Cortesa Telefnica y Servicio al Cliente Sabe si ha perdido oportunidades de venta por una ineficaz atencin telefnica?

El primer contacto puede ser contundente! Descripcin curso Cortesa Telefnica y Servicio al Cliente Invite al personal que atiende a sus clientes para que asistan a este dinmico curso y logre incrementar ventas. Todos somos clientes, todos esperamos ser tratados como tales y sin embargo no siempre sucede. Es bien sabido lo valioso que es para una empresa el servicio al cliente por parte de las personas que atienden el telfono. Que desesperante es para el cliente escuchar "Permtame","Me equivoqu", "No me entiende", "Lo siento", "No est disponible", "No le podemos ayudar", "Que quiere que yo haga" O simplemente no contestar y transferir sin la menor conciencia de la urgencia que tiene el cliente-usuario de ser atendido. Para lograr una conciencia en las personas que atienden al clientes-usuarios telefnicamente, es muy importante su formacin para que apliquen las tcnicas telefnicas que los convierta en profesionales de la atencin y servicio al cliente. Un buen servicio es la diferencia. Nos podrn ofrecer lo mismo pero cuando el servicio se distingue se incrementan las ventas. Este curso provoca una modificacin de actitudes que atrae al cliente. Qu lograr con el curso Cortesa Telefnica y Servicio al Cliente?

Evitar perder clientes por una ineficaz atencin telefnica.

Los participantes del curso Cortesa Telefnica y Servicio al Cliente aprendern a:

Identificar los fundamentos para proporcionar un servicio de alta calidad al cliente. Aplicar las tcnicas telefnicas que propiciarn una eficaz atencin. Responder por medio de una comunicacin clara y comprensible con el usuario. Manejar e intentar solucionar los problemas de los usuarios va telefnica. Manejar la percepcin del cliente y entender el papel principal que desempea el servicio en el xito de su compaa. Transmitir una imagen positiva va telefnica.

Curso Cortesa Telefnica y Servicio al Cliente dirigido a: Personal que por la naturaleza de su trabajo requiera brindar un servicio de cortesa y atencin telefnica. Nota: El curso Cortesa Telefnica y Servicio al Cliente se imparte en su empresa o institucin, en las fechas y horarios que usted determine, puede integrar hasta 20 participantes por la misma inversin. En caso de no contar con aula para la imparticin del curso Cortesa Telefnica y Servicio al Cliente ofrecemos nuestras instalaciones sin cargo extra. *Se aplican restricciones Le invitamos a contactar con nosotros, para poder enviar una propuesta detallada con la informacin del curso Cortesa Telefnica y Servicio al Cliente: (0155) 2614 2678 / (0155) 2614 2730 cursos@acape.com.mx

Captulo 4: Reglas para una correcta atencin telefnica

Si pretendemos ofrecer una imagen positiva de la empresa deberamos observar algunas reglas. A continuacin le sugerimos algunas de ellas: -Coger el telfono apenas empiece a sonar. No ms de tres timbrazos. -Respirar profundamente para relajarnos. Descolgar el telfono es abrir una puerta de nuestra Empresa en la imaginacin de nuestro interlocutor. -Sonrer para poder ofrecer una entonacin amable. La sonrisa se percibe por telfono. -Responder inmediatamente despus de haber levantado el aparato. No debemos hacer esperar a nuestro interlocutor. -Mantener una postura erguida. Inclinados sobre la mesa, sostenidos por un codo vacilante, nuestra voz "decae". -Hablar claro: pegando el auricular a nuestra boca, a unos 3 cm. hablando bajo; se nos oye igual en New York que en Granada, hablando lentamente, unas 125 palabras/ minuto, sin ruidos, etc. -Escuchar a nuestro interlocutor. Debemos concentrarnos hasta que haya terminado de hablar. -Cesar cualquier otra actividad que estemos realizando. -Ofrecer muestras de atencin, evitando estribillos. -No tapar el auricular con la mano. Se nos oye igualmente (Utilizar tecla de incomunicacin). -Tener al alcance de la mano papel y lpiz. -Excusarse si ha de hacer esperar a su interlocutor. -No terminar los primeros. -Cerrar la comunicacin con amabilidad.

Manejar el comportamiento del que llama * Responder la llamada de alguien resuelto. Persona que rpidamente demuestra autoridad y exige accin. - Sea pasivo y escuche hasta entender el problema o peticin. - Sea amigable, pero especfico y directo en sus declaraciones. - Use preguntas cerradas para manejar la conversacin. - Si su voz es muy suave, levntela ligeramente. - No se moleste si le cuesta trabajo establecer cordialidad. * Responder la llamada de alguien irritado. Persona que se encuentra contrariado por los acontecimientos. - Disuelva su queja, proporcionando comprensin y simpata. - Est de acuerdo con el interlocutor si l tiene razn. - Prometa tomar medidas correctivas y despus hgalo.

- Avise al cliente / usuario de sus acciones. - Mantenga una actitud corts y otorgue garantas. * Responder la llamada de alguien pasivo. Persona que suele estar satisfecha. - No suele crear problemas y resulta fcil de manejar.

Buenas maneras al telfono. Etiqueta telefnica. Atender llamadas.

Una mala contestacin o atencin, puede hacer que perdamos el cliente.

Las llamadas telefnicas y cmo atenderlas de forma correcta.

El avance de Internet y otros nuevos medios de comunicacin no han hecho sino que incrementar el nmero de personas que hablan por telfono, bien sea por medios tradicionales o bien por nuevos medios como Internet (Google Talk, Messenger, Skype, etc.). Per o no solo ha llegado al mbito privado sino que ha calado en el mbito empresarial utilizndose para mltiples comunicaciones de empresa. La rpida evolucin de estas nuevas formas de comunicacin ha dado lugar a mltiples ofertas de servicios telefnicos, con tarifas muy ventajosas e incluso planas, por lo que las comunicaciones telefnicas se han multiplicado . Muchas empresas cuentan con servicios de telemarketing y de apoyo por medio del telfono. Por todo ello es importante seguir unas reglas bsicas para saber como utilizar de forma correcta este medio. Dado que en el mbito empresarial los clientes son la principal fuente de ingresos de la empresa, el trato debe ser lo ms correct o posible en todo momento . Una mala contestacin o atencin, puede hacer que perdamos el cliente. Independientemente de las reglas que cada empresa o compaa tengan, vamos a dar unas pautas bsicas de comportamiento al telfono :

Cuando nos llaman: llamadas entrantes.

- Cualquier llamada se debe contestar rpidamente sin hacer esperar demasiado tiempo a la persona que llama. - La respuesta debe ser educada y con una frase similar a: "Buenos das, le habla Carolina en qu puedo ayudarle?" , o bien "Servicios Empresariales, dgame, habla

usted con Juanjo". Siempre debe responder con algunas palabras o frase amable, sencilla y directa. - Siempre debe tratar de usted a todo el mundo . La persona que hace la llamada ser quien debe indicarle si se pueden tutear. - No se hace esperar mucho tiempo al cliente (o persona que llama) al telfono. Si ve que se va a demorar mucho en ponerse al telfono la persona solicitada puede indicar al interlocutor que llame ms tarde o deje sus datos para llamarle con posterioridad. - Si tiene que "mentir" cuidado con el orden de las palabras : "De parte de quien ... no est en estos momentos", es un error; al identificarse primero se puede dar la impresin de que no est para l. Lo correcto sera: "Un momento que v oy a comprobar si est ... de parte de quin? Con esta frase indicamos que no sabemos si est con independencia de quien sea el que llama. Es muy importante cuidar estos detalles. - Debe responder al telfono con un tono adecuado y vocalizando bien . Es muy desagradable no entender a quien nos contesta al telfono. Hgalo despacio y repita si es necesario. - Si trata con personas de otros pases, ponga mucho cuidado en hablar despacio y claro , para poder entenderse lo mejor posible. - Paciencia. Las secretarias y otras personas que reciben muchas llamadas (centros de soporte, de atencin al cliente, etc.) tienen que "aguantar" a todo tipo de personas. Hay que tener paciencia y nunca perder ni los nervios ni los buenos modales . - Si la cosa se pone muy compli cada, puede optar por avisar o pasar la llamada a uno de sus jefes o supervisores .

Cuando llamamos. Llamadas salientes:

- Siempre debe preguntar por una persona de forma educada , anteponiendo el tratamiento de Seor o de Don (o el que se utilice en su pas ). - Hable con un tono de voz moderado y de forma clara , que le pueda entender bien la otra parte. - Identifquese cuando llama para que la otra persona sepa con quien est hablando. Lo mismo puede pedir a la otra parte. - Aunque sea usted amigo de la persona a la que llama debe preguntar por ella de forma educada aunque despus le trate de una forma ms cercana. Por ejemplo, si llama usted a otro jefe de ventas, por ejemplo, al que familiarmente llaman "Genius" porque vende todo muy bien, debe preguntar por Don Roberto o el Seor Surez , aunque despus a el le trate como Genius o le salude como tal. No se debe equivocar uno en el trato cuando hay otras personas de por medio. No se puede llamar a la empresa de un amigo o familiar, y preguntar por el por un mote o apodo. - Al identificarse diga su nombre y el de la compaa o empresa que representa (si es que representa a alguna). - Si se equivoca al llamar , pida disculpas por el error, pero no cuelgue el telfono de forma inmediata sin decir nada.

- El telfono no es para mantener largas conversaciones . No se olvide que la persona a la que llama tendr ms que hacer. Se dan recados, se comentan brevemente cosas, pero no es un medio para "derrochar" mucho tiempo. - Si llama por medio de una secretaria, no le haga esperar mucho tiempo a su interlocutor . Si llama de forma directa y le "salta" un contestador de un mensaje breve. No hace falta que cuente en su mensaje todo el motivo de su llamada. Breve y conciso. - Si su llamada tiene como objetivo devolver una comunicacin anterior , debe hacerla en los trminos que le hayan especificado (da, hora, etc.). - No se olvide de las palabras mgicas de la buena educacin: por favor, y gracias .

El protocolo y su aplicacin en la hostelera.

El personal de hostelera debe contar con los conocimientos suficientes para tratar a los clientes con amabilidad y cortesa.

El protocolo y su aplicacin en la hostelera.

Los empleados que trabajan en un establecimiento de hostelera deben ser educados con sus clientes , ser atentos, amables y tener buenos modales. Alguna de sus funciones, adems de un servicio correcto, son hacer que el cliente se sienta cmodo , a gusto en sus instalaciones y disfrutando de sus servicios. No es lo mismo servir un plato o una copa con una sonr isa, con delicadeza, con tacto ... que hacerlo con mala cara, de mala gana o con gestos ms o menos groseros o poco delicados. Lo mismo podramos decir un recepcionista, un botones, etc. Casi seguro, que todos tenemos alguna ancdota a este respecto con un camarero o empleado de hostelera poco atento. Tampoco el profesional de hostelera debe confundir la atencin con el servilismo . Una cosa es ser educado, amable y atento, otra es mostrarse servil de una forma poco elegante, e incluso algo incmoda para el cliente. Todo tiene un lmite, tanto por parte del cliente como por parte de quien le

atiende. Da lo mismo que sea un camarero, un recepcionista, un botones, etc. hay que saber estar y saber comportarse de forma adecuada.

"Una sonrisa, es una buena forma de agradar a los clientes"

Un buen empleado debe abstenerse de comer (y mucho menos picar algo del plato de un cliente), tomar bebidas alcohlicas o fumar delante de los clientes. Tampoco es correcto hablar por su telfono mvil cuando est trabajando. El cuidado de la imagen tambin es muy importante . Debe lucir un vestuario limpio y en perfecto estado. No hay nada ms desagradable para un cliente que ver a un empleado con la camisa llena de manchas, la bragueta abierta, la falta de algunos botones de su chaqueta, una prenda con un roto o un descosido, etc. De igual manera, a esta impecabilidad de su vestuario debe aadirse una correcta higiene del empleado: el cabello, las manos, la uas, los dientes, la cara... siempre bien aseado en su conjunto. El cliente busca tener una imagen agradable de la persona que le atiende, adems de una atencin educada y amable . Por ltimo, hay que hacer referencia a una cualidad, que va ms all de la etiqueta, la imagen y el aseo personal, ms que una cualidad una virtud: la paciencia . Que un cliente exija un buen servicio, es algo muy normal. Pero hay clientes y clientes; con algunos, adems de buena educacin, amabilidad, simpata... hay que tener mucha paciencia.

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26/0 6/2012 26/0 6/2012

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Comportamiento laboral. Convivencia. Vestimenta. Cortesa telefnica. Desayuno de trabajo.

Todas estas reuniones deben ser regidas por un cdigo, que regule y facilite la interrelacin, este cdigo es el protocolo.

1. Introduccin. El protocolo es principalmente orden y respeto por la jerarqua. Los hombres de negocios mantienen contactos cada vez ms frecuentes: conferencias polticas o tcnicas entre representantes de distintas instituciones, convenciones empresarias, congresos internacionales de asociaciones mltiples, simposios, etc. Todas estas reuniones deben ser r egidas por un cdigo, que regule y facilite la interrelacin, este cdigo es el protocolo. 2. Comportamiento en el rea laboral. La cortesa es indispensable en el mbito laboral; existen ciertas diferencias entre el comportamiento social y el que se utili zar en el lugar de trabajo, lo que no significa que el trato hacia los subordinados sea menos corts, sino que es diferente. La cortesa se coloca en el tono de voz, en las actitudes hacia quienes nos rodean, ms que en las frmulas clsicas; no es necesario pedir permiso para entrar o retirarnos de algn lugar o reunin.

Dado la cantidad de mujeres que trabajan ha modificado el tratamiento social que se les imparte, para pasar a ser tratadas prcticamente con la misma cortesa con la que un seor trata a sus colegas hombres. Dentro de las empresas nos encontramos con una diferencia bsica con los medios sociales: un gran respeto por las jerarquas. Las relaciones entre superiores y subalternos, entre ejecutivos y clientes o proveedores. Los rangos estarn claramente diferenciados, siendo fundamental que cada persona conozca su posicin y la haga respetar. 3. Convivencia. El grado de formalidad en el comportamiento y el vestido depende de la actividad que se ocupa la empresa, o en la que se mueven las person as. Tambin influir en la actitud general de un funcionario el eventual contacto con el pblico y clientes, y sobre todo lo har la poltica interna de la empresa. Generalmente son lo directores de stas quienes marcan el estilo de la vestimenta y, como d ada empresa es un mundo diferente, lo ideal ser que al incorporarnos a un nuevo trabajo observemos cuidadosamente la actitud general, y nos adaptemos a ella. Tambin ser muy importante que, adems de seguir las convenciones sociales tradicionales, seamos naturales y controlados, que sepamos improvisar para resolver situaciones imprevistas; en una palabra, que tengamos una buena dosis de sentido comn. Otro punto importante dentro de la convivencia laboral ser el buen humor, el saber sonrer y utilizar un tono agradable de voz. Ser mucho ms fcil lograr un mejor rendimiento de nuestros colaboradores si los tratamos gentilmente, si tenemos en consideracin cada personalidad y actuamos de acuerdo con ello. 4. Vestimenta. Ser muy importante que al tener la entrevista definitoria en una empresa observemos cuidadosamente el grado de formalidad en el vestir, analizando sobre todo a aquellos que tienen el mismo status que el cargo que ocuparemos. Ante cualquier tipo de duda los hombres usarn ambo, preferenteme nte oscuro, o bien saco y corbata, de colores sobrios. Las mujeres ejecutivas o empresarias estarn muy atentas a que su ropa sea de la mejor calidad posible, discreta, poco escotada y para nada provocativa; no olvidando el cuidado del peinado y de las manos para que estn en perfecto orden. 5. Tratamiento. Es la manera correcta que han de tener para dirigirse los miembros de las instituciones, tanto entre sus pares como frente a terceros. La precedencia estar encabezada por los fundadores de la institucin y se regir de acuerdo al organigrama de cada ente en especial. Entre personas que tienen la misma jerarqua, es frecuente que se produzcan roces, por lo que los individuos con fuertes personalidades debern ser ms controlados y cuidadosos, ya que an sin intencin, podran avasallar a sus compaeros. Cuando se desee tener una reunin, lo correcto ser que el que tenga la iniciativa vaya, o llame, al escritorio de su igual. No deberemos llamarlo a nuestra oficina a no ser que nos est visitando alguien cuyo aporte sea de inters para el tema comn. Si esta reunin fuera formal, un hombre deber ponerse de pie cuando entre su colega, lo saludar y presentar a los visitantes, indicndole un asiento antes de sentarse nuevamente. Una mujer actuar de la misma manera, pero permanecer sentada. De esta manera el visitante notar que quien acaba de ingresar tiene, por lo menos, la misma jerarqua de quin preside la reunin.

Al llegarnos al escritorio de una persona, sin haber solicitado previamente una audienci a, si la encontramos ocupada en el telfono o con algn tipo de documentacin, deberemos esperar a que termine lo que est haciendo antes de comenzar con el tema que nos llev a visitarla. Como contrapartida no es correcto recibir a una persona y hacerla e sperar frente a nosotros mientras hablamos por telfono, acortaremos la conversacin y pediremos que no nos pasen llamadas a fin de concentrarnos en nuestro visitante. En general los subordinados deben aceptar y seguir lo que indiquen y decidan los superio res. Si hay alguna discrepancia o bien alguna idea que pueda mejorar la ejecucin de la tarea, se expondr el parecer con cortesa y en privado. Igual tratamiento se dar para el caso de que se sobrecargue de tareas a un dependiente. Ante la existencia de subordinados, siempre debern ser tratados con correccin, amabilidad y respeto, siendo conscientes de sus horarios de salida, evitando organizar reuniones o juntas sobre esas horas. La decisin de pasar del tratamiento de utilizar el apellido de una perso na a usar su nombre de pila depender de quin tenga mayor jerarqua. En el primer contacto comercial con otra persona ser incorrecto usar el nombre de pila. Lo correcto es dar el mismo tratamiento recprocamente, las excepciones estn dadas por : a) cuan do exista gran diferencia de edad; b) cuando el dependiente pida que lo llamen por su nombre de pila y c) cuando la relacin entre jefe y subordinado sea informal; sin embargo delante de terceros se volver al tratamiento formal clsico, que hace a la imag en corporativa. 6. Cortesa telefnica. Institucionalmente la telefonista siempre al atender un llamado deber presenta a la empresa que representa y seguidamente deber presentarse asimisma. Un error muy comn en las secretarias es, al explicar que su jef e no puede no puede atender a quien le llama por telfono porque el mismo se encuentra en una reunin, solicitar que reiteren el llamado. Lo correcto es tomar el nmero telefnico de quin llama, nombre y eventual mensaje, respondiendo que en cuando se ter mine la reunin se devolver el llamado; a fin de no incomodar a la persona que desea obtener la comunicacin. 7. Desayuno de Trabajo. Los ejecutivos acostumbran comenzar muchas reuniones de trabajo con un desayuno. De esta manera se logra un mejor clima e ntre los asistentes, ya sean representantes de distintas areas, sucursales y/o invitados. Es fundamental que los alimentos a servir no sean ni muy elaborados ni tenga que prepararse en la mesa, dado que de lo contrario se crear un clima adverso al deseado . Los alimentos con los que contaremos sern un panecillos y/o budines, croissants, medias lunas y para beber caf, leche y agua mineral. En el sitio se dispondr en el ngulo superior derecho la taza con su plato y cuchara seguida de la copa de agua; a la izquierda del mismo se dispondr la servilleta. Los panecillos se distribuirn a lo largo del centro de la mesa, lo cual permitir que cada persona se sirva y mantener el ritmo de la reunin. 8. Departamento de Relaciones Pblicas. Importantsima funcin dentro de la empresa le cabe al departamento de relaciones pblicas, ste es el que prepara al pblico para que absorva lo que la empresa produce.

Dicho departamento es el que maneja las relaciones humanas dentro de la empresa y las pblicas fuera de la misma; en el primer aspecto capacita al personal, asiste a reuniones de directorio y dems reuniones ejecutivas. En el mbito pblico organiza, diagrama y supervisa la imagen corporativa de la institucin a travs de la publicidad y marketing, organizando eventos, investiga el mercado y la opinin pblica; diagrama y produce la papelera de la empresa, tanto de las distintas reas como la especial para presidencia. Para poder desarrollar semejante actividad con un espectro tan amplio, lo ms importante es una gran organizacin, para tener todo bajo control y cumplir as los objetivos fijados en el plan propuesto. 9. Conclusiones. Considero que la observacin por parte de una empresa del ceremonial empresarial contribuye a desarrollar una imagen corporativa ser ia y a su vez dinmica. Cumplir las normas del ceremonial implica cuidar el detalle en las relaciones humanas, este cuidado minucioso se irradia hacia todos los mbitos de la empresa jerarquizando la tarea, as como los productos o servicios que la empresa comercializa. Es importante destacar que es fcil visualizar el cumplimiento de estas normas protocolares en instituciones de primera lnea, sobre todo en aquellas donde se hace hincapi en la excelencia de sus productos. Tambin es importante focalizar que la observacin de estas normas otorga seguridad en el fluido de la comunicacin interpersonal de la empresa, ya que propone un camino fcil de seguir para quienes las observan garantizando a los empleados el correcto planteo de sus inquietudes, lo cual nos dice que aunque esencialmente la inquietud sea incorrecta, estar bien planteada. En el plano individual considero que la observacin de las normas protocolares nos permite dirigirnos hacia el resto de la empresa con respeto y correccin, generando un a corriente de reciprocidad hacia nuestra persona que indudablemente nos ayuda a conseguir los objetivos que nos planteamos. 10. Bibliografa. "Formacin tica y Ciudadana". Alicia B. Casullo, Lucas Rubunich y Otros. Editorial Santillana S.A. 1ra edicin 1 997 Bs. As. Imprenta Sub Amrica Bs. As. "Ciencias Sociales". Rodolfo Bartocello y Marcela Musa. Editorial Santillana S.A. 1ra edicin 1997 Bs. As. Impreso en Kalifon Impresiones S.A. Bs. As. "Enciclopedia BARSA" "Ceremonial". Blanco Villalta J.G. Edicio nes Argentinas, 1985. "Protocolo y Ceremonial". Mara Berisso. Editorial Espasa. 1999.

El protocolo tambin comunica

Los profesionales del mundo del protocolo siguen siendo un personal imprescindible en muchos departamentos.

El protocolo tambin comunica.

Nada nuevo descubro al comentar que no son estos unos tiempos favorables para la generacin de empleo, y mucho menos si afirmo que las medidas restrictivas que, desde las distintas administraciones, se estn tomando para sobrevivir a esta crisis econmica afectan a las plantillas y formacin de equipos. Nada nuevo he dicho. Todos estamos inmersos en el mismo escenario, y cuando hay que optimizar recursos y reducir gastos es evidente que unos captulos apremian ms que otros, por lo que se han empezado a dar tijeretazos a diestro y siniestro, olvidando que la creacin de puestos de trabajo ha de ser siempre una prioridad por parte de los que han asumido altas responsabilidades en la vida del pas. Quienes desempean una funcin pblica como cargo ej ecutivo, es decir, que estn al frente de un departamento durante un periodo concreto -lo habitual son cuatro aos-, suelen optar por configurar un grupo de trabajo con personas prximas, bien porque son de su confianza, bien porque necesitan para el desempeo de sus funciones de rodearse de tericos expertos a unos y otros, llamados personal de confianza o asesores, les ha afectado mayoritariamente la poltica de recortes, dando lugar a que a pie de calle se opine con ligereza sobre los motivos por los que se ha prescindido de determinados profesionales. Por eso se hace necesario explicar que los polticos tienen un presupuesto que les permite esta dinmica, pero, dada la delicada situacin de nuestra economa, esa dotacin se ha visto mermada sensiblemente y han tenido que priorizar a la hora de hacer tales contrataciones. Y aqu es donde generalmente se prescinde de determinados profesionales que siguen siendo necesarios, pero a los que se les ha castigado de manera ejemplarizante. Al poltico le debe preocupar su imagen, el cmo la sociedad le ve y qu sensaciones percibe el ciudadano que con su voto le coloc en esa privilegiada condicin. Sus actuaciones se reflejan en los medios de comunicacin y su imagen debe ser impecable, pero para eso hace falta qu e una serie de profesionales se ocupen de ello -y no estoy hablando precisamente de los fotgrafos o jefes de prensa-. El responsable de prensa transmite su mensaje, puede pactar sus comparecencias en los medios y hacer uso de sus contactos para que el pol tico quede lo mejor posicionado posible. Es lo que percibe el ciudadano y debe priorizarse, pero no hay que olvidar que lo que se entiende por protocolo tambin es comunicacin. Los que hemos estudiado esta disciplina no somos los que debemos convocar, por ejemplo, una rueda de prensa, pero s que debemos ocuparnos de que su comparecencia sea en el escenario adecuado, que sus gestos y maneras sean correctas, que su aspecto externo y su indumentaria sean impecables, asesorarle en cmo debe ser su relacin s ocial con los dems... No basta con que el discurso hablado tenga coherencia, pues con el lenguaje verbal puede estar contradiciendo lo que sus palabras afirman. Tampoco vale presumir de su elocuencia, de su capacidad de oratoria, pues un comportamiento in adecuado o una manera de vestir poco elegante hacen cierto el refrn de "segn cmo te presentas te reciben y segn cmo te compartas te despiden". Permtanme reivindicar el papel de nuestra profesin, tan amplia y til que mucha gente la desconoce, tanto que ms de un poltico de pueblo cree que solo es til en especiales ocasiones, planteando su necesidad en los actos de solemnidad, confirindonos el carcter de acomodadores de lujo. Detrs de un tcnico, especialista o experto en protocolo tiene que habe r aos de oficio y de formacin que se merecen el mismo respeto que cualquier otra titulacin acadmica. Por tanto, su incorporacin profesional no puede depender de si hay o no presupuesto suficiente para contratarle o crear la plaza y mucho menos conside rarla un lujo prescindible. No, pero la triste realidad es que proliferan los casos de los profesionales afectados por esta delicada salud econmica. La tijera de la actual inquisicin se ha cebado con este oficio.

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05/10/2011
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05/10/2011
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Modales para ejecutivos. Comer de manera refinada.

Cada vez es ms frecuente que grandes negocios y transacciones se arreglen en torno a una mesa.

Todos pretendemos comer de manera refinada pero, cmo consumir, por ejemplo, las ostras? Como sabemos, cada vez es ms frecuente que grandes negocios y transacciones se arreglen en la mesa. Y tambin sucede todo el tiempo que a estas reuniones acuden jvenes (y a veces no tanto) ejecutivos que saben mucho de balances y utilidades pero muy poco de etiqueta y buenas maneras, especialmente considerando que las nuevas generaciones han crecido alime ntndose en lugares de comida rpida donde los cubiertos son cosa del pasado, ya no hablemos de delicadezas como un tenedor para ensalada. Por eso es importante recordar algunas reglas bsicas para comer con propiedad alimentos que no se consumen habitualmente y quedar tan bien en el aspecto social como en el de negocios. Algunas reglas. - Ostras. Cuando se sirven ostras u ostiones stos se degustan con un tenedor especial que es delgado y tiene tres "dientes". - Alcachofas. stas se toman con los dedos, y se lleva hoja por hoja a la boca, slo se come la parte interna raspndola con los dientes. Al llegar al corazn, ste se limpia y come con el tenedor. No es correcto masticar las hojas y despus escupirlas en el plato . - Los esprragos. Se pueden comer c on los dedos; si son demasiado largos, se parte la punta con el tenedor y se lleva a la boca. El resto se come con la mano derecha, dejando la parte ms dura en el plato. - Langosta y cangrejo. Se toman con la mano izquierda y con la derecha se arrancan la s patas y las articulaciones, se parten las patas con pinzas especiales y se retira la carne con un tenedor pequeo. Tome en cuenta que una langosta o cangrejo son frutos de mar muy apreciados no slo por sus carnes finas sino tambin por los aos que requ ieren para adquirir un tamao regular. - Aceitunas. Se llevan a la boca con el tenedor y el hueso se retira de la boca con el mismo tenedor (en caso de que hubiera. Lo mismo se recomienda con las espinas del pescado). Cuando las aceitunas no son componente de algn platillo y se sirven como botana, pueden tomarse con la mano o un palillo o trinche para botana y retirar el hueso de la misma manera con la mano. - Pan. Si se coloca entero en la mesa, se parte con la mano a la mitad, sobre el plato individual y despus se siguen partiendo trozos pequeos, uno cada vez, para llevarlos a la boca. Esto no debe hacerse con cuchillo. No es correcto quitar la miga al pan, lo ms adecuado es comerlo completo. - Caviar. Siempre se presenta en cantidades reducidas cuando es autntico, ya sea gris o negro. En cualquiera de los dos casos, se toma con una cucharita (pequea y de concha ncar, de preferencia) y se deposita un poco en el plato; despus se unta en pequeos trozos de pan con mantequilla conforme se va comiendo. Para aderezarlo se puede aadir cebolla picada, huevo cocido tambin picado y unas gotas de limn.

- La ensalada. Cuando llega a la mesa, ya debe estar preparada con su aderezo. Se come slo con el tenedor, a excepcin de la ensalada Csar que viene con la s hojas de lechuga completas y deben partirse. Tambin en el caso de las que incluyen trozos de carnes se recomienda el uso del cuchillo y tenedor. - La salsa. Cuando se pasa alrededor de la mesa un jugo o caldillo despus de haber servido la carne, deber verterse el mismo sobre la carne. La salsa, que generalmente es ms elaborada, debe servirse al lado para mojar cada bocado. - Pollo o cualquier otra ave. En un da de campo y cuando es asado y no lleva jugos ni salsa, es correcto comerlo sosteniendo la p ieza con una sola mano. En la mesa se debe siempre comer con el tenedor y el cuchillo. - Elote entero. Hay que comerlo en forma circular, no a lo largo, se debe usar un tenedor especial para sostener los extremos. Slo se puede servir as en comidas informales. La fruta en la mesa. - Pltano. En caso de que usted escoja un pltano, lo correcto es cortar los extremos con un cuchillo filoso, despus, con un corte longitudinal, se separa la cscara. - Mango. Es muy conveniente usar el tenedor especial qu e debe ir encajado en la fruta, asegurndose de que quede bien incrustado en la parte que lo una al rbol. Con cuatro cortes longitudinales se retira la cscara luego se quita la pulpa que se degusta con cubiertos de fruta. Otra forma de comerlo es, una v ez encajado el tenedor, rebanarlo y cucharearlo en la misma cscara, ayudndose del tenedor que apoya. - Manzana y pera. Se cortan en mitades y luego en cuarterones, con ayuda del tenedor y el cuchillo. Despus se quitan las semillas y se monda cada cuarto para ir degustndolo. - Duraznos y chabacanos. Se dividen en pequeas rebanadas con un cuchillo de fruta y se comen con el tenedor. No se pelan. - Ciruelas. Cuando las tome del frutero, depostelas en su plato, slo las que va a comer. Sin pelarlas, coma una a una con la mano. - Las uvas. Coma con los dedos una a una con la mano derecha, mientras detiene con la izquierda el racimo. Las semillas se quitan de la boca con la mano y se dejan en el plato. - Meln. Se presenta en gajos y se cortan los polos con el cuchillo; se desprende de la cscara y ya en trozos se come con tenedor.

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11/03/2006 15/10/2009
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Las empresas ya no quieren ropa informal en la oficina.

La relajacin en el vestir lleg a finales de los 90 de la mano de las 'puntocom'.

Los cerca de 5.000 empleados de oficinas de la cadena de tiendas estadounidense Target no han tenido que pensar mucho qu ponerse hoy para ir a trabajar. Se lo ha dicho su empresa, que ha decidido acabar con la poltica de business casual e imponer una may or formalidad de imagen. Target ha establecido un cdigo de vestir que se detalla en su intranet y que, entre otras cosas, impone la corbata para los hombres y las americanas para las mujeres que lleven blusas sin mangas. Los que no se atengan al guin tendrn que volver a casa a cambiarse. Los empleados de Target no se van a sentir demasiado aislados, porque cada vez ms compaas estn pidiendo la vuelta a la formalidad ms clsica en el vestir a sus trabajadores. Segn una encuesta de Men's Apparel Allia nce, en 2003 el 20% de las empresas reinstalaron ciertos cdigos de formalidad en el vestido y el 60% de las empresas consultadas ahora mantienen una poltica de imagen que incluye trajes y corbatas para los hombres y vestidos para las mujeres. Para John Challenger, consultor especializado en recursos humanos de la firma Challenger, Gray & Christmas, este cambio de tendencia 'es el fin de otro de los pilares de la feliz era puntocom'. Este experto explica que fue a finales de los 90 cuando se relaj la exig encia de formalidad. La tendencia la crearon muchas de las empresas nuevas de alta tecnologa en las que no solo los jefes sino tambin los empleados trabajaban entre 10 y 12 horas diarias y estaban absortos en sus proyectos. Entonces, la formalidad en el vestir era irrelevante y se buscaba comodidad. La brecha en el clasicismo abierta por estas empresas lleg a otras que evolucionaron desde el llamado viernes informal (casual friday) a la semana informal. Lo cierto es que a muchos empleados que haban esta do hasta entonces casi uniformados, la transicin no se les hizo fcil e incluso se tuvo que poner un lmite al todo vale para evitar bermudas, vaqueros, gorras o la exhibicin de tatuajes. La relajacin en el vestir lleg a finales de los 90 de la mano de las 'puntocom'. Challenger certifica que este abandono de la informalidad, que despeg en 2003, significa la vuelta no solo de la corbata y el traje de chaqueta sino incluso de los uniformes para algunos empleados. Para los expertos, sta es la reaccin a la tendencia anterior de una relajacin masiva de las normas del vestir. La vuelta al modelo clsico tiene detractores como el propio Challenger, quien dice que 'aquellos que tienen trato con clientes deben vestir de forma presentable y profesional pero n o hay nada que demuestre que un vestido formal mejore la productividad o la calidad del trabajo'. Ms an, este experto cree que cuando se reprime la individualidad del trabajador 'se reduce su creatividad'. Diferentes estilos en la empresa. La introduccin de la informalidad no fue fcil. Algunos empresarios afirman que cuando se empez a imponer esta tendencia hubo extralimitaciones y se tuvo que frenar el estilo Erin Brockovich. 'Se distrae la atencin y se crean conversaciones poco profesionales', deca n entonces. El psiclogo Jeffrey Magee, hizo un estudio en 1998 entre 500 compaas que verificaban que 'vestidos poco rigurosos daban lugar a actitudes relajadas y menor productividad'. Se acab la libertad en esta temporada. Ayer se celebr en EE UU el d a del Trabajo y con esa festividad se da tradicionalmente por acabado el verano. Con ello se acaba la relajacin veraniega del vestir en muchas de las oficinas que han permitido que durante el esto los hombres utilicen polos en vez de camisa y corbata y las mujeres prescindan de chaqueta. El fro impone el clasicismo. Negro y perfil bajo son claves en muchas empresas donde la creatividad y el diseo es la mercanca. Este Lauder prefiere que sus empleados vistan de negro. Se trata de estar a la moda o por delante

de ella, porque no se valora el clasicismo, pero hay que hacerlo con un perfil bajo para dar relevancia al trabajo, no al empleado. Los diseadores adoptan una actitud similar ya que raramente se visten como sus maniques y en general ellos se imp onen un uniforme. Ejemplos? Giorgio Armani y sus camisetas tipo abanderado blancas o negras. Tom Ford, con vaqueros y camisa blanca. Perfil ms bajo imposible. En tiempo de crisis vuelve el uniforme. Cuando las empresas queran atraer trabajadores en los noventa, uno de los atractivos que citaban era el ambiente informal de trabajo, lo que inclua la libertad en el vestido. Pero la crisis laboral an no est conjurada en EE UU y se ve muy difcil la vu elta a aquella poca lo que ha contribuido a traer de nuevo el rigor en el vestir.'Se quiere dar idea de ms profesionalidad de cara al cliente porque hay que conquistar de nuevo su confianza tras la crisis en la que domin la informalidad', seala un empleado de banca de Nueva York. 'Los empleados tolerarn cdigos de vestir rigurosos y uniformes porque piensan que sus opciones de trabajo son limitadas', dice el consultor John Challenger, quien cree que cuando se anime el mercado laboral se vern menos cor batas.

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13/09/2005 14/10/2009
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01732

Buenas maneras en la mesa. Etiqueta en el comer. Etiqueta Social y Empresarial.

Reglas ms usadas a nivel universal para comidas y recepciones.

Comportamiento en el restaurante.
No es de extraar que muchas veces se juzgue a alguien por sus modales en la mesa, de ah la importancia de conocer ciertas reglas bsicas que nos evitarn un mal trato frente al resto de comensales. A continuacin presentamos algunas de las reglas ms usadas a nivel universal para comidas y recepciones:

- Nunca se maquille o se peine en la mesa. - No empiece a comer hasta que su anfitrin lo haga o hasta que se lo pidan. - No fume durante una comida y si no tiene otra opcin, hgalo hasta que se haya servido el postre. - Cuando termine de comer, coloque la servillet a al lado izquierdo del plato, nunca encima de ste. - Nunca trate de enfriar una sopa o bebida caliente soplando encima de ella. - La servilleta se coloca en el regazo, si es pequea se puede abrir del todo y si es grande se mantiene doblada hacia usted. - Si desea compartir comida, utilice un plato nuevo no el suyo. - Nunca use palillos de dientes en la mesa, las uas o servilletas para desalojar comida. - No se cuelgue la servilleta del cuello. - Cuando haya terminado de comer, no retire su plato ni lo a montone. Coloque su tenedor y cuchillo en la posicin del reloj como si fueran las "cuatro y veinte" con el tenedor boca abajo y el cuchillo a su derecha mirando hacia el tenedor. Los siguientes dibujos muestran como se deben usar los cubiertos en la mesa. 1. Cuando se hace una pausa, deben ubicarse los cubiertos como se observa para indicar que aun no se ha terminado.

Hacer una pausa.

2. Posicin correcta de los cubiertos cuando se ha terminado de comer.

Terminar de comer.

Distribucin y uso de los utensilios. Muchas veces la distribucin de una mesa puede confundir pues hay muchos tenedores, cucharas y cuchillos pero no se preocupe, siga estas reglas y saldr bien: - Inicie por los cubiertos de la parte exterior y vaya tomando los dems con cada pl ato que se sirva. O sea, el tenedor que est ms lejos del plato ser el primero que use.

- Los tenedores se usan a la izquierda y los cuchillos y cucharas a la derecha. La excepcin es el tenedor de ostras o mariscos que se ubica a la derecha junto a la c uchara sopera. - Si no prefiere carne, sopa u otro plato, el camarero le quitar los cubiertos que no necesitar. - La cucharita y el tenedor del postre se ubican en la parte superior del plato. Cuando le sirvan el postre coloque el tenedor a la izquierda del plato y la cucharita a la derecha. - Para comer el postre, prtalo con la cuchara, empuje la comida con el tenedor y coma de la cuchara. El tenedor se toma con la mano izquierda y la cucharilla con la derecha. - Las cucharitas del caf se colocan a la derecha del plato o se traen con el caf. - El vino tinto se sirve en copas redondas y de pie corto. Se cogen por la base. - El vino blanco se sirve en copas un poco ms pequeas y de pie ms largo. Se cogen por la base del pie. - No se recomienda servir un vino blanco despus de uno tinto dado que el ms fuerte "insensibiliza" el paladar y le impide degustar un buen vino blanco. - Para utilizar las copas comience utilizando la que se encuentra ms cercana a usted. Por ejemplo jerez (plato de sopa), vino b lanco (plato de pescado o pollo), vino tinto (plato de carne) y copa de agua. - El cuchillo para la mantequilla se utiliza en forma transversal sobre el platito o a la derecha en la fila de cuchillos. - En una comida formal no se deben servir botellas con refrescos. Los manteles no deben colgar por los costados de la mesa, la medida es unos 30 o 40 cms. del borde de la mesa. El siguiente diagrama muestra la disposicin de una mesa:

Colocacin correcta de elementos en la mesa.

1. Servilleta. 2. Tenedor de pescado. 3. Tenedor de carne. 4. Platos. 5. Cuchillo de carne. 6. Cuchillo de pescado. 7. Cuchara de sopa. 8. Platito de pan. 9. Tenedor de postre. 10. Cuchara de postre. 11. Tarjeta con el nombre del comensal. 12. Copa de agua. 13. Copa de champaa. 14. Copa de vino tinto. 15. Copa de vino blanco. Uso de bebidas y comidas. Sopa: Se coloca en la mesa ya servida. No se debe inclinar para tomar la ltima gota ni se sopla o se revuelve. La cuchara se toma de adelante hacia atrs para que el lquido no se derrame y se toma de punta o con el borde de la cuchara. Pan: Se parte con la mano en pequeos trocitos conforme se vaya comiendo. Mantequilla: Se sirve en platitos individuales y un cuchillo especial. Cangrejo o Langosta: Si no se le presenta un instrumento para comerlos se sostienen con la mano izquierda por el caparazn y con la derecha se arrancan las patas. Se rompen las patas ms finas y se extrae su contenido con ayuda de un tenedor especial. La cola se desprende con un cuidadoso tirn. Arroz: Con tenedor al igual que cualquier otro alimento suave. El postre de arroz en dulce de leche puede comerse con cucharita. Spaguetti: Se pueden partir con el tenedor. Papas: No se cortan con cuchillo. Si se presentan sin pelar se sostienen con el tenedor y se parten como una fruta. Verduras: Se comen con tenedor, no se cortan con el cuchillo. En el caso de los esprragos como entrada se pueden comer con la mano. Pescados: Con tenedor y un cuchillo especial. En conserva como sardinas ayudado por un trocito de pan. Carne: Nunca se corta en el plato toda de una vez sino en trocitos a medida que se come. Las carnes blandas se parten con tenedor. Aves: Lo correcto es comerlas utilizando tenedor y cuchillo. Aceitunas: Con la mano si es aperitivo pero con tenedor si forma parte de un plato. Pasteles: Con tenedor.

Mermelada: Primero a nuestro plato y luego a la tostada o panecillo. Ensalada: Si es de hojas se sirve ya partida y no se utiliza cuchillo. Fruta: Se cortan con el cuchillo y se comen con el tenedor. En e l caso de las naranjas y toronjas se parten por la mitad y se comen con ayuda de una cucharilla. Tambin se pelan totalmente con ayuda del cuchillo y un tenedor y se llevan los gajos a la boca con el tenedor. Si son manzanas se sujetan con el tenedor y con el cuchillo se les quita la parte que tiene el tallo. Se hace lo mismo con la seccin opuesta y luego se divide en cuartos. En el caso del meln se separa la pulpa de la cscara con el cuchillo y luego se le hacen cortes verticales para formar pequeas po rciones. La pulpa se puede comer con una cucharilla mientas se sostiene el meln por la corteza con la mano izquierda. Cuando se trate de bananas, se cortan los dos extremos primero. Se abre la cscara y se saca la pulpa que se va cortando en trocitos a me dida que se come. Vinos: El vino blanco se sirve fro y se utiliza para carnes blancas a una temperatura de 6 a 8 grados. En el caso del vino rojo ste se sirve a temperatura ambiente para carnes rojas, el vino rosado se sirve fro para cualquier tipo de c arne dependiendo del gusto. Para determinar que se trata de un buen vino, cuando el mesero le acerque el corcho en un platito, ste se coloca sobre la palma de la mano y si se producen burbujas o humedece la mano, significa que es de buena calidad. Coac y Cremas: Se toman despus del caf a temperatura ambiente. El coac se calienta con la mano para aumentar su aroma. No se brinda con este tipo de licores. Ejemplo de cmo deben usarse los cubiertos en la mesa:

Uso correcto de los cubiertos.

1. Manera correcta de asir el cuchillo. 2. Manera de usar el tenedor sin el cuchillo. 3. Manera de asir el tenedor cuando se utiliza el cuchillo para cortar. 4. Uso del cuchillo para llevar la comida hasta el tenedor. 5. La comida no debe colocarse en el tenedor por el lado externo de ste para no pegar con los codos a los vecinos. 6. Uso del tenedor y de la cuchara para comer un postre. Conocer las reglas de la buena educacin nos produce una sensacin de bienestar personal y nos hace sentir a gusto con los dems.

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06/09/2006 02/05/201 2
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02339

El mvil herramienta de trabajo. Uso del mvil. Aspectos fundamentales. Etiqueta del mvil.

Hay que saber diferenciar cuando se utiliza el mvil para el trabajo y cuando se utiliza a ttulo personal.

El uso racional del telfono mvil.

El avance de las comunicaciones, ha dado lugar a un impresionante consumo de nuevos aparatos tecnolgicos, sobre todo en cuanto a la telefona mvil se refiere. Pero esto no es lo que nos preocupa, sino el uso que del mismo se hace. La invasin que sufrimos todos en los ms diversos mbitos de nuestras vidas (suenan en el cine, en la iglesia, en el teatro, en el hospital ...). Aunque hablaremos del tema en cada captulo correspondiente , en este caso vamos a hablar del telfono mvil -celular- en el trabajo . Si utilizamos el telfono a ttulo per sonal -no es un telfono de empresa-, lo mejor al entrar a la oficina es desconectarlo. Usted se cree que no molesta, pero se imagina toda la oficina recibiendo llamadas a su telfono mvil? Adems, recibir llamadas le hace perder tiempo de trabajo. Si el mvil es de la empresa, entonces debemos tenerlo activado. Es una de sus herramientas de trabajo. Los principales puntos a tener en cuenta con el uso del mvil seran, entre otros: - Si el mvil es de la empresa, no lo utilice para hacer llamadas personal es. - Si est en una reunin importante, lo mejor es apagar el mvil. Si no lo hemos hecho, no conteste llamadas mientras se encuentra reunido. - Si tiene que contestar alguna llamada, pida disculpas por ello, y retrese ligeramente para hablar, no lo haga delante de todo el mundo. - Fuera de su horario de trabajo no utilice el mvil de la empresa para llamadas personales. - Si tiene algn filtro o identificador de llamadas, no lo utilice para dejar de contestar a los clientes que no le gustan. Le puede cos tar el puesto. - Siempre que pueda contactar con alguna persona a travs de la red fija, es mejor que llame a su oficina que no a su mvil.

- Si no es de suma importancia, no deje a su interlocutor "pinchado" para contestar otra llamada. - Salvo que sea necesario no llame a ninguna persona al mvil, si sabe el telfono por una tercera persona y esta persona a la que llama no le ha dado su nmero. - Salvo que sea un mdico de urgencias, un polica o alguna persona que necesita estar siempre en contacto, apag ue su telfono mvil cuando est en diversos lugares con otras personas como restaurantes, reuniones, espectculos, etc.

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30/09/200 3 06/06/2011
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00679

Comportamiento laboral. Convivencia. Vestimenta. Cortesa telefnica. Desayuno de trabajo.

Todas estas reuniones deben ser regidas por un cdigo, que regule y facilite la interrelacin, este cdigo es el protocolo.

1. Introduccin. El protocolo es principalmente orden y respeto por la jerarqua. Los hombres de negocios mantienen contactos cada vez ms frecuentes: conferencias polticas o tcnicas entre representantes de distintas instituciones, convenciones empresarias, congresos internacionales de asociaciones mltiples, simposios, etc. Todas estas reuniones deben ser regidas por un cdigo, que regule y facilite la interrelacin, este cdigo es el protocolo. 2. Comportamiento en el rea laboral. La cortesa es indispensable en el mbito laboral; existen ciertas diferencias entre el comportamiento social y el que se utilizar en el lugar de trabajo, lo que no significa que el trato hacia los subordinados sea menos corts, sino que es diferente. La cortesa se coloca en el tono de voz, en las actitudes hacia quienes nos rodean, ms que en las frmulas clsicas; no es necesario pedir permiso para entrar o retirarnos de algn lugar o reunin. Dado la cantidad de mujeres que trabajan ha modificado el tratamiento social que se les imparte, para pasar a ser tratadas prcticamente con la misma cortesa con la que un seor trata a sus colegas hombres. Dentro de las empresas nos encontramos con una diferencia bsica con los medios sociales: un gran respeto por las jerarquas. Las relaciones entre superiores y subalternos, entre ejecutivos y clientes o proveedores. Los rangos estarn claramente diferenciados, siendo fundamental que cada persona conozca su posicin y la haga respetar. 3. Convivencia. El grado de formalidad en el comportamiento y el vestido depen de de la actividad que se ocupa la empresa, o en la que se mueven las personas. Tambin influir en la actitud general de un funcionario el eventual contacto con el pblico y clientes, y sobre todo lo har la poltica interna de la empresa. Generalmente so n lo directores de stas quienes marcan el estilo de la vestimenta y, como dada empresa es un mundo

diferente, lo ideal ser que al incorporarnos a un nuevo trabajo observemos cuidadosamente la actitud general, y nos adaptemos a ella.

Tambin ser muy importante que, adems de seguir las convenciones sociales tradicionales, seamos naturales y controlados, que sepamos improvisar para resolver situaciones imprevistas; en una palabra, que tengamos una buena dosis de sentido comn. Otro punto importante dentro de la convivencia laboral ser el buen humor, el saber sonrer y utilizar un tono agradable de voz. Ser mucho ms fcil lograr un mejor rendimiento de nuestros colaboradores si los tratamos gentilmente, si tenemos en consideracin cada personalidad y actuamos de acuerdo con ello. 4. Vestimenta. Ser muy importante que al tener la entrevista definitoria en una empresa observemos cuidadosamente el grado de formalidad en el vestir, analizando sobre todo a aquellos que tienen el mismo status que el cargo que o cuparemos. Ante cualquier tipo de duda los hombres usarn ambo, preferentemente oscuro, o bien saco y corbata, de colores sobrios. Las mujeres ejecutivas o empresarias estarn muy atentas a que su ropa sea de la mejor calidad posible, discreta, poco escota da y para nada provocativa; no olvidando el cuidado del peinado y de las manos para que estn en perfecto orden. 5. Tratamiento. Es la manera correcta que han de tener para dirigirse los miembros de las instituciones, tanto entre sus pares como frente a terceros. La precedencia estar encabezada por los fundadores de la institucin y se regir de acuerdo al organigrama de cada ente en especial. Entre personas que tienen la misma jerarqua, es frecuente que se produzcan roces, por lo que los individuos con fuertes personalidades debern ser ms controlados y cuidadosos, ya que an sin intencin, podran avasallar a sus compaeros. Cuando se desee tener una reunin, lo correcto ser que el que tenga la iniciativa vaya, o llame, al escritorio de su igual. No de beremos llamarlo a nuestra oficina a no ser que nos est visitando alguien cuyo aporte sea de inters para el tema comn. Si esta reunin fuera formal, un hombre deber ponerse de pie cuando entre su colega, lo saludar y presentar a los visitantes, indicndole un asiento antes de sentarse nuevamente. Una mujer actuar de la misma manera, pero permanecer sentada. De esta manera el visitante notar que quien acaba de ingresar tiene, por lo menos, la misma jerarqua de quin preside la reunin. Al llegarnos al escritorio de una persona, sin haber solicitado previamente una audiencia, si la encontramos ocupada en el telfono o con algn tipo de documentacin, deberemos esperar a que termine lo que est haciendo antes de comenzar con el tema que nos llev a vi sitarla. Como contrapartida no es correcto recibir a una persona y hacerla esperar frente a nosotros mientras hablamos por telfono, acortaremos la conversacin y pediremos que no nos pasen llamadas a fin de concentrarnos en nuestro visitante. En general los subordinados deben aceptar y seguir lo que indiquen y decidan los superiores. Si hay alguna discrepancia o bien alguna idea que pueda mejorar la ejecucin de la tarea, se expondr el parecer con cortesa y en privado. Igual tratamiento se dar para el c aso de que se sobrecargue de tareas a un dependiente. Ante la existencia de subordinados, siempre debern ser tratados con correccin, amabilidad y respeto, siendo conscientes de sus horarios de salida, evitando organizar reuniones o juntas sobre esas horas.

La decisin de pasar del tratamiento de utilizar el apellido de una persona a usar su nombre de pila depender de quin tenga mayor jerarqua. En el primer contacto comercial con otra persona ser incorrecto usar el nombre de pila. Lo correcto es dar el mismo tratamiento recprocamente, las excepciones estn dadas por : a) cuando exista gran diferencia de edad; b) cuando el dependiente pida que lo llamen por su nombre de pila y c) cuando la relacin entre jefe y subordinado sea informal; sin embargo dela nte de terceros se volver al tratamiento formal clsico, que hace a la imagen corporativa. 6. Cortesa telefnica. Institucionalmente la telefonista siempre al atender un llamado deber presenta a la empresa que representa y seguidamente deber presentars e asimisma. Un error muy comn en las secretarias es, al explicar que su jefe no puede no puede atender a quien le llama por telfono porque el mismo se encuentra en una reunin, solicitar que reiteren el llamado. Lo correcto es tomar el nmero telefnico de quin llama, nombre y eventual mensaje, respondiendo que en cuando se termine la reunin se devolver el llamado; a fin de no incomodar a la persona que desea obtener la comunicacin. 7. Desayuno de Trabajo. Los ejecutivos acostumbran comenzar muchas re uniones de trabajo con un desayuno. De esta manera se logra un mejor clima entre los asistentes, ya sean representantes de distintas areas, sucursales y/o invitados. Es fundamental que los alimentos a servir no sean ni muy elaborados ni tenga que preparars e en la mesa, dado que de lo contrario se crear un clima adverso al deseado. Los alimentos con los que contaremos sern un panecillos y/o budines, croissants, medias lunas y para beber caf, leche y agua mineral. En el sitio se dispondr en el ngulo superior derecho la taza con su plato y cuchara seguida de la copa de agua; a la izquierda del mismo se dispondr la servilleta. Los panecillos se distribuirn a lo largo del centro de la mesa, lo cual permitir que cada persona se sirva y mantener el ritmo de la reunin. 8. Departamento de Relaciones Pblicas. Importantsima funcin dentro de la empresa le cabe al departamento de relaciones pblicas, ste es el que prepara al pblico para que absorva lo que la empresa produce. Dicho departamento es el que maneja las relaciones humanas dentro de la empresa y las pblicas fuera de la misma; en el primer aspecto capacita al personal, asiste a reuniones de directorio y dems reuniones ejecutivas. En el mbito pblico organiza, diagrama y supervisa la imagen corporativa de la institucin a travs de la publicidad y marketing, organizando eventos, investiga el mercado y la opinin pblica; diagrama y produce la papelera de la empresa, tanto de las distintas reas como la especial para presidencia. Para poder desarrollar semejante actividad con un espectro tan amplio, lo ms importante es una gran organizacin, para tener todo bajo control y cumplir as los objetivos fijados en el plan propuesto. 9. Conclusiones. Considero que la observacin por parte de una empres a del ceremonial empresarial contribuye a desarrollar una imagen corporativa seria y a su vez dinmica.

Cumplir las normas del ceremonial implica cuidar el detalle en las relaciones humanas, este cuidado minucioso se irradia hacia todos los mbitos de la e mpresa jerarquizando la tarea, as como los productos o servicios que la empresa comercializa. Es importante destacar que es fcil visualizar el cumplimiento de estas normas protocolares en instituciones de primera lnea, sobre todo en aquellas donde se ha ce hincapi en la excelencia de sus productos. Tambin es importante focalizar que la observacin de estas normas otorga seguridad en el fluido de la comunicacin interpersonal de la empresa, ya que propone un camino fcil de seguir para quienes las observ an garantizando a los empleados el correcto planteo de sus inquietudes, lo cual nos dice que aunque esencialmente la inquietud sea incorrecta, estar bien planteada. En el plano individual considero que la observacin de las normas protocolares nos permite dirigirnos hacia el resto de la empresa con respeto y correccin, generando una corriente de reciprocidad hacia nuestra persona que indudablemente nos ayuda a conseguir los objetivos que nos planteamos. 10. Bibliografa. "Formacin tica y Ciudadana". Ali cia B. Casullo, Lucas Rubunich y Otros. Editorial Santillana S.A. 1ra edicin 1997 Bs. As. Imprenta Sub Amrica Bs. As. "Ciencias Sociales". Rodolfo Bartocello y Marcela Musa. Editorial Santillana S.A. 1ra edicin 1997 Bs. As. Impreso en Kalifon Impresio nes S.A. Bs. As. "Enciclopedia BARSA" "Ceremonial". Blanco Villalta J.G. Ediciones Argentinas, 1985. "Protocolo y Ceremonial". Mara Berisso. Editorial Espasa. 1999.

Los ejecutivos y las normas de cortesa. La importancia de las buenas formas.

Ser educado ya no solo es una cuestin de estilo, sino una autntica ventaja competitiva que marca diferencias entre las empresas.

Los buenos modales de los ejecutivos.

La conducta de los ejecutivos en sus relaciones laborales est cambiando de forma sustancial. Desde hace tiempo han comenzado a apreciar la importancia que tienen los pequeos detalles , la gran importancia del protocolo y la etiqueta, bien sea en un despach o, en una comida de negocios o en un centro de convenciones. Ser educado ya no solo es una cuestin de estilo, sino una autntica ventaja competitiva que marca diferencias entre las empresas. Un profesional, aparte de sus conocimientos propios de su puesto, ahora debe conocer y aplicar sus conocimientos sobre protocolo y normas de cortesa, para lograr una perfecta combinacin de educacin y profesionalidad que le hacen ser mucho ms eficaz en su trabajo y obtener unos mejores resultados en sus negociacione s y encuentros. Una persona que domina su lenguaje corporal, que se expresa y comunica de forma correcta y educada, que sabe tener un gesto amable, un detalle de cortesa, en definitiva, que proyecta una imagen positiva y elegante , tiene muchas ms posibilidades de triunfo que un ejecutivo muy preparado profesionalmente, pero poco personalmente. No hay que caer en el error de creer que trminos como protocolo, etiqueta, etc. son normas o reglas para estirados, o solo utilizadas para actos institucionales de esos que se ven a diario por la televisin. No seor. Es algo as como creer que las normas de circulacin solo son para los taxistas, conductores profesionales de autobuses o camiones, etc. Hablar de normas sociales no quiere decir crear rgidas relacion es entre las personas . Todo lo contrario, es mejorar, suavizar e incluso crear relaciones cordiales entre personas que pueden, o no, compartir puntos de vista o ideas distintas. Las normas sociales podemos decir que "civilizan" las relaciones en cualquier mbito en el que se apliquen, social, laboral, familiar, etc. Una prueba palpable de este auge de los comportamientos sociales dentro de las empresas es la gran proliferacin de manuales y libros que hablan sobre estas materias dentro del mbito empresaria l. Son lo que podemos llamar los libros de "la buenas maneras empresariales". La empresa no debe olvidar, que en un mundo tan comunicado y globalizado como el actual, esta parcela es tan importante o ms en sus relaciones con empresas o personas de otros p ases. Conocer su cultura, sus costumbres, sus tradiciones ... es muy importante porque estos conocimientos pueden ser un tanto a su favor a la hora de hacer negocios con empresas de otros pases o regiones. Pero no solo es importante en sus relaciones, si no en la comercializacin de sus productos o servicios. Saber ciertas costumbres culturales, puede llevarle a cambiar la forma de ofrecer un producto o servicio, enfocar la publicidad de otra manera ... en definitiva, ajustarlo mejor a un mercado en concreto. Est claro, que muchos manuales y libros, al igual que nuestra web, pecan de relatar tpicos que se arrastran de publicacin en publicacin. E incluso aunque conozcamos el pas, es difcil que dos personas hayan vivido lo mismo y cuenten lo mismo sobre un pas. Cada empresa o persona es un mundo , y en una misma ciudad, de un mismo pas, de una zona a otra pueden darse comportamientos bien distintos. Por ello es muy difcil que estos libros y manuales no caigan en errores al hacer generalizaciones. Pero estos libros y manuales son la mejor forma de conocer, al menos, las normas y reglas ms bsicas sobre el comportamiento general y sus costumbres.

Una ventaja del protocolo, es que suele ser un "idioma" bastante internacional , y un gesto de cortesa bsico suele ser bien comprendido en cualquier pas del mundo (salvo excepciones, claro). No as gestos o expresiones mucho menos comunes, que debemos tener cuidado con su uso. Resumiendo, las empresas deben conocer la importancia de formar a su personal en este campo, sin olvidar que un buen ejecutivo es una persona que completa su formacin profesional con su formacin personal. Ambas coexisten y se complementan aumentando el valor final de una persona.

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26/0 6/2007 18/06/201 2

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La Cortesa Telefnica en el mbito laboral

Domingo, 02 de Octubre de 2011 22:06

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Contestar el telfono se ha convertido en un acto tan cotidiano en el quehacer diario de una empresa que a veces nos olvidamos de que se trata de la primera impresin que una persona recibe de nosotros y de una herramienta que, bien utilizada, contribuye a la buena imagen de la empresa y forma parte de una correcta atencin al Cliente; por eso, en esta edicin conversaremos sobre la Cortesa Telefnica, que se apoya en el timbre de nuestra voz, las palabras y el estilo de comunicacin para transmitir el mensaje.

Conozca y Practique estas normas bsicas:

Cuando contestamos una llamada debemos seguir unas reglas de etiqueta que harn la diferencia: Contestar lo ms pronto posible, dar los buenos das; identificar correctamente a la empresa que representamos; presentarnos a nosotros mismos; preguntar a quien est llamando en qu le podemos ayudar y si la persona solicitada no se encuentra lo correcto es tomar el nmero telefnico, nombre y mensaje, respondiendo que se le devolver la llamada lo ms pronto posible. Sonrer es una buena tctica ya que el tono de nuestra voz resultar ms simptico, natural y cordial. De la misma manera, cuando somos nosotros quienes hacemos una llamada, debemos recordar la cortesa e identificarnos con nuestro nombre y el de la empresa. Si nos vemos obligados a dejar a un cliente u otra persona en espera, debemos actuar del siguiente modo: Preguntar a la persona si le es posible esperar e informarle el motivo por el cual vamos a ponerlo en espera. Es conveniente no dejar en espera mucho tiempo al cliente, retomar el llamado cada 30 segundos y decirle que muy pronto ser atendido. Preferiblemente trate a la persona de usted y llmela por su nombre pero siempre anteponiendo los ttulos de cortesa como seor, seora, doctor (a), licenciado (a). Utilice frecuentemente las palabras mgicas: Buen da, gracias, por favor, con mucho gusto, a sus rdenes. Al finalizar lo correcto es agradecer la llamada; confirmar el telfono para comunicarse en otra oportunidad y esperar a que la persona corte antes que nosotros.

Evite cometer estos errores:

-Hacer ruidos molestos como mascar chicle, rascarse o suspirar; decir a la persona que est llamando: Me entiende?, en su lugar diga: Soy claro? O Me explico?; usar palabras tcnicas; contestar con preguntas; brindar demasiada informacin; as como hablar, al mismo tiempo, con la persona que est al telfono y con alguna otra que est en la oficina en ese momento. Una ltima recomendacin, elimine de su vocabulario trminos como mi amor, mami, linda, nia, gorda, reina, belleza, etc, que pueden resultar ofensivos y no son bien vistos en un ambiente de negocios. Por: Lic. Susana Mafla

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Etiqueta en el telfono Las siguientes son algunas reglas de etiqueta al atender el telfono.

Utilice un tono entusiasta y conteste lo ms pronto posible, procure no hacer esperar a alguien a no ser que sea totalmente necesario. Cuando es usted quien llama, identifquese inmediatamente y deje su nombre y nmero de telfono si la persona no le puede atender. Si su nombre es poco comn, deletrelo. Si es usted de los que acostumbran trabajar y escuchar msica a la vez, interrumpa o baje el volumen mientras atiende el telfono. En caso de que comparta la oficina con algn compaero, procure hablar en un tono suave, especialmente si se trata de una conversacin personal. Si no es usted el que habla, retrese mientras su compaero termina la conversacin. Haga un correcto uso del tiempo mientras habla por telfono, recuerde que esta es una herramienta de trabajo, no es un pasatiempo. Cuando alguien hace una llamada que usted solicit, tome el telfono en cuanto est lista su llamada. 6 Sea corts con la otra persona y a la vez un buen oyente. No entre en confianza con la persona en la otra lnea si se trata de un desconocido, y nunca le llame primor, corazn, amigo, etc. o utilice el vos o tu pues es de muy mal gusto esta prctica. Muestre que est interesado y utilice el nombre de quien le habla. Si tiene que dejar el telfono, regrese tan pronto como pueda. Si se tarda ms de lo que pens para obtener la informacin, regrese de vez en cuando al telfono con unos datos progresivos. Salude a cada interlocutor agradablemente y trate cada llamada como importante. Piense que aunque a usted no le parezca importante el asunto que se est mencionando, quiz para el otro eso es vital. Cuando sea necesario denegar una solicitud, de explicacin con mucho tacto. Disclpese por los errores o atrasos. Tmese el tiempo para ser til. Si promete devolver una llamada para suministrar ms datos, mantenga su promesa. Trate a sus compaeros de trabajo con la misma cortesa telefnica que brinda a sus clientes.

Todo acto en que intervengan dos o ms personas y la interaccin entre ellas, es una relacin humana. Los seres humanos no somos islas, ni somos hongos. La personalidad en la interaccin. La psicologa moderna ha evidenciado el impacto decisivo de las relaciones humanas en la infancia para la formacin del carcter. Tambin las empresas se forman y se desarrollan en la interaccin. Tu como secretaria , te encuentras inmersa en una red de relaciones ms o menos vasta y ms o menos densa, segn tu empresa y segn tu puesto especfico. Tus interacciones caen dentro de dos grandes casilleros:

Relaciones formales, programadas por la empresa y/o propias del puesto. Relaciones informales, los contactos que t vas creando a travs de experiencias comunes, simpatas, gusto afines, etc.

Nuestro bienestar y nuestro prestigio depende de la manera como podamos establecer nuestras relaciones con quienes estamos vinculados, y si nuestro propsito es lograr una buena forma de convivencia con todos, estamos obligados a buscar los medios adecuados para conseguirlo. Los principales objetivos de las Relaciones Humanas son:

Mejorar las relaciones entre los hombres a travs del conocimiento y la comprensin. Hacer ms fcil y eficaz la comunicacin interpersonal Eliminar motivos de friccin Buscar la armona individual y social

El hombre desde sus inicios vio la necesidad de agruparse socialmente y formar parte de una entidad mayor, aprendi a comunicarse y ha establecer relaciones con otros hombres, tratando de compartir experiencias que lo ayudaran a hacer ms agradable, confortable y segura su vida diaria. El trabajo adems de ser una actividad, es el medio por el cual se producen los bienes y servicios que la sociedad requiere, integrando al individuo de relacin que ha constituido la sociedad. El factor bsico de un grupo son las personas que la integran, aunque la razn de ser un grupo, es el objetivo por el que la gente se une. Algunos principios generales que pueden ayudar al logro de buenas relaciones en el trabajo son:

Aceptar que todos los seres humanos tenemos una personalidad nica y diferente, por ello no todos reaccionamos exactamente igual ante situaciones similares. Nuestro comportamiento no solo est condicionado por nuestra personalidad, sino tambin en gran parte, por el ambiente en que vivimos. El comportamiento humano no slo es racional, sino tambin emocional, es decir, las cosas que hacemos son debidas no nicamente a la razn, sino tambin a los sentimientos.

Debido a las diferencias individuales es muy posible que tengamos distintos puntos de vista ante los mismos hechos. Aunque a muchos nos gustara que los dems fueran como nosotros mismos, esto no es posible porque todos y cada uno somos diferentes y nicos. Es importante adoptar una actitud positiva y de tolerancia hacia nuestros semejantes. Esto significa aceptar a los dems tal y como son, con sus defectos, fallas y virtudes. Es necesario propiciar una comunicacin clara y honesta que permita la libre expresin de ideas y sentimientos. Es conveniente alentar la participacin mediante la aceptacin de ideas y sugerencias comentando ampliamente los asuntos de que se trate. En todos los casos no debemos imponer nuestros puntos de vista para lograr que las cosas se lleven a cabo, sino hacer que los responsables participen en el estudio y en la solucin del problema, as como en la toma de decisiones, de esta forma cada uno se involucrarn en los asuntos de su trabajo logrando una motivacin positiva y creadora. Cuando existan conflictos es importante no reprimirlos y olvidarlos, sino hacerles frente logrando encontrar las causas verdaderas y darles una solucin definitiva. Cuando nos expresamos, nuestros sentimientos y nuestras emociones, nos presentamos ante los dems como personas autnticas y sinceras. Cuando se trate de implantar cambios en el trabajo o establecer alguna innovacin, ser conveniente analizarlos con los afectos y solicitar su colaboracin. El lograr buenas relaciones humanas en el trabajo significar que las personas que trabajan juntas deben llevarse bien, de manera tal, que logren alcanzar sus objetivos personales y al mismo tiempo lograr los objetivos de la organizacin en un ambiente agradable.

Relaciones pblicas Las instituciones no son sistemas cerrados: unas ms que otras, viven abiertas a su medio social. Hasta un convento de clausura tiene mltiples vas de salida y entrada. Una de las grandes responsabilidades de la secretaria moderna es la comunicacin con el pblico. A travs de esta comunicacin la secretaria se convierte en una carta de presentacin, ms impactante, para bien o para mal, que el logotipo, los uniformes y las oficinas. Y vienen a ser un factor de primera importancia de la imagen de la empresa, que a su vez, es tan importante en el mundo moderno. Cul es la diferencia entre las relaciones humanas y las relaciones pblicas? Que el pblico en cuanto tal es annimo. Una persona que despacha en una taquilla del cine, un mdico que trabaja en su consultorio, o un taxista del aeropuerto, se dice que atienden al pblico porque tratan a quien se acerque, quienquiera que sea y sin tener que trabar una relacin de conocidos o amigos. Y si alguien es conocido o amigo, lo es por casualidad. Tipos de pblico:

El El El El El El El El El El El

exigente presumido o "echador" dspota agresivo impaciente desorientado despistado tmido torpe "locuaz" que quiere matar el tiempo platicando flirteador superficial tortuoso

Algunos de stos son muy difciles de tratar. Se te impone la tarea de discernir e identificar a los tipos negativos, de modo que ests preparada para manejarlos sin dejarte meter en su juego. Aplica tu psicologa innata. As como te sola decir "de msico, poeta y loco todos tenemos un poco", tambin lo tenemos de psiclogo, no cabe la menor duda, de lo contrario no podramos vivir entre la gente. Sobre todo lo tienen las mujeres que son intuitivas y cuyo mundo son ms las personas que las cosas.

http://www.conocimientosweb.net/descargas/article4.html

Tcnicas de Atencin telefnica /Customer Service

Descripcin del curso

Esta capacitacin personalizada, conlleva a que adems de aprender todas las tcnicas necesarias para la obtencin de la calidad total en materia de atencin telefnica, comprendan e incorporen el concepto de calidad como factor determinante en la retencin y crecimiento de la cartera de clientes. Del mismo modo, el teleoperador incorpora tcnicas y estrategias que permiten manejar los tiempos de duracin de cada llamada, en relacin a la cantidad de llamados entrantes y su tiempo de resolucin dentro de los parmetros u objetivos fijados por la compaa. La premisa fundamental de esta capacitacin, es la de "Superar las expectativas del cliente y confirmar a travs de la atencin que se le da, que ha elegido a la mejor empresa de servicios del mercado. Sus caractersticas son dinmicas y logran un rpido e importante grado de participacin de los empleados. Este curso implica la realizacin de practicas y ejercicios en las diferentes etapas de la llamada telefnica.

Objetivos del Curso:

Despus de la capacitacin, el teleoperador podr manejar profesionalmente los pasos de la llamada

1a Etapa:

Importancia del saludo inicial Presentarse correctamente Utilizar el tono de voz adecuado

2da Etapa:

Escuchar activamente Realizar preguntas eficaces Manejar el tiempo Rebatir objeciones Responder consultas con solvencia Utilizar tcnicas de satisfaccin Manejo de llamados bajo presin Parafrasear al cliente

3ra Etapa:

Cerrar la llamada Transmitir seguridad y tranquilidad Vender la solucin Despedirse vendiendo la imagen de la empresa

Duracin
Hasta 20 participantes: 24 horas divididas preferentemente en 5 jornadas de 4 horas

Materiales

Cada participante recibir un Manual de Entrenamiento con el total del contenido del curso
NOTA IMPORTANTE:

El presente es un Temario bsico. En todos los casos, el mismo ser ajustado a las necesidades puntuales del cliente mediante una auditoria previa donde se evaluar e informar acerca de las capacidades y actual nivel de atencin telefnica. Para consultar disponibilidad

Otros cursos:

Atencin al Cliente Interno Telemarketing Telecobranzas Coaching y Liderazgo Ms cursos disponibles

http://www.cctrainning.com/CCT/servicios/capacitacion/customer_services.htm