24.3.

2009
1
Neverbalna komunikacija
Tena Velki, dipl. psiholog
Najire reeno neverbalna komunikacija
odnosi se na ona ponaanja koja sadre
znaenje koje nije izraeno rijeima; pokreti
tijela, izraz lica, fizike osobine, pogled,
dodir, paralingvistika i faktori okoline
predstavljaju komponente neverbalne
komunikacije.
Naini komuniciranja
47%
8%
55% neverbalno
paraverbalno
verbalno
NK prenosimo stavove i emocionalni odnos prema
informacijama koje primamo ili odnos prema osobi s
kojom komuniciramo.
tumaenje pravog miljenja osoba koje alju
suprotne verbalne i neverbalne poruke (uvjeravaju
nas u istinu, a istodobno izbjegavaju na pogled i
nervozno se vrte)
mimiku lica moemo svjesno kontrolirati, ali mimiku i
dranje tijela ne moemo
24.3.2009
2
Neverbalne poruke komuniciraju
osjeaje
Dobar dio onoga to aljemo drugim ljudima kroz
komunikaciju odnosi se na emocionalne informacije. Mi
temeljimo nae osjeaje i reakcije ne toliko na onome to
druga osoba KAE koliko na onome to ona INI.
Stara poslovica kae da djela govore vie od rijei. Istraivanja
to i potvruju. Kada npr. ono to osoba govori nije usklaeno
s onim to osoba ini, svi emo prije povjerovati neverbalnim
znakovima.
Zato? Prvo, zbog toga to je neverbalne znakove tee
"odglumiti" ili lagati. Istraivanja pokazuju da uglavnom sve
to koristimo ne bi li prepoznali lae li nam druga osoba dolazi
od neverbalnih znakova.
strah
gaenje tuga
razoarenje
radost
Iako neverbalnim znakovima obino izraavamo osjeaje, oni
nam mogu posluiti i za prikrivanje emocija.
Stvarne osjeaje mogue je prikriti na nekoliko naina:
maskiranje izrazom za drugu emociju (razoarenje prikrivamo
veseljem)
minimaliziranje umanjujemo iskazivanje emocije (ne
pokazujemo jaki strah)
intenziviranje pretjerano naglaavanje neke emocije (npr.
iroki socijalni osmjeh)
neutraliziranje ne pokazujemo nikakvu emociju (npr. u
profesionalnim odnosima tzv. pokerako lice)
Zbog neverbalne komunikacije mi ne
moemo NE komunicirati
Moemo prestati govoriti, ali je openito nemogue
prestati slati neverbalne poruke.
Sam pokuaj da maskiramo komunikaciju je poruka.
Zamislite da gledate grupu ljudi koji igraju poker.
Jedan od igraa normalno govori, ali odjednom
prestaje govoriti i lice mu izgleda "kao od kamena".
Ta osoba neto poruuje. Dobre karte ili jako loe
karte to ne znamo sa sigurnou, ali znamo da neto
pokuava sakriti. Dugi periodi utnje za stolom za
vrijeme obiteljskog ruka isto tako alju jasnu poruku
da neto nije u redu.
24.3.2009
3
Neverbalna komunikacija je usko
povezana s verbalnom
Neverbalni znakovi zamjenjuju, naglaavaju ili su u neskladu s
verbalnom porukom.
Na primjer, netko nas pita gdje je neka zgrada, a mi umjesto da
rijeima objasnimo moemo i samo rukom pokazati prema njoj.
Ili moemo prepriavati svoje uspjehe u ribolovu tako to emo
rukama naglasiti nevjerojatnu veliinu ulovljene ribe.
Ili moemo oduevljeno zahvaliti na roendanskom poklonu dok
nae lice odaje da to i nije ba neki pogodak.
Sasvim sigurno mi i oblikujemo tijek razgovora neverbalnim
znakovima kao to su npr. podizanje kaiprsta, kimanje glavom,
podizanje obrva, pribliavanje tijelom ili promjena u kontaktu
oima.
Da, stvarno si
izabrao lijep
restoran za
proslavu mog
roendana.
Da si me odveo
u McDonalds
bolje bi se
proveli nego
ovdje!
FUNKCIJE NEVERBALNE
KOMUNIKACIJE (DeVito, 1989)
Naglaavanje
Nadopunjavanje verbalne komunikacije
Kontradikcija neverbalne poruke mogu pokazivati
smisao suprotan od verbalnih
Reguliranje kontrola i usklaivanje verbalne
komunikacije meu sugovornicima
Ponavljanje verbalne poruke
Supstitucija (zamjena) za verbalnu komunikaciju
24.3.2009
4
Argyle (1978) dodao je jo tri vane
funkcije neverbalne komunikacije:
1. Izraavanje interpersonalnih stavova i emocija neki se
stavovi i emocije esto izraavaju samo neverbalno.
2. Samoprezentacija odjea, frizura, dranje tijela, geste,
nain govora sve to pokazuje kakav dojam osoba eli
ostaviti. Meutim, neki ljudi ne pokazuju namjerno tko su, ali
se to vidi iz njihove neverbalne komunikacije. Ponekad
takoer namjerno mijenjamo svoj izgled kako bi ostavili neki
dojam.
3. Rituali i ceremonije ponavljani obrasci ponaanja bez
instrumentalne funkcije, ali s odreenim drutvenim
znaenjem na primjer vjenanja, pozdravi, religijski rituali.
Neverbalni znakovi klasificiraju se na
slijedei nain :
Paralingvistiki (vezani
uz govor)
Ekstralingvistiki
(nevezani uz govor)
Paralingvistiki (vezani uz govor)
glasnoa govora
ton i boja glasa
intonacija
pauze tijekom govora, utnja
tenost govora
Potrebno je da paralingvistiki znakovi odgovaraju
znaenju rijei, inae se poruka tee razumije i ne se
uzima ozbiljno, npr. izraavanje ljutnje smirenim
tonom
Paralingvistiki znakovi utjeu na smisao poruke
Pitanje to se dogodilo moe se izgovoriti ljutitim
ili zabrinutim tonom glasa, to e utjecati na smisao
o shvaanje poruke.
Paralingvistiki (vezani uz govor)
24.3.2009
5
Hoe mi konano
objasniti to se
dogodilo ?!!
to se dogodilo ?
Paralingvistiki (vezani uz govor)
Ton glasa, sputanje ili podizanje glasa, ubrzani
ili usporeni govor, naglaavanje pojedinih rijei,
umetnute pauze i sl. slue nam za ostvarivanje
svih navedenih funkcija kojima slui neverbalno
ponaanje.
Vatra ! (neto se zapalilo)
Vatra? (treba li upalja da zapali cigaretu)
Ekstralingvistiki (nevezani uz govor)
U statine neverbalne znakove ubrajamo:
Udaljenost tijela
Meusobni poloaj
Stav tijela
Tjelesni kontakt
Vanjski izgled
U dinamine znakove ubrajamo:
Izraz lica
Kretnje (geste)
Vizualna komunikacija (kontakt oima, pogled)
Statini znakovi
24.3.2009
6
1. Udaljenost tijela
Prostor oko naeg tijela ima nekoliko funkcija:
titi od stresa (emocionalnog i fizikog
agresija, buka)
titi od prevelikog broja informacija (npr.
zadah, zubi i sl.)
pokazuje stupanj bliskosti meu ljudima
Fizika udaljenost koju drimo prema drugim ljudima
utjee na dojam koji drugi ljudi imaju o nama, ali utjee i
na nain na koji mi komuniciramo s drugima.
Prostor oko sebe ovjek dijeli na:
intimni prostor - udaljenost oko 30 cm i tu imaju pristup
samo bliske osobe
osobni prostor - od 30 cm do 1 m, na toj udaljenosti
komuniciramo s ljudima prilikom drutvenih susreta i
zabava
socijalni prostor od 1 m do 3 m, koristimo za slubenu
komunikaciju i poslovne odnose
javni prostor - od 3 m, interakcija govornika i publike.
Intimni prostor
Osobni prostor
Socijalni prostor
Javni prostor
drutvene razlike (ljudi nieg poloaja potuju intimni i osobni
prostor ljudi vieg poloaja)
kulturalne razlike (Mediteranci, idovi i Arapi podnose manju
udaljenost od Engleza i Europljana iz sjevernih zemalja)
introvertirane i socijalno anksiozne osobe vole veu distancu
nego ekstrovertirani
ene obino lake podnose veu fiziku blizinu drugih ena, nego
to mukarci podnose blizinu drugih mukaraca
Kad zbog guve i skuenosti prostora nismo u mogunosti
kontrolirati udaljenost drugih ljudi (u tramvaju ili u redu u
trgovini), reagiramo obrambeno, stvarajui emocionalnu distancu
putem ograniavanja interakcije s drugima (okretanje od njih,
izbjegavanje pogleda, dodira).
24.3.2009
7
posturalna kongruencija - ljudi u razgovoru zauzimaju slian
poloaj tijela kao i sugovornik ako se s njim slau ili imaju
pozitivan stav prema njemu
svako naginjanje prema osobi pokazuje zainteresiranost ili
zabrinutost, a odmicanje distanciranost i sigurnost u sebe
poloaj stola u radnom okruju, kao i njegov oblik, daju
odreene informacije o osobama i njihovim odnosima, pa ak i
nameu odreeni nain ponaanja (okrugli stol pogodniji za
timski rad, a pravokutni za hijerarhijske organizacije)
stol smjeten izmeu osobe i posjetitelja pojaava osjeaj
kontrole i omoguava spremnost za interakciju
pokretni stolac daje veu mo jer omoguuje bolju kontrolu
orijentacije tijela
2. Meusobni poloaj
PRIMJER
POSTURALNE
KONGRUENCIJE
Poloaj stola i njegov oblik puno
nam otkrivaju
Naginjanje koje pokazuje
zainteresiranost
3. Poloaj (stav) tijela
Poloaj tijela (stav ili postura) ostavlja dojam
naeg stava prema osobama ili o onome o
emu govore. Slaganje ili neslaganje sukladni
su s otvorenou naeg tjelesnog sustava.
zatvoreni stav = neslagnje
otvoreni stav = slaganje
24.3.2009
8
Zatvoreni stav tijela Otvoreni stav tijela
4. Tjelesni kontakt
Dodir slui za pojaavanje verbalne poruke ili
umjesto nje. Najei je nain rukovanje. Ono
slui kao pozdrav ili kao potvrda dogovora ili
prijateljstva. Mekano rukovanje ostavlja
negativan dojam, za razliku od toplog stiska
ruke.
upotreba dodira u komunikaciji u velikoj je mjeri odreena
kulturom, ali i individualnim razlikama
u nekim kulturama ljudi se znatno vie dodiruju u razgovoru
s drugim ljudima
Sjevernoeuropljani (Englezi, Nijemci, Skandinavci) i ljudi s
Dalekog istoka su zatvoreni prema dodirima i percipiraju se
kao hladne, distancirane i rezervirane osobe
Junoeuropljani (Talijani, Grci, panjolci), idovi i ljudi sa
Srednjeg istoka otvoreni su prema dodirima i percipiraju se
kao napadni i neprimjereno bliski
24.3.2009
9
Neki ljudi esto dodiruju druge u komunikaciji
(touchy-feely), a neki rijetko.
Opasnost dodirivanja je u mogunosti pogrenog
tumaenja dodira. Osoba mora sama procijeniti kada
je primjereno dodirnuti osobu da bismo joj pokazali
npr. da suosjeamo s njom ili da joj pruamo
podrku.
Ukoliko sami zaziremo od dodira i sa bliskim
osobama, ne moramo se osjeati krivim to ga malo
upotrebljavamo u komunikaciji s drugim ili
klijentima.
5. Vanjski izgled
odjea koju ovjek nosi, nain na koji se elja i ukraava tijelo
drugim umjetnim proizvodima predstavljaju naine
izraavanja sebe
zanimljivo je da e ekstrovertirani ljudi ee oblaiti izrazito
jake boje za razliku od introvertiranih
lijepo obuenu osobu shvatit emo puno ozbiljnije nego
osobu koja je obuena kao kloar
istraivanja su pokazala da fiziki privlanije osobe ee
dobivaju posao i imaju veu plau
no esto su mogue i pogrjeke kada procjenjujemo samo
prema izgledu
24.3.2009
10
Dinamini znakovi
1.Izraz lica
Darwin - razliiti izrazi lica bitni za opstanak (vrsta koja moe
komunicirati strah ima vie ansi za preivljavanje)
emocionalni izrazi - uroeni i univerzalni za sve ljude
ljudi koji su slijepi i gluhi od roenja rade iste grimase kao i oni bez
deficita, iako imaju sueni raspon ostalih izraza
6 osnovnih emocija radost, strah, tuga, bijes, iznenaenje i
gaenje
sloene emocije (npr. ljubav i ljubomora) - ljudi esto kontroliraju
zbog osobnih ili kulturalnih razloga
Japanci su poznati da prikrivaju emocije
ene su u prosjeku bolje od mukaraca u procjeni izraza lica
Halo efekt - na temelju jedne osobine stvaramo sud o cijelom
ovjeku
Ljutnja Strah Gaenje
Tuga Radost Iznenaenje
2. Vizualna komunikacija
kontakt oima, nain gledanja, vienje dostupnih i korisnih socijalnih
znakova
Buljenje izaziva pojavu tjeskobe ili tumaenje kao prijetnju
Izbjegavanje pogleda - prepredenost pa ak i nepotenje, elja za
prekidom socijalne interakcije
ukoliko elimo da osoba ima dojam da ju paljivo sluamo, trebamo ju
gledati oko tri etvrtine vremena pogledima dugim 1-7 s
Dugotrajno fiksiranje - karakteristino je za ljubavnike i ljute neprijatelje
Rairene zjenice - pokazuje emocionalno uzbuenje (svianje, laganje)
Tumaenje znaenja pogleda ovisi o situaciji ako je poznata situacija i
osobe, pogled izraava privlanost, dobronamjernost; ako je nepoznata
situacija i osobe, pogled izraava oprez, otkrivanje namjera,
neprijateljstvo, agresiju
24.3.2009
11
Buljenje
Fiksiranje
Rairene zjenice
esto su uz pogled vezana odreena pravila:
ne smije se gledati u punicu (Luo u Keniji)
ne smije se gledati u osobu vieg statusa (Nigerija)
Ne smije se gledati u sugovornika za vrijeme razgovora, nego
u nevane predmete u okolini (neki Indijanci iz June
Amerike). Kada netko pria priu, okree lea sluateljima.
U Junoj Americi je nepristojno predugo uzvraati pogled, jer
to pokazuje nepotovanje. Tako dijete koje dolazi iz Puerto
Rica u amerikoj koli ne gleda nastavnika u oi iz
potovanja, dok taj nastavnik to smatra nepristojnim i
neposlunim.
treba gledati u vrat, a ne u lice (Japan)
3. Kretnje (geste)
Pokreti tijela manje su pod kontrolom svijesti nego izraz
lica, a prenose poruku o govorniku.
Poloaj tijela i udova, nain na koji osoba sjedi, stoji ili
hoda odraava njen stav, osjeaje o samome sebi i o
drugima.
Poloaj moe odavati spremnost za razgovor, naklonost,
ali i mo i status. Npr. ako je govornik okrenut licem
prema osobi, prenosi se vee povjerenje nego kada je
okrenut bono ili leima.
Tjelesne kretnje mogu biti i smetnja uspjenoj
interakciji jer mogu odavati nervozu i tjeskobu (trljanje
dlanova, uvijanje kose, trljanje ela ili glaenje brade)
Upozorio sam te! Zar ja? Nemam pojma.
Dobro! Ne valja! Doi ovamo!
24.3.2009
12
Pogrbljeno dranje, sputene glave i sporo kretnje prenose
poruku o tromosti i niskom samopotovanju osobe, dok
uspravno dranje i odlune kretnje sugeriraju povjerenje i
samokontrolu.
Brze, difuzne, uznemirene tjelesne kretnje ukazuju na
tjeskobu.
ustre, usmjerene kretnje sugeriraju povjerenje i usmjerenost
cilju.
Snane, nagle, ali neusmjerene kretnje ukazuju na bijes.
Dodirivanje lica, kose i sl. znak je stresa i umora.
Prekriene ruke preko prsa ili trbuha ukazuju na obrambeni
stav osobe.
Kretnje dirigiranja naglaavaju ono o emu govorimo
(pokazujemo rukama ili kimamo glavom, podiemo obrve i
slino)
Dodirivanje lica, kose - stresa i umor Prekriene ruke preko prsa ili
trbuha - obrambeni stav osobe
Nisi u
pravu!
to ti
misli o
tome?
Vano je da
slua to ti
govorim!
Amblemi su posebna vrsta kretnji s
kulturalno odreenim znaenjem. To su
fiksirane, kulturalno nauene i definirane
geste.
24.3.2009
13
Europa i Sjeverna Amerika Ok
Mediteran, Rusija, Brazil, Turska - uvreda (homoseksualac)
Tunis, Francuska, Belgija nula, nita
Japan novac, kovanice
Europa: jedan
Australija: uvreda (kreten)
U svijetu: stopiranje, dobro, ok
Grka: uvreda (goni se)
Japan: ovjek, pet
Britanija, Australija, Novi Zeland, Malta: uvreda (goni se)
SAD: dva
Njemaka: pobjeda
Francuska: mir
KAKO ITATI NEVERBALNE
ZNAKOVE?
Dok gledate nekoga u oi, moda e vam promaknuti neto
znaajno u pokretu ruke. Sve se dogaa odjednom pa je zbog
toga teko, a vrlo esto i zbunjujue pokuavati pratiti sve
odjednom. Veina ljudi to ne ini, bar ne svjesno.
Zbog toga to interpretiramo neverbalne znakove podsvjesno
(na nain da zapravo ne znamo tono rei to smo vidjeli ali
smo stekli odreeni dojam) taj bi dojam mogao biti prilino
toan. S druge strane teko nam je razumijeti tono zato smo
stekli neki dojam o toj osobi, pa smo onda i skloni takav
dojam zanemariti.
Neverbalni znakovi su najee
istovremeni i teko ih je pratiti
Dok gledate nekoga u oi,
moda e vam
promaknuti neki od drugih
znakova
24.3.2009
14
Neverbalni znakovi su odreeni
kulturom
Pokazuje se da se ljudi u svim kulturama
smijee kada su sretni i mrte se kada su
nesretni. Jo neke geste su univerzalne ali
jedan dio neverbalnih znakova ipak se znatno
razlikuje od kulture do kulture.
Npr. podizanje palca je u nekim kulturama
znak pozitivnih osjeaja dok u je u nekim
drugim kulturama uvredljiv.
mrtenje osmijeh
Kako onda itati neverbalne znakove?
Openito mi se primiemo osobama i stvarima koje nam se
sviaju i odmiemo se od onoga to nam se ne svia. Znai,
svi neverbalni znakovi koji nas primiu, naginju ili otvaraju
prema drugoj osobi komuniciraju pozitivne osjeaje. To
ukljuuje kontakt oima, naginjanje prema drugoj osobi,
osmjeh, dodir.
Kada smo zainteresirani za komunikaciju s drugom osobom
vie smo aktivni, pokretljivi. Monoton, jednolian ton glasa i
vrlo malo tjelesnog pokreta ukazuju na nedostatak interesa.
Interes se pokazuje kroz znakove kao to su kontakt oima,
promjene u intonaciji glasa, izraajnije izraze lica, naginjanje
prema drugoj osobi, pokret openito.
Kako onda itati neverbalne znakove?
Uvijek prouite i kontekst, a ne samo neverbalne
znakove. Nemojte pokuavati itati samo neverbalne
znakove, bez uzimanja u obzir verbalne
komunikacije, fizikog i emocionalnog konteksta.
Npr. neije ruke mogu biti prekriene na prsima
samo zbog toga to je u sobi hladno, a ne zato to se
ta osoba zatvara prema nama.
Traite grupe znakova. Ako su prekriene ruke na
prsima praene odmicanjem pogleda i jednolinim
tonom glasa to nam ve govori jednu cjelovitu
informaciju.
24.3.2009
15
Kako onda itati neverbalne znakove?
Precizniji smo u itanju neverbalnih znakova onih ljudi koje
poznajemo. Promjene u ponaanju su vrlo esto uoljivi
znakovi. Mi imamo iskustvo da neka osoba obino npr. plae
kada dobije poklon i mi uimo da to izraava radost u toj
situaciji i to je obrazac ponaanja koji zapamtimo.
Provjeravajte svoje zakljuke. Na primjer, doete kui i
objavite svom partneru da su vam ponudili bolji posao u firmi
u kojoj radite. Kaete to i va partner zauti. Umjesto da
pretpostavite da je uzrujan pitajte: "Znai li ova utnja da ti se
ne svia ta ponuda?" Moda otkrijete da je jednostavno ostao
zauen takvoj prilici.
Nemojte zaboraviti da vi nastojite razumijeti opaano
ponaanje, a ne itati misli.
Hvala na panji!