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MANUAL DLL SIS1LMA IN1LGkADC

DL GLS1ICN

VLkSICN 02



N1CG 1000:2009
ISC 9001:2008
ISC 14001:2004
CnSAS 18001:2007
ISC 27001:200S
MLCI 1000:200S










GINA MAkIA AkCD DLCnLCNA
DIkLC1CkA GLNLkAL





Nov|embre 2013


;La Lxce|enc|a un Comprom|so de 1odos!




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kLSLN1ACICN DL LA DIkLC1CkA GLNLkAL


Ln el 2012 el SLnA asuml el reLo de lmplemenLar un SlsLema lnLegrado de CesLln. Ll Lraba[o reallzado
permlLl la consLruccln de los elemenLos esLrucLurales Lales como la promesa de valor, la red de procesos
y los ob[eLlvos del slsLema, y la conformacln de un equlpo naclonal para su dlvulgacln, lmplemenLacln,
manLenlmlenLo, y me[ora.

Ll reLo del SLnA conLlnua enfocado en la lmplemenLacln de un SlsLema lnLegrado de CesLln moderno, uLll
y con vlsln de fuLuro para la LnLldad ms querlda por los Colomblanos. LsLo nos permlLlr evldenclar
nuesLro compromlso con las parLes lnLeresadas con la calldad en la presLacln de nuesLros servlclos, con la
segurldad de la lnformacln lnsLlLuclonal, el manLenlmlenLo de la gesLln denLro de un desempeno
amblenLal y de segurldad y salud ocupaclonal, con alLos esLndares que nos lleven por el camlno de las
me[ores LnLldades de formacln de LaLlnoamerlca y el mundo.

Ll SlsLema lnLegrado de CesLln hace parLe de las clnco ollLlcas de uesarrollo AdmlnlsLraLlvo del Modelo de
laneacln y CesLln que la LnLldad Lamblen esL lmplemenLando, es por eso que para cumpllr la meLa
lnsLlLuclonal de lmplemenLar el SlsLema, se requlere el compromlso y esfuerzo de Lodos los colaboradores
de la LnLldad, labor que ser llderada desde la ulreccln de laneacln y ulrecclonamlenLo CorporaLlvo,
como 8epresenLanLe de la alLa dlreccln para el SlsLema.

Los lnvlLo a que parLlclpemos y asumamos esLe reLo con compromlso por el SLnA, y sobre Lodo por los
[venes colomblanos.

G|na Mar|a arody DLcheona
ulrecLora Ceneral

























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1. CCN1LNIDC DLL MANUAL

LsLe Manual lncluye los elemenLos esLrucLurales y Lodos los documenLos que conforman el SlsLema
lnLegrado de CesLln - SlC del SLnA, para los cuaLro subslsLemas que lo conforman y para el Modelo
LsLndar de ConLrol lnLerno (MLCl). Los documenLos formallzados en el SlC se encuenLran publlcados,
conLrolados y a dlsposlcln de Lodos los CllenLes - usuarlos y parLes lnLeresadas en la herramlenLa dlspuesLa
por la LnLldad para Lal fln.

Los documenLos del SlC deflnen los llneamlenLos, dlrecLrlces e lnsLrucclones y faclllLan los formaLos que
cada proceso requlere para dar cumpllmlenLo a la mlsln, vlsln, pollLlca y ob[eLlvos de la LnLldad, asl como
a los ob[eLlvos de cada proceso, con eflclencla, eflcacla y efecLlvldad, para la saLlsfaccln sus nuesLros
CllenLes - usuarlos y parLes lnLeresadas.

Como es la gula para la gesLln de la LnLldad, su consulLa y apllcacln es obllgaLorla por parLe de Lodos sus
colaboradores.

LsLe manual se revlsar y a[usLar cada vez que la ComlLe lnsLlLuclonal de uesarrollo AdmlnlsLraLlvo lo
deLermlne.

2. C8IL1IVCS DLL MANUAL

uescrlblr el SlsLema lnLegrado de CesLln del SLnA.
romover el cumpllmlenLo de la romesa de valor y los ob[eLlvos del SlC.
ConsLlLulrse en medlo de consulLa para el cumpllmlenLo de las responsabllldades asocladas a los
rocesos.
romover la culLura de la me[ora conLlnua para la saLlsfaccln de los CllenLes - usuarlos y parLes
lnLeresadas, y el cumpllmlenLo de los requlslLos legales, de las normas Lecnlcas y los requlslLos
deflnldos por la LnLldad

3. CCN1kCL DIVULGACICN DLL MANUAL

Ll Manual del SlC como parLe fundamenLal de la esLrucLura documenLal del SlsLema lnLegrado de CesLln,
descrlbe de forma general cmo el SLnA da cumpllmlenLo a los requlslLos de las normas 1ecnlcas
lmplemenLadas.

Pace parLe de la lnduccln del personal que lngresa al SLnA y apllca a Lodos los funclonarlos y/o parLlculares
que e[erzan funclones publlcas en la LnLldad, sln excepcln alguna.

1oda copla que sea lmpresa por los colaboradores se consldera como un documenLo no conLrolado, esLo
qulere declr que la persona que lo lmprlme es responsable del mlsmo.


4. kINCIICS UL kIGLN LL SIS1LMA IN1LGkADC DL GLS1ICN

Ll Servlclo naclonal de Aprendlza[e SLnA, en la busqueda del me[oramlenLo conLlnuo de su gesLln, apllca
los prlnclplos de calldad promulgados por las normas Lecnlcas lSC 9001:2008 (del 1 al 8), y los de la norma
1ecnlca Colomblana para la CesLln ubllca n1CC 1000:2009 (del 1-10). LsLos prlnclplos de gesLln de la
calldad son:




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4.1. Lnfoque hac|a e| C||ente - Usuar|o: La razn de ser de las LnLldades es presLar un servlclo dlrlgldo a
saLlsfacer a sus CllenLes. or lo LanLo, es fundamenLal que las LnLldades comprendan cules son las
necesldades acLuales y fuLuras de los CllenLes, que cumpla con sus requlslLos y que se esfuercen por
exceder sus expecLaLlvas.

4.2. L|derazgo: uesarrollar una conclencla hacla la calldad lmpllca que la alLa dlreccln de cada LnLldad
sea capaz de lograr la unldad de propslLo denLro de esLa, generando y manLenlendo un amblenLe
lnLerno favorable en el cual los servldores publlcos y/o parLlculares que e[ercen funclones publlcas
puedan llegar a lnvolucrarse LoLalmenLe en el logro de los ob[eLlvos de la LnLldad.

4.3. art|c|pac|n act|va de |os serv|dores pb||cos y]o part|cu|ares que e[ercen func|ones pb||cas: Ls el
compromlso de los servldores publlcos y/o de los parLlculares que e[ercen funclones publlcas, en
Lodos los nlveles, compromlso que permlLe el logro de los ob[eLlvos de la LnLldad.

4.4. Lnfoque basado en procesos: Ln la LnLldad exlsLe una red de procesos, la cual, al Lraba[ar
arLlculadamenLe, permlLe generar valor. un resulLado deseado se alcanza ms eflclenLemenLe
cuando las acLlvldades y los recursos relaclonados se gesLlonan como un proceso.

4.S. Lnfoque de| s|stema para |a gest|n: Ll hecho de ldenLlflcar, enLender, manLener, me[orar y, en
general, gesLlonar los procesos y sus lnLerrelaclones como un slsLema conLrlbuye a la eflcacla,
eflclencla y efecLlvldad de la LnLldad en el logro de sus ob[eLlvos.

4.6. Me[ora cont|nua: Slempre es poslble lmplemenLar maneras ms prcLlcas y me[ores para enLregar
los producLos o presLar servlclos en la LnLldad. Ls fundamenLal que la me[ora conLlnua del
desempeno global de las LnLldades sea un ob[eLlvo permanenLe para aumenLar su eflcacla, eflclencla
y efecLlvldad.

4.7. Lnfoque basado en hechos y datos para |a toma de dec|s|ones: Ln Lodos los nlveles de la LnLldad las
declslones eflcaces se basan en el anllsls de los daLos y la lnformacln, y no slmplemenLe en la
lnLulcln.

4.8. ke|ac|ones mutuamente benef|c|osas con |os proveedores de b|enes o serv|c|os: Las LnLldades y sus
proveedores son lnLerdependlenLes, una relacln beneflclosa, basada en el equlllbrlo conLracLual
aumenLa la capacldad de ambos para crear valor.

4.9. Coord|nac|n, cooperac|n y art|cu|ac|n: Ll Lraba[o en equlpo, en y enLre LnLldades, es lmporLanLe
para el desarrollo de relaclones que beneflclen a sus CllenLes - usuarlos y que permlLan emplear de
una manera raclonal los recursos dlsponlbles.

4.10. 1ransparenc|a: La gesLln de los procesos se fundamenLa en las acLuaclones y las declslones claras,
por LanLo, es lmporLanLe que la LnLldad garanLlcen el acceso a la lnformacln perLlnenLe de sus
procesos para faclllLar asl el conLrol soclal.

S. SU8SIS1LMAS UL CCNICkMAN LL SIS1LMA IN1LGkADC DL GLS1ICN - SIG

Ll SlsLema lnLegrado de CesLln del SLnA, arLlcula y armonlza, cuaLro subslsLemas de gesLln reconocldos
lnLernaclonalmenLe, a saber: CesLln de la Calldad, CesLln AmblenLal, CesLln de Segurldad y Salud




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Ccupaclonal, y CesLln de Segurldad de la lnformacln, apllcando slsLemlcamenLe, sln dupllcldades y con
carcLer perLlnenLe, sus correspondlenLes esLndares en la versln vlgenLe. or LraLarse de un SlsLema
lnLegrado de CesLln, los requlslLos que son comunes a los subslsLemas se presenLan desde los requlslLos
del SlsLema de CesLln de la Calldad

Ln |a Gest|n de Ca||dad, se busca me[orar la gesLln por procesos con un enfoque a
resulLados, que permlLa lncremenLar la conformldad en la presLacln de los servlclos, para
lograr una mayor saLlsfaccln de nuesLros CllenLes - usuarlos exLernos con base en la
norma lSC 9001 y la norma 1ecnlca de Calldad para la CesLln ubllca n1CC 1000.

Ln |a Gest|n Amb|enta|, se busca un mayor compromlso con la proLeccln del Medlo
AmblenLe, y la dlsmlnucln de lmpacLos que puedan generar conLamlnacln amblenLal. La
norma lSC 14001, es la base para la lmplemenLacln de esLe SubslsLema.


Ln |a Gest|n de Segur|dad y Sa|ud Ccupac|ona|, se busca un mayor compromlso con el
LraLamlenLo de pellgros y rlesgos que pueden afecLar a los colaboradores que desarrollan,
sus acLlvldades en la LnLldad, aslmlsmo, a los CllenLes - usuarlosy dems parLes
lnLeresadas que puedan esLar expuesLas a pellgros asoclados.
Ll esLndar lnLernaclonal que complemenLa la leglslacln naclonal en maLerla laboral, es
CPSAS: 18001.

Ln |a Gest|n de Segur|dad de |a Informac|n, se busca lncremenLar los mecanlsmos y
conLroles para asegurar la confldenclalldad, lnLegrldad y dlsponlbllldad, de la lnformacln
lnsLlLuclonal. LsLe subslsLema se lmplemenLa con la apllcacln de la norma lSC 27001.


L| Mode|o Lstndar de Contro| Interno, MLCI, es una herramlenLa de gesLln que busca
unlflcar crlLerlos en maLerla de conLrol lnLerno para el secLor publlco, esLableclendo una
esLrucLura para el conLrol a la esLraLegla, la gesLln y la evaluacln.

Ll MLCl se gula por Lres prlnclplos bslcos que son: AuLogesLln, AuLoconLrol y
AuLoevaluacln. Se compone por 3 SubslsLemas: ConLrol LsLraLeglco, ConLrol de Lvaluacln
y ConLrol de CesLln, que para el caso del SLnA se han lmplemenLado de manera
arLlculada con el SlsLema de CesLln de la Calldad.


6. ALCANCL LkCLUSICNLS DLL SIG

A|cance
Ll SlsLema lnLegrado de CesLln del Servlclo naclonal de Aprendlza[e - SLnA, ba[o los esLndares de las
normas n1CC 1000:2009, lSC 9001:2008, lSC 14001:2004, CSPAS 18001:2007 e lSC 27001:2003, apllca a
la ulreccln Ceneral, las 8eglonales y los CenLros de lormacln rofeslonal lnLegral adscrlLos a esLas, a
Lraves de los cuales la LnLldad cumple su mlsln presLando los servlclos descrlLos en el presenLe manual,
medlanLe la e[ecucln de los 17 procesos que conforman su 8ed, a saber:
rocesos Lstratg|cos.
Son aquellos que presenLan las dlrecLrlces y orlenLan el cumpllmlenLo de las esLraLeglas y las
pollLlcas de la LnLldad.
1. CesLln del 1alenLo Pumano.








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2. CesLln de 1ecnologlas de lnformacln.
3. ulrecclonamlenLo LsLraLeglco.

rocesos M|s|ona|es.
Son aquellos procesos que proporclonan el resulLado prevlsLo por la enLldad en el cumpllmlenLo de
su ob[eLo soclal o razn de ser del SLnA.
1. 8elaclonamlenLo Lmpresarlal y CesLln del CllenLe.
2. CesLln de lormacln rofeslonal lnLegral.
3. CesLln por CompeLenclas para las Cuallflcaclones.
4. CesLln de la lnnovacln y la CompeLlLlvldad.
3. CesLln de Lmpleo, CrlenLacln Ccupaclonal y Lmpleabllldad.
6. CesLln de LmprendlmlenLo y Lmpresarlsmo.
7. CesLln de ArLlculacln 8eglonal.

rocesos de Soporte.
Son aquellos encargados de dar apoyo a los procesos esLraLeglcos y mlslonales del SLnA, para que
esLos puedan reallzar sus acLlvldades.

1. CesLln de lnfraesLrucLura y LoglsLlca
2. CesLln de ConLraLacln y Convenlos.
3. CesLln de Comunlcaclones.
4. CesLln uocumenLal.
3. CesLln para la Lvaluacln y el ConLrol.
6. CesLln !urldlca.
7. CesLln de 8ecursos llnancleros.

uenLro de esLos procesos se deflnl el proceso !"#$%&' )*+* ,* -.*,/*0%&' 1 ", 23'$+3,, encargado
de medlr y recopllar daLos desLlnados a reallzar el anllsls del desempeno y la me[ora de la eflcacla
y la eflclencla del SlC.

Lxc|us|ones
Ll SLnA no Llene excluslones en la lmplemenLacln de la normas deflnldas en el alcance.

7. INS1ANCIAS, kLSCNSA8ILIDAD AU1CkIDAD LN LL SIG

La Lxcelencla es un compromlso de Lodos, por esLo cada uno de los colaboradores del SLnA, cumple un rol
lmporLanLe para el SlsLema lnLegrado de CesLln, reallzando su Lraba[o con responsabllldad en el dla a dla.

LsLa parLlclpacln conLrlbuye a una culLura organlzaclonal orlenLada a la excelencla, por lo que se han
creado espaclos de parLlclpacln lncluyenLes de capaclLacln y/o de Lransferencla de conoclmlenLos y
experlenclas, para que LanLo colaboradores de planLa como de presLacln de servlclos, conLrlbuyan al
me[oramlenLo de la gesLln.

MedlanLe 8esolucln 01471 de sepLlembre de 2013, el SLnA adopLa el SlsLema lnLegrado de CesLln SlC,
conforma sus lnsLanclas a nlvel naclonal, deflne las funclones de esLs y esLablece oLras dlsposlclones". La
esLrucLura organlzaclonal para el SlC es la slgulenLe:







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I. LUIC DIkLC1IVC

Com|t Inst|tuc|ona| de Desarro||o Adm|n|strat|vo: Creado medlanLe 8esolucln 646 de 2013. Ls la lnsLancla
superlor para la Loma de declslones relaclonadas con el dlseno e lmplemenLacln de pollLlcas que
promuevan el me[oramlenLo de la gesLln de la LnLldad a Lraves del SlC.

kepresentante de |a A|ta D|recc|n: ulrecLlvo deslgnado para Lal fln por el ulrecLor Ceneral, que Llene la
responsabllldad, auLorldad y capacldad de declsln para dlrlglr, coordlnar y asegurar la lmplemenLacln,
manLenlmlenLo y me[ora del SlsLema lnLegrado de CesLln, allneado con las declslones del ComlLe
lnsLlLuclonal de uesarrollo AdmlnlsLraLlvo.

Com|t keg|ona| de| SIG: lnsLancla 8eglonal de coordlnacln para apoyar la lmplemenLacln,
manLenlmlenLo y me[ora del SlsLema lnLegrado de CesLln en las 8eglonales y los CenLros de lormacln.

II. LUIC CLkA1IVC

kesponsab|es de roceso: 8ol que desempenan los ulrecLores de rea, !efes de Cflclna, ulrecLores
8eglonales y SubdlrecLores de CenLros de lormacln, qulenes responden por el cumpllmlenLo de las
acLlvldades deflnldas en la caracLerlzacln de los procesos.

Asesores SIG: rofeslonales que conforman el Crupo de Me[ora ConLlnua lnsLlLuclonal de la ulreccln de
laneacln y ulrecclonamlenLo CorporaLlvo en la ulreccln Ceneral, llderado por su Coordlnador. Lqulpo
encargado de gesLlonar la lmplemenLacln de las dlrecLrlces lmparLldas por el 8epresenLanLe de la AlLa
ulreccln para el SlC y asegurar su cumpllmlenLo, asl como Lransferlr conoclmlenLo y proporclonar el
soporLe requerldo por los 8esponsables de los rocesos, CesLores y Llderes del SlC para el cumpllmlenLo
eflclenLe y eflcaz de las funclones aslgnadas a cada 8ol.

Gestores SIG: Lqulpo conformado por los represenLanLes de cada 8eglonal, es la lnsLancla de asesorla y
apoyo al ulrecLor 8eglonal y al SubdlrecLor de CenLro como 8esponsables de roceso y a los Llderes SlC, en
Lodo lo relaclonado con el SlsLema lnLegrado de CesLln. Ll CesLor es deslgnado y presenLado al Crupo de
Me[ora ConLlnua lnsLlLuclonal por el ulrecLor 8eglonal. Ls la lnsLancla de lmplemenLacln, manLenlmlenLo y
me[ora del SlsLema lnLegrado de CesLln en la 8eglonal y de asesorla, apoyo y segulmlenLo a la
lmplemenLacln, manLenlmlenLo y me[oramlenLo del SlC en los CenLros de lormacln adscrlLos a la
8eglonal. AcLuan como enlace enLre los Asesores SlC y los Llderes SlC de los CenLros de lormacln.

L|deres SIG: Lqulpo conformado por los 8epresenLanLes de las reas y Cflclnas en la ulreccln Ceneral y por
los represenLanLes de los CenLros de lormacln. Ll Llder SlC es deslgnado y presenLado al Crupo de Me[ora
ConLlnua lnsLlLuclonal por el 8esponsable de roceso en ulreccln Ceneral o por el SubdlrecLor de CenLro,
segun corresponda. lnsLancla de lmplemenLacln, manLenlmlenLo y me[ora del SlsLema lnLegrado de
CesLln a nlvel de las uependenclas en ulreccln Ceneral, o del CenLro de lormacln que represenLen.

L|deres Nac|ona|es de Subs|stema SIG: ulrecLor o !efe de la ulreccln Ceneral, que con su equlpo de
Lraba[o, son los encargados de coordlnar y responder por la lmplemenLacln, manLenlmlenLo y me[ora
conLlnua de los elemenLos de los cuales es responsable denLro del SubslsLema del cual es Llder naclonal.

III. LUIC LVALUADCk

Cf|c|na de Contro| Interno: Conformado por el !efe y los colaboradores de la Cflclna de ConLrol lnLerno
qulenes reallzan la evaluacln lndependlenLe a la lmplemenLacln, manLenlmlenLo y me[ora del SlsLema




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lnLegrado de CesLln y asesora en la apllcacln de la meLodologla para la consLruccln de planes de
me[oramlenLo.

Aud|tores Internos de| SIG: Lqulpo de apoyo para la Cflclna de ConLrol lnLerno, conformado por
profeslonales vlnculados a la LnLldad, capaclLados y cerLlflcados para reallzar las audlLorlas lnLernas al
SlsLema lnLegrado de CesLln ba[o las lnsLrucclones, llneamlenLos y programacln de la Cflclna de ConLrol
lnLerno, dando cumpllmlenLo al procedlmlenLo de AudlLorlas lnLernas".

8. LLLMLN1CS LS1kUC1UkALLS DLL SIS1LMA IN1LGkADC DL GLS1ICN - SIG

Los elemenLos esLrucLurales del SlC del SLnA son:

8.1. romesa de Va|or de| SIG












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8.2. Cb[et|vos de| SIG

Subs|stema de Gest|n de |a Ca||dad

1. lncremenLar la calldad, oporLunldad, perLlnencla y calldez, en la presLacln de los servlclos de
formacln, a Lraves de programas y oferLas que respondan a las necesldades y expecLaLlvas de
Aprendlces, secLor producLlvo.
2. AumenLar las oporLunldades de generacln de lngresos y empleabllldad, para la lncorporacln y
el desarrollo de las personas con enfoque de lnclusln soclal, en acLlvldades producLlvas.
3. lncremenLar acclones de gesLln del conoclmlenLo que conduzcan a la lnnovacln,
compeLlLlvldad, excelencla y desarrollo Lecnolglco, que conLrlbuyan al poslclonamlenLo
lnLernaclonal del SLnA como LnLldad de clase mundlal.

Subs|stema de Gest|n Amb|enta|

4. lorLalecer la apllcacln de buenas prcLlcas amblenLales, en los procesos, servlclos y sedes de la
LnLldad, para la proLeccln de los recursos naLurales.
3. lncremenLar el compromlso con la medlcln de huella de carbono y con acclones que
conLrlbuyan a la compensacln amblenLal.
6. lncremenLar la generacln de conducLas amlgables con el medlo amblenLe, enLre los
colaboradores del SLnA y los dlferenLes grupos de lnLeres.

Subs|stema de Gest|n de Segur|dad y Sa|ud Ccupac|ona|

7. lorLalecer las acclones que generen creclmlenLo humano, valores y compeLenclas para la vlda,
enLre los grupos de lnLeres de la LnLldad.
8. Me[orar las condlclones de segurldad y salud ocupaclonal en los amblenLes de Lraba[o y de
aprendlza[e.
9. ConLrolar medldas que afecLen el blenesLar ergonmlco y pslcosoclal de los colaboradores de la
LnLldad.

Subs|stema de Gest|n de Segur|dad de |a Informac|n

10. lncremenLar la capacldad, el desarrollo y buen uso de las Lecnologlas de lnformacln y
comunlcacln.
11. lorLalecer los conLroles que aseguren la ulsponlbllldad, confldenclalldad e lnLegrldad de la
lnformacln lnsLlLuclonal.
12. lncremenLar la lnLegracln de la lnformacln de los dlferenLes procesos y servlclos de la LnLldad.











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8.3. ked de rocesos de| S|stema Integrado de Gest|n de| SLNA.




Ll SlsLema lnLegrado de CesLln de la LnLldad basa su gesLln en la lnLeraccln enLre procesos, que
lgualmenLe armonlzan con la esLrucLura orgnlca de la LnLldad.

Ll SlC esLablece como elemenLos de enLrada en las caracLerlzaclones de sus procesos, los requerlmlenLos de
las parLes lnLeresadas y descrlbe las acLlvldades requerldas para el cumpllmlenLo del ob[eLlvo del proceso
ba[o la meLodologla "lanlflcar-Pacer-verlflcar-AcLuar" (PvA):

|an|f|car: esLablecer los ob[eLlvos y acLlvldades necesarlas para consegulr resulLados, de acuerdo con los
requlslLos del cllenLe, los legales apllcables, los de las normas Lecnlca y los de la LnLldad.
nacer: deflnlr e lmplemenLar las acLlvldades requerldas para cumpllr el ob[eLlvo del proceso.
Ver|f|car: reallzar el segulmlenLo y la medlcln de los resulLados, evaluar al cumpllmlenLo de los requlslLos
que le apllcan.
Actuar: Lomar acclones para me[orar conLlnuamenLe el desempeno del proceso.

Asl mlsmo descrlbe los resulLados de las acLlvldades e[ecuLadas con las cuales se cumplen los requlslLos de
sus cllenLes-usuarlos y parLes lnLeresadas.






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9. SLkVICICS DLL SLNA CLILN1LS- USUAkICS] Ak1LS IN1LkLSADAS

9.1. Serv|c|os
Ll SLnA en cumpllmlenLo de su mlsln ha caracLerlzado los slgulenLes servlclos:






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9.2. C||entes
9.2.1. C||ente - Usuar|os externos
ara el SLnA se deLermlnan desde el punLo de vlsLa Mlslonal los slgulenLes CllenLes
Ll Aprendlz: 1oda persona que reclba formacln en el SLnA, ya sea en programas de formacln
LlLulada, complemenLarla o vlrLual.
Las empresas y sus empleados que reclben los servlclos de evaluacln y cerLlflcacln de
compeLenclas.
Las personas naLurales (desempleados e lndependlenLes) que uLlllzan el servlclo publlco de
empleo o sollclLan cerLlflcacln por compeLenclas.
9.2.2. artes Interesadas
Socledad
roveedores
Crganlsmos de vlgllancla y ConLrol
Medlos de Comunlcacln
LnLldades de Lducacln
Ll LsLado a Lraves de resldencla de la 8epubllca, sus MlnlsLerlos, LnLes 1errlLorlales.
lnsLlLuclones y organlzaclones empresarlales y educaLlvas con las que el SLnA ha suscrlLo
convenlos de cooperacln lnLerlnsLlLuclonal.
Los SlndlcaLos de la LnLldad.
Cludadanla en general

9.2.3. C||ente - Usuar|os |nternos
Servldores ubllcos que presLan sus servlclos en el SLnA.
arLlculares que e[ercen funclones publlcas como asesores o conLraLlsLas que presLan sus
servlclos al SLnA.

10. LL SIS1LMA IN1LGkADC DL GLS1ICN LL CUMLIMILN1C DL kLUISI1CS

Subs|stema de Gest|n de |a Ca||dad y requ|s|tos transversa|es a |os dems Subs|stemas

10.1. Gest|n Documenta|
La admlnlsLracln y el conLrol documenLal de la LnLldad se mane[a en dos lnsLanclas: la documenLacln del
SlC esL a cargo de la ulreccln de laneacln y ulrecclonamlenLo CorporaLlvo - Crupo de Me[ora ConLlnua
lnsLlLuclonal, y aquella produclda y reclblda por el SLnA, correspondlenLe a su operacln proplamenLe dlcha,
la cual esL ba[o la responsabllldad de la SecreLarla Ceneral -Crupo AdmlnlsLracln de uocumenLos, qulen a
Lraves del roceso de CesLln uocumenLal, esLablece y e[ecuLa las acLlvldades admlnlsLraLlvas y Lecnlcas
para la planlflcacln, mane[o, conLrol y organlzacln de la clLada documenLacln, con el fln de faclllLar su
admlnlsLracln y conservacln, Lenlendo en cuenLa las dlsposlclones legales vlgenLes en la maLerla.

10.2. Contro| de Documentos
ara la admlnlsLracln y conLrol de la documenLacln del SlC y dando cumpllmlenLo a las normas Lecnlcas
que le apllcan al SlC, la LnLldad en la 8esolucln 1471 de 2013 deflnl la manera como se aprueban y
formallzan los documenLos del SlsLema lnLegrado de CesLln, para lo cual elabor el rocedlmlenLo ConLrol
de uocumenLos", en el que se deflnen los llneamlenLos para la elaboracln, acLuallzacln, revlsln,
aprobacln y conLrol de los procedlmlenLos y oLros Llpos documenLales, allneados con la normaLlvldad
vlgenLe.

Los clLados documenLos conforman el LlsLado MaesLro de uocumenLos de la LnLldad y es responsabllldad de
cada funclonarlo consulLar apllcar y uLlllzar unlcamenLe la ulLlma versln de los documenLos oflclallzados




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para cada proceso, por lo que debe consulLar permanenLemenLe la herramlenLa o apllcaLlvo que la LnLldad
dlspuso para la admlnlsLracln, manLenlmlenLo y me[oramlenLo conLlnuo del SlC, en donde se encuenLran
publlcados y dlsponlbles los documenLos vlgenLes.

Conslderando que el manLenlmlenLo documenLal del SlsLema lnLegrado de CesLln es responsabllldad y
compromlso de Lodos los colaboradores de la LnLldad, en el procedlmlenLo se esLablecl, que la creacln y
acLuallzaclones y/o camblos que requleran los documenLos del SlC esL a cargo de los 8esponsables de los
rocesos y que la aprobacln de los mlsmos en el SlsLema corresponde a los 8esponsable de los rocesos y
al Coordlnador del Crupo de Me[ora ConLlnua lnsLlLuclonal de la ulreccln de laneacln y ulrecclonamlenLo
CorporaLlvo.

10.3. Contro| de keg|stros
Ln cuanLo al debldo conLrol de reglsLros, la LnLldad le da cumpllmlenLo en el SlC a la Ley 394 del 2000 (Ley
Ceneral de Archlvos) y a los requerlmlenLos normaLlvos que explde el Archlvo Ceneral de la nacln, los
cuales son de compeLencla de la LnLldad.

Ll conLrol de los reglsLros se lleva en las 1ablas de 8eLencln uocumenLal (18u), las cuales se pueden
consulLar en el apllcaLlvo del SlC o en la lnLraneL lnsLlLuclonal

Los Llpos documenLales y reglsLros de cada proceso se relaclonan en las Lablas de reLencln documenLal de
la LnLldad, de acuerdo con lo deflnldo en esLos llsLados y dando cumpllmlenLo a las dlrecLrlces esLablecldas
en el procedlmlenLo denomlnado ConLrol de 8eglsLros", asegurando su ldenLlflcacln, almacenamlenLo,
proLeccln, recuperacln y dlsposlcln flnal.
ara los reglsLros en medlo magneLlco, cada proceso debe garanLlzar las coplas de respaldo.

10.4. kesponsab|||dad y Comprom|so de |a D|recc|n
La ulreccln Ceneral del SLnA ha deslgnado al ulrecLor de laneacln y ulrecclonamlenLo CorporaLlvo como
8epresenLanLe de la AlLa ulreccln y responsable de la admlnlsLracln, manLenlmlenLo y me[oramlenLo del
SlsLema lnLegrado de CesLln, en coordlnacln con el ComlLe lnsLlLuclonal de uesarrollo AdmlnlsLraLlvo.

La ulreccln Ceneral asegura la comprensln y el compromlso de los servldores a Lraves de sus ulrecLlvos,
qulenes como 8esponsables de los rocesos cumplen funclones deflnldas para esLe rol denLro del SlsLema.
Asl, los ulrecLlvos de la LnLldad son los responsables de desplegar la lnformacln correspondlenLe al SlC a
sus respecLlvos equlpos de Lraba[o, medlanLe una comunlcacln adecuada y efecLlva. ara el cumpllmlenLo
de esLa responsabllldad, se apoya en las lnsLanclas y roles esLablecldos para el SlC medlanLe la 8esolucln
1471 de 2013.

10.S. Lnfoque a| C||ente - Usuar|o
Ll enfoque al cllenLe es el prlmer prlnclplo en el que se basa el SlsLema lnLegrado de CesLln de la LnLldad.
Los elemenLos esLrucLurales del SlsLema, 8ed de rocesos, romesa de valor y Cb[eLlvos, esLn deflnldos
slgulendo esLe prlnclplo.

Ll SlsLema lnLegrado de CesLln del SLnA basa su gesLln en la saLlsfaccln de sus CllenLes - usuarlos. Las
dlrecLrlces, planes, programas, ob[eLlvos y meLas que esLablezca la LnLldad, slempre Llenen como referencla
a sus CllenLes -usuarlos lnLernos y exLernos, asl como a las parLes lnLeresadas, por lo que le es prlmordlal
conocer sus expecLaLlvas y sus necesldades.





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10.6. Comun|cac|n
La AlLa ulreccln asegura que se esLablezcan los medlos aproplados de comunlcacln lnLerna y exLerna y
que esLa se efecLue conslderando la eflcacla del SlC. or lo anLerlor, el SlC slempre conLar con un lan
Anual de Comunlcaclones que ser e[ecuLado por las lnsLanclas de la esLrucLura organlzaLlva del SlC
deflnldas en la 8esolucln 1471 de 2013.

10.7. kev|s|n por |a D|recc|n
Ll SLnA reallza una revlsln perldlca del avance y los resulLados del SlsLema lnLegrado de CesLln, de
conformldad con lo esLablecldo en la 8esolucln 1471 de sepLlembre de 2013, Lenlendo en cuenLa los
lnsumos o elemenLos de enLrada en los respecLlvos numerales que planLean las normas Lecnlcas, asl:



10.8. Gest|n de |os kecursos

10.8.1. rov|s|n de kecursos
Ll SLnA y la AlLa ulreccln aseguran que los recursos necesarlos para lmplemenLar y manLener el SlC, se
esLablezcan en el lan de Accln Anual. Ll lan proyecLa los recursos humanos, de lnfraesLrucLura y
amblenLe de Lraba[o necesarlos para lograr la conformldad con los requlslLos de los servlclos del SLnA y la
saLlsfaccln de sus CllenLes - usuarlos.

Los ulrecLlvos de la LnLldad como 8esponsables de los rocesos sollclLan y desLlnan los recursos que sean
necesarlos para la lmplemenLacln, admlnlsLracln, manLenlmlenLo y me[oramlenLo del SlsLema lnLegrado
de CesLln.

!"#$%$&' )*+ ,- .$+"//$&' 0$%1"2- 3'1"4+-5* 5" 6"%1$&' 7 036 5", 089:
lSC 9001:2008
numeral 3.6.2
nC1CC 1000:2009
numeral 3.6.2
n1C -lSC 14001: 2004
numeral 4.6
n1C - CPSAS 18001:2007
numeral 4.6
n1C - lSC/lLC 27001: 2006
numeral 7.2
8esulLados de audlLorlas.
8esulLados de las audlLorlas lnLernas y
evaluaclones de cumpllmlenLo con los
requlslLos legales y oLros requlslLos que
la organlzacln suscrlba.
8esulLados de las audlLorlas lnLernas y
las evaluaclones de cumpllmlenLo con
los requlslLos legales apllcables y con los
oLros requlslLos que la organlzacln
suscrlba.
8esulLados de las audlLorlas y revlslones
del SCSl.
8eLroallmenLacln del cllenLe.
Comunlcaclones de las parLes
lnLeresadas exLernas, lncluldas las
que[as.
8esulLados de la parLlclpacln y consulLa
(4.4.3).
8eLroallmenLacln de las parLes
lnLeresadas.
uesempeno de los procesos y la
conformldad del producLo y/o servlclo.
uesempeno amblenLal de la
organlzacln.
Comunlcacln(es) perLlnenLes de las
parLes lnLeresadas exLernas, lncluldas las
que[as.
1ecnlcas, producLos o procedlmlenLos
que se pueden usar en la organlzacln
para me[orar el desempeno y eflcacla
del SCSl.
LsLado de las acclones correcLlvas y
prevenLlvas.
Crado de cumpllmlenLo de los ob[eLlvos
y meLas.
uesempeno de S y SC de la organlzacln.
LsLado de las acclones correcLlvas y
prevenLlvas.
Acclones de segulmlenLo de revlslones
prevlas efecLuadas por la dlreccln.
LsLado de las acclones correcLlvas y
prevenLlvas.
Crado de cumpllmlenLo de los ob[eLlvos.
vulnerabllldades o amenazas no
LraLadas adecuadamenLe en la
valoracln prevla de los rlesgos.
Camblos que podrlan afecLar al SlsLema
de CesLln de la Calldad.
SegulmlenLo de las acclones resulLanLes
de las revlslones prevlas llevadas a cabo
por la dlreccln.
LsLado de las lnvesLlgaclones de
lncldenLes, acclones correcLlvas y
acclones prevenLlvas.
8esulLados de las medlclones de eflcacla.
8ecomendaclones para la me[ora, y
Camblos en las clrcunsLanclas,
lncluyendo la evolucln de los requlslLos
legales y oLros requlslLos relaclonados
con sus aspecLos amblenLales, y
Acclones de segulmlenLo de revlslones
anLerlores de la dlreccln.
Acclones de segulmlenLo resulLanLes de
revlslones anLerlores por la dlreccln.
8esulLados de la gesLln reallzada sobre
los rlesgos ldenLlflcados para la enLldad,
los cuales deben esLar acLuallzados
(vease adems el numeral 4.1 llLeral g).
8ecomendaclones para la me[ora.
ClrcunsLanclas camblanLes, lncluldos los
camblos en los requlslLos legales y oLros
relaclonados con S y SC, y,
Cualquler camblo que pueda afecLar el
SCSl, y
8ecomendaclones para la me[ora 8ecomendaclones para la me[ora.




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Ll 8epresenLanLe de la AlLa ulreccln es responsable de asegurar que dlchos recursos sean lncluldos denLro
del presupuesLo de la LnLldad.

uebldo a que el SlsLema lnLegrado de CesLln es un proyecLo Lransversal a Loda la LnLldad, la
lmplemenLacln, manLenlmlenLo y me[oramlenLo del mlsmo se encuenLra dlsLrlbuldo en Loda la gesLln
lnsLlLuclonal lo que [usLlflca una aslgnacln adecuada de Llempo y recursos.

La esLrucLura organlzaclonal para el SlC esLableclda medlanLe 8esolucln 1471 de sepLlembre de 2013, al
deflnlr los roles que conLrlbuyen en la admlnlsLracln, manLenlmlenLo y me[oramlenLo conLlnuo del SlsLema,
asegura un equlpo naclonal con dedlcacln de Llempo para el cumpllmlenLo de las funclones aslgnadas a
cada rol, segun la necesldad de cada dependencla.

AdlclonalmenLe, Lodos los colaboradores de la LnLldad, como acLores de los procesos, deben dedlcar Llempo
para conocer e lmplemenLar lo deflnldo en los documenLos del SlC, conocer los elemenLos esLrucLurales del
SlC y parLlclpar en las acLlvldades que se programen en la LnLldad como parLe de la admlnlsLracln,
manLenlmlenLo y me[oramlenLo conLlnuo del SlsLema.

10.8.2. 1a|ento numano
ara el SLnA la CesLln del 1alenLo Pumano es de caLegorla esLraLeglca, pues enLlende que es en las
personas, en los colaboradores de la LnLldad en donde radlca la presLacln de servlclos de excelencla con
esLndares de calldad de clase mundlal que conLrlbuyan a la producLlvldad y desarrollo del als. Ll SLnA, a
Lraves del Crupo de 8elaclones Laborales selecclona, vlncula y evalua el recurso humano en funcln de los
requlslLos de educacln, experlencla, formacln y habllldades que se encuenLran deLermlnadas en el
Lspeclflco de lunclones, 8equlslLos Mlnlmos y CompeLenclas Laborales", el cual se a[usLa a la esLrucLura
deLermlnada por el ueparLamenLo AdmlnlsLraLlvo de la luncln ubllca -uAl, a la lanLa de ersonal, a la
nomenclaLura de los cargos y a las funclones generales para los dlferenLes empleos publlcos de las LnLldades
del Crden naclonal.

Ll clLado Manual Llene como prlnclpal ob[eLlvo proplclar en la lnsLlLucln la dlnmlca del camblo LendlenLe al
logro de la compeLlLlvldad, hablda cuenLa de la lmporLanLe Larea del SLnA frenLe al als de llderar la
lormacln rofeslonal lnLegral, al cludadano y al camblanLe mundo en que nos enconLramos.

Competenc|a, formac|n y toma de conc|enc|a: Slendo el SLnA una LnLldad que forma por compeLenclas
laborales a sus aprendlces, enLlende la lmporLancla de la capaclLacln de su LalenLo humano. ara la
maLerlallzacln de esLe lmporLanLe facLor, a Lraves del Crupo de lormacln y uesarrollo del 1alenLo
Pumano el SLnA genera un lan Anual de CapaclLacln, en el que plasma programas, acLlvldades,
herramlenLas y recursos para la capaclLacln de los Colaboradores de la LnLldad, con las que asegura un
LalenLo humano callflcado para la e[ecucln de sus procesos.

Ln la e[ecucln del plan, hace especlal enfasls en la capaclLacln de los lnsLrucLores del SLnA, Loda vez que
es el LalenLo humano que lmparLe la formacln profeslonal lnLegral, prlnclpal servlclo de la LnLldad. La
capaclLacln y acLuallzacln de esLe grupo de colaboradores, se enfaLlza en acclones que promuevan la
acLuallzacln, el lnLercamblo y el forLaleclmlenLo de compeLenclas de prlmer nlvel, que luego los
lnsLrucLores, por Lransferencla del conoclmlenLo comparLen con sus aprendlces.

Con el propslLo de brlndarle al pals lnsLrucLores de excelencla, formados ba[o los ms alLos esLndares de
calldad, Ll SLnA crea Lscuela naclonal de lnsLrucLores '8odolfo MarLlnez 1ono'. Alll los lnsLrucLores se
formarn en las compeLenclas bslcas, pedagglcas y Lecnlcas necesarlas para garanLlzar adecuados
meLodos de ensenanza y acompanamlenLo a los aprendlces.




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10.8.3. Infraestructura
Ll SLnA asegura la doLacln, el manLenlmlenLo y la sosLenlbllldad de la lnfraesLrucLura necesarla para el
cumpllmlenLo de los requlslLos de sus servlclos y esLablece los recursos necesarlos para el sosLenlmlenLo
LanLo de la lnfraesLrucLura flslca y Lecnolglca (equlpos, Pardware, sofLware) de la ulreccln Ceneral,
8eglonales y CenLros de lormacln, en Lodo el als, con la lmplemenLacln del proceso de soporLe CesLln
de lnfraesLrucLura y LoglsLlca" y del lan de Accln Anual denLro del cual se encuenLra el lan de
ManLenlmlenLo, cumpllendo en Lodo momenLo con la reglamenLacln y normaLlvldad vlgenLe, y los
requlslLos de los subslsLemas que conforman el SlC.

10.8.4. Amb|ente de 1raba[o
Ll SLnA garanLlza Lodos los elemenLos y recursos para que sus colaboradores desarrollen sus funclones y
cumpllmlenLo de su Mlsln en un amblenLe de Lraba[o adecuado. Adems, cuenLa con un programa de Salud
Ccupaclonal, que e[ecuLa en coordlnacln y colaboracln de la A8L, y del ComlLe arlLarlo de Salud
Ccupaclonal (CCASC). LsLe requlslLo se desarrollar con mayor ampllLud ms adelanLe en el caplLulo en
donde se deflne el cumpllmlenLo de los requlslLos del Subs|stema Gest|n de Segur|dad y Sa|ud
Ccupac|ona|

11. kLS1ACICN DLL SLkVICIC

11.1. |an|f|cac|n de |a restac|n de| Serv|c|o
La planlflcacln para la presLacln de los servlclos del SLnA se lnlcla con la formulacln del lan LsLraLeglco
lnsLlLuclonal elaborado por la ulreccln Ceneral, aprobado por el Conse[o ulrecLlvo y soclallzado en las
ulrecclones 8eglonales y los CenLro de lormacln, el Conse[o 8eglonal y los ComlLes 1ecnlcos de CenLro, a
Lraves de los Crupos de 1raba[o.

Ll lan LsLraLeglco se elabora a parLlr de un anllsls del enLorno, de los planes secLorlales y de Coblerno y se
arLlcula para dar respuesLa a las meLas de Coblerno y a las expecLaLlvas y necesldades de nuesLros cllenLes -
usuarlos y parLes lnLeresadas.

Con base en el lan LsLraLeglco del cuaLrlenlo, las uependenclas de la ulreccln Ceneral, las ulrecclones
8eglonales y los CenLros de lormacln, ldenLlflcan las necesldades del secLor producLlvo, formulan los
planes de accln anuales segun las dlrecLrlces envladas por la ulreccln Ceneral.

AdlclonalmenLe, los procesos mlslonales deflnen en sus procedlmlenLos acLlvldades de allsLamlenLo y
programacln (calendarlo academlco y de labores) para la presLacln del servlclo, asl como las acLlvldades
requerldas de verlflcacln, valldacln y segulmlenLo y los crlLerlos para la acepLacln de los mlsmos.

Los procedlmlenLos esLablecen los reglsLros que son necesarlos para proporclonar evldencla de la planlflcacln,
reallzacln segulmlenLo y valldacln de los servlclos presLados.

11.2. rocesos ke|ac|onados con e| C||ente
Los procesos mlslonales de la LnLldad Llenen deflnldos en sus procedlmlenLos los mecanlsmos, parmeLros e
lnsLrucclones para reallzar las acLlvldades relaclonadas con sus CllenLes - usuarlos. ara la presLacln de los
servlclos, la LnLldad cuenLa con plaLaformas Lecnolglcas que faclllLan el relaclonamlenLo con el CllenLe -
usuarlo. or e[emplo, para el servlclo ms lmporLanLe de la LnLldad: lormacln rofeslonal lnLegral, se
cuenLa con el apllcaLlvo SCllA LuS, en donde el asplranLe a aprendlz conoce y acepLa las condlclones del
servlclo cuando declde maLrlcularse (la flcha de maLrlcula consLlLuye un reglsLro). Algunos crlLerlos de




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acepLacln lncluyen los lLlnerarlos de formacln, la duracln, el horarlo, los conLenldos y los recursos
necesarlos.

11.2.1. Comun|cac|n con |os C||ente - Usuar|os
Ll SLnA cuenLa con dlversos medlos de comunlcacln lnsLlLuclonales para que los CllenLes - usuarlos
conozcan y accedan a los servlclos, producLos y LrmlLes que ofrece la LnLldad, como los slgulenLes:
Cflclnas de la ulreccln Ceneral ublcada en la calle 37 # 8-69 en 8ogoL, aLencln de 8:00 a.m. a
3.30 p.m.
33 uespachos 8eglonales
116 CenLros de formacln
CenLral Lelefnlca 8x 3461300
Llnea de aLencln al CllenLe - usuarlo. 8ogoL 3923333 y llnea graLulLa naclonal 01800091270
orLal Web www.sena.edu.co
Correo elecLrnlco de sollclLud, que[as y reclamos a: servlcloalcludadano[sena.edu.co
orLal de los cursos vlrLuales hLLp://www.senavlrLual.edu.co/
Lmlsora en llnea hLLp://www.sena.edu.co/senalalre/
rograma lnsLlLuclonal que se LransmlLe por el canal Senal lnsLlLuclonal.
rograma de radlo SLnA 8LSLn1A 8AulC" que se LransmlLe por la 8adlodlfusora naclonal, la
Lmlsora del L[erclLo naclonal y en la emlsora de la pollcla naclonal.
Senal Cn Llne de 1v del SLnA en hLLp://www.sena.edu.co/senaLv/

Adems, da a conocer sus servlclos a Lraves de medlos de comunlcacln lnsLlLuclonales como carLeleras,
dlvulgacln de su porLafollo de servlclos con volanLes o dlfusln dlrecLa en poblaclones a Lraves de los
lnsLrucLores y los SubdlrecLores de los CenLros de lormacln, aslmlsmo, con la respuesLa escrlLa a las
sollclLudes presenLadas por los CllenLes - usuarlos del SLnA, y con la parLlclpacln en evenLos y ferlas
relaclonados con el secLor ob[eLo de la comunlcacln.

11.3. D|seo y Desarro||o
Ln el SLnA el dlseno y desarrollo apllca para la consLruccln de los programas de formacln. Ll dlseno
currlcular en el SLnA se deflne como la acLlvldad que se reallza para organlzar los programas de formacln,
con los cuales se da respuesLa a las demandas y necesldades de formacln presenLadas por el secLor
producLlvo, el mundo laboral y la organlzacln soclal.

Ll SLnA para la elaboracln de sus dlsenos currlculares Loma como lnsumo prlnclpal las normas de
compeLencla laboral, las cuales son elaboradas por las mesas secLorlales, lnsLancla de concerLacln del
SLnA con el SecLor producLlvo, cuyo ob[eLlvo es deflnlr las reas prlorlLarlas de aLencln, elaborar normas de
compeLencla laboral y me[orar la gesLln del LalenLo humano en las empresas a parLlr de procesos
de cerLlflcacln del desempeno.

Asl mlsmo, la lnformacln que obLlene del observaLorlo laboral slrve como lnsumo para el desarrollo de los
dlferenLes programas.

ara la e[ecucln de las eLapas del dlseno y desarrollo, el SLnA esLablece el procedlmlenLo de ulseno
currlcular", el cual Llene por ob[eLo orlenLar la elaboracln o acLuallzacln de los programas de formacln
profeslonal lnLegral para desarrollar en el LalenLo humano compeLenclas que den respuesLa a la demanda
acLual y prospecLlva del secLor soclal y producLlvo del pals.







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11.4. Adqu|s|c|n de 8|enes y Serv|c|os
La conLraLacln del SLnA se rlge por las normas de derecho prlvado prevlsLas en la leglslacln mercanLll,
flnanclera y clvll, asl como las dems codlflcaclones normaLlvas.

Sln per[ulclo de lo anLerlor, a la conLraLacln del SLnA le son apllcables los prlnclplos de la ConLraLacln
LsLaLal, asl como de la luncln AdmlnlsLraLlva y de la CesLln llscal de que LraLan los arLlculos 209 y 267 de
la ConsLlLucln ollLlca.

Con el fln de asegurar la calldad de los procesos de compras, y de los producLos y los servlclos adqulrldos a
Lraves de los mlsmos, se ha esLablecldo el proceso CesLln de ConLraLacln y Convenlos".

Ll SLnA cuenLa con un Manual de ConLraLacln y sus respecLlvos procedlmlenLos, allneados con la
normaLlvldad exLerna e lnLerna vlgenLe, para garanLlzar el sumlnlsLro de blenes y servlclos.

11.4.1. Informac|n para |a adqu|s|c|n de b|enes y serv|c|os
La lnformacln para la adqulslcln de los blenes y servlclos, asl como la deflnlcln de los requlslLos
especlflcados para el producLo o servlclo, se deLermlnan en los pllegos de condlclones, Lermlnos de
referencla, anllsls de convenlencla y oporLunldad, quedando especlflcados en el proplo conLraLo, esLe se
complemenLa con el anexo Lecnlco que forma parLe lnLegral del conLraLo y en el acLa de lnlclo del conLraLo.
Las eLapas preconLracLual y conLracLual cuenLan con los slgulenLes elemenLos que hacen parLe del Manual
de ConLraLacln:
Anllsls de convenlencla y oporLunldad
Llaboracln de pllegos o pre-pllegos segun apllque el concepLo
ubllcacln o lnvlLacln segun el Llpo de conLraLacln
8ecepcln de oferLas y su evaluacln [urldlca, flnanclera, de experlencla y Lecnlca, en la que
parLlclpan los procesos que Lengan la compeLencla para esLa evaluacln
lnformar a los oferenLes el resulLado de la evaluacln
royecLar mlnuLa de conLraLo para revlsln del roceso de CesLln !urldlca
Suscrlblr el conLraLo y anexo Lecnlco, esLe ulLlmo sl apllca para el ob[eLo conLenldo en el documenLo
1ramlLar el perfecclonamlenLo y la legallzacln del conLraLo

Se|ecc|n de roveedores
La seleccln de proveedores se reallza a parLlr de un esLudlo de mercados, para lo cual se oflcla al poLenclal
de proveedores para reclblr las coLlzaclones que permlLan reallzar el esLudlo de preclos. La consulLa de
preclos o condlclones de mercado se surLe a Lraves de la sollclLud de coLlzaclones, anllsls hlsLrlco de
preclos, esLudlos de planeacln y deducclones de la LnLldad o de los organlsmos consulLores o asesores
deslgnados para Lal flnalldad y del 8eglsLro nlco de reclos de 8eferencla (8u8-SlCL) a que se reflere la
Ley 398 de 2000 para el caso de los blenes y servlclos alll reglsLrados.

lgualmenLe, se Llene en conslderacln la capacldad [urldlca, las condlclones Lecnlcas y de experlencla y la
capacldad flnanclera del oferenLe. Se selecclona la oferLa que luego de anallzados los facLores [urldlcos,
Lecnlcos y flnancleros, asl como los valores agregados de callflcacln, o slo los econmlcos, segun se LraLe,
conLenldos en las lnvlLaclones o pllegos de condlclones, resulLe ser la ms venLa[osa para la LnLldad, sln que
la favorabllldad la consLlLuyan facLores dlferenLes a los esLablecldos en dlchos documenLos.

Los proveedores quedan reglsLrados en el apllcaLlvo Slll y en la pglna del SLCC, lndlcando: nombre del
proveedor, numero de ldenLlflcacln LrlbuLarla, blen, obra o servlclo que presLa, dlreccln de
correspondencla, Lelefono o fax y, en lo poslble, correo elecLrnlco.





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11.4.2. Ver|f|cac|n de |os productos y]o serv|c|os adqu|r|dos
Segun el ob[eLo del conLraLo y los anexos Lecnlcos que hagan parLe del mlsmo, en los casos que apllque, en
el SLnA se deslgna un supervlsor o lnLervenLor de esLe, que Llene a cargo reallzar el segulmlenLo al
cumpllmlenLo de lo pacLado con el proveedor y esLablece los conLroles que esLlme necesarlos en su
desarrollo, apllcando los meLodos que le permlLan esLablecer el cumpllmlenLo de las especlflcaclones para la
acepLacln del producLo o servlclo.

Las funclones del supervlsor o lnLervenLor, esLn senaladas en el Manual de Supervlsln e lnLervenLorla , el
cual fue formallzado medlanLe 8esolucln 963 de 2012.

11.S. Contro| en |a restac|n de| Serv|c|o
Los rocedlmlenLos, Culas, lnsLrucLlvos y lormaLos deflnldos por los rocesos mlslonales, esLablecen las
acLlvldades de segulmlenLo a la e[ecucln de los servlclos de la LnLldad. LsLa acLlvldad es apoyada en
ComlLes formallzados por la LnLldad en donde se reallza evaluacln y segulmlenLo perldlco al
cumpllmlenLo de meLas y dlrecLrlces.

Las lnsLrucclones de Lraba[o deflnldas en los procedlmlenLos de los procesos mlslonales, se armonlzan con el
Manual de funclones, requlslLos y compeLenclas laborales" de la LnLldad, de manera que los servlclos sean
presLado ba[o los llneamlenLos organlzaclonales y normaLlvos de la LnLldad.

La ldenLlflcacln, anllsls y LraLamlenLo de los rlesgos se conslgna en una maLrlz de rlesgos que esL
esLandarlzada para cada proceso. La gesLln y las acclones prevenLlvas que se requlera adopLar esLn a
cargo de cada 8esponsable de roceso apoyado en el CesLor y Llder del SlC.


11.S.1. Va||dac|n de |a prestac|n de| serv|c|o
Los servlclos que presLa el SLnA pueden ser evaluados y valldados duranLe cualquler eLapa de la presLacln
del servlclo.

Ln el SLnA, la valldacln, corresponde a las acLlvldades de conLroles descrlLas en los procedlmlenLos de los
procesos mlslonales.

11.S.2. Ident|f|cac|n y trazab|||dad
MedlanLe el uso de los apllcaLlvos de la LnLldad, es poslble ldenLlflcar el esLado de un servlclo desde que se
lnlcla su presLacln, hasLa cuando se Lermlna. AdlclonalmenLe en cada proceso mlslonal se conservan
documenLos que pueden complemenLar el slsLema de lnformacln en cuanLo a los documenLos que
soporLan la reallzacln de un servlclo.

Ln el SLnA, se ldenLlflca cada una de las acclones de formacln a Lraves del nombre del rograma y un
numero de orden. 1odos los reglsLros relaLlvos a la formacln LlLulada se encuenLran slsLemaLlzados en el
apllcaLlvo SCllA LuS, a Lraves de la cual es poslble hacer la Lrazabllldad a Loda la hlsLorla de la presLacln
del servlclo.

Adems, desde el momenLo en que los CllenLes - usuarlos se lnscrlben en los apllcaLlvos de la LnLldad: SCllA
LuS, SL, enLre oLros, son ldenLlflcados con el numero del documenLo de ldenLldad, permlLlendo conocer y
hacer Lrazabllldad de Lodo el servlclo presLado al CllenLe - usuarlo.





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Ln cuanLo al proceso de asesorla de planes de negoclo y empresas Lamblen se reglsLran con un cdlgo y se
hace su caracLerlzacln en el mlsmo apllcaLlvo, de manera que se dlspone de la lnformacln perLlnenLe
sobre cada uno, el asesor aslgnado y las horas de asesorla e[ecuLadas.

ara el caso de normallzacln se cuenLa con los archlvos correspondlenLes, en los cuales se puede verlflcar
las acclones desarrolladas y su Lrazabllldad. ara el caso de Lvaluacln CerLlflcacln apllca la mlsma
Lrazabllldad en el apllcaLlvo CesLlon Academlca de CenLros.

11.S.3. rop|edad de| C||ente
Como propledad del CllenLe - usuarlo, el SLnA mane[a la lnformacln personal" reglsLrada por cualquler
cludadano en los documenLos y bases de daLos de los apllcaLlvos de la LnLldad, a los cuales accede para
reallzar un LrmlLe o Lomar un servlclo.
Los procedlmlenLos dlsenados en el SlsLema lnLegrado de CesLln permlLen ldenLlflcar y Lrazar la ublcacln y
esLado de los documenLos sumlnlsLrados por el CllenLe - usuarlo, lo cual Lamblen se reglsLra en las 1ablas de
8eLencln uocumenLal.

11.S.4. reservac|n de| Serv|c|o
La alLa dlreccln, proporclona los recursos y las dlrecLrlces a las ulrecclones 8eglonales y cada uno de las
Subdlrecclones de los CenLros de lormacln para garanLlzan la preservacln del servlclo. Los procesos de
soporLe CesLln de lnfraesLrucLura y LoglsLlca" y CesLln de 8ecursos llnancleros" deflnen los
procedlmlenLos para que los procesos mlslonales LramlLen la aslgnacln de los elemenLos de lnfraesLrucLura,
Lecnolglcos, loglsLlcos y de almacenamlenLo necesarlos para la presLacln de un buen servlclo.

Slendo la lnformacln un elemenLo fundamenLal de los servlclos del SLnA, se ha deLermlnado como proceso
esLraLeglco la CesLln de 1ecnologlas de lnformacln". AdlclonalmenLe, se esL lmplemenLando como
subslsLema del SlsLema lnLegrado de CesLln la segurldad de la lnformacln, basada en asegurar la
confldenclalldad, lnLegralldad, dlsponlbllldad y conservacln de los daLos, reglsLros y la lnformacln del
SLnA. LsLe requlslLo se desarrollar con mayor ampllLud ms adelanLe en el caplLulo en donde se deflne el
cumpllmlenLo de los requlslLos del Subs|stema de Segur|dad de |a Informac|n.

11.6. Contro| de |os D|spos|t|vos de segu|m|ento y Med|c|n
Ll SLnA para la presLacln de sus servlclos uLlllza dlferenLes herramlenLas y equlpos, a los cuales se les
reallza manLenlmlenLo prevenLlvo o correcLlvo con el fln de verlflcar y a[usLar su funclonamlenLo, para Lal
fln el SLnA conLraLa con Lerceros, segun el Llpo de equlpo y necesldad.

Ln cuanLo al uso de la plaLaforma lnformLlca (hardware y sofLware), requerlda para efecLuar segulmlenLo y
medlcln de las pollLlcas emlLldas, en cumpllmlenLo de su mlsln, medlanLe el manLenlmlenLo de la
lnfraesLrucLura, pollLlcas de segurldad y recurso humano ldneo, los llneamlenLos son lmparLldos por el
proceso esLraLeglco CesLln de 1ecnologlas de lnformacln"

LsLe proceso cuenLa con procedlmlenLos que garanLlzan que los programas lnformLlcos uLlllzados para la
gesLln de la LnLldad y para las acLlvldades de segulmlenLo y medlcln sean cerLlflcados por los proveedores
de los mlsmos anLes de su enLrega al usuarlo llder. Asl se asegura el cumpllmlenLo de los esLndares
esperados por la LnLldad y que se hagan segulmlenLos perldlcos para conflrmar su dlsponlbllldad.

AnLes de lnlclar su uLlllzacln se cuenLa con pruebas de cerLlflcacln enLregadas por los usuarlos y se cuenLa
con los servlclos de soporLe que cada apllcacln requlera.






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12. Med|c|n, An||s|s y Me[ora
Ll SLnA planlflca e lmplemenLa esquemas de segulmlenLo, medlcln, anllsls y me[ora necesarlos para
demosLrar la conformldad de los servlclos y asegurar la conformldad y la eflcacla del SlsLema lnLegrado de
CesLln.

12.1. Sat|sfacc|n de| C||ente - Usuar|o
ara deLermlnar la saLlsfaccln de los usuarlos, el SLnA cuenLa con el procedlmlenLo de Medlcln de la
SaLlsfaccln del CllenLe". ara conocer y reallmenLar la saLlsfaccln del CllenLe - usuarlo, se uLlllzan las
slgulenLes herramlenLas:
LncuesLa para los aprendlces, con Lres eLapas de apllcacln, duranLe el proceso de formacln.
LncuesLa para los aprendlces, de la plaLaforma del SLnA vlrLual.
LncuesLa para los empresarlos.

Los resulLados de la medlcln de la saLlsfaccln de los CllenLes - usuarlos del SLnA se llevan a la reunln de
revlsln por la dlreccln, lo cual le permlLe a la LnLldad Lomar acclones que aumenLen su saLlsfaccln.

12.2. Aud|tor|as |nternas
Ll SlsLema lnLegrado de CesLln cuenLa con el procedlmlenLo de AudlLorlas lnLernas, que forma parLe del
proceso CesLln para la Lvaluacln y el ConLrol" el ob[eLlvo de esLe verlflcar sl el SlsLema lnLegrado de
CesLln es conforme con las acLlvldades planlflcadas por la LnLldad, con los requlslLos de las normas
lmplemenLadas, con los requlslLos del CllenLe - usuarlo y los requlslLos legales que le apllcan a la LnLldad.

ue acuerdo con el procedlmlenLo de AudlLorlas lnLernas, esLas se reallzan segun lo deLermlne Cflclna de
ConLrol lnLerno como 8esponsable del roceso CesLln para la Lvaluacln y el ConLrol", a los subslsLemas
que conforman el SlC, Ll clclo de audlLorlas lnLernas obedece a un programa y plan de AudlLorlas, en los
cuales se deLermlnan los procesos que se audlLan. ara reallzar las audlLorlas la LnLldad cuenLa con un grupo
de AudlLores lnLernos, los cuales son selecclonados segun su compeLencla.
12.3. Segu|m|ento y Med|c|n de |os rocesos
Ll SLnA reallza segulmlenLo y medlcln de los procesos que conforman el SlsLema lnLegrado de CesLln con
la flnalldad de evaluar su capacldad para cumpllr con los resulLados planeados y me[orar su eflcacla,
eflclencla y efecLlvldad. ara Lal fln se han esLablecldo:

- lndlcadores que evaluan la eflcacla, eflclencla y efecLlvldad de la gesLln de la LnLldad y que son
admlnlsLrados, medldos y comunlcados por la ulreccln de laneacln y ulrecclonamlenLo CorporaLlvo a
Lraves del Crupo de CesLln de la lnformacln y Lvaluacln de 8esulLados". LsLos lndlcadores cuenLan con
su respecLlva flcha Lecnlca u ho[a de vlda y sus resulLados se reglsLran denLro de la perlodlcldad esLableclda
para cada uno de ellos, en los Lableros de lndlcadores deflnldos para Lodos los nlveles de la LnLldad.

-Anllsls de daLos refle[ados las eLlclones, Cue[as y 8eclamos (C8), el resulLado del los rlesgos de los
procesos y el resulLado del Servlclo no Conforme (SnC), evaluados al lnLerlor de cada proceso y en los
ComlLes deflnldos como lnsLanclas para el SlC.

- rocedlmlenLos documenLados que especlflcan los conLroles y mecanlsmos para darle segulmlenLo a las
acLlvldades deflnldas en los mlsmos, a fln de verlflcar su capacldad para alcanzar los resulLados planlflcados.

AdlclonalmenLe, para el segulmlenLo a la CesLln, el SLnA Llene conformados ComlLes dlvldldos en dos
grupos:




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ComlLes cuya exlsLencla esL prevlsLa por la Ley
ComlLes creados por la LnLldad medlanLe AcLo AdmlnlsLraLlvo

ver en el normograma las 8esoluclones que reglamenLan esLos ComlLes.

Como resulLado del segulmlenLo, cuando no se logra cumpllr con los resulLados planeados, se evalua la
necesldad de Lomar acclones prevenLlvas y/o acclones correcLlvas, segun sea aproplado, para asegurar la
conformldad de los producLos y servlclos del SLnA.

12.4. Segu|m|ento y Med|c|n de |os Serv|c|os
Con el ob[eLo de asegurar que el resulLado de la presLacln del servlclo que se reallza, alcance un nlvel de
calldad que saLlsfaga las necesldades y expecLaLlvas del CllenLe - usuarlo, se deflnleron las especlflcaclones a
conLrolar para cada uno de los servlclos, como los requlslLos ms lmporLanLes de los servlclos que se
comprueba su cumpllmlenLo con la apllcacln del procedlmlenLo ConLrol del Servlclo no Conforme".

12.S. Contro| de| Serv|c|o No Conforme
LsLe conLrol se esLablece en el procedlmlenLo ConLrol del Servlclo no Conforme"" en el cual se deflne que la
LnLldad e[erce la verlflcacln de los servlclos presLados, que han sldo esLandarlzados a nlvel naclonal, a
Lraves de la apllcacln perldlca del mlsmo por parLe de los responsables de los procesos a Lraves de los
cuales se e[ecuLan dlchos servlclos.

Los resulLados y los planes de me[oramlenLo de esLe conLrol se llevan a los ComlLes perLlnenLes de la LnLldad
para que se evaluen sus resulLados y se Lomen acclones respecLo de los hallazgos o no conformldades por
servlclo no conforme.

lgualmenLe, esLe resulLado es anallzado en la revlsln por la dlreccln que se reallza al SlC por lo menos una
vez al ano para esLablecer sl se requleren acclones de mayor nlvel a las lmplemenLadas por los 8esponsables
de los procesos mlslonales.

Ll conLrol del servlclo no conforme busca que el servlclo que le llega al CllenLe - usuarlo esLe acorde con sus
requerlmlenLos, por LanLo, el LraLamlenLo de las no conformldades deLecLadas es una Larea prlorlLarla por
parLe de los responsables, y se reallzar de acuerdo con el procedlmlenLo respecLlvo.

Ll procedlmlenLo ConLrol del Servlclo no Conforme, apllca a los procesos mlslonales deflnldos en la maLrlz
esLableclda para su reglsLro.

12.6. An||s|s de Datos
La enLldad para deLermlnar la ldoneldad, eflcacla y adecuacln del SlC, reallza el anllsls de los daLos
obLenldos en dlferenLes medlclones esLadlsLlcas y no numerlcas, el anllsls se reallza a: los resulLados del
servlclo no conforme, el LraLamlenLo de no conformldades, la medlcln de la saLlsfaccln del cllenLe, al
lnforme de C8S, al segulmlenLo de lndlcadores.
Ll reconoclmlenLo de debllldades y forLalezas del slsLema y el lmpacLo de las mlsmas permlLe reallzar planes
de me[oramlenLo, Lenlendo presenLe la apllcacln de los prlnclplos de calldad.
ara la saLlsfaccln del CllenLe: Se reallzan encuesLas a nlvel naclonal, las cuales son apllcadas a los
dlferenLes CllenLes - usuarlos. Ll ob[eLlvo de esLas es evaluar LanLo la saLlsfaccln de la presLacln del
servlclo, como los dlferenLes canales de aLencln con que cuenLa la enLldad para la parLlclpacln cludadana.




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La conformldad con los requlslLos del CllenLe - usuarlo se anallza a Lraves del anllsls del Servlclo no
Conforme uLlllzando para su reglsLro una maLrlz que permlLe ldenLlflcar los servlclos que no cumplen los
requlslLos para su presLacln.

ara la presenLacln del anllsls de las C8S: la LnLldad en cumpllmlenLo de la Ley 1474 de 2011,
semesLralmenLe reallza la revlsln y anllsls de la lnformacln presenLada por los cllenLes - usuarlos del
SLnA.

ara el LraLamlenLo de las acclones CorrecLlvas y prevenLlvas se uLlllzan herramlenLas esLadlsLlcas no
numerlcas, Lales como 1ormenLa de ldeas, ulagrama de causa y efecLo, dlagrama de areLo, medlanLe las
cuales se deLermlnan las causas de no conformldades.

no obsLanLe lo anLerlor, los procesos, cuando lo requleran, pueden anallzar su lnformacln haclendo uso de
herramlenLas numerlcas como:

Crflcas de 8arras o PlsLogramas
ulagrama de areLo
ulagrama Causa LfecLo:
ulagrama de flu[o

12.7. Me[ora Cont|nua
Ll Lqulpo ulrecLlvo y CperaLlvo del SlC y los Lqulpos de 1raba[o de la LnLldad, para gesLlonar la me[ora
permanenLe del SlC, lmplemenLa la ollLlca y los Cb[eLlvos del SlsLema, hace segulmlenLo a los resulLados de
las AudlLorlas lnLernas, a los lndlcadores de gesLln, a los rlesgos de los procesos, el anllsls de los daLos, la
lmplemenLacln de Acclones CorrecLlvas, revenLlvas y de Me[ora, al resulLados de la 8evlsln por la
ulreccln y la presenLacln y e[ecucln de los planes de me[oramlenLo.

12.8. Acc|ones Correct|vas y]o revent|vas
Ll SlC, con el fln de ellmlnar las causas de las no Conformldades reales y poLenclales ha esLablecldo el
rocedlmlenLo Acclones CorrecLlvas, revenLlvas y de Me[ora" en el cual se ldenLlflcan las acclones que le
permlLan me[orar la capacldad de la LnLldad para cumpllr con sus funclones.

Las acclones correcLlvas, prevenLlvas y prevenLlvas se ldenLlflcan a Lraves de dlferenLes fuenLes, a saber:
AudlLorlas, ConLrol del Servlclo no Conforme, C8, maLrlz de rlesgos, medlcln de la SaLlsfaccln del CllenLe,
auLoevaluacln de la gesLln, enLre oLras.

ue acuerdo con el mlsmo rocedlmlenLo, se esLablecen planes de me[oramlenLo, en donde se:
8eglsLran las no Conformldades reales o poLenclales y sus causas
CesLlonan las acclones correcLlvas o prevenLlvas que cada dependencla lmplemenLa para LraLar las
nC.
LsLablecen los resulLados de las acclones adopLadas, y
ueLermlna la eflcacla de las acclones correcLlvas o prevenLlvas lmplemenLadas



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Como apoyo pedagglco a conLlnuacln se presenLa un glosarlo con una seleccln de Lermlnos relaclonados
con la gesLln de la Calldad, CesLln AmblenLal, CesLln de Segurldad y Salud Ccupaclonal y CesLln de
Segurldad de la lnformacln, apllcables al SlsLema lnLegrado de CesLln.

LsLas deflnlclones son Lomadas de las normas lSC 9000:2003 y n1CC 1000:2009 para CesLln de Calldad, de
lSC14001:2004 para la CesLln AmblenLal, de CSPAS 18001:2007 para Segurldad y Salud Ccupaclonal) y de lSC
27001:2003, para Segurldad de la lnformacln:

1. Aceptac|n de| k|esgo: ueclsln de asumlr un rlesgo. lSC 27001.
2. Acc|n correct|va. Con[unLo de acclones Lomadas para ellmlnar la(s) causa(s) de una no conformldad
deLecLada u oLra slLuacln no deseable. lSC 27001.
3. Acc|n prevent|va. Con[unLo de acclones Lomadas para ellmlnar la(s) causa(s) de una no conformldad
poLenclal u oLra slLuacln poLenclal no deseable.
4. Act|vo: Cualquler cosa que Llene valor para la organlzacln. lSC 27001.
S. Adecuac|n. Suflclencla de las acclones para cumpllr los requlslLos.
6. Adqu|s|c|n de b|enes y serv|c|os. Cualquler modalldad de conLraLacln, convenlo, concesln o
provlsln de blenes y/o servlclos, lnherenLes al cumpllmlenLo de la funcln de la enLldad.
7. A|ta d|recc|n. ersona o grupo de personas, del mxlmo nlvel [errqulco que dlrlgen y conLrolan una
enLldad.
8. Amb|ente de traba[o. Con[unLo de condlclones ba[o las cuales se reallza el Lraba[o.
9. An||s|s de k|esgo: uso slsLemLlco de la lnformacln para ldenLlflcar las fuenLes y esLlmar el rlesgo.
lSC 27001.
10. Aspecto amb|enta|: elemenLo de las acLlvldades, producLos o servlclos de una organlzacln que puede
lnLeracLuar con el medlo amblenLe.
11. Aud|tor|a |nterna. roceso slsLemLlco, lndependlenLe y documenLado para obLener evldenclas que, al
evaluarse de manera ob[eLlva, permlLen deLermlnar la conformldad del slsLema de gesLln de la
calldad con los requlslLos esLablecldos y que se ha lmplemenLado y se manLlene de manera eflcaz,
eflclenLe y efecLlva.
12. Autor|dad. oder con que se cuenLa o que se ha reclbldo por delegacln.
13. Ca||dad. Crado en el que un con[unLo de caracLerlsLlcas lnherenLes cumple con los requlslLos.
14. Capac|dad de una ent|dad. ApLlLud de una enLldad, slsLema o proceso para reallzar un producLo o
presLar un servlclo que cumple los requlslLos para ese producLo o servlclo.
1S. C||ente. Crganlzacln, enLldad o persona que reclbe un producLo y/o servlclo.
16. Competenc|a. ApLlLud demosLrada para apllcar conoclmlenLos y habllldades.
17. Conces|n. AuLorlzacln para uLlllzar o llberar un producLo y/o servlclo que no es conforme con los
requlslLos especlflcados.
18. Conf|denc|a||dad: ropledad que deLermlna que la lnformacln no esLe dlsponlble nl sea revelada a
lndlvlduos, enLldades o procesos no auLorlzados. lSC 27001.
19. Conform|dad. CumpllmlenLo de un requlslLo.
20. Contro| de |a ca||dad. arLe de la gesLln de la calldad orlenLada a la verlflcacln y al cumpllmlenLo de
los requlslLos de la calldad.
21. Conven|enc|a. Crado de allneacln o coherencla del ob[eLo de revlsln con las meLas y pollLlcas
organlzaclonales.
22. Correcc|n. Accln Lomada para ellmlnar una no conformldad deLecLada.
23. Dec|arac|n de Ap||cab|||dad: uocumenLo que descrlbe los ob[eLlvos de conLrol y los conLroles
perLlnenLes y apllcables para el SlsLema de CesLln de Segurldad de lnformacln de la organlzacln.
lSC 27001.
24. Desempeo amb|enta|: resulLados medlbles de la gesLln que hace una organlzacln de sus aspecLos
amblenLales.




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2S. D|spon|b|||dad: ropledad de que a lnformacln sea acceslble y uLlllzable por sollclLud de una enLldad
auLorlzada. lSC 27001.
26. Documento. lnformacln y su medlo de soporLe.
27. Lfect|v|dad. Medlda del lmpacLo de la gesLln LanLo en el logro de los resulLados planlflcados como en
el mane[o de los recursos uLlllzados y dlsponlbles.
28. Lf|cac|a. Crado en el que se reallzan las acLlvldades planlflcadas y se alcanzan los resulLados
planlflcados.
29. Lf|c|enc|a. 8elacln enLre el resulLado alcanzado y los recursos uLlllzados.
30. Lnfermedad: condlcln flslca o menLal adversa ldenLlflcable, que surge, empeora o ambas, a causa de
una acLlvldad laboral, una slLuacln relaclonada con el Lraba[o o ambas.
31. Lnfoque basado en procesos. CesLln slsLemLlca de la lnLeraccln e lnLerrelacln enLre los procesos
empleados por las enLldades para lograr un resulLado deseado.
32. Lva|uac|n de r|esgos: proceso general de esLlmar la magnlLud de un rlesgo y decldlr sl esLe es
Lolerable o no.
33. Lva|uac|n de| k|esgo: roceso de comparar el rlesgo esLlmado conLra crlLerlos de rlesgo dados, para
deLermlnar la lmporLancla del rlesgo. lSC 27001.
34. Lvento de Segur|dad de |a Informac|n: resencla ldenLlflcada de una condlcln de un slsLema,
servlclo o red, que lndlca una poslble vlolacln de la pollLlca de segurldad de la lnformacln o la falla
de las salvaguardas, o una slLuacln desconoclda prevlamenLe que puede ser perLlnenLe a la
segurldad. lSC 27001.
3S. Iunc|n de una ent|dad. Se enLlende como el ob[eLo soclal o la razn de ser de la enLldad.
36. Gest|n. AcLlvldades coordlnadas para planlflcar, conLrolar, asegurar y me[orar una enLldad.
37. Gest|n documenta|. Con[unLo de acLlvldades admlnlsLraLlvas y Lecnlcas LendlenLes a la planlflcacln,
mane[o y organlzacln de la documenLacln produclda y reclblda por las enLldades, desde su orlgen
hasLa su desLlno flnal, con el ob[eLo de faclllLar su uLlllzacln y conservacln.
38. Gest|n de| k|esgo: AcLlvldades coordlnadas para dlrlglr y conLrolar una organlzacln en relacln con
el rlesgo. lSC 27001.
39. nab|||dad. Capacldad para apllcar apropladamenLe aLrlbuLos o comporLamlenLos personales para
desempenar una acLlvldad.
40. Ident|f|cac|n de| pe||gro: proceso para reconocer sl exlsLe un pellgro y deflnlr sus caracLerlsLlcas.
41. Impacto amb|enta|: cualquler camblo en el medlo amblenLe, sea adverso o beneflcloso, LoLal de los
aspecLos amblenLales de una organlzacln.
42. Inc|dente: evenLo (s) relaclonado (s) con el Lraba[o, en el (los) que ocurrl o pudo haber ocurrldo
lesln o enfermedad (lndependlenLe de su severldad), o vlcLlma morLal.
43. Inc|dente de Segur|dad de |a Informac|n: un evenLo o serle de evenLos de segurldad de la
lnformacln no deseados o lnesperados, que Llenen una probabllldad slgnlflcaLlva de compromeLer las
operaclones del negoclo y amenazar la segurldad de la lnformacln. lSC 27001
44. Infraestructura. SlsLema de lnsLalaclones, equlpos y servlclos necesarlos para el funclonamlenLo de
una enLldad.
4S. Integr|dad: ropledad de salvaguardar la exacLlLud y esLado compleLo de los acLlvos. lSC 27001.
46. Manua| de Gest|n. uocumenLo que descrlbe y especlflca el SlsLema lnLegrado de CesLln de una
enLldad.
47. Med|o amb|ente: enLorno en el cual una organlzacln opera, lncluyendo el alre, el agua, suelo, los
recursos naLurales, la flora, la fauna, los seres humanos y sus lnLerrelaclones.
48. Me[ora cont|nua. Accln permanenLe reallzada con el fln de aumenLar la capacldad para cumpllr los
requlslLos y opLlmlzar el desempeno.
49. Meta amb|enta|: requlslLo de desempeno deLallado apllcable a la organlzacln o a parLes de ella, que
Llene su orlgen en los ob[eLlvos amblenLales y que es necesarlo esLablecer y cumpllr para alcanzar
dlchos ob[eLlvos.




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S0. No conform|dad. lncumpllmlenLo de un requlslLo.
S1. Cb[et|vo amb|enta|: fln amblenLal de carcLer general, coherenLe con la pollLlca amblenLal, que una
organlzacln esLablece.
S2. Cb[et|vo de |a ca||dad. Algo amblclonado o preLendldo, relaclonado con la calldad.
S3. arte |nteresada. Crganlzacln, persona o grupo que Llene un lnLeres en el desempeno o exlLo de una
enLldad.
S4. e||gro: es una fuenLe o slLuacln con poLenclal de dano en Lermlnos de lesln o enfermedad, dano a
la propledad, el amblenLe de Lraba[o o una comblnacln de esLos.
SS. |an|f|cac|n de |a ca||dad. arLe de la gesLln de la calldad enfocada al esLableclmlenLo de los
ob[eLlvos de la calldad y a la especlflcacln de los procesos operaLlvos necesarlos y de los recursos
relaclonados, para cumpllr los ob[eLlvos de la calldad.
S6. o||t|ca amb|enta|: lnLenclones y dlreccln generales de una organlzacln relaclonados con su
desempeno amblenLal, como las ha expresado formalmenLe la alLa dlreccln.
S7. o||t|ca de |a ca||dad de una ent|dad. lnLencln(es) global(es) y orlenLacln(es) de una enLldad
relaLlva(s) a la calldad Lal como se expresa(n) formalmenLe por la alLa dlreccln de la enLldad.
S8. revenc|n de |a contam|nac|n: uLlllzacln de procesos, prcLlcas, Lecnlcas, maLerlales producLos,
servlclos o energla para evlLar, reduclr o conLrolar (en forma separada o en comblnacln) la
generacln, emlsln o descarga de cualquler Llpo de conLamlnanLe o reslduo, con el fln de reduclr
lmpacLos amblenLales adversos.
S9. roced|m|ento. lorma especlflcada para llevar a cabo una acLlvldad o un proceso.
60. roceso. Con[unLo de acLlvldades muLuamenLe relaclonadas o que lnLeracLuan para generar valor y las
cuales Lransforman elemenLos de enLrada en resulLados.
61. roducto y]o serv|c|o. 8esulLado de un proceso o un con[unLo de procesos.
62. roveedor. Crganlzacln o persona que proporclona un producLo y/o servlclo.
63. keg|stro. uocumenLo que presenLa resulLados obLenldos o proporclona evldencla de acLlvldades
e[ecuLadas.
64. kequ|s|to. necesldad o expecLaLlva esLableclda, generalmenLe lmpllclLa u obllgaLorla.
6S. kesponsab|||dad. uerecho naLural u oLorgado a un lndlvlduo en funcln de su compeLencla para
reconocer y acepLar las consecuenclas de un hecho.
66. kev|s|n. AcLlvldad emprendlda para asegurar la convenlencla, adecuacln, eflcacla, eflclencla y
efecLlvldad del Lema ob[eLo de la revlsln, para alcanzar unos ob[eLlvos esLablecldos.
67. k|esgo (Ca||dad). 1oda poslbllldad de ocurrencla de aquella slLuacln que pueda afecLar el desarrollo
normal de las funclones de la enLldad y el logro de sus ob[eLlvos.
68. k|esgo aceptab|e (S SC): rlesgo que ha sldo reducldo a un nlvel que la organlzacln puede Lolerar
con respecLo a sus obllgaclones legales y su propla pollLlca de s & so.
69. k|esgo kes|dua|: nlvel resLanLe de rlesgo despues del LraLamlenLo del rlesgo. lSC 27001
70. Sat|sfacc|n de| c||ente. ercepcln del cllenLe sobre el grado en que se han cumplldo sus requlslLos.
71. Segur|dad y sa|ud ocupac|ona|: condlclones y facLores que lnclden en el blenesLar de los empleados,
Lraba[adores Lemporales, personal conLraLlsLa, vlslLanLes y cualquler oLra persona en el slLlo de
Lraba[o.
72. S|stema. Con[unLo de elemenLos muLuamenLe relaclonados o que lnLeracLuan con el fln de lograr un
propslLo.
73. S|stema de gest|n amb|enta|: la parLe del slsLema de gesLln de una organlzacln empleada para
desarrollar e lmplemenLar su pollLlca amblenLal y gesLlonar sus aspecLos amblenLales.
74. S|stema de gest|n de |a ca||dad para ent|dades. PerramlenLa de gesLln slsLemLlca y LransparenLe
que permlLe dlrlglr y evaluar el desempeno lnsLlLuclonal, en Lermlnos de calldad y saLlsfaccln soclal
en la presLacln de los servlclos a cargo de las enLldades. LsL enmarcado en los planes esLraLeglcos y
de desarrollo de Lales enLldades.




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7S. S|stema de gest|n de segur|dad y sa|ud ocupac|ona|: parLe del slsLema de gesLln LoLal, que faclllLa la
admlnlsLracln de los rlesgos de s & so asoclados con el negoclo de la organlzacln. lncluye la
esLrucLura organlzaclonal, acLlvldades de planlflcacln, responsabllldades, prcLlcas, procedlmlenLos,
procesos y recursos, para desarrollar, lmplemenLar, cumpllr, revlsar y manLener la pollLlca y ob[eLlvos
de s & so.
76. Segur|dad de |a Informac|n: reservacln de la confldenclalldad, la lnLegrldad y la dlsponlbllldad de
la lnformacln, adems, puede lnvolucrar oLras propledades Lales como: auLenLlcldad, Lrazabllldad, no
repudlo y flabllldad. lSC 27001.
77. S|stema de Gest|n de |a Segur|dad de |a Informac|n: arLe del slsLema de gesLln global, basada en
un enfoque hacla los rlesgos globales de un negoclo, cuyo fln es esLablecer, lmplemenLar, operar,
hacer segulmlenLo, revlsar, manLener y me[orar la segurldad de la lnformacln. lSC 27001.
78. 1ratam|ento de| k|esgo: roceso de seleccln e lmplemenLacln de medldas para modlflcar el rlesgo.
lSC 27001
79. 1razab|||dad. Capacldad para segulr la hlsLorla, la apllcacln o la locallzacln de Lodo aquello que esL
ba[o conslderacln (or e[emplo un producLo, un servlclo, un proceso).
80. Va|orac|n de| k|esgo: roceso global de anllsls y evaluacln del rlesgo. lSC 27001.



}La Lxcelencla un CCM8CMISC de Lodos!

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