PLANEACIN DE HELP DESK

(Funciones, metas y acciones )

Usted como lder del grupo de los analistas de la organizacin para la cual trabaja, iniciar un
proyecto de soporte proactivo para cada una de las divisiones de la compaa, por tanto la
actividad es:
1. Estructure las funciones a desarrollar para cada uno de los cinco (5) miembros del
equipo, diferenciando sus actividades de acuerdo al perfil y habilidades de cada uno.
Mis 5 miembros seran: 1 Lder de Equipo, 2 Analistas de Datos y 2 Soporte Tcnico
Lder de equipo: Sera el encargado de asegurar que Help Desk opere de manera
ptima gracias a su comunicacin y liderazgo, igual cumple con funciones como:

Coordinar el programa semanal para asegurar una cobertura mxima de Help
Desk.
Supervisar la respuesta oportuna a las solicitudes por boleta.
Asegurar que se lleven a cabo las tareas de mantenimiento de rutina.
Brindar asistencia en la coordinacin de proyectos especiales.
Asegurar que los tcnicos registren apropiadamente los datos de Help Desk.
Facilitar la comunicacin entre los miembros del equipo.
Vigilar el cuidado de la base de operaciones del equipo o del lugar donde los
miembros de Help Desk hacen su trabajo y guardan sus herramientas.


Analista de datos: Sera el encargado de manejar datos e informacin relacionada con
Help Desk, encargado de asegurar que la
Informacin recolectada se use de forma efectiva al realizar las solicitudes por boletas
nos proporciona datos especficos los cuales mejorar la calidad de los servicios
ofrecidos en el equipo y ms funciones como:

Recopilar reportes de manera peridica para el equipo de Help Desk.
Coordinar esfuerzos para usar los datos de Help Desk con el propsito de
apoyar y modificar los servicios para determinar las necesidades de
capacitacin del equipo de Help Desk.

Soporte tcnico: En este punto contaremos con dos tcnicos y una asistente quien
ser la que asigne los equipos a reparar y estn supervisados por el jefe de la divisin y
sus funciones sern:
Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades.
Realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera peridica
Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierren.
Hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de alta calidad al
cliente.

2. Indique de acuerdo a las funciones las metas que cada uno debe cumplir.

La meta del grupo es proporcionar un soporte tcnico de calidad a los usuarios.
Ayudndolos a resolver sus problemas con los equipos informticos de manera
oportuna y eficiente a fin de evitar prdidas en el trabajo.
Responder las solicitudes con las mejores habilidades






















3. Disee el formato de solicitud de soporte tcnico a utilizar en la organizacin.


FORMATO DE SOLICITUD DE SOPORTE TECNICO


AREA AFECTADA: SECRETARIA GERENCIA FECHA: 11/07/2013

DESCRIPCION:
La PC al realizar el inventario de Software y de Hardware, haciendo uso de la herramienta
utilitaria Everest Ultimate Edition v5.50, present un fallo en el sistema, que mostraba una
pantalla azul con el siguiente error:

Stop: 0x00000101

DIAGNOSTICO: Posible fallo de memoria por verificar con un tcnico respectivo de hardware.

SITUACION ACTUAL:
La PC se encuentra operativa, pero la falla se presenta con una cierta frecuencia lo que dificulta
el normal desempeo de labores con la misma, debido al reinicio de la PC.

SISTEMA OPERATIVO:
Microsoft Windows 7 Ultimate 6.1.7600

PERSONAL ENCARGADO:
Llacza Rodrguez Geraldine

ACCION A TOMAR:
Verificar buen estado de memoria RAM

DESCRIPCIN DE LA COMPUTADORA:
Nombre de pc: USUARIO-PC
Procesador: Intel ( R ) core ( TM) I-3 2100 CPU @ 3.10GHz
Memoria Ram: 4GB
Disco duro: 500GB
Propiedades del motherboard:
- Fabricante: Intel Corporation
- Producto: DH61WW
- Versin: AAG23116-206
- Nmero de serie: BTWW205A0399





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SOPORTE TECNICO


4. Elabore un cronograma con las acciones correspondientes al mantenimiento
preventivo y/o soporte proactivo de los equipos de cmputo, para cada una de las
divisiones de la organizacin, identificando el tipo y cantidad de acciones que
ofrecern y los tiempos para cada accin.
Planeamiento de Mantenimiento preventivo de equipos de cmputo:
Se planificar el mantenimiento preventivo tomando como base el inventario de los
equipos, con los que la empresa cuenta. Los equipos nuevos que tengan garanta
debern
tener un trato especial y cuidado.
Ejecucin en Periodo o cronograma establecido:
Se ejecuta el Plan de Mantenimiento segn como ha sido consignado para el
mantenimiento de equipos de las diferentes reas de la empresa.
Tiempo establecido de operacin:
El trabajo o mantenimiento se realizara durante los das que han sido previamente
definidos en el Plan de Mantenimiento. Al terminar el mantenimiento preventivo el
personal de cmputo tendr que comprobar el correcto funcionamiento.

El mantenimiento correctivo de equipos
Se refiere a la etapa de reparacin de un equipo que tiene algn problema en el
instante mismo. Se requiere de una solucin inmediata por una circunstancia no
prevista,
en este caso ser el momento en el que se llamara al tcnico de turno
para que solucione el problema.