Normas y Procedimiento Mantenimiento

PROCESOS Y NORMAS TCNICAS DE MANTENIMIENTO
GERENCIA: Instalaciones & Mantenimiento HFC

Pgina: Jefatura de Activaciones & Mantenimiento Clientes HFC Clasificacin de la Informacin: Reservada Fecha de Elaboracin: 01-01-2011
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MANUAL DE MANTENIMIENTO CLIENTES RED HFC Versin 1.1
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:
Cesar Rivera Geraldine Santillan Jenny Vasquez Jose Bravo
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INDICE CAPITULO 1.- INTRODUCCION 1.1.1.2.1.3.1.4.Objetivos Alcance Responsabilidad Lineamientos Generales
CAPITULO II.- FUNDAMENTOS TCNICOS HFC 2.1 2.2 2.3 TECNOLOGA HFC 2.1.1. Topologa de la Red HFC SEAL DE TV 2.2.1 Televisin Digital FENMENOS QUE AFECTAN A LA SEAL 2.3.1 Atenuacin 2.3.2 Ruido 2.3.3 La Relacin Seal a Ruido 2.3.4 dB y dBmV
CAPITULO III: GENERALIDADES 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 GLOSARIO DE TRMINOS HERRAMIENTAS IMPLEMENTOS DE SEGURIDAD INSTRUMENTOS Y EQUIPOS DE MEDICIN MATERIALES EQUIPOS ELEMENTOS DE PLANTA EXTERNA
CAPITULO IV: PROCEDIMIENTOS Y NORMAS TCNICAS 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 INTRODUCCIN OBJETIVOS CRITERIO OPERACIONAL RECOMENDACIONES BSICAS Y OBLIGATORIAS NORMAS TCNICAS DEL CABLEADO EXTERIOR HFC 4.5.1 Instalaciones de Acometidas 4.5.2 Preparacin del Cable 4.5.3 Distancia mxima y altura mnima permitida de la acometida 4.5.4 Instalacin de Cables de Comunicacin no Permitidas 4.5.5 Verificar existencia de bornes libres en el TAP 4.5.6 Conexin de acometida al TAP 4.5.7 Colocacin de Acometida al TAP (Red Horizontal Area) 4.5.8 Instalacin de la grapa Q 4.5.9 Fijacin del mensajero a la grapa Q 4.5.10 Fijacin del mensajero a la grapa Q a Medio tramo 4.5.11 Llegada a fachada del domicilio 4.5.12 Instalacin dentro del domicilio 4.6 CERTIFICACIN DE INSTALACIONES PREEXISTENTES 4.6.1 4.6.2 4.6.3 4.7 4.8 Generalidades Punto existente Consideraciones en casa del Abonado
MEDICIN DE NIVEL DE SEAL EN PUNTOS INSTALADOS Y CERTIFICADOS RECOMENDACIONES: RED DE DATOS Y TELEFONA
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4.8.1 4.8.2 4.9 4.10
Conexin RJ-45 Conexin RJ-11
MISCELNEA DE PROBLEMAS MANTENIMIENTO CLIENTES. 4.10.1 4.10.2 4.10.3 4.10.4 4.10.5 Funciones Del EMTA Verificacin de Niveles en STB y DVR Men De Diagnostico En DVR Pantalla de configuracin Pantalla de configuracin
CAPITULO V: AVERAS Y REPARACIN 5.1 5.2 ANTES DE LA ATENCIN TCNICA DENTRO DEL DOMICILIO
5.3 Averas y Descartes de los servicios de video, Telefona e Internet. 5.3.1. Red Analgica 5.3.1.1 Red Analgica 5.3.1.1 Video 5.3.2. Red Digital 5.3.2.1 Video 5.3.2.2 Telefona 5.3.2.3 Internet ANEXO N01 Proceso de llenado de Actas Boleta de visita tcnica ANEXO N02 Imagen Corporativa Presentacin Personal ANEXO N03 Normas Bsicas de prevencin de Riesgo y Elementos de seguridad ANEXO N04 Proceso de atencin de incidencias. ANEXO N05 Posiciones Tiempos de Atencin Nmeros de Contacto ANEXO N06 Ingreso de personal de Mantenimiento ANEXO N07 Niveles de variacin de potencia ANEXO N08 TIPOS DE EQUIPOS Video Internet Telefona
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CAPITULO 1.- INTRODUCCION El presente manual brinda al personal Tcnico de Mantenimiento Clientes y Planta Externa HFC los lineamientos generales para poder realizar un adecuado trabajo bajo normativas generales y procedimientos actuales. Se hace considerando miscelnea de problemas y un glosario de trminos necesarios utilizados dentro de la Red HFC que ser de utilidad diaria; adems se ha tomado en cuenta la correcta utilizacin de las herramientas as como las consideraciones en el mbito de la seguridad laboral. 1.1.- Objetivos Este Manual Instructivo y procedimientos tiene por objeto apoyar la formacin tcnica dentro de nuestra Red y al mismo tiempo entregarle la informacin que le permita representar a nuestra empresa segn lo que los clientes esperan en su proceso de darle solucin a los problemas reportados. Este documento, adems es complementario al programa de capacitacin que se brindar al personal tcnico de todas las contratistas tanto de Inhouse como de Planta Externa. Entre otros conocimientos, en el presente documento, te ayudaremos a comprender: Cmo es el proceso de mantenimiento en el que participaras? Cules son las normas tcnicas y de seguridad exigidas? Cmo debe ser la imagen que proyectes? Cmo ha de ser la atencin de clientes? Adems de toda la informacin anexa que necesiten para que puedan desempearse como Tcnicos de Mantenimiento de servicios HFC. Proporcionar los alcances necesarios en forma clara, precisa y objetiva para que el tcnico de mantenimiento realice un ptimo trabajo dentro de los estndares establecidos por la empresa. 1.2.- Alcance Este manual se utilizar en el mbito del rea de Mantenimiento de la Red HFC y ser puesto en conocimiento de todo el personal tcnico de las contratistas colaboradoras con las que trabaja Claro. Para responder a las interrogantes planteadas, te invitamos a leer cada captulo, llevar contigo este instructivo y transferir tus conocimientos a la actividad diaria, fortalecer tu autoaprendizaje mediante la auto-evaluacin permanente de tus conocimientos, para posteriormente estar en condiciones de realizar la evaluacin y seguimiento que se realizar de manera peridica por parte de Claro, que todos estos contenidos han sido correctamente aprendidos. Es importante que sepas, que durante tu proceso de aprendizaje, Claro estar constantemente monitoreando si estas acciones se estn llevando a cabo o no, ya que como te lo mencionamos, como empresa, estamos muy interesados en responder de manera adecuada a las expectativas de nuestros clientes. Le invitamos a obtener el mximo provecho a este Manual, lo que sin duda alguna nos permitir Optimizar la Atencin a nuestros Clientes, lo cual significa:
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Captarlos, la primera vez que nos prefieren y aumentar nuestra cantidad de Clientes o nuestra participacin de mercado. Mantenerlos con nosotros, para asegurar su permanencia consumiendo nuestros Productos o Servicios y no se vayan con la competencia. Fidelizarlos, para que nos sigan prefiriendo y mantengamos el aporte que ellos nos hacen. Recuerda siempre que: El cliente es la persona que paga el salario de todos y quien decide si un negocio va a prosperar o no. En realidad el cliente puede despedir a todos en la compaa, del gerente para abajo, y lo puede hacer muy sencillamente yendo a gastar su dinero en otra parte.Literalmente, todo lo que hacemos, todos los conceptos que plasmamos, toda la tecnologa que desarrollamos y el personal que empleamos, van dirigidos a un solo objetivo: Complacer al Cliente.
1.3.- Responsabilidad Es responsabilidad de las Jefaturas de cada rea, el seguimiento a la correcta aplicacin de lo indicado en el presente manual 1.4.- Lineamientos Generales El Contratista dispondr de una persona que ser el punto de contacto y responsable principal por parte de la contratista sobre los proyectos de CLARO, asimismo, deber contar con un Coordinador General, quien ser responsable de la coordinacin y la gestin de los trabajos asignados a la contratista, dicha persona deber contar con un equipo de trabajo que le permita coordinar de forma eficiente los trabajos de cara al cliente de CLARO, de igual forma la contratista deber contar con un Supervisor de Campo por cada 5 cuadrillas en campo, dicho equipo de trabajo deber estar dimensionada e incrementar su capacidad a medida que los servicios solicitados por CLARO aumenten. La contratista deber considerar que CLARO tiene previsto un plan de crecimiento futuro local y a nivel nacional, por lo cual deber estar en condiciones de incrementar su capacidad de produccin de acuerdo a los requerimientos y plazos establecidos. El personal de campo deber estar distribuido por zonas en sus respectivas unidades mviles y contar con todos los materiales necesarios para poder atender los trabajos que se les reporte, por cada zona se designara un nmero determinado de cuadrillas, dependiendo de la demanda de la zona y en turnos que se considere necesario por CLARO se deber cubrir las atenciones de los clientes, adicionalmente para los servicios de Mantenimiento deber tener la disponibilidad para realizar trabajos de 7 x 24 x 365 das, y si durante los tiempos que no se reciben rdenes de trabajo (Mantenimiento Correctivo) las cuadrillas debern estar realizando Mantenimiento preventivo de acuerdo a lo coordinado con el rea correspondiente de CLARO. El contratista deber presentar: Los datos del personal y relacin de telfonos: Oficinas, coordinadores, supervisores y personal de Campo. Todo el personal de la contratista deber contar necesariamente con un celular Claro con RPC, el cual ser propiedad del contratista. Los servicios de CLARO tienen las siguientes caractersticas: Recepcin de las rdenes de trabajo. Coordinacin con el cliente para la programacin de las fechas y horarios de ejecucin de los trabajos.
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Verificacin y revisin de la falla en el servicio del cliente, el cual incluye : Revisin en la parte externa que la acometida no presente ningn corte o est daada. o Pruebas en el TAP o Cambio de equipos. o Configuracin de equipos. o Cambio de terminales, cableado y dispositivos internos o Cambio de acometida. Dejar actas de visita, si el cliente se encuentra ausente. Pruebas de servicio. Validacin Firma de Actas Liquidacin y documentacin de trabajos.
Ser obligacin de la contratista la coordinacin con el cliente en lo que respecta a fechas de los trabajos a efectuar. El contratista se encargar de suministrar todas las herramientas, equipos e instrumentos de medicin necesarias para la buena ejecucin de los trabajos. Los trabajos para las contratistas sern asignados por CLARO, entregados y controlados por el responsable del rea. CLARO Per por medio de sus Supervisores se reserva el derecho de verificar, evaluar y aprobar al personal presentado por la Contratista los cuales debern contar con estudios tcnicos en electricidad, electrnica, cableado estructurado o experiencia comprobada en instalacin de sistemas de HFC. La atencin de los servicios se realizan en grupos o equipos de 2 personas, las cuales debern tener la capacidad de trabajar tanto en exteriores (calle), como en interiores (casa del suscriptor). La contratista deber tener disponibilidad de personal para realizar trabajos 7 x 24, incluidos feriados los cuales en la ejecucin de su labor debern contar obligatoriamente con la indumentaria correspondiente y la seguridad necesaria para tal fin (uniformes, completos y todos los elementos de seguridad internos y externos etc.). As mismo el personal a cargo del Contratista deber contar con la identificacin respectiva que acredite ser parte de ella (Fotocheck). El contratista, deber contar con movilidades cerradas debidamente identificadas (LOGOS visibles), porta escaleras pintadas de acuerdo a las normativas de seguridad vial (Reflectivas) y dems accesorios para una mejor seguridad y performance de la instalacin. No se considerar vehculos particulares ni carros alquilados de forma informal. El contratista, ser responsable de mantener seguro y en buen estado los equipos y materiales de los clientes, mientras estos se encuentren bajo su cuidado. Quedando excluidos de esta responsabilidad, una vez instalado en el cliente y entregado el Acta de Instalacin y Servicios al Supervisor de CLARO debidamente firmadas. El personal tcnico de la contratista, deber contar con uniformes distintivos de la misma, debiendo estar en todo momento debidamente uniformado, en caso contrario se aplicara la penalidad correspondiente. El Personal tcnico de la contratista, deber tener un trato agradable con cada uno de los clientes, reportando a travs de su Supervisor al supervisor de CLARO, cualquier anomala que pueda traducirse en disconformidad por parte del cliente.
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CLARO entregar al Contratista una Solicitud de Orden de Trabajo (SOT) con informacin suficiente para que realicen los trabajos asignados, asimismo CLARO puede indicar la no ejecucin o reasignacin de alguna SOT el cual ser transmitida al Contratista por correo electrnico. El Contratista garantizar la calidad del trabajo realizada por el lapso de diez (10) meses desde la fecha de Aceptacin y atencin del servicio al cliente. Esta garanta ser provista sin costo adicional a CLARO si es de responsabilidad imputable a la contratista. Una vez realizado el trabajo en el domicilio del Cliente, la Contratista deber desarrollar la carpeta de documentacin del Proyecto, el cual deber estar compuesto de: Liquidacin de los Trabajos realizados (Liquidacin de Obra). Relacin de Equipos y Materiales instalados en el local del Cliente. Documentacin de los trabajos realizados (graficas, documentacin tcnica). Acta de Instalacin, Acta de Servicio, Acta de Visita, Guas de Remisin de retiro y devolucin de materiales al Almacn.
CLARO Per se reserva el derecho de realizar pruebas de muestreo del servicio ofrecido al cliente, para verificar los resultados provistos en la documentacin. Si se encontraran discrepancias, la Contratista deber solucionarlas sin costo adicional para CLARO y se ejecutarn las penalidades respectivas. La presentacin de la liquidacin se realizar en formato electrnico a travs de un sistema usuario de liquidaciones que CLARO entregar a las Contratistas con el objetivo de poder recoger toda la documentacin y archivos necesario para la aceptacin del trabajo, para lo cual es necesario que todas las contratistas de CLARO cuenten con un acceso a Internet o una conexin de datos que les permita interactuar para la entrega y recepcin de trabajos de CLARO hacia las contratistas y viceversa. Cada reporte ser revisado pudiendo ser validado en su totalidad observado para su modificacin por la contratista. La liquidacin de trabajos se realizar con un plazo de hasta 01 das tiles despus de terminado el trabajo y firmado el acta del servicio, posterior a esta fecha, el sistema registrar los das de retrasos para ser penalizados a las contratistas. Cuando existan trabajos observados o documentacin incompleta la contratista deber resolver estos casos en el menor tiempo posible no pudiendo pasar en total ms de 01 das tiles desde la fecha de observacin del trabajo. El trabajo de liquidacin consiste de las siguientes etapas: Inventario de materiales: Esta etapa consiste en ingresar en el sistema SGA, los materiales y sus respectivas cantidades instalados o retirados segn los trabajos asignados, este ingreso est basado en la informacin del Acta de Mantenimiento / retiro firmada por el cliente. Liquidacin: Esta etapa consiste en el ingreso detallado en los sistemas de CLARO de todas las actividades realizadas con sus respectivos costos asociados indicando las fechas de realizacin y la cantidad de trabajo realizado. Reporte de los trabajos realizados: Todo trabajo entregado a la contratista ser emitido a travs del sistema usuario de contratistas en el cual al trmino del da cada contratista deber informar los trabajos realizados y los problemas presentados en cada trabajo asignado. Por tal motivo la contratista deber contar un coordinador de trabajos quien estar en permanente contacto con el personal de CLARO.
Penalidades Los servicios que CLARO ofrece al mercado, se caracterizan por la calidad no solo del servicio sino tambin en la atencin a sus clientes. Con el objetivo de mantener los altos estndares de calidad de atencin y servicio, se incluye un cuadro de penalidades en el contrato para este fin.
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CAPITULO II.- FUNDAMENTOS TCNICOS HFC La Red de Telecomunicaciones es el conjunto de equipos, sistemas y medios de transmisin que posibilitan que una informacin circule de un punto a otro. Con independencia del tipo de informacin que se transfiera, la red de acceso acerca la red usuario, mientras que la de transporte recoge mltiples lneas y la concentra para su transmisin a distancias mayores. En telecomunicaciones usamos equipos terminales como emisor/receptor, que son interfaces entre una persona y una red de telecomunicaciones. Convierten la informacin en seales y viceversa. 2.1 TECNOLOGA HFC
La Red HFC o hibrida fibra-coaxial es denominada de esta forma claramente porque est compuesta tanto de enlaces de Fibra ptica como tambin de Cable Coaxial. Estas nacen en evolucin a las antiguas redes CATV o televisin de antena comunitaria. Esta consta de dividir las zonas de servicios en grupos de entre 500 a 2000 viviendas llamados nodos, la seal llega a cada nodo por cables de fibra y esta es repartida dentro de los nodos por cable coaxial. La estandarizacin de las Redes HFC se ha hecho mediante el estndar DOCSIS. DOCSIS son las siglas de Especificacin de Interfaz de Servicios de Datos Por Cable (Data Over Cable Service Interface Specification), es un estndar internacional, no comercial, que define los requerimientos de la interfaz de soporte de comunicaciones y operaciones para los sistemas de datos por cable, lo cual permite aadir transferencias de datos de alta velocidad a un sistema CATV sobre una infraestructura Hbrida-Fibra- Coaxial (HFC) existente. El estndar DOCSIS cubre todo elemento de la infraestructura de un cable mdem, desde el equipo local del cliente (CPE por sus siglas en ingls) hasta el equipo terminal (Head-end) del operador. Esta especificacin detalla muchas de las funciones bsicas del cable mdem de un cliente, incluyendo cmo las frecuencias son moduladas en el cable coaxial, cmo el protocolo SNMP se aplica a los cable mdems, cmo los datos son interrumpidos (tanto los enviados como los recibidos), cmo el mdem debe conectarse en la red con el CMTS, y como la encriptacin es iniciada. Muchas funciones adicionales son definidas, pero por lo general no son usadas a menos que el CMTS lo requiera. Tres versiones principales de estndares DOCSIS han sido sacados e implementados. El ms popular, el cual la mayora de los cable-mdems y equipos terminales soportan, es DOCSIS 1.0. La principal meta de este estndar fue crear interoperabilidad entre cable mdems y proveedores de servicios. DOCSIS 1.0 incluye muchas especificaciones que son opcionales y que no son requeridas para la certificacin, y esto result en muchos problemas de seguridad. Por ejemplo, los clientes fueron capaces de cambiar el firmware de su mdem ya que el servidor SNMP del mdem no estaba configurado para deshabilitar la administracin local Ethernet. Actualmente venimos trabajando con el estndar DOCSIS 2.0, en proceso de migracin al estndar DOCSIS 3.0, el cual tiene las ventajas de mayor seguridad, ms ancho de banda y soporta IPV6.
2.1.1. Topologa de la Red HFC La arquitectura tpica de una red HFC, es un anillo de fibra ptica en el transporte y desde all, hacia el tramo de acceso, una arquitectura rbol-rama, de cable coaxial para llegar al abonado o usuario final. Se ilustra este concepto con el diagrama de la Red HFC de Claro:
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Figura N1: Topologa de la red HFC Los equipos del cliente o CPE (Costumer Premise Equipmente) por sus siglas en ingls, tales como una PC casera, se comunican sobre una conexin de red utilizando el protocolo IP. Usualmente esto es hecho con una tarjeta de interfaz de red Ethernet y un cable UTP; sin embargo, nuevos modelo de mdems proporcionan una interfaz USB en su lugar. El cable-mdem mismo se conecta a un cable coaxial compartido que usualmente conecta muchos otros mdems y termina en un nodo HFC. La figura que a continuacin se presenta, muestra cmo funciona esto.
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Figura N2: Topologa DOCSIS Un nodo hbrido de fibra y coaxial (HFC) es un dispositivo de campo de dos vas que convierte las frecuencias analgicas a seales digitales y viceversa. El nodo de fibra toma las frecuencias de radio en un cable coaxial (transmitidas desde el cablemdem), las convierte en seales digitales, y luego transmite los datos a un cable de fibra ptica. Los datos que son recibidos desde el cable de fibra ptica (transmitidos desde el CMTS) son convertidos a una seal analgica y luego son transmitidos a la lnea de cobre compartida. Este nodo de fibra (llamado un Nodo HFC) convierte las seales analgicas en pulsos digitales de luz que son transferidos a travs del cable de fibra ptica. Dos cables de fibra ptica son necesarios: Uno para la transmisin de datos (Tx) y el otro para la recepcin de datos (Rx). Los nodos HFC ofrecen a los proveedores de servicios muchas ventajas. Los nodos HFC usualmente son ubicados estratgicamente en vecindarios donde puedan conectar la mayor cantidad de usuarios con la menor distancia promedio total.Estos nodos individuales son conectados a un Nodo Concentrador o Repetidor Multipuesto (HUB) central en el equipo terminal del proveedor (llamado Transceptor de Fibra) utilizando cables de fibra ptica. El propsito de este concentrador es de que sirva de interfaz entre el cable de fibra ptica desde el campo de servicio y el cable coaxial del CMTS. El Hub Transceptor de fibra recibe frecuencias de radio de 50 a 860 MHz del dispositivo combinador de RF en la interfaz coaxial. Un combinador de RF es un dispositivo que combina mltiples frecuencias de radio de diferentes fuentes (entradas) hacia un solo medio compartido (salida). El combinador de RF tambin es usado para aadir al cable coaxial por las frecuencias de otros servicios, tales como los canales de televisin digital o anloga. El Hub transmite frecuencias de 5 a 42 MHz a un divisor de seal (Splitter) de subida y banco de filtros. Estos datos son solo los datos que regresan (subida) de todos los cable-mdems. Finalmente, tanto las seales de subida como las seales de bajada se conectan al Sistema de Terminacin de Cablemdems o CMTS (Cable Modem Terminal System).Aqu, las frecuencias ms bajas del divisor de seales de subida son demoduladas, y las frecuencias ms altas de bajada son moduladas al cable coaxial. El dispositivo CMTS, el cual usualmente est montado sobre un bastidor (Rack), procesa todos los paquetes en frecuencia especficas; tambin tiene un puerto de Red de rea Amplia (WAN) que usualmente est conectado directamente al backbone de Internet o a otra puerta de enlace al Internet. 2.2 2.2.1 SEAL DE TV Televisin Digital
La Televisin Digital (o DTV, de sus siglas en ingls: digital TV) se refiere al conjunto de tecnologas de transmisin y recepcin de imagen y sonido, a travs de seales digitales. La televisin digital codifica sus seales de forma binaria, habilitando as la posibilidad de crear vas de retorno entre consumidor y productor de contenidos, abriendo la posibilidad de crear aplicaciones interactivas, y la capacidad de transmitir varias seales en un mismo canal asignado, gracias a la diversidad de formatos existentes. Un sistema integro de televisin digital, incorpora los siguientes actores: Cmaras de video digitales, que trabajan a resoluciones similares y ms altas que las anlogas. Transmisin digital. Pantallas digitales (por ejemplo, LCD, plasmas).
Como la seal que CLARO provee en su Red HFC es digital por tanto los canales estn modulados digitalmente y codificados, esto conlleva a que no habr ms conexiones piratas ya que sin el decodificador (STB) no se pueden visualizar los canales.
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FENMENOS QUE AFECTAN A LA SEAL
En cualquier red, con independencia del tipo, todos los medios de transmisin se caracterizan por la atenuacin, el ruido y otras perturbaciones que sufre la seal.
2.3.1
Atenuacin
Se relaciona con las prdidas de potencia que experimenta la seal al recorrer cierta distancia. Como consecuencia de ello, en la recepcin, las seales suelen ser muy dbiles. La solucin a este problema, es mejorar la potencia de transmisin y/o la incorporacin de etapas de amplificacin intermedias.
Figura N03: Atenuacin
2.3.2
Ruido
Otra consecuencia es la presencia de seales indeseadas en la comunicacin. Se trata de seales ajenas a la comunicacin, de origen diverso y que denominaremos ruido. El resultado de los efectos de la atenuacin y el ruido se manifiesta en un parmetro de gran importancia en un canal de comunicaciones, como lo es la Relacin Seal a Ruido.
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Figura N04: Ruido
2.3.3
La Relacin Seal a Ruido
Se define como: S / N = Potencia de Seal / Potencia de Ruido. La S / N es determinante tanto en la Calidad, como en la capacidad del Canal de Comunicaciones. 2.3.5 dB y dBmV
En redes de CATV, los niveles de seal (Signal Level) se expresan en dBmV lo cual significa que son niveles de voltaje respecto a 1 mV. En consecuencia el nivel de referencia 2 es de 1 mV. Por otra parte los parmetros de atenuacin y relacin S/N son magnitudes relativas y se expresan en dB.
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CAPITULO III: GENERALIDADES 3.1 GLOSARIO DE TRMINOS Abonado.-Persona natural o jurdico que tiene derecho al uso de un servicio de telecomunicaciones o de radiodifusin mediante el pago de una suscripcin peridica, en el presente manual lo llamaremos CLIENTE. AC (Alterning Current).- Corriente Alterna. Se mide en voltios alternos Amperio.- Es una unidad Estndar de medida de corriente, designada como la cantidad de corriente que ocurre cuando un voltio es aplicado a una resistencia de un (1) ohmio. Amplificador.- Dispositivo que incrementa la potencia o amplitud de una seal elctrica. Los Amplificadores estn donde se necesite un sistema de televisin por cable para amplificar seales debilitadas por los componentes atenuadores en un sistema. Los sistemas de cable de 2 vas usan amplificadores internos para las vas directa y reversa para amplificar las seales en las dos bandas. Ancho de Banda.- Es la diferencia expresada en Hertz de la frecuencia de mayor con el menor valor, es una medida de la capacidad de informacin de canal de transmisin. Antena Parablica.- Antena utilizada por la cabecera para la recepcin satelital de la seal de video y audio. Presenta la forma caracterstica de platos mirando al firmamento. Avera.- Defecto implica falla en la recepcin del servicio brindado o soportado por la red de televisin por cable y requiere la intervencin de personal tcnico para su normalizacin Banda Base.- Seal pura de vdeo sin onda portadora. C/N (Relacin portadora a ruido).- Es un parmetro utilizado en las redes de distribucin de CATV con sistemas de transporte analgico. Se define para cada canal como la relacin entre el nivel de portadora de imagen y el ruido integrado en el ancho de la banda ocupado por el canal de televisin, expresada en dB. En cada punto de la red, el valor ms desfavorable de todos los canales se toma como relacin portadora a ruido de la red. Cabecera (Head End).- Sistema compuesto por Conjunto de antenas, equipos de recepcin satelital, procesamiento y amplificacin de las seales recibidas tanto del satlite como de las transmisoras locales; despus que la seal ha sido procesada es transmitida por fibra ptica a los diferentes nodos de la red. En cabecera se procesa las seales provenientes del canal de retorno desde las diferentes TROBAS y nodos, es decir servicios interactivos. Canal de Televisin.- Es un canal estndar de 6 MHz. transmisin de televisin. Incluido en la banda de
CATV (Community Antenna Television).- Trmino referido a la Televisin por cable Cliente.- persona natural o jurdica que solicita mediante inscripcin un servicio de televisin por cable. CSO (Composite Second Order).- La distorsin compuesta de segundo orden (CSO) es la relacin entre el nivel de portadora de imagen y la potencia de los batidos de segundo orden en un canal, expresada en dB. Normalmente se toma el valor correspondiente al ms desfavorable como CSO de la red. Cuando la canalizacin utilizada es tal que todos los canales tienen asignado el mismo ancho de banda, los batidos de segundo orden
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tienden acumularse a frecuencias concretas. As, por ejemplo, en el caso de canalizacin americana (nuestro caso) se tiene un valor de 6 MHz por canal. CTB (Composite Triple Beat).- La relacin compuesta por tercer orden (CTB) es la relacin entre el nivel de portadora imagen y la potencia de los batidos de tercer orden en un canal, expresados en dB. DC (Direct Current).- Corriente directa. Se mide en voltios continuos. Decibel.- unidad de medicin que expresa la relacin logartmica entre dos valores de potencia. Pueden indicar ganancia o prdida sin referencia a unidades absolutas. Eco.- se debe a las reflexiones producidas en diferentes elementos por desadaptacin de impedancias. Ecualizacin.- Correccin efectuada en el amplificador de la pendiente inducida por el cable coaxial. Frecuencia.- nmero de ciclo por unidad de tiempo, usualmente medida en Hertz (Hz). que significa ciclos por segundo. Fuente de Poder.- en televisin por cable es un trasformador reductor de corriente alterna que brinda una corriente usualmente de 60V. alternos para hacer funcionar los amplificadores en el sistema. HFC.- Referido a la red hbrida fibra coaxial. Las redes modernas de televisin por cable son de tecnologa son HFC. Impedancia.- es la total oposicin que el cable o componentes que ofrecen a la corriente alterna. Incluye tanto la resistencia como la reactancia y es generalmente expresado en ohmios. Montante.- Ductos que van de un nivel a otro dentro de las edificaciones. Nodo.- Centro de enlace directo con cabecera a travs de fibra ptica. Reconcentracin.- Cambio de facilidades tcnicas con la finalidad de acortar la longitud de acometidas. Red de Abonado.- Red de acometida. Incluye uso de cable coaxial RG-56, RG-11, RG-59 y elementos anteriores. RF (Radio Frecuencia).- La seal de Televisin por Cable se transmite en RF, y su nivel se puede medir en dBmv o en dBuv. Satlite.- Vehculo espacial electrnico localizado y fijado en una rbita geoestacionaria usado para retransmitir seales de un lugar en la tierra hacia una o ms localidades. Televisor.- Equipo electrnico utilizado como Terminal para la recepcin y proyeccin de las seales emitidas para tal fin mediante el uso de una antena o una conexin por suscripcin a un sistema pagado. Tilt.- Es la diferencia de nivel entre un canal de frecuencia elevada referenciado con un canal de menor frecuencia. Voltios.- Es una unidad de presin elctrica. Un voltio es la cantidad de presin que causar un amperio de corriente en una resistencia de un (1) ohmio. Zumbido o modulacin por Zumbido (dB).- se define como la modulacin indeseada de la portadora de imagen por seales de baja frecuencia procedentes de la red de alimentacin elctrica y sus armnicos
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HERRAMIENTAS
Las herramientas permiten al tcnico de Mantenimiento de Claro empresas HFC efectuar un trabajo ms preciso, por eso es importante contar con las herramientas necesarias, mantenerlas en buen estado, y darles el uso para el que fueran hechas. Las herramientas que se emplean para los mantenimientos Claro Empresas son las siguientes: Alicate de corte diagonal (con mango aislado) Se utiliza para cortar alambres y cables elctricos.
Alicate de punta (con mango aislado) Se utiliza para coger partes en lugares estrechos y tambin para doblar puntas de alambres.
Alicate Universal Es una herramienta de uso mltiple muy prctica, teniendo su aplicacin en trabajos diversos de electricidad y apoyo a las otras herramientas como fijacin de elementos.
Taladro elctrico Esta herramienta sirve para perforar agujeros en cualquier superficie ya sea muro o pared, madera o metal; se debe usar la broca adecuada para cada tipo de superficie a perforar. La punta del taladro o portabroca es regulable para diferentes dimetros, segn la broca con la que se va a perforar el agujero.
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Broca Es una herramienta que se usa en el taladro con la finalidad de perforar una superficie.
Ponchadora para conectores RJ-45 y RJ-11 Es una herramienta que le permitir un fcil y rpido armado de sus conectores de red (RJ-45) telefnicos (RJ-11).
Cinta para mtrica Comnmente llamado metro o Wincha. Es una cinta enrollable que sirve para medir distancias. Las hay de 3 metros, 5 metros, y 50 metros. Tiene medidas en metros, centmetros y milmetros as como tambin en pies, pulgadas, y fracciones de pulgadas.
Cinturn y Cartera Portaherramientas Se utiliza para que el tcnico porte las herramientas que necesita para una instalacin o una reparacin, sin necesidad de tener que llevarlas en la mano y pueda desplazarse con toda comodidad.
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Cortadora / preparadora de cable Permite preparar el extremo del cable coaxial de acometida para la instalacin de conector respectivo en l.
Destornillador Llamado tambin desarmador se utiliza para ajustar o aflojar tornillos. Existen en diferentes medidas, estando su dimensin determinada por el tornillo sobre el que se va a actuar. Existen destornilladores planos y destornilladores estrella.
Escaleras de 7, 11 y 28 pasos La escalera de mayor uso es la de 28 pasos extensibles, pues se debe alcanzar a trabajar en alturas de 6m a 7.5m. El material de la escalera es fibra de vidrio. Se debe colocar de tal manera que no se apoyen en zonas de trnsito vehicular por el peligro que esto implica.
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Gua Es una cinta de acero de longitud variable. Se utiliza pasar alambre por ductos empotrados. Al coger la gua para tirar de ella, deben proteger las manos con guantes de cuero para evitar cortaduras.
Linterna Esta herramienta es til para realizar trabajos en zonas oscuras o de poca iluminacin.
Martillo Esta herramienta tiene mltiples aplicaciones. Su uso ms frecuente es para introducir los clavos de madera y clavar las grapas.
Ponchadora o Prenza. Permite ajustar (fijar) fsicamente el conector F o RG6 al cable coaxial de acometida
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3.3
IMPLEMENTOS DE SEGURIDAD
Los implementos de seguridad son empleados, como medidas de proteccin durante la ejecucin de los trabajos de Mantenimiento, ya que se ven expuestos a factores, que podran causarles daos leves como graves, sin dichos implementos. Cinturn de seguridad con lnea de vida. Se utiliza en los casos en que el tcnico sube al poste, de manera que pueda quedar enganchado sin peligro de sufrir una cada.
Casco de Seguridad Es necesario para protegerse de golpes o cada de herramientas que pudiesen impactar de manera fortuita en la cabeza del tcnico. El casco requerido para el Mantenimiento Claro empresas sobre red HFC debe de ser de Categora E.
Barbiquejo Se emplea para sostener el Casco de Seguridad a la cabeza, y evitar la cada de ste durante la ejecucin de ste trabajo
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Guantes de cuero reforzado Se utiliza para la proteccin de las manos, tanto de cortes y golpes
Lentes de Seguridad Se emplea para la proteccin de la vista
Guantes Dielctricos Se emplean para proteger al personal tcnico, cuando entra en contacto con cables de tensin.
Botas de proteccin , con suela dielctrica Se emplean para proteger al personal tcnico, cuando entra en contacto con cables de tensin.
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3.4
INSTRUMENTOS Y EQUIPOS DE MEDICIN
Los instrumentos son herramientas ms delicadas, que sirven para verificar la operacin de la lnea de acometida. Cada instrumento tiene su manual de operacin y todo tcnico est obligado a conocerlo. Multmetro Digital Este instrumento est orientado para ser usado por el tcnico de mantenimiento. Se utiliza para realizar pruebas elctricas en lneas de alimentacin, inducciones elctricas, cortos y resistencias.
Medidor de RF Es el ms importante de los instrumentos del tcnico de Mantenimiento HFC Sirve para medir la seal de video en dBmv o dbuv, entre otras funciones. Entre las funciones de los medidores ms modernos tenemos la de medicin de nivel de seal, tilt, espectrgrafo, barrido de varios canales, memorizacin de data, impresin de reportes, etc.
Televisor Equipo que permite al tcnico de mantenimiento HFC de verificar la calidad de video de nuestra seal de televisin, determinado desperfectos en equipo de abonados y verificando y descartando problemas de planta.
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Laptop Se emplea, en Claro Empresas, ya que nos permite realizar configuraciones especiales a los abonados, as como realizar pruebas de velocidad , obtener informacin de niveles y logs, del equipo EMTA
3.5
MATERIALES Cable coaxial RG-6 Cable utilizado tanto para la acometida de abonado como para la instalacin interior.
Cable coaxial RG-11 Cable utilizado para cableados principales en edificios y extensas acometidas
Conector para cable RG-6 Dispositivo que permite realizar una conexin temporal o semi-permanente en el caso de nuestro sistema de televisin por cable se utiliza conectores de tipo F-56.
Conector para cable RG-11 Dispositivo que permite realizar una conexin temporal o semi-permanente en el caso de nuestro sistema de televisin por cable se utiliza conectores de tipo F-11.
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Conector F-81 o Empalme para conector RG6 Dispositivo que se utiliza para unir conectores de tipo F
Divisor interno de 2 vas Elemento de interiores que divide la potencia de la seal de entrada en dos salidas iguales
Divisor interno de 3 vas Elemento de interiores que divide la potencia de la seal de entrada en tres salidas que pueden ser dos iguales y una de menor atenuacin o de tres salidas iguales.
Divisor interno de 4 vas Elemento de interiores que divide la potencia de la seal de entrada en cuatro salidas iguales.
Grapas Permite fijar el cable coaxial sobre su recorrido en interiores, tanto en superficies de cemento como de madera. As mismo por su forma, estas grapas no permitirn ahorcamiento ni deterioros sobre el mismo.
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3.6 EQUIPOS EMTA El trmino EMTA (Embedded Multimedia Terminal Adapter) tiene integrado un CABLE MODEM y un MTA. El Cable MODEM permite tener acceso a Internet. El MTA es un dispositivo que permite brindar servicio de telefona analgica.
Decodificador Equipo de abonado que sirve para decodificar la seal codificada desde cabecera. La conexin ser realizada con un TV o un VHS. Actualmente existen equipos decodificadores con capacidad de acceso a Internet y presentacin en la pantalla del televisor del usuario siendo el sistema ms conocido el World Gate.
Telfono
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3.7
ELEMENTOS DE PLANTA EXTERNA Acoplador Direccional Dispositivo pasivo el cual produce dos seales desiguales de RF a partir de una seal de entrada. La seal de mayor magnitud (seal de paso con baja atenuacin) est en el puerto de salida principal y la seal de menor magnitud (seal de derivacin con alta atenuacin). En el puerto acoplado.
Derivador (TAP) Dispositivo pasivo de acoplamiento direccional, dispuesto en las lneas alimentadoras que extraen de stas una parte de la seal para encaminarla al cable o cable de bajada de los abonados. Normalmente los derivadores se encuentran disponibles en configuraciones de 2, 4, y 8 puertos.
Divisor de Exterior (Splitter) Dispositivo pasivo que se introduce en el sistema de cable para alimenta rutas divergentes, tal que divide la potencia de entrada en forma simtrica o asimtrica. En el caso de los simtricos la divisin de potencia de entrada se distribuye de manera desigual.
Amplificadores de RF Es el nico activo que existir entre la troba y el Tap de abonado. Este elemento es bidireccional con canal principal para la distribucin (va descendente). Y un modulo de canal de retorno (va ascendente). La Banda del canal principal es de los 55 MHz hasta los 862 MHz. La Banda de retorno esta en los 5 hasta los 42 MHz. La amplificacin es independiente de uno u otro sentido.
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Los amplificadores dispones de un ajuste que puede ser modular (mediante insertables), puede ser continua (por un potencimetro) o usando las 2 configuraciones.
Fuente de Alimentacin Elemento que permitir alimentar a los elementos activos de la planta coaxial. El voltaje de entrada a la fuente es de 220v AC y el de salida es de 60, 75 o 90v AC. Este voltaje viaje por el mismo cable coaxial que la seal y se distribuye por la red hacia los activos. La fuente hace uso de un insertor de poder para inyectar energa a la red. En el sistema de CATV se vienen utilizando 3 tipos de fuentes de poder; una que es del tipo toroidal con insertor de poder incorporado, las otras son de transformador ferr resonantes con UPS (Back Up de bateras).Las fuentes toroidales son pequeas y de poca potencia. Las fuentes ferr resonantes son las recomendadas para el uso en planta CATV. Para las zonas de nuevos servicios interactivos es importante contar con fuente ferr resonantes con UPS por posibles fallas en el sistema de energa.
Nodo ptico Permite recibir la seal RF de televisin por cable en forma de luz a travs de fibra ptica transformndolo a seal elctrica para que pueda ser distribuida al resto de la planta. Adems recibe las seales RF desde los clientes (Cable MODEM, World Gate, y otros servicios interactivos, etc.). Ests seales son convertidas en luz por el transmisor de reversa de la TROBA y son enviadas hacia los nodos y cabecera.
Cable 500 Este cable es un cable troncal es utilizado tanto de forma area como subterrnea debido a que es impermeable y tiene gran durabilidad a la exposicin a los rayos UV. El areo se diferencia del subterrneo en el mensajero que tiene en la parte superior.
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Est compuesto por: Conductor Central: Este provee flexibilidad para doblar sin romperlo, el acero es recubierto de cobre para mejorar la capacidad de la seal en el cable. Dielctrico: Material que asla el conductor central de la proteccin de aluminio. Blindaje de Aluminio: Evita el ingreso de seales diferentes a las que se transmiten en el conductor central, tambin evita que la misma seal se pierda. Chaqueta: Su funcin es proteger a los elementos internos del cable. Soporta la intemperie es fabricada de PVC. Conector Espigo: Los conectores de espigo conectan los cables troncales normalmente cables .750 y .500 que son cables de alimentacin a las estaciones amplificadoras o elementos pasivos en una red HFC.
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CAPITULO IV: PROCEDIMIENTOS Y NORMAS TCNICAS 4.1 INTRODUCCIN
Este documento no reemplaza las normativas internacionales, slo tiene el sentido de indicar recomendaciones y corregir fallas tpicas presentadas en el domicilio del cliente. Cada rea involucrada debe hacer notar o informar sus carencias o necesidades por conductos regulares para su solucin (an cuando sus requerimientos dependan de otras reas), de esta forma poder cumplir o superar los objetivos, esto referido a recursos, materiales, equipos, herramientas, procesos, etc.) Debe existir clara conciencia que debemos tener empata mutua entre las distintas reas con el objetivo comn (Calidad de Servicio y Eficiencia) 4.2 4.3 OBJETIVOS Lograr calidad de servicio. Indicar temas prcticos a corregir y/o mantener. Homologar criterios tcnicos. Estandarizar la calidad de los trabajos CRITERIO OPERACIONAL
La responsabilidad de un servicio pblico o privado es mantener estabilidad y calidad de servicio, ambas caractersticas simultneas hacen de un cliente satisfecho y un proveedor de calidad, con las consecuencias favorables que esto significa. Dada a la flexibilidad de servicios, tecnologas, equipos y demandas el proveedor debe estar atento a las nuevas necesidades del cliente, canalizar y resolver correctamente. Claro, debe de cumplir y hacer cumplir con recomendaciones y normas establecidas 4.4 RECOMENDACIONES BSICAS Y OBLIGATORIAS
Debe existir un criterio tcnico enfocado a la calidad y estabilidad en forma permanente, de acuerdo a los distintos escenarios e integraciones de equipos y tecnologas, para lo anterior se indican algunos ejemplos tpicos de normas, que se deben incorporar en los mantenimientos ejecutados por Claro con el fin de garantizar: 4.5 4.5.1 Estabilidad. Eficiencia. Responsabilidad. Presentacin. NORMAS TCNICAS DEL CABLEADO EXTERIOR HFC Instalaciones de Acometidas
El cable coaxial de Impedancia 75 Ohm, es el medio de transmisin usado para redes de Televisin por Cable. Est compuesto por dos conductores metlicos concntricos separados por un dielctrico, que puede ser de Polietileno, espuma (foam) o aire, y todo recubierto con una capa, tambin dielctrica llamada chaqueta. Las instalaciones de las acometidas para el servicio de televisin por cable son llevadas a cabo mediante el uso de cables coaxiales del tipo RG-6, de color negro y con portante o mensajero. Al momento de la instalacin del Cable coaxial el instalador de servicio debe tener los siguientes cuidados: La preparacin de conectores que unen el tramo Poste domicilio deben quedar perfectamente prensados, con esto se evitan posibles fugas de seal e ingresos de las
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mismas a la Red de cable. (Para esto, el tcnico deber utilizar las herramientas mencionadas en el Captulo III.2) El tendido de acometida debe tener una altura mnima (5mts) tal con respecto al eje de la calzada que evite cualquier tipo de dao que pueda ser ocasionado por vehculos sobre este. Debe tener especial cuidado con las curvaturas del cable en el Loop del TAP y no doblarlo en 90 grados o menos, la curva debe ser lo suficientemente suave como para no daarlo (radio mnimo de curvatura 8cms). El Cable no debe pisarse en ningn momento, esto daa su respuesta en frecuencia, lo cual ocasionara una variacin en la impedancia caracterstica del cable coaxial (75 ohm) y con ello una condicin anmala en el funcionamiento del sistema.
En efecto, para todos los servicios se requiere que la instalacin de cables coaxiales cumpla con los requisitos mnimos para un correcto funcionamiento de nuestro sistema de telecomunicaciones. A continuacin se ilustra un Cable Coaxial RG6 con Portante mensajero (Instalaciones de cable)
Figura N05: Cable coaxial
Figura N06: Coaxial con mensajero
Figura N07: Coaxial sin mensajero
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4.5.2
Preparacin del Cable
Figura N08: Preparacin de cable
4.5.3
Distancia mxima y altura mnima permitida de la acometida
La distancia mxima permitida desde el TAP es de 80mts para el caso de las casas. En el CNE (cdigo Nacional de Electricidad) se especifican las alturas mnimas de los conductores sobre el suelo, y se ha normado las distancias de separacin entre los cables de comunicaciones y aquellos que transportan energa elctrica (suministros), as como tambin se especifica las
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alturas mnimas sobre callejones y veredas, calles secundarias, calles principales, carreteras y vas de ferrocarril. Esto para evitar accidentes o que los cables sean derribados. La distancia vertical de los cables por encima del nivel del piso en los lugares generalmente accesibles, camino, riel no deben ser menor a la que se muestra en la figura N09.
Figura N10: Alturas mnimas de la acometida
Figura N09: Altura mnima permitida de la acometida De la misma manera se debe tener presente la distancia mnima que debe existir entre los cables de energa elctrica y cables de comunicacin (no menor a 0.60 m) as como tambin las distancias entre cables de comunicacin adyacente o que se cruzan (0.10 m) como se muestra en la figura N10.
Figura N10: Distancia mnima entre cables de energa y cables de comunicacin
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Los cables de comunicacin del tipo acometida de cobre de cuatro (04) hilos debern ser instalados en ferretera independiente a los cables troncales, y se podrn instalar hasta un mximo de cuatro (4) cables de acometidas en una misma ferretera. Cuando se tengan ms de cuatro cables de acometidas, se deber considerar el uso de ferreteras adicionales de tal manera de mantener siempre un mximo de cuatro cables de acometidas por ferretera. Estos cables de acometidas debern cumplir con las caractersticas anteriormente especificadas. La instalacin de mas de un (01) cable de acometidas en una misma ferretera deber hacerse de forma ordenada y devanando los cables de acometidas en toda su trayectoria
4.5.5
Instalacin de Cables de Comunicacin no Permitidas
Las siguientes condiciones no estn permitidas en la instalacin de cables de comunicacin. 1. No estn permitidos el cruce con la red de media tensin cuando la separacin entre el cable de comunicacin y la red de Media tensin es menor a 1.8 m.
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2. No estn permitidos los cruces de cables de comunicacin con red de baja tensin cuando el cable de comunicacin se va a instalar por encima de la red de baja tensin
3. No estn permitidos los cruces de cables de comunicacin con red de baja tensin. Cuando estos se dan en un mismo vano o tramo de red
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4. Cada cable de comunicacin debe ser soportado por un viento areo, no se deber realizar la instalacin de ms de un cable de comunicacin en un mismo viento areo
5. No estn permitidos los cruces de cables de comunicacin con lneas de alta tensin 60 Kv y 220 Kv
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6. No est permitido la instalacin de cables de comunicacin en postes de Media tensin
7. No se permitir la instalacin de postes de las empresas de comunicaciones en la trayectoria de la red de BT. Cuando las empresas de comunicaciones requieran instalar sus postes estos debern estar separados de los postes de BT una distancia de 60 cm. Fuera de su trayectoria de red.
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4.5.5
Verificar existencia de bornes libres en el TAP
En caso de encontrarse en presencia de un TAP copado, se debern corroborar todas las direcciones conectadas a ese TAP, tomando como referencia la distribucin de bornes de acuerdo al diseo de red de ingeniera, informando aquellas que se encuentren conectadas como piratas, y se proceder a desconectarlas y a reubicar acometidas En caso de encontrarse con un abonado con servicio de baja con orden de retiro de acometida, se proceder a desconectar la acometida, colocar carga de 45 ohmios. En caso de encontrarse con un abonado con servicio de baja y conectado al TAP, se proceder a desconectar la acometida e informar al supervisor de Claro, pudindose utilizar posteriormente la borne disponible para realizar una instalacin. En caso de encontrarse con el TAP copado por Clientes activos, primero se reordenarn acometidas de las viviendas conectadas con el fin de verificar si existen en este TAP conexiones de acometidas correspondientes a otro TAP de acuerdo al diseo de Ingeniera, en caso de que el TAP siga copado y sea menor a 8 bornes, se dar aviso al SUPERVISOR de Claro para que genere una orden al rea que corresponda. Nota: Se prohbe la conexin de Splitters a los puntos de conexin del TAP de la red de distribucin con el fin de servir a ms clientes, no se deben intervenir acometidas de otros clientes. 4.5.6 Conexin de acometida al TAP
La Forma de conectar la acometida al TAP para redes horizontales areas estar determinada por el servicio a instalar. En una Instalacin del servicio cable normal, la conexin de la acometida al TAP, se debe realizar con los siguientes elementos:
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Conector RF. Otros elementos, dependiendo del tipo de red y vivienda.
Nota: El cable que cumple con los requerimientos en tendidos de acometidas horizontales exteriores es el cable con chaqueta de PVC, de color negro, auto soportado por que resiste mejor la radiacin solar ultravioleta. El cable que cumple con los requerimientos en tendidos de acometidas verticales es el cable con chaqueta de PVC, de color negro, sin portante. Para ambos casos se prohbe: La instalacin de tendidos de acometidas a conectores reductores o a cualquier otro que empalme a los tornillos de los TAP. El uso de preformadas o retenidas. La instalacin de unin F en cualquier punto de la acometida. La sujecin de acometidas sobre crucetas.
4.5.7 Colocacin de Acometida al TAP (Red Horizontal Area)
Figura N11: Conexin e Identificacin de Acometidas (Red Horizontal Area) 4.5.8 Instalacin de la grapa Q
Siempre se instalar la grapa Q, en el mensajero al lado del poste dnde est la vivienda del Cliente. La grapa Q se ubicar en el mensajero, en aquel punto dnde el cable de red forma un Loop. La acometida entrara al borne del TAP por el mismo lado que llega a este, en ningn caso deber dar la vuelta para pasar por detrs o delante del TAP e ingresar a los bornes del mismo. Si al momento de instalar se encuentra con una o ms instalaciones que no cumplen con esta norma, deber normalizar una de dichas instalaciones. En caso de ser una instalacin a medio vano se deber instalar una segunda grapa Q frente al domicilio del cliente. De existir acometida telefnica o de la compaa de suministro elctrico que no est violando el espacio areo del vecino.
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Figura N12: Grapa Q 4.5.9 Fijacin del mensajero a la grapa Q
Estimar el largo de separacin del mensajero del coaxial de manera de permitir su correcta instalacin de la grapa Q, esto depender de la distancia comprendida entre este y el TAP. Calcule la distancia que existe entre estos 2 puntos, luego corte el mensajero a dicha distancia, desprenda el mensajero del cable que ira hacia el domicilio unos 35 o 40cms, luego para la fijacin del mensajero en la chapa Q, 2 vueltas del mensajero sobre la chapa Q, deje una distancia de 7 a 10cms entre este y el pedazo de cable donde termino de desprenderse del mensajero, en este tramo en donde se encuentra desnudo el mensajero enrllelo sobre si mismo dando 3 vueltas (rea de tensin de la instalacin de acometida) ahora sobre el resto de cable coaxial no separado, el mensajero debe enrollarse dando 4 vueltas sin tensin (en forma de espiral procurando alcanzar un largo de 25 a 30cms, esto para evitar que el mensajero siga despegndose del cable coaxial y evitar as daos fsicos en el mismo. Ahora se debe retirar todo el portante que queda en el tramo de cable que va hacia el TAP, haga un Loop entre la grapa Q y el mensajero del cable de Red .500 instale un precinto y gui el cable de acometida sin portante hacia el TAP. Al llegar al TAP calcule 80 cm +/- de cable crtelo y haga el Loop de reserva o mantencin dejando un dimetro mnimo de curvatura de unos 13 a 14cms, luego prepare el cable para colocar el conector e instale la acometida al TAP. La Forma de conectar la acometida al TAP depender del tipo de red y vivienda.
Figura N13: Fijacin del Mensajero a la grapa Q
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Figura N14: Figura de Corte para Fijacin del Mensajero 4.5.10 Fijacin del mensajero a la grapa Q a Medio tramo Para este tipo de instalaciones ser necesario utilizar 2 grapas Q, con la finalidad de que el tramo de RG-6 quede auto soportado por su propio mensajero o portante, sobre ambas grapas Q. Se recomienda comenzar el tendido de cable desde el domicilio esto para reducir maniobras de escala y disminuir el riesgo de posibilidad de accidentes. Despus de haber instalado la acometida, deber estimar el largo de separacin del mensajero del coaxial, de manera de permitir su correcta instalacin en la grapa Q. Tense la acometida que ya se encuentra instalada, presente el cable sobre la grapa Q, marque el enfrentamiento, (esto le permitir saber a qu distancia cortar el portante), baje el cable y corte el portante a unos 25 o 30cms, despus de la marca (es decir de la marca hacia el cable que no se tenso), luego desprenda el mensajero del cable que ira hacia el domicilio unos 35 o 40cms. Fije el portante sobre la grapa Q dando 2 vueltas ,en este tramo en donde se encuentra desnudo el mensajero enrllelo sobre si mismo dando 3 vueltas (rea de tensin de la instalacin de acometida) ahora sobre el resto de cable coaxial no separado, el mensajero debe enrollarse dando 4 vueltas sin tensin (en forma de espiral procurando alcanzar un largo de 25 a 30cms, esto para evitar que el mensajero siga despegndose del cable coaxial y evitar as daos fsicos en el mismo (no olvide cortar el portante sobrante). Ahora deber repetir algunos pasos mencionados en el procedimiento recin descrito. Desprenda unos 30cms de portante del cable que ir desde la segunda grapa Q a la primera grapa Q, luego enrolle el cable que quedo sin portante respetando el radio mnimo de curvatura (de 11 a 12cms). Ahora desplcese a la primera grapa Q, tense la acometida, marque el cable, corte el portante a unos 25 o 30cms despus de la marca, desprenda unos 35 a 40cms de portante e instale la acometida. Por ltimo retire todo el portante que queda en el tramo de cable que va hacia el TAP, haga un Loop entre la grapa Q y el mensajero del cable de Red .500 instale un precinto y gui el cable de acometida sin portante hacia el TAP si es necesario instale mas precintos respetando una distancia de 30cms entre uno y otro. Al llegar al TAP calcule 80 cm +/- de cable crtelo y haga el Loop de reserva o mantencin dejando un radio mnimo de curvatura de unos 13 a 14cms, luego prepare el cable para colocar el conector e instale la acometida al TAP. La Forma de conectar la acometida al TAP depender del tipo de red y vivienda. Nota: Se recomienda conectar el coaxial al TAP despus de haber terminado toda la instalacin.
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GRAPA Q1
GRAPA Q2
Figura N15: Instalacin de la grapa Q a medio tramo 4.5.11 Llegada a fachada del domicilio La acometida de cable siempre debe seguir como referencia el trayecto de la acometida elctrica, buscando la parte del domicilio que nos permita cumplir la altura mnima de la acometida. La acometida del cliente no deber invadir el espacio areo de su vecino, si se encuentra con una instalacin de este tipo deber comunicarse con su supervisor el cual evaluara la instalacin de la grapa Q a medio vano.
Figura N16: Llegada Acometida al Domicilio
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Con respecto al apoyo del cable de acometida en el inmueble del Cliente, el punto a escoger deber tener la altura conveniente y necesaria, adems de tener la cercana suficiente al divisor principal (Splitter). Se debe de emplear un perno de anclaje , el cual se fija en la pared del inmueble donde debe de asegurarse el mensajero del cable coaxial. 4.5.12 Instalacin dentro del domicilio Para proceder con la instalacin en el interior del domicilio del cliente, se deber considerar las ubicaciones de los equipos que el Cliente ha de usar, estos son el telfono, los CPU y los aparatos de televisin a los que se les instalarn el servicio. De acuerdo a ello el tcnico debe de determinar la ruta de los cables dentro de las instalaciones del inmueble. En casos que el inmueble cuente con ductos para telecomunicaciones, emplear esta va para poder tender el cable coaxial RG-6. La ubicacin de los equipos la determina el Cliente, las rutas y posiciones que el tcnico determine deben de ser aprobadas por el Cliente. En caso el cliente cuente ya con un cableado coaxial interno de un servicio anterior que no pertenece a Claro, se deber de cambiar este cableado por un tendido nuevo con material nuestro. En caso se encuentre cable nuestro, evaluar la antigedad y el estado del mismo y si es justificable mantener el cableado existente. Se deber evitar pasar por: Lugares demasiado calientes o con fuego. Ambientes con vapores. Jardines y zonas extremadamente hmedas. Ambientes y zonas de gran trfico
La sujecin del cable en el interior ser a travs de grapas cada 50 cm., en lados tramos rectos. Tener en consideracin en templar el cable cada tramo de engrape para evitar deformaciones, torceduras y ondulaciones. No se permitirn radios de curvatura de dimetros menores a: 10cm. El grapeado del cable se llevar a cabo preferentemente sobre el zcalo de madera de no existir ductera interna. La alimentacin de seal al equipo eMTA es importante para asegurar los niveles adecuados de operacin. Esta debe de estar, en caso de tener servicio que incluye TV Digital, despus del primer splitter. Para el paso de la acometida en el interior del local del cliente se debe tener en consideracin la mxima curvatura que puede tomar el cable RG6. Sea el ambiente, se debe tener la precaucin de no exceder a un menor a 90.
Figura N17: Tendido interior del cable
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Figura N18: Curvaturas permitidas
Figura N19: Instalacin dentro del domicilio
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Figura N20: Instalacin dentro del domicilio 4.6 4.6.1 CERTIFICACIN DE INSTALACIONES PREEXISTENTES Generalidades
En cada punto de las instalaciones que se visitan (internet, telefona, cable), se deber chequear la calidad del servicio que se est dejando en el cliente. Por otra parte existen redes internas en los domicilios de los abonados, que pueden o no cumplir con las condiciones tcnicas mnimas necesarias para garantizar una calidad de seal aceptable (Slo se acepta cable coaxial RG6), por lo tanto, la responsabilidad del tcnico es de suma importancia para discriminar si estas cumplen o no con los estndares de CLARO. 4.6.2 Punto existente
Corresponde a la revisin de puntos de una instalacin interior preexistente en un domicilio. Para la certificacin de estos, el tcnico debe realizar: Chequeo de cables: Slo se acepta cable coaxial RG6 que cumpla con las especificaciones tcnicas de CLARO, el cual no podr estar daado, cortado o sulfatado en su interior. Cambio de conectores y Splitters. Fijacin del cable y revisin de la esttica. Revise calidad de imagen. Instalacin en cada terminal una bota de PVC para la proteccin del conector. Anotar en la hoja de trabajo , el material utilizado y el detalle del trabajo realizado, as como observaciones y/o recomendaciones. Consideraciones en casa del Abonado Ningn conector en los puntos de conexin debe estar desajustado.
4.6.3
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4.7
Los conectores debern hacer rosca limpiamente. Los conectores no deben tener ningn conductor que pueda hacer corte entre su carcasa y el conductor concntrico. El pin concntrico en el conector debe tener el tamao adecuado para una buena conexin. El cable coaxial no debe estar doblado en 90 o menos, rasgado, aplastado, etc. MEDICIN DE NIVEL DE SEAL EN PUNTOS INSTALADOS Y CERTIFICADOS
Si la calidad de los servicios instalados y activados en la casa del abonado son deficientes (Seal con ruido, bandas horizontales, lneas diagonales, intermitencias, etc.,), o si se verifica que no hay seal, el tcnico deber reportarlo a su supervisor. En redes HFC los niveles de seal se miden en los canales CH87 y CH133 respectivamente. Para las mediciones de la seal RF realizadas en el TAP se considera aceptable: Ch 87 : 15 22 dBmV Si los niveles no estn dentro del estndar o en su defecto no existiera seal, el supervisor debe informar la existencia de un problema de red externa, con el propsito de que personal de Planta Externa se dirija a resolver el problema. 4.8 RECOMENDACIONES: RED DE DATOS Y TELEFONA
Las principales recomendaciones para conectores y cables son las siguientes: 4.8.1 4.8.2 4.9 Conexin RJ-45 Usar herramientas de acuerdo a la categora. Usar Plug RJ-45 slo de Cat 5 o superior. Usar Plug RJ-45 para contacto multifilar slo en cable UTP multifilar. Usar Plug RJ-45 para contacto unifilar slo en cable UTP unificar. Certificar cada cable construido. NUNCA usar Plug RJ-45 para contacto multifilar en UTP unifilar. Preferir conectores de buena familia, esto significa que deben utilizarse slo aquello materiales probados y homologados. Conexin RJ-11 Usar herramientas de acuerdo a la categora. Usar Plug RJ-11 slo con cable Multifilar. El armado de los RJ-11 para un mismo equipo se debe mantener la misma polaridad en el cdigo de color en todas las puertas. Todos los Plug RJ-XX necesitan la proteccin del cable (forro) para amortiguar los tirones, movimientos, esta proteccin permite cumplir la funcin de la mordaza en el conector. NO USAR Plug RJ-11 con pin o cable UTP unifilar. MISCELNEA DE PROBLEMAS El mtodo para identificar los problemas es el mtodo del descarte, que es aplicado a casi todos los problemas de cable, y es un mtodo lgico. Para una lnea de transmisin elctrica (coaxial, par de cobre, etc.), un cable abierto, dependiendo del tipo de abertura, atenuar en mayor medida las Seales de frecuencia baja. Para una lnea de transmisin elctrica (coaxial, par de cobre, etc.), un cable haciendo corto, atenuar en mayor medida las seales de frecuencia alta. As en los coaxiales, o un conector sin ajustar (pin flojo), la AC de 60Hz es filtrada, y ya no contina su recorrido. Cuando sucede que alguna hebra de la malla del coaxial choca con el conductor Central, los canales que se salvan de verse en forma regular son slo los bajos (Solo si no es un corto muy pronunciado). Mientras se avanza en la frecuencia de los canales, stos se van degradando.
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Un nivel bajo de entrada a un amplificador de acuerdo a las especificaciones significa una seal con una relacin seal/ruido baja y significa seal pixeleada. Un nivel elevado a la entrada de de un amplificador generar armnicos parsitos a la salida MANTENIMIENTO CLIENTES. Posibles causas de problemas en internet, telefona y cable.
4.10
4.10.1 Funciones Del EMTA QUE ES EMTA? (Embedded Multimedia Terminal Adapter) tiene integrado un CABLE MODEM y un MTA. El Cable MODEM permite tener acceso a Internet. El MTA es un dispositivo que permite brindar servicio de telefona analgica. a) LEDS POWER: conexin a energa elctrica DS : recepcin de informacin de CMTS MTA US : envi de informacin CMTS (enva la mac, archivos y frecuencia a trabajar) ONLINE: registro (central virtual de preaprov.) TEL1: Lnea 1 (Si la lnea est activa permanece encendido) TEL2 : Lnea 2 (Si la lnea est activa permanece encendido) Batt 1 : Batera Batt 2 :Batera WLAN : Led indicador de actividad Wireless . ETH 1 : Conexin Ethernet ( Est apagado cuando no existe ningn CPE conectado puerto) ETH 2: Conexin Ethernet ( Est apagado cuando no existe ningn CPE conectado puerto) ETH 3: Conexin Ethernet ( Est apagado cuando no existe ningn CPE conectado puerto) ETH 4 : Conexin Ethernet( Est apagado cuando no existe ningn CPE conectado puerto)
al al al al
El tcnico de mantenimiento debe verificar la carga correcta del Emta antes de realizar las dems pruebas de descarte y mantenimiento. Caso 1: Led Power: Apagado Led DS: Apagado Led US: Apagado Led Online: Apagado Led Tel 1: Apagado Led Tel 2: Apagado Posible problema: MTA averiado, No enciende Caso 2 : Led Power: Encendido Led DS: linkea Led US: Apagado Led Online: Apagado Led Tel 1: Apagado Led Tel 2: Apagado Posible problema: El EMTA no recibe informacin de CMTS (Avera masiva, Cable coaxial desconectado, daado o cortado en Tap , EMTA averiado)
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Caso 3 : Led Power: Encendido Led DS: Encendido Led US: Linkea Led Online: Apagado Led Tel 1:Apagado Led Tel 2: Apagado Posible problema: El Emta no encuentra un camino de retorno hacia el CMTS debido a problemas en acometida, cableado dispositivos internos.
Caso 4 : Led Power: Encendido Led DS: Encendido Led US: Encendido Led Online: Linkea Led Tel 1:Apagado Led Tel 2: Apagado Posible problema: El EMTA no se registra en el CMTS por posible Avera Masiva DHCP.
Caso 5: Led Power: Encendido Led DS: Encendido Led US: Encendido Led Online: Encendido Led Tel 1:Linkea Led Tel 2: Apagado. Posible problema: Si permanece demasiado tiempo en este estado significa que la lnea 1 an no se registra en forma correcta ( El mismo diagnostico para la lnea 2)
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4.10.2 Verificacin de Niveles en STB y DVR Para ingresar al men de Diagnostico del STB apagamos en equipo y presionamos el botn OK.
MENU DE DIAGNOSTICO EN STB DIAGNOSTICS 01 GENERAL STATUS 02 OOB STATUS 03 IN BAND STATUS 04 AUDIO/VIDEO STATUS 05 UNIT ADDRESS 06 FIRMWARE VERSION 07 CURRENT CHANNEL STATUS 08 RENEWABLE SECURITY 09 UPSTREAM MODEM 10 APP CODE MODULES 11 MEMORY CONFIG 12 INTERACTIVE INFO 13 MAC FREQUENCY TABLE 14 CONTROL CHANNELS 15 MESSAGE TYPES 16 IN BAND PAT 17 IN BAND PMT 18 TASK STATUS 19 USB STATUS 20 IB MCA STATUS 21 KEYBOARD / LED
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d 01: General Status DCT700 STATUS ERROR E 00 NO ERROR PURCHASES Platform ID: 0x0060 Family ID 0x0000 Model ID 0x008F TUNER tuner type Remod Channel Time Zone (hhhhhhhh) min DS Entry Time 1/1/1999 00:00 GMT DS Exit Time 1/1/1999 00:00 GMT Current GPS Time 1/1/1999 00:00 GMT d 02: Out-of-Band (OOB) Status OOB DIAGNOSTIC DATA GOOD * SNR 24 dB DEBE ESTAR EN GOOD ( 24 dB aprox.) COUNT MMMM :3 :0 : : : : : SI APARECE ERROR CAMBIAR EL STB 11 SE DEBE
EMM DATA * CARRIER LOCK YES 1 HUNT MODE CUR FREQ LKC EMM PRVDR ID 0x0001 None
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d 03: In-band Status IN BAND DIAGNOSTIC DATA EMM DATA CARRIER LOCK PCR LOCK SNR MODULATION MODE SHORT TERM ERROR COUNT LONG TERM ERROR COUNT TUNED FREQ 37 dB QAM 64 0000 9999 543.000 * YES YES ssss DEBE ESTAR ENTRE 37 Y 38 dB *
Para verificar la carga de gua de canales verificamos en la opcin 14 (lnea 7 debe cargar) 4.10.4 Men De Diagnostico En DVR Pgina de estado General del /d1: Error: Debe decir EPOO
Figura N43: Status general Pgina de estado de 00B (Out-Off-Band) /d3: El SNR debe ser igual o mayor a 20 db
Figura N44: SNR
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Pgina de estado de parmetros dentro de Banda /d4: SNR: Entrega el valor resultante de la relacin de seal a ruido, cualquier valor = > a 34 dB se considera bueno.
Figura N45: IN BAND STATUS 4.10.5 Pantalla de configuracin Para ingresar a la pantalla de configuracin a realizar cambios, debes apagar el DVR, y antes de 2 segundos presionar el botn men 2 veces, en esta pantalla puedes realizar los siguientes cambios: TV TIPE: Selecciona relacin de aspecto; 16:9, 4:3 Letterbox, Pan Scan YPbPr OUTPUT Selecciona la resolucin de video 1080i, 720p, 480p, o 480 4:3 OVERRIDE Selecciona el formato de salida (por defecto 480i). CLOSED CAPTION Habilita o des habilita la opcin de subtitulado. ANALOG Opcin de subttulos DIGITAL Opcin de subttulos FONT SIZE Selecciona el tamao de fuente para los subttulos FONT STILE Selecciona el estilo de fuente para los subttulos FONT COLOR Selecciona el color de fuente para los subttulos FONT OPACITY Selecciona la opacidad de fuente para los subttulos FONT EDGE TYPE Selecciona el tipo de borde para la fuente FONT EDGE COLOR Selecciona el color de borde para la fuente BACKGROUND COLOR Color de fondo de los subttulos
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BACKGROUND OPACITY Opacidad de fondo de los subttulos SETTINGS Selecciona entre la configuracin del usuario y la que trae predefinida. NOTA: Esta configuracin depender del tipo de conexin que se utilice en el momento de la instalacin; para STDV y HDTV. Si la conexin se realiza por el puerto HDMI el DCT pierde el control de volumen, es decir solo es posible controlar a travs del TV, por lo tanto es necesario programar el control remoto MOTOROLA para que este asuma el control del volumen del TV y el mando de canales del DCT. Men que se muestra con conexiones de RCA o video componente
Figura N46: Conexiones de RCA o video componente Men que se muestra con conexin HDMI
Figura N47: Conexiones HDMI
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CAPITULO V: AVERAS Y REPARACIN Se denomina avera en los servicios de Cable, Internet y telefona a la interrupcin temporal o permanente o degradacin de la imagen recibida por el equipo receptor del cliente teniendo este caso su origen en la red del abonado 5.1 ANTES DE LA ATENCIN TCNICA
Antes de la ejecucin de cada trabajo de reparacin es muy importante que primero realice el siguiente procedimiento: Asignada una SOT de trabajo el tcnico deber revisar los datos del cliente: Direccin, referencias, cdigo de cliente, tipo de problema, N SOT o Incidencia; Asegurarse que el cliente no cuente con SOT de corte, suspensin y/o Baja Deber tener en cuenta las indicaciones tcnicas del Captulo N 04 Normas de instalaciones para efectuar las reparaciones presentadas. Verificar en la parte externa del domicilio que la acometida no tenga ningn corte o este daada, el tcnico de mantenimiento deber revisar todo el recorrido de la lnea de acometida y subsanar cualquier problema que pueda encontrar aunque este no sea la causa directa de la avera. DENTRO DEL DOMICILIO El tcnico de Mantenimiento se dirigir al domicilio del cliente donde se presentara aplicando el PROTOCOLO de saludo (Anexo II) Consultar al cliente cual es el problema que presenta con su servicio y cuando fue la fecha de la instalacin o visita tcnica. Ms all que solo presente el problema con un solo servicio deber verificar el estado del cable coaxial, conectores, divisores y atenuadores de toda la instalacin. Si encontrara la instalacin del EMTA/CM en el segundo divisor, consultar con el cliente si ha tenido problemas de intermitencia, verificar los niveles y consultar con la Mesa de Soporte la variacin de niveles, no cambiar la distribucin de la instalacin sin antes haber realizado las consultas y verificaciones necesarias.
5.2
5.3 Averas y Descartes de los servicios de video, Telefona e Internet. 5.3.1 Red Analgica 5.3.1.1 Video Se detalla los problemas frecuentes: Seal Lluviosa la imagen de la seal lluviosa generalmente significa tener niveles de video bajos, un televisor se ver lluvioso con niveles debajo de los 0dBmv, donde la causa puede ser por un problema bornes del taps averiados, conector mal ajustado o flojo, calibracin de equipos en la planta externa o por problemas domiciliarios. Solucin Cambio de Splitter Cambio total del cable Cambio de Conectores Cliente debe verificar su TV con personal tcnico.
Causa Splitter Averiado Cable RG-6 daado Mala preparacin de conectores RG-6 RF del TV en mal estado
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Canales con persianas - es tipo de problema se presenta sobretodo en los canales de frecuencias bajas canales 2,3,4,5,6,7,8,9,12 Solucin Cambiar Conectores RG-6 Cambio de Splitter Cambio total del cableado Cliente debe verificar su TV con personal tcnico.
Causa Conector RG-6 Sulfatado Splitter Sulfatado Cable RG-6 picado por conexiones clandestinas RF del TV en mal estado
Seal de lluvia en algunos canales - este tipo de problema bsicamente se presenta cuando se tiene una acometida extensa Solucin Corregir la inhalacin Ampliar con cable 500 o RG-11
Causa Splitter invertido Acometida larga (150 mts canales altos lluviosos)
Sin Servicio - este problema es cuando no se puede visualizar ningn canal de cable en el TV del abonado donde primero se debe verificar que no haya una avera masiva en la zona. Causa Solucin Cambio total del cableado Reponer cableado Cambio de Splitters Cambio de Conectores
Cable RG -6 roto Acometida Robada Splitter averiado Conectores daado
Causas comunes en la configuracin de la TV del cliente se detalla a continuacin las causas ms comunes porque el cliente no cuenta con servicio de CATV y es debido a configuracin de su televisor Solucin Programar TV
Solo se ve hasta el canal 13 o 22 Causa TV desprogramado
No se tiene audio en algunos canales Causa Solucin TV en funcin SAP Ingresar al men y desactivar la funcin SAP y colocarse en funcin Mono o Stereo En algunos canales de TV se visualiza un cuadro negro. Causa Solucin TV en funcin Close Caption Ingresar al men y desactivar la funcin Close Caption
5.3.2. Red Digital 5.3.2.1. Video
Se detalla los problemas frecuentes en STB y DVR
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Sin Servicio Causa Solucin Antes de ir al domicilio del cliente verificar si el cliente cuenta con SOT de Baja o Corte de servicio o si es que se encuentra dentro de una Avera Masiva. Verificar en el domicilio del cliente que las conexiones del decodificador estn bien realizadas y el TV en opcin de video o HDMI Verificar que la fuente del equipo o las conexiones elctricas se encuentra en buen estado en caso que el equipo no encienda. Verificar niveles en opcin 2 y 3 para el modelo DCT700; para los DVR verificar la opcin 3 y 4. (Ver captulo 4.19.4) Llamar a la Mesa de Soporte HFC (973701003) para verificar el estado del equipo en los sistemas de gestin. Si el problema persiste probar con otro equipo y proceder con el cambio de equipo si es que amerita.
Equipo deshabilitado o inactivo Equipo averiado o fuente del mismo averiado
Cableado y conexiones en mal estado
NO visualiza algunos canales Causa Solucin Antes de ir al domicilio del cliente descartar que el cliente no se encuentre dentro de una avera masiva. Verificar si el canal que reclama el cliente, este dentro de la Grilla de Canales (Verificar que se pueda ingresar al canal que no puede ver marcando directamente el numero del canal) Verificar que el canal no se encuentre bloqueado por el control de padres
Cableado daado o conectores mal ponchados Problemas con el decodificador
Los canales no estn dentro del paquete
Verificar niveles en opcin 2 y 3 para el modelo DCT700; para los DVR verificar la opcin 3 y 4. (Ver captulo 4.19.4) Llamar a la Mesa de Soporte HFC (973701003) para verificar el estado del equipo en los sistemas de gestin. Si el problema persiste probar con otro equipo y proceder con el cambio de equipo si es que amerita.
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NO visualiza la gua de canales Causa Solucin Antes de ir al domicilio del cliente verificar que no se encuentre dentro de una avera masiva Consultar si el problema es en todos los decodificadores, verificar si hay un filtro en el Tap ( Los Olivos) Verificar en la opcin 14 del men del STB. Lnea 7 la carga de la gua (Ver captulo 4.19.3) Probar directo de la acometida (para la verificacin del cableado interno) Llamar a la Mesa de Soporte HFC (973701003) para verificar el estado del equipo en los sistemas de gestin. Si el problema persiste probar con otro equipo y proceder con el cambio de equipo si es que amerita.
Cableado daado o conectores mal ponchados Filtro ( Distrito de Los Olivos) Problemas con el decodificador
Rayas Horizontales / Verticales
Causa Decodificador averiado Problemas con TV del cliente
Solucin Probar el STB / DVR en otra TV Si el problema persiste comunicarse con la Mesa de Soporte HFC (973701003) para el cambio de equipo
STB se reinicia
Causa Problema con la toma de la energa domiciliaria o con fuente del equipo STB.
Solucin Verificar la fuente y el tomacorriente del equipo STB/DVR Llamar a la Mesa de Soporte HFC (973701003) para el envi de comandos
Decodificador averiado
Si el problema persiste probar con otro equipo y proceder con el cambio de equipo si es que amerita
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DVR no graba Causa Memoria Llena Solucin Verificar el estado de la memoria del equipo DVR para verificar la capacidad de grabacin. Llamar a la Mesa de Soporte HFC (973701003) para el envi de comandos Si el problema persiste probar con otro equipo y proceder con el cambio de equipo
Problemas con DVR
Problemas con PPV Causa Servicio no habilitado en el Intraway. Solucin Llamar a la Mesa de Soporte HFC (973701003) para verificar el estado del PPV y reenvo de comandos en caso de encontrarse habilitado. Realizar las pruebas con otro equipo para ver si el problema persiste.
Problema con equipo STB / DVR
Intermitencia en el Servicio Causa cableado y conectores flojos Cliente dentro de avera masiva Solucin Antes de ir al domicilio del cliente verificar que no se encuentre dentro de una avera masiva Verificar cableado y conexiones, si amerita cambiarlos. Problema con equipo Verificar niveles en opcin 2 y 3 para el modelo DCT700; para los DVR verificar la opcin 3 y 4. (Ver anexo 4.19.4) Si el problema persiste probar con otro equipo y proceder con el cambio de equipo
Imagen pixeleada o cuadriculada Causa Problema con niveles Solucin Verificar niveles en opcin 2 y 3 para el modelo DCT700; para los DVR verificar la opcin 3 y 4. (Ver captulo 4.19.4) Probar directo a acometida para verificar el cableado Si el problema persiste probar con otro equipo y proceder con el cambio de equipo
Equipo averiado
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5.3.2.2.
Telefona
A continuacin se detalla los problemas frecuentes y la solucin a los eventos presentados, es importante que conozcan bien el funcionamiento, configuracin de los equipos EMTA y del telfono analgico. Sin Servicio -Da Tono Ocupado Causa problemas en en el sistema Solucin Verificar el estado de los leds del EMTA Verificar con la Mesa de Soporte HFC (973701003) la configuracin del perfil de la lnea y el firmware del EMTA Realizar llamada de prueba con la Mesa de Soporte Probar con equipos. otro telfono para descartar problemas de
EMTA con configuracin Intraway
Telfono averiado EMTA averiado Cruce en cable de lnea
Si el problema persiste probar con otro equipo EMTA
Sin Servicio- NO da tono Solucin Verificar los niveles de potencia y el estado de los leds del EMTA .Reiniciar el equipo EMTA. Preguntar al cliente si el problema lo percibe al momento de levantar el auricular o cuando intenta realizar una llamada verificar leds de EMTA Si el cliente indica que el problema lo percibe cuando llama algn nmero en particular, solicitar el nmero telefnico y realizar una llamada de prueba para descartar el nmero destino. Si tiene otros servicios como cable, internet preguntar si tambin tiene problemas con estos servicios. Si el problema persiste probar con otro equipo EMTA.
Causa Cable de lnea averiado o roto Telfono averiado
EMTA averiado Cable coaxial y conectores daado
Corte de llamada ya establecido el dialogo Solucin Preguntar si el problema le sucede con todas las llamadas que realiza, hacia algn nmero en especial. Solicitar al cliente el nmero telefnico al cual est llamando, para descartar problemas con el numero de destino (se debe realizar llamadas de prueba hacia ese nmero de destino, para descarte) Preguntar si tambin tiene problemas con los otros servicios (Internet / Cable). Verificar parmetros del EMTA, Llamar a soporte para verificar duplicidad de IP, archivos de configuracin Si el problema persiste probar con otro equipo EMTA , Derivacin a conmutacin en caso que el problema contine
Causa Configuracin en el Intraway Problema en archivos de configuracin de la lnea Problema en sealizacin -
Problema del EMTA
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Problemas al llamar a ciertas provincias y pases Causa Problema en sealizacin Solicitar los nmeros de destino y realizar llamadas de prueba para descartar que el problema no sea en el destino. Pedir al cliente los nmeros de destino fijo y/o celular y verificar si estn activos, y preguntar desde cuando esta presentado el problema. Verificar si el destino al que se est llamando est considerado dentro del plan que el cliente tiene contratado (en caso de no saberlo llamar a la Mesa de Soporte HFC) Verificar la forma en que se est marcando y si cuenta con saldo en caso sea lnea control consultar si est llamando con tarjeta, que carrier utiliza. Derivacin a conmutacin en caso de que la Mesa de Soporte lo indique. Utiliza otro carrier para realizar la llamada de ld Solucin
Preseleccin LDN
Nmeros de destino no activos -
El destino no est dentro de su paquete contratado
Problema para recibir llamadas Causa Solucin
Problema en los archivos de configuracin
Verificar que el nmero telefnico del cliente sea el que tiene asignado y realizar una llamada de prueba. Si la llamada ingresa, preguntar al cliente de MANERA OBLIGATORIA cuales son los nmeros telefnicos desde los que no puede recibir llamadas. Llamar a la Mesa de Soporte para verificacin del perfil de configuracin de la lnea.
Firmware del EMTA desactualizado
Equipo EMTA averiado
Si el problema persiste probar con otro equipo EMTA , pero previamente verificar si el cliente cuenta con ips fijas ( desasociarlas) y con hunting ( llamar a conmutacin para que libere las lneas)
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Eco y/o Ruido en Lnea Causa Solucin Verificar el cable de lnea o el cable helicoidal. Probar con otro equipo telefnico Si el cliente indica que el problema lo percibe cuando llama algn nmero en particular, solicitar el nmero telefnico y realizar una llamada de prueba para descartar el nmero destino. Preguntar si el problema lo percibe al momento de levantar el auricular o cuando tiene una llamada en lnea. Si tiene otros servicios como cable, internet preguntar si tambin tiene problemas con estos servicios Revisar las conexiones y que los cables que estn en el EMTA estn correctamente conectados y en buen estado. Verificar los niveles de potencia y ruido del EMTA Si el problema persiste, probar con otro equipo EMTA , Colocar filtro telefnico
Cableado interno
Ruido externo
Telfono averiado
EMTA averiado
Problemas de envi / recepcin de fax Causa Solucin Verificar el estado de la lnea. Revisar que el FAX est correctamente instalado. Verificar si esta en modo tono o modo pulso Realizar pruebas de envi y recepcin de fax con la mesa de Soporte Configuracin del FAX Llamar a la Mesa de Soporte para verificacin del perfil de la lnea
Cableado interno
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Deterioro calidad de Lnea / Perdida audio Solucin Preguntar al cliente si el problema lo percibe al momento de levantar el auricular o cuando tiene una llamada en lnea. Probar con otro equipo telefnico Si el cliente indica que el problema lo percibe cuando llama algn nmero en particular, solicitar el nmero telefnico y realizar una llamada de prueba para descartar el nmero de destino. Si tiene otro servicio como Cable, Internet, preguntar si tambin tiene problemas con estos servicios. Problemas con EMTA Verificar las conexiones y que los cables del E-MTA estn correctamente conectados y en buen estado. Verificar parmetros del EMTA Si el problema persiste probar con otro equipo EMTA
Causa Problema con equipo telefnico Verificar cableado
Problemas con el 0-800
Problemas con 0-800 Preguntar al cliente a que nmeros 0800 XXXXX est llamando, verificar si corresponden a servicios nuestros o de otro proveedor, realizar una llamada de prueba para descarte. Solicitar al cliente que llame al 0800-00333 y que indique que tipo de locucin o sonido se escucha. Llamar a soporte si el cliente tiene alguna restriccin en el servicio
Problemas con servicios suplementarios Preguntar cul es el servicio al cual no tiene acceso (conferencia tripartita, llamada en espera, identificacin de llamadas, etc.). Llamar a la Mesa de Soporte para verificar que el cliente tenga el servicio suplementario configurado correctamente y si no la Mesa de Soporte gestionara las configuraciones Preguntar con qu equipo telefnico cuenta y verificar si est utilizando correctamente las funciones. Para los casos de conferencias tripartitas verificar que la lnea del cliente sea lnea abierta. Si el problema persiste probar con otro equipo
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5.3.2.3.
Internet
A continuacin se detalla los problemas frecuentes y la solucin a los eventos presentados en el servicio de internet. Sin servicio de internet Solucin Verificar que el cliente no cuente con corte del servicio Verificar los leds del MTA (los leds parpadeando en dw, Ups y online significa problemas con el servicio comunicarse con la Mesa de Activacin) Verificar configuracin NIC (en DHCP ), Verificar que las direcciones Ip's del cliente estn en automticas asi como los DNS Desconectar de la energa elctrica el EMTA y el Router Tplink conectar primero el EMTA hasta que enganche correctamente y posterior conectar a la energa elctrica el Router, si el EMTA no logra engancharse, verificar conexiones. Si no ingresa a internet renovar IP con los comandos: ipconfig /release - ipconfig /renew Si el E-MTA est bloqueado, indicar al tcnico que saque la batera y apague los equipos por un minuto. Verificar si existe un proxy o firewall que impida el acceso a internet, tambin realizar la prueba con otro navegador Si el problema persiste probar con otro equipo EMTA.
Causa Problemas con PC del cliente Problemas con Router (configuracin o averiado) EMTA no activo o averiado Cliente con corte de servicio
Enlace Intermitente Solucin Verificar si el cliente se encuentra dentro de una avera masiva. Verificar los parmetros del EMTA (Niveles de Potencia y seal a ruido) Descartar problema fsico de la instalacin y conexiones (tomacorrientes, cliente apaga los equipos, cables daados, conectores mal ponchados, etc) Verificar el conexionado y divisores, revisar el cableado que no exista cables doblado en 90 (Ver captulo 4.5.11) Revisar el conector que va en el tap, que tenga el torque
Causa Cableado y conexiones en mal estado MTA averiado Problemas de planta
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adecuado y el conector se encuentre bien preparado. Realizar pruebas de ping, latencia y test de velocidad, probar con otro navegador. Verificar que no exista prdida de paquetes Descartar que no se est utilizando software o gestores de descarga masiva (ARES, juegos en red, descarga de videos, etc) Si el EMTA se encuentra en el segundo divisor, consultar con el cliente desde cuando tiene problemas de intermitencia, si fuera desde la instalacin verificar toda el recorrido del cable, conexionado y consultar los niveles de potencia, solo si amerita cambiar la ubicacin del EMTA al primer divisor. Si el problema persiste probar con otro equipo EMTA.
Enlace Lento Solucin Consultar los valores del E- MTA o Cable Modem Realizar pruebas de ping, latencia y test de velocidad, probar con otro navegador. Verificar que no exista prdida de paquetes Revisar el conector que va en el tap, que tenga el torque adecuado y el conector se encuentre bien preparado. Verificar el conexionado y divisores, revisar el cableado que no exista cables doblado en 90 (Ver captulo 4.5.11) Evaluar el estado de la PC del cliente (Virus, Troyanos, etc) Problemas de planta Descartar que no se est utilizando software o gestores de descarga masiva (ARES, juegos en red, descarga de videos, etc) Realizar ping hacia la puerta de enlace Realizar ping hacia los DNS Realizar ping hacia el CMTS Probar con otro EMTA si an existe prdida de paquetes derivarlo a Planta externa.
Causa Cableado y conexiones en mal estado Problemas con PC del cliente E-MTA averiado
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Router con Problemas Solucin Verificar que el Router que se encuentra en el domicilio del cliente sea el equipo instalado por Claro y preguntar si presenta problemas con los dems servicios. Identificar si el problema es intermitente o no tiene servicio. Desconectar de la energa elctrica el EMTA y el Router Tplink conectar primero el EMTA hasta que enganche correctamente y posterior conectar a la energa elctrica el Router, verificar nuevamente el servicio ingresando a una pgina web. A travs de la ventana ejecutar de Windows con el comando CMD corroborar que IP est asignando el router a la PC del cliente: IPs correctas 192.168.40.X o 192.168.1.x. Si esto se cumple, el router est funcionando bien. Si la condicin anterior no se cumple, conectar la PC ms cercana directamente al EMTA. Una vez conectada la PC, reiniciar ambos equipos (EMTA y PC) para nueva asignacin de IPs. Verificar versin de firmware, si esta actualizado verificar parmetros Verificar los leds del router y verificar si en el router aparecen PC conectadas Reiniciar el router Si el problema persiste probar con otro , equipo EMTA.
Causa Firmware del EMTA Configuracin del Router Configuracin de PC del abonado Cable UTP
Problemas con Correo Solucin Verificar que el cliente este utilizando el correo a travs de "WEBMAIL". Verificar quien administra la cuenta de correo (esta activa o no), consultar si el problema es para enviar o recibir correos Preguntar hacia que, o desde que dominios no puede enviar o recibir correos. Descartar que sean problemas de los dominios de origen o destino Realizar una prueba enviando un correo a la cuenta que indica y a la vez que el cliente intente enviando un
Causa Problemas con Cuenta de correo y administracin de dominio Bloqueo del puerto 25
Bloqueo servidor de red interna del cliente
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correo a alguna cuenta que visualicemos Si no se tiene respuesta de los correos enviados y utiliza el OUTLOOK verificar si tiene habilitado el puerto 25 Probar con puertos alternativos. Probar con otro EMTA Recomendar solicitar desbloqueo de puerto 25, lo cual el cliente debe comunicarse con el Call center
No llega a determinadas pginas Web Causa Problemas del proxy Problemas del Firewall No resuelve DNS de Claro Solucin Verificar parmetros del E-MTA (Niveles de potencia) Verificar que se pueda ingresar a la pgina desde otro punto de conexin. Colocar la IP de la pagina en la barra de direcciones para descartar si existen problemas al resolver los DNS de Claro Hacer un ping a la pagina, tracert, Renovar ip y liberar la cache de DNS ipconfig/release ipconfig/renew y ipconfig/flushdns Probar con otro navegador
Problemas con el navegador Problemas de la pgina Web Problemas con el EMTA o Router
Problemas de Planta Externa
Verificar si la pagina no est bloqueada por un proxy o firewall Llamar a la Mesa de Soporte para que pueda realizar las verificaciones y pruebas Si el problema persiste probar con otro equipo EMTA.
Problemas WI-FI Causa WIFI desactivado Solucin Verificar led del EMTA (wlan) o luces en router (wlan) se encuentran parpadeando. Verificar que la PC o Laptop Tenga la tarjeta de red inalmbrica configurada y habilitada Verificar que las IPs y los DNS estn configurados de modo automtico. Verifica que el modo WI FI de la Laptop o de la tarjeta USB inalmbrica este encendido
Habilitacin del WIFI en la PC de abonado Problema con otra red WIFI o telfono inalmbrico
Equipo averiado
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Verificar si no existen otras redes que causen conflicto ( mismo canal, misma frecuencia) Verificar con Laptop de prueba, para descartar problemas con la tarjeta de red inalmbrica de PC del cliente. Si el problema persiste probar con otro equipo EMTA
Cuando realiza llamadas pierde el internet Causa Solucin Si el telfono es inalmbrico verificar el canal de frecuencia de la configuracin del router WIFI Si el problema persiste probar con otro EMTA . equipo
Si es internet WIFI puede haber interferencia con telfono inalmbrico
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ANEXO
N01
Actas de Mantenimiento y Boleta de Visita
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1.
Proceso de llenado de Actas Informacin del cliente :
En la parte izquierda del acta (1er paso) Debemos de ingresar todos los datos del cliente en atencin como es el nombre completo del cliente, direccin donde se ejecuta el mantenimiento, distrito y fecha de ejecucin. En el lado derecho ingresar los siguientes datos: Nmero de sot Cdigo del cliente Nmero de incidencia Nmero de cintillo Hora de inicio Hora final
Nota: Los datos de la hora de inicio y la hora final son importantes para su validacin, ya que sin ellos no se podr realizar el pago de la visita tcnica.
Datos del cliente
El cdigo e incidencia deben ser del cliente en atencin
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2)
Servicio realizado :
En este espacio tenemos los tipos de servicios a ejecutarse, marcar con un aspa el trabajo efectuado. En la parte inferior se ubica la observacin del caso, Ingresar que tipo de problema presenta el servicio.
Marcar lo que se ejecuta
En la observacin debe indicarse el tipo de incidencia que indico el cliente.
Datos de equipos y accesorios : Ingresar todos los equipos que se utilizaron en el mantenimiento, marcar con un aspa o equis los equipos utilizados. Nota: Si se obvia algn material utilizado en el mantenimiento esto afectara en la liquidacin de los mismos a la hora de hacer los pagos
Ingresar el material utilizado en el mantenimiento.
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Otros materiales :
En este modulo se ingresan los materiales que no se registran en el paso anterior como ejemplo si se cambio de equipo MTA ( RF Y CMAC), equipo telefnico y set box(SN Y AN), todos estos equipos se ingresara con su respectivos datos . Tambin se debe de registrar el equipo que se retira y el que se ingresa.
Ingresar la serie de los equipos cambio
5)
Resultados obtenidos por el servicio: En este espacio el cliente debe ingresar su opinin de la visita tcnica, es importante que el abonado de su descargo para poder evaluar al tcnico que ejecut el mantenimiento.
El cliente ingresara observaciones de la visita tcnica (opcional)
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6)
Llenado por los tcnicos : visita tcnica
En este campo el tcnico debe ingresar todo el descargo suscitado en la (mantenimiento).
Si el mantenimiento amerita cambio de acometida esta debe ser informada al supervisor de la zona, plasmar en el acta el nombre del supervisor que da la orden del trabajo a realizar (nombre y apellido). La letra debe ser legible, clara y la descripcin de la visita debe ser precisa. En las lneas inferiores el tcnico debe ingresar sus datos completos nombres, apellidos y firma En la parte inferior izquierda el cliente debe ingresar sus datos (o de la persona que atiende la visita tcnica) como es su nombre, apellidos, firma y DNI. En el lado inferior derecho el tcnico debe ingresar a la contrata a la que pertenece y su DNI.
Descarga de mantenimiento.
Nombre, firma y DNI del cliente
Datos del Tcnico
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Boleta de visita tcnica
AVISO DE VISITA Este documento es importante que se encuentre adjunto al acta de mantenimiento (segunda visita), ya que este documento nos indica que anteriormente ya se ha visitado al cliente donde se encontr ausente. Este documento es nuestro nico sustento ante un reclamo que haga el cliente donde se le puede probar que si se realizo la visita tcnica. En la parte superior del documento se debe ingresar los datos del cliente como es su nombre y apellido. En la parte central se debe marcar que tipo de actividad se va a efectuar e ingresar la descripcin del domicilio del cliente. Color de la casa, cuentos pisos tiene el domicilio, hacer una descripcin puntual del domicilio. En la parte inferior el tcnico debe ingresar sus datos personales nombre y apellido, fecha de visita tcnica, hora y nombre de la contrata.
Ingresar nombre del cliente
Mantto a efectuar.
Ingresar nombre del cliente
Ingresar al detalle la descripcin de la fachada del domicilio del cliente
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ANEXO N02
Imagen Corporativa - Presentacin Personal
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IMAGEN CORPORATIVA a. Uniforme
CLARO en su proceso de diferenciarse por su calidad en la entrega de sus servicios ha determinado que todo el personal que atiendan a sus clientes vista con los colores corporativos que representan a la empresa. El uniforme es parte de la imagen que mostramos a los clientes, por lo tanto el correcto uso del uniforme en todo momento es imprescindible. Para ello el personal tcnico deber usar las prendas de acuerdo a cmo se detalla a continuacin:
Polo Pique Color Gris
Camisa Manga Color Gris
Chompa Color Rojo
Pantalon Jean
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Chaleco color Rojo con Cinta Reflectiva
Casaca Color Rojo
b. Autentificacin y Uso de Fotocheck Como personal que trabaja para CLARO usted deber siempre portar en un lugar visible, de preferencia a la altura del pecho, la credencial o fotocheck que se adjunta ms abajo. En ella se indica su nombre, DNI y empresa Colaboradora a la que usted pertenece.
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Fotocheck
c.
Transporte El personal deber conducir el vehculo con precaucin y responsabilidad, haciendo cumplir las normas de Ley y el Reglamento de Trnsito, mantener en buen estado y limpio los vehculos teniendo en cuenta que son parte de la imagen corporativa.
Parte Trasera Transporte
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PRESENTACIN PERSONAL Al cliente usted deber llegar segn la fecha y hora acordada con el cliente. Al presentarse deber ir con la vestimenta indicada por CLARO para la ocasin, ordenado, aseado y portando su credencial vigente con su nombre y fotografa visible. a) Llamar a la Puerta
Antes de llamar a la puerta, del cliente, asegrese de encontrase lo ms presentable posible y que lleva las herramientas necesarias. Llamar a la puerta considerando: En caso de disponer de timbre, presionar el timbre una sola vez durante dos segundos. En caso de no disponer de timbre, dar tres golpes a la puerta, con la debida moderacin.
En ambos casos, se deber esperar durante 10 segundos antes de volver a repetir la llamada.
Al sentir que el cliente se aproxima a atenderlo, ponerse en alerta para causar buena impresin.
b)
Saludar
Al salir el cliente o la persona que atienda Ud. Debe pronunciar las primeras palabras: Buenos das/tardes. Soy el tcnico (Nombre y Apellido) de Claro (mostrar el fotocheck), vengo a reparar el servicio de internet, telefona y cable del Sr./Sraes Ud.? (Vive aqu?). c) Buscar Participacin del Cliente
Deber hacer sentir al Cliente, que su participacin es importante y ser tomado en cuenta. Podra indicarme cul es el problema con su servicio 3play Internet/ Telefona /Televisin por cable? UD. Deber escuchar con mucha atencin e inters lo que diga el cliente. No olvide que deber lograr que el Cliente confe plenamente en UD. Use tono de voz que d seguridad y la mirada siempre a los ojos del cliente. d) Realizacin de la prueba Final
Una vez concluido el trabajo de reparacin o instalacin en la casa del cliente, deber dejarse limpia el rea donde se trabaj y en perfecto orden. Se realizar la prueba final haciendo verificar al cliente el servicio por el cual reporto problemas, verificando que este correctamente. Use en todo momento un tono amable, que de confianza y tranquilidad al cliente. e) Firma de la Orden de Mantenimiento
Luego de la prueba final y de dejar todo limpio y en orden, el tcnico proceder a solicitarle al cliente: Sr. /Srahe terminado el trabajo, esta UD. Conforme con el servicio?
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Hgame el favor de firmar el acta de mantenimiento Dejar que el cliente lea con la tranquilidad que desee. No se le debe apurar, hay que hacerlo sentir que, lo que l haga, a nosotros nos complace. El objetivo es que el Cliente quede satisfecho, tanto del trabajo realizado como de la atencin que el tcnico le da. Si el cliente no est conforme o no quiere recibir el servicio, se le debe informar de inmediato al responsable (Supervisor) de Mantenimiento de CLARO o a la persona que Mantenimiento CLARO indique. El tcnico debe recoger su Caja de Herramientas y Materiales, debe indicarle al cliente que revise la caja de herramienta para que no haya algn problema posterior de alguna prdida de material. f) Despedida
Esta parte del protocolo tiene tanta importancia como la de presentacin y saludo. Es a travs de la despedida que el Cliente quedar gratamente impresionado por las expresiones que le brinda el tcnico de CLARO. Invtelo a llamar ante cualquier consulta o requerimiento: Al 800 000 333 para servicio tcnico residencial DESPEDIRSE BIEN: Con palabras, actos, gestos, y actitudes sinceras use cualquiera de las siguientes expresiones: Sr./ Sra. .muchas gracias por haberme recibido. Est UD. Servido(a). Buenos das/tardes. Sr./ Sra. .muchas gracias por haberme recibido. Ha sido un placer haberlo(a) servido. Buenos das/tardes. Sr./ Sra. . Gracias por haberme recibido, haberlo(a) servido es mi mayor satisfaccin. Buenos das/tardes. Sr./ Sra. . Gracias por haberme recibido, cualquier problema que se le presente, no dude en llamarnos, que muy gustosos acudiremos a servirlo(a). Buenos das/tardes. Practique estas expresiones a fin de lograr la mayor naturalidad al decirlas. Perfil, Funciones y Competencias Claves Durante todo el proceso se deben evidenciar las competencias y las mejores prcticas que se esperan del tcnico de mantenimiento. Estas son: a) b) Saludar corporativamente. Mantener un tono cordial y amable hacia el Cliente.
c)
Escuchar al Cliente sin interrumpir demostrando disposicin a ayudarlo.
d)
Guiar la conversacin.
e)
Utilizar un lenguaje tcnico de acuerdo al nivel de cada Cliente.
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f)
No generar falsas expectativas, entregando informacin completa y correcta al cliente.
g)
Utilizar una buena diccin
h)
No utilizar lenguaje informal, ni hacer comentarios indiscretos al Cliente.
i)
Utilizar despedida corporativa.
j)
Conocer el producto y servicio que comercializa.
k)
Serenidad.
l)
Responsabilidad y tica profesional.
m) Seguridad.
n)
Iniciativa.
a)
Capacidad para detectar, problemas que impacten comunicarla a su jefatura directa para buscar mejoras.
su
labor,
posteriormente
Evidencias directas sobre el actuar de acuerdo a stas competencia la constituyen la enseanza media completa, idealmente cursando carreras profesionales o tcnicas. Tambin se valora la experiencia y algn conocimiento en trabajos tcnicos en terreno y domicilios de los clientes. Que debe percibir el Cliente en el contacto de mantenimiento: b) Confianza en el Tcnico Claro. Presencia personal de tcnico Clara identificacin corporativa (lo respalda una gran empresa)
Reconocimiento de la empresa, posicionamiento de marca
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Actitud del tcnico (empata, honestidad, ameno, amable) / solicita al cliente retiro de elementos de valor.
El tcnico de mantenimiento debe tener informacin correcta del reporte del cliente
Presentar Plan de mantenimiento para exponerlo al cliente/tiempo aproximado, condiciones de ruido, intervenciones a la construccin (cliente lo debe aprobar)
Conocedor de los servicios de la empresa.
Uso de tecnologa en el mantenimiento, para informacin de mantenimiento Online.
b)
Propuesta de valor atractiva. Cumplir compromiso de hora de visita a la casa del abonado. El cliente tendr claro que pasar antes de ejecutar el trabajo de mantenimiento (reinicio de equipos, llamadas de prueba, etc.)
Plan de mantenimiento es igual a la realidad.
modificacin de cables discreta
mantenimiento limpio.
Puede modificar requerimiento inicial tomado en atencin cliente ( call center, CAC,etc.) Ejm: Report problema en telefona pero a la llegada del tcnico se dio cuenta que tampoco contaba con servicio de internet. Plazo de atencin de incidencia mximo (48 hrs.)
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ANEXO
N03
Normas Bsicas de Prevencin de Riesgo y Elementos de Seguridad
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Normas Bsicas de prevencin de Riesgo y Elementos de seguridad
CLARO hace un fuerte nfasis en la proteccin de las personas que trabajan y se relacionan con la empresa, por esta razn al desarrollar actividades como trabajador de UNA EMPRESA EXTERNA, usted debe integrarse e internalizar las polticas, reglamentos y procedimientos De la seguridad del personal de contratista a) Antes de salir a la zona de trabajo. El encargado de la empresa contratista, deber asegurarse que el personal se encuentre fsica y anmicamente apto para desenvolverse satisfactoriamente en el trabajo, adems deber verificar que el personal lleve las herramientas y equipos de proteccin personal correspondientes. Cada trabajador deber revisar cuidadosamente el equipo de proteccin personal as como los equipos y herramientas que se emplearan en el trabajo. Estos debern estar en buen estado, de no ser as el trabajador est en la obligacin de informar al supervisor para que solucione el problema El trabajador deber utilizar solo los equipos de proteccin personal que cumplan con los requerimientos de las normas internacionales de seguridad y las normas de seguridad de claro. Adems que las herramientas que se utilicen para trabajos en los postes debern ser aislados. El trabajador deber tener presente que todo trabajo que se ejecute deber considerase con tensin, por ello siempre que se trabaje en postes de fierro o de concreto. Se deber verificar que los postes no se encuentren electrizados, con ayuda de una lmpara piloto o multimetro. Todo trabajador deber portar siempre su carnet de identificacin especificando la empresa de comunicacin a la que representa). (fotocheck
b)
c)
d)
e) f)
El supervisor del personal o encargado de la empresa contratista deber llevar la autorizacin escrita de orden de trabajo. Adems de otros documentos y planos que acrediten la razn del trabajo.
Implementos de Seguridad Personal Para realizar los trabajos de preparacin de postes, el personal debe utilizar los Equipos de Proteccin Personal (EPP), estos son elementos especialmente diseados y fabricados para preservar especficamente el cuerpo humano, bien en su conjunto o alguna de sus partes, contra riesgos especficos de trabajo. Los dispositivos de seguridad a utilizar son:
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Los cascos no debern exceder los 4 aos de uso y todos portarn barbiquejos que no tengan partes metlicas, los cascos portarn el logo de la empresa en su frente, y deber ser usado en todo momento, en el interior del casco deber indicar su nombre y apellido. El calzado ser de tipo dielctrico y debe constatarse que su planta antideslizante, cordones y cuero estn en buenas condiciones. Los cinturones de seguridad, arneses, estrobos y cuerdas de vida debern estar completos, certificados y sin desgaste. Adems deber tener asignado un Chaleco con cintas reflectivas sin partes metlicas (Vestimenta de Alta Visibilidad), anteojos de seguridad de policarbonato certificados, guantes certificados de acuerdo al tipo de faena sin roturas y por ltimo una linterna de alta eficiencia tipo manos libres, adaptable al casco mediante correas elsticas.
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Inspeccin previa de la zona de trabajo a. Se deber verificar la zona de trabajo as como el estado liberado del poste en el cual se ejecutar los trabajos de mantenimiento. b. Previo a cualquier trabajo, se deber verificar que los postes con una configuracin de fin de lnea cambio de direccin. Debern tener las respectivas retenidas. c. El supervisor deber verificar el nivel de trfico vehicular existente en la zona donde se efectuar los trabajos. Y adoptar las medidas necesarias a fin de evitar accidentes de trnsito. d. El supervisor deber verificar la existencia de redes areas de media tensin (10 y 22.9kv) debiendo tomar las medidas necesarias para cumplir las distancias mnimas de seguridad entre dichas redes e. El supervisor deber identificar los postes con redes areas de baja tensin a fin de dar las indicaciones a su personal, del uso obligatorio de guantes dielctricos bt. f. El supervisor deber verificar los cruces con redes de alta tensin (60 kv y 220 kv), en caso de tendido de cables de comunicacin a fin de proyectar la canalizacin de dicho tramo.
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De la seguridad de la zona de trabajo a. Antes de empezar con las labores de trabajo en la parte externa (Tap) se proceder a sealizar el rea de trabajo. b. La sealizacin debe abarcar toda la zona de trabajo y se requerir disponer del nmero necesario de sealizaciones a fin de mantener alerta a peatones y conductores de vehculos sobre la extensin de dicha zona. c. Se usaran tambin las tranqueras o cercos de seguridad como seales para desvi de peatones y los conos de seguridad como seales para desvi del trnsito vehicular en las zonas de trabajo. Instalacin de Tranqueras y Cerco de seguridad a. Se debe tener presente que la sealizacin debe abarcar toda la zona de trabajo y se debe disponer del nmero necesario de sealizacin a fin de mantener alerta a peatones y conductores de vehculos, sobre la extensin de dicha zona. b. Cuando la zona de trabajo este muy cercana a una esquina y sea imposible la sealizacin total en la cuadra en que se ejecutan las obras, dicha sealizacin ser desplazada en parte o totalmente a la cuadra anterior, segn sea necesario y si fuera necesario se deber contemplara el cierre del trnsito vehicular Elementos de Proteccin Exterior Es importante conocer cules son los elementos de proteccin exterior que son utilizados para el cercado de la zona de trabajo.
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Cerco de Seguridad en Redes Areas Para trabajos con cerco de seguridad en zonas sin trnsito peatonal, solo se utilizar el cerco con cinta sealizadora (sin malla). En zonas con trnsito peatonal siempre se usar cinta y malla en el cerco
No est permitido que al momento de instalar nuevos cables de comunicacin como acometidas, reemplazo de acometidas, las escaleras se apoyen en cualquier punto del vano de una red existente. Si se requiere instalar en cualquier punto del vano se debern usar las escaleras autosoportadas con ruedas (est permitido el uso de solo este tipo de escalera) los cuales no requieren apoyo en poste o en cualquier punto del vano de una red existente.
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Precauciones de Trabajo en Redes Areas Una gran cantidad de accidentes ocurre mientras se trabaja con escaleras, por eso es importante mencionar los siguientes puntos que deben ser observados siempre que se trabaje con ellas: 1. Utilizar un soporte para escalera tal como se muestra en la figura y ubicarlo a un cuarto de la distancia vertical alejada del poste 2. Suba por la escalera con cuidado, nunca se apresure.
3. Cuando extienda o retraiga una escalera de extensin, mantenga sus manos alejadas de los escalones. 4. Nunca cargue objetos o herramientas cuando se encuentre subiendo por la escalera. 5. Nunca suba por una escalera cuando est usando equipo para escalar postes. 6. Nunca permita que haya ms de un trabajador en la escalera al mismo tiempo.
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ANEXO N04
Proceso de Atencin de Ordenes de Trabajo
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Proceso de atencin de incidencias.
Las incidencias tcnicas se generen a partir de un reclamo del abonado que reporta una falla o avera intempestiva con sus servicios. 1. Cmo es el proceso? El cliente se comunica usualmente por telfono a los nmeros asistencia tcnica o bien acercndose a un centro de atencin al cliente. 2. Cmo se genera un reclamo? Ingresando a nuestro sistema SGA se verifica el estado activo del cliente y se procede a generar un reporte, este reporte es conocido como Incidencia. 3. Qu es una Incidencia? Una incidencia es un numero de reclamo, mediante este nmero se identifica el problema o caso del cliente en el sistema con la fecha y hora en que ha sido generado. 4. Cmo se atiende las Incidencias? Luego de haberse generado la incidencia, esta se asigna automticamente a la empresa colaboradora de CLARO, a travs de su coordinador agenda el caso a un personal tcnico para realizar la visita al cliente en su domicilio. 5. Cmo se realiza una visita tcnica? Luego de que el personal tcnico obtiene los datos del cliente, la direccin y rango de hora se procede a visitar cliente, este llega al domicilio toca el timbre o la puerta y se identifica ante el abonado como personal tcnico de Claro dando sus nombres y apellidos, muestra su fotocheck y accede al domicilio con el permiso del cliente. 6. Qu procedimiento realiza el tcnico en el interior del domicilio? El tcnico verifica el estado de las instalaciones y consulta al cliente que tipo de problemas a presentado con sus servicios, el tcnico tiene que solicitar al abonado siempre el permiso para ingresar a los distintos ambientes que posee el domicilio para poder realizar los descartes y el mantenimiento respectivo, as como revisar todos los servicios contratados. En muchos de los casos el tcnico realiza malos descartes o malas prcticas para la solucin de una avera dando soluciones que no refleja el problema del cliente, se detalla tales para evitar realizarlas: El Tcnico cambia todo el cableado y dispositivos internos del domicilio del cliente y luego procede con la pruebas en el TAP y posterior a ello deriva la incidencia para la atencin por el personal de Planta Externa, teniendo conocimiento que primero las pruebas se realiza en el TAP. Cuando el cliente presenta problemas de intermitencia con el servicio de Internet , El Tcnico procede con el cambio de equipo, mas NO realizan pruebas de ping ni revisin del cableado interno y externo as como la revisin de los conectores y divisores. Cuando el cliente presenta problemas con el telfono, no puede visualizar en la pantalla la agenda, llamadas entrantes y salientes, El Tcnico cambia el equipo telefnico y NO procede con la revisin de la configuracin del contraste del telfono o cambio de pilas, de igual manera sucede con el volumen del telfono proceden con el cambio de equipo telefnico teniendo en cuenta que NO configuran en el volumen en modo alto y adems el volumen es mismo para todos los telfonos.
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Cuando el cliente presenta problemas con el servicio de Internet teniendo el equipo EMTA Motorola SVG2501, El Tcnico cambia el equipo sin deshabilitar en el EMTA la opcin de firmware proteccin. Cuando el cliente tiene problemas con la seal WIFI o intermitencia con el telfono inalmbrico, El Tcnico cambia de equipo EMTA sin antes realizar la configuracin de cambio de canal Cuando el cliente presenta problemas con la conexin inalmbrica, El Tcnico encuentra el Router mal conectado y con las luces fijas, el procede con el cambio del Router en vez de proceder a desconectarlo por un momento y proceder a conectarlo correctamente y a una toma de corriente fija. Cuando el cliente presenta problemas en un solo televisor, El Tcnico procede con el cambio de acometida cuando debera revisar los dispositivos, cableado y equipo del televisor que presenta problemas. Cuando el cliente presenta problemas con los subttulos en los canales HD y con el equipo DVR, El Tcnico procede con el cambio del equipo DVR, sin haber ingresado al men del DVR deshabilitando la opcin CLOSED CAPTIONS Cuando el cliente presenta problemas con el formato de la pantalla (bordes negros) teniendo un equipo DVR con conexin HDMI, El Tcnico cambia el DVR teniendo este el formato de pantalla estrecha y NO realiza la configuraciones de resolucin de salida del HDMI en cual tiene que estar configurado en el DVR 16 x 9 pantalla ancha. El Tcnico tiene en la relacin de sus rdenes de trabajo 2 o ms clientes dentro de la misma zona o plano, proceden a visitar a los clientes cambiando cableado, dispositivos y conectores internos para luego indicar que es una avera masiva y derivarlo para la atencin de Planta Externa. Cuando el cliente presenta problemas con la telefona, encontrado El Tcnico los leds de TEL1 y TEL2 del EMTA fijos proceden con el Cambio del EMTA, sin haber revisado y/o cambiado el cableado telefnico y conectores ya que esa anomala presentada es por un cortocircuito presentado en el cableado o conector. Cuando el cliente presenta problemas con los servicios brindados, El Tcnico realiza los cambios de dispositivos, cableados y cambio de equipos, no habiendo revisado y realizado correctamente las pruebas en los equipos de los clientes (Televisor, PC o laptop, telfono), siendo ellos los que presentan problemas para el correcto funcionamiento de los servicios. Cuando el cliente presenta problemas con algunos servicios, El tcnico le da solucin a ellos y adems le indica al cliente que es necesario cambiar la clave WIFI siendo esta innecesaria ocasionando que posterior un familiar del cliente intente conectarse ms tarde no pueda realizarlo, ocasionando una segunda visita tcnica.
7. En qu momento se comunica el Tcnico / Supervisor de Mantenimiento con el personal de CLARO? Para los siguientes casos es necesario que el Supervisor o Tcnico de Mantenimiento Colaborador de CLARO se comunique con el personal de CLARO para la aprobacin de trabajos: Cuando encuentre Sin Servicio en las pruebas realizadas en el borne del TAP, comunicarse con el Supervisor Zonal para consultar si hubiera una avera masiva en la zona o para informar del problema encontrado. Todo cambio y/o reemplazo de acometida debe ser reportado al personal de CLARO, y es necesaria la aprobacin por parte de CLARO.
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Cuando en una visita tcnica encuentren que el cliente no tiene los equipos completos (STB, EMTA, Router, Control Remoto) ya sea por robo o prdida, asimismo para el reemplazo es aprobado por el personal de CLARO. Cuando encuentren un mal cableado es decir NO tiene la distribucin de equipos correctos o es necesario realizar una reinstalacin cambio del cableado total por daos, de igual manera este tipo de trabajo antes de ser ejecutado es Aprobado por CLARO. Cuando el cliente indica que le han prometido un Traslado interno sin costo, consultar al personal de CLARO antes de realizar dicha accin.
8. Qu procedimiento realiza el tcnico luego del mantenimiento? Luego de que le personal tcnico haya realizado el mantenimiento y haya dejado operativo el servicio, tiene que comunicarse con la Mesa de Validacin llamando al nmero 973701001 donde se debe detallar la actividad realizada y el cliente debe dar la conformidad, adems se tiene que dejar constancia ante el cliente la operatividad del mismo, se procede a llenar una acta de mantenimiento con los datos del cliente, en el documento se tiene que dejar plasmado el tipo de trabajo realizado y alguna observacin adicional, de igual forma el ingreso de los materiales utilizados; Posteriormente se adjunta la firma del cliente con su numero de su DNI y para finalizar se le deja la copia verde del documento al cliente como constancia del trabajo realizado. Al retirarse el tcnico se comunica con su base para proceder a liquidar en lnea el trabajo realizado. 9. Cual es perfil que debe seguir un tcnico de mantenimiento dentro de la casa de los clientes? Mantener un perfil bajo y reservado ante cualquier queja ofuscada del cliente en el momento de la visita. Informar al cliente lo necesario y evitar cualquier tipo de comentario negativo en cuanto al funcionamiento del servicio. De desconocer los procesos actuales evitar de dar cualquier tipo de informacin que pueda afectar los intereses de la empresa y los del cliente. Mostrarse siempre amable y proactivo en todo momento buscando una solucin rpida. No solicitar los servicios higinicos y evitar ensuciar los ambientes del domicilio. De tratarse de un problema administrativo o de facturacin limitarse a dar los nmeros de atencin al cliente para que ah reciba toda la informacin necesaria. El ingreso a cada ambiente de la casa del cliente tiene que estar autorizado por el mismo e indicarle que es lo que vamos realizar. El tcnico tiene como obligacin realizar una inspeccin en general y exhaustiva de la instalacin del cliente de igual forma una revisin con sus servicios si algunos de estos no han sido reportados aun como averiados. De encontrar algn equipo (TV, PC, Router, Access Poin t etc) averiado en la casa del cliente que fuese de su propiedad, informar siempre como lo estamos encontrando y evitar siempre estar manipulndolos. Si el cliente solicitar algn tipo de trabajo fuera del mantenimiento (instalacin de programas, antivirus, formateo y etc.) no estamos autorizados a realizarlos y tampoco recomendar a terceras personas. Si el cliente solicita la instalacin de puntos adicionales en cualquiera de sus 3 servicios, no estamos autorizados a realizarlos, indicarles de buena manera que los puede solicitar
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por telfono o acercndose a una de nuestras oficinas administrativas ya que es un servicio con un costo adicional. Recordar al cliente siempre en cada visita los nmeros de ATC para que reporte en cualquier momento algn tipo de avera en sus servicios (610-0333 0800 00 333 o al *600 desde su celular de ser Claro.) Al terminar el trabajo de mantenimiento y antes de retirase, el tcnico tiene por obligacin mostrar el interior de su caja de herramientas y su indumentaria al cliente para as se certifique de que no se ha utilizado ningn tipo de herramienta u objeto que no le pertenezca. Cualquier rotura de objetos o inconvenientes que se hayan producido por una irresponsabilidad directa del tcnico dentro de la casa de un cliente, estos se tiene que reportar inmediatamente a su supervisor y al personal de Claro. Coordinacin
La coordinacin de una incidencia se realiza a partir del agendamiento hacia un grupo tcnico o contratista, luego de agendarse la incidencia, un personal que coordina las atenciones tcnicas revisa previamente los detalles (confirmacin de direccin, horas disponibles y numero de contacto.) de la incidencia en el sistema para poder llamar a los abonados y pactar la hora, rango y fecha de visita. 1. Cmo se coordina? El Coordinador se comunica con el cliente va telefnica da su nombre y apellido e informa que se le llama de la empresa Claro (tambin puede emplear el uso de un speech especfico para todas sus llamadas al momento de coordinar las atenciones) el coordinador consulta sobre su incidencia por mantenimiento al cliente y procede a coordinar la hora o rango de visita. 2. Cmo se debe mostrar el coordinador ante una llamada? Se debe mostrar amable y cortes en todo momento, usando siempre un vocabulario claro, pausado y sin titubeos, tratando siempre al cliente de usted con respecto. 3. Cunto debe durar una llamada de coordinacin? La llamada debe ser breve y precisa aproximadamente de 1 a 2 minutos, el coordinador confirma las referencias y horas de visita dadas por el cliente, luego ingresa en la incidencia en el sistema como una anotacin la hora y fecha de visita de igual forma la persona o familiar de contacto. 4. En caso de que el cliente no responde las llamadas, que procedimiento realiza el coordinador? El coordinador tiene la posibilidad de realizar varios intentos de llamadas durante el da y dejar como constancia en el sistema los intentos con hora y fecha en que han efectuado las llamadas, en caso de no contestar se procede con la visita tcnica. 5. En caso de que el cliente reprograme la visita? El coordinador verifica su programacin y disponibilidad de las cuadrillas tcnicas y agenda al cliente para el da que este disponga para la atencin. 6. Cuntas veces el cliente tiene la posibilidad de programar su visita tcnica?
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Las visitas tcnicas se realizan dentro de un plazo normativo de 3 a 4 das, dentro de esos das el cliente tiene la posibilidad de programar su visita, caso contrario deber volver a comunicarse a reportar una nueva incidencia. 7. Cuntas veces se le visita a un cliente ausente? El coordinador debe programar a todo cliente en caso que no responda las llamadas 2 visitas tcnicas y el personal tcnico debe dejar constancia mediante una boleta de visita posteriormente con una acta de mantenimiento las visitas que se ha realizado, se deja constancia en el documento las horas y fechas de visita de igual forma el descriptivo del domicilio en donde reside el cliente. Atencin
En caso de una incidencia tcnica por mantenimiento, la empresa tiene un plazo de 4 das calendarios para resolver el problema contados desde el siguiente da de presentacin de su reclamo, este plazo de atencin est determinado por el Organismo Supervisor de Inversin Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL). 1. Cual es tiempo determinado como meta que se le ofrece al cliente para la atencin a su incidencia? Como rea tcnica las atenciones se cumplen dentro de las 48 horas desde su reclamo como mximo para resolver el problema con sus servicios. 2. Cunto tiempo toma en resolver una incidencia? El tiempo para resolver una incidencia tcnica no tiene un tiempo determinado, esto debido a varios factores o dependiendo de las dificultades que se puedan presentar durante el mantenimiento. 3. En caso de complicarse la solucin de la avera del cliente, que acciones toma el personal tcnico para mejorar la atencin? El tcnico tiene la obligacin de informar al cliente de todos los descartes y pormenores que hubo y que dificultaron la solucin del problema con sus servicios, si estos no se solucionaron se tiene que dejar constancia del estado del servicio y de un tiempo estimado para la solucin del mismo. 4. Qu procedimiento realiza el personal tcnico al encontrar un problema de red? El tcnico procede a derivar el caso o incidencia a personal de planta externa, inmediatamente se comunica con el supervisor de la zona e informa lo sucedido, de igual forma se comunica con su personal de coordinacin para proceder hacer el descargo, tambin se comunica con la mesa de validacin para la derivacin de la incidencia a PEXT. Liquidacin / Derivacin
Liquidacin: La liquidacin de una incidencia se realiza mediante el sistema SGA (Modulo Sistema Tcnico Operaciones), este proceso puede tomar de 2 a 3 minutos dependiendo la amplitud del descargo, ingreso de materiales y otras observaciones adicionales que se ejecutaron durante el mantenimiento. 1. Cul es el perfil que debe tener un liquidador y que procesos debe seguir con respecto a la liquidacin en el sistema? Debe tener un perfil de digitador, ser atento y proactivo, es la persona responsable del ingreso por escrito del trabajo de los tcnicos en el sistema, tiene la funcin de redactar
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correctamente el descargo tcnico, ingresando la cantidad correcta de los materiales utilizados, de igual forma la cantidad de equipos y series que han sido cambiados. Derivacin: Las derivacin de una incidencia tcnica se realizan cuando estas no han sido solucionadas en un primer nivel por el personal tcnico de campo y es escalado a un personal de segundo nivel calificado que cuenta con los permisos necesarios para la revisin de la red externa como para realizar los descartes desde la central general haciendo un seguimiento ms minucioso y exhaustivo de las averas. 2. Cundo ser deriva una incidencia a Planta Externa? Las incidencias de planta externa son derivadas al personal de mantenimiento de Planta Externa, estas se realizan cuando el tcnico ha agotado todas las posibilidades de descarte en el TAP e interior de la casa del abonado que provienen de diferentes factores mencionando algunos ejemplos: Equipos averiados en la red HFC. Cables de red cortados o averiados. Taps averiados. No hay servicio en un plano determinado. Pruebas en el TAP, no engancha el EMTA o se reinicia constantemente. Pruebas en el TAP y no recibe comandos los STB. Niveles de potencia altos en el Tap mayor a 48dbmV. Mala Seal (Analgico) Pixeleo de imagen (Digital) Pruebas en el TAP, Perdida de paquetes y/o latencia elevada
3.
Cundo se deriva una incidencia a conmutacin? Las incidencias derivadas al rea de conmutacin, se relacionan a problemas con el servicio de telefona y se puede producir por diferentes factores: Locucin de mensajes y corte de la llamada luego de la marcacin a un nmero determinado. Lnea sin saldo Problema para realizar o recibir llamadas a determinados operadores Problemas para realizar o recibir llamadas de provincia o el extranjero. Lnea no registrada.
Validacin del Servicio
Una vez se haya resuelto el problema presentado en el domicilio del cliente y este correctamente atendida la SOT de trabajo dando el cliente su conformidad con los servicios, la contratista est obligada a validar el servicio derivando con una llamada a la Mesa de validaciones, siendo un Call Center que cuenta con las herramientas necesarias para realizar la grabacin de voz y comprobacin de datos en lnea con la cuadrilla de
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Mantenimiento y por ultimo con la conformidad del cliente. Es ah cuando se procede el cambio de estado de la SOT de En ejecucin a Atendida. Para que la contratista de mantenimiento realice la gestin de validacin se deben poner en contacto con el RPC: 973701001. El proceso de validacin debe realizarse el mismo da de haberse realizado los Servicios de Mantenimiento Interno, excepcionalmente, por causas debidamente justificadas frente a CLARO, la Contratista tendr un plazo mximo de 48 horas a partir de la hora siguiente de efectuados los servicios, para validar los mismos. As las cosas, en caso de vencido el plazo sin haber recibido el reporte de las validaciones realizadas por la Contratista, CLARO realizar directamente la validacin de los servicios prestados y no se considera el pago de la actividad realizada.
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ANEXO N05
Posiciones - Tiempos de Atencin Nmeros de Contacto
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Posiciones Requeridas, Tiempos de Atencin, Escalamiento y Nmeros de Contacto Posiciones Requeridas
Para la realizacin de trabajos de Mantenimiento es necesario contar con el siguiente personal: Supervisor de campo, para cada 5 cuadrillas de mantenimiento para el apoyo y supervisin de los tcnicos en el campo. Tcnicos de campo, 02 por cuadrilla (Principal + Ayudante) Coordinar Tcnico, para la comunicacin con el cliente, gestin de los trabajos y soporte administrativo al tcnico de campo Liquidador, para el descargo de informacin en los Sistemas de Gestin de CLARO. Almacenero, control de equipos y materiales de la plataforma
Tiempos de Atencin
Los Tiempos de Atencin es el tiempo mximo en horas que la Contratista utilizara para la coordinacin, programacin y movilizacin al domicilio de los clientes para la atencin de los servicios asignados por CLARO, el cual podr ser modificado por CLARO cuando lo considere conveniente mediante comunicacin por correo electrnico la misma que surgir efecto a las 48 horas de recibirla. 1 1.1 1.2 1.3 1.4 2 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 ATENCION TECNICA Coordinacin de la Incidencia Cliente Atencin de la Incidencia del Cliente Atencin tcnica de un cliente VIP Atencin tcnica de un cliente Critico GESTION, INFORMACION Y DOCUMENTACION Registrar en el SGA los pormenores de la gestin realizada Gestin de agendamiento luego de haber recibido la asignacin de una SOT Presentar informes y reportes de los trabajos efectuados Entregar el consolidado fsico de las copias de las Actas que corresponden a CLARO luego de atendido al Cliente Liquidacin de materiales y mano de obra en el SGA de una SOT atendida Reporte de equipos y materiales empleados en las SOTs atendidas Reporte del stock de equipos y materiales que tienen en su almacn Tiempos de Atencin Menor 1 da 1 da 5 horas 5 horas Tiempos de Atencin 01 hora 12 horas 12 horas Max 9:30 am del da siguiente Menor 1 da Lunes de cada semana 1 da despus de la solicitud por CLARO
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2.8 2.90 2.10 2.11 3 3.1 3.2 4 4.1 4.2
Solicitud de equipos y materiales necesarios para atender los trabajos que se asignarn Actualizacin de los medios de contacto del personal que atiende la ejecucin de los trabajos y/o coordinacin, cada vez que suceda un cambio. Reporte del inicio y termino de las obras o servicios asignados. Reporte de cualquier imprevisto que afecte la correcta entrega en la calidad y plazos de los servicios a los clientes de CLARO PRESENTACION PERSONAL - VEHICULOS - ATENCIN AL CLIENTE Incorporar personal tcnico a solicitud de CLARO Dotar de las herramientas obligatorias al personal que iniciar los trabajos de implementacin de los servicios de CLARO TRABAJOS EN LA IMPLEMENTACION Reemplazar material en mal estado, reciclado de segunda mano empleado en la ejecucin de las obras no autorizadas por CLARO. Reposicin de herramientas observadas en mal estado por los Supervisores de CLARO Retiro de materiales sobrantes o dispositivo en desuso del interior o exterior del domicilio del cliente dejados por negligencia del personal al termino de la ejecucin de la obra o servicio. Correccin de trabajos mal ejecutados y observados por el CLIENTE y/o Supervisor de CLARO de las ordenes de trabajo asignadas y que incumplen con las polticas, procedimiento y normas tcnicas de CLARO Validacin de los servicios que quedaron pendientes por causas de la contratista o del Cliente. Atencin de resanes de daos a clientes de Claro en el proceso de la ejecucin de los servicios. Atender una avera o emergencia Entregar a los clientes los documentos olvidados de ser entregados a la finalizacin de los trabajos ejecutados (Actas, avisos, material promocional, etc) Reposicin a CLARO de materiales, herramientas, instrumentos y/o equipos entregados en custodia declarados como daados, perdidos, y/o sustrados por parte de su personal Reposicin de objetos o dinero de propiedad del Cliente, que estos reclaman, luego de comprobados que fueron sustrados por parte de su personal. PROCESO DE SEGURIDAD Completar los elementos de Proteccin Personal y/o reemplazar los hallados en mal estado de los consideradas por CLARO como obligatorios Completar los elementos de Proteccin Externa y/o reemplazar los hallados en mal estado de los consideradas por CLARO como obligatorios.
Quincenal 1 hora luego de generado el cambio 10 minutos 10 minutos Tiempos de Atencin 15 das calendario 24 horas antes del inicio de labores Tiempos de Atencin 1 da 1 da
4.3
3 horas
4.4
1 da
4.5 4.6 4.7
1 da 1 da 1 hora
4.8
1 hora
4.9
7 das calendarios
4.10
6 horas Tiempos de Atencin 1 da
5.1
5.2
1 da
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6 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 6.6 7 7.1 7.2
CUMPLIMIENTO DE COMPROMISO Visita al cliente coordinado y compromiso pactado. Atender un pendiente de una orden de trabajo asignado por CLARO por motivos imputables a la contratista Comunicar oportunamente a CLARO la suspensin de una orden de trabajo por razones imputables al cliente. Comunicar la ejecucin o suspensin de una orden de trabajo a los Supervisores de CLARO. Gestin y/o respuesta de los correos/casos derivados al grupo de Coordinacin. Habilitar la cuadrilla adicional solicitada y coordinada para la ejecucin de las ordenes de trabajo. DEVOLUCION Y LIQUIDACION DE MATERIALES Y EQUIPOS Devolucin de los equipos y materiales declarados como inoperativos y/o recuperados de los Clientes a los lugares establecidos por CLARO. Liquidacion total de los equipos y materiales empleados en los trabajos asignados en los sistemas y/o formatos establecidos por CLARO.
Tiempos de Atencin 1 hora 4 horas 1 hora 30 minutos 30 minutos 1 dia Tiempos de Atencin 15 das 24 horas
Se detalla el personal responsable dentro del rea de Mantenimiento Clientes HFC:
PERSONAL RESPONSABLE Geraldine Santilln Cesar Rivera Cesar Chvez lvaro Campos Coordinadores Mantenimiento Juan Delgado Roberto Alarcn Peterson Pinedo Marvin Laynes Jorge Arrieta Nstor Altamirano Marco Arrieta
ACTIVIDAD Gestin y Coordinacin Supervisin Tcnica General Liquidacin y Abastecimiento Activacin y Soporte Tcnico Gestin y coordinacin Supervisin Campo zonal Supervisin Campo zonal Supervisin Campo zonal Supervisin Campo zonal Supervisin Campo zonal Supervisin Campo zonal Supervisin Campo zonal
TELEFONO 989207923 993584641 993584594 993584647 993584628 993584681 993584535 993584564 993584670 993584676 993584714
EMAIL geraldine.santillan@claro.com.pe cesar.rivera@claro.com.pe cesar.chavez@claro.com.pe alvaro.campos@claro.com.pe

MantenimientoySoportedeServicios-HFC@claro.com.pe
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A continuacin se enva los nmeros de RPC de la Mesa de Activacin, Soporte y validacin, cualquier modificacin de los nmeros ser avisado oportunamente por el rea de Activaciones y Mantenimiento HFC. En caso que se tenga problemas con estos nmeros, no ingresan las llamadas, se escucha una locucin y msica de espera y luego se corta no se puede ingresar a la opcin seleccionada comunicar inmediatamente al area de Activaciones & Mantenimiento HFC o al siguiente correo electrnico
MantenimientoySoportedeServicios-HFC@claro.com.pe.
TIPOS DE ATENCION Activacin de servicios Soporte tcnico (Niveles de potencia, cambio de equipo, configuraciones, etc ) Consultas tcnicas y Reporte de Averas (vandalismo en la red HFC) Validacin de Mantenimiento
NUMEROS DE ATENCION 973701003 973701003 973701004 973701001
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ANEXO N06
Personal Tcnico de Mantenimiento
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INGRESO DE PERSONAL MANTENIMIENTO HFC
INDICE 1. Preliminares A. 2. 3. Perfil del personal tcnico
Objetivos Proceso A. Solicitud de Ingreso de Personal por parte de la Contrata B. Respuesta del rea de Activaciones y Mantenimiento a solicitud de capacitacin. C. Responsabilidad de la Contrata antes y durante el proceso de capacitacin. D. Una vez obtenidos los resultados de la capacitacin. E. Registro de Nmeros Telefnicos del personal de Mantenimiento. F. Tiempos de registro de nmeros Telefnicos G. Cambio de nmero de Telfono H. Retiro de personal que ya no labora. I. Reingreso de Personal en otra empresa. J. Inhabilitacin de Tcnicos. Sobre la Capacitacin y Evaluacin Etapas que conforman el proceso de Capacitacin y Evaluacin
A. B. C.
4. 5.
Examen de Precalificacin para capacitacin de personal Capacitacin y Examen Terico Revisin de Mvil, herramientas, Implementos de seguridad y uniforme.
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1.
Preliminares Se presenta el procedimiento y los alcances de la Certificacin a realizar a todo el personal postulante a tcnico de Mantenimiento clientes HFC, aprobado por el rea de Activacin & Mantenimiento Clientes HFC. El personal no certificado, no podr realizar, trabajos de Mantenimiento Clientes en la plataforma HFC.
A.
Perfil Personal Tcnico Persona puntual y responsable con actitud de servicio al cliente y confianza en s mismo, perseverante en la consecucin del logro de objetivos y que asuma los retos que se presenten en el trabajo diario. Capacidad de realizar descartes y dar Soluciones en forma rpida y efectiva. Facilidad de trabajar en equipo y bajo presin y con facilidad de comunicacin con sus compaeros.
Estudios: a. Secundaria Completa b. Tcnico Electricista/Electrnico Antecedentes a. Certificado de Antecedentes Penales b. Certificado de Antecedentes Judiciales c. Certificado de Salud 2. Objetivos
Al finalizar el proceso de certificacin, el personal ser capaz de: 3. A. Comprender el funcionamiento y operacin de los componentes de la plataforma HFC. Aplicar los criterios y consideraciones a tomar en diferentes tipos de Mantenimientos en la atencin de los clientes. Como realizar descartes y configurar correctamente los equipos. Reconocer una falla y realizar un trouble shooting rpidamente Seguir los procedimientos autorizados por el rea de Activacin & Mantenimiento Clientes HFC para el Mantenimiento del Servicio a los clientes. Requisitos obligatorios que debe cumplir el personal a ser habilitado. Formato de datos requeridos para la habilitacin del nmero telefnico del personal. Tiempos de activacin del nmero telefnico del personal. Cambios de nmero de telfono del personal. Retiro de personal que ya no labora. Reingreso de Personal en otra empresa. Inhabilitacin de tcnicos. Consideraciones y Penalizaciones por incumplimiento. Proceso Solicitud de Ingreso de Personal por parte de la Contrata:
Todo requerimiento de Ingreso de personal deber ser solicitado por la Contratista al correo grupal: DL-PE-MantenimientoySoportedeServiciosHFC@claro.com.pe; la cual deber contener la siguiente informacin: Currculo Vitae del personal a ingresar Formato Excel con los campos completos de nombre, apellidos y DNI del personal a capacitar. Respuesta del rea de Activaciones y Mantenimiento a solicitud de capacitacin:
B.
El rea de Activaciones & Mantenimiento HFC, ha desarrollado una Normativa de trabajo y un Programa de Capacitacin Terica y Prctica de acuerdo a los servicios brindados por Claro en la Plataforma HFC, para realizar Mantenimiento a los clientes de dicha Plataforma.
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Este programa ser entregada a un responsable de la contratista, el cual firmar un CARGO de Recepcin. El rea de Activaciones & Mantenimiento HFC, realizar una pre-evaluacin del personal, tomando en cuenta el currculo vitae, empresa de procedencia, etc. En caso el personal apruebe el proceso de pre-evaluacin, se informar va correo electrnico el cronograma de capacitacin y evaluacin del personal, la cual se realizar en 2 fechas, el programa de Capacitacin y evaluacin, se desarrolla de acuerdo al cuadro infra Primera Fecha Evaluacin previa del estado Capacitacin terico, prctico servicios de Internet y Telefona Segunda Fecha Capacitacin Servicio de cable Evaluacin final Revisin de Mvil, herramientas, Implementos de seguridad y uniforme. C. Responsabilidad de la Contrata antes y durante el proceso de capacitacin: El aspirante a tcnico, deber contar con todas las herramientas, implementos de seguridad e insumos necesarios, para realizar trabajos de Mantenimiento, indicados en la normativa, el da de la capacitacin para la revisin correspondiente. La Contrata deber entregarle a los postulantes a tcnico, una copia del documento de Normativa Tcnica para que estos puedan estudiarlo antes de la fecha de capacitacin. El personal de la Contratista deber presentarse correctamente identificado (DNI y Fotocheck), uniformado el da de la capacitacin. El personal tcnico debe cumplir con los requisitos del perfil indicados en el presente anexo tem 1.A. Una vez obtenidos los resultados de la capacitacin: El rea de Activaciones & Mantenimiento Clientes HFC, enviar un correo a la Contrata (a Gerentes, Jefes y Coordinadores) adjuntando los resultados de la evaluacin. Nota de evaluaciones: La Nota mnima aprobatoria total (terico y practica); se considera 60%. Si el personal ha obtenido menos del 60% en la evaluacin escrita, el personal deber dar otro examen, en la fecha que indique el personal de CLARO. Si el personal ha obtenido ms del 60% en la evaluacin y no cuente herramientas, uniforme, fotocheck y EPP completos y/o se encuentren en mal estado, se deber de levantar las observaciones para poder iniciar con los trabajos de Mantenimiento. Se realizara el seguimiento a los Mantenimientos realizados y se ver el desempeo del personal en pleno trabajo.
D.
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E.
Registro de Nmeros Telefnicos del personal de Mantenimiento La Contrata solicitara el registro del nmero Telefnico RPC de personal de la cuadrilla que haya aprobado las evaluaciones, para poder comunicarse con las Mesas de Activaciones, Soporte y Validacin. sta solicitud debe de ser enviada una vez, recibido el informe de las evaluaciones. Esta solicitud de registro deber ser enviado en formato Excel completando los campos Compaero de cuadrilla
Apellido Paterno
Apellido Materno
Nombres
DNI
RPC
Placa Mvil
Distrito Asignado
F.
Tiempos de registro de nmeros Telefnicos El RPC, del personal tcnico ser ingresado si toda la informacin enviada por la contrata est completa y correcta. El tiempo de activacin ser de aproximadamente de 24hrs
G. Cambio de nmero de Telfono El nmero de RPC es nico y exclusivo a cada tcnico. El personal tcnico registrado podr cambiar de RPC nicamente hasta en tres (03) oportunidades al ao a solicitud de la contrata siendo sta fundamentada, enviando al correo grupal DL-PE-MantenimientoySoportedeServiciosHFC@claro.com.pe, en el siguiente formato. Apellido Apellido RPC Placa Distrito Nombres DNI Paterno Materno Actual Mvil Asignado RPC ha Motivo deshabilitar
Si el numero de RPC asignado al personal es reasignado a otro tcnico, la contrata deber informar va email al correo grupal: DL-PE-MantenimientoySoportedeServiciosHFC@claro.com.pe, sustentando el motivo de los cambios que solicita, mediante el siguiente formato Apellido Apellido RPC Placa Distrito Nombres DNI Paterno Materno Actual Mvil Asignado RPC ha Motivo deshabilitar
H.
Retiro de personal que ya no labora. La contratista debe informar al correo grupal DL-PEMantenimientoySoportedeServiciosHFC@claro.com.pe, obligatoriamente dentro de las 24 hrs de la renuncia o retiro de personal tcnico registrado a nombre de la Contrata y el motivo de esta accin. En el siguiente formato. Apellido Apellido Distrito Nombres DNI RPC Mvil Paterno Materno Asignado Fecha Fecha Motivo de de de ingreso salida Salida
La contratista se responsabilizara en todo aspecto y sentido de cualquier tipo de accin, dolo, fraude y/o estafa realizado por el personal tcnico habilitado por la contrata.
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El personal tcnico est inhabilitado de realizar trabajos de Mantenimiento clientes HFC; el personal y estar registrado como no activo. El RPC registrado del personal retirado ser inhabilitado hasta que la contratista indique por correo electrnico a DL-PE-MantenimientoySoportedeServiciosHFC@claro.com.pe, de la asignacin del RPC a otro personal que est certificado y aprobado. Reingreso de Personal en otra empresa. La contratista que contrata personal que anteriormente trabajo en otra contratista, deber verificar el motivo o causa por la cual el personal se retiro de su anterior trabajo deber indicar en el e-mail enviado, la procedencia del personal que ingresa a su empresa. El personal de Activaciones & Mantenimiento HFC, iniciar el proceso de pre-evaluacin, verificando, las casusas del retiro del personal de la empresa de procedencia, en caso las causas sean por robo, fraude y/o a solicitud de CLARO, no se permitir el ingreso del personal. En caso el personal, sea pre-aprobado por CLARO, El personal tcnico ser habilitado de acuerdo procedimientos establecidos. El RPC a registrar por del personal que ingresa no deber pertenecer a ningn otro tcnico registrado por la misma contratista y que este registrado en otra contrata a nombre de otro tcnico. Debe tener SCTR proporcionado y registrado por la contratista. Todo tcnico que proviene de otra contratista y se encuentra registrado en la base datos de CLARO, adems ha tenido un periodo no activo en Mantenimiento HFC, de ms de un (01) mes deber pasar toda la capacitacin como un tcnico nuevo. Todo tcnico que proviene de otra contratista y se encuentra registrado en la base datos de claro, adems ha tenido un periodo no activo en Mantenimiento HFC, menor de un (01) mes, deber pasar slo por la evaluaciones, en caso no las apruebe, deber de pasar toda la capacitacin como un tcnico nuevo. Inhabilitacin de Tcnicos. Se considera Faltas de Sancin y Penalizacin al personal de la Contratista que realice un Cobro Indebido/Trabajos adicionales sin autorizacin/Llamadas y/o comunicacin indebida a los clientes/Fraude/Falsa Validacin/Falsa Activacin. Estos actos inhabilitan automticamente al personal tcnico registrado y dependiendo de la gravedad de la accin realizada se inhabilitara temporal o permanentemente del registro. El rea de rea de Activaciones & Mantenimiento HFC, Se comunicara con la contratista para informar el estado del inhabilitacin del personal tcnico. Se solicitara el descargo de la contratista y se revisara el descargo; proceder a habilitar nuevamente al personal de la contratista. de ser valido se
I.
J.
La contratista se responsabilizara en todo aspecto y sentido de cualquier tipo de accin, por el personal habilitado a su nombre y el cual realizo la accin.
Sobre la Capacitacin La capacitacin est realizada de acuerdo a la informacin brindad en la Normativa brindada previamente al personal responsable de la Contrata
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5.
Etapas que conforman la Capacitacin.
A. Examen de Precalificacin para capacitacin de personal: En esta etapa el personal pasara por un examen en el que se verificar el conocimiento que se tienen acerca de los servicios brindados por CLARO y de la cual depender la duracin de la Capacitacin. B. Capacitacin y Examen Terico En esta etapa el tcnico ser capacitado en la parte terica, procesos, parte operativa, configuracin de equipos e introduccin en lo prctico. Capacitacin terico-prctico Servicios brindados por Claro a Clientes residenciales en la plataforma HFC Trouble Shooting y configuracin de equipos en los servicios Cable , Internet y Telefona Derivaciones a otras reas
Capacitacin Parte Operativa Proceso de Atencin de Incidencias Llenado de Actas de Mantenimiento Proceso de Validacin de servicios Escalamientos Tiempo Total de capacitacin: 1.5 das Tiempo Total examen terico prctico: 1 hora C. Revisin de Mvil, herramientas, Implementos de seguridad y uniforme. Revisin Revisin Revisin Revisin Revisin Revisin Revisin Maletn de herramientas Herramientas de cada maletn Equipos de medicin, solicitados por CLARO Personal uniformado Fotocheck de personal de Elementos e implementos de seguridad de Unidad mvil Tiempo Total de revisin: 1 hora.
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ANEXO N07
Niveles de Potencia
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NIVELES DE VARIACION EN FORWARD Y RETORNO
NIVELES DE FORWARD Los niveles de seal en el TAP fluctan desde 15 dBmv. A 22dBmv NIVELES DE RETORNO Los niveles de DOCSIS fluctan en el TAP desde 38dBmv. A 47dBmv. Normalmente los niveles de DOCSIS van a fluctuar entre 40/ a 45dBmv. El nivel ms alto de DOCSIS que es 47dBmv. Es el punto ms crtico en la red. El cual solo ocurre cuando se tiene una cascada de 4 a 5 taps con el valor de 23dB el ltimo tap va a enganchar con este nivel El nivel ms bajo que es 38dBmv. Ocurre cuando la distancia entre taps es de menor distancia y el valor del Tap es bajo. ATENUACION EN CABLE RG-6 A 100 Mts de DISTANCIA FORWARD (downstream) La atenuacin de niveles se resta (-), segn la distancia con el nivel de salida del borne del TAP. La perdida en 100 mts es de 16dBmv en el canal 81 (567 MHz) y 18dBmv en el Canal 133 (849 MHz). RETORNO (upstream) La atenuacin de niveles se suma (+), segn la distancia con el nivel de enganche del borne del TAP La perdida en 100 mts es de 5 dBmv en la frecuencia de (30 36.800MHz).
Metros Acometida 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Perdida Down Valores en Tap 1,6 dbmv. 3,2 dbmv. 4,8 dbmv. 6,4 dbmv. 8,0 dbmv. 9,6 dbmv. 11,2 dbmv. 12,8 dbmv. 14,4 dbmv 16,0 dbmv.
Perdidas Up 0,5 dbmv. 1,0 dbmv. 1,5 dbmv. 2,0 dbmv. 2,5 dbmv. 3,0 dbmv. 3,5 dbmv. 4,0 dbmv. 4,5 dbmv 5,0 dbmv.
Niveles Down 15 /22 13,4 / 20,4 11,8 /18,8 10,2 /17,2 8,6 / 15,6 7,0 / 14,0 5,4 / 12,4 3,8 / 10,8 2,2 / 9,2 0,6 / 7,6 -1/6
Niveles UP 38 /47 38,5 /47,5 39 / 48 39,5 / 48,5 40 / 49 40,5 /49,5 41 / 50 41,5 / 50,5 42 / 51 42,5 /51,5 43 / 52
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ANEXO N08
Equipos Residencial HFC
Red HFC

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TIPOS DE EQUIPOS AUDIO VIDEO STB DTA100 El adaptador DTA100 permite la conexin RF (out) para la salida de audio y video, por lo tanto esta conexin soporta la definicin de video y audio ESTNDAR
STB DCT700
Panel Frontal
El DCT700 es controlado por su control remoto (vendido por separado). El panel frontal tiene dos LEDs indicadores: uno para indicar que la unidad est prendida (ON) y otra para indicar que un mensaje est presente.
Panel Posterior Antes de que inicie la instalacin del DCT700, tome un momento y familiarcese con las conexiones del panel posterior. El panel posterior incluye conectores para sistemas de cableado y una conexin a la fuente de poder, para conectar el DCT700 a una salida de voltaje.
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STB DCX700(HD)
El DCX700 de MOTOROLA es un Set-Top-Box con un sintonizador nico de 1GHz que soporta ambos servicios de MPEG-2 y MPEG-4 AVC. El DCX700 que es totalmente digital, incluye lo ltimo en interfaces de salida de video y audio, incluyendo el HDMITM y Dolby Digital Plus. Cuando se configura con la opcin de interfase MoCA Home Networking, disponible en la versin DCX700-M, puede servir como un cliente para acceso multimedia desde otro dispositivo compatible en el hogar. El propsito de esta Gua de Usuario es la de presentar funciones bsicas del dispositivo, as como hacer hincapi en los puntos necesarios para integrar este dispositivo Terminal de Cable a un equipo de TV de uso domstico.
Panel Frontal
El panel frontal muestra 3 leds:
Item 1 2 3 4
Indicador Power LED Data (Funcin doble) LAN USB*
Descripcin Se enciende cuando elequipo DCX 700 esta energizado Parpadea indicando quelaunidad esta enestado de booting o provisioning Se apaga cuando el equipo esta aprovisionado Iluminado indica que uno o mas Set-Top Boxes y/o dispositivos DVR han sido detectados en la home network Conector USB
* La disponibilidad de ciertas funcionalidades depende del soporte de la aplicacin, actualmente no cuenta con ninguna funcion.
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Panel Posterior El panel de la parte posterior se sitan los diferentes tipos de interfase out/in de RF, audio, video y power, que se pasan a listar a continuacin:
Panel Posterior
Item 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Indicador Cable In YPbPr HDMI Video out Audio Out L/R Digital Audio (optical) Puerto Ethernet* Ext IR / Serial Power
Descripcin Entrada de Cable coaxial tipo F. Entrada de la seal del proveedor de servicio Componente de salida de video HDTV Conector de High-DefinitionTV (HDTV). Provee Dolby Digital Plus 7.1 Audio Salida de Video tipo RCA hacia una video casetera o TV (SDTV) Salida de audio banda-base Brinda audio en Dolby Digital 5.1 salida PCM Entrada Ethernet 10/100Base-T. Se recomienda uso de cable blindado Conector Puerto de conexin a energia en AC del equipo a 110VAC
* La disponibilidad de ciertas funcionalidades depende del soporte de la aplicacin
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DVR DCX 3400
Parte Frontal
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
USB 2.0. Puerto USB para la conexin a PC u otro dispositivo Cursor/Select: Con el cursor se realiza la navegacin del men y con select se selecciona la opcin. Power Enciende y apaga el equipo Men Muestra el men Guide Muestra la gua de programacin Info Muestra informacin de canales y programacin Format: Cambia el formato de salida del video Channel: Cursor que cambia los canales de forma ascendente o descendente
Panel Posterior
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16.
Cable In: Conector F de entrada, para conexin con la red HFC RF Out: Conector F de salida de audio y video (SDTV), para TV o VCR IEEE-1394: Dispositivo de conexin de audio y video Video outputd/YPbPr: Componente de video salida HDTV Audio Out: Componente L/R de audio (SDTV) Audio Out: Componente Variable L/R de audio (SDTV) Digital Audio (Coaxial y Optico S/PIDF): Proporciona Dolby Digital o salida PCM Video Out: Componente De Video (SDTV) S-Video: Conexin para S-Video (SDTV) entrada de TV o VCR M-Card: Ingreso de M-Card (No utilizado) HDMI: conector de Alta definicin de TV(HDTV) eSATA: Salida externa serial ATA, para interface con discos USB 2.0. Puerto USB para la conexin a PC u otro dispositivo External IR Input: Conecta a un control remoto mediante a un cable accesorio Ethernet Conexin a la red Power connector: Entrada de tensin, con posibilidad de conectar un TV o VCR al equipo para ser alimentados con tensin desde ste
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OPERACIN Encendido y apagado
Presione POWER en el control remoto para encender apagar (stand by) el equipo Set Top Box DCX700. Para esto asegurarse que el control este en modo cable presionando el botn de CABLE antes del de POWER.
Cambio de canal Es posible cambiar de canal de tres maneras: Presione o en el control remoto y desplazarse por la gua hasta situarse en el canal deseado, entonces presionar el botn de OK/ENTER. Presione CHANNEL + o - en el control remoto para recorrer la seleccin de canales. Ingrese el nmero de canal que desea visualizar usando las teclas numricas en el control remoto. Ajuste del volumen
Presione VOLUME + o en el control remoto para ajustar el volumen. Cuando se ajusta el volumen la escala de volumen es mostrada en la pantalla. Presione MUTE en el control remoto para activar o desactivar el audio. Para una mejor calidad de audio cuando se use la salida anloga L/R, use el control remoto para ajustar el Set-Top DCX en aproximadamente tres cuartos () del nivel mximo del volumen y entonces ajuste el nivel de audio en el dispositivo externo ya sea su TV o receptor A/V.
Gua de programacin Interactiva
La programacin de la gua interactiva muestra informacin acerca de los programas en el TV y facilita el acceso a caractersticas del servicio tales como el Pay-Per-View. Tales funciones pueden ser accedidas desde el control remoto mediante botones como GUIDE, MENU, PPV, etc. Consultar manual del control remoto.
CONEXIN DE LA TERMINAL DE CABLE
Opciones de conexin de Video
HDMI: La interfase HDMI ofrece la ms alta calidad de HD en video que uno de componente de video. Si la TV tiene una entrad HDMI, esta es tanto para video como audio por lo que no requiere una conexin adicional para el audio. Se debe conectar el cable standard de HDMI en la TV y el puerto HDMI del Set-Top. Componente de video (YPbPr): El conector YPbPr en el Set-Top DCX brinda componente de video HDTV y SDTV. Tener en cuenta que estas componentes de video no incluyen audio. Es necesario una conexin de audio. Componente de Video (Video): Si no se tiene disponible, en la TV, ninguna de las conexiones indicadas lneas arriba se deber usar la conexin de componente de video. Mediante esta conexin se provee audio, por lo que es necesario realizar una conexin aparte.
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Conexin HDTV - Esquemas de conexin Set-Top DCX al HDTV (Video)
Cable In
Conectar el cable coaxial RF a la entrada RF In del Set-Top DCX.
HDMI Si la TV tiene entrada HDMI, esta es valida para video y audio si se desea usar los speakers de la TV. Conectar mediante un cable standard HDMI la interface TV respectiva con la interface HDMI del Set-Top DCX.
Figura Conexin HDTV - HDMI
Nota: Como ya se indic, la conexin HDMI provee tanto el video como el audio, por lo que no se requiere una conexin adicional hacia la TV. La lnea en negrita indica la forma ptima para la conexin HDMI.
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Conexin HDTV Conexiones separadas Video/Audio
Cable In Conectar el cable coaxial RF a la entrada Cable In del Set-Top DCX. Componente Video (YPbPr) Conectar los cables componentes de video a las interfaces correspondientes en el HDTV y en el Set-Top DCX. Tener presente que esta conexin solo soporta video entre el HDTV y el Set-Top DCX. Asegurarse que coincida correctamente la seal con la de la TV, en caso no coincidan los colores Audio Si la TV no tiene entrada digital de audio, conectar el cable de audio estereo tanto en la interfase AUDIO L/R en el Set-Top DCX 700 como en la HDTV. En caso la TV soporte audio en formato digital, puede usar la salida de audio digital OPTICAL S/PDIF en ves de la salida AUDIO L/R. S/PDIF ofrece una mejor calidad de audio, y adems soporta el audio en Dolby Digital.
Conexin HDTV separadas Video/Audio
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Conexin SDTV
1. Conecte el cable de audio stereo tanto al conector Audio L/R del Set-Top DCX como al del televisor de Standard-Definition (SDTV). 2. Conecte el cable de componente de video a la salida de las interfaces VIDEO OUT del SetTop DCX y a la entrada de Video compuesto de la TV. Estos mtodos de conexin no soportan video HD. Si se tiene HDTV consultar la forma correcta de su conexin descrita lneas arriba.
Conexin SDTV
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INTERNET
El EMTA (embedded multimedia terminal adapters) tiene integrado un cable modem y un MTA.El cable MODEM permite dar acceso a internet al cliente, y el MTA es un dispositivo que permite brindar a los clientes el servicio de telefona analgica. La configuracin de los equipos es a travs de un portal cautivo o mediante un IVR. Ubee_U10C022 El EMTA Wireless Ubee en un equipo terminal que integra un cable modem, un MTA y un router Wifi, lo cual permite los accesos de telefona analgica e Internet almbrico e inalmbrico. Leds del EMTA
Power: Conexin de energa elctrica DS: Indica que la EMTA inalmbrico est buscando la frecuencia descendente de acuerdo a las especificaciones DOCISIS. US: Indica que el Wireless EMTA est analizando la frecuencia ascendente de acuerdo a las especificaciones DOCISIS. Online: El EMTA ha completado el proceso de regulacin / registro y est listo para enviar / recibir los datos del usuario. USB: indica la conectividad entre el puerto USB de la Wireless EMTA y un puerto USB del PC. Tel 1: Indica el estado del telfono del puerto 1. Si se encuentra colgado, el LED se encender; Si descolgado, el LED se apagar. Tel 2: Indica el estado del telfono del puerto 2. Si se encuentra colgado, el LED se encender; Si descolgado, el LED se apagar. Batt 1: Indica el estado de la ranura de la batera 1. Batt 2: Indica el estado de la ranura de la batera 2. WLAN: Indica el estado de la funcin inalmbrica. ETH 1, 2, 3, 4: Indica la conectividad entre el puerto Ethernet del Wireless EMTA y el puerto Ethernet de un PC. Este LED parpadea cuando el Wireless EMTA est transfiriendo o recibiendo datos a travs del cable Ethernet.
Parte Posterior
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Arris_TM602G Leds del EMTA
Power : Conexin de energa elctrica DS: Indica Conectividad Descendente, recepcin de informacin de CMTS. US: Indica conectividad ascendente, envo de informacin al CMTS (enva la MAC, archivos y frecuencia a trabajar) ONLINE: Indica el estado de transmisin de datos por Internet LINK: indica la conectividad Ethernet o USB entre el Mdem de telefona y el PC TLF1: Recibe informacin softswich TLF2: Enva informacin, asigna tono IVR Parte Posterior
A. B. C. D. E. F. G.
Tel 1/2: conector para la lnea telefnica Tel 2: conector para la segunda lnea telefnica (No conectar ningn cable a sta) Conector de Ethernet: para su uso con una conexin del PC o de una red domstica (LAN). Conector USB: para su uso con una conexin USB del PC. Botn Reset: restablece el Mdem de telefona del mismo modo que si enciende y apaga la unidad. Cable: conector para el cable coaxial. Power: conector para el cable de alimentacin
Red HFC

120 de 125
Cisco_DPQ2425:
Power : Conexin de energa elctrica DS: Indica Conectividad Descendente, recepcin de informacin de CMTS. US: Indica conectividad ascendente, envo de informacin al CMTS (enva la MAC, archivos y frecuencia a trabajar) ONLINE: Indica el estado de transmisin de datos por Internet ETHERNET: indica la conectividad Ethernet entre el Router interno y las PCs TLF1: Recibe informacin softswich TLF2: Enva informacin, asigna tono IVR WLAN: indica la conectividad mediante red inalmbrica entre el Router interno y las PCs
Red HFC

121 de 125
Motorola_SVG2501:
Power : Conexin de energa elctrica RECIVE: Indica Conectividad Descendente, recepcin de informacin de CMTS. SEND: Indica conectividad ascendente, envo de informacin al CMTS (enva la MAC, archivos y frecuencia a trabajar) ONLINE: Indica el estado de transmisin de datos por Internet TLF1: Recibe informacin softswich TLF2: Enva informacin, asigna tono IVR WIRELESS: Indica la conectividad mediante red inalmbrica entre el Router interno y las PCs
Red HFC

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Routers: Los routers empleados en Claro son: TLWR541G TLWR542G
Ambos presentan caractersticas similares
Panel Frontal Nombre PWR Estado Apagado Encendido SYS Apagado Encendido Parpadeando WLAN Apagado Parpadeando WAN/1-4 (LAN) Apagado Encendido Descripcin Sin Alimentacin elctrica Conectado a la corriente Hay un error en el Router El Router est arrancando El Router est funcionando correctamente La funcionalidad Wifi est desactivada La funcionalidad Wifi est activada No hay ningn dispositivo conectado al puerto Hay algn dispositivo conectado en al puerto pero no hay envo ni recepcin de datos. Hay algn dispositivo conectado en al puerto y se estn enviando o recibiendo datos.
Parpadeando
Red HFC

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Panel Posterior
AC power socket:
Usar solo el adaptador de corriente que se suministra con el equipo, el uso de uno diferente podra provocar daos irreparables. Cuatro puertoss 10/100Mbps RJ45 LAN para conectar dispositivos. Puerto WAN, donde se conectar el MTA. Con el router encendido, use un clip para pulsar y mantener el botn alrededor de 5 segundos hasta que el LED SYS parpadee rpido desde un parpadeo lento. Entonces libere el botn y espere a que el router se reinicie con sus valores de fbrica.
LAN 1, 2, 3, 4:
WAN: Botn de reset:
Antena inalmbrica
Red HFC

124 de 125
TELEFONA
Red HFC

125 de 125
Equipo
Niveles de fbrica
DOWN UP 8 / 58 8 / 58 8 / 58
Niveles ptimos
DOWN 15 / -15 15 / -15 15 / -15 UP 38 / 52 38 / 52 38 / 52
Niveles ideales
DOWN 10 / -8 10 / -8 10 / -8 UP 40 / 50 40 / 50 40 / 50
Ubee_U10C022 Arris_TM602G Motorola_SVG2501
28 / -28 28 / -28 28 / -28
Red HFC

Normas y Procedimiento Mantenimiento

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Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Cesar Rivera Geraldine Santillan Jenny Vasquez Jose Bravo

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4.8.1 4.8.2 4.9 4.10

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CAPITULO IV: PROCEDIMIENTOS Y NORMAS TCNICAS 4.1 INTRODUCCIN

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Figura N05: Cable coaxial

Figura N06: Coaxial con mensajero

Figura N07: Coaxial sin mensajero

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Preparacin del Cable

Figura N08: Preparacin de cable

Distancia mxima y altura mnima permitida de la acometida

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Figura N10: Alturas mnimas de la acometida

Figura N10: Distancia mnima entre cables de energa y cables de comunicacin

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Instalacin de Cables de Comunicacin no Permitidas

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6. No est permitido la instalacin de cables de comunicacin en postes de Media tensin

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Verificar existencia de bornes libres en el TAP

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Conector RF. Otros elementos, dependiendo del tipo de red y vivienda.

4.5.7 Colocacin de Acometida al TAP (Red Horizontal Area)