Chuyên đề: Kỹ năng tiếp cận đối tượng, khai thác thông tin và ghi nhận vụ việc

TRUNG TÂM TƯ VẤN PHÁP LUẬT

 

TÀI LIỆU TẬP HUẤN

1. NỘI DUNG CHƯƠNG TRÌNH

2. CÁC VỤ VIỆC THẢO LUẬN
3. TÀI LIỆU THAM KHẢO

 TÀI LIỆU THAM KHẢO:

1
 Chuyên đề: Kỹ năng tiếp cận đối tượng, khai thác thông tin và ghi nhận vụ việc

TÀI LIỆU THAM KHẢO 1

(Văn phòng thực tập cho sinh viên luật, Khoá thực tập Hỗ trợ Luật cơ bản, Mùa
thu 2006, GS. Lisa Sidoli)

MỤC ĐÍCH PHỎNG VẤN

 Tìm kiếm sự thật
 Xác định các (vấn đề)
 Quyết định khách hàng muốn gì
 Tạo ra một mối quan hệ với khách hàng
 Đánh giá sự tin cậy
 Có được các tài liệu, nếu có

Các bước thực hiện trong một cuộc phỏng vấn thi tuyển cho văn phòng
thực tập dành cho sinh viên luật:

1. Giới thiệu:
o Giới thiệu bản thân
o Thông báo cho khách hàng rằng bạn là sinh viên luật được một luật
sư giám sát
o Đảm bảo tính tuyệt mật của khách hàng
2. Phỏng vấn:
o Bắt đầu bằng một câu hỏi kết thúc mở như: " Hôm nay tôi có thể
giúp gì được anh?"
o Tóm tắt theo định kỳ những gì mà khách hàng nói để làm rõ hoặc
hiệu chỉnh lại những hiểu lầm
3. Kết thúc cuộc phỏng vấn
o Yêu cầu xem liệu khách hàng có gì bổ sung không, kể cả liệu tình
huống này có làm nảy sinh các vấn đề khác cho khách hàng không.
o Yêu cầu các tài liệu liên quan và sao lại

2
 Chuyên đề: Kỹ năng tiếp cận đối tượng, khai thác thông tin và ghi nhận vụ việc

o Tóm tắt sự hiểu biết của mình, kể cả thời hạn, nhưng không được
đưa ra những lời khuyên luật pháp
o Làm rõ rằng bạn sẽ liên hệ với khách hàng trong vòng 48 giờ

Các rào cản đối với giao tiếp hiệu quả

• Khách hàng bị căng thẳng, giận dữ, lo sợ hay có tính phòng thủ
• Khách hàng có thể trong tình trạng bị ngược đãi
• Ngôn ngữ, văn hoá hay rào cản về chủng tộc
• Khách hàng có vấn đề về sức khoẻ tinh thần
• Đối tượng nghiên cứu có thể lo âu hay hoảng sợ
• Khách hàng không tin vào hệ thống luật pháp và đối tượng nghiên cứu
được xem là một phần của hệ thống đó.
• Đối tượng nghiên cứu sử dụng biệt ngữ luật mà khách hàng không hiểu
• Đối tượng nghiên cứu đang rập khuôn hoặc xét đoán khách hàng

CUỘC PHỎNG VẤN KHÔNG

 Ngôn ngữ lóng của luật sư
 Không nên phán xét
 Không ngắt lời khách hàng
 Không thừa nhận sự thực trước khi khách hàng kể lại cho bạn
 Không nói - hãy lắng nghe
 Không đưa ra những lời khuyên luật pháp

3
 Chuyên đề: Kỹ năng tiếp cận đối tượng, khai thác thông tin và ghi nhận vụ việc

TÀI LIỆU THAM KHẢO 2 : MỘT SỐ KỸ NĂNG TƯ VẤN PHÁP LUẬT

1. Kỹ năng tiếp đối tượng và nghe đối tượng trình bày:

Phần lớn đối tượng đều trực tiếp đến gặp người tư vấn hoặc gọi điện thoại để
trình bày về nội dung vụ việc, vấn đề vướng mắc và đưa ra yêu cầu tư vấn. Trong
giai đoạn này, người tư vấn phải kết hợp các kỹ năng: thụ lý hồ sơ, nghe, nói, đặt
câu hỏi… để thu nhận được những thông tin chính xác, trung thực về vụ việc
(vướng mắc pháp luật) của đối tượng, đồng thời cố gắng hiểu biết về tâm lý của
từng loại đối tượng để có thái độ ứng xử, giao tiếp phù hợp. Khi tiếp xúc với bất
cứ đối tượng nào, người tư vấn đều phải khiêm tốn, thể hiện thái độ đúng mực và
tôn trọng đối tượng để xây dựng niềm tin của đối tượng. Hoạt động tư vấn pháp
luật là hoạt động trí tuệ mang tính nghệ thuật cao, đòi hỏi một quá trình lao động
trí óc để vận dụng pháp luật và sử dụng những kinh nghiệm thực tiễn để giải
thích, thuyết phục, đưa ra lời khuyên đối tượng xử sự phù hợp với pháp luật. Do
đó, khi thực hiện tư vấn pháp luật, người tư vấn cần thiết phải thực hiện một số
kỹ năng sau:
1.1 Kỹ năng giao tiếp:
Giao tiếp là quá trình bày tỏ ý định, cảm xúc, trao đổi thông tin với người
khác. Giao tiếp có thể bằng lời nói hoặc bằng cử chỉ, hành vi (không lời).
Khi tiếp đối tượng, người tư vấn phải kết hợp các kỹ năng: tiếp đối tượng,
nghe đối tượng trình bày để hiểu rõ yêu cầu tư vấn của đối tượng; đặt câu hỏi để
làm rõ các tình tiết của vụ việc,…
Giao tiếp có các chức năng sau đây:
- Trò chuyện để nắm bắt thông tin;

- Cung cấp cho đối tượng những thông tin chính xác để xóa bỏ những quan
điểm lệch lạc, thay đổi niềm tin không đúng đắn;
- Hỗ trợ chia sẻ về mặt tâm lý, cảm thông với đối tượng;

- Giúp đối tượng xác định, lựa chọn đưa ra những quyết định cụ thể, cách
giải quyết phù hợp;

4
 Chuyên đề: Kỹ năng tiếp cận đối tượng, khai thác thông tin và ghi nhận vụ việc

- Trang bị cho đối tượng kiến thức, cách xử sự, suy nghĩ phù hợp

Khi tiếp đối tượng, người tư vấn phải chú ý tỏ thái độ như sau:
- Quan tâm và sẵn lòng giúp đỡ người khác

- Tôn trọng đối tượng, không phán xét họ (ngắt lời, không lắng nghe, tư thế
kênh kiệu, nói năng thiếu lễ độ…);
- Nhiệt tình trong công việc và chân thành, cởi mở để tạo sự tin cậy;

- Chấp nhận đối tượng (dù họ ăn mặc, nói năng thế nào cũng không nên phân
biệt, đối xử…);
- Quan tâm đến yêu cầu của đối tượng;

- Thông cảm với đối tượng (hiểu được tâm lý, suy nghĩ và cảm xúc của đối
tượng).
Khigặp gỡ, giao tiếp đối tượng, người tư vấn cố gắng tìm hiểu về tâm lý của
từng loại đối tượng, các mối quan hệ xã hội của đối tượng để có thái độ ứng xử,
giao tiếp phù hợp. Khi tiếp xúc với bất cứ loại đối tượng nào, người tư vấn đều
phải khiêm tốn, thể hiện thái độ đúng mực, tôn trọng đối tượng và tạo không khí
đối thoại tự do, cởi mở để xây dựng niềm tin trên tinh thần hiểu biết lẫn nhau.
Đối với những đối tượng là người dân tộc thiểu số không nói được hoặc không
thạo tiếng phổ thông, nếu người tư vấn không biết tiếng dân tộc thì phải mời
người có uy tín biết tiếng dân tộc như già làng, trưởng bản cùng tham gia để có
thể hiểu được những điều đối tượng trình bày và yêu cầu của họ.
1.2 Kỹ năng nghe đối tượng trình bày:
Bất luận yêu cầu tư vấn về vấn đề gì, người tư vấn phải chú ý lắng nghe đối
tượng trình bày để hiểu rõ về nội dung và bản chất vụ việc. Trong quá trình đối
tượng trình bày, người tư vấn cần chú ý lắng nghe và ghi chép đầy đủ những nội
dung chính, ý chính, trên cơ sở đó có thể đặt những câu hỏi yêu cầu đối tượng để
làm rõ thêm các tình tiết của vụ việc.
Khi nghe đối tượng trình bày, người tư vấn cần chú ý một số kỹ năng sau
đây:

5
 Chuyên đề: Kỹ năng tiếp cận đối tượng, khai thác thông tin và ghi nhận vụ việc

- Dùng cử chỉ, điệu bộ, ngôn ngữ (tiếp đón đối tượng chu đáo, thăm hỏi sức
khoẻ đối tượng và gia đình, tập trung chú ý vào đối tượng khi đối tượng đang
trình bày…) thể hiện sự chú ý lắng nghe đối tượng nói;
- Tạo cơ hội, điều kiện, môi trường đối thoại cởi mở, thoải mái để đối tượng
diễn đạt hết suy nghĩ, cảm xúc và hành vi của họ. Đừng phản ứng trước những
lời tức giận của đối tượng. Phải biết tự kiềm chế, yên lặng lắng nghe, để cho họ
trút hết những lời bực bội. Phương pháp chuẩn mực để lắng nghe có hiệu quả là
tập trung chú ý vào những điều đối tượng đang nói, gợi ý họ nói rõ ràng, chính
xác những ý nghĩ của họ, diễn đạt lại đúng những sự kiện đã xảy ra và yêu cầu
nhắc lại những điểm gì còn mập mờ, chưa rõ;
- Kiên trì lắng nghe hết những gì đối tượng nói, không nên cắt ngang lời
hoặc hỏi trong khi họ đang trình bày về vụ việc làm cắt đứt dòng suy nghĩ của
họ. Nghệ thuật tốt nhất là biết lắng nghe để hiểu, đừng phản ứng lại đối tượng và
cần khuyến khích họ nói đến khi không còn gì để nói. Bằng phương pháp đó
chúng ta khuyến khích được đối tượng nói hết những gì cần nói và chúng ta sẽ
hiểu được bản chất của vụ việc;
- Dùng lời nói hoặc thái độ, hành vi, cử chỉ để kiểm tra, khẳng định lại những
thông tin về suy nghĩ, cảm xúc, hành vi của đối tượng mà mình tiếp nhận được.
Người tư vấn cần thể hiện sao cho đối tượng tin rằng mình đã nắm được đúng
quan điểm và bản chất vụ việc thì đối tượng mới dễ tiếp thu những lời tư vấn và
chấp nhận lời khuyên mà người tư vấn đưa ra;
- Tóm lược các nội dung mang tính bản chất của vụ việc một cách chính xác,
khẳng định lại với đối tượng yêu cầu tư vấn và thống nhất quan điểm về những
nội dung cần tư vấn.
Thông thường, lần đầu tiên tiếp xúc với một vụ việc có tính chất phức tạp,
người tư vấn chưa thể hiểu biết hết về các tình tiết của vụ việc. Trong khi đó, đối
tượng thường có tâm lý là người nghe cũng đã nắm được nội dung vụ việc như
chính bản thân mình, nên đối tượng thường trình bày theo ý chủ quan và có thể
bỏ qua nhiều chi tiết mà họ cho là không cần thiết hoặc không cung cấp những
bằng chứng không có lợi cho họ. Vì vậy, người tư vấn cần nghiên cứu đặt ra
những câu hỏi đơn giản để làm rõ những tình tiết có liên quan đến bản chất vụ
việc, gợi ý để đối tượng trình bày đúng bản chất vụ việc, lưu ý đối tượng trình

6
 Chuyên đề: Kỹ năng tiếp cận đối tượng, khai thác thông tin và ghi nhận vụ việc

bày vấn đề một cách vô tư, khách quan, không thiên vị, không chủ quan. Người
tư vấn cũng lưu ý đối tượng rằng chỉ có thể đưa ra lời khuyên chính xác, đầy đủ
và đúng pháp luật nếu như đối tượng trình bày vấn đề một cách trung thực và
khách quan. Ngược lại, lời tư vấn đưa ra có thể không chính xác nếu đối tượng
trình bày thiên vị, không trung thực
Trong quá trình nghe đối tượng trình bày, người tư vấn cần tránh (không
nên làm) các hành vi sau đây:
- Lơ đãng với người đang nói và tỏ thái độ coi thường câu chuyện của họ;
nghe đại khái, bỏ qua các chi tiết cụ thể;
- Cắt ngang lời đối tượng đang nói; giục đối tượng kết thúc câu chuyện của
họ; nhìn đồng hồ; cãi lại, chất vấn, tranh luận với đối tượng trong khi họ đang
trình bày,…;
- Nói tranh phần của người nói khi họ đang tìm cách diễn đạt ý của họ;

- Phán xét, đưa ra nhận xét, đặt ra những giả định, chỉnh lý, lên lớp về mặt
đạo lý; áp đặt ý tưởng, kinh nghiệm của mình cho đối tượng;
- Đưa ra lời khuyên khi đối tượng không yêu cầu;

- Để cho cảm xúc của người nói tác ộông quá mạnh đến tình cảm của mình;

- Không nên có điệu bộ, cử chỉ (như lắc đầu, cau có, mặt mày, nheo mắt…),
lời nói tỏ thái độ phủ định hay khó chịu khi đối tượng trình bày dài dòng, không
logic, khó hiểu hoặc đặt ra nhiều câu hỏi không có liên quan đến vụ việc,…;
- Không nên buồn bực hay cáu giận khi đối tượng có cử chỉ hoặc lời nói làm
mình không hài lòng bởi đó là những bức xúc của họ.
Nhiều người cho rằng bất kỳ ai có tai mà không bị điếc thì đều có thể nghe
được những gì người khác nói, nhưng lắng nghe để hiểu biết về bản chất của một
hiện tượng, sự vật thì không đơn giản, bởi không chỉ nghe bằng tai mà phải nghe
bằng tất cả các giác quan của con người, đúng như học giả người Trung Quốc
Chuang Tzu đã từng nói: “ Việc nghe bằng tai là một chuyện, việc nghe hiểu là
một chuyện khác. Nhưng việc lắng nghe không chỉ giới hạn của cơ quan thính
giác (tai) hay bộ óc, vì nó đòi hỏi sự tham gia của tất cả các giác quan và khi các

7
 Chuyên đề: Kỹ năng tiếp cận đối tượng, khai thác thông tin và ghi nhận vụ việc

giác quan bắt đầu tham gia thì tất cả sẽ được lắng nghe. Có một điều mà có thể
trước đây bạn chưa hiểu rõ, đó là chưa bao giờ bạn thực sự lắng nghe”.

2. Kỹ năng yêu cầu đối tượng cung cấp các chứng cứ, tài liệu liên
quan đến vụ việc:
Để đưa ra lời khuyên (tư vấn) chính xác, đúng pháp luật, cảm hoá, thuyết
phục được đối tượng thì người tư vấn phải đề nghị đối tượng nói rõ yêu cầu tư
vấn, nếu tư vấn giải quyết một vụ việc thì phải yêu cầu đối tượng cung cấp đầy
đủ các tài liệu (nếu có) phản ánh nội dung và diễn biến của vụ việc tranh chấp.
Trong thực tiễn, người tư vấn khó có thể đưa ra những lời khuyên (tư vấn)
chính xác nếu chỉ nghe đối tượng trình bày. Đối với những yêu cầu tư vấn đơn
giản, rõ ràng, sau khi nghe đối tượng trình bày, người tư vấn có thể phân tích,
giải thích, hướng dẫn được ngay cho đối tượng, song đối với những vụ việc phức
tạp, đã diễn ra trong một thời gian dài, vụ việc đã được một số cơ quan, tổ chức
hoặc cá nhân can thiệp hoặc giúp đỡ giải quyết nhưng đối tượng vẫn không hài
lòng và tiếp tục khiếu kiện thì phải yêu cầu đối tượng cung cấp các chứng cứ và
tài liệu (nếu có) liên quan đến nội dung và diễn biến vụ việc (thông thường người
tư vấn chỉ nhận bản sao chụp các giấy tờ, tài liệu đó sau khi đã đối chiếu với bản
chính). Trong trươ2ng hợp cần thiết, người tư vấn phải tự mình tìm hiểu, thu thập
chứng cứ, gặp gỡ các cơ quan, tổ chức, cá nhân đã từng tham gia giải quyết, gặp
người làm chứng, nghe ho trình bày về diễn biến và nội dung vụ việc mà họ biết
được. Chỉ có như vậy thì người tư vấn mới có thể hiểu biết được bản chất vụ
việc, từ đó đưa ra lời tư vấn chính xác, đúng pháp luật, cảm hóa, thuyết phục
được đối tượng nghe theo lời khuyên của mình.
Trong phần lớn các vụ việc trợ giúp pháp lý thường có các tài liệu, văn bản,
thư từ giao dịch,… liên quan đến vụ việc. Những giấy tờ, tài liệu này là những
chứng cứ pháp lý thể hiện nội dung, bản chất của vụ việc hoặc phản ánh diễn
biến và quá trình giải quyết tranh chấp. Trong thực tiễn, có những vụ việc đối
tượng chỉ trình bày vụ việc một cách chung chung, chưa muốn cung cấp cho
người tư vấn những văn bản, chứng cứ mà họ cho rằng không có lợi cho mình.

8
 Chuyên đề: Kỹ năng tiếp cận đối tượng, khai thác thông tin và ghi nhận vụ việc

Người tư vấn cần thuyết phục để họ cung cấp đầy đủ. Nếu đối tượng không cung
cấp những tài liệu này thì việc tư vấn khó có thể chính xác và đúng pháp luật.
Sau khi đối tượng đã cung cấp đầy đủ các văn bản, tài liệu có liên quan,
người tư vấn cần dành thời gian để đọc, nghiên cứu các giấy tờ tài liệu đó, trong
khi đọc có thể đồng thời hình thành luôn giải pháp trên cơ sở sắp xếp các tài liệu
theo tầm quan trọng của vấn đề đưa ra. Có những tài liệu người tư vấn không
hiểu, không đọc được hoặc nghi ngờ về tính chân thực của nó thì cần hỏi lại đối
tượng để khẳng định ngay. Trường hợp sau khi nghe đối tượng trình bày và
nghiên cứu các tài liệu do đối tượng cung cấp thấy chưa thể đưa ra lời khuyên
ngay được mà phải có thời gian nghiên cứu thì hẹn tư vấn cho đối tượng vào một
ngày khác. Trong mọi trường hợp, khi chưa thực sự tin tưởng về giải pháp mà
mình sẽ đưa ra cho đối tượng thì người tư vấn không nên vội vàng đưa ra giải
pháp đó.
(Theo Sổ tay hướng dẫn nghiệp vụ trợ giúp pháp lý UNDP)