Công ty TNHH Điện thoại Vân Chung

Địa chỉ: 157 Đặng Tiến Đông, Đống Đa, Hà Nội

Tel: 04 3 5375995 Fax: 04 3 5376006

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

1. Quan niệm về chất lượng sản phẩm

- Khi nêu câu hỏi” Bạn quan niệm thế nào là chất lượng sản phẩm” người ta
thường nhận được rất nhiều câu trả lời khác nhau tuỳ theo đối tượng được hỏi là
ai. Các câu trả lời thường thấy như sau:

- Đó là những gì họ được thoả mãn tương đương với số tiền họ được chi trả

- Đó là những gì họ muốn được thoả mãn nhiều hơn so với số tiền họ chi trả.

- Sản phẩm phải đạt hoặc vượt trình độ của khu vực, hay tương đương hoặc
vượt trình độ thế giới.

Đối với câu hỏi thế nào là một công việc có chất lượng ta cũng nhận được
một số câu trả lời khác nhau như thế.

Một số định nghĩa về chất lượng thường gặp:

(a) Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu
dùng.

(b) Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu.

(c) Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó
khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn.

(ISO 8402)

Trên thực tế, nhu cầu có thể thay đổi theo thời gian, vì thế cần xem xét định
kỳ các yêu cầu chất lượng để có thể đảm bảo lúc nào sản phẩm của doanh nghiệp
làm ra cũng thoả mãn tốt nhất nhu cầu của người tiêu dùng.

Các nhu cầu thường được chuyển thành các đặc tính với các tiêu chuẩn nhất
định. Nhu cầu có thể bao gồm tính năng sử dụng, tính dễ sử dụng, tính sẵn sàng,

Www.vctel.com/www.vanchung.vn
Công ty TNHH Điện thoại Vân Chung
Địa chỉ: 157 Đặng Tiến Đông, Đống Đa, Hà Nội
Tel: 04 3 5375995 Fax: 04 3 5376006

độ tin cậy, tính thuận tiện và dễ dàng trong sửa chữa, tính an toàn, thẩm mỹ, các
tác động đến môi trường.

Dưới quan điểm của người tiêu dùng, chất lượng sản phẩm phải thể hiện các
khía cạnh sau:

- Chất lượng sản phẩm là tập hợp các chỉ tiêu, các đặc trưng thể hiện tính
năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó.

- Chất lượng sản phẩm phải được gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể của
từng người, từng địa phương. Phong tục, tập quán của một cộng đồng có thể phủ
định hoàn toàn những thứ mà thông thường người ta xem là có chất lượng.

Để sản xuất một sản phẩm có chất lượng, chi phí để đạt được chất lượng đó
phải được quản lý một cách có hiệu quả. Những chi phí đó chính là thước đo sự cố
gắng về chất lượng. Sự cân bằng giữa hai nhân tố chất lượng và chi phí là mục tiêu
chủ yếu của một ban lãnh đạo có trách nhiệm.

Theo ISO 8402, chi phí chất lượng là toàn bộ chi phí nảy sinh để tin chắc và
đảm bảo chất lượng thoả mãn cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng
không thoả mãn.

Theo tính chất, mục đích của chi phí, chúng ta có thể phân chia chi phí chất
lượng thành 3 nhóm:

- Chi phí sai hỏng, bao gồm chi phí sai hỏng bên trong và chi phí sai hỏng
bên ngoài

- Chi phí thẩm định

- Chi phí phòng ngừa

a. Chi phí sai hỏng

- Chi phí sai hỏng bên trong

Sai hỏng bên trong bao gồm:

• Lãng phí

Www.vctel.com/www.vanchung.vn
Công ty TNHH Điện thoại Vân Chung
Địa chỉ: 157 Đặng Tiến Đông, Đống Đa, Hà Nội
Tel: 04 3 5375995 Fax: 04 3 5376006

• Phế phẩm
• Gia công lại hoặc sửa chữa lại
• Kiểm tra lại các sản phẩm
• Thứ phẩm
• Phân tích sai hỏng

- Chi phí sai hỏng bên ngoài

• Sửa chữa sản phẩm đã bị trả lại hoặc còn nằm ở hiện trường
• Các khiếu nại bảo hành
• Khiếu nại
• Hàng bị trả lại
• Trách nhiệm pháp lý

b. Chi phí thẩm định

Những chi phí này gắn liền với việc đánh giá các vật liệu đã mua, các quá
trình, các sản phẩm trung gian, các thành phẩm… để đảm bảo là phù hợp với các
đặc tính kỹ thuật. Công việc đánh giá bao gồm:

• Kiểm tra và thử tính năng các vật liệu nhập về, quá trình chuẩn bị
sản xuất, các sản phẩm loạt đầu, các quá trình vận hành, các sản
phẩm trung gian và các sản phẩm cuối cùng, bao gồm cả việc đánh
giá đặc tính sản phẩm so với các đặc thù kỹ thuật đã thoả thuận, kể
cả việc kiểm tra lại.
• Thẩm tra chất lượng: Kiểm nghiệm hệ thống chất lượng xem có
vận hành như ý muốn không.
• Thiết bị kiểm tra: Kiểm định và bảo dưỡng các thiết bị dùng trong
hoạt động kiểm tra.
• Phân loại người bán: Nhận định và đánh giá các cơ sở cung ứng.

c. Chi phí phòng ngừa

Những chi phí này gắn liền với việc thiết kế, thực hiện và duy trì hệ thống
quản lý chất lượng tổng hợp. Chi phí phòng ngừa được đưa vào kế hoạch và phải
gánh chịu trước khi đi vào sản xuất thực sự.

2. Sơ lược sự phát triển các chiến lược về quản lý chất lượng.

Www.vctel.com/www.vanchung.vn
Công ty TNHH Điện thoại Vân Chung
Địa chỉ: 157 Đặng Tiến Đông, Đống Đa, Hà Nội
Tel: 04 3 5375995 Fax: 04 3 5376006

Trong giai đoạn sản xuất chưa phát triển, lượng sản phẩm sản xuất chưa
nhiều, thường trong phạm vi một gia đình. Người mua và người bán thường biết rõ
nhau nên việc người bán làm ra sản phẩm có chất lượng để bán cho khách hàng
gần như là việc đương nhiên, vì nếu không họ sẽ không bán được hàng. điều này
cũng có nghĩa là nhu cầu của khách hàng được thoả mãn một cách tốt nhất.

Công nghiệp phát triển, các vấn đề kỹ thuật và tổ chức ngày càng phức tạp
đòi hỏi sự ra đời một số người chuyên trách về hoạch định và quản lý chất lượng
sản phẩm.

Sự xuất hiện các công ty lớn làm nảy sinh các loại nhân viên mới như:

- Các chuyên viên kỹ thuật giải quyết các trục trặc về kỹ thuật

- Các chuyên viên chất lượng phụ trách việc tìm ra các nguyên nhân hạ thấp
chất lượng sản phẩm, tiêu chuẩn hoá, dự báo phế phẩm và phân tích nguyên nhân
hàng hoá bị trả lại. Họ sử dụng thống kê trong kiểm tra chất lượng sản phẩm.

- Việc kiểm tra chất lượng sản phẩm trong giai đoạn này thường được thực
hiện chủ yếu trong khâu sản xuất và tập trung vào thành phẩm nhằm loại bỏ những
sản phẩm không đạt yêu cầu về chất lượng. Tuy nhiên, thực tế cho thấy không thể
nào kiểm tra được hết một cách chính xác các sản phẩm.

Rất nhiều trường hợp, người ta loại bỏ nhầm, không phát hiện ra các sản
phẩm đạt yêu cầu chất lượng, mặt khác cũng rất nhiều trường hợp, người ta không
phát hiện ra các sản phẩm kém chất lượng và đưa nó ra tiêu thụ ngoài thị trường.

- Thực tế này khiến cho các nhà quản trị chất lượng phải mở rộng việc kiểm
tra chất lượng ra toàn bộ quá trình sản xuất - kiểm soát chất lượng. Phương châm
chiến lược ở đây là phải tìm ra các nguyên nhân, các yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng, giải quyết tốt các điều kiện cho sản xuất từ gốc mới có kết quả cuối cùng là
chất lượng sản phẩm. Người ta phải kiểm soát được các yếu tố:

- Con người.

- Phương pháp sản xuất, quy trình kỹ thuật.

- Nguyên vật liệu.

Www.vctel.com/www.vanchung.vn
Công ty TNHH Điện thoại Vân Chung
Địa chỉ: 157 Đặng Tiến Đông, Đống Đa, Hà Nội
Tel: 04 3 5375995 Fax: 04 3 5376006

- Thiết bị sản xuất.

- Thông tin sản xuất.

Ngoài việc kiểm tra 5 yếu tố trên, người ta còn chú ý tới việc tổ chức sản
xuất ở công ty, xí nghiệp để đảm bảo năng suất và kiểm tra theo dõi.

Trong giai đoạn này người ta đã đạt được nhiều kết quả trong việc đưa vào
áp dụng các biện pháp, các công cụ quản lý, ví dụ:

- Áp dụng các công cụ toán học vào việc theo dõi sản xuất.

- Kiểm tra thiết bị, kiểm định dụng cụ đó.

- Theo dõi năng suất lao động của công nhân, của máy móc.

Tuy nhiên, trong kinh doanh muốn tạo nên uy tín lâu dài phải đảm bảo chất
lượng, đây là chiến lược nhằm đảm bảo niềm tin nơi khách hàng . Bảo đảm chất
lượng phải thể hiện được ở những hệ thống quản lý chất lượng đó và chứng tỏ
bằng các chứng cứ cụ thể về chất lượng đã đạt được của sản phẩm. Ở đây cần một
sự tín nhiệm của người mua đối với nhà sản xuất ra sản phẩm. Sự tín nhiệm này có
khi được người mua đặt vào nhà cung cấp vì họ chưa biết nhà sản xuất là ai. Nhà
cung cấp làm ăn ổn định, buôn bán ngay thẳng và phục vụ tốt cũng để tạo tín
nhiệm cho khách hàng đối với một sản phẩm mới. Sự tín nhiệm này không chỉ
thông qua lời giới thiệu của người bán, quảng cáo, mà cần phải được chứng minh
bằng các hệ thống kiểm tra trong sản xuất, các hệ thống quản lý chất lượng trong
nhà máy.

Bảo đảm chất lượng vừa là một cách thể hiện cho khách hàng thấy được về
công tác kiểm tra chất lượng, đồng thời nó cũng là chứng cứ cho mức chất lượng
đạt được.

Trong thực tế, từ công nhân đến giám đốc doanh nghiệp, ai cũng muốn kiểm
tra chất lượng vì có kiểm tra mới đảm bảo được chất lượng hàng hóa. Nhưng
không phải mọi người trong sản xuất kinh doanh đều muốn nâng cao chất lượng vì
việc này cần có chi phí , nghĩa là phải tốn kém. Trong giai đoạn tiếp theo mà
người ta thường gọi là quản trị chất lượng - người ta quan tâm nhiều hơn đến mặt
kinh tế của chi phí chất lượng nhằm tối ưu hoá chi phí chất lượng để đạt được các

Www.vctel.com/www.vanchung.vn
Công ty TNHH Điện thoại Vân Chung
Địa chỉ: 157 Đặng Tiến Đông, Đống Đa, Hà Nội
Tel: 04 3 5375995 Fax: 04 3 5376006

mục tiêu tài chính cho doanh nghiệp. Quản trị chất lượng mà kém là sự thất bại
trong sản xuất kinh doanh.

Để có thể làm được điều này, một tổ chức, một doanh nghiệp phải huy động
mọi nguồn lực của nó, nghĩa là phải quản trị chất lượng toàn diện. Trong bước
phát triển này của chiến lược quản trị chất lượng, người ta không chỉ loại bỏ
những sản phẩm không phù hợp mà còn phải tìm cách giảm ở mức thấp nhất các
khuyết tật và phòng ngừa không để xảy ra các khuyết tật. Kiểm tra chất lượng
trong quản trị chất lượng toàn diện còn để chứng minh với khách hàng về hệ thống
quản lý của doanh nghiệp để làm tăng uy tín về chất lượng của sản phẩm. Kiểm tra
chất lượng trong quản trị chất lượng toàn diện còn mở rộng ra ở nhà cung ứng
nguyên vật liệu nhập vào và ở nhà phân phối đối với sản phẩm bán ra.

3. Quá trình hình thành và phát triển của ISO 9000

- 1972: Hệ thống ĐBCL của các công ty quốc phòng Anh. Bộ tiêu chuẩn
quốc gia Anh BS 4778; BS 4891.

- 1978: Tiêu chuẩn quốc gia Anh BS 5750 (tiền thân của ISO 9001).

- 1987: Bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000.

- 1994: Soát xét lần thứ nhất Bộ tiêu chuẩn ISO 9000.

- 2000: Soát xét lần thứ hai Bộ tiêu chuẩn ISO 9000.

Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9000

ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn do tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá ban hành nhằm
đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống đảm bảo chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi
trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ.

ISO 9000 để cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lượng: Chính
xác hoá và chỉ đạo về chất lượng, thiết kế triển khai sản phẩm, quá trình cung ứng,
kiểm soát quá trình, bao gói, phân phối, dịch vụ sau khi bán, xem xét đánh giá nội
bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo…

Www.vctel.com/www.vanchung.vn
Công ty TNHH Điện thoại Vân Chung
Địa chỉ: 157 Đặng Tiến Đông, Đống Đa, Hà Nội
Tel: 04 3 5375995 Fax: 04 3 5376006

ISO 9000 là tập hợp các kinh nghiệm quản lý chất lượng tốt nhất đã được
thực thi trong nhiều quốc gia và khu vưc và được chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc
gia của nhiều nước.

Tại sao phải áp dụng ISO 9000?

- Do yêu cầu của khách hàng.

- Do yêu cầu cạnh tranh của thị trường.

- Do sự bắt buộc của luật lệ mỗi nước.

- Do doanh nghiệp tự nhận thức sự cần thiết phải áp dụng để nâng cao hiệu
quả quản lý.

- Lợi ích về chi phí.

- Bốn triết lý quản trị cơ bản của bộ ISO 9000

- Chất lượng hệ thống quản trị quyết định chất lượng sản phẩm.

- Làm đúng ngay từ đầu, chất lượng nhất, tiết kiệm nhất, chi phí thấp nhất.

- Quản trị theo quá trình (MBP) và quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu.

- Lấy phòng ngừa làm chính.

Www.vctel.com/www.vanchung.vn