NH GI CHT LNG DCH V THEO M HNH SERVQUAL 1.

Gii thiu chung 1.1 Gii thiu v phng php nh gi cht lng dch v l qu trnh c h thng, c lp v c lp thnh vn bn nhn c bng chng nh gi v xem xt nh gi chng mt cch khch quan nhm xc nh mc chun mc trong vic vn hnh dch v. i vi ngnh dch v, vic nh gi ton din s hi lng ca khch hng i vi cht lng dch v l v cng kh khn do nhng tnh cht c th ring bit ca dch v. Trong nhng nm gn y, mi quan tm n cht lng dch v ngy cng tng. Do , hot ng nh gi chng nhn dch v pht trin kh mnh. V d: Ti Php dch v dn nh c AFNOR chng nhn.Vic nh gi s ph hp ca dch v bao gm: Kh nng cung cp dch v qui nh Nh cung cp dch v S hi lng ca khch hng Ngi mua v s dng dch v. So snh nh gi cht lng sn phm, hng ha v nh gi cht lng dch v : - nh gi cht lng sn phm, hng ha : S dng phng php th nghim v chuyn gia, c tiu chun ha rt chi tit, y v c nhiu phng thc nh gi, v d nh quy nh v nhng g trong ISO 9001, ISO 22000 ... - nh gi cht lng dch v : S dng phng php cm quan v chuyn gia, cha c tiu chun ha mt cch chi tit v y . 1.2 M hnh SERVQUAL Parasuraman l ngi tin phong trong nghin cu cht lng dch v (1985). Thnh cng ca nghin cu to phng tin t ph gip cc nh kinh doanh c c kt qu cht lng dch v ca h thng qua vic nghin cu nh gi ca khch hng ngi s dng dch v. M hnh SERVQUAL c ghp t 2 t Service v Quality, c nhiu nh nghin cu nh gi l kh ton din. Sau , M hnh Servqual tip tc hon thin thng qua vic tp trung vo khi nim v S cm nhn cht lng ca ngi tiu dung cng vic nh gi c tnh khch quan nht v cht lng ca dch v. iu rt ra: Cht lng dch v l khong cch gia k vng ca khch hng v dch v m h ang s dng vi cm nhn thc t v dch v m h hng th. Tc gi

 thit lp M hnh cc k h trong cht lng dch v lm c s cho vic tiu chun ha dch v v nh gi cht lng dch v. T lm c s cho vic ra cc bin php khc phc tnh trng km cht lng trong dch v. M hnh vi 7 k h cht lng c th hin trong s sau:

M hnh cc k h trong cht lng dch v

(Theo Dr. Koenraad Tommissen- T vn qun l : Mt quan im mi )

2. Mc ch Nhm xy dng phng php thc hin nh gi cht lng dch v, qua c th khng nh mt Dch v, Qu trnh hay H thng cung cp dch v tha mn cc yu cu khch hng theo cc tiu chun qui nh. 3. Li ch Vic nh gi s ph hp i vi cc tiu chun t nguyn ang ngy cng tr nn quan trong do xu th ton cu ha v m rng th trng th gii v n cho php cung cp cc bng chng nh giy chng nhn, nhn hiu ,du hiu ... T cung cp thng tin : Doanh nghip kim sot cht lng hiu qu. Ngi tiu dng c th an tm la chn vi mt lng tin nht nh Cho php cc nh sn xut v xut khu s dng lm cng c tip th v em li thnh cng trn thng trng. Bng chng v s m bo i vi cc c quan c thm quyn v ngi tiu dng rng cc yu cu quy nh c thc hin. Gim tranh chp c th xy ra v th tc hay cht lng. Vi doanh nghip dch v, nh gi ca bn th 1 v th 2 l yu cu t thn. + nh gi ni b l hot ng khng th thiu i vi doanh nghip. + nh gi cht lng ca khch hng (bn th 2) c ngha rt quan trng .Mt mt, n cho php doanh nghip nhn ra cc k h v cht lng, to c hi khc phc tc th, tiu chun ha qu trnh, nm bt nhu cu khch hng, qu trnh nh gi ca khch hng t thn n l 1 hot ng gp phn giao tip hiu qu .ng thi n c nhiu thun li thc hin trong qu trnh cung cp dch v m doanh nghip khng th b qua. 4. Trit l Khch hng l bc thy v cht lng, c bit l cht lng dch v. V vy nh gi cht lng ca khch hng kho bu doanh nghip ci tin cht lng v tm kim li nhun.

Mt cng c o lng, nh gi hu hiu cho php ch ra nhng thiu st, nhn bit c nhu cu tim n ca khch hng, to d liu ci tin lin tc 5. Nguyn tc p dng Xc nh chnh xc yu cu ca khch hng c c s thit k dch v p ng ng yu cu. - Xy dng tiu chun dch v mt cch ng b c v cht lng dch v, qu trnh cung cp dch v v qu trnh kim sot cht lng dch v. - Thng tin y v dch v khch hng hiu r yu cu ca mnh v thc hin vic chn la ng loi hnh ph hp. - Xy dng c i ng chuyn gia nh gi ni b . 6. Yu cu ca phng php 6.1 Phi c quyt tm ca lnh o cao nht: Trong vic th hin quyt tm thc hin, t chc mt b phn chuyn trch v cht lng, to mi trng thun li v cung cp ngun lc cho ci tin cht lng lin tc. 6.2 Xy dng tiu chun dch v: Cn xc nh r, y yu cu (ca khch hng) v cht lng dch v v tiu chun ha qu trnh cung cp, kim sot cht lng dch v, bao gm cc ni dung sau: + Tiu chun dch v (gm c cc sn phm vt cht km theo): th hin r nht n mc c th v mc cht lng ca dch v + Quy trnh (th tc) cung cp dch v: quy nh chi tit cch thc thc hin ton b qu trnh cung cp dch v, t chun mc ca u vo, qu trnh thc hin cc bc cung cp dch v cho n khu kt thc. + Quy trnh (th tc) kim sot cht lng dch v, bao gm cch thc kim tra nh gi ton b qu trnh cung cp dch v t kim tra u vo, kim sot cht lng cc bc ca qu trnh cung cp dch v, cch thc chp nhn hay bc b li v cht lng, cch thc khc phc, phng nga v Quy trnh nh gi cht lng dch v.

6.3 Xy dng Quy trnh nh gi cht lng dch v: Cn quy nh v cc ni dung sau: + T chc mt t nh gi cht lng bao gm cc chuyn vin am hiu v qun l k thut, cht lng trong cng ty.

+ Lp bng kho st kin chn la tt c nhng yu t no c th lm hi lng ca khch hng. + La chn m hnh (vi cc tiu ch cht lng, cu hi, thang im, trng s ca chng) nh gi cht lng dch v. + Quy nh v Phiu kho st nh gi cht lng dch v v cch thc nh gi kt qu. + Quy nh v cch thc t chc thc hin k hoch nh gi hng nm v chng trnh nh gi cho mi t nh gi. 6.4 Thng tin y v dch v khch hng hiu r mc ch ca nh gi cht lng (nu la chn nh gi ca khch hng) Cn c quy nh v vic la chn khch hng ph hp cho vic nh gi v c s gii thch, h tr y gip khch hng thc hin vic nh gi mt cch v t, chnh xc. 6.5 Xy dng H thng qun l cht lng dch v: Trn c s ca tiu chun ha dch v v qu trnh cung cp & kim sot dch v, cn tin ti xy dng h thng qun l cht lng dch v ton din vi trng tm l m bo cht lng dch v v tha mn yu cu khch hng.

7. Cch thc p dng : Gm 10 bc nh sau:

- Bc 1: Bc khi u: xc nh tnh cn thit v quyt tm p dng phng php nh gi cht lng dch v theo m hnh Servqual - Bc 2: T chc b phn chuyn trch: chun b cng tc t chc, xy dng Ban nh gi cht lng. - Bc 3: o to nhn thc v k nng p dng phng php: hun luyn i ng chuyn trch cht lng vi cc k nng c bn l xc nh nhu cu khch hng, tiu chun ha dch v, xy dng chun mc nh gi v cch thc kim sot cht lng. - Bc 4: Tin hnh tiu chun ha dch v: c c mt b tiu chun v dch v, qu trnh cung cp v kim sot cht lng dch v.

- Bc 5: Xy dng quy nh v nh gi cht lng: c c quy nh (hay th tc) v chun mc nh gi, cch thc tin hnh nh gi (c nh gi ni b v nh gi ca khch hng) . - Bc 6: Xy dng Chng trnh nh gi hng nm v K hoch nh gi cho mi ln nh gi: Chng trnh nh gi hng nm cn c chu k nh gi c th nh gi v kim sot c ton din cc qu trnh v b phn c nh hng n cht lng. K hoch nh gi cho mi t nh gi cn xc nh cc bng cu hi, ch r cch thc tnh im, nh gi v cng vic cn thc hin cho c chuyn gia nh gi v b phn c nh gi - Bc 7: Ban hnh v p dng cc quy nh v dch v v nh gi dch v: Tin hnh cung cp song hnh (khng tch ri vi vic kim sot nh gi cht lng m nh gi cht lng dch v theo Sevrqual l ni dung quan trng - Bc 8: Duy tr v ci tin: thng xuyn nh gi (c bit l nh gi t khch hng), phn tch kt qu, tip tc ci tin cht lng, ng thi thc hin tiu chun ha dch v v qu trnh sao cho lun ph hp yu cu khch hng.

V d minh ha V d 1: C cu ca H thng qun l cht lng C cu ca H thng qun l cht lng bao gm cc yu t cu thnh kim sot y v m bo cho cc qu trnh ca h thng cht lng hot ng hiu qu, trong c cc hot ng chnh c nh hng n cht lng c th hin trong Chu trnh cht lng cc hot ng chnh c nh hng n cht lng (Theo Chu trnh Cht lng, ISO 9000-2:1994).

V d 2: Cht lng dch v c tiu chun ha, thc hin v nh gi theo mi tiu ch (yu cu) sau: 1. tin cy (reliability); 2. Kh nng p ng (responsiveness); 3. Nng lc phc v (competence); 4. Tip cn (access); 5. Lch s (courtesy); 6. Thng tin (communication); 7. Tn nhim (credibility); 8. an ton ( security); 9. Hiu bit khch hng (understanding customer); 10. Phng tin hu hnh (tangibles)

V d 3: Bng cu hi nh gi cht lng dch v:

9. Thng tin tham kho Khi no cn p dng? Khi mun nng cao trnh tiu chun ha h thng qun l cht lng ca t chc, doanh nghip dch v, qua xy dng phng php nh gi cht lng dch v theo m hnh Servqual mt cch khoa hc, gp phn nng cao cht lng dch v, chim c lng tin ca khch hng. Kh nng tht bi g? Ct li ca m hnh Servqual l thit lp cc tiu chun (dch v, qu trnh cung cp v kim sot dch v), tin hnh p dng v thng xuyn nh gi v ci tin nn khng tn km v nhn lc v ti chnh. Nn trnh g? Trnh vic phi ch c dch v tt mi tin hnh nh gi cht lng dch v, nn sm nh gi cht lng (ni b v bi khch hng), xc nh vn v lin tc ci tin dch v. Chi ph p dng? C th bao gm ph o to (khong 15-20 triu), T vn p dng (khong 30-50 triu), Xy dng phn mm tnh ton v theo di kt qu hiu sut. Thi gian thc hin? Khong t 3-6 thng ty nng lc ca cng ty.