CURSUL 10

MANAGEMENTUL CALITII

ANALIZA COSTURILOR REFERITOARE LA CALITATE

1. Obiectivele analizei costurilor referitoare la calitate

Obiectivul principal l repre int! c""r#"narea $i %inerea &ub c"ntr"l a a&pectel"r ec"n"'ice ale activit!%ii #e a&i(urare a calit!%ii) *iecare pr"ce& #e c""r#"nare $i %inere &ub c"ntr"l cuprin#e + etape 'ai i'p"rtante, care &unt parcur&e ciclic, p"trivit '"#elului -E.A /-0CA1

I#enti4icarea pr"ble'ei

Aplicarea &"lu%iil"r A&i(urarea i'ple'ent!rii '!&uril"r prev! ute /&tabilite1 /'!&uri c"ncrete1

Stabilirea abateril"r 4a%! #e "biectivul prev! ut /punct critic1

Anali a pr"ble'el"r Stabilirea cau el"r abateril"r c"n&tate /a punctel"r critice1

I#enti4icarea &"lu%iil"r Stabilirea '!&uril"r nece&are pentru evitarea abateril"r /eli'inarea punctel"r critice1

Anali a c"&turil"r &e p"ate reali a la2 3 La nivel #e ntreprin#ere 3 -e c"'parti'ente 3 -e (rupe #e pr"#u&e 3 -e pr"#u&

. Analiza ele!entelor "i cate#oriilor $e costuri referitoare la calitate

Ele'entele $i cate("riile #e c"&turi p"t 4i anali ate 3 La un '"'ent #at &au n #ina'ic! 3 -e pr"#u&, c"'parti'ente &au la nivelul ntreprin#erii 0intre ele'entele c"&turil"r re4erit"are la calitate anali a #e4ect!ril"r interne $i e5terne &unt 4"arte i'p"rtante #e"arece per'it evi#en%ierea '!&uril"r c"ncrete &ervin# $i la 4un#a'entarea inve&ti%iil"r nece&are pentru prevenirea apari%iei #e4icien%el"r n pr"ce&ele ulteri"are Evi#en%ierea nu'!rului #e4ect!ril"r e&te 'ai pu%in i'p"rtant! #ec6t a c"&turil"r ace&t"ra /4"lie 7 cu 8i&t"(ra'e1 pentru c! un anu'it tip #e #e4ectare care &e a4l! ntr3un nu'!r 'ic p"ate in4luen%a cel 'ai 'ult c"&turile #e4ect!ril"r) Anali a c"&turil"r #e4ect!ril"r pe &ect"are #! p"&ibilitatea i#enti4ic!rii &ect"rului care c"ntribuie cel 'ai 'ult la ace&te c"&turi) C"&turile p"r 4i anali ate $i pe cau e /4"lie 7 cu tabelul pe2 cau e, &ect"are1 -"n#erea c"&turil"r #e4ect!ril"r n c"&turile t"tale ale &ect"arel"r &e #eter'in! prin rela%ia
Pd =

Cd 9 Ct

-# : p"n#erea c"&turil"r #e4ect!ril"r C# : c"&turile #e4ect!ril"r pe &ect"r Ct : c"&turile t"tale pe &ect"r %rinci&alii in$icatori utili a%i, n practica ec"n"'ic!, pentru a anali a ele'entele c"&turil"r re4erit"are la calitate &unt2 3 C"&turile rebuturil"r 3 C"&turile pr"#u&el"r #ecla&ate 3 C"&turile recla'a%iil"r clien%il"r Analiza costurilor rebuturilor Se realizeaz pe baza urmtorilor indicatori: a) Costul total al rebuturilor Ctr = Qr ' c Qr = cantitatea de produse rebutate C = costul de producie pe unitatea de produs b) Ponderea rebuturilor n costurile de producie Pr = Ctr/Ct . 1 Ctr = costul total al rebuturilor Ct = costurile totale de producie c) Pierderile totale e!ecti"e# din cauza rebuturilor Ptr = Ctr $ rec Ctr = costul total al rebuturilor rec = costul materialelor recuperabile din produsele rebutate

d) Ponderea pierderilor totale e!ecti"e# cauzate de rebuturi# n costurile de producie Pptr = Ptr/Ct . 1 Ptr = pierderi totale e!ecti"e# din cauza rebuturilor Ct = costurile totale de producie Analiza costurilor produselor declasate a) Costul total al produselor declasate b) Ponderea produselor decalasate n costurile de producie c) Pierderile totale e!ecti"e# datorate produselor declasate d) Ponderea pierderilor totale e!ecti"e# cauzate de produsele declasate# n costurile de producie Ace%ti indicatori se determin n mod asemntor cu cei utilizai pentru analiza costurilor rebuturilor Analiza costurilor reclamaiilor clienilor a)Costul total al reclamaiilor b) Ponderea costurilor reclamaiilor n "aloarea produselor reclamate P& = C&/ 't . 1 C& = costurile pentru rezol"area reclamiilor 't = "aloarea total a produselor reclamate Analiza structurii costurilor r!eritoare la calitate (in bilanul costurilor re!eritoare la calitate ce determin ponderea di!eritelor cate)orii de costuri# n costurile totale re!eritor la calitate# utiliz*nd relaiile: Pcp = Cp/Ct . 1 Pce = Ce/Ct . 1 Pcdi = Cdi/Ct . 1 Pcde = Cde/Ct . 1 Analiza structurii costurilor re!eritoare la calitate# la un moment dat %i n dinamic# permit e"idenierea interdependenelor dintre cate)oriile de costuri. +n condiiile unei cre%teri relati" mici a in"estiiilor pentru msurile de pre"enire# rezult o reducere sensibil a costurilor de!ectrilor# ast!el nc*t# pe total# costurile re!eritoare la calitate scad. ,-emplu: .raport /e0lett Pac1ard) 2 1 rezistor de!ect cost 3 ceni dac este depistat nainte de utilizator# n !abric4 2 1 5 dac este depistat la monta6 2 1 5 dac este depistat la client 7oarte important este determinarea unor indicatori pentru analiza corelaiei dintre costurile re!eritoare la calitate .pe total %i n structur) %i ci!ra de a!aceri a ntreprinderii# pro!itul acesteia 8cp = Cp/' . 1 8ce = Ce/' . 1

8cdi = Cdi/' . 1 8cde = Cde/' . 1

(. Analiza structurii costurilor referitoare la calitate

0in bilan%ul c"&turil"r re4erit"are la calitate ce #eter'in! &on$erea $iferitelor cate#orii $e costuri) n c"&turile t"tale re4erit"r la calitate, utili 6n# rela%iile2
Cp 9 Ct Cdi Pcdi = 9 Ct Pcp = Ce 9 Ct Cde Pcde 9 Ct Pce =

Anali a &tructurii c"&turil"r re4erit"are la calitate, la un '"'ent #at $i n #ina'ic!, per'it evi#en%ierea inter#epen#en%el"r #intre cate("riile #e c"&turi) A$a #e e5e'plu2 n c"n#i%iile unei cre$teri relativ 'ici a inve&ti%iil"r pentru '!&urile #e prevenire, re ult! " re#ucere &en&ibil! a c"&turil"r #e4ect!ril"r, a&t4el nc6t, pe t"tal, c"&turile re4erit"are la calitate &ca#) /4"lie cu e4ectul #e <livin= al c"&turil"r #e prevenire1 E*e!&lu+ 1 re i&t"r #e4ect c"&t! ; cen%i #ac! e&te #epi&tat nainte #e utili at"r, n 4abric!> 10 ? #ac! e&te #epi&tat la '"nta@ $i 100 ? #ac! e&te #epi&tat la client /rap"rt AeBlett -acCar#1) ,. Analiza corela-iei $intre costurile referitoare la calitate "i in$icatorii

financiari ai .ntre&rin$erii
*"arte i'p"rtant e&te #eter'inarea un"r in#icat"ri pentru anali a c"rela%iei #intre c"&turile re4erit"are la calitate /pe t"tal $i n &tructur!1 $i cifra $e afaceri a ntreprin#erii, pr"4itul ace&teia2
Cp 9 V Cde Icde = 9 V Icp = Ce 9 V Ct Ict = 9 V Ice =
Icdi = Cdi 9 V

/. O&ti!izarea costurilor referitoare la calitate

-"trivit ab"r#!rii tra#i%i"nale a c"n#i%iei <c"&turi 3 calitate=, c"&turile #e4ect!ril"r interne $i e5terne, &ca# pe '!&ur! ce cre$te nivelul calit!%ii pr"#u&el"r, n ti'p ce c"&turile #e prevenire $i evaluare cre&c) *"lie cu pri'ul (ra4ic : pri'a 4i(ur! D"nele #e pe (ra4ic2 3 0e 'bun!t!%ire 3 Opti'!

-er4ec%i"ni&'ului

4"lie 3 a #"ua 4i(ur!

Ace&t '"# #e ab"r#are a c"n#i%iil"r <c"&turi 3 calitate= c"ntra ice &rinci&iul 0e*celen-ei=, p"trivit c!ruia trebuie &! ur'!ri' reali area unei calit!%i per4ecte n c"n#i%ii #e e4icien%!, #eci cu c8eltuieli c6t 'ai 'ici) -entru a re&pecta ace&t principiu, curba c"&turil"r #e prevenire $i evaluare, care e&te a&i'pt"tic! la a5a vertical! /c"re&pun !t"r nivelului 'a5i' al calit!%ii1, trebuie 'ult c"b"r6t!) -e #e alt! parte, &e $tie c! &trate(ia 'bun!t!%irii c"ntinue nu i'plic! inve&ti%ie 'ari, ca n ca ul in"v!rii) Aplic6n# principiul <pa$il"r 'ici=, &e p"ate "b%ine cre$terea nivelului calit!%ii, 4!r! e4"rturi prea 'ari) Nu e&te nev"ie #e " inve&ti%ie in4init! pentru a a&i(ura 'bun!t!%irea c"ntinu! a calit!%ii) /Sc8inei#er'an : un ec8ilibru ntre c"&turile #e prevenire $i c"&turile #e #e4ectare 1 Spre #e"&ebire #e ab"r#area cla&ic! a c"rela%iei <c"&turi 3 calitate=, n pre ent &e c"n&i#er! c! 'bun!t!%irea calit!%ii e&te p"&ibil! n c"n#i%iile re#ucerii c"nc"'itent! a c"&turil"r #e4ect!ril"r $i a c"&turil"r #e prevenire $i evaluare) /Sc8"nber(er : c"&turile #e4ect!ril"r c6t $i cele #e prevenire p"t &! &ca#! n c"n#i%iile cre$terii nivelului calit!%ii1 4"lie
Ce este managementul costurilor referitoare la calitate ? Managementul costurilor referitoare la calitate cuprinde setul de actiuni la nivelul organizatiei prin care se asigura cel putin urmatoarele: identificarea tuturor activitatilor din firma care aduc valoare adaugata si care trebuie apoi monitorizate prin sistemul de management al costurilor referitoare la calitate definirea categoriilor de costuri referitoare la calitate pentru fiecare activitate monitorizata

atribuirea de responsabilitati pentru colectarea si raportarea datelor aferente costurilor referitoare la calitate stabilirea unui program si a unui sistem de colectare si raportare a datelor aferente costurilor referitoare la calitate planificarea obiectivelor legate de performanta sistemului de management al costurilor referitoare la calitate planificarea obiectivelor pentru costurile referitoare la calitate (pe diverse componente) controlul implementarii sistemului de management al costurilor referitoare la calitate elaborarea programelor de masuri pentru imbunatatirea sistemului de management al costurilor referitoare la calitate urmarirea evolutiei costurilor referitoare la calitate etc.

De ce este util sa aplicam un sistem de management al costurilor referitoare la calitate? Analize si studii efectuate asupra mai multor surse in ultimii 50 de ani releva faptul ca, la nivelul firmelor, costurile referitoare la calitate reprezinta intre 5 si !0 din cifra de afaceri. "e de alta parte, profitul celor mai multe firme variaza intre # si $0 . %e observa ca nivelul costurilor referitoare la calitate este la fel de mare ca si nivelul profitului in raport cu cifra de afaceri, iar in unele cazuri c&iar mai mare. 'ezulta concluzia simpla ca se poate obtine o crestere a profitului pe termen mediu si lung prin reducerea costurilor referitoare la calitate. ( organizatie care face afaceri trebuie sa ia in calcul cinci aspecte esentiale in actiunile pe care le intreprinde: supravietuirea afacerii

asigurarea unui nivel atractiv al solvabilitatii asigurarea unui nivel atractiv al lic&iditatii asigurarea unei profitabilitati corespunzatoare pe termen scurt (sau limitarea pierderilor) asigurarea unei profitabilitati corespunzatoare pe termen lung

)intre cele cinci elemente, supravietuirea afacerii este elementul primordial. "entru a asigura supravietuirea afacerii, apar situatii de compromis fata de cerintele referitoare la celelalte patru obiective. Multe organizatii se preocupa in mod preponderent doar de asigurarea supravietuirii afacerii si eventual de aspectele referitoare la solvabilitate si asigurarea profitabilitatii pe termen scurt, fara a mai fi interesate de aspecte care fac referire la profitabilitatea pe termen lung. Astfel de organizatii risca sa devina necompetitive la un moment dat. "rin implementarea unui sistem de management al costurilor

calitatii se actioneaza in mod concret, constant, consistent si sistematic asupra cresterii profitabilitatii pe termen lung a organizatiei. Unde trebuie aplicate costurile referitoare la calitate? Costurile referitoare la calitate trebuie aplicate la aproape orice activitate efectuata de organizatie. *oate compartimentele functionale ale organizatiei (sau sub+unitati alte acestor compartimente) furnizeaza altor compartimente functionale si beneficiarilor e,terni (e,. clientilor) diferite produse tangibile, intangibile sau servicii, cu diferite scopuri. 'ezulta astfel un lant client+furnizor care trebuie luat in considerare in cadrul programului de management al costurilor referitoare la calitate. -iecare unitate care deserveste alte unitati sau beneficiari din interiorul sau e,teriorul organizatiei trebuie sa aiba stabilite criteriile de performanta si indicatorii de masurare a calitatii pentru ceea ce furnizeaza beneficiarilor unitatii respective. "e baza acestui mecanism, se stabilesc activitatile care trebuie monitorizate in cadrul sistemului de management al costurilor referitoare la calitate, precum si in ce categorie trebuie incluse costurile aferente acestor activitati (preventive, de evaluare, datorate neconformitatilor interne, datorate neconformitatilor e,terne). "rin logica celor e,puse, rezulta ca sistemul de management al costurilor referitoare la calitate se poate aplica la nivelul oricarui departament (in limita competentelor), c&iar in absenta unui program de ansamblu pe organizatie. Care sunt activitatile cu valoare adaugata? .n cadrul unui sistem de management al costurilor referitoare la calitate trebuie planificate, monitorizate si controlate toate activitatile care aduc valoare adaugata in cadrul proceselor de afaceri ale unei organizatii. ( activitate aduce valoare adaugata daca prin acea activitate se adauga valoare unei entitati (produs, serviciu sau proces) pentru ca entitatea respectiva sa devina mai utila, cu mai multe avanta/e si elemente de satisfactie pentru beneficiarii interni (e,. anga/atii din diverse compartimente, actionarii organizatiei, managementul organizatiei) si e,terni (e,. clientii organizatiei, societatea in general). Analiza costurilor referitoare la calitate ofera ec&ipei manageriale un set de parg&ii de optimizare a activitatilor din cadrul firmei, care sa conduca la: asigurarea unei pierderi minime de valoare adaugata prin remedierea erorilor, a neconformitatilor care duc la erodarea valorii adaugate, precum si prin evitarea repetarii ne/ustificate din punct de vedere economic a unor activitati sau operatii mentinerea valorii adaugate acumulate de catre un produs sau serviciu, deoarece pierderile irecuperabile submineaza eforturile de a adauga valoare focalizarea atentiei asupra valorii adaugate inglobata de un produs sau serviciu care indeplineste cerintele clientilor si nu asupra unui produs sau serviciu care nu raspunde cerintelor clientilor asigurarea concordantei intre actiunile planificate si cele realizate efectiv

optimizarea valorii adaugate a produselor si serviciilor furnizate clientilor

Care sunt obiectivele implementarii unui sistem de management al costurilor referitoare la calitate? (biectivele ma/ore ale implementarii unui sistem de management al costurilor referitoare la calitate sunt urmatoarele: sa diminueze costurile totale referitoare la calitate la cote atractive in raport cu valoarea venitului si profitului

sa diminueze costurile cu non+calitatea (datorate defectelor interne si e,terne, precum si oricaror altor neconformitati interne si e,terne) pana la cote semnificativ mai mici decat costurile cu asigurarea calitatii (rezultate prin actiuni de evaluare si prevenire) sa diminueze costurile neconformitatilor e,terne la cote semnificativ mai mici decat costurile datorate neconformitatilor e,terne

"rin urmarirea acestor obiective se creeaza canale pentru cresterea continua a mar/elor de profit, cu mentinerea interesului fata de cerintele clientilor. 0n program matur de imbunatatire a performantelor organizatiei din perspectiva calitatii trebuie sa reflecte o stare in care costurile neconformitatilor e,terne sunt mai mici decat cele ale neconformitatilor interne, care la randul lor sunt mai mici decat costurile de evaluare si care la randul lor sunt mai mici decat costurile de prevenire, iar per total, costurile referitoare la calitate sunt semnificativ mai mici decat veniturile (ideal sa tinda spre 5 ). ( astfel de stare ar demonstra efectiv reusita aplicarii in practica a principiului 1bine+de+prima+data1. .mplementarea unui sistem de management al costurilor referitoare la calitate performant trebuie sa conduca la valori din ce in ce mai atractive a unor indicatori financiari, precum: profit din e,ploatare 2 active de e,ploatare

profit din e,ploatare 2 venituri venituri 2 active de e,ploatare venituri 2 costuri de productie venituri 2 costuri de distributie venituri 2 costuri administrative

valoarea productiei vandute 2 costuri generale de productie venituri 2 costuri pe manopera venituri 2 c&eltuieli materiale venituri 2 capital circulant venituri 2 active fi,e venituri 2 valoare cladiri venituri 2 valoare ec&ipamente si utila/e venituri 2 valoare mi/loace de transport venituri 2 valoare stocuri materiale venituri 2 valoare productie neterminata venituri 2 valoare produse finite venituri 2 debitori venituri 2 costuri totale de regie s.a.m.d.

%e recomanda monitorizarea indicatorilor financiari mai sus mentionati in paralel cu monitorizarea costurilor referitoare la calitate. Care este nivelul de acuratete acceptabil in colectarea costurilor referitoare la calitate? 'egula generala este aceea de a incepe implementarea unui sistem de management al costurilor referitoare la calitate in momentul in care pentru activitatile cu valori ma/ore ale costurilor se poate asigura o acuratete a datelor de 5 , iar pentru activitatile cu valori relativ reduse si medii ale costurilor se poate asigura o acuratete de $5 . 3a agregarea valorilor diferitelor elemente de cost este posibila realizarea unei compensari reciproce a erorilor, in cazul in care acestea nu au fost supraevaluate sau subevaluate in mod sistematic. (data implementat sistemul de management al costurilor referitoare la calitate trebuie gasite solutii din ce in ce mai eficace pentru cresterea acuratetei datelor colectate. Cine alimenteaza cu date sistemul de management al costurilor referitoare la calitate? %istemul de management al costurilor referitoare la calitate trebuie gandit de asa natura incat orice persoana din cadrul organizatiei sa poata introduce date in sistem, daca acest lucru se considera necesar. "ractic, datele trebuie introduse la nivelul fiecarui compartiment functional al organizatiei de catre una sau mai multe persoane delegate in acest sens pentru activitatile specifice compartimentului respectiv. Care este frecventa colectarii datelor? Colectarea datelor in cadrul sistemului de management al costurilor referitoare la calitate trebuie sa se faca in mod regulat. %e recomanda colectarea lunara sau trimestriala. ( colectare la nivel anual este ineficace din perspectiva programelor de imbunatatire si a realizarii unui progres vizibil in acest sens. Ce facem atunci cand nu exista surse de date pentru stabilirea valorii costurilor? )aca pentru anumite activitati nu e,ista surse de date foarte clare pentru stabilirea costurilor referitoare la calitate, iar esantionarea este foarte greu de aplicat, se apeleaza la estimari. 4stimarile trebuie facute de catre un e,pert. 0neori poate dura si o saptamana pana cand un e,pert reuseste sa estimeze valoarea elementelor de cost aferenta unei activitati. 5alorile estimate trebuie apoi considerate valori reale pana la momentul urmatoarei estimari. .ntervalul optim dintre doua estimari succesive este de 6 luni de zile. Ce facem in situatiile in care monitorizarea unora dintre elementele costurilor referitoare la calitate necesita un consum prea mare de timp? 7umai pentru acele elemente de cost care implica o resursa prea mare de timp si oameni pentru monitorizare (si care nu sunt critice pe termen scurt) se poate apela la esantionarea monitorizarii la intervale regulate de timp. "ractica a demonstrat ca un grafic util de esantionare ar fi de cate 8 zi la fiecare $ saptamani, iar in timp frecventa sa creasca prin aplicarea unor metode automate de monitorizare. Cum apreciem performanta globala a proceselor organizationale din perspectiva costurilor referitoare la calitate? ( evaluare globala a performantei (maturitatii, capabilitatii) proceselor organizationale din perspectiva costurilor referitoare la calitate se face prin calcularea procentului costurilor totale ale calitatii (C*9) in raport cu veniturile. .n urma unor analize de+a lungul timpului efectuate de mai multi e,perti, s+a elaborat un model de apreciere pe : nivele de performanta (a se vedea tabelul de mai /os). "entru firmele care au implementat un sistem de imbunatatire continua a calitatii pe modelul 6 %.;MA, tabelul prezinta si ec&ivalenta cu cele 6 nivele de performanta a proceselor organizationale din modelul 6 %.;MA.

Aprecierea performantelor in domeniul calitatii din perspectiva economica: 7ivel 7r. model 6 %.;MA 8. 8 %.;MA C*9 ca din total venituri <!0 7ivel competitivitate 7ecompetitiv =ma/oritatea proceselor c&eie au un nivel e,trem de redus de maturitate (inacceptabil, cu riscuri e,trem de ridicate din perspectiva supravietuirii afacerii), nivel e,trem de redus al eficientei si eficacitatii ma/oritatii proceselor c&eie (e,trem de critic, absolut necompetitiv)> 7ecompetitiv =ma/oritatea proceselor c&eie au un nivel foarte redus de maturitate (inacceptabil, cu riscuri foarte mari din perspectiva competitivitatii afacerii), nivel foarte redus al eficientei si eficacitatii ma/oritatii proceselor c&eie (critic, foarte slab din perspectiva competitivitatii)> 7ecompetitiv =ma/oritatea proceselor c&eie au un nivel redus de maturitate (sub limita de acceptabilitate, cu riscuri relativ mari asupra competitivitatii afacerii), nivel redus al eficientei si eficacitatii ma/oritatii proceselor c&eie (inacceptabil din perspectiva competitivitatii)> 3a limita =ma/oritatea proceselor c&eie au un nivel relativ redus de maturitate (la limita inferioara de acceptabilitate), nivel destul de redus al eficientei si eficacitatii ma/oritatii proceselor c&eie (la limita inferioara de acceptabilitate)> 3a limita (ma/oritatea proceselor c&eie au un nivel relativ redus de maturitate, nivel relativ redus al eficientei si eficacitatii ma/oritatii proceselor c&eie) Mediu (procese c&eie relativ mature, nivel bun al eficientei si eficacitatii proceselor c&eie) 'idicat (procese c&eie inovative, nivel ridicat al eficientei si eficacitatii proceselor c&eie) -oarte ridicat (procese c&eie puternic inovative, nivel foarte ridicat al eficientei si eficacitatii proceselor c&eie) 4,trem de ridicat (procese c&eie radical inovative, nivel e,trem de ridicat al eficientei si eficacitatii proceselor c&eie)

$.

$ %.;MA

#5+!0

#.

$ %.;MA

#0+#5

!.

# %.;MA

$5+#0

5. 6. ?. @. :.

# %.;MA ! %.;MA 5 %.;MA 6 %.;MA 6 %.;MA

$0+$5 85+$0 80+85 5+80 A5

Atentie! Aprecierea globala a performantelor proceselor organizationale prin modelul 1C*9 ca procent din venituri1 poate fi aplicat numai in cazul in care sistemul de management al calitatii monitorizeaza toate activitatile care aduc valoare adaugata in organizatie. )aca anumite activitati (mai ales cele care implica costuri ridicate) sunt omise din programul de monitorizare este posibil sa rezulte cifre atractive, cand in realitate situatia sa fie cu totul alta.

Cum trebuie privita profitabilitatea firmei din perspectiva costurilor referitoare la calitate? "entru comercializarea unui produs sau serviciu, firma opereaza cu un pret de vanzare. "entru a formula un pret de vanzare competitiv, trebuie luate in considerare atat calitatea, cat si utilitatea economica a produsului sau serviciului din perspectiva segmentului de piata vizat, deoarece beneficiarul cumpara produsul sau serviciul pe baza criteriului 1valoare pentru bani1. )in aceasta cauza, intre nivelul calitatii produsului sau serviciului si pretul pe care este dispus sa+l plateasca beneficiarul aferent unui nivel de conformitate cu cerintele de calitate e,ista o legatura neliniara, ilustrata sugestiv in figura 8. )in perspectiva costurilor referitoare la calitate este de interes curba care reprezinta !0 din pretul unitar " u, deoarece acesta reprezinta nivelul critic din punct de vedere al competitivitatii firmei in raport cu costurile totale referitoare la calitate ca procent din nivelul veniturilor.

-igura 8: "rofitabilitatea firmei din perspectiva costurilor referitoare la calitate -irma trebuie sa stie in fiecare moment care este nivelul de conformitate cu cerintele de calitate a produsului sau serviciului pe care il comercializeaza. "entru un nivel dat al calitatii produsului sau serviciului (9actual in figura 8), care se vinde la pretul unitar "u,actual, costurile totale ale calitatii in intervalul de timp dat raportate la numarul de unitati vandute in acel interval de timp ((C*9 2 numar unitati vandute) este in figura 8) trebuie sa fie mai mici decat 0.! , "u,este pentru ca firma sa fie suficient de profitabila. .n conformitate cu figura 8, pentru un nivel dat al calitatii se pot aplica diverse programe de crestere a eficientei si eficacitatii proceselor organizationale pentru a creste profitabilitatea. ( politica corecta este aceea in care, prin programele de imbunatatire continua a calitatii, se urmareste in acelasi timp atat cresterea calitatii, cat si reducerea costurilor totale referitoare la calitate. -igura $ prezinta curba optima de evolutie a perec&ii 1cost total unitar referitor la calitate+conformitate cu cerintele de calitate1 atunci cand in firma se aplica un program competitiv de imbunatatire a performantelor proceselor organizationale (a se vedea (C*9uB 9) in figura $). 0n rol esential in obtinerea unei astfel de curbe il /oaca inovatia continua atat la nivelul produsului sau serviciului, cat si la nivelul proceselor organizationale. .novatia de produs conduce la produse mai simple dar mai performante, cu mai multe functii incorporate in mai putine componente, cu cerinte mai reduse din punct de vedere te&nologic etc. .novatia de proces conduce la operatii mai putine, la te&nologii mai precise si mai sigure, la eficienta mai ridicata etc. .n final, toate aceste elemente conduc la reducerea numarului de cazuri2situatii care ar favoriza aparitia neconformitatilorB iar de aici, la diminuarea costurilor de prevenire, de evaluare si de remediere.

-igura $: Curba competitivitatii din perspectiva costurilor totale referitoare la calitate

"entru a trasa o diagrama precum cea din figura $, trebuie cunoscute foarte bine cerintele de calitate, gradul lor de importanta din perspectiva beneficiarului, precum si nivelul de realizare al fiecarei cerinte la momentul efectuarii analizei. .n acest sens, toate cerintele de calitate trebuie sa fie masurabile si sa aiba clar definita o valoare tinta in raport cu fiecare cerinta. Acest lucru poate fi realizat prin activitatea de planificare a calitatii produsului sau serviciului in cadrul sistemului de management al calitatii (e,. se utilizeaza metoda 9-)).

10