30 nguyn tc chm sc khch hng tt y!

Trong thi k khi s kinh doanh vi mt vi nhn vin v mt lng khch hng khim tn, ban s
khng kh khn g d phuc vu khch hng theo dng nhng g ho mong mun. Tuy nhin, ban phi
cn dn mt chnh sch djch vu khch hng hp l v khoa hoc, khi s nhn vin v khch hng ngy
mt dng hon. Trong bi vit ny, chng ti s gii thiu vi ban 30 cch thc khc nhau d cc
khch hng ca ban lun nhn dc mt djch vu chm sc tuyt vi nht.
Mt s nguyn tc chung
1. Quy djnh thnh vn bn cc chnh sch djch vu khch hng: Ban l ngi d ra cc quy tc co bn,
nhng moi nhn vin trong cng ty nn bit r d tun th nhng quy tc d. Chnh sch ny khng di hi
tnh phc tap v ti mi, nhng nhng diu rt don gin v cu th nh "khch hng lun dng, hoc "bt k
nhn vin no cng du c quyn gim gi ti da 10% cho bt c khch hng bt mn no tai bt c thi
dim no c th cn thit cho cng vic hng ngy ca ban.
2. Thit lp h thng tr gip v hng dn nhn vin cch duy tr tnh u vit ca djch vu. Nhng h thng
ny s gip ban ni so vi cc di th canh tranh bng vic da ra nhiu li ch hon cho cc khch hng,
dng thi nhn ra nhng vn d rc ri trc khi chng pht sinh.
3. Pht trin cc cng cu dnh gi djch vu khch hng u vit. ng qun dnh phn thng cho nhng
nhn vin c kt qu chm sc khch hng tt nht.
4. m bo rng quan dim ca ban v djch vu khch hng dc tt c nhn vin thu hiu. Cc nhn vin
nn hiu r mt djch vu khch hng tt s lin quan nh th no ti li nhun v tong lai ca ho tai cng
ty.
5. Sn sng cung cp cho khch hng nhiu li ch hon bt c di th canh tranh no khc trong cng lnh
vc kinh doanh. Li cam kt ny phi c sc thuyt phuc dn ni moi khch hng ca ban du c th cm
nhn dc.
6. Chia s thng tin vi nhng nhn vin trc tip giao thip vi khch hng. Ban hy thng xuyn gp g
cc nhn vin bn hng d tr chuyn v vic nng cao cht lng djch vu khch hng, dng thi tip thu
kin ca cc nhn vin bn hng: ho l nhng ngi trc tip giao djch vi khch hng nhiu hon bt k ai
trong cng ty ban.
7. Hnh dng theo phong chm: quan tm, mau le v c nng lc gii quyt vn d cho khch hng. Cc
khch hng lun mong mun dc di x vi t cch c nhn v xng h bng tn ring.
Nhng "cum t s khin khch hng cm thy hanh phc
Nhng nguyn tc co bn trong djch vu khch hng d rt r rng v by gi l lc ban bin nhng nguyn
tc d vo hnh dng trong moi cng vic no ban lm v moi li l no ban ni. Lun c mt s "t ng k
diu m khch hng lun mun nghe t pha ban.
8. "Ti c th gip g cho qu vj?: Khch hng mong mun c co hi d gii thch mt cch r rng chi tit
v nhng g ho cn. Vi cu hi m ny, ban bt du di thoai vi khch hng theo hng tch cc (ban
dang "gip d, ch khng phi "bn hng) v t ra ban d sn sng cho mt cuc tr chuyn.
9. "Ti c th gii quyt vn d d: Phn ln khch hng, dc bit l cc khch hng B2B, lun tm kim d
mua cc gii php kinh doanh. Ho rt cm kch trc nhng cu tr li trc tip theo dang ngn ng m ho
c th hiu dc.
10. "Ti khng bit, nhng ti s tm ra: Khi di mt vi mt vn d kh khn di hi phi kim tra cn thn,
hy dng cm tha nhn rng ban khng bit cch gii quyt. Vic tr li cu hi trong khi ban khng bit
chc chn thc t nh th no c th mau chng hu hoai nim tin m khch hng d dnh cho ban.
Nhng khch hng thng minh c th th thch ban bng mt cu hi m ho bit ban khng th tr li v
sau d dim tnh ngi xung trong khi ban lng tng tm cch di ph. Mt cu tr li thnh tht s gia tng
mc d tn nhim ca ban.
11. "Ti s nhn trch nhim: iu ny chng t vi khch hng rng ban nhn ra trch nhim ca mnh l
dm bo kt qu hon ho nht cho mi giao djch mua sm vi khch hng. Hy qu quyt vi khch hng
rng ban bit r ho mong di diu g v s da ra sn phm/djch vu ph hp vi mc gi phi chng m
khng km theo bt c phu ph hay vn d pht sinh no.
12. ""Ti s lun cp nhp cho qu vj nhng thng tin mi nht: Ngay c khi sn phm/djch vu ca ban
dc cung cp theo phong thc "tr tin ngay v ly hng(cash-and-carry), cng s c rt nhiu s kin
v thng tin khc nhau v ban m khch hng mun bit. Hy dm bo vi cc khch hng rng ho s
dc chi dn v cp nht nhng s kin v thng tin mi nht. Thi gian v s lng thng tin cng nhiu
bao nhiu, ban cng c dc s tin tng ca khch hng by nhiu, bi v khch hng ngy nay lun
mong mun dc thng bo v moi chi tit v s kin, cho d d l nhng tin tc tt hay xu.
13. "Ti s giao hng dng hen: Vic giao hng d tho thun vi khch hng s l mt li ha m ban
phi thc hin dng.
14. "Th hai c ngha l Th hai: Nh cung cp sn phm/djch vu no kin djnh thc hin dng theo diu
ny s tr nn ni bt hon v dc cc khch hng nh mi.
15. "S dng l nhng g m qu vj d dt hng: Sn phm/djch vu ban giao cho khch hng s khng
phi l ci g d "tong t nh, v cng s khng phi "tt hon, nhng g khch hng d dt hng. Sn
phm/djch vu giao cho khch hng cn chnh xc nh nhng g ho d dt hng. Thm ch c khi ban tin
rng mt sn phm thay th no d c th thch hp nht vi mi quan tm ca khch hng, ban cng
dng quyt djnh da cho khch hng sn phm d. Khch hng ca ban c th khng bit v c quyn
khiu nai v tt c nhng thay di ca sn phm/djch vu ho d mua sm.
16. "Moi vic s dc hon tt: Hy dm bo vi khch hng rng ho s khng phi ch di d dc gii
quyt cc vn d ca mnh.
17. "Ti rt cm kch s quan tm ca qu vj: iu ny c ngha ln hon nhiu so vi don gin chi ni
"Cm on v d mua hng. Mt s cm kch chn thnh nn km theo d l nhng cuc goi din thoai hay
th t sau khi vic mua sm d thc hin xong d ban dm bo rng moi vic du n tho, khch hng
dc tho mn v nhn manh cho khch hng bit bt k vn d no pht sinh du s dc ban gii quyt
chu do v nhanh chng.
B qua bt k bc no trong s cc bc trn du tao ra mt n tng rng ban chi quan tm ti khch
hng cho dn khi giao djch mua sm dc hon tt. iu ny s khin cho khch hng c cm gic ho bj
la di v bj li dung, t d cng ty ca ban s mang mt hnh nh khng my tt dep trong tm tr khch
hng. "Ting d dn xa, c th nhng n tng xu d cn lan sang c nhng ngi quen bit ca cc
khch hng ny qua li k ca ho. Do d, vic biu l mt thi d chu do trong vic chm sc khch hng
s dn ban ti nhng li gii thiu tt dep v nhng ln mua sm tip theo trong tong lai.
ng bao gi d khch hng qun ban
Mt cng cu quan trong gip ban c dc nhng ln mua sm tip theo t mt khch hng d l lun theo
st ho ngay c sau khi ho d mua hng. Cng vic hu mi nn bt du ngay lp tc sau khi kt thc giao
djch mua sm. Ban goi din cho khch hng d ni li cm on v d mua sn phm djch vu ca ban v tm
hiu xem liu khch hng c hi lng vi sn phm djch vu hay khng. Khng dng lai d, cn c mt s
cch thc theo st hiu qu khc gip ban dm bo rng sn phm/djch vu ban dang cung cp lun trong
tm tr khch hng:
18. khch hng bit dc nhng g ban dang lm cho ho: Vic ny c th dc thc hin thng qua cc
dang th t v bn tin gi ti cc khch hng hin tai hay cc cuc din thoai. Cho d ban s dung
phong php no di na, th diu quan trong l ban vn cn nhanh chng chi r cho khch hng thy tnh
u vit trong sn phm/djch vu m ban cung cp. Nu ban khng d cp ti tt c nhng g ban dang lm
cho khch hng, ho c th s khng ch ti. Ban cng khng th qu t cao khi ni chuyn vi khch
hng v tt c nhng cng vic ban d lm d tho mn khch hng, m chi goi din thoai v d khch
hng bit ho khng phi lo lng v ban d lo xong ht cc th tuc giy t, goi din cho lut s, kim tra lai
vic vn chuyn. d khch hng yn tm hon.
19. Thng xuyn gi thip hay th t vit tay mang tnh cht c nhn ti cc khch hng c: "Ti dang
ngi bn bn lm vic v tn ca qu vj bng hin ln trong du. Qu vj c phi dang c qung thi gian th
vj bay ln trn bu tri? Hy cho chng ti bit liu qu vj c cn mt b hnh l mi hay khng? Ti c
th gh qua thm qu vj vi mt mu sn phm mi nht. Hay nu ban ngu nhin gp mt mt khch
hng c tai mt s kin no dy, ban hy lp tc gi ti ho tm thip vi ni dung: "Tht tuyt vi khi dc
gp lai qu vj tai . Ti s sm goi din cho qu vj nhn djp nm mi d chng ta ln ljch cho mt ba n
tra thn mt nh.
20. Th hin nhng giao tip mang tnh cht c nhn: Voice mail v e-mail lun l nhng cng cu giao tip
d dng, trong khi cc giao tip mang tnh cht c nhn thng xuyn khng dc ch ti. Nu ban gp
kh khn trong vic tip cn mt khch hng no d (ngi dang c vn d cn gii quyt bng s tip xc
c nhn), hy d lai li nhn qua voice-mail rng ban mun ni chuyn trc tip vi ho, hoc ban c th
gh qua vn phng lm vic ca ho vo mt thi gian no d thun tin cho c hai bn.
21. Nh r nhng djp dc bit: u dn gi dn khch hng nhng tm thip mng sinh nht, thip mng
nhn ngy l k nim . Nhng mn qu nh lun l cng cu gy cm tnh vi khch hng mt cch hiu
qu. Ban s khng phi chi ph qu nhiu d th hin s quan tm ca ban ti khch hng, m chi cn pht
huy c sng tao ca mnh cng vi mt mn qu nh hay tm thip mng xinh xn cng d d tht cht
mi quan h gia ban vi khch hng trong mt tong lai lu di.
22. Cung cp cho khch hng cc thng tin hu ch: Nu ban doc dc mt bi bo hay, mt cun sch
mi, hay nghe v mt t chc m khch hng c th quan tm ti, hy mau chng vit mt l th hoc goi
din thoai d thng bo cho khch hng bit.
23. Quan tm ti cc cuc goi din thoai sau khi mua hng nh mt co hi pht trin mi quan h kinh
doanh gia ban v khch hng. Khi ban ni chuyn hay gh thm cc khch hng c, ban s lun c dc
nhng li gii thiu tt dep ti ban b, ngi thn ca ho, diu s gip ban c dc nhng khch hng
mi.
Vi tt c nhng g m cc khch hng hin tai c th lm cho ban, khng c l do g d ban khng thng
xuyn lin lac vi ho. Hy s dung nhng thng tin m ban c dc v khch hng, v da ra nhiu
tng mi khc nhau c th gip ban pht trin cc mi quan h bn vng vi khch hng.
Giao tip vi nhng khch hng khng hi hng
Cc cuc nghin cu cho thy phn ln cc khch hng khng hi lng vi sn phm/djch vu ca ban s
khng bao gi dn ngay v ni vi ban rng ho thc s khng tho mn, m ho chi ra di mt cch lng l,
sau d ni vi nhng ngi quen bit ca ho rng khng nn mua sm sn phm/djch vu ca ban. V th,
khi c mt khch hng phn nn, ban dng coi d l mt s phin toi v hy coi d l mt "co hi vng
d thay di suy ngh ca khch hng v ban, dng thi gi chn ho lai lu di vi cng ty ban.
Thm ch c nhng sn phm/djch vu tt nht vn di khi nhn dc nhng li phn nn. Di dy l cc
cch thc d ban dong du vi nhng li ch trch hay ku ca t pha khch hng:
24. C d khch hng trt ht nhng bc bi ca ho.
25. Khng bao gi dc tranh ci vi khch hng.
26. ng bao gi ni vi khch hng rng "Tht ra qu vj chng c vn d g c. l nhng t ng
khng thch hp cht no.
27. Trnh by quan dim ca ban theo cch ljch s nht m ban c th.
28. Nhn trch nhim gii quyt vn d v dng da ra nhiu l do d bin minh. Vic mt nhn vin bj m
hay li do nh cung cp khng phi l mi quan tm ca khch hng.
29. Mau chng hnh dng d gii quyt vng mc cho khch hng, da ra mt gii php v sau d thc
hin dng nhng g d cam kt. Ban chi nn tr hon thc hin nu vic ny khin tnh hnh cng tr nn ti
t hon.
30. Tng thm quyn han cho cc nhn vin bn hng d ho c th linh dng gii quyt cc phn nn ca
khch hng. Trong chng mc no d, nhn vin bn hng dc php vi pham di cht cc quy djnh ca
cng ty d khin khch hng va lng. Nu ban cm thy vic ny khng thch hp, th bt k lc no ban
hay cc nh qun l c thm quyn khc du phi sn sn gip d nhn vin bn hng gii quyt cc khc
mc cho khch hng.
Vi nhng cch thc trn, khng sm th mun, ban s thu phuc dc nhn tm moi khch hng. Ho s a
chung v thng xuyn s dung sn phm/djch vu m ban cung cp. Khng nhng th, ngy mt nhiu
khch hng mi s bit dn ting tm ca cng ty ban nh nhng li gii thiu v ban ca cc khch hng
m ban d thu phuc dc nhn tm.