de defecte sau neconformitati Nivelul 1/3 reducerea numarului de defecte sau neconformitati la 1/3 din nivelul actual. PASUL 3 PLANIFICAREA ACTIVITATILOR In acest pas se pregateste un plan care trebuie sa asigure desfasurarea adecvata a activitatilor. Etapa 1: Stabilirea activitatilor. Activitatile sunt cele din QCSSF (Selectarea subiectului, Intelegerea situatiei si stabilirea tintelor etc.). Pentru fiecare activitate se stabileste o persoana care raspunde de realizarea acesteia, tinand cont de abilitati si timpul disponibil. Responsabilitatile se distribuie conform cunostintelor si abilitatilor fiecarui membru, iar fiecare membru trebuie sa accepte de bunavoie acele responsabilitati. Etapa 2: Stabilirea programului activitatilor. Se stabileste cand incepe fiecare activitate si cand ar trebui sa se termine si se decide data. In aceasta faza este dificila uneori detalierea activitatilor pana la cele de baza, de aceea in proiectele complexe aceasta faza se poate relua inainte de inceperea unor activitati importante. Etapa 3: Desenarea unui plan de actiune. Planul de actiune poate fi documentat intr-un document tip Microsoft Project, care are coloanele Actiune, Raspunde, Perioada (impartita pe saptamani /luni). In acest plan initial va apare trasata printr-o linie durata fiecarei activitati. Realizarea activitatilor se va monitoriza, iar durata de realizare a activitatilor va fi consemnata printr-o linie de alt tip.

Tehnici si instrumente manageriale pentru cresterea eficientei si eficacitatii muncii

3/6

SPIRAL CONSULTING SRL Bucuresti

PASUL 4 ANALIZAREA CAUZELOR Acesta este cel mai important pas din formula QCSSF. Cauzele trebuie corect identificate in vederea implementarii contramasurilor adecvate, altfel se pierd resurse si timp. Trebuie identificate corect relatiile cauza-efect, pentru a stabili contramasurile adecvate impotriva acelor cauze. Etapa 1: Se realizeaza o Diagrama Cauza-Efect (Ishikawa). Se tine o sesiune de brainstorming cu cat mai multe persoane implicate direct sau indirect in problema pentru a identifica cat mai multe cauze posibile. Cauzele trebuie sa exprime ce nu este in regula cu actuala situatie, de exemplu printarea documentelor este consumatoare de timp. Se realizeaza o diagrama Cauza-Efect, si se examineaza toate cauzele notate, marcandu-le pe cele considerate ca au un efect puternic, pentru acestea trebuind colectate date pentru a le verifica. Etapa 2: Se analizeaza relatiile dintre caracteristica si cauze folosind instrumente QC. Se identifica cele mai importante cauze si care este relatia lor cu caracteristica urmarita a fi imbunatatita (vezi Handout Instrumentele QC). Cand se analizeaza datele se urmaresc urmatoarele: - Se examineaza diferentele dintre diferitele straturi de date . Se grupeaza datele dupa cei 4M (Muncitori, Metode, Materiale, Masini), se pregatesc grafuri, histograme, diagrame de dispersie (scatter diagrams), harti de control (control charts) si se urmareste gasirea unor diferente intre diferitele grupuri de date. - Se examineaza schimbarile in timp. Se folosesc diagrame de dispersie, foi de control (checksheets) si harti de control pentru a vedea daca in timp caracteristica si cauzele se modifica. - Se investigheaza corelatiile. Se pregatesc diagrame de dispersie si se verifica corelatiile dintre perechi de seturi de date, adica intre cauze si caracteristica, cauze si cauze si caracteristica si caracteristica, daca este cazul mai multor caracteristici urmarite. Etapa 3: Se sumarizeaza datele analizei. Se analizeaza din punct de vedere tehnic rezultatele statistice obtinute si se trag concluzii. Etapa 4: Se decide asupra elementelor care se vor aborda. Se decid care sunt cauzele importante asupra carora se vor aplica contramasuri. PASUL 5 - STABILIREA SI IMPLEMENTAREA CONTRAMASURILOR In acest pas se concep strategii pentru eliminarea cauzelor reale indicate de analiza efectuata, si se implemeteaza aceste strategii. Etapa 1: Se propun idei pentru contramasuri. Aceasta este o etapa de creatie de aceea se aduna cat mai multe idei de contramasuri folosindu-se metodele Brainstorming si Diagrama de Afinitate, sau metoda 5W1H (vezi Handout Tehnica 5W1H). Mai exista si alte tehnici de extragere a ideilor precum tehnica 4M si tehnica WUS (Waste - pierdere, Uneveness dezechilibru, Strain nereguli/exagerari/ciudatenii). Etapa 2: Se selecteaza propuneri de contramasuri. Se evalueaza contramasurile propuse din urmatoarele perspective: - Efect este probabil sa elimine definitiv problema ? - Fezabilitate este fezabila tehnic ? - Economic Cat de costisitoare este implementarea ?
Tehnici si instrumente manageriale pentru cresterea eficientei si eficacitatii muncii 4/6

SPIRAL CONSULTING SRL Bucuresti

Etapa 3: Se discuta modul de implementare a contramasurilor . Echipa de proiect analizeaza diferitele moduri de implementare a contramasurilor. O buna metoda de abordare a acestei etape este aplicarea metodei 5W1H. Tot in aceasta etapa se raporteaza superiorilor solutiile alese si se cere aprobarea acestora. Etapa 4: Se implementeaza contramasurile. Se planifica riguros implementarea contramasurilor realizandu-se standarde provizorii pentru productie, pentru lucru, si se implementeaza contramasurile conform acestor standarde. PASUL 6 - VERIFICAREA REZULTATELOR Verificarea rezultatelor inseamna sa aflam cum s-a modificat caracteristica de control urmarita in urma aplicarii contramasurilor. Scopul acestui pas este ca fiecare persoana implicata in proiect sa masoare si sa verifice rezultatele pe care le-au obtinut. Aceasta le va da satisfactia atingerii obiectivelor, va creste respectul de sine, le permite sa simta dezvoltare personala si implinire, si satisfactia ca au contribuit la imbunatatirea activitatilor in companie. Etapa 1: Se verifica rezultatele imbunatatirilor. Se culeg date asupra rezultatelor contramasurilor pt a identifica beneficiile obtinute, inclusiv beneficiile colaterale. Se analizeaza datele folosind instrumentele QC. Se grupeaza datele in date culese inainte si date culese dupa ce contramasurile au fost implementate si se compara cele doua situatii folosind diagrame Pareto, histograme si harti de control. De asemenea, se verifica daca contramasurile au avut un efect negativ asupra cantitatii, calitatii, costului, timpului, eficientei etc in alte arii. Etapa 2: Se compara rezultatele cu obiectivele fixate . Daca gradul de atingere a obiectivelor este insuficient se revine la Pasii 4 si 5. Etapa 3: Se identifica beneficiile. Se identifica beneficiile tangibile obtinute in urma imbunatatirilor. Este important sa se calculeze beneficiile financiare cat mai precis, deoarece ele reprezinta un reper comun pentru evaluarea rezultatelor. Se identifica de asemenea beneficiile intangibile, precum: noi cunostinte si abilitati dobandite in rezolvarea problemelor si in folosirea instrumentelor QC, imbunatatirea lucrului in echipa, ridicarea nivelului de constientizare asupra calitatii, problemelor si imbunatatirilor etc. PASUL 7 - STANDARDIZAREA SI STABILIREA CONTROLULUI Scopul acestui pas este stabilizare schimbarilor introduse si prevenirea revenirii la vechile obiceiuri si include aspectele gemene ale standardizarii si ale stabilirii controlului. Urmatoarele actiuni trebuie realizate: Etapa 1: Se oficializeaza standardele provizorii. Se aproba de conducere standardele provizorii elaborate in pasul 5, dupa ce s-au revizuit si imbunatatit. Etapa 2: Se decide metoda de control. Pentru a se asigura mentinerea beneficiilor obtinute in urma imbunatatirilor trebuie stabilite elemente de control, puncte de control si procedura de control a procesului. Trebuie stabilite sau revizuite standarde de control, precum harti ale procesului de control a calitatii, harti cu contramasuri a anormalitatilor procesului etc. Etapa 3: Se disemineaza metodele corecte de control la toate partile interesate. Se vor utiliza sedinte dedicate pt explicarea metodelor de control si familiarizarea cu ele a celor afectati. Etapa 4: Se instruiesc si se indruma cei responsabili cu aplicarea noilor metode. Persoanele care trebuie sa aplice noile metode trebuie sa fie atent instruite si indrumate pentru aplicarea lor corecta.
Tehnici si instrumente manageriale pentru cresterea eficientei si eficacitatii muncii 5/6

SPIRAL CONSULTING SRL Bucuresti

Etapa 5: Se verifica daca beneficiile sunt mentinute . Se folosesc instrumente QC precum foi de control, grafuri, harti ale capabilitatii procesului, harti de control (vezi Handout QCSSF si cele 7 Instrumente QC. Anormalitatile procesului pot fi clasificate astfel: Anormalitati ale caracteristicii de control in hartile de control Anormalitati ale produsului, precum cresterea numarului de produse defecte Anormalitati legate de cei 4M, precum nefunctionarea echipamentului. Sapte actiuni pentru o standardizare si un control adecvat 1. Ridicarea constientizarii intregul personal referitor la importanta calitatii 2. Implementarea actiunilor corective 3. Revizuirea metodelor de lucru pentru a implementa imbunatatirile 4. Stabilizarea folosirii noilor metode de lucru la locul de munca 5. Stabilizarea folosirii noilor metode de control la locul de munca 6. Mentinerea sub control a procesului prin folosirea instrumentelor de control (error-proofing approach) 7. Diseminarea noilor metode prin intruire si indrumare.

Tehnici si instrumente manageriale pentru cresterea eficientei si eficacitatii muncii

6/6