Professional Documents
Culture Documents
P1.ĐẠI CƯƠNG VỀ
P2.ĐẠO ĐỨC & TL P3.LUẬT DN,
TÂM LÝ & ĐẠO ĐỨC
TRONG HOẠT ĐỘNG KD LUẬT THƯƠNG MẠI
TRONG KD
1. Khái niệm ĐĐ
2. Khái niệm TLKD & ứng dụng của Tâm lý
trong KD
3. Tác dụng điều chỉnh hành vi của ĐĐ
4. Là hệ thống giá trị, đánh giá
5. Là sự tự nguyện, tự giác ứng xử
6. Khái niệm KD & phạm vi áp dụng ĐĐKD
1/K /N V ề ĐĐ TR ONG KD
a)Khá i niệ m Đạo đức :
Đạo đức được coi là các nguyên tắc luân lý
người
Đức là đức tính, nhân đức, là các nguyên tắc
luân lý
K/N V ề ĐĐ (Theo Wikipedia)
Đạo đức ( 道德) là tập hợp những
quan điểm về thế giới, về cách sống của một
xã hội, của một tầng lớp xã hội, của một tập
hợp người nhất định.
Đạo : Đường đi, hướng đi, lối làm việc, ăn ở.
Đức : Theo Khổng Tử, sống đúng
luân thường là có Đức. Theo Đạo (Lão tử) tu
thân tới mức hiệp nhất với trời đất, an hoà
với mọi người là có Đức.
Đạo đức được xem là khái niệm
luân thường đạo lý của con người, nó thuộc
về vấn đề tốt-xấu, hơn nữa xem như là
đúng-sai, được sử dụng trong 3 phạm vi:
lương tâm con người,
hệ thống phép tắc đạo đức và trừng phạt đôi
lúc còn được gọi giá trị đạo đức; nó gắn với
nền văn hoá, tôn giáo, chủ nghĩa nhân văn,
triết học và những luật lệ của một xã hội về
cách đối xử từ hệ thống này. (Xem Lương
tâm ở phần sau)
Đạo đức thuộc hình thái ý thức xã hội, là tập
hợp những nguyên tắc, qui tắc nhằm
điều chỉnh và đánh giá cách ứng xử của con
người trong quan hệ với nhau, với xã hội,với
tự nhiên trong hiện tại hoặc quá khứ cũng
như tương lai chúng được thực hiện bởi niềm
tin cá nhân, bởi truyền thống và sức mạnh
của dư luận xã hội
The o K hổng Tử : "Dùng mệnh lệnh, pháp
luật để dẫn dắt chỉ đạo dân, dùng hình phạt
để quản lý dân, làm như vây tuy có giảm
được phạm pháp, nhưng người phạm pháp
không biết xấu hổ, sỉ nhục. Dùng đạo đức để
hướng dẫn chỉ đạo dân, dùng lễ nghĩa để
giáo hóa dân, làm như vậy chẳng những dân
hiểu được thế nào là nhục nhã khi phạm tội,
mà còn cam tâm tình nguyện sửa chữa sai
lầm của mình tận gốc từ mặt tư tưởng." (Tứ
Thư - Luận Ngữ, NXB QĐND 2003)
Sự "biết sỉ nhục" là sự mở rộng của
trách nhiệm, nơi mà hành động trừng phạt đi
trước hành động xấu xa, chứ không phải đi
sau nó như trong hình thức luật pháp của
Pháp gia.
ĐẠO ĐỨC : (Bách khoa toàn thư VN)
Một trong nh ững hì nh thá i sớm nhất
của ý thức xã hội bao gồ m những
chuẩ n mự c x ã hộ i đi ều chỉnh h ành v i
của con ng ười tr ong qua n hệ vớ i người
khác và vớ i cộng đồ ng (gia đình, làng
xóm, giai cấp, dân tộc hoặc toàn xã hội). Căn
cứ vào những chuẩn mực ấy, người ta đánh
giá hành vi của mỗi người theo các quan niệm
về thiện và ác, về cái không được làm (vô đạo
đức) và về nghĩa vụ phải làm.
Khác vớ i phá p luật , các chuẩ n mực ĐĐ
khô ng gh i thành văn bả n phá p quy có
tính cưỡ ng chế, song đề u đượ c mọi
ngườ i thực hiện do sự thôi thúc của
lươ ng t âm cá nhâ n và của dư luận xã
hội .
ĐĐ ra đời và phát triển là do nhu cầu của xã
hội phải điều tiết mối quan hệ giữa các cá
nhân và hoạt động chung của con người trong
mọi lĩnh vực của đời sống xã hội. Tính ĐĐ biểu
hiện bản chất xã hội của con người, là nét cơ
bản trong tính người; sự tiến bộ của ý thức
ĐĐ là cái không thể thiếu được trong sự tiến
bộ chung của xã hội.
ĐĐ l à mộ t hiện tượ ng l ịc h sử và xé t
cho cùng, là sự phả n á nh của các quan
hệ xã hộ i . Có ĐĐ của xã hội nguyên thuỷ,
ĐĐ của chế độ chủ nô, ĐĐ phong kiến, ĐĐ tư
sản, ĐĐ cộng sản.
Lợi ích của giai cấp thống trị là duy trì và củng
cố những quan hệ xã hội đang có; trái lại, giai
cấp bị bóc lột tuỳ theo nhận thức về tính bất
công của những quan hệ ấy mà đứng lên đấu
tranh chống lại và đề ra quan niệm ĐĐ riêng
của mình.
Trong xã hội có gi ai cấp, ĐĐ có tí nh
giai cấp. Đồng thời , ĐĐ cũn g có tính kế
thừa nhất định . Các hình thái kinh tế - xã
hội thay thế nhau, nhưng xã hội vẫn giữ lại
những điều kiện sinh hoạt, những hình thức
cộng đồng chung. Tính kế thừa của ĐĐ phản
ánh "những luật lệ đơn giản và cơ bản của bất
kì cộng đồng người nào" (Lênin).
Đó là những yêu cầu ĐĐ liên quan đến những
hình thức liên hệ đơn giản nhất giữa người với
người. Mọi thời đại đều lên án cái ác, tính tàn
bạo, tham lam, hèn nhát, phản bội... và biểu
dương cái thiện, sự dũng cảm, chính trực, độ
lượng, khiêm tốn... "không ai nghi ngờ được
rằng nói chung đã có một sự tiến bộ về mặt
ĐĐ cũng như về tất cả các ngành tri thức khác
của nhân loại" (Enghen).
Qua n hệ giữa người với ngườ i ngày
càng mang tính nhân đạ o cao hơ n . Ngay
trong xã hội nguyên thuỷ đã có những hình
thức đơn giản của sự tương trợ và không còn
tục ăn thịt người. Với sự xuất hiện của liên
minh bộ lạc và nhà nước, tục báo thù của thị
tộc dần dần mất đi. Xã hội chủ nô coi việc giết
nô lệ là việc riêng của chủ nô, đến xã hội
phong kiến, việc giết nông nô bị lên án. ĐĐ
phong kiến bóp nghẹt cá nhân dưới uy quyền
của tôn giáo và quý tộc; ĐĐ tư sản giải phóng
cá nhân, coi trọng nhân cách. "Nhưng chúng
ta vẫn chưa vượt được khuôn khổ của ĐĐ giai
cấp.
Một nề n ĐĐ thực s ự có tính nh ân đạ o,
đặ t lên t rên sự đối lậ p gia i cấp và mọi
hồi ứ c về sự đố i lậ p ấy chỉ có thể c ó
đượ c kh i nào xã h ội đã tới một trì nh độ
mà trong thực tiễn của đời s ống, ngườ i
ta không những thắ ng được mà còn
qu ên đi sự đố i lập gi ai c ấp " (Enghen). Đó
là trình độ của xã hội tương lai, xã hội cộng
sản chủ nghĩa.
K/N V ề Ki nh D oan h
Ki nh doa nh (business) là hoạt động của cá
nhân hoặc tổ chức nhằm đạt mục đính đạt
lợi nhuận qua các một loạt các hoạt động
kinh doanh như: Quản trị, Tiếp thị, Tài chính,
Kế toán,Sản xuất… (Wi ki pe di a )
KD là toàn bộ hay 1 phần quá trình đầ u
tư từ SX-tiêu thụ-đến dịch vụ trên thị trường
nhằm mục đích sinh lời. (Luật DN hiện nay )
Kinh doanh là một trong những hoạt động
phong phú nhất của loài người.
Hoạt động kinh doanh thường được thông
qua các thể chế kinh doanh như công ty,
tập đoàn, doanh nghiệp tư nhân... nhưng
cũng có thể là hoạt động tự thân của các cá
nhân.
ĐĐKD CÓ THỂ HIỂU LÀ :
Các nguyên tắc luân lý Căn bản và phổ biến
mà mỗi người-mỗi tổ chức phải tuân theo XH
trong quá trình kinh doanh, trong điều kiện
môi trường KD của cá nhân và tổ chức đó.
VD5 : Vi phạm ĐĐKD tại 1 Quốc gia này
nhưng có thể đối với 1 QG khác là chưa vi
phạm. (Nước tương Chinsu tại Bỉ & tại VN,
quảng cáo Pepsi tại Thái Lan & VN)
PHạM VI ÁP DụNG ĐĐKD
Vì vậy ĐĐKD sẽ thể hiện trong toàn bộ quá
trình KD của nó (từ thành lập DN-vận hành-
đến giải thể DN), đặc biệt trong kinh tế thị
trường còn nảy sinh các v/đề XH cấp thiết
như : Lợi nhuận, cạnh tranh, môi trường
2/ K.N TAÂM LYÙ KINH
DOANH
Vaïn vaät töï
nhieân coù caùi
lyù cuûa noù – goïi
laø vaät lyù.
Taâm cuûa con
ngöôøi cuõng coù
lyù rieâng – goïi
laø taâm lyù !
Ứng dụng taâm lyù
trong kinh doanh
SÖÏ CAÀN THIEÁT CUÛA MOÂN
HOÏC
- Chöa coù moân hoïc naøo öùng duïng
roäng raõi trong ñôøi soáng Kinh teá XH
nhieàu nhö moân taâm lyù : Töø SX-KD-
Tieâu thuï –Quaûn lyù- …
- Caïnh tranh gay gaét trong kinh teá thò
tröôøng ñoøi hoûi caùc nhaø Kinh doanh
phaûi naém ñöôïc taâm lyù cuûa
ngöôøi tieâu duøng & taâm lyù
cuûa ngöôøi lao ñoäng
MUÏC ÑÍCH CUÛA MOÂN
HOÏC
-Trang bò kieán
thöùc cô baûn veà
taâm lyù con
ngöôøi trong
Quaûn trò & kinh
doanh
-Qua ñoù bieát
caùch taùc ñoäng
hieäu quaû tôùi
nhaân vieân &
khaùch haøng ñeå
ñaït muïc tieâu
3/TÁC DụNG ĐIềU CHỉNH HÀNH
VI CủA ĐĐ
Là các yêu cầu của XH cho hành vi của mỗi
cá nhân và tổ chức mà nếu không tuân theo
nó có thể sẽ bị XH lên án, bị lương tâm cắn
rứt. VD1 : Đối xử với cha mẹ
Chuẩn mức ĐĐXH như 1 mệnh lệnh bản
thân định hướng cho hoạt động con người
luôn hướng tới điều “thiện, đúng” tránh điều
“ác, sai” .
VD 2 : Đối xử với NV đã nghỉ hưu
4/ĐĐ LÀ Hệ THốNG GIÁ TRị, ĐÁNH
GIÁ
ĐĐ hợp thành hệ thống giá trị XH làm chuẩn
mực đánh giá các hành vi, sinh hoạt, phân
biệt rõ “đúng/sai, thiện/ác” trong quan hệ
con người.
VD3 : V/đề ngoại tình trong các XH khác
nhau
Về mặt cá nhân ĐĐ được coi là toà án lương
tâm có khả năng tự phê phán, đánh giá từng
ý nghĩ, hành vi của bản thân mình.
VD4 : Trả lại tiền 1 bữa ăn sau 40 năm
LÀ Sự Tự NGUYệN, Tự GIÁC ứNG Xử
Về bản chất ĐĐ là sự lựa chọn của con
người, khác với luật pháp có tính cưỡng chế
bắt buộc. VD1,2 :
ĐĐ là sự tự nguyện tự giác tuân thủ các điều
ngăn cấm hay khuyến khích mà chuẩn mực
ĐĐXH đề ra. VD1,2 :
ĐẠO ĐỨC & TÂM LÝ
TRONG KINH DOANH
P1.ĐẠI CƯƠNG VỀ
P2.ĐẠO ĐỨC & TL P3.LUẬT DN,
TÂM LÝ & ĐẠO ĐỨC
TRONG HOẠT ĐỘNG KD LUẬT THƯƠNG MẠI
TRONG KD
Lương tâm
Nghĩa vụ
Nhân phẩm
Danh dự
Lẽ sống
Hạnh phúc
THIỆN-ÁC
Các tôn giáo và dân tộc khác nhau có quan
niệm rất khác nhau về thiện-ác. Theo XHVN:
Thiện : Là tư tưởng, hành vi lối sống thực
“Ý”
CÁI THIỆN VÀ CÁI ÁC : (Bách khoa toàn thư VN)
phạm trù cơ bản của đạo đức học, đánh giá
P1.ĐẠI CƯƠNG VỀ
P2.ĐẠO ĐỨC & TL P3.LUẬT DN,
TÂM LÝ & ĐẠO ĐỨC
TRONG HOẠT ĐỘNG KD LUẬT THƯƠNG MẠI
TRONG KD
góp
- Có 4 loại hình Cty được phép hoạt động tại
VN : Cty TNHH 1 thành viên, Cty TNHH 2
thành viên trở lên, Cty cổ phần, Cty hợp
danh
3)DN tư nhân : Vốn tư nhân do 1 cá nhân làm
chủ
- Đặc điểm :
Chủ sở hữu toàn quyền quyết định đối với
tranh
- Các cơ quan hữu quan
đạo
- Với cổ đông : Huy động vốn, thông tin, chia
lãi, …
YÙ NGHÓA CÔ BAÛN
CUÛA SX
GIAÙ TRÒ GIA TAÊNG
PHAÛN HOÀI
CAÙC YEÁU TOÁ ÑAÀU RA
ÑAÀU VAØO
SAÛN XUAÁT/
DÒCH VUÏ
DOANH NGHIEÄP
QUAÛN LYÙ SX ÑÖÔÏC XEM
NHÖ HAÏT NHAÂN KYÕ
THUAÄT
TAØI CHÍNH
CUNG TIEÂU
NHAÂN SÖÏ
SAÛN XUAÁT/
DÒCH VUÏ
TIEÁP THÒ
KHAÙCH HAØNG
B- TL TRONG HOẠT ĐỘNG DN
1. Quy luật về sự nhận thức của con người
2. Tác động đến TL nhân viên
3. Tác động đến TL của khách hàng & công
chúng
1)Quy luật về sự nhận thức
k/n nh ận t hứ c :
Nhậ n thứ c cảm tính
Nhậ n thứ c lý tính
1/khái niệm nhận thức :
- Nhaän thöùc laø hoaït ñoäng
phaûn aùnh baûn thaân hieän
thöïc khaùch quan. Ñoù laø hoaït
ñoäng nhaän bieát, ñaùnh giaù veà
theá giôùi xung quanh chuùng ta,
Laø hoaït ñoäng quan troïng nhaát
& cô baûn nhaát trong soá caùc
lónh vöïc taâm lyù cuûa con
ngöôøi.
- Hoaït ñoäng nhaän thöùc dieãn ra
a)Nhaän thöùc caûm tính :
- Laø möùc ñoä nhaän thöùc ñaàu
tieân cuûa con ngöôøi, söû duïng
giaùc quan 1 caùch tröïc tieáp.
- Chæ phaûn aùnh nhöõng ñaëc
ñieåm beân ngoaøi cuûa söï vaät-
hieän töôïng.
Vì vaäy thöôøng noù chæ phaûn
aùnh 1 caùch haïn cheá, hôøi hôït
& khoâng chính xaùc.
Nhaän thöùc caûm tính coù 2 quaù
trình cô baûn, ñoù laø caûm giaùc
- Caûm giaùc : laø 1 quaù
trình nhaän thöùc ñôn
giaûn nhaát, phaûn
aùnh nhöõng ñaëc
ñieåm rieâng leû, beà
ngoaøi cuûa söï vaät,
hieän töôïng khi
chuùng taùc ñoäng
tröïc tieáp vaøo giaùc
quan töông öùng cuûa
con ngöôøi.
Trong SXKD phaûi chuù
yù nhöõng quy luaät
caûm giaùc sau :
1. Quy luaät veà ngöôõng caûm
giaùc
2. Quy luaät veà ngöôõng phaân
bieät
3. Quy luaät veà söï thích öùng cuûa
caûm giaùc
4. Quy luaät veà söï taùc ñoäng laãn
nhau cuûa caûm giaùc
5. Quy luaät veà söï töông phaûn
caûm giaùc
- Tri giaùc : cuõng laø caûm tính
nhöng phaûn aùnh 1 caùch ñaày
ñuû-chính xaùc- troïn veïn hôn so
vôùi caûm giaùc.
- Tri giaùc laø khi chuùng ta ñaõ
nhaän ra söï vaät hieän töôïng 1
caùch khaù roõ raøng, cuï theå.
Tuy vaäy noù vaãn laø caûm tính
neân coù theå thieáu chính xaùc
b) nhậ n t hứ c l ý tí nh :
- Laø giai ñoaïn nhaän
thöùc cao hôn so vôùi
caûm tính, noù cho ta
bieát caùi beân trong,
caùi baûn chaát, caùi quy
luaät cuûa söï vaät cuûa
söï vaät hieän töôïng.
- Nhaän thöùc lyù tính bao
goàm 2 quaù trình laø tö
duy & töôûng töôïng.
- Tö duy laø 1 quaù trình nhaän
thöùc phaûn aùnh nhöõng thuoäc
tính baûn chaát, nhöõng moái lieân
heä & quan heä coù tính quy luaät
cuûa söï vaät hieän töôïng trong
hieän thöïc khaùch quan.
- Töôûng töôïng laø 1 quaù trình
nhaän thöùc phaûn aùnh nhöõng
caùi chöa coù trong kinh nghieäm
baèng caùch xaây döïng nhöõng
hình aûnh môùi treân cô sôû
nhöõng hình aûnh (Bieåu töôïng)
TOÙM LAÏI
- Hoaït ñoäng nhaän thöùc laø hoaït
ñoäng taïo ra hình aûnh trong ñaàu
chuùng ta veà söï vaät hieän töôïng
- Nhaän thöùc dieãn ra theo 2 giai
ñoaïn, caûm tính laø nguoàn cung
caáp nguyeân lieäu cho lyù tính
laøm vieäc, ngöôïc laïi lyù tính
laøm cho caûm tính theâm ñaày
ñuû hôn, chính xaùc hôn, saâu saéc
hôn
- Nhaän thöùc laø cô sôû cuûa cuoäc
soáng, cuûa taøi naêng, cuûa söï
phaùt trieån nhaân caùch con
ngöôøi.
- Trong hoaït ñoäng SXKD phaûi löu
NC TÖÏ
KHOÙ HOAØN
THIEÄN
THOÛA
MAÕN NC ÑÒA
VÒ
NC QUAN HEÄ
XAÕ HOÄI
DEÃ NC AN
THOÛA TOAØN
MAÕN NC SINH LYÙ TÖÏ
NHIEÂN
NHU CAÀU CÔ BAÛN THEO AÙ
ÑOÂNG
1.THÖÏC •6. TÍN
2.Y •7. AN
3.DI
•8. TRI
4.TRUÙ
•9. SÓ
5.LAÏC
•10.
TRAÙNG
2/ KHÍ CHAÁT (TÍNH
KHÍ)
2/ KHÍ CHAÁT (TÍNH
•
KHÍ)
Tính khí laø moät thuoäc tính
taâm lyù caù nhaân, phaûn aûnh
cöôøng ñoä, toác ñoä & söï caân
baèng cuûa caùc quaù trình
taâm lyù dieãn ra beân trong
cuûa 1 caù nhaân, tröôùc moät
söï vieäc hoaëc moät hieän
töôïng nhaát ñònh & ñöôïc bieåu
hieän qua haønh vi öùng xöû
haøng ngaøy cuûa hoï.
2. Tính khí chuû yeáu do heä thaàn
kinh baåm sinh cuûa con ngöôøi
quyeát ñònh.
Boán loaïi tính khí cô
baûn
TÍN
CH H
AÁ CÖÔØNG ÑOÄ HOAÏT TRAÏNG THAÙI TOÁC ÑOÄ
T
ÑOÄNGÂ CUÛA HEÄ CHUYEÅN ÑOÅI
TÍNH KHÍ CUÛA HEÄ THAÀN THAÀN KINH GIÖÕA 2 QUAÙ
KINH
TRÌNH
Nhanh
LINH Maïnh Caân (Linh hoaït)
HOAÏT baèng Chaäm,
ÑIEÀM Maïnh Caân khoâng
TÓNH baèng linh hoaït
Khoâng
SOÂI Maïnh caân Nhanh
NOÅI Khoâng
baèng Chaäm,
ÖU TÖ Yeáu caân khoâng linh
baèng hoaït
Öu nhöôïc ñieåm cuûa caùc
loaïi tính khí
1.Tính khí linh hoaït :
- Öu ñieåm : +Taùc phong töï tin
vui veû hoaït baùt, quan heä
roäng raõi, deã tieáp xuùc.
+ Deã thích nghi vôùi söï thay ñoåi
cuûa moâi tröôøng. Naêng ñoäng,
nhieàu saùng kieán möu meïo.
- Nhöôïc ñieåm :
+ Tình caûm thay ñoåi nhanh
choùng (vui, buoàn), nhaän thöùc
vaán ñeà nhanh nhöng khoâng
saâu.
- Coâng vieäc :
Thích hôïp vôùi nhöõng coâng
vieäc ñoåi môùi, hoaït ñoäng soâi
noåi-linh hoaït. - Khoâng thích
hôïp nhöõng coâng vieäc ñôn
ñieäu, ñoøi hoûi kieân trì.
2.Tính khí ñieàm tónh :
2.Tính khí ñieàm tónh :
- Öu ñieåm : Taùc phong khoan
thai ñieàm ñaïm, ít bò moâi
tröôøng kích ñoäng. Laøm vieäc
thöôøng nguyeân taéc, nhaän
thöùc vaán ñeà saâu saéc.
- Nhöôïc ñieåm : Ít saùng kieán,
nhaän thöùc chaäm vaø coù
khuynh höôùng baûo thuû, khaû
naêng thích nghi vôùi söï thay
ñoåi cuûa moâi tröôøng keùm.
- Coâng vieäc : Thích hôïp vôùi
coâng taùc toå chöùc nhaân söï,
caùc coâng vieäc lieân quan
ñeán cheá ñoä chính saùch, quy
taéc, quy ñònh, quy trình….
3. Tính khí soâi noåi :
- Öu ñieåm : Taùc phong maïnh
baïo, trong quan heä trung thöïc
thaúng thaén, laøm vieäc nhieät
tình, soâi noåi, taùo baïo.
- Nhöôïc ñieåm : Taùc phong
thöôøng haáp taáp, voäi vaøng.
Trong quan heä deã noùng naûy,
deã caùu, deã bò khích ñoäng.
Tình caûm deã thay ñoåi.
Coâng vieäc
- Thích hôïp vôùi coâng vieäc môùi,
ñoøi thöû thaùch giai ñoaïn ñaàu,
khoâng thích hôïp vôùi coâng
vieäc nhaân söï, ñoái ngoaïi.
4. Tính khí öu tö :
- Öu ñieåm : Hoï coù traùch nhieäm
cao trong coâng vieäc. Taùc phong
quan heä nheï nhaøng. Trong ñieàu
kieän oån ñònh hoï thöôøng laøm
vieäc toát, kieân trì, nhaãn naïi.
- Nhöôïc ñieåm : Taùc phong
thöôøng ruït reø töï ti. Ngaïi giao
tieáp, khoù thích nghi vôùi ñieàu
kieän thay ñoåi cuûa moâi tröôøng.
Trong coâng vieäc thöôøng thuï
ñoäng.
Coâng vieäc
- Thích hôïp coâng vieäc ñoøi
hoûi kieân trì nhaãn naïi, oån
ñònh & coù söï chæ ñaïo cuï
theå. Khoâng thích hôïp coâng
vieäc nhaân söï, maïo hieåm,
saùng taïo.
Löu yù veà tính khí
Löu yù veà tính khí
NHAÂN
VIEÂN
ÖÙNG DUÏNG HIEÄN TÖÔÏNG
AÙP LÖÏC NHOÙM - VAÊN HOAÙ
TOÅ CHÖÙC
- Trieät ñeå aùp duïng “Ñaát leà-
queâ thoùi” taïo ra nhöõng neà
neáp-thoùi quen-truyeàn thoáng
toát cho coâng taùc SXKD
- Söû duïng aùp löïc nhoùm vôùi
nhöõng caù nhaân caù bieät-ngang
böôùng
- Chuû ñoäng thay ñoåi thoùi quen
xaáu
- Coá gaéng duy trì neà neáp-
3. HIEÄN TÖÔÏNG BAÉT
-
CHÖÔÙC
Baét chöôùc laø söï moâ phoûng,
taùi taïo, laäp laïi caùc haønh
ñoäng, haønh vi, taâm traïng,
caùch thöùc suy nghó, öùng xöû
cuûa moät ngöôøi hay moät
nhoùm ngöôøi naøo ñoù.
- Baét chöôùc töø döôùi leân treân
theo baäc thang xaõ hoäi.
- Ngöôøi quaûn lyù theá naøo,
nhaân vieân theá aáy.
ÖÙNG DUÏNG HIEÄN
TÖÔÏNG BAÉT CHÖÔÙC
- Haõy göông maãu
- Tuyeân döông nhöõng caù nhaân
coáng hieán toát cho DN
- “Saùt keâ-Haùch haàu”
4. CÔ CAÁU CHÍNH THÖÙC-
KHOÂNG CHÍNH THÖÙC
- Cô caáu chính thöùc : Nhöõng
ngöôøi ñöôïc boå nhieäm, giöõ
moät vò trí nhaát ñònh.
- Cô caáu khoâng chính thöùc :
Nhöõng “thuû lónh khoâng chính
quy”.
- Ñieàu khieån taäp theå caàn
phoái hôïp caû cô caáu chính
thöùc vaø khoâng chính thöùc.
ÖÙNG DUÏNG CÔ CAÁU CHÍNH
THÖÙC-KHOÂNG CHÍNH
THÖÙC
1. Naém vöõng quan heä “Khoâng
chính thöùc”
2. Thieát laäp heä thoáng thoâng tin
phaûn hoài hieäu quaû-kòp thôøi
3. Trao ñoåi lôïi ích vôùi thuû lónh
khoâng chính quy
3)Tác động đến TL của khách hàng &
công chúng
1. Tâm lý khách hàng
2. Hành vi thị trường
3. Quảng cáo, quan hệ công chúng (PR)
1/TAÂM LYÙ KHAÙCH
HAØNG
1. MOÄT SOÁ ÑAËC ÑIEÅM TAÂM LYÙ
CHUNG CUÛA KHAÙCH HAØNG
2. TAÂM LYÙ CUÛA MOÄT SOÁ KHAÙCH
HAØNG THOÂNG THÖÔØNG
1. MOÄT SOÁ ÑAËC ÑIEÅM
TAÂM LYÙ CHUNG CUÛA
KHAÙCH HAØNG
- Khaùch haøng muoán ñöôïc mua
haøng toát, chaát löôïng cao,
thaåm myõ, tieän lôïi
- Thích mua reû hôn
- Khi mua haøng thích ñöôïc toân
troïng, ñöôïc giuùp ñôõ tìm hieåu
xem xeùt moïi khía caïnh, thích
ñöôïc thöû-ñöôïc choïn
- Thích ñöôïc coù ngöôøi tin caäy
khuyeân nhuû, ñöôïc khen ngôïi
taùn tuïng
- Thích ñöôïc mua baùn nhanh
choùng, thuaän tieän an toaøn
- Muoán ñöôïc mua haøng ôû nhöõng
nôi quen bieát ñaùng tin caäy
- Thích ñöôïc mua haøng coù baûo
haønh, baûo ñaûm, neáu khoâng
öng coù theå traû laïi
- Muoán mua haøng ôû nhöõng nôi
coù ngöôøi baùn haøng quen, deã
thöông, taän tình uy tín
- Thaáy nhieàu ngöôøi mua mình
cuõng mua
2. TAÂM LYÙ CUÛA MOÄT SOÁ
KHAÙCH HAØNG
- Phaân loaïi theo ñaëc ñieåm
taâm lyù
- Phaân loaïi theo giôùi tính
- Phaân loaïi theo ñoä tuoåi
2.1 THEO ÑAËC ÑIEÅM
TAÂM LYÙ
- Khaùch haøng noùi nhieàu
- Khaùch haøng noùi ít
- Khaùch haøng ña nghi
- Khaùch haøng khoù tính
- Khaùch haøng deã tính
- Khaùch haøng töï cao töï ñaïi
- Khaùch haøng do döï khoâng
quyeát ñoaùn
KHAÙCH HAØNG NOÙI
NHIEÀU
- Khi mua thöôøng hay noùi nhieàu,
toû ra thoaûi maùi côûi môû
- Höôùng nhöõng trao ñoåi veà vieäc
mua SF
- Daïng naøy deã tieáp xuùc, deã
naém baét taâm lyù, nhu caàu, sôû
thích, … cuûa hoï thoâng qua
nhöõng caâu chuyeän hoï noùi
KHAÙCH HAØNG NOÙI ÍT
- Ngöôïc laïi vôùi loaïi khaùch treân,
daïng naøy thích tìm hieåu veà
haøng hoaù
- Khoù doø bieát ñöôïc nhu caàu, sôû
thích, thò hieáu cuûa hoï
- Phaûi ñoái xöû caån thaän-teá nhò,
lòch söï, chòu khoù quan saùt thaät
kyõ cöû chæ, ñieäu boä, aùnh
maét, … cuûa hoï. Toân troïng hoï
KHAÙCH HAØNG ÑA NGHI
- Coù tính hay nghi ngôø veà chaát
löôïng SF, giaù caû cuûa noù. Theå
hieän qua caùch noùi mæa mai
chaâm choïc & ngôø vöïc.
- Thaùi ñoä khoâng tin töôûng naøy
coù theå do thaát voïng trong
nhöõng laàn mua tröôùc, coù khi
do caù tính rieâng cuûa hoï (Tính
ña nghi)
- Ña nghi thì phaûi chöùng minh
KHAÙCH HAØNG KHOÙ TÍNH
- Xem xeùt haøng hoaù tæ mæ caån
thaän, chæ caàn 1 loãi nhoû treân
SF hoaëc caùch phuïc vuï cuûa
ngöôøi baùn cuõng laøm hoï phaät
yù.
- Ñoøi hoûi raát cao veà chaát löôïng
SF/DV vaø cung caùch phuïc vuï
cuûa ngöôøi baùn
- Khoù tính phaûi chòu khoù chinh
phuïc, hoï ñaõ haøi loøng thì saün
KHAÙCH HAØNG DEÃ TÍNH
- Ngöôïc laïi cuûa khoù tính, hoï deã
daøng chaáp nhaän SF/DV, thaäm
chí nhôø ngöôøi baùn löïa choïn
giuùp
- Haõy giuùp ñôõ hoï thaät loøng,
ñöøng lôïi duïng söï deã daõi cuûa
hoï vì khi hoï bieát hoaëc raéc roái
vì nghe theo löïa choïn cuûa ta laø
hoï seõ boû ñi.
KHAÙCH HAØNG TÖÏ CAO TÖÏ
ÑAÏI
- Haønh vi cöû chæ lôøi noùi luoân
toû ra khinh ngöôøi, haùch dòch,
thieáu leã ñoä
- Daïng naøy thích ñöôïc ca ngôïi
thaùi quaù moät chuùt
- Hoï khoâng thích daïng ngöôøi toû
veû hôn hoï
KHAÙCH HAØNG DO DÖÏ
- Thöôøng phaûi ñaén ño caân nhaéc
laâu laém môùi mua, ñoâi khi trôû
ñi trôû laïi nhieàu laàn tröôùc khi
quyeát ñònh mua
- Haõy giuùp hoï quyeát ñònh nhanh
baèng thuaät baét chöôùc, taïo aùp
löïc haøng saép heát, saép taêng
giaù, …
2.2 THEO GIÔÙI TÍNH
NIEÀM TIN
THAÙI ÑOÄ
YÙ ÑÒNH
NHÖÕNG QUY TAÉC
ÑAÙNH GIAÙ
• Ñaây laø nhöõng thöôùc ño maø
ngöôøi tieâu duøng söû duïng ñeå
so saùnh hay ñaùnh giaù caùc saûn
phaåm hay nhaõn hieäu.
• Ví duï :
NIEÀM TIN
• Ñaây laø nhöõng möùc ñoä theo ñoù
moät saûn phaåm coù ñöôïc moät vò
trí naøo ñoù trong ñaàu oùc ngöôøi
mua.
• Ví duï :
THAÙI ÑOÄ
• Ñaây laø nhöõng möùc ñoä thích
hay khoâng thích moät saûn
phaåm naøo ñoù.
•YÙ ÑÒNH
• Xaùc suaát maø ngöôøi tieâu
duøng seõ mua saûn phaåm / dòch
vuï.
YÙ NGHÓA CUÛA HEÄ
THOÁNG
• Ngöôøi baùn haøng caàn phaûi
doø bieát ñöôïc nhöõng quy taéc
ñaùnh giaù maø ngöôøi mua söû
duïng ñeå taùc ñoäng thuùc ñaåy
vieäc mua, hay kheùo leùo laùi hoï
vaøo nhöõng öu ñieåm maø saûn
phaåm / dòch vuï cuûa chuùng ta
hôn nhöõng ñoái thuû khaùc.
• - Ví duï :
ÑAÙNH GIAÙ QUYEÁT
ÑÒNH
SAU
- Khaùch KHIchæ
haøng ÑAÕ MUA
trôû laïi mua
nöõa khi laàn mua ñaàu ñöôïc thoûa
maõn.
- Ñöøng thuùc eùp KH mua nhöõng
SF khoâng thaät söï caàn thieát cho
hoï, vì sau ñoù hoï seõ hoái haän
vaø caêm gheùt ngöôøi baùn gaït
hoï.
- Sau khi KH ñaõ mua, neân traán an
KH baèng caùch khen ngôïi quyeát
c) NHÖÕNG QUY TAÉC CHOÏN
LÖÏA
- Laø nhöõng ñaëc thaùi vaø lôïi ích
maø khaùch haøng söû duïng khi
hoï ñaùnh giaù caùc haøng hoùa.
- Chuùng laø neàn taûng cho vieäc
quyeát ñònh mua nhaõn hieäu
naøy hay nhaõn hieäu khaùc.
- Ví duï :
c) NHÖÕNG QUY TAÉC CHOÏN
LÖÏA
- Caùc quy taéc choïn löïa coù theå
mang tính kinh teá, tính xaõ hoäi,
hay tính caù nhaân.
- Quy taéc kinh teá : Bao goàm coâng
naêng, ñoä ñaùng tin caäy vaø giaù
caû.
- Quy taéc xaõ hoäi : Bao goàm ñòa
vò vaø nhu caàu thuoäc veà moät
nhoùm naøo ñoù trong XH.
Ví duï :
ÖÙNG DUÏNG QUY TAÉC
CHOÏN LÖÏA
- Haõy choïn moài caâu phuø
hôïp vôùi töøng loaïi caù!
- Haõy uoán naén ñieåm quyeán
ruõ cuûa SF phuø hôïp vôùi
moãi ñoái töôïng khaùch
haøng!
d) Nhöõng yeáu toá aûnh
höôûng ñeán quy trình
quyeát ñònh cuûa ngöôøi
tieâu duøng
1/Bôûi tình huoáng mua saém
2/Bôûi tính caùch caù nhaân cuûa
ngöôøi mua
3/Bôûi nhöõng aûnh höôûng Xaõ
hoäi
NHÖÕNG YEÁU TOÁ AÛNH
HÖÔÛNG
P1.ĐẠI CƯƠNG VỀ
P2.ĐẠO ĐỨC & TL P3.LUẬT DN,
TÂM LÝ & ĐẠO ĐỨC
TRONG HOẠT ĐỘNG KD LUẬT THƯƠNG MẠI
TRONG KD