Cules son los verdaderos problemas de comunicacin

interna que sufren nuestras empresas?

http://www.sht.com.ar/archivo/temas/ci_problemas.htm


Por Alejandro Formanchuk
TEMA !E "E#$"% &$MA'%
Particip( en un seminario sobre comunicaci)n corporativa. El primer orador era un
estadounidense* +uien pronunci) un mu, buen discurso sobre los problemas ,
desa-.os de /estionar la comunicaci)n interna en un mundo /lobali0ado. Todo lo
+ue dijo ten.a sentido... para (l* su cultura , su pa.s:
1as empresas no conectan emocionalmente con su personal.
'uestras herramientas no son atractivas* no captan la atenci)n.
'uestros mensajes internos no pueden competir con el bombardeo de
mensajes e2ternos.
!ebemos aprender a ser m3s 4publicistas5 , contrarrestar el 4e-ecto paisaje5
+ue provocan nuestras comunicaciones internas.
'o lo/ramos +ue la comunicaci)n interna sea e2citante.
'uestro #E% no es carism3tico , nuestra empresa no es 4se2,5.
1as herramientas de comunicaci)n +ue utili0amos se +uedaron en el tiempo.
'o le estamos sacando el ju/o a las nuevas tecnolo/.as* por ejemplo no
aprovechamos el tel(-ono m)vil de cada empelado como un soporte de
comunicaci)n interna* etc.
Mientras escuchaba a mi cole/a* pensaba: lo +ue est3 enumerando* 6son
problemas de comunicaci)n7 8 de ser as.... 6son 4nuestros5 problemas57 'o. % al
menos no todav.a...
8o habl( inmediatamente despu(s ,* para asombro de todos* borr( 9: de las ;<
-ilminas +ue ten.a preparadas , conserv( una sola +ue llevaba por t.tulo:
4#omunicaci)n interna: problemas ar/entinos* soluciones ar/entinas5. Acto se/uido
desa-i( a la platea a pensar cu3les eran las verdaderas complicaciones +ue tenemos
los 4latinos5 =,a +ue los asistentes proven.an de distintos pa.ses de esta parte del
mundo> a la hora de desarrollar planes , acciones de comunicaci)n interna.
1as respuestas de los participantes -ueron mu, parecidas =?unidad
latinoamericana@> ,* salvo por pe+ueAos matices* la ma,or.a reconoci) padecer las
mismas di-icultades en sus empresas... ?las cuales nada ten.an +ue ver con las +ue
su-r.a nuestro par de Estados $nidos@
Tiempo despu(s incorpor( estas conclusiones a mis seminarios* , en cada lu/ar al
+ue me invitaron a dar charlas las puse a prueba , obtuve respuestas similares: la
/ente se sent.a 4hermanada en los padecimientos5. ?M3s unidad latinoamericana@
A continuaci)n presento el listado de los principales problemas de comunicaci)n
interna +ue detect( en /ran parte de las empresas a las cuales asesor( en los
Bltimos aAos. Este listado est3 enri+uecido* adem3s* con los aportes de much.simos
pro-esionales del 3rea* +uienes me con-iaron sus ideas* puntos de vista , opiniones.
#omo toda lista* es incompleta , per-ectible. As. +ue est3s invitado a +ue la
enri+ue0cas.
Problemas por -alta de credibilidad
1a empresa , los je-es no son con-iables.
El personal no cree en lo +ue le dice la empresa.
e duda de la honestidad* de la (tica , de la -orma de hacer ne/ocios de la
empresa.
'o se cumple lo +ue se promete.
Problemas por -alta de coherencia
1os je-es no dicen lo +ue piensan , no hacen lo +ue dicen.
Abunda el doble discurso* e incluso se lo utili0a como 4arma5.
&a, distintas versiones sobre los hechos , nadie se ocupa de aclarar nada.
'o se predica con el ejemplo. 1as declamaciones son 4c3scaras vac.as5.
1a empresa no es coherente entre lo +ue dice puertas a-uera , puertas
adentro.
Problemas por una cultura basada en el secretismo , la descon-ian0a
1a empresa se /uarda in-ormaci)n* no comunica todo lo +ue debiera.
El personal siente +ue la empresa le esconde in-ormaci)n por+ue no con-.a
en ellos.
1a direcci)n cree +ue cuanto menos sepa el empleado sobre la marcha de
los ne/ocios* mucho mejor =salvo cuando a la empresa le va mal , ah. s. se
muestran los 4nBmeros5 , se pide +ue 4todos se ajusten el cintur)n5>.
1a in-ormaci)n no lle/a en tiempo , -orma.
Problemas por un lidera0/o ne/ativo
1a empresa , sus l.deres no comunican* in-orman.
El l.der cree +ue hablar es comunicarse.
Tambi(n cree +ue comunicarse con su e+uipo es una obli/aci)n , no una
responsabilidad inherente a su tarea.
El l.der no conoce a su receptor ni le interesa hacerlo.
#ree +ue lo importante es lo +ue uno dice , no lo +ue el otro entiende.
'o tiene voluntad de di3lo/o.
Problema por un mal manejo del poder
Todos creen +ue cual+uier tipo de in-ormaci)n es poder... , +ue el modo de
acumular poder es reservando in-ormaci)n* call3ndose la boca.
1os mandos medios -iltran la in-ormaci)n =cuando circula hacia abajo o hacia
arriba>.
e +uiere utili0ar a la comunicaci)n interna como herramienta de
manipulaci)n o de 4ma+uillaje5.
e subestima a la /ente* se la pretende en/aAar* se le +uiere vender lo +ue
no es.
Problemas por -alta de con-ian0a en la comunicaci)n
1a empresa no cree +ue la comunicaci)n interna sea una herramienta de
/esti)n estrat(/ica , la ve m3s como un s.mbolo de modernidad o una
acci)n de marketin/ diri/ida al pBblico interno.
1a comunicaci)n interna es un costo* no crea valor.
El 3rea de #omunicaci)n Cnterna est3 en una 0ona peri-(rica de la empresa*
sin peso pol.tico* sin recursos.
1os l.deres ven a la comunicaci)n como un -in en s. mismo =hacer la revista
interna> , no como un medio para alcan0ar otros -ines =motivar al personal*
por ejemplo>.
e con-unde la comunicaci)n con las herramientas de comunicaci)n.
e cree +ue la comunicaci)n interna es 4propiedad , responsabilidad5 del
departamento de #omunicaci)n Cnterna , no de toda la empresa.
Problemas por una mala estructura or/ani0acional
1a estructura es verticalista , autoritaria.
Es burocr3tica: impide la comunicaci)n r3pida , e-ica0.
1a estructura de-orma la comunicaci)n en cada relevo.
Tambi(n impide +ue los v.nculos sean -luidos.
'o es permeable a la in-ormaci)n.
Problemas por subestimar al personal
1a empresa considera +ue el empleado tiene +ue hacer lo +ue uno le pide ,
nada m3s.
#ree +ue su opini)n no es valiosa , +ue cada uno debe ocuparse de lo su,o.
Por ende* nadie escucha al personal* sus dudas* problemas* ideas.
Tampoco se incentiva la participaci)n* motivaci)n o inte/raci)n.
Basta de problemas, pensemos soluciones
#uando anali0o estos problemas pro-undos de comunicaci)n* autom3ticamente
pienso en la catarata de 4subDproblemas5 +ue provocan. Pero tambi(n* en dos
acciones para intentar solucionarlos de ra.0. Eeamos:
F> #ultura , &erramientas
En primer lu/ar* esto, convencido de +ue para hacer una /esti)n e2itosa de
comunicaci)n interna =una /esti)n +ue verdaderamente produ0ca cambios* mejoras
, crecimiento>* tenemos +ue trabajar sobre la cultura de la empresa , olvidarnos
por un lar/o rato de las herramientas* por+ue como se puede apreciar* todos los
problemas +ue detallamos p3rra-os atr3s no se solucionan editando una revista =por
m3s linda* bien escrita o diseAada +ue est(>* ni armando una Cntranet o propiciando
cinco reuniones semanales. Al contrario* si no atacamos los problemas de base
=-alta de con-ian0a* de coherencia* etc.>* todo mensaje +ue montemos sobre la
estructura va a hacer +ue el techo se cai/a m3s r3pido... =Es i/ual +ue con la
comunicaci)n e2terna. i uno vende un producto mal.simo , pese a eso le hace
mucha publicidad* lo +ue va a lo/rar en de-initiva es +ue -racase m3s r3pido>.
Por eso insisto en separar 4herramienta de comunicaci)n5 , 4comunicaci)n en si
misma5. Para muchas empresas* editar una revista interna* tener reuniones
semanales o col/ar un bu0)n de su/erencias supone convertirse en una empresa
+ue hace 4comunicaci)n interna5. 8 si tienen m3s de una revista* m3s de una
reuni)n , m3s de un bu0)n* le dir3n +ue hace 4mucha comunicaci)n interna5. 8 si la
revista tiene GH p3/inas a todo color* las reuniones son un sal)n con vista al mar ,
el bu0)n es mu, lindo* le dir3n +ue hacen 4buena comunicaci)n interna5.
%jal3 -uera tan -3cil. &acer mucha , buena comunicaci)n interna no es hacer
muchas , buenas herramientas. 8 si bien est3 claro +ue para /estionar la
comunicaci)n interna necesitamos medios de comunicaci)n* su e-icacia siempre va
a estar supeditada a la plata-orma cultural sobre la cual edi-i+uemos nuestros
mensajes. En un art.culo +ue escrib. hace unos aAos* dec.a: 4i una empresa
arrastra vicios como di-undir mensajes contradictorios* brindar poca in-ormaci)n*
abusar del doble discurso o no ser coherente entre lo +ue dice , lo +ue hace* de
poco le va a servir +ue esos mismos mensajes sal/an editados en una bonita
Cntranet5.
Por eso* mi propuesta es concebir , plani-icar la comunicaci)n como un modo de
or/ani0aci)n* de trabajo* una cultura... una -orma de entender al otro* de valorarlo*
incluirlo* pensarlo... 1a comunicaci)n no a,uda a la or/ani0aci)n* la comunicaci)n
es la esencia de la actividad or/ani0ada , es creadora de clima* h3bitat* calor...
!esde este en-o+ue* por ejemplo* una 4mala comunicaci)n por parte de un je-e5 no
podr.a e2plicarse Bnicamente a partir de su estilo personal de lidera0/o* sus
actitudes o aptitudes* sino por la in-luencia +ue la cultura de la empresa ejerce
sobre el comportamiento de las personas +ue la inte/ran. El hombre no puede ser
aislado del entorno en el +ue se desenvuelve* , por eso el an3lisis de la
comunicaci)n no puede prescindir de un estudio de las variables culturales.
Cntervenir en la cultura re+uiere m3s tiempo +ue editar una revista* es obvio. Pero
brinda m3s bene-icios a lar/o pla0o por+ue a,uda a repensar las 4costumbres
comunicacionales5 de la empresa* es decir* los caminos culturalmente aceptados o
aprobados de conducta en situaciones espec.-icas. A+u. es cuando nos
pre/untamos: 6+u( hace la empresa cuando debe comunicar I tema* +u( hacen los
l.deres cuando el personal re+uiere I in-ormaci)n* etc* etc.7
Finalmente* recordemos +ue:
1a cultura es el patr)n de comportamiento de la or/ani0aci)n* es un marco
re-erencial ,* como tal* moldea el resto de las actividades... entre ellas la
-orma en +ue nos comunicamos.
'osotros* desde el 3rea de #omunicaci)n Cnterna* podemos , debemos
plani-icar una intervenci)n para modi-icar la cultura si +ueremos mejorar la
comunicaci)n. Ambas cosas van de la mano* li/adas por un principium
causalitatis.
G> Pensar por nosotros mismos
#uando decid. borrar las 9: -ilminas de mi presentaci)n , dedicar las dos horas de
mi charla a anali0ar los problemas de comunicaci)n en Am(rica 1atina* lo hice con
la voluntad de sacudir un poco las ideas , orientar el an3lisis a los temas de -ondo.
Ese d.a muchos cre,eron +ue el orador norteamericano se iba a molestar conmi/o
por cambiar el plano de la discusi)n =,a +ue* a medida +ue avan03bamos* +uedaba
claro +ue lo +ue (l hab.a contado era interesante pero no nos era pr3ctico>. Por el
contrario* el cole/a escuch) atentamente* intervino , al terminar el seminario
a/radeci) pBblicamente por las enseAan0as +ue se llev) sobre la realidad en
Am(rica 1atina. 8o tambi(n aprend. , mucho. 1a /ran lecci)n +ue me llev( es +ue
ha, +ue desa-iar las ideas 4-or e2port5 , +ue* si +ueremos realmente mejorar la
comunicaci)n en nuestras empresas* tenemos +ue pensar cu3les son los problemas
+ue su-rimos en nuestra sociedad. 8 ser sinceros* aun+ue duela.
'o s( si lo habr3s notado* a lo mejor son s)lo ideas m.as* pero todos los d.as me
encuentro con pro-esionales con mucho talento , conocimiento +ue devoran sin
masticar teor.as* manuales , conceptos de /urBes de todo tipo provenientes de
Europa* 'orteam(rica* Asia... 8 lue/o repiten* repiten , repiten palabras en in/l(s*
esl)/anes , casos de (2ito +ue ,o no entiendo* no cono0co , no me sirven. 8 ojo*
no ten/o nada en contra de los /urBes: los leo* los admiro* aprendo de ellos* asisto
a sus con-erencias* ?incluso en mi biblioteca /uardo con mucho aprecio un libro
-irmado , dedicado por el mism.simo Tom Peters@
En verdad* de lo +ue se trata es de ser cr.ticos* de triturar mentalmente estas
obras* destilarlas , tomar s)lo a+uellas cosas +ue sirven para nuestra cultura.
#uando en/e recomienda eso de 4aprender a aprender* el aprendi0aje basado en
el reconocimiento de errores5* pienso +ue en mi pa.s nos cuesta mucho aceptar +ue
nos e+uivocamos =m3s si somos hombres* padres o je-es>. % cuando Jelch
pre/ona eso de 4adorar el cambio , el ries/o5* respondo +ue como ar/entino esto,
harto de tanto cambio , de tanto ries/o. % cuando el mismo Tom Peters alienta a
los l.deres a 4premiar los -racasos e2celentes , casti/ar los (2itos mediocres5* creo
+ue se lo est3 proponiendo a marcianos* no a ar/entinos.
En de-initiva* la clave est3 en probar , -iltrar cada suposici)n bajo el tami0 de
nuestra cultura ,* a la par de ejercer este esp.ritu cr.tico* debemos con-iar en
nuestra capacidad* en nuestras e2periencias* , producir conocimiento , teor.a
desde Am(rica 1atina para nosotros , para el mundo. Tenemos +ue escribir m3s ,
tenemos +ue leernos m3s entre nosotros.
Por eso* estimado lector* espero +ue este te2to te ha,a sido de utilidad , te pido
+ue no aceptes al F<<K todo lo +ue te di/o a+u.. om(telo a prueba* -.jate +u(
sucede en tu empresa* en tu re/i)n* en tu pa.s... aprovecha lo +ue te sirve , el
resto t.ralo al tacho de basura o env.alo sin temor a la 4papelera de reciclaje5. Te
a/rade0co por haberme acompaAado hasta ac3 ,... ?Espero leerte pronto@
Alejandro Ezequiel Formancu! es !irector de Formancu! " Asociados =www.-ormanchuk.com.ar>
Especialista en #omunicaci)n %r/ani0acional. &a brindado sus servicios pro-esionales a /randes empresas*
entre ellas: "epsol 8PF* Tele-)nica* Ferrov.as* !&1* Ford* 1ockheed Martin Aircra-t* La/)* Petrobras*
LankLoston* Lerkle, Cnternational 1i-e , Monsanto. Adem3s llev) adelante acciones de comunicaci)n para m3s
de veinte p,mes , para compaA.as de Lrasil* #hile* PerB* Puerto "ico* #osta "ica* M(2ico* $ru/ua,* Lolivia*
#olombia* Eene0uela* Cn/laterra , EE.$$. 1icenciado en #omunicaci)n ocial =$niversidad de Luenos Aires>.
Miembro de la #omisi)n de #omunicaci)n %r/ani0acional de la Asociaci)n de "ecursos &umanos de la Ar/entina
=A!"&A>. #oordinador Editorial de ME.nculosM* la ma,or newsletter de "".&&. de la Ar/entina. !ocente invitado
en universidades nacionales. !isertante en el GN #on/reso 'acional de "ecursos &umanos =Luenos Aires*
G<<O>. !isertante en 4E2poDAm(ricas: 1as Bltimas lecciones de ne/ocios5 =Lolivia* G<<;>. #oautor del libro
4"ecursos &umanos en la Ar/entina5.