LOS AMBITOS DE MESA DE AYUDA

La Mesa de Ayuda es un equipo de trabajo, un punto de

contacto entre la comunidad SENA y el Centro de Cómputo
(Mesa de Ayuda), cuyo objetivo principal es responder de
una manera oportuna, eficiente y con alta calidad a las
peticiones que dicha comunidad realice, en relación con los
diversos aspectos de la tecnología de la información y la
comunicación.
La Mesa de Ayuda da soporte en los distintos ámbitos que
posee el SENA.

El servicio permite atender los problemas que se presenten

en el uso y el aprovechamiento de las tecnologías de la
información y de la comunicación, de una manera
escalada, con personal calificado remoto

El servicio permite atender los problemas que se presenten

en el uso y el aprovechamiento de las tecnologías de la
información y de la comunicación, de una manera
escalada, con personal calificado remoto.
El servicio solicitado puede ser escalonado de la siguiente
manera:
· Primero, se trata de solucionar a través de una
llamada telefónica y,
· Si no es suficiente, se atiende directamente por
un técnico en el lugar de ocurrencia del problema o de
la necesidad por solucionar.
Este servicio también incluye:
· Provisión de tecnologías y equipos para la
solución —en caso de requerirse—, así como
repuestos.
· Control de calidad del servicio, mediante la
definición de tiempos máximos de respuesta y
atención en cada paso.
· Extensiones de garantías y soportes certificados
de fabricantes en servidores, antivirus, distribución de
software y actualización y gestión del software básico,
de aplicativos y de recursos.

CONCEPTOS DE NIVELES DE SERVICIO

a) En forma remota: es un servicio de soporte que se
presta telefónicamente.

b) En terreno: implica que los técnicos de la Mesa se

desplacen al lugar donde se encuentre el equipo con
problemas.
Descripción de casos de soporte:
· Instalar y configurar un PC o portátil a la
red.
· Instalar el software corporativo.
· Traslado de equipos de un lugar a otro.
· Eliminar los virus en el equipo infectado.
· Instalar y configurar dispositivos periféricos.
· Asesorar en la realización de distintos tipos
de videoconferencias.
· Manejo del correo electrónico.
· La Mesa de Ayuda, aparte de ser un medio
de soporte, es un medio informativo. Ésta cuenta
con un sistema de llamadas donde se registran
todos los requerimientos y problemas asociados a
los usuarios que requieren sus servicios.