Universidad Simón Bolívar

Núcleo del Litoral

Administración Aduanera

Análisis y Aplicación de los Principios

de Mantenimiento en el Hotel
El Yaque Beach.

Gustavo A. Vásquez C.
Carnet 07 2080

Caracas, junio de 2009

 Ubicado a pocos metros de Playa El Yaque y a 10
minutos del aeropuerto Santiago Mariño, fue
construido por Windsurfistas para Windsurfistas El
Hotel Yaque Beach.

Este Hotel está rodeado de hermosos jardines y

posee una bella terraza tropical con una increíble vista
al mar.

Dado el auge que han tenido los deportes

extremos en los últimos años, especialmente en
Europa, surgió la idea de hacer el proyecto para crear
el primer hotel de esta índole en Venezuela,
aprovechando las bellezas naturales y el clima
privilegiado que tiene nuestro país.

La misión de este proyecto es ofrecer una mejor

calidad de vida al huésped durante su estadía,
brindándole productos de alta calidad, pero sobre todo
demostrándole que una atención personalizada es la
base de un buen servicio.

Al fundarse el hotel tenía una capacidad de 50

personas y fue extendiéndose de acuerdo a la
demanda y el impacto que tuvo.

Actualmente contamos con 64 habitaciones con

capacidad para 4 adultos, cómoda y agradable. Y
tenemos un excelente staff encargados de
incursionarlos en el mundo del Windsurfing y el
Kitesurfing dispuestos a ofrecer los mejores servicios a
nuestros visitantes.
 Ser reconocidos como el primer Hotel Vacacional
en Venezuela y Europa y contribuir con la
preservación ecológica y el deporte.

Ofrecer una mejor calidad de vida al huésped

durante su estadía, brindándole productos exclusivos,
pero sobre todo demostrando que una atención
personalizada es la base de un buen servicio, siempre
respaldados por la experiencia y el profesionalismo de
nuestro gran equipo instruido bajo los mejores
estándares de calidad.

Nuestros productos y servicios están enfocados

principalmente hacia el mercado europeo ya que
ofrecemos un clima diferente y diversidad de culturas.
De igual forma el servio de Windsurfing y Kite son
unos deportes de gran atractivo en esos países.

• Honestidad e integridad
• Atender es un placer
• Cliente = Amigo
• Compromiso con la conservación del ambiente
• Trabajo en equipo
• Iniciativa y perseverancia
Cada uno de estos servicios van de la mano del
departamento de mantenimiento organizacional que
se encarga que cada uno de ellos cumpla de manera
eficiente su objetivo y así ofrecerle un servicio de
excelencia a sus huéspedes.

• Restaurante, cocina balanceada.

Primer restaurante de la zona que
ofrece un menú amplio para
complacer las exigencias
gastronómicas de cualquier nacionalidad.
• Cafetería.
• Tienda.

• Área Lounge.

• Escuela de Windsurfing y Kite.

• Piscina para adultos,niños y Jacuzzi.

• Actividades de entretenimiento.

• Masaje y aromaterapia

• Enfermería.

• Servicio diario de limpieza de habitaciones.

 • Recepción y vigilancia 24 horas.

Junta
directiva

Departamento de
Mantenimiento
Organizacional

Área
Depto. de
de Administración Marketing
alimentos y
compr Departamento
bebidas
a de Productos y
servicios

Área de
Cocina

Depto. de Depto. de Depto. de Atención al

limpieza Seguridad Recreación cliente

Recepción
Reservas
1. JUNTA DIRECTIVA:

• Definir las estrategias del negocio.

• Planificar y desarrollar metas a corto y largo plazo,
junto con objetivos anuales.
• Controlar, coordinar y dirigir todas las operaciones
que se realizan en el hotel.
• Realizar evaluaciones periódicas acerca del
cumplimiento de las funciones de los diferentes
departamentos.
• Crear y mantener buenas relaciones con los
clientes y proveedores para el buen
funcionamiento de la empresa.
• Mantener motivados al los empledos para que
ofrescan el mejor servicio.

2. DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS:

Se encarga de satisfacer a nuestros huéspedes con

productos de calidad. Es el responsable de la compra
de todos los alimentos orgánicos y su distribución
dentro del hotel conjuntamente coordinado con el
asistente de compra y las áreas de comida (Bio
restaurante y bio cafetería).

2.1 Supervisor de Alimentos y Bebidas:

• Controlar y coordinar todas las operaciones de

compra de alimentos.
• Mantener relaciones cordiales con los proveedores.
• Revisar y supervisar que todos los alimentos
cumplan con los estándares de calidad.
• Garantizar el abastecimiento de los productos.
• Asegurar que los establecimientos de comida
cumplan con los parámetros de sanidad.
3. AREA DE COMPRAS Y SUMINISTROS:

• Realizar las compras de todos los productos e

insumos del hotel.
• Buscar los mejores productos calidad/precio.
• Mantener una lista de proveedores para satisfacer
cualquier necesidad.
• Llevar control y registro de compras y gastos
realizados.

4. ÁREA DE COCINA:

Se encarga de cumplir con los estándares

establecidos para la realización de los platos
cumpliendo con los estándares de higiene impuestos
en Venezuela
Esta área está compuesta por:
4.1. El Chef:
• Controlar el área de cocina
• Elaborar el menú del día
• Supervisar la elaboración de cada uno de sus
platos
• Vigilar la presentación de los mismos.

4.2. El Sous Chef:

Ser el segundo al mando y mano derecha del chef
• Encargarse de la cocina en caso de su ausencia.

4.3.Ayudantes de cocina:
• Seguir las indicaciones del Chef y del Sous Chef.
5. DEPARTAMENTO DE PRODUCTOS Y
SERVICIOS:
Este departamento se encarga de otorgarle al
huésped una estadía placentera ofreciéndole
servicios, buena atención y seguridad con un personal
altamente capacitado para satisfacer todos sus
requerimientos.

5.1 AREA DE LIMPIEZA

Es el departamento con mayor número de empleados

en el hotel. Se encarga de la limpieza y
mantenimiento del hotel, habitaciones, pasillos,
oficinas, áreas comunes, etc. Consta de:

Mucama:

• Encargada de limpieza diaria de las habitaciones,

según los estándares establecidos por el hotel
• Limpieza de las áreas internas del hotel.
• Limpieza y cambio de lencería

Técnico en mantenimiento:

• Encargado del mantenimiento general del hotel

(electricidad, reparaciones menores, plomería,
pintura, etc.)

Jardinero:

• Encargado del mantenimiento de las áreas verdes

del hotel.
5.2. ATENCIÓN AL CLIENTE

5.2.1 Area de Reservaciones.

El departamento de reservaciones es el encargado

de captar y manejar las solicitudes de reservas. El
mismo opera en estrecha coordinación con el personal
del departamento de recepción y limpieza.
Este departamento debe determinar la
disponibilidad del hotel, cotizar las tarifas de las
habitaciones, tomar y confirmar las reservaciones y
documentarlas.

El departamento esta compuesto por agentes de

reservaciones quienes realizan las funciones de
atender las soliicitudes de reservas que lleguen por
los diferentes medios de comunicación, reservas de
grupo, de agencias, vía Internet, operadoras de tours,
etc. Coordinar con la Administración los depósitos
correspondientes para garantizar las reservas.

5.2.1.1 Agente de Reservaciones.

• Su principal objetivo es vender habitaciones.

• Recibir y registrar las reservas.
• Mantener actualizado los registros de reservas
para realizar estimaciones lo mas próximo a la
realidad posible.
• Elaborar los reportes del departamento.
• Apoyar al gerente de reservaciones en sus
actividades: atención de suplidores, huéspedes,
etc.
• Atender las sugerencias y quejas de huéspedes en
el hotel en cuanto a la asignación de habitaciones
y reservaciones.
• Registrar los cargos por depósitos de reservas.
• Monitorear la disponibilidad de habitaciones.
• Asistir al personal de recepción en el proceso de
check in/ check out cuando sea necesario.
• Preparar la lista de llegadas para recepción.
• Mantener información presisa a cerca del hotel.
5.2.2. Área de Recepción

El departamento de recepción es el encargado de

recibir y atender al huésped de la mejor manera
posible, asignar las habitaciones, para garantizar su
pleno disfrute de nuestras instalaciones y su pronto
regreso con nosotros.

Está compuesto por los recepcionistas que están

altamente capacitados para atender de manera
personalizada al huésped y asegurarse de que sus
requerimientos sean tomados en cuenta.

5.2.2.1.Recepcionista.

• Recibir a los huéspedes.

• Vender y asignar habitaciones.
• Dar informacion general del hotel.
• Hacer el registro de entrada del huésped.
• Revisar el reporte de habitaciones hecho por el
departamento de limpieza.
• Llevar el control de entrada/salida de huéspedes.
• Reportar al departamento de limpieza las
habitaciones check out para su mantenimiento.
• Llevar el control de las llaves de la habitacion.
• Mantener un control de los reclamos y fallas
generados en el hotel

5.3. ÁREA DE RECREACIÓN:

Se encarga de ofrecer al huésped lugares en

donde se puendan realizar actividades de
entretenimiento y relajación para el mayor disfrute de
su estadía.

Cuenta con el área de Spa en donde se ofrecen

masajes, aromaterapias y zonas de descanso y
relajación que estan equipadas para satisfacer los
gustos más exigentes.
 El área de la piscina donde se percibe un ambiente
tranquilo y a su vez puede deleitarse con nuestra
hermosa naturaleza tropical.

5.4. ÁREA DE SEGURIDAD:

Se encarga de proveer un ambiente seguro a nuestros

huéspedes y personal, para garantizar el mejor
funcionamiento del hotel.

6. DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO
ORGANIZACIONAL:
“Mantenimiento es el sistema de control que se utiliza
para detectar y corregir los defectos que surjan por
patologías edilicias, defectos de diseño, defectos
constructivos o por el simple uso de la infraestructura
y equipamiento”.

En el hotel pudimos observar que se presentaban

dos tipos de mantenimiento, el preventivo y el
correctivo. A continuación estudiaremos a fondo cada
uno de ellos, utilizando diversos recursos como:
cuestionario, se entrevistó a un personal en específico
en cada área operacional del hotel para sacar
conclusiones del tipo de gestión que estaban
implementando; de igual forma a simple vista se pudo
observar actividades relacionadas que hacían constar
que se cumplía esta estrategia organizacional y por
último, los estándares que tiene el hotel con respecto
al mantenimiento.

Se presentan dos tipos de acciones a desarrollar:

- Mantenimiento preventivo
- Mantenimiento correctivo
MANTENIMIENTO PREVENTIVO

Este tipo de mantenimiento, que se aplica al

sistema de instalaciones hidráulicas, gas y eléctricas,
busca anticiparse a la falla y evitar reparaciones
urgentes que ocasionan pérdidas económicas y
operativas al establecimiento así como molestias al
huésped.

Generalmente se programan cuatro tipos de acciones:

inspección, servicio, corrección y reparación.

1- Inspección: debe efectuarse de la siguiente

forma:

a) Ocular: se detectan las fallas que se encuentran a

la vista: corrosión, desgaste, etc.

b) Sensible al olfato: en este caso, pueden percibirse

fugas de gas, elementos a punto de quemarse.

c) Sensibles al tacto: se advierten vibraciones,

humedades, temperaturas, etc.

2- Servicio: es el conjunto de acciones periódicas

programadas para que el sistema funcione
correctamente. Los servicios más comunes que
requieren tareas de mantenimiento son ascensores,
limpieza de tanques, equipos informáticos y
tecnológicos, etc.

3- Corrección y reparación: es el conjunto de acciones

implementadas ante desperfectos, desgastes por paso
del tiempo y emergencias para que el sistema
funcione correctamente.
 En el Hotel pudimos observar la utilización de un
Plan de Mantenimiento preventivo por los siguientes
puntos:

a) Especifican detalladamente a qué área del edificio e

instalaciones se proporcionará servicio de
mantenimiento, para el cual detallan e identifican los
equipos involucrados.

b) Cuentan con datos acerca de la operación de

mantenimiento requerida, partes componentes y
exigencias de cada equipo.

c) Disponen de manuales de revisión que incluyen:

métodos, rutas, herramientas e instrumentos
necesarios.

Métodos. Se establecen métodos de trabajo basados

en la revisión y el control; por ejemplo las
instalaciones electromecánicas (ascensores, equipos
de cocina, filtros de aire, etc.) y de la obra civil
(cerrajería, reparaciones de pisos, pintura en paredes,
etc.)
“En mi visita pude observar el proceso de
mantenimiento al único ascensor que posee el hotel,
ya que, de dañarse sería un mal servicio para el
huésped y no existiría un ascensor extra como
sustituto”.

Rutas. Se denomina ruta al recorrido de áreas de

trabajo con el fin de detectar desperfectos en alguna
de éstas y en el caso de hallarlos, aplicar los trabajos
de reparación correspondientes. En el hotel hay un
técnico que reside permanentemente para cualquier
percance y está en constante monitoreo para
anticiparse a cualquier falla.
 Observamos que disponen del material y del
personal idóneo para realizar reparaciones, fichas
técnicas en donde se especifican los desperfectos, las
tareas realizadas, etc. y herramientas que permiten
realizar las operaciones específicas.
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 A continuación presentamos una lista que atiende
al mantenimiento preventivo con respeto al
departamento de limpieza (técnico de mantenimiento)
y de igual forma algunos son avisos que están
colocados a lo largo de las instalaciones:

Recomendaciones en el uso de la electricidad:

• Previo al uso de un aparato o instalación eléctrica,

verifique que esté en buen estado.
• Evite utilizar extensiones, si los utiliza verifique que
sus fichas y cable estén en buen estado.
• No cambie lámparas sin desenchufar el artefacto o
sin cortar la electricidad desde el tablero.
• Al cambiar las lámparas, recuerde que existen las de
bajo consumo.
• No utilice cables cortados, gastados o que hayan
sido reparados.
• No corte ni lime enchufes para adaptarlos a otros
tomacorrientes.
• No apoye el televisor, la radio o cualquier artefacto
eléctrico cerca de la ducha, bañera o lavatorio. No
utilice estufa eléctrica portátil en el baño.
• No enchufe varios artefactos juntos, evitará
cortocircuitos.
• No desenchufe tirando del cable, tome firmemente
de la ficha y tire, evitando tocar con los dedos las
patas de la misma.
• Evite utilizar adaptadores, readapte su instalación a
las normas.
• No utilice artefactos eléctricos estando descalzo, o
con los pies mojados o con las manos húmedas o
humedad en los artefactos.
• Si desconoce qué pasa, recurra a un electricista
profesional.
• Utilice sólo materiales eléctricos normalizados.
• No permita que los niños introduzcan los dedos u
objetos en el toma corriente. Coloque tapas
protectoras.
• Cuando se producen tormentas o vientos fuertes:
tenga cuidado con los cables caídos y los postes
quebrados. Evite circular por zonas anegadas.
• Cuando pode árboles, verifique que las ramas no
toquen los conductores eléctricos. No toque ni
remueva cables sueltos.
• No modifique la regulación de los dispositivos de
seguridad que posee el equipo o la instalación
eléctrica.
• No intente reparar un equipo o instalación en caso
de desperfecto. Solamente lo deben hacer los
electricistas calificados.
• Antes de usar equipos eléctricos lea los manuales de
instrucciones, informándose sobre las precauciones a
adoptar para un trabajo seguro. No utilice tomas que
presenten defectos o no sean los adecuados.

• Si de un artefacto emana humo, si percibe una

sensación de hormigueo al tocarlo con la mano, si
aparecen chispas; desenchúfelo de inmediato y
hágalo revisar por el técnico electricista.
Importante: Si debe socorrer a una persona
electrocutada, corte inmediatamente la corriente
eléctrica, o en caso contrario utilice elementos
aislantes para auxiliar a la persona. Inmediatamente
llame a la emergencia médica y a los bomberos.
MANTENIMIENTO CORRECTIVO

“Consiste en el conjunto de actividades destinadas a

corregir desperfectos o fallas en el momento en que
se presentan.
Es recomendable utilizarlo lo menos posible, pues
resulta generalmente más caro que el mantenimiento
preventivo, ya que las reparaciones son regularmente
más onerosas*, consumen más tiempo y además,
podrían ocasionar molestias al huésped”.

¿Cómo se debe hacer?

“Básicamente, hay que relacionar todo aquello que ha

de estar bajo la vigilancia y control de mantenimiento.
Determinar sobre qué elementos concretos debemos
aplicar las revisiones y la periodicidad de las mismas”.

“Debemos disponer de la información técnica

adecuada que permita determinar los recursos
humanos (propios o ajenos) y recursos técnicos
necesarios en cada caso para poder aplicar el plan
previsto”.

De igual forma mencionaron que era importante el

poder evaluar los resultados a largo plazo, o sea, que
tienen un archivo histórico de las medidas tomadas y
las incidencias acaecidas.

¿Cuándo se debe hacer?

“Desde el mismo instante en que se compra una

máquina o se amplía un local, el mantenimiento debe
estar presente y debería ser consultado en el
momento de la compra y/o nueva instalación para que
en función de su experiencia y forma de trabajar
indique qué materiales son los más aconsejables o
soluciones técnicas más adecuadas con el fin de
reducir recambios y simplificar su labor”.
¿Quién lo debe hacer?

Muy directo se respondió: “personal propios o

contratado (ajenos)”.

Es preciso tener en cuenta factores como: ubicación

del hotel, talleres próximos, confianza en estos
talleres, costos que representan, etc.

Hay que tomar en cuenta que si se realiza el

mantenimiento con recursos propios o externos se
debe controlar y exigir calidad, o sea que debe haber
una persona de confianza, interna o externa, que
evalúe a corto y largo plazo si lo que se hace está
bien.

EL CONTROL DEL MANTENIMIENTO

El hotel tiene un control del mantenimiento de sus

instalaciones y servicios enfocándose en dos aspectos
o puntos de vista, la vertiente económica y el segundo
el aspecto técnico.

a) Económico
El punto de vista económico tienen definidos
claramente los costos de mantenimiento.

De su análisis determinan la relación Costo / Eficiencia

y ven el valor del trabajo realizado.

Están bien organizados asignan un código de

referencia para todas aquellas partidas incluidas en el
mantenimiento, separando los costes en cuatro
diferentes apartados:
1- Inversiones y mejoras.
Costo de aquellas inversiones con las que
pretendemos mejorar la calidad de las instalaciones.
2- Mantenimiento preventivo.
Costo de lo que implica mantener las instalaciones en
buenas condiciones de funcionamiento.

3- Mantenimiento correctivo.
Costo total de cada trabajo realizado, sabiendo
además los importes del material empleado, el tiempo
invertido y el coste de mano de obra.

Es de notar que cuanto más efectivo sea el

mantenimiento preventivo, menor debe ser el
correctivo.

4- Recambios
Costo de lo que representa el almacén en términos
económicos al disponer de una cierta cantidad de
material
(Electromecánico) y otros para poder llevar a término
el mantenimiento en general.

b) Técnico

El control técnico del mantenimiento incluye un

seguimiento de
la calidad y es por ello que se deben distinguir tres
apartados:

Para bajar drásticamente el índice de incidencias al

realizar un trabajo de mantenimiento correctivo es
importante tomar las medidas necesarias para que
aquella reparación dure el mayor tiempo posible, por
lo que los trabajos provisionales deben evitarse en la
medida de lo posible.
Es necesario también, exigir y supervisar la calidad de
los trabajos de mantenimiento.
ANÁLISIS DE RESULTADOS

El departamento de administración de encarga

del análisis de los resultados cuantitativos y con ello
ver si el sistema o estrategia de mantenimiento
implementada está dando resultado. El único
problema que presentan es la escases de personal
que corren con el riesgo de no tener un suplemente
en el momento de que alguien falte un día.
.

SISTEMA OPERATIVO DE MANTENIMIENTO

Para un óptimo funcionamiento del

establecimiento hotelero, el Departamento de
Mantenimiento debe contar con un conjunto de
programas que incluyan: localización, solicitud de
mantenimiento, bloqueo de áreas o habitaciones y
limpieza.

1-Localización: por estar ubicados en una zona donde

hay constante viento y humedad, el hotel cuenta con
un staff que se encarga de la limpieza y buen estado
de las instalaciones. La limpieza diaria de pasillos es
notable por la abundante arena que es traída por los
huéspedes cuando vienen de la playa.

2- Solicitud de mantenimiento. En la recepción del

hotel hay un formulario y buzón donde pueden
plantear sus quejas de así tenerlas, de igual forma en
la computadora del lobby hay un programa que ofrece
el mismo servicio.

3- Bloqueo de áreas o habitaciones. Al momento de

visitar el hotel era temporada baja y me encontré con
la particularidad de que había ciertas habitaciones
cerradas por la poca afluencia de visitantes, esto sirve
para remodelar o arreglar las habitaciones para un
próximo uso y ofrecer cada vez un mejor servicio.

SEGURIDAD EDILICIA

La seguridad edilicia es el conjunto de las

acciones destinadas a la reducción de la probabilidad
de un acontecimiento posible no deseado con relación
al objeto arquitectónico y urbanístico que conforma el
establecimiento hotelero.

El personal de mantenimiento supervisa

periódicamente el estado de la conservación de los
elementos constitutivos de las fachadas y determinar
la existencia de eventuales deficiencias.

“Los balcones son afectados por lluvias,

variaciones de temperatura, deficiencias destructivas
de origen, cargas excesivas como consecuencia de un
uso inadecuado (maceteros colocados cerca del borde
externo del balcón o la presencia de construcciones
antirreglamentarias).”

“Los elementos no estructurales de fachadas:

esto quiere decir ménsulas, carteles comerciales,
cornisas, etc. También son afectados por los agentes
erosivos como las lluvias y las variaciones de
temperatura. Por lo cual, deben ser verificados para
evitar desprendimientos y caídas”.

¿Por qué implementar una estrategia de

seguridad edilicia en un establecimiento hotelero? En
respuesta a esta pregunta podemos apuntar al menos
2 razones básicas:
1- El huésped en forma consciente o inconsciente
requiere seguridad durante su estancia.

2- El prestador de servicios hotelero debe establecer

la mejor estrategia a fin de evitar que pueda ocurrir
un accidente que pueda afectar personas (huéspedes,
empleados, visitantes, etc.) y bienes.

El hotel en este aspecto está altamente equipado,

cuenta con un departamento de enfermería que
constantemente hacen charlas referentes a primeros
auxilios ya que al ser un hotel que ofrece el servicio
de deportes extremos es un factor o riesgo inminente
que en cualquier momento ocurra un accidente. De
igual forma el técnico en mantenimiento y el
departamento de limpieza esta constantemente
supervisando las instalaciones de bajo y alto riesgo
del hotel. Un ejemplo que viví fue la supervisión
constante de los baños, ya que siempre se encontraba
el piso mojado, le pregunte al personal de
mantenimiento y me respondió lo siguiente: “el piso al
mojarse es muy resbaloso y es muy fácil que alguien
se caiga” aquí se puede observar claramente una
prevención de un accidente(mantenimiento
preventivo).
 Pudimos observar una buena utilización y manejo
de principios de mantenimiento, en cualquier área
estaban un paso adelante del acontecimiento
utilizando asi la prevención; de igual forma el factor
en contra de ellos es la ubicación, por ser un clima
húmedo y estar cerca del mar, eso hace que la
infraestructura este en contaste riesgo y ahí entra el
mantenimiento correctivo. Una buena estrategia seria
cerrar las intalaciones del hotel es decir el lobby,
recepción y habitaciones; Ya que todo se encuentra al
aire libre y es propenso a los factores climáticos y
flora del lugar. El otro aspecto en contra fue la falta de
personal, no han utilizado bien el departamento de
marketing y publicidad conjunto al de recursos
humanos para promover o solicitar personal
clasificado y con esto no estan previniendo que un
empleado sufra una baja y verse afectado por el
mismo.