Mở rộng khái niệm dịch vụ để nâng cao chất lượng phục vụ

Cập nhật 5-6-2006 09:47

Quan niệm về dịch vụ của doanh nghiệp sẽ hình thành nên các mối tương tác qua lại
giữa doanh nghiệp và khách hàng. Nên quan niệm rằng dịch vụ chỉ là đem đến cho
khách hàng những thứ mà họ cần, doanh nghiệp sẽ có thể tự mình đưa vào “thế kẹt“
khi có khách hàng đòi hỏi điều gì đó mà doanh nghiệp không thể đáp ứng được.

Ngược lại, nếu hiểu khái niệm về dịch vụ ở một góc độ rộng hơn, bao gồm nhiều nhu
cầu trừu tượng khác nhau, doanh nghiệp sẽ luôn đem đến cho khách hàng một dịch
vụ đúng với mong đợi của họ.

Bằng cách đáp ứng những nhu cầu trừu tượng của khách hàng như lắng nghe khách hàng với sự thông cảm, chia sẻ khi họ
gặp phải một vấn đề khó khăn hay đem đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn khác nhau khi không thể đáp ứng chính xác
cái mà họ cần, doanh nghiệp có thể bỏ xa các đối tượng cạnh tranh trong cuộc đua về chất lượng phục vụ.

Mỗi khách hàng đặt quan hệ mua bán, làm ăn với doanh nghiệp, họ thường đánh giá cao chất lượng phục vụ của doanh
nghiệp (một cách gần như vô thức) chứ không phải việc doanh nghiệp đang đem đến cái mà họ cần. Thông thường, khách
hàng có sáu nhu cầu cơ bản sau đây khi sử dụng một dịch vụ:

• Sự thân thiện: Đây là yếu tố cơ bản nhất. Khách hàng nào cũng thích được đón tiếp, thân thiện, lịch sự và niềm nở.

• Sự thấu hiểu và cảm thông: Khách hàng luôn muốn được lắng nghe, được giãi bày những khó khăn, rắc rối của họ và
thường tìm đến doanh nghiệp để được cảm thông, chia sẻ.

• Sự công bằng: Được đối xử công bằng cũng là một trong những yêu cầu hàng đầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
của doanh nghiệp.

• Sự kiểm soát: Khách hàng muốn có cảm giác rằng mình giữ được thế chủ động trong quan hệ với doanh nghiệp, có khả
năng chi phối quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp để đạt được kết quả mà họ mong đợi.

• Sự lựa chọn: Khách hàng luôn mong muốn doanh nghiệp đem đến cho họ nhiều sự lựa chọn khác nhau để có được cái mà
họ cần.

• Các thông tin: Khách hàng muốn được hướng dẫn, tư vấn về sản phẩm cũng như các chính sách, thủ tục mà họ sẽ phải
gặp và làm theo khi giao dịch với doanh nghiệp.

Nên nhớ rằng khách hàng chỉ hỏi doanh nghiệp cái mà họ cần chứ không bao giờ nói ra những nhu cầu cơ bản kể trên. Có
khi nào bạn đi vào một tiệm bánh pizza và nói: “Tôi muốn mua một chiếc bánh pizza bò rắc tiêu“ và sau đó lại nói tiếp: “Vui
lòng phục vụ tôi với sự cảm thông, thân thiện và công bằng“ không? Chắc chắn là không. Khách hàng không yêu cầu người
bán phải đáp ứng những nhu cầu cơ bản của họ, nhưng nếu không được đáp ứng nhu cầu này, họ sẽ cảm thấy như “thiêu
thiếu“ cái gì đó và không hài lòng. Để đem đến cho khách hàng một dịch vụ có chất lượng tốt nhất, bạn phải chủ động đáp
ứng cho khách hàng những nhu cầu cơ bản - những thứ khá trừu tượng, chứ không chỉ cung cấp cho họ những thứ rõ ràng,
hiển nhiên.

Các nhu cầu của khách hàng không chỉ thay đổi theo cá tính của họ mà còn thay đổi theo đặc thù kinh doanh của doanh
nghiệp. Chẳng hạn, khi đến công viên Disneyland, khách hàng muốn có được niềm vui và an toàn. Nhưng khi tìm đến một
dịch vụ tư vấn, kế toán và kiểm toán, điều khách hàng mong đợi là sự chính xác, tin cậy.

Một điều khác mà doanh nghiệp cần phải lưu ý là bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng có hai loại khách hàng: khách hàng bên
ngoài và khách hàng nội bộ. Theo đó, khách hàng bên ngoài là những khách hàng thông thường, tức là những người có quan
hệ mua bán, giao dịch với doanh nghiệp. Còn những khách hàng nội bộ chính là những người làm việc trong doanh nghiệp.
Mỗi một nhân viên đều cần đến sự trợ giúp, hợp tác của người khác để hoàn thành công việc của mình và vì vậy, mọi người
trở thành khách hàng của nhau.

Khi hiểu khái niệm về khách hàng theo phạm vi rộng như trên, doanh nghiệp mới có thể đem đến cho khách hàng bên ngoài
những dịch vụ ưu việt. Mỗi một khách hàng nội bộ là một nhân tố đáp ứng nhu cầu cơ bản của các khách hàng bên ngoài một
cách tốt nhất. Nếu khách hàng nội bộ không được đối xử tốt thì doanh nghiệp khó có thể đòi hỏi đem đến những dịch vụ tốt
cho khách hàng bên ngoài. Vì vậy, điều quan trọng là doanh nghiệp phải tạo điều kiện thuận lợi để các nhân viên có thể làm
tốt công việc của mình và nên đối xử với họ như những khách hàng tốt nhất