Suport Curs MC IEI Bistrita 20 2012

CICIMC
UTCN
Sl#Dr#In$# Mi%ai DRAGOMIR
MANAGEMENTUL CALITII
INGINERIE ECONOMIC INDUSTRIAL Anul IV Bistria ANUL UNIVERSITAR 2011 2012 S!"!strul I
Slide 1 5 decembrie 2011
CUPRINSUL CURSULUI 1# 2# .# 2# 4# 5# 7# 9# I"&'rtana in$in!ri!i (i "ana$!"!ntului )alit*ii +a"ilia ,! stan,ar,! ISO -001 C'n)!&t! ,! /a0* &ri1in, )alitat!a 3rin)i&iil! "ana$!"!ntului )alit*ii A/'r,ar!a /a0at* &! &r')!s! C!rti6i)ar!a sist!"ului ,! "ana$!"!nt al )alit*ii C!rin!l! stan,ar,ului SR EN ISO -00182009 Al$'rit"ul ,! r!0'l1ar! a &r'/l!"!l'r
INTRODUCERE
In$in!ria )alit*ii !st! un ,'"!niu al (tiin!i )ar! a&li)* )un'a(t!r!a (tiini6i)* :n r!0'l1ar!a un'r &r'/l!"! &ra)ti)! l!$at! ,! )alitat!a &r',us!l'r (i s!r1i)iil'r# Ea i"&li)* un ansa"/lu ,! )'n)!&t!; &rin)i&ii; r!$uli; t!%ni)i (i "!t',! )ar!; a&li)at! :n "', )'!r!nt (i sist!"ati) ,! )*tr! ' 'r$ani0ai!; )'ntri/ui! ,!)isi1 la )alitat!a &r')!s!l'r a)!st!ia (i i"&li)it a &r',us!l'r<s!r1i)iil'r r!0ultat!# 3!ntru a 6i !6i)a)! (i !6i)i!nt*; ' 'r$ani0ai! tr!/ui! s* :(i sist!"ati0!0! "',ul ,! lu)ru# Ast6!l ni"i) nu !st! l*sat la 1'ia :nt="&l*rii; iar t'at* lu"!a )un'a(t! )in! !st! r!&'nsa/il &!ntru )!; r!s&!)ti1 )=n,; )u"; ,! )! (i un,! un lu)ru tr!/ui! r!ali0at# Mana$!"!ntul )alitatii &r'&un! s'luii; t!%ni)i (i /un! &ra)ti)i 'r$ani0aiil'r )ar! ,'r!s) s* 6i! )'"&!titi1! :n !)'n'"ia $l'/ali0at* a 0il!l'r n'astr!# C'"&aniil! "ari; "ai al!s )!l! ,in ,'"!nii &r!)u" a1iaia; )'nstru)ia ,! aut'"'/il!; a&*rar! sau s*n*tat! (i au ,!01'ltat (i au 6'l'sit sist!"! ,! "ana$!"!nt ,! ani ,! 0il!; a)u"ul=n, ' /'$at* !>&!ri!n* :n ,'"!nii )u" !st! )alitat!a# Stan,ar,!l! ,! "ana$!"!nt !la/'rat! ,! ISO &!r"it a&li)ar!a /un!l'r &ra)ti)i "ana$!rial!; a)u"ulat! ,! a lun$ul ti"&ului ,! ' "uli"! ,! 'r$ani0aii )a a)!st!a; :n 'ri)! 'r$ani0ai!; in,i6!r!nt ,! ,i"!nsiun!a a)!st!ia; :n t'at! s!)t'ar!l! ,! a)ti1itat! (i 'riun,! :n lu"!#
SCURT ISTORIC AL CALITII
C',ul ,! l!$i al lui ?a"ura/i; r!$!l! Ba/il'nului @)# 1900 :#?#A8 BCi,arul )!
)'nstrui!(t! ' )as* )ar! s! &r*/u(!(t! (i i '"'ar* &! l')tarii ,intr :nsa 1a 6i )'n,a"nat la "'art!D#
?i!r'$li6!l! !$i&t!n! ,in Eurul anului 1240 :#?# &r!0int* a)ti1it*i ,! "*surar! (i
ins&!)i!# Bl')uril! ,! &iatr* al! &ira"i,!l'r au 6'st t*iat! at=t ,! &r!)is; :n)=t nu s! &'at! intr',u)! la"a )uitului :ntr! !l!#
Marii na1i$at'ri ai Anti)%it*ii; 6!ni)i!nii; :nt!"!i!t'rii Carta$in!i; a&li)* &rin)i&iul

,i1i0iunii "un)ii (i ,!s)'&!r* )'n)!&tul ,! int!rs)%i"/a/ilitat! :n )'nstru)ia ,! na1!#
Gr!)ii (i r'"anii; "ari )i1ili0aii ,! )'nstru)t'ri; 6'l's!s) "*sur*ril! (i 1!ri6i)*ril! la

!,i6i)ar!a ,! )l*,iri; ,ru"uri; a&!,u)t! !t)#
Fn E1ul "!,iu; /r!sl!l! s! &r!')u&* ,! sta/ilir!a (i r!s&!)tar!a Bstan,ar,!l'rD ,!

)alitat! al! %ain!l'r; s)ul&turil'r; )l*,iril'r !t)#
3ri"a ,')u"!ntar! a &rin)i&iului int!rs%i"/a/ilit*ii !st! l!$at* ,! in1!nia

ti&arului )u lit!r! "'/il!; ,! )*tr! G'%ann!s Gutt!n/!r$ ,in Main0 Bi/lia lui Gutt!n/!r$; 1242#
C'n)!&tul ,! stan,ar,i0ar! ,'/=n,!(t! a&li)a/ilitat! lar$* :n

&!ri'a,a "',!rn* (i )'nt!"&'ran*8 Ars!nalul ,in V!n!ia @s!)# HV HVIIA; 6a/ri)ar!a "us)%!t!l'r @s!)# HVIIIA#
C'n)!&t!l! (i a/'r,*ril! l!$at! ,! )alitat! ,!1in )u a,!1*rat

i"&'rtant! ',at* )u s!)'lul HH (i a&ariia "aril'r B$uru ai )alit*iiD#
SCURT ISTORIC AL CALITII
D!6iniii ,at! ,! I$uruI ai ,'"!niului; :n s!)'lul HH8 G#M#Guran8 "Calitatea unui produs nseamn aptitudinea acestuia de a fi bun de utilizat". Utili0ar!a unui &r',us sau s!r1i)iu s! r!ali0!a0* :n "ai "ult! situaii; 6i!)ar! &r!su&un=n, )'n,iii @)!rin! (i &ara"!tri 6un)i'naliA s&!)i6i)! i"&us! a)!stuia# +i!)ar! ,in )!rin!l! "!ni'nat! )'nstitui! ' )ara)t!risti)* a )alit*ii (i )'ntri/ui! la )alitat! )a :ntr!$# A#V# +!i$!n/au"8 "Ansamblul de caracteristici ale serviciului sau produsului legate de marketing, concepie, producere i ntreinere prin care produsul sau serviciul satisface n utilizare ateptrile clientului". La ni1!lul &r',usului<s!r1i)iului; +!i$!n/au" a,'&t* ' ,!6inii! ,! $!nul Ibun pentru un scopI; ,ar la ni1!l $!n!ral ,!s)ri! )alitat!a )a Iinstrument managerialI# G#Ta$u)%i8 "pierderea minim adus societii prin ieirea produsului pe pia"# 3i!r,!r!a in)lu,! nu nu"ai )%!ltui!lil! ,ir!)t! al! &r',u)*t'rului ,at'rat! n'n )alit*ii )i (i )'sturil! i"&us! )li!ntului &rin )alitat!a s)*0ut* a &r',usului sau s!r1i)iului (i )!l! r!0ultat! ,in a6!)tar!a i"a$inii &! &ia* a &r',u)*t'rului# 3#B# Cr's/J8 "Calitatea nseamn conformitate cu cerinele". K#E# D!"in$8 "Calitatea este dependent de msura n care produsul sau serviciul satisface un beneficiar n condiiile unor costuri sczute".
NECESITATEA I AVANTAJELE IMC
a# IMC +a)t'r ,! )'"&!titi1itat!

Oferta
3!ntru ' 6ir"a 6urni0'ar! ,! &r',us!<s!r1i)ii O6!rta L C!r!r!a Cr!(t!r! a )'"&!tii!i Su))!sul &! t!r"!n lun$ C'"&!titi1itat!
Cererea
1960 Cererea > Oferta
1970
1980 Cererea = Oferta

Condiia succesului era creterea vnzrilor
1990
2000 Cererea < Oferta

Condiia succesului este competitivitatea sub rapot calitate/pre
C'"&!titi1itat!a s! "*s'ar* &rin )alitat!; &r! (i &r'"&titu,in! :n r!a)ia la )!rin!l! &i!!i sau )li!ntului la )ar! r!)!nt s! a,au$a in'1atia#
Condiia succesului era creterea produciei
Dintr! a)!st! &atru !l!"!nt!; )alitat!a &ar! a 6i )!l "ai s!"ni6i)ati1 6a)t'r al su))!sului sau al !(!)ului ,! ,urat* al 'ri)*r!i 'r$ani0aii# R!0ultat!l! unui stu,iu !6!)tuat ,! O66i)! '6 Cust'"!r A66airs r!l!1* i"&'rtana &! )ar! )li!nii ' ,au )alit*ii (i !6!)t!l! n'n)alit*ii asu&ra ,is&'ni/ilit*ii a)!st'ra ,! a a)%i0ii'na &r',us!l! un!i 6ir"!#
/# IMC 6a)t'r ,! &r!1!nir! a n!)'n6'r"it*il'r (i r!,u)!r! a )'sturil'r n'n )alit*ii

O ,istri/ui! u0ual* a )'sturil'r )alit*ii8 10M )'r!s&un, "*suril'r ,! &r!1!nir! a ,!6!)t!l'r; 20M "*suril'r ,! 1!ri6i)ar! (i )'ntr'l (i 40M ,!6!)t!l'r (i a ur"*ril'r a)!st'ra @in)lusi1 &i!r,!r!a ,! i"a$in! a 6ir"!iA# 74M ,in $r!(!li (i ,!6!)t! :(i au 'ri$in!a :n 6a0a ,! &lani6i)ar! ,!01'ltar! iar ,!s)'&!rir!a (i :nl*turar!a a 90M ,intr! a)!st!a ar! l') ,'ar :n 6a0!l! 6inal! ,! 6a/ri)ai! (i ins&!)i! sau; (i "ai r*u; la )li!nt :n ti"&ul utili0*rii# Fnl*turar!a ,!6!)t!l'r i"&un! )%!ltui!li 6inan)iar! )u at=t "ai ri,i)at! )u )=t sunt ,!s)'&!rit! "ai t=r0iu @)'sturil! )r!s) ,! 10 'ri ,! la ' !ta&* la )!alalt*A#
Definirea produsului
60 % 40 % 20 % 0% Curba originii defectelor
Proiectare
Producie
Control final
1
Client
Curba detectrii i ndeprtrii defectelor 2 2
Originea a 75% din defecte
Detectarea i ndeprtarea a 80% din defecte

)# IMC 6a)t'r ,! :n)r!,!r! al )li!nil'r :n 6urni0'ri
Mult! 6ir"! 6a) !6'rturi &!ntru a intr',u)! sist!"! ,! "ana$!"!nt al )alit*Nii @SMCA ,u&* "',!lul &r!1*0ut ,! stan,ar,!l! ,in s!ria ISO -001# I,!!a 6un,a"!ntal* )'nst* :n )!rti6i)ar!a ,! )*tr! ' t!r* &art!; in,!&!n,!nt* a )'n6'r"it*ii sist!"ului ,! "ana$!"!nt al )alit*ii al 6ir"!i )u )!rin!l! sti&ulat! :n stan,ar,!l! r!s&!)ti1!O ast6!l /!n!6i)iarii &r',us!l'r (i<sau s!r1i)iil'r a)!st!ia 1'r r!si"i un 6a)t'r ,! ris) r!,us &ri1in, n'n )alitat!a#
Cr!(t!r!a satis6a)i!i )li!nil'r (i a :n)r!,!rii a)!st'ra :n )a&a/ilitat!a (i ,is&'ni/ilitat!a 6ir"!i ,! a l! satis6a)! n!1'il! si a(t!&t*ril! !st! !s!nial* &!ntru 1iit'rul )'"&ani!i# Int!rn; sunt ,! s!"nalat )a n!)!sit*i8 Cr!(t!r!a :n)r!,!rii "ana$!"!ntului :n )a&a/ilitat!a &!rs'nalului ,! a &r!sta ' a)ti1itat! &!r6'r"ant*O Cr!(t!r!a :n)r!,!rii &!rs'nalului :n )a&a)itat!a "ana$!rial* a )'n,u)!rii#
,# IMC )a 6a)t'r ,! :"/un*t*ir! a &!r6'r"an!l'r 6ir"!i Un sist!" "ana$!rial &! &rin)i&iil! ISO -001 asi$ur*8 )'n,u)!r!a "!t',i)* a 'r$ani0ai!i; :n!l!$!r!a sar)inil'r (i r!s&'nsa/ilit*il'r ,! )*tr! t'i an$aEaii (i :"/un*t*ir!a )'ntinu* a :ntr!$ii a)ti1it*i# Sist!"!l! )alit*ii sunt &r!1*0ut! s* )'ntri/ui! la8 "!nin!r!a )'ntr'lului; a sta/ilit*ii; &r!,i)ti/ilit*ii (i )a&a)it*ii 'r$ani0aiil'r; s* l! ,!t!r"in! &! a)!st!a la ' &r!stai! su&!ri'ar*# C'ntri/ui! la asu"ar!a r!s&'nsa/ilit*ii ,! )*tr! 6i!)ar! an$aEat &!ntru &r!staia &r'&ri!; :"/un*t*!(t! trans&ar!na (i )'"uni)ar!a int!rn* &r!)u" (i &arti)i&ar!a :ntr!$ului &!rs'nal la &r')!sul ,!)i0i'nal# 3r!tin,! asu"ar!a un'r '/i!)ti1! )uanti6i)a/il! (i "*sura/il! (i ur"*rir!a &!r"an!nt* a r!ali0*rii l'r# Est! un aEut'r 1al'r's &!ntru t'at! ni1!luril! "ana$!"!ntului#
!# IMC )a 6a)t'r ,! s)%i"/ar! a )ulturii 'r$ani0ai'nal! MC )'nstitui! un !l!"!nt ,!t!r"inant :n s)%i"/ar!a )ulturii 'r$ani0ai'nal! (i &*trun,!r!a )ulturii )alit*ii (i a lu)rului /in! 6*)ut#
CALITATEA SOCIETII
Ori)! s')i!tat! &r!su&un! stru)turi (i sist!"! ,! 1al'ri )ultural! (i "at!rial! a,!)1at! i,!il'r &! )ar! l! &r'"'1!a0* (i; &rin in6lu!na a)!st'ra; 6'r"!a0* :n ti"&; un anu"! ti& ,! "!ntalitat!# +a)t'rii "!ni'nai 6'r"!a0* un t!r!n "ai "ult sau "ai &uin 6!rtil &!ntru $!n!rar!a )alit*ii# Oa"!nii :n!l!$ s* &r!st!0! ' "un)* ,! )alitat! ,a)* a)!asta !st! )'n6'r"* )u &r'&riul l'r sist!" ,! 1al'ri; )u &r'&riil! "!ntalit*i (i ,a)* 6a)t'rul "'ti1ai'nal !st! su6i)i!nt ,! &ut!rni)#
CULTUR
CIVILIZAIE
INFRASTRUCTUR
CALITATEA ORGANIZAIEI CULTUR POLITICA STRUCTUR SISTEME FACILITI MANAGEMENT PERSONAL
CALITATEA PROCESELOR INFRASTRUCTR PERSONAL INFORMAIE ORGANIZARE
CALITATEA PRODUSELOR CONCEPIE REALIZARE UTILIZARE I SERVICE IMPACT DE MEDIU
I!rar%ia )alit*ii ilustr!a0* l!$*tura :ntr! 6a)t'rii stru)turali; )ulturali (i "at!riali )ar! )'ntri/ui! la r!ali0ar!a )alit*ii la ,i6!rit!l! ni1!l! al! 1i!ii s')ial! (i !)'n'"i)!#
CARE SUNT E+ECTELE BENE+ICE ALE IM3LEMTRII SMC P

B!n!6i)iil! &rin)i&al! al! intr',u)!rii unui SMC :n a)'r, )u s!ria ISO -001 sunt8 )!rti6i)ar!a )'n6'r"it*ii )r!(t!r!a :n)r!,!rii )li!nil'r :"/un*t*ir!a )alit*ii )r!(t!r!a &!r6'r"an!l'r 'r$ani0ai!i Alt! /!n!6i)ii )ar! &'t 6i a(t!&tat!8 existena unor mijloace prin care &!rs'nalul :(i &'at! )'ntr'la a)ti1itat!aO ,')u"!ntar!a stru)turat* a !>&!ri!n!i 'r$ani0ai!i: baz de educare/instruire a personalului i mbuntirea sistematic a performanelor prin proceduri documentate, revizuite i actualizate; i,!nti6i)ar!a (i r!0'l1ar!a n!)'n6'r"it*il'r (i &r!1!nir!a r!a&arii!i l'r, prin instaurarea de msuri de control i prin implementarea aciunilor corective; asistar!a &!rs'nalului :n :n,!&linir!a )'r!)t* a sar)inil'r prin: instruire, documentare, control i motivare;
)r!ar!a trans&ar!n!i (i )r!(t!r!a :n)r!,!rii n calitatea produselor prin producerea i meninerea nregistrrilor calitii; )r!ar!a unui sist!" in6'r"ai'nal datele necesare determinrii performanelor produselor, a serviciilor i a proceselor operaionale prin colectarea, analiza i revizuirea nregistrrilor generate de sistem; :"/un*t*ir!a )'"uni)*rii int!rn! (i a :ntr!$ii at"'s6!r! ,! "un)* ,in 'r$ani0ai!#
STANDARDELE ISO 9001
CE ESTE ISOP
ISO Or$ani0aia Int!rnai'nal* &!ntru Stan,ar,i0ar! Bis'D Q B!$alD @l/# $r!a)*A &!ntru !1itar!a )'n6u0iil'r $!n!rat! ,! tra,u)!r!a nu"!lui 'r$ani0ai!i Data (i l')ul na(t!rii 2. +!/ruari! 1-27; L'n,ra M!"/ri 'r$anis"! ,! stan,ar,i0ar! r!&r!0!nt=n, &!st! 150 ,! *ri @"!"/ri &lini (i "!"/ri )'r!s&'n,!niA Misiun!a &r'"'1ar!a stan,ar,i0*rii &! &lan int!rnai'nal )ar! s* 6a)ilit!0! s)%i"/ul int!rnai'nal ,! "*r6uri (i s!r1i)ii (i s* &r'"'1!0! )''&!rar!a int!rnai'nal* :n ,'"!niul a)ti1it*il'r int!l!)tual!; (tiini6i)!; t!%n'l'$i)! (i !)'n'"i)!
Stan,ar,!l! )!l! "ai )un's)ut! )',uri &!ntru 1it!0a 6il"!l'r; 6'r"atul )ar,uril'r /an)ar!; )'ntain!r! ,! trans&'rt; si"/'luril! )'"!n0il'r aut'"'/il!l'r (i &asul 6il!t!l'r; s!ria ISO -001 "ana$!"!ntul )alit*ii; s!ria ISO 12001 "ana$!"!ntul "!,iului !t)#
CE SUNT STANDARDELE ISO -001P

ISO -001 !st! un sist!" ,! stan,ar,! )ar! r!$l!"!nt!a0* as&!)t! &ri1in, )alitat!a )u" sunt8 )'n)!&t!l! (i t!r"in'l'$ia ,! /a0*O 'r$ani0ar!a (i "ana$!"!ntul &!ntru )alitat!O )'n,iiil! ,! 1!ri6i)ar!; "*surar! (i ,')u"!ntar!O int!r6aa 6urni0'r )li!nt; $arania (i s!r1i)! ul#
DE UNDE 3ROVIN STANDARDELE ISO -001P

1-4- 1-70 Stan,ar,! &ri1in, &r',u)ia "ilitar* @1-4-8 D!&arta"!ntul A&*r*rii SUA Mil R -949; 1-598 NATO ACA3 1; 1-708 Minist!rul A&*r*rii ,in Mar!a Britani! D!6<Stan 04 9AO 1-72 Institutul Britani) ,! Stan,ar,i0ar! @BSIA &u/li)* BS 29-1; un IG%i, &!ntru asi$urar!a )alit*iiI; iar :n 1-72; BS 417-; un alt $%i, )ar!; ,!(i s! /a0a &! r!$l!"!nt*ri ,in ,'"!niul "ilitar; s! a,r!sa 'r$ani0aiil'r )i1il!O 1-7- 3ri"ul stan,ar, )i1il ,! "ana$!"!nt al )alit*ii8 BS 4740O 1-7- ISO 6'r"!a0* TC 175 asu&ra Mana$!"!ntului (i Asi$ur*rii Calit*ii a1=n, )a "isiun! ,!01'ltar!a un'r Stan,ar,! Int!rnai'nal! &ri1in, )alitat!aO 1-97 S! &u/li)* s!ria ,! stan,ar,! ISO -001 &ri1in, asi$urar!a (i "ana$!"!ntul )alit*ii# 1--2 3ri"a r!1i0uir! a stan,ar,!l'r ISO -001O 2000 A ,'ua r!1i0uir! a stan,ar,!l'r ISO -001O 2009 S a &u/li)at )!a ,! a tr!ia r!1i0uir! a stan,ar,!l'r#
CARE SUNT STANDARDELE ISO -001P

+a"ilia ,! stan,ar,! ISO -001 !st! 6'r"at ,in 27 ,! stan,ar,!<r!)'"a,*ri; ,intr! )ar! 2 6'r"!a0* nu)l!ul s!ri!i 8 ISO -00082004 Mana$!"!ntul sist!"!l'r )alit*ii - +un,a"!nt! (i 1')a/ular ISO -00182009 Mana$!"!ntul sist!"!l'r )alit*ii - C!rin! ISO -0028200- C'n,u)!r!a un!i 'r$ani0aii )*tr! un su))!s ,ura/il# O a/'r,ar! /a0at* &! "ana$!"!ntul )alit*ii ISO 1-01182002 G%i, &!ntru au,itar!a sist!"!l'r )alit*ii (i<sau ,! "!,iu
Or$anis"ul ,! stan,ar,i0ar! ,in R'"=nia )ar! !st! "!"/ru al ISO s! nu"!(t! As')iaia ,! stan,ar,i0ar! ,in R'"=nia ASRO# Stan,ar,!l! ,in s!ria ISO -000 &'t 6i a)%i0ii'nat! ,'ar ,! la ASRO; &! /a0* ,! )'"an,*# Stan,ar,ul nu &'at! 6i )'&iat; r!&r',us !l!)tr'ni) sau trans"is; :n t't sau :n &art!; su/ 'ri)! 6'r"* (i &rin 'ri)! "iEl'a)!; !l!)tr'ni) sau "!)ani); in)lusi1 &rin 6't')'&i!r! (i "i)r'6il"; 6*r* a)'r,ul s)ris al 'r$anis"ului nai'nal sau int!rnai'nal ,! stan,ar,i0ar! :n )au0*; ,!)=t ,a)* nu !st! &r!1*0ut alt6!l @SSS#asr'#r'A#
CONCEPTE DE BAZ
CE FNSEAMN CALITATEAP
Calitatea: reprezint msura n care un ansamblu de caracteristici intrinseci ndeplinete cerinele @ISO -00082004A# Calitat!a s! &'at! r!6!ri la un &r',us; ' a)ti1itat! sau &r')!s; ' 'r$ani0ai!; un sist!" sau &!rs'an*; sau 'ri)! )'"/inai! a a)!st'ra# T!r"!nul I)alitat!I &'at! 6i utili0at )u a,E!)ti1! )u" ar 6i sla/*; /un*; sau !>)!l!nt*# T!r"!nul Tintrins!)D s! utili0!a0* :n '&'0ii! )u Tatri/uitD# C'n)!&t! as')iat! )alit*ii @ISO -00082004A Caracteristic: tr*s*tur* ,istin)ti1* a unui &r',us; s!r1i)iu; &r')!s sau sist!"# O )ara)t!risti)* &'at! 6i intrins!)* sau atri/uit*; )alitati1* sau )antitati1*# E>ist* ,i6!rit! )las! ,! )ara)t!risti)i; )u" ar 6i )!l!8 6i0i)!; ,! !># "!)ani)!; !l!)tri)!; )%i"i)!; /i'l'$i)!O s!n0'rial!; ,! !># "ir's; $ust; as&!)t 1i0ual !t)#O )'"&'rta"!ntal!; ,! !># )urt'a0i!; 'n!stitat!; sin)!ritat!; )'r!)titu,in! O t!"&'ral!; ,! !># &un)tualitat!; 6ia/ilitat!; ,is&'ni/ilitat! O !r$'n'"i)!; ,! !># )ara)t# &si%'l'$i)! sau r!lati1! la s!)uritat!a &!rs'an!l'r O 6un)i'nal!; ,! !># &r!siun! "a>i"* sau ,!/it "ini"# Caracteristic a calitii: )ara)t!risti)* intrins!)* a unui &r',us; &r')!s sau sist!" r!6!rit'ar! la ' )!rin*# O )ara)t!risti)* atri/uit* @,! !>#8 &r!ul unui &r',usA nu !st! ' )ara)t!risti)* a )alit*ii a)!lui &r',us; &r')!s sau sist!"#
CONCEPTE DE BAZ
Cerin: nevoie sau ateptare care este declarat, n general implicit sau obligatorie impus prin
reglementri!.
TFn $!n!ral i"&li)itD ar! :n!l!sul )* a)!asta r!&r!0int* ' &ra)ti)* int!rn* sau ' '/i(nuin* &!ntru 'r$ani0ai!; &!ntru )li!nii a)!st!ia (i &!ntru alt! &*ri int!r!sat! la )ar! n!1'ia sau a(t!&tar!a luat* :n )'nsi,!rar! !st! i"&li)it* C!rin!l! &'t s&!)i6i)! un!i )at!$'rii ,! !># )!rin! &!ntru &r',us; )!rin! al! "ana$!"!ntului )alit*ii; )!rin! al! )li!ntului#
Fntr ' situai! )'ntra)tual* sau :ntr un )a,ru r!$l!"!ntat @!># s!)uritat!a nu)l!ar*A; )!rin!l! sunt s&!)i6i)at! )lar )a (i )'n,iii :n )'ntra)t sau :n n'r"ati1ul :n 1i$'ar!# Fn alt! situaii )!rin!l! Bi"&li)it!D tr!/ui! i,!nti6i)at! (i ,!6init!# Fn "ult! )a0uri; n!)!sit*il! s! &'t "',i6i)a :n ti"&O a)!st lu)ru i"&li)* ' anali0* &!ri',i)* a a)!st'ra# Cerinele pot fi generate de diferite pri interesate C!rin!l! r!6!rit'ar! la )alitat! ar tr!/ui !>&ri"at! :n t!r"!ni 6un)i'nali (i ,')u"!ntat!# C!rin!l! r!6!rit'ar! la )ara)t!risti)i; !>&ri"at! )antitati1; )u&rin,; ,! !>!"&lu; 1al'ri n'"inal!; 1al'ri atri/uit!; a/at!ri li"it* (i t'l!ran!#
CONCEPTE DE BAZ
Client: organizaie sau persoan care primete un produs"serviciu. E>8 )'nsu"at'r; )u"&*r*t'r; utili0at'r 6inal; )'"!r)iant )u a"*nuntul; /!n!6i)iar (i a)%i0it'r# Un )li!nt &'at! 6i ,in int!ri'rul sau ,in !>t!ri'rul 'r$ani0ai!i# #urnizor: organizaie sau persoan care furnizeaz un produs"serviciu# E>8 3r',u)*t'r; ,istri/uit'r; )'"!r)iant )u a"*nuntul sau 1=n0*t'r al unui &r',us sau 6urni0'r al unui s!r1i)iu sau al un!i in6'r"aii# Un 6urni0'r &'at! 6i ,in int!ri'rul sau ,in !>t!ri'rul 'r$ani0ai!i# $arte interesat: persoan sau grup care are un interes referitor la funcionarea sau succesul unei organizaii# E>8 Cli!ni; &r'&ri!tari; &!rs'an! ,in )a,rul un!i 'r$ani0aii; 6urni0'ri; /an)%!ri; sin,i)at!# &art!n!ri sau s')i!tat!a# %atisfacia clientului prilor interesate!: percepie a clientului despre msura n care cerinele lui au fost ndeplinite# R!)la"aiil! )li!ntului )'nstitui! un in,i)at'r '/i(nuit al satis6a)i!i s)*0ut! a )li!ntului; ,ar a/s!na a)!st'ra nu i"&li)* in "', n!)!sar ' satis6a)i! :nalt* a )li!ntului# C%iar ,a)* )!rin!l! /!n!6i)iaril'r au 6'st sta/ilit! )u a)!tia (i au 6'st :n,!&linit!; a)!asta nu asi$ur* :n "', n!)!sar ' satis6a)i! :nalt*#
CONCEPTE DE BAZ
CE FNSEAMNP
Mana$!"!ntul )alit*ii
A)ti1it*i )''r,'nat! &!ntru a 'ri!nta (i a )'ntr'la ' 'r$ani0ai! :n )!!a )! &ri1!(t! )alitat!a @ISO -00082004A#
Ori!ntar!a (i )'ntr'lul un!i 'r$ani0aii :n "at!ri! ,! )alitat! in)lu,! :n $!n!ral sta/ilir!a &'liti)ii &ri1in, )alitat!a (i a '/i!)ti1!l'r )alit*ii; &lani6i)ar!a )alit*ii; "!nin!r!a su/ )'ntr'l a )alit*ii; asi$urar!a )alit*ii (i :"/un*t*ir!a )alit*ii
FMBUNTIREA CALITII 3'liti)a (i '/i!)ti1!l! :n ,'"!niul )alit*ii 3lani6i)ar!a :n ,'"!niul )alit*ii
MANAGEMENTUL CALITII ASIGURAREA CALITII CONTROLUL CALITII
Mana$!"!ntul )alit*ii )'nstitui! r!s&'nsa/ilitat!a tutur'r ni1!luril'r ,! "ana$!"!nt; :ns* tr!/ui! )'n,us ,! "ana$!"!ntul ,! la ni1!lul )!l "ai :nalt#
CONCEPTE DE BAZ
Sist!"ul ,! "ana$!"!nt al )alit*ii

Sist!" ,! "ana$!"!nt &rin )ar! s! 'ri!nt!a0* (i s! )'ntr'l!a0* ' 'r$ani0ai! :n )!!a )! &ri1!(t! )alitat!a @ISO -00082004A# Sist!"ul ,! "ana$!"!nt al )alit*ii al un!i 'r$ani0aii !st! ,!stinat :n &ri"ul r=n, s* satis6a)* n!)!sit*il! "ana$!rial! int!rn! al! 'r$ani0ai!i; 6iin, un instru"!nt "ana$!rial &rin int!r"!,iul )*ruia !st! &us* :n a&li)ar! strat!$ia 'r$ani0ai!i &ri1in, )alitat!a# Sist!"ul )alit*ii 'r$ani0!a0* r!surs!l! &!ntru a atin$! '/i!)ti1!; 6i>!a0* r!$uli; 6'r"!a0* ' in6rastru)tur* )ar!; ur"at* (i "!ninut*; ,u)! la r!0ultat!l! a(t!&tat!# Sist!"!l! )alit*ii sunt sist!"! ,')u"!ntat!# Stru)tura ,')u"!nt!l'r sist!"ului )alit*ii ,!&in,! ,! "',!lul ,! r!6!rin* al!s# B3lanul )alit*iiD; BManualul )alit*iiD; B3r')!,uril!D; BInstru)iunil! ,! lu)ruD (i BFnr!$istr*ril! )alit*iiD sunt !l!"!nt!l! u0ual! al! a)!st!i ,')u"!ntaii#
CONCEPTE DE BAZ
CE FNSEAMNP
Fn 'ri)! 'r$ani0ai!; &!ntru a aEun$! la )alitat!; a ' "!nin! (i ,!01'lta sunt n!)!sar! a 6i utili0at! "iEl'a)! a,!)1at! (i ,!rulat! a)iuni s&!)i6i)!; 'r$ani0at! (i )'n)!rtat!# A)!st!a sunt $ru&at! su/ !$i,a un'r )'n)!&t! )'nsa)rat! )u" sunt8 C'ntr'lul )alit*ii; Asi$urar!a )alit*ii; Mana$!"!ntul )alit*ii; Sist!"ul ,! "ana$!"!nt al )alit*ii; 3'liti)a :n ,'"!niul )alit*ii; 3lani6i)ar!a )alit*ii; F"/un*t*ir!a )alit*ii#
C'ntr'lul )alit*ii
3art! a "ana$!"!ntului )alit*ii )'n)!ntrat* &! :n,!&linir!a )!rin!l'r r!6!rit'ar! la )alitat! @ISO -00082004A
C'ntr'lul )alit*ii i"&li)* t!%ni)i (i a)ti1it*i )ar! au )a s)'& at=t "'nit'ri0ar!a unui &r')!s )=t (i !li"inar!a )au0!l'r &!r6'r"an!l'r n!satis6*)*t'ar!; :n 1!,!r!a r!ali0*rii !6i)a)it*ii !)'n'"i)!# C'ntr'lul )alit*ii !st! un &r')!s ,! "!nin!r! a stan,ar,!l'r (i nu ,! $!n!rar! a a)!st'ra# A)!st &r')!s &r!su&un! ' &ri"* !ta&* ,! sta/ilir! a &!r6'r"an!l'r ,! )alitat! ,'rit! sau @1al'ri TREBUIEA; ur"at* ,! "*surar!a )'ntinu* sau !(anti'nat* a &!r6'r"an!l'r r!ali0at! @1al'ri ESTEA; )'"&arar!a l'r $!n!r=n, )'r!)ii al! &r')!sului &!ntru asi$urar!a )'n6'r"it*ii )u stan,ar,ul ,! )alitat! ,'rit#
CONCEPTE DE BAZ
Cerine ale clienilor
Specificaii tehnice Proces de realizare Aciuni corective
VALORI TREBUIE
VALORI TREBUIE
Msurare caracteristici Inspecie
VALORI ESTE
Compar DA
TREBUIE = ESTE
Produse conforme
NU
Cir)uit!l! ,! r!$lar! al! )'ntr'lului )alit*ii &'t 6i a&li)at! &!ntru8 &r',us!<s!r1i)ii; &! t'at! 6a0!l! )i)lului ,! 1ia* al a)!stuiaO &r')!s! )ar! )'ntri/ui! la r!ali0ar!a (i 1al'ri6i)ar!a &r',us!l'rO 'r$ani0aii; &rin "*surar!a (i r!$lar!a &!r6'r"an!l'r l'r $l'/al! &ri1in, )alitat!a#
CONCEPTE DE BAZ
Asi$urar!a )alit*ii
3art! a "ana$!"!ntului )alit*ii )'n)!ntrat* &! 6urni0ar!a :n)r!,!rii )* )!rin!l! r!6!rit'ar! la )alitat! 1'r 6i :n,!&linit! @ISO -00082004A#
Asi$urar!a )alit*ii &r!su&un! at=t '/i!)ti1! int!rn! )=t (i !>t!rn!8 intern, :n )a,rul un!i 'r$ani0aii; asi$urar!a )alit*ii 6urni0!a0* :n)r!,!r! "ana$!"!ntului in )a&a)itat!a 'r$ani0ai!i ,! a &r!sta ' a)ti1itat! &!r6'r"ant*O e&tern, :n situaii )'ntra)tual! sau :n alt! situaii; asi$urar!a )alit*ii 6urni0!a0* :n)r!,!r! )li!nil'r sau alt'r &*ri int!r!sat!#
Obiective interne Obiective externe
ASIGURAREA CALITII
Furnizeaz ncredere managementului
(n mediul intern)
Furnizeaz ncredere clienilor sau altor pri interesate

(n mediul extern)
CONCEPTE DE BAZ
F"/un*t*ir!a )alit*ii
3art! a "ana$!"!ntului )alit*ii )'n)!ntrat* &! )r!(t!r!a a/ilit*ii ,! a :n,!&lini )!rin!l! )alit*ii @ISO -00082004A#
NOT# C!rin!l! s! &'t r!6!ri la 'ri)! as&!)t! )u" ar 6i !6i)a)itat!; !6i)i!n* sau trasa/ilitat!
E6i)a)itat!8 "*sura :n )ar! sunt r!ali0at! a)ti1it*il! &lani6i)at! (i sunt '/inut! r!0ultat!l! &lani6i)at! E6i)i!n*8 r!lai! :ntr! r!0ultatul '/inut (i r!surs!l! utili0at!
F"/un*t*ir!a )alit*ii !st! ' 6un)i! a "ana$!"!ntului )alit*ii; al*turi ,! asi$urar!a (i )'ntr'lul )alit*ii; ur"*rin, )r!(t!r!a ni1!lului ,! satis6a)!r! a )!rin!l'r )li!nil'r int!rni (i !>t!rni ai 'r$ani0ai!i# O 1ariant* si"&li6i)at* a ,!6inii!i :"/un*t*irii )alit*ii ar &ut!a 6i8 'ri)! a)iun! )ar! ,!t!r"in* ' s)%i"/ar! /in!6*)*t'ar! :n &!r6'r"ana )alit*ii# 3!r6'r"ana s! &'at! r!6!ri la &r',us! sau s!r1i)ii; &r')!s!; la sist!"ul )alit*ii sau la :ntr!a$a 'r$ani0ai!#
CONCEPTE DE BAZ
F"/un*t*ir! )'ntinu*
A)ti1itat! r!&!tat* &!ntru a )r!(t! a/ilitat!a ,! a :n,!&lini )!rin! @ISO -00082004A#
NOT8 3r')!sul ,! sta/ilir! a '/i!)ti1!l'r (i ,! ,!t!r"inar! a '&'rtunit*il'r ,! :"/un*t*ir! !st! un &r')!s )'ntinuu )ar! utili0!a0* )'nstat*ril! (i )'n)lu0iil! au,itului; anali0a ,at!l'r; anali0! !6!)tuat! ,! "ana$!"!nt sau alt! "iEl'a)! (i )'n,u)! :n $!n!ral la a)iuni )'r!)ti1! sau la a)iuni &r!1!nti1!
Ga&'n!0ii ,is&un ,! un t!r"!n )'nsa)rat; kaizen; )ar! ,!s!"n!a0* &r')!sul ,! :"/un*t*ir! )'ntinu* a )alit*ii &*str=n, :n a)!la(i ti"& !)%ili/rul KAI SCHIMBARE 'r$ani0ai!i# 'aizen !st! )'nsi,!rat )%!ia su))!sului Ea&'n!0 &ri1in, )alitat!a# Fn )'n)!&ia Ea&'n!0*; s)%i"/*ril! ,! ti& salt intr',u) ,!0!)%ili/r! :n ZEN 'r$ani0ai! (i sunt &ra)ti)at! ,'ar atun)i )=n, nu !>ist* alt* )al! ,! a aEun$! ECHILIBRU la a)!la(i r!0ultat# C'n6'r" a)!l!ia(i )'n)!&ii sunt ,! &r!6!rat :"/un*t*iri tr!&tat!; :n t'at! a)ti1it*il! (i )'"&arti"!nt!l! 'r$ani0ai!i; )ar! )''r,'nat! (i &lani6i)at! s* ,!a )a 1!)t'r r!0ultant ' :"/un*t*ir! )'ntinu*#
PRINCIPIILE MANAGEMENTULUI CALITII
CARE SUNT 3RINCI3IILE CARE STAU LA BACA ISO -001P

$rincipiile managementului calitii constituie r!$uli sau )r!,in! 6un,a"!ntal! :n )'n,u)!r!a (i 6un)i'nar!a un!i 'r$ani0aii 'ri!ntat! s&r! :"/un*t*ir!a )'ntinu* a &!r6'r"an!l'r &! t!r"!n lun$ &rin 6')ali0ar!a s&r! )li!nt (i a,r!s=n,u s! :n a)!la(i ti"& n!1'il'r (i a(t!&t*ril'r tutur'r &*ril'r int!r!sat!#
ORIENTRI EXTERNE
3. Implicarea MANAGERIAL personalului Organizaiile ncurajeaz ORIENTRI INTERNE implicarea personalului, ajut la utilizarea i 4. Orientarea 1. Focalizarea dezvoltarea capacitilor spre procese spre client acestuia Organizaiile utilizeaz o Organizaiile cunosc i abordare orientat spre neleg cerinele clienilor, procese n conducerea 2. Leadership 6. mbuntirea le satisfac i s tind s le activit ilor i alocarea continu Liderii stabilesc scopul i depeasc resurselor aferente direcia organizaiei Organizaiile se angajeaz PERFORMAN i un mediu n care s continuu n mbuntirea ncurajeze performana performanelor globale 8. Parteneriat 5. Abordare n realizarea obiectivelor cu furnizorii sistemic Organizaiile menin cu Organizaiile utilizeaz o furnizorii lor relaii de abordare sistemic n parteneriat, reciproc conducerea unitar a 7. Decizii bazate avantajoase proceselor corelate pe fapte
ELEMENTE DE CULTUR
Organizaiile i bazeaz deciziile pe analiza faptelor i datelor obiective
CE 3RESU3UN ACESTE 3RINCI3IIP a. (rientarea spre client &r!su&un!8 i,!nti6i)ar!a (i :n!l!$!r!a tutur'r n!1'il'r (i a(t!&t*ril'r )li!nil'r 'r$ani0ai!iO asi$urar!a un!i a/'r,*ri !)%ili/rat! :ntr! )li!ni (i )!l!lalt! &*ri int!r!sat! @a)i'nari; 6urni0'ri; )'"unitat!a l')al* (i :ntr!a$a s')i!tat!AO )'"uni)ar!a a)!st'r n!1'i (i a(t!&t*ri :n :ntr!a$a 'r$ani0ai! (i asi$urar!a )* a)!st!a sunt )un's)ut! (i :n!l!s! ,! :ntr!$ul &!rs'nalO "*surar!a satis6a)i!i )li!nil'r (i a)iun!a :n )'ns!)in*O $!sti'nar!a a,!)1at* a r!laiil'r )u )li!nii#
b. )eaders*ipul &r!su&un! ,in &art!a )'n,u)!rii 'r$ani0ai!i8 s* &ra)ti)! ' )'n,uit* &r'a)ti1* (i )'n,u)!r! &rin !>!"&lu &!rs'nalO s* :n!l!a$* s)%i"/*ril! ,in "!,iul !>t!rn ,! ins!ri! al 'r$ani0ai!i (i s* r!a)i'n!0! :n "', a,!)1atO s* ia :n )'nsi,!rar! n!1'il! (i a(t!&t*ril! tutur'r &*ril'r int!r!sat!O s* sta/il!as)* ' 1i0iun! )lar* &ri1in, 1iit'rul 'r$ani0ai!iO s* sta/il!as)* (i s* ur"*r!as)* r!s&!)tar!a unui s!t ,! 1al'ri (i &rin)i&ii ,! !ti)a 6un,a"!ntal! )'"un! tutur'r ni1!luril'r 'r$ani0ai!iO s* )'ntri/ui! la )'nstruir!a :n)r!,!rii (i !li"inar!a 6ri)ii ,in r=n,uril! &!rs'naluluiO s* ,is&'ni/ili0!0! r!surs!l! (i s* a)'r,! li/!rtat!a n!)!sar* &!rs'nalului &!ntru a (i &un! :n a&li)ar! iniiati1!l! /!n!6i)! 'r$ani0ai!i :n )'n,iii ,! r!s&'nsa/ilitat!O s* ins&ir!; :n)uraE!0! (i r!)un'as)* )'ntri/uiil! an$aEail'rO s* &r'"'1!0! )'"uni)ar!a ,!s)%is* (i sin)!r*O s* &r'"'1!0! un &r'$ra" ,! instruir! (i )ali6i)ar! a &!rs'naluluiO s* 6i>!0! '/i!)ti1! a,!)1at! (i s* i,!nti6i)! strat!$iil! '&ti"! ,! atin$!r! a a)!st'ra#
c. +mplicarea personalului &r!su&un! ,in &art!a &!rs'nalului8 s* a))!&t! i"&li)ar!a r!s&'nsa/il* :n r!0'l1ar!a &r'/l!"!l'rO s* ur"*r!as)* :n "', a)ti1 '&'rtunit*il! ,! :"/un*t*ir!O s* ur"*r!as)* :n "', a)ti1 '&'rtunit*il! ,! a (i ,!01'lta )un'(tin!l!; )'"&!t!na (i !>&!ri!naO s* :"&*rt*(!as)* )un'(tin!l! (i !>&!ri!na :n $ru&uri sau !)%i&! ,! lu)ruO s* (i 6')ali0!0! !6'rturil! :n )r!ar!a ,! 1al'ar! &!ntru )li!niO s* 6i! in1!nti1 (i )r!ati1 :n ur"*rir!a r!ali0*rii '/i!)ti1!l'r 'r$ani0ai!iO s* r!&r!0int! )=t "ai /in! 'r$ani0aia :n r!laiil! )u )li!nii; )'"unit*il! l')al! (i s')i!tat!aO s* $*s!as)* satis6a)i! :n a)ti1itat!a &r!stat*O s* 6i! "=n,ru ,! )alitat!a ,! "!"/ru al 'r$ani0ai!i# d. Abordarea bazat pe proces &r!su&un!8 i,!nti6i)ar!a; ,!s)ri!r!a &r')!s!l'r ,in 'r$ani0ai!; a l!$*turil'r ,intr! a)!st!a (i a )!l'r )u "!,iul !>t!rnO i,!nti6i)ar!a (i "*surar!a intr*ril'r (i i!(iril'r ,in &r')!sO i,!nti6i)ar!a int!r6!!l'r &r')!sului )u 6un)iunil! 'r$ani0ai!iO !1aluar!a &'si/il!l'r ris)uri; )'ns!)in! (i i"&a)turi al! &r')!sului asu&ra )li!nil'r; 6urni0'ril'r (i a )!l'rlalt! &*ri int!r!sat! :n &r')!sul r!s&!)ti1O sta/ilir!a )lar* a r!s&'nsa/ilit*ii; aut'rit*ii (i "',ului ,! !1aluar! :n )'n,u)!r!a &r')!suluiO i,!nti6i)ar!a )li!nil'r int!rni (i !>t!rni; a 6urni0'ril'r (i )!l'rlalt! &*ri int!r!sat! :n &r')!sO i,!nti6i)ar!a (i i"&l!"!ntar!a "*suril'r n!)!sar! )ar! s* asi$ur! in!r!a su/ )'ntr'l a &r')!s!l'r (i a ris)uril'r )a a)!st!a s* a6!)t!0! )alitat!a &r',us!l'r# e. Abordarea managementului ca sistem &r!su&un!8 i,!nti6i)ar!a; :n!l!$!r!a (i )'n,u)!r!a &r')!s!l'r )'r!lat! )a &! un sist!"#

f. ,mbuntirea continu &r!su&un!8 :"/un*t*ir!a )'ntinu* a &r',us!l'r; &r')!s!l'r (i sist!"!l'r tr!/ui! s* 6i! &!r)!&ut )a un '/i!)ti1 in,i1i,ual &!ntru 6i!)ar! "!"/ru al 'r$ani0ai!iO utili0ar!a !1alu*ril'r &!ri',i)! al! r!0ultat!l'r (i )'"&arar!a l'r )u )rit!riil! ,! !>)!l!n* sta/ilit! &!ntru i,!nti6i)ar!a l')ului :n )ar! sunt n!)!sar! (i &'si/il! :"/un*t*iriO &r'"'1ar!a a)iunil'r &r!1!nti1!O &r!$*tir!a &rintr ' instruir! a,!)1at* a tutur'r "!"/ril'r 'r$ani0ai!i :n utili0ar!a "!t',!l'r (i instru"!nt!l'r :"/un*t*irii )'ntinu!; )u" sunt8 )i)lul 3DCA; s'lui'nar!a &r'/l!"!l'r; r! !n$in!!rin$; in'1ar!O sta/ilir!a "*suril'r (i '/i!)ti1!l'r )ar! s* 'ri!nt!0! (i antr!n!0! :"/un*t*iril!O r!)un'a(t!r!a :"/un*t*iril'r# g. -ecizii luate pe baz de fapte i date &r!su&un!8 )'l!)tar!a ,at!l'r (i in6'r"aiil'r r!l!1ant! &!ntru '/i!)ti1!l! 6i>at!O asi$urar!a a)urat!!i; a))!si/ilit*ii (i )r!,i/ilit*ii ,at!l'r (i in6'r"aiil'r utili0at!O anali0a ,at!l'r (i in6'r"aiil'r utili0=n, "!t',! a,!)1at!O luar!a ,!)i0iil'r &! /a0a r!0ultat!l'r un!i anali0! '/i!)ti1! (i l'$i) intuiti1! a ,at!l'r (i in6'r"aiil'r# *. .elaii reciproc avanta/oase cu furnizorii: i,!nti6i)ar!a (i s!l!)tar!a 6urni0'ril'r &rin)i&ali ai 'r$ani0ai!iO sta/ilir!a )u a)!(tia ,! r!laii )ar! r!ali0!a0* un !)%ili/ru :ntr! )=(ti$uril! &! t!r"!n s)urt (i )!l! &! t!r"!n lun$ at=t &!ntru 'r$ani0ai! )=t (i &!ntru s')i!tat!O ,!01'ltar!a )'"uni)*rii ,!s)%is! (i )lar!O inii!r!a un'r &r'$ra"! )'"un! ,! :"/un*t*ir! a &r',us!l'r (i &r')!s!l'r anali0a (i :n!l!$!r!a ar"'ni0at* a )!rin!l'r )li!nil'rO :"&*rt*(ir!a r!)i&r')* a in6'r"aiil'r (i &lanuril'r ,! 1iit'rO r!)un'a(t!r!a :"/un*t*iril'r (i r!ali0*ril'r 6urni0'rului#
ABORDAREA PROCESUAL
CE FNSEAMN ORIENTAREA MANAGERIAL S3RE 3ROCESEP

(rice activitate sau ansamblu de activiti care utilizeaz resurse pentru a transforma elementele de intrare n elemente de ieire poate fi considerat un proces. A/'r,ar!a /a0at* &! &r')!s &!r"it! un!i 'r$ani0aii s* (i i,!nti6i)!; s* (i ,!6in!as)*; :n!l!a$*; anali0!0!; in* su/ )'ntr'l (i :"/un*t*!as)* &r'&riil! a)ti1it*i &r!)u" (i int!r,!&!n,!n!l! ,intr! a)!st!a#
MBUNTIREA CONTINU A SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITII CLIENI (I ALTE PRI INTERESATE) CLIENI (I ALTE PRI INTERESATE)
RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI
MANAGEMENTUL RESURSELOR
MASURARE, ANALIZ I MBUNTIRE
SATISFACIE
Elemente de intrare CERINE
REALIZAREA PRODUSULUI / SERVICIULUI
Elemente de iesire Produs/ serviciu
ABORDAREA PROCESUAL
MODELUL ORIENTAT S3RE 3ROCESE 3RO3US DE ISO -001

4# $rocese ale managementului de v0rf ( xemple! 3r')!sul ,! ,!6inir! al &'liti)ii (i '/i!)ti1!l'r )alit*ii 3r')!sul ,! )'"uni)ar! Anali0a !6!)tuat* ,! "ana$!"!nt 5# $rocese ale Mana$!"!ntului R!surs!l'r ( xemple! D!t!r"inar!a (i 6urni0ar!a r!surs!l'r R!surs! u"an! D!6inir!a in6rastru)turii D!6inir!a "!,iului ,! lu)ru
3r')!s! al! SMC
9# 3r')!s! ,! "*surar!; anali0* (i :"/un*t*ir! ( xemple! 3r')!s!l! ,! ,!"'nstrar! a8 C'n6'r"it*ii &r',usului C'n6'r"it*ii SMC F"/un*t*irii )'ntinu!
7# 3r')!s! ,! r!ali0ar! a &r',usului ( xemple! 3lani6i)ar! 3r')!s! :n r!laia )u )li!nii 3r'i!)tar!U,!01'ltar! A&r'1i0i'nar! +urni0ar!a &r',usului (i s!r1i)! ului C'ntr'lul !)%i&a"!nt!l'r ,! "'nit'ri0ar! (i "*surar!
ABORDAREA PROCESUAL
CE TI3URI DE 3ROCESE 3UTEM AVEA FN ORGANICAIEP

3r')!s! )'n,u)*t'ar! Mng.strategic Mng. financiar Mng. securitii i sntii 3r')!s! &rin)i&al! CLIENI C!rin! R!l# )u )li!nii 3r'i!)tar! 3r',u)Ni! Li1rar! M*s# satis6a)i!i### 3r',us< S!r1i)iu CLIENI Mng. calitii Mng. mediului
C'nta/ilitat!
R!s# u"an!
A&r'1i0i'nar! 3r')!s! ,! susin!r!
Trans&'rt
Fntr!in!r!
CE 3RESU3UNE FN 3RINCI3IU ABORDAREA BACAT 3E 3ROCESEP

%unt importante: !1i,!ni!r!a &rin)i&al!l! &r')!s!l! )u 1al'ar! a,*u$at* (i a )!l'r )riti)! su/ as&!)tul )alit*ii r!0ultat!l'rO ,!s!"nar!a r!s&'nsa/ilit*ii &!ntru )'n,u)!r!a 6i!)*rui &r')!sO al')ar!a r!surs!l'r n!)!sar! 6un)i'narii :n )'n,iii )'r!s&un0*t'ar!O "'nit'ri0ar!a i!(iril'r (i intr',u)!r!a un'r "!)anis"! )'r!)ti1! @&! &r')!s! (i $l'/al &! 'r$ani0ai!A# +i!)ar! &r')!s &'at! 6i )'nsi,!rat )a ' )'n!>iun! a)ti1* :ntr! 6urni0'r (i )li!nt )%iar ,a)* a)!(tia sunt !ntit*i int!rn! al! 'r$ani0ai!i#
+URNICOR
INTRARE
3ROCES
IEVIRE
CLIENT
ABORDAREA PROCESUAL
CE DOCUMENTAIE ESTE NECESAR SMCP

6anualul calitii: D!s)ri! "',ul :n )ar! 'r$ani0aia r*s&un,! )!rin!l'r stan,ar,ului ISO -001# C'nin!
,!)laraia )'n,u)!rii &ri1in, &'liti)a a)!st!ia :n ,'"!niul )alit*ii; ar! stru)tura stan,ar,ului (i 6a)! r!6!rir! la )!l!lalt! ,')u"!nt!# $rocedurile de sistem: Sunt 5 &r')!,uri ,! sist!" &! )ar! SR EN ISO -00182009 l! &r!tin,! )a '/li$at'rii8 1# M!nin!r!a su/ )'ntr'l a ,')u"!nt!l'rO 2# M!nin!r!a su/ )'ntr'l a :nr!$istr*ril'rO .# C'ntr'lul &r',usului n!)'n6'r"O 2# Au,ituri int!rn! al! )alit*iiO 4# A)iuni )'r!)ti1! (i 5# A)iuni &r!1!nti1!# $rocedurile de desfurare a proceselor relevante: Nu"*rul (i n'"inali0ar!a &r')!s!l'r ,!s)ris! sunt sta/ilit! ,! )*tr! 'r$ani0ai! ast6!l :n)=t s* 6i! r!ali0at '/i!)ti1ul ,! "!nin!r! su/ )'ntr'l a )alit*ii# ,nregistrrile calitii: C!l! &! )ar! l! )!r! stan,ar,ul )a '/li$at'rii (i; :n &lus; )!l! &! )ar! )'nsi,!r* 'r$ani0aia )a 6iin, n!)!sar! &!ntru a ,'1!,i )alitat!a (i a "!nin! su/ )'ntr'l &r')!s!l!# Alte documente ale %6C )!rut! ,! )li!ni sau sta/ilit! )a n!)!sar! @&lanuri al! )alit*ii; s&!)i6i)aii !t)#A# Amploarea, forma, suportul de ntocmire i stocare sunt la latitu,in!a 'r$ani0ai!i#
1+23) 4 5 6anualul 6anagementului Calitii

Nivel 1
1+23) 7 5 $rocedurile %6C i descrierea $roceselor relevante 1+23) 8 5 +nstruciuni de lucru, 9*iduri de bune practici, 6anuale de proceduri, 6anuale de legislaie
Ni1!l 2
Ni1!l .
1+23) : 5 ,nregistrri referitoare la calitate
Ni1!l 2
AUDITAREA I CERTIFICAREA
CE RE3RECINT CERTI+ICAREA ISO -001P

C!rti6i)ar!a sist!"ului )alit*ii i"&li)* !1aluar!a (i au,itar!a &!ri',i)* a $ra,ului ,! )'n6'r"itat! al SMC ,! )*tr! ' t!r* &art!; in,!&!n,!nt*; a)r!,itat* )a 'r$anis" ,! )!rti6i)ar!# C=n, sist!"ul )alit*ii al 'r$ani0ai!i !st! )'n6'r" )u int!r&r!tar!a )!rti6i)at'rului &ri1in, ISO -001; a)!sta !li/!r!a0* 'r$ani0ai!i un I)!rti6i)atI# A)'r,ar!a )!rti6i)atului nu :ns!a"n* )* sist!"ul )alit*ii al a)!l!i 'r$ani0aii nu &r!0int* n!)'n6'r"it*i )i )* nu au 6'st ,!s)'&!rit! un!l! "aE'r!#
Au,it
3r')!s sist!"ati); in,!&!n,!nt (i ,')u"!ntat :n s)'&ul '/in!rii ,! ,'1!0i ,! au,it (i !1aluar!a l'r )u '/i!)ti1itat! &!ntru a ,!t!r"ina "*sura :n )ar! sunt :n,!&linit! )rit!riil! ,! au,it @ISO -00082004A# C'n)!&t! as')iat! )rit!rii ,! au,it8 ansa"/lu ,! &'liti)i; &r')!,uri sau )!rin! utili0at! )a ' r!6!rin*# ,'1!0i ,! au,it8 :nr!$istr*ri; ,!)laraii al! 6a&t!l'r sau alt! in6'r"aii )ar! sunt r!l!1ant! :n ra&'rt )u )rit!riil! ,! au,it (i 1!ri6i)a/il!# )'nstat*ri al! au,itului8 r!0ultat!l! !1alu*rii ,'1!0il'r ,! au,it )'l!)tat!; :n ra&'rt )u )rit!riil! ,! au,it# C'nstat*ril! ,! au,it &'t in,i)a 6i! )'n6'r"itat!a sau n!)'n6'r"itat!a )u )rit!rii ,! au,it; 6i! '&'rtunit*i &!ntru :"/un*t*ir!# )'n)lu0ii al! au,itului8 r!0ultat!l! unui au,it 6urni0at! ,! !)%i&a ,! au,it ,u&* luar!a :n )'nsi,!rar! a '/i!)ti1!l'r au,itului (i a tutur'r )'nstat*ril'r ,! au,it#
CE TI3URI DE AUDITURI EHISTP

Au,ituril! int!rn!; un!'ri ,!nu"it! (i au,ituri ,! &ri"* &art!; sunt )'n,us! ,!; sau :n nu"!l! 'r$ani0ai!i :ns*(i &!ntru s)'&uri int!rn! (i &'t )'nstitui /a0a &!ntru ' 'r$ani0ai! &!ntru ,!)laraia &! &r'&ria r*s&un,!r! a )'n6'r"it*ii#
Organismul de acreditare
Au,ituril! !>t!rn! in)lu, )!!a )! :n $!n!ral s! nu"!(t! Iau,it ,! s!)un,* &art!I sau Iau,it ,! t!r* &art!I# Au,ituril! ,! s!)un,* &art! sunt )'n,us! ,! &*ri )ar! au un int!r!s :n ra&'rt )u 'r$ani0aia; )u" ar 6i )li!ni; sau ,! alt! Organismul de certificare &!rs'an! :n nu"!l! a)!st'r &*ri# Au,ituril! ,! t!r* &art! sunt )'n,us! ,! 'r$ani0aii !>t!rn! Audituri de ter in,!&!n,!nt!# Ast6!l ,! 'r$ani0aii 6urni0!a0* )!rti6i)ar!a sau parte :nr!$istrar!a )'n6'r"it*ii )u )!rin! )u" ar 6i a)!l!a ,in ISO -001 (i ISO 1200182002# Atun)i )=n, sist!"! ,! "ana$!"!nt al! )alit*ii (i al! Furnizor Organizatie Beneficiar "!,iului sunt au,itat! :"&r!un*; a)!sta !st! nu"it un Tau,it )'"/inatI# Audit Audit Audit intern intern intern Atun)i )=n, ,'u* sau "ai "ult! 'r$ani0aii ,! au,it )''&!r!a0* &!ntru a au,ita :n )'"un un sin$ur au,itat a)!sta Audit de Audit de !st! nu"it Iau,it )'"unI# secund secund
parte parte
FN CE CONST 3ROCESUL DE CERTI+ICAREP

3r')!sul ,! )!rti6i)ar! )u&rin,! ,'u* 6a0!8 1# E1aluar!a )'n6'r"it*ii ,')u"!nt!l'r sist!"ului )alit*ii @"anualul )alit*ii (i &r')!,uril!A :n ra&'rt )u )!rin!l! ISO -001 @au,itar!a ,')u"!ntai!iA# 2# E1aluar!a )'n6'r"it*ii )!l'r "!ni'nat! :n ,')u"!nt!l! sist!"ului :n ra&'rt )u situaia r!al* ,in 'r$ani0ai! @au,itar!a sist!"uluiA#
NU DECIZIA DE OBINERE A CERTIFICRII COMPLETAREA I PREZENTAREA CHESTIONARULUI CERTIFICATORULUI ANALIZA DEVIZULUI DE LA CERTIFICATOR ESTE ACCEPTABIL? DA SOLICITAREA CERTIFICRII I NCHEIEREA CONTRACTULUI
ANALIZA DOCUMENTAIEI SISTEMULUI CALITII DE CTRE CERTIFICATOR
MODIFICAREA DOCUMENTAIEI (DAC ESTE CAZUL)
FAZA 1 A AUDITULUI AUDITAREA DOCUMENTAIEI
TRATAREA NECONFORMITILOR MBUNTIRI
FAZA 2 A AUDITULUI AUDITAREA SISTEMULUI NU
SE ACORD CERTIFICAREA?
DA
DERULAREA CICLURILOR DE SUPRAVEGHERE ANUAL
RE-CERTIFICAREA
Du&* )!rti6i)ar! C!rti6i)ar!a nu !st! un &r')!s :n)%!iat ',at* )u '/in!r!a )!rti6i)atului# O,at* )u a)'r,ar!a )!rti6i)atului; 'r$anis"ul ,! )!rti6i)ar! &r'$ra"!a0* 1i0it!l! &!ri',i)! ,! su&ra1!$%!r!# Vi0it!l! ,! su&ra1!$%!r! Ti&ul (i ,urata &r'$ra"!l'r ,! su&ra1!$%!r! 1aria0* ,! la un )!rti6i)at'r la altul# A)!st! 1i0it! s! li"it!a0* ,! r!$ul* la un nu"*r ,! )lau0! ,in stan,ar, )ar! sunt %'t*r=t! ,! )!rti6i)at'r 6*r* s* anun! :n &r!ala/il 'r$ani0aia au,itat*# Unii )!rti6i)at'ri !li/!r!a0* un )!rti6i)at 1ali, at=ta ti"& )=t a)ti1it*il! ,! su&ra1!$%!r! ,au r!0ultat! 6a1'ra/il!# Alii a)'r,* un )!rti6i)at )u ' 1ala/ilitat! li"itat* :n ti"& @:n $!n!ral . ani ,! la !li/!rar!A# 3i!r,!r!a )!rti6i)atului Fn 'ri)! "'"!nt al &r')!sului ,! su&ra1!$%!r!; ,a)* s! i,!nti6i)* ' n!)'n6'r"itat! "aE'r*; un )!rti6i)at'r &'at! r!1')a )!rti6i)ar!a# As&!)t! )'"!r)ial!8 Mar)a :nr!$istrat* a )!rti6i)at'rului I)!rti6i)at ISO -001 ,! )*tr! HI 1a &ut!a 6i 6'l'sit* :n 8 anunuri; )atal'a$!; &u/li)itat!; )*ri ,! 1i0it*; !t)# Si"/'luril! nu &'t 6i 6'l'sit! &!ntru un &r',us sau :ntr un 6!l :n )ar! &'t i"&li)a )'n6'r"itat!a &r',usului#
SR EN ISO 9001:2008
STANDARDUL SR EN ISO -00182009

@r!0u"atA
CU3RINS8
0# Intr',u)!r! 1# D'"!niu ,! a&li)ar! 2# R!6!rin! n'r"ati1! .# T!r"!ni (i ,!6iniii 2# Sist!"ul ,! "ana$!"!nt al )alit*ii 4# R!s&'nsa/ilitat!a "ana$!"!ntului 5# Mana$!"!ntul r!surs!l'r 7# R!ali0ar!a &r',usului 9# M*surar!; anali0* (i :"/un*t*ir!
SR EN ISO 9001:2008
0# INTRODUCERE
0#1 C!rin! $!n!ral!
A,'&tar!a unui SMC !st! ' ,!)i0i! strat!$i)* a 'r$ani0ai!i# C!rin!l! sunt )'"&l!"!ntar! )!rin!l'r &!ntru &r',us!# A)!st Stan,ar, Int!rnai'nal &'at! 6i utili0at ,! &*ri int!rn! (i !>t!rn!; in)lusi1 ,! 'r$anis"!l! ,! )!rti6i)ar!#
0#2 A/'r,ar!a /a0at* &! &r')!s

ISO -001 &r'"'1!a0* a,'&tar!a un!i a/'r,*ri /a0at! &! &r')!s :n ,!01'ltar!a; i"&l!"!ntar!a (i :"/un*t*ir!a !6i)a)it*ii SMC# 3!ntru )a ' 'r$ani0ai! s* 6un)i'n!0! !6i)a)! !a tr!/ui! s* i,!nti6i)! (i s* )'n,u)* nu"!r'as! a)ti1it*i )'r!lat!#
1# DOMENIU DE A3LICARE
1#1 C!rin! $!n!ral!
Stan,ar,ul sta/il!(t! )!rin!l! &!ntru un sist!" ,! "ana$!"!nt al )alit*ii atun)i )=n, ' 'r$ani0ai!8 aA ar! n!1'i! s* ,!"'nstr!0! )a&a/ilitat!a sa ,! a 6urni0a )'ns!)1!nt &r',us! )ar! s* satis6a)* )!rin!l! )li!ntului (i )!rin!l! l!$al! (i r!$l!"!ntat! a&li)a/il! (i /A ur"*r!(t! s* )r!as)* satis6a)ia )li!ntului &rin a&li)ar!a !6i)a)! a sist!"ului#
SR EN ISO 9001:2008
1#2 A&li)ar!
C!rint!l! sunt $!n!ri)!; a&li)a/il! ,! )*tr! 'ri)! ti& ,! 'r$ani0ai!# Atun)i )=n, ' )!rin* @)!rin!A al! &r!0!ntului Stan,ar, lnt!rnai'nal nu &'at! 6i a&li)at* @a&li)at!A ,at'rit* naturii un!i 'r$ani0aii sau ,at'rit* &r',usului s*u; a)!asta &'at! 6i luat* :n )'nsi,!rar! &!ntru !>)lu,!r!#
E>)lu,!ril! )!l! "ai &r'/a/il!

7#. 3r'i!)tar! (i ,!01'ltar!; 7#4#. I,!nti6i)ar! (i trasa/ilitat!; 7#4#2 3r'&ri!tat!a )li!ntului; 7#5 C'ntr'lul !)%i&a"!nt!l'r ,! "'nit'ri0ar! (i "*surar!#
3r')!s! su/)'ntra)tat!
Atun)i )=n, r!s&'nsa/ilitat!a $!n!ral* &!ntru r!ali0ar!a &r',usului r!1in! 'r$ani0ai!i; 6a&tul )* un anu"it &r')!s ,! r!ali0ar! @)u" ar 6i &r'i!)tar!a (i ,!01'ltar!a sau 6a/ri)aiaA !st! !>!)utat ,! alt)in!1a sau su/)'ntra)tat un!i 'r$ani0aii !>t!rn! nu !st! ' Eusti6i)ar! a,!)1at* &!ntru !>)lu,!r!a a)!stui &r')!s# Or$ani0aia tr!/ui! s* &'at* ,!"'nstra )* !>!r)it* su6i)i!nt )'ntr'l &!ntru a asi$ura )* a)!st! &r')!s! sunt !>!)utat! :n )'n6'r"itat! )u )!rin!l! ISO -00182009#
2# RE+ERINE NORMATIVE
ISO -00082004; SMC 3rin)i&ii 6un,a"!ntal! (i ,!6iniii
.# TERMINOLOGIE VI DE+INIII
6urni0'r 'r$ani0ai! )li!nt
SR EN ISO 9001:2008
2# SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITII

2#1 C!rin! $!n!ral!
(rganizaia trebuie s stabileasc, s documenteze, s implementeze i s menin un %6C i s mbunteasc continuu eficacitatea acestuia. (rganizaia trebuie: a! s determine procesele necesare %6C i s le aplice n ntreaga organizaie, b! s determine succesiunea i interaciunea acestor procese, c! s determine criteriile i metodele necesare pentru a se asigura c at0t operarea c0t i controlul acestor procese sunt eficace d! s se asigure de disponibilitatea resurselor"informaiilor necesare pentru a susine operarea i monitorizarea lor, e! s monitorizeze, s msoare atunci c0nd este aplicabil i s analizeze aceste procese i f! s implementeze aciuni necesare pentru a realiza rezultatele planificate i mbuntirea continu a acestor procese. "rganizaia#trebuie#s* a,"inistr!0! a)!st! &r')!s! :n )'n6'r"itat! )u )!rin!l! $%"#&''()
2#2 C!rin! r!6!rit'ar! la ,')u"!ntai! 2#2#.W2#2#2 C'ntr'lul ,')u"!nt!l'r W C'ntr'lul :nr!$istr*ril'r

D')u"!nt!l! sunt ,')u"!nt! &r!s)ri&ti1! )ar! ,!s)riu a)ti1it*il! )! tr!/ui! :ntr!&rins!# D')u"!nt!l! )!rut! ,! sist!"ul ,! "ana$!"!nt al )alit*ii tr!/ui! )'ntr'lat!# Un ,')u"!nt )'ntr'lat !st! a)!l ,')u"!nt &!ntru )ar! s5au specificat cerine privind dezvoltarea, aprobarea, emiterea, revizia, difuzarea, meninerea, utilizarea, pstrarea, securitatea, anularea i eliminarea. Fnr!$istr*ril! sunt ,')u"!nt! descriptive ,!s)riin, r!0ultat!l!. El! )'ns!"n!a0* r!0ultat!l! "*sur*rii un'r )ara)t!risti)i al! &r',usului<s!r1i)iului sau ,!"'nstr!a0* )* a)ti1it*il! au 6'st &lani6i)at!; 'r$ani0at!; "'nit'ri0at!; 1!ri6i)at! (i )'r!)tat!# (rganizaia trebuie s stabileasc o procedur documentat care s defineasc controlul Slide 40 necesar pentru identificarea, ar*ivarea, prote/area, regsirea, durata de pstrare i eliminarea nregistrrilor. 5 decembrie 2011
SR EN ISO 9001:2008
4# RES3ONSABILITATEA MANAGEMENTULUI
4#1 An$aEa"!ntul "ana$!"!ntului W Ori!ntar!a )*tr! )li!nNi
6anagementul de v0rf trebuie s prezinte dovezi privind anga/amentul su pentru dezvoltarea i implementarea %6C i mbuntirea lui continu. I,!nti6i)ar!a )!rin!l'r )li!ntului &r!su&un! a r*s&un,! la )=t!1a :ntr!/*ri strat!$i)!8 C! '6!r* 'r$ani0aia :n a)!st "'"!ntP C! int!ni'n!a0* s* '6!r! :n 1iit'rP C! ar tr!/ui s* '6!r! :n 1iit'rP ,ar (i '&!rai'nal! Cin! sunt )li!nii n'(tri (i )ar! !st! $ra,ul ,! i"&'rtan* al 6i!)*ruiaP Car! sunt )!rin!l! a)!st'ra (i )ar! !st! $ra,ul l'r ,! i"&'rtan*P Car! sunt )!rin!l! (i a(t!&t*ril! )!l'rlalt! &*ri int!r!sat!P
4#. 3'liti)a :n ,'"!niul )alit*ii

3'liti)a :n ,'"!niul )alit*ii r!&r!0int* @ISO -00082004A8 +ntenii i orientri generale ale unei organizaii referitoare la calitate, aa cum sunt e&primate oficial de managementul de v0rf.
DECLARAIA MANAGEMENTULUI DE VXR+ 3RIVIND 3OLITICA FN DOMENIUL CALITII

*iziunea#conducerii#firmei#%)+)#, %)-).)#este#s* ,!1in* un li,!r r!$i'nal :n ,'"!niul Y A>!l! &'liti)ii conducerii#de#v/rf#a#%)+)#, %)-).)#n#domeniul#calitii#sunt#orientate#spre: clieni i#creterea#satisfaciei#acestora;# propriul personal n#sensul#creterii#competenei#i#implicrii#sale#n#bunul#mers#al#firmei; mbuntirea continu a#ntregii#activiti#a#firmei)# $rima prioritate a firmei o constituie creterea continu a satisfaciei clienilor. 0entru#a#ne#atrage#i#pstra# clienii,#noi#ne#strduim#s#le#cunoatem,#nelegem#i#satisfacem#cerinele#i#ateptrile)#1u#facem#rabat#de#la# calitate#i#nu#acceptm#23erge#i#aa4#n#vocabularul#nostru) $rincipala resurs a firmei este cea uman. 5nelegem#c#supravieuirea#i#dezvoltarea#firmei#depind#de#msura# n#care#personalul#nostru#este#competent#profesional,#ataat#firmei#i#motivat#s#se#implice#n#mod#responsabil#n# bunul#mers#al#activitii#acesteia)# 5ntr6o#pia#concurenial, ;Cine a ncetat s mbunteasc a ncetat s fie bun<. 1oi#nelegem#prin# mbuntirea#continu#creterea#capacitii#firmei#de#a6i#satisface#clienii#prin:#planificarea#i#monitorizarea# Slide 41 proceselor,#corectarea#neconformitilor,#prevenirea#deficienelor#7i#mbuntirea#i#competenei#personalului)# 5 decembrie 2011
SR EN ISO 9001:2008
4#2 3lani6i)ar! 4#2#1 O/i!)ti1!l! )alit*ii

(biectivele trebuie s fie msurabile i n concordan cu politica din domeniul calitii. O/i!)ti1!l! )alit*ii r!&r!0int* @SR EN ISO -00082004A8 = Ceea ce se urmrete sau este avut n vedere referitor la calitate.<
4#4 R!s&'nsa/ilitat!; aut'ritat! (i )'"uni)ar! 4#4#1 R!s&'nsa/ilitat! (i aut'ritat!

6anagementul de la cel mai nalt nivel trebuie s se asigure c responsabilitile i autoritile sunt definite i comunicate n cadrul organizaiei. Fn )'nt!>tul SMC !st! i"&'rtant )a "ana$!"!ntul s* ,!s!"n!0! &!rs'an!l! )ar! au r!s&'nsa/ilitat! (i s* ,!l!$! a)!st'ra aut'ritat!a n!)!sar* )'n,u)!rii &r')!s!l'r (i a)ti1it*il'r &lani6i)at! :n )a,rul a)!stui sist!"#
4#4#. C'"uni)ar!a int!rn*

6anagementul de v0rf trebuie s se asigure c, n cadrul organizaiei, sunt stabilite procese adecvate de comunicare i c aceast comunicare se refer la eficacitatea %6C. C'"uni)ar!a r!6!rit'ar! la !6i)a)itat!a SMC s! r!6!r* la 6a&tul )*; &!ntru a atra$! s&r! i"&li)ar! :ntr!$ul &!rs'nal (i al 6a)! s* s! si"t* r!s&'nsa/il &!ntru &r'&ria &r!stai!; at=t su))!s!l! )=t (i insu))!s!l! a)!stuia tr!/ui! 6*)ut! )un's)ut! :n 'r$ani0ai!#
4#5 Anali0a !6!)tuat* ,! "ana$!"!nt

S)'&ul anali0!i !6!)tuat! ,! "ana$!"!nt8 a asi$ura )'ntinua a,!)1ar! (i !6i)a)itat! a SMC :n satis6a)!r!a )!rin!l'r ISO -001; &r!)u" (i a &'liti)ii (i '/i!)ti1!l'r ,!)larat!# Dat! ,! intrar!8 r!0ultat!l! au,ituril'r; 6!!,/a)Z ul ,! la )li!ni; &!r6'r"ana &r')!sului (i )'n6'r"itat!a &r',usului; sta,iul a)iunil'r )'r!)ti1! (i &r!1!nti1!; anali0a a)iunil'r sta/ilit! la r!uniunil! ant!ri'ar!; "',i6i)*ri )ar! &'t a6!)ta SMC# Dat! ,! i!(ir!8 :"/un*t*ir!a SMC (i a &r')!s!l'r sal!; :"/un*t*ir!a &r',usului :n ra&'rt )u )!rin!l! Slide 42 )li!ntului; n!)!sarul ,! r!surs!# 5 decembrie 2011
SR EN ISO 9001:2008
5# MANAGEMENTUL RESURSELOR
5#2 R!surs! u"an! 5#2#1 G!n!ralit*i
$ersonalul care efectueaz activiti care influeneaz conformitatea cu cerinele referitoare la produs trebuie s fie competent sub aspectul studiilor, al instruirii, al abilitii i al e&perienei. R!sursa u"an* )'nstitui! )!l "ai ,! &r! )a&ital al un!i 'r$ani0aii# A)!asta tr!/ui! s* s!l!)t!0! &!rs'an!l! )!l! "ai &'tri1it! &!ntru 6i!)ar! a)ti1itat! :n &art!; s* l! instruias)* (i s* l! "'ti1!0! &!ntru a ,!s6*(ura ' a)ti1itat! :n )'n)'r,an* )u '/i!)ti1!l! sal! (i )u !lul :"/un*t*irii )'ntinu!# Tr!/ui! "!ninut! :nr!$istr*ri &ri1in, )'"&!t!na; )'n(ti!nti0ar!a (i instruir!a @)lau0a 5#2#2A#
5#. ln6rastru)tur*
(rganizaia trebuie s identifice, s pun la dispoziie i s menin infrastructura necesar pentru a realiza conformitatea cu cerinele produsului. +*r* ' in6rastru)tur* )'r!s&un0*t'ar! (i ' :ntr!in!r! a,!)1at* a a)!st!ia nu &'t 6i asi$urat! r!0ultat!l! ,'rit!; )'n6'r"itat!a &r',usului<s!r1i)iului )u )!rin!l! 6iin, a6!)tat*#
5#2 M!,iu ,! lu)ru

(rganizaia trebuie s determine i s conduc mediul de lucru necesar pentru a realiza conformitatea cu cerinele produsului. M!,iul ,! lu)ru s! r!6!r* la 6a)t'ri8
6i0i)i @s&aii; t!"&!ratur*; n'>!; lu"in*; u"i,itat!; si$uran*; )ur*!ni!; &'luar!; str!s; !r$'n'"i! !t)#A; s')iali @sunt )!i ri,i)ai ,! int!ra)iun!a ,intr! 'a"!ni (i )ultura 'r$ani0ai'nal*A; &si%'l'$i)i @r!)un'a(t!r!a; r!s&'nsa/ilit*il!; si$urana &'stului; "'ti1ar!a; r!laiil! int!r&!rs'nal! !t)#A#
SR EN ISO 9001:2008
7# REALICAREA 3RODUSULUI < +URNICAREA SERVICIULUI

7#1 3lani6i)ar!a r!ali0*rii &r',usului<s!r1i)iului
(rganizaia trebuie s planifice i s dezvolte procesele necesare pentru realizarea produsului" serviciului. $lanificarea realizrii produsului" serviciului trebuie s fie compatibil cu cerinele pentru celelalte procese ale %6C :.4!. R!ali0ar!a &r',usului<s!r1i)iului &r!)u" (i 6urni0ar!a lui )*tr! )li!nt )'nstitui! &r')!sul &rin)i&al al 'r$ani0ai!i# Stan,ar,ul )!r! )a a)!st &r')!s s* 6i! &lani6i)at ast6!l :n)=t &r',usul<s!r1i)iul 6urni0at s* satis6a)* )!rin!l! (i a(t!&t*ril! )li!ntului# 3ri"ul &as :n )a,rul a)!st!i &lani6i)*ri :l )'nstitui! i,!nti6i)ar!a (i ,!s)ri!r!a &r')!s!l'r n!)!sar! r!ali0*rii &r',usului<s!r1i)iului# A)!st!a tr!/ui! s* a)'&!r! 6a0!l! ,! i,!nti6i)ar!; )r!ar! (i li1rar! a &r',usului<s!r1i)iului# 3r')!s!l! s&!)i6i)! r!ali0*rii (i 6urni0*rii &r',usului< s!r1i)iului8 I,!nti6i)ar!a &r',usului<s!r1i)iului ,'rit ,! )li!nt @&r')!sul ,! '6!rtar! 1=n0ar!AO 3lani6i)ar!a )'n,iiil'r &ri1in, &r',usul<s!r1i)iul @&r')!sul ,! &lani6i)ar! al )'"!n0ii; )'ntra)tuluiAO 3r'i!)tar!a &r',usului<s!r1i)iului ast6!l :n)=t s* satis6a)* )!rin!l! )li!ntului @&r')!sul ,! &r'i!)tar!AO 3r')urar!a "at!rial!l'r; )'"&'n!nt!l'r; s!r1i)iil'r n!)!sar! r!ali0*rii &r',usului<s!r1i)iului @&r')!sul ,! a&r'1i0i'nar!AO G!n!rar!a &r',usului<s!r1i)iului @&r')!sul ,! &r',u)i!AO Li1rar!a &r',usului<s!r1i)iului @&r')!sul ,! li1rar! sau ,istri/ui!AO Instalar!a &r',usului la )li!nt @&r')!sul ,! instalar!AO Fntr!in!r! (i s!r1i)! al &r',usului @&r')!sul ,! "!nt!nan* (i s!r1i)!AO +urni0ar!a asist!n!i t!%ni)! )li!ntului :n utili0ar!a &r',usului @&r')!sul ,! asist!n* &'st 1=n0ar!A#
SR EN ISO 9001:2008
FURNIZORI CONCUREN CLIENI HARTA PROCESELOR Legend
- proces principal
Identificarea proceselor din organizaie i a interconexiunilor dintre acestea este o etap important n proiectarea SMC. Reprezentarea sintetic a acestei etape este harta proceselor din organizaie
POTENIALI
CONCREI
Informaii privind oferta Informaii privind segmentele i modul de operare de pia i cererea de produse
- Cereri de ofert, Comenzi - Cerine clieni
MARKETING-VNZRI
- nevoia de produse ptr. comercializ. - cerine produse noi comercializare; - comenzi, contracte prod. comercializ. - cerinele aferente acestora. - nevoi si cerinte privind produse existente - cerine pentru produse noi - comenzi, contracte produse - cerinele aferente acestora. - specificaii tehnice
- proces auxiliar - proces al SMC - intrri/ieiri procese - fluxuri principale
RECLAM I PROMOVARE
(mater., docum., inform.)
Exemplu de hart a proceselor (procesele principale)

PROD. COMERC.
- produse aprovizionate - destinaie - documentaie nsoitoare
PROIECTARE
- Specificaie materii prime i materiale - Proiect de execuie - Caracteristici critice - Tehnologie execuie, ambalare i control
APROVIZIONARE
MATERII PRIME, MATERIALE
FABRICAIE
DEPOZITARE
PRODUSE FINITE MATERII PRIME MATERIALE
Materii prime i Materiale Produse
-Produse -Documentaie de nsoire - Chestionare privind satisfacia - Reclamaii de la clieni - Alte informaii relevante
LIVRARE-VNZARE
PROCESE POST-VNZARE
CLIENI
SR EN ISO 9001:2008
7#2 3r')!s! r!6!rit'ar! la r!laia )u )li!ntul 7#2#1 D!t!r"inar!a )!rin!l'r r!6!rit'ar! la &r',us
(rganizaia trebuie s identifice: a! cerinele specificate de ctre client, b! cerinele nespecificate de ctre client dar necesare pentru utilizare, c! cerinele legale i de reglementare aplicabile produsului i d! orice alte cerine suplimentare considerate necesare de ctre organizaie. Cerinele referitoare la produs &'t 6i l!$at! ,!8 )ara)t!risti)i al! &r',usului in!r!nt! s)'&ului a)!stuia; "',alitat! ,! 6urni0ar! (i &r!; a&r'1i0i'nar!a ,! la anu"ii 6urni0'ri; )'n,u)!r!a &r')!s!l'r ,! r!ali0ar!; &r't!)ia in6'r"ai!i; &r'&ri!tat!a int!l!)tual* ,r!&tul ,! &r'&ri!tat! (i ,! r!1=n0ar! !t)#
7#2#2 Anali0a )!rin!l'r r!6!rit'ar! la &r',us

(rganizaia trebuie s analizeze cerinele referitoare la produs urmrind dac: a! cerinele referitoare la produs sunt definite, b! cerinele din contract care difer de cele e&primate anterior sunt rezolvate c! organizaia are capabilitatea s ndeplineasc cerinele definite. ISO -001 )!r! )a anali0a )!rin!l'r r!6!rit'ar! la &r',us s* s! 6a)* :naint! ,! 6a0a ,! '6!rtar!# A)!asta :ns!a"n* )a ,at!l! )u&rins! :n '6!rta au 6'st anali0at! (i )* s'luia &r'&us* 1a satis6a)! t'at! )!rin!l! a))!&tat!#
7#2#. C'"uni)ar!a )u )li!ntul

(rganizaia trebuie s identifice i s implementeze modaliti eficace pentru comunicarea cu clienii n legtur cu cerinele, ateptrile, gradul de satisfacie al acestora. Fn a6ar* ,! )un'a(t!r!a n!)!sit*il'r (i a(t!&t*ril'r )li!ntului (i a ,ina"i)ii a)!st'ra; &r')!sul ,! )'"uni)ar! &!r"it!8 s* s! i,!nti6i)! '&'rtunit*il! &i!!i; s* s! '&ti"i0!0! in6'r"aiil! )'l!)tat!; s* s! i,!nti6i)! &r'/l!"!l! la surs*# Slide 46
5 decembrie 2011
SR EN ISO 9001:2008
7#. 3r'i!)tar! (i ,!01'ltar! 7#.#1 3lani6i)ar!a &r'i!)t*rii (i ,!01'lt*rii

(rganizaia trebuie s planifice i s controleze proiectarea i dezvoltarea produsului. A)!asta in)lu,!8
sta/ilir!a '/i!)ti1!l'r; strat!$i!i (i a !ta&!l'rO !sti"ar!a ,urat!i :n ti"& (i a )'sturil'r @triun$%iul RCTAO sta/ilir!a r!surs!l'r (i a r!s&'nsa/ilit*il'r n!)!sar!#
7#.#2 EI!"!nt! ,! intrar! al! &r'i!)t*rii (i ,!01'lt*rii

3lementele de intrare legate de cerinele referitoare la produs trebuie determinate i trebuie meninute nregistrri. Aceste elemente de intrare trebuie s includ: a! cerine de funcionare i performan, b! cerine legale i ale reglementrilor aplicabile, c! atunci c0nd este aplicabil, informaii derivate din proiecte similare anterioare d! alte cerine eseniale pentru proiectare i dezvoltare.
7#.#. El!"!nt! ,! i!(ir! al! &r'i!)t*rii (i ,!01'lt*rii

3lementele de ieire ale $>- trebuie s fie ntr5o form adecvat care s permit verificarea n raport cu cele de intrare ale $>- i trebuie aprobate nainte de eliberarea acestora. S&!)i6i)aiil! &r',usului tr!/ui! s* )u&rin,* )'n,iii &!ntru 6a/ri)ai!; asa"/lar! (i instalar! :ntr ' "ani!r* )ar! 6urni0!a0* )rit!rii ,! a))!&tar! &!ntru ins&!)ii# A)!st!a ar &ut!a 6i 8 s&!)i6i)aii s)ris!; ,!s!n!; ,ia$ra"! !t)# S&!)i6i)aiil! s!r1i)iului tr!/ui! s* )u&rin,* ' ,!s)ri!r! )lar* a "',ului ,! &r!star! al a)!stuia; )rit!riil! ,! a))!&ta/ilitat!; r!surs!l! n!)!sar!; in)lusi1 nu"*rul (i )ali6i)ar!a &!rs'nalului; nu"*rul (i ti&uril! ,! 6a)ilit*i Slide 47 (i !)%i&a"!nt! n!)!sar! &r!)u" (i int!r6aa )u alt! s!r1i)ii (i )u 6urni0'rii# 5 decembrie 2011
SR EN ISO 9001:2008
7#.#2 Anali0a &r'i!)t*rii (i ,!01'lt*rii

Analize sistematice ale proiectrii i dezvoltrii trebuie efectuate n conformitate cu modalitile planificate ?.8.4!, n etape adecvate pentru: a! a evalua capabilitatea rezultatelor proiectrii i dezvoltrii de a satisface cerinele i b! a identifica orice probleme i a propune aciuni necesare
7#.#4 V!ri6i)ar!a &r'i!)t*rii (i ,!01'lt*rii

2erificarea trebuie efectuat n conformitate cu modalitile planificate a se vedea ?.8.4! pentru a se asigura c elementele de ieire ale proiectrii i dezvoltrii au satisfcut cerinele cuprinse n elementele de intrare ale proiectrii i dezvoltrii. Eta&!l! a,!)1at! ,! 1!ri6i)ar! 1'r '$lin,i &r'$ra"ul ,! anali0*; ,ar &'t in)lu,! !ta&! su&li"!ntar!# V!ri6i)ar!a &r'i!)tului tr!/ui! s* 6i! !>!)utat* atun)i )=n, !>ist* ' i!(ir! 1!ri6i)a/il*# V!ri6i)ar!a &'at! lua 6'r"a un'r anali0! al! ,')u"!nt!l'r; :n)!r)*ri ,! la/'rat'r; )al)ul! alt!rnati1!; )'"&ar*ri )u &r'i!)t! si"ilar!; t!st! (i ,!"'nstraii &! "',!l! (i &r't'ti&uri !t)#
7#.#5 Vali,ar!a &r'i!)t*rii (i ,!01'lt*rii

2alidarea proiectrii i dezvoltrii trebuie efectuat n conformitate cu modalitile planificate a se vedea ?.8.4!, pentru a se asigura c produsul rezultat este capabil s satisfac cerinele pentru aplicri specificate sau utilizri intenionate, atunci c0nd sunt cunoscute. Nu"ai )'n,iia )a ,at!l! ,! i!(ir! s* satis6a)* ,at!l! ,! intrar! nu $arant!a0* )alitat!a unui &r',us sau s!r1i)iu at=ta ti"& )=t )!rin!l! ,! intrar! nu r!6l!)t* )u a,!1*rat )!!a )! ,'r!(t! )li!ntul# Vali,ar!a &r'i!)tului &'at! lua 6'r"a un'r t!st! ,! )ali6i)ar! &rin )ar! &r',usul !st! s'li)itat &=n* la (i ,in)'l' ,! li"it!l! &r'i!)tului @t!st! /!taA; :n s)'&ul ,! a '/in! ,at! '&!rai'nal! ,! &!r6'r"an*; :n)!r)*ri ,! &!r6'r"an* (i :n)!r)*ri ,! "!nt!na/ilitat!; utili0=n, )'n,iii ,! 6un)i'nar! si"ulat!#
7#.#7 C'ntr'lul "',i6i)*ril'r :n &r'i!)tar! (i ,!01'ltar!

Ori)! s)%i"/ar! a,us* &r'i!)tului ,u&* :n)%!i!r!a 1!ri6i)*rii &r'i!)tului; a&r'/ar!a &r'i!)tului (i lansar!a :n &r',u)i! !st! )lasi6i)at* )a "',i6i)ar! (i tr!/ui! inut* su/ )'ntr'l# 6odificrile trebuie analizate, verificate i validate, dup caz, i aprobate nainte de implementarea lor. Slide 48
5 decembrie 2011
SR EN ISO 9001:2008
7#2 A&r'1i0i'nar! 7#2#1 3r')!sul ,! a&r'1i0i'nar!

(rganizaia trebuie s se asigure c produsul aprovizionat este conform cu cerinele de aprovizionare specificate. I,!nti6i)ar!a &r',usului sau s!r1i)iului ,! a&r'1i0i'nat tr!/ui! s* 6i! su6i)i!nt ,! &r!)is* &!ntru a !1ita )'n6u0ia )u &r',us! sau s!r1i)ii si"ilar!# Da)* 'r$ani0aia tr!/ui! s* a)%i0ii'n!0! ,! la un 6urni0'r un &r',us sau s!r1i)iu; atun)i ar! n!1'i! ,! s&!)i6i)aii )ar! ,!talia0* t'at! )ara)t!risti)il! a)!stuia#
7#2#1 S!l!)tar!a 6urni0'ril'r

(rganizaia trebuie s evalueze i s selecteze furnizorii pe baza capabilitii acestora de a furniza un produs n concordan cu cerinele organizaiei. Atun)i )=n, s! 6a)! s!l!)tar!a 6urni0'ril'r ,! '/i)!i; s! )aut* a s! a&r'1i0i'na &r',us! sau s!r1i)ii )ar! satis6a) )!rin!l! ,! )alitat!; &r! (i li1rar! (i s! 1!ri6i)* ,a)* s! &'at! asi$ura )'ntinuitat! :n 6urni0ar!a ,! ast6!l ,! &r',us! sau s!r1i)ii#
7#2#2 In6'r"aii r!6!rit'ar! la a&r'1i0i'nar!

+nformaiile pentru aprovizionare trebuie s descrie produsul de aprovizionat. Fnaint! ,! trans"it!r!; )'"!n0il! ,! a&r'1i0i'nar! tr!/ui! 1!ri6i)at!; anali0at! (i a&r'/at!# Unii )li!ni &'t )!r! )a SMC al 6urni0'ril'r s* 6i! )'"&liant la un anu"it stan,ar, @ISO -001; RS -001; TS 15-2- !t)#A# Fnaint! ,! a 6i in)lus* :n ,')u"!nt!l! ,! a&r'1i0i'nar!; ast6!l ,! )!rin* tr!/ui! s* 6i! a))!&tat* :n &r!ala/il ,! 6urni0'r (i in)lus* :n )'ntra)tul )u a)!sta#
7#2#. V!ri6i)ar!a &r',usului a&r'1i0i'nat

(rganizaia trebuie s stabileasc i s implementeze inspecia sau alte activiti necesare pentru a se asigura c produsul aprovizionat satisface cerinele de aprovizionare specificate. Tr!/ui! sta/ilit (i )'ns!"nat :n )'ntra)t l')ul (i "',ul ,! 1!ri6i)ar! al &r',us!l'r a&r'1i0i'nat! @ins&!)ia ,! r!)!&i!A &r!)u" (i )rit!riil! ,! a))!&tar! a a)!stuia#
7#4 3r',u)i! (i 6urni0ar! ,! s!r1i)ii 7#4#1 C'ntr'lul &r',u)i!i (i al 6urni0*rii s!r1i)iului

(rganizaia trebuie s planifice i s realizeze producia i furnizarea de servicii n condiii controlate. Condiiile controlate trebuie s includ, dup caz a! disponibilitatea informaiilor care descriu caracteristicile produsului, b! disponibilitatea instruciunilor de lucru, dac sunt necesare, c! utilizarea ec*ipamentului adecvat, d! disponibilitatea i utilizarea ec*ipamentelor de msurare i monitorizare, e! implementarea monitorizrii i msurrii, f! +mplementarea activitilor de eliberare a produsului, de livrare i post5livrare. C!rina 7#4 s! r!6!r* la &r')!s!l! )ar! &r',u) r!0ultat!; &r')!s!l! )ar! i"&l!"!nt!a0* sau r!&r',u) &r'i!)tul; &r')!s!l! r!&!ta/il! &rin )ar! s! $!n!r!a0* &r',us! sau s! &r!st!a0* s!r1i)ii# O,at* i,!nti6i)at! &r')!s!l!; i"&l!"!ntar!a a)!st'ra tr!/ui! &lani6i)at*# A)!st! &lanuri; &'t 6i :n 6'r"a Dia$ra"!l'r ,! &r')!s (i arat* tras!ul &! )ar! :l &ar)ur$! un !l!"!nt ,! la "at!ria &ri"* la &r',us 6init#
SR EN ISO 9001:2008
7#4#2 Vali,ar!a &r')!s!l'r ,! &r',u)i! (i ,! 6urni0ar! ,! s!r1i)ii

(rganizaia trebuie s valideze orice procese de producie i furnizare de servicii, atunci c0nd datele de ieire rezultate nu pot fi verificate prin msurare sau monitorizare ulterioara. E>ist* &r')!s! :n )ar! )'n6'r"itat!a nu &'at! 6i 1!ri6i)at* int!$ral &rin !>a"inar!a &r',usului 6init :n 'ri)! 6a0* ,! asa"/lar!# 3r',usul )'n6'r" !st! ,!&!n,!nt ,! )a&a/ilitat!a &!rs'nalului; !)%i&a"!ntului (i 6a)ilit*il! utili0at! (i ,a)* 'ri)ar! ,in a)!(ti 6a)t'ri !st! ina,!)1at; ,!6i)i!n!l! &'t a&*r!a ,u&* )! &r',usul !st! :n !>&l'atar!# @a)'&!riril! )%i"i)! sau !l!)tr')%i"i)!; 1'&siri; su,uril! (i li&iril! !t)#A
7#4#2 3r'&ri!tat!a )li!ntului

(rganizaia trebuie s trateze cu gri/ proprietatea clientului pe perioada n care aceasta se afl sub controlul organizaiei sau este utilizat de organizaie. (rganizaia trebuie s identifice, s verifice, sa prote/eze i s pun n siguran proprietatea clientului pus la dispoziie pentru a fi utilizat sau ncorporat n produs. -ac proprietatea clientului este pierdut, deteriorat sau inapt pentru utilizare, organizaia trebuie s raporteze acest lucru clientului i trebuie s Slide 50 5 decembrie 2011 menin nregistrri.
SR EN ISO 9001:2008 Fn anu"it! situaii )'ntra)tual!; )li!ntul &'at! 6urni0a &r',us! (i s!r1i)ii @)'"&'n!nt!; "at!rial!; !)%i&a"!nt; 6a)ilit*i; s'6tSar! sau ,')u"!ntai!A 6urni0'rului &!ntru a 6i utili0at! la :n,!&linir!a )'ntra)tului# Atun)i )=n, un &r',us !st! &ri"it ,! la )li!nt; a)!sta tr!/ui! tratat :n a)!la(i "', )a (i &r',us!l! a&r'1i0i'nat! @:nr!$istrat (i su&us ins&!)i!i la r!)!&i!A# Da)* &r',usul nu !st! i,!nti6i)at &rintr ' "!t',* )ar! s* &!r"it* a ,!t!r"ina )* !st! &r'&ri!tat!a )li!ntului; atun)i tr!/ui! s* i s! a&li)! ' !ti)%!t* (i s* 6i! i,!nti6i)at )'r!s&un0*t'r# 3! )=t &'si/il; &r'&ri!tat!a )li!ntului tr!/ui! s!&arat* ,! alt! &r',us! &!ntru a !1ita a"!st!)ar!a; utili0ar!a n!int!ni'nat*; ,!t!ri'rar!a sau &i!r,!r!a a)!st!ia# Fn )a0ul :n )ar! s! ,!s)'&!r* )* &r',usul !st! ,!t!ri'rat; ,!6!)t sau in)'"&l!t; atun)i tr!/ui! intr',us :n )arantin*; iar situaia tr!/ui! ra&'rtat* )li!ntului#
7#4#4 3*strar!a &r',usului

(rganizaia trebuia s pstreze produsul pe parcursul procesrii interne i al livrrii la destinaia intenionat pentru a meine conformitatea cu cerinele. -up cum este cazul, pstrarea trebuie s includ identificarea, manipularea, ambalarea, depozitarea i prote/area. C!rina s! r!6!r* :n &rin)i&al la &r't!)ia &r',us!l'r :"&'tri1a ,istru$!rii sau ,!t!ri'r*riiO !a s! a&li)* &r',usului 6init (i tutur'r !l!"!nt!l'r )ar! 6i! sunt )'"&'n!nt! al! &r',usului; 6i! sunt utili0at! &!ntru a 6a/ri)a &r',usul#
7#5 C'ntr'lul !)%i&a"!nt!l'r ,! "*surar! (i "'nit'ri0ar!

E)%i&a"!nt!l! ,! "*surar! tr!/ui!8 aA !tal'nat! (i<sau 1!ri6i)at!; la int!r1al! s&!)i6i)at!; sau :naint! ,! :ntr!/uinar! 6a* ,! !tal'an! ,! "*sur* r!)un's)ut!O atun)i )=n, ast6!l ,! !tal'an! nu !>ist*; /a0a utili0at* &!ntru !tal'nar! tr!/ui! :nr!$istrat*O /A aEustat! sau r!aEustat!; ,u&* )u" !st! n!)!sarO )A i,!nti6i)at! &!ntru a &!r"it! ,!t!r"inar!a st*rii ,! !tal'nar!O ,A asi$urat! :"&'tri1a aEust*ril'r )ar! ar &ut!a in1ali,a r!0ultatul "*sur*riiO !A &r't!Eat! :n ti"&ul "ani&ul*rii (i ,!&'0it*rii :"&'tri1a ,!$ra,*ril'r (i ,!t!ri'r*ril'r# Or$ani0aia tr!/ui! s* !1alu!0! (i s* :nr!$istr!0! 1ali,itat!a r!0ultat!l'r "*sur*ril'r ant!ri'ar! atun)i )=n, Slide 51 !)%i&a"!ntul !st! $*sit n!)'n6'r" )u )!rin!l!# 5 decembrie 2011
SR EN ISO 9001:2008
9# MSURARE; ANALIC VI FMBUNTIRE

9#1 G!n!ralit*i
(rganizaia trebuie s planifice i s implementeze procesele necesare de monitorizare, msurare, analiz i mbuntire a! pentru a demonstra conformitatea cu cerinele referitoare la produs, b! pentru a se asigura conformitatea sistemului de management al calitii i c! pentru a mbunti continuu eficacitatea sistemului de management al calitii. Ca&# 9 r!&r!0int* ,! 6a&t ' /u)l* ,! r!a)i! a sist!"ului ,! "ana$!"!nt al )alit*ii# El s! /a0!a0* &! tr!i !ta&!8 1# M*surar!a sist!"ului ,! "ana$!"!nt al )alit*ii (i a )'"&'n!nt!l'r sal! @&r')!s! < &r',us!A (i "'nit'ri0ar!a satis6a)i!i )li!nil'r 'r$ani0ai!i @(i a )!l'rlalt! &*ri int!r!sat!AO 2# Tratar!a n!)'n6'r"it*il'r (i anali0a ,at!l'r; :n s)'&ul i,!nti6i)*rii a)iunil'r ,! :"/un*t*ir!O .# I"&l!"!ntar!a &r')!sului ,! :"/un*t*ir!#
9#2 M'nit'ri0ar! (i "*surar! 9#2#1 Satis6a)ia )li!ntului

(rganizaia trebuie s monitorizeze informaiile referitoare la percepia clientului asupra satisfacerii de ctre aceasta a cerinelor sale, ca una dintre modalitile de msurare a performanei sistemului de management al calitii. E>ist* "ai "ult! "',alit*i ,! "'nit'ri0ar! a &!r)!&i!i )li!ntului asu&ra satis6a)!rii )!rin!l'r sal! :n)!&=n, )u )'l!)tar!a in6'r"aiil'r n!s'li)itat! &=n* la :nt=lniri )u un )li!nt#
9#2#2 Au,it int!rn 3r')!,ur* ,')u"!ntat*

(rganizaia trebuie s efectueze audituri interne la intervale planificate pentru a determina dac sistemul de management al calitii este conform cu msurile planificate a se vedea ?.4!. Au,ituril! )alit*ii r!&r!0int* )'"&'n!nta ,! "*surar! a sist!"ului )alit*ii# Au,ituril! sunt un "iEl') ,! 1!ri6i)ar! ,!'ar!)! i"&li)a "'nit'ri0ar! si "*surar!# Au,ituril! 6urni0!a0* ,'1!0il! ,! au,it si s&riEin* luar!a ,!)i0iil'r /a0at! &! 6a&t!# Au,ituril! nu tr!/ui! !6!)tuat! &!ntru a $*si $r!(!li; sau &!ntru a in1!sti$a &r'/l!"!#
SR EN ISO 9001:2008
9#2#. M'nit'ri0ar!a (i "*surar!a &r')!s!l'r

(rganizaia trebuie s aplice metode adecvate pentru monitorizarea i, acolo unde este aplicabil, msurarea proceselor sistemului de management al calitii. Aceste metode trebuie s demonstreze abilitatea proceselor de a obine rezultatele planificate. M'nit'ri0ar!a !st! ' a)ti1itat! n!:ntr!ru&t* (i &r!su&un! '/s!r1ar!a &!ri',i)* sau )'ntinu* a '&!raiil'r &!ntru ,!t!)tar!a !1!ni"!nt!l'r :naint! )a a)!st!a s* s! &r',u)*# Ast6!l a1!" '&'rtunitat!a ,! a lua ,!)i0ii )ar! &r!1in a&ariia n!)'n6'r"it*il'r# M*surar!a &r!su&un! 6a&tul )* au 6'st sta/ilit! stan,ar,!; (i s! 1!ri6i)* &!r6'r"ana 6a* ,! a)!st! stan,ar,!# Fn )a0ul &r')!s!l'r a)!st lu)ru i"&li)* ,!6inir!a un'r &ara"!tri )riti)i &!ntru atin$!r!a r!0ultat!l'r ,'rit!#
9#2#2 M'nit'ri0ar!a (i "*surar!a &r',usului

(rganizaia trebuie s monitorizeze i s msoare caracteristicile produsului pentru a verifica dac sunt satisfcute cerinele referitoare la produs. Aceste activiti trebuie efectuate n etapele corespunztoare ale procesului de realizare a produsului n conformitate cu msurile planificate a se vedea ?.4!. @rebuie meninut dovada conformitii cu criteriile acceptate. ,nregistrrile trebuie s indice persoana persoanele! care autorizeaz eliberarea produsului pentru livrarea ctre client a se vedea :.7.:!. A)!ast* )!rin* s! a,r!s!a0* tutur'r ti&uril'r ,! &r',us! 6i! !l! s'6tSar!; %ar,Sar!; "at!rial! &r')!sat!; sau s!r1i)ii# C!rin!l! unui &r',us &'t in)lu,! )ara)t!risti)i )ar! sunt satis6*)ut! ,! &r'i!)tar!; &r',u)i!; asa"/lar! sau li1rar!# 3!ntru a asi$ura trasa/ilitat!a :n,!&liniri )!rin!l'r &rin a)ti1it*il! ,! "'nit'ri0ar!<"*surar! !st! n!1'i! ,! &lani6i)ar!a 1!ri6i)*ril'r utili0=n, ' "atri)! ,!taliat*#
9#. C'ntr'lul &r',usului n!)'n6'r" 3r')!,ur* ,')u"!ntat*

(rganizaia trebuie s se asigure c produsul care nu este conform cu cerinele produsului este identificat i inut sub control pentru a preveni utilizarea sau livrarea neintenionate.
SR EN ISO 9001:2008 1#N!)'n6'r"it*i )riti)!8 &r',usul sau s!r1i)iul s* 6i! n!utili0a/ilO 2#N!)'n6'r"it*i "aE'r!8 a/at!ri ,! la )!rin!l! s&!)i6i)at! in)lus! :n )'ntra)t sau s&!)i6i)aiil! &i!!i<r!$l!"#O .#N!)'n6'r"it*i "in'r!8 a/at!ri ,! la )!rin!l! 6urni0'rului n!in)lus! :n )'ntra)t sau :n s&!)i6i)aiil! &i!!i<r!$l!"# -ocumentarea produsului neconform8 s! &'t 6'l'si 6'r"ular!; Eurnal! sau ra&'art!# M',ul ,! ,!tali!r! (i r!s&'nsa/ilit*il! a6!r!nt! ,!&in,! $ra1itat!a n!)'n6'r"it*ii# 3valuarea produsului neconform: &r')!sul ,! ,!t!r"inar!; a !6!)t!l'r n!)'n6'r"it*ii; )lasi6i)ar! a $ra1it*ii a)!st!ia (i 6urni0ar! ,! in6'r"aii &ri1in, utili0ar!a &r',usului ,! )*tr! )!i )ar! ,!)i, )! s! 1a 6a)! )u !l# Analiza produsului neconform8 &r')!,uril! ,')u"!ntat! )ar! s! r!6!r* la a)!asta )!rin* tr!/ui! s* s&!)i6i)! aut'ritat!a )ar! ia ,!)i0ia; un,! s! :nr!$istr!a0* (i )! in6'r"aii sunt n!)!sar!#
9#4 F"/un*t*ir! 9#4#1 F"/un*t*ir! )'ntinu*

1# Or$ani0aia tr!/ui! s* sta/il!as)*; s* ,')u"!nt!0!; s* i"&l!"!nt!0! (i s* "!nin* un SMC i#s* :"/un*t*!as)* )'ntinuu !6i)a)itat!a a)!stuia)#(8)(! 2# Or$ani0aia tr!/ui! s* i"&l!"!nt!0! a)iuni n!)!sar! &!ntru a r!ali0a r!0ultat!l! &lani6i)at! (i :"/un*t*ir!a )'ntinu* a a)!st'r &r')!s!)#(8)()f! .# Mana$!"!ntul ,! 1=r6 tr!/ui! s* &r!0int! ,'1!0i &ri1in, an$aEa"!ntul s*u &!ntru ,!01'ltar!a (i i"&l!"!ntar!a SMC (i :"/un*t*ir!a lui )'ntinu*)#(9)(! 2# Mana$!"!ntul ,! 1=r6 tr!/ui! s* s! asi$ur! )* &'liti)a in)lu,! un an$aEa"!nt &!ntru satis6a)!r!a )!rin!l'r (i &!ntru :"/un*t*ir!a )'ntinu* a !6i)a)it*ii SMC)#(9):)b! 4# Or$ani0aia tr!/ui! s* ,!t!r"in! (i s* asi$ur! r!surs!l! n!)!sar! &!ntru a i"&l!"!nta; "!nin! (i :"/un*t*i )'ntinuu SMC)#(;)()a! 5# Or$ani0aia tr!/ui! s* &lani6i)! (i s* i"&l!"!nt!0! &r')!s!l! n!)!sar! ,! "'nit'ri0ar!; "*surar!; anali0* (i :"/un*t*ir! &!ntru a :"/un*t*i )'ntinuu !6i)a)itat!a SMC# (<)()c! Slide 54
5 decembrie 2011
SR EN ISO 9001:2008 7# Or$ani0aia tr!/ui! s* ,!t!r"in!; s* )'l!)t!0! (i s* anali0!0! ,at!l! )'r!s&un0*t'ar! &!ntru a ,!"'nstra a,!)1ar!a (i !6i)a)itat!a sist!"ului ,! "ana$!"!nt al )alit*ii (i &!ntru a !1alua un,! s! &'at! a&li)a :"/un*t*ir!a )'ntinu* a !6i)a)it*ii SMC# (<)8! 9# Or$ani0aia tr!/ui! s* (i :"/un*t*!as)* )'ntinuu !6i)a)itat!a SMC &rin utili0ar!a &'liti)ii si a '/i!)ti1!l'r )alit*ii; a au,ituril'r; a anali0!i ,at!l'r; a a)iunil'r )'r!)ti1! (i &r!1!nti1! (i a anali0!i !6!)tuat! ,! "ana$!"!nt.
9#4#2 A)iuni )'r!)ti1! 3r')!,ur* ,')u"!ntat*

(rganizaia trebuie s acioneze pentru a elimina cauzele neconformitilor n vederea prevenirii reapariiei acestora Aciunile corective trebuie s fie adecvate neconformitilor aprute si potenialelor consecine ale acestora. A)iun!a )'r!)ti1* r!&r!0int* un "',!l ,! a)ti1itat! )ar! ur"*r!(t! si"&t'"!l! un!i &r'/l!"! a&*rut! (i )au0a a)!st!ia; &r',u)! s'luii &!ntru &r!1!nir!a r!&!t*rii &r'/l!"!i; i"&l!"!nt!a0* "',i6i)*ri (i "'nit'ri0!a0* "',i6i)*ril! &!ntru a 1!,!a ,a)* au su))!s# Ins&!)ia ,!t!)t!a0* n!)'n6'r"itat!a; )'ntr'lul n!)'n6'r"it*ii i,!nti6i)*; i0'l!a0* (i r!0'l1* &r',usul n!)'n6'r"; iar a)iun!a )'r!)ti1* s!r1!(t! la &r!1!nir!a r!a&arii!i n!)'n6'r"it*ii#
9#4#. A)iuni &r!1!nti1! 3r')!,ur* ,')u"!ntat*

(rganizaia trebuie s acioneze pentru a elimina cauzele neconformitilor poteniale n vederea prevenirii apariiei acestora. Aciunile preventive trebuie s fie adecvate consecinelor problemelor poteniale. A)iun!a &r!1!nti1* !st! a)iun!a ,! !li"inar! a )au0!i un!i n!)'n6'r"it*i &'t!nial! sau a alt!i &'si/il! situaii n!,'rit!# Sunt ,!t!r"inat! )au0!l! &!ntru n!:n,!&linir!a s&!)i6i)aiil'r; )!rin!l'r; '/i!)ti1!l'r r!6!rit'ar! la &!r6'r"ana &r')!sului; :n s)'&ul ,! a :"/un*t*i &r')!s!l! )u aEut'rul a)iunil'r &r!1!nti1! (i a &r!1!ni &! 1iit'r ris)uril! a&arii!i n!)'n6'r"it*il'r#
ALGORITMUL DE REZOLVARE A PROBLEMELOR
ALGORITMUL DE RECOLVARE A 3ROBLEMELOR C! sunt &r'/l!"!l!P

3r'/l!"!l! sunt &!r)!&ut! )a ,!1iaii r!l!1ant! ,! la un ,!)urs i,!al sau a(t!&tat :n !1'luia un!i !ntit*i @&r',us; a)ti1itat!; &r')!s sau 'r$ani0ai!A (i )!!a )! s! :nt="&l* :n "', r!al &ri1in, a)!a !ntitat!#
Car! ! natura &r'/l!"!l'rP

3r'/l!"!l! &'t 6i ,! natur* t!%ni)*; 'r$ani0at'ri)*; 6inan)iar*; r!6!rit'ar! la &!rs'nal sau la "!,iul !)'l'$i)# El! s! &'t r!6!ri la &r',us!; a)ti1it*i; &r')!s!; sist!"!; la 'r$ani0aia :ns*(i sau &ri1in, i"&a)tul a)!st'ra asu&ra "!,iului ,! ins!ri!#
Un,! &'t s* a&ar* &r'/l!"!l!P

3r'/l!"!l! :(i "ani6!st* &r!0!na la ,i1!rs! ni1!luri ,! la )!l in,i1i,ual &=n* la ni1!lul :ntr!$ii 'r$ani0aii sau al "!,iului l'r ,! ins!ri! (i &'t 6i i,!nti6i)at! &rin "iEl'a)! s&!)i6i)! :n )a,rul 'r$ani0ai!i sau; "ai $ra1; !l! &'t 6i ,!t!)tat! (i r!)la"at! ,! )*tr! &*ril! int!r!sat! !>t!rn!)
Cin! !st! ,! a(t!&tat s* ia atitu,in! la a&ariia &r'/l!"!l'rP

3r'/l!"!l! ,!t!r"in* ' r!a)i! a "ana$!"!ntului ,! la ni1!lul sau )'"&arti"!ntul r!s&'nsa/il; i"&li)at sau a6!)tat# R!a)ia "!ni'nat* a "ana$!rului !st! l!$at*; ,! r!$ul*; ,! si"&t'"!l! &r'/l!"!i; a,i)* la !6!)t!l! sau "',ul :n )ar! a)!asta :(i 6a)! si"it* &r!0!na#
C! tr!/ui! s* !1itat :n r!0'l1ar!a &r'/l!"!l'rP

Fn :n)!r)ar!a ,! a r!0'l1a )=t "ai r!&!,! &r'/l!"a; "ana$!rii nu tr!/ui! s* )aut! s'luii )ar! r!ali0!a0* ' :"/un*t*ir! sau ' s'lui'nar! &! t!r"!n s)urt; )i tr!/ui! s* )aut! s'luii )ar! :n,!&*rt!a0* )au0!l! r!al! al! &r'/l!"!i# Slide 56
5 decembrie 2011
O )'n,uit* "ana$!rial* )'r!)t* &r!su&un! ' a)iun! :n T,'i &a(iD8

1# C*utar!a (i a&li)ar!a un!i s'luii )'r!)ti1! a !6!)t!l'r ,!Ea !>ist!nt!O 2# Anali0* a&r'6un,at* a )au0!l'r &ri"ar! r!al! al! &r'/l!"!i (i r!0'l1ar!a a)!st'ra :n a(a 6!l :n)=t &r'/l!"a s* nu r!a&ar*# Fn a"/!l! 6a0!; ,!)i0ia "ana$!rial* tr!/ui! s* s! /a0!0! &! ,at! (i in6'r"aii )'n)r!t! a)%i0ii'nat! ast6!l :n)=t s* 6i! &*strat* '/i!)ti1itat!a ,!"!rsului# S! r!)'"an,* utili0ar!a un'r t!%ni)i (i "!t',! )ar! s* 6a)ilit!0! ,!"!rsul ,!)i0i'nal; &*str=n, t't',at* '/i!)ti1itat!a a)!stuia# 3!ntru )!a ,! a ,'ua 6a0*; :n 6un)i! ,! )'"&l!>itat!a sau i"&'rtana &r'/l!"!i; s! &'at! a&!la la "un)a un!i !)%i&! int!r,!&arta"!ntal! ,! :"/un*t*ir!#
Fn Sist!"!l! ,! Mana$!"!nt al Calit*ii r!0'l1ar!a &r'/l!"!l'r s! &'at! r!6!ri la8

rezolvarea unei neconformiti e&istente, n cadrul unor aciuni corectiveA diminuarea riscului unei neconformiti poteniale, n cadrul unor aciuni preventiveA punerea n oper a unei oportuniti n cadrul procesului de mbuntire continu.
ALGORITMUL DE REZOLVARE A PROBLEMELOR Al$'rit"ul &r'&un! ' a/'r,ar! "!t',i)* @&as )u &asA a anali0!i (i s'lui'n*rii &r'/l!"!l'r# Fn 6a0!l! iniial!; !a )!r! "ana$!rului )a; ,u&* ' anali0* &r!li"inar* ra&i,*; s* ,!)i,* )'r!)iil! a,!)1at! )ar! s* ,i"inu!0! !6!)t!l! @i"&a)tulA &r'/l!"!i# Fn 6a0!l! ur"*t'ar! ' !)%i&* int!r,!&arta"!ntal* ,! :"/un*t*ir! ur"*r!(t! s* i,!nti6i)! (i s* a&li)! ' s'lui! )ar! s* r!0'l1! !6i)a)! )au0!l! &rin)i&al!<&ri"ar! al! &r'/l!"!i; &! t!r"!n lun$ sau &!r"an!nt#
0 -Identificare probleme 12 -Recunoatere i recompensare contribuie echip
1 -Analiz primar i corectare efecte
2 -Prioritizare probleme
3 -Stabilire echip, reguli, sarcini i planificare
4 -Definire i descriere problem
5-Identificare cauze posibile 6 -Analiz i identificare cauze principale / primare (rdcin)
ALGORITM DE REZOLVARE A PROBLEMELOR

10-Corectare soluie 9 -Monitorizare i msurare rezultate 8 -Aprobare i implementare soluie
11 -Standardizare soluie/ diseminare experien
7 -Identificare soluie optim i planificare implementare
Al$'rit"ul &r'&us s! su/s)ri! )i)lului ,! :"/un*t*ir! D!"in$ 3lan D' C%!)Z A)t# Al$'rit"ul &r'&un! ,! as!"!n!a t!%ni)i (i instru"!nt! a,!)1at! ,! a)%i0ii!; !1aluar! (i int!r&r!tar! a ,at!l'r (i 6a&t!l'r '/i!)ti1! )a su&'rt &!ntru ,!)i0i!#
ACT
' (= (( (' &
= : 8 9 ; PLAN
<
> DO
CHECK
0 I,!nti6i)ar!a &r'/l!"!l'r
3r'/l!"!l! un!i !ntit*i @&r',us; &r')!s; 'r$ani0ai!A &'t 6i i,!nti6i)at! @,! r!$ul* ,! )*tr! "ana$!rul r!s&'nsa/il al a)!st!iaA )a ur"ar! a un'r !1!ni"!nt! n!&r!1*0ut! sau &rin anali0!; !1alu*ri; "*sur*ri; "'nit'ri0*ri; au,ituri int!rn! @in6'r"aii '/i!)ti1!A# T!%ni)i (i "!t',! )ar! &'t 6i 6'l'sit! &!ntru i,!nti6i)ar!a &r'/l!"!l'r8 3!ntru )'l!)tar!a ,at!l'r8 C*estionare, Brainstorming, #ie de colectare a datelor, 3!ntru anali0a (i int!r&r!tar!a ,at!l'r8 .eprezentri grafice grafice: cu coloane i bare, liniare, circulare, de tip radar, *istograme, grafice de control!, 3!ntru r!&r!0!ntar!a s)%!"ati)* a &r')!s!l'r8 -iagrame flu&.
1 Anali0a l'r &ri"ar* (i )'r!)tar!a !6!)t!l'r

Mana$!rul r!s&'nsa/il ar! (i sar)ina ,! a r!ali0a ' &ri"* anali0* a &r'/l!"!l'r (i in )a0ul )=n, a)!st!a n!)!sit* r!a)ii i"!,iat!; ,! a iniia )'r!)iil! )ar! s! i"&un#
2 Sta/ilir!a 'r,inii ,! a/'r,ar! a &r'/l!"!l'r s&r! r!0'l1ar!

Crit!riil! u0ual! s! r!6!r* la8 ris)ul &! )ar! 'r$ani0aia (i l asu"* n!r!0'l1=n, &r'/l!"a (i i"&a)tul !i &'t!nialO ti"&ul (i r!surs!l! n!)!sar! r!0'l1*rii &r'/l!"!iO "*sura :n )ar! in6'r"aiil! (i !>&!ri!na !>ist!nt! &!r"it a/'r,ar!a )u (ans! ,! su))!s a r!0'l1*rii &r'/l!"!i# 3'liti)a ,! &ri'riti0ar! s! /a0!a0* &! 6a&tul )*8 R!surs!l! (i ti"&ul sunt li"itat!; !>&!ri!na s! ,'/=n,!(t! &! &ar)urs iar su))!sul "'ti1!a0* &! t'i a)t'rii# T!%ni)i (i "!t',! utili0at! &!ntru &ri'riti0ar!a &r'/l!"!l'r sunt8 -iagrama $areto, Brainstorming, Comparaia n perec*i, -iagrama matricial, 6etode de evaluare a riscurilor.
. Sta/ilir! !)%i&*; r!$uli; sar)ini (i &lani6i)ar!a r!0'l1*rii &r'/l!"!i

3!ntru r!0'l1ar!a &r'/l!"!i "ana$!rul r!s&'nsa/il sta/il!(t! ' !)%i&* ,! :"/un*t*ir! 6'r"at* ,in . 7 &!rs'an!# S! r!)'"an,* )a "!"/rii !)%i&!i s* r!&r!0int! &*ril! i"&li)at!# Fn a)!st 6!l; !i a,u) in6'r"aiil! (i )'"&!t!na n!)!sar* (i ,!1in susin*t'rii s'lui!i i,!nti6i)at! )a '&ti"*# Est! nu"it )''r,'nat'rul; sunt sta/ilit! r!$ulil! ,! ,!s6*(urar! a a)ti1it*ii; sar)inil! 6i!)*ruia; !ta&!l!; t!r"!n!l!; r!surs!l!; r!0ultat!l! a(t!&tat! (i in,i)at'rii ,! su))!s#
2 D!6inir!a (i ,!s)ri!r!a &r'/l!"!i

Fn a)!ast* 6a0* sunt )'l!)tat! (i stru)turat! :ntr ' 6'r"* 'r,'nat* in6'r"aiil! ,is&'ni/il! &ri1in, &r'/l!"a a/'r,at*8 l') ,! a&arii!; ,!t!r"inar! t!"&'rar* @"'"!nt (i 6r!)1!n*A; &!rs'an! i"&li)at!; a"&l'ar! (i t!n,in*# 3!r"it! ' ,istin)i! )lar* :ntr! &r'/l!"* @a/at!r! ,! la ,!)ursul a(t!&tatA; si"&t'" @!6!)t al &r'/l!"!iA (i s'luia a)!st!ia @"',alitat! ,! )'r!)tar!A#
E>!"&l! ,! )'n6u0ii &ri1in, ,!6inir!a &r'/l!"!i D!6inir!a &r'/l!"!i 6 0roblema#este: C'"!ntarii 5nt/rzierea#completrii#-egistrului#de#date +onfuzie#problem6simptom 1evoia#de#ec?ipamente#$@ +onfuzie#problem6soluie
T!%ni)i utili0at! &!ntru ,!6inir!a (i ,!s)ri!r!a &r'/l!"!l'r sunt8

3!ntru )'l!)tar!a (i stru)turar!a in6'r"aiil'r8 -iagrame flu&, :C4D. 3!ntru anali0a (i int!r&r!tar!a ,at!l'r8 .eprezentri grafice grafice: cu coloane i bare, liniare, circulare, Slide 60 de tip radar, *istograme, grafice de control!. 5 decembrie 2011
4 I,!nti6i)ar!a )au0!l'r &'si/il!

A)!st &as !st! ,! '/i)!i )'"&l!tat ,! )*tr! t'at* !)%i&a ,! :"/un*t*ir! )ar! i,!nti6i)* (i stru)tur!a0* )au0!l! &'si/il! al! &r'/l!"!i# Fn a)!st s!ns !)%i&a tr!/ui!8 s* s! &un* ,! a)'r, &ri1it'r la lista ,! )au0! &'si/il!O s* nu !li"in! un!l! &'si/il! )au0! ,'ar &!ntru si"&lu 6a&t )* sunt &uin &r'/a/il!O s* s! )'n)!ntr!0! asu&ra i,!nti6i)*rii )au0!l'r (i nu a &'si/il!l'r s'luii# T!%ni)il! utili0at! "ai 6r!)1!nt sunt8 3!ntru )'l!)tar!a i,!il'r8 BrainstormingA 3!ntru stru)turar!a )au0!l'r8 -iagrama cauz5efect, -iagrama afinitilor 'E!A 3!ntru )'n6ir"ar!a r!lai!i )au0al!8 -iagrama corelaiilor.
5 Anali0a (i i,!nti6i)ar!a )au0!l'r &rin)i&al! < &ri"ar! @r*,*)in*A

Cau0! &ri)i&al! sunt a)!l!a )ar! )'ntri/ui! :n "', !s!nial la $!n!rar!a &r'/l!"!i# T!%ni)i utili0at! :n ,!t!r"inar!a l'r sunt8 -iagrama $areto, Comparaia n perec*i, -iagrama matricial, @e*nici statistice. Cau0! &ri"ar! @r*,*)in*A sunt a)!l!a )ar! stau la /a0a $!n!r*rii &r'/l!"!i (i ,at'rit* )*r'ra; ,a)* nu sunt s'lui'nat!; &r'/l!"a 1a r!a&ar!# T!%ni)i utili0at! :n ,!t!r"inar!a l'r sunt8 6etoda =F -e ce<, -iagrama cauz5efect +s*ikaGa!.
7 I,!nti6i)ar!a s'lui!i '&ti"! (i &lani6i)ar!a i"&l!"!nt*rii !i

Eta&a &r!su&un!8 C*utar! s'luii; )'"&arar! s'luii su/ as&!)tul !6i)a)it*ii (i !6i)i!n!i; s!l!)tar! s'lui! '&ti"*; &lani6i)ar! a i"&l!"!nt*rii a)!st!ia# Anali0a !6i)a)it*ii s! /a0!a0* &! r*s&unsul la :ntr!/*ri &r!)u"8 ,n ce msur aplicarea soluiei diminueaz relevant riscul de reapariie a problemeiH Ce efecte secundare negative pot apreaH, Ce rspuns este de ateptat din partea prilor interesateH E6i)i!na !st! t!stat* &rin compararea soluiilor prin prisma balanei cost5beneficii. 3lani6i)ar!a i"&l!"!nt*rii &r!su&un! i,!nti6i)ar!a (i ,')u"!ntar!a msurilor5aciunilor care se impun, a desfurrii lor n timp, resurselor necesare, responsabilitilor, indicatorilor i metodelor de msurare a succesului. Nu 1'r 6i '"is!8 aciunile de comunicare i instruire a personalului implicat n implementarea soluiei. T!%ni)il! )!l! "ai 6'l'sit! &!ntru8 G!n!rar!a list!i ,! s'luii &'si/il! sunt8 Brainstorming, -iagrama flu&, -iagrama de afinitate, -iagrama cauz5efectA Anali0a !6i)a)it*ii (i !6i)i!n!i8 Analiza riscurilor, Benc*marking5ul, Anali0a )'st /!n!6i)ii; -iagrama matricealO 3lani6i)ar!a i"&l!"!nt*rii8 -iagrama flu&, -iagrama 9antt, -iagrama sgeat 5 $3.@.
9 A&r'/ar!a (i i"&l!"!ntar!a s'lui!i

3lanul ,! "*suri &r!1*0ut trebuie aprobat i disponibilizate resursele n!)!sar! ,! )*tr! "ana$!rul :"&ut!rni)it )u a)!st! as&!)t! (i dus la ndeplinire conform planului#
- M'nit'ri0ar!a (i "*surar!a r!0ultat!l'r

$rogresul :n i"&l!"!ntar!a s'lui!i este monitorizat conform indicatorilor stabilii; ,! )*tr! "ana$!rul r!s&'nsa/il (i<sau ,! "!"/ri !)%i&!i :"&ut!rni)ii :n a)!st s)'&O .ezultatele '/inut! sunt comparate cu cele ateptate (i !st! sta/ilit* !6i)a)itat!a s'lui!i sau n!)!sitat!a )'r!)t*rii a)!st!ia#
10 C'r!)tar!a s'lui!i
S! i"&un! atun)i )=n, r!0ultat!l! "*surat! )a ur"ar! a i"&l!"!nt*rii s'lui!i in,i)* ' a/at!r! r!l!1ant* a a)!st'ra 6a* ,! )!l! a(t!&tat!# 3r!su&un! i,!nti6i)ar!a (i a&li)ar!a un'r )'r!)ii sau; ,u&* )a0; a&li)ar!a un!i alt! s'luii# 3r')!sul )'ntinu* &=n* s! '/in r!0ultat! :n ,'"!niul sta/ilit )a su))!s#
T!%ni)i utili0at! :n a)!ast* 6a0* sunt )!l! s&!)i6i)! )'l!)t*rii (i anali0!i ,at!l'r (i ,! &lani6i)ar! a
i"&l!"!nt*rii @&r!0!ntat! ,!EaA#
11 Stan,ar,i0ar!a s'lui!i/#,is!"inar!a !>&!ri!n!i

Stan,ar,i0ar!a s'lui!i @intr',u)!r!a !i )a r!$ul*; n'r"* sau &r')!,ur*A sur1in! ,u&* )'nstatar!a su))!sului s'lui!i# E>&!ri!na &'0iti1* r!0ultat* ,!1in! &art! a Bt!0auruluiD ,! )un'(tin! al 'r$ani0ai!i (i !st! )'"uni)at* )!l'r int!r!sai &!ntru a 6i a&li)at* :n )a0ul un'r &r'/l!"! si"ilar!#
12 R!)un'a(t!r!a (i r!)'"&!nsar!a )'ntri/ui!i !)%i&!i

C'n,u)!r!a 'r$ani0ai!i tr!/ui! s* :ntr!&rin,* a)iuni ,! r!)un'a(t!r! a )'ntri/ui!i "!"/ril'r !)%i&!i ,! :"/un*t*ir! @&r!"i!ri (i<sau "!ni'n*ri &u/li)!A#

Suport Curs MC IEI Bistrita 20 2012

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Suport Curs MC IEI Bistrita 20 2012

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

CICIMC

Sl#Dr#In$# Mi%ai DRAGOMIR

Slide 1 5 decembrie 2011

Slide 2 5 decembrie 2011

Slide 3 5 decembrie 2011

SCURT ISTORIC AL CALITII

Marii na1i$at'ri ai Anti)%it*ii; 6!ni)i!nii; :nt!"!i!t'rii Carta$in!i; a&li)* &rin)i&iul

Gr!)ii (i r'"anii; "ari )i1ili0aii ,! )'nstru)t'ri; 6'l's!s) "*sur*ril! (i 1!ri6i)*ril! la

Fn E1ul "!,iu; /r!sl!l! s! &r!')u&* ,! sta/ilir!a (i r!s&!)tar!a Bstan,ar,!l'rD ,!

3ri"a ,')u"!ntar! a &rin)i&iului int!rs%i"/a/ilit*ii !st! l!$at* ,! in1!nia

C'n)!&tul ,! stan,ar,i0ar! ,'/=n,!(t! a&li)a/ilitat! lar$* :n

C'n)!&t!l! (i a/'r,*ril! l!$at! ,! )alitat! ,!1in )u a,!1*rat

SCURT ISTORIC AL CALITII

Slide 5 5 decembrie 2011

NECESITATEA I AVANTAJELE IMC

a# IMC +a)t'r ,! )'"&!titi1itat!

1960 Cererea > Oferta

1980 Cererea = Oferta

2000 Cererea < Oferta

Condiia succesului era creterea produciei

Slide 6 5 decembrie 2011

NECESITATEA I AVANTAJELE IMC

/# IMC 6a)t'r ,! &r!1!nir! a n!)'n6'r"it*il'r (i r!,u)!r! a )'sturil'r n'n )alit*ii

Curba detectrii i ndeprtrii defectelor 2 2

Originea a 75% din defecte

Detectarea i ndeprtarea a 80% din defecte

NECESITATEA I AVANTAJELE IMC

)# IMC 6a)t'r ,! :n)r!,!r! al )li!nil'r :n 6urni0'ri

Slide 8 5 decembrie 2011

NECESITATEA I AVANTAJELE IMC

Slide 9 5 decembrie 2011

NECESITATEA I AVANTAJELE IMC

CALITATEA ORGANIZAIEI CULTUR POLITICA STRUCTUR SISTEME FACILITI MANAGEMENT PERSONAL

CALITATEA PROCESELOR INFRASTRUCTR PERSONAL INFORMAIE ORGANIZARE

CALITATEA PRODUSELOR CONCEPIE REALIZARE UTILIZARE I SERVICE IMPACT DE MEDIU

NECESITATEA I AVANTAJELE IMC

CARE SUNT E+ECTELE BENE+ICE ALE IM3LEMTRII SMC P

STANDARDELE ISO 9001

Slide 12 5 decembrie 2011

STANDARDELE ISO 9001

CE SUNT STANDARDELE ISO -001P

DE UNDE 3ROVIN STANDARDELE ISO -001P

STANDARDELE ISO 9001

CARE SUNT STANDARDELE ISO -001P

Slide 14 5 decembrie 2011

Slide 16 5 decembrie 2011

Slide 17 5 decembrie 2011

FMBUNTIREA CALITII 3'liti)a (i '/i!)ti1!l! :n ,'"!niul )alit*ii 3lani6i)ar!a :n ,'"!niul )alit*ii

MANAGEMENTUL CALITII ASIGURAREA CALITII CONTROLUL CALITII

Slide 18 5 decembrie 2011

Sist!"ul ,! "ana$!"!nt al )alit*ii

Slide 19 5 decembrie 2011

Slide 20 5 decembrie 2011

Cerine ale clienilor

Specificaii tehnice Proces de realizare Aciuni corective

Msurare caracteristici Inspecie

Slide 21 5 decembrie 2011

Obiective interne Obiective externe

Furnizeaz ncredere clienilor sau altor pri interesate

Slide 23 5 decembrie 2011

Slide 24 5 decembrie 2011

PRINCIPIILE MANAGEMENTULUI CALITII

CARE SUNT 3RINCI3IILE CARE STAU LA BACA ISO -001P

Organizaiile i bazeaz deciziile pe analiza faptelor i datelor obiective

Marii na1i$at'ri ai Anti)%itii; 6!ni)i!nii; :nt!"!i!t'rii Carta$in!i; a&li) &rin)i&iul

Gr!)ii (i r'"anii; "ari )i1ili0aii ,! )'nstru)t'ri; 6'l's!s) "surril! (i 1!ri6i)*ril! la

3ri"a ,')u"!ntar! a &rin)i&iului int!rs%i"/a/ilitii !st! l!$at ,! in1!nia

C'n)!&t!l! (i a/'r,ril! l!$at! ,! )alitat! ,!1in )u a,!1rat

/# IMC 6a)t'r ,! &r!1!nir! a n!)'n6'r"itil'r (i r!,u)!r! a )'sturil'r n'n )alitii

FMBUNTIREA CALITII 3'liti)a (i '/i!)ti1!l! :n ,'"!niul )alitii 3lani6i)ar!a :n ,'"!niul )alitii

7#. 3r'i!)tar! (i ,!01'ltar! 7#.#1 3lani6i)ar!a &r'i!)trii (i ,!01'ltrii

7#.#2 EI!"!nt! ,! intrar! al! &r'i!)trii (i ,!01'ltrii

7#.#. El!"!nt! ,! i!(ir! al! &r'i!)trii (i ,!01'ltrii

7#.#2 Anali0a &r'i!)trii (i ,!01'ltrii

7#.#4 V!ri6i)ar!a &r'i!)trii (i ,!01'ltrii

7#.#5 Vali,ar!a &r'i!)trii (i ,!01'ltrii