Ba 1:

SC MNH NGN NG KHNG LI B quyt S dng Hiu qu Ngn ng Hnh th trong Kinh doanh

Ba 4: Tinh t, nhy bn l nhng yu t cn thit trong mi trng cng s. Cc nghin cu cho thy ngi ta thng nh gi i phng ch trong by giy gp g u tin v 93% thng ip c chuyn ti n ngi khc li khng phi t li ni m t ngn ng hnh th. V vy, vic nm bt ngn ng khng li s a li cho bn nhng li th quan trng trong cng vic. Ngy nay khi khoa hc cng ngh pht trin, khong cch khng cn l vn na, kh nng c v hiu ngn ng hnh th tr thnh mt li th gip nng cao tinh thn hp tc gia cc c nhn v cc tp on. - JOHN CHAMBER, Ch tch kim Gim c iu Hnh, Cisco

------------------------------------

LI GII THIU
C bao gi bn t hi...
n tng bn li trong lng cp trn ca bn nh th no? Bn c nn tin vo nhng iu cp trn ha hay khng? Bn ang nui dng mi quan h vi mt khch hng tim nng, hay ang lng ph thi gian ca bn thn? Liu cc thnh vin trong nhm c hiu nhng g bn ni hay khng? Lm th no bit rng anh y tht s ng h kin ca bn? Khn gi ang chn ngn, tht vng, hay thch th vi nhng g bn ang trnh by? Li p cho nhng cu hi trn ang ngay trc mt bn. Bn bit y, chnh ngn ng l phng tin c dng chuyn ti thng ip trong cng vic cng nh trong giao tip thng ngy. Tuy nhin, c nhng iu khng phi lc no cng c ni ra bng ngn ng. Chng hn, cp trn ca bn ni rng c y s xem xt vic thng chc cho bn, nhng trong khi ni, c y li khoanh tay v mm ci gng go. R rng hai thng ip m c y a ra hon ton tri ngc nhau. Tng t, nu mt khch hng ni vi bn rng ng y khng quan tm ti chuyn mua xe mi, nhng nh mt ng y li khng ri bn hp ng trn bn th iu ngha l ng y thc s mun c mt chic xe mi. Du hiu ca giao tip khng li thng tit l nhng ng c v cm xc n cha bn trong nh s s hi, lng trung thc, nim vui, s do d, ni tht vng v hn th na Nhng c ch nh nht nht, nh cch ng nghip ca bn ng hoc bc vo phng cng cho thy s t tin, thn trng hoc tin cy ni h. Ri, cch bn ngi, ng hoc cch bn nhn ngi khc cng h l phn no trng thi cm xc trong con ngi bn.

Bn l mt chuyn gia ngn ng hnh th!

Ngay t lc lt lng, ti l mt chuyn gia ngn ng hnh th! C th bn s ngc nhin v iu ny. Nhng, ging nh ti bn cng l mt chuyn gia nh vy. Khi cn l tr s sinh, chng ta bit biu l nhiu nt mt khc nhau th hin tm trng v nhu cu ca bn thn. Chng ta bit ch ng nhng vt mnh thch, bit kt ni vi m qua nh mt yu thng. Ln hn mt cht, chng ta bit tip thu nhng c ch v biu hin ph hp vi truyn thng vn ha trong gia nh. Ri khi trng thnh, chng ta hc cch chn lc (v che y) nhng du hiu mnh mun hoc khng mun. Tt c nhng iu c thc hin mt cch v thc. i vi ti, t khi ti theo hc chng trnh cao hc v chun b tr thnh nh tr liu th vic thc hin nhng du hiu khng li khng cn l v thc na. Ti bt u ti cc c ch m mnh th hin hoc bt gp trong giao tip. Vic tham gia ging dy chng trnh Ngn ng Thn kinh hc v Phng php Erickson trong thi min v liu php tm l dy ti cch quan st nhng chuyn ng mt, nhng biu hin trn gng mt v nhng c ch c th nhm khm ph s ng thun hay phn khng n cha bn trong chng. Khi ti bt u t vn cho nhiu t chc thng mi v din thuyt trc ng o khn gi trong v ngoi nc, ti ch hn ti ngn ng c th mnh, sao cho mi c ch, t th, v biu hin ca ti u phn nh chnh xc thng ip m ti mun truyn ti. Sau ny, ti truyn li tng v k thut cho cc nhn vin v cc nh qun l m ti o to. Trc khi cho ra i cun sch ny, ti tm hiu hu ht nhng tin b gn y trong nhiu lnh vc. Cc nh nghin cu thuc ngnh tm l hc, thn kinh hc, y hc, x hi hc, nhn chng hc v giao tip hc chia s vi ti phng php v suy ngh ca h trong lnh vc giao tip khng li. Nh nhng ng gp y,

ti hiu hn v sao v lm th no ngn ng hnh th li c c sc mnh k diu n nh vy.

Ngn ng hnh th ni cng s

Hiu r vai tr ca ngn ng hnh th trong cc hot ng thng ngy l vic ht sc quan trng. Rt nhiu nhn vin, nh qun l ch v khng c c du hiu ngn ng c ch ca i phng, hoc khng nhn ra s khc bit v vn ha khi a ra c ch, khin cho mi n lc trong mi quan h hai bn b v. Vi cun sch ny, ti mong mun bn c qua y nh gi ng tm quan trng cng nh sc mnh ca ngn ng c ch trong giao tip, c bit l trong mi trng cng s. Hnh trang 3: C ch lm nn s khc bit! Khi nm vng cc k nng c trnh by y, bn s khng ch c chnh xc cc du hiu khng li t i phng, m cn bit s dng ngn ng hnh th mt cch hiu qu, nh t c li th cnh tranh trong m phn. V iu ny c th p dng vo bt c lnh vc no! Thc t cho thy, thnh cng trong cng vic gn lin vi trnh v k nng s dng ngn ng hnh th. Nhng v d sau s minh chng minh rt r iu y. Kh nng lnh o Vo cui Thi i Cng nghip (Industrial Age), hiu qu ca li qun l mnh lnh v kim sot ang suy gim mnh. Thay vo , cc nh lnh o (t cc thnh vin ban qun tr cp cao n cc t trng sn xut) u phi tm cch lnh o cp di thng qua nh hng ca mnh hn l da vo quyn hnh t chc v. nh hng c c nh vo hai kh nng sau: Hiu tm l nhn vin, bit lng nghe nhng g h ni v bit c nhng thng ip khng li m h th hin. C ch v li ni phi ng b. iu ny c ngha l ngn ng hnh th phi ph hp vi li ni t cng c ni dung mun truyn t thay v ph hng n. Gio dc Ngn ng c ch ca gio vin l nhn t quan trng thc y hc sinh hon thnh bi tp v nh. Nghin cu cc nhm hc sinh tiu hc, trung hc v i hc cho thy, mi la tui khc nhau, hc sinh u c thin cm vi nhng gio vin hay s dng c ch thn thin hn, nh giao tip bng mt, gt u, hng ngi v trc, mm ci Vic pht huy nhng c ch ny gio vin s gip hc sinh c thm ng lc hc tp, cc em s yu thch gi hc hn v sn sng nghe theo li thy c gio. Bn hng Khi mt nhn vin bn hng gp g khch hng tim nng, khch hng s nh gi nhn vin y da vo v ngoi v cch c x ca h. Qu trnh ny ch din ra trong khong by giy nhng n tng li ko di. Vic bn hng c hay khng ty thuc vo nhng hnh vi khng li c th hin ngay trong ln gp u tin. Trang im, t th, tc phong, nt mt v nh mt l nhng yu t m cc nhn vin bn hng thnh cng cn nm vng v bit cch vn dng. m phn Mt cuc m phn thnh cng c th nh vo kh nng nm bt nhng n sau li ni ca i phng. c c iu ny, bn cn hiu c ngn ng hnh th. Nh m phn ti ba l ngi nhn ra khi no nn tr hon hoc thc y qu trnh m phn. H bit cch xoa du v bnh n nhng tnh hung cng thng. Tuy nhin, thay v ch cn c vo li ni, cch ch yu h s dng nh gi din bin xung quanh l quan st

nhng c ch khng li vn bc l nhng ng c v thc v d b b qua. Y t K nng giao tip khng li ca bc s i vi bnh nhn c mt vai tr rt quan trng. Mc d khng nh hng trc tip n cht lng iu tr bnh (nh cc thit b k thut, dng c y t), nhng vic nhy bn vi nhng du hiu khng li v th hin "s thu cm lm sng" i vi ngi bnh s em li cm gic hi lng ni ngi bnh, gip h bnh tm v lc quan hn. Php lut Khi thm vn nghi phm, thay v ch lng nghe nhng cu tr li mu thun nhau, mt cnh st c o to bi bn s tm kim nhng phn ng tm l thong qua trn khun mt nghi phm. Chng hn n ci thong qua c th ngm hiu rng nghi phm t tin rng hn va nh la c thm vn vin. Dch v khch hng Nhiu ngi cho rng thi phc v tn tnh ca nhn vin chnh l cha kha em li thnh cng cho dch v khch hng. Nghin cu cho thy kh nng nhn bit cc du hiu khng li ca nhn vin cng quan trng khng km. Vic nm bt ngn ng hnh th mt cch tinh t s gip nhn vin hiu r khch hng tht s ang ngh g hoc cm nhn c g.

Xy dng k nng
Vn dng k nng giao tip khng li ngha l bn i vo tm hiu v p dng nhng c ch gn nh v thc trc . Thay v ch cm nhn v mt ai , bn c th nhn vo du hiu hnh th c suy ngh ca h. Thay v ch hy vng rng bn thn to c n tng tt th bn c th bit c ch no gip bn c c s t tin v ly c thin cm t i phng. Nm c cc k nng ngh nghip cn thit ny khng ch gip bn hc hi nhng iu mi m m cn gip bn nhn thc c sc mnh ca ngn ng c ch t pht huy hn na nng lc ca bn thn. Bn s bit cch to n tng tt p ngay t ln gp u tin. Bn cng s bit cch gii m mt nh mt, mt nt mt hay c ch no v nhanh chng xy dng nim tin vi khch hng cng nh cc thnh vin trong nhm. Mt iu th v khc l bn c th rn luyn k nng ny bt c u: ngoi sn bay, trong cc cuc hp, ti ba n ti cng gia nh hoc trong mt ba tic bn b. Bn s ngc nhin khi nm bt c nhng thng ip t ngn ng c ch ca ngi khc. V khi p dng nhng hiu bit mi m ny vo cc mi quan h trong cng vic, bn s thy ngn ng hnh th tr thnh mt trong nhng yu t quan trng khng th thiu trn bc ng thnh cng ca bn.

iu quan trong nht trong giao tip chnh l hiu c nhng g ngi khc khng ni ra.
- Peter Drucker

Chng 1 NM CH C B MT CA NGN NG HNH TH

NGN NG C TH TA NH MT CHIC MY TNH. Hu ht chng ta u bit n l g, nhng li khng bit chnh xc n vn hnh ra sao. l v qu trnh tip nhn v gii m cc thng tin khng li thng c thc hin mt cch v thc. Chng hn khi nhn thy c ch ca mt ai , chng ta s t ng phn on ngha ca c ch y. Nhng gii m chnh xc nhng du hiu , bn cn phi ngt i h thng phn on t ng ca mnh, ng thi phn tch nhng n tng ca bn v i phng. khm ph v hiu ng ngha ngn ng c th cn phi t n trong ng cnh c th, ng thi xem xt n trong cc t hp, c nh gi ng b vi li ni, c phn nh qua tnh nht qun v c chn lc ph hp vi cc nh hng vn ha. Chng ny s ch cho bn bit phi lm th no.

Tinh lc n tng u tin: Nm ch C b mt

Nhng du hiu khng li ng vai tr quan trng trong vic hnh thnh n tng u tin. cng l mt trong nhng yu t thuc v bn nng ca mi ngi. Tuy nhin, khng phi n tng u tin no cng chnh xc. B no ca chng ta c lp trnh phn ng tc th vi mt s hnh vi no . H thng tinh vi ny vn c hnh thnh lu i, ngay t khi t tin ta phi i mt vi nhng nguy him trong cuc sng. S a dng v thc x hi v s phong ph v quan nim sng khin cc mi tng tc trong giao tip ca chng ta cng thm phc tp, c bit trong mi trng lm vic. Mc d n tng u tin khng phi lc no cng chnh xc, nhng bn c th ci thin kh nng nm bt ngn ng c ch ngi khc nh vic tinh lc n tng ca mnh thng qua nm ni dung sau: ng cnh (Context), t hp (Clusters), ng b (Congruence), nht qun (Consistence) v vn ha (Culture).

Ng cnh (Context)
Hy th tng tng khung cnh ny: l mt bui ti ma ng gi lnh, tuyt ri nh v nhng cn gi bc khng ngng thi. Trc mt bn lc ny l mt ngi ph n. Bn nhn ra l ng nghip ca mnh. C y ang ngi trn bng gh di trm xe but. u c ci xung, mt nhm nghin, ngi co li, ton thn run nh v vng tay t m ly vai mnh. mt khung cnh khc: Cng ngi ph n y, nhng thay v ngi ngoi tri ch xe but, c y li ngi sau chic bn giy trong vn phng cnh bn. Ngn ng hnh th ca c y c xc nh nh sau: u ci xung, mt nhm cht, co ngi, run run v t m ly mnh. C ch khng li c hai trng hp trn nh nhau, nhng t trong tng hon cnh c th, li cha ng nhng thng ip ring. T vic mun ni rng "Ti lnh lm!", trong nhy mt, c y chuyn sang "Ti ang rt au kh". Khi ng cnh thay i, ngha ca giao tip khng li cng thay i. Tht vy, chng ta s chng th no hiu c hnh vi ca mt ngi no nu khng xt n bi cnh c th ni hnh vi xy ra. Khi giao tip, mi quan h gia hai bn chi phi rt nhiu n ng cnh. Cng mt ngi nhng ni chuyn vi khch hng, vi cp trn hoc cp di ca mnh, li a ra nhng c ch khc nhau. V cho d qu trnh giao tip din ra trong hon cnh no (ring t hay cng khai), th tt c nhng thay i ny cu thnh nn ng cnh v cn phi a vo xem xt khi bn suy on ngha ca ngn ng hnh th. iu quan trng chnh l vic bn xt on xem cch hnh x khng li ph hp vi ng cnh no.

V d: Dave v Diane l bn v ng nghip t nhiu nm nay. H thng ng cnh nhau, nhn nhau m ui, chm tay nhau v ci a vi nhau mi khi ni chuyn. Khng ai bn tn g v h cho n mt ngy Diane tuyn b nh hn vi mt nhn vin khc cng cng ty. Khi thy thy Dave v Diane ci a vi nhau, mt ng nghip ni vi Dave rng: "Hy cn thn nh, Diane nh hn ri y!" Ng cnh mi quan h t nhin thay i. Cch hnh x khng li vn bnh thng khi Diane cn "c thn", gi li b xem l c vn .

Chn ra mt hnh vi khng li (chng hn nh chm tay ng nghip) v lit k tt c cc iu kin m cng ty hoc t chc ca bn s chp nhn vi hnh vi . Sau hy lit k tt c nhng thay i v mt ng cnh khin cho c ch tr nn khng ph hp. Hy hi bn thn bn rng vic thay i ni chn (trong vn phng ring, trong phng hp vi nhiu ng nghip, trn sn khu khi c trao gii thng hoc khi tnh c gp hnh lang) c th lm bin i ngha c ch nh th no. Tnh trng ca cc c nhn c lin h vi nhau hoc cht lng mi quan h ca h lm thay i thng ip khng li c truyn i ra sao?

Hy th

T hp (Clusters)
Nhng c ch khng li xy ra trong mt t hp cc ng tc - mt nhm t th v hnh vi s cng c cho li ni. Mt c ch n l c th mang nhiu ngha hoc chng c ngha g c, nhng khi bn t c ch bn cnh mt du hiu khng li khc th thng ip mun chuyn ti s tr nn r rng hn. Mt ngi c th khoanh tay vi nhiu l do nhng khi c ch ny c t cnh ci cau my, lc u v b i, bn s c mt bc tranh ghp v thng ip l c y khng chp nhn bt c iu g bn va xut. Hy lun nh tm kim t hp cc c ch. Vic xem xt ton b c ch ca mt ngi s h l cho ta nhiu iu hn l xem xt tng c ch n l. Ti tng bit mt ngi qun l gii, trc mi cuc hp nhn vin ng thng ci o khoc v chn mt v tr ngi gia bn (khng phi u bn). Thm vo ng cn c rt nhiu c ch thn thin khc nhm to nn mt bu khng kh thn mt. Chng hn, bt c khi no ai trong bui hp ni, ngi qun l s nghing v pha h, th hin s quan tm trn khun mt, gt u tn ng v nhn ngi . T hp cc c ch ny cho thy ng y mun bui hp din ra tht t do. Mi ngi c th mnh dn trao i kin vi nhau.

m ti ba. Gi d rng bt c c ch n l no cng mang mt ngha ring bit no , cho n khi bn thy hai c ch khc na cng c thm ngha .

Hy th

ng b (Congruence)
Mt nghin cu ca Tin s Alber Mehrabian ca i hc California Los Angeles cho thy tng nh hng ca mt thng ip gm 7% ngn t s dng, 38% ging ni, 55% nt mt, ng tc tay, t th v nhng hnh thc giao tip khng li khc. Khi li ni v suy ngh ha hp vi nhau (tc l khi ngi ta tin vo nhng g bn thn ni ra), bn s thy n c cng c hn bng ngn ng c th ca h. C ch v biu hin ca h u ng b vi nhng g h ni. Ngc li, s l s bt nht nu c ch mu thun vi li ni. Chng hn: lc u nguy nguy trong

khi ni ng hoc khi ai chau my v nhn xung t m li ni vi bn rng c y ang vui. iu ny khng hn xut pht t s gi di c ch ch, m n ch l du hiu cho thy mu thun bn trong gia suy ngh v li ni ca mt ngi. Ti mu thun ny Sheila - mt qun l m ti ang o to. Sheila xut hin bnh tnh v a ra nhng l do hp l v sao c giao nhiu trch nhim hn cho nhn vin ca mnh. Nhng mi khi ni v iu ny, c y li rng mnh ci rng mnh hu nh v thc. iu h l rng, trong khi li ni ca Sheila rt dt khot th ci rng mnh v tnh thong qua li n cha mt thng ip ngc li "ti thc s khng mun th!".

Bi tp ny bn nn luyn bn ngoi ni lm vic ca mnh: bt c khi no, c ai hi bn cu hi dng c hoc khng, bn hy tr li c trong khi kh lc u, sau xem phn ng ca i phng nh th no trc cch tr li khng ng b vi c ch ca bn.

Hy th

Nht qun (Consistency)

Bn nn bit ranh gii hnh vi ca mt ngi trong iu kin bnh thng nh th no t so snh vi nhng biu hin bt thng ca h lc cng thng. Chng hn, khi thoi mi, cch ng y nhn xung quanh, cch ngi, cch ng nh th no? ng y phn ng ra sao khi tho lun nhng ch n gin? Vic nhn bit ranh gii hnh vi ca mt ngi s gip bn nng cao kh nng pht hin nhng suy on sai lm. Mt trong nhng mo nh m mt cnh st iu tra c kinh nghim s dng pht hin s gi di l hi mt lot nhng cu hi n gin trong lc quan st i tng hnh x th no khi khng c l do g ni di. Sau , nhng cu hi kh c a ra, cnh st s quan st nhng thay i trong hnh vi v ch ra nhng im khng trung thc i tng.

Cch tt nht hiu ranh gii hnh vi ca mt ai l quan st h trong mt khong thi gian. Chng hn, khi giao tip vi ng nghip, bn hy xem khi th th h thng c nhng biu hin g? H c hay giao tip bng mt khng? Nhng c ch no c h thng xuyn th hin? T th ca h ni ln iu g? Mt khi bn bit hnh vi no l bnh thng i vi ng nghip ca mnh th bn c th pht hin nhanh chng v chnh xc nhng thay i nh nht khi ngn ng c ch khc vi tnh cch thng ngy ca h. Chng ta thng c nh gi tnh nht qun trong ngn ng, c ch ca mt ngi no khi va gp. Sau y l v d tng xy ra vi ti vi nm trc. Hm y, ti c nhim v trnh by trc gim c iu hnh mt cng ty chuyn v dch v ti chnh mt bi din thuyt quan trng. Theo d nh th bi din thuyt ny s c thuyt trnh trc i ng lnh o ca ng y vo ngy hm sau. Tuy nhin, mi vic c v din ra khng c sun s. Cuc hp ca chng ti ko di gn mt gi v trong sut khong thi gian , v gim c ch khoanh tay, ngi im bn hi ngh. Khng h c mt n ci hay ci gt u tn thnh ca ng y. Khi ti trnh by xong, ng y ni "Cm n" (khng h nhn ti) v ri khi phng. V l mt chuyn gia v ngn ng hnh th, ti chc rng hnh vi ca ng y cho thy bi din thuyt ca ti chc chn s b loi b trong bui ti. Nhng khi ti bc vo thang my th tr l ca ng y n bn ti v ni cp trn ca c y rt hi lng v bi thuyt trnh ca ti. Ti khng khi ngc nhin v hi ti sao ng y li phn ng nh kiu ng y khng h thch n. C y ci, n ci nh ni rng c y tng thy cch hnh x nh th nhiu ln. "Nu ng y khng thch th ng y ng ln ngay gia bi thuyt trnh ca c v bc ra

Hy th

ngoi ri!" C ch ca v gim c y khin ti ny sinh nhng suy on tiu cc. Ti khng nhn ra y chnh l hnh vi bnh thng ca con ngi ny.

Vn ha (Culture)
Vn ha c nh hng kh su m n vic giao tip khng li. Chng ta s tr li vn ny Chng 9. Cn by gi, iu quan trng bn cn bit khi tm hiu v ngn ng hnh th l xem xt mc cng thng m i phng ang chu. Khi mc cm xc cng cao th nhng c ch mang m nt c trng vn ha s cng c th hin r. Ngoi ra, ngn ng hnh th cn b tc ng bi nhiu nhm vn ha khc nhau. V d cc v cng ba-l c luyn tp gi phn ngc hng v trc, v vy h thng ng kiu ny khi mang giy, chu lc trn mi chn (t th cn bn). Nhiu nhn vin vn phng hay khm lng, r vai do phi ngi trc bn phm nhiu gi. Binh s thng mang vc trn vai v lng nn h quen gi dng ng thng kh lu sau khi hon tt nhim v ca mnh. Ngi dn nhng vng khc nhau trong cng mt nc cng c th s dng ngn ng hnh th theo nhng cch khc nhau. Hy ly si chn ca ngi New York in hnh lm v d v so n vi dng i th th hn ca mt ngi min Nam. Hoc ngh n nhng khc bit ngm v ngn ng hnh th gia nhng ngi New England u tin v chnh thng vi nhng ngi anh em California. Cng bit nhiu v ngun gc xut thn, s thch v mi quan tm ca mt ngi, bn s cng hiu r hn ti sao h li c nhng c ch c trng, v ti sao vic mt i bn sc li ng lo ngi n vy. i khi, con ngi thay i thi khi i tng tip xc thay i. Trong lc tr liu, ti thng gp nhng bnh nhn tha nhn rng h ni chuyn vi m bng thi ny, nhng vi cha li l mt thi hon ton khc. Hy th Chn mt ng nghip v ln danh sch mi th bn bit v c y, bao gm: dn tc, ni sinh ra v ln ln, s thch, gia nh, nhng hot ng th thao m c y yu thch. Mt khi bn c danh sch y , hy bt u quan st ng nghip ny xem bn c th pht hin c nhng du hiu khng li no t nhng thng tin y khng. Hy nh trong u nm ch: ng cnh, t hp, ng b, nht qun v vn ha - khi bn tip tc khm ph nhng phn tip theo ca cun sch. R rng, chng ta u s dng ngn ng khng li giao tip hoc th hin trng thi ca mnh. Vic c c ngn ng hnh th khng ch l hc v cc du hiu m cn phi hiu c ngha thc s ca chng nh th no.

Chng 2 HIU TON B C TH

NGHIN CU NGHA C CH L nghin cu ton b cc ng tc c th v ngha ca chng trong giao tip. Bng cch tp trung vo s a dng ca cc ng tc c th, nh iu b, cch nghing ngi, nhp th, s thay i t th t ngt ca i phng, bn c th bit c trng thi cm xc hoc s bin i thi ca h. Trong chng ny, bn s c dp tm hiu r hn cch thc truyn ti thng ip ca cc ng tc c th. ng thi bn cng s hiu c ti sao s phn chiu - mt k thut bt chc dng iu v c ch ca ngi khc li c sc mnh to lp mi quan h n vy.

Ngn ng hnh th cm xc
Trc y, cc nh khoa hc cho rng cm xc ca con ngi ch yu c th hin thng qua nt mt. Nhng kt qu nghin cu mi trong ngnh thn kinh thc v cm xc li cho thy tt c cc du hiu ca c th cng gp phn th hin xc cm. iu ny c th thy r khi ngi ta s hi. Biu hin ca i tng s cho bn bit rng h ang s v ngn ng c th s cho bn bit cch h phn ng nh th no. Nghin cu cng cho thy phn ng tc thi trc ni s ca con ngi c th xy ra trc c thc, tc n thuc v phn v thc trong mi con ngi. Chng hn cng ty bn sp xy ra nhng bin ng ln, nh ct gim nhn s, ti cu trc hoc b sp nhp vi mt cng ty khc. iu ny khin bn d b nh hng bi ni lo lng t cc nhn vin xung quanh. Nhng phn ng cm xc y c th a ti cc quyt nh v hnh ng m l tr khng th gii thch c. Cng nhn thc c mi lin h trc tip v tc thi ny, bn cng c iu kin hiu r hnh vi ca bn thn cng nh ca ng nghip hn. Mi lin h Giao tip khng li c nghin cu rng ri t nhiu nm trc, th nhng nhng pht hin th v li n mt cch tnh c. Mt trong nhng pht hin nh th c khi ngun t mt phng th nghim Italia ni nhiu nh khoa hc ang nghin cu v t bo no ca loi kh. Cc nh nghin cu khng nh rng khi loi kh thc hin mt ng tc tay c th no , cc n-ron thn kinh trn v no ca n s rt linh hot. V d, mi khi chng vi tay ly ht u phng, mt s t bo hai bn cu no s "b kch thch", to ra m thanh ri ri c th nghe c bng cc thit b kim tra cc k tinh vi. Trong mt th nghim khc, ngi ta gn thit b theo di ln mt con kh v cho n nhn ng tc chp ht u phng ca ngi. V cc nh nghin cu khng khi ngc nhin khi thy cc n-ron thn kinh tng t ca kh cng b kch thch nh th nghim trn. iu ny cho thy i vi hot ng ca cc t bo thn kinh vn ng, b no ca kh khng th nhn bit c s khc bit gia vic thc hin v vic nhn thy mt hnh ng no tng t. Cc t bo ny c cc nh thn kinh hc gi l "n-ron bt chc". Cc th nghim tip theo khng nh s tn ti ca n-ron bt chc con ngi. H thng n-ron ny cho php b no thc hin nhng nhim v kh khn nht, k c hc hi v bt chc. Ngoi ra, nghin cu ny cn tit l mt s ngc nhin khc na, l, con ngi, ngoi vic bt chc, cc t bo ny cn phn nh cm gic v cm xc. bao gi bn thc mc ti sao khi mt ngi no ngi gn bn ngp th bn cng ngp theo? Hoc ti sao bn li hi co ngi khi thy ngi khc chch nga? Thc ra, l do hot ng ca cc n-ron bt chc. Khi bn nhn thy cm xc biu hin trn khun mt ca ngi khc, hoc c c qua c ch, iu b ca ngi , bn s t t mnh vo "trng thi tinh thn" ca ngi y mt cch v thc v bt u c nhng cm

nhn ging i phng. V vy cc n-ron bt chc ny i khi cn c xem l c s sinh hc ca lng trc n. Lun bn v con tim Chuyn ng ln xung ca lng ngc th hin rt r cm xc ca con ngi. D l chuyn ng kh khng hay mnh m th chng cng lun bc l iu g . Tri tim, khi c v h thn kinh phi hp vi nhau nhp nhng n mc bn c th bit c mt ngi ang vui hay ang bun ch bng cch quan st s ln xung ca lng ngc. Mt ngi va c thng chc s n ngc i vng quanh mt cch t ho; trong khi mt ngi ang chn nn s c dng i r, ngc hp vo nh th ai va thoi vo bng h. Khi mt ngi cm thy thoi mi vi mi trng xung quanh, h thng ci nt o khoc (mt c ch v thc nh th ph b ro cn bc l tri tim chng?). Thc ra, nhng cch ni v von th hin cm xc ca tri tim ni ln tt c. "Con tim tan nt", "Tri tim nh b bp nght" khng ch l nhng cu so snh m cn l cch ni da trn c s tm l thc t. (Vin Nghin Cu Quc Gia V Sc Khe Th Cht Hoa K tha nhn rng c mt mi lin h trc tip gia trng thi tht vng, chn nn vi cc vn v tim mch). th hin trng thi tch cc, chng ta hay dng nhng cu nh "tim ti nh mun n tung" nhm m t s kt hp gia nhp tim, cht adrenaline v endorphin. Nhng cht ny em li cho ta cm gic ngt ngy khi h thng thn kinh giao cm c np nng lng v sn sng hnh ng. Khi phn khch v hnh phc, phn trn ca c th mi ngi s t ngt thay i - thng l rn cao hn v pha trc v ht th tht su. Hnh trang 24: Biu hin ca mt trng thi y phn khch. Hi th cuc sng Ht th chnh l cch nui sng c th. C th c tun bn khng cn thc n, c th vi ngy bn khng cn nc ung m vn sng, nhng ch cn ngng th trong vi pht th s sng ca bn chm dt. D nhin bn bit r iu ny. Nhng bn c bit rng cch th ca bn cng tit l kh nhiu iu v trng thi cm xc ca bn thn hay khng? V d: Nn th l mt c ch sinh hc t bo v thuc v bn nng. Chng hn, trc y khi trn trnh d th, hoc trong chin u, trc nhng tnh hung nguy him, an ton, ngi ta nn th. Ngy nay, tuy nhng bt trc trn khng cn, nhng trc bt c ni lo lng no , ngi ta cng c th nn th hoc th gp. (Trong cc th nghim in tm , nhng ngi ni di thng c khuynh hng nn th, v iu th hin rt r trn my o). Th gp cng l mt du hiu cho thy s km t tin ca i tng. Nu mt din gi th gp trong khi ang c gng h ho, ku gi mi ngi th cho d c y ni hay th no chng na, ngi nghe vn kh c th nghe theo nhng iu c y ni. Cch th gp ca mt ngi cng c th nh hng n trng thi cm xc ca ngi khc. Khuynh hng t nhin bt chc v b ly cm xc nhng ngi xung quanh cng lm tng nhp th. Mt ngi th nhanh c th khin c phng cm thy lo u m khng nhn thy iu .

Hy th
Khi ni chuyn vi mt ng nghip, bn hy quan st nhp th ca h. Hy ch cch h th, th su hay th nhanh, v phn ng ca bn trc tng cch th. Nu ch , bn s nhn ra rng khi mt ngi no trong nhm chun b pht biu, h s ht th tht su, nhng ngi trong nhm s nhn ra du hiu ny mt cch v thc v hng s tp trung v ngi . T th: ng v M Gn y ti c dp din thuyt trc mt nhm cc nh qun l ca mt cng ty quc t ln v tm quan trng ca cc k nng tng tc c nhn trong cng vic. Tt c cc nh qun l u nhit tnh tham gia bui hc, a ra nhiu cu hi v xung phong tr li. Ch duy nht mt ngi ph n ngi im sut bui, vai r

xung, u ng v trc v hi vn ngi hng v pha ca. Khi chng trnh kt thc, c y ni vi ti rng: "Ti tht s khng phi l ngi giao tip gii. S qu thn mt v ci m khin ti cm thy khng thoi mi". D nhin ti nhn ra iu ny trc , v mi ngi trong phng cng vy. Ngn ng hnh th ca c y ni ln tm trng lo lng ca c y trong sut bui hc. T th ng thng thy l khoanh tay, bt cho chn v thn ngi quay qua ch khc. Trng thi thp hn l ci u (mt c ch phc tng) v thu ngi li nh mun nh b hn (v t b e da hn). Phn trn c th r v che giu bn tay l nhng du hiu ng, thng biu l cm gic bt an. Nhng r rng chng c cn c no cho nhng kt lun nh vy. V d, mt ngi giu bn tay th c th ngi cm thy xu h v hnh dng mng tay ca mnh. t th m v sn sng n nhn kin ca ngi khc, bn s khng thy i chn bt cho, cnh tay dang rng l r lng bn tay. Hai tay th lng t nhin cng c coi l du hiu ca s ci m, d gn v sn sng giao tip. Hnh trang 26: C y sn sng n nhn bn v kin ca bn D on hn n ng, ph n khi ngi thng th lng tay vi nhng ngi m h thch, v thng khoanh tay trc ngc khi h cm thy khng thoi mi hoc khng c cm tnh vi ai . Hai iu chc chn v t th ng v t th m l: Nhng ngi c t th m thng c suy ngh tch cc hn nhng ngi c t th ng. Nhng ngi c t th m thng c kh nng thuyt phc cao hn nhng ngi c t th ng.

Hy th
So snh ngn ng c th gia cc ng nghip vi nhau. Hy quan st nhng ngi c kh nng thuyt phc v thnh cng. Ti c rng bn s thy h lun t th m khi tip xc vi ng nghip cng nh trnh by kin ca mnh. Ngn ng hnh th cng cho thy a v ca mt ngi trong nhm. Ti tng tham gia nhiu cuc hp v nhn thy rng cc nhn vin thng ngi thp xung trong khi ngi lnh o c ngi thng ngi nhm t r uy th ca mnh. Cng c ln ti chng kin cnh hai nhn vin c chiu cao ngang nhau, ln u gp nhau, h c rn thng ngi ch lm ni bt chiu cao ca mnh. Nhng ngi c t th nh vy, thng khng nhn ra dng v ca mnh. Tuy nhin, cng c mt s ngoi l. iu ny l v, nhng ngi c a v ngang nhau thng c khuynh hng bt chc nhau, trong khi nhng ngi c chc v cao hn li thn trng to iu b khc nhm to nn s khc bit ca bn thn. Thi t Charles x Wales thng ngng cao u, cm hi ngc, v tay n nm tay kia sau lng - t th th hin s t tin cao . y l nhng c ch v thc, biu l s ngoan cng v uy th ca ngi thch ph by thn trc. Nghing ngi Nhng ngi c thi tch cc hay hng ngi v trc - nht l khi ngi. Khi hai ngi thch nhau, bn s thy c hai thng nghing ngi v nhau. Hoc khi sinh hot nhm, nhng ngi ngoi nhm thng ng t th ngh, trong khi nhng ngi trong nhm hay hng ngi v nghing u v trc. Nghin cu cho thy nhng ngi hay ci ngi v trc khin i phng thoi mi khi ni chuyn v th l vi h hn. Mt nhn vin ca Cc nghin cu Ru bia, Thuc l v Sng n Lin bang k rng ng s dng chin thut ny khi thm vn i tng nghi vn. "Khi nghi phm c v sp khai nhn, ti ci ngi v pha

anh ta. Thm ch ti cn c tnh chm vo tay anh ta. Vic ny to ra s thn mt cho php nghi phm th thm tha nhn vi ti thay v phi ni ln. ng tc cng khin ti h ging thp hn, t ra cm thng hn. Hnh trang 28: Nghing ngi v pha trc biu l s thn thin.

Hy th
Nu mun p dng c ch nghing ngi nh mt k thut m phn, bn cn chn thi im thch hp. Vic nghing ngi v pha i phng trong lc ni chuyn qu sm s khin ngi c cm gic bn ang xm phm lnh th ca h, khin h khng thoi mi v gim hng th khi tr chuyn. Tt nht, hy i n khi bn pht trin c mi quan h n mt mc no v to c s thoi mi vi i phng th hy tin hnh. Ng ngi ra sau thng l du hiu ca thi khng thch hoc phn i. l mt phn ng c lp trnh trong no. V mt tim thc, chng ta thng c gi khong cch vi bt k ai hoc iu g m ta thy khng thoi mi, bt ng hoc nguy him. Trng hp ngoi l, trong bui ta m, vic mt ngi no ngi ng ngi ra sau c th cho thy uy th hn hn ca h. Hnh tr. 29: Ng ngi ra sau gi mt khong cch nht nh. Khi xem xt t hp cc c ch, dng iu, s kt hp khc nhau gia t th nghing ngi vi t th m hoc ng c th mang nhiu ngha: Ng ngi ra sau, t th ng cho thy s th hoc bt ng ca i phng. Ng ngi ra sau, t th m cho bit i phng ang trm ngm, suy tnh. Nghing ngi v trc, t th ng biu l thi th nghch. Nghing ngi v trc, t th m biu l s thch th hoc tn ng. Ng ngi sang mt bn (hi ra sau), chn tay t do, th lng l du hiu th th v thoi mi. Ngoi ra, rt nhiu ngi thng ng ngi sang mt bn khi ni chuyn vi nhng ngi c v tr, a v thp hn mnh.

Hy th
Hy tng tng mt ngi bt k no bn gp nh mt n tn hiu giao thng. Nu ngi y ang c t th v c ch m, l tn hiu n xanh v bn c th d dng tip cn h. Nu c ch ca ngi y th hin s nghi ng hoc n vng phn i, bn nn gim tc v tht cn trng khi giao tip vi h. T th thch thc cng vi v mt cau c l tn hiu n - bn nn dng li hoc th cch tip cn khc. T th ta bit tt c Khi mt ngi cm thy t tin hoc c u th hn, h hay ngi ng ngi ra sau, hai tay chp li sau u, cc ngn tay an xen nhau (c ch ny thng c nam gii). V t th ny ngm biu hin rng "Ti bit mi iu" nn c th khin i phng kh chu. Tuy nhin, vn c mt s cch i ph li. Chng hn, bn c th bt chc c ch , t v ng thun ("Chng ta c cng ngh") v mong rng ngi s thoi mi. Hoc nu mt ngi tay sau u nh c e da bn th vic bn lp li c ch s c coi l mt du hiu thch thc trc thi ta bit tt c ca h. Bn cng c th buc i phng phi thay i t th bng cch a cho anh ta mt vt g khin anh ta phi ri tay khi u v nghing ngi v trc nhn n. Hnh 31: S t tin hoc t ra hn ngi

C th b cng thng V c bn, c hai loi du hiu khng li thng c mi ngi biu hin. l du hiu cho bit h ang thoi mi v du hiu cho bit h ang lo u. Tr mt s t bnh nhn tm thn, cn li s di la thng gn lin vi trng thi cng thng v c th hin qua nhng c ch ng, c tnh cht phng th nh khoanh tay, giu lng bn tay, v quay i khi c hi. Cng thng hoc phn khch, tch cc hay tiu cc, thng c biu hin qua mt ng tc thi qu no . Khi mt ngi b kch ng, h kh m ng yn. Tay h s run ry, tot m hi (nht l vng nhn trung) hoc khi ng, h c th i ti i lui. Mt v d cho hnh vi ny l hnh nh hun luyn vin cc i bng st rut i ti i lui trong khu vc ch o dnh cho i. Hoc ngi chi bi l thi khin i phng bit anh y ang chim u th trong vn bi. Rufus kim sot c nt mt nhng ci ui ngoe nguy bn ng cu ta... (hnh - trang 32) Chng nnh Mt c b ang ng, tay chng nnh gin di trc ca siu th. M c b ha rng s mua pizza ngay sau khi m con mua sm xong, nhng c b mun c bnh pizza ngay by gi! C b bng bnh ng ti ch, tay chng nnh. C l khng t ln bn bt gp dng iu ny. Cho d l c b bng bnh hay ngi ln c chp, th chng nnh vn l c ch ph bin c s dng vi thi cng kch, t tin thi qu, thm ch thch thc. Hnh trang 33: Th ng y thch thc Hy nh rng, cng nh cc c ch khc, bn cn phi tm kim, xem xt t hp cc c ch v nh gi nhng tnh hung (ng cnh) dn n c ch . T th chng nnh hay nhp nhp chn ca mt ngi ang i ng nghip hon tt bn bo co c th l du hiu ca tht vng v s chm tr hn l tc gin. Nhng nu bn nhn thy o khoc ca ngi y m (t th bt chp), tay chng nnh v th th trc mt ng nghip, nt mt gin d, bn c th on c l anh y ang rt bc mnh. T th sn sng Mt trong nhng du hiu ngi ta hay s dng th hin rng h sn sng kt thc cuc ni chuyn l lm nh h chun b ng ln. Chng hn, kh y gh sang bn hoc nhm ngi vi hai tay chng ln thnh gh hoc ln u gi. Nu thy i phng c iu b nh vy khi ni chuyn vi bn, bn nn nhanh chng kt thc nhng g mnh ang ni. Hy th Nu bn l mt nhn vin bn hng th y l mo dnh cho bn. Mt nhm nghin cu ghi hnh v cuc gp g ca nhn vin bn bo him vi khch hng tim nng v tm ra nhng du hiu kh th v t nhng c ch sau: Nu khch hng s cm (du hiu ra quyt nh) v khoanh tay th vic bn hng coi nh tht bi. Nhng nu khch hng s cm v t th sn sng nh va ni trn th hu ht h u s mua hng. V vy hy c ch s cm v t th mun kt thc cuc m thoi trong t hp cc c ch. Khi bn thy chng th hy mau chng kt thc! Hng v ngi ni Gc ng v vai ca mt ngi hng v pha ngi ni chuyn s cho bit mc quan tm hoc a v x hi ca ngi . Khi mt ngi hng hn v pha bn, iu cho thy h c thin cm vi bn. Ngc li, khi h quay ngi trnh bn th c th h khng my hng th trong tip xc vi bn. Hnh ng n trnh mt ai chnh l biu hin ca s th hoc kh chu m khng cn phi ni ra thnh li.

ng i din cng c th gy kh chu cho i phng. ng th th, mi chn hng vo nhau c th c xem nh t th i u". Hy hnh dung t th ca hai ngi n ng trc khi nh nhau. Hoc th tng tng cnh mt hun luyn vin bng r ang st rut i ti i lui trong khu vc ca i, gi ra ngoi sn i mt ni chuyn vi ngi trng ti m ng y cho l phn x khng ng. Trong tim thc, ng cho hoc xin c nam gii cho l ci m v thn thin hn. t th thch thc, bn c th cc rng v hun luyn vin bng r n khng my thin cm vi v trng ti. T th thn thin i vi nam gii (hnh-trang 35) Khc vi nam gii, ph n li thy thoi mi khi ng i din vi ngi khc. Ph n thng hng v ngi khc mt cch trc tip hn (hnh - trang 36) Hy th Khi n gn mt nam ng nghip (d bn l nam hay n), hy ng bn hng anh ta. Khi n gn mt ph n, hy ng thng trc mt c y. Bt chc Khi ti bc vo trong bp th chng v cha chng ti ang ngi ni chuyn vi nhau. Khung cnh y khin ti khng bao gi qun. H ngi bn bn, dng iu y ht nhau. C hai u ng ngi ra sau, tay sau u, khuu tay m rng v bt cho chn mt cch thoi mi. H ang mi m ni chuyn, hon ton khng ti t th ca mnh. Ti khng cn c nghe nhng g h ni cng nhn ra hai cha con ang rt tm u hp vi nhau. gi l h thng x l ng b ca no, c lp trnh sn trong no b con ngi. Tt c chng ta u nh th. Khi cn trong bng m, nhp tim v cc chc nng c th ca thai nhi hot ng ng b vi ngi m. Ln ln, khi ni chuyn vi ngi m ta thch hoc c hng th, chng ta thng thay i t th c th ha hp vi c ch ca i phng. Vic lm theo hnh vi khng li ca i phng chng t du hiu rng chng ta quan tm v cm thy thch th. Khi mt ng nghip bt chc ngn ng c ch ca bn th l du hiu cho thy anh y thch hoc ng tnh vi bn. Nu bn v mt ngi no c chc v ngang nhau th trong bui tho lun bn s c iu b kh ging ngi y nhm chng t mt v th tng ng. Khi hnh ng bt chc c thc hin c ch ch th n c th gi vai tr quan trng trong vic pht trin mi quan h cng vic. Cho d bn l trng nhm, gio vin, hoc mt nh tr liu th vic tn dng k thut ny l cch hu hiu to dng quan h (hoc ph b s phng th, tng s thoi mi ca i phng). K thut bt chc bt u bng vic quan st iu b, c ch ca i phng ri kho lo lm theo. Nu tay i phng khoanh li, bn hy chm ri khoanh tay li. Nu i phng ng ngi ra sau, bn hy lm theo. Vi t cch mt chuyn gia, ti thm ch cn bt chc cch th ca khch hng, ht vo th ra cng lc vi h. l phng php c kim chng. Mt quan st gn y i vi hai thy gio trong khi h ging dy, mt ngi s dng phng php bt chc, mt ngi th khng, cho thy: Hc sinh phn ng tch cc hn vi gio vin s dng k thut bt chc. H tin rng ngi thy thnh cng, thn thin v thu ht hn. Khi mt ngi khng ci m hoc t v chng i, cch n gin nht gia tng mc thoi mi ca ngi l s dng phng php bt chc. K thut ny rt hu ch khi p dng vi khch hng thn thit, khch hng tim nng v ng nghip. y l du hiu khng li cho bit bn ang to c thin cm vi ngi khc. Nhng trc khi th p dng k thut ny vi cp trn ca mnh, bn nn thc hnh vi nhng ngi xa l.

Hy th Ln ti, khi ngi trong phng ch hoc trn my bay, bn hy th bt chc ng tc ca ngi bn cnh. (Bn cng c th quan st v lm th vi ngi ngi bn khc trong nh hng). Kho lo bt chc t th chn ri ti t th tay v cnh tay ca ngi . Cui cng, nu bn ngi gn, hy th ht th theo nhp ht th ca ngi . C th bn s ngc nhin v chng my chc ngi s bt chuyn vi bn. Trong cng vic, nu i phng cng bt chc c ch ca bn th xem nh bn pht trin c mi quan h song phng vi h. Hy th thay i th tay v xem liu ngi y c chuyn sang t th mi ging bn hay khng. Nu bn s dng phng php ny trong bui gii thiu sn phm v khch hng ca bn cng v thc lm theo cc ng tc th chnh l du hiu cho bit h tin tng v ng tnh vi bn. Nhng nu t th, c ch ca khch hng khng tng ng vi bn, bn nn cn nhc n kh nng h cha hon ton b thuyt phc. C nhiu c ch ng b do bt chc ln nhau m bn thn ngi bt chc khng nhn ra. Tng tc ng b xy ra khi mi ngi chuyn ng ging nhau v ng thi, chng hn nh cng nhc ly c ph hoc cng cp mt vn no . iu ny thng xy ra khi c s hp r gia hai bn. Thc ra, hnh vi ng b l kt qu ca vic quan st, nh gi v phn ng trc nhng c ch khng li ca ngi khc mt cch v thc. Mt y vin ban qun tr ni vi ti rng trong cuc m phn, anh y hay bt chc c ch ca i phng. Anh y bit rng lm th s em li cho anh y cm gic tt hn v cm nhn v suy ngh ca i phng. Ti th ch n iu ny. C th v cm xc ca chng ta c ni kt gn gi vi nhau n mc ch cn lm theo dng iu ca ngi khc th khng nhng chng ta s to c quan h tt, m cn c th cm nhn c suy ngh ca ngi . T th ca chng ti ging nhau bi v chng ti c quan h tt vi nhau. (hnh - trang 39) Trong cun sch On becoming a Person: A Therapists View of Psychotherapy (Tm dch: Trn bc ng thnh nhn: Tm l liu php di ci nhn ca nh tr liu) chuyn gia tm l Carl Roger cho rng: "Giao tip ch thc xy ra khi chng ta lng nghe v thu hiu - hiu c ngh v quan im ca ngi khc, cm c cch h nhn nhn s vic, v nm bt c nhng g h ni". t c mc tiu ca giao tip ch thc, tc l thu hiu v ng cm, chng ta s hiu c ti sao giao tip khng li li l iu ct yu cho thnh cng trong s nghip ca mi chng ta.