You are on page 1of 549

CEO TRUNG QUC:

TING NOI T KINH NGHIM THC TIN


CUA 20 NHA LANH AO DOANH NGHIP QUC T
JUAN ANTONIO FERNANDEZ - LAURIE UNDERWOOD
Ngi dch: L NGUYN MINH THO - TRNG HN HUY
Hiu nh: NGUYN HU THAI

Chu trach nhiem xuat ban:

Ts. Quach Thu Nguyet

Bien tap:

Thanh Nam

Ba:

Bui Nam

Sa ban in:

Thanh Bnh

Ky thuat vi tnh:

Thanh Ha

NHA XUAT BAN TRE


161B Ly Chnh Thang - Quan 3 - Thanh pho Ho Ch Minh
T: 9316289 - 9316211 - 8465595 - 8465596 - 9350973
Fax: 84.8.8437450 - E-mail: nxbtre@hcm.vnn.vn
Website: http://www.nxbtre.com.vn
CHI NHANH NHA XUAT BAN TRE TAI HA NOI
20 ngo 91, Nguyen Ch Thanh, Quan ong a - Ha Noi
T & Fax: (04) 7734544
E-mail: vanphongnxbtre@hn.vnn.vn

CEO

TRUNG QUC

CHINA CEO Voices of Experience from 20 International Business Leaders


Leaders.
Copyright 2006 by John Wiley & Sons (Asia) Pte Ltd. All rights reserved.
Ban ting Vit xut ban c quyn theo thoa thun hp ng vi John Wiley & Sons
(Asia) Pte Ltd.

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 5

Muc luc

Li noi u ...................................................................... 7
Dn nhp ....................................................................... 15
CHNG 1 ..........................................................................................

Nhng phm cht cua nha quan ly quc t .................


thanh cng tai Trung Quc ................................... 29
CHNG 2 ..........................................................................................

Quan ly nhn vin Trung Quc .................................. 75


CHNG 3 ..........................................................................................

Lam vic vi cac i tac kinh doanh ..................... 135


CHNG 4 ..........................................................................................

Giao tip vi tru s chnh ......................................... 187


CHNG 5 ..........................................................................................

i u vi cac i thu canh tranh ....................... 225


CHNG 6 ..........................................................................................

u tranh chng nan xm pham ....................................


quyn s hu tr tu .......................................... 259
CHNG 7 ..........................................................................................

Chinh phuc khach hang Trung Quc ................... 311

CEO

TRUNG QUC

CHNG 8 ..........................................................................................

Thng lng vi cac cp chnh quyn ........................


Trung Quc ................................................................... 367
CHNG 9 ..........................................................................................

Sinh sng Trung Quc ....................................... 436


Kt lun ....................................................................... 483
Phu luc: ........................................................................ 535

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 7

Li noi u

Trung Quc: Mt th trng


phai chim cho bng c
Ch trong mt th h ma Trung Quc a at c nhng thanh
tch ma nhng nc khac phai mt hang th ky. Cha co quc
gia nao (ch ng noi g n mt quc gia tm c chu luc) a
c gng gt hai nhiu thanh tu nh th trong mt khoang thi
gian ngn nh vy. N lc c nht v nh ng thi hoan
tt hai cng cuc bin chuyn nh th cua Trung Quc t
mt nn kinh t ch huy sang mt nn kinh t th trng va t
mt xa hi nng thn sang mt xa hi th cha h co tin
l trong lch s.
Ngn hang th gii, Trung Quc nm 2020:
Phat trin va Thach thc trong Th ky Mi

Cui thp nin 1990


1990, u u ngi ta cung khao nhau rng
mt na s lng cn cu trn th gii hin ang tp trung
mt thanh ph duy nht: Thng Hai. Du khach n Thng
Hai trong nhng nm y hn a khng nghi ng g iu o;
tnh i tnh lai, tai thi im y, co trung tm th nao phat
trin nhanh hn, hay su rng hn Thng Hai thanh ph
a hoan toan thay i din mao ch trong vong mt thp
ky? Cac ban ch cn xet n s phat trin cua ha tng giao

CEO

TRUNG QUC

thng: k t cui thp nin 1990, thanh ph ln nht nay


cua Trung Quc (dn s 20 triu, k ca vung ngoai ) a co
c mt sn bay quc t th hai, mt h thng tau in
ngm ba truc ng cha k mi mt truc ang c xy
dng, nhng con ng vanh ai trong va ngoai thanh ph,
hai truc xa l xng sng trn khng, va mt h thng tau
in chay trn khng bng t. Va thc t y cung cha noi
ln c iu g v s hoa thn cua nhiu vung phu cn cua
thanh ph, t nhng cn nha m thp ti tm thanh nhng
toa chung c hoanh trang, t nhng ng lua yn tnh thanh
nhng khu lin hp vn phong nao nhit.
S bung n xy dng Thng Hai ch la mt v du n
tng nht cho cng cuc bin chuyn kinh t ang din ra
rng khp Trung Quc. T ch b quc t c lp hi cui
cuc Cach mang Vn hoa, t nc nay a vn ln co
c v th hin tai la mt trong nhng quc gia thng mai
ln nht th gii. Co le iu ang lu y nht la: trong khi nhng
quc gia ang phat trin thng co nhng giai oan phat trin
bung n ri suy thoai th Trung Quc lai co mt tc phat
trin n nh trn 9% k t thp nin 1980 n nay. Nhng
thanh ph ln cua Trung Quc a giau ln rt nhanh, thu nhp
u ngi bnh qun hang nm, Thng Hai nm 2003 chng
han, a vt mc 5.700 la My trong khi mc trung bnh
cua toan Trung Quc at 1.100 la My. Nhng ngun tin
cua chnh phu tin lng rng n nm 2007, GDP trn u
ngi Thng Hai se at n 7.900 la My. (Nu tnh theo
sc mua tng ng th thu nhp bnh qun cua ngi dn
Thng Hai a tin n mc 15.000 la My. )

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 9

Bn ngoai nhng thanh ph ln nht nh nay th lan song


bin chuyn cua Trung Quc t n tng hn nhng no vn
can qua khp ni. ng James D. Wolfensohn, luc y la Chu
tch cua Nhom Ngn hang Th gii, a n thm Trung Quc
nm 1995 va sau o mt ln na vao thang 5-2002. Sau
khi th sat t khu vc pha ty con kem phat trin n nhng
khu vc pha ng va pha nam phn thnh, va sau khi a
gp g vi cac nha lanh ao hang u luc by gi la Chu
tch Giang Trach Dn va Thu tng Chu Dung C cung
nh nhng doanh nghip t nhn va gia nh ngay c s,
ng Wolfensohn a tuyn b nhng tin b cua Trung Quc
trong 5 nm y la n tng va ang lu y. ng noi: Trong
mt thi gian tng i ngn, Trung Quc a tri ln nh
la mt t nc tht s co v th toan cu, quc gia nay a
gia nhp c T chc Thng mai Th gii (WTO), tng cng
mi quan h vi ASEAN, va gianh c quyn ng cai t
chc Th vn hi Olympic. t nc Trung Quc nng ng
hn, t tin hn va tht s Trung Quc a chng to c
iu y. Co mt thc t n gian la trong 25 nm qua, trn
250 triu ngi a c xoa ngheo t nc nay. Nhng
vn ma Trung Quc phai i mt cha hoan toan c
khc phuc muc tiu y con xa lm nhng tm mc cua
nhng thanh tch a at c ch trong mt th h nh th
nay th hn la nhng nc khac cn phai hoc tp.
S phat trin kinh t cua Trung Quc a c cac cng
ty a quc gia c bit quan tm. i vi cac cng ty trn
toan th gii, Trung Quc ngay cang c xem la mt thanh
t quan yu trong chin lc toan cu cua ho. Trung Quc

10

CEO

TRUNG QUC

hin nay a chm ch v tr th nht trong danh sach nhng


im n co lng u t trc tip nc ngoai ln nht cua
th gii, thu hut gn 50 ty la My trong nm 2002 va ln
u tin trong lch s a qua mt ca Hoa Ky. n nm 2007,
u t trc tip nc ngoai hang nm vao Trung Quc c
at gn 65 ty la My. Lng u t t ngoai vao a lam
tng tc nhng bc tin n c ch th trng, chuyn i
c cu kinh t t doanh nghip s hu nha nc thanh cng
ty t nhn va khuyn khch nc ngoai vao tham gia qua hnh
thc lin doanh va doanh nghip 100% vn u t nc ngoai.
Lanh ao cac doanh nghip khp phng Ty a bit rng
v tim nng Trung Quc hin nay la mi trng u t hp
dn nht, do quc gia nay hi tu nhng yu t beo b kho
lam ng la tc tng trng GDP y khoe khon cung
vi nhng nganh ngh mi m, s n nh v chnh tr, ngun
nhn lc phat trin rt nhanh, va s giau ln nhanh chong
cua ngi tiu dung.
i vi ngay cang nhiu cng ty a quc gia, s bin chuyn
kinh t to ln va ang din ra nay cang ngay th hin ro mt
thng ip: Trung Quc nay a la mt th trng phai chim
cho bng c, theo cach noi cua mt tng giam c c
phong vn trong sach nay. Quc gia nay co mt tm quan
trong c bit ca vi t cach la mt c s san xut xut
khu ln la mt th trng tiu thu. Trong ba thp nin k t
khi ng Tiu Bnh m ca bin gii Trung Quc cho giao
thng quc t, cac cng ty a quc gia ngay cang xem t
nc nay tr thanh tm im trong chin lc san xut kinh
doanh toan cu cua ho. Nhng u thu quc t ngay cang

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 11

rao rit tch cc tham gia hoc m rng hoat ng Trung


Quc k t khi quc gia nay gia nhp WTO vao nm 2001.
Chung ta hay xem xet nhng kinh nghim cua 28 lanh
ao hang u cua 28 cng ty hoat ng Trung Quc va
cua cac chuyn gia t vn c phong vn trong sach. T
Alcatel n Sony, t Bayer n Unilever, mt thng ip lun
c nhc i nhc lai la: hin nay cac cng ty a quc gia
ang, noi theo ch dung cua Chu tch Du Pont China, Charles
Browne, nhm vao Trung Quc bng mt tia chiu laser.
Hin tai Trung Quc em lai 5% doanh s cua Du Pont, nhng
con s nay ang tng mt cach n nh. ng Browne noi:
Trung Quc la mt trong s t nhng quc gia hin nay co
nn kinh t khng co du hiu chng lai. Chnh tc tng
trng nay mi la yu t co tm quan trong chin lc i
vi tng lai. Nu qu v n tru s va hoi chung ti ang
tp trung vao nhng vung nao nht th cu tra li la chung
ti ang nhm vao Trung Quc, Trung Quc, Trung Quc.
Nhng lanh ao doanh nghip cao cp khac cho bit ho
cung quan tm khng kem n cac hoat ng cua ho Trung
Quc. Chung ta hay lu tm n nhng iu nay:
i vi cng ty Coca-Cola, Trung Quc hin nay la th
trng tng trng nhanh nht v san lng tiu thu
trn pham vi toan th gii. Trong nm 2005, Trung Quc
ng th nm trong nhng th trng ln nht cua CocaCola xet v san lng tiu thu, ng sau Hoa Ky, Mexico,
Brazil, va Nht Ban; n nm 2008, rt co th Trung
Quc se nhay ln v tr th ba. Paul Etchells cua Coca-

12

CEO

TRUNG QUC

Cola China noi: Mi trng kinh doanh [ Trung Quc]


tch cc hn rt nhiu tc tng trng kinh t
y cao hn rt nhiu nu so vi hu ht nhng ni
khac trn th gii. Do vy, y chung ti tng trng
tt hn nhng nc khac... Trung Quc rt, rt quan
trong i vi Cng ty Coca-Cola.
i vi Siemens, Trung Quc la th trng ng th
ba trn th gii sau Hoa Ky va chu u, va n nm
2010 rt co th se ln nm v tr s mt. ng Ernst
Behrens, Chu tch va Tng Giam c iu hanh cua
Siemens China, noi: Th trng Trung Quc nm ngay
ung tm im cua ban chin lc cua Siemens. Tim
nng tng trng cua th trng Trung Quc cao hn
rt ang k nu so vi nhng th trng a gn n
mc bao hoa hn la chu u hay Hoa Ky.
Trung Quc la mt th trng phai chim cho bng
c i vi Unilever, theo li cua Chu tch Unilever
China la Alan Brown. ng Brown goi Trung Quc la
tm im chin lc cua Unilever va la th trng tng
trng chnh yu cua cng ty. Bt c mt cng ty
chuyn v hang tiu dung nao nu co tham vong tm
mc toan cu cung se noi rng Trung Quc la u tin
chin lc dai han cao nht cua ho.
Thng ip trong tm t 28 lanh ao cao nht cua cac
cng ty va nhng chuyn gia t vn ma chung ti phong
vn a ro rang va n gian: Trung Quc la mt t nc
ma cac cng ty quc t khng th ngoanh mt lam ng. V

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 13

co le cac ban khng u sc anh bai c no th tt hn


hay bt tay vi no. Hu ht nhng i thu canh tranh vi
cac ban hin a co mt Trung Quc va, co le iu nay con
quan trong hn, quc gia nay ang tao ra nhng i thu canh
tranh quc t mi khi cac cng ty ni a Trung Quc phat
trin va banh trng ra pham vi toan cu. Sm mun g th
cac ban cung se thy Trung Quc thay i lut chi cho du
nganh ngh cua cac ban la g, hay th trng muc tiu chnh
yu cua cac ban u. Tt hn ht la hay hoc ly nhng lut
chi mi con hn la b loai ra bn l cuc chi.

14

CEO

TRUNG QUC

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 15

Dn nhp

C hi va thach thc
Khng mt ni nao trn th gii lai co c mt th trng nh
th nay khng ni nao ca. i vi ti, th ky 21 se la th ky
Trung Quc. Trung Quc se lam thay i can cn kinh t th gii.
Guy McLeod
McLeod, Chu tch, Airbus China

Nga y 29-06-1985
29-06-1985, ng Tiu Bnh tuyn b: Cng cuc cai
cach Trung Quc la mt cuc ai th nghim khng co
trong sach v. iu tr tru la, chnh li khng nh v cuc
ai th nghim nay a tao ng lc chung ti vit nn
cun sach nay. Nh ng ng a khng nh rt ung: cha
co mt tin l nao cho cng cuc chuyn kinh t hin ang
din ra Trung Quc. Bt c lanh ao doanh nghip nao
thng xuyn n Trung Quc ngay nay se phai ng y rng
quc gia nay ang i tin phong trn con ng ring cua
mnh trong cng cuc bin chuyn t mt nn kinh t tp
trung theo k hoach sang mt nn kinh t u ai ap dung c
ch th trng cho du la theo mt hnh thai vi nhng c
thu cua Trung Quc. Net ni tri cua cuc hanh trnh nay
la s bt nh: mt lanh th cha co tn trn ban , nhng
bc chn tin phong sai lm, cach lam th va sai.

16

CEO

TRUNG QUC

Trong nhng chng sach sau y, muc tiu cua chung


ti vi vai tro tac gia la chng minh na v sau tuyn b
cua ng Tiu Bnh la sai: s tht la chung ti a co vit
mt cun sach m ta cuc ai th nghim y. Trong cun
CEO Trung Quc: Ting noi t kinh nghim thc tin cua
20 nha lanh ao doanh nghip quc t nay, chung ti se
m ta chi tit mi trng lam n Trung Quc con hn mang,
ri rm, nhng y hp lc, nh theo cach nhn t con mt
cua cac tng giam c iu hanh va nha quan ly ang lanh
ao cac hoat ng cua cac cng ty a quc gia pham vi
toan quc. Chung ti hi vong rng cac ban se hoc hoi c
nhiu iu t nhng lanh ao cao cp nay nh chung ti
a lam trong qua trnh bin soan cun sach nay.
Chung ti tin hanh cuc nghin cu cua mnh bng mt
loat nhng cuc gp g tro chuyn thin v chiu su vi
hai mi nha lanh ao cao cp nht ngi My, chu u, va
Nht Ban ang quan ly cac hoat ng Trung Quc cho cac
cng ty nm trong s 500 cng ty hang u ma tap ch Fortune
a bnh chon. Chung ti a i sanh nhng suy ngh va chin
lc thu nht qua nhng cuc phong vn nh vy vi nhng
anh gia thm nh cua tam chuyn gia t vn ang lam
vic Trung Quc trong tam lnh vc tng quat hn ngun
nhn lc, phap lut, chin lc, va t vn gia nh. Nhng
ngi chung ti phong vn ang cng tac nhiu nganh ngh
va chuyn mn khac nhau va nhng cuc tro chuyn ban
thao cua chung ti xoay quanh u loai tai.
iu lam chung ti ngac nhin khi phn tch cu tra li
ghi chep lai t nhng cuc phong vn la mc ng thun

CHINH

PHUC KHACH HANG

cao gia nhng ngi c chung


ti phong vn v nhng c im
va ky nng c ban va ly tng c
xem la khng th thiu c i vi
cac nha lanh ao quc t (khng
phai la ngi Trung Quc) Trung
Quc. Mc du thn th va hoan
canh mi ngi mi khac nhng
nha lanh ao ma chung ti phong

TRUNG QUC 17

Muc ch cua cun sach


nay la nhn din va ban giai
nhng vn ang thach
thc cac chu tch va giam
c i u ha n h cu a ca c
cng ty a quc gia ang
hoat ng Trung Quc
ngay nay.
Cac tac gia,
CEO Trung Quc

vn lam vic hai mi nganh ngh


ring bit nhng chung ti cung a nhanh chong ly ra
c mt mu s chung cho nhng cu tra li cua ho.

Ting noi t thc t kinh nghim


Muc ch cua cun sach nay la nhn din va ban giai nhng
vn ang thach thc cac chu tch va giam c iu hanh
cua cac cng ty a quc gia ang hoat ng Trung Quc
ngay nay. Nhng ngi chung ti phong vn c chon la
t rt nhiu lnh vc t san xut xe hi n my phm, t
phn mm n siu th nhng mi ngi u phai ap ng
mt s tiu chun nht nh: mi ngi phong vn u la
lanh ao cao cp nht cua mt cng ty a quc gia thanh
cng Trung Quc. Cac cng ty nay co s nhn vin tng
cng la 3 triu ngi tnh trn pham vi toan th gii, trong
o s nhn vin Trung Quc cua ho la 126.200 (trong s
nay co 125.000 ngi Trung Quc va 1.200 la ngi nc
ngoai). Tnh chung, nhng doanh nghip nay co ca thay 512

18

CEO

TRUNG QUC

nm kinh nghim hoat ng Trung Quc, tnh ra mc trung


bnh la 26 nm/cng ty. Co ba cng ty ang hoat ng
Trung Quc trc nm 1949: Standard Chartered c thanh
lp Trung Quc di thi cai tr cua v hoang cui cung
(b ph trut nm 1912), trong khi Unilever c thit lp
nm 1923 va Coca-Cola nm 1927. Nm cng ty khac a
hoat ng t nc nay trn 20 nm, ngay t nhng ngay
u cua cng cuc cai cach do ng Tiu Bnh khi xng.
Nhng kinh nghim chuyn mn cua hai mi lanh ao
cao cp ma chung ti nghin cu vit cun sach nay v
mt s phng din, lai con n tng hn. Nhng tay trum
Trung Quc nay, tnh gp chung lai, co 466 nm kinh nghim
lam vic cng ty ho, trong o co 294 nm nc ngoai va
105 nm Trung Quc. Nu phai a ra mt mu hnh tng
hp, bnh qun th ng ta (tt ca nhng lanh ao cao cp
ma chung ti phong vn u la nam gii) vao tui ngoai
nm mi va a co mt s nghip dai va rt n nh vi
cung mt cng ty (trung bnh la 23 nm), trong o co 15
nm kinh nghim quc t va 5 nm Trung Quc. Th loai
cng vic cua ho phu trach th v chng, cc ky phong phu,
co th m ta in hnh la giam sat cac hoat ng Trung
Quc. Nhng trach nhim cu th Trung Quc cua ho, le
c nhin, cung khac nhau rt nhiu; tuy nhin, mi v tr u
gm cac mang ch ao tt ca cac mt cng vic hin tai cua
cng ty, dn dt s tng trng tng lai Trung Quc (hoc
toan lanh th Trung Quc bao gm Trung Quc, Hng Kng
va Ma Cao hoc Bc A), va lam ai din quan yu cua cng
ty trong cac giao dch va quan h bn ngoai vi chnh quyn,

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 19

i tng nghin cu cua sach


LANH AO CAO CP
C PHONG VN
(sp xp theo th t ch cai)

ng Ekkehard Rathgeber
Rathgeber, Chu tch,
Bertelsmann Direct Group Asia*
ng Volkmar Ruebel
Ruebel, Tng giam c iu

Behrens, Chu tch kim Tng


Ts. Ernst H. Behrens
giam c iu hanh, Siemens Ltd.,
China*
ng Dominique de Boisseson
Boisseson, Chu tch
kim Tng giam c iu hanh, Alcatel
China Investment Co.
ng Alan Brown
Brown, Chu tch, Unilever China
ng Charles G. Browne
Browne, Chu tch, Du Pont
China Holding Co., Ltd.
ng David Chang
Chang, Tng giam c iu
hanh, Philips (China) Investment Co., Ltd.*
ean-Luc Chereau
ng Jean-Luc
Chereau, Chu tch, Carrefour
China
Ts. Gary Dirks
Dirks, Pho Chu tch Vung, Chu
tch va Tng giam c iu hanh, British Petroleum (BP) China

hanh, Hilton Shanghai


ng Steve Schneider
Schneider, Chu tch kim Tng
giam c iu hanh, General Electric
China*
ng Christopher Shaw
Shaw, Chu tch, Eli Lilly
China*
Ts. Elmar Stachels
Stachels, Tng giam c iu
hanh, Bayer Toan lanh th Trung Quc*
ng Jun Tang
Tang, Chu tch, Microsoft (China)
Co., Ltd.*
ng Stanley Y. F. Wong
Wong, Tng giam c
iu hanh, Trung Quc, Standard Chartered Bank*
ng Kenneth C. H. Yu.
Yu., Tng giam c
iu hanh, 3M China Ltd.

ng Paul Etchells
Etchells, Chu tch, Coca-Cola
China Beverages Ltd.

CHUYN GIA T VN C PHONG VN

ng Paulo Gasparrini
Gasparrini, Giam c iu hanh
kim Chu tch, LOreal China
ng Seiichi Kawasaki
Kawasaki, Giam c kim
Chu tch, Sony (China) Ltd.
ng Guy McLeod
McLeod, Chu tch, Airbus China,
Ltd.*

ng Jack Chang
Chang, Chu tch, Uy ban Bao
v Thng hiu Cht lng (QBPC) cua
Hi Doanh nghip co Vn u t Nc
ngoai Trung Quc
ng Norman P. Givant
Givant, i tac iu hanh,

Murtaugh, Chu tch kim Tng


ng Philip Murtaugh

Vn phong Thng Hai, China Practice

giam c iu hanh, General Motors

Group, vn phong lut s Freshfields

China Group*

Bruckhaus Deringer

20

CEO

TRUNG QUC

Ba Victoria Hine
Hine, Giam c sang lp,

Lu y: S thng tin ngh nghip va tnh


hnh kinh doanh thay i rt mau le

LifeLine Shanghai*
Ts. Bryan H. Huang
Huang, Pho Chu tch Cao cp

Trung Quc. Mt s trong nhng ngi

kim Chu tch Toan Lanh th Trung

c chung ti phong vn (tn co anh

Quc, BearingPoint*

du sao) a thay i chc vu, chuyn

ng Simon Keeley
Keeley, Giam c Trung tm

cng ty, hoc a v hu trong giai

Lanh ao Hewitt Asia (HALC), Hewitt As-

oan gia hai thi im chung ti phong

sociates China

vn ho va bin tp ln cui cun sach

ng Gordon Orr
Orr, Giam c, vn phong

nay. V du, ng Christopher Shaw gi

Thng Hai, McKinsey & Company

chc vu nu trn trong khoang thi gian

Ba Helen Tantau
Tantau, i tac Khach hang Cao

2001-2005 nhng, khi sach chun b

cp, Korn/Ferry International (China) Ltd.

c em i in, a c thuyn chuyn

ng John P. Wong
Wong, Pho Chu tch Cao cp

v lam vn phong cng ty Lilly US.

kim Tng giam c iu hanh Toan

(Hoa Ky). Tt ca cac thng tin va trch

Lanh th Trung Quc, The Boston Con-

dn t mi ngi c phong vn u

sulting Group

c cp nht va kim tra trc khi


sach i nha in.

TN CNG TY CUA NHNG NGI C CHUNG TI PHONG VN


(sp xp theo th t ch cai va theo vung)
CHU U

HOA KY

Airbus

Philips

3M

Alcatel

Siemens

Coca-Cola

Bayer

Standard Chartered

Du Pont

Bertelsmann

Unilever

Eli Lilly

British Petroleum
Carrefour
Hilton
LOreal

General Electric
NHT BAN

General Motors

Sony

Microsoft

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 21

i tac lam n, va khach hang, cung nh bn trong vi tru s


toan cu va nhn vin ban a. (Nu cn xem danh sach nhng
ngi c chung ti phong vn, xin xem muc i tng nghin
cu cua sach di y.)

Nhng thach thc Trung Quc:


Dn ngi mu i qua bai mn
Du rng Trung Quc co sc quyn ru i vi cac nha u t
nc ngoai t cac cng ty a quc gia, nhng nhng nguy
c t nht la cung khng kem so vi nhng trin vong ma
quc gia nay ha hen se em lai cho ho. Tt ca cac cng ty
a quc gia Trung Quc u, t nht la mt mc nao
o, phai vt va khn n v phai i hai hang chn bn
nay chn bn kia gia hai mi trng kinh doanh va hai
th ch xa hi va chnh tr. a co nhiu d an va lin doanh
vi Trung Quc a phai tht bai n ni ngay ca cng ty
quc t ang phat trin nhanh nht Trung Quc cung khng
dam noi Trung Quc la mt t nc d n. S cng thng
gia kh th hao hc cua nc ngoai mun thm nhp vao
th trng nay va mong mun t v cua Trung Quc la mt
cu chuyn a xa, rt xa, a co t bao th ky nay ri. (S
sach con ghi chep lai chuyn nhng thng gia chu u a
vao Trung Quc t th ky 13 la giai oan Marco Polo thc
hin nhng chuyn hanh trnh n chu A.) Tt ca nhng
thc t va k lam cho chung ta phai i mt vi nhng thach
thc khi quan ly cac hoat ng Trung Quc.

22

CEO

TRUNG QUC

Khi cac cng ty a quc gia hoat ng Trung Quc, nhng


giao dch va mi quan h cua ho vi pha i tac Trung Quc
cac vin chc, thn chu, khach hang thng t nhiu gp
phai nhng li nhp. S li nhp y cung ging nh hai ngi
ang khiu vu trong o ngi nam di chuyn nhanh ma pha
ngi n lai di chuyn chm. Ch khi nao hai ngi hiu y
nhau th nhng vu iu cua cp nhay mi tht tha va ng
b c. i vi cac cng ty a quc gia, lam sao ng
b hoa nhng hoat ng cua ho vi nhp iu cua mi trng
kinh doanh Trung Quc khng phai la iu d hoc.
Mt chuyn gia phap lut ma chung ti a phong vn la
ng Norman Givant, i tac iu hanh, Vn phong Thng
Hai, China Practice Group, Freshfields Bruckhaus Deringer,
a tom tt nhng oi hoi ma nhiu cng ty a quc gia mi
n Trung Quc thng gp phai: Nhiu thn chu mi chn
t chn rao n Trung Quc cua
Chung ti cung ging nh
mt chu cho dn ng cho
ngi mu i qua mt bai
mn... Co nhiu vn tim
n khi u t ra nc ngoai,
c bit la mt t nc
a co mt truyn thng xa
hi chu ngha hoc cng san
chu ngha, nh Trung Hoa
Luc a.

chung ti hiu rt t v mi trng

Norman Givant
Givant, i tac iu
hanh, Vn phong Thng Hai,
China Practice Group,
Freshfields Bruckhaus Deringer

nn phong hoa khac, nhng gia tr

y kinh t, chnh tr, xa hi,


va tm ly. Ho thng xuyn pham
phai nhng sai lm ma chung ta
ai cung vng: y la c gia nh
rng t nc nay khng khac g
ban quc cua mnh, rng ngi ta
cung suy ngh nh mnh Peoria
(tiu bang Illinois). Ngi ta co mt
khac, nhng cach thc giao dch,
quan h khac... Ti xin phep s

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 23

dung mt hnh anh n du la chung ti cung ging nh mt


chu cho dn ng cho ngi mu i qua mt bai mn... Co
nhiu vn tim n khi u t ra nc ngoai, c bit la
mt t nc a co mt truyn thng xa hi chu ngha hoc
cng san chu ngha, nh Trung Hoa Luc a.
Trong nhng chng k sau y, cac nhn vt tm c
ma chung ti a phong vn se a ra nhng anh gia thng
thn v cac phng cach giai quyt nhng thach thc ln
nht Trung Quc. Hai mi tng giam c iu hanh va
tam chuyn gia t vn c phong vn se chia se nhng
kho khn va u tranh cua ho, ng thi tra li nhng cu
hoi sau y:
Ti cn nhng ky nng g quan ly nhng hoat ng
doanh nghip Trung Quc ngay nay?
Ti co nn thay i phong cach quan ly cua mnh
thch nghi vi tnh hnh thc t Trung Quc khng?
Lam th nao ti co th tuyn dung va gi chn nhng
lao ng lanh ngh cao cp trong mi trng y canh
tranh Trung Quc?
B quyt thanh lp mt lin doanh hoc mt hp
tac doanh nghip thanh cng la g?
Ti nn lam th nao tao ra mt s giao tip co hiu
qua vi cac tru s cua cng ty?
Cng ty ti co th thu hut ngi tiu dung Trung Quc
vn co nhng oi hoi mi la va d thay i y mun khng?
Ti nn chun b nh th nao u tranh vi nhng
nha canh tranh ni a ang ln trong lnh vc cua ti
Trung Quc?

24

CEO

TRUNG QUC

u la chin lc hay nht bao toan quyn s hu


tr tu?
Cng ty cn lam g tao c nhng mi quan h
tt vi cac cp chnh quyn Trung Quc?
Lam th nao ti co th chc chn rng ti va v/
chng hoc ngi ban i cua ti va cac con c
man nguyn vi cuc sng Trung Quc?

Phng phap
Hm y la mt bui sang thang T gia lanh mt trong nhng khu
phc hp mua sm va vn phong danh gia nht Plaza 66 hoanh
trang ng Nam Kinh. Trn tng 17, chung ti c a vao
mt phong hop nho trong day cac vn phong y u tin nghi cua
General Electric China. Sau khi chung ti chun b may ghi m,
ghi hnh ky thut s, va may tnh xach tay, chu tch kim tng giam
c iu hanh cua cng ty la ng Steve Schneider ao vao phong.
Chung ta nhanh chong bt tay vao vic. ng Schneider a xem qua
b cuc phac thao cun sach nay cung nh nhng cu hoi phong
vn (xem phn phu luc); ng xac nhn nhng d liu v cac hoat
ng cua GE Trung Quc ma chung ti a thu thp c. Khng
kh tr nn trang nghim khi cuc phong vn bt u. Chung ta
nn tun t i t cu hoi nay sang cu hoi khac, ng ta hoi, hay c
thao lun nh ang tro chuyn vi nhau y? Chung ti noi n cach
thc ma tun trc chung ti a s dung khi phong vn ng Philip
Murtaugh, Chu tch kim Tng giam c iu hanh cua GM China.
Bng nhin, bu khng kh thay i hn. Anh Philip cung tham gia
trong cun sach nay a?, ng Schneider ci hoi. Th ri ng ta
hoi thm: Qu v co th cho ti bit anh ta a tra li cac cu hoi
nh th nao c khng?.

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 25

Trong qua trnh lam cun CEO TRUNG QUC nay, chung ti a nhiu
ln c hoi cu hoi trn. Nhn qua danh sach nhng ngi c
phong vn, nhiu ngi trong s ho a hoi th nhng ngi khac
tra li nh th nao vy. Ho to mo mun bit nhng ngi khac a
a ra li khuyn g v vn lam th nao duy tr tt mi quan h
vi chnh quyn chng han, hoc v vn phai thay i phong
cach quan ly th nao phu hp vi vn hoa kinh doanh Trung Quc.
Chnh nhng phan ng to mo nh th nay la iu chung ti hi vong
se kch hoat c trong long cac ban la ban oc cun sach nay.
Phng phap nghin cu cua chung ti la i trc tip n ngun
thng tin, bng cach phong vn hai mi lanh ao cao cp ngi
My, chu u, va Nht Ban cua cac cng ty co tn trong danh sach
500 cng ty hang u ang n nn lam ra Trung Quc cua tap
ch Fortune va tam chuyn gia t vn y uy tn chuyn h tr cac
thn chu quc t ho thanh cng Trung Quc.
Trong nhng ln phong vn, chung ti dung hnh thc t cu hoi
va tra li theo mt cu truc nh sn. Mi phn u c hai tac
gia tin hanh cung vi mt tr ly nghin cu. Chung ti ghi chep
chi tit ng thi ghi m va ghi hnh lai, sau o ghi ra giy toan b
ni dung cuc noi chuyn. Sau khi mi ni dung phong vn nh th
c cac tac gia va tr ly phong vn kim tra lai va xac nhn, chung
ti bt u phn soan ni dung cu tra li theo nhng chu chu
ao. Tng nhom cu hoi nh th la sn y cho tng chng cua
chung ti.
Kt qua la mt tp hp nhng suy t va kinh nghim trc tip a
c th la chin trng v vn lanh ao cac hoat ng
Trung Quc cua mt cng ty a quc gia. Nhng li khuyn va cach
lam ngh c tng kt trong nhng chng sau y tp trung
vao hai chu chnh: ti a hoa nhng c hi va khc phuc nhng
thach thc khng th tranh c trong mi trng kinh doanh
Trung Quc ngay nay.

26

CEO

TRUNG QUC

Ti hoc hoi c g t cun sach nay?


Khi bt u thc hin cun sach nay, muc tiu chnh cua
chung ti ch la chia se nhng iu chung ti hoc hoi c
trong nhng cng vic cua mnh ban u la giao s v quan
tr va sau o la nha bao v kinh doanh thng mai. Trong ca
thay 22 nm kinh nghim cua mnh Trung Quc, Hng Kng,
va Ma Cau, chung ti a tng lam vic trc tip vi cac doanh
nhn quc t, nghe ho noi, vit bai, va anh gia nhng vn
, nhng tht vong, va nhng thanh cng cua ho.
Danh sach nhng thach thc thng gp nht ma nhng
nha quan ly cao cp quc t Trung Quc a xac nh giup
chung ti la c s cho cac chng trong sach nay:
Chng 1:

Nhng phm cht cua nha quan ly quc t thanh


cng tai Trung Quc

Chng 2:

Quan ly nhn vin Trung Quc

Chng 3:

Lam vic vi cac i tac kinh doanh

Chng 4:

Giao tip vi tru s chnh

Chng 5:

i u vi cac i thu canh tranh

Chng 6:

u tranh chng nan xm pham quyn s hu tr tu

Chng 7:

Chinh phuc ngi tiu dung Trung Quc

Chng 8:

Thng lng vi cac cp chnh quyn Trung Quc

Chng 9:

Sinh sng Trung Quc

Trong qua trnh t chc tng chng cu th cua cun sach


nay, chung ti a thit lp mt m hnh n gian minh

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 27

hoa nhng mi quan h khac nhau ma nhng nha lanh ao


cao cp Trung Quc phai quan xuyn. Cun sach nay c
t chc theo khun kh c ban sau y, trong o mi chng
c danh cho mt tai.

Quan h vi bn ngoai

Quan h vi bn trong
Nhn vin (Ch. 2)

Nha qua n ly

i thu canh tranh (Ch. 5)

i tac kinh doanh

quc t thanh cng

Nan xm pham quyn

(Ch. 3)

Trung Quc

s hu tr tu (Ch. 6)

Tru s (Ch. 4)

(Chng 1)

Ngi tiu dung (Ch. 7)


Chnh quyn (Ch. 8)

Quan h ca nhn
Cng ng chuyn gia nc
ngoai, i sng Gia nh (Ch. 9)

Ni dung cun sach nay xoay quanh hnh tng nha quan
ly quc t Trung Quc, nhn vt chnh cua chung ta. Nhn
vt nay se gi v tr trung tm trong m hnh trn y, va
mi chng se phac hoa phng cach giai quyt cua anh ta
vi mt vn (nhn vin, i tac, tru s...).
im cui cung ma chung ti mun noi: Trc khi bt u
chia se nhng tm t suy ngh cua nhng ngi c chung
ti phong vn, chung ti phai gii thiu khai nim quan h,
tc la nhng mi quan h c phat trin da trn nhng
trao i i lu ngha vu va u ai. Qua toan b nhng cuc
phong vn cua chung ti vi nhng nha lanh ao cao cp va

28

CEO

TRUNG QUC

nhng chuyn gia t vn ang lam vic Trung Quc th


quan h, co th xem la cach tao mang li quan h theo
kiu Trung Quc, c xac nh la mt trong nhng kha
canh quan trong nht trong cng vic san xut kinh doanh
Trung Quc. Khai nim nay la mt vn trong tm quan
trong nht nh phai ban n n ni mi quan h tr thanh
mt chu tm im cua cun sach nay. [ c giai thch
y u, xin xem nh ngha v quan h (Phn I va Phn
II) Chng 1 va Chng 8].
Chung ti xin c kt thuc phn Dn nhp nay bng mt
cu noi cua ngi Trung Quc co th tom tt c ban cht
cua quan h: Khi ti lam kho anh la ti cung ang lam kho
cho chnh ti. Noi theo hng tch cc, cu trn co th din
at lai nh th nay: Khi ti tao iu kin d dang cho anh
la ti cung ang tao iu kin d dang cho chnh ti. Hay
xem cu noi nay la bai hoc u tin quan ly thanh cng
Trung Quc. Sau y, chung ta se co thm nhiu bai hoc
na. Hi vong cac ban oc sach se thy thch thu!

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 29

Chng 1

Nhng phm cht cua nha


quan ly quc t thanh cng
tai Trung Quc
Nu ti phai a ra mt li khuyn duy nht [cho nhng ngi
quan ly tng lai tai Trung Quc], ti se nhn manh rng cac mi
quan h la cc ky quan trong... Cai chnh thc cht la no lin quan
n vn con ngi quan h gia ngi vi ngi va s tin
tng ln nhau. Tai Trung Quc iu nay lai cang ro net hn la tai
chu u hay tai My.
Ts. Gary Dirks
Dirks, Chu tch kim Tng giam c iu hanh,
British Petroleum China

NI DUNG CHNG 1
Thanh tch cng tac cua nhng ngi c phong vn
Chon ung ngi a sang Trung Quc?
Kt lun

30

CEO

TRUNG QUC

Dn nhp
Mt trong nhng muc ch chnh cua chung ti trong nghin
cu nay la nhm xac nh nhng phm cht thit yu cn
co mt ngi quan ly (khng phai la ngi Trung Quc)
co th thanh cng trong cng tac cua mnh tai Trung Quc.
Phng phap nghin cu tm ra nhng phm cht trn
ch n gian la hoi hai mi nha quan ly hang u lam vic
tai Trung Quc: Khi chon ngi k v cho mnh, ng tm kim
nhng phm cht nao ngi y? Nhng cu tra li cua
ho la c s cho phn trnh bay chng nay.

Thanh tch cng tac cua nhng ngi


c phong vn
Trc khi chia se cung ban oc nhng phm cht thit yu
cn co mt ngi quan ly thanh cng tai Trung Quc, chung
ti xin co i li v hai mi nha quan ly hang u tai Trung
Quc c chung ti chon phong vn. Chung ti mun ban
oc nm chc v thanh tch cng tac cua ho xac nh xem
ngi quan ly nh th nao th mi co th tru vng trn thng
trng Trung Quc. Trc khi chon ngi phong vn, chung
ti t ra nhiu tiu ch nghim ngt. Ngi c chon phong

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 31

vn phai la ngi nm gi chc vu quan ly cp cao trong cng


ty cua mnh tai Trung Quc, lam vic toan thi gian tai Trung
Quc (ch khng phai i lai gia Trung Quc va Hng Kng
chng han), va phai co thm nin cng tac tai Trung Quc
trn mt nm. Hu nh tt ca nhng ngi c chon phong
vn u vt xa nhng tiu ch nay. Ky luc v thi gian cng
tac tai nc ngoai thuc v ng Volmar Ruebel, Tng quan ly
cac khach san Hilton tai Thng Hai, ngi ma tai thi im
quyn sach nay c in ra co 41 nm kinh nghim lam vic
tai nc ngoai, 37 nm lam vic sut cho mt cng ty va 11
nm cng tac tai Trung Quc. Nhng ngi khac co kinh
nghim lam vic tai Trung Quc c 10 nm ln lng la
ng Philip Murtaugh, Chu tch kim Tng giam c iu hanh
cua General Motors China, Ts. Gary Dirks, Pho Chu tch tp
oan kim Tng giam c British Petroleum China, va ng Paolo
Gasparrin, Chu tch kim Giam c iu hanh LOreal China.
Nhng ngi c phong vn a chng kin nhng thay
i ln lao trong thi gian ho lam vic tai Trung Quc. Nhiu
ngi trong s ho miu ta nhng bin i ln v vt cht
tai cac trung tm th. Trong phong ch sang trong tai khach
san Hilton Shanghai 42 tng nay b bao quanh bi nhng
toa nha cao tng Tng quan ly khach san Volkmar Ruebel
m ta lai cai m u tin ng n thanh ph nay. Ti n
Thng Hai vao m giao tha nm 1995. Ca thanh ph
ti om. en uc khng co. Nha cao tng th chng co c
bao nhiu... Tt ca nhng iu y a thay i nhanh chong.
Nhng ngi khac th m ta s lt xac cua mi trng kinh
doanh. Khi Ts. Ernst Behrens n Bc Kinh lam vic cho

32

CEO

TRUNG QUC

Siemens vao nm 1981, ng sng trong mt cn phong nho


trong mt khach san ti tan gn quang trng Thin An Mn
mt trong s nhng khach san t oi c chnh quyn ch
nh danh cho khach nc ngoai. Do chnh sach cua Siemens
khng cho phep ng Behrens mang gia nh cung sang Trung
Quc, sut 3 nm ng phai lun phin Trung Quc mi chuyn
10 tun va tr v Hng Kng 10 ngay. Ngay nay, nhng
gii han o, ca t pha chnh quyn ln cng ty, a khng
con. Tai thi im vit quyn sach nay, ch tnh ring tai Thng
Hai a co 63.000 ngi nc ngoai cung gia nh ho sinh sng
va co 25 trng quc t phuc vu cho con em ho.
ng Paolo Gasparrini (hin la Chu tch LOreal kim Giam
c iu hanh tai Trung Quc) k lai ngay ng n Hng Kng
vao thang 2 nm 1996, tay xach mt cp ng my phm.
Mc du hanh trang mang theo con la 7 nm kinh nghim lam
vic vi t cach Chu tch LOreal Brazil, cai khac bit tai Trung
Quc la ng phai t mnh ng ra m cng ty, tt ca hu nh
t con s khng. Tai y chng co g ca; moi cai bt u t
s khng, ng nh lai. Vao thi y s hin din cua LOreal
tai Trung Quc ch la leo teo dm ba quy my phm Thng
Hai va Bc Kinh trng bay cac san phm Maybelline hoc
Lancme. Luc u, Gasparrini thm ch con khng c phep
thu vn phong lam vic. Thay vao o, ng va nhn vin duy
nht cua mnh, mt giam c nganh truyn thng, phai mi
tun t Hng Kng i Thng Hai va Bc Kinh. Ngay nay,
LOreal a u t 150 triu la My vao cac hoat ng cua
mnh tai Trung Quc, hin bao gm vic san xut, phn phi
va ban san phm mi hai thng hiu quc t va hai thng

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 33

hiu a phng ma cng ty co c vao nm 2003 va 2004.


Phn ln s san phm do LOreal san xut c xut i Nht
Ban, Han Quc va cac th trng khac tai chu A.
Bt ky nha quan ly quc t tai Trung Quc nao cung sm
nhn ra rng Trung Quc la mt quc gia ang trong qua
trnh thay i nhanh chong va su rng, mt s bin i
khng ch nh hng lai nn kinh t ma con lam thay i
nhng chun mc v vn hoa va xa hi. Nhng yu t nh
s cai cach kinh t ang din ra, nhng thay i v cac quy
nh do vic gia nhp vao T chc Thng mai Th gii (WTO),
s giau ln cua ngi tiu thu va s tip xuc ngay cang tng
vi cac quc gia khac, thm ch vic chun b cho Th vn
hi 2008, tt ca nhng nhn t nay ang tao ra nhng bin
i ln va i luc y bt ng. Chnh t kinh nghim a tru
c (va phat trin) trong mt mi trng nh th ma cac
nha quan ly c phong vn a ra nhng li khuyn v
nhng g ngi quan ly cn phai co co th dn dt cng
ty i n thanh cng tai Trung Quc.

Chon ung ngi a sang Trung Quc?


Trong ca c cu c pho n g v n chung ti thc hin, cu hoi v
nhng phm cht ma cac nha quan ly mun co ngi k
v a tao ra nhng cu tra li rt a dang. Chung ti sp
xp cac cu tra li nay vao ba loai da trn trnh t l-gch
trong vic xem xet nhng c im cn co ngi quan ly
tng lai.

34

CEO

TRUNG QUC

Bc 1:

Nng lc chuyn mn

Bc 2:

Phm cht ca nhn ap dung chung cho tt ca cac nc

Bc 3:

Phm cht ca nhn ap dung ring cho Trung Quc


Vic xp cac phm cht theo ba

Khi ngi nc ngoai sang


Trung Qu c la m vi c ,
ngi a phng mong i
ho mang theo mt cai g
o v mt tri thc hoc
ky nng ma ng i a
phng cn nhng khng
co Trung Quc. o la iu
ho r t ky vo n g ng i
nc ngoai.

mc bc trn ham y rng nha quan

Simon Keeley
Keeley, Trng Trung
tm Lanh ao A chu Hewitt
(HALC), Hewitt Associates

lam vic Trung Quc. Chung ti

ly quc t, c bit la nha quan ly


sang lam vic tai Trung Quc, trc
nht phai chng to c kha nng
chuyn mn, k o phai chng minh
mnh co kha nng lam vic trong
mt mi trng quc t, va sau o
chng to mnh co th i pho vi
nhng thach thc trong mi trng
xin minh hoa cac mc yu cu
nhng kha nng cn thit trong
Hnh 1.1.

Nhng phm cht thanh cng quan trong cho nnha


ha quan ly quc t tai Trung Quc

Bc 1: Nng lc chuyn mn

Bc 2: Phm cht ca nhn ap dung chung cho tt ca cac nc

Bc 3: Phm cht ca nhn ap dung ring cho Trung Quc

HNH 1.1 Nhng phm cht thanh cng quan trong cho nha quan ly quc t tai Trung Quc

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 35

Bc 1: Nng lc chuyn mn
Cung chng g ang ngac nhin, nhom phm cht u tin
ma nhng ngi c phong vn cho la thit yu trong vic
chon ngi quan ly quc t sang lam vic tai Trung Quc la
nhng yu cu v chuyn mn. Nhng ngi c phong
vn xac nh hai loai yu cu v chuyn mn ma ho oi hoi
phai co ng vin thay th ho vao v tr lanh ao cac hoat
ng cua mt cng ty a quc gia tai Trung Quc:
Trnh ky thut va hiu bit v cng ty
Kinh nghim quc t
Hay xem Hnh 1.2 di y.

Nhng phm cht thanh cng quan trong bc 1


Nng lc chuyn mn

Trnh ky thut va
hiu bit v cng ty

Kinh nghim quc t

HNH 2.1. Nhng phm cht thanh cng quan trong bc 1

Nng lc chuyn mn #1: Trnh ky thu t va hi u bi t v cng ty

Ch cn nhn qua cng vic cua hai mi nha quan ly chop


bu thanh cng tai Trung Quc cung u chung ta tin rng
trnh ky thut vng chc va kinh nghim quan ly di dao
la im khi u cc ky quan trong trong vic xem xet mt

36

CEO

LLi

TRUNG QUC

ng vin vao v tr quan ly cp cao nc ngoai.


khuyn

Trong nhom hai mi nha quan ly c phong

Hay chon ngi

vn, mt ngi trung bnh co 23 nm lam vic

co trnh
chuyn mn

cho mt cng ty. iu o giup cho ho co mt

vng chc va

kin thc cc ky su rng v nganh va cng

hiu bit su
sc v cng ty.
Hay c nhng

ty cua mnh.
Mt trong nhng im c nhng ngi

nhn s gioi

c phong vn nu ra la, ngay nay tai Trung

nht cua mnh

Quc, ky vong i vi nha quan ly nc ngoai

sang Trung

cua nhn vin, i tac kinh doanh va cac vin

Quc.

chc ma ho phai lin h lam vic cao ngt tri.


Khi lc lng lao ng cua chnh Trung Quc
co c nng lc trn thng trng quc t
th nhng oi hoi i vi ngi nc ngoai lam
vic tai Trung Quc nhanh chong tng cao.
Chuyn gia v ngun nhn lc, ng Simon
Keeley cua Hewitt Associates giai thch rng
mc yu cu i vi cac nha quan ly va cac
chuyn gia ky thut nc ngoai ang tng ln.
Khi ngi nc ngoai sang Trung Quc lam
vic, ngi a phng mong i ho mang theo
mt cai g o v mt tri thc hoc ky nng
ma ngi a phng cn nhng khng co
Trung Quc. o la iu ho rt ky vong ngi
nc ngoai. ng Keeley canh bao rng cac nha
quan ly hoc chuyn gia ngi nc ngoai se
sm gp rc ri nu khng c ngi a
phng cng nhn kha nng cua mnh.

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 37

Do o, theo li cua ng Keeley, cac cng ty nc ngoai ngay


cang t ra nhng yu cu cao hn i vi nhng nhn s
c c sang Trung Quc lam vic. Ngay nay cac cng ty
to ra quan tm hn n vic chon gi ngi sang Trung Quc
v ho xem Trung Quc la mt phn rt quan trong trong chin
lc toan cu cua ho. ng Keeley noi thm rng cac cng
ty ngay nay to ra cht che hn trong vic tuyn chon ngi
so vi nhng nm 1990. ng ta ch ra mt cng ty va mi
gn y c tam chuyn gia hang u cua ho sang Trung
Quc. Cng ty nay bit ro Trung Quc la mt phn quan
trong trong chin lc toan cu cua ho va ho ang c nhng
ngi gioi nht cua ho sang y. Ti cho rng se co thm
nhiu cng ty khac cung lam nh vy.
Loai ky nng chuyn mn th hai ma cac chuyn gia v
Trung Quc cho la cn thit la kha nng x ly nhng tnh
hung kho khn. Lam vic trong cng v chu tch, tng giam
c iu hanh, hay quan ly trong mi trng nc ngoai oi
hoi phai cung luc quan xuyn nhiu mc trach nhim khac
nhau. Th nht, ho phai am nhim tt ca cac trach nhim
ma mt ngi quan ly cp cao phai thc hin tai qu nha
nh quan h i ngoai (vi cac vin chc chnh quyn, i
tac kinh doanh, khach hang) va quan h ni b (vi cp trn,
nhn vin). Th hai, khi c c ra nc ngoai, ho phai tip
tuc quan ly nhng cng vic nay nhng phai i u nhng
tr ngai ln phn cach ho vi nhng nhom ngi quan trong
nay. V du, khi lin h vi tru s chnh, ngi quan ly tai
Trung Quc bng thy mnh phai i u vi nhng ngn
cach v a ly, s khac bit v thi gian, va s cach bit to

38

CEO

TRUNG QUC

ln v tri nhn tnh hnh do phai lam vic cach xa sp cua


mnh n na vong trai t. Tnh hung o d gy ra nhng
hiu lm, nhng s chm tr, va nhng hnh thc t lin
lac khac. ng thi, khi lam vic vi cac i tac kinh doanh
va nhn vin, ngi quan ly con gp phai nhng s khac
bit to ln v vn hoa va rao chn ngn ng. Do o rt d
xay ra xung t v ky vong, khac bit v chun mc va xung
khc v tac phong lam vic.
Hnh 1.3 va 1.4 cho thy lun co thm mt mc phc tap
trong hu ht nhng v tr quan ly nc ngoai.
Chnh s ngn cach mi nay gia nha quan ly quc t
va nhng nhom ngi ma ho phai lin h khin cho hu ht
cac phng din trong cng tac cua ngi quan ly tr nn
thach thc hn.
Cui cung, nhng ngi c phong vn cp thm nhiu
ly do v sao trnh ranh re v chuyn mn co th dn n
s thanh bai cua ngi quan ly lam vic tai nc ngoai. Mt,
ngi quan ly rt co th se phai lam vic vi mt tp th nhn

Nha qua n ly
tai ban quc

NHNG THACH THC

Phi hp trong ni b vi:

Muc tiu
va trach nhim

Phi hp bn ngoai vi:

Nhn vin

Nhng ngi ra quy nh

i tac kinh doanh

Cac i thu canh tranh

Tru s chnh

Khach hang

HNH 1.3 Nha quan ly cp cao cng tac tai nc nha

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 39

vin h tr t oi hn, kem kinh


Chung ti rt him khi c
sang Trung Quc nhng ngi
cha tng co kinh nghim lam
vic nc ngoai... Ngi cua
chung ti hu nh ai cung co
t nht 10 nm kinh nghim.

nghim hn. Hai, ngi quan ly se


phai i u vi nhng kho khn
va thach thc cha tng co tai nc
mnh. Ba, trong nhiu trng hp,
ngi quan ly se phai ch thn ai
din cho cng ty tai quc gia ni

Alan Brown
Brown,

mnh lam vic, va iu o co ngha

Chu tch, Unilever China

la ho phai th hin ra c tnh


chuyn nghip, lim khit, t tin va s hiu bit v nganh mnh
n mc khng ch vao u c khi tip xuc vi cac vin
chc chnh quyn, i tac kinh doanh, i thu canh tranh,
khach hang va nhn vin.
Thng ip danh cho cac chu cng ty ng sau nhng phat
biu trn la: Hay c nhng nhn vin gioi nht cua mnh
sang Trung Quc.

Nha qua n ly
tai Trung Quc

Muc tiu

NHNG THACH THC

Phi hp trong ni b vi:


Tru s chnh + [khoang phn cach]
Nhn vin & i tac kinh doanh
+ [khac bit vn hoa, rao can ngn ng]

va trach nhim

Phi hp bn ngoai vi:


Nhng ngi ra quy nh, cac i
thu canh tranh, khach hang
+ [khac bit vn hoa, rao can ngn
ng, chun mc khac nhau]

Hnh 1.4 Nha quan ly cp cao cng tac tai Trung Quc

40

CEO

TRUNG QUC

Nng lc chuyn mn #2: Kinh nghi m qu c t

Thng ip th hai t nhng ngi c phong vn la:


s chun b tt nht cho ngi quan ly sp sang nc ngoai
lam vic la... a co kinh nghim iu hanh hoat ng kinh
doanh tai nc ngoai. Noi cach khac, nhiu ngi c phong
vn cho rng co kinh nghim lam vic nc ngoai la iu
kin tin quyt trong vic xet chon ngi quan ly c sang
Trung Quc. Noi n gian la: cng vic quan ly tai Trung
Quc se d dang hn nhiu khi a co kinh nghim lam vic
tai mt ni nao o chu A hay mt th trng ang phat
trin khac, hoc ca hai. Hai mi ngi quan ly c phong
vn co trung bnh 10 nm kinh nghim lam vic v tr quan
ly cp cao nc ngoai trc khi sang Trung Quc. Nhiu
ngi trong s ho a trai qua vai ba ln kinh nghim lam
vic tai nc ngoai trc khi am nhim chc vu hin tai.
Tiu biu la quan im cua Chu tch Unilever China Alan
Brown: Chung ti rt him khi c sang Trung Quc nhng
ngi cha tng co kinh nghim
V tr qu c t u tin
khng th la Trung Quc.
Ta phai chon mt ngi co
u nhng ky nng cn thit
cho nhim vu nay. o phai
la ngi co s trm tnh
ng u vi u moi
chuy n kha c nhau trn
i.
Paolo Gasparrini
Gasparrini,
Chu tch kim Giam c

lam vic nc ngoai... Ngi cua


chung ti hu nh ai cung co t nht
10 nm kinh nghim.
Mt trng hp minh chng la
Ts. Elmar Stachels, Tng giam c
iu hanh cua Bayer Trung Quc.
Mc du ng Stachels phai iu
chnh i chut cach iu hanh cua
mnh cho mi nhim vu nc

CHINH

PHUC KHACH HANG

ngoai t c n Iran, Mexico, va hin nay


la Trung Quc ng noi rng qua trnh thch

TRUNG QUC 41

LLi

khuyn

Cng vic quan

nghi tr nn nhanh chong hn, d dang hn vi ly tai Trung


mi ln nhn nhim vu mi. Thach thc ln Quc se d

nht ma qu v gp phai co le la khi qu v ln dang hn nhiu


u ra khoi nc va nhn nhim vu nc
ngoai, ng noi. Thach thc ln nht la cu sc

khi a co kinh
nghim lam
vic tai mt ni

ban u khi phai thch nghi vi mi trng kinh nao o chu


doanh ln nhn nhim vu u tin nc A hay mt th
ngoai, mt qua trnh ma ng Stachels goi la qua trng ang
trnh tr thanh thanh vin cua mt cng ng
mi. Mt khi a co mt ln kinh nghim, th ln
sau qua trnh thch nghi se d dang hn. Da
trn kinh nghim ban thn mnh, gi y ng
cho rng kinh nghim quc t la rt quan trong
i vi nhng nha iu hanh ngi nc ngoai
lam vic tai Trung Quc.
Ts. Gary Dirks, Chu tch kim Tng giam c
iu hanh cua cng ty BP China, co nhn xet
sau y v nhng ngi quan ly nc ngoai tai
Trung Quc cua ng: Hu ht a co kinh nghim
lam vic nhng nc khac. Chung ti khng
bao gi c sang Trung Quc nhng ngi mi
ln u ra nc ngoai lam vic. ng Dirks u
tin chon nhng ngi khng ch co kinh nghim
lam vic nc ngoai ma con co kinh nghim
lam vic mt nc ang phat trin. Bng cach

phat trin khac,


hoc ca hai.

42

CEO

TRUNG QUC

o, ho mi y thc c y la mt t nc hoan toan khac


la va ho phai sng theo li sng hoan toan khac hn. Ho
cn phai chng to c ho co kha nng lam vic mt ni
khng phai la nn vn hoa Anh.
ng Paolo Gasparrini, Chu tch kim Giam c iu hanh
LOreal China ng y vi quan im trn: Khi c ngi ra
nc ngoai ln u th khng th c sang Trung Quc. Ta
phai chon mt ngi co u nhng ky nng cn thit cho nhim
vu nay. o phai la ngi co s trm tnh ng u vi
u moi chuyn khac nhau trn i. ng nhn manh rng
ngi quan ly tai Trung Quc cn co kha nng t mnh giai
quyt vn , ch khng trng cy nhiu vao quyt nh t
tru s chnh. Mt khi a chon c ngi, ng khuyn cac
cng ty nn gi ngi y tai Trung Quc trong mt thi gian
dai co c s hiu bit thu ao v Trung Quc. Qu v
khng th [Trung Quc] ch 2 nm; qu v cn co nhiu
thi gian hn. t nc Trung Quc qua a dang, qua rng
ln. hiu Trung Quc khng th ch co mt sm mt chiu.
Qu v cn co nhiu thi gian hn hiu c dn tnh Trung
Quc va thy c nhng rui ro.
Hu ht nhng ngi c phong vn nhn manh rng
nu ban n t mt nn vn hoa phng Ty khac hn vi
vn hoa Trung Quc th nhn mt nhim vu mt nc d
dang hn se giup cho qua trnh chuyn tip din ra sun
se hn. ng Jean-Luc Chereau cua cng ty Carrefour noi:
Li khuyn cua ti la nn nhn nhim vu mt nc nao
o trc khi sang Trung Quc. Cng vic cua ban thn ng

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 43

a a ng ra khoi nc Phap qu hng ng n Ty Ban


Nha, ri Brazil, ai Loan va gi y la Trung Quc mt
hanh trnh i n nhng nc ngay cang xa la hn. Cu th
hn, nhiu ngi c phong vn khuyn nn lam vic
ai Loan hoc Hng Kng nh la bc chun b sang Trung
Hoa ai luc.

Bc 2: Phm cht ca nhn ap dung chung


cho tt ca cac nc
Nhng ngi c phong vn nhn manh rng, nhiu
kha canh, cac ky nng chuyn mn la d anh gia nht khi
chon ngi quan ly c sang Trung Quc. Theo ho, kho
anh gia hn la mt loat nhng phm cht ca nhn cn thit
thanh cng tai Trung Quc. Chung ti phn nhng phm
cht ca nhn c ho nu ra thanh hai nhom: nhng phm
cht ca nhn ap dung chung cho tt ca cac nc va nhng
phm cht ca nhn ap dung ring cho Trung Quc.
Trc ht chung ti xin trnh bay nhng phm cht ap
dung chung cho tt ca cac nc. Co s nht tr gia nhng
ngi c phong vn la ngi quan ly nc ngoai cn
phai co hai c im co th thanh cng trong bt ky nhim
vu nao nc ngoai. Hai c im o la:
Tm suy ngh a vn hoa
Chu hoc hoi
Hay xem Hnh 1.5

44

CEO

TRUNG QUC

Nhng phm cht thanh cng quan trong bc 2


Nhng phm cht ap dung chung cho tt ca cac nc

Tm suy ngh
a vn hoa

Chu hoc hoi

HNH 1.5 Nhng phm cht thanh cng quan trong bc 2

Phm cht chung #1: T m suy ngh a vn ho a

Khi miu ta nhng phm cht ca nhn cn thit co th


lam cng tac quan ly tai Trung Quc, c im u tin ma
nhiu ngi c phong vn cp la thai sn sang nhn
nhn nhng mt han ch cua nhng chun mc vn hoa
cua nc mnh va chp nhn, thay i cho thch nghi vi
nn vn hoa cua nc chu nha. Chung ti t tn cho c
im nay la tm suy ngh a vn hoa.
ng Paul Etchells, Chu tch Coca-Cola China, cho rng np
suy ngh nay la bc u tin trong vic xem xet mt ng
vin c sang lam vic tai Trung Quc. ng noi: iu quan
trong nht la qu v thc s mun Trung Quc va lam vic
vi ngi Trung Quc. Va qu v phai co kha nng thch nghi
vi nn vn hoa mi. Nu qu v gp kho khn trong vic
tip xuc vi t nc va con ngi Trung Quc th cng vic
cua qu v se kho ma thanh cng.
Theo li cua ng Etchells, sai lm ln nht ma cac nha
quan ly ngi nc ngoai thng hay mc phai la khng
th thch nghi vi tp quan kinh doanh cua nc chu nha.

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 45

Ro rang vn la phai bit khi nao va bng


LLi khuyn
cach nao mnh nn hoa nhp vao nn vn hoa
Khi chon mt
kinh doanh mi, song nhng ngi c phong giam c a
vn u ng y rng vn kho khn nay rt ra cng tac
ph bin va kho vt qua. ng Etchells noi: nc ngoai, hay
Tht la sai lm ln khi sang Trung Quc vi tm mt ngi
co tnh mao
nhng nh kin sn co, va cho rng hoat ng
him, oc hai
cua cng ty cung se din ra nh mt th trng

hc va mt li

nao o ma qu v a quen thuc. Nhng ngi suy ngh thoang.


mi bc chn vao mi trng nc ngoai ln
u thng nhn thy nhng khac bit ln nh
vai tro cua chnh quyn, mi trng canh tranh,
va c cu ph tn cua nganh.
Linh ng, ci m, va sn sang thch nghi
la nhng tnh t thng dung miu ta nhng
tnh cach thit yu cua ngi lanh ao kinh doanh
nc ngoai. ng David Chang, Tng giam c
iu hanh hang Philips China, giai thch rng
nhng ngi quan ly nc ngoai khng nhng
phai chp nhn nhng yu t cua vn hoa kinh
doanh mi (c bit la nhng th trng ang
ni ln nh Trung Quc) ma con phai lun thay
i bt kp vi nhng bin i va phat trin
cua nn vn hoa o. ng Chang noi: Trc ht,
qu v cn phai co mt li suy ngh thoang. Th
gii nay lun bin i. Bt ky ai khng chp nhn
nhng cach lam vic khac nhau se khng th
thanh cng. Qu v cn co kha nng phat hin
va thu hiu nhng thay i.

46

CEO

TRUNG QUC

Np suy ngh mm deo nh th co le la mt tnh cach bm


sinh hn la mt ky nng hoc hoi c. ng Ekkehard
Rathgeber, Chu tch Bertelsmann Direct Group Asia noi: iu
quan trong u tin la phai tm ra ngi co mt ca tnh nht
nh nao o. Ti tin chc rng nu qu v chon khng ung
ngi th du co ao tao ngi o th nao i na cung chng
c g. Qu v cn phai tm cho c ngi co tnh qua quyt
va co kha nng i pho vi s nhp nhng ma qu v gp
mi ngay [tai Trung Quc]. Qu v cn co tnh mao him, va
nhn moi vn mt cach hai hc ch khng nn qua nghim
trong. Qu v cn phai ci m i vi cai mi va bit thch
thu trc nhng iu mi, ch
Ti tin chc rng nu chon
khng ung ngi th du co
ao tao ngi o th nao
i na cung chng c g.
Qu v c n pha i tm cho
c ng i co tnh qua
quyt va co kha nng i
pho vi s nhp nhng ma
qu v gp mi ngay [tai
Trung Quc]... Qu v cn
phai ci m i vi cai mi
va bit thch thu trc nhng
iu mi, ch khng nn
la mt ngi ch mun kh
kh gi ly vn hoa va ban
sc ring cua mnh.
Ekkerhard Rathgeber
Rathgeber,
Chu tch, Bertelsmann
Direct Group Asia

khng nn la mt ngi ch mun


kh kh gi ly vn hoa va ban sc
ring cua mnh.
Vi 10 nm kinh nghim trong
vic tuyn chon ngi iu hanh
cho cac cng ty nc ngoai t c
s tai Trung Quc, ba Helen Tantau
cua hang Korn/Ferry tai Thng Hai
nht tr rng kha nng cn thit
nht i vi ngi quan ly nc
ngoai la kha nng thch nghi. Nn
hanh chnh Trung Quc rt mp
m. Lut l, quy nh thay i tng
ngay. Va qu v khng th nao kim
soat c iu o. Ba Tantau cho
rng nha quan ly ngi nc ngoai

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 47

cn phai linh ng hn va ap ng tt hn vi mi trng


mi hn mc yu cu khi ho lam vic tai nc mnh, tai
Hoa Ky hoc chu u.
Tuy nhin, xin co mt li canh bao: nhng ngi c phong
vn nhn manh thch nghi va linh ng khng co ngha la
tr thanh ngi ban x. Tm ngh a vn hoa khng co
ngha la t bo nn vn hoa kinh doanh nc nha va theo
tp quan thng mai a phng. Thc ra, chung ta cn phai
dung hoa, bit nhng phng din nao cua tp quan kinh
doanh cua nc mnh hay cua quc t cn phai gi lai va
phng din nao cn phai thay i.

Nhu c u pha i thch nghi


Khi nao th np suy ngh qua cng nhc cua ngi quan ly quc t
gy tn hai cho nhng hoat ng kinh doanh tai Trung Quc? Jun
Tang cua tp oan Microsoft k lai mt trng hp gn y khi
ngi quan ly nc ngoai c ri c quan vao luc sau gi ti nh
ng ta vn thng nh vy Hoa Ky. iu nay gy him khch bi
v mt khac ng ta yu cu nhn vin ngi Trung Quc phai hoan
tt cac d an ung thi han. iu nay co ngha la ho phai lam thm
gi. ng Tang nhn manh rng tai Trung Quc vic ngi lanh ao
chng to mnh la thanh vin cua mt i ngu la rt quan trong.
Trung Quc co cu 'co phuc cung hng, co hoa cung chia. Trong
trng hp nu trn, ng Tang tin rng ngi quan ly ngi My kia
le ra phai tun theo tp quan a phng la giam c phai lam vic
vi mt lng thi gian tng t nh nhng nhn vin cua mnh.
ng Tang noi: Sai lm s mt nhng ngi mi n Trung Quc
mc phai la c ap t cach iu hanh cng ty cua ring mnh vao
vn hoa a phng ma khng hiu g v trit ly c ban v kinh
doanh cua a phng y.

48

CEO

TRUNG QUC

Phm cht chung #2: Chu ho c ho i

Nhng ngi c phong vn nhn manh rng, thanh


cng, nhng nha quan ly quc t cn i thm mt bc
na thay v ch to ra ci m, chp nhn nn vn hoa cua
nc chu nha. Ho cn phai th hin mnh thc tm mun
bo thi gian, sc lc tm hiu v vn hoa nc chu nha,
c bit la tp quan va chun mc kinh doanh. Nhng ngi
c phong vn con noi thm rng bit chut t v ting ban
x la cc ky co li, nhng khng quan trong bng hiu bit
v vn hoa.
ng Charles Browne, Chu tch hang Du Pont China phat
biu nh sau: Qu v phai c gng tm hiu vn hoa va ngn
ng cua nc chu nha. i luc do qua bn bu vi nhng con
s va d an ma qu v qun hn iu nay. Chnh s hiu bit
cua mnh v khach hang va nhn vin mi la quan trong. ng
bao gi xem thng iu nay.
Qu v phai c gng tm hiu
vn hoa va ngn ng cua
nc chu nha. i luc do
qua bn bu vi nhng con
s va d an ma qu v qun
hn iu nay. Chnh s hiu
bi t cu a mnh v kha c h
hang va nhn vin mi la
quan trong. ng bao gi
xem thng iu nay.
Charles Browne
Browne,
Chu tch, Du Pont China

Hiu bit vn hoa n mc nao


la u co th lanh ao hoat ng
cua cng ty? ng Kenneth Yu cua
hang 3M nhn manh rng mt cht
quan trong hn mt lng. ng noi:
Qu v khng cn phai bit tn goi
bng ting Hoa cua moi quan h
vai v trong gia nh. Qu v khng
cn phai bit su n th, nhng
qu v phai bit nhng gia tr cua
ngi Trung Quc. Theo quan

CHINH

PHUC KHACH HANG

im cua ng Yu, hiu cac gia tr cua ngi

TRUNG QUC 49

LLi

khuyn

Trung Quc cn phai thoa man hai yu cu. Mt


Hay hoc hoi t
la qu v cn phai co thi gian dai sng va lam nhng ngi
vic tai Trung Quc. ng Yu cho bit: Tt ca xung quanh.
nhng nha quan ly day dan tai Trung Quc ma Hay lng nghe
ti bit n u co mt mu s chung: ho a nhn vin, i
sng tai Trung Quc nhiu nm, ch khng ch

tac lin doanh,


thn chu, va

la mt hai nm. Yu cu th hai la phai tip


khach hang.
xuc lin tuc ni mang vi t nc nay. ng
Yu nhn manh rng vn hoa Trung Quc, c
bit la cac chun mc hoat ng kinh doanh,
ang thay i nhanh chong. Trong mt nganh
nao o, nhng g c ap dung mi cach y
mt hai nm gi a khng con hiu lc.
Nhng nha quan ly cp cao khac canh bao
v mt sai lm thng mc phai bi nhng ngi
nc ngoai sng lu nm tai chu A. o la ho
c ng mnh hiu bit v vn hoa kinh doanh
cua Nht Ban, Hng Kng hay ai Loan la mnh
tt phai hiu vn hoa kinh doanh cua Trung
Quc. Stanley Wong, Tng giam c iu hanh
cua Standard Chartered China canh bao khng
nn ngh rng Trung Quc la Hng Kng cach
y 20 nm ch g.
i m m u ch t la pha i bi t l n g nghe

Nhng ngi c phong vn con cho rng


chu lng nghe la cach tt nht tm hiu nhng

50

CEO

TRUNG QUC

yu t ct loi cua vn hoa kinh doanh Trung Quc. Noi cach


khac, ho khuyn khch vic tm ra ngun cung cp thng
tin t nhn vin, i tac lin doanh, vin chc chnh quyn,
thn chu va x ly ngun thng tin o. Li khuyn nay nghe
co ve ai cung bit ca ri, nhng nhng ngi c phong
vn cho rng o cha phai la ban nng th hai cua nhiu
nha quan ly cp cao. Suy cho cung, bit lng nghe ham y
phai co mt thai khim nhng, chu tip thu, ma thai
nay dng nh lai i ngc lai vi tnh cach cua nhiu
nha quan ly phng Ty.
ng Charles Browne, Chu tch hang Du Pont China cho
bit: Qu v phai lng nghe. ng n y vi nhng nh
kin sn co v cach tip cn tt nht i vi th trng mi,
khach hang va cach thc hoat ng kinh doanh. Nhng tp
quan, nhng th nho nht u khc hn. Qu v co th mc
sai lm khung khip nu nh qu v khng y ung mc.
Vic u tin qu v phai lam la lng nghe va c tm hiu
khach hang va nhn vin cua mnh. Khi a hoan tt vic nay,
qu v co th bt u trin khai k hoach va chin lc cua mnh.
Ts. Elmar Stachels, Tng giam c iu hanh cua Bayer
ca ba khu vc Trung Quc, Hng Kng, va Ma Cau, noi
rng bit lng nghe, hoc hoi va hiu bit la mt qua trnh
ma cac nha quan ly phai trai qua Trung Quc. Nhng
ngi quan ly nc ngoai vao Trung Quc bc u cn
phai lng nghe ch khng nn c lanh ao theo cach ho
tng lam tru s chnh.
Chu tch cng ty Carrefour China Jean-Luc Chereau cho
bit rng tnh chu lng nghe phai tr thanh mt phn khng

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 51

th thiu trong phong cach lanh ao cua ngi quan ly nc


ngoai. Bng cach lng nghe, ngi quan ly khng nhng hoc
hoi c nhiu ma con gianh c long tin va thin ch cua
i tac, vin chc, va nhn vin. Nu khng co c tnh
cach chu lng nghe ngi khac, khng chu tm hiu nhng
im khac bit gia ho, qu v se khng th quan ly c,
ng noi. thanh cng chu A, c bit la Trung Quc,
qu v cn phai lng nghe ngi ta. Nu qu v khng lam
th th co th se co tai hoa xay ra.

Bc 3: Phm cht ca nhn ap dung ring cho Trung Quc


Sau khi trnh bay chi tit nhng tnh cach chung cn thit
cho nhng ngi quan ly cp cao chun b ra nc ngoai
cng tac, chung ti yu cu nhng ngi c phong vn
i su hn vao nhng phm cht cu th cn thit phai co
co th thanh cng trong mi trng kinh doanh cua Trung
Quc. Di y la nm phm cht
Lanh ao tai Trung Quc
ma cac chuyn gia nu ra.
iu thu v la chung ti nhn thy
nhng phm cht chnh c xem
la thit yu tai Trung Quc dng
nh lai mu thun nhau. Ho nu ra
tnh khim nhng ln s cng rn,
tnh kin nhn ln s nhanh nhay.
Nh cac qu v se thy ro trong phn
trnh bay di y, cac chuyn gia
nay nhn manh rng mi trng kinh

khng co ngha la ap t
quan im cua mnh, khng
phai la noi rng Ti chnh
la chuyn gia. Ti bit tt
ca moi th. khp moi ni
trn th gii, chung ti a
tng lam theo cach o.

Ts. Elmar Stachels


Stachels,
Tng giam c iu hanh,
Bayer China

52

CEO

TRUNG QUC

doanh tai Trung Quc oi hoi ngi quan ly phai co cung


luc nhng tnh cach va ky nng khac nhau, va phai hiu khi
nao th nn (hoc khng nn) th hin ra tnh cach nao. Ky
nng cn co th nm ky nng thit lp quan h se c
ban ring phn cui cua chng nay.
Tnh khim nhng va s cng rn
Tnh kin nhn va s nhanh nhay
Ky nng xy dng quan h
Hay xem Hnh 1.6.

Nhng phm cht thanh cng quan trong bc


3
Nhng phm cht ap dung ring cho Trung Quc

rn
ng

C
im
Kh

n g
nh

Ky nng
xy dng quan h

y
nha
anh
h
N
hn
nn
Ki

HNH 1.6 Nhng phm cht thanh cng quan trong bc 3

Phm cht ap dung ring cho Trung Quc # 1: Tnh khim nh n g

Khim nhng va kin nhn? Phai chng li khuyn cua


nhng nha quan ly cp cao nay bt u nghe co ve nh
mun noi la tt ca nhng ngi quan ly nc ngoai phai
th nhng li khn cua cac tu s? (Ban ng lo. Khng mt
ngi c phong vn nao noi cn thit phai sng kho ngheo

CHINH

PHUC KHACH HANG

va khit tnh.) Cai thng ip chnh ma ho mun

TRUNG QUC 53

LLi

khuyn

gi n nhng ngi sp sang Trung Quc la Hay khim


tai t nc nay, cach lanh ao ln at da trn nhng va tranh
thai b trn va kiu ngao co th (va qua se) s dung li
gy nn tht bai.
Chin lc t hai nht ma ngi quan ly mi

quan ly c
oan. Gy anh
hng va hng

n Trung Quc co th thc hin la bt u cng dn la cach tt


vic bng cach t ra lut l, t bit la lut du nht tn

nhp t nc ngoai. ng Elmar Stachels cua cng dung ti a kha


ty Bayer China noi: Lanh ao tai Trung Quc nng cua nhn
khng co ngha la ap t quan im cua mnh,
khng phai la noi rng 'Ti chnh la chuyn gia.
Ti bit tt ca moi th. khp moi ni trn th
gii, chung ti a lam theo cach o. ng noi
thm: Ly do chnh v sao mt s ngi [quan
ly nc ngoai] khng thanh cng lm la v ho
c lanh ao theo cach ho vn thng lam, hay
theo cach lanh ao tai tru s chnh. Ho ch mun
day cho nhng ngi ngang hang hay di
quyn tai Trung Quc cach lam vic cua ring
ho. y co th la mt sai lm.
Mt trong nhng bai hoc u tin ma ng Steve
Schneider hoc c khi ng sang chu A vao
nm 1987 (ln u la tai Nht Ban) la giam bt
cach lanh ao kiu My cua mnh. ng noi: Ti
ln ln trong mi trng Hoa Ky. Thi y, moi
vic trng en ro rang, thai cao ngao rt la
ph bin. Quan nim cuc chi thng thua rt

vin mnh.

54

CEO

LLi

TRUNG QUC

khuyn

ro rang. T khi nhn nhim vu tai GE China

Khng khoan

vao nm 1999, ng a chon mt phong cach

nhng trong

quan ly mm mong hn nhiu. o khng phai

vic bao v

la mt phong cach ch ao ma ung hn la mt

cac gia tr va

phong cach hng dn va tac ng. o chnh

vn hoa cng

la cach giup qu v tn dung ht nng lc cua

ty.

ngi khac.
To ra tn trong ng nghip, nhn vin, khach
hang va ban be Trung Quc, cung nh bit
nhn nhn nhng lnh vc ma mnh khng hiu
bit co th la cng cu hu hiu nht tao thin
cam. ng Paolo Gasparrini cua LOreal noi:
Ngi ta n y va noi: 'Ti a hiu ht moi
th v Trung Quc, iu nay co th tht tai hai.
Qu v phai tm cach hoa nhp vi dn a
phng, hiu c t nc Trung Quc va vn
hoa Trung Quc, hiu c ngi dn Trung
Quc mong ch g qu v, ngi chu cua qu
v va chnh ban thn ho.
chng minh cho mt tch cc cua tnh khim
nhng tai Trung Quc, Chu tch tp oan
Microsoft China Jun Tang a ra v du v mt
giam c ngi nc ngoai c tao ra nhng thay
i ln trong mt cng ty co n 300 nhn vin.
ng Tang noi: Khng co cach nao co th lam
thay i cung luc 300 con ngi. Nu co th
lam c nh vy, qu v se co th thay i ca
Trung Quc. Nhng nu ngi giam c y to

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 55

ra khim nhng nh to ra la mt thanh vin trong mt


tp th anh ta co th co c s ung h cp c s ri. ng
noi, bc mt la phai to ra mnh thc tm mun tm hiu
nn vn hoa va mi trng mi, ri sau o tao long tin vi
vai tro la thanh vin cua nhom. Nu ti [b xem] la ngi
ngoai th moi quyt nh cua ti se b nhn vin [cua Microsoft]
em ra m xe. Nhng nu ti la thanh vin cua nhom ho,
ti chc chn la moi quyt nh cua ti co th c hu ht
moi ngi chp nhn.
David Chang, ngi ai Loan cua hang Philips cho bit,
mt iu ang ngac nhin la ngay ca nhng nha quan ly
ngi chu A hoc hiu bit nhiu v chu A cung c
khuyn nn co thai khim nhng hn na so vi chun
khu vc. Mc du ngi ai Loan c giao duc theo truyn
thng Nho giao vn xem trong tnh khim nhng, ng Chang
bao nhng nha quan ly ai Loan cn phai t ha thp mnh
hn na khi Trung Quc. Bng khng, ho co th xuc pham
khach hang, nhn vin va vin chc ngi Trung Quc. ng
Chang c bit thn trong tranh lam tn thng nim t hao
dn tc khi a ra bt ky ph phan nao i vi t nc va
ch Trung Quc, v iu o co th v tnh lam ng nghip
ngi Trung Quc kho x. Trong khi nhng nha kinh doanh
phng Ty va ai Loan quen vi vic thach thc nhau trong
qua trnh lam vic va thng xem nhng y kin ngc lai la
nhng ong gop quy gia th ngi Trung Quc vn con xem
s thach thc, ph phan va co y kin ngc lai la hanh vi
lam mt mt ho.
ng Chang cung rt thn trong tranh khng ph phan

56

CEO

TRUNG QUC

nhng tp quan kinh doanh cua ngi Trung Quc la khng


theo ung chun quc t. ng canh bao nhng nha quan
ly quc t rng khi nhng chnh sach kinh doanh tai Trung
Quc nhn co ve khng thc t va khng hiu qua, th co
th co nhng ly do chnh tr hay xa hi nao o. Chng han
nh khi giai quyt mt vn thng mai nao o, u tin
trc nht i vi chnh quyn Trung Quc la bao v danh
d quc gia hn la giai quyt tranh chp o. ng Chang noi:
Danh d quc gia la cai cn phai cn nhc. T cach nhn
nay, qu v nn khim nhng. Nu khng, qu v se d cho
rng, 'Chung ti suy ngh hp ly. y la hp vi le thng.
Pha Trung Quc co th ng y vi ngh cua ban, nhng
co th ngh y lai khng phai la cai c ho u tin.
Phm cht ap dung ring cho Trung Quc # 2: S c n g r n

Mt c im cua quyn sach nay d lam ban oc ni oa


la ngay sau khi chung ti a ra mt li khuyn, chung ti
a ra li khuyn ngc lai. Phn tip theo di y ch la
mt v du cho c im nay.
Nu thay i thch nghi
vi thoi quen a phng th
qu v se mt i nhiu u
th. Ri cui cung qu v se
gp phai nhng iu ma qu
v chng h mun.
Ekkehard Rathgeber
Rathgeber,
Chu tch, Bertelsmann
Direct Group Asia

Nhng chuyn gia c phong


vn ngay sau khi khuyn chung ta
nn khim nh n g ch p nh n
nhiu quan im khac nhau th tip
theo sau o ho lai a ra mt li
khuyn ngc lai: Hay cng rn, t
nht la bit bam vao nguyn tc va
duy tr nhng c im chu cht
cua vn hoa cng ty a quc gia.

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 57

Noi cach khac, se la mt sai lm nu ta thch nghi thai qua


vi tp quan kinh doanh cua nc chu nha. B quyt la phai
lam sao cn i va phai gia vic tip nhn mt kha canh
nao o cua mi trng kinh doanh nc chu nha va vic
gi lai nhng c trng chu cht cua vn hoa cng ty mnh.
ng Ekkehard Rathgeber cua cng ty Bertelsmann giai thch
vn o mt cach ro rang. Linh ng qua cung gy rc
ri chng kem g so vi thai qua cng nhc. ng noi: Nu
thay i thch nghi vi thoi quen a phng th qu v
se mt i nhiu u th. Ri cui cung qu v se gp phai iu
ma qu v chng h mun. ng a ra hai cach xac nh
mc dung hoa thch hp gia s thch nghi va s cng rn.
Mt, hay chon chin tuyn cho mnh (ch oi hoi nhng thay
i tht s cn thit). Hai, hay kin nhn ma lam. ng noi:
Luc u khi mi n [Trung Quc], qu v gp phai cu sc
vn hoa. Qu v ngh, 'Mnh phai day ngi ta cach lam kinh
doanh ang hoang. Tuy nhin, qu v khng ch phai khuyn
khch ho lam iu nay iu kia ma con phai hiu v sao phai
hoc nn lam nhng vic y. Noi cach khac, thay v ch n
thun ap t ngay nhng chnh sach cng ty mi, cac nha
quan ly quc t nn lam cho nhn vin t t thm nhun
nn vn hoa cng ty mi.
ng Simon Keeley, chuyn gia ngun nhn lc cua hang
Hewitt, khuyn cac nha quan ly quc t nn xem trong vic
duy tr cac tp quan cng ty hay quc t hn. ng noi:
hoat ng thanh cng, cng ty cn phai xem vn hoa cng
ty la trn ht, ri sau o mi xet n vn hoa cua nc chu
nha. Tuy nhin, ng cung nhn manh la vic gii thiu vn

58

CEO

TRUNG QUC

hoa cng ty nc ngoai cn phai c thc hin mt cach


t nh va t t.
Cn i gia cac chun mc cng ty va nhng tp quan
cua nc chu nha la mt trong nhng thach thc ma ng
Kenneth Yu, ngi lam vic cho hang 3M a 36 nm, phai
ganh vac cho cng ty a quc gia cua mnh. Sau khi hoan
thanh nhim vu keo dai ba nm tai tru s chnh cua cng
ty tai Hoa Ky, ng chuyn sang cng vic giam sat cac hoat
ng cua cng ty tai ai Loan, ri n Trung Quc. ng Yu,
hin nay la giam c iu hanh cua cng ty tai Trung Quc,
nhn manh rng mt s cach thc quan ly quc t a c
a vao Trung Quc ma khng co chut thay i nao, v du
nh cac chun mc ao c hoc cac quy trnh lin quan
n vic phat trin va bat nhn s. ng noi: Nhng gia
tr ct loi cua chung ti khng h b thay i.
Khi t vn khach hang cua mnh v vn quan ly tai
Trung Quc, ba Helen Tantau cua Korn/Ferry cung a ra
li khuyn tng t. Qu v khng nn thay i hoan toan
cach quan ly kinh doanh cua mnh ch v y la Trung Quc.
Theo ba, muc ch ti thng la kt hp cac phng din
cua vn hoa kinh doanh Trung Quc vi tp quan cua nc
mnh mt b quyt ma cac cng ty trong nc cua Trung
Quc ngay nay ang nhanh chong hoc c.
ng Jun Tang, Chu tch tp oan Microsoft China nhn
manh s cn thit phai bam sat chu trng cua cng ty
mt vai phng din nao o. Mc du a qua quen thuc vn
hoa Trung Quc (ng Tang sinh trng tai Trung Quc, khi
trng thanh ly quc tch Hoa Ky), ng mt mc yu cu

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 59

phai du nhp mt s yu t cua vn hoa cng ty trc tip


t tru s chnh tai Seattle. ng noi: Ti khng bao gi thoa
hip i vi nhng gia tr ct loi nh tnh lim khit, long
say m va s tn trong.
Trong mt s trng hp, vic duy tr chnh sach cng ty
buc ng Tang phai manh tay hn tai Trung Quc. V du,
ng lun duy tr chnh sach cng rn i vi nhn vin la
ch cn mt sai lm nghim trong th se b mt vic. ng
Tang cho bit: Ti a ui vic nhiu ngi. Ti khng th
nao thoa hip.
Phm cht ap dung ring cho Trung Quc # 3:Tnh
Tnh kin nh n

T c lp i lp lai nhiu ln khi nhng ngi c phong


vn miu ta nhng phm cht quyt nh s thanh bai cua
ngi quan ly quc t tai Trung Quc la kin nhn. Dng
nh cach quan ly im tnh, chm rai va nhm vao muc tiu
lu dai la rt quan trong i vi nhiu phng din trong
cng vic cua ngi quan ly tai Trung Quc, t vic xin ph
duyt cua cac vin chc chnh quyn n vic thng thuyt
vi cac nha cung ng, hp tac vi cac i tac lin doanh va
tao nhu cu ngi tiu dung.
Th thach u tin i vi s kin nhn, theo li giai thch
cua cac nha quan ly tai Trung Quc, la bit chp nhn rng
hiu cn ke mi trng kinh doanh tai Trung Quc cn
phai co thi gian. ng Alan Brown cua hang Unilever noi:
Qua la cc ky kho khn cho ai o nhay vao Trung Quc,
lai o vai tun hoc vai thang, ri c vach ra mt chin lc.
iu nay cc ky kho khn va khng thc t. ng Brown

60

CEO

TRUNG QUC

nhn manh rng nhng ngi mi bc chn n Trung Quc


cn co thi gian nm chc c nhng kha canh ky thut
va thc tin cua hoat ng kinh doanh. Trc khi at c
iu y th vic ra quyt nh thng ch la da vao phong
oan mt cach lam tht la nguy him.
ng Jean-Luc Chereau, Chu tch Carrefour China, noi rng
li khuyn u tin ma ng danh cho ngi mi n Trung
Quc la: Hay tp tnh kin nhn. Nu ngi quan ly mi t
chu u n, ti se ch cho anh ta thy s khac bit gia
u va A. Ti se bao anh ta nn kin nhn. 'ng ngh rng
trong vong mt tun, mt thang, hay thm ch mt nm, anh
co th hiu ro Trung Quc. ng Chereau cho bit nhng
ngi mi n Trung Quc thng nn ha thp bt ky vong
cua mnh khng ch v tc tao ra
Khi ngi ta mi n Trung
Quc, ho mun thay i
nhi u th . Tuy nhin i
nhng nc c vi va sai
lm khng phai la cach lam
ung. Qu v phai kin nhn,
kin nh n , va th t kin
nh n . o la m t trong
nhng sao ng qu v se
nghe tai Trung Quc, nhng
thc t qua ung nh vy.
Qu v cn vach ra chin
lc dai han va bam sat vao
chin lc o.
Guy McLeod
McLeod,
Chu tch, Airbus China

thay i ma con ca v mc thay


i. Qu v cn phai kin nhn va
khin tn. Qu v co th hoc hoi t
[ngi Trung Quc] cach lam kinh
doanh th nao cho tt hn tai Trung
Quc. Qu v co th mang n mt
cai g o mi me, mt cai g o khac
la, nhng ng ngh rng mnh co
th thay i hoan toan cach lam vic
cua ngi khac.
ng Guy McLeod, Chu tch hang
Airbus China, cu n g a ra m t
quan im tng t. ng noi: Khi
ngi ta mi n Trung Quc, ho

CHINH

PHUC KHACH HANG

mun thay i nhiu th. Tuy nhin i nhng

TRUNG QUC 61

LLi

khuyn

nc c vi va sai lm khng phai la cach lam Hay kin nhn.


ung. Qu v phai kin nhn, kin nhn, va tht S dung chin
kin nhn. o la mt trong nhng sao ng qu thut thc hin

v se nghe tai Trung Quc, nhng thc t qua tng bc mt


ung nh vy. Qu v cn vach ra chin lc
dai han va bam sat vao chin lc o.
Ngay ca khi cn thit phai thay i, ng Elmar
Stachels cua hang Bayer khuyn cn phai thc
hin mt cach chm rai. Qu v phai kin tr
theo ui muc ch va muc tiu cua mnh, nhng
qu v cung cn phai kin nhn lam g cung
phai tng bc mt ch khng th hp tp
c.
S thiu kin nhn co th gy ra vn nghim
trong hn la ch n thun gy va cham vi cac
ng nghip va khach hang Trung Quc. Nhng
ngi c phong vn nhn xet rng nhiu k
hoach cua cac cng ty a quc gia cho thy co
ky vong at kt qua qua cao va qua sm. Li
t duy thin vn va phi thc t o co th lam
hong toan b mt k hoach kinh doanh. ng
Volkmar Ruebel, Tng quan ly khach san Hilton
Shanghai, a chng kin nhiu nha quan ly nc
ngoai mc phai cn bnh nay. ng noi: Sai lm
thng mc phai nht i vi nhng ngi n
Thng Hai lam n la ho mun pht ln cho
nhanh. Nhiu ngi quan ly qun rng tai nc

ch khng nn
nong vi, hp
tp.

62

CEO

TRUNG QUC

mnh chnh cng ty ho phai mt mt thi gian dai mi gy


dng c, va t nhiu v sao ho mong mun gt c kt
qua ngay tc th Trung Quc. Trit ly cua ho la u t
[vao Trung Quc] va trong vong 5 nm ho phai thu hi c
vn. Qua la khng thc t.
ng Ruebel tan ng cach tip cn chm rai, tng bc.
ng noi: ng mi ngay u n la m ht tc lc va thc
hin nhng thay i ngay. [Nhn vin ngi Trung Quc]
khng chp nhn nh vy. Ho mun hiu qu v trc a.
Ho mun xem qu v co th lam c nhng g. Hay chng
to kha nng chuyn mn cua mnh, hay cho ho thy qu v
la mt chuyn gia trong lnh vc cua mnh, hay cho ngi
ta thy mnh gioi nh th nao, ri sau o hay t t thc hin
nhng thay i nu cn thit. ng khuyn nhng ngi quan
ly mi n hay bit lng nghe va chu hoc hoi trc a ri
hay hanh ng. Hay quan sat trc a. Hay tm hiu ngi
dn mt t, xem ho lam vic nh th nao, lam nhng g. Tha
hi chm mt chut con hn la i qua nhanh.
Khuynh hng mun lam nhanh moi vic c bit rt ph
bin i vi ngi My va ngi chu u. ng Kenneth Yu
cua hang 3M noi: i luc nhng ng nghip phng Ty
cua ti, c bit la nhng trng b phn mi nhn chc,
co khuynh hng to ra thiu kin nhn, nht la khi ho ang
b cp trn gy ap lc phai giai quyt xong cng vic. v
du, ng m ta phan hi thng thy t tru s chnh tai Hoa
Ky khi ho nghe hoat ng tai Trung Quc ang thiu nhn
s. Nhng ngi iu hanh My thng thng ch ngh
thu thm ngi ma khng thy rng quy trnh tuyn dung

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 63

ngi tai Trung Quc la rt phc tap. Vn khng phai


ch la thu c ngi phu hp khng ma con lin quan n
vic ao tao, giao duc va phat trin ho.
Mt im khac rt d gy ra s hiu lm la vic anh gia
kt qua hoat ng tai Trung Quc theo tiu ch cua My. ng
Yu cho rng nhng nha iu hanh ngi My va nhng nha
phn tch Wall Street t nhiu ap lc vao nng lc lam
vic, hoc vic at tc tng trng u n. ng noi:
Khng h co ngo tt dn n thanh cng. c bit i vi
nhng ngi qu v My cua chung ti, y chnh la ch gy
ra xung t vn hoa. Cac nha tai phit Wall Street mun
thy kt qua cu th, ho mun thy nhng con s o m
c, quy nay so vi cung quy nm ngoai. Th nhng nu
qu v phat trin mt cai g o t con s khng, qu v khng
th lam nh vy c. Nh th co th se rt nguy him.
ng Yu cho bit nhiu cng ty phai chu ap lc mi nm
phai tng doanh thu ln gp i mt yu cu chng thc
t chut nao.
Mt trong nhng nghch ly khi lam vic tai Trung Quc la
cac nha quan ly cn phai kin nhn, nhng ho cung cn phai
tru vng trong mt th trng co s canh tranh ac lit va
nhp nhanh. ng Paolo Gasparrini cua hang LOreal giai
thch s mu thun nay nh sau: Vic kinh doanh cua chung
ti ang phat trin rt nhanh. Chung ti mun gianh ly th
phn. Chung ti khng phai n y kin nhn ch i.
Tuy nhin, nhng ngi quan ly nc ngoai phai hiu rng
hanh ng qua ln lt i luc lam cng ty lui bc thay v
tin ti. B quyt la phai bit khi nao th cn gy ap lc va

64

CEO

LLi

TRUNG QUC

mc nao th va. v du, ng ch ra s cn


khuyn

Hay linh ng
va nhanh nhay.

thit phai kin nhn khi thng thuyt tai Trung


Quc. ng noi: i vi mt s vic qu v cn

Nm bt thng

phai to ra kin nhn. Nu gy ap lc qua, qu

tin. Mi trng

v se khng at c nhng g mnh mun. Qu

kinh doanh tai

v cn phai nhay ben. Trong mt cuc thng

Trung Quc

thuyt, to ra thiu kin nhn coi nh a cham

lun thay i
nhanh chong.

vao nu hn cua t thn. Khi pha bn kia nhn


thy ban to ra cp bach th ho a nm th thng
phong. Khi o ho co th li dung tnh hnh cp
bach cua ban ma ra yu sach nay, yu sach no.
Phm cht ap dung ring cho Trung Quc # 4:
S nhanh nha y

Bit kin nhn la mt ky nng sng con khi


iu hanh cng ty tai Trung Quc, song kha nng
thch nghi nhanh chong vi s thay i cung
khng kem phn quan trong. Noi cach khac, mt
s hoat ng cua cng ty a quc gia cn phai
cho no t t si ln, trong khi o mt s hoat
ng khac cn phai si vi tc nhanh cha
tng thy cac th trng a phat trin va trng
thanh.
Co th yn tm ma noi rng hu nh khng
co ni nao trn th gii co s thay i v mi
trng kinh doanh nhanh nh cac trung tm
th cua Trung Quc. Thay i ln va nhanh
chong v cac quy nh, mi trng canh tranh

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 65

va th hiu ngi tiu dung la mt


thc t khi lam kinh doanh tai
Trung Quc. Nhng ngi c
phong vn giai thch rng mt s
kha canh quan trong i vi nganh
kinh doanh cua mnh co th khng
co g thay i so vi k hoach,
nhng chc chn co mt s kha
canh lun trang thai thay i
bt ky mt thi im nao, nh v
th cua i tac kinh doanh n s
mong i cua khach hang.

Nhp thay i qua nhanh


chong [tai Trung Quc] so
v i nhi u ni kha c n
mc, tr phi s thay i y
c xem la mt s tin
hoa, tru s chnh cua cng
ty thng kho ma hiu c
v sao cng ty A mi chon
Chin lc A th gi y lai
chon Chin lc B.
Gordon Orr
Orr, Giam c
cac vn phong tai Thng Hai,
McKinsey & Company

ng Ernst Behrens, Chu tch


kim Tng giam c iu hanh cua Siemens China giai thch
trnh trang nay cho cac nha quan ly quc t nh sau. S
thay i gn y quc gia nay qua to ln, va nhng anh
hng [cua vic cai cach] cung rt to ln. Mc du Trung Quc
xut phat mc kinh t rt thp, hin nay nhiu phng
din th chun mc ang tng ln nhanh chong. Va y la
mt v du cho tc thay i tai Trung Quc. Khi nhng
quy nh mi c a ra, thng th ch trong mt tun la
co hiu lc ngay sm hn nhiu so vi tai chu u. Hn
na, vic ban hanh lut khng co ngha la lut o khng
th thay i c na. ng Behrens cho bit: Thng thng
sau khi mt iu lut c ban hanh th se co nhng sa
i. ng noi thm rng nhng sa i sau khi lut c
ban hanh co th co tac ng ln i vi hoat ng cua cng
ty qu v.

66

CEO

TRUNG QUC

HNH 1.7 Nhng phm cht thanh cng quan trong


cua nha quan ly quc t tai Trung Quc

Nhng phm cht thanh cng quan trong cua nha quan ly quc t tai Trung Quc
BC 1
Nng lc chuyn mn

Trnh ky thut
Kinh nghim quc t

va hiu bit v cng ty

BC 2
Phm cht ca nhn ap dung chung cho tt ca cac
nc

Tm suy ngh a vn hoa

Chu hoc hoi

BC 3
Phm cht ap dung ring cho Trung Quc

rn
ng
C
im
Kh

n g
nh

Ky nng xy dng quan h

hay
hn
n
a
Nh

hn
nn

i
K

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 67

Chng ngac nhin g khi chnh kho khn do phai ng


u vi s thay i nhanh chong va i luc qua ln khin
khach hang c keo n cng ty McKinsey & Company tai
Trung Quc. ng Gordon Orr, Giam c tai vn phong cua
cng ty tai Thng Hai, cho bit nhng tin trin mi trong
mi trng hoat ng la ngun chu yu tao ra s hiu lm
gia cac vn phong cng ty tai Trung Quc va tru s chnh
cua cac khach hang cng ty a quc gia cua ng. ng Orr
noi: Nhp thay i qua nhanh chong so vi nhiu ni
khac n mc, tr phi s thay i y c xem la mt s
tin hoa, tru s chnh cua cng ty thng kho ma hiu c
v sao cng ty A mi chon Chin lc A th gi y lai chon
Chin lc B.
Trc khi giai thch phm cht cui cung quyt nh thanh
cng cua ngi quan ly quc t tai Trung Quc, chung ti
xin tng kt lai nhng phm cht a c thao lun trong
Hnh 1.7 trang 66.
Khi miu ta nhng phm cht quyt nh s thanh cng
cua ngi quan ly quc t, chung ti danh phm cht phc
tap nht va co le la quan trong nht sau cung: o la ky nng
xy dng quan h. Tm quan trong cua quan h (tao mang
li lin kt theo kiu Trung Quc) la chu chnh xuyn
sut quyn sach nay, la yu t chu cht trong nhng li khuyn
c a ra cho mt loat cac chu t cach quan ly nhn
vin, cach thng thuyt vi cac i tac kinh doanh, n cach
lam vic vi cac quan chc chnh quyn. Thc cht, khai nim
xy dng va duy tr quan h la mt trong nhng iu ct
loi ma sach nay mun chuyn tai n ngi oc.

68

CEO

TRUNG QUC

nh ngha Quan h: Phn 1


Chnh xac quan h la g? Theo ting Quan Thoai, quan co ngha la
cng va h co ngha la ni kt. Khai nim nay do o co th
nh ngha la mt ca ngo hay mi lin kt gia hai ngi c tao
ra bi s rang buc ngha vu gia ho vi nhau. Quan h tn tai
gia cac gia nh do huyt thng, gia cac ban hoc hoc ban cung
c quan v co cung chung mt lch s, hoc gia nhng ngi quen
bit nhau trong kinh doanh sau khi a thit lp c quan h qua
vic giup nhau. Trong quyn sach nay chung ti tp trung vao
vic xy dng quan h trong kinh doanh.
Mc du vic thit lp mang li lin h trong kinh doanh din ra
trc tip hay gian tip moi nn vn hoa trn th gii, nhng no
ph bin hn, trong mt pham vi ln hn va thng thng co tm
quan trong ln hn tai Trung Quc. Hn na, trong khi nhng nha
kinh doanh phng Ty buc phai tach bit rach roi gia cng
vic va i sng ring t, th tai Trung Quc ranh gii gia gia nh,
be ban, va cng vic m nhat hn nhiu.
Trn thc t, quan h kinh doanh hoat ng nh sau. Khi anh A
tao quan h vi anh B (bng cach u ai hoc tr giup), anh A a
tao c mt khoan thng d ma sau nay co th oi lai anh B. Nh
vy, quan h co th xem nh mt dang tin t xa hi vi ca hai
pha cung ghi nhn lai nhng u ai ma mnh a cho hoc a nhn.
V du, ban kt ban vi mt giam c trong khi theo hoc khoa EMBA,
va ngi y giup ban tm nhng thng tin kho tip cn cho bai tp
cua ban. Vai thang sau o, khng co g la la khi ngi y goi in
nh ban tm giup cho chau ngi y mt ch thc tp he. Mc du
tnh hung nh th co th d dang xay ra phng Ty, quan nim
v vic ban n hu va mc n ro hn nhiu tai Trung Quc.
Tai im nay, ngi oc co le t hoi phai chng quan h ch la cach
noi uyn ng cho tham nhung. Cu tra li la: Khng. Quan h t

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 69

thn no khng co g la trai ao c, nh ngi phng Ty co luc


ngh vy. Mang li quan h khng co ngha la cac cng ty mun
lam g tuy thch cung c sau khi hi l hoc len lut bt tay thoa
thun. Ma no co ngha la cac i tac thng mai thng phat trin
cac mi quan h su sc hn, gn gui hn mc bnh thng phng
Ty. iu o co ngha la ngi quan ly quc t thng trong cng
tac cua mnh phai ng x thn thin hn, ca nhn hn, ch khng
phai theo cng vic.
Mi mt th h trc, khi ngi Trung Quc khng tip cn c
vi cac tai nguyn, thng tin va th lc anh hng th trong nhiu
trng hp, quan h ong mt vai tro quan trong hn. V du, khi
m mt vn phong mi tai Bc Kinh vao u nhng nm 1980, co
khi phai mt hang thang mi lp t c in thoai tr phi ban co
quan h vi mt can b trong cng ty in thoai nha nc. Ngay
nay, nhng ngi c phong vn cho rng nhng mi quan h
ca sau nh th khng con cn thit nh trc, c bit la cac
khu trung tm th.
Tt nhin, vic trao i c n cho nhau co (th) ln sang kiu
ban c n phi phap, nhng loai quan h tiu cc nay khng phai la
tai ban lun cua chung ti. ( bit thm v mt tiu cc cua
quan h, xin xem phn nh ngha quan h: Phn 2 Chng 8.)

Phm cht ap dung ring cho Trung Quc # 5:


Ky nng xy d n g quan h

Nh chung ti a cp trong phn Gii thiu, khai nim


quan h la mt chu lp i lp lai trong sut cac chng
sau. Tm quan trong cua vic thit lp va duy tr cac mi

70

CEO

LLi

TRUNG QUC

quan h gn gui va lu bn c nhng ngi


khuyn

Hay xy dng
quan h khng

c phong vn cp thng xuyn nh la


mt phm cht cn co ngi quan ly quc t,

ch trong ni b

va mang tnh quyt nh nhiu phng din

(vi cp di,

trong cng tac cua ho. ( c giai thch tng

nhng ngi

tn v khai nim nay, xem nh ngha quan

quan ly cung

h: Phn I trong chng nay, va nh ngha

cp va cp
trn) ma ca vi

quan h: Phn II" Chng 8.)

bn ngoai (vi

Nh se thy ro nhng chng tip theo,

khach hang,

cac nha quan ly quc t tai Trung Quc thng

nha cung ng

thng phai bo ra nhiu thi gian va sc lc

va cac vin

xy dng va duy tr quan h vi nhng ngi

chc chnh
quyn). Mt

co quan h cng tac vi ho tt va thn mt hn

mang li quan

so vi mc cn thit tai nc mnh. Quan h

h vng chc

cn phai c thit lp vi nhn vin, i tac

la yu t c

kinh doanh va cac nha cung ng, vin chc

ban trong s

chnh quyn, va khach hang. Mc du vic tao

thanh cng tai


Trung Quc.

quan h tt vi nhng ngi lin quan nu trn


cung cn thit trong mi trng thng mai
phng Ty, tai Trung Quc quan h thng
c coi trong hn nhiu.
Chu tch tp oan BP China, Ts. Gary Dirks,
giai thch s cn thit phai co ky nng xy dng
quan h nh sau. Cach thc lam vic tai y
hi khac vi cach lam vic tai chu u, nhng
phn ln la v mt lng ch khng phai v mt
cht. Trong kinh doanh mua ban, cach thc lam
vic co th rt mang tnh ca nhn. Thc cht

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 71

la no lin quan n vn con ngi mi quan h va nim


tin gia con ngi vi nhau. Trung Quc th vn nay
lai cang ro hn so vi Hoa Ky. ng Dirks cho bit khai
nim nay lam cho qua trnh ra quyt nh tr nn phc tap
hn bi v chung ta phai ngh n khng ch nhng quyn
li cua cng ty ma con cua tt ca cac bn ma ta co thit lp
quan h. iu nay oi hoi ngi quan ly nc ngoai phai
co kha nng nm bt nhanh nhay tac ng cua cac quyt
nh kinh doanh i vi mt loat cac ca nhn lin quan. ng
Dirks noi: Nu ti phai a ra mt li khuyn duy nht cho
nhng ngi quan ly tng lai [tai Trung Quc] th ti se nhn
manh rng quan h la cc ky quan trong.
ng Ernst Behrens, Chu tch kim Tng giam c iu hanh
tp oan Siemens China, nhn manh rng trong khi Trung
Quc ang thay i nhanh chong th h thng quan h phn
ln vn con o. Chung ti thng noi v nhng thay i
ln tai Trung Quc. Co th cac quy trnh a thay i, nhng
con ngi th khng. H thng quan h vn con o. ng
cho rng mi trng kinh doanh cua Trung Quc a phat
trin va quc t hoa k t khi Trung Quc gia nhp WTO
vao nm 2001, va cac quy nh v thng mai ang ngay
cang tr nn quen thuc hn i vi chung ti, song nhng
thay i y khng h lam suy giam tm quan trong cua quan
h. Quan h vn tip tuc ong mt vai tro cc ky quan trong.
Cac quan h ca nhn vn con rt quan trong.

72

CEO

TRUNG QUC

Kt lun
Trong Chng 1 nay, chung ti a gii thiu nhng phm cht
chuyn mn va ca nhn ma cac chuyn gia ang cng tac
tai Trung Quc cho la cn thit co th quan ly cac hoat
ng cua cng ty quc t tai Trung Quc. Sau khi phn tch
nhiu y kin chung cua nhng ngi c phong vn, chung
ti sp xp nhng phat biu cua ho vao ba cp loai: nhng
phm cht chuyn mn, phm cht ca nhn chung va phm
cht ca nhn ap dung ring cho Trung Quc. Vic phn cp
ham y mt quy trnh tin trin trong ngh nghip trong o
nghip vu chuyn mn vng chc la nn tang. T nn tang
y, ng vin vao chc vu quan ly tai nc ngoai cn phai
co nhng phm cht ca nhn bao gm tm suy ngh a vn
hoa va tinh thn chu hoc hoi. Cui cung, nhng ngi c
phong vn miu ta nhng phm cht ca nhn ap dung ring
cho Trung Quc nh tnh khim nhng va s cng rn, kin
nhn va nhanh nhay, va ky nng xy dng quan h tao
mang li lin kt kiu Trung Quc.

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 73

TO M T T L I KHUYN

NHNG PHM CHT THANH CNG QUAN TRONG


CUA NGI QUAN LY NC NGOAI TAI TRUNG QUC
B c 1: NNG L C CHUYN MN

1. Trnh ky thut va hiu bit v cng ty


Hay chon ngi co trnh chuyn mn vng chc va hiu bit su
sc v cng ty. Hay c nhng nhn vin gioi nht cua mnh sang
Trung Quc.
2. Kinh nghim quc t
Cng vic quan ly tai Trung Quc se d dang hn nhiu khi a co
kinh nghim lam vic tai mt ni nao o chu A hay mt th
trng ang phat trin khac, hoc ca hai.
Bc 2: PHM CHT CA NHN AP DUNG CHUNG
CHO TT CA CAC NC
1. Tm suy ngh a vn hoa
Khi chon mt giam c a ra cng tac nc ngoai, hay tm mt
ngi co tnh mao him, oc hai hc va mt li suy ngh thoang.

2. Chu hoc hoi


Hay hoc hoi t nhng ngi xung quanh. Hay lng nghe nhn vin,
i tac lin doanh, va khach hang.

74

CEO

TRUNG QUC

Bc 3: PHM CHT CA NHN AP DUNG RING CHO TRUNG QUC


1. Tnh khim nhng
Hay khim nhng va tranh s dung li quan ly c oan. Gy anh
hng va hng dn la cach tt nht tn dung ti a kha nng
cua nhn vin mnh.
2. S cng rn
Khng khoan nhng trong vic bao v cac gia tr va vn hoa cng
ty.
3. Tnh kin nhn
Hay kin nhn. S dung chin thut thc hin tng bc mt ch
khng nn nong vi, hp tp.
4. S nhanh nhay
Hay linh ng va nhanh nhay. Nm bt thng tin. Mi trng kinh
doanh tai Trung Quc lun thay i nhanh chong.
5. Ky nng xy dng quan h
Hay xy dng quan h khng ch trong ni b (vi cp di, nhng
ngi quan ly cung cp va cp trn) ma ca vi bn ngoai (vi khach
hang, nha cung ng va cac vin chc chnh quyn). Mt mang li
quan h vng chc la yu t c ban trong s thanh cng tai Trung
Quc.

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 75

Chng 2

Quan ly nhn vin Trung Quc


Ngi Trung Quc va ngi chu A noi chung bc vao con
ng kinh doanh vi mt cach nhn khac vi ngi chu u chung
ta. i vi chung ta, cng ty tt nhin la quan trong, nhng chu
yu cung ch la ni lam vic. Con i vi ngi Trung Quc, cng
ty ging nh mt gia nh hn. Ngi ta quan nim th nay: Ti
ang cng hin mnh cho Siemens. Gi cng ty phai chm lo
cho ti.
Ts. Ernst Behrens
Behrens, Chu tch, Siemens China

NI DUNG CHNG 2
Vn : Tnh trang thiu lc lng lao ng c trng tai
Trung Quc
Giai phap: Nhng cach thc quan ly nhn s ti u
Chin lc phong thu nhn lc ti u: Xy dng mi quan
h gia chu va nhn vin
Kt lun

76

CEO

TRUNG QUC

Dn nhp
Trong khoang thi gian 9 nm ng Dominique de Boisseson quan
ly cac hoat ng cua cng ty Alcatel China, tam nm ng
Seiichi Kawasaki lanh ao cac lin doanh cua hang Sony tai
Trung Quc, va bay nm ng Steve Schneider giam sat cng
ty General Electric China, ca ba ngi u phai i u vi
cung mt thach thc du nganh kinh doanh cua ho co s khac
bit ln. Thc cht chnh vn nay cung lam au u hai
mi nha quan ly hang u c chung ti phong vn, va
sau trong s tam nha t vn c phong vn cho o la mi
bn tm s mt cua khach hang cua ho.
Thach thc y la g? Khi chung ti yu cu hai mi nha
quan ly hang u nu ra thach thc ln nht ma ho phai
cham tran khi quan ly hoat ng cua cng ty tai Trung Quc,
th cu tra li ph bin nht la nhng vn v ngun nhn
lc. Trong s cac vn v ngun nhn lc c nu th cai
kho khn ln nht la tnh trang thiu nhn vin c trng. Do
vic tuyn dung va gi chn i ngu nhn vin co nng lc
lun lam bn tm hu ht cac chuyn gia v Trung Quc c
phong vn nn trong chng nay chung ti xin tp trung vao
vn i u va khc phuc nhng kho khn nay.
Mc du chung ti d oan c rng nhng vn v
ngun nhn lc se la mt mi quan tm chnh i vi cac

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 77

nha quan ly quc t tai Trung Quc, chung ti ngac nhin


khi phat hin rng gn nh tt ca nhng ngi c phong
vn cho o la mi quan tm ln. Tuy nhin trong qua trnh
nghin cu, chung ti nhn thy rng nhng mi quan tm
cua nhng ngi c phong vn phan anh mt xu hng
rng ln hn. Hay ngh xem trong Khao sat Mi trng Doanh
thng nm 2005, 450 cng ty thanh vin cua cac Phong
Thng mai Hoa Ky tai Bc Kinh (AmCham China) va Thng
Hai (AmCham Shanghai) lit cac ngun nhn lc cp quan
ly vao u danh sach Thach thc ln nht trong doanh thng,
trn ca t quan liu, nhng quy nh thiu ro rang, va kho
khn trong vic thc thi cac iu khoan trong hp ng.
Mt v du hung hn cho tm quan trong cua cac vn
v ngun nhn lc tai cac cng ty c chon phong vn la
nhiu nha quan ly hang u phai trc tip x ly nhng vn
v ngun nhn lc hn la nhng nha quan ly tai phng
Ty hay Nht Ban. Hay xet chin lc tuyn dung cua cng
ty GE China. Cng ty GE a buc cac nha quan ly cp cao
cua mnh phai co nhim vu thng xuyn n cac trng
ai hoc Trung Quc tuyn ngi. Mi nha quan ly hang
u trn khp Trung Quc mi ngi c giao nhim vu
hang nm n mt trong mi trng ai hoc hang u Trung
Quc nhiu ln quang ba cng ty n nhng sinh vin
co trin vong. ng Steve Schneider, Chu tch kim Tng giam
c iu hanh hang GE China miu ta chng trnh y nh
sau. Mi nha quan ly cua GE China 'nm gi mt trng
ai hoc. y la cach chung ti thuc y vic tuyn dung nhn
vin. Ban thn ng c khoang 6 tun mt ln n noi chuyn

78

CEO

TRUNG QUC

tai trng ai hoc Phuc an tai Thng Hai. Va mt bng


chng cho thy vic tuyn dung nhn vin la cng vic rt
c u tin la: Chnh ng Schneider ch thn phong vn
tt ca cac nhn vin mi vao v tr quan ly trn bc trung.
ng noi: Ti phong vn moi ng vin vao v tr lanh ao.
Ngun c cu cho i ngu lanh ao cua chung ti la y.
Vic gi chn nhn vin, cung vy, thng chim nhiu
thi gian va cng sc cua ngi quan ly cp cao. Chu tch
kim Giam c iu hanh hang LOreal China, ng Paolo
Gasparrini, cho bit vic ngn nga nhn vin bo cng ty la
mt mang trong cng vic cua ng, ca trong vic trc tip
gp g nhng nhn vin nong ct anh gia mc thoa
man cng vic cua ho ln vic ao tao cac nha quan ly bc
trung co th duy tr s hai long va gn bo cua nhn vin
vi cng vic. ng noi: Tng giam c phai bo tm tr va
sc lc [vao vic gi chn nhn vin], va ca giam c b phn
cung phai th. Ti bo ra nhiu thi gian c lam sao cho nhng
ngi quan ly di quyn ti hiu c rng con ngi la
rt quan trong. Mi ln chung ti b mt mt nhn vin ma
chung ti thiu quan tm, chung ti xem o la mt vn
rt ln. Ti em vn ra ban bac vi moi ngi.
Do nhiu nha quan ly c chung ti phong vn trc tip
lo vic tuyn dung va gi chn nhn vin, nhng cuc phong
vn cua chung ti thu c ca mt kho y kin phong phu, va
khng l. Khi miu ta cac chin lc ngun nhn lc cua ho,
mt ln na cac chuyn gia lam vic tai Trung Quc nu ra
khai nim quan h nh mt tai chnh. Xut phat im
khc phuc nhng kho khn v ngun nhn lc thng la

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 79

ch hnh thanh cac mi quan h tt, hiu qua gia chu va


nhn vin. iu nay dng nh qua hin nhin, ch tr mt
im la mi quan h ly tng gia chu va nhn vin theo
cach nhn cua ngi Trung Quc khac hn vi ly tng cua
ngi phng Ty. S khac bit nay se c ban n Phn
III cua chng nay.

Vn : Tnh trang thiu lc lng lao ng


c trng tai Trung Quc
Trc khi a thng tin khng hay v s thiu hut lc lng
lao ng tai Trung Quc, chung ti xin m u bng mt
s tin vui. Suy cho cung, mt lc lng lao ng y ha
hen t nhng lao ng n gian n chuyn vin cp quan
ly la ly do chnh v sao Trung Quc la im u t ln i
vi bit bao cng ty a quc gia. Cac nha quan ly quc t
nhn manh bn ly do cho s lac quan v lu v dai i vi
lc lng lao ng cua Trung Quc.
Trc nht la cht lng chung cua lc lng lao ng
chuyn mn. Tiu biu cho quan im nay la anh gia cua
Chu tch Airbus China ng Guy McLeod. ng noi: Tai y
co mt lc lng lao ng y nng lc. Trung Quc khng
ging nh nhng ni khac trn th gii vi nhng con ngi
khng co trnh hoc vn. Thc cht, ng khuyn cac giam
c ngi nc ngoai nn giao nhiu phn vic cua mnh
cho nhn vin a phng. Cai mu cht la phai bit giao
quyn. Qu v phai bit tin tng vao thuc cp cua mnh.

80

CEO

TRUNG QUC

Ngi Trung Quc co th lam tt hn nhiu so vi bt ky ai


mi n Trung Quc. C cho ho lam cng vic cua mnh.
ng nhn manh rng i ngu quan ly cua Airbus China gm
ba pho chu tch, trong o hai ngi mang quc tch Trung
Quc. ng McLeod noi: Chung ti ang co mt i ngu quan
ly tt nht t trc n gi. Ho bit ro h thng tai y va
tai chu u. Ho la nhng con ngi cht lng cao.
Tin vui th hai la: nhng cng ty a quc gia co ting trn
th gii vn con co sc thu hut khi tuyn dung nhn vin.
Tp oan British Petroleum, chng han, vn c lc lng
lao ng Trung Quc rt quan tm, phn ln la do ting tm
va v th cua cng ty vi t cach la mt i thu tm c quc
t. Khi tuyn dung nhn vin, Chu tch tp oan kim Tng
giam c iu hanh tai Trung Quc Ts. Gary Dirks cao
v th cua cng ty nh mt tp oan quc t hang u trong
nganh hang cua mnh. ng noi: Ti cho rng nhn vin [ngi
Trung Quc] cam thy rt hanh din
Tai y co mt lc lng
lao ng y nng lc... Cai
mu cht la phai bit giao
quyn. Qu v phai bit tin
tng vao thuc cp cua
mnh. Ngi Trung Quc co
th lam tt hn nhiu so vi
bt ky ai mi n Trung
Quc. C cho ho lam
cng vic cua mnh.

khi lam vic cho mt cng ty a

Guy McLeod
McLeod, Chu tch,
Airbus China

quan ly ra nc ngoai, chu yu la

quc gia khng l. Mt trong nhng


sc cun hut ln nht cua cac cng
ty a quc gia la: nhng ngi Trung
Quc lam nghip vu chuyn mn
khat khao co c c hi c ao
tao va ly kinh nghim lam vic
nc ngoai. Hin nay tp oan BP
a a 25 chuyn vin ky thut va
tai Anh va My.

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 81

Ly do th ba lac quan la nhng nha t vn va quan ly


ngi nc ngoai u nht tr rng tnh trang tranh gianh
s lao ng nghip vu co kinh nghim tai Trung Quc a
phn nao bt cng thng t cui nhng nm 1990. Vao thi
ky nay, ng John Wong, Giam c iu hanh cua tp oan
Boston Consulting Group (BCG) ca ba vung Trung Hoa, Hng
Kng, va Ma Cau a chng kin tnh trang nhn vin bo vic
hang nm mc 75-80% tai cac cng ty khach hang trong
cac nganh kinh doanh khng n nh nh nganh kinh doanh
ban le. Trong khoang thi t nm 2003 n nm 2005, t l
bo vic 20-30% trong nhom nhn vin c trng la bnh thng
nhiu nganh (s liu do BCG va Hewitt Associates a ra.)
ng Wong nu ra hai nhn t lam giam t l nhay vic. Th
nht la nhng ngi lam cng tac chuyn mn tai Trung Quc
gi y khng con hy vong tm c cng vic mi vi mc
lng cao hn 20% nh vn thng xay ra vao cui nhng
nm 1990. Theo ng Wong, k t o n nay, nhiu cng
ty a quc gia khng con chiu du ngi tai n thun bng
cach nng lng. (Hewitt Associates co nhn manh rng
mt s khu vc nong nh cac khu cng nghip T Chu,
hoc nhng nganh nong nh kinh doanh va tip th hay
nghin cu va phat trin, vic nng lng la nhn t chnh
gy ra tnh trang nhay vic vao nm 2005.)
Mt khac, khoang cach gia cung va cu v nhn tai ang
bt u thu hep dn mt s lnh vc. ng John Wong
ch ra rng nhng ngi tt nghip ai hoc sau nhng t
cai cach kinh t tai Trung Quc c phat ng ln cao
trao vao gia nhng nm 1980 gi y ang tui gia
30, vi 18 nm kinh nghim lam vic trong mt nn kinh

82

CEO

TRUNG QUC

t th trng. Do o, trong khi trc y lun co mt khoang


cach ro rt gia cung va cu i vi lc lng quan ly bc
trung co kinh nghim th ngay nay khoang cach nay ang
bt u khep dn lai.
Ba Helen Tantau cua cng ty Korn/Ferry Senior Client Partner ng y rng lc lng lao ng chuyn mn tai a phng
ang nhanh chong nm bt c ky nng va chuyn mn.
Ngun cung ng lc lng quan ly a phng ngay nay
manh hn nhiu so vi trc y. Tuy nhin, theo ba, cung
vn con tut xa mc cu ang ln manh. Ba noi: Th trng
lao ng Trung Quc cha bao gi nong nh luc nay va
noi thm rng cac cng ty ang gp phai tnh trang dch
chuyn nhn lc ao at.
Th nhng co mt tin vui cho ngi s dung lao ng la
Trung Quc ang co ting la im n cho nhng ngi nc
ngoai i tm s nghip. Cac chuyn gia v tuyn dung lao ng
cho rng hin nay chiu du ngi phng Ty hay ngi khng
mang quc tch Trung Quc nhn cng tac tai Trung Quc
tng i d dang, do Trung Quc la mt th trng nong
trn thng trng quc t. Theo li cua ba Tantau, trong gii
nhng chuyn vin phng Ty sn sang nhn cng tac tai
nc ngoai th Ai ny u mun sang Trung Quc.

Tin xu
Tuy vy vn co mt s tin xu cho cac cng ty a quc
gia cn tuyn dung lao ng tai Trung Quc. Co bn yu t
dn n s thit hut lao ng chuyn mn.

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 83

S canh tranh gay gt gia cac cng ty trong nc va


quc t.
Tc tng trng nhanh cua cac cng ty a quc gia
i thu t c s tai Trung Quc.
S thiu hut lc lng quan ly bc trung.
Cao vong cua nhn vin Trung Quc (dn n vic
thng xuyn nhay vic).
Hnh 2.1 cho thy bng cach nao bn yu t trn tao ra
tnh trang thiu hut lc lng lao ng co tay ngh ma cac
nha quan ly quc t ang phai i u.
Muc tiu cua cng ty a quc gia
Tuyn dung va gi chn nhn tai

NHNG KHO KHN


CUNG

CU
S tng trng nhanh
cua cac cng ty a quc gia
tai Trung Quc

Tnh trang thiu nha quan ly bc


trung va nhn vin co tay ngh

Nhu cu cao v nhn vin

Cao vong ngh nghip

co tay ngh

cua nhn vin co tay ngh


KT QUA
HNH 2.1 Nhng yu
t cua hin tng
V n
T l bo cng ty cao
trong lc lng lao ng c trng

thiu hut nhn vin


co nghip vu chuyn
mn

84

CEO

TRUNG QUC

Cu vt cung
a qua ri cai thi nhn lc quan ly con him hoi va c
sn on rao rit, c bit la cac trung tm th cua Trung
Quc. Hu ht cac cng ty a quc gia ngay nay phai i
u vi s canh tranh ac lit trong vic tuyn dung lao ng
hn cach y mt thp ky, t cac cng ty quc t vao
Trung Quc (c bit la nhng cng ty co quy m nho ang
r ln) va t cac cng ty Trung Quc mi c quc t hoa.
Theo li cua ng Simon Keeley cua hang HR Consultants Hewitt
Associates: Cac cng ty Trung Quc a bt u rut nhn
vin t cac cng ty a quc gia. Ba Helen Tantau cua Korn/
Ferry cung co cung y kin, ba nhn manh rng s cng ty
trong nc ang ngay mt tng, ca cng ty t nhn va cng
ty quc doanh, ang tr nn khng nhng chuyn nghip
hn va mang tnh quc t hn ma con n nn lam ra.
Ts. Ernst Behrens, Chu tch kim Tng giam c iu hanh
cua Siemens China, miu ta tnh hnh hin nay nh sau: Vic
gi chn nhng nhn vin lam vic tt la mi quan tm ln
nht cua chung ti. c bit la nhng khu vc ky thut
cao, chung ti phai chin u mi ngay gianh ly nhn
tai. Trong mi trng kinh doanh hin nay cua Trung Quc,
danh ting Siemens co c nh cac tiu chun cao va chnh
sach ao tao nhn vin toan din a tr thanh im bt li
cho Siemens v cng ty nay hin nay la im ngm chnh
cua bon sn u ngi. ng Behrens noi: Ngi ta thng
lam vic cho Siemens i ba nm co c tn tui cua
cng ty vn rt c coi trong nay vao ly lch cua mnh, ri

CHINH

PHUC KHACH HANG

sau o i tm nhng cng vic co


mc lng cao hn. ng cho rng
cac cng ty a quc gia khac cung
ang gp tnh trang thiu hut tng
t do nhn vin c nhay t cng
ty nay sang cng ty khac.
ng Steve Schneider cu a GE
China cung miu ta mt tnh trang
tng t. Nhng cng ty a quc
gia chung ti [tai Trung Quc] gn
nh d khoc d ci v chung ti
a tr thanh im ngm khng ch
cua cac cng ty a quc gia khac

TRUNG QUC 85

Nhng cng ty a quc gia


chung ti [tai Trung Quc]
gn nh d khoc d ci
v chung ti a tr thanh
im ngm khng ch cua
cac cng ty a quc gia
khac ma con cua nhng
cng ty Trung Quc. y
nhu cu v nhn tai la rt
ln. Hin nay, nhng ngi
sn tm giam c rt c
a chung.
Steve Schneiner
Schneiner, Chu tch
kim Tng giam c iu
hanh, General Electric China

ma con cua nhng cng ty Trung


Quc. y nhu cu v nhn tai la rt ln. Hin nay, nhng
ngi sn tm giam c rt c a chung. Tai GE, tnh
trang bo cng ty c bit nghim trong trong nhom nhn
vin quan ly, tip th va ban hang. ng Schneider noi: GE
la im ngm chnh cua nhng ke sn u ngi.
Thc cht, cac cng ty Trung Quc hin nay co nhng thun
li ln so vi cac cng ty a quc gia trong vic tuyn dung
va gi chn nhn vin. Nhiu cng ty Trung Quc co th cho
bng lc d dang hn nhiu so vi cac cng ty quc t. V
du, mt s doanh nghip thuc s hu nha nc co th cp
nha cho ngi quan ly chop bu, iu ma mt cng ty nc
ngoai phai chu tn kem hn rt nhiu mi thc hin c.
Mt du hiu cho thy cac cng ty trong nc ngay cang
phat trin v tnh chuyn nghip la: ngay cang co nhiu cng

86

CEO

TRUNG QUC

ty a phng thu nhng nha t vn nc ngoai giup ho


nng cp cng ty. Ba Helen Tantau cua Korn/Ferry cho bit
nhng cng ty a phng khach hang cua ba rt la hiu
bit va oi hoi cao. Ba noi: Cac cng ty Trung Quc sn sang
chi tin, nhng ho mun co dch vu tt nht nh cua
McKinsey, BearingPoint. Ho la nhng khach hang rt kho
tnh. Nhng ngi c phong vn tai cac vn phong cua
cng ty McKinsey & Company, BCG, va BearingPoint tai Trung
Quc cho bit la 50 n 85% khach hang cua ho hin nay la
cac cng ty Trung Quc.
Kt qua cua tnh trang canh tranh gay gt trong vic tuyn
dung lao ng va vic gi chn cac nhn vin nong ct la
mi quan tm hang u cua hai mi nha quan ly c chung
ti phong vn. ng Simon Keeley cua Hewitt Associates noi:
Hin nay nhiu t chc bao cao co s thiu hut nhn tai.
Ho khng tm c ngi ho cn. Trong khi mc thiu
hut nay co khac nhau tng nganh, va nng nht la lc
lng quan ly cp cao, ng Keely nhn manh rng hin ang
co nhu cu ln v nhng giam c ngi Trung Quc co nng
lc khp cac nganh. ng noi: Ngi co ky nng chuyn
mn th him. [Do o], nhng ngi gioi co th bo cng ty
nay chay sang cng ty khac.
Cac khach hang cua ng John Wong cua BCG cung phai
vt ln gi chn nhng nhn vin co nng lc. ng Wong
nhn manh rng nhng nhn vin thuc hang sao c
c bit trong vong. ng giai thch: Nhng ngi gioi co
th tao ra s khac bit ln bi v th trng hin nay vn
con cha phat trin va kem hiu qua. ng noi rng ca nhn

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 87

mt ngi quan ly xut sc tai My chng han co th ch co


mt anh hng nho i vi s thanh cng cua mt cng ty
ln. Th nhng, tai Trung Quc mt ngi quan ly tai ba
thng co tac ng ln hn nhiu i vi kt qua kinh doanh
cua cng ty. ng noi: Tai My, co nhiu h thng hoat ng
lam giam thiu th manh cua ring mt ca nhn. Nhng tai
Trung Quc, con rt nhiu ch cha at hiu qua. Do o nu
qu v co mt nhn vin thc s gioi th ngi y co th co
mt tac ng cc ky ln i vi cng ty mnh. Cac cng ty
tn nhiu cng sc nht gi chn nhng nhn vin lam
vic co hiu qua nhng v tr chu cht nh trng phong
kinh doanh, trng phong tip th va trng phong nhn s.

Xu hng tng trng nhanh


i vi cac cng ty a quc gia hoat ng trong cac nganh
hut lao ng tai Trung Quc, kho khn ln nht la lam sao
thu cho u lao ng nhm ap ng kp tc tng trng
cua cng ty. i vi cac cng vic oi hoi tay ngh thp, thng
thng khng xay ra tnh trang thiu nhn lc. Nhng kho
khn v vic tuyn dung chu yu tp trung nhiu hn vao
vic tao ra mt h thng kha d nhm quan ly quy m tuyn
dung va ao tao i ngu nhn vin.
Siemens China mi thang nhn 4.000 n xin vic qua
th in t. (Siemens tuyn dung 25.300 nhn vin trn khp
Trung Quc, trong s o 99% la ngi Trung Quc.) Ts. Ernst
Behrens noi: Cai kho nht la lam sao loc la ra c nhng

88

CEO

TRUNG QUC

ngi phu hp. Mc du co nhiu ngi khng at yu cu


ma vn c gi ban ly lch cua mnh cho hang loat cng ty
qua th in t, ng Behrens mt mc yu cu nhn vin
phong nhn s cua ng duyt tng n mt. o la mt cng
vic rt nham chan va tn nhiu thi gian. Nhng [nu khng
lam nh vy], co th qu v se bo mt mt ngi gioi.
Mt phng phap c cng ty Siemens s dung i
pho vi cuc x tm nhn vin tr tru thay lai la giam
tc lai. ng Behrens giai thch rng khi ng nhn nhim
vu hin tai cua mnh tai Trung Quc vao nm 1997, cng
ty Siemens luc y ang phat trin cc ky nhanh chong. ng
nhn thy mnh cung phai rao rit chay theo bt kp tnh
hnh nay. Cui cung, ng nhn ra rng giam tc tuyn
dung va cung c lai cac tiu chun se giup cng ty co th
tuyn dung va gi chn c nhng nhn vin co nng lc.
ng noi: Nu mun gi chn nhng nhn vin gioi nht
lai cng ty, qu v cn phai tm c cho ho nhng con ngi
co nng lc nht lam vic cung ho.
Tai cng ty Coca-Cola China, ng Paul Etchells cho bit
rao can ln nht i vi s phat trin cua cng ty la khng
tuyn dung nhn vin kp thi. Trong nm 2003, cng ty
a gian tip thu 1.000 nhn vin ban hang mi mt t
tuyn dung, thu va ao tao nhn vin khng l. Lng nhn
vin mi nay tao ra mt mi lo mi: phat trin mt i ngu
quan ly giam sat nhng nhn vin mi nay.
Vao nm 2003, tng s nhn vin cua cng ty Du Pont
tng 20%, ln n 3.065 ngi (trong o 98% la ngi Trung
Quc). Chu tch cng ty Du Pont China, Charles Browne cung

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 89

phai rt vt va trong vic thu va ao tao nhn vin kp thi


ap ng tc tng trng cua cng ty. ng Browne noi:
Ch vic tm cho c mt lng nhn vin nh vy la mt
trong nhng vn hoc bua.

u ri nhng nha quan ly bc trung?


Mt vn ph bin hn i vi nhng ngi c phong
vn la s thiu hut nhn vin co trnh chuyn mn va co
tay ngh bc trung tai Trung Quc. S thiu hut nay mt
phn la do lch s. Th h lac long cua Trung Quc gm
nhng ngi tui t 45 n 65, nhng ngi phai gian
oan hoc bo ngang vic hoc cua mnh trong thi ky Cach
mang Vn hoa (1966-76). Ngc lai, hu ht nhng ngi
tui ba mi my co c mt qua trnh hoc tp n
nh va kinh nghim lam vic trong nn kinh t th trng.
Kt qua la trong lc lng lao ng co nhng khoang cach
th h ln.
ng John Wong, Giam c iu hanh cua hang BCG trong
toan khu vc Trung Hoa, Hng Kng, va Ma Cao, noi: Hng
nm co mt lng ln sinh vin tt nghip ai hoc, nhng
cai qu v cn la lc lng quan ly bc trung. ng cho rng
nhng ngi bt u s nghip cua mnh trong h thng
doanh nghip nha nc khng co cung quan nim v quan
ly. Kt qua la: hin nay, nha quan ly gioi bc trung rt him.
ng Wong ch ra mt kho khn tiu biu ma cac cng ty a
quc gia - khach hang cua ng gp phai: o la khi mt cng

90

CEO

TRUNG QUC

ty mun thu mt i ngu nhn vin ban hang, thng cng


ty phai cht vt tm nhng ngi quan ly bc trung giam
sat ho.
Ba Helen Tantau cua cng ty Korn/Ferry nht tr rng nhiu
chuyn vin c trng tui trn 45 cua Trung Quc co
thi gian dai lam vic cho cac t chc cua Trung Quc kho
ma co th thch nghi vi cach lam vic tai mt cng ty a quc
gia. Ba noi, i vi phn ln nhng ngi nay khng ch co
rao can ngn ng ma co mt s khac bit ln v vn hoa.

Va i nh n xe t v n gi i trong l c l n g lao n g
Mt im nhng ngi quan ly quc t co th ly lam ngac nhin
la vn n iu hanh. Nhng ngi c phong vn cho bit
rng, nhiu phng din quan trong, phu n Trung Quc ngay
nay c khuyn khch lo s nghip nhiu hn so vi phu n
phng Ty. Mt ly do la phu n c hng quyn bnh ng va
co trach nhim nh nam gii theo trit ly phu n nng na
bu tri cua ch Cng san. Cung quan trong khng kem la
chnh sach mi gia nh co mt con, giup phu n Trung Quc
khng phai tn nhiu thi gian chm soc con cai nh phu n
nhng ni khac. Co le ly do quan trong nht la truyn thng ng
ba chm soc cho tre con vn con rt ph bin. Thc cht, thng
thng ngi ta mong i nhng phu n mi lam me sm tr
lai cng vic ong gop vao thu nhp cua ai gia nh. Hin
nay co tnh trang ph bin la nhng ba me i lam cac trung
tm th, va con mnh lai cho ho hang ch khac trng
nom. Trong sut tun, ho tp trung ht sc lc vao cng vic,
va chi vi con cai vao nhng ngay cui tun hoc ngay l.

CHINH

PHUC KHACH HANG

V nhng ly do y, nhng v tr
co yu cu chuyn mn su rt kho
tm c ngi tai Trung Quc, c
bit la i vi nhng chuyn mn
cha c phat trin trong h thng
quc doanh. V du, Ts. Gary Dirks
cua BP China gp kho khn trong
vic tm kim nhng ngi quan ly
nhn s. ng Alan Brown, Chu tch

TRUNG QUC 91

Hng nm co mt lng
ln sinh vin tt nghip ai
hoc, nhng cai qu v cn
la lc lng quan ly bc
trung.
John Wong
Wong, Giam c
khu vc Trung Quc,
Hng Kng, va Ma Cau,
Boston Consulting Group

Unilever China, k lai ln tm mt giam c tip th ang bun


gn y. khp Trung Quc chung ti tm c ch tam
ngi co th noi c ting Anh va xng ang vi cng v
o. Va trong s nay, ba ngi tng la nhn vin cua cng
ty Procter & Gamble (P&G), con ba ngi khac th trc y
lam vic cho Unilever. ng Brown noi: iu nay chng to
th trng nhn lc y mi nho lam sao.
Kt qua la nhng nhn vin Trung Quc co ca kinh nghim
ln ky nng chuyn mn c sn on rao rit. ng Charles
Browne cua hang Du Pont China noi: Th trng co nhng
nhn tai thc s. Cai kho la tt ca cac cng ty, k ca nhng
cng ty hang u cua Trung Quc, ang tuyn dung nhn
vin t mt ngun duy nht. Hang Du Pont phai i u
vi s canh tranh si suc gianh ly cac nha khoa hoc,
ky s co nng lc, va nhng nhn vin khac co kinh nghim
quc t va co kha nng s dung c ting Anh.
Cac nha t vn nhn manh rng vn trn ch mang
tnh tam thi, va se bt cng thng khi nhng chuyn vin
tre co c kinh nghim. Hin nay lc lng lao ng co nhng

92

CEO

TRUNG QUC

chuyn vin co tui t 20 n 30 c ao tao ky trong


nn kinh t th trng, mang tnh quc t mi, va nhom ngi
nay c ng dn ln vi mi t tt nghip ai hoc. Gary
Dirks cua BP noi: H thng ai hoc tai Trung Quc ang
tao ra mt s lng ln nhng con ngi sc sao. Ho lam
vic chm ch va rt quan tm n vic phat trin ban thn.

Cao vong
Mt nhn t khac lam tng tc bo cng ty tai Trung
Quc la cai np vn hoa c hu lun mu cu phat trin
chuyn mn. ng Christopher Shaw, Chu tch Eli Lilly China,
cho rng ky vong v ngh nghip cua cac chuyn vin Trung
Quc tai y cao hn nhiu so vi cac nc khac. i
vi phn ln ngi Trung Quc, nhng tham vong v ngh
nghip c nhom ln bi ap lc t pha gia nh va xa hi.
Ngi ta b thi thuc bi nhng ky vong t pha b me, va
cung co th t anh hng cua chnh sach mi gia nh ch
co mt con. ng Shaw mun am ch rng nhiu ngi Trung
Quc thuc th h tre c chun b tnh canh tranh t tm
be u tin la trong vic hoc tp ri sau o la trn thng
trng. Khi ch mi la tre con, ho phai i u vi ap lc
nng n t cha me, ho hang va ban be ng la la phai lam
sao hoc tp tt. ng Shaw noi: iu o co ngha la ngi
quan ly phai c gng lam sao nhng ngi tai lun cam
thy hai long v cng vic cua ho ang tin trin mt cach
nhanh chong.

CHINH

PHUC KHACH HANG

ang bun thay, nhng ngi


gioi nht, c ao tao tt nht
thng lai la nhng ngi ra i
sm nht. Chu tch kim Tng giam
c iu hanh cua hang GM China
ng Philip Murtaugh cho bit ng
phai chng choi lai tham vong qua
ang cua nhng nhn vin tai nng
nht cua mnh. ng noi: Mt trong
nhng iu ang bun nht la khi
ban tuyn dung nhng ngi sc
sao tt nghip t ai hoc Thanh
Hoa hay ai hoc Giao Thng, ho
n gp ban tai phong lam vic va
noi, 'Ti mun trong vong 3 nm
ti se ngi vao v tr cua ng. Ti

TRUNG QUC 93

Mt trong nhng iu ang


bun nht la khi ban tuyn
dung nhng ngi sc sao
tt nghip t ai hoc Thanh
Hoa hay a i ho c Giao
Thng, ho n gp ban tai
phong lam vic va noi, Ti
mun trong vong 3 nm ti
se ngi vao v tr cua ng.
Ti phai mt 25 nm mi
co c ngay hm nay. Qu
v phai hoc cach lam kinh
doanh, va qu v khng th
lam c iu o trong 3
nm.
Philip Murtaugh
Murtaugh,
Chu tch kim Tng giam c iu
hanh, General Motors, China

phai mt 25 nm mi co c ngay
hm nay. Qu v phai hoc cach lam kinh doanh, va qu v
khng th lam c iu o trong 3 nm.

94

CEO

TRUNG QUC

TRNG HP IN HNH
NH N G NG I TRUNG QU C
CHO N CON N G TI N THN NHANH
ng Dominique de Boisseson, Chu tch kim Tng giam c iu
hanh cua Alcatel China, khuyn nhng nha quan ly quc t nn chp
nhn rng tai Trung Quc chc chn se xay ra tnh trang mt s
nhn vin qua tham vong bo cng ty ra i. ng noi: Ngi ta hoc
vic rt nhanh, nhng chung ti ri cung mt ho. Cach y bay
nm, Alcatel thu va ao tao mt i ngu lut s Trung Quc. Ngay
nay, tng ngi mt trong s ho a bo cng ty sang lam vic
cho mt cng ty ln vi cng v c vn. Mt trong nhng lut s
o, tui i mi 28, xin c ngh phep thm theo hoc mt chng
trnh ao tao giam c tai Khoa Thng mai trng ai hoc Harvard
bng tin tui cua mnh. Khi ng de Bosseson hoi anh ta v sao lai
chu u t nhiu tin cua nh vy, ngi lut s y tra li: Ti a
28 tui. a n luc ti phai xy dng cho mnh mang li quan h
tm mc th gii. ng de Boisseson noi rng nhng chuyn
vin tre Trung Quc co tham vong cao n mc kho tin. Qu v
ch co th gi nhng ngi nh th vai ba nm, nhng iu o vn
chp nhn c v ho ong gop cho cng ty rt nhiu khi lam vic
cho chung ta.

Giai phap:
Nhng cach thc quan ly nhn s ti u
Vi th trng lao ng (co chuyn mn) khan him cung vi
nhng thach thc khac, cng ty a quc gia phai thay i

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 95

chnh sach v nhn s cua mnh n mc nao cho phu hp


vi mi trng hoat ng mi tai Trung Quc? y la mt
cu hoi ma hai mi nha quan ly quc t c phong vn
u phai suy gm khi nhn nhim vu iu hanh cac hoat
ng cua cng ty tai Trung Quc, va y cung la cu hoi
thng c cac khach hang cng ty a quc gia hoi cac
nha t vn v nhn lc c chung ti phong vn. Li khuyn
chung nht c a ra trong nhng cuc phong vn co le
se khin cho ngi oc th phao nhe nhom: hu ht nhng
ngi c phong vn ngh gn nh gi nguyn cac nguyn
tc, chnh sach quc t v nhn s.
ng Steve Schneider cua hang GE China nhn manh rng
cng ty ho n nay vn gi c hu ht nhng chnh sach
v nhn lc cua ho tai Trung Quc, ch thay i i chut
cho phu hp vi Lut Lao ng cua Cng hoa Nhn dn Trung
Hoa (CHNDTH) hoc cac quy nh cua chnh quyn a
phng. Thach thc, theo ng, la thng co s khac bit gia
cac quy nh cua chnh quyn trung ng va cua chnh quyn
a phng (thanh ph hoc tnh). S thiu thng nht v
quy nh co ngha la GE phai co nhng chnh sach v phuc
li co khac nhau i chut tuy theo a phng. ng Schneider
noi: Tt ca cac vung t T Xuyn, Quang ng, n Thng
Hai va Thin Tn u co nhng chnh sach va thu tuc hi
khac nhau.
Tuy nhin, cac cng ty a quc gia co th an tm s dung
nhng cach thc chun cua quc t v quan ly nhn lc tai
Trung Quc. Tai cac vn phong Thng Hai cua cng ty
McKinsey & Company, Giam c Gordon Orr thng khuyn

96

CEO

TRUNG QUC

cac khach hang cng ty a quc gia nn gi lai nhng tiu


chun quc t v nhn lc cua mnh hn la thay i cho
thch nghi vi th trng mi nay. Th nht, iu o tao iu
kin cho vic hoa nhp cac hoat ng cua chi nhanh tai Trung
Quc vao hoat ng toan cu cua cng ty. Th hai, ap dung
cac chnh sach chun quc t trong vic tuyn dung, ao
tao va thng chc la c trng thu hut chu yu cua cng ty
trong vic tuyn dung nhn vin. Cac chuyn vin Trung Quc
lun b thu hut bi cac cng ty co th cung cp cho ho mt
mi trng lam vic thc s mang tnh quc t v hoc c
nhng tiu chun nh th se giup ho tin thn sau nay. V
du, nhng khai nim nh anh gia nng lc lao ng, ch
thng va thng chc da vao nng lc (ch khng da
vao thm nin), cac chng trnh ao tao i ngu nhn vin,
va s chu trong vao vic phat trin mt nn vn hoa cng
ty la nhng khai nim con xa la i vi nhiu cng ty Trung
Quc hoat ng theo phng thc truyn thng, va la im
hp dn i vi chuyn vin Trung Quc co tham vong. ng
noi: Kha nng thu hut va gi chn nhn tai tuy thuc vao
vic ap dung cac tiu chun quc t. Thoa hip qua mc va
cho rng mnh phai lam lai t u moi th khng phai la
cach khi u hay. Thc cht, ng Orr khuyn nn cn nhc
ky trc khi thay i bt ky phng din nao cua chnh sach
ngun nhn lc cua cng ty ap dung cho mi trng Trung
Quc. ng khuyn cao: Qu v phai chng minh cho c
cai mnh ang thay i la cn thit. Cu th, theo ng, cac
chnh sach v vic iu ng nhn vin vao va ra ngoai Trung
Quc phai c gi nguyn nh c ap dung nhng ni

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 97

khac, tao cho nhn vin trong nc co c hi ra nc ngoai


lam vic.
Tai Alcatel China, Chu tch kim Tng giam c iu hanh
Dominique de Boisseson cung a a vao Trung Quc nhng
cach thc quan ly ngun nhn lc cua cng ty ma hu nh
khng co chut g thay i. ng noi: Nu mun thanh cng
tai Trung Quc th chung ta phai am bao nhn vin ngi
Trung Quc co tm nhn quc t va s dung nhng cach
thc hoat ng ti u. Theo ng, cac chnh sach toan cu
thng c cac nhn vin th h tre on nhn v phn ln
ho thch lam vic theo cac chun mc quc t, trong khi o
nhng nhn vin ln tui hn lai lam theo li cu va gp
kho khn trong vic thch nghi.
BP China cung a a vao Trung Quc nhng chnh sach
v ngun nhn lc cua mnh ma hu nh khng phai thay
i g ca. Ts. Gary Dirks, ngi iu hanh chop bu cua cng
ty, noi: Cac cng cu v ngun nhn lc chung ti s dung
tai Trung Quc hoan toan ging nh nhng cng cu chung
ti s dung nhng ni khac. Chung ti ap dung cac chnh
sach nay y nh nhng ni khac. Mt s chnh sach c
dch sang ting Trung. Va ch co vy thi.
Tuy nhin, khng mt nha quan ly quc t nao c chung
ti phong vn co th b nguyn moi chnh sach nhn s vao
Trung Quc ma khng co chut g thay i. Ngay ca nhng
chnh sach ch n thun c dch ra cung phai c gii
thiu ro rang cho lc lng lao ng Trung Quc (thng la
cho nhng nhn vin cha c lam quen vi nhng khai
nim o), va sau o phai c thc hin mt cach chu ao.

98

CEO

TRUNG QUC

Do vy, khng mt ngi c phong vn nao cho rng vic


gii thiu va thc hin cac chnh sach nhn s vao Trung
Quc la d dang. ng Alan Brown cua hang Unilever giai thch
ng a thay i cach quan ly cua mnh cho phu hp vi mi
trng mi trong oan miu ta sau. Co th hin tnh cung
ging nh la chi anh gn vy: mi tnh hung cn co mt
loai gy khac nhau. im quan trong la tai Trung Quc qu
v cn phai co nhiu loai gy hn la nhng mi trng khac.
Qu v cn phai co mt cach quan ly co th thay i thch
nghi vi nhiu hoan canh khac nhau.
Trong phn trnh bay sau y, chung ti da vao nhng
ngh cua cac chuyn gia c phong vn tao ra mt
tui bu bi ma cac nha quan ly co th s dung x ly
nhng thach thc v nhn s c thu cua Trung Quc. Di
y la nhng chin thut ma chung ti gop nht c t
nhng cuc phong vn cac nha quan ly quc t tai Trung
Quc nhm giai quyt cac vn sau:
Ch khen thng
Vic tuyn dung
Vic gi chn nhn vin
Vic thng chc

Chin thut nhn s #1: Ch khen thng thoa ang


im u tin c cac nha quan ly quc t tai Trung Quc
nhn manh la vic tuyn dung va gi chn nhn vin khng
nn da vao mc lng cao. Chu tch Airbus China Guy

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 99

McLeod noi: Vic gi chn nhn vin khng phai


la vn lng bng. Nu ai o mun ri bo

LLi

khuyn

Vic tra lng

cng ty va qu v ngh tng lng gi ngi theo nng sut


o lai th a qua mun. ng noi: Nhn vin lao ng co th
suy cho cung b chao ao tm ly khng hn la ban u co kho
v ly do tin bac. Nhn vin cn phai thch cng khn, nhng
vic cua mnh, thch lam vic cho ban lanh ao,

thng c
on nhn bi

quan tm n cng ty, cam thy mnh c tin nhng nhn vin
dung va t hao v cng ty, cam thy trong thanh Trung Quc co
cng cua cng ty co phn ong gop cua mnh. nghip vu
General Motors China co mt chin lc khen

chuyn mn co
tham vong va

thng trong khun kh quy nh cua nganh, tre.


nhng ho tp trung vao nhng kha canh khac
tuyn dung va gi chn nhn vin. ng
Philip Murtaugh noi: Chung ti khng a ra
nhng mc lng cao nht. Nu nhn vao ch
thng cua chung ti, qu v se thy ch
y khng phai la yu t canh tranh nht.
ng tp trung chin lc nhn s cua mnh
vao phn quyn cho nhng nhn vin chu cht
trc tip anh hng n la chon con ng
s nghip cua ho.
Tuy nhin, sau khi a ra nhng im trn,
cac nha quan ly quc t nhn manh rng ch
thng phai tng xng vi thang lng hin
hanh cua nganh. Cac chuyn vin Trung Quc
cc ky hiu bit v lng bng trong nganh mnh.
Va mc lng lai ang tng nhanh, c bit la

100 CEO

TRUNG QUC

nhng vung co ngun u t trc tip nc ngoai vao.


Khng nhng ch co mc lng tng, ma cac khoan phuc
li cung th. Ba Helen Tantau cua cng ty Korn/Ferry Senior Client Partner cho bit cac chuyn vin Trung Quc khng
ch c tra lng hu h ma con c quyn tham gia mua
c phiu va vay tin mua nha.
Vn nhn s gay go nht ma cac chu cng ty a quc
gia phai i u la vic ap dung chnh sach tra lng theo
nng sut lao ng. Vn nay xut phat t s khac bit
v vn hoa, v nhiu nha quan ly Trung Quc a qua quen
vi chnh sach tra lng theo thm nin cng tac. ng Philip
Murtaugh a gp phai s xung t nh th khi GM China
tm cach gii thiu vi i tac lin doanh Trung Quc ch
tin thng ma cng ty ap dung khp toan cu. Vn ,
theo ng Murtaugh, to ra la mt thach thc ln. ng noi:
Ngi Trung Quc thng xet mc thng da vao trnh
hoc vn va ngach chuyn mn, cho du o la ky s hay
chuyn vin kinh t. Tt ca moi vn lin quan g n ch
thng khng lin quan n nng sut lao ng. Sau
nhng n lc ln, cng ty a co th ap dung ch thng
da trn nng sut lao ng. ng noi: Tai Shanghai GM (
Thng Hai), chung ti a ap dung hoan toan cach cua My.

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 101

TRNG HP IN HNH

AP DUNG CH TIN LNG THEO NNG SUT LAO


NG TAI CAC KHACH SAN HILTON TRUNG QUC
Theo li Tng quan ly khach san Hilton Shanghai ng Volkmar Ruebel,
vic ap dung ch tin lng theo nng sut lao ng tai Trung
Quc la hoan toan co th. ng Ruebel hn phai bit ro iu y. Khi
nhn nhim vu hin nay vao nm 1995, ng tha hng h thng
tra lng truyn thng cua khach san c xac nh theo mt khung
cng nhc gm mi hai bc. Tt ca nhn vin c mi nm c
tng mt phn trm lng nh trc, tng bc tng bc mt va
thc hin ng loat. Trong vong 6 thang, ng Ruebel cho xy dng
lai h thng nay, phn cp lai nhn vin da trn nng lc, nng
sut lao ng va mc ong gop vao vic at cac muc tiu cua khach
san. K hoach mi nay yu cu sa thai 190 nhn vin tha, va tng
lng cho 160 nhn vin ang hng mc lng cha tng xng.
Ngun tin co c t vic giam bin ch se bu vao khoan lng
tng cua nhng ngi c tng lng.
Qua trnh xet duyt k hoach nay tao ra s tranh lun gay gt sut
nhiu ngay, nhng ri cui cung tt ca nhng ngi quan ly cua
ng Ruebel ng y vi k hoach. Bc k n la gay go nht lam
sao thuyt phuc c pha cng oan. Trc s ngac nhin cua
ng Ruebel, cac ai din cng oan duyt ngay k hoach trong
vong 30 phut. ng Ruebel noi: Ho chp thun k hoach da trn
nguyn tc la ngi co tri thc va nng lc phai c tao iu kin
tin thn hn la nhng ngi co thm nin cng tac.

102 CEO

TRUNG QUC

Chin thut nhn s #2: Tuyn dung mt cach sang sut


Mc du a a ra chnh sach thng va tin lng xac
ang, nhiu ngi c phong vn vn gp kho khn trong
vic tuyn dung nhn vin sao cho kp vi muc tiu tng
trng cua cng ty. Di y la nhng chin thut ap dung
cho nhng t tuyn dung va ao tao nhn vin trn quy
m ln. Li khuyn chnh cho vic khc phuc tnh trang thiu
hut lc lng lao ng co trnh chuyn mn la: Nu khng
tm c ngi th hay ao tao ho vy.
Nhiu ngi trong nhom c phong vn ap dung chnh
sach tuyn dung i ngu nhn vin tre hn so vi nhng
ni khac, ri sau o tp trung nhiu hn vao vic hng dn
va ao tao ho ngay t luc u. Tai Coca-Cola China, Chu
tch Paul Etchells cho bit trnh trang nhng nhn vin co
trnh chuyn mn yu kem v s dung ting Anh
tui trn 40 buc ng phai tuyn dung nhng ngi
tui 20-30 vao nhng v tr cao hn so vi mc chun
nhng ni khac. ng noi: Tht kho cho chung ti khi tuyn
dung nhng ngi khng bit noi ting Anh. Do vy, chung
ti anh phai tuyn nhng ngi tre tui hn.
Nhng nha quan ly quc t khac s dung cung chin thut
nhm vt qua vn rao can ngn ng. ng Jean-Luc Chereau,
Chu tch Carrefour China, noi: Mt xu hng tt Trung Quc
la th h tre ngay cang noi gioi ting Anh. Khi ng n Thng
Hai vao nm 1999, trnh trang khng s dung c ting Anh
la mt vn ln. ng noi: Ngn ng chnh thc cua cng
ty Carrefour la ting Anh. Thi o cp ca hang, rt kho

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 103

tm c ngi ca hang trng co th giao tip

c [bng ting Anh]. Th nhng, ngay nay, LLi khuyn


20% nhn vin cua ng noi ting Anh rt tt.

Mc du gi
chn nhn vin

Nhiu ngi quan ly quc t a ra nhng nhn khng ch n


xet cua ho v nng lc va ca tham vong cua thun la vn
nhng nhn vin co trnh chuyn mn thuc tin bac nhng
th h tre Trung Quc. ng Volker Ruebel phat
biu nh sau v nhng ngi Trung Quc

cac nha quan ly


tai Trung Quc
phai lun theo

tui 20-30: Gii tre ngay nay hng hai, thch ph doi mc lng
trng, hoat bat va hiu hoc. Ti c ho ung chun ang
h 100%. Ho khng lam qu v tht vong u. tng nhanh
Vic tuyn dung nhng ngi tre tui oi hoi

co th gi
c th canh

cac nha quan ly phai can thip su hn. ng tranh.


Kenneth Yu cua 3M China noi: [Tai Trung Quc]
i luc chung ti phai ch bao nhiu hn thay
v ch cho y kin. Ngc lai, tai ai Loan, ng
Yu quan ly theo kiu t can thip hn v nhiu
nhn vin ngi ai Loan cua ng co chuyn
mn va kinh nghim quc t. ng nhn manh
la tnh hnh nay tai Trung Quc ang thay i.
Trong 10 nm qua, nhng nhn vin Trung Quc
a tr nn chu ng hn, t tin hn, va co nng
lc hn.
Tai Alcatel China, Chu tch kim Tng giam
c iu hanh Dominique de Boisseson cung a
nhn thy co s lt xac trong nhom nhng nhn
vin c trng. Khi t chn n Trung Quc vao
nm 1997, ng nhn thy co nhng khac bit

104 CEO

LLi

TRUNG QUC

ln gia i ngu quan ly ma ng bo lai sau lng


khuyn

Tnh trang thiu

tai Phap va i ngu quan ly ma ng mi thanh

nhn vin co

lp tai Trung Quc. ng noi: Cach quan ly cua

nng lc co th

ti la tin dung nhn vin va trao quyn ti a

can tr s tng

cho nhn vin. i ngu quan ly cua ti tai Paris

trng. Nhng

tht la hoan hao. Nu ai o cn n ti, ho n

cng ty khn

gp ti va xin giup . C mi thang hoc hai

ngoan thu va
ao tao mt

tun mt ln, ti ban chi tit vi ho. Nhng tai

lng nhn vin

Trung Quc [thi im y], iu nay hoan toan

nhiu hn so vi

khng th v nhn vin y kem xa.

nhu cu hin tai


nhm tao ra
mt ngun d
tr.

ng de Boisseson cung nhn manh rng du


i ngu quan ly a phng cua ng luc u
cha co kinh nghim, nhng ho tin b cc ky
nhanh chong. ng noi: [Luc u] ti phai lam
vic ngay m, k ca nhng ngay cui tun. Moi
vn u do ti quyt nh khng mt ai
bit phai giai quyt mt vn nh th nao.
Khach hang yu cu noi chuyn trc tip vi
ti v nhn vin khng ai bit phai i pho vi
khach hang nh th nao. Do o, cng vic u
tin cua ng la lp ra mt i ngu quan ly trong
nc. ng nhanh chong lp ra mt nhom ma
ng miu ta la tre va thiu kinh nghim nhng
lai la nhng ngi rt gioi va ang tin cy
cn mn va thit tha vi cng vic. Vi i ngu
nh th, Alcatel a nng doanh s cua mnh ln
gp bn ln trong khoang thi gian t nm 1997
n 2001.

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 105

ng David Chang cua hang Philips China cung co mt kinh


nghim phat trin tng t khi ng chuyn cng tac t ai
Loan sang Trung Quc vao nm 2002. Hi ai Bc, ng
Chang thng ch a ra nhng hng dn ti thiu cho nhn
vin quan ly cua mnh va ho t lo cac chi tit cu th.
Trung Quc cach lanh ao nh th khng co hiu qua. ng
noi: Ti c tng mnh ch cn bao [ngi quan ly] lam cai
g o la coi nh moi vic se xong xui. y, nu giao vic
g cho ai, qu v cn phai miu ta cn ke n chi tit cui
cung am bao ngi y a hiu ro cng vic. ng Chang
cho bit s hng dn c bit quan trong nu nh nhn vin
mun co c s hp tac va ung h t cac phong ban khac.
Nhn vin Trung Quc cam thy kho chu khi tn ti trt t
trong cng vic khng c ro rang. ng Chang noi: Nu ch
noi, ' ngh cac phong ban chc nng h tr cho nhau th
cha u. Qu v phai triu tp nhng ngi co lin quan lai
vi nhau va noi trc mt tt ca moi ngi. Va sau o qu
v vn phai tip tuc theo doi sat sao mi c.
Khi ao tao nhng nhn vin mi, ng Gordon Orr, Giam
c cng ty McKinsey & Company tai Thng Hai khuyn
nn m rng thm phn nh hng, bt u t cp c ban
hn nhng ni khac, chng han nh gii thiu nhng im
c ban v pham vi hoat ng cua cng ty, vn hoa cng ty,
lch s cng ty va tn ch cua cng ty. ng cung khuyn nn
gii thiu cac tp quan kinh doanh quc t c ban c cng
ty ap dung. ng Orr noi: Cach lam gn ging nh la m
mt chng trnh MBA thu hep nhm lam cho ho hiu bit
ngay t ngay u tin v cng ty ma ho ang gia nhp.

106 CEO

TRUNG QUC

i vi nhng cng ty ang gp phai tnh trang thiu


hut nhn lc nghim trong co nguy c anh hng n cac
k hoach tng trng, ng Charles Browne ngh s dung
chin thut c ap dung tai Du Pont. ng noi: i vi nhng
cng vic oi hoi co tay ngh, nhng ngi mi tuyn dung
cn c ao tao sau thang mi thc s lam vic co hiu
qua mt khoang thi gian lam han ch s tng trng.
Giai phap cua ng, a ra vao nm 2000, la tuyn dung
va ao tao mt lng lao ng nhiu hn nhu cu trc
mt, nhm co lng lao ng d tr. ng noi: Chung ti
i tm ngi va giao cng vic cho ho trc khi chung ti
ri vao tnh trang khung hoang nhn lc va thc s phai
dung n ho. Cach tuyn dung d phong nh vy hoan
toan khng xay ra nhng chi nhanh Du Pont tai cac quc
gia khac. ng Browne noi: Chuyn nay khng h co nhng
ni khac trn th gii. Chung ti tuyn vao mt lng lao
ng ln v s tng trng cua chung ti.

Chin thut nhn s #3:


gi chn nhn vin
vin, hay ao tao ho
V vic x ly tnh trang bo cng ty cua nhn vin, mt
trong nhng thng ip nhng nha quan ly quc t nu ra
la: cach ngn chn tnh trang bo cng ty cua nhn vin la
cho ho c ao tao nghip vu. ng Simon Keeley cua Hewitt
Associates giai thch cach suy ngh cua nhn vin Trung Quc
nh sau: Nhn vin Trung Quc cc ky ham hoc va mun

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 107

phat trin chuyn mn. Ho rt la xng xao.

LLi

khuyn

Trong mt cuc thm do nhn vin thng Nhng cng ty


nin do Bayer China thc hin cho bao cao khng tuyn

thng nin toan cu, cac nhn vin c hoi dung c i


v sao ho lai gia nhp cng ty. Cu tra li ph ngu nhn vin
bin nht la: phat trin nghip vu chuyn

co nghip vu
chuyn mn

mn. Ts. Elmar Stachels, Tng giam c iu quay sang


hanh cua Bayer tai Trung Quc cho rng vic tuyn chon

gi chn nhng nhn vin chop bu tai Trung nhng nhn vin
Quc phu thuc vao vic tao cho nhn vin nim tre va trin khai
tin rng lai cng ty se giup ho phat trin nghip
vu chuyn mn.

thm nhiu
chng trnh
ao tao. Hay

Tng quan ly khach san Hilton Shanghai ng ao tao ho


Volkmar Ruebel cho bit nhng nhn t ti quan theo mt
trong gi chn nhng thanh vin cua tp chng trnh
th (nhn vin) a phng bao gi cung lin

mini MBA
nhm giup ho

quan n s phat trin nghip vu chuyn mn. bt kp cac tp


Th nht, nhn vin cn phai chc rng nhng quan va tiu
ngi quan ly ho lun tm n nhng quyn chun quc t.
li v nghip vu chuyn mn cua ho. Th hai,
ho phai tin rng ho se c hoc hoi va phat trin
tai cng ty. Th ba, ho phai cam thy rng cng
ty tao cho ho iu kin tin thn.
Chu tch Du Pont China Charles Browne nhn
manh rng i vi nhn vin Trung Quc nhng
ai ng v ao tao co sc thuc y nhiu hn
la i vi nhn vin phng Ty. ng noi:
[Nhn vin lam nghip vu chuyn mn Trung

108 CEO

TRUNG QUC

Quc] mong mun cng ty ho tao cho ho c hi phat trin


lin tuc, khng ch v mt s nghip cng danh ma con ca
v mt tr tu. iu nay co lin quan n truyn thng coi
trong giao duc lu i tai Trung Quc. Nu qu v khng thoa
man c khat vong y th xem nh qu v a tht bai.
Cung vy, Microsoft China c bit chu trong vic ao tao
nh mt phng cach tuyn dung va gi chn nhn vin.
Chu tch Microsoft China, Jun Tang noi: C hi chnh la ng
lc u tin nhn vin lai cng ty, hn ca vn tai
chnh. Mc du nhiu nhn vin cua ng co th kim c
mc lng tng ng nhng ni khac, ng cho rng ho
lai vi Microsoft v ho thy thch vn hoa va mi trng cua
hang Microsoft, va quan trong hn chnh la nhng c hi
ngh nghip. Khi tuyn dung nhn vin mi hoc thuyt
phuc nhn vin gioi lai cng ty, ng Tang lun nhn manh
s phat trin s nghip thng qua vic ao tao nghip vu
chuyn mn. Ti lun yu cu moi ngi t hoi mnh, 'Sau
khi a lam vic cho Microsoft c ba nm, liu gia tr cua
mnh trn th trng nhn lc co c tng ln khng? Mi
nm, qu v phai t hoi mnh: 'So vi nm trc, mnh co
tao c ting tm g khng, co thm kinh nghim g khng,
co hoc thm c nhng ky nng nao khng?
Microsoft China s dung mt chnh sach cng khai trong
ni b theo o thng tin v nhng khoa ao tao c thng
bao trn mang ni b cua cng ty. Tt ca moi khoa ao tao
u min ph, nhng nhn vin cn phai thoa man mt s
iu kin co th tham d mt s khoa hoc nao o. Cac
khoa ao tao thng thng tp trung vao cac chu nh

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 109

cac ky thut ban hang va tip th,


cac ky nng thuyt trnh, nguyn
ly quan ly, phi hp lam vic cho
hiu qua, va chin lc kinh doanh.
Nhiu ngi c phong vn a
u t vi quy m ln vao vic ao
tao nhn vin tai Trung Quc. Hang
GE a m ra trung tm ao tao ln
th hai sau tru s chnh cua ho tai
New Jersey vao nm 2003, Trung

o [t chc lp hoc ngoai


ng do cng ty ai tho] la
vic lam ma ca nhn vin
ln ban thn chung ti u
anh gia cao... Khi ho gia
nhp cng ty chung ti, ho
ba o : Eli Lilly se lo cho
tng lai chung ti'.
Christopher Shaw
Shaw,
Chu tch, Eli Lilly China

tm Ngun nhn lc Toan cu vi tng din 42.000 b vung


tai Thng Hai. Trung tm m cac khoa hoc v R&D (nghin
cu va phat trin), tm kim ngun lc va cac khoa ao tao
cho i ngu nhn vin cung cac vin chc chnh quyn va
khach hang cua GE.
Cng ty Carrefour China cung a u t ln vao vic ao
tao nhn vin. Vao nm 2000, cng ty khanh thanh Carrefour
Chinese Institute tai Thng Hai nhm tao c hi cho i
ngu nhn vin quan ly theo hoc hang loat cac khoa hoc v
phat trin nghip vu chuyn mn do cac giao s c mi
t cac trng ai hoc trong khu vc giang day. K t o,
cng ty a thit lp thm bn trung tm ao tao na tai Bc
Kinh, Thanh , Hai, va Quang Chu. Chu tch Carrefour
China Jean-Luc Chereau noi: Ngi Trung Quc rt thch
c ao tao cho du trnh chuyn mn cua ho mc nao
i na.
Nhng chng trnh ao tao ph bin khac danh cho nhn
vin Trung Quc tp trung vao nhng chu thit thc nh

110 CEO

TRUNG QUC

ky nng thuyt trnh, vit cac vn ban thng mai, hoc cac
lp day ngoai ng. ng Christopher Shaw cua cng ty Eli
Lilly cho bit cac lp day ting ma ng t chc tai cng ty
rt ang cng sc u t: o la vic lam ma ca nhn vin
ln ban thn chung ti u anh gia cao. Chung ti mun
gi nhn vin va chung ti mun giup ho thng tin. iu
nay rt la quan trong. Khi ho gia nhp cng ty chung ti,
ho bao: 'Eli Lilly se lo cho tng lai chung ti.
a o ta o n c ngoa i

Mc du nhiu cng ty tai Trung Quc hin ang ap dung


ch ao tao nh mt cng cu tuyn dung va gi chn
nhn vin cao cp, cac cng ty a quc gia co mt li th ro
rt so vi cac cng ty a phng ch ho co th tao iu
kin cho nhng nhn vin sang gia cua mnh hoc hoi nhng
chun mc va tp quan kinh doanh quc t.
ng Charles Browne, ngi nm quyn cao nht cua cng
ty Du Pont China cho rng mt ly do nhn vin gia nhp
cng ty la hoc hoi cach lam kinh doanh cua cac cng ty
a quc gia. c mun c ao tao theo chun quc t tao
cho Du Pont co mt li th so vi cac cng ty trong nc
mun gianh ly s nhn vin y. Thc vy, mt trong nhng
mi nh hp dn nht i vi s nhn vin co nng lc Trung
Quc ma cac cng ty a quc gia co c la kha nng a
nhn vin ra nc ngoai ao tao hoc lam vic.
Tai khach san Hilton Shanghai, tt ca nhn vin bit rng
mi nm cng ty c hai hoc ba ngi sang trng ai hoc
Cornell Hoa Ky d cac khoa ao tao v nghip vu quan

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 111

ly khach san. Chnh sach nay a giup cho Tng


quan ly ng Volkmar Ruebel gi c mt s

LLi

khuyn

Nhn vin Trung

ngi tai lai vi cng ty. ng noi: Ti cha Quc co xu


h b mt mt nhn vin nao c ti c sang hng anh gia
hoc tai trng ai hoc Cornell. Tt ca u quay cao cac
v lam vic cho chung ti.

chng trnh
ao tao do
cng ty t chc

Nh n g kho khn v v n a o ta o

Vn ph bin nht ma cac cng ty a quc

hn nhn vin
nhng nc
khac, khin cho

gia tai Trung Quc gp phai trong vic m cac cac chng
khoa ao tao la tnh trang hoc ri bo i. Nhiu trnh ao tao

ngi c phong vn cng nhn cai rui ro trong tr thanh mt


vic u t vao mt nhn vin Trung Quc co vu kh quan
tim nng ch ri nhn thy ngi o nhay

yu trong vic
gi chn nhn

sang mt i thu canh tranh. Chu tch kim Tng vin.


giam c iu hanh Siemens China Ernst Behrens
cho rng cac nhn vin Trung Quc co chuyn
mn co khuynh hng co cai nhn c hi i
vi vn lao ng, th hin mt li suy ngh
ging ngi My hn la ngi chu u. ng noi:
Nhn vin Trung Quc rt chm ch va chuyn
tm lam vic nhng ho cung lun thm do th
trng tm kim nhng c hi khac va i
vic lam kha thng xuyn. Thai nay khac
hn vi thai mong mun lam vic lu dai cho
mt cng ty cua ngi c hay ngi Nht.
ng Behrens noi rng mt trong nhng thach
thc ln nht trong vic giao duc nhn vin tai

112 CEO

TRUNG QUC

Trung Quc la lam sao cho nhn vin hiu ro va chp nhn
rng Siemens mong mun thu lai c cai g o cho nhng
chng trnh ao tao thng rt tn kem cua ho. ng noi:
Nhiu nhn vin Trung Quc tin rng mt cng ty nh Siemens phai co trach nhim tao c hi cho ho c ao tao
nhm phuc vu cho quyn li ca nhn cua nhn vin. Ti c
giai thch rng chung ti phai nng cao hiu qua lao ng
thng qua vic ao tao nhn vin. ng Behrens cho bit
nhiu khi nhn vin va mi tr v sau khi tham d mt
khoa ao tao la hoi ngay khi nao ho co th tham d khoa
ao tao nng cao tip theo. iu nay qua tht la kho chu
v ro rang ho khng ly lam bit n nhng g cng ty a lam
cho ho va dng nh ho chng hiu rng s u t y a
n luc phai thu lai mt cai g o thng qua nng lc lao
ng va c cai thin, va hy vong a c nng cao, cua
ho. Siemens phai thy c khoa ao tao y la ang ng
tin bat gao cho cng ty, ch khng phai cho ca nhn.
Nhng s khac bit trong cach suy ngh cua ban lanh ao
va nhn vin phan anh mt s cach bit ph bin gia ng
va Ty, va ca gia cac th h. Nhn vin thuc th h tre co
xu hng trung thanh vi cng ty hn nhiu nu so vi nhng
ngi thuc th h ln tui hn.
Phn cui cua chng nay trnh bay ly do v sao ngi
Trung Quc thng xem cng ty cua ho nh mt gia nh,
trong o ngi chu phai chm lo cho nhn vin cua mnh
i lai long trung thanh cua ho.
x ly nhng nhu cu ao tao phi thc t, ng Chritopher
Shaw cua Eli Lilly cho rng iu quan trong la phai truyn

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 113

at cho nhn vin thy c li ch t nhng


chng trnh ao tao y. Nhn vin cn c
ch ro thy nhng khoa hoc nh th mang
n li ch g cho s nghip cua ho. ng Shaw
k lai bng cach nao ng co th lam tng s thoa
man cua nhn vin qua mt khoa hoc v tip
th gn y. Nhng ngi tham d khoa hoc
c ch ra cu th khoa hoc o co th co ch g
cho cng vic cua ho. ng ch ra rng: [Khoa
hoc o] se c ghi vao trong ly lch cng tac
cua ho va giup ch cho s nghip tip th cua
ho.

Chin thut nhn s #4:


Tao c hi cho nhn vin tin thn nhanh
Sau vic ao tao chuyn mn, cai mi nh

LLi

khuyn

Cac cng ty a

quan trong th hai tuyn dung va gi chn quc gia co th


nhn vin la c hi tin thn nhanh. Chuyn dung cac c
vin v tuyn dung ba Helen Tantau bit ro iu hi c nhn
nay t kinh nghim thc t. Ba ang dn nhn vin Trung
ra rng Trung Quc mt nguyn nhn chnh
dn n tnh trang nhay vic la vic nhn vin

Quc ra nc
ngoai cng tac
hoc tham gia

nhn thy s nghip cua ho tin trin qua chm. cac khoa ao
Ba noi: Cai kho quan ly nht trong th trng tao nh mt

nay la cao vong cua nhn vin [Trung Quc]. hnh thc bng
Ho mong c tin thn qua nhanh.

lc cc ky
quy gia.

114 CEO

TRUNG QUC

Cuc thm do thng nin v mc thoa man cua nhn


vin do BP China thc hin cho thy tm quan trong cua
con ng tin thn nhanh. Chu tch kim Tng giam c
iu hanh Ts. Gary Dirks giai thch: Khi chung ti hoi [cac
nhn vin Trung Quc] 'Qu v mong mun iu g? cu tra
li, le ng nhin, la phat trin s nghip. Ho mun lam
nhng vic hp dn, nhng d an ln.
Cac cng ty tai Trung Quc phai nn thay i cach quan
ly ngh nghip nh th nao gi chn nhn tai? Quy tc
th nht la thng bao ro rang tt ca moi c hi tin thn.
Jean-Luc Chereau cua Carrefour China noi rng cac c hi
tin chc ni b la cach phong thu chnh cua ng chng lai
tnh trang nhn vin bo cng ty. ng thng bao nhng c
hi thng chc n cac nhn vin cac cp moi thu quy
bit rng ho co th tr thanh ca hang trng.
Cac cng ty a quc gia khach hang cua Boston Consult[Nhng chuyn vin Trung
Quc] n vi cac cng ty
nc ngoai vi ky vong khac
hn vi nhng g ho mong
i cac cng ty Trung
Quc. Ho mong c ao
tao va phat trin. Nu khng
th giup ho phat trin th qu
v tt se mt ho.
Helen Tantau
Tantau,
i tac Thn chu Cao cp,
Korn/Ferry

ing Group c khuyn nn am


bao rng nhn vin Trung Quc
khng cam thy co mt rao chn
v hnh ma ch co ngi nc ngoai
mi co th vt qua. Giam c iu
hanh ba khu vc Trung Quc, Hng
Kng, va Ma Cau la ng John Wong
cho r n g m t s nhn vin co
chuyn mn cua Trung Quc tranh
lam cho cac cng ty nc ngoai
cung v ly do nay.

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 115

Tuy nhin, cac cng ty a quc gia co c li th nh


vao ting tt la ho thng chc cho nhn vin nhanh hn cac
cng ty trong nc. iu o co ngha la nhn vin tai a phng
co th hy vong mnh se tin thn nhanh. Ba Helen Tantau noi:
Ho n vi cac cng ty nc ngoai vi ky vong khac hn vi
nhng g ho mong i cac cng ty Trung Quc. Ho mong
c ao tao va phat trin. Nu khng th giup ho phat trin
th qu v tt se mt ho. Ba khuyn cac nha quan ly quc t
nn tng tc thng chc ln mc cao hn so vi tai qu
hng ho. Ba noi: Qu v co th thng chc cho nhn vin
cua mnh sm hn la qu v cam thy ho xng ang.
Tai GE China, ng Steve Schneider a xy dng mt ch
thng chc sm bng chiu phong chc non co ngha
la tin c nhn vin vao cac v tr ma ho ro rang cha thc
s sn sang tip nhn. Theo li ng Schneider, nhng
bc nhay nh th buc cac nhn vin phai thc s tng
tc phat trin cua mnh. Con ng s nghip cua chnh
ban thn ng cung gp y nhng chc vu qua tm nh
vy. Qu v b buc phai lam nhng vic ma mnh cha cam
thy thoai mai, b li ra khoi nhng a hat ban cam thy an
tm. Qu v ch co hai con ng, hoc phat trin nhanh hoc
khng. Va qu v co th phat hin ra iu o mt cach nhanh
chong. ng cho rng chiu nay c bit hu hiu tai Trung
Quc, v dn y co xu hng co ng lc tin thn ln.
Muc ch cua ng Schneider la gi cho [nhn vin] tp trung
tinh thn va phat trin, va cho ho co mt ni tt tham gia.
Mt phng phap khac c GE China ap dung nhm tranh
lam nhn vin tht vong la khuyn khch nhng ky vong thng

116 CEO

TRUNG QUC

tin hp vi thc t. ng Steve Schneider noi: Vic gi chn


nhn vin phn nao bt u ngay ngay u tin vi vic quan
ly nhng ky vong cua nhn vin. Nhiu ngi [tai Trung Quc]
ao c c ln chc chu tch trong mt thi gian ngn.
ng cho bit mt s nhn vin cua ng co nhng ky vong
qua mc v tc va mc thng chc cua mnh. ng
khuyn nn chp nhn thc t la mt s nhn vin chc chn
se ra i, c ho i, va tp trung vao nhng nhn vin con
lai. ng noi: Co nhng ngi bo cng ty v ho khng tm
c nhng g ho mun, va iu o nghe co le cung hp
ly.
ng Schneider noi cac cng ty co th gp phai nhng chu
ky nhn vin bo cng ty mi khi tc thng chc b chm
lai. Noi cach khac, mt tnh trang suy thoai kinh t chung
hoc s chm tr trong vic thc hin cac k hoach khuch
trng cua cng ty co th gy ra s ra i cua nhn vin.
ng Schneider noi: Vn gi chn nhn vin se lai tr
thanh mi lo ngai nu nh chung ta giam tc tng trng
va nhn vin khng c thng tin u nhanh.
Cng ty Du Pont China phai u tranh chng lai tnh trang
nhn vin bo cng ty va gi cho nhng muc tiu thng tin
ngh nghip cua nhn vin i sat thc t bng chin lc
phat trin muc tiu c ap dung trn toan th gii. Theo
chin lc nay, cac nhn vin gp g ngi quan ly thao
ra k hoach phat trin ngh nghip trong 5 nm, bao gm
cac bc cu th cn thc hin at c nhng muc tiu
o nh ao tao, kinh nghim cng tac va nhng chc vu
bc m.

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 117

Nh n g v n trong vi c thng ch c : S m t m t

Mt vn ma cac nha quan ly quc t gp


phai tai Trung Quc la thng chc cho mt ngi
trong t chc co th lam cho nhng ngi khng
c thng chc b mt mt. Mc du nhn vin
phng Ty cung co th phan ng hn di khi
khng c thng chc, nhng tai Trung Quc
nhng hn di y thng su sc hn thm ch
khin nhng nhn vin nong ct xin thi vic.
ng Paulo Gasparrini cua LOreal China noi: Do
cac mi quan h rt quan trong nn mi khi qu
v thng chc cho ai th qu v cham n vn
s din. Qu v co th b mt nhng nhn vin
khac. mt phng din nao o, con ngi t
anh gia mnh bng cach so sanh vi nhng
ngi khac, va iu nay xet v mt vn hoa la
hoan toan chnh ang tai y, c bit la trong LLi khuyn
tnh hnh th trng ngay mt canh tranh hn.

Cac c hi
ngh nghip la

tranh tnh trang khng mong mun la nhn ng lc u


vin np n xin thi vic sau khi ai o c thng tin nhn
chc, ng Gasparrini ngh nn tm ra mt vin Trung

phng cach lam sao cho nhng ngi khng Quc lai cng
c thng chc khoi b mt mt. Mt cach la

ty. Trung

Quc qu v co

ng loat thng chc nhiu ngi cung luc. ng th phai thng


Gasparrini noi: Qu v hay sn sang tao ra nhng chc cho nhn
chc vu mi. Nu nh qu v khng kp nhanh vin nhanh hn
tay th se co vn y. ng cung hun luyn nhng ni
cac nha quan ly bc trung giup ng trong vic

khac.

118 CEO

TRUNG QUC

ngn nga tnh trang bo cng ty bng cach gp g cac nhn


vin di quyn thm do mc thoa man cua cng nhn
va thc hin nhng cai thin cn thit.
Nh n g ch c danh y sa n g ta o

Mt chu co lin quan n vic thng xuyn thng chc


cho nhn vin la vic tao ra thm nhiu mc chc danh hn
so vi khung c cng ty a quc gia ap dung cac nc
khac. Bng cach nay, c mi t thng chc ln mt nc
nho th nhng nhn vin chu cht lai co nhng chc danh
mi.
Nhn chung, chc danh ngh nghip quan trong i vi
ngi Trung Quc hn nhiu so vi ngi phng Ty. ng
Bryan Huang cua BearingPoint giai thch rng chc danh ghi
trn danh thip cc ky quan trong i vi ngi Trung Quc
v chung xac nh mt cach ro rang a v, vai tro va cp
bc cua ngi s dung danh thip. Vn nay sinh th nht
la do cac cng ty phng Ty khng chu trong lm v chc
danh va cp bc, va th hai la do nhng chc danh chun
c cac cng ty a quc gia s dung co th lam cho nhn
vin Trung Quc hiu lm. ng Huang noi: Vn i khi
phat sinh trong cac t chc quc t, s dung nhng chc
danh c giam sat mt cach nghim ngt, v Trung Quc
[chc danh nh] 'trng b phn nghe khng c ku cho
lm i vi ngi Trung Quc. V du, chc danh trng
phong nhn s tai Trung Quc co th la mt chc danh chun
trong mt t chc quc t, con giam c la chc danh dung

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 119

cho nhng nha quan ly cp khu


vc. Nhng trng phong co th
lam cho nhng ngi iu hanh
nhn s co tai cam thy kho chu.
ng Huang cho bit mt phan ng
in hnh cua ngi Trung Quc
nh sau: Lam sao ti co th gp
mt ban be khi tt ca ban be ti
u la giam c con ti ch la trng
phong? Chung ti hoc cung mt

Vic gi chn nhn vin


phn nao bt u ngay ngay
u tin vi vic quan ly
nhng ky vong cua nhn
vin. Nhiu ngi [tai Trung
Quc] ao c c ln chc
chu tch trong mt thi gian
ngn.
Steve Schneider
Schneider, Chu tch
kim Tng giam c iu
hanh, General Electric China

trng ai hoc va ti lam vic cung


chm ch khac g ho. gi c nhn vin, ng Huang
khuyn khch nhng ngi quan ly nn cho nhn vin co
nhiu c hi ngh nghip, mt mi trng lam vic hp dn
va nhng chc danh phan anh mt a v xa hi tht tt.
Thc cht, nhiu cng ty a quc gia mt mt phai n lc
thoa man nhu cu cua nhn vin Trung Quc la co c chc
danh phan anh chnh xac mc trach nhim cua ho trong gii
kinh doanh Trung Quc, mt khac phai gi lai nhng chc
danh chun ma cng ty s dung khp cac ni khac trn th
gii. Ba Helen Tantau cua Korn/Ferry a ra mt giai phap
y sang tao cho vn chc danh nay: nhiu cng ty tao
ra nhng chc danh trong ni b cng ty va ngoai cng ty.
iu nay cho phep nhn vin s dung cac chc danh chun
khi lam vic vi cac ng nghip bn ngoai Trung Quc, nhng
s dung nhng chc danh khac c thu cua Trung Quc
khi lam vic trong nc. Do danh thip s dung ca ting Anh
ln ting Trung, mt cach khac la dung chc danh chun

120 CEO

TRUNG QUC

cua toan cng ty mt in ting Anh va chc danh a iu


chnh mt in ting Trung. V du, mt nhn vin co th la
trng phong nhn s bn mt dung ting Anh nhng la
giam c quan h i ngoai bn mt dung ting Trung.
S linh ng trong cach dung chc danh cung giup cho
cac nha quan ly co th thc hin vic thng chc ln mt
nc nho, theo o chc danh ting Anh vn gi nh cu nhng
chc danh ting Trung c nng ln mt bc. Ba Tantau
cho bit nhiu cng ty a quc gia tm c khng th lam
c iu nay, nhng nhng cng ty nho hn co th lam
c.
Phn cui cung cua chng nay a ra chin lc nhn
s co le la quan trong nht trong tt ca cac chin lc. o
la xy dng quan h tt gia chu va nhn vin. Nh cac nha
quan ly c phong vn giai thch, thit lp va duy tr mang
li quan h gn gui, tt ep va bn vng vi nhn vin co
th co anh hng cc ky ln trong vic tm kim va gi chn
nhn vin Trung Quc co chuyn mn.
Hnh 2.2 cho thy lam th nao cac chin thut nhn s
ti u, k ca vic xy dng quan h gia chu va nhn vin,
co th giup giai quyt nhng vn nghim trong v tnh
trang nhn vin c trng bo cng ty tai Trung Quc.

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 121

Muc tiu cua cng ty a quc gia


Giai quyt tnh trang nhn vin c trng
bo cng ty

Quan h gia chu va nhn vin

Cac chnh sach ngun nhn lc

Ch khen thng thoa ang,


Tuyn dung mt cach sang sut,

Ni lam vic nh mt gia nh

ao tao gi nhn vin,


Ch thng tin nhanh

Phn thng danh cho nha quan ly


S trung thanh
HNH 2.2 Giai quyt tnh trang nhn vin c trng bo cng ty

Chin lc phong thu nhn lc ti u:


Xy dng mi quan h gia chu va nhn vin
Chu n g ti k t thu c chng na y bng vic a ra mt mu
thun y ngac nhin khac trong mi trng kinh doanh
tai Trung Quc ngay nay. Bt chp nhng g chung ti va

122 CEO

TRUNG QUC

mi miu ta v ban cht y tham vong cua cac nhn vin


co chuyn mn Trung Quc va nhng cuc chin ma cac
cng ty a quc gia phai nhp cuc nhm gi chn lc lng
lao ng co tay ngh mt c trng hi co ve ngc lai
cung kha ph bin tai Trung Quc la: nhn vin Trung Quc
co xu hng trung thanh i vi cng ty hn la nhn vin
phng Ty.
Hai mi nha iu hanh hang u c phong vn phat
hin co hai ng lc thuc y i nghch nhau trong lc lng
lao ng Trung Quc: xu hng nhay vic va xu hng hnh
thanh mi gn bo su sc vi ngi chu. Yu t chu cht
trong vic tao ra mt i ngu nhn vin trung thanh, gn
bo, theo s nht tr cua nhng ngi c phong vn, la
mi dy bn cht gia chu va nhn vin.
nhiu phng din, chung ti danh cng cu gi chn
nhn vin quan trong nht phn cui cung. Khi phn tch
nhng li khuyn v nhn lc cua cac chuyn gia tai Trung
Quc, chung ti nhn thy co mt chu c lp i lp
lai: c s cho vic giam thiu tnh trang bo cng ty (va vic
khc phuc nhng kho khn v nhn s) chnh la ch hnh
thanh va duy tr mt mi quan h tt ep, vng bn va hiu
qua gia chu va nhn vin. Va bc u tin at c
iu o la phai hiu c s khac bit gia cach ngi phng
Ty va ngi Trung Quc nh ngha mi quan h ly tng
gia ho vi ngi chu trong cng vic.
Nhn chung, ngi Trung Quc co xu hng mun hnh
thanh mt mi quan h vi ngi chu (ca nhn ngi chu
ch khng phai la cng ty) gn gui hn so vi ngi phng

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 123

Ty. Tai Trung Quc, nhn vin mong moi ngi

L i khuyn
quan ly nhiu hn trong vic ao tao, quan ly L

ngh nghip, phat trin chuyn mn, va thm

Hay canh giac


tnh trang gy

ch ca giup vi nhng vn ring t. Va i mt mt khi


lai, ngi quan ly mong i nhiu hn ngi nhn vin nay
nhn vin nh s knh trong, trung thanh va gn c thng

bo. Ca hai pha u co xu hng xoa m ranh chc con nhn


gii gia cng vic va chuyn ring t, c tm kim

vin th khng.
Nhng quy nh

mt s cng hin cho nhau vt hn mc chun khach quan v


cua ngi phng Ty. V du, ngi quan ly vic thng chc
Trung Quc co th mong i nhng nhn vin va s quan tm
sat canh chu lam thm ngoai gi ma khng cn ca nhn co th
phai co li xin li hoc n bu c bit nao ca.

xoa du bt
mc cng

Trong khi o, nhn vin Trung Quc co th yu thng cua vn


cu ngi quan ly (hoc v/chng, ho hang, ban .
hoc cua ngi quan ly) giup mt ngi ban vay
tin ngn hang, xin th thc du lch, hoc xin vao
hoc mt trng nc ngoai. (Nhng yu cu
mang tnh cht ca nhn nh th i vi nhng
ngi co quan h cng tac la v du minh hoa
cho hoat ng cua khai nim quan h.)
Hiu tng tn cach ngi Trung Quc nh
ngha v mi quan h tt ep gia chu va nhn
vin la ti quan trong v, trong nhiu trng hp,
at c ly tng o a c dung lam phng
tin giai quyt cac vn ph bin v nhn
lc lun lam au u cac nha iu hanh cua
cac cng ty a quc gia tai Trung Quc.

124 CEO

TRUNG QUC

Quan h tt ep tai ch lam


Chung ti m u phn nay cua chng bng
cach trnh bay chi tit nhng g khng c xem
la quan h gia chu va nhn vin. Chung ti
se khng ban v vn ngi chu lam dung
quyn lc cua mnh chen ep nhn vin, hoc
vic nhn vin nnh hot cp trn tm ng

LLi

thng quan tin chc. Tt nhin, nhng hanh


khuyn

Vn kho
quan ly nht la

vi y co xay ra tai Trung Quc (nh chung vn


xay ra khp moi ni trn th gii), nhng y

ky vong qua

khng phai la hanh vi tiu biu va do o khng

cao cua nhn

phai la trong im cua phn trnh bay cua chung

vin Trung

ti. Thay vao o, chung ti duyt qua nhng

Quc. Hay tp

phng phap ma 28 nha t vn va iu hanh

trung vao kha


nng manh nht

cp cao a dung phat trin mi quan h tt

va tim nng

ep va hu hiu gia nhng ngi trong cung

ln nht cua

c quan. Chnh nhng hiu bit va li khuyn

mnh. Vach ro

nay la cai chung ti mun chia se cung cac ban.

cho nhn vin


Trung Quc

Cach tt nht giai thch mi quan h tt

thy khng h

ep gia nhng ngi cung c quan la thng

co rao can v

qua nh ngha c nhng ngi c phong

hnh nao trn

vn s dung: tai Trung Quc, nh chung ti vn

con ng s

thng nghe, ch lam cung nh mt gia nh.

nghip cua ho.

Sau gn 10 nm sng Trung Quc, Ts. Ernst

Hay nh rng
cac chc danh

Behrens, ngi iu hanh cao nht cng ty

la cc ky quan

Siemens China, giai thch t duy cua nhn vin

trong.

Trung Quc cua mnh nh sau: Ngi Trung

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 125

Quc va ngi chu A noi chung i lam vic


vi mt cach nhn khac vi ngi u chu chung

LLi

khuyn

Nhn vin Trung

ta. i vi chung ta, cng ty tt nhin la quan Quc phai cam


trong, nhng chu yu cung ch la ni lam vic. thy rng cp
Con i vi ngi Trung Quc, cng ty ging trn ung h va
nh mt gia nh hn. Quan nim la th nay: chm lo cho
'Ti ang cng hin mnh cho Siemens. Gi cng ho. Ho phai co
ty phai chm lo cho ti. Cach ngh nay i

c cam giac
ni lam vic

nghch hn vi chun mc phng Ty theo o cung nh gia


ranh gii gia cng vic va i sng ring t nh th hai cua
phai c vach ra ro rang. Quan nim rng chu ho vy.
va nhn vin cung lam vic vi nhau t 8 gi
sang n 5 gi chiu, trao i kha nng cng
tac vi nhau hng lng nhng khng vt
qua nhng ranh gii a vach ra khng phai
la cach suy ngh cua ngi Trung Quc.
Ts. Bryan Huang, Pho Chu tch tp oan
BearingPoint kim Chu tch chi nhanh tai Trung
Quc, lam sang to s khac bit trong cach suy
ngh gia phng Ty va Trung Quc v cac mi
quan h c cho la phu hp trong c quan.
La ngi Trung Quc co kinh nghim lam vic
19 nm tai chu u, Hoa Ky va Nht Ban trc
khi tr v Trung Quc vao nm 2001, ng Huang
hiu ro s khac bit gia ng va Ty. ng noi:
Trong vn hoa Trung Quc, quan h trong quan
ly mang tnh ca nhn nhiu hn vn hoa
phng Ty. S ca nhn hoa nay lam phat sinh

126 CEO

TRUNG QUC

Ngi dn [Trung Quc]


chu lam vic chm ch cho
cng ty v ho thch lam vic
cho [ngi quan ly], v mi
quan h ca nhn gia ho
vi ngi quan ly y. iu
nay oi hoi phai co cach
quan ly khac. Qu v khng
nhng phai chm lo cho
cng vic cua nhn vin ma
con chm lo ca cho gia nh
va nhng vn ca nhn
khac cua ho.
Bryan Huang
Huang, Pho Chu tch tp
oan kin Chu tch chi nhanh
Trung Quc, BearingPoint

thm mt mc trach nhim na cho


ngi quan ly. Ngi dn [Trung
Quc] chu lam vic chm ch cho
cng ty v ho thch lam vic cho
[ngi quan ly], v mi quan h ca
nhn gia ho vi ngi quan ly y.
iu nay oi hoi phai co cach quan
ly khac. Qu v khng nhng phai
chm lo cho cng vic cua nhn vin
ma con chm lo ca cho gia nh va
nhng vn ca nhn khac cua ho.

C quan nh mt gia nh

Theo li cua ng Volmar Ruebel, Tng quan ly khach san


Hilton Shanghai, vic khach san tao ra c mt mi trng
lam vic nh gia nh cho nhn vin la ly do v sao sut 11
nm qua khach san cha h b mt ly mt trng phong.
ng noi: Qu v phai tao ra mt phong cach lanh ao theo
kiu cha day con va lam sao cho nhn vin tin tng vao
qu v. [Nhn vin Trung Quc] phai cam thy la qu v mn
ho. Ho phai cam thy la qu v chm lo cho ho. Khi ho lam
vic, ho lam c nh la ang gia nh th hai vy. Va khi
ho co c cam giac y th ho se phuc tung qu v. Ho chp
nhn chu kho, thm ch khi cng vic kinh doanh khng
c tt ep.
ng Jun Tang cua Microsoft China giai thch rng tai Trung

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 127

Quc, ni lam vic co chc nng nh mt dang mang li


xa hi. ng Tang noi trong khi ngi My co khuynh hng
xem cng ty cua mnh chu yu nh la ch kim tin, nhiu
ngi Trung Quc thit lp nhng mi quan h su sc hn.
Thc cht, ni lam vic co chc nng nh mt n v xa hi.
ng Tang noi: Tai Trung Quc, cng ty cung quan trong
nh gia nh. Khi gp vn g o, qu v co th gp giam
c noi chuyn. Nu co chuyn bun, qu v co th tm s
vi ng nghip. v du, ng nu ra trng hp nhiu
ngi t chc mng sinh nht mnh vi ng nghip ch
khng phai vi gia nh. Nm c iu o, ng Tang khuyn
cac nha quan ly tai Trung Quc nn tao nn mt bu khng
kh thn mt trong c quan bng cach t chc nhng cuc
da ngoai hoc hop mt moi ngi tip xuc vi nhau.

Phn thng cho ngi quan ly: s trung thanh


Quan nim cho rng cng ty la mt gia nh oi hoi ngi
iu hanh chop bu phai am nhn mt vai tro phc tap hn
trong cng ty. xy dng quan h tt vi nhn vin, ngi
quan ly khng nhng phai lam sao cho nhn vin tn trong
va tin tng mnh vi t cach la ngi lanh ao ma con vi
t cach cua ngi hng dn va ngi bao v. ng Dominique de Boisseson cua cng ty Alcatel China giai thch vn
nh sau: Nhn vin [Trung Quc] thch co quan h tt
vi ngi chu. Qu v cn phai am bao rng mnh khng
ch la ngi chu ma con la mt ngi ban, mt ngi thy.

128 CEO

TRUNG QUC

Mt cach giai thch khac cho cach suy ngh cua ngi Trung
Quc la: Trung Quc ngi ta lam vic cho mt ca nhn,
ch khng cho mt cng ty. Y nay c nhng ngi c
phong vn lp i lp lai. ng Paulo Gasparrini cua cng ty
LOreal China noi: Trung Quc, s trung thanh [cua nhn
vin] thng danh thng cho cp trn trc tip cua mnh.
Ch quan nim nay thi a lam thay i cach lam vic cua
con ngi. Trong mt cng ty Trung Quc, moi vn u
la quan h thm ch con ro rang hn so vi cac nc khac.
Do o, nu sp trc tip cua qu v khng a qu v, khng
tn trong qu v, khng m xa g n s din cua qu v, th
qu v se khng con gn bo vi cng ty va sm hay mun
qu v se vit n thi vic.
Khi ngi quan ly c nhn vin Trung Quc yu mn
va tin tng th phn thng danh cho ngi quan ly thng
la mt i ngu nhn vin ht mc trung thanh. iu nay
tao nn nhng mi quan h khng kht trong c quan thng
thy nhiu cng ty a phng, c bit la cac cng ty
t nhn, thng thng thuc s hu gia nh. Ba Helen Tantau
cua cng ty Korn/Ferry noi: S trung thanh thng manh
me trong mt cng ty Trung Quc [hn la cac cng ty phng
Ty]. Tinh thn ng i va y thc cng ng cao hn.
Ba Helen Tantau giai thch rng mi trng mang tnh cng
ng nay t thm mt mc trach nhim na ln vai ngi
quan ly. iu o co ngha la vai tro cua ngi chu co tm
quan trong ln hn i vi cng ty v ngi chu khng nhng
phai lanh ao cng ty ma con phai hng dn va tao ng
lc. Ba Tantau noi: i vi nhiu cng ty mi thanh lp,

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 129

tnh cach cua ngi chu thc s tr thanh vn


hoa cua cng ty.

LLi

khuyn

Tai Trung Quc,

Vi cach suy ngh nh vy, ng Ekkhard ngi ta lam


Rathgeber, ngi ng u cng ty Bertelsmann vic cho mt
Direct China, cho rng cac nha quan ly phng
Ty rt kho phat trin c cu cng ty mt cach

ca nhn, ch
khng phai cho
mt cng ty.

tron ven cho du ca nhn ngi quan ly a c Do o, khi mt


thay th. ng Rathgeber noi: Nhn vin nghe ngi quan ly
theo li cua ca nhn ngi quan ly ch khng ra i, nhng
phai chc vu cua ngi y. Mt h qua na la: nhn vin khac
cach ngh a la chu th sut i vn la chu vn

cung xin thi


vic, hoc

con rt ph bin. Noi cach khac, ngi nhn vin tip tuc lam
mt khi a lam di quyn mt nha quan ly nao vic di quyn
ri th thng thng se tip tuc i x vi ngi ngi quan ly
y nh chu cua mnh cho du chc vu va cp bc y hoc lam
cua hai bn gi a thay i.
ng Bryan Huang bao cac nha quan ly quc
t rng vic hnh thanh mi quan h gn gui
vi nhn vin Trung Quc co th cc ky hu
ch cho vic thu hep h su ngn cach v vn
hoa. ng noi: S tin tng gia hai nn vn
hoa kho ma at c v s khac bit v ngn
ng co th gy ra nhng hiu lm. ng noi thm
rng mt khi a xy dng c quan h gn
gui vi ngi quan ly nc ngoai, nhn vin
Trung Quc thng to ra trung thanh vi ngi
chu nh ho trung thanh vi ngi chu Trung
Quc vy.

cho mt sp
mi.

130 CEO

TRUNG QUC

Co mt bng chng thng thy cho s trung thanh cua


nhn vin theo kiu Trung Quc la: khi nhng nhn vin co
trnh chuyn mn ri bo cng ty, c bit la cng ty trong
nc, nhiu ngi tranh gia nhp cng ty canh tranh v lam
nh vy se b xem la mt hanh vi thiu tn trong va thm ch
la s phan bi. Khi ai o thc s ra i, ho thng chuyn
sang mt nganh khac. (Nhng ngi quan ly c phong
vn nhn manh rng tnh trang bo cng ty sang lam cho
cng ty khac co xay ra, nhng t thng xuyn va t trng
trn nh phng Ty.)
Mt kch ban khac cua vn nay la: khi mt ngi quan
ly hay trng b phn ra i th nhn vin di quyn nhiu
khi cung xin thi vic, hoc tip tuc lam vic di quyn
ngi quan ly y hoc lam cho mt sp mi. ng Simon Keeley
cua cng ty Hewitt Associates noi: Nu ngi quan ly c
nhn vin coi trong ra i, th qu v co th nghi ng nhng
ngi di quyn cung se ri bo cng ty.
Nhng tp quan nh th lam cho vic ui vic, thng chc
hay thuyn chuyn nhn vin tr
Nhn vin [Trung Quc]
thch co quan h tt vi
ngi chu. ng/Ba ta cn
phai am bao rng mnh
khng ch la ngi chu ma
con la mt ngi ban, mt
ngi thy.
Dominique de Boisseson
Boisseson,
Chu tch kim Tng giam c
iu hanh, Alcatel China

nn

kho

khn.

ng

Paolo

Gasparrini cua hang LOreal noi


rng khi ngi quan ly c thng
chc, i ngu nhn vin cu cua
ngi y se cam thy mt s mt
mat co th khin cho ho he nhau
ngh vi c . G n y khi ng
Gasparrini thuyn chuyn mt
trng phong sang mt b phn

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 131

khac, ng ta phai lam cng tac vn ng trc tranh b


mt nhng nhn vin chu cht lam vic di quyn ngi
y. ng noi: Ti phai lam rt nhiu vic trc [khi thc hin
vic thuyn chuyn] nh mi moi ngi n tra va ti. Ngi
Trung Quc khng thch qu v thay i sp cua ho. o la
mt tnh hung rt t nh.

Kt lun
Vn ln nht ma nhng ngi c phong vn phai kinh
qua trong mt loat nganh cng nghip la tnh trang thiu
nhn vin c trng. Mt mt, Trung Quc ang trong qua
trnh phat trin nhanh va ang co nhu cu ln v nhn vin
co trnh chuyn mn ca trong cac cng ty quc t va trong
nc. Mt khac, lc lng lao ng co mt khoang khuyt
lc lng quan ly bc trung v th h nhng ngi Trung
Quc co tui i t 45 tr ln phai chu mt khoang thi
gian gian oan vic hoc va cng tac trong thi ky Cach mang
Vn hoa. Hn na, nhng nhn vin co trnh chuyn mn
cua Trung Quc ngay nay ky vong qua cao v mt cng vic
co th giup ho tin thn nhanh chong. Tt ca nhng iu
y lam tng thm kho khn cho cac nha quan ly quc t trong
vic tuyn dung va gi chn nhng ngi lam cng tac quan
ly va cac chuyn vin ky thut.
Di y la phn tom lc cac chin thut ma cac nha
quan ly quc t a ra nhm giai quyt vn thiu hut
nhn lc. Thng ip quan trong nht ma ho mun gi n

132 CEO

TRUNG QUC

chung ta la: quan h tt gia chu va nhn vin co th la mt


cng cu cc ky hu ch trong vic giam thiu t l nhn vin
bo cng ty va tao ra mt mi trng lam vic tt ep, co hiu
qua.

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 133

TO M T T L I KHUYN

QUAN LY NHN VIN TRUNG QUC


1. Ch khen th n g tho a a n g
Vic tra lng theo nng sut lao ng co th ban u co kho khn,
nhng thng c on nhn bi nhng nhn vin Trung Quc co
nghip vu chuyn mn tre va co tham vong.
Mc du vic tuyn dung va gi chn nhn vin khng ch n thun
la vn tin bac, cac nha quan ly tai Trung Quc phai lun theo doi
mc lng chun ang tng nhanh co th gi c th canh tranh.
2. Tuy n du n g m t ca c h sa n g su t
Tnh trang thiu nhn vin co nng lc co th can tr s tng trng.
Nhng cng ty khn ngoan thu va ao tao mt lng nhn vin
nhiu hn so vi nhu cu hin tai nhm tao ra mt ngun d tr
3. gi chn nhn vin
vin, ha y a o ta o ho
Nhng cng ty khng tuyn dung c i ngu nhn vin co nghip
vu chuyn mn quay sang tuyn chon nhng nhn vin tre va trin
khai thm nhiu chng trnh ao tao. Hay ao tao ho theo mt
chng trnh MBA thu nho nhm giup ho bt kp cac tp quan va
tiu chun quc t.
Nhn vin Trung Quc co xu hng anh gia cao cac chng trnh
ao tao do cng ty t chc hn nhn vin nhng ni khac, khin
cho cac chng trnh ao tao tr thanh mt vu kh chnh trong
vic gi chn nhn vin.
Cac cng ty a quc gia co th dung cac c hi c nhn vin Trung
Quc ra nc ngoai cng tac hoc tham gia cac khoa ao tao nh
mt hnh thc bng lc cc ky quy gia.

134 CEO

TRUNG QUC

4. Ta o c h i cho nhn vin ti n thn nhanh


Cac c hi ngh nghip la ng lc u tin nhn vin Trung
Quc lai cng ty. Co th tai Trung Quc ban phai thng chc nhn
vin nhanh hn nhng ni khac.
5. Nh n g v n trong vi c thng ch c : S m t m t
Hay canh giac tnh trang gy mt mt khi nhn vin nay c thng
chc con nhn vin th khng. Nhng quy nh khach quan v vic
thng chc va s quan tm ca nhn co th xoa du bt mc cng
thng cua vn .
Vn kho quan ly nht la ky vong qua cao cua nhn vin Trung
Quc. Hay tp trung vao kha nng manh nht va tim nng ln nht
cua mnh. Vach ro cho nhn vin Trung Quc thy khng h co rao
can v hnh nao trn con ng s nghip cua ho. Hay nh rng
cac chc danh la cc ky quan trong.
6. Xy d n g m i quan h gi a chu va nhn vin
Nhn vin Trung Quc phai cam thy rng cp trn ung h va chm
lo cho ho. Ho phai co c cam giac ni lam vic cung nh gia
nh th hai cua ho vy.
Tai Trung Quc, ngi ta lam vic cho mt ca nhn, ch khng
phai cho mt cng ty. Do o, khi mt ngi quan ly ra i, nhng
nhn vin khac cung xin thi vic, hoc tip tuc lam vic di
quyn ngi quan ly y hoc lam cho mt sp mi.

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 135

Chng 3

Lam vic vi cac i tac


kinh doanh
Khi chon mt i tac lin doanh, mt s ngi co th mun
[trc ht] am bao rng i tac cua mnh phai co kinh nghim
doanh thng. Nhng nu ti la ngi chon la th tin tng la
tiu ch rt quan trong. V c ban, iu nay co ngha la chung
ti phai co cung mt tn ch, mt tm nhn. Tnh cach rt quan
trong hn ca kinh nghim kinh doanh. S lin doanh cung tng
t nh mt cuc hn nhn vy.
Seiichi Kawasaki
Kawasaki, Giam c kim Chu tch, Sony China

NI DUNG CHNG 3
Sng c thn hay lp gia nh (Lin doanh hay khng lin
doanh)?
Chon i tac lin doanh
doanh, cac iu khoan lin doanh
Quan ly mi quan h gia cac i tac lin doanh
Kt lun

136 CEO

TRUNG QUC

Dn nhp
Mt trong nhng cu hoi u tin ma hu ht tt ca cac cng
ty a quc gia phai t ra khi xm nhp vao th trng Trung
Quc la: Liu chung ta co nn lin doanh vi mt cng ty
Trung Quc, hay hoat ng c lp vi t cach la mt doanh
nghip 100% vn nc ngoai?
Cu hoi nay tng i mi me i vi nhng nha quan ly
nc ngoai, v mai n gia nhng nm 1990 hu ht cac
cng ty nc ngoai cac khu vc kinh doanh khac nhau
buc phai chon hnh thc lin doanh hoat ng tai Trung
Quc. Thc vy, t khi m ca kinh t vao gia nhng nm
1980 n u nhng nm 1990, chnh quyn Trung Quc
thng ch nh i tac kinh doanh cho cac nha u t nc
ngoai. iu nay thng co ngha la cac cng ty nc ngoai
phai lin doanh vi mt doanh nghip quc doanh li thi,
lam n thua l, va i khi khng hiu bit g v nganh kinh
doanh cua mnh.
Mt trng hp ni ting, hay ung hn la tai ting, la vic
tac hp Pepsi vi Cng ty Cng ngh Truyn thanh & Truyn
hnh T Xuyn (SRTIC), mt cng ty phat song cua tnh thuc
quan ly nha nc khng co chut kinh nghim g v nganh
nc giai khat ong chai. Kt qua cua cuc tac hp khng
tng xng nay, c hnh thanh vao nm 1993, la nhng
vu kin ni nh ni am nht, keo dai nht trong s nhng

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 137

lin doanh gia Trung Quc va nc ngoai. Sau khi cng ty


bt u hoat ng co lai, nhng bt ng gia hai i tac
bt u xut hin. Vao gia nm 2002, Pepsi cao buc SRTIC
lam dung cng quy va vi pham hp ng v ln phng an
tung ra mt san phm nc ung canh tranh. Thang tam
nm y, Pepsi mi mt c quan Thuy in lam trong tai giai
quyt vu vic va giai th lin doanh nay. n kin b bac
vao nm 2003, nhng s vic khng dng lai y. i tac
Trung Quc kin ngc lai Pepsi a vi pham nhng b mt
kinh doanh. Mai n nm 2005 th Uy ban Trong tai cua
Hi ng Thng mai t c s tai Stockholm mi hp thc
hoa vu ly hn nay.
May mn thay, nhng s tac hp khng tng xng ni
cm nh th la rt him. Thc cht, nhng ngi c phong
vn thng nht tr rng vic lin doanh la cc ky co li cho
cac cng ty a quc gia khi ho xm nhp vao Trung Quc.
Cai li c nu ln thng xuyn nht trong vic lin doanh
la i tac trong nc co th giup ch nhiu trong vic thng
thuyt vi cac vin chc cua Cng hoa Nhn dn Trung Hoa
(CHNDTH). Cac cng ty a phng cung giup nhiu cho cng
ty nc ngoai mi bc chn vao Trung Quc co bc khi
u thun li v ho am hiu tp quan a phng va mi
trng kinh doanh, va co sn nhng hoat ng kinh doanh,
lc lng lao ng va khach hang. ng Philip Murtaugh cua
General Motors China, ngi giam sat nm cng ty lin doanh
va hai cng ty 100% vn nc ngoai, to ra rt hai long v
vic lin doanh. ng noi: Cac cng ty lin doanh [cua chung
ti] hoat ng rt thanh cng. Cac i tac kinh doanh a co

138 CEO

TRUNG QUC

nhng ong gop quy gia. Cho du lut co thay i i na,


ti cung khng m cng ty 100% vn nc ngoai.

Cac quy nh lin tuc thay i


Cac cng ty a quc gia hoat ng tai Trung Quc ngay
nay co nhiu t do trong vic lin doanh hn nhng nm
gia 1990. Chnh quyn CHNDTH vn tip tuc xem mt s
nganh la rt nhay cam, va bt buc cac doanh nghip nc
ngoai hoat ng trong cac khu vc y phai thng qua hnh
thc lin doanh. Tuy nhin, ngay ca nhng khu vc c
bao h, cac nha u t ngay nay c phep la chon i
tac lin doanh cho mnh. Hn na, vic gia nhp WTO cua
Trung Quc vao thang 12 nm 2001 a m ra nhiu nganh
cng nghip cho u t trc tip nc ngoai, nhiu nganh
vi thi gian u ai n thang 12 nm 2004 va gn nh tt
ca chm dt vao nm 2007. Kt qua la: cac quy nh hin
nay lin tuc thay i, va khac nhau tuy khu vc va vung
hoat ng.
Do o, cng vic u tin danh cho nhng cng ty mi
nhay vao Trung Quc la tm hiu tng tn xem nhng quy
nh o ap dung th nao n khu vc kinh doanh cua mnh,
n cng ty, va vung hoat ng tai Trung Quc. Nhng quy
nh mi ap dung cach nay sau thang th by gi co th khng
con hiu lc.
K n, cac nha quan ly nc ngoai ngay cang nhiu
cac khu vc kinh doanh ma ho co quyn chon lin doanh

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 139

hay khng lin doanh co th bt u anh gia

LLi

khuyn

xem liu chon hnh thc lin doanh se co ch Cng vic u


hay gy hai cho cac hoat ng cua mnh tai tin danh cho
Trung Quc. Hai mi tam nha quan ly va t nhng cng ty
vn nc ngoai c phong vn a ra nhng mi nhay vao
lp lun manh me ung h va ca chng i vic Trung Quc la
lin doanh vi cac cng ty a phng. Trong

tm hiu tng
tn xem nhng

ca hai trng hp, ho u lp lun da trn kinh quy nh o ap


nghim: hu ht cac nha iu hanh chop bu dung th nao
c nu trong sach nay giam sat ca cng ty n khu vc
lin doanh va cng ty 100% vn nc ngoai tai kinh doanh cua
Trung Quc. Trong thi gian chung ti vit quyn

mnh, n cng
ty, va vung hoat

sach nay, ch duy nht co hai cng ty khng ng tai Trung


hoat ng theo hnh thc lin doanh tai Trung Quc. Nhng

Quc la Eli Lilly China va Standard Chartered quy nh mi ap


China. Tnh chung lai, hai mi cng ty a quc dung cach nay
gia c nu trong sach co 152 cng ty lin
doanh va 91 cng ty 100% vn nc ngoai tai

sau thang th
by gi co th
khng con hiu

Trung Quc. Ky luc v s cng ty lin doanh lc.


thuc v Coca-Cola China vi 24 cng ty lin
doanh, theo sat sau la British Petroleum, Philips,
va Carrefour vi s cng ty lin doanh ln lt
la 22, 20 va 19.
Trong nhng trang tip sau, chung ti xin
trnh bay ba bc cn thc hin trong vic hnh
thanh cng ty lin doanh do cac chuyn gia
c phong vn khuyn ngh. Ba bc o la:
quyt nh xem co nn lin doanh hay khng,

140 CEO

TRUNG QUC

chon i tac phu hp, va duy tr quan h lin doanh. Kt


thuc Chng 3, chung ti xin c bit nhn manh vic duy
tr mi quan h tt ep vi cac i tac kinh doanh Trung
Quc. Do o phn Quan ly mi quan h gia cac i tac
trong chng nay se rt co ch cho cac nha quan ly quc
t lam vic vi cac i tac lin doanh va ca nhng i tac
Trung Quc khac nh cac nha phn phi, cac nha cung
ng xui dong va ngc dong, nhng ng nghip va nhng
ngi ngang cp trong cac lin minh kinh doanh hay hp
ng hp tac kinh doanh. Chng nay c trnh bay theo
lc ra quyt nh trong Hnh 3.1.

Sng c thn hay lp gia nh


(Lin doanh hay khng lin doanh)?
Nu cng ty ban c quyn chon la v vic lin doanh, quy
tc u tin trong vic quyt nh nn i theo hng nao
la: khng nn vi va. ng Steve Schneider cua cng ty General Electric China a noi nh vy. ng khuyn cac cng ty
mun nhay vao Trung Quc trc ht cn phai bo thi gian
tm hiu mi trng kinh doanh cua nc nay. ng noi: Nu
qu v khng nm ro th trng th hoat ng di hnh thc
lin doanh hay 100% s hu nc ngoai chng co khac bit
g. Ly do v sao chung ti kha thanh cng [tai Trung Quc]
la chung ti a bo ra mt khoang thi gian dai tm hiu khach
hang cua mnh trc khi thc s bt tay vao lam. Ch sau
khi hiu ro nhng mang ma cng ty mnh con yu kem th

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 141

ban mi co th xac nh c lin doanh hay khng lin doanh


la phng an ti u. GE co mi hai c s hoat ng lin
doanh va 24 c s hoat ng di hnh thc 100% vn nc
ngoai tai Trung Quc. Khi chon nn theo phng an nao,
ng Schneider lun ghi nh ba nhn t ma ng cho la a
giup cho tt ca cac chi nhanh cua GE u hoat ng co lai.
Ba nhn t o la hiu ro th trng, kim soat chi ph, va
xy dng cac trang thit b co hiu qua kinh t.
Mt cach kim tra khac xem vic lin doanh co phu hp
cho mt cng ty a quc gia khng la quy m hoat ng
cua cng ty tai Trung Quc. Ts. Gary Dirks cua BP China,
ngi lanh ao 22 cng ty lin doanh va mt cng ty 100%
vn nc ngoai, giai thch cach ng xac nh nn hay khng
nn chon hnh thc lin doanh. Tt ca tuy thuc vao mc
phc tap [hoat ng] cua cng ty va vao vic no phu hp
th nao vi quan nim v quyn li quc gia hoc quyn li
a phng. Vi mt vn cc ky cn ban co nhng h
qua su rng, ti vn cam thy lin doanh vi mt i tac
Trung Quc la tt hn nhiu. V khu lin hp hoa cht co
quy m ln cua BP tai Thng Hai, ng noi: Thc tnh, ti
khng th tng tng thc hin mt d an tm c nh vy
ma khng co i tac lin doanh Trung Quc. Cng ty i
tac trong nc, hin s hu 50% vn cua cng ty lin doanh
y, giup ch cho nhng vn nh x ly cac nhom co li
ch chung, lin h vi cac vin chc chnh quyn Trung Quc,
va cung cp nhng thng tin v th trng va mi trng
cng nghip tai Thng Hai. i vi d an ln nh vy, ng
Dirks noi: Qu v cn phai co mt i tac Trung Quc.

142 CEO

TRUNG QUC

HNH 3.1 Lin doanh hay khng lin doanh?

Lin doanh hay khng lin doanh?

Khng

Co
Ti co quyn chon la
khng?
Co

Khng

i tac co ong gop

Hn nhn
theo dan xp

g cho gia tr cua cng ty


khng?
Hoat ng c lp

Chon ngi ban i

i tac yu hay i tac manh?

Tm hiu i tac
nh hn

Thanh hn

Thng nht muc tiu

iu khoan hn nhn

Nhng yu t quan trong cua mt mi quan h


Quan ly mi quan h

thanh cng
Long tin
Thng tin lin lac tt
Ra quyt nh hiu qua
Co cung chun mc va ao c

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 143

Song, theo ng, nhng lin doanh quy m nho thng thng
tt nht la hoat ng c lp. V du, BP China chon cach
hoat ng c lp t trc tip di quyn giam sat cua tp
oan toan cu BP cho cac chi nhanh kh hoa long va cac im
phn phi cua mnh. i vi cac cng ty kh hoa long, ng
noi: Ti lun chon hnh thc 100% thuc quyn s hu cua
chung ti. T mnh c lp hoat ng th n gian va d
dang hn nhiu. i tac kinh doanh chng giup ch c g
v chin lc cho cac hoat ng nh th.
ng Alan Brown cua Unilever China ap dung mt phng
phap n gian hn xac nh xem co nn lin doanh hay
khng. ng noi: Nu qu v ang hoat ng trong mt nganh
ngh chu s iu tit cao cua nha nc th hnh thc lin
doanh hu nh la thit yu. Ngc lai, hnh thc lin doanh
co th gy ra nhiu phin toai.
Mt c trng cua mi trng kinh doanh hin nay co li
cho nhiu cng ty a quc gia la ho co th thay i c cu
lin doanh hin hu. Cac nha quan ly quc t khuyn nn
thng xuyn theo doi nhng thay i v quy nh xem
mnh co th, va co nn, thay i c cu kinh doanh cua mnh
hay khng.
Cng ty Alcatel China la mt minh chng cho gia tr cua
s thch nghi. La mt trong nhng nha u t nc ngoai
u tin xm nhp vao Trung Quc sau nhng cai cach kinh
t cua quc gia nay, ITT (c Alcatel mua lai vao nm 1986)
bt u thng thuyt vi chnh quyn Trung Quc vao nm
1977. Sau nm sau, cng ty c chp thun thanh lp mt
trong nhng cng ty lin doanh u tin gia Trung Quc

144 CEO

TRUNG QUC

Nu qu v ang hoat ng
trong m t nga n h cng
nghip chu s iu tit cao
cua nha nc th hnh thc
lin doanh hu nh la thit
yu. Ngc lai, hnh thc
lin doanh co th gy ra
nhiu phin toai.
Alan Brown
Brown,
Chu tch, Unilever China

va nc ngoai: Cng ty Shanghai


Bell, vi c phn thiu s. Ngay nay,
Alcatel a tai c cu lai cac hoat
ng cua mnh thanh mt cng ty
c phn hu han Alcatel Shanghai
Bell, trong o Alcatel s hu 50%
+ 1 c phiu. ng Dominique de
Boisseson, vi thm nin 10 nm
lam vic tai Trung Quc, noi rng
chin lc chnh cua Alcatel la: hay

bit thch nghi. Trong mt vai trng hp, cac cng ty vn


phai ng u vi nhng han ch cng nhc. V du, mt
ngi c phong vn giai thch rng i vi nhng hoat
ng cua cng ty ng tai min trung Trung Quc, cng ty
ng b buc phai lin doanh vi mt i tac do chnh quyn
ch nh. Ngi tng giam c iu hanh y noi: Chnh quyn
cho rng, 'Hoc quy v chon cng ty nay lam i tac hoc
co th qun hn chuyn y i. V tr kinh doanh khng co
g ly tng, i tac cung chng g ly tng ca, nhng o la
c hi duy nht. Chung ti a chp nhn lin doanh, bng
khng chung ti anh phai anh mt th trng.
Th nhng cng ty Alcatel a co th c cu lai cac hoat
ng cua mnh. Cng ty a chuyn c t nht mt cng
ty lin doanh sang hnh thc 100% vn nc ngoai va mt
cng ty lin doanh khac sang cng ty c phn hu han. ng
de Boisseson noi rng c cu mi nay phu hp vi nganh
vin thng. Trc y, tt ca moi quyt nh cua cng ty
lin doanh u phai thng qua ban quan tr cua lin doanh.

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 145

Quy trnh nay rt chm chap, c bit la i vi cac san phm


mang tnh thi thng, v nhng mt hang nay se khng con
co mt trn th trng trong vong mt nm. Nu chung ti
mt thi gian, chung ti tut mt th trng.
Li khuyn chung cua nhng ngi c phong vn v
vn lin doanh la nhng nha quan ly quc t anh gia
cu th tng trng hp lin doanh chiu theo nhng quy
nh hin hanh. Mt khac, cac hoat ng tai Trung Quc cn
phai xem xet lai mi nm, va co le c cu lai, v cac quy nh
lun lun thay i.

Y kin chng lai vic lin doanh


Thng nht chung gia cac nha quan ly quc t c phong
vn la: nu ban co th tranh hnh thc lin doanh, th ng
lin doanh. Chn trong s hai mi nha quan ly quc t c
phong vn thng thng khuyn cac nha quan ly ngi nc
ngoai rng tt hn la nn hoat ng c lp. Nhng xu hng
chung trong kinh doanh cho thy tm ly y la co c s. Cuc
Khao sat Mi trng Doanh thng 2005 do cac Phong
Thng mai Hoa Ky tai Bc Kinh va Thng Hai, cho thy
s cng ty thanh vin cua Phong Thng mai co lin doanh
giam t 78% vao nm 1999 xung con 27% vao nm 2005,
trong khi o s cac cng ty thanh lp theo hnh thc 100%
vn nc ngoai tng t 33% ln 60% trong cung thi ky.
Cach nhn cua ng Kenneth Yu cua hang 3M China tiu biu
cho quan im trn: Thng thng, nu qu v co u hiu

146 CEO

TRUNG QUC

bit v a phng, nu a co hoc


Nu lin doanh vi mt
cng ty trong nc co sn
nhng c s hoat ng va
h thng phn phi, qu v
co th bt tay lam ngay.
[Mt khac], trong mt cng
ty 100% vn nc ngoai,
qu v n m quy n quy t
nh. Con trong mt cng
ty lin doanh, thc hin
mt vic g o cn phai tn
nhiu thi gian hn.
Kenneth Yu
Yu,
Tng giam c, 3M China

co th phat trin mang li phn


phi, nu co u ngun tai nguyn,
th hay hoat ng c lp. Cac nha
quan ly cua hang 3M phat biu v
lin doanh t chnh kinh nghim cua
mnh. Vao nm 1984, cng ty m
cng ty 100% vn nc ngoai u
tin tai Trung Quc t c s ngoai
khu vc kinh t c bit. Ngay nay,
hang 3M co chn cng ty 100% vn
nc ngoai va mt cng ty lin
doanh hoat ng tai Trung Quc.
Theo li giai thch cua ng Yu,

cai bt li khi hoat ng di hnh thc hoan toan thuc s


hu nc ngoai la cng ty nc ngoai phai bt u t con
s khng, va iu nay thng rt rc ri tai Trung Quc. ng
noi: Nu lin doanh vi mt cng ty trong nc co sn nhng
c s hoat ng va h thng phn phi, qu v co th bt tay
lam ngay. Song ng noi thm rng nhng li ch cua vic lin
doanh thng se b ln at bi nhng rc ri. Trong mt cng
ty 100% vn nc ngoai, qu v nm quyn quyt nh. Con
trong mt cng ty lin doanh, thc hin mt vic g o cn
phai tn nhiu thi gian hn. Hn na, thng thng cac cng
ty nc ngoai buc phai chia se cng ngh vi i tac a
phng, va iu nay co th dn n nhng vn v quyn
s hu tr tu (QSHTT). Va khi cng ty lin doanh n nn lam
ra, tt nhin li nhun phai c chia se vi i tac.

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 147

Nhng vn quan tm khac c ng Ekkehard Rathgeber


cua Bertelsmann Direct Group Asia, ngi giam sat hai cng
ty lin doanh va bn cng ty 100% vn nc ngoai tai Trung
Quc, tom tt nh sau: Nu co quyn la chon, ti se lun
chon hnh thc 100% vn nc ngoai, khng bao gi chon
hnh thc lin doanh. Theo ng, th nht, cac cng ty a
quc gia co hoat ng lin doanh thng mt nhiu thi
gian thng thuyt vi i tac lin doanh. ng Rathgeber
cho rng cac hp ng lin doanh vi i tac khng th tranh
khoi co nhiu vn cn phai giai quyt sau khi hai bn
bt tay vao lam vic. ng noi: Ngay giy phut u tin lam
vic chung vi nhau, c bit la khi lam vic vi mt doanh
nghip nha nc, qu v phai bo nhiu thi gian thay i cach
suy ngh cua con ngi. Le ra khoang thi gian o phai c
u t cho hoat ng cua cng ty.
Mt vn ph bin khac xay ra khi cac cng ty a quc
gia anh gia qua cao kha nng cua i tac trong nc. Nhiu
cng ty nc ngoai mi nhay vao Trung Quc co ky vong
khng thc t i vi i tac cua mnh v kha nng y nhanh
cac thu tuc hanh chnh va giup ho tm hiu v th trng.
ng Rathgeber noi, Ti khng co y noi rng cac cng ty lin
doanh khng bao gi thanh cng. Nhng nu khng b buc
phai lin doanh th ng nn chon hnh thc lin doanh.
i vi nhiu nha quan ly quc t, vic lin doanh vi mt
cng ty Trung Quc i khi co ngha la ho mt i mt phn
t do va linh ng. Sau khi vao Trung Quc c 3 nm
cng ty LOreal a chuyn t mt cng ty lin doanh sang
nhiu cng ty c lp. ng Paolo Gasparrini tom lc nhng

148 CEO

TRUNG QUC

li ch cua hnh thc 100% vn nc ngoai nh


sau: Qu v co th tao dng nn vn hoa cua
Hay tranh hnh
thc lin doanh ring mnh. Qu v co th toan quyn a ra moi
tr phi b buc quyt nh.

LLi

khuyn

phai lam th
hoc chc rng
lin doanh se
co li. Cac
cng ty 100%
vn nc ngoai
thng thng
hoat ng n
gian hn, nhanh
hn va co hiu
qua hn.

Cac cng ty t vn t c s tai Trung Quc


cung co khuynh hng khuyn cac cng ty a
quc gia khng nn hoat ng lin doanh nu
co th. ng Norman Givant, ngi iu hanh
cac vn phong lut cua Freshfields Bruckhaus
Deringer tai Thng Hai, giai thch: Co nhiu
hnh thc kinh doanh khac ma xet v lu v dai
co th cho ta nhiu kha nng hoat ng tt hn
va gy t phin phc hn. c bit ang quan
tm i vi cac khach hang cua ng la cai rui
ro tim tang khi mt cng ty a quc gia chia
se cng ngh va quyn s hu tr tu vi i
tac kinh doanh.
Thng ip chnh ma cac nha quan ly tai
Trung Quc mun nhn gi la hoat ng di
hnh thc 100% vn nc ngoai thng n gian
hn, nhanh chong hn va co hiu nng cao hn.
ng Steve Schneider cua GE China uc kt lai
cam giac chung cua cac nha iu hanh quc
t tai Trung Quc trong phat biu sau: Chung
ti khng chng lai vic lin doanh mt s cng
ty lin doanh nm trong s nhng cng ty hoat
ng thanh cng nht cua chung ti. Nhng
chung ti chung hnh thc 100% vn nc ngoai
v hnh thc nay cho chung ti quyn kim soat.

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 149

Y kin ung h vic lin doanh


Mc du co s nht tr ro rang gia nhng ngi c phong
vn la nn tranh hnh thc lin doanh nu co th, va s chuyn
sang hnh thc 100% vn nc ngoai cua cac nha u t
nc ngoai a c chng minh qua nhiu t liu, hu ht
nhng ngi c phong vn cho rng vn tn tai nhng
trng hp trong o lin doanh la phng thc hoat ng c
chung hn. Thc cht, mt s ngi c phong vn cho
rng ho vn bam vao hnh thc lin doanh cho du khu vc
kinh doanh cua ho cho phep hoat ng di hnh thc 100%
vn nc ngoai.
Li ch quan trong nht khi lin doanh vi mt i tac
Trung Quc c nhng ngi c phong vn cp la
ky nng thng thuyt vi cac c quan chnh quyn Trung
Quc. ng David Chang, Tng giam c iu hanh cua Philips
China, tom tt s thun li cua vic lin doanh trong phat
biu sau: Khi cn nhc nn chon hnh thc lin doanh hay
100% vn nc ngoai, th hnh thc 100% vn nc ngoai nhanh
chong hn. Nhng nu qu v la cng ty 100% vn nc ngoai,
qu v cn phai tm cach xy dng mang li quan h va tn
dung cac mi quan h vi cac chnh quyn a phng. Hang
Philips a thanh lp 17 cng ty nhanh tai Trung Quc di
hnh thc lin doanh trong s 34 cng ty cua hang, mt phn
la v lin h vi cac c quan chnh quyn Trung Quc la ti
quan trong cho s thanh cng cua hang.
Coca-Cola China a thit lp toan b c s san xut va
phn phi cua mnh tai Trung Quc tng s la 27 cng ty

150 CEO

TRUNG QUC

d i hnh th c lin doanh.


Nu by gi chung ti phai
lam lai t u, chung ti vn
se chon mt i tac a
phng. Cng ty Coke la
mt cng ty kinh doanh a
phng. Chung ti cn co
mt i tac a phng...
Ho giup cho vic lin h vi
chnh quy n a phng
c trn tru. Ho giup loai
bo c mt phn quan
liu.

(Nhng cng ty lin doanh nay

Paul Etchells
Etchells,
Chu tch, Coca-Cola China

nhng quy nh co c thoang

c thanh lp thng qua cac cng


ty ong chai cua Coca-Cola, ch
khng trc tip qua hang CocaCola.) n cui nm 2005, nganh
cng nghip nc giai khat vn
cha chnh thc m ca on nhn
cac cng ty 100% vn nc ngoai,
nhng ng Paul Etchells cua hang
Coca-Cola cho bi t du sau na y
hn i na, Coke co le cung se tip
tuc hoat ng qua hnh thc lin

doanh. ng noi: Tht la ngng cung khi ngh rng chung


ti se chuyn tt ca cng ty lin doanh sang hnh thc 100%
vn nc ngoai. Chung ti se khng lam iu y. Mc du luc
u b buc phai thanh lp lin doanh, ng Etchells noi rng
cac c s kinh doanh nay a hoat ng tt. ng noi: Nu
by gi chung ti phai lam lai t u, chung ti vn se chon
mt i tac a phng. Cng ty Coke la mt cng ty kinh
doanh a phng. Chung ti cn co mt i tac a phng.
Quan h vi cac chc sc a phng la ong gop chnh t
pha cac i tac cua Coca-Cola.
Cung nh nhng nha iu hanh cac cng ty a quc
gia khac, ng Etchells cho rng li ch chnh t pha i
tac la kha nng lun lach qua cac ngo ngach cua t quan
liu. Ho giup cho vic lin h vi chnh quyn a phng

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 151

c trn tru. Ho giup loai bo c mt phn quan liu.


ng Jean-Luc Chereau cua Carrefour China cho rng hoat
ng nh mt cng ty c lp tai Trung Quc la chuyn khng
th, chu yu la do cac i tac a phng giup ch cho cng
ty trong vic lin h vi cac vin chc chnh quyn. Ban le
la nganh kinh doanh c bao h tai Trung Quc cho n
thang 12 nm 2004, va n cui nm 2005, s cng ty c
cho phep tham gia vao nganh nay con tng i t oi. ng
Chereau cho rng ng se vn tip tuc cho 19 trong s 20
cng ty con tai Trung Quc hoat ng di hnh thc lin
doanh thm ch sau khi quy nh cho phep ng chuyn sang
hnh thc hoan toan thuc s hu nc ngoai.
ng Guy McLeod cua Airbus China cho bit hai i tac
lin doanh Trung Quc chuyn trach v vic thu mua mt
lnh vc cc ky kho khn ma cac cng ty nc ngoai khng
th quan ly hiu qua c. ng McLeod noi: Nhiu ngi
tin rng hoat ng theo hnh thc 100% vn nc ngoai d
dang hn nhiu. Con chung ti th mun lam vic vi mt
i tac Trung Quc hn. Khi nhn lai nhng cng ty lin doanh
cua mnh, chung ti rt hai long.
ng Seiichi Kawasaki cua hang Sony China cho rng cac
cng ty lin doanh cung cp mt knh cn thit cho nhng
cng ty mi t chn vao Trung Quc con cha quen vi
nhng vn c thu cua a phng. Sony hoat ng ba
cng ty lin doanh va ba cng ty c lp tai Trung Quc.
ng noi: Cac cng ty lin doanh co nhiu yu t tch cc,
trong khi o cac cng ty 100% vn nc ngoai co mt s mt
tiu cc. Bng cach kt hp hai loai hnh quan ly nay, chung

152 CEO

LLi

TRUNG QUC

khuyn

Hay chon hnh

ti c gng khuch ai ti a nhng mt tch


cc cua hai loai hnh nay.

thc lin doanh

Xin co mt lu y: i vi nhng cng ty a

khi i tac a

quc gia mang vao Trung Quc mt san phm

phng co th
giup ch trong

hay dch vu mi nh nc giai khat Coke

vic quan h

th i tac trong nc, du rt quy bau nhng

vi chnh quyn

phng din khac, thng thng khng giup ch

va cung cp

c g nhiu trong vic tm hiu th trng. ng

nhng thng tin

Paul Etchells noi: Ti khng thy cac i tac

v th trng
ma mt cng

a phng ong gop g nhiu trong vn tm

ty 100% vn

hiu th trng. ng giai thch rng, nhiu

nc ngoai

vung tai Trung Quc, th trng nc giai khat

khng th nao

rt nho trc khi Coke nhay vao. Do vy, s

t mnh co

giup ch cua i tac a phng v vn th

c.

trng a phng rt la nho nhoi.


Thng ip chu yu ma nhng ngi c
phong vn mun gi n la s kt hp gia hai
loai hnh lin doanh va hoan toan thuc s hu
nc ngoai la s chon la ti u tai Trung Quc.
ng Charles Browne cua Du Pont China cho bit
mc du cng ty ng ang chuyn dn sang hnh
thc 100% vn nc ngoai cung vi s thng
thoang v v quy nh (Du Pont hin co bay cng
ty lin doanh va mi lm cng ty 100% vn
nc ngoai), ng vn mun tip tuc duy tr nhiu
cng ty lin doanh. ng noi: Qua nhiu nm
lam vic, chung ti co c nhng i tac tuyt
vi. Chung ti co th chuyn sang hnh thc cng

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 153

ty 100% vn nc ngoai, nhng chung ti vn tip tuc cho


hoat ng cac cng ty lin doanh v chung lam tng gia tr
quan h va chung ti vn tip tuc phat trin.

Chon i tac lin doanh


doanh,
cac iu khoan lin doanh
Nu ban a (hoc buc phai) chon hnh thc lin doanh tai Trung
Quc, thach thc u tin la chon cho c i tac ly tng.
Nh ng Seiichi Kawasaki cua hang Sony China a ch ra, cng
ty lin doanh cung tng t nh mt cuc hn nhn: chon
ngi ban i phu hp la bc quan trong nht.
Nhng li khuyn v vic chon i tac ly tng cua nhng
ngi c phong vn co th tom tt lai thanh nm y sau
y:
Chon mt i tac yu, khng co ting noi, hoc
Chon mt i tac tch cc, co kha nng lam tng gia tr
Tm hiu ro i tac
Thng nht muc tiu
t ra nhng iu khoan hp ng hn nhn phu
hp
Qua trnh hnh thanh mt cng ty lin doanh bt u bng
vic xac nh xem loai i tac nao phu hp nht cho nhu
cu cua ban tai Trung Quc. Nhng nha iu hanh c phong
vn a ra hai mu i tac ly tng: (a) i tac yu, khng
co ting noi, khng can thip g vao cac hoat ng cua cng

154 CEO

TRUNG QUC

ty, va (b) i tac manh hn, tch cc hn, co th mang lai


cho cng ty nhng hiu bit quy gia v cac mi quan h vi
chnh quyn, cac quan h kinh doanh, va/hoc tri thc v
nganh hoat ng. Nhng ngi c phong vn khng thng
nht vi nhau v vic chon gia hai loai i tac nay, nhng
khuynh hng cho thy loai i tac th hai ngay cang chim
u th.
Cui cung, xin co i li v tm quan trong cua kha nng
tai chnh cua i tac kinh doanh. Khi chon i tac kinh doanh
tai Trung Quc, co mt s khac bit la tiu ch v th manh
tai chnh (hoc ch t la tnh n nh v tai chnh) khng c
t nng bng mt nc phat trin. Thng thng tai Trung
Quc, nhng kha canh khac c xem trong hn, va d tm
hn. Du vy, nhiu ngi c phong vn canh bao khng
nn lin doanh vi mt cng ty ang trong tnh trang kho
khn v tai chnh. Ho cung nhn manh rng cac cng ty a
quc gia co th, va nn, yu cu c xem y u cac chng
t tai chnh cua mt i tac tim nng.

Chin thut #1: Chon i tac yu, khng co ting noi


T gia nhng nm 1980 n gia nhng nm 1990, khi
hu ht cac doanh nghip nc ngoai buc phai chon hnh
thc lin doanh, cac nha quan ly quc t cho rng i tac
Trung Quc khng th ong gop g nhiu cho s lin doanh
nay. Do o, i tac tt nht nn chon t ra la mt cng ty
khng lam can tr cac hoat ng kinh doanh cua mnh.

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 155

Mt kha nng la chon la thanh lp mt lin doanh ngn


han co th giai th sau khi s mnh ban u a at c.
y chnh la phng thc hoa c tam thi cua ng Paulo
Gasparrini LOreal ap dung khi thanh lp cac c s tai Trung
Quc vao nm 1997. LOreal thanh lp mt cng ty lin doanh
trong o i tac la Bnh vin Y khoa T Chu nm 5% vn.
ng Gasparrini cho bit bnh vin nay khng phai la mt
i tac tch cc nhng cung giup cho LOreal hiu ro Trung
Quc hn va co c mt s hiu bit chuyn mn co lin
quan (nh thng tin y khoa v c trng da cua ngi Trung
Quc). Ba nm sau, LOreal mua lai 5% c phn y, giai th
lin doanh, va ca hai pha i tac u at c muc ch
cua mnh. ng Gasparrini tom tt lai tnh hnh nh sau: trong
khi cac cng ty nc ngoai xm nhp vao Trung Quc vao
u nhng nm 1990 co khuynh hng cam thy an toan
hn vi mt lin doanh, ngay nay tm trang y ang ngay
cang giam dn. ng Gasparrini noi, ngay nay cac cng ty
a quc gia thng thu li t hnh thc hoat ng c lp.
Nhng cng ty a quc gia khac n nay vn duy tr hnh
thc lin doanh dai han trong o cng ty trong nc khng
trc tip tham gia vao cac hoat ng cua cng ty lin doanh.
V du, tp oan khach Shanghai Hilton hoat ng vi mt
i tac a phng nm mt s c phn cng ty nhng khng
can thip vao cac hoat ng thng nht cua cng ty. Tng
quan ly khach san ng Volmar Ruebel cho bit phng tin
lin lac chu yu la qua bao cao thang c gi n nhng
ngi co nm c phn cua cng ty. Ch him khi lm th i
tac Trung Quc mi mun ph duyt cac quyt nh. ng

156 CEO

TRUNG QUC

Ruebel noi: Ngi nm c phn tin tng chung ti vi t


cach la mt cng ty nc ngoai, va chung ti la ngi gi
tai san. Moi chuyn din ra tng i sun se. Chung ti
khng gp phai kho khn g trong hoat ng kinh doanh.
ng noi thm rng hnh thc lin doanh a cho Hilton
quyn t quyt tng i cao i vi vn nhn vin
va tiu chun cht lng.

TRNG HP IN HNH
UNILEVER THAY I CA C CHI N L C LIN DOANH
ng Alan Brown cua Unilever China cho bit mt ly do khin cng
ty ng phai tut sau i thu Proctor & Gamble tai Trung Quc la v P
& G chon cac i tac lin doanh cho phep ho nm quyn quan ly
cng ty, trong khi o Unilever lai chon i tac mun nm chc trong
tay quyn kim soat quan ly. ng Brown noi: P & G a lam ung,
v ho nm th manh hn [sau khi thanh lp lin doanh]. Qu v lun
mun t mnh kim soat vn mnh cua mnh.
ng Brown cho rng Unilever chu thit v cai rao can khng nm
quyn kim soat quan ly cho n nm 1999, khi cng ty thay c
c cu lin doanh cua mnh. Nhng n luc y th P & G a i trc
9 nm ri.
i tac manh a can tr s tng trng cua Unilever nh th nao?
ng Brown a ra mt v du: ngay sau khi thanh lp mt cng ty
lin doanh vi mt hang san xut kem anh rng Trung Quc, nhng
bt ng bt u xut hin. Khi Unilever yu cu i tac loai bo mt
thanh phn trong cng thc kem, i tac a bac bo ngh y. S
xung t y tip tuc keo dai sut nm 1999. ng Brown cho rng

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 157

ng Jean-Luc Chereau cua hang Carrefour cung cho rng


thanh cng cua chui siu th cua hang mt phn la do chnh
sach chon cho mnh i tac a phng tng ti thu ng.
Cng ty nhay vao Trung Quc vao nm 1995 va hin nay
co 19 cng ty lin doanh va mt cng ty 100% vn nc ngoai
ang hoat ng tai Trung Quc. ng Chereau quan ly cac
cng ty lin doanh a phng theo chnh sach c Carrefour
ap dung toan cu trong o mt s chnh sach c a
ra t kinh nghim 40 nm hoat ng. Trong sut 20 nm
u hoat ng cua chui siu th, ng Chereau noi, Carrefour
mc phai nhiu sai lm trong vic chon i tac kinh doanh.
Trong 20 nm lai y, cng ty a theo chnh sach khng

sai lm u tin cua Unilever la khi mua nhan hiu y cng ty khng
bit san phm y co cha thanh phn o. Sai lm th hai la cng ty
a khng nhn ra ngay i tac Trung Quc la nha cung cp chnh
cua thanh phn nay, va do o khng chu loai bo no ra khoi cng
thc. Sai lm th ba la vic thanh lp mt cng ty lin doanh trong
o ho khng co th manh i pho vi mt cng ty Trung Quc
ln, a ng vng trn th trng, mun nm trong tay quyn quan
ly. ng Brown noi: V c ban chung ti a mt 5 nm tranh cai vi
i tac v cng thc y.
Mi bt hoa nay cui cung ri cung c giai quyt vao nm 1999,
khi Unilever c cu lai cac cng ty lin doanh cua mnh sang hnh
thc cng ty c phn hu han. ng Brown noi, nc c nay a cho
Unilever nm c quyn kim soat quan ly cac cng ty lin doanh
cua mnh tai Trung Quc. Cui cung, khi mi trng phap ly thng
thoang hn, Unilever mua t c phn cua i tac va bin cng ty
thanh cng ty 100% vn nc ngoai.

158 CEO

TRUNG QUC

Tai Trung Quc, khi chung


ti thanh lp cng ty lin
doanh mi, chung ti chia
se vn u t nhng khng
bao gi chia se quyn quan
ly. Mt nc khng th co
hai vua.
Jean-Luc Chereau
Chereau,
Chu tch Carrefour

chia se quyn quan ly cho i tac


a phng. ng noi: Tai Trung
Quc, khi chung ti thanh lp cng
ty lin doanh mi, chung ti chia
se vn u t nhng khng bao gi
chia se quyn quan ly. Mt nc
khng th co hai vua. ng
Chereau, ngi lun oi hoi i tac
cua mnh phai thoa man nhiu tiu

ch, mt mc cho rng thm ch cac i tac yu kem cung


co th gop phn tao gia tr cho cng ty. Trc ht, tt ca
cac i tac cua chung ti tai Trung Quc phai co hng nhn
lu dai. Th hai, cng ty i tac phai co nng lc tai chnh
nht nh. Th ba, i tac phai co mang li quan h tt
cp a phng. thanh cng Thng Hai, i tac cua
qu v phai la ngi Thng Hai. thanh cng Quang
Chu, i tac cua qu v phai la ngi Quang ng.
(Ghi chu: Vao thang 12 nm 2004, nhng quy nh lin
quan n WTO a m ra khu vc ban le va nhiu phng
din v vic phn phi cho cac cng ty 100% vn nc ngoai.
Mc du thc t la vn con tng i t cng ty a quc gia
c duyt cho phep nhay vao nhng khu vc nay vao nm
2005, va nhiu cng ty rt ly lam kho chu vi tc ph
duyt chm chap va cac thu tuc rc ri cua chnh quyn,
khu vc ban le va phn phi la hai trong s cac khu vc co
nhiu ha hen nht trc y cha tng m ca cho u
t trc tip nc ngoai vao).

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 159

Chin thut #2: Chon i tac tch cc,


co kha nng lam tng gia tr cua cng ty
Khng phai tt ca moi cng ty a quc gia
u chon cho mnh i tac mm mong, d chu.
Nhng nm gn y, ngay cang co nhiu cng
ty a quc gia hnh thanh cng ty lin doanh
vi cac cng ty manh trong nc co kha nng
mang lai gia tr cho cng ty lin doanh.
Nhn vao cac cng ty lin doanh cua Bayer
China chung ta se thy ro xu hng nay. Ts.
Elmar Stachels, Tng giam c iu hanh cua
hang, cho bit trong nhng nm gn y Bayer
khng co chon la nao khac ngoai vic lin doanh
vi cac i tac do chnh quyn ch nh. ng
noi: Thng thng, i tac ch n thun ong LLi khuyn
gop t ai va nha xng, ch khng ong gop Khi quy nh
thit thc g cho mang tip th, dch vu, ky ngh buc ban phai
hoc san xut.
Ngay nay, Bayer chon i tac theo cac tiu

chon hnh thc


lin doanh trong
o i tac

ch ring cua mnh. ng Stachels noi: Chung khng ong


ti khng nhng xem xet cac hoat ng, tai san, gop c g
va hiu qua hoat ng cua mt cng ty ma con nhiu cho hoat
xet cach quan ly va ca con ngi. ng ch ra ng kinh
rng trong nhng nm gn y, Bayer a bt

doanh, hay
chon mt i

u tuyn chon i ngu quan ly cho cng ty tac yu ma ban


me trc tip t cac nha iu hanh chop bu cua co th d dang
cac cng ty i tac lin doanh Trung Quc. Do iu khin.

160 CEO

TRUNG QUC

o, nu i ngu quan ly cua mt cng ty i tac khng tao


c n tng vi Bayer, ng Stachels se tip tuc tm kim.
Hn na, theo sau cac quy nh c thng thoang hn, Bayer
gn y a (v nhiu ly do) c cu lai mt s cng ty lin
doanh cua mnh thanh cng ty 100% vn nc ngoai.
Tai British Petroleum China, hin ang co 22 cng ty lin
doanh ang hoat ng, Ts. Gary Dirks tm kim cac i tac
thc s co kha nng gop phn giup cng ty at c muc
ch cua mnh. Cho du qu v i u trn th gii i na,
cha khoa dn n thanh cng i vi cac cng ty lin doanh
la co cung li ch chin lc, kha nng duy tr s ng nht
nay trong mt thi gian dai, va am bao rng i tac cua
mnh co th gop phn at c nhng muc tiu chin lc
y. Nu ca hai i tac c xem la a co ong gop ung
nh mong i th moi chuyn se din ra tt ep.
ng Dirks bac bo m hnh lin doanh trong o i tac Trung
Quc khng lam, khng noi g ca. Qu v gp rc ri khi pha
i tac Trung Quc ngh rng ong gop cua ho coi nh a
chm dt ngay t ngay cng ty lin doanh c thanh lp
qu v th ong gop cng ngh va b quyt kinh doanh con
i tac Trung Quc c ngi nhn nh ra o.
Ngay nay, nhng cng ty co hoat ng lin doanh khuyn
nn chon nhng i tac co th co ch cho ho nhng phng
din nh ky nng thng thuyt vi chnh quyn Trung
Quc, cac mi quan h kinh doanh, hiu bit v vn hoa
va mi trng kinh doanh a phng, cac hoat ng kinh
doanh va lc lng lao ng sn co, hoc mt lng khach
hang hung hu sn co.

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 161

Nhng ngi c phong vn giai thch rng


nhiu i tac Trung Quc co kha nng tao ra
gia tr thc s cho cng ty lin doanh. Do o,
nu ban nh m mt cng ty lin doanh, vic
oi hoi cng ty a phng phai co ong gop
vao vic at muc ch cua ban la iu co th, LLi khuyn
va thng la co li.

Cac cng ty
chon hnh thc
lin doanh ngay

Chin thut #3: Tm hiu ro i tac

nay co th tm
nhng i tac
Trung Quc co

Cho du cng ty a quc gia ang tm loai i th gop phn


tac nao i na, iu ti quan trong la phai anh vao vic at
gia toan din i tac tim nng trc khi thc nhng muc tiu
hin cam kt. Cac nha quan ly quc t canh bao

cua cng ty
bng cach

rng trong khi cac cng ty a quc gia thng cung cp nhng
phai chu ap lc phai thit lp c s tai Trung hiu bit v mi
Quc mt cach nhanh chong, vic bo thm thi trng kinh
gian ngay t u co th giup ngn nga nhng doanh a
rc ri nghim trong v sau. ng Steve Schneider

phng, cac
hoat ng kinh

cua hang GE noi: Mt trong nhng li khuyn doanh, lc


ma ti mun gi n nhng ngi mun nhay lng lao ng,
vao [Trung Quc] va thanh lp mt cng ty lin va mt lng
doanh la: Trc ht phai bo nhiu thi gian tm khach hang
hiu i tac cua mnh. Nh th con tt hn vic
xem xet ky lng nhng h s tai chnh.

hung hu sn
co, cung ky
nng thng

ng Charles Brown cua hang Du Pont China thuyt vi chnh


cung a ra li khuyn tng t. ng noi: Cha quyn.

162 CEO

TRUNG QUC

khoa dn n thanh cng cho mt cng ty lin doanh la phai


bo ra nhiu thi gian cho vic chon i tac. Mt s cng ty
nhay vao vi va va chp ly nhng g sn co ma khng khng
chu tm hiu ro gia tr cua i tac liu quyn li cua ho co
khp vi quyn li cua qu v khng, ho co th ong gop c
g cho cng ty lin doanh. Chung ti bo nhiu thi gian trong
vic chon la i tac am bao nhng gia tr la co tht.
Tm hiu i tac bao gm vic xem xet cac h s va thng
tin chi tit, i khao sat hin trng trc tip tm hiu cac
hoat ng va c s vt cht, va bo thi gian tao n tng
i vi nhng ngi trong nganh.

Chin thut #4: Thng nht muc tiu


Cac nha quan ly quc t canh bao rng nhiu cng ty lin
doanh tht bai v ho b sa vao tnh hung ma ngi Trung
Quc tom lai trong cu noi ng sang d mng, co ngha la
ngi v va ngi chng co nhng c m va khat vong khac
nhau. ng Charles Browne cua hang Du Pont noi rng nhiu
cng ty lin doanh tht bai v ho la nan nhn cua s bt ng
tn ch gia hai i tac. V du, muc tiu chnh cua cng ty
a quc gia la gianh ly th phn cho mt hang cua mnh tai
Trung Quc, trong khi o i tac trong nc lai nhm vao doanh
s ban ra th trng ngoai nc. ng Browne a chng kin
nhiu cng ty lin doanh cua Du Pont China cui cung ri
phai tht bai. ng noi: Trong nhiu trng hp, ly do chnh
la chung ti co nhng quan tm khac nhau va cach thc
lam vic khac nhau.

CHINH

PHUC KHACH HANG

ng Ekkehard Rathgeber cua


Bertelsmann Direct Group Asia
nhn manh rng hu ht nhng vn
phat sinh la do nhng hiu lm
v y ch khng phai do i tac co
ac y mun la ao cng ty a quc
gia. ng noi: 90% i tac lin doanh
[Trung Quc] rt la nghim tuc v
thi gian ho bo ra. Th nhng,
nhng rc ri vn phat sinh v hai
i tac co 'muc tiu rt khac nhau,
quan nim khac nhau, va cach suy

TRUNG QUC 163

Cha khoa dn n thanh


cng cho cac cng ty lin
doanh la co cung li ch
chin lc, kha nng duy
tr s ng nht nay trong
mt thi gian dai, va am
bao rng i tac cua mnh
co th gop phn at c
nhng muc tiu chin lc
y.
Ts. Gary Dirks
Dirks, Chu tch
kim Tng giam c iu
hanh, British Petroleum China

ngh khac nhau. v du, ng Rathgeber giai thch rng


trong khi cng ty a quc gia nht nht nhm vao li nhun,
i tac Trung Quc co th t u tin ln nhng muc ch
khac nh gy n tng i vi cac vin chc chnh quyn
bng cach ap dung ky ngh tin tin. Nhng rc ri cung
co th phat sinh khi cng ty a quc gia gii thiu cac phng
thc kinh doanh ap dung trn toan cu cho i tac Trung
Quc. Mt vn gai goc ph bin la: i tac trong nc co
th choang vang trc mc lng tra cho cac nha quan ly
nc ngoai. ng Rathgeber canh bao rng giai quyt nhng
vn nay phai mt rt nhiu thi gian.

164 CEO

TRUNG QUC

Chin thut #5:


t ra nhng iu khoan hn nhn phu hp
t ra nhng iu khoan lin doanh phu hp nht tt nhin
la cc ky quan trong trong vic lam giam bt nhng rc ri
mt khi cng ty lin doanh bt u i vao hoat ng. Trong
qua trnh thng thuyt, hai bn thng phai u tranh
nm s c phn cao nht co th c, va bao v quyn li
cua mnh trong khi c han ch bt nhng ngha vu. Cac nha
quan ly quc t a ra nhiu li khuyn giup vt qua c
vn nay tai Trung Quc.
ng Jun Tang cua Microsoft China, ngi nm quyn giam
sat hai cng ty lin doanh va mt cng ty 100% vn nc
ngoai, khuyn nn thanh lp cng ty lin doanh mi hoan
toan. ng noi: Nu qu v mun thanh lp mt cng ty lin
doanh, tt nht la nn bt u t u. Bt u t con s
khng tao iu kin cho hai i tac co th i theo cach suy
ngh mi ch khng tip tuc cac hoat ng theo nhng
phng phap a quen thuc. V du, v vn nhn s,
hai bn co th chon ra nhng nhn vin chu cht vao lam
vic cho cng ty mi. Lam nh vy se tranh c cach suy
ngh ngi trong ngi ngoai. Ai cung la ngi ngoai trong
cng ty mi ca. ng Tang noi: Vi mt cng ty mi, qu v
co th tao dng mt vn hoa mi, mt m hnh kinh doanh
mi, mt khng kh mi. Thay i mt t chc hin hu la
vic rt kho thc hin. o la ly do tai sao chung ta phai
chng kin nhiu cng ty lin doanh tht bai. ng Tang
mt mc yu cu thit lp mt cng ty mi cho du tt ca

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 165

nhn vin cua i tac c thu vao lam vic


cho cng ty mi.

LLi

khuyn

Hay anh gia

Mt nguyn tc ma lut s Norman Givant i tac lin


cua Freshfields Bruckhaus Deringer chia se vi doanh bng
cac khach hang quc t tai Trung Quc la: Hay cach i khao
tranh xa nhng hnh thc lin doanh 50-50. ng

sat hin trng,


yu cu c

noi: Lam th th coi nh cng ty a cht cng. xem h s


Tr phi quy nh yu cu bn Trung Quc nm thng tin v tai
50% c phn, ng Givant khuyn cac cng ty chnh va hoat
a quc gia phai nm c phn chi phi.

ng kinh
doanh, va thu

ng Givant cung khuyn nn xem xet nhiu thp thng tin


kha nng chon la i vi m hnh lin doanh, t nhng ngi
v cac cng ty a quc gia ngay cang co nhiu trong nganh.
chon la hn do cac quy nh tr nn thng
thoang hn. ng Givant tin oan cac cng ty
a quc gia trong tng lai se trai qua nhng
s sap nhp va mua lai c phn khi cac cng
ty nc ngoai quan tm n vic mua c phiu
va gop vn vao cac cng ty Trung Quc c
nim yt, hoc mua t hn cng ty. ng cung
tin oan rng cac cng ty nc ngoai se tr
nn tch cc hn trong th trng tai chnh Trung
Quc khi cac quy nh c thng thoang hn.
ng noi: Ri qu v se thy vic mua ban c
phn va s tham d vao cac th trng tai chnh
se tr nn phc tap hn.
Trong khi o, hai trong s cac nha quan ly
quc t cp n li ch cua vic thanh lp

166 CEO

TRUNG QUC

cng ty lin doanh (hoc cng ty c phn hu


han) trong o cng ty i tac Trung Quc se
nm c phn thiu s trong cng ty. iu nay
cho phep cac cng ty a quc gia nm quyn
kim soat quan ly. Ca Unilever va Alcatel u
ap dung phng phap nay. Cac quy nh c
thay i vao nm 1994 cho phep cac cng ty
a quc gia c quyn ng ky hoat ng vi
t cach cng ty c phn, mc du s lng c
ph duyt n nay vn con t oi.

Quan ly mi quan h gia cac


i tac lin doanh
Nhng ngi c phong vn nhn manh rng
iu quan trong vic thanh lp cng ty lin doanh ch la bc
nht la ban va khi u, ch khng phai la im kt thuc, cua

LLi

khuyn

i tac lin

mt qua trnh thng thuyt i vi cac cng

doanh phai

ty a quc gia hoat ng tai Trung Quc thng

thng nht v
muc tiu va

qua hnh thc lin doanh. Cng vic kho khn

nhng vn

bt u khi hai bn thc s bt tay vao lam vic

cn c u

vi nhau.

tin. Vn
ng sang d
mng a n

hiu ro tm quan trong cua cac mi quan


h tt ep i vi s thanh cng cua mt cng

n s tan v

ty lin doanh, cach n du xem mt lin doanh

cua nhiu cng

nh m t cu c hn nhn cu a ng Seiichi

ty lin doanh.

Kawasaki c bit co ch. Cung ging nh mt

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 167

cuc hn nhn, mt cng ty lin doanh bn lu, co hiu qua


va thnh vng phu thuc vao vic hai bn co sn long va
co u kha nng ra nhng muc tiu chung va hp tac
at c nhng muc tiu y.
Nhng ngi quan ly tai Trung Quc c phong vn cung
cp nhiu thng tin v cach lam cho cng ty lin doanh c
thanh cng tai Trung Quc. Ho lit k ra bn nhn t thanh
cng quan trong nht la:
Tin tng nhau
Trao i thng tin tt
Ra quyt nh co hiu qua
Co chung chun mc va ao c

Nhn t thanh cng 1: Tin tng nhau


Cac nha quan ly quc t nht tr rng s thiu tin tng
la ci r cua nhng rc ri phat sinh trong cac cng ty lin
doanh tai Trung Quc. Do nhng khac bit v vn hoa, ngn
ng va nh hng kinh doanh, s ng vc va hn trach d
dang xay ra gia hai i tac.
David Chang cua Philips China hiu rt ro iu nay. Cng
vic cua ng la giam sat 17 cng ty lin doanh va 17 cng
ty 100% vn nc ngoai tai Trung Quc. ng noi, quan ly
mt cng ty lin doanh thanh cng la mt cng vic t nh.
khp ni trn th gii, thanh lp cng ty lin doanh la ca
mt ngh thut, ch khng ch ring Trung Quc. Nhng
ng nhn manh rng cac cng ty lin doanh, k ca nhng

168 CEO

LLi

TRUNG QUC

lin doanh do chnh quyn sp xp, co th ong


khuyn

Khi thanh lp
lin doanh, tt

gop vao gia tr cua cac cng ty a quc gia tai


Trung Quc. B quyt cua thanh cng, theo ng,

nht la nn bt

la ch gianh c long tin va s ung h cua

u t con s

i tac. ng noi rng cac cng ty lin doanh

khng nhm

thng v khi hai bn nghi ng nhau, bn

tranh mang

nay lo s bn kia ch ngh n quyn li cua

nhng cach suy


ngh cu vao mi

ring ho.

trng mi.

tranh s v trong cac mi quan h, ng

Hay tranh xa

Chang khuyn khch cac nha quan ly quc t

hnh thc lin

nn c gng nhn mi quan h lin doanh theo

doanh 50-50.

cach nhn cua i tac a phng. ng cho bit

Hay cn nhc
nhng chon la

nhiu cng ty trong nc tin rng cac doanh

khac nh sap

nghip nc ngoai n Trung Quc chu yu

nhp hoc mua


lai c phn.

nhanh chong thu v li nhun.


Mt tng giam c iu hanh khac con i xa
hn na khi giai thch rng mt s nha quan
ly tai a phng cho rng Tt ca nhng ngi
nc ngoai cac ng n y ch v vet. Nhiu
nha quan ly tai a phng con nhn thy s
khng cn xng v mc u t gia hai i tac.
Mt s nha quan ly Trung Quc tin rng nhng
nha u t nc ngoai co th thu hi lai vn
u t ngay khi lin doanh c thanh lp. o
la do cac cng ty a quc gia thng u t
hin vt vao cng ty lin doanh bng cach cung
cp cng ngh va trang thit b. Mt ngun gy
ra s xung t khac la cac i tac Trung Quc

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 169

thng cung cp t ai va nha, xng, co gia tr tng theo


thi gian, trong khi o cac cng ty a quc gia cung cp cng
ngh va cac trang thit b, co gia tr giam dn theo thi gian.
Th ba, s hn gin co th phat sinh ch v doanh nghip
Trung Quc khng co th manh trong cac cuc thng thuyt
do ho cn cng ngh nc ngoai. Theo ng Chang, cach suy
ngh nh vy co th khin cho cac i tac a phng co
mt cai nhn tiu cc hay thu nghch v i tac cua mnh.
Bng cach nao mt cng ty a quc gia co th giai toa bt
nhng nghi ng cua i tac trong nc? ng Chang khuyn
khch cac cng ty a quc gia nn co quyt tm lam n lu
dai tai Trung Quc va thc tm nhm ti li ch cho ca hai
bn. Th hai, cac cng ty a quc gia nn lam giam bt cam
giac thiu cn xng t pha i tac bng cach nu ro gia tr
nhng ong gop cua chnh ho, va cng nhn, nhn manh
gia tr ong gop t pha i tac Trung Quc. ng Chang noi:
Hay c gng tao c hi cho i tac Trung Quc co th chng
to nhng ong gop cua ho. Qu v xy dng long tin va tao
ra gia tr. Cui cung, ho se tr thanh ngun tr giup hn la
ke i nghch.
Tai Airbus China, ng Guy McLeod ng y rng s tin tng
la cai lam nn s thanh, bai cua mt cng ty lin doanh. Cac
lin doanh thng tht bai, theo ng, khi i tac nc ngoai
theo ui muc tiu ngn han, nhm vao li nhun. ng
McLeod bo nhiu cng sc thuyt phuc cac i tac rng
nhng muc tiu cua Airbus la co ch cho pha Trung Quc.
ng noi: Chung ti mun thuyt phuc rng cac tiu chun
ao tao ky s va phi cng cua chung ti la cao nht. Trung

170 CEO

TRUNG QUC

tm hun luyn cua chung ti [tai Trung Quc] khng h khac


g vi cac trung tm cua chung ti tai Miami hoc Toulouse.
o la muc tiu cua chung ti. Mt s mnh nh th, tt nhin,
gianh c long tin va s ung h cua i tac Trung Quc.

Nhn t thanh cng 2: Giao tip tt


(Noi thng va gi th din)
Mt trong nhng im gai goc nht i vi cac nha quan
ly quc t khi lam vic vi i tac Trung Quc la phai hoc
cach giao tip sao cho hiu qua ma khng lam mt th din
ngi khac. Vn chnh y la ngi phng Ty c at
c s ro rang, khng mp m trong giao tip, trong khi
cach giao tip cua ngi Trung Quc thng thiu chnh xac
va mang tnh gian tip.
Mt trong nhng s cach bit vn hoa ph bin, theo nhn
nh cua nhng ngi c phong vn, la i tac Trung Quc
co khuynh hng tranh khng thng bao cho i tac nc
ngoai nhng rc ri va kho khn. Khuynh hng nay la co
ly do vn hoa: cac nha quan ly Trung Quc c hun luyn
trong mt nn vn hoa kinh doanh trong o nhn vin khng
nn cp nhng kho khn vi cp trn, nu co th. Lam
phin ngi chu co th b xem la hanh vi th l va rt d b
cho la s cng nhn ngi quan ly la ngi chu trach nhim
v vn y mt chng mc nao o.
Noi chung, vic ngi Trung Quc chung kiu giao tip
m h co hai thun li: tranh xung t bng cach duy tr s

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 171

hoa hp va gi th din. Chu tch BearingPoint


Greater China Bryan Huang giai thch s xung

LLi

khuyn

Hay xy dng

t vn hoa nh sau: Hu ht nhng ngi chu long tin trong


u va My cam thy lung tung khi ln u n cng ty lin
Nht Ban hay Trung Quc. Vn hoa phng Ty doanh bng
rt coi trong chi tit ro rang. Nhng Nht Ban
va Trung Quc, moi cai u mp m co chu y.

cach th hin
ro y mun lam
n lu dai tai

iu nay lam cho vic giao tip rt la kho khn. Trung Quc va
Ly do trc ht cho cach giao tip gian tip nhn nhn nhng
lin quan n khai nim th din (din t) cua

gia tr ong
gop cua mi

Trung Quc, co th hiu nm na la hnh anh bn.


trc cng chung hoc y thc v 'tm c cua
ban thn. V th din ong mt vai tro rt
quan trong trong vn hoa Trung Quc, lam ai
mt mt la mt s xuc pham nghim trong.
Cac nha quan ly quc t ch ra rng cac nn
vn hoa phng Ty co tn tai khai nim th
din, nhng mt chng mc thp hn. ng
Philip Murtaugh cua General Motors China noi:
Ngi My cung co khai nim 'th din ngi
ta thch c ngi khac khen ngi, thch nhng
ong gop cua mnh c ngi khac cng nhn.
Nhng ng giai thch rng mc anh hng
cua s mt mt nghim trong hn tai Trung
Quc. Hoa Ky, rt t khi ngi ta lam ngi
khac mt mt, va chc chn o chng phai la
mt kinh nghim thu v g. Nhng tai Trung Quc,
chuyn y khng bao gi xay ra. Do o, nu iu

172 CEO

TRUNG QUC

y xay ra, no tr thanh mt vn ln. V du, nu mt nha


quan ly lam cho i tac cua mnh kho x, nh noi ua vi
khach hang v vic i tac khng hoan thanh cng vic ung
thi han, s c y rt co th se dn n nhng thao lun
hoc khiu nai sau o. Nhng nu iu o xay ra tai Trung
Quc th cac mi quan h kinh doanh gia hai i tac co
th b huy hoai nghim trong hoc khng cach nao cu van
c.
Mi nguy i vi ngi quan ly nc ngoai tai Trung Quc
la co th v tnh gy ra s mt mt ch n gian v noi
qua thng thn. ng Jun Tang cua Microsoft China noi: Mt
li noi co th lam tn thng ngi khac sut i. Vn hoa
cua My mang tnh trc tip, trong khi o ngi [Trung Quc]
lai rt nhay cam. Tnh nhay cam la mt phn cua nn vn
hoa 5.000 nm nay cua ho. V du, qun mi ngi quan ly
cua cng ty i tac n tra co th gy ra s hn trach nng
n. ng Tang noi: Nu ai o b 'mt mt th se rt kho
xy dng lai mi quan h tin tng nhau. Va nu anh mt
long tin cua ho, qu v anh mt tt ca. S tin tng la gia
tr quan trong nht trong cng ng Trung Quc.
Ngc lai vi nhu cu cn gi th din cua chnh mnh
la ngi Trung Quc lun thn trong trong vic gi th din
cho ngi khac. Nhng ngi co chuyn mn co xu hng
cc ky thn trong trong vic nu ln y kin cua mnh v lam
th co th lam ngi quan ly cam thy be mt. i vi mt
nhn vin Trung Quc, ch vic noi ra thng quan im mnh
co th b xem la hanh vi thiu tn trong. ng Paolo Gasparrini
cua LOreal China giai thch rng cach suy ngh y co gc

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 173

r t h thng giao duc Trung Quc. Me ti day ti rng


khi thy c hoi mt cu g th ti gi tay ln va tra li. Con
y, moi cai u khac hn. Ho c day: 'ng co lam
ni. Do o, khi chung ti yu cu nhng ngi quan ly phan
ng vi mt vn g, hay nu ra y kin, ho chng mun
lam. i vi ho, mi khi nu ra y kin la ho khng tn trong
cp trn. Tuy nhin, moi th a thay i nhiu qua thi gian.
ng Norman Givant cua Freshfields Bruckhaus Deringer
khuyn khach hang cua mnh khi lam vic vi cac i tac
Trung Quc hoc nhn vin nh sau: Qu v phai nhay ben
vi nhng chun mc vn hoa cua quc gia ni qu v ang
lam vic. Mt s nha quan ly quan ly theo kiu hng hach,
nhng cach quan ly y khng hiu qua tai Trung Quc. ng
Givant khuyn cac nha quan ly nc ngoai hay hnh dung
mt cach quan ly cng rn nhng lch s, kheo leo. ng noi:
Nhng ngi lam vic vi qu v phai hiu c y cua qu
v, nhng qu v phai lun noi vi mt nu ci trn mi.
im cui cung: Nhng ngi c phong vn nhn manh
rng vic chung cach giao tip gian tip nhm bao v th
din ang ngay cang giam dn i vi nhng ngi Trung
Quc thuc th h tre. Thc cht, ba Helen Tantau cua Korn/
Ferry cho rng nhng ngi co nghip vu chuyn mn gi
y thch cach giao tip trc tip theo kiu phng Ty. Ba
cho bit mu ngi quan ly phng Ty la: chn tht, ci
m va khi ung n cac vn lin quan n Trung Quc
th to ra khim nhng. Ba noi hnh anh nh th hp dn
i vi nhng nhn vin Trung Quc a quc t hoa.

174 CEO

TRUNG QUC

Nhn t thanh cng 3: Ra quyt nh co hiu qua


(hanh ng ca nhn va s nht tr)
Mt im khac lam cho nhng ngi c phong vn cam
thy kho chu khi lam vic vi cac i tac lin doanh la cac
nha iu hanh Trung Quc co khuynh hng tranh trach
nhim ca nhn i vi cac quyt nh kinh doanh. Nhiu
nhn vin co trnh chuyn mn cua Trung Quc xut thn
t mt nn vn hoa kinh doanh mang nng tnh tn ti trong
o nhng nhn vin tre va cp di phai tun lnh cp trn
mt cach thu ng. a ra quyt nh, thm ch ra kin ngh
i vi mt quyt nh, co th b xem la th l hoc khng
phai phep. ng Ekkehard Rathgeber cua Bertelsmann Direct
Group Asia giai thch ngun gc cua cach suy ngh y nh
sau: Thng thng, ngi Trung Quc c giao duc li suy
ngh la ho phai lam theo li ch bao cua ngi giam sat. Nhng
ngay khi ngi giam sat khng co mt th toan b quy trnh
sup . Noi cach khac, trong mt cng ty Trung Quc truyn
thng, ch co ngi chu hoc ngi giam sat mi co quyn
ra quyt nh trong mt phong, ban, va khng ai khac c
quyn ra quyt nh trong pham vi trach nhim cua ngi
y. Kt qua la: nhn vin a phng rt min cng, khng
mun nhn trach nhim hay lam vic c lp, va thch quyt
nh theo tin l.
ng Stanley Wong, Tng giam c iu hanh cua Standard Chartered China, ngi gc Hng Kng, ng y rng
tnh khng chu chui u ra khoi vo la mt c trng vn
hoa cua Trung Quc. Nu b yu cu ra mt trc cng chung,

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 175

nhiu ngi Trung Quc se rut re v s a ra mt quyt


nh sai lm ri sau o b trng phat nng n.
Theo li nhng ngi c phong vn, do tm ly s hai
o, nu ngi quan ly hay nhn vin Trung Quc cn phai
ra quyt nh ma khng co y kin cua cp trn, nhiu ngi
phai bo ra mt thi gian tht lu mi chu ra quyt nh.
Nhiu ngi giai quyt vn thng qua vic tham khao y

TRNG HP IN HNH
MT GOC NHN KHAC SONY
SONY, CHINA
Tai Sony China, ng Seiichi Kawasaki a ra mt hng i khac
trong vic thay i cac ky thut lin lac cua mnh cho phu hp vi
mi trng mi. Khac vi nhng nha quan ly phng Ty, tai Trung
Quc ng phai thay i cach quan ly cua mnh sang mt cach quan
ly trc tip hn so vi mc chun tai Nht Ban. ng noi: Ngi
Nht rt la m h. Chung ti phai oan y cua nhau. Nhng ngi
Trung Quc thng thn va ro rang hn nhiu. ng Kawasaki nhn
thy doanh nhn Trung Quc co phong cach gn vi phong cach
quc t hn v mt giao tip, c bit la cac nha iu hanh thuc
th h tre. Sau 5 nm cng tac tai Trung Quc, ng Kawasaki a
thch phong cach cua ngi Trung Quc. ng noi: Cach giao tip
ci m nay hiu qua hn nhiu.
ng Kawasaki canh bao cac nha quan ly Nht Ban sang Trung Quc
khng nn ngh rng mi trng lam vic [tai Trung Quc] cung
ging nh tai Nht Ban. Nhiu ngi Nht Ban a lm khi cho rng
ho co th s dung cach giao tip tng t khi lam vic vi ngi
Trung Quc. Tuy nhin, ngi Trung Quc thng thn hn nhiu,
con ngi Nht lai tn trong s nht tr, ng thun. Cach giao
tip cua chung ti rt khac.

176 CEO

TRUNG QUC

kin ban be, nhng ngi trong gia nh, ri sau o cn nhc
xem nhng quyt nh co th anh hng th nao n nhng
ngi co lin quan. Ts. Ernst Behrens cua Siemens China giai
thch rng do lch s chnh tr va kinh t cua Trung Quc,
nhng nhn vin co tui qua 40 a quen vi mi trng trong
o quyt nh do tp th a ra, ch khng phai do ca nhn.
ng Behrens noi: Nhn vin Trung Quc lun tham khao y
kin ban be hay ho hang v vn gp phai trong c quan,
nhng vn khng ban bac vn o vi cp trn trc tip
cua mnh v s mt mt. n luc anh ta bao cho qu v bit
th nha a chay n noc ri. Nhng s bao cao chm tr
nh th khin cp trn ngi phng Ty cam thy rt bc,
nhng ng Behrens canh bao khng nn phan ng qua gin
d. Ngay ngay hm sau qu v se
Qu v phai nhay cam vi
nhng chun mc phong
hoa cua quc gia ni qu
v ang lam vic. Mt s nha
quan ly ma quan ly theo kiu
h n g ha c h, nhng ca c h
quan ly y khng hiu qua
tai Trung Quc... Nhng
ngi lam vic vi ban phai
hi u c y cu a qu v,
nhng qu v phai lun noi
vi mt nu ci trn mi.
Norman Givant
Givant,
i tac iu hanh Vn phong
Thng Hai, China Practice
Group, Freshfields Bruckhaus
Deringer

nhn n xin t chc cua anh ta


trn ban lam vic cua mnh. o la
mt kt cuc ma chng bn nao
mun. tranh cho s vic khng
t hai nh th, ng Behrens noi
rng cac nha quan ly quc t phai
hiu c cac suy ngh cua ngi
Trung Quc v vn ra quyt nh
va bao cao ln cp trn.
Xu hng tranh va thiu trach
nhim c bit ni bt trong s
nhng ngi co tui trn 45. Ba
Helen Tantau cua Korn/Ferry giai
thch: Nhng ngi sng qua thi

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 177

ky Cach mang Vn hoa, hoc nhng ngi a


lam vic trong h thng doanh nghip nha nc
co xu hng hay tranh trach nhim. Cach suy
ngh la: 'Ti khng ra quyt nh. Cp trn ti
se la ngi quyt nh. Nhng ngi c sinh
ra va nui dng trong mi trng a quc gia
khng h co cach suy ngh y.
ng Volkmar Ruebel cua Hilton Shanghai cho
rng xu hng tranh trach nhim nay co th
thay i c. Giai phap la tng bc cho nhn
vin co quyn giai quyt cac vn mt cach
c lp. ng nhn manh: t nc nay c
xy dng trn quan nim la: 'ng t mnh lam
g ca. Nu qu v nh lai 15 nm trc th thi
y suy ngh ch la chuyn t lam mt xac. Khi
ng bt u nhn nhim vu cua mnh vao nm
1994, ng Ruebel noi rng nhn vin khach san
lam vic theo kiu nup bong ng sau nhng
nguyn tc va quy nh, co ngha la khng ai
chu nhn trach nhim va ra quyt nh. Sau
khi bt tay vao vic ci bo quy nh trong

LLi

khuyn

Khi lin lac

khach san, ng Ruebel cho bit ng a dn dn thng tin vi i


tao ra mt np vn hoa lam, ch khng ch ngi tac Trung
o suy ngh tai khach san Hilton Shanghai. Quc, hay nh
Chung ti thay i t cach quan ly theo kiu gi th din
qun i 'C lam theo mnh lnh khng th..., cho ho. i luc
hay quan ly theo kiu lam cho ngi khac s

cach giao tip


gian tip to ra

sang kiu quan ly 'Nao chung ta cung tin ln. hu hiu hn.

178 CEO

TRUNG QUC

Tai GM China, ng Philip Murtaugh a phat


trin mt nn vn hoa ng i trong o mi
ca nhn phai ong gop vao vic giai quyt vn
cua nhom. ng noi phng phap nay co ch
hai mt: khuyn khch cac thanh vin cua
nhom ong gop ma khng bt ca nhn phai chu
trach nhim, va giup san bng tn ti trt t
cac thanh vin khng phai lo s nhng ngh
cua ho lam cho cp trn b mt mt. ng
Murtaugh s dung nhom ep cac thanh vin
ra quyt nh cp phu hp. V du, ng noi
c cu lam vic theo nhom a giup GM China
bc pha khoi mi trng ch toan nhng cuc
hop v b. Luc u khi ng nhn v tr cm lai,
ch co nhng ngi giam sat Trung Quc phat
biu trong cac bui hop vi cac giam c va
nhn vin Trung Quc. ng noi: Sut hai nm,
khi chung ti hop, ch co duy nht mt ngi
LLi khuyn t pha i tac Trung Quc phat biu. Nhng
Hay khuyn ngi khac chng noi g ngoai 'Y kin hay y.
khch nhn vin
Trung Quc

Dn dn, ng yu cu nhng nhn vin khac


ong gop y kin theo cac nhom nho. o la mt

phat biu y

qua trnh chm chap, nhng moi ngi bt u


noi ln ting noi cua mnh. ng noi, theo thi
ra mt mi
trng trong o gian, nhn vin bt u thch s thay i o.
kin. Hay tao

Chung ti tao ra mt mi trng trong o moi


khng ac y ngi trong ca cng ty u co quyn va co anh

nhng sai lm
c chp

hng i vi cng vic cua chnh ho. Ngi

nhn.

ta thch lam y v ho co th ra quyt nh.

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 179

Nhng n lc cua ng Stanley Wong cua Standard Chartered cung cho thy rng cai tm ly s hai o co th thay
i, nhng phai t t. ng Wong a phai tn nhiu cng
sc nhn manh kiu vn hoa cng ty bit nhn nhn va
khen thng cho vic ra quyt nh qua vic khen thng
trc toan th c quan hay nhng ghi nhn chnh thc hn
chng han nh tin thng. ng nhn manh vi nhn vin
va ng nghip rng nhng sai sot khng mang tnh gian
di thnh thoang khng th tranh khoi va se khng b x
phat. Trong mt vai trng hp, ng ban thng cho nhng
ngi a ra sang kin du kt qua khng c hoan hao.
Cng nhn s ong gop con th hin ch ban iu hanh
co th ung h nhng sai sot va tht bai xut phat t y tt.
Nu sai lm la do y tt, ti ngh ban thn n lc y cung
cn phai c cng nhn.

Nhn t thanh cng 4: Co chung chun mc va ao c


Mt trong nhng im gy ra nguy c xung t cao nht
trong lin doanh hay hp tac gia cac cng ty a quc gia
va cac cng ty Trung Quc la s dan xp, thng nht cac
chun mc va ao c kinh doanh. i vi hu ht cac cng
ty quc t, cac cng ty a quc gia phai tm ra nhng cach
thc nhm am bao i tac a phng ap dung cac quy
trnh va tp quan hoat ng cua cng ty.
Christopher Shaw, Chu tch Eli Lilly China, giai thch cach
ng a cac tp quan lam vic theo chun quc t vao Trung
Quc. Mi nhn vin Eli Lilly tai Trung Quc nhn mt ban

180 CEO

TRUNG QUC

hng th cua cng ty trong o


t nc nay c xy
dng trn quan nim la:
'ng t mnh lam g ca.
Nu qu v nh lai 15 nm
trc th thi y suy ngh
ch la chuyn t lam mt
xac.

nu ro nhng chnh sach cua cng


ty, hng dn ro rang cach thc lam
vic vi khach hang, nha cung ng
va nhng i tng khac. Sach
hng dn nay c b sung thm
bng vic hun luyn chuyn su
Volkmar Ruebel
Ruebel, Tng quan
mi nm thc hin mt ln, va cung
ly, Hilton Shanghai
c thm qua cac tai liu quang cao
va ban tin cua cng ty. ng Shaw
noi: Trung Quc co nhiu tp quan khac la. Co rt nhiu
khac bit trong cac hoat ng [cua cac cng ty Trung Quc].
Ban phai am bao sao cho ch th cua mnh phai tht ro rang
va thng sut. Ti phai bo ra nhiu thi gian cho vic nay.
Trong mt s trng hp, a cac chnh sach va quy trnh
lam vic cua cng ty vao Trung Quc co th a cng ty a
quc gia vao th i lp vi cac tp quan kinh doanh a
phng. Cac i tac lin doanh co th lp lun rng cac tp
quan kinh doanh quc t ch tao u th cho cac cng ty canh
tranh trong nc. ng Kenneth Yu cua hang 3M a phai i
mt vi ap lc nay. Trong thi ky u, ngi ta cho rng
khi lam kinh doanh mt nc ang phat trin, qu v phai
lam theo kiu khac qu v phai chm lo cho quyn li cua
nhiu ngi hn. Chung ti lun am bao ai ny u co phn,
nhng khi ung n ao c kinh doanh th khng th co
s thoa hip ngay t ngay u tin. ng Yu phai chin
u trong ni b cng ty cho moi ngi thy tm quan
trong cua vic gi vng cac tiu chun cng ty. Khi bt u
sang Trung Quc lam vic vao cui nhng nm 1980, ng

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 181

lam vic cung vi nhng ai din ban hang mi toanh, con


tre tui gia nhp cng ty thng t ai hoc hoc t cac doanh
nghip nha nc. Ho ep ng phai thay i chnh sach cho
phu hp vi th trng Trung Quc, va canh bao rng nu
khng theo cac tp quan th trng th ho se b mt khach
hang. ng noi: Va ung la chung ti thua l trong nhng
ngay u. Chung ti tha mt mt khach hang con hn lam
hoen danh ting cua mnh.
ng Yu cung gp nhng tr ngai tng t trong vic
xng cac chnh sach bao v mi trng cua hang 3M tai
Trung Quc. ng Yu noi: Lut mi trng Trung Quc
du ngay cang tht cht hn nhng khng ging nh tai My.
Do o, cac chnh sach bao v mi trng cua cng ty i
luc vt qua yu cu tai Trung Quc. Nhng ng Yu mt
mc bao nhn vin va cac i tac kinh doanh rng cac hoat
ng cua 3M tai Trung Quc se theo ung nhng quy trnh
c ap dung cac quc gia khac trn th gii. ng noi,
iu nay a gy ra nhng phan ng d di t cac i tac
kinh doanh v ho cho rng 3M lang ph tin cua. ng Yu noi:
Ngay luc u, chung ti rt bc tc. ng noi thm rng
duy tr cac chun mc mi trng mang nhiu li ch cho
cac lin doanh cua cng ty tai Trung Quc v sau nay. Qua
thi gian, chnh sach y a tao cho 3M mt hnh anh tt, va
cui cung chung ti hng c nhiu quyn li t chnh
quyn a phng.
im mu cht, theo ng Yu, la trong khi cac cng ty a
quc gia thng phai tn trong vn hoa kinh doanh a
phng tai Trung Quc, mt s yu t cua vn hoa cng ty
phai c u tin hn vn hoa a phng. Cui cung, ng

182 CEO

TRUNG QUC

cung nu ra thanh tch hoat ng cua 3M tai


Trung Quc lam bng chng cho thy bam
Mc du phai
sat vao nhng chun mc cua cng ty mnh

LLi

khuyn

thch nghi vi

nhng tp quan

cung n thoa thi.

kinh doanh cua


Trung Quc,
ban khng
c co thai
thoa hip

Kt lun

i vi cac

Quan ly mt cng ty lin doanh hay hun vn cung

chun mc ao

ging nh quan ly mt cuc hn nhn vy. Quyt

c, gia tr va

nh u tin phai thc hin la xem mnh nn

vn hoa cua

lp gia nh (thanh lp lin doanh) hay sng c

tp oan.

thn (hoat ng di hnh thc 100% vn nc


ngoai). Cac quy nh hin nay cho phep cac cng
ty quc t u t vao nhiu lnh vc hn di
hnh thc cac cng ty 100% vn nc ngoai. Do
o, bc u tin la phai nm ro cac quy nh
hin hanh. Du nhiu ngi c phong vn
khuyn nn thanh lp cng ty 100% vn nc
ngoai nu co th v mt phap ly, tt ca cng nhn
rng lin doanh thng co nhng mt li ln, c
bit la cung cp nhng b quyt thng thuyt
vi chnh quyn, hiu bit chi tit v th trng,
va nhng c s sn co. i vi cac cng ty a
quc gia chon hnh thc lin doanh hay hun vn,
bang di y tng kt lai nhng li khuyn
chnh t nhng ngi c phong vn.

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 183

TOM TT LI KHUYN

LAM VIC VI CAC I TAC KINH DOANH


LIN DOANH HAY KHNG LIN DOANH?
1. Nm chc cac qui nh
Cng vic u tin danh cho nhng cng ty mi nhay vao Trung
Quc la tm hiu tng tn xem nhng quy nh o ap dung th nao
n khu vc kinh doanh cua mnh, n cng ty, va vung hoat ng
tai Trung Quc. Nhng quy nh mi ap dung cach nay sau thang
th by gi co th khng con hiu lc.
2. Y kin chng lai vic lin doanh
Hay tranh hnh thc lin doanh tr phi ban b buc phai lam th
hoc chc rng lin doanh se co li. Cac cng ty 100% vn nc
ngoai thng thng hoat ng n gian hn, nhanh hn va co
hiu qua hn.
3. Y kin ung h vic lin doanh
Hay chon hnh thc lin doanh khi i tac a phng co th giup
ch trong vic quan h vi chnh quyn va cung cp nhng thng
tin v th trng ma mt cng ty 100% vn nc ngoai khng th
nao co c.

CHO N I TA C LIN DOANH


DOANH,
CA C I U KHOA N LIN DOANH
1. Chon i tac yu, khng co ting noi
Khi quy nh buc ban phai chon hnh thc lin doanh trong o i
tac khng ong gop c g nhiu cho hoat ng kinh doanh, hay
chon mt i tac yu.

184 CEO

TRUNG QUC

2. Chon i tac tch cc, co kha nng lam tng gia tr


cua cng ty
Cac cng ty chon hnh thc lin doanh ngay nay co th tm nhng
i tac Trung Quc co th gop phn vao vic at nhng muc tiu
cua cng ty bng cach cung cp nhng hiu bit v mi trng
kinh doanh a phng, cac hoat ng kinh doanh, lc lng lao
ng, va mt lng khach hang hung hu sn co, cung ky nng
thng thuyt vi chnh quyn.
3. Tm hiu ro i tac
Hay anh gia i tac lin doanh bng cach i khao sat hin trng,
yu cu c xem h s thng tin v tai chnh va hoat ng kinh
doanh, va thu thp thng tin t nhng ngi trong nganh.
4. Thng nht muc tiu
iu quan trong nht la ban va i tac lin doanh phai thng nht
v muc tiu va nhng vn cn c u tin. Vn ng sang
d mng a dn n s tan v cua nhiu cng ty lin doanh.
5. t ra nhng iu khoan hp ng hn nhn phu hp
Khi thanh lp lin doanh, tt nht la nn bt u t con s khng
nhm tranh mang nhng cach suy ngh cu vao mi trng mi.
Hay tranh xa hnh thc lin doanh 50-50. Hay cn nhc nhng chon
la khac nh sap nhp hoc mua lai c phn.

QUAN LY MI QUAN H GIA CAC I TAC LIN DOANH


1. Tin tng nhau
Hay xy dng long tin trong cng ty lin doanh bng cach th hin
ro y mun lam n lu dai tai Trung Quc va nhn nhn nhng gia tr
ong gop cua mi bn.

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 185

2. Ra quyt nh co hiu qua


Hay khuyn khch nhn vin Trung Quc phat biu y kin. Hay tao
ra mt mi trng trong o nhng sai lm khng ac y c chp
nhn.
3. Giao tip tt
Khi lin lac thng tin vi i tac Trung Quc, hay nh gi th din
cho ho. i luc cach giao tip gian tip to ra hu hiu hn.
4. Co chung chun mc va ao c
Mc du ban phai thch nghi vi nhng tp quan kinh doanh cua Trung
Quc, ban khng c co thai thoa hip i vi cac chun mc
ao c, gia tr va vn hoa cua tp oan.

186 CEO

TRUNG QUC

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 187

Chng 4

Giao tip vi tru s chnh


Tng giam c iu hanh cua chung ti va toan ban lanh ao
cng ty a t tiu im ngm vao Trung Quc trong 24 thang
qua. o la mt trong s t oi nhng quc gia hin nay ang co
nn kinh t khng biu hin mt du hiu nao cho thy co s
chng lai.
Charles Browne
Browne, Chu tch, Du Pont China

NI DUNG CHNG 4
Nhng thach thc v thng tin lin lac
Cac giai oan tng trng cac chi nhanh hoat ng
tai Trung Quc
M hnh giao tip ly tng gia tru s chnh
va cac c s tai Trung Quc
Kt lun

188 CEO

TRUNG QUC

Dn nhp
Cho du cac cng ngh thng tin lin lac toan cu co phat trin
nhanh chong va manh me th nao i na, cac nha quan ly
quc t cua cac cng ty a quc gia tai Trung Quc vn phai
ng u vi nhng kho khn ln trong vic lin lac vi
tru s chnh tai qu nha. Thc cht, hai mi nha iu hanh
cp cao c chung ti phong vn cho bit ho phai lun vt
ln am bao cho ngi giam sat cua ho tai My, chu u
hoc chu A nm y u thng tin va ung h cac ch
nhanh hoat ng tai Trung Quc.
Noi mt cach n gian, tru s chnh hiu c cac hoat
ng cua cng ty tai Trung Quc co th rt kho khn. ng
Steve Schneider cua GE China giai thch nh sau: Qu v phai
thc hin hai nhim vu cung luc: thuyt phuc cng ty qu v
chu lam n vi Trung Quc va thuyt phuc pha Trung Quc
chu lam n vi cng ty mnh. Ca hai nhim vu u gai goc.
Vn con o mt s ng vc ln cn phai vt qua khi thuyt
phuc cng ty bt tay lam n vi Trung Quc. ng Paolo
Gasparrini cua LOreal China miu ta s ngn cach trong lin
lac mt cach suc tch nh sau: Nhng ngi [sng Thng
Hai] co cai nhn hoan toan khac vi ngi Paris.
Va khi thng tin khng thng sut, nhng hiu lm se xay
ra va vic kinh doanh b anh hng. Mt nhn thc sai lm
thng thy ma nhng ngi quan ly quc t phai ng

CHINH

PHUC KHACH HANG

u la nhng ngi iu hanh tru


s chnh tai qu nha t ra nhng
muc tiu tng trng khng thc
t cho cac lin doanh tai Trung
Quc. ng Stanley Wong, Tng
giam c iu hanh cua Standard
Charter China, noi: Tru s chnh
cu a chu n g ti nh n th c c
Trung Quc la mt th trng ln.
Va v vy, ho co xu hng t
nh n g ky vo n g qua cao. Th

TRUNG QUC 189

Tru s chnh cua chung ti


nhn thc c Trung Quc
la mt th trng ln. Va v
vy, ho co xu hng t
nhng ky vong qua cao.
Th nhng Trung Quc la
mt th trng v lu v dai.
Noi n Trung Quc la noi
v tim nng, tim nng,
va tim nng.
Stanley Wong
Wong, Tng giam c,
China, Standard Chartered

nhng Trung Qu c la m t th
trng v lu v dai. Noi n Trung Quc la noi v tim nng,
tim nng, va tim nng. ng Wong noi rng giai thch nhng
tr ngai ma ng gp phai tai Trung Quc co th gp nhiu
kho khn v nhng tr ngai y n gian la khng h xay ra
tai tru s chnh cua ngn hang tai London.
Kho khn ngc lai cung co xay ra. Cac nha iu hanh
tru s chnh hay mt long tin vao cac c s hoat ng
tai Trung Quc mt cach thiu khn ngoan va khng cn
thit. Mt trong nhng nha iu hanh cp cao c phong
vn ch ra rng nu nhng ngi lanh ao tai tru s chnh
cha bao gi n thm Trung Quc, co th ho se khng
nhn thy rng t nc nay suy cho cung vn la mt ni
tt u t.
Thng ip chnh ma nhng ngi c phong vn mun
nhn gi la mc ung h t pha tru s chnh i vi cac
c s hoat ng tai Trung Quc lun ty l thun vi mc

190 CEO

TRUNG QUC

hiu bit cua nhng ngi tai tru s chnh v mi trng kinh
doanh Trung Quc. Do o, thng tin lin lac tt vi nhng
nha iu hanh tai tru s chnh la cc ky quan trong cho s
thanh cng cua cac c s hoat ng tai Trung Quc. Mt trng
hp in hnh la hang Sony. ng Seiichi cua Sony China a
chng kin mt s thay i ln v mc ung h ma ng
nhn c t tru s chnh. ng noi: Cach y 5 nm, khi
ti giai trnh kha nng phat trin tai Trung Quc, mt s ngi
[tai tru s chnh] to ra lng l. Nhng gi y, do s tip
xuc vi Trung Quc cua ngi Nht Ban a tng nhiu, ngay
cang nhiu ngi hiu c nhng din bin xay ra tai y.
Do o thuyt phuc ho tr nn d dang hn nhiu.
Thc cht, ng Kawasaki cam thy d dang hn trong
vic gianh s ung h t cp trn tai Tokyo so vi thi gian
ng cng tac tai cac nc khac chu A. ng cho rng vn
ra quyt nh cho hoat ng kinh doanh cua Sony China
gi y kha hiu qua, chu yu la v cac nha iu hanh cp
cao cua Sony hin nay tp trung s chu y vao Trung Quc.
Chng nay tp trung vao li khuyn cua 28 nha iu hanh
va c vn tai Trung Quc v vic thit lp s giao tip hu
hiu vi tru s chnh.

Nhng thach thc v thng tin lin lac


Nhng nha iu hanh lam vic tai Trung Quc phai i mt
vi ba tr ngai chnh v vic lin lac vi cp trn tai qu nha
(Xem Hnh 4.1.):

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 191

S cach bit v a ly (bao gm s khac bit mui gi)


S cach bit v thng tin (thiu hiu bit v Trung Quc)
S cach bit v vn hoa (quan nim sai lm v Trung
Quc)
Theo li giai thch cua cac nha iu hanh tai Trung Quc,
nu khng khc phuc, nhng tr ngai nay co th gy phng
hai hoc thm ch lam huy hoai cac hoat ng cua cng ty
a quc gia tai Trung Quc.
HNH 4.1 Nhng thach thc v thng tin lin lac gia tru s chnh
va chi nhanh Trung Quc

S cach bit
a ly
Thng tin

Ra quyt nh chm

anh mt c hi
kinh doanh

Vn hoa

S cach bit v a ly
Ch thc t n gian la c t v tr cach xa nhng
ngi ra quyt nh chop bu trong tp oan n na vong
trai t cung a t ra nhiu thach thc khng th tranh
khoi. Chu tch Du Pont China Charles Browne cho rng ng
va i ngu nhn vin cua mnh i luc bt ng y kin vi
tru s chnh ch v chung ti y va hiu ro hn nhng
din bin cua t nc nay. ng noi rng nhng rui ro hoc
c hi mang tnh cp bach tai Trung Quc co th xa vi va
khng quan trong i vi ban lanh ao cp cao tai Pittsburg

192 CEO

TRUNG QUC

hay Paris. c bit kho khn la khi nhng nha iu hanh


tai Trung Quc cam thy mnh phai tranh gianh cac tai nguyn
va ngun quy vi cac nha quan ly lam vic gn tru s chnh
hn. ng Browne noi xa mt co th co ngha la cach long.
Vn la nu qu v ra khoi qu hng coi nh qu v a
ra khoi h thng.
Ngay ca vic xp lch goi in cho cp trn cung t ra
nhiu kho khn v mt hu cn. S khac bit mui gi co ngha
la nhng nha quan ly tai Thng Hai phai ch n 2 gi
tra mi co th goi in cho cp trn tai Brussels hoc n
1 gi sang mi goi c cho mt giam c Los Angeles.
Nhiu nha quan ly cng tac tai Trung Quc phai lam vic
ca ngay tai c quan, ti v nha lai phai goi in cho cp trn.
Kho khn th hai ma cac nha quan ly tai Trung Quc phat
hin la ngay ca khi mi quan tm n Trung Quc co ln i
na th hiu bit v Trung Quc vn co th rt t. ng Kenneth Yu cua 3M China noi rng, trong 20 nm qua, ngi
ta ngay cang hiu bit v Trung Quc. Vao nm 1984, khi
ngi tin nhim cua ng Yu ln u tin khuyn ngh tru
s chnh rng 3M nn thanh lp vn phong ai din tai Thng
Hai, cu tra li la: Thng Hai la
Nhng vn co ve cp
bach i vi ngi quan ly
tai Trung Quc co th xa
vi va khng quan trong i
vi ban lanh ao cp cao
tai Pittsburg hay Paris.
Ca c ta c gia,
CEO Trung Quc

u?. Mc du ng Yu noi phan


ng nh vy ngay nay khng con
n a , xu h n g chu n g Trung
Quc phng Ty vn khng
a n nhng hiu bit su sc
v iu kin th trng, vn hoa kinh
doanh, hay tnh hnh phat trin

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 193

kinh t. ng Yu noi: i vi nhng


nha iu hanh, c bit nhng
ngi lam cho 500 cng ty c lit
k trn tap ch Fortune, [nhng hoat
ng tai] Trung Quc ch la mt
mang nho trong toan b hoat ng

Mt s ngi [phng Ty]


vn ngh rng Trung Quc
vn con ang sng trong
thi ky i xe ap.
Jun Tang
Tang,
Chu tch, Microsoft China

cua cng ty. Trong mt cng ty


Fortune 500 in hnh, s hiu bit cua nhng ngi iu
hanh tai tru s chnh v Trung Quc la co han. ung vy,
Trung Quc c chu y n nhiu, c thi phng nhiu.
Nhng khi hoi cac nha iu hanh bit g v Trung Quc, co
le ho se noi rng Trung Quc co nhiu c hi chm ht,
hu ht cac trng hp la nh th.
Ts. Ernst Behrens cua Siemens China miu ta mt tnh hung
tng t tai qu nha. ng noi: Noi chung tai chu u, s
hiu bit v Trung Quc tht ang tht vong. n nay, ngi
ta hiu rng Trung Quc la mt t nc a m ca va cc
ky thanh cng v mt kinh t. Nhng ho vn con khuynh
hng cho rng Trung Quc rt ging Lin bang X vit (cu)
vi mt h thng chnh tr li thi va quyn t do ca nhn t
oi. ng cho bit nhng ngi ban hay ng nghip chu
u sang thm Trung Quc ln u tin to ra ngac nhin khi
thy ngi Trung Quc cung co nhng t do ca nhn nh
chu u chng han nh ngi Trung Quc cung nhum toc.
ng noi: Hu ht u kinh ngac, ly lam vui khi nhn thy
cuc sng thc cua ngi dn Trung Quc va cach Trung
Quc quan ly nn kinh t va phat trin cng nghip cua mnh
ngay hm nay.

194 CEO

TRUNG QUC

ng Jun Tang cua Microsoft China noi rng nhn thc sai
lm v i sng tai Trung Quc dn n s hiu lm v cac
c hi kinh doanh. ng noi: Mt s ngi [phng Ty] vn
ngh rng Trung Quc vn con ang sng trong thi ky i
xe ap. ng k lai mt cu ua vi mt ng nghip ngi
My ln u tin n thm Thng Hai. Khi ngi ng nghip
y hoi tai Thng Hai co bao nhiu xe t, ng Tang bao
ngi y hay ngh n thanh ph co mi n hai mi chic
xe ap. Khi n Thng Hai, ngi khach nay to ra kinh ngac
khi nhn thy nhng con ng cao tc nhn nhp, h thng
xe in ngm, tau in chay trn khng bng t cua thanh
ph. ng Tang cho bit nhng hiu bit sai lm y cung anh
hng n cac quyt nh kinh doanh. V ly do o, ng thng
xuyn iu chnh lai nhng nhn thc khng ung t tru
s chnh v cac k hoach kinh doanh tai Trung Quc.
May mn thay, nhng ngi c phong vn cho bit rng
khoang cach thng tin y ang dn thu hep lai khi phng
Ty tr nn quan tm hn n Trung Quc. ng Christopher Shaw cua Eli Lilly China a nhn thy Bc My co s
quan tm mi i vi Trung Quc. ng noi: Ngi ta cho
rng [Trung Quc] cung thu v va ho mong mun c n
tham quan. Mc du hu ht nhng ngi khach n tham
quan Trung Quc vi nhng hnh anh xa xa sn co va
khng chnh xac nhng nhng n tng y nhanh chong
c thay i khi ho t chn n Trung Quc. ng Shaw
noi: Ho n y va thay i ngay quan im cua mnh. Ti
khuyn khch cang nhiu ngi t tru s chnh cang tt n
y, v co vy, ho mi co th tn mt nhn thy nhng g

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 195

ang din ra tai y. Ho co th thy cht lng v con ngi,


thy s mong mun c tng trng va phat trin.

Cach bit v vn hoa va thng tin


Nhng nhn thc sai lm v lng xe t ma ngi ta hy
vong nhn thy trn nhng con ng Thng Hai hay
nhng thng tin khac co th sa lai mt cach kha d dang.
Cai kho sa hn, theo li cac nha quan ly tai Trung Quc,
la nhng hiu lm do s khac bit vn hoa nhng tp quan
kinh doanh Trung Quc khac vi nc mnh nh th nao
va nguyn nhn la do u.
ng Guy McLeod cua Airbus China cho bit giai thch cho
tru s chnh hiu v sao moi cai y u hi khac la mt
phn thng xuyn trong cng vic cua ng. V du, ng thng
xuyn nhc nh nhng ngi tru s chnh rng nhng quyt
nh v kinh doanh tai Trung Quc co th cha phai la quyt
nh cui cung cho du nhn co ve nh a la cui cung. ng
miu ta s khac bit v cach thng
thuyt nh sau: chu u hay Hoa Xu hng chung Trung
Ky, 'vng co ngha la 'vng, do o Quc phng Ty vn
chung ta co th bt tay vao vic at khng a n nhng hiu
muc tiu chung. Con y, 'vng
khng phai luc nao cung co ngha la
'vng, va 'khng khng phai luc nao
cung co ngha la 'khng. Noi cach
khac, mt cam kt bng li, thm ch
bng vn ban t pha i tac Trung

bit su sc v iu kin
th tr n g, vn ho a kinh
doanh, hay tnh hnh phat
trin kinh t.
Ca c ta c gia ,
CEO Trung Quc

196 CEO

TRUNG QUC

Quc cha hn co ngha la s thoa thun a c gut dt


im. Theo truyn thng, vn hoa kinh doanh Trung Quc
khng t quan trong nhiu vao vic tn trong cac iu khoan
chi tit cua hp ng va xem trong hn vic xy dng mt
mi quan h bn vng, lu dai. V du, nha cung ng Trung
Quc co th mong khach mua hang phng Ty chp nhn
lng hang t hn so vi s lng ghi trn hp ng nu ho
gp nhng tnh hung kho khn ngoai mong i trong vic
san xut ra u lng hang theo hp ng. Chp nhn lng
hang t hn va to ra linh ng chng to y mun gi mi
quan h lu dai.
Mt bai hoc khac v Trung Quc ma ng McLeod day cho
cac nha iu hanh cp cao nc mnh la: ng bo cuc.
Ngay khi mt lin doanh nao o
chu u hay Hoa Ky,
vng co ngha la vng,
do o chung ta co th bt
tay vao vic at muc tiu
chung. Con y, vng
khng phai luc nao cung
co ngha la vng, va
khng khng phai luc nao
cung co ngha la khng...
Mt li khuyn v Trung
Quc ma ti a ra cho moi
ngi la: moi chuyn u
kho khn, nhng mo i
chuyn u co th.
Guy McLeod
McLeod,
Chu tch, Airbus China

dng nh khng th ct canh


c th mt giai phap bt ng
bng xut hin. Tnh u tranh
n cung la mt c tnh chung
trong cac cuc thng thuyt kinh
doanh cua ngi Trung Quc. ng
McLeod noi: Mt li khuyn v
Trung Quc ma ti a ra cho moi
ng i la : mo i chuy n u kho
khn, nhng moi chuyn u co
th.
Mt vn khac cung kho hiu
i vi cp trn phng Ty la
kha canh chnh tr cua cac thoa

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 197

thun kinh doanh tai Trung Quc. Cu th, hoat ng va


khuch trng kinh doanh tai Trung Quc, cac cng ty a
quc gia co th se phai co s ph duyt cua nhiu c quan
chnh quyn khac nhau. Cac vin chc co lin quan se anh
gia d an o trn c s no co phu hp vi cac muc tiu chnh
tr, ch khng phai kinh doanh, hay khng. Ts. Gary Dirks
cua BP China noi: iu quan trong i vi cac nha iu hanh
London phai hiu la quan nim v li ch quc gia th hin
ra nh th nao theo s phat trin cua nganh du kh. ng
Dirks noi rng iu ti quan trong i vi cac nha iu hanh
tai tru s chnh la phai hiu c vai tro cua cac c quan
chnh quyn khac nhau trong cac quyt nh kinh doanh
t cp tnh, thanh ph n trung ng.
S thay i nhanh chong trong mi trng kinh doanh
Trung Quc co th la mt chng ngai nguy him cho cac
nha quan ly tai Trung Quc khi lin lac vi tru s chnh. ng
Gordon Orr, Giam c cac vn phong cua McKinsey & Company Thng Hai a noi nh vy. ng noi: i vi cac
cng ty a quc gia, tc thay i tai Trung Quc la mt
trong nhng vn kho x ly xet v s lng nhng c
hi th trng, chiu hng thay i cua cac quy nh. Tc
thay i nhanh co ngha la thng co mt thach thc ln
cho trng b phn kinh doanh tai Trung Quc trong vic
cung cp y u thng tin cho lanh ao toan cu cua cng
ty a quc gia nhm giai thch v sao ho lai co nhng la
chon nh vy, v sao tnh hnh khac i so vi nm ngoai.
ng Orr cho rng vn nay la mt trong nhng thach thc
ln nht ma cng ty McKinsey & Company giup cac khach
hang quc t vt qua tai Trung Quc.

198 CEO

TRUNG QUC

Cach bit = ra quyt nh chm = anh mt c hi


Trc tnh hnh bin ng cua mi trng kinh doanh
Trung Quc, s thch ng nhanh thng rt quan trong cho
s thanh cng. Tuy nhin phan ng nhanh gn nh la khng
th, khi moi vn u phai do tru s chnh quyt nh.
Tai BearingPoint, Ts. Bryan Huang cho rng vn nghim
trong nht i vi cac khach hang cua ng khi lam vic vi
tru s chnh la quyt nh c a ra qua chm. ng noi:
Trong mi trng hin nay cua chung ti mi trng kinh
t th trng qu v phai phan ng nhanh. Song vic giao
tip vi tru s chnh co th phai mt rt nhiu thi gian.
ng Huang minh hoa cho tm trang tht vong cua cac nha
quan ly quc t bng chuyn vui sau. Mt nha quan ly a
phng Thng Hai thy tri ma va lin lac vi tru s
chnh xin phep mua mt chic . Sau vai tun thao lun
tai vn phong ban quc, ng ta nhn c phuc ap noi
rng: Tai sao ng lai cn mua ch? Phng phap hun
luyn tt nht la phai i di ma
Trong mi trng hin nay
cua chung ti mi trng
kinh t th trng qu v
phai phan ng nhanh. Song
vic giao tip vi tru s
chnh co th phai mt rt
nhiu thi gian.
Ts. Bryan Huang
Huang, Pho Chu tch
tp oan kim Chu tch khu
vc Trung Quc, BearingPoint

co kinh nghim.
Sau khi cac cng ty a quc gia
at c mt mc tng trng va
quy m nht nh, thng din ra
s chuyn giao quyn lc, theo o
b phn quan ly tai Trung Quc
c quyn ra quyt nh ma khng
phai xin y kin cua tru s chnh.
Co quyn t chu hn, s lin lac

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 199

vi tru s chnh tr nn nhanh chong hn, cac knh thng


tin tr nn ngang bng nhau, va c s a phng co c
v th i tac chin lc.

Cac giai oan tng trng cac chi nhanh


hoat ng tai Trung Quc
Nhng li khuyn cu th cho vic thanh lp va duy tr cac mi
quan h gia tru s chnh va chi nhanh Trung Quc phn
ln phu thuc vao giai oan phat trin cua cac chi nhanh
Trung Quc cua cng ty a quc gia. Cac loai th thach ma
nhng ngi c phong vn nu ra, va nhng giai phap
ti u cho nhng vn o, rt khac nhau tuy thuc vao
quy m, pham vi va mc trng thanh cua cac lin doanh
a phng.
Nhng ngi quan ly tai Trung Quc miu ta ba giai oan
trong s phat trin in hnh cua cac chi nhanh nc ngoai
cua cng ty a quc gia (xem Hnh 4.2), va a ra li khuyn
v vic gi quan h tt vi tru s chnh cho tng giai oan.

Giai oan 1: Thi th u (Khi nghip Trung Quc)


Trong giai oan u thanh lp cac chi nhanh Trung Quc
cho mt cng ty a quc gia, thng thng mt ngi iu
hanh c c sang Thng Hai hay Bc Kinh mt mnh nh
ngi don ng. Sau trong hai mi ngi iu hanh chop

200 CEO

TRUNG QUC

S phat trin cua cac chi nhanh Trung Quc

Giai oan 1: Thi th u (Khi nghip Trung Quc)

Giai oan 2: Tui thanh xun (Tng trng nhanh)

Giai oan 3: Trng thanh (Trng thanh va t lp)

HNH 4.2 Ba giai oan phat trin cua chi nhanh Trung Quc

bu c phong vn n Trung Quc vi t cach ngi m


ng nh th. giai oan nay, vic lin lac vi tru s chnh
hu nh ch la vic ngi quan ly n c y thng xuyn
gp cp trn cua mnh tai tru s chnh.
Nhng nha lanh ao British Petroleum, Siemens, LOreal,
Hilton va Microsoft u trai qua thi ky n thng c ma
ban u y. ng Paolo Gasparrini cua Hang LOreal n
Thng Hai vao nm 1996 vi mt tr ly va mt va li ng
cac mu my phm. n nm 2005, cng ty a tr thanh mt
trong nhng cng ty my phm ln nht cua Trung Quc.
Trong 6 nm iu hanh Microsoft China, ng Jun Tang gy
dng nn mt cng ty t mt cng ty c nhn thanh mt
cng ty co 400 nhn vin ch ring tai Thng Hai. Trong
sut thi gian 11 nm giam sat cac hoat ng cua British
Petroleum tai Trung Quc, Ts. Gary Dirks a dn dt BP tr
thanh mt trong nhng nha u t nc ngoai ln nht

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 201

quc gia nay. ng Dirks noi: Cng ty BP tn tai nh ngay


hm nay khng ging g nh khi ti n y vao nm 1995.
Sau nhiu ln sat nhp va mua lai c phn, chung ti gi
y la mt cng ty khc hn. Trong sut thi ky tng trng,
vai tro cua ng Dirks a chuyn t ngi trc tip lam vic
sang mt vai tro mang tnh chin lc hn.
giai oan u, ganh nng cua vic trao i thng tin
vi tru s chnh gn nh t nng ln vai cua ngi quan
ly tin phong ma thi. ng Dominique de Boisseson cua
Alcatel nh lai cam giac kit sc do vai tro lam knh thng
tin duy nht gia cac chi nhanh tai Trung Quc va nhng
ngi cp trn trn toan th gii. ng noi: Khi ti n Trung
Quc ln u tin [vao nm 1997], ban ngay ti lam vic
tai cng ty, m th phai noi chuyn trn in thoai. Cng
vic rt la mt moi. Cp trn cua ti tai Paris, nhng cac
tru s chuyn trach v mt hang th lai rai rac khp th gii.
Ti c 'nu chao in thoai. o qua la mt khoang thi gian
y kho khn.
Vic da vao mt ngi duy nht cho moi lin lac gia
tru s chnh va chi nhanh Trung Quc th n gian va ro
rang, nhng cung y rui ro cho cng ty (va lam kit sc
ngi iu hanh chop bu tai Trung Quc). May mn thay,
giai oan nay noi chung khng keo dai. Hu ht cac cng ty
nhanh chong chuyn qua thi ky tng trng nhanh giai
oan thanh xun.

202 CEO

TRUNG QUC

Giai oan 2: Tui thanh xun (Tng trng nhanh)


Trong thi ky tng vot, cac cng ty a quc gia tai Trung
Quc m rng cac chi nhanh bng cach thu thm nhn vin,
tng san xut, xm nhp nhng th trng mi, va gii thiu
thm nhng san phm mi. giai oan nay, vic lin lac
vi tru s chnh oi hoi nhiu ngi tham gia hn, tao ra
thm nhng chc vu va co kha nng gy ra nhng vn
mi.
Mt m hnh tiu biu cho vic c cu thng tin lin lac
vi tru s chnh co th thy Carrefour China. Khi ng JeanLuc Chereau nhn nhim vu quan ly cac chi nhanh tai Trung
Quc vao nm 1999, cng ty co mi bn ca hang. n
nm 2003, con s o a tng hn gp i va cng ty luc o
co k hoach tip tuc phat trin mi nm thm mi n mi
lm ca hang. Sau bn nm v tr cua mnh, ng Chereau
giam sat mt i ngu gm bay quan ly b phn tai Trung
Quc. Nhng giam c nay co nhim vu bao cao vi ng,
va ng bao cao cho hai cp trn mnh: giam sat khu vc chu
A tai Hng Kng va tru s chnh tai Paris. ng Chereau noi:
Rt n gian. Khng co qua nhiu tng bc theo th t tn
ti. ng thch vic ng co th d dang tip xuc vi hai ngi
cp trn mnh v ho hiu Trung Quc va thy c tm quan
trong chin lc cua Trung Quc i vi cng ty.
Mt c cu cng ty khac la c cu c hang Philips phat
trin trong thi ky tng trng nhanh cua cng ty tai Trung
Quc. Khi tr lai Trung Quc vao nm 1985, Philips thit
lp mt chui nhng b phn chuyn trach san phm ring

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 203

le, c lp. Mi b phn nh vy hoat ng vi t cach mt


cng ty lin doanh ring le. David Chang cua Philips China
giai thch cach suy ngh cua tru s chnh nh sau: do iu
kin th trng khac nhau tuy theo san phm, mi san phm
phai c trin khai va tung ra th trng di danh ngha
mt cng ty ring le. ng noi: Philips co mt chnh sach rt
ro rang: chung ti c gng thc hin vic phn quyn trach
nhim cho cac n v a phng cang nhiu cang tt. Thay
v thit lp lin lac gia tru s chnh va chi nhanh Trung
Quc, cng ty hoat ng nh mt h thng gm nhiu cng
ty ring le co trach nhim bao cao cho nhng tru s ring
giam sat tng loai san phm cu th.
Ngay nay, Philips co 34 c s hoat ng tai Trung Quc co
t cach phap nhn ring va trc tip tuyn dung trn 2.000
nhn vin. Mt bt li la sau gn 20 nm phat trin, c cu
cng ty cua Philips China kha ln xn. ng Chang noi: Cac
cng ty cua hang Philips rai rac ra khp Trung Quc. iu
hanh nhng hoat ng vi pham vi va tm c nh vy oi
hoi mt cach tip cn cht che hn. Mt trong nhng nhim
vu cua ng khi nhn nhim vu thuyn trng vao nm 2002
la tao ra mt c cu t chc chung co s phi hp nhp nhang
gia cac b phn. ng Chang c giao nhim vu chun
hoa chnh sach nhn s va cac thu tuc k toan, thc hin kim
soat tai chnh tp trung, va ra chin lc chung cho cng
ty tai Trung Quc. Mt trong nhng thach thc ln nht ma
ng phai i u la giup Philips gianh quyn tai tr goi san
phm va dch vu cho Th vn hi 2008, mt d an oi hoi
s phi hp cht che gia cac b phn c lp tai Trung Quc.

204 CEO

TRUNG QUC

Theo nh li cua ng Chang: Cui cung th gi y hang Philips


cn phai theo cach tip cn Mt Philips thng nht.
Mt cng ty khac cung ang ng u vi mt thach thc
tng t trong vic quan ly s tng trng nhanh cua chui
chi nhanh nm rai rac khp Trung Quc la cng ty Du Pont.
Mt trong nhng nhim vu chnh cua ngi iu hanh cac
hoat ng Trung Quc Charles Browne la phi hp va
quan ly mt h thng cac cng ty ring le trn khp Trung
Quc. Khi Du Pont tr lai th trng Trung Quc vao nm
1984, cng ty m cac vn phong ai din tai Bc Kinh va
Thng Hai. Khi cng ty bt u thit lp cac chi nhanh ra
khp Trung Quc, cng ty bt u vn ng chnh quyn
Trung Quc cho phep ho thanh lp mt cng ty me. ng
Browne noi rng muc ch cua cng ty la quan ly cac
chi nhanh mt cach cht che va thng nht moi chi nhanh
nhm co c nhng gia tr chung, vn hoa chung.
Du Pont c duyt cho m m hnh cng ty kim soat c
phn (holding company) u tin vao nm 1988. ng Browne
cho bit c cu nay tao cho ho mt phng phap quan ly cac
chi nhanh mt cach hiu qua. C cu mi hiu qua hn.
Ban co th thuc y moi h tr va dch vu kinh doanh. Ngay
nay, Du Pont China Holding Co. hoat ng vi chc nng
cua ngi s hu chung va u mi lin kt 21 chi nhanh
cua cng ty nm rai rac khp Trung Quc. ng Browne noi:
Trach nhim cua ti vi t cach la quan ly cac chi nhanh
tai mt quc gia la bao am sao cho chung ti hoat ng ung
hng, chung ti ang tng trng xet t kha canh cng ty,
chung ti ang khuch trng ht mc, va chung ti khng

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 205

h bo l bt ky c hi nao. T v tr giam sat cac chi nhanh


tai Trung Quc cua mnh, ng Browne sau o co th trc
tip thng tin y u v cac chi nhanh tai Trung Quc cho
tru s chnh. Mt m hnh cng ty kim soat c phn tng
t cung c ap dung tai BP China va Sony China.

Giai oan 3: Trng thanh (Trng thanh va T chu)


Sau khi cng ty a quc gia at n mt quy m va mc
trng thanh nao o tai Trung Quc, b phn quan ly tai
Trung Quc thng thng c quyn t ra quyt nh ma
khng cn xin y kin cua tru s chnh. Khi cac quyt nh
c thc hin mt cach c lp, vic thng tin lin lac vi
tru s chnh se tr nn nhanh chong hn va cac knh thng
tin tr nn n gian hn va ngang cp nhau.
giai oan nay, cac chi nhanh tai a phng co c v
th i tac chin lc vi tru s chnh. Khai nim nay se c
trnh bay y u hn trong phn k va phn cui cua chng.

M hnh giao tip ly tng gia tru s chnh


va cac c s tai Trung Quc
Nhng ngi c phong vn nhn manh rng trong sut qua
trnh tng trng cua cac chi nhanh cua cng ty a quc
gia tai Trung Quc, vic giao tip vi tru s chnh va s
ung h t tru s chnh rt thit yu cho s thanh cng. Ts.

206 CEO

TRUNG QUC

Elmar Stachels, Tng giam c iu hanh cua Bayer Trung


Quc, Hng Kng, va Ma Cau, miu ta m hnh lin lac ly
tng hai chiu nh sau: Qu v khng th hy vong [tru
s chnh] a ra nhng quyt nh ung n nu qu v
khng cung cp cho ho nhng thng tin bao quat. Trach
nhim cua qu v la cho ho nhn thy ro bc tranh toan
canh. ng thi, ng noi, b phn quan ly tai Trung Quc
phai cn nhc muc tiu toan cu cua cng ty [khi ra quyt
nh]. Kt qua la ca hai bn phai ngi lai noi chuyn vi
nhau va tn trong nhau.
Ngay ca khi co nhng hao y nh vy, s lin lac gia tru
s chnh va chi nhanh Trung Quc i luc vn gp trc tr.
Khi c hoi lam th nao ngn nga s t lit trong lin
lac, nhng ngi quan ly tai Trung Quc nu ra bn nhn
t chnh dn n s thanh cng trong lin lac gia tru s
chnh va chi nhanh Trung Quc.
S quan tm cua tru s chnh i vi th trng Trung
Quc
Trao quyn cho ngi ng u chi nhanh tai Trung
Quc
Gii thiu Trung Quc cho tru s chnh (sp xp cho
cac VIP thm ving Trung Quc hoc m cac t tp
hun v Trung Quc)
Chuyn quyn sang Trung Quc (trao quyn t quyt
cho cac chi nhanh Trung Quc)
Hay xem Hnh 4.3.

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 207

HNH 4.3 Quan h gia tru s chnh va vn phong Trung Quc

S quan tm cua tru s chnh


i vi th trng Trung Quc

Mang Trung Quc

Mang tru s chnh

n tru s chnh

Cac chi nhanh tai Trung

Nhng cuc ving thm

Quc + Tru s chnh =

cua VIP va tp hun v

I TAC CHIN LC

tai Trung Quc

n Trung Quc
Chuyn quyn quyt
nh cho chi nhanh
Trung Quc

Trao quyn cho ngi ng


u chi nhanh tai Trung Quc

Nhn t #1: S quan tm cua tru s chnh


i vi th trng Trung Quc
Yu t u tin cn thit cho s thanh cng trong mi
quan h gia tru s chnh va chi nhanh Trung Quc la s
quan tm ln i vi Trung Quc cua nhng ngi nm
quyn chop bu cua tp oan. Hu ht hai mi nha quan
ly quc t c phong vn cho bit ho c s ung h ln
t cac nha iu hanh cp cao.
S ung h danh cho Du Pont China la mt in hnh. Chu
tch cng ty ng Charles Browne miu ta nh sau: Trong
24 thang qua, tng giam c iu hanh cua chung ti va
toan ban lanh ao cng ty a t tiu im ngm vao Trung

208 CEO

TRUNG QUC

Quc. o la mt trong nhng quc gia t oi hin


nay co nn kinh t khng biu hin mt du hiu
tr tr nao.
Tai Microsoft, vic ra quyt nh cung theo
mt cach suy ngh tng t. ng Jun Tang, Chu
tch Microsoft China, noi: Trung Quc la u tin
hang u cua Microsoft. Moi ngi u hiu rng
y la mt quc gia ma chung ti khng th
mt. S ung h t cp trn cho phep ng Tang
t ra mc tng trng y tham vong. ng noi:
Ti mun chi nhanh Trung Quc la chi nhanh
co tc tng trng cao nht cua Microsoft
trong 3 n 5 nm ti. Chi nhanh Trung Quc
la mt trong nhng chi nhanh tng trng nhanh
nht tc tng trng mi nm t 30 n

LLi

khuyn

50% nhng no se phai la chi nhanh co mc

Hay c tranh

tng trng cao nht. Ti mun chi nhanh Trung

thu s ung h

Quc la chi nhanh s mt.

cua ban lanh

Ts. Ernst Behrens cua Siemens China cho bit

ao cp cao

mnh cung nhn c s ung h manh me tng

tai tru s chnh


cho cac chi

t t cp cao nht cua tp oan. Chung ti rt

nhanh Trung

may mn v Tng giam c iu hanh cua Si-

Quc. Co vai

emens Ts. Heinrich von Pierer, bao vi cng ty

ba ngi co

vao nm 1999 rng: Chung ta phai xm nhp

quyn ra quyt

Trung Quc. Muc tiu nay rt thit yu cho s

nh quan tm
n chi nhanh

tn vong cua chung ta trong tng lai.

se tao thun li

Tai BP China, Ts. Gary Dirks ng y rng s

cho qu v.

ung h t cp chop bu rt quan trong cho cac

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 209

mi quan h co hiu qua gia tru s chnh va chi nhanh Trung


Quc. ng noi: Tru s chnh phai co quan tm su sc mun
lam cai g o tai Trung Quc. Nu co vai ba nhn vt chop
bu thc s quan tm n d an cua mnh, moi chuyn se
tr nn d dang hn. Nu ti co th noi chuyn vi ho va ho
chu lng nghe th se tit kim c rt nhiu thi gian.

Nhn t #2: Trao quyn cho ngi ng u chi nhanh


tai Trung Quc
Cac nha quan ly quc t nhn manh rng mt nhn t
khac rt quan trong cho mi quan h vi tru s chnh c
sun se la ngi ng u cac chi nhanh Trung Quc phai
co kha nng va co quyn t quyt mt s vn , va nhng
y kin va khuyn ngh cua ngi y phai c tn trong.
ng Gordon Orr, Giam c McKinsey & Company tai
Thng Hai, noi vi khach hang cua mnh rng cai quan trong
nht ngi ng u chi nhanh tai Trung Quc la phai
gianh c s tin tng cua tru s chnh. ng ngh cac
cng ty nn c sang Trung Quc mt ngi a co thanh tch
tt tai tru s chnh. ng noi: V nhiu phng din, hiu cn
ke v tp oan con quan trong hn ca hiu bit su sc v
Trung Quc. Trong khi ngi ng u chi nhanh Trung Quc
co th tm c nhiu nhn vin a phng co th giup ng
hiu v cac tp quan kinh doanh Trung Quc, phm cht quan
trong nht ma ng co th mang sang Trung Quc la kha nng
lam vic co hiu qua vi tru s chnh cua cng ty. Ngc lai,

210 CEO

TRUNG QUC

theo li ng Orr, ngi quan ly tai Trung Quc nu ch la coc


ke tai tru s chnh thng gp nhiu kho khn trong vic gianh
s ung h cua cp cao. ng noi: Ti khuyn ngh nn c ai
o co tm c trong cng ty [sang Trung Quc].
BearingPoint cung a ra li khuyn v chin lc tng
t cho thn chu la cac cng ty a quc gia tai Trung Quc.
Ts. Bryan Huang noi rng mt trong nhng cha khoa quan
trong nht dn n thanh cng tai Trung Quc la cho chi
nhanh Trung Quc nhiu quyn hn trong vic xac nh chin
lc san phm, chin lc tip th, va ca chin lc nhn
s. Ly tng nht la mt khi cac chi nhanh a phat trin
va trng thanh, i ngu giam c tai Trung Quc c trao
quyn kim soat cac hoat ng thng nht. Ch nhng vn
co tm anh hng ln nh phn b tai chnh hoc thay
i chnh sach v thng hiu, mi cn phai do tru s chnh
quyt nh.
Paolo Gasparrini cua LOreal China cho bit ng se khng
th thanh cng nu cp trn cua ng tai Paris khng cho ng
quyn t quyt. ng noi: Qu v cn phai co mt ai o c
tn nhim [ lanh ao chi nhanh Trung Quc]. Sau 15 nm
lam Giam c LOreal China, ng Gasparrini c tru s chnh
tn trong va tin tng. Nu ti noi ra iu g, ngi ta thng
chu lng nghe ti.
ng Gasparrini noi rng mc du ng va cp trn cua mnh
tai Paris co cung muc tiu nh nhau, chnh ng la ngi
quyt nh v cach thc thc hin mt k hoach. ng noi:
Nu qu v y ch thc hin nhng g [tru s chnh]
bao th ho u cn n qu v. ng noi thm rng ng thng

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 211

iu chnh va thay i cac k hoach cng ty cho phu hp


vi mi trng Trung Quc. ng noi: i khi ti co trach
nhim phai ln ting phan i c bit la khi mt vn
nao o khng thch ng c vi mi trng Trung Quc.
Mc du ng c gng lam cho moi ngi hai long, i luc
ng phai phan khang. ng noi: Qu v khng th luc nao
cung 'vng, 'da. Co khi qu v cn phai ban bac, co khi
qu v phai noi 'khng. o la cng vic cua ti. Ti c
tra lng lam vic o. Y kin cua ti phai c lng nghe.
Khng th chi bo c mt thc t la vai tro cua ngi lanh
ao Trung Quc rt la quan trong.
Thanh tch ky luc 41 nm cng tac tai nc ngoai cung
giup cho ng Volkmar Ruebel cua Hilton Shanghai co c
th manh khi nhn nhim vu cng tac cua mnh. ng noi:
Trc khi n y ti a c
ngi ta bit n. Ngay nay, ng
noi, ng c trao quyn t quyt
cao trong vic iu hanh cac hoat
ng. ng Ruebel noi: Cp trn
trc tip cua ti am hiu kha tt v
nhng g xay ra y [tai Trung
Quc], nhng ng ta phai da nhiu
vao nhng kin giai va ch dn cua
chung ti tm ra cach tip cn
vn . Cng vic kinh doanh
khach san chu yu da vao s
hiu bit tng tn th trng. Do
o, nhng ch th phai do ngi

Qu v khng th luc nao


cung vng, da. Co khi qu
v cn phai ban bac, co khi
qu v phai noi khng. o
la cng vic cua ti. Ti
c tra lng lam vic
o. Y kin cua ti phai c
lng nghe. Khng th chi
bo c mt thc t la vai
tro cua ngi lanh ao
Trung Qu c r t la quan
trong.
Paolo Gasparrini
Gasparrini,
Chu tch kim Tng giam c,
LOreal China

212 CEO

TRUNG QUC

quan ly tai ch am hiu moi hoat ng thng ngay a


ra. ng Ruebel noi: Nganh khach san lun theo sat con
ngi. Nu khng hiu c con ngi th qu v khng th
lam khach san. Nu ai o Bc Kinh hay Trung Khanh khng
hiu ro th trng tai ni y, anh ta khng th lam kinh
doanh [ o] va cn phai nhanh chong tm hiu ngay.
ng Ruebel cho bit nhng phan hi t tru s chnh cua
cng ty tai London thng thng la rt ung h. ng noi:
Ho chu lng nghe chung ti ch khng ap t ch tiu cng
vic cho chung ti. Ho hoi: 'Vn nay giai quyt th nao
la tt nht? Ti rt ly lam hai long v ho.
Mt v du khac cho vic giao chc vu lanh ao chi nhanh
tai Trung Quc cho mt nhn vt co ting noi co th thy
tai BP China. Ts. Gary Dirks n Trung Quc sau 9 nm lam
vic cho BP, trong o co hai nm cng tac tai nc ngoai.
ng Dirks noi: Ti co c quyn t quyt chng qua la v
cp bc cua ti trong cng ty. Tt nhin, y cung la phan
anh cho thy tm quan trong cua Trung Quc, va ca tnh
phc tap cua nhng din bin tai y.
Theo li cua Ts. Ernst Behrens, s ung h va hiu bit
cua tru s chnh lu nay cung la yu t quan trong trong
s thanh cng cua cac hoat ng cua Siemens China. ng
nhn manh rng ng la ngi trc tip lin lac vi cac tru
s chnh tai c, thay v phai qua vn phong cp khu vc.
iu quan trong hn la nhng ngi tru s chnh tin tng
va tn trong nhng quyt nh cua ng, v hiu rng nhng
thng tin thu thp tai ch Trung Quc la cc ky thit yu.
ng Behrens noi: Chung ti phai cung cp [cho tru s chnh]

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 213

nhng thng tin cn thit giup ho nm c


nhng rui ro va c hi tai y. Nu ai o c
cho rng mnh bit ht moi th trn i, th c
cho anh ta ngh nh vy.
Tai 3M, mi mt cng ty trong s 67 cng ty
con tai cac quc gia khac nhau trn th gii cua
tp oan do mt giam c iu hanh quan ly,
chu yu vi t cach nh mt cng ty c lp.
ng Kenneth Yu, Giam c iu hanh chi nhanh
Trung Quc, cho bit 3M khac vi nhng cng
ty a quc gia khac ch cng ty trao quyn
t quyt cho cac nha quan ly cng ty con mt
quc gia. Trong khi cac cng ty cung cp thng
cho cac nha iu hanh cp cao tai Trung Quc

vai tro quan tr, ng Yu noi rng 3M ban cho LLi khuyn
cac giam c iu hanh vai tro cua thu tng,

Hay c sang
Trung Quc

ch khng phai vua hay hoang hu. ng Yu t mt nha iu


cu hoi: Va thu tng th lam g? ng ta phai hanh cp cao
lam ra kt qua.
Mc du ng Yu co trach nhim bao cao vi

c moi ngi
tn trong va co
quan h tt vi

pho chu tch cua chu A-Thai Bnh Dng, ng tru s chnh.
nhn manh rng i vi nhng vn lin quan Cai tin nng

n cac hoat ng tai chi nhanh Trung Quc, sut bng cach
ti phai quyt nh hu ht moi vn . V du, trao quyn t
ng t mnh ra cac quyt nh v tuyn dung
nhn vin va cac hoat ng cua chi nhanh. Ch

chu cho cac


chi nhanh Trung
Quc bt c khi

co nhng quyt nh ln nh u t thm, nao co th


xy dng mt nha may mi, hay san xut mt c.

214 CEO

TRUNG QUC

mt hang mi mi do chi nhanh 3M va tru s chnh cung


nhau a ra. Nh li cua cua ng Yu, cac cng ty con cua
3M co quyn t quyt cao.
Khi cac chi nhanh tai Trung Quc va tru s chnh a thit
lp knh lin lac tt, hai bn phi hp xuc tin cac hoat ng
tai Trung Quc va cung luc am bao cac hoat ng tai y
n khp vi chin lc toan cu cua tp oan. Nh li giai
thch cua ng Alan Brown cua Unilever China, iu o co
ngha la phai co mt s cn i t nh. ng miu ta cac mi
quan h gia ng va tru s chnh nh sau: Chung ti co
quyn t chu cao, nhng cung co mc trach nhim ln v
Trung Quc la mt cuc chin cn phai gianh ly phn thng.
Ly tng nht la quan h tt vi tru s chnh tao cho cac
chi nhanh Trung Quc co c s hoa hp ung n gia
t do va s ung h. ng Brown noi: [Cac lanh ao tp oan]
cn phai ng y t nhiu vi nhng g chung ti mun lam.
iu rt quan trong la nhng ngi ong tai Trung Quc
phai co kha nng vach chin lc ch khng n thun ch
la kha nng lam vic. S nht quan la tt ca. Nu thiu nht
quan, qu v se thc s gp rc ri.

Nhn t #3: Gii thiu Trung Quc cho tru s chnh


Mt trong nhng phng phap chnh c nhng ngi
c phong vn ap dung co c s ung h cua tru s
chnh cho cac hoat ng tai Trung Quc la mang thng tin
v Trung Quc n cho nhng ngi tai tru s chnh, hoc

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 215

bng cach dan xp a cac oan giang hun


sang tru s chnh tham quan hoc bng cach
khuyn khch nhng VIP cua cng ty sang thm
Trung Quc.
Nhiu cng ty a quc gia c chon phong
vn thng xuyn c chuyn gia v Trung Quc
sang tru s chnh. Mt phng phap, c 3M
ap dung, la c nhng ngi sao ang ln trong
nhom nhn vin Trung Quc sang My lam vic
tai tru s chnh. Chng trnh nh th a cho
phep ng Kenneth Yu, hin la Giam c iu
hanh tai chi nhanh Trung Quc, co c hai nm
tp hun tai cac vn phong cng ty St. Paul,
Minnesota, ng thi cung tao iu kin cho ng
chuyn giao tri thc v Trung Quc cho nhng
nha iu hanh tai tru s chnh. ng Yu cho
bit nhng chng trnh nh vy chc chn
giup rut ngn thi gian hoc hoi tai tru s chnh. LLi khuyn
Mt cach khac lam tng s ung h cua Hay thng
tru s chnh la a nhng nha iu hanh cp

xuyn a
ngi t tru s

cao sang thm Trung Quc. Nhiu ngi c chnh sang


phong vn sp xp nhng cuc ving thm Trung Quc.

thng xuyn cho nhng nha iu hanh cp Nh vy se lam


cao. ng Jun Tang cua Microsoft cho bit ng tng hiu bit
Bill Gates sang thm Trung Quc vai ba nm
mt ln, con tng giam c iu hanh cua tp

cua ho v iu
kin doanh
thng va cac

oan mi nm sang mt ln. Trong khi o, Chu hoat ng cua


tch tp oan Airbus mi nm n Trung Quc ban.

216 CEO

TRUNG QUC

mt ln, va mi nm Airbus China tip on vai ba ngi


trong Ban quan tr tp oan sang.
ng Paolo Gasparrini cua LOreal China cho rng a nhng
VIP cua tp oan sang Trung Quc khng nhng lam cu
ni giam thiu s ngn cach v thng tin ma con nng cao
v th cua cac chi nhanh cua ng trong tp oan toan cu.
ng Gasparrini noi: Trong trng hp cua mnh, chung ti
rt may mn v chnh ngi chu tch chu tm hiu v Trung
Quc. ng noi thm rng chu tch tp oan trong sut 6
nm qua nm nao cung n va lu lai Trung Quc mt tun.
i vi mt tng giam c iu hanh toan cu, iu nay
rt quan trong. ng ta theo doi vic kinh doanh cua chung
ti. Mt iu rt quan trong la nhn vt s mt cua tp oan
phai ch thn quan tm n Trung Quc. iu o giup cho
chung ti rt nhiu trong c cu quc t cua tp oan. Vic
ving thm thng xuyn nh th con co li cho LOreal China
mt kha canh khac. ng Gasparrini cho bit Chu tch LOreal
by gi a thit lp c quan h vi hang loat vin chc
chnh quyn Trung Quc, i tac kinh doanh va i ngu nhn
vin a phng. ng Gasparrini noi: ng ta quen rt nhiu
ngi [tai Trung Quc] cac cp khac nhau.
Trong s cac cng ty a quc gia c nu trong sach nay,
Sony China gi ky luc v s ln ving thm cua cac quan
chc t tru s chnh. ng Seiichi Kawasaki cua Sony China
noi: Chung ti thng xuyn tip khach t tru s chnh sang.
Lng khach n nhiu hu nh mi ngay. Thc cht,
cac vn phong cua ng c khach sang thm nhiu n
mc ng i luc noi ua gia ma Tokyo cach xa Thng Hai
hn chut na.

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 217

Chu tch Airbus China, ng Guy McLeod a ra canh bao


v khach ving thm t tru s chnh rng nhng v khach
VIP co th co n tng lch lac v Trung Quc sau vai ba
ngay c a i y i o Thng Hai hay Bc Kinh. ng
noi: Nu [nhng nha iu hanh] sang y ch vai ba ngay,
ho co th ngh rng Trung Quc tht la tuyt vi, moi cai
tht la d dang. Tt ca khng d dang sao c khi ho c
trong nhng khach san tt nht va qu v b tr sn cho
ho xe t va ngi phin dch.
BP a tm ra giai phap cho vn nay. Cng ty nay khng
ch mi nm a nhng VIP t tru s chnh sang Trung Quc
bng may bay ma con c ho tham d cac khoa hoc v vn
hoa kinh doanh a phng. Ts. Gary Dirks cua BP China
noi: Nhng ngi t London [tru s chnh] n y thng
xuyn. Va ho to ra rt thch. Khoa hoc Trung Quc qua
cach nhn cua ngi Trung Quc tai trng ai hoc Thanh
Hoa va mi cac v giao s, phong vin va doanh nhn Trung
Quc n chia se hnh anh Trung Quc trong cach nhn
cua ho. ng Dirks noi rng khoa hoc cung cp cho ho nhng
thng tin quy gia v Trung Quc. ng noi: Thng thng
qu v nghe nhng cu chuyn v Trung Quc t ngi phng
Ty. Nu qu v nghe ngi Trung Quc k th cu chuyn
hoan toan khac hn.

Nhn t #4: Chuyn quyn sang Trung Quc


Muc ch cui cung i vi nhiu nha iu hanh tai Trung

218 CEO

TRUNG QUC

Quc c chung ti phong vn trong vic tao


ra cac mi quan h co hiu qua vi tru s chnh
la mun nhn thy cac chi nhanh tai Trung Quc
co c quyn t chu trong tp oan toan cu.
Nhiu ngi c phong vn c gng thuyt
phuc tru s chnh cho chi nhanh Trung Quc
co c quyn t chu hn nhm lam cho vic
quan ly c nhanh chong va hiu qua hn.
Tai nhiu cng ty c nu trong sach, vic
chuyn quyn nay nhm ap ng tm quan trong

LLi

khuyn

iu thit yu la

ngay cang ln cua Trung Quc i vi cac hoat


ng toan cu cua cng ty.

cac tp oan

Trong trng hp cua British Petroleum, cng

quc t phai

ty nay a thc hin c s chuyn quyn o

cho nhng

bng cach iu mt pho chu tch tp oan lam

ngi quan ly

chu tch kim tng giam c iu hanh tai cac

tai Trung Quc


kha nng chin

chi nhanh nc ngoai. Trn toan th gii, ch

lc, ch khng

co bn chu tch cp khu vc cua BP kim lun

ch la kha nng

chc v pho chu tch tp oan, chc vu ma ngi

hoat ng. Tru

iu hanh chop bu tai Trung Quc cua tp oan,

s chnh cua

Ts. Gary Dirks, ang nm gi. ng miu ta c

tp oan phai
nhn thy c

cu cng ty tai Trung Quc la mt t chc ma

s tng trng

trn trong o ng va lam ngi iu hanh cao

nhanh chong va

nht x ly cac vn lin quan n cac hoat

tm quan trong

ng thng ngay va la pho chu tch tp oan

ngay cang tng

x ly cac vn v chin lc.

cua cac chi


nhanh tai Trung

Vic c mt ngi iu hanh cp cao vao v

Quc.

tr lanh ao cac chi nhanh tai Trung Quc cho

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 219

phep BP co nhiu quyn quyt nh hn ma khng cn xin


y kin cua tru s chnh, va khi cac quyt nh cn phai co
s ph duyt cua cac lanh ao cua tp oan th vic thao
lun thng thng rt co hiu qua. Cac n v kinh doanh
nhng ni khac phai bao cao cho pho chu tch, ri n
cp trung gian, ri n tng giam c iu hanh cua tp oan.
Trong trng hp cua BP China, mt cp bao cao a c
loai bo.
Mt cng ty khac cung a thc hin vic chuyn giao quyn
lc la cng ty 3M. Tai cng ty, ng Kenneth Yu, Giam c iu
hanh tai Trung Quc, cung kim lun chc giam c ca vung
Trung Quc, Hng Kng, va Ma Cau. iu o co ngha la ng
giam sat mi hoat ng cua cng ty tai Trung Quc, Hng
Kng va ai Loan. Vic trao cho ng Yu trach nhim kep nh
vy giup y manh qua trnh ra quyt nh va giam sat ca
ba ni. ng Yu noi: Tai 3M, ca ba cng ty con [ ba khu
vc Trung Quc, Hng Kng, va Ma Cau] lam vic sat canh
bn nhau trong mt i ngu. C cu nay cho phep ng Yu
phi hp cac hoat ng trong khu vc va thng tin mt cach
hiu qua vi tru s chnh.
Mt s chuyn giao quyn con tao bao hn a xay ra tai
Alcatel China. Vao nm 1998, cng ty m mt trung tm
nghin cu va phat trin (R & D) nho tai Trung Quc. B phn
nay hin nay co 2.000 nha nghin cu. Vao nm 2000, cng
ty di tru s chnh tai chu A-Thai Bnh Dng v Thng
Hai, va thng chc chu tch khu vc ln thanh uy vin Ban
Quan tr Tp oan. i vi ng Dominique de Boisseson, Chu
tch kim Tng giam c iu hanh cac chi nhanh tai Trung

220 CEO

TRUNG QUC

Quc, iu o co ngha la tt ca cac pho chu tch cp khu vc


u ong qun tai cung mt toa nha Thng Hai. ng noi:
By gi, khi chung ti cn ra quyt nh, tt ca moi ngi co
lin quan n vic ra quyt nh u co mt tai o. Ch co
mt s quyt nh rt quan trong mi phai trnh ln chu tch
tp oan. Kt qua, theo li ng de Boisseson, la vic thng
tin tr nn rt hiu qua. Ti tin rng chung ti tit kim c
30% thi gian dung ra quyt nh. iu o co ngha la chung
ti co thm 30% thi gian cho vic kinh doanh.
Hng ng trao lu nghin cu v Trung Quc ngay cang
ln manh trong cac cng ty quc t, cac cng ty a quc
gia khac cung a m nhng trung tm nghin cu va phat
trin tai Trung Quc. S lng cac trung tm nghin cu va
phat trin do nc ngoai u t tng t 200 ln 600 trong
khoang thi gian t nm 2002 n cui nm 2004.
Tp oan General Electric m Trung tm Nghin cu Toan
cu gn Thng Hai vao nm 2003, mt trong ba trung tm
nghin cu cua tp oan trn toan th gii. Trong khi o,
Bayer a cho di cac phong chc nng cua tru s cp khu
vc sang Hng Kng va Thng Hai. Theo li Ts. Elmar
Stachels, Tng giam c iu hanh tai Trung Quc cua tp
oan, s thay i nay lam cho Bayer hoat ng hiu qua
hn. ng noi: Vic thu thp thng tin nhanh v Trung Quc
gp rt nhiu kho khn. iu quan trong la cac ai din cua
tru s chnh phai bam sat th trng. Ho phai bit chnh xac
nhng g ang din ra tai Trung Quc. Gia s ho ch tai
c th cho hoat ng co hiu qua tnh hnh se kho khn
hn nhiu, thm ch la khng th.

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 221

im n cui cung hp ly trong vic chuyn giao quyn


han la cac cng ty a quc gia phai t tru s khu vc chu
A tai Trung Quc. V du, thanh ph Thng Hai a chng
kin hang loat tru s cp khu vc c thit lp tai thanh
ph trong khoang thi gian t nm 2004 n nm 2005.
n cui nm 2005, thanh ph a co 104 tru s cp khu
vc cua cac cng ty a quc gia, trong o nhiu tru s c
chuyn n t Singapore, Hng Kng va nhng ni khac tai
chu A.
Nhng ng thai nh vy a thuc y cac hoat ng tai
Trung Quc cua cac cng ty a quc gia tin ti mt s cn
bng hp ly gia quyn t quyt (bao am nhanh chong trong
cac hoat ng co hiu qua va th canh tranh) va s phu
thuc qua lai (am bao cac hoat ng tai Trung Quc n
khp vi chin lc toan cu cua cng ty). Nhng ngi c
phong vn thng thng thng nht rng tai Trung Quc
ngay nay, vic tao ra mt m hnh thng tin ly tng vi
tru s chnh thng phu thuc vao y thc v tm quan trong
cua cac hoat ng tai Trung Quc i vi chin lc toan
cu cua cng ty. ng Gordon Orr cua McKinsey & Company
cho bit cng vic vi khach hang cua cng ty ang thay
i da trn s chuyn giao nay. i vi cac cng ty a
quc gia, thi ky u la phat trin th trng: chung ti se
phai lam g tai Trung Quc, tm ng n th trng, xem
chi nhanh Trung Quc nh mt on v c lp. Nhng ngay
nay, ban thc s khng phai vach chin lc ring cho th
trng Trung Quc, ma phai vach chin lc hoat ng toan
cu, nhng nguyn tc hoat ng toan cu, chin lc th

222 CEO

TRUNG QUC

trng toan cu, va Trung Quc la mt yu t chnh trong


cac chin lc y. S lng cac d an phi hp toan cu ma
chung ti co tham gia vao [tai Trung Quc] tng gp ba, bn
ln so vi cach y ba nm. Do o, vic thit lp h thng
thng tin tt gia tru s chnh va chi nhanh Trung Quc trc
ht tuy thuc vao y thc v s tng trng nhanh va trng
thanh cua nhiu hoat ng tai Trung Quc cua cng ty a
quc gia, va tm quan trong ngay cang ln cua cac hoat ng
tai Trung Quc i vi cac tp oan toan cu.

Kt lun
Mt trong thach thc v cung ln i vi lanh ao cac chi nhanh
tai Trung Quc la vn giao tip vi tru s chnh tai qu
nha. Cac nha quan ly tai cac chi nhanh Trung Quc khng
nhng b ngn cach vi cp trn cua ho v mt a ly (xa
mt cach long) ma nhng ngi tai tru s chnh cua tp oan
con co th hiu bit rt t v mi trng kinh doanh Trung
Quc va khng thy c nhng thach thc va nhp hoat
ng tai quc gia nay. Nhng cach tr nay co th dn n
s chm tr trong vic ra quyt nh va anh mt c hi. V
nhng ly do o, muc ch cua nhiu nha quan ly chop bu
c chung ti phong vn la tng quyn t quyt cho cac
chi nhanh Trung Quc, t o nng cao hiu sut hoat ng.
Nhiu chi nhanh Trung Quc cua hai mi cng ty a quc
gia cp trong sach nay a trai qua (hoc ang trai qua)
cac giai oan phat trin tng t nh s phat trin cua mt

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 223

con ngi: thi ky th u, thi nin thiu va thi ky trng


thanh. Giai oan cui c at n khi cac chi nhanh a
phng tai Trung Quc gianh c v th i tac chin lc
vi tru s chnh.

TOM TT LI KHUYN

LIN LAC VI TRU S CHNH


1. S quan tm cu a tru s chnh i v i th tr n g Trung Qu c
Hay c gianh s ung h cua ban lanh ao cp cao tai tru s chnh
cho cac chi nhanh Trung Quc. Co vai ba ngi co quyn ra quyt
nh quan tm n chi nhanh se tao thun li cho ban.
2. Trao quy n cho ng i n g u chi nha n h ta i Trung Qu c
Hay c sang Trung Quc mt nha iu hanh cp cao c moi ngi
tn trong va co quan h tt vi tru s chnh. Cai tin nng sut
bng cach trao quyn t chu cho cac chi nhanh Trung Quc nu
co th c.
3. Gi i thi u Trung Qu c cho tru s chnh
Hay thng xuyn a nhng ngi t tru s chnh sang Trung Quc.
Nh vy se lam tng hiu bit cua ho v iu kin kinh doanh va
cac hoat ng cua ban.
4. Chuy n quy n sang Trung Qu c
iu thit yu la cac tp oan quc t phai cho nhng ngi quan
ly tai Trung Quc kha nng chin lc, ch khng ch la kha nng
hoat ng. Tru s chnh cua tp oan phai nhn thy c s tng
trng nhanh chong va tm quan trong ngay cang tng cua cac
chi nhanh tai Trung Quc.

224 CEO

TRUNG QUC

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 225

Chng 5
i u vi cac i thu
canh tranh
Trung Quc la mt quc gia y nhng mu thun. y la mt
nc xa hi chu ngha nhng lai la mt trong nhng xa hi co s
canh tranh ln nht trn trai t nay.
Simon Keeley
Keeley, Trng Trung tm Lanh ao A chu Hewitt (HALC),
Hewitt Associates China

NI DUNG CHNG 5
i thu canh tranh toan cu (gia cac cng ty a quc
gia vi nhau)
Cac i thu trong nc ang ni ln
Cac chin lc chng lai cac i thu Trung Quc
Kt lun

226 CEO

TRUNG QUC

Dn nhp
S canh tranh khc lit t nhng i thu khng ng. Sn chi
ro rang khng ng u. Mt h thng phap ly vn con ang
trong giai oan phat trin khng co s bao h chc chn
cho cac hoat ng kinh doanh. y la nhng nhn t ma
theo nhiu ngi c phong vn lam cho th trng Trung
Quc bin thanh mt a hnh u am, gy ri rm va y tht
vong cho cac cng ty a quc gia.
Nghe nhng nha quan ly quc t miu ta cho chung ti
nhng cuc chin chng lai cac i thu khac nhau trong cuc
canh tranh tai th trng Trung Quc gi ln hnh anh mt
phin ban tro chi in t Gameboy mi phat hanh trong
o nha iu hanh cng ty a quc gia cua chung ta (ngi
hung trong tro chi) phai ng u vi nhng t tn cng
lin tuc t hang loat cac i thu ngay cang xa la va ang
gm hn. Sau khi phn tch nhng cu tra li cua 28 chuyn
gia v Trung Quc, chung ti thy rng hu ht cac chuyn
gia nay xac nh ba loai i thu manh nhng rt khac nhau
c tm moi cach gianh ly th trng Trung Quc: cac i
thu toan cu, cac cng ty canh tranh a phng va nan xm
pham quyn s hu tr tu.
Chng 5 trnh bay nhng li khuyn cua cac nha quan ly
quc t v vic i pho cac nhom i thu hp phap chnh:

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 227

cac i thu toan cu va cac i thu trong nc. (Ghi chu: Chng
6 trnh bay nhng li khuyn cua nhng ngi c phong
vn v vic chng lai nan vi pham quyn s hu tr tu.)

i thu canh tranh toan cu


(gia cac cng ty a quc gia vi nhau)
i thu u tin ma cac cng ty a quc gia hin nay phai
i u la cac tp oan toan cu trong nganh kinh doanh
cua mnh co mt tai Trung Quc. Hang ngan cng ty a
x vao Trung Quc k t khi quc gia nay m rng ca on
chao cac nha u t nc ngoai vao gia nhng nm 1980.
u t trc tip nc ngoai vao Trung Quc tng ln sut
nhng nm 1989 va 1990, cho n nm 2003 Trung Quc
vt qua My tr thanh ch n c a chung nht cho
u t trc tip nc ngoai. Vao nm 2004, Trung Quc thu
hut lng u t trc tip nc ngoai n 153,5 ty la My
(theo gia tr hp ng), gm ca 60,63 ty la My (thuc vn
a s dung). Tnh dn n cui nm 2004, Trung Quc a
thu hut lng u t trc tip nc ngoai la 1.097 nghn ty
la My (gia tr hp ng) va 562 ty la My (vn a s dung)
k t khi bt u m ca kinh t. Hn na, gn 51.000 cng
ty co vn nc ngoai a c thanh lp tai Trung Quc trong
20 nm trc o va hn 400 tp oan trong danh sach Fortune 500 a co hoat ng tai Trung Quc.
Kt qua la hu ht cac cng ty ln nht trn th gii a
co mt tai Trung Quc, va mt lan song cac cng ty nho hn,

228 CEO

TRUNG QUC

chuyn mn hoa hn nhiu lnh vc khac nhau a vao


Trung Quc trong nhng nm sau khi Trung Quc gia nhp
WTO. Ngay nay, cac doanh nghip do nc ngoai u t a
co nhiu kinh nghim va a tru vng tai Trung Quc.
Do o, i vi nhiu tp oan toan cu, gianh c phn
thng tai Trung Quc co ngha la ho phai chin u chng
lai cac i thu quc t ln ma ho phai i u nhng ni
khac trn th gii. in hnh la kinh nghim cua British Petroleum. Ts. Gary Dirks noi: Tt ca nhng tn tui ln u
co mt tai y, ngay trong danh sach. i vi cac u thu
quc t, y la mt chin trng rt ac lit.
ng Kenneth Yu cua 3M China phac hoa cuc chin nh
sau: Qu v gp phai s canh tranh quen thuc tai Trung
Quc, nhng y qu v gp nhiu i thu hn v qu v
khng phai la ke tinh khn duy nht: Moi ngi u mun
nhay vao y. Theo ng Yu, kt qua la co rt nhiu i
thu canh tranh quc t. ng Seiichi Kawasaki cua Sony China
miu ta thng trng tai Trung Quc nh sau: Ti co th
noi rng y la th trng canh tranh nht trn th gii. Tai
y co rt nhiu cng ty quc t
Tt ca nhng tn tui ln
u co m t [ta i Trung
Quc], xp ca mt hang dai.
i vi cac u thu quc
t, y la mt chin trng
rt ac lit.
Ts. Gary Dirks
Dirks, Chu tch kim
Tng giam c iu hanh,
British Petroleum China

Nht co, My co, u co va ca nhng


cng ty trong nc na. Tt ca u
ra sc canh tranh tai Trung Quc.
Ta i LOre a l China, ng Paolo
Gasparrini cung nhn thy mt mi
trng khng n nh tng t
trong nganh my phm. Tai y
chung ti gp nhng i thu quc

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 229

t ma chung ti phai i u khp moi ni trn th gii


nh My, Phap va c. Hn na, cac cng ty a phng
ang ngay cang tr nn manh hn v ho ang dn hoc hoi
va phat trin.
Tai Trung Quc, cac cng ty a quc gia thng phai canh
tranh vi cac cng ty a quc gia khac mt s phng din
khng ch tranh gianh khach hang ma con tranh nhau gianh
s ph duyt cua chnh quyn, tuyn dung va gi chn nhng
nhn vin chu cht, thanh lp cng ty hun vn va lin kt
vi cac cng ty a phng, hoc tm t, cac trang thit b
va ngun cung ng.
Trong hai thp ky qua, BearingPoint a chng kin s chn
mui cua s canh tranh gia cac cng ty a quc gia tai Trung
Quc. Nh ng Bryan Huang giai thch: trong nhng nm
u cai cach kinh t, nhiu cng ty a quc gia vi va nhay
vao Trung Quc ch vi tin gieo ging ma hu nh khng
h co hiu bit g v cach thc hoat ng. Vao u nhng
nm 1990, cac cng ty quc t
chuyn khu san xut sang Trung
Quc nhm tit kim chi ph. Vao
cui nhng nm 1990, cac cng ty
quc t nhay vao vi muc ch ban
ha n g tiu du n g va ha n g cng
nghip cho th trng trong nc
ang r ln. Ngay nay, ng Huang
noi, suy ngh lai mt ln na a thay
i. Hin nay chung ta ang ng
trc mt bc ngot khac cua s

Ti co th noi rng y la
th trng canh tranh nht
trn th gii. Tai y co rt
nhiu cng ty quc t
Nht co, My co, u co va
ca nh n g cng ty trong
nc na. Tt ca u ra
sc canh tranh tai Trung
Quc.
Seiichi Kawasaki
Kawasaki, Giam c
kim Chu tch, Sony China

230 CEO

TRUNG QUC

u t nc ngoai tai Trung Quc [cac cng ty a quc


gia] ang xem xet Trung Quc nh mt phn khng th tach
ri trong chin lc toan cu cua ho. Noi cach khac, ngay
cang co nhiu cng ty quc t xem Trung Quc la mt thanh
t chnh trong nhng muc tiu chung cua tp oan, xem xet
mt loat cac c hi chin lc t vic san xut, nghin cu
va phat trin n vic ban hang trong nc.
Tp oan Boston Consulting Group cung nhn thy mt
s thay i tng t trong cach suy ngh cua cac cng ty
a quc gia. Khi giam c iu hanh ca ba khu vc Trung
Quc, Hng Kng, va Ma Cau la ng John Wong mi n [Trung
Quc] vao nm 1995, phn ln cng vic cua ng tp trung
vao cac chin lc xm nhp giup cho cac cng ty a quc
gia thit lp chi nhanh tai Trung Quc. Ngay nay, nhiu khach
hang quc t cua ng a u vao y Trung Quc, va ang
tm cach khuch trng pham vi a ly va kinh doanh. ng
Wong noi: Phn ln cng vic cua chung ti a chuyn t
ch nhn t bn ngoai sang xy dng cac chi nhanh tai Trung
Quc do cng ty a co mt c s nn tang vng chc.
i vi cac cng ty a quc gia tai Trung Quc, tt ca
nhng vn trn co ngha la s canh tranh t pha cac
cng ty a quc gia khac hin nay khc lit hn nhiu
nganh kinh doanh va se con khc lit hn na khi cac cng
ty nc ngoai co c kinh nghim, thit lp c h thng
quan h, va a phng hoa. Hn na, vic gia nhp WTO
cua Trung Quc vao nm 2001 m ra mt thi ky u ai
keo dai ba nm cho nhiu thay i v quy nh. Do o, han
cui vao thang 12 nm 2004 dn n vic m ca th trng
cho nhiu khu vc kinh doanh (c bit la lnh vc ban le

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 231

va phn phi). Hu ht nhng quy nh lin quan n vic


gia nhp WTO u phai vao y vao nm 2007.
Nhng hin nay co mt nhom i thu khac ang phat trin
nhanh chong ma nhiu phng din con kho canh tranh
hn ca cac cng ty a quc gia. o la v nhng i thu mi
nay thng la nhng i thu kho lng tre, xng xao, va
khng th lng trc c. o la nhng cng ty trong nc
cua Trung Quc.

Cac i thu trong nc ang ni ln


Nhiu cng ty a quc gia hin nay b tn cng t ca hai pha.
Mt mt, cac i thu quc t cua ho trong nhiu trng hp
a tru vng tai Trung Quc va ang nhanh chong hoc c
cach gt hai thanh cng tai y. Mt khac, cac cng ty trong
nc ang thay i nhanh chong thch nghi vi nn kinh
t th trng mi xut hin. a qua ri cai thi cac cng ty
quc t chim c u th nh vt xa cac i thu a phng
v cht lng. Cac cng ty trong nc ang tin b rt nhanh
trong tt ca cac nganh tr nhng nganh ky thut chuyn
mn hoa cao nht.
Kt qua la nhiu cng ty quc t tai Trung Quc phai chu
sc ep t hai pha. Ts. Elmar Stachels cua Bayer China noi:
Tai y, chung ti phai ng u cung luc hai i thu:
nhng cng ty trong nc ang ngay cang c toan cu
hoa va cac tp oan toan cu ang ngay cang a phng
hoa hn. ng miu ta s thay i trong nhng nm gn

232 CEO

TRUNG QUC

y nh sau: Trong nhiu lnh vc, cac cng ty Trung Quc


ang tin b nhanh v cht lng va i ln. y la mt thc
t. Kt qua la mt th trng rt hp dn i vi khach
hang nhng lai rt kho khn cho cac cng ty a quc gia.
Khi quyn sach nay ang c vit ra, mt trong nhng
iu gy ngac nhin la i vi nhiu cng ty a quc gia,
s canh tranh ln nht ma ho phai i u tai Trung Quc
khng phai t cac cng ty a quc gia khac ma la t nhng
cng ty a phng ang ni ln. Ly do la v cac cng ty a
quc gia thng la nhng i thu quen thuc canh tranh
theo ung nhng nguyn tc a nh va c tn trong. Suy
cho cung, nhiu v lanh ao cua cac tp oan toan cu gn
nh co chung nn tang v chin lc va hoc thuyt kinh doanh
phng Ty, thng theo hoc cac khoa tng t trong chng
trnh thac sy quan tr kinh doanh hay cac chng trnh sau
ai hoc khac (thuyt Nm Tac ng cua Porter, Ma trn BCG,
phn tch PEST, va SWOT). Trong khi o cac i thu trong
nc la mt lc lng hoan toan khng c bit n, thng
s dung cac chin thut kinh doanh
Tai y, chung ti phai
ng u cung luc hai i
thu: nhng cng ty trong
nc ang ngay cang c
toan cu hoa va cac tp
oan toan cu ang ngay
cang a phng hoa hn.
Ts. Elmar Stachels
Stachels,
Tng giam c iu hanh,
Bayer China

xa la, kho hiu va thm ch phi lgch. Do o, co s so sanh la cac


cng ty a quc gia khac ap dung
cac nguyn tc chin u chun
(ngay ca tai Trung Quc), con cac
cng ty Trung Quc th lai ap dung
li anh du kch.
ng Charles Browne cu a Du
Pont China miu ta chin trng

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 233

canh tranh hai bc tai Trung Quc nh sau: Chung ti bit


rt ro v cac i thu quc t chung ti lam n vi ho tai
My va chu u. Ho bit chung ti, va chung ti cung bit
ho. Nhng nhng nha quan ly nc ngoai thng kho ma
anh gia c cac cng ty Trung Quc. ng Browne noi rng
thm ch nhng cng ty trong nc ma Du Pont tm cach
hp tac thay v canh tranh vi ho cung kho ma phn tch
c. ng noi: Vi cac cng ty Trung Quc, chung ti phai
mt nhiu thi gian hn thit lp quan h vi ho, xy dng
long tin, va hiu cach lam kinh doanh cua ho.
Coca-Cola cung nhn thy kho co th canh tranh vi cac
cng ty trong nc. Tai Trung Quc, ai gia Coca-Cola phai
i u vi cac i thu quc t Pepsi v cac loai nc ung
co gas, va Danone va Nestle v nc ung ong chai. Nhng,
theo li ng Paul Etchells, Chu tch Coca-Cola China, trong
th trng nc trai cy va tra ong goi, Coke China phai
canh tranh vi hai nha san xut ln cua ai Loan va mt
nha san xut ln cua Trung Quc. Va trong khu vc nc
ong chai, cng ty cung phai i u vi mt nha san xut
Trung Quc ang gm. ng cho rng kho khn ln nht
khi canh tranh vi cac nha san xut trong nc la tnh khng
th lng trc cua ho. ng noi, rt kho ma phn tch hai
cng ty san xut nc giai khat manh nht cua Trung Quc
v ho thng khng nht quan tip th rm r mt thi gian
ri t ngt rut lui. Vach ra mt chin lc hiu qua la cc
ky kho khn.

234 CEO

TRUNG QUC

Li th sn nha: Gia ca thp , cht lng cao


Thach thc ln nht ma cac cng ty a quc gia hoat ng
tt ca cac nganh c nu trong sach nay thng nhc i
nhc lai la cac i thu canh tranh Trung Quc hin ang s
dung mt thanh ao hai li, va nhanh chong cai tin cht
lng va gi c mc gia thp. Khi Ts. Ernst Behrens nhn
chc Chu tch kim Tng giam c iu hanh cua Siemens
China vao nm 1997, cng ty i u vi hai loai i thu
ro rang: cac tp oan toan cu i vi cac san phm gia cao
va cac i thu trong nc i vi cac san phm gia thp.
Th nhng, ngay nay, nhng nha san xut cac san phm
vin thng va in t gia re cua Trung Quc ang cai tin
cht lng san phm va thu hut ng ao th trng bnh
dn. ng Behrens noi: Chung ti phai iu chnh lai san phm
cua mnh xung khung [gia thp] y y mi thc s la th
trng rng ln. Cac cng ty a phng ang tin dn ln
nc thang trn. Hay nhn cac cng ty Hoa V (Huawei), Hai
Nh (Haier), Lenovo. Hin nay ho la nhng i thu canh tranh
rt manh. Ho ang tr thanh nhng cng ty a quc gia. Chung
ti ang phai ng u vi mt thach thc thc s.
Theo truyn thng, cac nha san xut Trung Quc san xut
ra cac san phm bnh dn ban ra vi gia thp hn so vi cac
th trng quc t. Sau khi Trung Quc m rng ca chao on
u t va cac san phm nc ngoai vao gia nhng nm 1980,
mt khoang cach ln xut hin nhng khu vc trong o cac
nhan hiu nc ngoai thu hut khach hang co thu nhp cao
con cac cng ty trong nc chim gi th trng con lai. Th

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 235

nhng, ngay nay, nhiu cng ty a quc gia ang nhn ra


rng cac i thu canh tranh a phng ang tin gn ti cht
lng san phm at chun quc t, nhng gi c khoang
cach bit v gia ca so vi cac loai hang hoa mang nhan hiu
nc ngoai.
Bryan Huang cua BearingPoint cho bit nhiu khach hang
quc t cua ng tai Trung Quc ban u i theo chin lc
chim lnh th trng cao cp. ng noi: [c bit] cac cng
ty Nht Ban cam thy ho khng th canh tranh v gia ca,
do o ho chuyn hng sang th trng cac mt hang cao
cp. Ho cung luc tung ra cac san phm mi tai Trung Quc
va Nht Ban. Tuy nhin, cui cung ri ng Huang tin rng
bam chc vao th trng cao cp khng phai la mt chin
thut co th duy tr v lu v dai cho cac cng ty a quc
gia. ng ng y rng cac cng ty trong nc ang nhanh
chong cai tin cht lng va chuyn hng ln cac san phm
cao cp. ng Huang ch ra rng nhiu cng ty Trung Quc
hin nay rt giau tin mt, iu nay cho phep ho co th
mua cng ngh nng cp san phm. Thc cht, thi gian
cn thit cac cng ty a phng cai tin mt san phm
cho at quy cach quc t thng ch la vai ba thang.
Kt qua la cac cng ty Trung Quc thu hep c khoang
cach v cht lng nhng vn gi c khoang cach ln v
gia ca. Ngi tiu thu co th tm thy nhng san phm gn
vi cht lng cac nhan hiu quc t vi mc gia thp hn
mt s hp sc khin cho cac cng ty a quc gia kho ma
canh tranh ni. Thc cht, mt s khu vc, s hp sc
nay a ngn chn c cac cng ty nc ngoai mun chen

236 CEO

TRUNG QUC

chn vao th trng Trung Quc. Hay xet nganh cng nghip
san xut hang mau trng [hang gia dung] tai Trung Quc,
hin nay do nha san xut Trung Quc Hai Nh chim lnh.
Cac cng ty quc t khng con tm c ch ng trn mt
vung t co y ry nhng nha san xut trong nc va co
cht lng va co chi ph thp. Vao nm 2001, tam nha san
xut quc t chim khoang 15% th trng hang mau trng
cua Trung Quc, mi cng ty nm mt phn th phn nho
nhoi. Trong khi o, ch ring cng ty Hai Nh a nm n
28% th phn.
ng Seiichi Kawasaki cua Sony China a qua quen vi xu
hng chuyn sang hang cao cp cua cac i thu a phng.
ng Kawasaki noi, theo truyn thng, nhiu nha san xut
cac san phm IT trong nc ap dung chin thut san xut
ra san phm vi s lng ti a, lam bao hoa th trng, ri
ha gia xung giai quyt ht lng hang trong kho. Phng
phap nay a gy nhiu thit hai cho cac nganh san xut hang
in t va cac san xut IT cua Trung Quc khin cho nhiu
khu vc khng con sinh lai na. V du, ng Kawasaki noi rng
hin nay cac cng ty nc ngoai hu nh khng th san xut
ra may truyn hnh mau co th ban ra co lai trong th trng
Trung Quc.
tranh cuc chin v gia ca vi cac nha san xut Trung
Quc, hang Sony a ap dung chnh sach gi nguyn gia nhng
lin tuc nng gia tr cua san phm bng cach a thm vao
nhng tnh nng mi. Tuy nhin, theo ng Kawasaki, chin
lc nay to ra khng thanh cng lm trong nhng nm gn
y v co mt loai i thu khac ang xut hin. ng giai

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 237

thch s thay i nh sau: Cai Sony lam la a ra nhng


khai nim mi vao cac san phm cua mnh, nhng iu o
lai gy ra nhng rc ri khac. [Cac i thu Trung Quc] rt
d dang nm bt tnh nng mi cua san phm. Ho co th
san xut ra hang gia re tin. Do o, cac nha san xut cac
san phm IT trong nc nhanh chong tung ra cac san phm
tng t, thng thng vi mc gia thp hn nhiu.
Ngay nay, Sony duy tr u th cua mnh tai Trung Quc
bng cach y manh hn na tc cai tin san phm va
tip th rm r, mt lnh vc ma cac cng ty a phng thng
vn con yu. Chung ti phai lam tng gia tr san phm thng
qua tip th. o la mt cuc chin khng ngng ngh, mt
s thay i lin tuc.
Nhiu nha quan ly quc t c phong vn cho bit co
mt sc ep tng t trong nganh cua mnh khi khoang cach
bit gia cac san phm Trung Quc va quc t c thu hep
lai ca v cht lng va gia ca. ng Alan Brown cua Unilever
China a sm chng kin mt s thay i ln trong nganh
cng nghip hang tiu dung sau khi
nhn chc vu cua mnh vao nm
2001. Gia ca cac san phm quc
t a giam xung va gia cac san
phm ni a a tng ln do o
hai loai san phm nay ang xch
lai gn nhau hn. Chung ti a phai
trai qua mt thi ky tai thch nghi
y kho nhoc.
Theo McKinsey & Company,

Gia ca cac san phm quc


t a giam xung va gia cac
san phm ni a a tng
ln do o hai loa i sa n
phm nay ang xch lai gn
nhau hn. Chung ti a phai
trai qua mt thi ky tai thch
nghi y kho nhoc.
Alan Brown
Brown,
Chu tch, Unilever China

238 CEO

TRUNG QUC

nhng th trng ang phat trin va c m ca thng


co xu hng la cac cng ty trong nc nhiu khu vc khac
nhau tng c doanh s ban ra sau khi cac cng ty a quc
gia nhay vao. ng Gordon Orr, Giam c phu trach vn phong
cua cng ty tai Thng Hai, miu ta xu hng cac cng ty
quc t thng tr thanh nan nhn khi xm nhp vao cac
th trng mi ni ln. Chng bao lu sau khi th trng c
bao h m ra, cac cng ty quc t hang u ng loat
x vao, tt ca u hy vong gianh ly 20% th phn. Hu
ht nhng cng ty nay thu c kt qua khim tn hn mong
i, ri, theo ng Orr, phai tht vong.

Nhng ngi hoc hoi nhanh


Hu ht hai mi ngi c phong vn u bay to mi
lo ln v tc va mc phat trin v mt cng ngh
cua cac cng ty trong nc. Hay xet th trng ha tng truyn
thng c nh. ng Dominique de Boisseson cua Alcatel China
Investments giai thch bi canh cua nganh mnh nh sau:
Cac i thu canh tranh hin nay cua Alcatel la cac cng ty
Trung Quc. i thu ln nht cua
y la nh n g cng ty
Trung Quc mi, vi cac
san phm tin tin va co sc
canh tranh toan cu.
Dominique de Boisseson
Boisseson,
Chu tch kim Tng giam c
iu hanh, Alcatel

cng ty, cng ty Ky ngh Hoa V


(Huawei Technologies) t c s tai
Thm Quyn, hin co 30.000 nhn
vin tai Trung Quc va at doanh
s theo hp ng la 5,6 ty la My
vao nm 2004. Hoa V khng ch

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 239

la mt cng ty ln, ngay ca khi chiu theo tiu chun quc


t, ma con ang phat trin rt nhanh. V du, y nhanh
vic nng cp, vao nm 1999, cng ty Hoa V a hp tac
vi hang IBM nhm thc hin d an tai thit k ni b bao
gm vic a nhiu ky s cua IBM sang lam vic vi Hoa V
tai Trung Quc. ng de Boisseson noi: y la nhng cng
ty Trung Quc mi, vi cac san phm tin tin va co sc canh
tranh toan cu.
Thm ch trong nhng nganh ngh chuyn mn hoa cao
nh cng ngh ch bin dc phm, cac cng ty Trung Quc
ang trin trin rt nhanh. ng Christopher Shaw cua Eli
Lilly China k v nhng bin i ln trong nganh mnh. Trc
y, i thu chnh cua Lilly tai Trung Quc la nhng cng
ty quc t san xut ra nhng san phm co thng hiu. Trong
khi o, cac nha san xut ni a tp trung vao vic san xut
cac loai thuc ph thng re tin trong cac bnh vin nho ni
ma ng c chnh la tit kim. ng Shaw noi: [Cac cng
ty Trung Quc] la i thu canh tranh, nhng ho chu yu nhm
vao gia ca, con chung ti lai nhm vao cht lng. Chin
lc cua Eli Lilly la chim gi v tr ngi san xut ra nhng
san phm cht lng cao, c h tr bi tip th, giao duc
ngi tiu dung va h tr bnh nhn. Tuy nhin du vn con
o s phn bit ro rang v chin lc trong nganh san xut
dc phm cua Trung Quc, khoang cach nay ang thu hep
dn. ng Shaw noi: Cac cng ty hang u trong nc ang
ngay cang nhm n th trng hn. Ho hoc hoi nhanh, va
thu ngi t cac cng ty a quc gia. ng ch ra rng cac
cng ty dc trong nc hin nay hoat ng trn pham vi

240 CEO

TRUNG QUC

ca nc, phn phi san phm cua mnh trn toan Trung Quc.
Theo ng Shaw, nganh dc hin nay ang vao thi
ky qua trong o Trung Quc ang phat trin mt cach
ang ghi nhn. Trong nganh nay, cac cng ty a quc gia
cam thy mnh cn phai vt qua nhng kho khn hin nay
v nganh nay se phat trin manh trong nhng nm ti. Trung
Quc a t v tr th trng dc phm ln th mi vao
nm 1997 vt ln ng v tr th tam vao nm 2003. Vao
khoang nm 2010, cac nha phn tch nganh dc cho bit,
Trung Quc co th vt ln ng hang th t, do dn s
ng va xu hng ngi dn ngay cang sng tho hn.
Theo ng Shaw, y cung ch la bc khi u trong s
phat trin cua cac cng ty dc a phng. Hin tai, cac
nha san xut dc phm quc t phan nan rng khi ho np
n ng ky san phm mi, nhng thng tin v nghin cu
mang tnh tin phong cua ho khng c bao v cht che.
Nhng ngi np n a phng co th tip cn nhng
thng tin y va s dung nhng thng tin y trong n xin
ng ky cua mnh. Cac cng ty a quc gia ang thuc ep
chnh quyn gia han thi han hiu lc cua giy phep c
quyn nhan hiu nhm cho ho co c thi han bao h i
vi nhng san phm co thi hiu c quyn nhan hiu ngn
khng hp ly do co chu ky phat trin lu va s chm tr
trong vic ph duyt. iu o se giup bao v cac cng ty dc
nc ngoai thoat khoi tnh trang a ra mt san phm mi
tai Trung Quc ri ch trong mt thi gian ngn ngui b
mt c quyn sang ch khin ho khng th thu hi lai cac
ph tn a bo ra.

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 241

Trong vong 10 nm ti, nhng ngi c phong vn trong


nganh dc hy vong th trng dc tai Trung Quc se hoat
ng tng t nh phng Ty vi hai mang ro rt: nghin
cu va phat trin cac san phm mi, va san xut rng rai
cac dc phm cu khng con hng ch c quyn sang
ch. ng Shaw noi, n giai oan o, nganh cng nghip
dc se hoat ng hai hoa hn vi hai khu vc hoat ng
cung nhau, ch khng trc tip canh tranh nhau.

Cac nganh dch vu cung chu sc ep


Khng phai ch co nhng cng ty a quc gia trong nganh
san xut ch bin mi cam thy co sc ep t cac i thu
Trung Quc, ma nhng nha quan ly quc t trong khu vc
dch vu cung gp sc canh tranh ac lit t cac cng ty trong
nc. iu nay ngc lai vi quan nim ph bin rng cac
cng ty Trung Quc hu ht ch la bit bt chc, rt thao
vic sao chep cac quy trnh san xut nhng khng co kha
nng nng cp yu t phn mm nh dch vu khach hang
va tip th. Ngay nay, cac hang quc t co m cac cng ty
dch vu cung ang nhn thy cac i thu a phng ang
cai tin va i u trc din vi ho.
Nhiu nha quan ly nc ngoai trong khu vc dch vu c
chung ti phong vn nu ra nhng vn vi nan sao chep
y nh trong khu vc san xut ch tao: cac hang a phng
a bit cach sao chep nhng dch vu cua ho va ban ra vi
mc gia thp hn nhiu. Khi ngi khng l trong nganh in

242 CEO

TRUNG QUC

n Bertelsmann Direct Asia m mt cu lac b sach trc tuyn


vao nm 1997, Chu tch cng ty Ekkerhard Rathgeber noi
rng cu lac b tr thanh nan nhn cua thanh cng ban u
cua no. ng noi: Cu lac b a co tac ng ln i vi th
trng, do o nhiu ngi c sao chep m hnh nay. Ho rt
gioi v chuyn sao chep. Trong vong 18 thang, a co nhiu
cu lac b sach hoat ng trn mang. Nhng cu lac b nay
cung cp cho ngi tiu dung t dch vu hn nhng gia ca
lai re hn nhiu. ng Rathgeber noi: Luc nao cung vy, ho
lp tc nhay vao canh tranh v gia ca. Mt th li cho
Bertelsmann: ng Rathgeber noi rng th trng ban sach
trc tuyn sinh mc lai qua thp khin cac i thu quc t
ln nht cua Bertelsmann n nay vn cha chu nhay vao
Trung Quc. ng noi: Cac cng ty nc ngoai ngh rng
chuyn o khng ang lam.
Nganh khach san cho chung ta mt trong nhng v du ro
rang nht v s tin hoa cua cac cng ty Trung Quc trong
khu vc dch vu. Chng han, Thng Hai hin nay co hai
mi khach san nm sao, lam cho thanh ph nay tr thanh
trung tm khach san chnh trong khu vc. Nhng thanh ph
nay con co 27 khach san bn sao va 118 khach san ba sao,
chu yu la nhng cng ty a phng y tham vong.
Volmar Ruebel cua Shanghai Hilton a chng kin nhng
thay i ln trong nganh khach san cua mnh trong sut 11
nm cng tac tai Trung Quc. Vao u nhng nm 1990, ng
noi, hu nh tt ca cac khach san trong nc hoat ng vi
ngn sach rt thp, c s vt cht ti tan, cung cp dch vu
ti thiu vi gia thp. Vao nhng nm 1990, hoat ng tai

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 243

cac khach san nay nhn nhp ln do cac thng nhn Trung
Quc va khach du lch i lai nhiu hn. Nhng khach san nay
bng thy ty l phong c thu va li nhun tng vot. Nhiu
khach san dung tin thu vao nng cp c s vt cht, ri
sau o nng gia thu phong qua m t 100-300 nhn dn
t (12-37 la My) ln 400-500 nhn dn t (39-54 la My).
Do o, nhng khach san hai va ba sao cua Trung Quc tr
thanh mt lc lng kha manh, thu v nhiu li nhun bng
cach cung cp cac tin nghi hin ai, sach se cho khach du
lch Trung Quc. iu nay dn n vic bung phat xy khach
san hin vn cang ang din ra. Vao khoang nm 2003, Thng
Hai co khoang 48.000 phong khach san. n nm 2010, ng
Ruebel hy vong thanh ph se co trn 60.000 phong.

Quyt tm at c tnh chuyn nghip


Mc du ai din cho cac nganh kinh doanh rt khac nhau,
nhng ngi c phong vn c nu i nu lai mt xu hng
ro rt trong cac cng ty Trung Quc: mt s chuyn bin ro
rt hng ti trnh chuyn nghip ngay cang cao hn do
s thi thuc cua nn kinh t th trng ang ni ln. Ts. Ernst
Behrens cua Siemens China giai thch s thay i nay nh
sau: Chnh quyn khng con ch nh ai lam cai g. Cach
y 50 nm, [chnh quyn Trung Quc] noi: 'ng ch san
xut xe ap; con ng ch san xut may git nhe. Ngay nay,
cac cng ty t mnh phat trin. o la mt s thay i ln.
Hin nay a co xut hin canh tranh.

244 CEO

TRUNG QUC

Mc du nhiu cng ty trong nc truyn thng a phai


ong ca trong 15 nm cai cach va qua, nhng cng ty
tru c phn ln la do ho t chc hp ly hn va nm ro
th trng hn. Mt du hiu cho thy cac cng ty Trung
Quc ang co c th manh canh tranh la nhiu cng ty
sn sang chi tra nh cac nha t vn giup . Ca bn cng
ty t vn c chung ti phong vn Mckinsey & Company,
BCG, BearingPoint va Hewitt Associates cho bit cac chi
nhanh cua ho tai Trung Quc hin nay phuc vu chu yu la
khach hang Trung Quc. (Ngay ca cng ty tuyn dung nhn
vin quan ly cp cao Korn/Ferry, vn phuc vu chu yu cho
cac cng ty a quc gia, a phuc vu mt lng khach hang
la cac cng ty Trung Quc ngay cang ln k t nm 2001.)
Tam nha t vn c phong vn u bay to s ngac nhin
v cac cng ty trong nc rt quan tm n vic s dung
cac dch vu cua ho. Hay xet trng hp cng ty Hewitt Associates. Khi bc vao th trng Trung Quc, ho ch tp trung
vao cac cng ty a quc gia. Giam c Hewitt ng Simon Keeley
nh lai, vao gia nm 2000, hi ng quan tr cng ty bo
phiu ung h m rng dch vu va phuc vu cac khach hang
Trung Quc mt ng thai co ve tao bao vao thi y. ng
Hewitt hy vong doanh thu t khach hang a phng at
20% tng doanh thu trong vong mt nm u. Thc cht,
cng ty thu c gn 70% sau 12 thang.
Nhiu nm sau o, ng Keeley vn cho s quan tm cua
cac cng ty a phng la mc bung n, va noi thm rng
Hewitt co th thu c 100% doanh thu t dch vu t vn
v vn con ngi cho cac cng ty Trung Quc, nhng lai chon

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 245

gi ca hai loai khach hang: cng ty a quc gia va cac cng


ty a phng. ng noi: Khu vc tng trng thc s trong
nganh t vn hin nay la dch vu t vn cho cac khach hang
Trung Quc. Phn ln cng vic t vn v ngun nhn lc
cua ng cho cac khach hang Trung Quc la thit k t di
ln di hnh thc lam ro vai tro va trach nhim, n nh
mc lng, va quan ly hoat ng cua nhn vin. ng Keeley
noi: Ho co rt nhiu vic phai lam. Cac cng ty a quc gia
a co h thng [ngun nhn lc] cua ho va ho ch vic b
nguyn sang cac chi nhanh tai Trung Quc, trong khi o nhiu
cng ty Trung Quc luc u cha co mt c cu g ca.
ng Keeley miu ta bn loai cng ty khach hang Trung
Quc. Th nht la nhng doanh nghip nha nc thc s
nghim tuc v vic mun co c th canh tranh va tr thanh
cng ty toan cu nh CNOOC (China National Offshore Oil
Corp.). Hai la cac doanh nghip nha nc b ep phai co c
th canh tranh, nhiu doanh nghip trong s o ln ting
phan i om toi. Ba la cac cng ty t nhn ln n nn lam
ra nh cng ty Hoa V. Nhiu cng ty trong s nay ang tng
trng vt bc va ni ln nh nhng i thu canh tranh
ang gm vi nhng tham vong toan cu. Loai cui cung
la nhng cng ty t nhn cua gia nh, thng c thit
lp cac vung nng thn nh tnh Trit Giang va Giang T.
ng Keeley cho rng nhiu cng ty gia nh nh th do nhng
nng dn hoc cng nhn x nghip trc y ng ra thanh
lp a phat trin thanh nhng cng ty hang triu la nhng
n nay vn thiu ngun tai nguyn quc t hoa. ng khuyn
khng nn anh gia thp tim nng cua nhng cng ty ang
phat trin nhanh nay.

246 CEO

TRUNG QUC

Theo ng Keeley, chnh vic gia nhp WTO cua Trung Quc
vao nm 2001 a khin cho nhiu cng ty Trung Quc tm
n cac dch vu t vn quc t. ng noi: Nhiu cng ty luc
y ang rt lo lng khng bit [vic gia nhp] WTO co y ngha
g. Do o, ho nhanh chong c gng at c tnh chuyn
nghip nh cac i thu cng ty a quc gia cua ho. Ba Helen
Tantau cua Korn/Ferry Shanghai ng y rng vic gia nhp
WTO buc nhiu cng ty Trung Quc bt u canh tranh
mt cach hung h ca thng trng trong nc va thng
trng quc t. Cng ty Korn/Ferry nhn thy rng cac cng
ty trong nc la nhng khach hang y tham vong, coi trong
vn chiu du cac giam c cua cac cng ty a quc gia
v lam vic cho mnh. Ba Tantau k lai trng hp mt cng
ty thc phm t c s tai Thng Hai gn y tuyn dung
mt phn ba nhn vin co trnh chuyn mn cua mnh
t cac cng ty a quc gia.
Ba Tantau nhn manh rng nhng cng ty Trung Quc
xng xao tm moi cach at th canh tranh va trnh
quc t thng thng thng ln co ngha la mt s cng
ty hin nay ang anh bai cac cng ty a quc gia ngay chnh
trong cuc chi cua cac tp oan quc t nay. Ba noi: Ngay
trong Trung Quc, nhiu cng ty trong nc con thanh cng
hn ca nhng i thu quc t cua ho. Ba nhn manh, cac
nganh cng nghip nh nganh may tnh va in t tiu dung,
nhiu i thu trong nc hin nay rt hung hu va quyt
tm gi c li th cua mnh. Ba noi: Ho ang bo tin ra
u t va ang tin hanh nhng bc i ung.
Theo li ng Gordon Orr, Giam c cua cng ty McKinsey

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 247

& Company China tai Thng Hai, cng ty hp tac lam vic
vi cac doanh nghip nha nc va cac cng ty t nhn trong
nc ang ngay cang tng v s lng, chu yu la cac nganh
chu ap lc canh tranh nng n. Cu th ng ang tp trung
vao hai nganh in t tiu dung va bao him. Trong nhng
nm qua, ng Orr a chng kin s thay i nhanh chong
v cac vn ma cac khach hang Trung Quc tm n ho
c giup . Ban u, nhiu cng ty n c t vn v
vic t chc, sp xp lai gung may cho hp ly hoc vach ra
chin lc. Nhng gn y, McKinsey & Company China phai
x ly mt loat vn khac nh vi chnh cac hoat ng nhm
cai tin v th canh tranh. Hin nay ng Orr ang giup cac
cng ty Trung Quc trong vic hp ly hoa vic quan ly dy
chuyn cung ng, nng cp dy chuyn san xut tai x nghip,
phn tch hng i vao th trng, hoc mai giua cac ky nng
tao thng hiu. Nhng vn nay tng t nh nhng vn
ma McKinsey phai x ly cho cac khach hang cua mmh
nhng th trng phat trin trn khp th gii. ng Orr noi:
Qua la ang ngac nhin khi nhng vn qu v cn phai
x ly tai Trung Quc lai rt ging vi nhng vn ma qu v
nhn thy nhng ni khac.
Tp oan Boston Consulting Group cung a chng kin
mt s thay i ln v nng lc va thai cua cac cng ty
Trung Quc v vic s dung dch vu t vn, Giam c iu
hanh phu trach ba vung Trung Quc, Hng Kng, va Ma Cau
la ng John Wong a noi nh th. Theo ng, cac cng ty trong
nc gi y nhn thc c vai tro cua cac nha t vn
va ang bo tin ra co c nhng dch vu t vn tt nht.

248 CEO

TRUNG QUC

Ngay nay, na s khach hang cua BCG la cac cng ty trong


nc. S thay i c ng Orr ghi nhn la khoang cach v
nhu cu gia cac cng ty a quc gia va cac cng ty Trung
Quc ang dn thu hep lai. ng noi: Hin chung ti phn
bit gia khach hang cac cng ty a quc gia va khach hang
la nhng cng ty Trung Quc, nhng trong vong 5 nm ti,
s phn bit nay se ngay cang t hn. Cac cng ty Trung
Quc ang c gng cang sm cang tt co c nhiu nng
lc ma ho thy cac cng ty a quc gia. Do o, s phn
bit trn se sm m nhat i.
Tai BearingPoint China, 85% khach hang hin nay la cac
cng ty a phng. Theo ng Bryan Huang, Chu tch cng
ty tai Trung Hoa ai luc, vai tro cua dch vu t vn v quan
ly bt u c cac cng ty trong nc nhn nhn vao cui
nhng nm 1990, nhng thc s ct canh vao nm 2002.
Ngay nay, ng noi, Co mt chuyn bin ln trong th trng
tin n vic nhn nhn vai tro cua cac dch vu t vn.
Hu ht cac cng ty khach hang
Cac cng ty Trung Quc
ang c gng cang sm
cang tt co c nhiu
nng lc ma ho thy cac
cng ty a quc gia. Do o,
s phn bit gi hai bn se
sm m nhat i.
John Wong
Wong, Giam c iu
hanh phu trach ba khu vc
Trung Quc, Hng Kng,
va Ma Cau cua tp oan
Boston Consulting Group

Trung Quc cua BearingPoint la cac


cng ty quc doanh mong mun
hin ai hoa va quc t hoa cac c
s hoat ng cua mnh. ng Huang
noi: [Cac doanh nghip nha nc]
rt cn t vn v quan ly va cach
thc thc hin chnh sach. Hu ht
cac cng ty loai nay mi trut bo nn
kinh t quy hoach cach y 10 nm.
Ho ang gp rt nhiu thach thc

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 249

trong nn kinh t th trng. V du, mt s nha san xut


khach hang cua ng Huang a quen vi vic tnh toan lng
san phm san xut ra thay v lng san phm ban c ra
th trng. ng noi: T vn nay, co th thy rng cach
suy ngh cua ho vn con la li suy ngh cua nn kinh t theo
k hoach.
ng Huang cho rng nhiu doanh nghip nha nc, mc
du vn c sinh ra trong mi trng xa hi chu ngha, ang
nhanh chong tin hanh cng cuc hin ai hoa. Cac nha quan
ly Trung Quc lam vic vi ng thng rt hng hai mun
thay i b mt cng ty mnh. Thc cht, nhiu nha iu
hanh hang u tai cac cng ty khach hang ban ngay th lam
vic, ti v hoc vao nhng ngay cui tun i hoc cac khoa
EMBA. ng noi: Ho rt hng hai mun hoc thm v cach
quan ly. Mt du hiu khac cho thy s quyt tm lam thay
i: Khi c cac cng ty Trung Quc thu, cac nha t vn
cua BearingPoint thng lam vic trc tip vi lanh ao chop
bu cua cng ty. ng Huang noi: Chung ti lun lam vic
vi chu tch hoc tng giam c iu hanh cua cng ty khach
hang, ngay ca v an quy hoach ngun lc cng ty (ERP).
Thay v ch thnh thoang hoi 'Cng vic tin trin ti u ri?
th ho thng ngi lai ban bac rt su v vn . ng Huang
noi thm rng nhiu cng ty Trung Quc hin ang chi tra
cac dch vu t vn vi khung ph ngang bng vi cac khach
hang phng Ty va Nht Ban.

250 CEO

TRUNG QUC

Cac cng ty a quc gia Trung Quc se sm ra i


Cac chuyn gia v Trung Quc nht tr rng bc k tip
trong s tin hoa cua nn kinh t th trng la s xut hin
cac cng ty a quc gia Trung Quc. Cac cng ty trong nc
nh cng ty Hoa V (vin thng), Hai Nh (cac loai hang mau
trng) va Lenovo (may vi tnh) a san xut va ban nhng
san phm co thng hiu ra quc t. Nhng ngi c phong
vn nht tr vi nhau rng y ch mi la bc khi u. Se
co nhiu thng hiu Trung Quc hn na xut hin trn
th trng toan cu trong 10 nm ti. ng John Wong cua
BCG cho rng chiu hng phat trin nh th la tt yu.
ng Steve Schneider cua GE China la mt trong nhng nha
iu hanh cp cao tai Trung Quc ang chun b cho s thay
i nay. Trong nhng nganh kinh doanh co chu ky ngn
(cac san phm tiu dung va nha), cac i thu canh tranh
cua ng tai Trung Quc hin nay la cac cng ty trong nc.
Con trong cac kinh doanh co chu ky dai (ng c may bay,
cac h thng giao thng), cac i thu canh tranh hin nay
chu yu la cac cng ty chu u va My, nhng ng cho bit
chiu hng nay se sm thay i. ng noi: Trong 20 nm
ti, se khng con s phn bit nay na. Tt ca canh tranh
u se mang tnh toan cu [tai Trung Quc]. ng giai thch
rng tt ca cac khu vc cua th trng Trung Quc se sm
b thng tr bi cac cng ty tm c quc t, ca cac cng ty
quc t va trong nc.
Thm ch nhng nganh kho chen chn vao nh nganh
xng du, cac cng ty a quc gia Trung Quc cung se ni

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 251

ln thanh i thu ngang tm quc t. Ts. Gary Dirks cua BP


China noi: Ti khng thy co ly do g chung ta khng
th nhn thy nhng cng ty a quc gia Trung Quc trong
nganh cua mnh. Mc du ng Dirks canh bao thach thc
ln nht cho cac cng ty Trung Quc trong nganh du kh
la ho la ngi n sau trong cuc chi va do o gp kho
khn trong vic tm kim cac ngun xng du mi, nhng
ng noi thm rng nhng cng ty nao thanh cng se co li
nh co kha nng tn dung th trng rng ln cua Trung
Quc t bn trong.
Ngay ca trong khu vc dch vu, vn la mt trong nhng
khu vc phat trin chm nht tai Trung Quc, nhng ngi
c phong vn d oan se sm xut hin nhng cng ty
Trung Quc co ng cp quc t. V du, trong nganh kinh
doanh khach san, nh ng Volmar Ruebel cua Hilton Shanghai
a ch ra, a co tin l nh th nhng nc chu A khac.
ng t ra cu hoi: Nu qu v nhn vao cac khach san
Hng Kng hay Nht Ban hoat ng tm quc t, hoc tp
oan Shangri-la cua Malaysia hoat ng khp chu A va chu
u th tai sao lai khng co mt tp oan Trung Quc trong
tng lai?. ng Ruebel noi thm rng s thng nhn Trung
Quc i lai va ngi Trung Quc lam vic tai nc ngoai tao
ra mt lng khach hang ln. Hay nhn vao th trng Trung
Quc nc ngoai. Nu chung ta co th a mt khach san
qua Thai Lan hay c th tao sao lai khng ch?
Mt ngi c phong vn nhn manh rng vic Lenovo
mua lai b phn PC (may tnh ca nhn) cua hang IBM ch la
bc khi u cua cai ma ca th gii ang mong ch cac

252 CEO

TRUNG QUC

cng ty Trung Quc trong tng lai khng xa. Khn ngoan,
chuyn nghip, va cc ky tham vong, cac cng ty Trung Quc
ang gianh phn thng trong cuc canh tranh tai Trung Quc
va ang bt u nhm ra th trng nc ngoai. Nh Ts.
Ernst Behrens cua Siemens China giai thch: Ngi Trung
Quc co tm nhn rt ro v chnh ban thn ho: Ho mun tr
thanh mt quc gia ng u v cng ngh trn th gii, va
ho ang i theo hng y. Mt ngi c phong vn khac
a noi thng thng rng: Tht qua la ngy th khi cho rng
cac cng ty phng Ty se tip tuc nm quyn thng tr trong
20 nm ti.

Cac chin lc chng lai


cac i thu Trung Quc
Trong mi trng canh tranh ngay cang tng t cac hang trong
nc, 28 chuyn gia v Trung Quc c phong vn a a
ra li khuyn hay nht cho s sinh tn trn th trng Trung
Quc ngay nay:
Hay chon nhng cuc chin mnh co th gianh phn
thng
Hay cai tin
... Nhng hay canh giac ng cai tin thai qua
ng anh nhau, hay sap nhp

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 253

Chin lc #1: Hay chon nhng cuc chin


mnh co th gianh phn thng
Nhng ngi c phong vn nhn manh
rng mt s khu vc hin nay c chim lnh LLi khuyn
bi cac cng ty Trung Quc a ra nhng san

i vi cac
cng ty a

phm co cht lng c th trng chp nhn quc gia nhm


vi gia thp hn nhiu so vi san phm cua cac vao th trng
cng ty a quc gia. Cac khu vc nay hin nay Trung Quc, co
hu nh cac cng ty quc t khng th nao xm nhng trn
nhp vao nu ho nhm n th trng ai chung. chin khng
Noi mt cach n gian, co mt s trn chin

ang tham gia


vao. Hay tranh

khng ang tham gia vao. Ba Helen Tantau cua i u vi


Korn/Ferry Shanghai noi: i vi nhng cng nhng san

ty nc ngoai mun canh tranh trong khu vc phm trong


hang in t tiu dung nh may git, may iu nc ly chi ph
hoa khng kh, va tu lanh, ho cam thy kho ma
canh tranh lai v y la van c s lng kho ma
thng c.

Chin lc #2: Hay cai tin


Nhiu cng ty Trung Quc ang tr nn lao
luyn trong vic tao ra nhng san phm va dch
vu co cht lng tng ng vi san phm
va dch vu cua cac tp oan toan cu. Do o,
cac cng ty quc t cho rng chin thut sinh
tn ti u thng la tip tuc i ti, co ngha

lam th manh
canh tranh.

254 CEO

TRUNG QUC

la lin tuc nng cp vt ln trn cac cng


ty a phng.
Charles Browne cua Du Pont China noi: Cac
i thu canh tranh a phng nghin cu nhng
cng ty nh chung ti, nghin cu san phm
cua chung ti va cach chung ti tip th san
phm. Ho nghin cu va hoc hoi theo chung ti,
va ho rt gioi trong vic tm ra nhng cai hay,
co hiu qua. ng noi thm rng tnh thch nghi
nay, cng vi s am hiu v th trng a
phng, tao cho cac cng ty Trung Quc co c
u th ca hai mt. Suy cho cung, cac cng
ty a phng bit ro vn hoa ban a hn chung
ti nhiu. Do vy, ho co th la i thu canh tranh
manh va ang s. Giai phap cua Du Pont, theo
li cua ng Browne, cho n nay la c u n
gii thiu nhng san phm va tnh nng mi.
Lin tuc cai tin la vic tt yu phai lam. Hin
chung ti vn thanh cng v chung ti a co thm
khuyn

nin qua lu trong nganh va chung ti co th

Chin thut sinh

phat trin nhng san phm va cng ngh mi

LLi

tn ti u

nhanh hn ho. Nhng cac cng ty a phng

thng la tip

khng phai mt nhiu thi gian bt kp chung

tuc i ti, co

ti, do o chung ti khng th gim chn tai

ngha la lin tuc


nng cp

ch. Chung ti phai tip tuc i ti va cai tin

vt ln trn

cac san phm va dch vu cua mnh cung nh

cac i thu

s hiu bit cua mnh v nhu cu cua khach

canh tranh.

hang.

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 255

Chin lc #3: ... Nhng


Nhng, hay coi chng
g,
ng cai tin thai qua
Nhng nha t vn nht tr rng co mt xu

hng nguy him trong cac cng ty nc ngoai LLi khuyn


nhm vao th trng Trung Quc la gii thiu

ng san xut
ra nhng san

nhng san phm cao cp khng ch co gia qua phm thit k


cao ma con co nhng tnh nng ma ngi tiu tha tnh nng.
thu trong nc khng cn n. Cu th, ng Bryan Hay a ra
Huang cua BearingPoint Greater China canh bao nhng san
cac khach hang trong lnh vc IT khng nn i

phm co cht
lng va tnh

theo hng thit k tha thai, lch lac. V du, nng ung theo
ng nu ra mt s cng ty quc t gn y gii nhu cu, nhng
thiu cac loai in thoai di ng co tui tho 10 ng qun yu
nm va cac loai pin in thoai co thi han bao t gia ca.
hanh 20 nm. ng noi: Ai lai s dung mt chic
in thoai di ng qua hai nm ch? Co qua
nhiu lang ph trong cac san phm o. ng
Huang giai thch rng gn y khi cac san phm
nay c cac nha san xut quc t tung ra th
trng Trung Quc, cac nha san xut a phng
phan ng bng cach a ra nhng san phm
vi tnh nng tng t tr tui tho cua san
phm nhng c ban ra vi gia ban le thp
hn nhiu.
Theo ng Huang, nhng khu vc khac cung
d gp tnh trang thit k tha la nganh san xut
may truyn hnh va cac mt hang gia dung.

256 CEO

TRUNG QUC

nhng khu vc nay, cac cng ty a phng gi

LLi

khuyn

y rt thao vic thit k lai cac san phm nc

Nu khng anh

ngoai, gi lai nhng chc nng c a chung


nht va giam gia thanh. ng Huang noi: Qu

bai c ho th
hay lin minh
vi ho (hoc
mua t ho).

v co c cht lng va tnh nng ma khng


phai ganh thm nhng chi ph khng ang.

Chin lc #4: ng anh nhau


nhau, hay sap nhp
Nu khng ch lai ho th hay lin minh vi
ho. Mt cach i pho vi s canh tranh ngay
cang tng t cac cng ty Trung Quc la lin minh
vi ho thay v c tip tuc chin u. Mt chin
lc c hai mi cng ty a quc gia tai Trung
Quc nu trong sach rt a chung la sap nhp
vi hoc mua lai cac cng ty a phng. Cac
nha t vn d oan chin thut nay se ngay
cang c ap dung nhiu hn. i vi nhiu
cng ty, cng ty sap nhp va mua lai cho ho
nhng li ch cua mt cng ty lin doanh ma
khng co nhng rui ro va e doa.

Kt lun
Nh li giai thch cua mt trong nhng ngi c
phong vn, Trung Quc la mt chin trng
ac lit. Mt ngi c phong vn khac miu

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 257

ta Trung Quc nh mt th trng canh tranh nht trn


th gii. Cac cng ty a quc gia gp phai cac i thu toan
cu quen thuc tai Trung Quc, va mt s i thu nay co
th a co mt o n 20 nm. Trong khi o, cac i thu
trong nc ang co nhng bc nhay vot v cht lng, mc
tinh xao va s nhay ben, nhanh nhay. Nhiu cng ty quc
t hin nay ang b sc ep t cac i thu trong nc rt thng
thao vic sao chep cac tnh nng ni bt nht cua san phm
ho san xut ra trong khi ct giam gia thanh rt sat. Hin
nay, tn tai c trn th trng Trung Quc th phai cai
tin, nhanh nhay, linh ng, lam cng tac marketing cho tt,
va theo doi sat sao s thch cua ngi tiu dung.

TOM TT LI KHUYN

I U VI CAC I THU CANH TRANH


1. Ha y cho n nh n g cu c chi n mnh co th gia n h ph n th n g
i vi cac cng ty a quc gia nhm vao th trng Trung Quc,
co nhng trn chin khng ang tham gia vao. Hay tranh i u
vi nhng san phm trong nc ly chi ph lam th manh canh tranh.
2. Ha y ca i ti n
Chin thut sinh tn ti u thng la tip tuc i ti, co ngha la lin
tuc nng cp vt ln trn cac i thu canh tranh.

258 CEO

TRUNG QUC

3. Nhng, ha y coi ch n g, n g ca i ti n tha i qua


ng san xut ra nhng san phm co thit k tha. Hay a ra
nhng san phm co cht lng va tnh nng ung theo nhu cu,
nhng ng qun yu t gia ca.
4. n g a n h nhau, ha y sa p nh p
Nu khng anh bai c ho th hay lin minh vi ho (hoc mua t
ho).

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 259

Chng 6

u tranh chng nan xm


pham quyn s hu tr tu
Qu v cang thanh cng [ Trung Quc] th qu v se cang mt
ngi bi cac vn quyn s hu tr tu.
David Chang
Chang, Tng giam c iu hanh, Philips China

NI DUNG CHNG 6
Cu chuyn dai v xm pham quyn s hu tr tu Trung
Qu c
Bao cao t mt trn chng vi pham s hu tr tu
Phng cach chng nan xm pham quyn s hu tr tu

260 CEO

TRUNG QUC

Dn nhp
Ch cn mt hai ngay la hu nh du khach nao n Trung Quc
cung co th tm c nhng bng chng v mc xm pham
quyn s hu tr tu xay ra t nc nay. Ngay ln i dao
u tin, ch bc ra ngoai khach san quc t ang vai
bc la du khach se thy nhiu ch cheo keo ban nhng chic
tui Gucci, ao gio North Face, va giay Nike gia, hoc nhng
ngi ban rong y nhng chic xe y y nhng cun
phim Hollywood (va Bollywood va chu u) mi ra a b sao
chep lu. Kho ma anh bai bon sao chep lu nay v phng
din tuyn la nhng san phm chay nht; mt s phim a
c em bay ban Trung Quc thng qua nhng ngi
ban rong ngoai ng trc khi c chiu chnh thc th
trng ban a. (Bon sao chep lu thng ly ngun t nhng
ban chiu duyt trc khi chnh thc tung ra hoc dung may
quay phim cm tay quay len lai trong nhng bui chiu th.)
Bon lam hang gia nay cung la bc thy trong vic a san
phm n tn tay khach hang vi gia ca tht mm. Thng
Hai chng han, thng th nhng ngi ban rong ra vao
nhng quan ru, n tn gh ngi mi moc khach mua mt
cun phim hoc mt chng trnh truyn hnh hp dn
tt ca gia cha ti 1 la My/a DVD.
Chuyn phim, nhac, va phn mm b sao chep lu Trung
Quc th ai cung bit, nhng tnh trang xm pham quyn

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 261

s hu tr tu khng ch gii han nhng chic a DVD,


ma con lan sang nhng lnh vc tht ang bao ng nh
dc phm, thuc tr su, va t. Trong 25 nm qua, nm
nao Trung Quc cung b lit vao nhom nhng quc gia xm
pham quyn s hu tr tu nghim trong nht th gii. Bt
u t 1989, nm nao chnh phu Hoa Ky cung xp Trung
Quc vao danh sach nhng i tac giao dch vi pham nghim
trong nht trong cac anh gia thng nin cua vn phong
ai din Thng mai Hoa Ky. K t nm y, Trung Quc
hoc c b xem la Quc gia Nc ngoai Cn Lu y (Priority
Foreign Country) hoc nng hn la b a vao Danh sach
Cac nc Phai Theo doi (Priority Watch List) mt phn hang
oi hoi phai c giam sat theo Lut Thng mai Hoa Ky.
Thang 5-2005, Trung Quc lai c nng cp vao Danh
sach Cac nc Phai Theo doi, cung vi n va Brazil, do
nhng quan ngai nghim trong v tnh hnh tun thu Hip
nh WTO va nhng hip nh quc t khac. Cac ngun bao
cao chnh phu cua ca Hoa Ky ln chu u u c lng
rng 15-20% tt ca cac mt hang tiu dung Trung Quc
u la hang gia.
Cac chnh phu va cng ty chu u cung rt quan ngai v
thc trang nay. Lng san phm lam gia b cac lc lng
hai quan tun tra bin gii cua cac quc gia thanh vin tom
gi ang ngay cang tng nhanh. Nm 2002, ngi ta a bt
gi 85 triu Euro hang gia; nm 2003, ch sau sau thang
u nm a co 50 triu Euro hang gia b bt. Trong s nhng
hang gia nay, 60% co xut x t Trung Quc. Qua tht, k
t 2001, cang ngay cang co nhiu cng ty a quc gia khp

262 CEO

TRUNG QUC

th gii quan tm n s gia tng s lng hang gia t Trung


Quc mt yu t cho thy cac hoat ng gia mao ngay cang
tinh vi va lan rng mc toan cu.
Chnh xac th mc lam hang gia va nhng xm pham
quyn s hu tr tu khac Trung Quc a n u? Mt
con s c lng thng c trch dn trong gii kinh doanh
la 1/5 nn kinh t Trung Quc l thuc vao hang gia. Nm
ch xac con s nay bao nhiu la chuyn kho, bi t co cng
ty nao sn long hoc co kha nng cung cp nhng d liu
sat thc t cho cac hi oan nganh ngh hoc chnh quyn
v nhng tn hai ma ho phai chu. Jack Chang, Chu tch cua
Uy ban Bao v Nhan hiu Cht lng (QBPC) cua Hi Doanh
nghip Trung Quc vi u t Nc ngoai gm 1.200 thanh
vin, co tru s Bc Kinh a noi rng do s thiu nhit
tnh va khng co mt cng thc tnh toan ang tin cy nay
ma thc t rt kho tnh toan cho ung nhng thit hai v
tin bac, s lng cng n vic lam b mt i, tht thu thu
do tnh trang lam hang gia gy ra.
Trong hai mi cng ty chung ti
Trong hai mi cng ty
chung ti nghin cu trong
cun sach nay, ngoai tr
Airbus, cng ty nao cung
trc tip chu anh hng
mt mc nao o bi tnh
trang xm pham quyn s
hu tr tu Trung Quc.

nghin cu trong cun sach nay,

Ca c ta c gia,
CEO Trung Quc

co th yn tm rng tt ca cac may

ngoai tr Airbus, cng ty nao cung


trc tip chu anh hng mt
mc nao o bi tnh trang xm
pham quyn s hu tr tu Trung
Quc. Nhng trong khi Guy McLeod
cua Airbus China tuyn b: Qu v
bay cua Airbus u la cua chnh

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 263

hang chung ti lam ra; khng th co chuyn may bay Airbus san xut Hoa Nam hay u khac u th mt ngi
khac c chung ti phong vn giai thch rng nganh ch
tao may bay v ai th cung khng hoan toan thoat khoi
chuyn b im mt trong nhng bao cao v t sao chep
lu. Mt chuyn gia v Trung Quc k cho chung ti nghe
v mt vu vic xay ra vao gia thp nin 1980. Khi t hang
may bay va ng c may bay th Trung Quc a t mua
nhiu ng c hn s lng thn may bay. Tai sao ho lai
mua nhiu ng c qua vy?, ng t du hoi. Thc t ho
a c dung cach 'thi cng ngc may bay. Co iu, thay v
s dung nhm, ho lai dung thep, do vy san phm ho ch
ra khng bay ln khoi mt t c. Trong 20 nm phat
trin kinh t va qua cua Trung Quc, iu cn phai thuc
nm long la: bt c th g co th sao chep th a c sao
chep, va bt c th g khng th sao chep th cung a c
th sao chep.
Trong s nhng ngi c chung ti phong vn, nhng
ngi phai mt moi nht bi nan lam gia, iu nay cung chng
ly g ang ngac nhin, la nhng nha san xut nhng san
phm t tin, d sao chep nh phn mm va nhng mt
hang xa x. Tuy nhin, nhng cng ty c chung ti nghin
cu a gp phai tnh trang sao chep lu u chung loai hang
hoa, t nc ngot co ga n may tnh xach tay, t my phm
n t. Nh David Chang cua Philips China a giai thch:
Qu v cang thanh cng [ Trung Quc] th qu v se cang
mt ngi bi cac vn quyn s hu tr tu.
Mt im quan trong cn nhn manh: i vi tt ca nhng

264 CEO

TRUNG QUC

ngi c chung ti phong vn, xm pham quyn s hu


tr tu la mt tr ngai, nhng khng phai la mt mi e doa
qua kinh khung, i vi thanh cng cua ho Trung Quc.
Ngay ca Microsoft, la cng ty a c lng rng 90% nhng
san phm co ng ky nhan hiu cua ho c ban Trung
Quc la hang gia, vn ang tng trng rt manh Trung
Quc va ang lac quan v nhng trin vong v lu v dai
(xem bai sau y). Trong mt khao sat nm 2004 do QBPC
thc hin trn 100 cng ty hoat ng Trung Quc th ch
co nm cng ty noi rng nhng mt mat ma ho ang phai
ganh chu Trung Quc do tnh trang xm pham quyn s
hu tr tu th nhiu hn s tin ho thu c. Hu ht nhng
cng ty a quc gia c khao sat u noi rng ho mt 515% doanh s tim nng vao tay bon sao chep lu va lam
gia y la mt nguy c nhng cung cha phai la mt tham
hoa. Khng co ngi nao trong s nhng ngi c chung
ti phong vn noi rng tnh trang thiu s bao v quyn s
hu tr tu la mt vn u ln co th can ngn ho trong
nhng bc chn u t tao bao vao Trung Quc. Khao sat
Mi trng Doanh thng 2005 do Phong Thng mai Hoa
Ky Bc Kinh va Thng Hai tin hanh a cho thy rng,
trong khi 80% trong s 450 cng ty c khao sat noi rng
tnh hnh thc thi quyn s hu tr tu Trung Quc la khng
hiu qua hoc hoan toan khng hiu qua th nhng cng
ty c khao sat y cung nhn nh rt tch cc v trin vong
kinh doanh noi chung. Tron 86% cac cng ty c khao sat
a co doanh thu tng t nm 2004 n nm 2005; trong
khi trong nm 2005, 87% cac cng ty co mc hoat ng

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 265

kinh doanh cua ho Trung Quc tng va 79% xem Trung


Quc la im u t trc tip nc ngoai hang u cua
cng ty. Do vy, trong khi nhng quan ngai v quyn s hu
tr tu qua co nghim trong trong mt s nganh ngh th nhng
quan ngai y nn c xem xet trong bi canh mt th trng
phai noi la cc ky hp dn nu khng tnh n nhng quan
ngai y.
Chng nay bt u vi nhng giai thch ngn gon v lch
s xm pham quyn s hu tr tu a co t lu Trung Quc;
sau o chung ti se quay sang noi n nhng kinh nghim
thc t va nhng li khuyn cua nhng ngi chung ti a
phong vn v phng cach chin u chng nan sao chep
lu, lam hang gia, hang nhai.

Cu chuyn dai v xm pham


quyn s hu tr tu Trung Quc
Ca c ba n ha y nghin c u nhn xet nay: Ngi Trung Quc
rt tai tnh trong chuyn bt chc. Ho a bt chc n
mc hoan my bt c th g ho mang v t chu u.
tnh Quang ng, ho lam gia my th c y nh tht n
ni ho ban ngay tai ch ma c bao o la hang em t chu
u v.
Cu c trch dn trn m ta rt sat nhng cam xuc trm
tr ngac nhin ln tht vong cua nhiu ngi trong s nhng
ngi c chung ti phong vn khi noi v nan lam gia va
nhng xm pham quyn s hu tr tu khac Trung Quc.

266 CEO

TRUNG QUC

Nhng vn c ban v quyn s hu tr tu


Tht s th quyn s hu tr tu co ngha la g? Thut ng nay ngay
cang c s dung rng rai sau thang 1-1995 khi T chc Thng
mai Th gii (WTO) chp nhn thng qua Vn kin Nhng Kha canh
v Quyn S hu Tr tu Lin quan n Thng mai (con c goi
la Hip nh TRIPS). Theo trang web WTO, hip nh nay c thng
thao Vong am phan Uruguay 1986-1994 trong khun kh nhng
am phan WTO nhm ap ng mt nhu cu ngay cang tng la phai
bao v y tng va kin thc trong giao dch thng mai quc t.
Hip nh TRIPS lit k chi tit nm loai bao v quyn s hu tr tu
ma cac nc thanh vin WTO phai am bao:
1. Nhng nguyn tc c ban cua h thng thng mai va nhng
hip nh s hu tr tu quc t khac phai c ap dung nh th
nao.
2. Lam th nao bao v quyn s hu tr tu cho y u.
3. Cac nc phai thc thi nhng quyn y mt cach y u nh
th nao trong pham vi lanh th ho.
4. Lam th nao giai quyt nhng tranh chp v s hu tr tu
gia cac thanh vin WTO.
5. Nhng dan xp cho giai oan qua , c bit trong thi gian
ap dung h thng mi.
Ni dung hip nh bao quat nhng vn tng quat v quyn s
hu tr tu sau: tac quyn, thng hiu, du ch a ly, thit k cng
nghip, bng sang ch, thit k b cuc cua mach tch hp, va b
mt truy nguyn.

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 267

Tac quyn va nhng quyn co lin quan em lai cho tac gia cua
nhng tac phm vn hoc va ngh thut (sach va cac trc tac khac,
nhac, tranh ve, tac phm iu khc, chng trnh may tnh, va phim
anh) mt thi han bao v ti thiu la 50 nm sau khi tac gia qua
i. Tac quyn cung bao v cac din vin, ca s, nhac s, va nhng
ngi tham gia biu din khac, k ca nhng ngi san xut cac
san phm thu m va cac t chc phat thanh/hnh. Muc ch xa hi
chnh cua vic bao v tac quyn va nhng quyn co lin quan la
khuyn khch va tng thng cho nhng cng vic sang tao.
Quyn s hu cng nghip bao gm vic bao v nhng ky hiu ring
bit cu th la tn thng mai (la yu t phn bit hang hoa hoc
dch vu cua mt doanh nghip vi nhng doanh nghip khac) va
ch s a ly (la yu t xac nh mt mt hang xut phat t mt ni
ma o mt c im a cho cua mt hang v c ban la do ngun
gc a ly cua no).
c bao v th bng sang ch, thit k cng nghip, thit k
vi mach, ch s a ly, va tn thng mai phai c ng ky chnh
thc. Vic ng ky bao gm mt m ta nhng g xin c bao h
phat minh, thit k, tn nhan hiu, hoc logo va s m ta nay la
thng tin cng khai. B mt tac quyn va thng mai c t ng
bao v theo nhng iu kin ghi ro. Chung khng cn phai c
ng ky.
Nhng iu khoan khac cung co th khac v du, thi han hiu lc
cua mi loai bao v.
V vic thc thi phap ly, nh trang web cua WTO a nu ro: Co
lut s hu tr tu vn cha u; lut y phai c thc thi. Hip
nh TRIPS khng nh rng cac chnh phu thanh vin WTO phai
am bao rng quyn s hu tr tu co th c thc thi trong khun
kh phap ly cua ho, va rng nhng ch tai cho nhng vi pham phai
u nghim ngn nga nhng vi pham.

268 CEO

TRUNG QUC

Nhng co mt khac bit ln gia ngi phat biu nhn xet


trn la Domingo Navarrete va 28 nha quan ly quc t va
chuyn gia t vn ma chung ti a phong vn: y la sau
mt chuyn ving thm Trung Quc nm 1659 ma ng
Navarrete a a ra nhn nh trn.
iu chung ti mun noi la: vic san xut hang gia a co
mt lch s rt lu dai Trung Quc. o cung la mt thc
t tran lan, u u cung co va, v nhiu phng din, xa
nay cung t nhiu c xem la ang trn trong. Y nim v
mt ngi duy nht hoc mt cng ty duy nht nm gi quyn
s hu tr tu c quyn i vi mt tac phm ngh thut
khng c phat trin tch cc lm trong nn vn hoa va
xa hi Trung Quc. Cac ban hay lu y mt thc t rng ngh
thut truyn thng Trung Quc chu yu da trn kha nng
cua cac hoc tro sao chep sao cho tht chnh xac tac phm
cua mt bc thy.
Th hai, theo ngha rng, nn vn hoa Trung Quc v ai
th c da trn quan nim ung h tp th hn la tn trong
mt ca nhn. c bit trong thi
Trong 20 nm phat trin
kinh t va qua cua Trung
Quc, iu cn phai thuc
nm long la: bt c th g
co th sao chep th a c
sao chep, va bt c th g
khng th sao chep th cung
a c th sao chep.

ai cng san, quyn ca nhn va t

Ca c ta c gia,
CEO Trung Quc

Th ba, khai nim qui nh phap

hu la v cung han ch, thm ch


khng tn tai. Do vy, ngay ca by
gi, khai nim quyn s hu tr tu
vn con b hiu lm hoc khng
c ung h, trong nhiu trng
hp.
lut vn con kha mi me Trung

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 269

Quc. Theo truyn thng, cac xa hi Trung Quc c iu


khin bi chnh sach ng li cua chnh quyn thay v mt
th ch lut phap. y la mt t nc ma o, theo truyn
thng, cac mi quan h ca nhn va nhng vn quyn hanh
thng xuyn thng tr kt qua cua cac cuc tranh chp,
Norman Givant, i tac iu hanh vn phong Thng Hai
cho China Practice Group cac vn phong lut s Freshfields
Bruckhaus Deringer, nhn xet.
Noi cach khac, khng co truyn thng lut phap la bt
kha xm pham Trung Quc. v du, mt ngi khac
trong s nhng ngi c chung ti phong vn a ch ra
mt iu rng cac hp ng Trung Quc thng xuyn
b vi pham ma ngi ta khng ly g lam qua bn tm. Hiu
c vn nay cung la im khi u nhn thy c
rng khai nim v mt h thng phap ly chnh thc vn con
tng i mi me va ch mi ben r Trung Quc thi. Tnh
hnh chung nay co th tom tt bng cu noi nay: Trung
Quc, ngi ta tun thu con ngi, ch khng tun thu phap
lut. Noi cach khac, a bao th ky qua Trung Quc a c
vn hanh theo quy lut cua mi quan h hn la theo cac
qui nh phap lut theo phong cach cua phng Ty.

Qui nh phap lut ben r


Trong hai thp nin 1940 va 1950 y bin ng, Trung
Quc khng h co h thng phap ly ung ngha; thay vao o,
tt ca cac quyn hanh phap lut u tuy thuc vao cac chnh

270 CEO

TRUNG QUC

sach do chnh quyn nm gi. Trong giai oan t 1949 n


1979, ang Cng san Trung Quc khng quan tm my n
lut phap va toa an, ng Givant noi. iu ma ho quan tm
chnh la vic thc thi chnh sach va quyn lc cua chnh quyn.
Tnh trang nay bt u thay i vao thp nin 1980 di
thi ng Tiu Bnh, khi chnh phu bt u sa cha nhng
quyt nh phap ly vo oan a c a ra thi Cach mang
Vn hoa va bt u tao ra mt h thng phap ly nhm thu
hut u t. Trong nhng nm gn y, Quc hi Trung Quc
a thng qua mt m nhng ao lut c xy dng hu
co th thu hut u t va tun thu vi nhng yu cu gia
nhp WTO. Ho ang tra lai cho h thng phap ly v th cua
no, ng Givant noi. Qua tht, ng noi, Quc hi Trung Quc
a chay hi nhanh trong nhng n lc vi va thit lp
mt cu truc lut phap y u.
Cac chuyn gia v phap lut va nhng nha iu hanh cac
cng ty u ng y rng, ngay nay, tnh trang yu kem phap
ly khng phai la ch cac qui nh
Trong giai oan t 1949
n 1979, ang Cng san
Trung Quc khng quan
tm my n lut phap va
toa an. iu ma ho quan
tm chnh la vic thc thi
chnh sach va quyn lc cua
chnh quyn.

phap lut lin quan n kinh doanh

Norman Givant
Givant, i tac iu
hanh vn phong Thng Hai,
China Practice Group,
Freshfields Bruckhaus Deringer

thi nhng qui nh y nh th nao.

(la mang hin nay sau nhiu nm


cai cach thu hut u t va tun
thu nhng qui nh cua WTO noi
chung a ngang tm hoc cao hn
nhng tiu chun quc t). Thay vao
o, vn chu yu nm ch thc
ng Givant a tom tt tnh hnh
nh th nay: Qu v a co nhng

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 271

b lut ngay cang nhiu hng dn nhng hanh vi thng


mai, nhng vn tht s la: ngi ta co xem nhng qui
nh phap lut y co sc rang buc i vi ho hay khng?
Va co nhng c ch hiu qua sn co thc thi nhng quyn
li o hay khng?. ng ly tnh hnh giao thng Thng
Hai lam v du minh hoa cho suy ngh cua nhiu cng dn
Trung Quc i vi phap lut. mt cht en xanh en o
gn khu vc ng sng, bui sang khi co canh sat giao thng
ng trc th moi ngi u cc ky lu tm tun thu tng
qui nh khoi phai b phat. Nhng khi khng co anh canh
sat, giao l y bin thanh mt bai chin trng bat nhao
my anh lai xe hi khng ngn ngai quay u xe, ngi i
xe gn may th thoai mai i ngc chiu, va ngi i b
th v t vt qua cac ln ng gii han giao thng.

Thc thi quyn s hu tr tu


Vi trng hp quyn s hu tr tu, khoang cach gia
nhng qui nh lut phap cng nhc va tnh trang thc thi
long leo rt ln. Jack Chang cua QBPC nhn manh rng Trung
Quc a tao ra u cac lut va qui nh v quyn s hu tr
tu cung nh nhng phn x s hu tr tu nhng toa dn
s phn x cac vu kin quyn s hu tr tu. Trung Quc
a co nhng ng thai thin ch giai quyt nhu cu cua cac
i tac thng mai, ng noi. Tuy nhin, hu ht bon lam
hang gia u t chc cac hoat ng cua chung dang len
lut. Trong nhng trng hp nh vy, pha chu nhn nhan
hiu thng thng khng th ch mt c ke lam gia, ng

272 CEO

TRUNG QUC

noi g n chuyn tm va phong toa tai san c nh cua chung


thng thng la bc i cn thit trc khi khi kin.
Mt vn vi vic thc hin s bao v s hu tr tu
Trung Quc la h thng toa an cua t nc nay co ting la
con kem phat trin va thng b chi phi bi t tham nhung.
( bit thm v h thng toa an cua Trung Quc, xin xem
Chng 8.) c kin a la vn ; lam cho ngi ta thi
hanh an th con phin gp bi, chuyn gia phap lut Norman
Givant noi. Mt mt, nhng quyt nh cua chnh phu trung
ng khng hoan toan c a thng xung cho chnh
quyn cp tnh thanh. Th ri, lai thm mt vn na, cac
vin chc va nhng ngi thi hanh phap lut a phng
v mt a ly cung nh xa hi va vn hoa th gn gui hn
vi nhng ke vi pham va co th thng cam cho chung hn
la vi pha nm quyn s hu tr tu hp phap ngi nc
ngoai vn con xa cach i vi ho. Nu trng ch chnh
quyn a phng, ng Givant noi, th chnh quyn co u
moi li ch ring t dm nat cac quyn s hu tr tu.
Nhng ngi c chung ti phong vn giai thch rng,
trong khi cac nha lam lut va chnh
iu quan trong la ngi
thc thi nhng quyt nh
cu a to a a n . Nh n g quan
chc thi hanh lut va nhng
ke vi pham vn con nm
trong cung mt mang li;
ho da lng nhau.

quyn trung ng c nhn manh

David Chang
Chang,
CEO Philips China

chep VCD [gia]. Nu ngi nc

n nhu cu bao v quyn s hu


tr tu th nhiu quan chc thi hanh
lut cp a phng lai cha lam
c nh vy. Chnh quyn le ra
co th ong ca nhng c s sao
ngoai ma con bit mua nhng hang

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 273

gia y u th tai lam sao ma canh sat lai khng bit?,


Ekkehard Rathgeber Bertelsmann Direct Asia, t vn .
Vn la nhng ke xm pham quyn s hu tr tu thng
co quan h rt tt vi chnh quyn va c bao v. Tham
nhung la mt phn cua vn . Nhiu ngi c hng li
t t sao chep lu nay, ng Rathgeber noi.
David Chang Philips China ng y rng lut a co, va
toa an thng ra nhng phan quyt bao v quyn s hu
tr tu, nhng qui trnh thng b tc khu thc thi cac
quyt nh phap ly. ng Chang noi: Nhng quan chc thi
hanh lut va nhng ke vi pham vn con nm trong cung
mt mang li; ho da lng nhau. ( bit thm v nhng
thach thc thi hanh phap lut, xin xem phn di y.)

Bao cao t mt trn chng vi pham


s hu tr tu
Guy McLeod cua Airbus China chia se mt cu chuyn giup ta
nhn nhn ro hn v y thc cua nhng ke lam hang gia
Trung Quc. Mt trong nhng ngi ban thn cua ti lam
vic cho Coca-Cola. Anh ta k vi ti rng mt ln no ngi
ta phat hin mt tay lam Coca-Cola gia [ Trung Quc]. Ho
hoi tai sao hn lai san xut ra Coca-Cola gia nh th. Hn
ta tra li: D nhin phai la gia ri. My ng bn Coca-Cola
u co chu cho ti cng thc u. Nu ho c gi b mt
nh vy, lam sao ma lam Coca-Cola tht c?. Thng ip
chnh yu t nhng ngi c chung ti phong vn la chuyn

274 CEO

TRUNG QUC

tn trong quyn s hu tr tu hay con mi me va cha phat


trin Trung Quc.
Coca-Cola China xac nhn rng cng ty vn ang phai i
mt vi mt vn dai dng la nhng ke lam hang gia. Cac
nhan hiu cua chung ti la nhng nhan hiu ni ting khp
th gii, do vy le ng nhin la cac tay lam gia rt thch
lam gia san phm cua chung ti, Paul Etchells cua CocaCola China Beverages noi. Tuy nhin, vn nay cha u
ln co th lam nguy hai nghim trong n cng vic kinh
doanh ng c lng rng cac san phm Coca-Cola gia
chim di 10% tng san lng cua cng ty, ri noi thm
rng chnh quyn a phng a to ra thin ch giup trong
vic dep loan khi nhng ke lam gia b phat hin. Thach
thc ln nht ma ng Etchells ang phai i u la nhng
ke lam gia rt d khi nghip ri lai tai khi nghip. ng
noi: Chung ti hanh ng bt c khi nao chung ti bit c.
Nhng chng bao lu sau o, moi th lai tr lai nh cu,
ng noi. Qui m cua nhng san xut y la rt nho, va c
b tr u moi ni ti tm trn t nc khng l nay. ng
a xac nh la hay coi t lam gia nh mt chi ph lam n
Trung Quc.

Nhng lnh vc nguy c cao: Phn mm , m nha c,


va phim anh
Phn mm ro rang la mt trong nhng nganh b anh hng
nhiu nht bi nan sao chep lu. Lin minh Phn mm Thng

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 275

mai co tru s Hoa Ky c lng rng 90% tt ca cac phn


mm s dung Trung Quc trong nm 2005 la hang gia.
Chng g ang ngac nhin, Microsoft phai ganh nhiu mt
mat nht trong s hai mi cng ty ma chung ti nghin cu.
Tin vui cho Microsoft la lng ngi s dung may tnh Trung
Quc a tng vot ln n 80 triu, trong o ai a s la ang
s dung phn mm cua Microsoft. Tin bun cho ai gia phn
mm nay la, v theo c lng ch co 10% cac san phm c
ban ra la hp phap nn lng ngi s dung tng khng co
ngha la doanh s tng. Jun Tang cua Microsoft China tha
nhn rng vn quyn s hu tr tu la tr ngai ln nht
cho s tng trng cua chung ti.
Trong khi ch co mt phn nho cua phn mm MS Office
hoc nhng san phm khac cua Microsoft c ban cho nhng
ngi mua ma ho c tng la ho ang mua nhng phn mm
chnh hang th hu nh trong tt ca cac trng hp san phm
c ban ra cho ngi tiu dung a bit ro la ho ang mua
mt san phm lam gia chi ph thp.
Trong hu ht cac trng hp,
ngoai ng, moi ngi u bit san
phm ho ang mua la ban chep bt
hp phap, ng Tang noi.
ng Tang khng hi vong my la
se co nhng cai thin ang k trong
mt sm mt chiu. Trong khi
Microsoft a thu nhn s lo
chuy n theo do i va ngn ch n
nhng ke xm pham quyn s hu

Chung ti hanh ng bt
c khi nao chung ti bit
c. Nhng chng bao lu
sau o, moi th lai tr lai
nh cu. Qui m cua nhng
san xut y la rt nho, va
c b tr u moi ni ti
tm trn t nc khng
l nay.
Paul Etchells
Etchells, Coca-Cola
Beverages China

276 CEO

TRUNG QUC

tr tu th ng noi cach giai quyt tht s ch co c sau


khi chnh cac cng ty Trung Quc cam thy c nhu cu
bao v quyn s hu tr tu. ng noi rng tnh hnh nay a
din ra. Nhng cng ty phn mm ni a cung ang phai
i mt vi cung nhng vn v quyn s hu tr tu tng
t, va cac quan chc chnh quyn cp cao co bit iu nay,
ng Tang noi. Microsoft la mt nan nhn, nhng nan nhn
ln hn chnh la nganh cng nghip phn mm [cua chnh
Trung Quc].
Mt lnh vc khac cung la nan nhn cua t sao chep lu
nay la cac nganh cng ngh giai tr y la phim anh va nhac
trn cac a CD va DVD. a nhac CD la mt mt hang cua
Bertelsmann Direct Group Asia, va chnh v th cng ty la
mt nan nhn chnh yu cua bon sao chep lu. Chu tch cng
ty la Ekkehard Rathgeber noi rng i thu canh tranh chnh
cua ng trong kinh doanh CD va DVD la t bun ban hang
bt hp phap. Chnh s khac bit rt ln v gia ca a khin
cho nhiu ngi tiu dung tm n vi nhng ngi ban rong
mua nhng ban chep lu. Nhng ban hp phap cua
Bertelsmann ban ra n 80-100 nhn dn t (10-12 la My);
hang lu ban ch 1/10 gia o hoc thp hn. Gia ban l
ng cua nhng a phim DVD a tht s giam t nm
2003 n nm 2005, t 10 nhn dn t xung con 7 nhn
dn t i vi nhiu trng hp.
Co mt iu t hai nht cho Bertelsmann la, v nhng ban
chep lu c san xut bng ky thut s nn cht lng cua
nhng chic DVD lu hu nh cung mt chn mt mi vi
ban tht. S khac bit v gia ca qua ln; phai la thanh mi

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 277

khng mua [nhng ban chep lu y], ng Rathgeber noi.


Mt li th na cua bon sao chep lu vi nhng ngi ban
hang hp phap la ngun hang; t lu chnh quyn a han
ch nhp khu cac san phm nhac va phim anh, trc khi
gia nhp WTO ch cho phep mi b phim quc t nhp vao
trong mt nm, va sau o la 20 b/nm. Ngc lai, nhng
ke ban lu c ban bt c ta phim nao co nhu cu, ban
cac nha ga tau in ngm, nhng ng hm qua ng
danh cho ngi i b, va cng ra vao cac trng tiu hoc.
Qu v thy a DVD va VCD bt c ni nao, ni nao cung
co. Qu v co th mua ca trm, ca ngan a cung co, ng
Rathgeber noi. Mc du co le 1/3 nhng a CD nhac va phim
gia c ban ra la hang kem cht lng n ni khng th
nghe hay xem c nhng gia ca thp cung u hp dn
ngi ta liu mua th xem sao.
i vi nhng san phm la phn mm, m nhac, va phim
anh, co mt suy ngh nh th nay lan rng trong nhn thc
ngi tiu dung va thm ch trong gii chnh quyn: nhng
ngi ban co ban quyn hp phap ang t ra mc li qua
cao, ng Rathgeber noi. ng ch ra rng nu san xut mt
chic DVD ch mt 1 nhn dn t
nhng ban ra 80 nhn dn t th
79 nhn dn t trong gia ban y
la c gi v mt cng ty a quc
gia ngoai Trung Quc. Trong mt
trng hp nh th, ng noi, nhng
ngi thc thi phap lut co le cung
khng mn ma g lm vi vic bao

Qu v thy a DVD va VCD


bt c ni nao, ni nao
cung co. Qu v co th mua
ca trm, ca ngan a cung
co.
Ekkehard Rathgeber
Rathgeber,
Chu tch, Bertelsmann Direct
Group Asia

278 CEO

TRUNG QUC

v nhng ngi nm gi quyn s hu tr tu nc ngoai


vn a giau co va y sc manh.
Do vy, nhiu cng ty a quc gia ban nhng tac phm
c bao v quyn s hu tr tu Trung Quc kim c
rt t ng li. Chng han, Bertelsmann a khng thanh cng
g my khi ban nhng a CD cua ngh s ken xc-x nhac
jazz Kenny G Trung Quc mc du ting tm cua ngh s
nay rt manh khp ni. Nhac cua Kenny G c nghe khp
moi ni Trung Quc trong tt ca cac ca hiu, khach san,
ng Rathgeber noi. Trong khi Bertelsmann ban c chng
50.000 a nhng tac phm cua ngh s nay th tnh n
thi im 2003, cng ty cho rng co n hang triu ban bt
hp phap a c ban ra.
Mt cng ty v phn mm hoc m nhac co sng ni
Trung Quc khng? Cung nh Microsoft, Bertelsmann xac
nh chin lc cua ho la hay i cho th trng ni a trng
thanh. ng Rathgeber noi: Chung ta khng th ngn chn
khng cho ngi ta chep lu. Th trng cua chung ta la th
trng cang ngay cang trng thanh v phap ly. Cng ty
ang nhm n mt tng lai ma khi y lng cu rut cuc
se ngay cang tng i vi nhng san phm hp phap co cht
lng cao va nhng tin li i kem khi mua hang trn mang
va yu cu giao hang tn nha.
Xm pham ban quyn la mt vn rt h trong, Seiichi
Kawasaki cua Sony China noi. V cng ty cung gp phai tnh
trang xm pham ban quyn i vi cac phn mm, tro chi,
va san phm m nhac cua mnh nn cng ty a thanh lp
nhng b phn cu th Bc Kinh va Hng Kng theo

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 279

doi tnh hnh bao v quyn s hu tr tu Trung Quc, qua


nhng hp tac vi chnh quyn a phng.
ng Kawasaki khng chu a ra phn trm c lng
s san phm cua Sony ban Trung Quc la hang gia, nhng
noi rng tt ca nhng san phm cua cng ty u chu anh
hng, ngay ca nhng san phm re tin nh pin. Nan lam
gia khng ch lam giam li nhun va lam tn hai n tn
tui cua Sony ma mt s hang gia con gy ra nguy c sc
khoe i vi ngi tiu dung, ng noi.

Chin u chng t lam hang gia nguy him:


hoa cht va dc phm
Mt lnh vc khac ma nan lam gia khng ch gy ra vn
giam sut li nhun ma con ca n nhng nguy c tim
n v mi trng hoc thm ch v sc khoe la nganh san
xut cac hoa cht s dung trong nng nghip. San xut nhng
san phm gia hang cua Du Pont, c bit la cac hoa cht
nng nghip, khng ch cho phep nhng ke lam gia kim
c nhiu tin trong mt khoang thi gian ngn, theo li
cua v Chu tch Du Pont China, ma con e doa n uy tn
cua cng ty i vi nhng khach hang khng bit rng ho
a mua lm hang gia. Chung ti phai bao v thng hiu
va tn tui cua mnh bng bt c gia nao, ng noi. Nng
dn bc tc vi chung ti v san phm [hoa cht nng nghip
b lam gia] b li hang, khng th hin c cng dung. iu
ang lo ngai nht, theo ng Browne, la nhng nguy c v

280 CEO

TRUNG QUC

sc khoe i vi nhng ngi tiu dung khng bit la mnh


ang mua nhng nng phm vn c chm soc bng nhng
thuc tr su, tr nm, hoc dit co khng an toan, khng
c cp phep.
Mt trong nhng vn quyn s hu tr tu nghim trong
nht ma Trung Quc ang phai i mt hin nay la tnh trang
lam gia cac loai dc phm. Phong Thng mai Lin hip
chu u Trung Quc (EUCCC) c tnh rng 10-15% tt
ca cac loai thuc ty ban Trung Quc la hang gia. Mt lng
thuc ty b lam gia nh vy t ra nhng h luy y him
hoa i vi sc khoe cng ng. Nhng ngi trong nganh
dc phm ma chung ti phong vn a noi rng chnh quyn
Trung Quc tha nhn tm mc nghim trong cua vn
va a rt hp tac trong vic giai quyt vn nay.
Bn canh nhng nguy c sc khoe do nan lam gia, cac
cng ty dc phm a quc gia cung quan ngai v tnh trang
san xut khng co ban quyn nhng loai thuc a c ng
ky bng sang ch se lam giam doanh s cua nhng cng ty
a u t tin bac phat trin nn nhng san phm y.
Hu qua, nhit tnh va ngn sach danh cho nghin cu va
phat trin cac loai thuc mi b teo top. Tin s Elmar Stachels
cua Bayer China a noi rng ni tht vong be bang nay rt
ph bin trong nganh cua ng: Nhng ai a tham gia u
t vao dc phm cung mong mun co c ng li trn
s tin u t a bo ra, nu khng se chng co chuyn nghin
cu phat trin g ca. Vic phat minh ra mt loai thuc mt
ca bao nhiu nm rong. Va khi qu v a lam c loai thuc
y ri, san xut ch la mt phn nho trong s nhng chi ph

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 281

a bo ra. Nu co ai o sao chep cng thc th ho khng phai


mt bit bao nhiu tin a vao cng tac nghin cu va phat
trin va nh th ho co th ban san phm lam ra vi gia ha.
Ap lc gia ca tht s e nng trn vai nhng cng ty co u
t nghin cu.
Trong lnh vc dc phm, Christopher Shaw Eli Lilly
China a nhn manh rng a co nhng tin b, khng ch
trong vic thng qua nhng b lut bng sang ch mi y
ma con ca trong thc t thc thi nhng b lut y na. Nhng
chnh sach mi rt tch cc, ng noi, ri giai thch rng Eli
Lilly hin nay co th nhn c bng sang ch co thi hiu
20 nm i vi cac dc phm Trung Quc, mt thi hiu
co th so sanh c vi bt c nc nao phng Ty.
Nhng qui nh mi cung cho phep c c quyn d liu
trong sau nm mt thi hiu co th so sanh c vi mt
s nc chu u. Canh o, lut lin thng thng tin v
bng sang ch cua Trung Quc cung qui nh rng cac nha
thc thi phap lut khng c cp phep duyt mt loai dc
phm mi tr phi co bng chng chng minh c rng khng
co bng sang ch nao a c cp cho loai thuc y.
ng Shaw noi: Trong khi y la nhng bc tin ang
k va chnh phu Trung Quc phai c chuc mng v nhng
thanh qua o th vn con nhng khu vc cn phai c phat
trin hn. c bit, ng noi n mt quang thi gian tng
i dai cn phai i san phm c chp thun a ra
th trng mt qui trnh ma Trung Quc co th lu hn
nhng ba nm so vi nhng quc gia khac. Mt thi gian
dai nh vy co th anh hng ang k n vong i cua

282 CEO

TRUNG QUC

san phm. Rut ngn qui trnh cp duyt la mt bc k tip


Trung Quc c trng thanh hn trong nhng qui nh
phap ly v dc phm.

Nhng thach thc v quyn s hu tr tu


thng gp nht
Trong khi tnh hnh thay i tuy nganh ngh th nhng
giam c iu hanh cua cac cng ty a quc gia ma chung
ti phong vn a xac nh mt s thach thc tm im, la
nhng thach thc ma hu ht cac cng ty u a gp phai
trong qua trnh bao v quyn s hu tr tu cua mnh
Trung Quc:
Thiu s h tr t chnh quyn
Phat t, li nhiu
Lam gia lam nhai tinh vi
Vi pham pham vi quc t
Thach thc 1: Thi u s h tr t chnh quy n

Nhng nha quan ly quc t Trung Quc giai thch rng


trong qua trnh i tm s h tr bao v quyn s hu tr
tu cua mnh, ho thng gp phai mt thai tuy khng ra
mt nhng c th hin ph bin la ngi ta lai chp nhn
nhng xm pham v s hu tr tu nh vy. Thai tha
mc nay c bit tran lan cac cp chnh quyn a phng
mt hin tng ma nhng chuyn gia t vn ma chung

CHINH

PHUC KHACH HANG

ti phong vn a noi la in hnh


i vi cac nc ang phat trin.
Suy cho cung, muc tiu trong yu
cua chnh quyn Trung Quc la
thy t nc i ln va thnh vng
cang nhanh cang tt. Do vy, nht
la thi im cach y mt thp ky,
nan thi cng ngc nhng san
phm co gia tr cao cua nc ngoai
xem ra la mt phng cach hp ly
nng cp nn san xut. Y tng
luc y la: Mua mt, chep mt, va
xut phat t san phm a co sn

TRUNG QUC 283

Dn ti con ngheo; ngi


dn ty Trung Quc mi
thang thu nhp ch co 200
nhn dn t (24 la My).
Th ma ch co mt nhum
ngi nc ngoai n y
ma ba o ti pha i ba o v
nhng chic tui xach Gucci
cua ho a? Hi sc u ma
ti phai lo chuyn y.
Ekkehard Rathgeber,
Bertelsmann Direct Group Asia
(giai thch suy ngh cua nhiu
quan chc nng thn)

lam ra san phm mi, mt trong nhng ngi chung ti


phong vn a noi. Va nao trang y vn con ph bin nhiu
trng hp. Nu Trung Quc co th sao chep mt cai g o,
th ho co th tit kim c khi ngoai t khi co th san xut
c san phm y ngay tai nc mnh.
Ekkehard Rathgeber giai thch suy ngh cua nhiu quan
chc Trung Quc, c bit la nhng vung nng thn la:
Dn ti con ngheo; ngi dn ty Trung Quc mi thang
thu nhp ch co 200 nhn dn t (24 la My). Th ma ch co
mt nhum ngi nc ngoai n y ma bao ti phai bao v
nhng chic tui xach Gucci cua ho a? Hi sc u ma ti phai
lo chuyn y.
Tnh trang tht nghip nghim trong Trung Quc cung
gop phn lam cho ngi ta ng tnh vi nan xm pham
quyn s hu tr tu. Trong khi mc tht nghip theo ch

284 CEO

TRUNG QUC

tiu chnh thc la khoang 4% th con s nay cha phan anh


ung thc t. Th nht, con s o cha tnh n nhng nng
dn tht nghip hoc khng co u cng n vic lam s nay
chim trn dn s Trung Quc. Th hai, con s trn ch
bao gm nhng ngi dn thanh th a co khai tht nghip
chnh thc ma khng tnh n nhng ngi dn nhp c
n cac thanh ph ln cua Trung Quc t nhng min qu
hoc nhng cng nhn b giam bin ch ch co mt ngun
tr cp c ban. Xem xet n nhng yu t nay, nhiu nha
phn tch tnh hnh Trung Quc tnh toan con s thc phai
ln n 8-10%. Nhn thy c tnh trang thiu cng n vic
lam nay, nhiu quan chc va nha thi hanh phap lut cho
rng nn kinh t a phng mnh se kha hn nu c cho
nan lam lu tip din hn la ngn chn no.
Norman Givant ng y rng khuyn khch bao v quyn
s hu tr tu la mt chuyn rt chua. Nhiu ni ngi ta
c nht nht bao v va bao che cho nhng ngi lam hang
gia, vic nay xut phat t nhiu ly do giai quyt bt
m cng nhn b di ra, em lai li nhun va thu c thu,
va thm ch phat trin th trng xut khu.
ng a ra mt v du: Qu v co mt nha may mt tnh
min trung Trung Quc ang san xut ra nhng san phm
li thi khng co th trng u ra; nha may cung con on
vai v ganh nng nhng cng nhn b di tha na. Bng
nhin, ngi ta thy rng no co th 'thung nhng nhan
hiu a co ting tm va em san xut ban. Th la gi y
nha may a co san phm ban ra th trng ni a hoc
xut khu n nhng nc khng quan tm n quyn s

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 285

hu tr tu nhng rt quan tm n gia ca. Vy la nha may


em lai cng n vic lam cho nhng cng nhn le ra phai lanh
nhng khoan tr cp tht nghip com coi, ri lai con ang
np thu cho chnh quyn a phng na ch. Tt ca nhng
yu t nay lam cho u tranh chng hang gia, bao v quyn
s hu tr tu tr nn mt cuc chin khng cn sc.
mt s th xa/th trn nho nm nhng vung su vung
xa cua Trung Quc, Philip Murtaugh cua General Motors China
gop li bnh lun, a s ngi dn co th phai sng nh vao
vic lam hang gia hang nhai. Trong mt tnh hung nh th,
u tranh bao v quyn s hu tr tu la gy tai hoa cho
ngi dn va chnh quyn y. Khng th nao ong ca
ngun sng duy nht cua toan th xa/th trn c; th xa/
th trn se mt i 95% ngun thu, ng Murtaugh noi. Nu
la chnh quyn, qu v se khng lam th.
Nhng ngi c chung ti phong vn noi chung u
ng y rng khoang cach gia qui nh phap ly va thc thi
bao v quyn s hu tr tu cach bit nghim trong nht la
cp chnh quyn a phng. Chu tch cua QBPC Jack Chang
noi rng cac quan chc mt s qun va tnh thanh cha
quyt tm chng, bi v ho se mt qua nhiu nhng vung
nng thn. Trong luc ch i tnh hnh kinh t thay i va
se co nhng ng lc chuyn sang mt san phm hp
phap th nhng xm pham quyn s hu tr tu vn con la
mt mi quan ngai ang k cho cac cng ty a quc gia va
cac nganh ngh ni a cua Trung Quc trong vai nm na.
Tuy nhin, mc du nhng ngi c chung ti phong vn
noi chung u ng y rng thc tin thc thi phap lut ang

286 CEO

TRUNG QUC

con yu Trung Quc nhng nhiu ngi noi la thai cua


nha cm quyn ang co nhng cai thin, c bit la cp
trung ng. Hu ht nhng ngi a kinh qua nhng vu vic
chng xm pham quyn s hu tr tu u thy rng cac
quan chc chnh quyn co to ra nhit tnh. Tin s Gary Dirks
British Petroleum China noi rng khi cng ty gp nhng
vu vic du nht b lam gia th chnh quyn rt quan tm
giai quyt. Khi chung ti a cung cp cho chnh quyn cac
chng c v hin tnh th, noi chung, ho ra tay truy quet kha
tt, ng noi.
Bayer China cung tng cam nghim c tinh thn hp
tac cua chnh quyn. Tng giam c iu hanh cng ty, tin
s Elmar Stachels, noi: Chnh quyn Trung Quc ang ngay
cang quan tm h tr chung ti bao v quyn s hu tr tu.
[V du,] chnh quyn a hanh x rt hp tac trong mt d
an ln lin quan n thuc cha bnh tim. Chung ti phat
hin co tnh trang lam gia, chung ti kin ra toa. Toa ra phan
quyt bao v cho chung ti va m thuc gia a phai tiu huy.
Thach thc 2: Pha t t
t, l i nhi u

Mt trong nhng vn ln nht la Trung Quc lu nay


qua nhe tay khi a ra nhng hnh phat i vi cac vu xm
pham quyn s hu tr tu. Hu ht cac s tin phat ch dao
ng trong mc 10.000-100.000 nhn dn t (1.200-12.000
la My) mt con s thp hn rt nhiu so vi mc li nhun
tim nng cua nhiu hoat ng lam gia lam nhai. Vu Cng
nghip va Thng mai (AIC) co th phat nhng ngi vi pham

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 287

gp ba ln gia tr s hang bt hp phap nhng khng co


mt mc phat ti thiu nao c qui nh. Lai na, nu gia
tr cua m hang bt hp phap khng xac nh c th AIC
se s dung quyn han cua mnh n nh mc phat. Trong
nhng trng hp nh vy, khng co mc phat ti thiu va
mc ti a c n nh la 100.000 nhn dn t. Mt chuyn
gia t vn c chung ti phong vn a giai thch rng nhng
qui nh v quyn s hu tr tu cua Trung Quc noi chung
ch qui nh mc phat ti a ma toa an hoc c quan giam
sat co th ra i vi nhng ke vi pham, iu nay ngo cho
pha t phap hoan toan t do quyt nh mc phat tht s.
Theo quan sat cua chung ti th nhng phan quyt phat
c a ra cho n nay la khng cao lm, ng noi.
Thach thc 3: La m gia la m nha i tinh vi

Sau 15 nm lam n phat at, lam hang gia hang nhai va


nhng xm pham quyn s hu tr tu khac Trung Quc
hin nay a at n trnh tinh vi. Trong khi chnh quyn
trung ng Trung Quc a co nhng chuyn bin tp trung
hn vao vic chng xm pham quyn s hu tr tu trong
thp ky qua th nhng ke vi pham cung a tr nn kho ngn
chn hn rt nhiu. V bon chung a giau ln nhiu nn cng
ngh bon chung s dung cung thay i hn trong san xut,
ch tao, phn phi, va thm ch ca giam sat. Ngay nay, hoat
ng san xut hang gia thng la rt phc tap, din ra trn
mt qui m ln, cung co cac hoat ng nghin cu va phat
trin va thit k san phm din ra trung tm thanh ph
trong khi cac hoat ng san xut tht s lai c tin hanh

288 CEO

TRUNG QUC

Qu v ha c mt [ke
lam gia] th lai co hai ke khac
'moc ln thay th. Nhiu
khi, cung chnh la nhng
ngi o nhng ho lai ng
nhiu tn khac nhau. Va
nhiu khi, ho co th ong
ca nha may, em ht thit
b cho my anh em bn v
mnh, ri m mt c s mi
ngi lang bn canh.
Norman Givant
Givant, i tac
iu hanh Vn phong, China
Practice Group, Freshfields
Bruckhaus Deringer

nhng lang qu xa xi la ni
chuyn am bao phap lut con
tng i yu. Bon lam hang gia
thng phn tan cac hoat ng cua
chung ra my tnh khi mt ni
b phat hin th nhng ch con lai
vn tip tuc san xut. Nhiu ke con
co nhng hoat ng hp phap
lam vo boc, nh o d dang chuyn
sang cac hoat ng hp phap khi
co lc lng phap lut n kim tra.
Paulo Gasparrini cu a LOre a l
China m ta tnh hnh trn mt cach
chnh xac: Vn la qu v ong

ca mt ch lam gia th co mt ch khac moc ln. Lut s


Norman Givant th t vn th nay: Qu v ha c mt
[ke lam gia] th lai co hai ke khac moc ln thay th. Nhiu
khi, cung chnh la nhng ngi o nhng ho lai ng nhiu
tn khac nhau. Va nhiu khi, ho co th ong ca nha may,
em ht thit b cho my anh em bn v mnh, ri m mt
c s mi ngi lang bn canh.
Thach thc 4: Xm pha m pha m vi qu c t

Mt thay i ang bao ng gn y la ngay cang co nhiu


san phm gia cua Trung Quc c xut khu ra nhng
th trng ln cua quc t. QBPC bao cao rng nhng ke
lam gia nay thng hoat ng nhng hi ch quc t,

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 289

canh tranh trc tip vi nhng cng ty canh tranh hp phap


bng cach ga gm cac cng ty thng mai quc t mua hang
cua mnh.
Cang ngay th nhng hoat ng lam nhai lam lu cang
do ngi bn ngoai Trung Quc kim soat, Chu tch cua QBPC
Jack Chang noi, chng han nh t Trung ng va Nam A.
Chung ti bit rng nhiu san phm lam gia c xut khu
t Trung Quc. Trong nhng cuc b rap [ nhng min thn
qu Trung Quc] th chung ti co tm thy nhng bao b ghi
San xut Phap hoc San xut Y. Ngay nay, nhng
cng ty san xut Trung Quc cung ang c cac t chc
lam hang gia tm c quc t n chao mi hp tac. Ho mang
hang mu n Trung Quc va tm ngi gia cng san xut
ni a.
Trong Khao sat Mi trng Doanh thng 2005 (cua Phong
Thng mai Hoa Ky Thng Hai va Bc Kinh) th 9% nhng
cng ty tham gia tra li a tuyn b rng nhng xm pham
quyn s hu tr tu Trung Quc ang gy ra nhng thit
hai vt cht cho nhng hoat ng toan cu. Ca hai phong
thng mai (trong Sach trng 2005 v Hoat ng Kinh doanh
Hoa Ky Trung Quc) a thuc giuc cac chnh phu Trung Quc,
EU, Hoa Ky hay tng cng hn na cac hoat ng bt gi
cua cac lc lng hai quan va cai thin nhng hp tac ba chiu
trong nhng iu tra ti pham xuyn bin gii.
Vic cac xm pham quyn s hu tr tu lan rng ra n
qui m toan cu bao trc mt tng lai khng sang sua
cho cng cuc chin u tiu dit hay thm ch ch mc

290 CEO

TRUNG QUC

ch ng t nan nay, ng Chang noi. ng ch ra rng nhiu


yu t ang gop phn lam cho tnh trang lam hang gia hang
nhai ngay cang banh trng, ch khng giam c: quyn
thng mai c t do hoa, hoat ng san xut ngay cang
c tng cng Trung Quc, va trnh ngay cang cao
hn cua nhng ke lam hang gian hang gia ang em ban
nhng san phm cua chung pham vi quc t. Trin vong
li nhun se thu hut nhiu ngi na tham gia vao h thng
kinh t ngm nay, ng Chang noi.
Trong khi canh sat va hai quan Trung Quc hin nay ang
tp trung vao nhng thach thc mi tri ln nay trong vic
bao v quyn s hu tr tu, ng Chang noi, th nhng ke vi
pham cung ang t mnh thch nghi nhanh chong vi mi
trng phap ly mi. Do vy, ng Chang cho rng cng cuc
chin u chng nan xm pham quyn s hu tr tu se con
tip tuc Trung Quc cho n t nht la u thp ky ti.
Mt tm m ma hin tai QBPC ang nhm n la tng cng
hp tac quc t trong cng cuc chng lam hang gia hang
nhai. ng Chang ly lun rng cng ng quc t cn phai
nhn ra rng lam hang gia hang nhai la mt vn toan cu
va hay cung nhau hp tac, thay v ch mt t cao nhau. Trong
khi nhng ke lam hang gia hang nhai ngay nay a hp tac
xuyn bin gii vi nhau th nhng c quan thc thi phap
lut thng gp phai nhng han ch rang buc khi lam vic
vi cac i tac quc t cua mnh. Chung ta vn cha co c
nhng c quan thc thi phap lut hp tac mt cach co h
thng va hiu qua tm mc quc t, ng Chang noi. Trong

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 291

bc i u tin, ng h hao c vu cho nhng n lc cua


WTO ln INTERPOL nhm thit lp cac knh chia se thng
tin gia cac c quan thc thi phap lut khp chu A.

Phng cach chng nan xm pham


quyn s hu tr tu
V 19 trong hai mi t n g gia m c i u ha n h ma chung ti
phong vn a trc tip nm trai tnh trang nhng san phm
cua cng ty ho b xm pham quyn s hu tr tu Trung
Quc nn hu ht u co nhng chin lc va phng cach
giai quyt vn . Mt s cng ty a thit lp nhng h
thng bao v s hu tr tu tht tinh vi. Canh o, chung
ti cung c nghe nhng li khuyn v phng cach giai
quyt nhng vu vic vi pham t nhng chuyn gia t vn
ma chung ti phong vn. Phn nay tng hp sau phng
cach chnh chng lai nhng vi pham nu trn do nhng
ngi c chung ti phong vn gop y.

Phng cach 1: Cng tac tch cc vi chnh quyn


Mt trong nhng thng ip ma 28 chuyn gia v Trung
Quc chung ti phong vn a ra la chnh quyn trung ng
noi chung to ra cam thng va hiu qua hn chnh quyn a
phng trong vic giai quyt nhng quan ngai v quyn s
hu tr tu cua cac cng ty a quc gia. Paulo Gasparrini

292 CEO

TRUNG QUC

LOreal China noi: cp chnh quyn trung ng, ngi ta


hiu c [chuyn quyn s hu tr tu]. Vn la lam sao
co c s hp tac cua tt ca cac cp chnh quyn.
Nu co cng ty nao bit tng tn v chuyn chng xm
pham ban quyn th o chnh la Microsoft, bi 90% nhng
san phm ban Trung Quc di nhan hiu cua cng ty
u la hang gia, hang nhai. Mt cach tranh thu c
s ung h / h tr cua chnh quyn a phng, ng Jun
Tang cua Microsoft China khuyn, la hay ngh cac c
quan chnh quyn a phng lam gng, ky kt va thc
thi nh n g tho a c khng mua nh n g sa n ph m gia .
Microsoft a ky mt thoa c vi Uy ban Nhn dn Thanh
ph Thng Hai lam cho moi phn mm trong tng may
tnh khp cac vn phong u la nhng san phm hp
phap. Chnh sach nht nh noi khng vi nhng ban bt
hp phap a tao c mu hnh Microsoft gii thiu
n nhng c quan cng quyn khac, vi ly lun rng nu
chnh quyn Thng Hai a ap dung mt chnh sach nh
vy th ho cung nn lam theo.
Mt khi cac c quan cng quyn a chp thun nhng
thoa c nh th, ng Tang tin rng ca nhn tng cng ty
va ngay ca ca nhn ngi tiu dung Trung Quc cung
tham gia lam theo. Chung ti rt tin tng vao kt qua tt
ep. Phai mt mt thi gian, nhng ri chung ta se thy tnh
hnh c cai thin, ng noi. ng Tang cung noi thm rng
nhng cuc chin u nh th khng phai ch co Trung
Quc. Ngay ca nhng nc phng Ty, qu v cung khng
co chuyn bao v quyn s hu tr tu thanh cng 100%.

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 293

Cac ca nhn hoc nhng t chc nho vn con s dung nhng


phn mm bt hp phap.
Jack Chang a a ra nhng li khuyn cu th cho cac
cng ty la thanh vin cua QNPC ho lam vic thanh cng
vi nhng c quan cng quyn v vn quyn s hu tr
tu. Th nht, ng noi uy ban nay cung a hoc c mt
bai hoc rt quan trong ngay sau khi no ra i: da vao nhng
kinh nghim bc u, ng khn thit khuyn cac cng ty
a quc gia khng nn co mt thai i u trong nhng
vu vic xm pham quyn s hu tr tu. Mt thai nh
th ch lam cho chnh quyn Trung Quc cang thm xa cach,
y ho vao th t v. Chung ti rut ra mt bai hoc la phai
kin nhn, ng noi. Chung ti quyt tm xem s mnh cua
mnh la phai lam vic mt cach hp tac vi chnh quyn Trung
Quc. Chung ti nhn ra rng mt
thai i u se chng a chung
ti n u ca.
ng Chang noi QBPC a thu c
nhiu im li khi ap dung mt lp
trng cam thng nh vy. Bi
chung ti thay i suy ngh cua mnh
t bi quan tht vong sang hp tac
nn chung ti dn dn cung thy
c nhng bin chuyn tch cc
trong suy ngh cua chnh quyn,
ng noi. Khi qu v co thai thuc
ep th chnh quyn Trung Quc se
chuyn sang mt thai t v.

Khi chung ti chuyn thai


hp tac va kin nhn th
ho lng nghe chung ti noi.
Dn da, ho cung tr nn hp
tac vi chung ti. n nay
th ho thm ch con chu
ng, ho n gp cac thanh
vin QBPC hoi xem ho co
th giup g cho chung ti
giai quyt nhng trng hp
kho khn khng.
Jack Chang
Chang, Uy ban bao v
thng hiu cht lng, Hip
hi doanh nghip vi u t
nc ngoai Trung Quc

294 CEO

LLi

TRUNG QUC

khuyn

Nhng khi chung ti chuyn thai hp tac va

n vi chnh

kin nhn th ho lng nghe chung ti noi. Dn

quyn Trung

da, ho cung tr nn hp tac vi chung ti. n

Quc c

nay th ho thm ch con chu ng, ho n gp

h tr trong

cac thanh vin QBPC hoi xem ho co th giup g

vic bao v
quyn s hu tr

cho chung ti giai quyt nhng trng hp kho

tu, cac ban

khn khng. ng Chang khuyn cac cng ty

ng nn co

cung hay th hin mt thng ip tng t vi

thai i u;

chnh quyn, nhn manh rng chung ta ang

hay chu ng

sat canh vi nhau trn cung mt chin tuyn.

h tr hp tac
vi ho trong

Mt trong nhng phng phap hiu qua nht

cuc chin

ma QBPC a s dung th hin thin ch va

chng lam hang

tinh thn hp tac vi cac c quan thc thi phap

gia hang nhai.

lut la t chc khen thng cho thanh tch bao


v quyn s hu tr tu ang tn vinh chng
han nhng trng hp canh sat t chi nhn
hi l hoc canh sat hp tac cht che vi hai
quan hoc nhng c quan khac giai quyt
vu vic.
QBPC a a ra chng trnh trao giai thng
vao nm 2002, cng nhn mi trng hp in
hnh nht v thanh tch thc thi phap lut hiu
qua va lim chnh nhm chng lai nhng xm
pham quyn s hu tr tu. tng phn long
trong, nhng vin chc oat giai con c mi
v Bc Kinh va c b trng hoc th trng
thng mai trao giai mt ng thai lam cho
giai thng vinh d va trn trong hn cho ngi

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 295

nhn giai. n nm 2005, cuc thi a thu hut 27 trng


hp ng ky d thi tranh nhn mi giai thng.
Trong mt n lc tm kim s h tr cua chnh quyn a
phng QBPC a cng nhn nhng n lc bao v s hu tr
tu cua ho va cung a ho vao danh sach nhn giai thng.
ng Chang noi rng nh nhng chng trnh trao giai nh
vy ma nhit tnh chng ti pham nhng tnh nm su
trong ni a vn kem phat trin hn (nh T Xuyn va Sn
Ty) a c y manh, bi nhng khu vc nay hin ang
rao rit tm kim nhng ngun u t nc ngoai.
Cui cung, QBPC cung chon ra bn c quan cng quyn
nhn giai thng thanh tch c bit, nh vy ma xy
dng c s h tr gia cac c quan hai quan, giam nh,
va kim dch, va nhng c quan thc thi phap lut khac co
lin quan n quyn s hu tr tu. Muc ch cua nhng
giai thng nay la xy dng nhng m hnh mu. Khi
qu v cng nhn va tng thng cho y thc danh d cua
ngi ta th iu o se tao ra mt khac bit, ng Chang noi.
Th hin s ung h cua chnh quyn vi nhng cng vic
cua QBPC mt thay i 1800 t nhng quan h i nghch
thiu thin cam trc y, Pho Thu tng Trung Quc, ba
Ng Nghi, a goi QBPC la canh tay phai c lc cua ti
trong mt cuc hi ngh vi cac giam c iu hanh quc t
t chc hi 2004.

296 CEO

TRUNG QUC

Phng cach 2: ng tm hip lc cung nhau


chng hang gia, hang nhai
Mt trong nhng phng phap hiu qua nht chng
nan sao chep lu cung la mt phng phap kho thc hin
nht: vn ng hanh lang co nhng thay i bng cach
lin minh vi nhng cng ty khac cung nganh ngh. Cung
hp tac vi nhng i thu canh tranh hu giai quyt vn
chung nay va chia se thng tin giai quyt vn la
mt vic khng h d dang g trn mt u trng canh
tranh quyt lit, nhng nhng ngi c chung ti phong
vn la nhng ngi a lam theo phng cach nay a
tuyn b la se quyt tm theo ui.
Paulo Gasparrini cua LOreal China tha nhn cng ty
ang i mt vi nan lam hang gia. Nhng my phm thuc
nhng nhan hiu ni ting nh cac san phm cua LOreal
thng b bon lam gia nhm n. ng Gasparrini noi rng
LOreal a co c nhiu thun li nh vao vic bt tay
lin kt vi cac cng ty cung co nhng san phm chm soc
da hoc my phm cung nhau chng t hang gia. Chung
ti a rt nhit tnh cung hp tac vi nhng cng ty khac
[v vn nay] bi y la mt vn ln, c bit la i
vi mt s lnh vc, ng noi.
Mt v du na t mt hip hi nganh ngh tp trung
mt lnh vc hep la Hip hi Dc phm Chuyn trach v
Nghin cu va Phat trin Trung Quc (RDPAC) vi s thanh
vin gm chng 40 cng ty. RDPAC chm bm tp trung vao
nhng vn cua nganh dc phm, trong o co quyn s
hu tr tu.

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 297

Mt chc nng na cua nhng hip hi nganh ngh la h


tr va khuyn khch chnh quyn va cac c quan thc thi
phap lut. Chng han, QBPC phi hp t chc mt chng
trnh ao tao hng nm vi cac s quan canh sat chuyn v
ti pham kinh t. Jack Chang noi rng hin nay chng trnh
tin trin rt tt mc du ban u cung co nhng chch choac.
Khi QBPC mi bt u t chc chng trnh vi bn canh
sat, luc y cha ai bit chung ti la ai ca, ng Chang noi.
Ban u, 50% cac s quan bo v gia chng khi mt thanh
vin cua QBPC ang trnh bay, ho cau nhau: 'Tui ti lam canh
sat a 20 nm nay tai sao phai nghe ho thuyt giang ch?
Nhng mt khi cac canh sat a bt u nghe chung ti noi,
ho nhn ra rng chung ti bit mnh ang noi g va rng
chung ti co th hp tac vi nhau.
Mt muc tiu ma hin tai QBPC phai nhm n la tng
cng cng tac thc thi i vi b lut v s hu tr tu;
Trung Quc xa nay c quen dung nhng bin phap hanh
chnh trong vic x phat nhng vu vic lin quan n quyn
s hu tr tu va thc t nay thng dn n mt thc t
la nhng phan quyt a ra thng nhe hn cho nhng
ke vi pham. Nh mt hanh ng chm dt tnh trang
nay, mt vn ban giai thch thi hanh lut ban hanh thang
12-2004 a giam nhng mc chun t o co th xem
la vi pham hnh s i vi cac hnh thc lam gia.
Tao ra y thc cho ngi tiu dung Trung Quc cung la
mt chin thut khac c QBPC va cac hip hi nganh ngh
khac ap dung. Nu ch co 5% hoc 10% ngi tiu dung thay
i y thc th cung se co nhng khac bit rt ang k, ng

298 CEO

TRUNG QUC

khuyn

Chang noi. Nhng at cho c mt s bin

ng tm hip

chuyn nh th trong suy ngh cua ngi tiu

lc vi nhng

dung th cc ky kho khn. Trong mt nghin cu

doanh nghip

thc hin nm 2005 trn 2.500 ngi tiu dung

khac, vi cac

Trung Quc v y thc quyn s hu tr tu th

LLi

hip hi trong
cuc chin

kt qua la kha nan long, theo nh li ng Chang.

chng xm

Ho noi rng ho khng quan tm n chuyn hang

pham quyn s

gia hang tht min la cht lng chp nhn c,

hu tr tu,

va rng chuyn mua hang gia ch lam tn hai

cac bn co th

n chu nhn cua nhng nhan hiu nc ngoai

chia se vi
nhau cach lam

y, ma chuyn nay th ho khng quan tm.

tt nht, th

ng Chang ch ra rng khng phai ch co ngi

hin cho chnh

tiu dung Trung Quc mi mua hang gia Trung

quyn thy mt

Quc. Nhiu du khach, k ca cac doanh nhn

s ng long
[chng hang
gia, hang nhai].

phng Ty ang lam vic cho cac cng ty a


quc gia, cung tm n cac ngi ch Trung Quc
mua hang ky nim nhai. Chung ti rt bun
khi thy rng nhn vin cua nhng cng ty a
quc gia la chu nhn cua cac nhan hiu, khi n
Trung Quc cng tac, hop hanh, cung i tm
mua hang gia, ng Chang noi. Trong mt tnh
hnh nh vy, kho ma thuyt phuc ngi tiu dung
Trung Quc hay tn trong cac quyn s hu tr
tu. ng ang vn ng phat ng chng trnh
tuyn truyn cho qun chung, ly tng nht la
do nhng nhn vt ni ting thc hin, quang
ba n moi ngi mt thng ip rng mua hang
nhai co ngha la thng ng vi lam dung lao

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 299

ng tre em va bon ti pham. ng khac, t chi mua hang


gia se giup tiu dit c t lam hang gia, hang nhai.
U y ban Ba o v Nha n hi u Ch t l n g (QBPC)
Uy ban Bao v Nhan hiu Cht lng (QBPC) cua Hip hi doanh
nghip vi u t nc ngoai Trung Quc c chnh thc i vao
hoat ng Trung Quc t ngay 2-3-2000. Tnh n thi im 2005,
uy ban nay a thu hut c 120 cng ty a quc gia quan tm n
nhng anh hng cua t lam hang gia, hang nhai. Thanh vin cua
QBPC la ai din cua nhng cng ty co trn 40 triu la My vn
u t Trung Quc.
Tn ch cua uy ban la hp tac vi chnh quyn trung ng va a
phng Trung Quc, vi cac t chc nganh ngh trong nc, va
nhng t chc khac co nhng ong gop tch cc i vi nhng
n lc bao v quyn s hu tr tu nc Cng hoa Nhn dn Trung
Hoa. Nhng muc tiu chnh cua uy ban la ai din cac thanh vin
cua mnh trong vic vn ng co nhng cai thin i vi cng
cuc bao v quyn s hu tr tu Trung Quc va se thc hin
chc nng cu ni gia Trung Quc va cng ng quc t trong
cng cuc nay.
QBPC thc hin nhng muc tiu nay bng con ng hp tac vi
chnh quyn nng cao h thng phap ly va tng cng thc thi
cng tac bao v quyn s hu tr tu va giao duc y thc cua qun
chung v tm quan trong cua quyn s hu tr tu. Uy ban cung h
tr cac thanh vin trong vic nng cao cac h thng bao v s hu
tr tu trong ni b. Nhng hoat ng cua QBPC c s ung h
cua chn nhom vn ng cho cac nganh ngh va nhng tiu uy ban
tp trung vao cac mang: Nhng cach lam hay nht/Thc thi thc
t, Thng tin lin lac, Hai quan, Hp tac chnh quyn, Vn phap
ly, Dch vu thanh vin, va Bng sang ch.

300 CEO

TRUNG QUC

Phng cach 3: Danh ring nhng ngun ni lc


Trong s nhng cng ty a quc gia c chung ti nghin
cu vit cun sach nay, mi cng ty u co nhng phng
cach bao v s hu tr tu ni b khac nhau tuy vao tm
quan trong cua vn i vi nhng hoat ng cua ho. British
Petroleum China co t chc mt nhom an ninh chuyn trach
v quyn s hu tr tu iu tra va bao cao v nhng ke
xm pham. Tin s Gary Dirks cua BP China noi: Nhn vin
cua chung ti c ao tao co y thc canh giac cao v
nhng san phm lam gia, lam nhai. Chung ti rt hng hai
trong cng tac truy tm nhng ke lam gia, lam nhai. LOreal
China a thu hn mt b phn chuyn trach nhng xm
pham s hu tr tu. Trong khi o, Unilever China a danh
hn mt tiu ban gm mi hai thanh vin lam vic vi
cac c quan chnh quyn v quyn s hu tr tu. Mc du
Chu tch phu trach Trung Quc cua cng ty, ng Alan Brown,
noi rng m rng h thng ban le thng qua cac siu th va
ai siu th a giup lam giam cac vi pham s hu tr tu,
nhng vn nay vn cha th giai quyt xong. ng tuyn
b: Chng hang gia, hang nhai la mt trn chin khng ngi
ngh. Nhan hiu cang ln, qu v cang gp phai nhng vn
v ban quyn.
i vi hu ht cac cng ty a quc gia, Jack Chang QBPC
ngh nn thanh lp mt h thng bao v nhan hiu toan
cu co chung mt c ch cung iu phi, theo o cac bn se
chia se thng tin t nhng trung tm u nao chng vi pham.
Trong mt cuc khao sat trn mt trm thanh vin cua QBPC,

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 301

ch co 30 cng ty a ra nhng bin phap LLi khuyn


chng hang gia, hang nhai qui m toan cu Danh ring mt
va a danh ring nhng ngun lc cu th, trong ngun lc va
khi 40 cng ty noi rng ho a danh nhng ngun nhn s cho
lc cho cng cuc chng hang gia, hang nhai

cng cuc bao


v quyn s

khu vc chu A-Thai Bnh Dng. ng Chang hu tr tu trong


cung thuc giuc cac cng ty thanh vin hay tng ni b. Giao
cng hn na cac ngun lc v nhn s va duc y thc va
tai chnh cho cuc chin u nay.

s ng long
ung h vi cng
cuc bao v

Phng cach 4: Tp trung vao ngn nga

quyn s hu tr
tu trong khp
cng ty.

Mt ngh na cua QBPC la cac cng ty


Trung Quc a chuyn chin lc quyn s hu
tr tu cua mnh t cha chay sang phong
chay. Jack Chang ch ra rng bt va ngn chn
nhng ke lam hang gia, hang nhai ca nhn la
mt vic rt kho. Thay vao o, cac cng ty co
th se co li t chuyn tp trung ngn nga
nhng vi pham trong tng lai.
Trc ht, ng thuc giuc cac cng ty tin hanh
kim toan s hu tr tu. Nhiu cng ty con
cha thy ro nhng lnh vc hay mang nao la
ho co th d b bon lam hang gia, hang nhai
tn cng nht.
Th hai, ng Chang nhn manh rng iu ht
sc quan trong la cac cng ty a quc gia

302 CEO

TRUNG QUC

Trung Quc cn phai thng nht c mt quyt


tm chng xm pham quyn s hu tr tu t
cac lanh ao cao cp cua cng ty. iu nay co
ngha la ho phai danh thi gian ban chuyn
trc tip vi cac cp chnh quyn v vn nay.
Nha lanh ao cao nht cng ty cung phai
truyn at c mt y thc khn cp i vi
vn cho toan th cng ty cac nhn vin
c khuyn khch hay hanh ng nh la nhng
tai mt cua cng ty, bao cao nhng vu vic xm
pham quyn s hu tr tu bt c khi nao phat
hin c. Mt chin thut na la khuyn khch

LLi

khuyn

toan b chui cung ng cac nha cung ng

Cac lanh ao

thng cung nh ha lu cung tham gia phat

cng ty cn

hin nhng vu vic xm pham quyn s hu

phai ch thn
lam cho nhn

tr tu. Nhiu ngi trong s nhng ngi c

vin va chnh

chung ti phong vn a nhn manh rng cng

quyn thy

ty phai xy dng mt qui ch nhng hanh x

c tm quan

ao c lin quan n bao v quyn s hu tr

trong cua vic

tu t chc cac lp tp hun v ao c cho

bao v s hu

tt ca nhn vin va nha cung ng va phai tin

tr tu. Hay tin


hanh kim toan
s hu tr tu

hanh x phat khi nhng qui nh ao c y


b vi pham.

trong toan b

bt c nhng ke gia mao cn phai thu

cng ty xac

thp chng c, ri sau o hp tac vi canh sat

nh nhng
mang yu, d

t chc truy bt. iu c bit ang lo, ng

b tn cng

Chang noi, la mt xu hng mi: bon lam hang

nht.

gia, hang nhai ang xm nhp vao chui cung

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 303

ng thng lu cua nhng nha san xut hp phap mua


nguyn liu th va bao b. ng thuc giuc cac cng ty hay anh
gia lai toan b h thng chui cung ng cua mnh lp kn
cac ke h co th tao iu kin cho nhng ke vi pham thm
nhp pha hoai.
Mt phng cach na tng cng cng tac phong chng
ma ng Chang noi n la vn ng chnh quyn ch ao s
in lc khng cung ng ngun in cng nghip 380 vn
cho cac h dn bnh thng. Trong nhng ln vy bt, ng
a thy rng hu ht cac phng tin san xut cua bon lam
hang gia, hang nhai s dung u cn phai co in 380 vn
th mi hoat ng c. Ct i ngun cung ng in nay se
lam cho 80% cac c s lam hang gia, hang nhai khng th
chay may c.

Phng cach 5: Rang buc bng cac iu khoan


trong hp ng lao ng
i vi nhng ngi lam cng tac chuyn mn c trng,
th trng lao ng Trung Quc la mt th trng cua ngi
lao ng. Tc thay th 20%/nm i vi nhng ngi
lam cng tac chuyn mn, c bit la cp quan ly hoc
chuyn gia, hin nay la chuyn bnh thng nhiu nganh,
nhng chuyn gia t vn v nhn s ma chung ti phong
vn cho bit. Nhiu cng ty phai rt vt va trong cng tac
tuyn dung va gi chn i ngu chuyn mn, va tnh trang
gianh git sn trm nhn s gia cac i thu canh tranh
ang xay ra tran lan.

304 CEO

TRUNG QUC

S khan him nhn s co lin quan trc tip n nhng


quan ngai v quyn s hu tr tu, bi v khi nhn vin ra i,
ho mang theo mnh nhng kin thc ma ho a tch luy c
cng ty trc y, trong o co nhng thng tin s hu tr
tu. Le c nhin, nhng thng tin v nhng hoat ng san
xut kinh doanh cua mt i thu c bit la nhng b mt
s hu tr tu la mt ming mi quyn ru manh me i vi
nhng tay chuyn sn du nhn s t nhng cng ty i thu.
Mt mi e doa tim n khac: nhn vin thi vic, sau o lai
s dung nhng thng tin ni b v h thng s hu tr tu
cua cng ty cu m doanh nghip canh tranh lai.
Trong khi lam sao nhng nhn vin cu khng ban nhng
b mt cng ty sau khi ho i khoi cng ty la mt chuyn cc
ky kho khn th cac nha quan ly co th co nhng ng thai
ngn nga. thu hut nha u t, chnh quyn cp thanh
ph Bc Kinh va Thng Hai a ap dung nhng qui nh
lao ng theo o nhng ngi nm gi thng hiu co th
c a vao hp ng lao ng iu khoan khng canh
tranh ba nm hoc thng bao sau thang trc khi ngh vic.
Jack Chang khng dam chc chn hiu qua cua nhng qui
nh nay n u nhng nhn manh rng nhng qui nh
y t nht cho thy rng Thng Hai va Bc Kinh mun tao
nhiu iu kin thun li hn na cho nha u t. Ho a
a ra thm cac phng phap bao v quyn s hu tr tu.

Phng cach 6: Bao v cac cng ngh nhay cam


Mt phng phap na ma nhng ngi c chung ti

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 305

phong vn a a ra bao v cng ngh cua

cng ty Trung Quc la: ng mang cng ngh LLi khuyn


y n Trung Quc. Tin khng vui cho Trung

Hay chon la
cho tht cn

Quc, trong mt s trng hp th nhng chuyn thn mi cho


gia t vn ma chung ti hoi a khuyn thn chu nhn vin hoc
mnh nn s dung phng cach nay. Sach trng i tac tip cn
v Kinh doanh Hoa Ky Trung Quc nm 2005, vi nhng cng
cua hai Phong Thng mai Hoa Ky Thng

ngh quan yu.


Hay nm tht

Hai va Bc Kinh xut ban, a cho thy rng chc nhng


nhng cng ty thanh vin cua phong ang s cng cu phap
dung phng phap nay bao v s hu tr ly ma ngi s
tu. Trong mt cuc khao sat cac cng ty hi dung lao ng
vin cua hai phong thng mai nay th 73%
nhng cng ty cng ngh cao cua Hoa Ky c

co th s dung
ngn nga
nhn vin lam

hoi a noi tnh trang bao v quyn s hu tr dung nhng thng


tu kem coi a anh hng n nhng u t tin s hu tr
nghin cu va phat trin cua ho vao Trung Quc. tu quan trong.
Noi cach khac, cac cng ty ang suy ngh lai,
va trong mt s trng hp, ang rut lai nhng
u t nghin cu, do nhng lo ngai v vn
bao v s hu tr tu.
cac vn phong lut s cua Freshfields
Bruckhaus Deringer, Norman Givant khuyn
thn chu mnh ma hay cn trong khi mang cng
ngh vao t Trung Quc. i vi nhng cng
ngh co mt tm quan trong c bit i vi
s tn vong dai lu cua cng ty th tt hn la
khng mang vao y, ng noi. Nu nhng cng

306 CEO

TRUNG QUC

ngh y b sao chep th khng ch nhng hoat

LLi

khuyn

ng Trung Quc mi b anh hng ma ngay

Hay tao ra

ca s tn tai cua ca cng ty cung co th b e

nhng c ch
an toan gii

doa.

han nhn vin

i vi nhng cng ngh phai mang n

hoc i tac

Trung Quc, iu ti quan trong la cac cng

tip cn vi

ty phai am bao rng tt ca cac bng sang ch,

nhng cng
ngh mu cht.

thng hiu, ban quyn nhp khu vao Trung

Trong mt s

Quc a c ng ky va c cng nhn

trng hp,

nc nay. Co bng sang ch ng ky ban

cac cng ty co

quc cua mnh hoc mt ni nao khac khng

th khng mun

th am bao rng cac ban se c bao v

mang nhng
cng ngh quan

lanh th Trung Quc.

trong vao Trung

Mt khi mt cng ngh then cht a Trung

Quc.

Quc th cac nha quan ly cung nn am bao


nhng nhn vin khng phn s khng d tip
cn vi no. Ho cung nn phn tan chuyn ph
bin nhng thng tin nhay cam khng ring
mt ca nhn nao co th tip cn vi toan b cng
ngh. Nhng ngi c chung ti phong vn
cung nhn manh n tm quan trong cua vic
tin hanh kim tra toan din nhn thn cua
nhng nhn vin se c trao quyn tip cn
vi nhng thng tin doanh nghip quan trong.

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 307

Kt lun
Xm pham quyn s hu tr tu la mt thc t nghim trong
tran lan Trung Quc va a co mt lch s lu dai. Trong
khi gn y Trung Quc a cai thin b lut bao v quyn
s hu tr tu cua mnh, c bit la k t khi gia nhp WTO
vao nm 2001, th thc t thc thi phap lut vn con yu.
Hu nh tt ca cac cng ty a quc gia Trung Quc u
nm trai chuyn san phm cua ho b sao chep lu. (Trong
s nhng cng ty c chung ti nghin cu, ch co Airbus
la mt ngoai l.) iu ngi ta c bit quan ngai chnh la
tnh trang lam hang gia, hang nhai cua nhng san phm
nh dc phm va hoa cht, la san phm co th e doa n
sc khoe cua cng chung. Tnh hnh thc thi phap lut con
han ch mt phn la do nhng qui nh lut phap vn con
cha bam r su c vao thc tin Trung Quc, va v sao
chep lu la mt ngun hoat ng kinh t then cht nhiu
a phng cua Trung Quc. Nhng thach thc ma cac cng
ty a quc gia ang i mt bao gm: thiu s h tr cua
chnh phu (c bit cp a phng); nhng ke vi pham
c nhiu cai li hn hn so vi nhng nguy c ho phai
chu; va nhiu hoat ng sao chep lu ngay cang tinh vi va
m rng ra pham vi quc t. Tnh trang xm pham quyn
s hu tr tu co th se mt dn i khi kinh t a phat trin
(nh thc t a xay ra nhng nc ang phat trin khac).
Giai phap tht s cai thin tnh hnh thc thi phap lut
bao v quyn s hu tr tu co th se at c khi co nhiu
hn na nhng doanh nghip Trung Quc bt u tham gia
bao v quyn s hu tr tu cua ring ho.

308 CEO

TRUNG QUC

Tng lai thc hin quyn s hu tr tu Trung Quc:


U a m hay sa n g su a ?
Vi tnh hnh xm pham quyn s hu tr tu, lam hang gia, hang
nhai lan tran, xm nhp vao nhiu nganh ngh lnh vc cua Trung
Quc, cac cng ty a quc gia co th hi vong se co nhng cai thin
g trong tng lai? Nhng ngi c chung ti phong vn a quy
chiu vi nhng nc chu A ang phat trin khac khi tra li cu
hoi nay.
Kenneth Yu phu trach th trng Trung Hoa Luc a cua 3M noi:
Vn bao v ban quyn ma ti thy Trung Quc hin nay rt
tng t nh nhng g ti a chng kin ai Loan hi thp nin
1980. Thi im y, ai Loan qu v co th mua mt chic ng
h trng ging nh ng h Rolex vi gia 20 la My. Chuyn nay
th khng h khac i vi Trung Quc va nhng nn kinh t ang
phat trin khac. Nhng khi kinh t phat trin hn ln th chnh quyn
s tai se thc hin vai tro cm chch phap lut tt hn.
Tin s Ernst Behrens cua Siemens China ng y vi nhn xet trn.
Ti c hay so sanh tnh hnh nay vi Nht Ban va ai Loan cach y
25 nm. Ti cho rng nhng xm pham quyn s hu tr tu se giam
dn qua thi gian bi v ngay cang co nhiu cng ty ni a cung
mong mun c bao v quyn s hu tr tu nh chung ti.
Hu ht nhng ngi c chung ti phong vn u tin tng rng,
mt khi mt lng ang k nhng cng ty Trung Quc phat trin
cac san phm s hu tr tu cn c bao v th tnh hnh thc thi
phap lut se c cai thin. Chuyn gia phap lut Norman Givant
Freshfields Bruckhaus Deringer a tuyn b rt ung: Ch khi nao
chnh quyn Trung Quc thy rng cac nganh ngh kinh t ni a
u b anh hng bi t lam hang gia, hang nhai, va ch khi cac
nganh ngh ni a bt u h hao oi hoi phai nghim khc hn

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 309

na trong cng tac bao v quyn s hu tr tu th khi y mi thuyt


phuc c cho chnh quyn thy ra rng tht ra chnh v quyn li
lu dai cua Trung Quc ma cn phai co mt h thng bao v quyn
s hu tr tu nghim khc.
Ekkehard Rathgeber Bertelsmann Direct Group Asia cung cung
chia se mt y kin: Khi nao th vn nay se c giai quyt? y
la khi qu v co nhng cng ty ni a cung b tn hai nh vy o
la cac nganh m nhac, in anh, phn mm. Nu chnh quyn mun
nhng nganh nay cua ni a phat trin th ho phai hanh ng.
Co nhng du hiu cho thy rng ang co nhng thay i din ra
Trung Quc. Nhng d liu t Cuc Thng hiu Nha nc cho thy
rng giai oan gia nm 2000 va 2004, co 90% cua 91.000 cac
vu vic phap lut can thip bao v quyn s hu tr tu la co lin
quan n vic bao v quyn s hu tr tu cho cac cng ty ni a.
Khi cac cng ty trong nc chin u bao v quyn s hu tr tu
cua ho nh vy th tnh hnh thc thi phap lut cung nh th ma
c cai thin theo va mi trng bao v quyn s hu tr tu chung
se c nh rt nhiu.

TOM TT LI KHUYN
U TRANH CH N G NA N XM PHA M QUY N S H U TR TU

Bin phap t ngoai vao


1. C n g ta c tch c c v i chnh quy n
n vi chnh quyn Trung Quc c h tr trong vic bao v
quyn s hu tr tu, cac ban ng nn co mt thai i u; hay
chu ng h tr hp tac vi ho trong cng cuc chin u chng
lam hang gia hang nhai.

310 CEO

TRUNG QUC

2. n g tm hi p l c cu n g nhau ch n g ha n g gia , ha n g nha i


ng tm hip lc vi nhng doanh nghip khac, vi cac hip hi
trong cng cuc chin u chng xm pham quyn s hu tr tu,
cac bn co th chia se vi nhau cach lam tt nht, th hin cho
chnh quyn thy mt s ng long chng hang gia, hang nhai.

Bi n pha p t trong ra
1. Da n h ring nh n g ngu n n i l c
Danh ring mt ngun lc va nhn s cho cng cuc bao v quyn
s hu tr tu trong ni b. Giao duc y thc va s ng long ung h
cng cuc bao v quyn s hu tr tu trong khp cng ty.
2. T p trung va o ngn ng a
Cac lanh ao cng ty cn phai ch thn lam cho nhn vin va chnh
quyn thy c tm quan trong cua vic bao v s hu tr tu.
Hay tin hanh kim toan s hu tr tu trong toan b cng ty
xac nh nhng mang yu nht, d b tn cng nht.
3. Ra n g bu c b n g ca c i u khoa n trong h p n g lao n g
Hay chon la cho tht cn thn mi cho nhn vin hoc i tac tip
cn vi nhng cng ngh quan yu. Hay nm tht chc nhng cng
cu phap ly ma ngi s dung lao ng co th s dung ngn
nga nhn vin lam dung nhng thng tin s hu tr tu quan trong.
4. Ba o v ca c cng ngh nha y ca m
Hay tao ra nhng c ch an toan gii han nhn vin hoc i
tac tip cn vi nhng cng ngh mu cht. Trong mt s trng
hp, cac cng ty co th khng mun mang nhng cng ngh quan
trong vao Trung Quc.

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 311

Chng 7

Chinh phuc khach hang


Trung Quc
Khng th ban nhng cng ngh hang hai sang Trung Quc. Ngi
Trung Quc mun cai g cung nht. Trung Quc thng la ni
chung ti gii thiu mt cng ngh mi. Ngi Trung Quc la
nhng khach hang rt oi hoi.
Dominique de Boisseson
Boisseson, Chu tch kim Tng giam c
iu hanh, Alcatel China

NI DUNG CHNG 7
Ming mi y quyn ru: 1
3 ty ngi tiu dung
1,3
Thach thc phap ly
Kho khn v hu cn
Khach hang gay go
Tip cn khach hang Trung Quc, nhng cach lam hay nht
Kt lun

312 CEO

TRUNG QUC

Dn nhp
a im: thanh ph Vu Han, tnh H Bc, min trung Trung
Quc. Canh: mt am ng nhng ngi ban tn ban nghi
va nhng phong vin oi tin tc ang vy quanh mt chic
Mercedes SLK230 bong ln, loai co th nng ha mui. Khi c
lnh cua chu xe la mt doanh nhn, hai anh thanh nin tay
cm hai chic bua ta tin n chic xe. Trong luc may ghi
hnh quay xe xe th hai anh thanh nin vung bua p manh
xung xe, p tan king trc, p cong v lng. Ch trong
my phut ma chic xe th thao 85.000 la My a mop meo
v nat.
Ly do: anh chu xe Wang Sheng ni in chuyn Mercedes
Benz a ban cho anh mt san phm ma anh cho la di
chun. Wang a noi vi cac phong vin la anh bt u gp
chuyn phin toai vi chic xe ch my ngay sau khi mua
xe v. Sau nm ln em i sa, va sau vai ln oi tra lai
cho Mercedes, Wang a i n hanh ng bc xuc trn. S
kin va m ta a c ng trn cac t bao tin tc bui
chiu Trung Quc va cung a c cac phng tin truyn
thng quc t git tt trong nhng ban tin cua ho.
Trc tnh hnh y, Mercedes tuyn b rng chic xe cua
Wang co vn la do anh s dung loai xng khng ung
yu cu, ch khng phai do vn cht lng. Sau ln chic
xe b em p v gia ban dn thin ha, cng ty a nhiu

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 313

ln e doa kin Wang nhng sau o a ngh lai. Cho du


chic xe khng b sai li g th co th noi Mercedes-Benz a
pham phai mt sai lm: y la ho a khng anh gia ung
Wang va anh gia khng ti nhng mc phan ng ma
mt ngi tiu dung co th co nu ho bt man.
Hay ap ng mt th h ngi tiu dung mi Trung Quc:
oi hoi, bc trc, va gay go.
Mc du t ngi Trung Quc se co nhng ng thai cc
oan nh Wang nhng nhng nha quan ly quc t a bit
n trng hp chic xe Mercedes trn xem ra khng ly lam
g qua sc. Trong s nhng tng giam c iu hanh c
phong vn trong sach nay, hu ht u m ta ngi tiu dung
Trung Quc la nhng khach hang gay go. c bit nhng
khu vc th ngay cang co nhiu
ngi co nhng c tnh oi hoi, thc
t, nong nay, nhay cam v gia ca
va, kh nht la, d thay i.
Chng nay thao lun trc ht
la nhng thach thc ma cac nha
quan ly nc ngoai cac cng ty
a quc gia phai i mt trong cng
cuc chinh phuc khach hang
Trung Quc ngay nay. Chung ta se
bt u bng nhng ban lun chi
tit v s phat trin cua ngi tiu
dung Trung Quc v s lng, sc
mua, va iu ho ky vong. Sau o
chung ta se thao lun nhng thach

Nhi u ng i n Trung
Quc vi mt gia nh rng
khach hang Trung Quc
khng oi hoi g nhiu. iu
ma ti rut ra c la nhng
iu ho mong mun con cao
hn rt nhiu so vi nhng
nc khac, nh Nht Ban
chng han. n tng cua
ti la ngi tiu dung Trung
Quc la i tng khach
hang sanh soi va tinh t
nht th gii.
Philip Murtaugh
Murtaugh, Tng giam
c kim Giam c iu
hanh, General Motors China

314 CEO

TRUNG QUC

thc i vi vic tip cn ngi tiu dung, va se kt thuc bng


nhng li khuyn cua nhng ngi chung ti phong vn v
nhng cach lam hay nht tip cn vi nhng khach hang
oi hoi cao va ang trong mt giai oan co nhiu bin
chuyn.

Ming mi y quyn ru: 1


3 ty ngi tiu dung
1,3
Nm chc mt phn chia trong th trng Trung Quc la mt
muc tiu quan yu trong nhng chin lc kinh doanh toan
cu cua nhiu cng ty a quc gia, ly do n gian la s tng
trng tim n cua quc gia nay tha sc lam lu m hu
ht bt c th trng nao trn th gii. Quc gia ng dn
nht th gii nay co mt lng ngi tiu dung va bao la
va giau co, thc t, va chu chi. Thu nhp bnh qun u
ngi hang nm trn pham vi ca nc tng t 267 la My
vao nm 1994 ln n 1.000 la My trong nm 2003 va
n nm 2007 hi vong se at gn 8.000 la My i vi ngi
dn Thng Hai (nh a noi trong Li noi u). Chi tiu tiu
dung hng nm tnh theo u ngi cung tng ln rt nhiu
trong thp ky qua. Chi tiu cho ch a tng vot hin nay
ngi ta chuyn t nha ca cua chnh phu tr cp sang thu
hoc mua cn h ring. pham vi toan quc, chi tiu nha
ca hng nm trung bnh tng t 12 la My/ngi trong
nm 1994 ln n 50 la My/ngi trong nm 2004. Trong
cung thi gian nay, chi tiu cho giao thng va lin lac nhay
vot t 17 la My/nm ln n 90 la My/nm, trong khi

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 315

chi tiu cho giao duc va giai tr tng t 16 la My/nm ln


n 56 la My/nm.
nhng trung tm th cua Trung Quc, chi tiu cua
ngi tiu dung cung ang tng vot, tng nhanh hn mc
trung bnh cua ca nc rt nhiu, do ngay cang co nhiu
gia nh mua cn h ring va tng mc chi tiu i vi nhng
mt hang va dch vu phuc vu i sng gia ca t hn, chng
han nh vin thng va i ngh. Noi v nhng mt hang co
gia tr s dung lu dai, hin nay chng 95% cac h gia nh
cac thanh ph Trung Quc s hu nhng th t tin
nh tivi mau, tu lanh, va may git. Con s nay giam con 30%
nhng khu vc nng thn. Ty l ngi dn thanh ph Trung
Quc co may tnh s dung nha hin nay la 30%, trong khi
90% co in thoai di ng. Nhn t mt goc khac, trong
giai oan t 1999 n 2002, s lng tivi mau trn 100 u
ngi thanh ph Trung Quc tng t 11 ln n 25; s
may tnh tng t 1,9 ln n 6,8; ngi s dung Internet
tng t 0,7 ln n 5,3; s thu bao in thoai di ng tng
t 3,4 ln n 16; va t tng t 0,1 ln n 0,3.
Mc chi tiu ngay cang tng cua ngi tiu dung c nhiu
ngi xem la khuc dao u cua mt thi ky phat trin bung
n a ch i t lu do mc phat trin kinh t 9%/nm. Xin
cac ban hay xet n mt thc t la ty sut lai t tin tit kim
tut t 11% trong nm 1994 xung con 2,1% trong nm 2004,
trong o co mt nguyn nhn la chnh phu khuyn khch
ngi tiu dung chi tiu. Mt v du la quyt nh cua chnh
phu trung ng v hai t ngh phep goi la tun l vang;
k t 1999, cac cng dn Trung Quc c hai t ngh,

316 CEO

TRUNG QUC

mi t bay ngay, vao cac thang 5 va thang 10, va trong


hai t ngh nay ho c khuyn khch hay i du lch, mua
sm, va n ngoai.
Canh o, chnh sach mi gia nh ch co mt con cua Trung
Quc cung a a n mt thc t la tre con chnh la nhng
ngi tiu dung co quyn ra quyt nh rt manh me, c
cha me va ng ba sn sang moc hu bao chi tiu. Mt khac,
ch dinh dng va chm soc sc khoe c cai thin cung
lam cho s ngi tui hu tr ngay cang tng. (Nm 2004,
s ngi trn 64 tui chim 7,6% tng dn s.) Trong khi
o, lng cua nhng ngi ang lam chuyn mn ang tng
nhanh nhiu khu vc kinh t, tao ra nhng c hi to ln
cho cac doanh nghip.
Khng ch giau ln, ngi tiu dung Trung Quc con ngay
cang d tip cn i vi cac cng ty a quc gia. Trong giai
oan m ca kinh t ln u vao cui thp nin 1970, u
t nc ngoai ch gii han chu yu hoat ng san xut
Trung Quc ban san phm ra nc ngoai. M hnh nay
a chuyn i vao gia thp nin 1990, ri tng tc sau khi
Trung Quc vao WTO, theo o san xut c cho phep m
rng Trung Quc phuc vu th trng ni a Trung Quc.
Khi cac th trng ni a m ca va thu nhp khu giam
th cac cng ty a quc gia chuyn t vic s dung Trung
Quc nh mt nha may cua th gii sang xem quc gia nay
nh mt trung tm thng mai cua th gii. Bng chng cua
xu hng nay co th c kim chng trong Khao sat Mi
trng Doanh thng 2005, c tin hanh cac cng ty vn
la hi vin cua cac Phong Thng mai Hoa Ky Bc Kinh va

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 317

Thng Hai. Cuc khao sat nhn thy rng 62% trong s 450
cac cng ty Hoa Ky co hoat ng Trung Quc c hoi a
noi rng muc tiu s mt cua ho i vi cac hoat ng Trung
Quc la san xut hang hoa hoc dch vu Trung Quc cho
th trng Trung Quc. Ch 14% noi u tin hang u cua
ho la san xut hang hoa hoc dch vu Trung Quc phuc
vu th trng Hoa Ky.
im mu cht: Thc t Trung Quc vi mt th trng
bao la va chu ngha tiu dung ngay cang lan tran a lam
cho quc gia nay tr thanh mt trong tm chu y nu khng
mun noi la trong tm chu y quan yu nht trong nhng
chin lc toan cu cua nhiu cng ty quc t ang hoat ng
Trung Quc, va tnh hnh nay cung a c th hin rt
ro rang hai mi cng ty a quc gia c nghin cu trong
sach nay.
General Motors la mt trong nhng cng ty nh th. Trung
Quc la mt u tin hang u cua chung ti, Philip Murtaugh
cua GM China, cho bit. Mc du Trung Quc ch em lai mt
phn tng i nho trong tng s doanh s toan cu cua
cng ty nhng th trng nay lai co nhng tim nng to ln
phat trin vi mt tc nhanh
chong. iu quan trong nht la, s
tng trng manh me cua cng ty
Trung Quc s lng xe ban ra
cua GM tng t 0 n 258.000
chic/nm sau bn nm u hoat
ng cua cng ty a lam ni bt
vai tro cua th trng Trung Quc

Quc gia ng dn nht th


gi i na y hi n la m t th
trng khng ch rng ln
ma con giau co, thc dung
va chu chi.
Cac tac gia,
CEO Trung Quc

318 CEO

TRUNG QUC

Ngay luc nay y, va cho


n 20 nm n a , Trung
Quc co le se la mt trong
nhng cn c khach hang
ln nht cua chung ti.
Steve Schneider
Schneider, Chu tch
kim Tng giam c iu
hanh, General Electric China

i vi GM so vi nhng th trng
khac trn th gii. Chung ti ang
ong gop li nhun tch cc cho
cng ty, trong khi nhng hoat ng
chu u va khu vc My Latinh
ang g p pha i nh n g v n
nghim trong. Do vy, GM China
ang tng trng rt nhanh va
nhng ong gop cua cng ty se rt

quan trong trong thi gian ti. Lam th nao quan ly mt


tp th ln la iu ma sp ti ti phai suy tnh, bi cng ty
ang m rng rt nhanh.
Cac cng ty trong nhng nganh dch vu cung ang chun
b on u mt th trng tiu dung Trung Quc ang tri
dy. Volkmar Ruebel cua Hilton Shanghai noi rng Hilton
ang tng tc chun b cho nhng hoat ng kinh doanh
ang tng dn cua ngi Trung Quc bn trong cung nh
ngoai Trung Quc. Trung Quc ang tr thanh mt th trng
khng l i vi chung ti, khng ch vi nhng khach san
hoat ng t nc nay ma con nhng du khach ngi
Trung Quc i ra nc ngoai na. Trong 10 nm na thi,
qu v se thy Trung Quc co s ngi i o i y nhiu
nht trn th gii.
S phat trin va trng thanh cua th trng Trung Quc
cung tac ng n nhng nha cung cp s cho cac doanh
nghip. Mt trng hp minh hoa y la GE, la cng ty
ban phu tung cho cac nha san xut chn nganh ngh trong
yu. Ngay luc nay y, va cho n 20 nm na, Trung Quc

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 319

co le se la mt trong nhng cn c khach hang ln nht cua


chung ti, Steve Schneider GE China noi. Cu th, trong
15 nm ti, Trung Quc rt co kha nng se tr thanh nc
mua thit b phat in ln nht pham vi th gii cua GE
(tnh theo s gigawatt), nc mua may bay nhiu nht, va
la nc mua nhiu nht nhng dch vu tai chnh thng mai
va tiu dung. Trung Quc la mt thanh t rt quan trong
trong chin lc cua chung ti, ng Schneider noi. GE phat
trin t ch hoat ng bn mang kinh doanh Trung Quc
khi ng Schneider ln nm quyn lanh ao ti cao cua cng
ty vao nm 2001 n ch hoat ng chn mang cng nghip
trong tm tnh n nm 2003. Trong nhng nm y, cng
ty phat trin t 26 ln n 36 c s trn pham vi toan quc.
ng Schneider tin rng s tng trng se con tng tc nhanh
hn na qua nm 2005 bi v GE China ang tng nng sut
cac hoat ng cua mnh Trung Quc. Hin nay, mc
tng trng v la, con ngi, va cng ty se tng. Va iu
y se tao ra mt s nhng thach thc nao o.
Trong khi tc phat trin va trng thanh nhanh chong
cua th trng Trung Quc a ni ting vi cac cng ty a
quc gia th s tip cn vi th trng v mt phap ly va
hu cn thng t nhiu con cha ro rang. Hai phn ti
trong chng nay se ban n hai vn nay.

Thach thc phap ly


Vn u tin cua mt cng ty a quc gia ang tm cach
tip cn khach hang Trung Quc la am bao quyn phap ly

320 CEO

TRUNG QUC

at c muc tiu y. Khng nh n gian nay noi n


mt tr ngai thc cht phc tap hn khi nhn t bn ngoai
rt nhiu. Mi trng phap ly cua Trung Quc, mc du noi
chung la ang c cai thin v nhng thng tuc kinh doanh
va tip cn th trng, ang trong giai oan qua . Trong
khi quc gia nay, vi mt nhp rt n nh, ang m ca
th trng cho u t nc ngoai k t cui thp nin 1970,
va mc du a co nhng thay i ao at c ban hanh sau
khi gia nhp WTO nm 2001 nhng nhng iu khoan cua
nhng b lut cu th thng vn con cha c ro rang i
vi cac nha u t nc ngoai. Nhng giam c iu hanh
quc t c chung ti phong vn m ta ho phai vt ln vi
nhng b lut mi con m h va cha hoan chnh, hoc con
b cac c quan cng quyn a phng ct ngha mt cach
thiu nht quan. Do vy, cac nha quan ly quc t nhiu khi
phai rt vt va vi nhng ch con tranh ti tranh sang.
i vi hu ht cac nganh ngh va khu vc kinh t, vic
tip cn vi th trng Trung Quc ni a a c cai thin
trong thi gian gn y; trong mt vai trng hp, nhng
cai thin y la rt ang k. Nhng ngi c chung ti phong
vn a noi rng thc t y a tao ra nhng c hi to ln,
bn canh nhng thach thc mi. Cac ban hay xem xet nhng
thay i su rng ma nhng cng ty quc t a thy c
nganh nc ung co ga. Cho n nm 2002, cac cng ty
san xut nc ung quc t Trung Quc hay con phai i
mt vi mt mi trng hoat ng co nhiu han ch. Trong
trng hp cua hai ai gia Coca-Cola va Pepsi chng han,
chnh phu Trung Quc yu cu cng ty phai xin giy phep

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 321

cho tng nha may ong chai ho d nh m ra, va a ra


mt chnh sach ban chnh thc rng thng thng ch chp
thun cho hoc Coca-Cola hoc Pepsi, nhng khng phai ca
hai, m nha may ong chai mt thanh ph bt ky. Th
hai, cac nha san xut phai chu nhng han ngach san xut;
khi cng ty nao thy doanh s ban ra a at mc ti a trong
thang he cao im th cng ty y phai xin phep tng han
ngach san xut ch khng th ngay lp tc tng san xut
ap ng nhu cu. Th ba, gop phn phat trin nganh
nc ung ni a, lut Trung Quc qui nh rng nhng
nha san xut nc ung nc ngoai phai san xut mt ty l
nht nh s lng san phm cua mnh di nhan hiu san
phm cua Trung Quc, va iu nay buc nhng nha san xut
quc t phai danh mt phn ngun lc cua cng ty vao vic
phat trin, san xut, va tip th nhng san phm thc ung
mang nhan hiu ni a.
Tt ca nhng yu cu nay a c bai bo nm 2002, nh
th em lai nhng t do bt ng cho hai ai gia nc ung
co ga. Kt qua t nm 2003 n nay la mt cuc chay ua
gia hai ai gia vn n nhng thanh ph Trung Quc
cha c khai thac va xm nhp vao nhng thanh ph
trc y do pha cng ty i thu nm th phn. Trong hai
nm sau khi nhng qui nh trn c ci bo, ca hai cng
ty u tin hanh nhng chin dch quang cao rm r va
x gii thiu nhng san phm mi; Coca-Cola cho tung ra
Nestea ong lon (trong mt lin doanh vi Nestle) vao nm
2003, Icy Mint Sprite nm 2004, va Vanilla Coke nm 2005,
trong khi Lemon Pepsi c tung ra nm 2004.

322 CEO

TRUNG QUC

nhng nganh ngh khac, hai trong s nhng thay i


phap ly quan trong nht va anh hng su rng nht theo
nhng cam kt WTO a c thc hin nm 2004 o la
vic thng qua Cac Bin phap Quan ly u t Nc ngoai
Khu vc Thng mai va nhng sa i nm 2004 i vi
Lut u t Nc ngoai. B tr cho nhau, hai thay i phap
ly nay a m ca cac khu vc ban le, ban s, va kinh doanh
xut nhp khu cho nhng doanh nghip hoan toan vn u
t nc ngoai. Ngoai ra, trong khi trc y cac qui nh
gii han cac nha san xut co vn u t nc ngoai ch c
ban ra Trung Quc nhng san phm ho san xut Trung
Quc th nhng qui nh mi cho phep nhng nha san xut
y c nhp khu va ban nhng thanh phm Trung Quc.
Cui cung, nhng qui nh mi a cho phep nhng nha ban
le hoc ban s 100% vn u t nc ngoai c thit lp
c s bt c a phng nao Trung Quc k t thang
12-2004, chm dt giai oan ngn sng cm ch gii han
cac cng ty theo tng vung nht nh. Nhng qui nh nay
ch la mt trong nhiu v du cho nhng thay i v cung
quan trong c thc thi do vic Trung Quc gia nhp WTO,
m ra nhng c hi to ln cho cac cng ty a quc gia nhm
n th trng nay.
Bu kh hng hc nhng thay i phap ly co th t nhiu
chm lai: mt m nhng iu khoan ma Trung Quc a cam
kt khi gia nhp WTO sp co hiu lc trong vong ba nm
sau khi gia nhp, tc t thang 12-2004. Tin vui cho cac cng
ty a quc gia la Trung Quc v c ban a hoan thanh nhng
yu cu chnh sa cac qui nh phap ly ung theo l trnh.

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 323

Sach trng 2005 v Kinh doanh cua Hoa Ky Trung Quc


do hai Phong Thng mai Hoa Ky Bc Kinh va Thng Hai
hp tac xut ban a khng nh: Noi chung Trung Quc
a tun thu nhng cam kt WTO cua mnh k t khi gia nhp
nm 2001. Tp vn kin a khen ngi Trung Quc la a
giam thu hai quan i vi san phm nng nghip va cng
nghip va a m ca nhng th trng trc y vn ong
cht cai then; trong tp tai liu co oan: iu nay a dn
n mt s nhay vot 80% v xut khu cua Hoa Ky sang
Trung Quc [t nm 2001 n nm 2005]... va bu kh u
ai u t a dy ln mt phong trao cac cng ty Hoa Ky
n m Trung Quc vi mc ky luc. Tuy nhin, vn kin
trn cung nu ln nhng quan ngai v nhng thi han khng
ap ng c va nhng chm tr khac trong vic ap ng
nhng cam kt i vi vic m ca nhng khu vc cu th
nht la cac nganh phn phi va ban trc tip cho cac nha
u t nc ngoai.
Hai phong thng mai cung nhn manh rng trong khi
nhiu lut l lin quan n kinh doanh cua Trung Quc a
c thng qua hoc m rng th tnh hnh thc thi phap
lut nhiu khi lai a ach khng theo kp. Tnh trang nay
c bit ung khi noi n nhng yu kem trong vic thc
thi quyn s hu tr tu. ( xem thm v nan xm pham
quyn s hu tr tu, mi cac ban xem Chng 6; hoc
xem v nhng h tr cua chnh quyn i vi nhng quyn
li kinh doanh, xin xem Chng 8).

324 CEO

TRUNG QUC

Kho khn v hu cn
Sau khi a giai toa c tt ca nhng thach thc va qui nh
phap ly m c s va hoat ng Trung Quc th cac cng
ty a quc gia thng phai i mt vi mt s nhng kho
khn v hu cn trong vic tip cn khach hang c bit
la trong vic phn phi hang hoa. Phn nay se noi n nhng
li khuyn va kinh nghim cua nhng ngi c chung ti
phong vn i vi vn vt qua nhng kho khn a
san phm va dch vu n vi ngi s dung u cui.
Phn phi la vn hu cn ni cm nht i vi hai
mi nha quan ly quc t ang lam vic Trung Quc tham
gia tra li phong vn trong sach nay. Nh nhng ngi c
chung ti phong vn a giai thch, cac th trng hin ang
c m ca nhanh hn mc cac cng ty co th soan thao
kp nhng ng hng va chin lc thm nhp th trng.
Mt cng ty ang cam thy mt ap lc phai nhanh chong
m rng h thng phn phi nh th la Coca-Cola China
co le la nha u t y tham vong nht trong hai mi cng
ty la i tng nghin cu trong sach nay. Paul Etchells, Chu
tch cua Coca-Cola China noi: Co nhng c hi v cung to
ln cha c khai thac, nhng kch c cua t nc nay la
mt tr ngai cho vic khai thac nhng tim nng con cha
ai ung vao. y la thach to ln nht.
Nhng ngi c chung ti phong vn cung nhn manh
rng c s ha tng cua Trung Quc cung ang c cai thin
rt nhanh chong, ngay ca nhng khu vc ngoai thanh ph
ln va n tn nhng vung ma cac nha quan ly quc t goi

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 325

la thanh ph bc hai, bc ba. Alan Brown Unilever China


bay to s khen ngi trc s phat trin c s ha tng cua
Trung Quc. Tin b c s ha tng th phai noi la qua sc
tng tng sn bay, ng st, va ng b u tuyt
vi. So vi nhng t nc co din tch rng ln khac nh
n hoc Indonesia th tnh hnh y qua gh tht. Tin
b nh th th chng co ni nao sanh kp.
Nhng chuyn tip cn vi ng b co cht lng nghim
chnh th ch la mt trong nhng kho khn phai vt qua
trong vic ct t phn phi. Ekkehard Rathgeber cua
Bertelsmann Direct Group Asia a noi tom tt v nhng thach
thc khac nh th nay: V Trung Quc la mt th trng
rng ln bao la, co nhiu tnh thanh nn h thng phn
phi y cung v cung a dang. Rt kho am bao chc
chn rng san phm se c phn phi cho hp ly. ng
Rathgeber cung giai thch rng thng thng th rt kho
kim soat c tnh hnh phn phi, bi co nhng thach
thc lun co nhng tac ng thng xuyn i vi cac knh
phn phi cua qu v.
Cac nha quan ly quc t ng y rng mt s thach thc
phn phi gn y a c ni long. V du, nhng nha san
xut c phong vn a noi trc y ho thng phai i
mt vi nhng rao can bao h a phng nghim trong hn
khi ho tm cach em nhng san phm cua ho xm nhp vao
mt tnh hoc th xa mi. Trong nhng trng hp nh th
th mc du cng ty co quyn phn phi hp phap a phng
y nhng chnh quyn a phng c tm cach ngn can hoc
lam chm tr s giao thng vn chuyn.

326 CEO

TRUNG QUC

Ngay nay nhng vn nh th ang giam dn, c bit


la nhng khu vc phat trin hn. Mt nha san xut Hoa
Ky a giai thch rng chnh phu trung ng ang n lc
rt tch cc dep bo nhng rao can ngn sng cm ch
cac a phng nh th. Ngay nay tnh hnh khng con quan
trong nh cach y bay nm na, ng noi. Thay vao o,
cac cng ty nc ngoai hin nay thng gp phai nhiu tr
ngai chnh quy hn, chng han nh chnh quyn a phng
u ai hn cho nhng cng ty canh tranh a hoat ng n
nh t lu a phng. Nu co mt cng ty khac a bo
mt lng vn ln u t vao mt thanh ph nao o qua
mt lin doanh th qu v se vao th bt li nu qu v mun
khuych trng san phm cua mnh y, mt nha san
xut ngi c noi.

Thach thc v phn phi


Vn phin toai hn nhng rao can bao h a phng
i vi nhng cng ty a quc gia la thach thc lam sao
quan ly co hiu qua vic vn chuyn hang hoa i khp Trung
Quc. LOreal China, Paolo Gasparrini xem phn phi la
mt trong nhng thach thc chnh yu i vi nhng k
hoach y tham vong cua cng ty. ng nhn manh rng trong
khi nhng hoat ng Trung Quc cua LOreal da vao nhng
kinh nghim chuyn mn quc t cua tp oan cng ty me
thanh cng trong nhng mt kinh doanh khac nh phat
trin va tip th san phm th vic co c mt h thng
vn chuyn ang tin cy va hiu qua la mt lnh vc ma

CHINH

PHUC KHACH HANG

cac cng ty a quc gia anh chu


thuc thu trc cac i thu canh
tranh a phng. Chuyn phn
phi tuy thuc rt nhiu s thng
thuc a phng va co quan h
rt mt thit vi tnh hnh cu th
Trung Quc, ng Gasparrini noi.
S yu kem cua cac cng ty nc
ngoai trong phn phi co ngun gc

TRUNG QUC 327

Tc giao dch [ban le]


hin ai ang c phat
tri n Trung Qu c th
khng co ni nao b kp.
Mt tc th nay th trc
y cha tng xay ra bao
gi, ngay ca chu u.
Alan Brown
Brown, Chu tch,
Unilever China

chu yu t mt thc t rng lnh vc nay a c bao h


qua nng n cac cng ty nc ngoai b gii han hoat ng
cho n thi gian gn y. Mai n nm 2001 cac cng ty
nc ngoai mi c quyn thanh lp nhng lin doanh co
vn u t a s trong lnh vc phn phi, va nhng gii
han v v tr va quy m cua cac hoat ng phn phi co vn
u t nc ngoai mi c bai bo. n thang 12-2004,
nhng doanh nghip co 100% vn u t nc ngoai trong
cac lnh vc ban le, ban s, va nhng quyn khai thac thng
hiu a co c quyn phn phi, mc du chnh quyn con
chm chap trong vic ban hanh nhng hng dn ro rang
v vic ap dung nhng quyn y nh th nao va ch co c
mt s tng i t cng ty ap dung c trong nm 2005.
Ch t la hin nay, hu ht cac cng ty a quc gia ang
s dung h thng phn phi cua Trung Quc vn chuyn
hang hoa mt h thng thng ri rm va nng n. Nh
Alan Brown cua Unilever China a giai thch, cac knh vn
chuyn hang hoa hin co thng qua cac nha ban s n vi
cac nha phn phi ri v ti cac nha ban le u c da

328 CEO

TRUNG QUC

trn mt h thng phc tap chng cht a phat trin qua


bao thp ky, thm ch hang th ky. a co mt h thng cac
th trng ban s nhiu ngo ngach, nhiu tng nc phc tap,
co tnh lch s, va a tn tai t lu Trung Quc, co ngun
gc t Con ng T lua, ng Brown noi. Hiu thu ao
nhng dong lu chuyn chnh yu cua h thng nay la v
cung quan yu va tht s ch co th xy dng bi ngi a
phng ma thi. Qu v phai co cac nhn vin a phng
hoc nhng i tac a phng am hiu chuyn nay.
ng Brown giai thch rng, trn con ng i cua hang
hoa t nha ban s n nha ban le Trung Quc, hoat ng
phn phi c t chc thanh nhiu tng bc ring bit
mt h thng nh th co th se ri rm kho hiu va thm
ch khng th xm nhp c i vi cac cng ty nc ngoai.
Co mt hnh thc iu phi lung lu chuyn hang hoa rt
c thu khi chung c ra t cac th trng ban s, ng
noi. Noi mt cach n gian th cac nha ban s cp mt ban
cho cac nha ban s cp hai, cac nha ban s cp hai lai ban
cho cac ai ly cp ba, va cac ai ly cp ba ban lai cho nhng
ca hang ban le. Nhng ngi am hiu cac tng nc nay
nht la nhng ngi ang trc tip 'chin u ngoai trn
a, trc tip iu phi dong lu chuyn hang hoa, ng Brown
noi. Thc t la: cac nha iu hanh a phng nm vng
tnh hnh thc t hn cac nha iu hanh quc t. Cac cng
ty a phng bit cach vn hanh h thng y. Chuyn nay
hi lung bung kho hiu i vi cac nha iu hanh quc t.
Mt quan ngai ph bin khac trong nhng ngi c chung
ti phong vn: cac cng ty a quc gia a phn phi hang

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 329

hoa qua cac nha ban s thng phai chu canh thanh toan
chm tr dai ngay sau khi hang hoa a ban. tng giam c
iu hanh Trung Quc cua mt cng ty c a tm s
vi chung ti: Cac nha ban s va nha ban le thng khng
mun thanh toan; ho, y thc phai thanh toan tin cho ngi
khac rt kem. Thng qu v phai rot vn cho nha ban s
rt nhiu, nhng khng c tra tin. Thanh toan la mt vn
nan giai Trung Quc.
im mu cht la, i vi nhng cng ty chuyn v cac
mt hang tiu dung, chuyn ban hang va phn phi la thach
thc nghim trong nht phai i mt Trung Quc, Alan
Brown noi. Nhng ng cung noi thm rng tnh hnh phn
phi va bun ban ang c cai thin i vi cac cng ty
a quc gia Trung Quc bi v khu vc ban le ang trai
qua mt cn a chn khi chuyn t nhng knh ban hang
truyn thng ch nn t hp, ban dao trn ng ph,
va nhng tim ban hang tam cho n nhng hnh thc
ban le hin ai. ng giai thch: Tc giao dch [ban le]
hin ai ang c phat trin Trung Quc th khng co
ni nao b kp. Mt tc nh th nay th trc y cha
tng xay ra bao gi, ngay ca chu u. ng a vin dn
bao cao cua AC Nielsen cho thy rng 50% cac giao dch
hang hoa tiu dung nhng thanh ph ln Trung Quc
hin nay c thc hin nhng c s ban le hin ai nh
siu th, trung tm thng mai, h thng ca hang ban le,
va cac ca hang tng hp. ng tin rng s chuyn hng
n nhng ca hang hin ai ang din ra Thng Hai
va nhng thanh ph ln khac mt tc nhanh nht th

330 CEO

TRUNG QUC

gii, mt thay i khng nghi ng g na la mt hin tng


nu xet n kch c cua Trung Quc, ng noi thm. Tnh
hnh ban le Trung Quc nm 2003 at gn 500 ty la,
va theo trng i se phat trin n mc 723 triu la trong
nm 2008.

TRNG HP IN HNH
CHI N TH N G TRN M T TR N PHN PH I :
CNG TY TH C U N G COCA-COLA (CHINA)
Mt cng ty a quc gia a ni danh v chin lc khc phuc nhng
vn phn phi y nan long la cng ty Coca-Cola. Cng ty nay
quay lai Trung Quc nm 1979 (sau 30 nm gian oan) va la mt
trong nhng cng ty phng Ty u tin vao th trng Trung Quc
sau Cach mang Vn hoa. Pepsi tham gia th trng nay nm 1981.
n nm 2005, ca hai a u t trn 1 ty la Trung Quc. (CocaCola u t gian tip, thng qua mt lin doanh ong chai.) Tuy
nhin, Coca-Cola a banh trng nhanh hn rt nhiu, vn hanh
32 nha may ong chai va co 20.600 nhn vin trong khi Pepsi co
mi bn nha may va 10.000 nhn vin. Trong nm 2005, CocaCola nm gi 53% th trng nc ngot co ga Trung Quc, trong
khi Pepsi co 22%. Ca hai ai gia v nc ngot nay u gi rt kn
nhng thng tin v doanh s va li nhun nhng nhng bao cao
cha c xac nhn khng nh rng Coke China a lam n co lai
t nm 1995, trong khi tnh n thi im 2003, Pepsi vn con
ang phai lao ao.

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 331

Sau hai thp ky ri canh tranh so ke nhau Trung Quc gia hai
cng ty, nhiu ngi cho rng chin lc phn phi cua Coca-Cola
la mt yu t quan trong giai thch s dn u cach bit cua ai gia
nay i vi Pepsi. Trong tra li phong vn cua chung ti, Paul Etchells
cua Coca-Cola China giai thch s cn i tinh t ma cng ty a at
c gia cac ln m rng h thng phn phi trong khi vn phai
khng ch gia ca. Bc u tin trong chin lc phn phi cua
cng ty la m nhng nha may ong chai gn cac th trng tiu
thu ln. Trong n lc xy dng vng quc nhng nha may ong
chai cua mnh khp ca nc, Coca-Cola a khng chon hng i
u t trc tip, ma s dung ba i tac ong chai la Swire Beverages va Kerry Beverages co tru s Hng Kng, va COFCO cua
Trung Quc. Cach lam nay a y nhng chi ph iu hanh va vn
u t cho cac i tac, nhng vn cho phep Coca-Cola gi c
mt tm mc anh hng bi mi bn trong ba i tac trn u co
nhng mi quan h rt tt va su m vi Coca-Cola. Swire chng
han, cng ty nay cung a co nhng d an hp tac vi Coca-Cola
nhng ni khac trn th gii.
Mt yu t na trong chin lc phn phi thanh cng cua CocaCola China la vic s dung nhng i tac phn phi co quan ly.
Thay v trc tip thu cac nhn s phu trach mang phn phi, CocaCola a hp ng vi tng i tac ca nhn. Trc khi ky kt hp
ng, Coca-Cola rang buc pha i tac khng c cung tham
gia phn phi san phm cho pha i thu canh tranh. Cung nh trn,
chnh sach nay cho phep Coca-Cola quan ly chuyn phn phi ban
le ma khng phai tn chi ph thu nhn vin toan thi gian. Vy ly
do co le cung a ro la, sau 25 nm dn u th trng nc ngot
Trung Quc, Coca-Cola co th t tin yu cu cac pha phu trach
cac nha may ong chai va phn phi phai chp nhn nhng iu
kin c bit trc khi hp tac vi nhau.

332 CEO

TRUNG QUC

Khach hang gay go


em san phm va dch vu n c vi ngi tiu dung Trung
Quc ch la mt na chng ng gian nan cua nha quan
ly quc t; chuyn phai lam sao ngi tiu dung mua hang
mnh chnh la na gian nan con lai. Hin nay th na cng
vic th nht khng con la nhim vu kho khn hn so na
cng vic th hai. Co mt bin chuyn ma 28 nha quan ly
quc t u thng nht vi nhau v c ban la trong khi nhng
kho khn v hu cn ang c thao g va giam nhe (trong
tnh hnh c s ha tng Trung Quc ang dn phat trin,
th trng ngay cang m ca) th nhng thach thc phai lam
sao ap ng cho c th hiu ngi tiu dung xem ra ngay
cang nng n hn.
Phn nay se ban chi tit n nhng thach thc quan yu
nht cua cac nha quan ly quc t trong vic chiu du va gi
chn khach hang Trung Quc:
oi hoi cao ngt tri
Gii han v nh gia
San phm khng ung vi nhu cu
Mt Trung Quc, nhiu th trng
Kem trung thanh vi nhan hiu
Thiu thng tin marketing ang tin cy v ngi tiu
dung

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 333

Thach thc 1: oi hoi cao ngt tri


Trong khi khng ai trong nhng nha quan ly quc t c
phong vn gp phai mt cuc khung hoang v giao t nhn
s co lin quan n vic pha huy san phm cua ho trn truyn
hnh quc gia (nh Mercedes-Benz a b Vu Han) th tt
ca u ng y rng cac cng ty quc t thng anh gia khng
ti nhng mong i cao ngt tri cua ngi tiu dung Trung
Quc ngay nay. Noi nh cach noi cua Steve Schneider: Nhiu
ngi phng Ty a co mt suy ngh sai lm rng khach
hang Trung Quc se chu chp nhn nhng san phm li
thi, kem cht lng. Ngc lai, ng Schneider a m ta ngi
tiu dung Trung Quc la nhng khach hang cc ky oi hoi,
c bit la i vi nhng san phm cua nc ngoai lam ra.
Qua tht, ng noi, cac cng ty a quc gia thng gp phai
nhng oi hoi va ky vong qua ang t pha khach hang i
vi nhng san phm cua nhng nhan hiu tm c quc t
cua ho.
ng Schneider a noi n thai ngi tiu dung Trung
Quc i vi nhng loai t va xem y nh mt v du v
nhng ky vong khng th ap ng c. Hoa Ky, Nht
Ban, hoc c, khach hang hiu rng mi cng ty xe hi u
co san xut nhng chic xe co vn , ng Schneider noi.
Nhng Trung Quc, do con thiu kinh nghim tiu dung
nn ngi mua thng c mong mun cac san phm cua
nc ngoai lam phai toan bch 100%. Trung Quc, mt
khach hang co th la ngi u tin trong dong ho i tu
xe. Khach hang khng hiu c rng xe la mt san phm

334 CEO

TRUNG QUC

cc ky phc tap va nhiu khi cung phai co truc trc. Tuy


nhin, khach hang ang phai tra mt mon tin rt ln cho
chic xe cua nc ngoai lam, va nu khng co c chic xe
hoan hao nh mong mun th anh ta se ni oa. Mc du
GE khng phai la cng ty lin quan n t nhng cng ty
cung a gp phai nhng mong mun khng thc t t khach
hang Trung Quc. Qua tht, ng Schneider noi, thach thc
ln nht Trung Quc cua GE la ap ng nhng ky vong
cua khach hang.
ng Seiichi Kawasaki Sony China cung noi n tnh trang
phai i mt vi nhng khach hang Trung Quc luc nao
cung mong i cht lng tht cao. ng Kawasaki a dn
trng hp nhng chic may thu hnh lam v du. Trung
Quc ngi ta co nhng ky vong rt cao v cht lng hnh
anh cua truyn hnh mau. Thm ch Nht cung khng cao
n nh vy, ng Kawasaki noi. Con i vi khu thit k
san phm, ngi tiu dung Trung Quc con ky vong nhiu
hn na. Ngi tiu dung Trung Quc mong i rt nhiu
vao nhng san phm cua chung ti. Chung ti phai lng nghe
tht chm chu nhng tm t nguyn vong cua ho.
i vi nhng cng ty san xut san phm tiu dung, chng
han nh nhng cng ty cac lnh vc in t, Trung Quc
ang tr thanh th trng c em ng dung th khi tung
ra nhng c tnh ky thut mi. Khng th ban cng ngh
hang hai Trung Quc. Ngi Trung Quc mun cai s mt,
Dominique de Boisseson cua Alcatel China noi. Trung Quc
thng la ni u tin chung ti gii thiu mt cng ngh
mi. Ngi Trung Quc la nhng khach hang rt oi hoi.

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 335

v du, ng noi n dch vu nhn tin may in thoai di


ng (SMS), mt dch vu a phat trin bung n Trung Quc.
Nm 2005, trung bnh mi ngay ngi s dung in thoai
di ng Trung Quc nhn gn mt t tin nhn SMS. ng de
Boisseson nhn manh mt iu la Trung Quc la quc gia
u tin cac cng Internet bt u lam ra c tin t nhng
mu tin nhn.
Ngay nay, th trng in thoai di ng Trung Quc ang
phat trin nh vu bao nhng ngi tiu dung cung rt phn
bit giai cp. Thanh nin nam n c hoc hanh t t va
ho mun s hu nhng san phm tn ky nht. Trung Quc,
chung ti thy th trng rt phat trin chung ti co nhng
khach hang mun phong cach mi nht, cng ngh mi nht,
nhng ng dung mi nht, nhng
dch vu tin tin nht, ng de
Boisseson noi.
Nhng nha t vn ma chung ti
phong vn a xem mt trong bn
trong tm cua ho hin nay la h tr
khach hang thch nghi vi nhng
nhu cu va oi hoi cua ngi tiu
dung Trung Quc. BearingPoint,
Bryant Huang noi vi cac thn chu
cua mnh rng khuynh hng khach
hang Trung Quc lun co nhng
ky vong ln i vi hang hoa nc
ngoai khng ch la trng hp cua
nhng mt hang cao cp, t tin.

Trung Quc ngi ta co


nhng ky vong rt cao v
cht lng hnh anh cua truyn
hnh mau. Thm ch Nht
cung khng cao n nh vy.
Con i vi thit k san phm,
ngi tiu dung Trung Quc
con ky vong nhiu hn na.
Ho mong i rt nhiu vao
nhng san phm cua chung
ti. Chung ti phai lng nghe
tht chm chu nhng tm t
nguyn vong cua ho.
Seiichi Kawasaki
Kawasaki, Giam c
kim Chu tch, Sony China.

336 CEO

TRUNG QUC

Khi qu v ban ra mt san phm cho ngi tiu dung Trung


Quc, cho du o ch la mt san phm gia ca thp, th luc nao
khach hang cung oi hoi. y la mt phn cua c tnh cua
ngi Trung Quc, ng Huang noi.
Mt phn cua li khuyn ma McKinsey & Company a a
ra vi cac thn chu cua mnh la ngi tiu dung Trung Quc
a tm hiu rt ky, Gordon Orr, Giam c cng ty Thng
Hai, cho bit. Thng tin danh cho ngi tiu dung th v
khi. iu quan trong, ng Orr noi, la cac cng ty a quc
gia phai hiu c cac khach hang tim n ang ly nhng
thng tin y t nhng ngun nao va lam th nao tac ng
n nhng thng tin y. ng nhn manh rng ngi tiu
dung Trung Quc ngay nay thng thu thp thng tin t
nhiu ngun, cn nhc ky cang trc khi quyt nh mua
mt mon g ht nh cac khach hang nhng th trng
a phat trin. V ly do nay, tac ng n nhng quyt nh
mua cua ngi tiu dung nhng thanh ph ln Trung
Quc th cung kho khng kem g i vi ngi tiu dung
nhng thanh ph ln phng Ty. Qua trnh xy dng mt
thng hiu oi hoi phai lam nhiu th, khng n gian la
cho quang cao trn [ai truyn
hnh] CCTV, ng Orr noi.
Khach hang Trung Quc co
nhng ky vong rt cao. Ho
rt oi hoi v cht lng san
phm... Ho cung la nhng
ngi mc ca s mt.
Charles Browne
Browne,
Chu tch Du Pont China

Khach hang oi hoi va phn bit


ranh mach, iu nay khng ch la
mt thc t i vi cac cng ty a
quc gia ban le trc tip i vi ngi
tiu dung ma con ca i vi khach
hang la doanh nghip vi nhau na.

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 337

Du Pont China la mt in hnh cua mt cng ty a quc gia


nh th, ho ang ban cho nhng nha san xut ni a u cac
loai mt hang t t, dt may, cho n hang nha. Charles
Browne cua cng ty nay a m ta v khach hang mnh nh
sau: Khach hang Trung Quc co nhng ky vong rt cao.
Ho rt oi hoi v cht lng san phm.
Tin vui i vi cac cng ty a quc gia la chnh thc t
ngi tiu dung Trung Quc ngay cang tr nn tinh t la yu
t tao nn nhng th trng mi cho san phm cua ho. Nhiu
ngi noi rng tnh quc t va y thc v san phm ngay cang
tinh t la hai yu t ang cho phep ho gii thiu nhng san
phm ma nu thi im cach y 10 hoc thm ch 5 nm
th khach hang Trung Quc a khng quan tm n ri. Bayer
cung a tng rut ra c bai hoc v s bin chuyn y. Khach
hang Trung Quc cua chung ti ngay cang oi hoi cht lng
tm mc quc t nhiu hn, Elmar Stachels cua Bayer China
noi. Ho cang c toan cu hoa, ho cang oi hoi cao hn,
chung ti cang co c may thanh cng vi nhng san phm
cua mnh. y la mt xu hng Trung Quc.
Tin khng vui cho cac nha quan ly nc ngoai cua cac
cng ty a quc gia la cung vi nhng oi hoi cao y th
thng sc chi tiu cua ngi tiu dung Trung Quc lai tng
i gii han.

Thach thc 2: Gii han v nh gia


Sau khi a ra nhn xet la khach hang Trung Quc co nhng

338 CEO

TRUNG QUC

ky vong va oi hoi rt cao v cht lng san phm, Charles


Browne Du Pont China lai co mt nhn xet khac: Ho cung
la nhng ngi mc ca s mt. Nhng khach hang va co
nhng yu cu kho khn va han ch v ngn sach chi tiu
co th tao nn mt th trng cc ky gay go cho nhiu cng
ty. T hn, trong tnh hnh canh tranh ngay cang gay gt
gia cac cng ty a quc gia Trung Quc th kt qua la
nhiu khu vc nganh ngh ch c mt ty l li nhun rt
eo hep.
Nhiu ngi trong s nhng nha quan ly quc t chung
ti phong vn ang chu phai mt ap lc la Trung Quc
ho phai co nhng san phm va dch vu cht lng hang u
nhng lai phai gi cho gia ca thp hn bt c ni nao trn
th gii. Nhng ngi c chung ti phong vn a noi nhng
san phm tiu dung nh tivi man hnh phng, y may DVD,
va may chup hnh/quay phim ky thut s ang phai chu
canh li nhun rt heo Trung Quc.
Tuy nhin, khng ch cac mt hang cao cp mi phai chu
ap lc giam gia. Nh Seiichi Kawasaki cua Sony China a
giai thch Chng 5, hin nay Trung Quc cac nha san
xut hu nh khng th kim li t vic san xut tivi mau
tiu thu tai th trng ni a. n gian la cac cng ty a
quc gia khng th san xut mt san phm va ap ng
c nhng yu cu cua ngi tiu dung ni a va nm
c trong khung gia cho phep.
Ngay ca i vi cac san phm thp gia, ngi ta cung ang
phai cam thy mt ap lc tng t. Paul Etchells Coca-Cola
China giai thch rng co mt s lng rt ln nhng ngi

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 339

Trung Quc khng u tin mua nhng san phm cua chung
ti. ng noi Coca-Cola cung ang gp phai nhng vn
tng t n , chu Phi, va ng u, va phng cach
giai quyt mi vung u nh nhau: duy tr cht lng va
tiu chun, giam gia, va rang tn tai nh vao doanh s cao.
Nh chung ti a vit trong Li noi u, Trung Quc la th
trng ln th nm cua Coca-Cola v san lng tiu thu trong
nm 2005, va n nm 2008 ai luc nay co th se vot ln
ng v tr th ba (sau Hoa Ky va Mexico).

Thach thc 3: San phm khng ung vi nhu cu


Mt trong nhng sai lm ph bin ma nhng cng ty a
quc gia ong nc ngoai thng pham phai Trung Quc
la ho mang vao nhng san phm khng phu hp vi th trng
nay. Mt trong s nhng ngi c chung ti phong vn
a chng kin cac cng ty a quc gia pham phai nhng
sai lm ep duyn nh th khi ho cho nhp khu loai pho
mat dung tret ln banh my a qua ch bin vao mt th
trng khng n pho mat nh Trung Quc, nc ung danh
cho ngi tp luyn th thao vao mt xa hi khng mn ma
g my vi th thao, va nhng loai bia nhp khu gia cao
vao mt th trng a sn y nhng nhan hiu bia ang
lam n rt manh (va re tin). ng noi rng nhng sai lm
y nhanh chong c phat hin ra khi san phm khng tru
lai c th trng. Nu qu v pham phai mt sai lm g
Trung Quc, qu v se nhn ra ngay thi. S phan hi t
th trng la rt, rt nhanh.

340 CEO

TRUNG QUC

Trong nhiu trng hp,


san phm co nhng tnh
nng a vt qua nhu cu
cn dung [cua th trng
Trung Qu c ]. Ng i ta
khng chu tra ti n cho
nhng tnh nng ngi ta
khng s dung.
Kenneth Yu
Yu, Giam c
iu hanh, 3M China

Kenneth Yu 3M China giai thch


theo kinh nghim cua ng rng co
nhng kiu ep duyn khng phu
hp gia ng va Ty nh th tht
kho nhn ra mai cho n khi a
qua tr. ng Yu noi rng 3M phai
lao ao vt va trong nhng ngay
u Trung Quc v cng ty c
em vao nhng san phm cht
lng hang u ma khng tm hiu

nhu cu cua ngi mua trc a. Luc y moi ngi c suy


ngh, ng k, rng ngi tiu dung Trung Quc se thch ng
vi nhng san phm cht lng cao c chao ban cho ho
mt cach suy ngh ma ng Yu cho la sai lm. em ban
nhng san phm cao cp, cho du la nhng th khng t
tin nh giy nham, ch la chuc ly tht bai nu ngi tiu
dung khng cam thy ho co nhu cu tra tin hn mc nhu
cu ho cn s dung. Trong nhiu trng hp, san phm co
nhng tnh nng a vt qua nhu cu cn dung, ng Yu noi.
Ngi ta khng chu tra tin cho nhng tnh nng ngi ta
khng s dung. ng Yu nhn manh rng y ng khng phai
la em nhng th re tin vao Trung Quc nhng cng ty phai
ap ng ung nhng yu cu cua khach hang tai ch.

Thach thc 4: Mt Trung Quc , nhiu th trng


Mt thach thc thng thy na vn n c vi
khach hang Trung Quc la tnh trang a dang v cac yu t

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 341

nhn khu, th hiu, va ngay ca nhng tiu ch vn hoa trn


khp quc gia. Do vy, cac cng ty a quc gia phai ban
hang cho nhiu th trng trong cung mt quc gia. David
Chang cua Philips China a tom tt thng ip chung t nhiu
nha quan ly quc t: Trung Quc khng phai la mt t
nc ng nht. Thach thc i vi Philips la: trong mt tnh
hnh th trng mun hnh van trang nh vy, lam th nao
tm ra mt chin lc ung?. ng giai thch rng th trng
Trung Quc khng thiu loai khach hang nao. Qu v co th
thy tt ca nhng gia tr trong chui cac gia tr: kem phat
trin, ang phat trin, a phat trin; hoc t thm dung lao
ng cho n thm dung vn, thm dung cht xam. Trung
Quc, tt ca nhng loai nhu cu cung song song tn tai vi
nhau. S phong phu a dang nay co ngha la cac cng ty
a quc gia phai iu chnh san
phm mnh sao cho chung co th
ng thi ap ng u loai nhu cu
khach hang trai dai trn ca mt dai
rng nh vy. ng Chang noi:
mt cng ty toan cu co th tn
dung khai thac c tt ca nhng
th manh cua Trung Quc, qu v
phai thay i phu ng vi nhng
giai oa n kinh t kha c nhau
nhng a phng khac nhau. y
la mt thach thc ln.
Ngoai nhng khac bit v thoi
quen chi tiu, cac cng ty a quc

Qu v co th thy tt ca
nhng gia tr trong chui cac
gia tr: kem phat trin, ang
phat trin, a phat trin...
mt cng ty toan cu co
th tn dung khai thac c
tt ca nhng th manh cua
Trung Quc, qu v phai thay
i phu ng vi nhng giai
oan kinh t khac nhau
nhng a phng khac nhau.
y la mt thach thc ln.
David Chang
Chang, Tng giam
c iu hanh, Philips China

342 CEO

TRUNG QUC

gia cung gp kho khn vi nhng khac bit v a ly, kh hu,


ngn ng (do nhng khac bit v phng ng), tn giao, vn
hoa, trnh hoc vn, va kinh nghim quc t. Philip Murtaugh
General Motors China noi rng cng ty cua ng phai ap
ng nhng th hiu khac nhau, nhng ky vong khac nhau
cua khach hang khp t nc. Khng ch la xe hi min
Nam cn phai co may iu hoa trong khi xe ban ra min
Bc khng cn, ma th hiu cua khach hang thay i tuy theo
nhng kha canh khac na. Khng h co mt th trng ng
nht. Bc Kinh, mau o la mau ban chay nht (i vi xe
cua GM), trong khi Quang Chu th mau trng mi la mau
t hang nht, ng Murtaugh noi. Co nhng khac bit tuy
tng vung. Va co nhng khac bit v thu nhp.
Chin lc kinh doanh cua Unilever China chu yu cung
da trn vic thm do nhng th hiu cua ngi tiu dung
tuy tng a phng. Alan Brown dn cac san phm chm
soc da lam v du: Yu cu cua ngi tiu dung Bc Kinh
la cac san phm bao dng chng kh da; trong khi Quang
ng th khach hang lai chung nhng san phm chm soc
da lam ep da, va sach lai va mat.
Thay i san phm thch ng vi kh hu kh mt
vung va kh hu nhit i mt vung khac co th noi la vn
a ro rang nhng ng Brown noi rng cac cng ty a quc
gia cung cn phai xac nh va ap ng c nhng khac
bit tinh t hn v th hiu cua khach hang. xy dng
c mt chin dch tip th ung n thng oi hoi phai
co mt kin thc hiu bit rt chi tit v nhng th hiu, li
sng, va ng c mua sm cua th trng mnh ang nhm

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 343

n. ng Brown noi: Trong nganh kinh doanh cua chung


ti, qu v phai a ra cho c mt thng ip quang cao
tht cu th phu hp vi ngi tiu dung. Tnh hnh khng
n gian bi nhng g 'ep ph vi ngi tiu dung Thanh
th rt khac vi nhng g co hu hiu Thng Hai.
Va v nhng khoang cach vn hoa a cang ngay cang c
ni rng ra gia ngi dn thanh th va ngi dn nng thn,
gia ngi min Bc va ngi min Nam, va gia cac th h
nn thc t nay tao ra thm nhng tng nc khac bit trong
cung mt cng ng ngi tiu dung. V du, trong khi nhng
ngi thuc th h ln tui thng rt quan tm so sanh
gia ca va noi chung la rt cn trong trong nhng quyt nh
mua sm cua mnh th nhng th h tre hn thng b thuc
bach bi nhng ve hp dn b mt co th em lai cho ho s
din va uy th. Tin s Bryant Huang BearingPoint ly chuyn
mua in thoai di ng lam v du. ng nhn manh n mt
thc t la nhiu thanh nin Trung Quc mua n hai ba chic
in thoai di ng. So vi ngi phng Ty, nhng c cu
nay khng tnh n gia tr kinh t, ng Huang noi, va giai
thch rng nhng thanh nin nam n c 20 tui nay khng
cn n ba chic in thoai di ng nh th; ch n gian
la ho mun chung ma thi. Ho mun khoe mt chic in
thoai mi vi ban be y la chuyn s din. y la mt net
vn hoa Trung Quc.

Thach thc 5: Kem trung thanh vi nhan hiu


Mt c im na cua th trng Trung Quc la khai nim

344 CEO

TRUNG QUC

M i cng ty va o Trung
Quc u ang di bom
ng i tiu du n g v i sa n
phm cua mnh. Va ngi
tiu dung Trung Quc ang
nm th moi th ang co
mt trn th trng.
John Wong
Wong, Tng giam c
Trung Hoa Luc a,
Boston Consulting Group

nhan hiu hay con non tre va cha


phat trin, co ngha la hu ht ngi
tiu dung Trung Quc vn cha s
dung cac san phm co nhan hiu
u lu co nhng tnh cam gn
bo vi nhng nhan hiu y. Thay
vao o, Trung Quc, ngi tiu
dung vn con quen vi tnh trang
mua nhng san phm khng co
thng hiu, khng ghi ro xut x

g. Ho khng co mt lch s nhan hiu c 50-60 nm nh


phng Ty, Gordon Orr McKinsey & Company noi.
Do vy, khach hang Trung Quc thng khng qua u
tin cho nhng san phm a khng nh c thng hiu
cua mnh trong nhng quyt nh mua hang. Qu v khng
thy c mt s gn bo trung thanh vi nhan hiu nh
Hoa Ky, John Wong cua Boston Consulting Group phn tch.
ng cung ch ra mt thc t la trong khi nhiu nhan hiu
tiu dung hang u Hoa Ky xa nay a nm c v tr
dn u trong 50 nm qua th iu nay se khng din ra
nh vy Trung Quc. Trung Quc khng co lch s y.
i vi hu ht cac san phm a khng nh c nhan
hiu cua mnh, th trng Trung Quc la mt vung t con
bo ngo v hu nh tt ca cac nhan hiu ang canh tranh
vi nhau u cung bt u t con s khng. iu nay co
ngha, c bit la nhng trung tm th Trung Quc, la
mt m nhng cng ty cung ang di bom ngi tiu dung,
John Wong noi. Th phan ng cua ngi tiu dung th nh

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 345

th nao? Ngi tiu dung Trung Quc ang nm th moi


th ang co mt trn th trng.
Alan Brown cua Unilever China ng y rng ngi tiu dung
Trung Quc co khuynh hng to mo va mao him. Tin vui
la qu v c nhiu ngi th s dung san phm cua qu
v ngi Trung Quc se th hu nh moi th mt ln, ng
noi. chu u, tnh hnh kho hn. Ngi ta ln ln a co
sn trong suy ngh mt s nhan hiu nao o ri, ho a b
c nh hoa theo mt hng nao o ri.
Mt trai i vi chuyn ngi tiu dung rt to mo nh trn
la trong khi cac ban co th d dang thu hut s quan tm cua
ngi tiu dung i vi san phm ang c quang cao tun
nay th tun sau mt nhan hiu khac co th thu hut ho v
pha mnh.
Th ri, cung nh trn, mt trong nhng hu qua cua s
hi ht kem gn bo vi nhan hiu la ngi ta rt quan tm
nhn manh n gia ca. John Wong Boston Consulting Group
noi: V ngi ta t trung thanh vi nhan hiu hn rt nhiu
t nc nay nn ngi ta cung dao u ni, so sanh gia
ca rt sat. ng cung a ra mt li khuyn vi cac cng ty
a quc gia rng, v mc lng tng i thp Trung Quc
nn ngi tiu dung ni a Trung Quc thng so tnh rt
ky trc khi mua nhng san phm co nhan hiu nc ngoai.
Cac nha quan ly quc t nhm vao th trng Trung Quc
noi chung nn bit rng ngi tiu dung ni a se thu thp
nhiu thng tin hn va cn nhc nhng quyt nh mua hang
cn thn hn ngi tiu dung nhng nc khac. Ngi
ta hay hoi: 'Ti mua san phm nay th co c nhng cng
dung g?, ng Wong noi.

346 CEO

TRUNG QUC

Gordon Orr McKinsey & Company tom tt chuyn kem


gn bo vi nhan hiu co th co li hoc co hai cho cac cng
ty a quc gia nh th nao: Co ngha la qu v co th la ngi
vao mun va co th lam cho ngi ta chuyn sang dung san
phm cua qu v. Nhng iu o cung co ngha la nhiu ngi
se canh tranh gianh git vi nhau bng gia ca, hn la bng
nhng c tnh khac.
Tuy nhin, vn co nhng ch hi vong cho nhng cng
ty quc t mun xy dng nhng nhan hiu cua mnh Trung
Quc. Alan Brown nhn manh rng chuyn kem trung thanh
vi nhan hiu la chuyn thng tnh cac nc ang phat
trin. ng noi n s bin chuyn ma Unilever a chng kin
ai Loan. Ti cho rng chuyn kem trung thanh vi nhan
hiu Trung Quc la c thu cua giai oan phat trin hin
tai cua Trung Quc. ai Loan trc y chung ti a tng
chng kin tnh hnh cung nh vy v c ban; nhng nu
qu v a tao dng c mt nhan hiu manh th qu v co
th tao nn c s gn bo. ng Brown ch ra rng nhan
hiu Dove cua Unilever ch tn tai ai Loan mi 10 nm
tr lai y nhng hin nay la mt trong nhng nhan hiu
ln nht.
John Wong Boston Consulting Group ng y rng vic
xy dng nhan hiu ang tm c mt ch ng Trung
Quc, mc du con chm. ng cung ch ra mt thc t la mt
s cng ty ni a Trung Quc a tao dng c mt nhan
hiu manh Trung Quc. V du, tu lanh Haier a co c
mt danh ting vng chc, hin nay a co sc anh hng
n quyt nh mua hang cua ngi tiu dung. Tuy nhin,

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 347

trong tng lai trc mt, ng Wong canh bao rng cac cng
ty a quc gia nn hiu rng mc trung thanh nhan hiu
Trung Quc vn ng mc thp hn nhiu so vi cac
th trng phng Ty.

Thach thc 6: Thiu thng tin marketing ang tin cy


v ngi tiu dung
Mt bo buc na ma nhng ngi chung ti phong vn
a cp la vic thu thp nhng thng tin va kt qua nghin
cu th trng ang tin cy con co th gp nhiu kho khn
Trung Quc. Nhng ngun tin co th tip cn cng khai,
chng han nh cac c quan truyn thng ai chung trong
nc hoc cac s liu thng k cua c quan cng quyn, xa
nay c hoc la khng ang tin cy hoc la kho tip cn. Mt
nha t vn noi: Cac cng ty nghin cu th trng khng
c hiu qua lm, va cac c quan cng quyn khng cung
cp c nhng thng tin tt.
Nhng ca hai pha nha t vn va nha quan ly u thng
nht mt im la tip cn vi
nhng thng tin ang tin cy ang
c cai thin. Gordon Orr cua
McKinsey & Company noi rng tnh
hnh hin nay tt hn trc rt
nhiu, va a noi thm rng cac
nhom nghin cu th trng hoan
toan co u kha nng tin hanh

[Nghin cu th trng] oi
hoi phai thng xuyn lam mi
lai do tc thay i th
trng va tnh bin ng cua
hanh vi ngi tiu dung.
Gordon Orr
Orr, Giam c,
Vn phong Thng Hai,
McKinsey & Company

348 CEO

TRUNG QUC

nhng nghin cu th trng Trung Quc. Tuy nhin, mt


vn cp bach hn la nghin cu th trng oi hoi phai
thng xuyn lam mi lai do tc thay i th trng
va tnh bin ng cua hanh vi ngi tiu dung.

Tip cn khach hang Trung Quc,


nhng cach lam hay nht
Bi chung ti va gii thiu nhng thach thc trong vic ban
hang cho ngi tiu dung Trung Quc mt mt ang cang
ngay cang co tin va cang thc t; mt mt ngay cang oi
hoi, d thay i, va rt quan tm chuyn gia ca phn sau
y se noi n nhng cach lam hay nht ma nhng nha quan
ly cac cng ty a quc gia ma chung ti a phong vn a
chia se vi chung ta. Thng ip trong yu c nghe nhc
i nhc lai nhiu ln trong nhng t phong vn la chuyn
co ly long c ngi mua hang Trung Quc hay khng
lai tuy thuc vao chuyn a phng hoa san phm va dch
vu cua cng ty a phng hoa san phm, a phng hoa
nhng chin dch marketing, a phng hoa chin lc
a thanh cng n mc nao. Suy cho cung, con ng
ma nhiu cng ty a quc gia ang lam lu nay la, trc
ht chuyn nhng hoat ng san xut n Trung Quc, sau
o chuyn cac hoat ng kinh doanh va tip th n Trung
Quc, va hin nay la mang cac hoat ng nghin cu va phat
trin n Trung Quc.

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 349

Chin lc 1: Thch ng vi th trng


Nhiu ngi trong s nhng ngi c
chung ti phong vn a noi n mt s cn i
tinh t ma ho thc hin am bao nhng tiu
chun va hng dn quc t i vi nhng san
phm va dch vu cua ho, nhng, khi thch hp,
co thay i mt vai kha canh cua san phm
phu ng vi th trng Trung Quc. LOreal
China, Paulo Gasparrini giai thch rng dong my
phm Lancme chng han, vn lun gi nhng
thng s nhan hiu nhng co nhn manh n
s khac bit gia san phm chu A, va thm
ch Trung Quc, so vi nhng ni khac trn
th gii. Nhng nhan hiu ngi sao cua chung
ti u trn th gii nay cung vy: Lancme
luc nao cung la Lancme. Nhng bn trong nhan LLi khuyn
hiu nay, qu v co th thy rng trong khi san Trong khi vn
phm vn co u cac yu cu v 'cu hnh tng gi hnh anh va
quat th mt s san phm lai c thay i cho sc manh quc
thch ng vi c im lan da cua ngi Trung

t cua nhan
hiu cua mnh,

Quc. V du, ng ta cung ch ra mt iu rng cac ban hay


kem lam trng da vn la mt san phm sn lam cho san

soc da ang c ban chay nht chu A phm cua mnh


khng tn tai chu u. Trong nhng trng phu hp vi
hp khac, cung nhng dong my phm khac c
tung ra, nhng co nhng c tnh ban c
chu A lai khng ban nhng ni khac.

nhng th hiu
va mong mun
cua ngi tiu
dung ni a.

350 CEO

TRUNG QUC

Mt khuynh hng san xut chuyn bit nh


vy oi hoi phai theo doi tm hiu cn thn
nhng th hiu va nhanh chong tung ra nhng
san phm mi.

Chin lc 2: a phng hoa vic chao hang


Cac chin dch marketing cung cn phai c
iu chnh cho phu hp vi nhu cu cua a
phng. Alan Brown Unilever China giai thch
rng nhng li cu tnh cam co th li keo
ngi tiu dung Trung Quc mua mt s san
phm nao o thng khac vi cach lam phng
Ty. V du, ng a ch ra rng chnh sach mi
gia nh ch co mt con cua Trung Quc a tao
ra mt tnh th gia nh khac ma cac nha quang
khuyn

cao co th tn dung. Chnh sach mi gia nh

Trong tnh hnh

ch co mt con a tao ra mt anh hng to ln

co nhng khac

i vi cng tac marketing cua chung ti. Mi

bit to ln v

quan h gia cac ba me va nhng a con mt

LLi

a ly, kh hu,
lch s va

y khng ging nh bt c ni u trn th

ngay ca vn

gii, ng Brown noi. Tre con Trung Quc thng

hoa Trung

c cha me va ng ba chiu chung bng mt

Quc th nhng

s quan tm ma nhng a tre t nhng gia

chng trnh

nh nhiu con khng co. Nhng tiu hoang

marketing phai
thay i tuy ni
na.

cua Trung Quc thng c xem la ang


nhim phai hi chng sau hu bao, co ngha

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 351

la mi a tre c phuc vu bi hai ngi la cha me va bn


ngi na la ng ba hai bn ni ngoai, mi ngi sn sang
m hu bao chiu theo nhng y mun tuy hng cua cuc
cng cua ca gia nh.
ng Brown cung canh bao rng ng c lam cho ngi
ta phai mua mt mon hang mt ni nay cua Trung Quc
co th khng co tac dung mt ni khac. Trong tnh hnh
co nhng khac bit to ln v a ly, kh hu, lch s va
ngay ca vn hoa Trung Quc th nhng chng trnh
marketing phai thay i tuy ni na. Noi chung co mt ly
do l-gc hoc mt lch s sau nhng khac bit y, cho du
o la s khac bit v cng nng hoc tnh cam, ng Brown
noi.

Chin lc 3: Chon im n
Mt quyt nh chin lc quan trong khac na i vi
cac cng ty a quc gia Trung Quc phai a ra la phai
nhm n ngi tiu dung u. Chon th trng ung trong
quc gia nay la mt vic rc ri, bi nhng a im khac
nhau thay i rt ln tuy theo nhng yu t nhn khu, th
hiu, va phong tuc tp quan. Nhiu thanh ph ln Bc Kinh,
Thng Hai, Quang Chu, Thanh trong hai thp ky qua
la tm im i vi nhiu cng ty quc t. Trong khi bn
thanh ph ln nay vn con la ai din cho s tp trung cao
v cua cai giau co cua ngi tiu dung th nhiu cng
ty a quc gia ang nhm n nhng thanh ph ang ln,

352 CEO

TRUNG QUC

la nhng a phng co tim nng phat trin


va ang kha ln, nhng cung ng thi la
nhng sn chi t i thu chen chn hn. Th
trng ang phn hoa v mt a ly thanh
nhng thanh ph cp hai, cp ba, va cp bn.
Tnh hnh nay ang din ra mt cach nhanh
chong, ng Gordon Orr McKinsey & Company noi.
Mt cach in hnh, nhng thanh ph y chnh
la nhng th trng mi tuyt vi cho nhng
san phm tiu dung t tin nh hang in t

LLi

khuyn

va cac thc phm cao cp. Mc thu nhp ang

Cac yu t

vt ngng va th trng ang rt nhanh chong

nhn khu hoc

at n mc ti thiu cn va u nhiu thanh

ang thay i

ph hn. Nu khng ang nhng thanh ph

nhanh chong

nh th, qu v cha chc cam nhn c thc

khp moi min


Trung Quc.

tin ang din ra, Gordon Orr noi. Nhng thanh

Nhiu thanh ph

ph nao ? ng Orr ngh la khach hang nn

a giau ln rt

xem nhng khu vc ang phat trin ng bng

nhanh, chu

Chu Giang, cung nh nhng thanh ph tnh

ngha tiu dung

T Xuyn Giang Chu hoc Mianyang nh la

mi ngay mt
lan rng. Hay

nhng th trng co nhiu tim nng.

mt n

Paulo Gasparrini la mt trong nhng tng

cac thanh ph

giam c iu hanh Trung Quc a nghin

cp hai va cp

cu ky cang nhng ni tung ra nhng san

ba va xem o
chnh la nhng

phm LOreal cu th. Khi tung ra mt nhan hiu,

th trng mi

nhiu khi chung ti khng tin hanh trn pham

tim nng.

vi ca nc, ma khi u mt thanh ph, ri

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 353

sau o tip n mt thanh ph khac, ng noi. Cng ty iu


phi th trng Trung Quc nh mt tp hp nhng th trng
khac nhau, va khng ngng cp nht h s nghin cu bi
thc tin cua chung khng ngng phat trin va bin i. Bt
c thanh ph nao at c kha nng em lai c mc thu
nhp ti thiu cho LOreal th no se c b sung vao man
hnh radar theo doi.
Nhiu cng ty ang c cn i nhng tham gia ao at vao
nhng khu vc mi khng phai t dat mong mnh hoc
tnh toan khng ung v cac th trng mi. Siemens ang
thc hin mt chin lc hai gong km Trung Quc: tng
s hin hu cua cng ty nhng khu vc th mt dn
s day, co i sng kinh t kha kha, trong khi vn la cng
ty i tin phong vao nhng khu vc kem phat trin Ty
Trung Quc. Qu v phai dan qun ra. Qu v phai th hin
c s hin hu cua mnh, Ernst Behrens noi. Nhng ng
cung nhn manh mt k hoach nh th co ngha la phai cung
mt luc tin hanh marketing hai th trng v cung khac
bit nhau.
Boston Consulting Group, John Wong thnh thoang khuyn
cac thn chu cua mnh hay gia tng s hin hu th trng
cua mnh nhng vung mi ni ln cua Trung Quc, va o
mi la chin lc hiu qua hn chin lc canh tranh bng
marketing va quang cao nhng khu vc phat trin hn.
Mt s cng ty a quc gia Trung Quc ro rang la a chi
tiu qua nhiu vao vic tip th nhng nhan hiu san phm
mi va cho quang cao trn cac phng tin truyn thng ai
chung, ng noi. Le ra ho a hoat ng co hiu qua hn

354 CEO

TRUNG QUC

nu u t xy dng nhng h thng phn phi va thm


nhp vao nhng th trng cp hai va cp ba. ng Wong
cung ch ra rng trong cuc chay ua ao at la ngi i
tin phong nhng vung t mi, mt s cng ty a phat
trin manh me ch bng chin lc hin hu thun tuy mt
chin lc co th hiu qua hn tin vao canh bac quang
cao trng ch nhng ng li nhun t s vn a bo ra
cho quang cao.

Chin lc 4: Nghin cu va phat trin


Trung Quc, cho Trung Quc
Nh a cp trc y, nhiu cng ty ma chung ti
nghin cu trong sach nay xem ra ang ap dung chnh sach
chuyn t san xut Trung Quc ly san phm phuc
vu cac th trng xut khu sang chin lc san xut Trung
Quc cho th trng Trung Quc. S thay i y phan anh
xu th chung cua cac cng ty a quc gia k t khi th trng
ni a bt u m ca sau khi Trung Quc gia nhp WTO
cui nm 2001. Va k t khi th trng ni a Trung Quc
a ni ln nh mt th trng chin lc trong yu phai
thng i vi cac cng ty quc t th mt bin chuyn cung
a bt u: ngay cang co nhiu cng ty quc t phuc vu
th trng Trung Quc bt u tin hanh cng tac nghin
cu va phat trin Trung Quc, cho Trung Quc. y la
cach lam ti thng hiu va phuc vu mt cach hiu qua
khach hang ni a.

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 355

c khi hoat t mt thc t la cac cng ty a quc gia


ngay cang quan tm, cng thm s h tr ngay cang nhiu
t pha chnh phu, s lng cac trung tm nghin cu va
phat trin hoat ng t tin tai tr cua nc ngoai phuc vu
cac cng ty quc t a tng t 200 trung tm trong nm
2002 trn pham vi ca nc ln n 600 trong nm 2004.
Nhng trung tm nay co tng vn u t la 4 ty la My.
Ch ring Thng Hai, tnh n thi im cui nm 2004,
a co 131 trung tm nghin cu c cac doanh nghip tai
tr, va nhiu cng ty a quc gia cung a loan bao k hoach
xy dng thm cac trung tm mi vao nm 2005.
Trong s hai mi cng ty quc t ma chung ti a phong
vn co nhng cng ty sau y a thanh lp b phn nghin
cu va phat trin Trung Quc: Alcatel, Bayer, Du Pont, Eli
Lilly, General Electric, LOreal, Microsoft, Siemens, va Sony.
Trong s nhng cng ty nay, hu ht ang tin hanh phat
trin san phm cho th trng Trung Quc, nhng mt s
cung ang tin hanh nhng nghin cu c ban tm c va
qui m th gii c s dung cho nhng hoat ng toan cu
cua cng ty.
Bayer la mt v du cho trng hp cac cng ty a quc
gia chuyn nhng hoat ng nghin cu cua ho n Trung
Quc. Cng ty vn con ang tin hanh hu ht nhng hoat
ng nghin cu va phat trin cua mnh chu u, Hoa Ky,
va Nht Ban, nhng trong nm 2002, cng ty a xy dng
trung tm nghin cu u tin, tp trung vao nghin cu
cac loai polymer, Trung Quc. Trung tm nay rt phu hp
vi nhu cu cua khach hang giup khach hang thit k va

356 CEO

TRUNG QUC

phat trin san phm, Tng giam c iu hanh Elmar Stachels


noi. ng cung noi thm rng Bayer co k hoach tng cng
hoat ng nghin cu va phat trin cua mnh Trung Quc
va a co nhng thoa c hp tac vi cac trng ai hoc Trung
Quc, trong o co Vin Khoa hoc Bc Kinh.
LOreal la mt v du in hnh khac. Cng ty a m mt
trung tm phu trach nghin cu va phat trin Thng Hai
vao thang 9-2005. Tn ch cua trung tm la tin hanh va
h tr nghin cu khoa hoc c ban tng cng s hiu
bit v cu truc va tnh cht cua toc va da cua ngi Trung
Quc. ng Gasparrini noi: Nhng kin thc va s thu hiu
co c qua cac cng trnh nghin cu v lu v dai se cho
phep chung ti phat trin nhng san phm mi y tnh sang
tao va cach tn, co th phuc vu tt hn cac nhu cu chm
soc sc ep cua th trng ngi chu A toan cu.
Sony China a m Trung tm Cng ngh Sony Thng
Hai chi ph mt triu la My, rng 12.000m2 vao thang
6-2004 Khu Cng nghip Ky thut cao Trng Giang. Tnh
n thi im 2005, trung tm nay a co 100 can b nghin
cu tp trung vao lnh vc phn mm va cac phu tung in
t cho thit b m thanh va hnh anh ky thut s.
Seiichi Kawasaki giai thch rng s hiu qua cua nhng
hoat ng cua cng ty tuy thuc vao cac hoat ng tin hanh
nghin cu san phm cho Trung Quc, Trung Quc.
lam n Trung Quc, chung ta phai phat trin san phm
mi; chung ta phai u t nng lc thit k, ch tao. Mt
vn then cht i vi chung ti la lam sao rut ngn giai
oan nghin cu, ng noi.

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 357

Tin s Ernst Behrens giai thch c s ly lun cua Siemens


China ng sau nhng u t nghin cu va phat trin vao
Trung Quc: Nu mun vn lun u sc canh tranh Trung
Quc va th trng th gii, qu v khng ch phai tip tuc
san xut Trung Quc qu v con phai tin hanh cng tac
nghin cu va phat trin y na. Qu v khng th c
tip din tnh trang cng tac nghin cu va phat trin ch
thc hin chu u hay Hoa Ky khng thi. ng Behrens
ch ra rng, i vi nhiu cng ty a quc gia, tm c th
trng Trung Quc la u xng ang vi nhng chi ph phai
chi cho cac hoat ng nghin cu vn rt cao. Siemens bt
u cng tac nghin cu ngay tai Trung Quc lnh vc vin
thng, ri sau o m rng ra cac san phm y khoa. Cui
cung, cng ty se tin hanh cac hoat ng nghin cu Trung
Quc cho tt ca cac nhom nganh ngh (trong o co Thng
tin va Lin lac, T ng hoa va iu khin, Nng lng, Giao
thng, Y khoa, Chiu sang, va Thit b gia dung).
Vao nm 2002, Alcatel a m mt trung tm nghin cu
va phat trin vi qui m ln Thng Hai. Tnh n nm
2005, trung tm co 2.000 nhn vin, va cac hoat ng a
thanh cng n ni cng ty ang co k hoach tng cng
cng tac nghin cu va phat trin Trung Quc nhiu hn
na. Dominique de Boisseson noi: Chung ti phai thay i
thit k thch ng vi nhng yu cu Trung Quc. ng
nhn manh rng nhng khac bit v dong san phm phc
tap hn chuyn ch san xut ra nhng san phm s dung
ky thut thp, chi ph thp. mt s lnh vc hoat ng
cua cng ty chung ti, nhng phat trin mi nht se c

358 CEO

TRUNG QUC

ng dung Trung Quc trc tin, v th trng


y tin tin hn, ng noi.
Mt s trong nhng cng ty chung ti nghin
cu ang co nhng hoat ng khac nhng
trung tm nghin cu va phat trin Trung
Quc cua mnh ngoai muc tiu n gian la iu
chnh thch ng cac san phm cua mnh vi
th trng Trung Quc mt s ang iu
chuyn cac hoat ng nghin cu cng ngh c
ban va quan yu n Trung Quc. Noi cach khac,
cac cng ty a quc gia ang bt u chuyn
nhng nghin cu chin lc quan trong n
Trung Quc. ( bit thm v hai chin lc co
tnh tin cng nay, xin xem hai v du in hnh
v cac hoat ng nghin cu cua hai tp oan
GE China va Microsoft China Trung Quc.) Mt
ly do quan yu cho s bin chuyn nay la hin
nay Trung Quc ang co nhng yu t cn thit

LLi

khuyn

tin hanh cac hoat ng nghin cu tm c

Nghin cu va

th gii: quy tai nng ngay cang co nhiu ky

phat trin

s va chuyn gia y nng lc chu mc thu

Trung Quc,
cho Trung Quc

lao tng i thp.

la phng phap

Jun Tang Microsoft China noi Trung Quc

ti thng

ang ngay cang c ngi ta bit n nh mt

hiu va phuc vu

c s vng chc cho cac hoat ng nghin cu

mt cach co
hiu qua cho

cp vung hoc thm ch cp quc t. Chung

khach hang ni

ti ng sau n , nhng Trung Quc ang

a.

dn bt kp, ng noi. ng Tang ch ra rng tnh

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 359

n thi im 2002, Trung Quc a thanh lp 35 trng


ai hoc cao ng v phn mm trn ca nc. ng noi rng
cac sinh vin tt nghip t nhng trng nay, cng vi s
tt nghip t cac khoa khoa hoc may tnh nhng trng
khac, ang cung cp cho nhng cng ty ang hoat ng
Trung Quc mt lng sinh vin tt nghip la 15.000 cho
mi nm. n nm 2005, gn nh tt ca cac trng ai hoc
co ao tao y u cac nganh ngh Trung Quc u co chuyn
nganh ao tao may tnh. ng Tang cung a ra tin oan
rng li th hin nay v ngn ng cua n i vi Trung
Quc n s ngi bit ting Anh rt ph bin se
giam i bi Trung Quc ang ngay cang nhn manh n
yu cu hoc ting Anh trong h thng giao duc bt buc.
ng Tang thng c chnh quyn Trung Quc nh t vn
nn lam th nao Trung Quc tr thanh mt ai gia v
phn mm. ng ang tin hanh vn ng hanh lang cho
vic m mang h thng giao duc va ao tao nhng lnh vc
lin quan n phn mm, tng cng va nng cao hn na
cac khu cng ngh ky thut phn mm, va tao iu kin
cac doanh nghip phn mm co th tip cn d dang hn
vi cac quy u t (chu yu la cac ngun t nc ngoai).
Rut cuc, ng Tang tin rng sc manh va kch c cua th
trng tiu dung ang tri ln cua Trung Quc se kch thch
phat trin nng lc nghin cu va phat trin trong lnh vc
phn mm cua t nc nay. Li th cua chung ti la th
trng n khng co c mt th trng rng ln nh
chung ti, ng noi. ng tin tng rng n thi im nm
2007 Trung Quc se la nc san xut phn mm ln th
hai th gii sau Hoa Ky, nhng vt ln trc n .

360 CEO

TRUNG QUC

Nhng ngi c chung ti phong vn cung nhn manh


rng chnh ngi tiu dung Trung Quc cung a gop phn
tao ra mt mi trng ly tng cho cac hoat ng nghin
cu va phat trin nhng lnh vc khac cung ang tri ln.
V du, nganh in thoai di ng Trung Quc, xet v nhiu
phng din, tin tin hn rt nhiu so vi chu u hoc
Hoa Ky.

TRNG HP IN HNH
CNG TA C NGHIN C U VA PHA T TRI N CU A MICROSOFT
TRUNG QU C : N U KHNG A N H BA I C NG I TA TH HA Y
C LE O LA I CHI PH I HO
Khng ai thu hiu v nhng nguy c xm pham quyn s hu tr
tu Trung Quc bng Jun Tang, Chu tch cua Microsoft China
ng Tang a tha nhn rng 90% cac san phm ban ra di nhan
hiu Microsoft Trung Quc u la hang gia. Ngay ca i vi nhng
cng ty khng chu khn n t t xm pham quyn s hu tr tu
th cac chuyn gia t vn cung thng xuyn canh bao cac cng ty
a quc gia la khach hang cua mnh phai cn thn khi a vao ap
dung nhng cng ngh va kt qua nghin cu th trng nay.
Trong tnh hnh cng tac bao v quyn s hu tr tu con non yu
t nc nay th em nhng kt qua nghin cu quan trong vao
Trung Quc co th qua la chuyn qua liu lnh.
Nhng Microsoft a xac nh t tng la khng lam theo li khuyn
nay. Qua tht, cng ty phn mm hang u th gii nay la mt trong
nhng cng ty a quc gia u tin m phong nghin cu toan cu
Trung Quc khi cho thanh lp Trung tm Microsoft Reasearch
Asia (MSRA) Bc Kinh nm 1998. Ngay sau o, cng ty bt u

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 361

chun y k hoach phong nghin cu nay la mt trong nhng phong


nghin cu may tnh tuyt vi nht trn th gii. n cui 2004,
MSRA co 170 nha nghin cu va xut ban c 750 trang cng
trnh nghin cu cac tap ch chuyn nganh va cac hi ngh quc
t, chng han nh hi ngh hoa Sieggraft y uy tn.
Microsoft nhn manh rng MSRA tin hanh nghin cu c ban
cng ty s dung kt qua cho pham vi toan th gii, ch khng ch
n thun la nghin cu lam th nao thch nghi san phm vao
tnh hnh cu th Trung Quc. Khng h t muc tiu han ch lnh
vc hoc th loai nghin cu c tin hanh Trung Quc, cng
ty a khng ngng m rng pham vi chc nng cua MSRA, theo
o co bao gm nhng lnh vc nghin cu quan yu h tr phat
trin san phm toan cu. Th du, trung tm cung cp hu ht nhng
cng ngh v nhp ky t ting Hoa c s dung toan cu cua
Microsoft. Canh o, phong th nghim nay cung phat trin cac phn
mm tro chi, x ly hnh anh va hoa, thu thp va tng hp d
liu, va phn mm cho may tnh ca nhn man hnh phng va in
thoai di ng. Chung ti qua tht a xut khu mt s trong nhng
cng ngh nong ct co c t Trung Quc, ng Tang noi.
Tai sao Microsoft lai liu lnh tin hanh nhng nghin cu quan trong
Trung Quc, vn la th trng xm pham nghim trong nht nhng
quyn s hu tr tu cua cng ty? Noi cho n gian d hiu, ng
Tang noi, cach lam nh th se em lai nhiu cai li hn cai hai.
Th nht, v mt tai chnh, tnh hnh ngay cang co li hn khi c
s nghin cu Trung Quc mc ky nng va trnh cua cac
ky s va cac nha nghin cu nhiu lnh vc a at n tm c
quc t, trong khi lng bng phai tra vn con thp nu so vi tiu
chun chu u. Th hai, tin hanh nghin cu ngay mt trong
nhng th trng ang tri ln va rng ln nht cua Microsoft cung
la mt iu hp ly. Rt nhiu trong nhng kt qua nghin cu c
thc hin t trung tm nay a c ng dung vao phat trin san

362 CEO

TRUNG QUC

phm cho Trung Quc. Trong 5 nm u, trung tm a co 72 vu


chuyn giao cng ngh theo o nhng kt qua nghin cu cua
MSRA c s dung phat trin hoc a phng hoa san phm
cho Trung Quc hoc th trng chu A. ng Tang noi rng phn
na nhng san phm cua Microsoft c phat trin cho Trung Quc
la cho cac khach hang cng nghip cac cng ty, va phn na
con lai la cho ngi tiu dung ca nhn. Mt v du v kt qua nghin
cu cua MSRA c s dung cho khach hang thng mai la phn
mm c vit a vao s dung cho cac tu lanh ch tao Trung
Quc cho th trng xut khu. Nhng v du v nhng san phm
tiu dung ang ban rt chay vn c ng dung cng ngh cua
phong th nghim MSRA la Digital Ink, mt phn mm nhn bit
ch vit tay tin tin c bit hu dung cho nhng ky t vit tay
ting Hoa, cng ngh chuyn vung (roaming) cho in thoai di ng,
va cng ngh x ly hnh anh bng ky thut s co th chuyn hnh
anh thanh nhng hoa hoat hoa. Thng ip chu ao t cach lam
nay cua Microsoft la, phng cach oat c th phn Trung Quc
la tip tuc nm vai tro dn u trong nganh cng nghip phn mm,
i trc bon sao chep lu vai bc, va xy dng mt th trng
gia t nc co s lng ngi tiu dung ngay cang tng co th
u tin mua nhng san phm hp phap.

TRNG HP IN HNH
TRUNG TM CNG NGH CU A GE CHINA:
KHA C H HA N G I U TH MNH I THEO O
Tr lai thi im nm 2002, General Electric la mt trong nhng
cng ty a quc gia co tm mc hoat ng ln nht Trung Quc.
Nhng hoat ng Trung Quc cua cng ty em lai mt doanh s
la 2 ty la My va co 10.200 nhn vin ngi Trung Quc cung

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 363

nh ngi nc ngoai khp moi min t nc, hoat ng chn


nganh ngh khac nhau, t ng c bay n cac h thng may moc
y khoa, t may phat in n cac h thng vn chuyn.
Nhng, Tng giam c iu hanh Schneider cua GE China nh lai,
luc y ng a ngh rng vn con thiu mt cai g y. Mc du cng
ty ang tng trng nhanh va a gianh c th phn cac nganh
chnh yu nhng moi vic khng hiu qua nh le ra co th. Luc y,
GE China ang gp phai vn khoang cach san phm, ng
Schneider noi, do cng ty c phuc vu th trng Trung Quc bng
nhng san phm c thit k Hoa Ky hoc chu u, vi nhng
c tnh ky thut va yu cu cng nng cua phng Ty. Chung
ta phai gii thiu cho c nhng san phm mi, va cach duy nht
lam iu o la b tr nhng nng lc y ngay tai th trng nay,
ng Schneider noi. Nu c c yu cu cng ty tin hanh cng tac
phat trin san phm cho Trung Quc t Hoa Ky hoc chu u th
se chng em lai c bin chuyn g. Vn co nhng c thu a
phng cn khc phuc va ap ng.
Vao thi im y, ng Schneider nh rng tnh hnh ang cn nhng
san phm mi ap ng cho nhu cu cua Trung Quc v nhng
loai vt liu sinh hoc, nam chm s, va pha l. iu nay co ngha la
cng ty khng ch phai phat trin san phm ma con phai tin hanh
nghin cu c ban. Va iu nay oi hoi phai co ngn sach chi tiu
cho cac hoat ng nghin cu va phat trin Trung Quc.
Giai phap cua GE i vi nhu cu nghin cu va phat trin c trnh
lang vao thang 4-2003 khi Trung tm Cng ngh General Electric
China (CTC) rng 47.000m2 c khai trng Khu Cng ngh Ky
thut cao Trng Giang hoanh trang nm ngoai pha ng Thng
Hai. Trung tm nay hin nay la mt trong bn trung tm nghin cu
cua GE trn th gii; nhng trung tm kia hin tng hanh dinh cua
GE tiu bang New York, Bangalore, n ; va Munich, c.

364 CEO

TRUNG QUC

n cui nm 2004, CTC tuyn b a co 700 can b nghin cu


va nhn vin va d nh se phat trin con s y ln n 1.100 vao
nm 2006. Tt ca i ngu y, tr 30 ngi, u la ngi Trung
Quc. Cac nha quan ly trung tm noi rng cac k hoach phat trin
cua GE i vi trung tm la kha hu nhng co nhiu thach thc trong
tnh hnh con gii han v ngun i ngu chuyn mn. Trong khi Trung
Quc hang nm cho ra trng mt lng ln nhng sinh vin tt
nghip c ao tao nghin cu th s lng nhn s nghin cu
va phat trin cao cp co trn 15 nm kinh nghim con rt han ch.
bu p cho thc t y, GE China cho t chc ao tao cho nhn
vin nhiu hn mc thng thng Hoa Ky hoc chu u.
ng Schneider noi rng cu khu hiu khach hang i u th mnh
i theo o a nhanh chong em lai nhng kt qua tt ep cho GE
China. Sau nm u hoat ng, CTC bt u cung cp cho cng ty
nhng kt qua nghin cu c ng dung cai thin san phm
cho th trng Trung Quc. Hai v du: mt bc t pha trong lnh
vc in t nng lng a dn n vic phat trin may MRI (chup
hnh cng hng t, s dung trong chup X quang) nhanh hn, manh
hn, trong khi nghin cu v phng phap ch tao tin tin cung
a cai thin hiu nng khp cac nha may GE khp Trung Quc.
Trung tm nay cung con c dung lam phong trng bay phuc vu
khach hang ni a cua GE China khach hang co th n y
t hang nhng san phm theo nhng yu cu cu th hoc c
bit cua mnh.
Ngoai cng tac nghin cu va phat trin th CTC cung con co chc
nng la ni trc nghim chnh cho nhng hoat ng gia cng tr
gia 5 ty la My/nm cua GE China. Lai na, trung tm la ni t
chc nhng hoat ng ao tao lanh ao doanh nghip cua GE
Trung Quc. ng Schneider noi rng chc nng nay giup GE China
tin dn n muc tiu a phng hoa thng qua chin lc c cu
va phat trin lanh ao cho Trung Quc, ngay Trung Quc.

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 365

Vi thc t CTC ang cung cp nhng nghin cu c ban, phat


trin san phm, va la phong trng bay cho nhng san phm cua
GE, cng vi chc nng cai thin ngun hang gia cng va ao
tao th h lanh ao k tha, ng Schneider tin rng ng a lp
c nhng khoang cach a tng keo chm lai s tng trng
cua GE nh hi nm 2002. Noi tom lai, ng Schneider noi, CTC
giup thc hin mt khu hiu cua cng ty: Khach hang i u th
mnh i theo o.

Kt lun
Ngi tiu dung Trung Quc, trong khi ang nhanh chong giau
ln (c bit nhng khu vc th), c cac cng ty a
quc gia anh gia la nhng khach hang gay go ho tinh t,
oi hoi, quan tm n gia ca, va d thay i. Nhiu ngi
con co nhng ky vong v ly v s hoan hao cua san phm
khi mua nhng mt hang nhan hiu nc ngoai. Mt thach
thc quan trong khac na cho cac cng ty a quc gia la:
bn trong Trung Quc co nhiu th trng, ch khng phai
ch co mt th trng Trung Quc. Khp ni, cac nhom ngi
tiu dung thay i rt khac bit theo cac yu t v nhn khu,
trnh hoc vn, va kinh nghim quc t. Trung Quc la
mt ma trn tp hp nhng nn vn hoa va ngn ng co
ban sc ring. Do vy, cac cng ty a quc gia phai lam cho
nhng g ho mun em n th trng Trung Quc va nhng
chin lc marketing thch ng c vi thc t a dang ma
ho ang phai i mt. Canh o, cac cng ty quc t phai
thng xuyn giam sat nhng thay i v phap ly trong lnh

366 CEO

TRUNG QUC

vc nganh ngh cua mnh, va phai chin u vi mt s nhng


kho khn v hu cn trong vic em san phm/dch vu n
vi ngi tiu dung. Giap phap tt nht n vi ngi
tiu dung Trung Quc co th la u t vao cng tac nghin
cu va phat trin ni a.

TOM TT LI KHUYN

CHINH PHUC KHACH HANG TRUNG QUC


1. Thay i thch ng vi th trng
Trong khi vn gi c hnh anh va sc manh quc t cua nhan
hiu mnh, hay c lam sao san phm cac ban phu hp vi th
hiu va nhng iu th trng tai ch a chung.
2. iu chnh chin lc va chin thut marketing cho phu hp
vi thc t a phng
Trong tnh hnh Trung Quc co nhng khac bit rt ln v a ly,
kh hu, lch s, va thm ch vn hoa, cac chng trnh marketing
cung phai tuy nghi thay i theo.
3. Chon im n
Cac yu t v nhn khu ang thay i rt nhanh khp moi min
Trung Quc. Nhiu thanh ph ang giau ln nhanh chong va t tng
tiu thu ngay cang ro net. Hay mt n nhng thanh ph cp
hai va cp ba, xem chung nh la nhng th trng mi tim nng.
4. Nghin cu va phat trin Trung Quc, cho Trung Quc
Nghin cu va phat trin Trung Quc, cho Trung Quc la phng
phap ti thng hiu va phuc vu mt cach co hiu qua cho khach
hang ni a.

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 367

Chng 8

Thng lng vi cac cp


chnh quyn Trung Quc
Trung Quc ngi ta truyn tung vi nhau mt cu th nay:
Mt mnh th khng ai co th ky duyt mt d an, nhng bt c
ai, mt mnh, cung co th phu quyt no. Cac ban phai giao t
vi cac quan chc cac cp chnh quyn khac nhau am
bao rng ho hiu c d an cua cac ban va tin vao tnh kha thi
cua no.
Norman Givant
Givant, i tac iu hanh Vn phong, China Practice
Group, Freshfields Bruckhaus Deringer

NI DUNG CHNG 8
u a qua lc: C quan cng quyn xoanh xoach thay
i chu trng
Chn dung ngi vin chc mi Trung Quc
Cn tao mi quan h c bit
Thng lng vi chnh quyn
Nhng cach quan h doanh nghip chnh quyn tt nht
Kt lun

368 CEO

TRUNG QUC

Dn nhp
i vi nhng ai mi n con chn t chn rao, tnh trang
khng ro phng cach lam vic vi cac c quan cng quyn
Trung Quc th nao cho hiu qua nht la vn am anh
hang u trong quyt nh dch chuyn cac hoat ng lam
n t qu nha sang Trung Quc. Nhiu doanh nhn quc
t a c nghe n nhng chuyn kinh d v tnh trang
cac cng ty a quc gia a phai kh s th nao v nhng ri
rm, be bang, va tham nhung khi lam vic vi cac cp chnh
quyn Trung Quc. Cu th, nhiu cng ty rt quan ngai v
tm h trong cua chuyn phai co nhng mi quan h va lin
i c bit vi cac quan chc trong nhng cuc thng lng.
n tng y, theo li cua 28 ngi chung ti a phong
vn, co th dn ngi bn ngoai n nhng suy ngh qua
tiu cc v quan h chnh quyn-doanh nghip Trung Quc.
(Xem thm nh ngha v Quan h, Phn II di y.)
Chng 8 nay, chung ti xin c a ra nhng minh nh
ro gia thc t va nhng iu ngi ta vn n thi v tnh
trang nay qua nhng li khuyn chi tit cua nhng lanh ao
va chuyn gia t vn cao cp i vi vn lam vic vi
cac c quan cng quyn. Trong nhng nm va qua, rt nhiu
ngi cho rng nu khng co mt mi quan h a day cng
xy dng mt cach c bit vi cac quan chc co mt tm
anh hng nao o th lanh ao doanh nghip (nht la lanh
ao cua cac cng ty a quc gia) se khng co c s ung

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 369

h chnh thc cn thit lam tng trng va phat trin doanh


nghip cua mnh cu th la trong cac cng tac xin giy phep,
xin duyt d an, hoc tuyn dung nhng nhn lc quan yu.
Hin nay, theo nh nhng ngi c chung ti phong
vn noi, yu cu phai co nhng mi quan h c bit nh
th ang trn a giam nhe. Nhiu ngi c chung ti phong
vn a noi rng mi quan h vi cac quan chc hin nay
khng c xem qua quan trong nh trc y va nn c
nhn nhn nh mt ban ap li th trong cuc chay ua canh
tranh. Trn tinh thn y, ho ngh nn danh mt lng
thi gian lam vic ang k tp trung vao vic xy dng,
bi p, va duy tr nhng quan h tch cc vi cac cp chnh
quyn. Steve Schneider GE China a nhm tnh rng ng
ta danh 65% thi gian cua mnh lam vic vi cac quan
chc chnh quyn bao gm ca cac quan chc chnh quyn
ln nhng lanh ao c b nhim ng u nhng doanh
nghip nha nc ang la khach hang cua cng ty ng. ng
Schneider giai thch rng quy thi gian nay chu yu la danh
cho cng vic hoach nh va thng thao nhng t nht 10%
la thun tuy danh cho vic xy dng mi quan h hoc
phat trin nhng nn tang hu co th thng hiu va tin cy
nhau hn.
Trong chng nay, nhng ngi chung ti phong vn se
chia se quan im cua ho v mi quan h doanh nghip va
c quan cng quyn, thao lun vn duy tr mi quan h
tch cc va nga tranh tham nhung, va a ra nhng li
khuyn v vic xy dng nhng quan h lam n hu hiu
trong khi vn am bao tun gi c nhng qui nh hanh
x cua cng ty.

370 CEO

TRUNG QUC

NH NGHA V QUAN H: Ph n II
Khng ai trong nhng ngi chung ti phong vn phu nhn tnh
trang tham nhung Trung Quc. Trong thc t, hu ht tha nhn
ho phai rt vt va trong vic am bao cho cac nhn vin cua mnh
gi mnh trc cam d s dung nhng phng thc ma co th ho
a thy nhng i thu canh tranh cua mnh (trong cung nh ngoai
nc) ang s dung, chng han nh hi l, lai qua, hoc i chac
nhng c n cua cng vic va ca nhn mt cach bt hp phap.
Tham nhung la mt yu t phai ng u giai quyt i vi bt c
nha quan ly quc t nao Trung Quc. Quc gia nay xp th 71
trong 145 nc theo Ch s Tri nhn Tham nhung (Corruption Perception Index) nm 2004. Tnh tnh cang thm au u vi cac nha
lanh ao doanh nghip hang u khi nhng nh ngha v nhng g
c xem la chp nhn c va nhng g b coi la quan h trn
mc tnh cam va bt hp phap Trung Quc lai khac vi cac nc
khac. V du, tng qua, ly long khach hang, ri mi i n la nhng
tp tuc lam n a co t lu Trung Quc, nhng lai b han ch gt
gao theo lut phap Hoa Ky. Tnh trang mt ngi lam quan ca ho
c nh cung rt ph bin cac cng ty ni a, va mi quan h
va lin i gia anh em, ba con, ban be chung lp hoc chung trng
cu xem ra co anh hng rt manh Trung Quc, manh hn nhiu
nhng t nc khac. Do ranh gii gia nhng quan h ca nhn
va giao dch Trung Quc thng rt m, co th giao thoa ln
nhau nn nhng nha quan ly quc t tm s rng ho phai rt chu
tm trong vic ao tao hng dn cho nhng nhn vin vn la ngi
ban a phai tun gi cho c nhng qui nh v hanh x cua cng
ty va rng ho khng th gia nh rng cac nhn vin u cung hiu
nh nhau v nhng cach lam n chp nhn c va nhng cach
lam n khng chp nhn c. Nhng nhn vin y thanh y nhiu
khi co th vi pham chnh sach cua cng ty do s dung nhng tp
tuc vn c xem la bnh thng cac cng ty Trung Quc.

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 371

Ngoai ra, da vao nhng mi quan h ca nhn cung la mt cng


cu ma cac bn canh tranh hoc nhng cng s (hoc cac nhn
vin) bt bnh vi nhau co th s dung chng lai cac cng ty a
quc gia. Mt trng hp xay ra cui nm 2005 ma gii doanh
nhn nc ngoai n lam n Trung Quc ai cung bit la chuyn
mt nha san xut ni tht ngi an Mach a hoc mt bai hoc
cay ng sau khi t chi thanh toan cho pha cung ng ba triu
nhn dn t v s da khng am bao cht lng. Vai thang sau khi
t chi nhn n t hang y, cac quan chc a phng n go
ca cng ty trao mt trat hu toa lin quan n vu tranh chp
phong toa ba triu nhn dn t (tng ng 240.000 la) trong
tai khoan cua cng ty cng vi trn bn triu nhn dn t nhng
tai san khac cua cng ty. Khi sach nay c ln khun, nha san
xut ni tht ang phai khang an va nhng nha quan ly y
u tin rng ng ta la nan nhn cua tnh trang pha cung ng y co
mt mi quan h rt c bit vi toa an a phng. Bai hoc rut
ra la: cac mi quan h co th c s dung chng lai cac cng
ty quc t, nht la nu cng ty cua ban khng co c nhng mi
quan h nh cng ty i thu.
Trong khi mt mt phai canh giac trc tnh trang tham nhung th
mt khac cac cng ty quc t Trung Quc ang n lc tm nhng
phng cach dung hoa vn dung nhng tp tuc a phng va
nhng hng dn ao ly kinh doanh cua ho. Chng han, cac cng
ty co th c cho phep th hin s quan tm vi nhng n v
hoc ca nhn bng cach lam theo tp tuc tng qua nhn mua Trung
Thu hoc nm mi. Mt s cng ty a a ra nhng quy nh v gia
tr i vi nhng mon qua em tng hoc nhn vao. Quan trong
hn, nhiu cng ty co th tm nhng phng cach giup cac t
chc hoc n v chnh quyn hoan thanh nhng ch tiu phuc vu
cng ng, nh ung h cho mt c quan t thin a phng,
hoc t chc nhng hi thao hoc lp hoc ao tao v kinh doanh

372 CEO

TRUNG QUC

hay giao duc. V du: GE China ai tho nhng khoa hoc cho nhng
quan chc chnh phu c tuyn chon v nhng tp tuc kinh doanh
quc t ngay Trung tm Cng ngh Trung Quc cua mnh.
( tm hiu thm v nhng t vn v phng cach co th ap dung
c trong vic xy dng mi quan h doanh nghip - chnh quyn
hu khng vi pham lut l Trung Quc va ban quc hoc ln
leo lach lut xin xem phn Quan h doanh nghip - c quan cng
quyn, nhng cach lam hay nht gn cui chng nay.)

u a qua lc: C quan cng quyn


xoanh xoach thay i chu trng
hiu c tm quan trong cua mt mi quan h tt vi c
quan cng quyn Trung Quc, co le cung cn phai lu y
la cuc tranh u ma cac cng ty quc t phai i mt hin
nay a c phat ng hang bao th ky nay ri. Xin nhc
nhanh lai my s kin lch s: nm 1792, quc Anh c
Ngai Macartney n thng thao v nhng mi quan h giao
thng vi Vng triu Trung Hoa. Khi a i vao giai oan
cui la Ngai Macartney a thanh cng trong vic yt kin Hoang
Can Long, ng ta t nhin c thng bao Trung Quc
la mt quc gia co th t cung t cp va khng cn phai
giao thng vi cac quc gia khac; nhng giao thng vn
rt han ch ma Trung Quc a cp phep ch c thc hin
nh mt ngha c i vi ngoai bang.
iu ai cung bit la, trong hn 200 nm qua Trung Hoa
a my ln thay i v c ban chu trng cua mnh v nhng

CHINH

PHUC KHACH HANG

giao dch ngoai thng khi, c nh


qua lc ng h, ht t m ca nhay
sang b quan toa cang ri ngc
lai. Qua lc y a c cht lai
mt ch vi tiu lnh mi vao i
vi cac lung u t quc t k t
u thp nin 1990. u t trc
tip nc ngoai a c trin khai
tng vot t 40 ty la My vao nm
2000 ln n 53,5 ty la My vao
nm 2004. Tuy nhin, cung cn
phai nh t duy va np ngh cua
chnh quyn Trung Quc a thay
i ang k nh th nao trong bn

TRUNG QUC 373

Ti thy Trung Quc la mt


t nc rt phc tap bi
chung ta phai i pho vi
nhi u t n g c p c quan
cng quyn. Noi n chnh
quyn la noi n chnh phu
trung ng, chnh quyn
c p tnh/tha n h ph , va
chnh quyn a phng.
Theo nh kinh nghim cua
ti th chung ta cn phai co
mi quan h tt vi t nht
la hai cp cp a phng
va cp trung ng.
Jean-Luc Chereau
Chereau,
Chu tch, Carrefour China

thp ky qua. Xin hay lu y cho mt


thc trang la tt ca cac quan chc Trung Quc t 50 tui
tr ln u thuc th h sinh ra trong cuc Cach mang Vn
hoa. V ly do nay, ho tt thay u n bt ky ban am phan
nao vi mt tm thc v cung khac bit so vi hu ht cac
nha quan ly cua cac cng ty a quc gia. (Nhn vt a lam
cho qua lc y chuyn ng chng ai khac hn la cu lanh
ao Trung Quc ng Tiu Bnh. Xin xem thm Tac gia cng
cuc cai cach Trung Quc co mt cai nhn toat yu v
cuc i chnh tr va nhng giai oan lch s cua ng ta.)

374 CEO

TRUNG QUC

TA C GIA CNG CU C CA I CA C H TRUNG QU C


Se khng th ban v nhng bin chuyn su rng v vn hoa, xa
hi, va kinh t Trung Quc trong 30 nm qua nu khng cp
n nhng bc thng tin, tht sung, ri lai thng tin cua v kin
truc s trng cua cng cuc cai cach o ng ng Tiu Bnh.
Chnh do nhng chnh sach manh bao cua ngi a tham gia t
chc ang Cng san ngay t thi gian u nay (a ni ln bn canh
Mao Trach ng mc du a hai ln b tc mt quyn lc) ma Trung
Quc a c a vao mt l trnh vng chc thng tin n
mt nn kinh t da vao th trng.
Cu chuyn cua ng Tiu Bnh se giup lam sang to va giup ta
hiu hn v nhng bin chuyn chnh tr hn n va hao hng a
lam rung ng ca nc Trung Quc trong giai oan sinh thi cua
ng. Sau khi gia nhp ang Cng san Trung Quc vao nm 1924
khi 20 tui, ho ng a nhanh chong tr thanh nha lanh ao ang
min Ty Nam Trung Quc. ng a tham gia cuc Trng Chinh
1934-1935 va, di s lanh ao cua ng Mao, a giup thc hin
cuc thanh trng tr thc trong giai oan thp nin 1950. Nm 1966,
trong cuc Cach mang Vn hoa, chnh ng ng a b khai tr v b
xem la ke m ng cho t ban. ng a c phuc chc va tr
thanh Pho Thu tng nm 1973, ri lai b thanh trng bi nhom
Be lu Bn Tn vao nm 1976. Nm sau o, ng ng lai c phuc
chc, ln nay lam Pho Chu tch Uy ban Trung ng va Uy ban Qun
uy Trung ng. Cho n khi qua i nm 1997, ng vn lun gi
vai tro lanh ao chnh tr cao cp nht.
Nm 1981, ng ng phat ng ch khoan nng nghip cho
phep nng dn c t do chon la san phm canh tac min la ho
chu danh np mt s phn trm san phm thu hoach cho nha nc.
Cach lam nay a ci troi cho nng dn, m ng cho ho c
chon nhng san phm ap ng nhu cu cua th trng. Li nhun
tng vot, em lai mt i sng thnh vng cho nng dn vn ang

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 375

ngc ngoai hi vong bt u loe ln. Qua nhng t cai cach nh


vy, ng ng c ngi ta noi n nh mt ngi a co cng
a 200 triu nng dn ra khoi canh ngheo oi cung cc. Thang
10 nm 1999, mt bai bao trn t tap ch Asia Week a khng
nh rng nha lanh ao ho ng la ngi a xoa oi giam ngheo
cho mt s lng nng dn ln hn bt ky mt lanh ao nao bt
c quc gia nao bt ky thi ai nao trn th gii.
Gia thp nin 1980, ho ng bt u cng khai tuyn b chu trng
cua ng la, thanh tu ti thng ma chu ngha xa hi phai i n la
toan dn thnh vng. ng lam cho quc t chu y n Trung Quc
bng cach vach thao ca mt l trnh mi me phat trin kinh t
quc gia. Chng han, ng a a ra mt tuyn b vao thang 31985 nh sau: Muc tiu u tin cua chung ta la n cui th ky
nay lam cho nhn dn chung ta co c mt i sng tng i
thoai mai ngha la phai at n mt mc sng khng giau nhng
cung khng ngheo. Muc tiu th hai la t ba n nm thp nin
na phai at n mc kinh t cua cac nc phat trin, ngi
dn cua chung ta co c mt i sng tng i khm kha hn.
Vic cho thanh lp bn c khu Kinh t cua Trung Quc nm 1980,
hn bt c mt ng thai nao khac, la mt minh chng hung hn
nht v quyt tm phat trin kinh t Trung Quc cua nha lanh ao
ho ng thng qua chnh sach m ca giao thip vi th gii bn
ngoai. Chnh sach cua cac c khu kinh t, c trin khai thc
hin cac thanh ph Thm Quyn, Chu Hai, San u, va Ha Mn,
cac tnh Quang ng va Phuc Kin, thu hut nhng ng vn u
t trc tip u tin vao Trung Quc.
ng ng a m ta nhng cai cach kinh t y nh cuc cach mang
ln th hai cua Trung Quc. Di s ch ao cua ng, Trung Quc
bt u tp trung vao phat trin kinh t va xem o la muc tiu trong
yu nht cua t nc. Trong mt tuyn b thang 6-1985, ng a
giai thch thm: Nu kinh t phat trin, chung ta se co th thc

376 CEO

TRUNG QUC

hin c bt c y mun g. iu ma chung ta phai lam by gi la


dn ht tm lc vao phat trin kinh t. o la mt muc tiu quan
trong hang u, va moi chuyn khac u phai xp sau no.
Khi ku goi s ung h nhm tao ng lc phat trin kinh t nh th,
ho ng a gp phai khng t nhng chng i ku goi tr lai vi
hoc thuyt Mao. Tuy nhin, n u thp nin 1990, tnh th a ro
la ng ng a thng. Nm 1992, ng thc hin chuyn cng du
c suy phat trin kinh t ni ting n min Nam Trung Quc trong
o ng a tuyn b Lam giau la vinh quang. S thanh lp va lan
rng m hnh nhng khu kinh t nh th nay hoat ng theo kiu t
ban theo nh hng th trng nh th a rt nhanh chong em lai
s thnh vng cho nhng ai th, khu vc ven bin pha b ng,
va ng bng sng Dng T cua Trung Quc.
Khi qua i nm 1997, ng ng c ngi ta nh n nh mt
ngi a co cng kin tao va khi xng cng cuc cai cach kinh
t va ng thi cung la ke a nhn tm trong nhng nm nm
quyn lanh ao. (Chnh ng ng la ngi a iu hanh trc tip
vu an ap nhng ngi phan i Quang trng Thin An Mn
vao nm 1989.) Cho du phng phap lanh ao va y thc h cua
ng co la g th khng ai co th phu nhn c nhng anh hng
cua ng Tiu Bnh trong trong vic leo lai cng cuc phat trin
kinh t cua Trung Quc.
NH N G C T M C TRONG CNG CU C CA I CA C H KINH T
TRUNG QU C
1976: Thang 9: Mao Trach ng qua i. Thang 10: Be lu Bn Tn

b bt.
1977: Hi ngh Trung ng III Khoa X cua ang Cng san Trung

Quc phuc chc cho ng Tiu Bnh tr lai gh Pho Chu tch Uy
ban Trung ng va Uy ban Qun uy Trung ng cua ang Cng

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 377

san Trung Quc. Thang 8: Cach mang Vn hoa chnh thc chm
dt hoat ng theo sc lnh ai hi ang Toan quc XI.
1978: Hi ngh Trung ng III Khoa XI chuyn i chnh sach chnh

phu sang tp trung cai cach kinh t. Hin ai hoa kinh t tr


thanh trong tm cua cng tac ang. Khu hiu hanh ng mi
cua chnh phu: qun i qua kh, tp trung vao tng lai.
1980: ng Tiu Bnh ban hanh va phat ng chnh sach c khu

Kinh t, m ca cac thanh ph Thm Quyn, Chu Hai, San u,


va Ha Mn thu hut u t trc tip nc ngoai.
1983 : Chnh thc thc hin ch khoan nng nghip, cho phep

cac h gia nh t quyt canh tac trng trot theo y ring. Chnh
sach nay thay th ch nha nc chon la vu mua thay cho
nng dn va a nhanh chong em lai s thnh vng cho nng
dn Trung Quc.
1984: Chnh phu Trung ng Trung Quc thc hin Ngh quyt v

Cai cach C cu Kinh t, khuyn khch s dung cac ng lc


th trng a c thc t san xut nng nghip chng minh
thanh cng sang cac nganh cng nghip khac. Muc tiu: buc
cac doanh nghip phai t chu trach nhim nhiu hn v hiu
qua kinh t. Bt u thc hin chnh sach cho phep gi lai li
nhun; khng nh thc hin chnh sach anh thu trn li nhun
(tax-for-profit).
1987 : ai hi ang XIII u tin tip tuc cai cach kinh t.
1988 (thang 4): Lut Doanh nghip c thng qua, han ch s

can thip cua ang Cng san vao hoat ng cua cac doanh
nghip nha nc. Lut phn nh trach nhim gia ang va ban
giam c cua cac doanh nghip nha nc.
1989 (thang 6): Biu tnh Quang trng Thin An Mn. ng Tiu

Bnh ch ao vic an ap cac cuc chng i.

378 CEO

TRUNG QUC

1990: Nhm phn nao phuc hi s quan tm cua cac nha u t

sau vu Thin An Mn, ng Tiu Bnh ung h vic thanh lp mt


trung tm u t Ph ng, Thng Hai. Nhng chnh sach
u ai hao phong cho u t a khi ng s phat trin nhanh
chong cua Thng Hai.
1992: ng Tiu Bnh thc hin chuyn cng du n min Nam Trung

Quc khi ng cng cuc cai cach kinh t. ng Tiu Bnh


khng nh tip tuc cai cach kinh t la cng tac trong yu co
tnh sng con cho uy tn cua ang, va tuyn b rng nu ao
ngc cai cach kinh t Trung Quc th chng khac nao t
anh mt s hu thun cua nhn dn. ai hi ang XIV chp
thun tip tuc cai cach kinh t.
1993: Hi ngh Trung ng III Khoa XIV ph duyt vn kin Thit lp

mt ch kinh t xa hi chu ngha theo nh hng th trng.


1997 (thang 2): ng Tiu Bnh, luc y la ngi nm toan quyn

lanh ao Trung Quc, qua i. ng la Chu tch Uy ban Trung


ng va Uy ban Qun uy Trung ng cua ang Cng san Trung
Quc. Giang Trach Dn ln thay.
1998: Thu tng mi b nhim Chu Dung C loan bao nhng bin

phap cai cach quan yu theo o ct giam nhng khoan tr cp


cua chnh phu v nha ca, tng cng sc manh cho Ngn hang
Trung ng bng nhng chc nng iu hanh mi, cho phep
cac ngn hang thng mai hoat ng c lp, thc hin cai cach
trn pham vi toan quc i vi h thng y t, va cai cach h
thng thu thu.
2001 (thang 12): Trung Quc gia nhp WTO. Theo nhng iu khoan

gia nhp, Trung Quc cam kt sa cha b sung hang trm b


lut m ca th trng thu hut u t nc ngoai. n thang
12-2005, hu ht cac b lut a cam kt c vao WTO phai
c thc thi. n nm 2007, hu nh tt ca cac b lut phai
c thc thi.

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 379

Cai cach kinh t Trung Quc: Do dm tng bc i


Trong 15 nm qua, cai cach kinh t Trung Quc, mt
mc ang k, a c thc hin theo phng thc th
va sai, lam tao ra mt mi trng kinh doanh y thach thc
i vi cac nha quan ly cac cng ty a quc gia. Co mt
thanh ng Trung Quc m ta chnh xac hin tng nay la
cu do a qua sng. i vi cac nha quan ly cac cng ty
a quc gia Trung Quc, phat trin cac hoat ng san xut
kinh doanh mt mi trng ma trong o h thng kinh t
hay con ang trong giai oan tin hoa va thay i a gy
ra nhiu ri rm, ln ln; nhng quy nh mi ban hanh co
th con m h, thiu nht quan, thm ch mu thun. Nhiu
ngi a ln ting phan nan khng phai ch v tnh trang
khng th hiu c lut chi ma con v khng th bit chc
c sn chi bt u va kt thuc ch nao.
David Chang Philips China a a ra mt li khuyn
th nay vi nhng ngi mi bc vao th trng nay: Trc
ht, khi quyt nh co nn u t vao Trung Quc hay khng,
qu v khng th s dung qui trnh lp k hoach kinh doanh
bnh thng c. Nhng gia nh chnh yu cho mt k hoach
kinh doanh la: ph tn, c hi kinh doanh, lng vn u
t cn thit la bao nhiu. Doanh thu tr i ph tn la ra con
s li nhun, ung khng nao? Nhng y la Trung Quc.
t nc nay co nhiu yu t khac khng ro rang, minh
nhin nh vy c. ng Chang noi rng cac nha quan ly
lam vic Trung Quc khng th tnh toan c hi kinh doanh
Trung Quc bng nhng phep tnh toan hoc, bi mt s

380 CEO

TRUNG QUC

yu t se anh hng n cng vic lai khng phai d dang


nhn thy. Nhng nguy c ngm y la g? ng giai thch:
Ly do n gian la Trung Quc hay con trong giai oan trung
chuyn t mt nn kinh t k hoach sang mt nn kinh t
th trng. Hin nay, ho vn con trong giai oan 'qua .
V ho con trong giai oan 'qua nh th nn hay con rt
nhiu vung xam. Noi cach khac, nhng qui trnh ra quyt
nh kinh doanh chun mc se khng co tac dung Trung
Quc. Thay vao o, ng Chang khuyn cac cng ty a quc
gia sp vao lam n Trung Quc hay tao ra va tun thu
mt k hoach kinh doanh theo kiu Trung Quc, ch khng
phai mt k hoach kinh doanh theo kiu quc t.
Nhng nha quan ly c phong vn khac cung ng tnh
vi li canh bao trn v tnh trang mp m va hay thay i
xoanh xoach Trung Quc. Nh mt v du v tm tac ng
cua mi trng nh th i vi cac hoat ng kinh doanh,
chung ta hay nghe Guy McLeod cua Airbus China tom tt
nhng kinh nghim cua ng qua
Trung Quc hay con trong
giai oan trung chuyn t
mt nn kinh t k hoach
sang mt nn kinh t th
trng. Hin nay, ho vn
con trong giai oan qua
. V ho con trong giai
oan qua nh th nn
hay con rt nhiu vung xam.
David Chang
Chang, Tng giam
c iu hanh, Philips China

nhng ln thng thao vi chnh


phu Trung Quc xin c giy
phep: Cng vic nay co th la mt
qua trnh dai hi, nhiu kh, va tn
thi gian. Nhng nhng ln khac,
cng vic lai rt n gian. Ln sau,
khng bao gi ging ln trc ca.
Lam th nao mt nha quan
ly quc t co th lanh ao thanh
cng trong nhng iu kin mp

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 381

m, na nac na m nh vy? Nhng ngi chung ti phong


vn a a ra hai loai cu tra li chnh yu cho cu hoi trn:
mt, hay hoa mnh vi dong chay chung, nhp gia tuy tuc;
hai, hay tp trung vao nhng muc tiu lu dai.
Thm phan Norman Givant a tom tt rt hay v phng
cach hoa mnh vi dong chay chung bng li giai thch rng
s phat trin kinh t bung n cua Trung Quc a xay ra bt
chp hin trang ba bai, hn n, va ri rm khi chuyn
i t mt nn kinh t cng san sang mt nn kinh t xa
hi chu ngha theo nh hng th trng. Sng chung vi
nhng mu thun la th ma Trung Quc cung khng gp
vn g ca. Cu hoi cua ho la: Tt ca nhng cach lam nay
co chng minh c s hiu nghim cua chung qua thi gian
khng?, ng Givant noi. ng a dn v du v s tng trng
ang lu y cua Thng Hai: Hay nhn ra ca s i: qu v
ang thy mt thanh ph [Thng Hai] hng thnh, nng
ng, tng trng cc ky nhanh trong 20 nm qua, va no
a tng trng c nh th la nh a bit l i nhng mu
thun va tp trung chu yu vao phat trin kinh t.
David Chang cua cng ty Philips cung nhn manh rng
cac cng ty a quc gia khng th ngi ch cho n khi tt
ca cac vung xam kia c khai quang ri mi n lam n.
ng ta bao rng mt s vung xam chnh la c hi ma qu
v cn chp ly. Noi cach khac, nhng cng ty nc ngoai
nn tun theo nhng quy nh mt cach cht che nht mc
co th, gi mi quan h mt thit vi chnh phu, trong khi
vn tip tuc tin ln trong cng vic kinh doanh cua mnh
bt chp mt s vn vn con u u minh minh nh i trong
sng mu.

382 CEO

TRUNG QUC

Li khuyn th hai la, hay suy ngh theo hng tch cc


va cho muc ch lu dai. Nu nhng quy nh trong nganh
ngh cac ban hin tai cha c ro rang th nhng n lc
minh bach hoa cung ang c trin khai thc hin. Nhng
ngi c chung ti phong vn a ch ra rng nhiu quy
nh ang ngay cang tr nn ro rang va c chun hoa k
t khi Trung Quc gia nhp WTO vao ngay 11-12-2001 (sau
14 nm thng thao). ng thai nay a c tung h ca ngi
khp th gii nh mt chin thng cho t do thng mai.
Trong ni tnh Trung Quc, vic tham gia WTO a mt ln
na khng nh quyt tm chnh tr mong mun khuych
trng t do hoa kinh t, toan cu hoa, va chu ngha t ban
thc t.
Trung Quc c chp nhn vao WTO n u la con tuy
thuc vao mc bai bo nhng quy nh i vi cac nganh
ngh va m ca cac th trng ni a rng ln cho cac cng
ty nc ngoai. n nm 2005, sau bn nm thc hin nhng
cam kt WTO, cng ng doanh thng quc t a tha nhn
rng Trung Quc v c ban co ang thc hin nhng cam
kt cua mnh qua vic thng qua nhng nh ch m ca
th trng va nng tm sn chi. Va ngay ca nhng nganh
khng chu anh hng cua vic gia nhp WTO th, theo nh
anh gia cua nhng nha quan ly quc t trong cuc nghin
cu cua chung ti, nhng nh ch va quy nh cua Trung
Quc cung ang c chun hoa va chnh phu ang mau
mn th hin s u ai cua mnh vi cac doanh nghip.
im mu cht la: lam vic vi cac c quan cng quyn
hay con la mt thach thc i vi cac cng ty a quc gia

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 383

Trung Quc, nhng tnh hnh ang c cai thin. Trong cuc
Khao sat Mi trng Doanh thng nm 2005 i vi cac
thanh vin cua cac Phong Thng mai Hoa Ky ong Thng
Hai th 450 ngi c hoi a xac nh nhng vn sau
y la Nhng thach thc hang u khi n lam n Trung
Quc. Ch co thach thc c xp hang la ln nht (thiu
hut ngun nhn s quan ly) la khng trc tip lin quan n
chnh phu. Nhng thach thc trong yu th n la: (2) t
quan liu, (3) quy nh khng ro rang, (4) thiu cng khai
minh bach, (5) giai thch cac quy nh thiu nht quan, (6)
tham nhung, (7) kho khn trong vic thc hin cac iu khoan
trong hp ng, va (8) tnh trang bao h cua a phng.
Tin vui: kt qua cua cuc khao sat hang nm nay cho thy
la, k t nm 1999, nhng ngi c hoi, mt mc
nht quan tng i, a noi rng cac thach thc lin quan
n c quan cng quyn trn, tng loai mt, u ang c
cai thin qua mi nm.

Chn dung ngi vin chc mi Trung Quc


Nhiu thach thc ma cac nha quan ly ang phai i mt khi
lam vic vi cac c quan cng quyn Trung Quc co ngun
cn t mt thc t la cac lut l va chnh sach mi ang c
a ra bi nhng vin chc c giao duc va ao tao theo
mt y thc h khac hn. Nh a cp trn, nhng vin
chc Trung Quc t 50 tui tr ln la nhng ngi chu canh
hoc hanh d dang gian oan va bt u lam vic trong thi
Cach mang Vn hoa va sau o thng tin s nghip nh vao

384 CEO

TRUNG QUC

vic quan trit nhng t tng cua ang Cng san Trung
Quc thi by gi. Trong luc o, ngay ca nhng quan chc
la 40 va 30 tui cung a c ao tao theo y thc h cng
san (theo kiu duy y ch trc y) ngay t nho. Trong khi
co nhiu quan chc Trung Quc hin nay kha cp tin va
t duy co tnh quc t th cung khng th tranh khoi mt
thc t la nhng tng tac giao dch trong cng tac hanh
chnh va doanh thng nhiu khi vn con chu nhng xung
khc v y thc h.
Vn tht s la khi mt nn kinh t xa hi chu ngha
vi quyn hanh tp trung t trung ng phai 'sng chung
vi mt nao trang th trng co tnh t ban chu ngha th
nhng mm mng va nguy c hiu lm t hai pha la rt
l n , Norman Givant Cng ty Freshfields Bruckhaus
Deringer noi. ng Givant a canh bao rng mt s thay i
a xay ra qua cng cuc cai cach kinh t chu yu ch co tnh
cht im trang, hay kiu nh bnh mi ru cu. Chnh
phu vn con quan ly tm vi m cac thanh phn kinh t
trong nc. V du, trong khi nhiu n v a c cng ty
hoa trong nhng nm gn y th s cai cach y nhiu khi
ch din ra trn b mt. Trong mt vai trng hp, cac cng
ty c thay tn i ho nhng vn ap dung nhng m hnh
hoat ng cu a vn bam r t lu. Lam vic trong cac cng
ty [mi c t nhn hoa] cung vn la nhng vin chc t
nhng ban b cu. Do vy, nhng ban b y vn con quyn
kim soat cht che cac nha may, vn ch ao san xut, vn
can thip vao vic tuyn chon nhn s quan ly, v.v..., ng
Givant phn tch. Vy cai ma chung ta co c la cung nhng

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 385

nha may o, cung vi nhng con ngi quan ly ngay xa


y, cung bao cao ln mt cp trn nh trc kia. Nh vy
ti dam noi la hnh thc th thay i nhng ban cht vn
vy. ng ta cung noi thm la hin nay vn cai cach cac
doanh nghip nha nc khng hiu qua th t ph bin hn
cac trung tm kinh t ln. Thng Hai, khuynh hng
chung la chon [nhng lanh ao nha may] co trnh chuyn
mn ky thut. Nhng nhng a phng khac th s la
chon y vn phai chu anh hng bi nhng yu t chnh
tr hn la kha nng chuyn mn, ng noi.
Mt vt tch cua c ch kinh t theo k hoach con sot lai
bt chp lan song cai cach kinh t la ma trn nhiu tng
bc cac cp quan ly t trung ng, n cac tnh thanh, ri
n tng a phng ma cac cng ty a quc gia phai oan
trng qua cu khi i xin giy phep. Vn con la mt hin
tng ph bin khi ch mt d an
u t ma cung mt luc phai chng
cheo i xin cac phong ban cac cp
chnh quyn t trung ng, tnh/
thanh, va n tn a phng. Tin
s Gary Dirks British Petroleum
China a giai thch rng cac c quan
nhng cp chnh quyn khac nhau
co th lam vic theo nhng u tin
khac nhau. Do vy, ap ng c
tt ca cac yu cu cua cac cp chnh
quyn cung phai b hi tai. Tt ca
cac cp khac nhau nay u quan

Vn tht s la khi mt
nn kinh t xa hi chu ngha
vi quyn hanh tp trung
t trung ng phai sng
chung vi mt nao trang
th trng co tnh t ban
chu ngha th nhng mm
mng va nguy c hiu lm
t hai pha la rt ln.
Norman Givant
Givant, i tac
iu hanh Vn phong
Thng Hai, China Practice
Group, Freshfields Bruckhaus
Deringer

386 CEO

TRUNG QUC

tm n cung mt vn : ban cht cua d an, thi gian va


tin thc hin, cac i tng tham gia, tin s Gary noi.
Tnh trang nay lu nay vn cha thy co thay i.
Nhng mu thun y thc h cung co th nay sinh do cac
quan chc chnh quyn Trung Quc va cac nha quan ly cua
cac cng ty a quc gia xem ra rt khac nhau trong quan
nim v nguy c kinh doanh. Mi trng thng mai cua
chung ta (phng Ty) th da trn nguyn ly chp nhn
rui ro anh gia rui ro cua doanh nghip. Trong khi m hnh
cua Trung Quc la mt h thng kim soat, ng Givant noi.
Di ch cng san, xy dng mt mang li kim tra va
cn bng chnh tr c xem la mt cng vic v cung quan
trong. Chp nhn rui ro la iu khng th, bi phai qua nhiu
cp ky duyt i vi bt c thay i nao, du nho nht. ng
Givant noi rng trong khi cac nha doanh nghip Trung Quc
thng kha sn long chp nhn nguy c th cac quan chc
chnh quyn lai thng rt d ng vi cac nguy c. Mt vin
chc noi chung rt s pham phai sai li va do vy rt bao
thu khi ra quyt nh, du bt c quyt nh g, ng khng
nh. y la mt xa hi ma trong o nhng thanh cng dung
cam cua qu v se c khen ngi, nhng s nghip cua qu
v se 'a ra t chc nu qu v pham phai mt lm ln. Trong
mt nao trang nh vy th cac ng c lam vic nm u?
Nhng ng c y chnh la phai lun cn trong, phai lun
bao thu, phai y chuyn ra quyt nh ln cp trn bi v
lay Chua ti qu v nao lai dam lanh ly trach nhim cho
nhng quyt nh mnh a ra nh.
Nhng ngi chung ti phong vn khac cung ng y rng

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 387

trong ni b Trung Quc co mt kiu t tng chp nhn


rng ca h thng ang bin chuyn thay i, rng chnh quyn
vn con ang trong giai oan nhn ng, phai thn trong
do a qua sng. V du, vn co nhiu hip hi va phong
thng mai Trung Quc hin ang hoat ng ma khng
co giy phep. i vi nhiu trng hp trong s nay, cac
hip hi ang c chu y nay a phai thng lng hang
bao nm tri xin giy phep. Trong giai oan hin tai, ho
khng ch c phep hoat ng (trn qui m ln), ma cac
c quan cng quyn vn giao dch vi nhng t chc bt
hp phap nay qua vic tham d cac cuc hi ngh co chiu
ai, tic tung va cung ln phat biu nhng dp nh vy.
Mt v du na la chuyn xut ban cac n phm bng ting
Anh Trung Quc. Chng han, bt c ngi nao n Thng
Hai cung u thy cac tap ch thng mai va giai tr bng ting
Anh trm hoa ua n nhng thc t khng mt t nao c
cp phep xut ban. Chnh phu cho phep ho xut ban (hu
ht la c phat khng cac khach san va nha hang hoc
qua danh sach a ch co sn) ch t la cho n khi mt t a
vt rao ri b chiu tng va giai tan.
Qua co tnh trang rng qu v co th thy nhiu c cu thng
mai ang c xy dng ma khng c phap lut tha nhn,
vn phap ly ch c ban hanh sau thc tin hp phap
hoa nhng cai a xay ra, ng Givant noi. Noi cach khac, cac
quan chc se cho phep mt doanh nghip hoat ng, xem
xet nhng hiu qua va h luy cua no i vi toan b mi trng
kinh doanh, ri mi ra quyt nh co nn hp phap hoa cho
no hay khng. Hay qu v co th thy nhng trng hp theo

388 CEO

TRUNG QUC

o nhng quy nh a phng c chnh phu trung ng


khuyn khch ap dung nhng trc ht trin khai cp a
phng xem tac ng cua chung nh th nao. Ri sau o
chung mi c ban hanh trn pham vi quc gia. ng Givant
nhn manh rng tnh trang uyn chuyn nay la mt c net
trong yu trong nhng tin b kinh t ang lu y cua Trung
Quc trong nhng nm gn y.

Khoang cach t duy ang thu hep dn


Noi chung, nhng ngi c chung ti phong vn a s
xac nhn rng nhng ung v y thc h gia cac c quan
cng quyn va cac doanh nghip quc t ang cang ngay
cang giam i, va rng hin nay Trung Quc ang co mt mi
trng phap ly ngay cang c cai thin va ngay cang n
nh. Trc y Trung Quc thu hut c vn u t chu
yu la do s tng trng nng ng cac nha u t khng
mun bo l c hi d phn vao mt chng mi cua t nc
nay. Nhng by gi cac nha u t khng ch b thu hut
bi s tng trng ma con, mt mc nhiu hn, bi
tnh ang tin cy va n nh na, tin s Elmar Stachels cua
Bayer China noi. ng ta nhn manh rng phat trin kinh t
a c thc hin Trung Quc trong 20 nm qua, va rng
quc gia nay a tin c nhng bc dai trn con ng
tao ra nhng lut l va quy nh theo tiu chun quc t k
t khi gia nhp WTO. ng Stachels noi rng nhng thay i
nay a tao ra c mt nn tang mi cho cac nha u t
nc ngoai tin tng hn.

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 389

Trong khi nhng khac bit trong np ngh gia cac doanh
nghip quc t va chnh quyn Trung Quc a t nhiu
em lai nhng thach cho hu ht cac nha quan ly cac
cng ty a quc gia Trung Quc th nhng ngi c chung
ti phong vn u cung chia se mt nhn nh rng nhng
khoang cach v t duy kinh t ang dn thu hep. Khi ti
n y, Trung Quc hay con ly kinh t nha nc lam chu
ao, Philip Murtaugh General Motors China, mt ngi a
Trung Quc lu nm, noi. Chnh phu kim soat hu nh
moi th, nm quyn quyt nh moi chuyn qu v cn san
xut bao nhiu san phm, qu v cn thu bao nhiu nhn
cng. Nhng k t khi bc chn n Trung Quc nm 1994,
ng a chng kin s bin chuyn t t nhng lin tuc sang
mt nn kinh t ngay cang theo nh hng th trng. Ngay
nay, ng Murtaugh noi, Trung Quc a thay i. Cho n
nay, hu ht nhng vin chc chnh phu ma ti gp u a
hiu kha ro cac khai nim kinh t
v m, tao cng n vic lam, va tm
quan trong cua li nhun, ng
nhn xet. Ho a nhn ra tm quan
trong cua kinh t th trng va tac
ng cua li nhun. Li suy ngh
bao cp cu a thay i hoan toan
tin n ch hiu c rng iu
quan trong la phai tao c cng
n vic lam va tao iu kin cho
ngi dn nng cao mc sng. ng
Murtaugh noi rng nhiu vin chc

a co mt bin chuyn rt
ln trong suy ngh cua chnh
quyn v kinh t th trng,
tm quan trong cua u t
va kha nng sinh l i
nhun. n nay th chnh
quyn danh rt nhiu thi
gian noi chuyn vi qu
v v kha nng sinh l i
nhun.
Philip Murtaugh
Chu tch kim Tng giam
c, General Motors China

390 CEO

TRUNG QUC

by gi a hiu ra c rng, phat trin kinh t, phai cho


phep cac nha u t kim c ng li. a co mt bin chuyn
rt ln trong suy ngh cua chnh quyn v kinh t th trng,
tm quan trong cua u t va kha nng sinh li nhun. n
nay th chnh quyn danh rt nhiu thi gian noi chuyn
vi qu v v kha nng sinh li nhun.
Norman Givant ng y rng dong suy ngh chnh thng
ang co nhng thay i. Khi qu v n Trng ang Bc
Kinh, ngi ta khng ch giang cho qu v kinh t hoc theo
chu ngha Mac-L. Ho con day nhng m hnh kinh t hoc
hin ai. Nh vy, ngay ca ng sau nhng bc tng thanh
thing cua y thc h cng san th ngi ta cung ang n
lc day cho nhng ng ch cua mnh nhng cach thc
ng pho vi mt th gii a va ang thay i tng ngay.
ng Givant noi rng trong nhng bai hoc nh vy nhiu khi
ngi ta phai dan nhng cai mac cng san cho nhng t
tng theo hoc thuyt kinh t th trng tranh nhng li
ban tan x xao(*). Cho du co th th mt s bin chuyn co
tnh nn tang sang mt ch do nhng ng lc cua th
trng iu khin cung ang din ra. Nh ng Tiu Bnh
a tng noi: Meo trng hay meo en khng quan trong, min
la meo bt c chut, ng Givant noi. iu nay i ngc
lai vi t tng cua Mao Trach ng, la ngi vn thng
tuyn b Hng hn chuyn co ngha la s thun khit
v y thc h quan trong hn nng lc chuyn mn.
_________
* Kinh t th trng khng phai la san phm ring cua chu ngha t ban. M hnh kinh t
th trng theo nh hng XHCN ma Trung Quc va Vit Nam ang thc hin la s iu
chnh va phat trin m hnh hin thc XHCN. Chu ngha t ban hin ai cung ang qua
trnh iu chnh.

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 391

Nhng ngi chung ti a phong vn, mc du quan im


co khac nhau tuy nganh ngh, u thng nht mt im
la, t tng cua chnh phu ang chuyn sang mt thai
quc t hn va u ai hn vi doanh thng. Gary Dirks
British Petroleum a goi chnh phu Trung Quc la mt chnh
phu tin b trong vic giai quyt nhng thach thc kinh
t: Nhng vn va kho khn ma Trung Quc phai i u
a kha ro: cai cach h thng ngn hang, cai cach cac doanh
nghip nha nc, nan tht nghip va lng hu, nng lc
thu khoa. y la nhng vn ma cac nha lanh ao [Trung
Quc] by gi a hiu ra. Trong khi ng Dirks goi o la nhng
thach thc to ln yu cu tng chut khn ngoan va sang
kin giai quyt th ng lai tin tng rng chnh quyn
Trung Quc se sn long va co nng lc tip tuc cng cuc
cai cach kinh t. iu ti rt thch gii lanh ao Trung
Quc la ho co quan tm u t suy ngh rt tt. Ho a chun
b u ngun nhn lc, tm hiu c tnh hnh. ng a a
ra mt v du la chnh quyn luc nao cung mi nhng chuyn
gia nc ngoai n tp hun cho nhng quan chc trong
nc v nhng tp tuc hay nht cua quc t, hoc gi ngi
ra ao tao nc ngoai. Khi cac oan khach Trung Quc
n tham quan cac hoat ng cua BP trong khun kh nhng
lp tp hun nh th, ng Dirks k, th cac quan chc a
quan sat hoc hoi rt nghim tuc. Tht s ho a chun b
rt ky lng trc khi n va a t nhng cu hoi thu v.
Ho bit ho ang i tm cai g va ho lng nghe rt chm chu.
i tham quan v, ho chuyn hoa, ap dung nhng kinh nghim
y vao tnh hnh thc t Trung Quc, ng noi.
Dominique de Boisseson cua hang Alcatel a ra mt minh

392 CEO

TRUNG QUC

hoa cho s thay i trong cach ngh cua chnh quyn qua
mt v du thc t a xay ra khi Alcatel nm quyn s hu
a s c phn Shanghai Bell nm 2002. Chung ti phai
ch c Chu tch Giang Trach Dn chp thun, ng de
Boisseson nh lai. Nhng hai nm sau o, khi cng ty thanh
lp mt trung tm nghin cu Thanh th cac quy nh
a cho phep cac lanh ao Alcatel ch cn thng lng vi
chnh quyn a phng. D nhin, ngi ta a phai bao
cao ln Bc Kinh, nhng pha i tac chnh la chnh quyn
a phng, cu th la chu tch cua thanh ph Thanh ,
de Boisseson noi. n ln th hai y th thai cua chnh
quyn a thn thin vi nhng cng vic kinh doanh hn
rt nhiu.
Mt v du na cho thai mi nay la: ngay nay cac vin
chc chnh quyn thng chu ng tm n vi cac lanh ao
doanh nghip. ng de Boisseson a ch ra mt thc t la n
nay th cac quan chc sn sang n tham d va phat biu
cac hi ngh ban cng vic mt thay i ln lao so vi
my nm trc. ng a tom tt v thai mi nay nh sau:
Ngay trc, chnh quyn luc nao cung ch quan tm mt
chuyn la phai am bao cho qu v lun hoat ng theo nhng
quy nh cua ho. By gi, ho c ht sc mnh iu chnh
nhng quy nh cua ho hu phu ng vi nhu cu cua cng
ng doanh nghip ho co thin ch h tr. Ho ang thc
hin mt vai tro khac trc. ng noi rng nhng thay i
y chu yu la do ho a nhn thc c nhng khoan u
t nc ngoai se em lai nhng li ch g i vi chnh quyn
a phng. Ho a thy c u th cua vic thu hut c

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 393

nhng ngun vn u t. Hin nay ho rt st sng trong


vic thu hut qu v n u t a phng ho, ng noi.
Mt v du na v thai tin b va d gn mi co nay
cua cac cp chnh quyn la trng hp cua Uy ban Quan
h va Giao dch Kinh t i ngoai Thanh ph Thng Hai
(SMERT), la c quan Thng Hai ma cac cng ty nc ngoai
phai n lam vic co th t chc hoat ng, xin giy phep
xut-nhp khu, hoc lin h vi nhng c quan chnh
quyn khac. SMERT, noi chung, c cng ng kinh doanh
quc t anh gia la lam vic hiu qua va theo phong cach
hin ai. Nm 2004, uy ban nay a thanh lp nm nhom
c bit co nhim vu tp trung tm kim u t t nhng
i tac giao dch cu th. Nhom tm kim u t khu vc
Bc My bao gm nhng nhn vin co trnh hoc vn cao,
noi ting Anh tt, c giao trong trach n thm vn phong
cua cac nha u t tim nng
chun b cho nhng c hi u t.
Mt tn hiu hoa co mua xun: cac
c s cua SMERT c yu cu
phai in s in thoai di ng trn
danh thip cua mnh cac doanh
nhn co th trc tip goi n va nh
th ma khng phai i qua cac tng
tng lp cac cu chuyn in thoai
rc ri n phat s cac c quan
cng quyn.
Seichi Kawasaki Sony China noi
rng thay i ln nht v thai

Chnh quyn Trung Quc


ang thc s n lc lam cho
cac nha u t cam thy
thoai mai vi mi trng
y... Trung Quc ang n
lc lam tng trng kinh t.
duy tr c tc tng
trng GDP mc 7-8%,
chnh quyn cn s h tr
tht nhiu t cac nha u
t nc ngoai.
Jun Tang
Tang,
Chu tch, Microsoft China

394 CEO

TRUNG QUC

nay bt u t khi Trung Quc gia nhp WTO. So vi nhng


nm trc, by gi lam n giao dch a d hn rt nhiu
ri, ng noi. Ngi ta a hiu ro mt iu rng, sau khi
Trung Quc gia nhp WTO, ch co mt iu ma chnh phu
lun au au: lam th nao thch nghi vi nhng tiu chun
quc t.
Jun Tang Microsoft China th to ra rt tch cc trong
nhng anh gia cua ng i vi thai hin nay cua cac
quan chc i vi u t nc ngoai. Noi chung, chnh quyn
Trung Quc rt ung h va sn long hp tac khi qu v mun
n lam n y. Ho sn sang cung cp nhng g ho co,
ng noi. Ti rt hai long vi nhng g ti a trai qua, khng
ch Thng Hai, ma ca nhng thanh ph khac na, nh
Bc Kinh chng han. ng Tang noi rng cac nha u t
c hng mt s u ai ln hn cach y 10 nm rt nhiu,
ri noi thm rng chnh quyn Trung Quc ang tht s
n lc lam cho cac nha u t cam thy thoai mai vi mi
trng y. Nhiu thay i trong nhng lut l va quy
nh gn y a c thc hin h tr cho cac nha u
t, theo li ng, hn la cho chnh quyn quan ly ho. Trung
Quc ang n lc lam tng trng kinh t. duy tr c
tc tng trng GDP mc 7-8%, chnh quyn cn s h
tr tht nhiu t cac nha u t nc ngoai, ng Tang noi.

Phn chuyn quyn lc: T trung ng n a phng


Mt thay i na ma nhng nha quan ly cao cp khi chung
ti phong vn a lu y la s phn chuyn quyn lc t trung

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 395

ng xung a phng k t khi Trung Quc gia nhp WTO.


Charles Browne cua Du Pont China Holdings giai thch: Mt
trong nhng iu a xay ra t thp nin 1990 n nay la
s phn quyn. Trc y, khi chung ti xin giy phep cho
mt d an th thng thng quyn quyt nh la cua Bc
Kinh. Con by gi, lut l va quy nh a c phn cp xung
cho cp tnh. Hin nay, ch nhng d an ln nht mi con
ch quyt nh cua trung ng, ng noi. ng Browne anh
gia thc t y noi chung la mt thay i tch cc, cho phep
cac cng ty tp trung xy dng mi quan h vi c quan cng
quyn khin vn nhng hoat ng hng ngay cua ho.
Mt kha canh na cua s phn chuyn quyn lc xung
cac cp chnh quyn a phng la nhng c quan chnh
quyn a phng y ang canh tranh vi nhau thu hut
u t mt thay i co li cho cac nha u t. Jun Tang
cua Microsoft noi rng nhng quy nh t do hoa hin nay
cho phep cac nha u t c nhiu t do hn trong vic
chon la d an va a im. By gi, mi thanh ph, mi
qun huyn u co th thu hut u t. Nu Thng Hai khng
tao iu kin thun li cho ti u t trong khi cac thanh
ph khac trong th tip on ti th tai sao ti phai Thng
Hai nh?, ng Tang noi. Ti rt thch mt mi trng canh
tranh nh vy.
Alan Brown cua Unilever China a chia se mt cu chuyn
minh hoa cho vn cac cng ty a quc gia co th tn dung
mi trng canh tranh nay nh th nao. Cach y my nm,
ng Brown noi, Unilever phai ng u vi mt bt li canh
tranh tim n khi mt doanh nghip san xut bt git a

396 CEO

TRUNG QUC

phng c chnh quyn s tai ban cp cho nhiu thun


li u t rt hp dn. Ban u, ng Brown noi, Unilever
a than van ku khoc v nhng iu kin kinh doanh u
ai cua i thu. Sau o, Unilever a chuyn chin thut va
tin hanh thng lng co c nhng u ai u t cho
nhng hoat ng cua mnh tnh An Huy. Chung ti thy
ra mt iu rng chung ti cung co th at c nhng u
ai thng qua mi quan h cua mnh vi chnh quyn a
phng, ng Brown noi. Sau o cng ty a chuyn nhng
hoat ng san xut cua mnh sang An Huy. Thng qua nhng
quan h hp tac nay, chung ti a hng c nhng li
th canh tranh rt tt. Tm mc h tr mi cung em lai
cho chung ti mt tai san canh tranh tht s, ngang bng
vi nhng cng ty a phng. Hin tnh nay a tao c
nhng anh hng rt ln i vi kha nng sinh li cua hoat
ng san xut kinh doanh cua chung ti.
Qua tht, ng Tang va nhng nha quan ly quc t khac
a canh bao rng qua lc nhiu khi a lch qua xa qua thai
thn thin vi cac doanh nghip, cu th la cac quan chc
a phng a ha hen qua tm mc cua ho co th gianh
c nhng d an v a phng mnh. Cac nha u t quc
t a lm vao canh hong chn khi nhn t chnh quyn
a phng nhng iu khoan va u ai i xa qua mc lut
phap cho phep. Trong nhng trng hp nh th, phn thit
thuc v cng ty a quc gia.
iu ma cac nha quan ly cua cac cng ty a quc gia mun
noi la chnh quyn Trung Quc ro rang a chuyn sang mt
phong thai quan tm phat trin doanh thng ho d lam

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 397

vic hn, va thm ch sn long h tr i vi cac nha u


t quc t. Nhng quyt tm mi nay khng co ngha la nhng
vn khi lam vic vi cac c quan cng quyn khng con
na. Ngi ta vn con rm ran n oan v tnh trang nhng
cng ty quc t vn con cn phai phat trin va nui nng
nhng mi quan h khng chnh thc c bit vi chnh quyn
co th thanh cng trong vic xin giy phep hoc c cp
duyt mt chuyn g o. Nhng ngi mi n Trung Quc
lam n t t cu hoi lam th nao thit lp mt mang
li quan h khng chnh thc vi cac c quan cng quyn
quan yu. Trong phn tip theo, nhng ngi chung ti phong
vn se giup phn nh gia thc t va nhng n ai v vn
mi quan h vi chnh quyn Trung Quc.

Cn tao mi quan h c bit


Trong khi xy dng va nui dng mi quan h vi cac c quan
chnh quyn trong yu co lin quan n cng vic san xut
kinh doanh vn la mt nhim vu quan trong th nhng ngi
c chung ti phong vn a nhn manh n mt thc t
la ban cht cua nhng mi quan h ang co nhiu thay i
khi Trung Quc ang tin dn vao mt mi trng doanh
thng ngay cang c chun hoa va co tnh quc t hn.
Hu ht moi ngi u xem vic chm chut khai thac nhng
mi quan h vi cac quan chc la co li cho cng ty hn la
mt yu cu hoc la kin tao hoc la pha v.
Nhng ngi c chung ti phong vn noi chung a ng

398 CEO

TRUNG QUC

y vi y kin cua Alan Brown la ngi nhn manh rng vic


xy dng mi quan h khng cn phai ln pham sang nhng
cach lam co tnh bt hp phap lam h hong can b. Cac
mi quan h co mt tm quan trong ln hn Trung Quc v
chnh quyn y nhung tay rt su va nhng vn kinh
t va u t ang mc cao. Do vy, vng, cac mi quan h
rt quan trong, nhng chung khng yu cu phai co mt s
thoa hip nao i vi nhng qui tc hanh x kinh doanh a
n nh cua cac cng ty. Mi quan h phai c ct ngha
theo ngha en hn la cach suy din vi y nay ngha no.
Nhng ngi khac cung cho rng co c mt mi quan
h vi chnh quyn se rt co ch, nhng khng phai la quan
yu i vi cac cng ty a quc gia. Charles Browne cua Du
Pont China a ng y: Ti ngh rng cac mi quan h [vi
chnh quyn] la rt quan trong, nhng tm quan trong cua
chung khng phai la ti thng. ng a noi thm rng mi
quan h khng phai la cach duy nht lam c vic, nhng
rt co ch. Nu ch bit da vao cac lut l giai quyt
nhng vn cua mnh th qu v
Th n g th n g ca c s
ph duyt tuy thuc vao giai
thch chnh th c . Do o
moi vic se rt chm nu
chu n g ta khng co m i
quan h t t [v i chnh
quyn] Trung Quc.
Stanley Wong
Tng giam c iu hanh,
Standard Chartered China

se gp phin toai to y, bi lut l


th nhiu khi m h va qu v co th
giai thch lut theo nhiu cach khac
nhau. Guy Meleod cua Airbus China
cung m ta cac mi quan h v c
ban la mt phng cach tng tc
cac qui trnh thu tuc cua chnh
quyn. Qu v rt cn phai duy tr
mt mi lin h cht che vi chnh

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 399

quyn ho bit ro qu v, cac thu tuc giy t c y


nhanh tin . o la mt yu t trong yu trong nhim vu
cua ti. Cho du lam g th cung co mt s b nganh ma
qu v cn phai vn ng hanh lang.
Cac nha quan ly quc t cung nhn manh rng xy dng
mi quan h vi cac c quan cng quyn Trung Quc khng
khac bit hay b n g nh mt s doanh nhn quc t thng
e s. Noi theo cach noi cua Steve Schneider GE China th
mi quan h u cung quan trong. Trung Quc khng
h khac vi Hoa Ky. Mi quan h la mt phng cach trong
yu tham gia vao cuc chi ho mi cho mnh vao ca
nhng v lu v dai th cng nng san phm, dch vu, con
ngi mi la nhng yu t tru lai qua thi gian.
im th hai ma cac nha quan ly quc t a ra la mi
quan h tr nn quan trong nhng ch ma cac quy nh
hoc chnh sach con mp m hoc cha hoan chnh. Jung
Tang cua Microsoft giai thch rng, mt trong nhng ly do
tai sao mi quan h vn con co mt vai tro quan trong la
cac lut l kinh doanh cua Trung Quc thng c vit bng
nhng t ng mp m, tao iu kin cho quan chc tuy nghi
giai thch theo y ca nhn. Lut l Trung Quc co nhiu ch
khng noi cho cu th, ro rang. Nu cac quan chc ma u
ai cho qu v th qu v se co c mt phan quyt co li
hn. o la ly do tai sao mi quan h co mt vai tro 'siu quan
trong Trung Quc, ng noi. V du, mt cng ty khng co
mi quan h tt vi cac c quan cng quyn co th phai mt
sau thang xin giy phep, trong khi mt cng ty khac co
quan h tt co th ch mt co hai tun.

400 CEO

TRUNG QUC

Stanley Wong cua Standard Chartered ng y rng co sn


mi quan h se co tac dung vao nhng cac quy nh con
m h. Mc du tt ca nganh ngn hang u lam theo cung
nhng hng dn chung nhng qu v vn cn phai duy tr
mt mi quan h tt vi chnh quyn. o la mt iu rt
quan trong. V du, ng k, mc du Trung Quc hin nay
thng a ra nhng quy nh va lut l ro rang v vic m
cac chi nhanh ngn hang nhng lam c iu y cn
phai qua nhiu cp xet duyt. Thng thng cac s ph
duyt tuy thuc vao giai thch chnh thc. Do o moi vic
se rt chm nu chung ta khng co mi quan h tt [vi
chnh quyn] Trung Quc.
Cung v ly do tng t, mi quan h tr nn t quan trong
nhng lnh vc cac quy nh a c lam ro va chun hoa.
Gordon Orr cua McKinsey & Co. a nhn manh iu nay vi
cac thn chu cua mnh. Vn [mi quan h] tr nn quan
trong hn rt nhiu khi qu v la ngi tin phong, la ngi
u tin trong mt lnh vc nao o, ng noi. Chng han,
mi quan h se bt quan trong i i vi nhng cng ty u
t vao cac d an khu cng nghip ky thut cao, la lnh vc
cac chnh sach va thu tuc a c chun hoa cho tt ca cac
nha u t.
( oc v nhng t vn va phng cach xy dng nhng
mi quan h thu tnh at ly, xin xem hai phn k tip cua
chng nay: Thng lng vi chnh quyn va Quan h
doanh nghip-c quan cng quyn, nhng cach lam hay
nht.)

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 401

Thng lng vi chnh quyn


Trong khi cang ngay cang d dang hnh thanh nhng mi quan
h cng vic tch cc vi cac c quan cng quyn th biu
Nhng thach thc doanh thng hang u nm 2005
cua Phong Thng mai Thng Hai va Phong Thng mai
Trung Quc (co tru s Bc Kinh) (xem Bang 8.1) a chng
minh rng cac cng ty a quc gia vn con phai rt vt va
khi lam vic vi cac cp chnh quyn.
Nhng ngi c chung ti phong vn cung noi v nhng
vn tng t nhng g nu trong biu Nhng thach
thc hang u. Sau y la nhng kho khn chnh yu khi
lam vic vi chnh quyn Trung Quc ma 28 chuyn gia chung
ti phong vn a xac nh thiu quyt tm thc thi lut
phap, h thng t phap co nhiu khim khuyt va sai sot,
giai thch lut l va quy nh thiu nht quan, va chm tr
va nhng ngh tm c chuyn gia ma nhng nhn vt
c phong vn a ra giai quyt nhng vn trn.

402 CEO

TRUNG QUC

NH N G THA C H TH C KINH DOANH HA N G U, 2005


BANG 8.1 Nhng thach thc doanh thng hang u, nm 2005
Thay i cam nhn c
2004
2005

6.

+
+
Quan liu
+
Quy nh khng ro rang
+
Thiu minh bach
Giai thch lut l, quy nh thiu nht quan +
+
Tham nhung

7.

Kho khn trong vic thc hin cac iu khoan hp ng

1.
2.
3.
4.
5.

8.

Nhn s cp quan ly

Chnh sach bao h cua a phng

+ = ang cai tin

+
+

+
+
+
+
+
+
-

- = ang xu dn

Ngun: Trch t Khao sat Mi trng Doanh thng 2005 tin hanh trn 450 cng ty hi
vin cua Phong Thng mai Hoa Ky Thng Hai va Phong Thng mai Hoa Ky
Trung Quc (co tru s Bc Kinh).

Thach thc 1: Thiu quyt tm thc thi lut phap


Kho khn ln nht ma nhng ngi c chung ti phong
vn a nm trai khi lam vic vi chnh quyn Trung Quc
la s non kem cua h thng cac quy nh phap ly. T moi
nganh ngh cac nha quan ly quc t u gp phai nhng
thach thc lin quan n nhng lut l cua mt nn lut phap
con ang trong giai oan phat trin cua Trung Quc. Kenneth Yu cua 3M China giai thch: Trung Quc co mt qua

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 403

trnh lch s 5.000 nm, nhng t nc Trung Quc ma


chung ta bit n hin nay hay con la mt quc gia rt non
tre. Hay con nhiu th chnh quyn s tai vn con trong giai
oan hoc hoi. Ro rang ho ang tin b hang ngay. So vi
nhng chnh phu khac th ho a hoan thanh cng vic cua
mnh mt cach xut sc. Chnh phu Trung Quc th hin
mt thai tht s chn tht, tch cc trong vic xem trong
lut phap kinh doanh, nhng nhiu khi lut phap y con
cha hoan chnh, tao ra nhng ke h. Noi cach khac, ho
a co quyt tm nhng phng cach thc hin th cha hoan
chnh. ng Yu cung nhn manh rng nhng ke h nay khng
cm oan hay ngn can cac cng ty u t, nhng chung
tao ra thm nhng quan ngai va thach . Trong nhng trng
hp nghim trong lin quan n cac vn v phap ly, ng
noi, cac doanh nghip noi chung co th da vao h thng
cac quy nh cua Trung Quc. Ti khng thy nhng trng
hp chnh quyn c tnh pht l lut doanh nghip. Vi t
cach la mt thng gia, ti dam noi la nu ai o n tin chung
ti th, vng, Trung Quc chung ti co cach thu hi mon
n y. Khi chung ta tham gia mt hp ng mua hang hoc
lin doanh th lut l kha tt.
David Chang Philips China cung m ta mi trng phap
ly y la non tre va cha phat trin. Nu qu v anh gia
Trung Quc t goc tin hoa chnh tr va kinh t th ho
a va ang tao ra mt hng i cua ring mnh; khng co
mt qui chiu, mt m hnh nao lam theo ca. Ho ang
tao ra mt cu chuyn thanh cng ring bit bng cach lam
th va sai, ng noi. ng bay to mong mun c thy chnh

404 CEO

TRUNG QUC

phu tip tuc co nhng tin b va thuc y cac cng ty quc


t thu hiu c nhng kho khn ma chnh phu ang phai
ng u. Vn chnh yu ma chnh phu ang phai
ng u hin nay, ng noi, la khoang cach gia vic thng
qua va thc thi cac quy nh. Khoang cach y qua ln,
ng noi, ri noi thm rng chnh phu nhiu khi qua tp
trung vao s lng cac b lut ho ban hanh tun thu
nhng cam kt gia nhp WTO trong khi cha quan tm ung
mc n vn thc thi chung nh th nao.

Thach thc 2: H thng t phap co nhiu khim khuyt va


sai so t
Mt lnh vc con yu kem ma nhng ngi c chung
ti phong vn a cp n la h thng t phap cua Trung
Quc. Co my ngi a noi toa an la khu yu nht trong
h thng phap ly, giai thch rng ai cung thy h thng t
phap cua Trung Quc noi chung con thiu nhng tiu chun
va ca c h la m chuyn nghi p . Nh Norman Givant cu a
Freshfields Bruckhaus Deringer China a khng nh: Toa
an khng phai la mt din an hiu qua va v t. Vic ban
hanh phap lut va cac quy nh ang tin trin ung hng,
nhng bn t phap vn con co vn va con phai n lc
nhiu hn na. ng giai thch rng trong khi thc t ang
co nhng tin b th h thng t phap a co ca mt lch s
nhiu quyt nh bt n. 1: ng Tiu Bnh khng t nim
tin vao s phn chia quyn lc. 2: Khi ng Tiu Bnh ct

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 405

giam qun i th ng phai tm ch lam cho nhng qun


nhn v hu, th la ng b tr cho nhng ngi y vao lam
toa an. Nhn s cua toa an nhng nm thp nin 1980
toan la nhng ngi xut thn t qun i, khng h qua
mt trng lp hay kinh nghim g v t phap ngoai vic
bit tun thu nhng ng hng ch ao cua ang b chnh
quyn a phng.
Ngay nay, toa an ang co nhng ng thai ru bo bt mt
qua kh thiu chuyn nghip nh th, nhng din tin hay
con chm chap. ng Givant noi: Hin nay Trung Quc ang
co cac vin ao tao v t phap va ho ang c cai thin cht
lng thm phan. Nhng, cung nh cac vic khac, iu nay
cn phai co thi gian mi thanh s c. ng nhn manh
rng h thng phap ly ang cai thin nhanh chong; h thng
t phap th khng bng nh vy. Cac thanh nin tt nghip
cac trng lut hin nay rt thng minh va thoang. Tng
lai ang thp thoang hi vong. Nhng pha t phap vn con
ang co vn . H thng y vn con cha hoan toan chuyn
nghip; no chc chn khng c lp tach khoi cac quyn li
hoc nhng anh hng chnh tr cua a phng.
Trong tnh hnh h thng t phap con nh vy, nhiu nha
quan ly quc t xem chuyn em nhau ra toa ch la bin
phap cui cung. Lut phap va vic tun thu lut phap noi
chung th tt; con chuyn qu v co yu cu ngi ta nghim
chnh thc thi khng th o la vn khac, tin s Gary Dirks
cua BP China noi. Noi chung BP tranh chuyn phai kin tung
nh la mt cach giai quyt oi lai cng bng. ng noi:
Chung ti khng phai la mt cng ty thch kin tung, do

406 CEO

TRUNG QUC

vy phan ng u tin cua chung ti khng phai la i kin


toa an. Noi chung, nu co ly do xac ang qu v khng
hp tac vi ngi khac na th tt hn la nn thng lng
vi ngi ta [ngoai toa an]. Charles Browne cua Du Pont China
ng y vi y kin nay. Mc du khng co g phai phan nan
vi toa an a phng nhng chung ti vn thch giai quyt
bt c vn g trc tip vi cng ty ang tranh chp hn
la chon phng an ra toa. Thng qua nhng thng lng,
qu v luc nao cung co th at c mt kt qua. Kt qua y
co th khng phai la tt nht nhng du sao th cung tt hn
la ra toa.
Nhng ngi chung ti phong vn hu nh ai cung ng
y rng h thng phap ly, toa an, va tnh hnh thc thi phap
lut ang c cai thin. Trung Quc ang co nhng tin
b vt bc. Ti ngh n tnh hnh cach y 24 thang, va
nhng tin b ma qu v c nghe noi n mi ngay. Tun
nao ti cung nhn c mt thng bao v phap lut t mt
cng ty lut ong y va ho vn ang tip tuc noi v nhng
i thay, Steve Schneider cua GE China noi. Vn la
ch, nhng thay i phap ly y c ph bin trong toan
b h thng phap ly va trn toan lanh th Trung Quc vi
mt tc nh th nao? Nhng thay i y se c on nhn
nh th nao? Se c thc thi nh th nao? y la nhng
cu hoi ma ngi ta se t ra. ng Schneider noi rng hin
nay lut phap a n, bc k tip la phai n nh toa an va
h thng thc thi phap lut. Co rt nhiu lut, va hin nay
ho qua ang thit k nhng ao lut co y ngha va phu ng
vi thi ai. H thng toa an tip tuc co nhng thay i. Ho

CHINH

PHUC KHACH HANG

tip tuc tp trung vao cng vic o,


bi o chnh la ch ra quyt nh.
Do vy cu hoi cui cung la im
nay: mt khi a ra quyt nh th
quyt nh y se c thc thi nh
th nao? Vn hin nay ang nm
o: kha nng thc thi c quyn
cua bn thng kin nu qu v la
ngi thng kin. Hin nay ang co
mt du hoi ln nh th.
ng Schneider cung noi thm la
nhng kinh nghim t oi cua GE
toa an cho n nay th tch cc.
Cng ty a tng b kin ra toa

TRUNG QUC 407

Co rt nhiu lut, va hin


nay ho qua ang thit k
nhng ao lut co y ngha
va phu ng vi thi ai... Do
vy cu hoi cui cung la
i m na y : m t khi a ra
quyt nh th quyt nh y
se c thc thi nh th
nao? Vn hin nay ang
nm o: kha nng thc
thi c quy n cu a bn
thng kin nu qu v la ngi
thng kin.
Steve Schneider
Schneider, Chu tch
kim Tng giam c iu
hanh General Electric China

Trung Quc nhng ln y cng ty


c phn x cng bng. iu ma chung ti nghim ra la
nu mnh chun b ky cang va le phai thuc v pha mnh
va mnh theo sat va chng minh y u chi tit th h thng
toa an [ Trung Quc] chc chn se lng nghe nhng trnh
bay cua mnh, ng noi.

Thach thc 3: Giai thch lut l, quy nh thiu nht quan


Mt kho khn thng c nhc n trong khi lam vic
vi cac cp chnh quyn la, trong khi ngi ta c thng qua
hng ha sa s nhng b lut va quy nh co lin quan n
san xut kinh doanh, c bit la sau khi gia nhp WTO th

408 CEO

TRUNG QUC

nhiu b lut va quy nh vn con cha hoan chnh va d


gy lm ln. Cac nha quan ly cao cp ma chung ti phong
vn a noi ho nhit lit chao on mt b lut hoc quy nh
co tnh giai phong cho nganh ngh cua ho nhng ho phai
u tranh vt va vi nhng chi tit khi tht s tun thu theo
nhng quy nh mi.
Cac nha quan ly y cung lu y n mt s nhng cai thin
k t khi Trung Quc vao WTO. Charles Browne cua Du Pont
China noi rng k t nm 2001, thng tin v nhng quy nh
mi a tr nn d tip cn hn. Trc y, kho ma bit co
nhng quy nh va quy ch g. By gi, nhng quy nh va
quy ch y a c xut ban; chung a c a ln cac
trang web.
Nhng nu cac quy nh a tr nn d tip cn hn nhng
cha c ro rang th tnh trang ri rm, ln ln vn con
rt ph bin. John Wong cua cng ty t vn Boston Consulting
Group vn con canh bao thn chu cua mnh Trung Quc
rng lam vic vi chnh quyn Trung Quc co th la mt qua
trnh con nhiu ch u u minh minh. Tnh hnh thc thi cng
vic hin nay a d dang hn nh vao s t do hoa, nhng
vn con nhng b n, thiu ro rang

Mi tnh thc hin theo mt


nh ngay nao. H thng nay con
phng ca c h hi kha c
nhau. Va s hi khac y cha c tht s ro rang.
co th tao nhng tac ng
Kho khn ln nht lin quan n
rt ln [khi ap dung vao san
nhng quy nh va lut l la cung
xut kinh doanh].

cung mt quy nh ma thng c

Christopher Shaw
ct ngha khac nhau nhng cp
Chu tch, Eli Lilly China

chnh quyn khac nhau va nhng

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 409

a phng khac nhau. Nh Dominique de Boisseson cua


Alcatel a noi: Lut th u cung vy nhng ap dung lut
nh th nao th lai khac nhau.
Christopher Shaw cua Eli Lilly China giai thch rng chnh
phu trung ng ban hanh nhng hng dn chung, thng
ngo cho nhng giai thch mun th nao cung c. Mi
tnh thc hin theo mt phng cach hi khac nhau. Va s
hi khac y co th tao nhng tac ng rt ln [khi ap dung
vao san xut kinh doanh]. Tnh trang ri rm va d gy ln
ln nay cang b lam cho ti t hn do co nhiu ban nganh
ma lnh vc hoat ng cua cng ty co lin quan n; mi
mt ban nganh nh th co th ct ngha cung mt quy nh
theo mt cach khac. Mt yu t na dn n vic thc hin
thiu nht quan cac ao lut, ng Shaw noi, la s thiu chuyn
mn va kinh nghim v lut s hu tr tu Trung Quc, v
y la mt vn mi me. ng a noi thm la nhiu ngi
trong s nhn s cua toa an khng c ao tao y u hoc
khng u nng lc chuyn mn a ra nhng phan quyt
vi nhng vn co tnh qui m trong b lut y.
Bn canh thach thc nay i vi cac nha quan ly cac cng
ty a quc gia la mt thc t rng cac cp chnh quyn trung
ng va a phng nhiu khi bt ng y kin v nhng vn
lut phap. Trong nhng trng hp nh th, Ernst Behrens
cua Siemens China noi, cac cng ty co th b mc ket gia
nhng y kin va ch ao cua cac c quan chnh quyn trung
ng va a phng. Ti ngh rng, cung nh nhng nc
khac, chnh quyn trung ng cung t nhiu bc mnh v chnh
quyn cac tnh thanh giai quyt vn theo cach ring cua

410 CEO

TRUNG QUC

mnh, bi ho xem cach y se co li v mt kinh t hn cho


ho, ng noi.
Nhng ngi chung ti phong vn a ra mt canh bao
rt quan trong: ng tng rng chnh quyn trung ng
co th bt chnh quyn a phng phai nghe theo khi nhng
quy nh con mp m, m h. Noi cach khac, nhng cng
ty a c cac c quan cng quyn trung ng am bao
cho cac d an u t vn co th gp phai nhiu vn nu
cac quan chc chnh quyn a phng khng ng y. Ngc
lai, nhng am bao t cac c quan cng quyn cua c quan
co quyn lc a phng cung khng bao v c cho cac
cng ty trong nhng tranh chp bt ng vi cac c quan
cng quyn trung ng. Carrefour China a mt ln rt thu
hiu iu nay. (Xem phn Carrefour: Bao iu gian nan va
nhiu kh Trung Quc trnh bay sau y).
Tuy nhin, mc du vn con nhiu vn nh th, hu
ht nhng ngi c chung ti phong vn u noi rng mi
trng lam n Trung Quc noi chung ang tr nn n nh
hn, ngay cang c chnh phu h tr hn.

Thach thc 4: Chm tr


Cung nh nhng nha quan ly doanh nghip khp th gii,
nhng ngi c chung ti phong vn thng phan nan
v tnh trang xin chnh quyn ph duyt chuyn g Trung
Quc la ca mt qua trnh chm chap va nhiu khi phai i
ti i lui nhiu ln. Charles Browne cua Du Pont China k

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 411

lai: Qua trnh thng thao co th mt nhiu thi gian hn


chung ti d kin. ng noi thm rng nhng ng nghip
cua ng a tng lam vic My thng mt kin nhn vi
nhng chm tr Trung Quc. Tuy nhin, ng co chua thm
la ch i noi chung khng phai la mt can ngai nghim trong
i vi cac k hoach san xut kinh doanh cua cng ty. Chung
ti cha bao gi phai lm vao tnh canh b cm oan nhng
k hoach ma chung ti tht s mun lam, ng noi.
Kin nhn la mt yu t cn thit trong nhng cuc thng
lng vi cac cp chnh quyn, Paolo Gasparrini cua LOreal
China ng y. ng a k cho chung ti nghe v mt vai thng
thao y thach thc vi cac vin chc Trung Quc. Qu
v cn phai co nhiu thi gian. Ngay khi qu v tng mnh
a n c giai oan kt lun th qu v co th lai phai bt
u t con s khng. Khi qu v a n bc cui cung, ngay
hm sau, lai co ai o mun qu v trnh bay lai Bc Mt.
ng a ra li khuyn: Hay kin tm bn b va dn thn
vao cuc chi. Sau khi a c cac quan chc tin tng,
ng noi, se co tin b. Trong nhng cuc thng lng vi
chnh quyn th qu v khng th nong vi. Ngi ta phai
tin qu v trc a. Ri bng nhin qu v co c phng
cach giai quyt khai thng vn .

412 CEO

TRUNG QUC

TRNG HP IN HNH
CARREFOUR: BAO I U GIAN NAN
VA NHIU KH TRUNG QU C
Ngay 08-02-2001, trong khng kh on mng L hi Thanh Minh
thng nin, Carrefour China nhn c mt tin bt ng khng
vui. Hang tin Reuters dn li mt quan chc Trung Quc thuc Uy
ban Kinh t Thng mai Nha nc (STEC) noi rng ai gia siu th
cua Phap nay a khng tun thu lut phap Trung Quc khi cho m
nhiu siu th ma cha co giy phep cua chnh quyn trung ng.
Ngay 20-02, t Financial Times ng tin STEC a yu cu Carrefour
China cai t 27 ca hang cua mnh ap ng nhng yu cu cua
chnh quyn.
Cng ty Carrefour c thanh lp nm 1959 va hin nay la nha
ban le s mt chu u va qui m th gii th ng th hai, ch
sau Wal-Mart. Carrefour vao Trung Quc nm 1995 bng vic thit
lp hai ai siu th Bc Kinh va Thng Hai vn la hai th trng
ngi tiu dung trong yu cua t nc nay. Nh vao s tng trng
bung n cua th trng ban le Trung Quc, doanh thu hang nm
trung bnh trong s 100 tp oan ban le hang u Trung Quc
a nhay vot t 240 triu nhn dn t (29 triu la My) vao nm
1997 ln n 2,5 ty nhn dn t (300 triu la My) vao nm 2002,
trong khi s lng trung bnh cac siu th trong s nhng tp oan
ban le hang u tng t 24 ln n 169. Carrefour a thanh cng
trong vic chp c li th v nhu cu ang tng v siu th, banh
trng thanh tp oan ban le tng hp ln nht Trung Quc trong
nm 2000.
Trc thang 7-1992, cac doanh nghip nc ngoai hu ht b chn
ng khng c tham gia th trng ban le va ban s Trung Quc.
Ch co mt ngoai l la, theo Lut Lin doanh Trung Quc - Nc
ngoai (1983) va Lut Doanh nghip Co Vn u t Nc ngoai (1990)

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 413

th mt phn nhng san phm ma nhng nha san xut nc ngoai


lam ra Trung Quc cung co th c em ra ban Trung Quc.
Thang 7-1992, Uy ban Nha nc Trung Quc cho phep thanh lp
n hai lin doanh ban le Trung Quc - Nc ngoai sau thanh
ph la trung tm thng mai gm Bc Kinh, Thng Hai, Thin
Tn, Quang Chu, ai Lin, va Quang ng va nm c khu kinh
t bao gm Thm Quyn, Chu Hai, San u, Ha Mn, va Hai Nam.
Chnh quyn a phng c yu cu phai c chnh quyn trung
ng ph duyt cho nhng lin doanh nay. Canh o, pham vi hoat
ng cua nhng lin doanh nay phai gii han hai lnh vc ban le
va xut-nhp khu.
Phan quyt nay khng c ap dung vao thc t cho n thang 101995, la thi im Hi ng Nha nc chp thun cho hai lin doanh
gia trong nc va nc ngoai u tin th im ban le theo h
thng Bc Kinh, kem theo mt iu kin la pha i tac trong nc
nm t nht 51% c phn. Nh cach i nay, cui cung cac tp oan
ban le nc ngoai a vao c Trung Quc.
nm bt nhng c hi th trng va tao c nhng li th cua
ngi i tin phong, nhiu tp oan ban le nc ngoai t chn
vao c Trung Quc cui thp nin 1990 a bt u ne tranh qui
trnh ph duyt chm chap cua chnh quyn trung ng bng cach
lam vic trc tip vi chnh quyn thanh ph hoc tnh trong nhng
d an u t. Hm h phat trin kinh t a phng, nhiu quan
chc chnh quyn a phng a rng tay hao phong ha hen cho
nhng tp oan ban le nc ngoai nhng u ai v quyn s dung
t, ty l gop vn, va nhng u ai hp dn khac. Carrefour la mt
trong nhng cng ty hung hng banh trng h thng mang li
cua mnh bng con ng thoa thun vi cac cp chnh quyn a
phng khp Trung Quc.
Chnh quyn a phng co nhng ly do xac ang cp phep cho
Carrefour ma khng thng qua qui trnh xin phep chnh quyn trung

414 CEO

TRUNG QUC

ng. Chng han, h thng ban le cua Carrefour phu hp rt tt


vi muc tiu cua chnh quyn a phng la chn hng kinh t a
phng va nng cp tnh hnh kinh doanh ban le cua cac cng ty
ni a bng bin phap gii thiu nhng tiu chun va cach lam
ban le cua quc t. Trong khi Wal-Mart, tp oan nghim ngt
tun thu ung qui trnh xin phep t trung ng, ch hoat ng
Quang ng th Carrefour a vao nhng trung tm thng mai
chnh yu nh Thng Hai va Vu Han. n cui nm 1999, Carrefour
c xp la cng ty ban le ng th hai Trung Quc, ch sau
Tp oan Siu th Lin Hoa Thng Hai, vi doanh s 7,3 ty nhn
dn t (88 triu la My) trong nm 1999. n nm 2000, doanh
s hang nm cua Carrefour China a at 8,1 ty nhn dn t (975
triu la My).
Nm 2001, chnh quyn trung ng nhn thy rng ho a mt quyn
kim soat i vi s tng trng trong khu vc ban le co vn u
t nc ngoai, va le ng nhin Carrefour tr thanh muc tiu
thc hin cng cuc chnh phong nay. Chnh phu ban hanh Thng
t v x phat i vi nhng hanh vi sai trai cua Carrefour trong
vic thc hin cac giao dch kinh doanh hang hoa Trung Quc.
Chu tch Carrefour toan cu a tc tc bay n Bc Kinh xin li.
Sau nhng thng lng keo dai nhiu thang gia Carrefour va
chnh phu trung ng, hai bn a at c mt thoa thun. Theo
o, v a khng tun thu qui trnh xet duyt qua chnh phu trung
ng, cng ty phai chu mt hnh phat la phai xin phep lai chnh
phu trung ng cho tng siu th trong s 27 siu th a co. Ngoai
ra, trong thi gian thng lng, cng ty b cm banh trng thm
cac chi nhanh Trung Quc.
Cuc thng lng a keo dai sau thang va cui cung a hoan tt
vao thang 11-2001. Tnh n cui nm 2005, Carrefour co 65 siu
th khp Trung Quc. Mc du a phai mt thi gian trong cng cuc
m rng mang li nh th, hin nay tp oan siu th nay c
xp th nm Trung Quc.

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 415

Nhng cach quan h doanh nghip - chnh quyn


tt nht
Nu quan h vi cac quan chc vn con la mt yu t quan
trong i vi thanh cng cua mt cng ty nc ngoai Trung
Quc th cu th mt lanh ao doanh nghip cng trc co
th lam g xy dng mi quan h trong khi vn tranh c
t tham nhung? Cu hoi nay a lam bng ln nhng cu
tra li phong phu t nhng ngi chung ti phong vn.
Th nht, cac nha quan ly nhn manh rng ho lun cn
trong am bao ban thn mnh va cac nhn vin tun thu
lut phap Trung Quc va lut phap ban quc. (V du, cac
cng ty Hoa Ky phai chu s chi phi cua Lut chng tham
nhung cua Hoa Ky.) Ngoai ra, ho phai tun thu nhng qui
tc hanh x trong gii doanh nghip toan cu. Tuy nhin,
nhiu ngi a nhn manh rng ho tm toi trong nhng hng
dn nay co nhng phng cach giup xy dng mi quan
h tin tng va thin ch vi cac c quan cng quyn, va
thm ch vi tng ca nhn cac quan chc. Phn sau y trong
chng nay a chia se nhng li khuyn cua 28 ngi chung
ti phong vn v nhng cach thc xy dng mt mi quan
h cht che bng nhng phng cach hp phap.

Chin lc 1: Lanh ao cao cp cua cng ty


phai nhung tay
im u tin ma cac nha quan ly cac cng ty a quc

416 CEO

TRUNG QUC

gia Trung Quc mun noi n la, thng thng, tt nht


la chnh nhng lanh ao cao nht giai quyt nhng quan
h va giao dch thng lng vi chnh quyn thng tn
nhiu thi gian trong cac quan h vi chnh quyn nh th
nay hn bt c ni nao trn th gii. Sp xp chu tch hoc
tng giam c iu hanh tham d nhng cuc hop hoc s
kin vi chnh quyn, iu nay th hin mt thin ch va s
n mt i vi cac quan chc. Stanley Wong, Tng giam
c iu hanh cua Standard Chartered China, c lng rng
hu ht cac lanh ao cao cp cac cng ty quc t Trung
Quc danh 30%-40% thi gian cua mnh lam vic vi nhng
ngi cm cn nay mc va c quan cng quyn. Trung
Quc, tng giam c iu hanh c xem la ngi ai din
phap ly. Do vy, cac quan chc chnh quyn nhn ai din
phap ly y moi kha canh cng vic, ng noi. So sanh vi
cng vic trc y cua mnh Hng Kng, ng Wong a
ch ra rng cac quan chc Hng Kng thng sn sang lam
vic vi cac lanh ao cp trung cua cac cng ty, nhng nhng
quan chc Trung Quc lai mun lam vic trc tip vi lanh
ao chop bu.
Ngi danh nhiu thi gian nht trong cac quan h vi
chnh quyn la Steve Schneider cua GE China; nh a noi
trong phn gii thiu u chng nay, Schneider a danh
khoang 65% thi gian cua mnh lam vic vi cac cp chnh
quyn Trung Quc, bi nhng khach hang ln nht cua
cng ty Trung Quc u la nhng doanh nghip nha nc
co nhng quan h lin i mt thit vi chnh quyn. Ti
hin ang danh rt nhiu thi gian cua mnh cho cac khach

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 417

hang va cac c quan cng quyn. Cng vic buc


phai nh th, ng noi.
Nhng trong khi trach nhim cua ng Trung
Quc xoay quanh nhng mi quan h vi chnh
quyn, ng lai nhn manh rng nhng quan h
nh vy cua ng vi c quan cng quyn lai rt
khac so vi ngi tin nhim cua ng. Ngi ma
ti thay th co le a danh 65%-70% thi gian cua
ng ta quan h thm ving cac quan chc.
Ti th co le danh 20%-25% thi gian cua mnh
lam vic y, ng noi. Thc hin nhng chuyn
thm ving xa giao theo truyn thng ch nhm
muc ch th hin s tn trong va xy dng mi
quan h ca nhn vi cac quan chc ngay cang
tr nn bt cn thit hn, ng noi. ng Schneider
noi rng s bung phat lan song u t Trung

LLi

khuyn

Quc a lam cho nhiu quan chc hin nay qua Cac cp chnh
bn rn, kho co u thi gi danh cho nhng quyn Trung
chuyn xy dng mi quan h thun tuy.
Paolo Gasparrini cua LOreal giai thch mi

Quc thch lam


vic trc tip
vi cac lanh

quan h cua mnh vi cac c quan cng quyn ao cao cp


Trung Quc nh th nay: ch thn ti i lo cua cng ty v
chuyn quan h vi chnh quyn. Ti cho rng ly do th din.
phai lam nh th. Nu qu v lam chuyn nay Hay sn sang
thng qua mt lut s hoc mt trung gian nao
o th ngi Trung Quc khng thch lm. Vic

danh mt lng
thi gian ang
k cua qu v

ch chay nu qu v n tn ni. ch thn qu trong mi quan


v phai i. Ho mun thy qu v co mt.
h vi ho.

418 CEO

TRUNG QUC

Ekkehard Rathgeber cua Bertelsmann Direct Group Asia


noi rng nhng chu kho va n lc ma nhng lanh ao cao
cp a phai ct cng khi lam vic vi cac cp chnh quyn
Trung Quc u ang cng ang sc. ng noi rng t khi
am nhim chc vu chu tch nm 1994, hu ht thi gian
cua ti c danh xy dng cac quan h vi cac cp chnh
quyn cng tac PR y ma. Nu qu v khng quan tm n
trong trach nay, co th qu v se gp khng bit nhiu la kho
khn co th anh hng n cac hoat ng cua cng ty mnh.

Chin lc 2: Tuyn chon ngi a phng


am tng chnh quyn
Nhng c lanh ao cao cp thng la mt tng giam
c iu hanh khng phai la ngi Trung Quc vao nhng
cuc thng lng vi chnh quyn th khng u am
bao thanh cng, nhng ngi chung ti phong vn canh bao.
Nhiu ngi nhn manh rng thu ngi Trung Quc co
chuyn mn (va thng la co kinh nghim trc tip) lam cng
tac xy dng mi quan h vi cac cp chnh quyn la mt
yu cu ti quan trong thanh cng cho bt c cng ty
quc t hoat ng Trung Quc.
Nhng phng phap cac cng ty a quc gia s dung
tch hp kha nng quan h vi chnh quyn vao trong cac
hoat ng cung thay i v chng. mt thai cc la phng
cach thu nhng dch vu nhng chuyn gia t vn c bit
ha hen tao iu kin tip cn va quan h vi chnh quyn
lam theo cach nay th phai tra mt cai chi ph cao. John

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 419

Wong cua Boston Consulting Group giai thch:

Co mt s chuyn gia t vn t vn : 'Nu LLi khuyn


cac anh mun gp ngi ng u cua B Cac

Nhiu ngi

nhn manh rng

Nganh Thng tin th ti quen bit ng ta rt thn. thu ngi


Nu cac anh tra cho ti 75.000 la My chi ph Trung Quc co

t vn, ti se sp xp cho mt cuc gp vi ng chuyn mn (va


ta. Bc Kinh co rt nhiu tay nh th nay. thng la co
Ho a co sn nhng trnh n: vi cac quan chc

kinh nghim
trc tip) lam

thuc c nay, gia la 10.000 la My, vi cp cng tac xy


nay, gia ca phai cao hn. ng Wong noi rng dng mi quan
tnh trang vn con nhng nhu cu cho nhng h vi cac cp
dch vu nh th cho thy rng tip cn vi cac chnh quyn la
quan chc vn cha th la chuyn d dang g.
Tuy nhin, ng ta cung noi thm la hin nay

mt yu cu ti
quan trong
thanh cng cho

tip cn vi cac quan chc chnh quyn noi chung bt c cng ty


la d hn nhiu so vi nhng nm cui thp quc t hoat
nin 1990, nhn manh rng ngay nay cac cng ng Trung
ty a quc gia rt cuc co th lin h c vi Quc.
bt c c quan nao ho cn lin h. Kt lun ngn
gon: tip cn chnh quyn la khng th nu khng
co quan h; tip cn chay th nao cung lu
hn va kt qua cui cung co th khng c
nh mong i.
Khng ai trong nhng nha quan ly ma chung
ti phong vn noi rng ho a s dung nhng
chuyn gia t vn anh thu nh th. Thay
vao o, hu nh moi ngi u ngh hay thu
mt i ngu co kinh nghim vao lam cng ty

420 CEO

TRUNG QUC

mnh giai quyt vn quan h vi chnh quyn. Th th


thu ai am ng nhim vu nay? Nhiu cng ty quc t
tuyn nhng nhn vin a tng t nhiu co lin h vi c
quan cng quyn, chng han nhng quan chc a ngh vic,
hoc tm n nhng chuyn gia cua chnh quyn t nhng
cng ty khac. Qu v cn phai co nhng nhom ngi a phng
tht tt, bi ho co mt mang li quan h rt tt cac cp
chnh quyn khac nhau, David Chang cua Philips China noi.
Cac chuyn gia chnh quyn bit cach chon ng i cho
cng ty gia trm phng van hng lin quan n bt c
quy nh cu th nao, ng noi. Qu v phai noi chuyn vi
ung ngi ra quyt nh tht s tm ra mt chon la
tt nht, v co mt s khac bit rt ln trong phan quyt cua
nhng quan chc chnh quyn khac nhau. Nu khng lam
th, qu v se bo l mt nhng c hi cua mnh. Alan Brown
cua Unilever China cung noi ai y nh li ng Chang khuyn:
Rt n gian: hay thu mt ngi a phng lam c vic
lo vic y cho qu v. Ngi Trung Quc t lu nay a sng
chung vi t quan liu nh th ri.
Rt n gian: hay thu mt
ngi a phng lam c
vic lo vic y cho qu v.
Ngi Trung Quc t lu nay
a sng chung vi t quan
liu nh th ri. Ch co mt
iu phai quan tm la dung
cho ung ngi.
Alan Brown
Brown,
Chu tch, Unilever China

Ch co mt iu phai quan tm la
dung cho ung ngi.
Ca c h th c ca c cng ty c
chung ti nghin cu t chc nhn
s phu trach nhng mi quan h
chnh quyn u khac nhau tuy vao
kch c cac hoat ng cua ho
Trung Quc, pham vi cac lnh vc
san xut kinh doanh cua ho, va cac

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 421

a im a ly. Mt s a thit lp mt Phong Quan h Chnh


quyn cp toan cng ty Bc Kinh. V du, Sony China da
vao nhng chuyn gia cua mnh vn phong Bc Kinh
thng thao vi chnh quyn trung ng. Seiichi Kawasaki
noi: Quan h vi chnh quyn do vn phong cua chung ti
Bc Kinh am nhn. Tt ca cac chnh sach u do b phn
nay Bc Kinh lo.

Chin lc 3: Thng hiu li suy ngh cua chnh quyn


Nhng cuc thng thao thanh cng vi cac c quan cng
quyn Trung Quc cung con tuy thuc vao chuyn thu hiu
nhng tm t cua chnh quyn nh th nao. Bit va y t nhay
cam vi nhng ap lc va thach thc ma cac c quan cng
quyn, hoc thm ch tng ca nhn cac quan chc, ang
phai i mt, se giup ch rt nhiu trong vic giam thiu nhng
vn rc ri tim n.
Th nht, nhng nha quan ly quc t chung ti phong
vn a nhn manh n tm quan trong cua vic thu hiu
va cam thng cho nhng kho khn ma chnh quyn Trung
Quc ang phai trai qua trong giai oan leo lai t nc trong
giai oan qua tin n nn kinh t th trng. Gary Dirks
cua British Petroleum khuyn nhng lanh ao cao cp ng
nghip cac cng ty a quc gia hay trnh bay cng
d an cua cng ty theo hng phu hp vi nhng muc tiu
cua chnh quyn v phat trin kinh t. Phai am bao c
rng, i vi bt c ng thai chin lc nao, qu v phai
ngh cho tht ky v nhng anh hng va h luy cua d an

422 CEO

TRUNG QUC

i vi thanh ph hoc tnh nha, va iu o se c nhn


nhn nh th nao di con mt cua cp chnh quyn quc
gia, c bit la t goc quyn li quc gia.
Dominique de Boisseson cua Alcatel China giai thch rng
cac cng ty quc t nn hiu c cho mt iu la trong khi
Trung Quc ang co nhng tin b trong vic xy dng
nhng quy nh va ao lut th h thng phap ly cn phai
co thi gian mi trng thanh c. Chung ta phai th hin
s tn trong vi nhng ngi ang leo lai lanh ao cho nhng
thay i ang din ra vi mt tc nhanh chong n nh
vy, ng noi, ri lai chua thm rng nhiu quc gia phng
Ty cung a phai trai qua nhng giai oan qua tng t,
nhng thi gian a phai tnh n hang chuc nm thay v hang
nm. Chung ta khng phan nan ma phai bit thch nghi,
ng ku goi, va noi thm rng cac cng ty a quc gia noi
chung nn th hin mt thai tch cc, quy thun. Hay thc
hin ung nhng iu qu v a cam kt, np thu y u,
tun thu lut phap, va nhp gia tuy tuc khi cn thit. Hay
tun thu nhng quy nh ri qu v se tao c mi quan h
i tac rt bn vng va su m vi chnh quyn Trung Quc.
Mt b quyt khac ly c long chnh quyn Trung
Quc la hay nhn d an u t cua mnh t goc cua hu
ht cac quan chc chnh quyn: trong mt bc tranh tng
th, va theo mt cai nhn cho h qua v lu v dai. Christopher Shaw cua Eli Lilly a giai thch v thng ip ng mun
gi n chnh quyn Trung Quc: Thai cua chung ti la
chung ti san xut nhng san phm giup cac bnh vin [Trung
Quc], giup chnh quyn, va giup bnh nhn. Va chung ti

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 423

se lai y v lu v dai. iu nay


rt quan trong, bi nu qu v ch
quan nim n xi th la lm tin
ri cun goi th o khng phai la
mt suy ngh ung. Ngi ta cn
thy c rng qu v quan tm n
tng lai cua Trung Quc.
Hp tac, hn la thng thao, la
phng phap ma GE China c gng
ap dung trong cac quan h vi
chnh quyn, Steve Schneider noi.
Trung Quc, vn ct loi la lam

Khng pha i ch co m t
chnh quyn; ma la hang
trm chnh quyn. Qu v cn
phai am bao rng tt ca
cac bn hu quan u c
thng bao y u v nhng
y nh cua qu v, lam cho
ho cam thy ho c tn
trong. Tt ca nhng iu nay
se h tr rt tt cho nhng
giai oan v sau.
David Chang
Chang, Tng giam c
iu hanh, Philips China

vic vi chnh quyn. Qu v khng


th gia nh rng cach lam cua
mnh hay hn cach lam cua ngi ta. Tht ra, ho mi la ngi
se anh hng tac ng n qu v. Phai lam vic vi tinh thn
banh t i banh quy lai la chu ao.
ng Schneider a tng tham d hang trm nhng cuc
thng thao vi cac quan chc Trung Quc k t khi ng ta
bt u v nm quyn lanh ao GE China hi nm 1998.
ng noi rng trong khi GE thnh thoang cung gp trng
hp chm tr va tr hoan Trung Quc nhng bng cach
c nhn nhn vn t goc cua c quan cng quyn ho
a c li nhiu hn hai. Nhiu khi chung ti ngi xung
ban va at c my thoa thun, nhng sau thang sau, cac
quan chc chnh quyn thay i y kin va ra quyt nh rng
mt cach lam nao khac y mi tt hn, ng noi. Chung
ti, d nhin, a rt tht vong, nhng mnh phai hiu c

424 CEO

TRUNG QUC

y nh cua ho. Y ho la c lam sao cai thin i sng cua


ngi dn va tnh hnh cua tnh/thanh nha. Ti khng ngh
rng chnh quyn chu tm lam hai cac doanh nghip, nhng
ho co nhng u tin cn quan tm khac vi doanh nghip.
cng ty Bayer, tin s Elmar Stachels giai thch nguyn
tc lam vic cua mnh vi chnh quyn Trung Quc nh sau:
iu rt quan trong la qu v khng ch phai vn ng hanh
lang, nhng phai tht s i t di ln thuyt phuc moi
ngi la d an cua qu v la mt d an cung co li cho ca
hai bn, em lai iu tt ep va cho t nc va va cho
chnh qu v. y la iu quan trong nht. Nu khng co li
cho ca i bn, d an y khng tt cho t nc, va th th
qu v khng nn thc hin d an y. Nu o la mt d an
tt ep th qu v se co th thuyt phuc c moi ngi. ng
khuyn cac cng ty a quc gia hay s dung mt phong cach
thc t quan tm giai quyt tt ca cac quan ngai cua cac
cp chnh quyn co lin quan. Qu v phai trnh bay tt ca
cac kha canh cua d an thuyt phuc cac quan chc rng
d an cua qu v ang thc hin va rng no se em lai
li ch cho mt nganh ngh cu th nao o. Qu v phai giai
quyt nhng vn mi trng va nhng vn xa hi.
Thuyt phuc cac quan chc chnh quyn thy c mt
d an em lai li ch cho ca hai bn cung la mt cach lam
c tin s Gary Dirks cua British Petroleum ngh. iu
quan trong nht la phai am bao c rng nhng g qu
v ang lam c nhn nhn nh nhng iu v quyn li
cua mt t chc chnh tr quan trong nao o, ng noi. Nu
khng co mt t chc chnh quyn cu th nao hao hng vi

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 425

d an, nu khng co mt i tac Trung Quc nao cho rng


o la mt d an hay th qu v co th bit chc trc rng
qua trnh xin duyt d an se khng c d dang. Se khng
co ai co mt o giup qu v, va h s d an cua qu v
se chu nm lp di cung cua chng h s xin xet duyt.
Nu co mt t chc chnh tr nao o co quan tm, thng
th moi vic se c th ma tin trin rt tt khng nhanh,
nhng c th ma tin trin.
Norman Givant cua Freshfields Bruckhaus Deringer khuyn
cac thn chu quc t cua mnh Trung Quc hay noi nng
bng mt giong iu ma cac quan chc chnh quyn co th
nghe lot tai. Khng ai mun nghe
nhng chuyn phin toai. Nhng,
ng thi, cac quan chc thanh ph
rt mun thy thanh ph mnh
thanh cng. Do vy, nu thng ip
mun a ra co th th hin bng
mt cung cach khng lam cac quan
chc phai canh giac t v th ho se
sn sang lng nghe. ng cung
khuyn cac thn chu nn bit chon
chin trng anh, phai nhn
bit c mt thc t rng co
nhng gii han cua mi ca nhn
hoc c quan. ng cung nhc thm
la cac cp chnh quyn a phng
rut cuc u chu giam sat cua
chnh quyn trung ng, va lun

iu quan trong nht la


phai am bao c rng
nhng g qu v ang lam
c xem nh v quyn li
cua mt t chc chnh tr
quan trong nao o. Nu
khng co mt t chc chnh
quyn cu th nao hao hng
vi d an, nu khng co
mt i tac Trung Quc nao
cho rng o la mt y tng
tt th qu v co th bit chc
tr c r n g qua trnh xin
duyt d an se khng c
d dang.
Tin s Gary Dirks
Dirks, Chu
tch kim Tng giam c
iu hanh, British Petroleum

426 CEO

TRUNG QUC

co mt gii han i vi pham vi va cung bc


nhng quyt nh co th c a ra ma khng
phai dnh dang n Bc Kinh. Thng Hai
khng th vt qua xa trc nhng chnh sach
cua chnh quyn trung ng, ng Givant noi.
Co th Thng Hai tha cho dy cng long hn
nhiu thanh ph khac nhng du sao vn con
nm dy cng.
McKinsey & Company, Gordon Orr cung a
ra li khuyn vi thn chu la ho hay xem xet
tm quan trong cua d an cua ho t goc cua
chnh quyn. Mt b quyt thng lng
thanh cng, c bit vi cac quan chc chnh
quyn a phng, la phai nhn ra vai tro cua
mnh trong cng ng. ng cung ch ra rng
nu cng ty cua cac ban la cng ty u t ln
nht huyn ta th cac ban co th hi vong c

LLi

khuyn

chnh quyn ung h nhiu hn. Nu qu v la

Hay to ra thu

cng ty th 100 trong Khu Khoa hoc Ky thut

hiu va anh

T Chu th, xin c noi thng, co le chng ai

gia cao nhng

them quan tm g nhiu n chuyn qu v ang

n lc cua
chnh quyn

lam g u. Cung nh trn, cac cng ty a quc

trong giai oan

gia co th c hng li khi nhn d an cua

leo lai t nc

mnh bng i mt cua chnh quyn.

qua thi ky qua


. Nn th
hin mt thai

( bit thm v nhng li ch cua vic hiu


c tm t cua chnh quyn, xin cac ban xem

hp tac hn

phn Phng cach chng nan xm pham quyn

la i u.

s hu tr tu Chng 6.)

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 427

Chin lc 4: Mu tm s h tr cua
tt ca cac cp chnh quyn
Mt li khuyn ro rang t nhng ngi c
chung ti phong vn la hay xy dng mi quan
h vi cac c quan chnh quyn tt ca cac cp,
t trung ng n a phng. Tin s Elmar
Stachels cua Bayer China giai thch: Qu v cn
phai trnh bay nhng lun chng cua d an
mnh cho tt ca cac cp va tranh thu s ng
tnh ung h t trn xung kt hp vi t di
ln. ng noi rng b quyt thng thao thanh
cng vi chnh quyn la co c c ung h
moi cp: Qu v cn phai thuyt phuc cho moi
ngi tin, tng bc mt.
Steve Schneider cua GE China cung co cung
y kin: Qu v phai co mi quan h tt ca cac
cp chnh quyn t Uy ban Phat trin va Cai
cach Nha nc n Ngoai trng, n cac pho LLi khuyn
Phai nh th
giam c co quyn ra quyt nh.
David Chang cua Philips China noi thm rng

hin s tn
trong vi tt ca

iu quan yu la cac cng ty phai tm hiu v cac cp chnh


tt ca cac quan chc co anh hng n nhng quyn khac

quyt nh lin quan n cng ty. co th nhau bng cach


c cac c quan chnh quyn ph duyt cho, thng bao cho
qu v phai noi chuyn vi tt ca nhng c quan

ho bit y u
v nhng k

phu trach va nhng c quan khng phu trach hoach cua qu


mang y nhng t nhiu co lin h, ng ta noi. v.

428 CEO

TRUNG QUC

Mc du nhng quan chc y co th khng giup c g cho


qu v, ng noi, nhng ho co th ach cng vic cua qu v
lai. ng Chang cung noi thm rng nhng chuyn nh vy
th qua phc tap va la c thu cua Trung Quc nn nhng
ngi khng phai Trung Quc kho ma am ng ni. Khng
phai ch co mt chnh quyn; ma la hang trm chnh quyn,
ng noi. Qu v cn phai am bao rng tt ca cac bn hu
quan u c thng bao y u v nhng y nh cua qu
v, lam cho ho cam thy ho c tn trong. Tt ca nhng
iu nay se h tr rt tt cho nhng giai oan v sau.
Co my ngi c chung ti phong vn a canh bao nhng
ai tham gia iu hanh cac cng ty a quc gia Trung Quc
rng c s chp thun cua mt cp chnh quyn vn cha
u tin hanh. Jean-Luc Chereau cua Carrefour China noi:
ai Loan, chung ti c bit la chnh quyn a phng
cung quan trong nh chnh quyn trung ng. Nhng ngi
n Trung Quc t chu u ch xem cp trung ng la u,
nhng thc t khng phai vy. Qu v cn phai tao dng mt
mi quan h tt vi ca chnh quyn trung ng ln a
phng. Qua tht, cac cng ty a quc gia u bit n
Carrefour nh mt trng hp in hnh cua mt cng ty
a hoc c mt bai hoc cay ng v tm quan trong cua
vic phai at c s chp thun cua tt ca cac cp chnh
quyn (xem bai t liu v Carrefour trang 412).

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 429

Chin lc 5: u t suy ngh


ngh, chun b
ky can g
g, va tun thu lut chi
Tt ca nhng ngi chung ti phong vn u
nhn manh mt im rng cac cng ty a quc
gia nn chun b tht chu ao cho bt c cuc
thng lng nao vi cac cp chnh quyn.
Nhiu ngi ng y rng ch cn ct cng nghin
cu va tun thu nhng thu tuc quy nh trc
khi xin c chnh quyn xet duyt la co th
tranh c nhng chm tr dai lu. Chung ti
nghe ngi ta phan nan v nhng kho khn ma
ho gp phai. y la v ho khng bit ch xac
thu tuc phai lam la nh th nao, Charles Browne
cua Du Pont China noi. Kho khn ln nht la
LLi khuyn
ngi ta khng d dang hiu c qui trnh xet Phai hiu tht
duyt nh Hoa Ky, mt phn la qui trnh y ro qui trnh hanh
vn trong giai oan 'tin hoa, thay i nay th chnh tht s.
nay mai th khac. Mt s cng ty a pham phai Tm ung ngi
sai lm la np n xin xet duyt trc khi ho

ung ban b
hay c quan

hiu y u, thu ao qui trnh yu cu phai phu trach ung


tun thu, ng Browne noi. Qu v khng th lam vao thi im
theo qui trnh ngc lai. Ti cho rng ngi ta cn n. i
tht vong v qui trnh nhiu hn la v kt qua ngu cac chuyn
cui cung.

gia cua qu v
ong mt vai

Gary Dirks cua British Petroleum khuyn tro quan trong


nhng tng giam c iu hanh nhng cng cho cng vic
ty quc t hay lam theo nhng bc sau y: nay.

430 CEO

TRUNG QUC

Phai hiu tht ro qui trnh xet duyt se nh th nao. Qu v


phai tm ung ngi ung ban b hay c quan phu trach
vao ung thi im. Sau khi h s c a vao xet duyt,
cac cng ty cn theo doi d an cua mnh a c xet duyt
n u, ng khuyn. Hay tm hiu la n nay th no ang
nm u, va hay c nhn vin cua mnh n lin h vi ho.
Hay tm hiu xem ho co th co cu hoi g va ho co th cn
thm nhng thng tin g. Hay c hiu ly tng ca nhn cac
quan chc va phai am bao moi cng vic ang 'chay tt ep.
Mt li khuyn then cht na cua nhng ngi chung ti
phong vn a ra la phai am bao tun thu bam sat tt ca
nhng quy nh cua chnh quyn. Trc ht, khng bao gi
c thiu trung thc, Dominique de Boisseson cua Alcatel
China noi. Th hai, ng khuyn cac cng ty a quc gia c
gng thc hin nhng g mnh a ha hen. Khi qu v a
cam kt la se lam g, hay thc hin iu mnh a cam kt.
Lam nh vy qu v se c ho xem trong. Sau khi qu v a
c ho xem trong, co th la khng phai la ln nao qu v
cung c ho gt u ng y nhng qu v co c c may
lam c vic v ho bit qu v se khng li dung ho. Ho an
tm la ho co th tin tng qu v.

Chin lc 6: Gi vng lp trng trong thng lng


Mc du co khuyn cac nha quan ly quc t trc ht phai
hiu, nhn nhn, va cam thng vn t goc cua chnh
quyn Trung Quc, sau o hay nghin cu, chun b, va suy

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 431

ngh tht ky, ri danh thi gian thu c c


s ng tnh ung h va xy p mt mi quan

LLi

khuyn

ng ngai noi

h tin tng ln nhau, nhng nhiu ngi trong thng nhng g


nhng ngi chung ti phong vn cung a a qu v mun,
ra li khuyn la hay gi vng lp trng cua trnh bay cho
mnh trong nhng cuc thng thao. Mc du tht ro rang va
duy tr mt mi quan h tt la mt iu quan
trong nhng cac cng ty a quc gia khng nn
cho mnh co cam giac la phai un mnh hoc
ron ren vi cac quan chc chnh quyn trong
nhng cuc thng lng Trung Quc.
Ekkehard Rathgeber cua Bertelsmann Direct
Group noi rng cac cng ty a quc gia co th
va nn phai kin quyt trong nhng yu cu
cua mnh. ng noi rng nhng nha quan ly ngi
nc ngoai n Trung Quc nn ngh rng chnh
quyn lun co mt quan im rt gn trong
thng lng, va rng cac cng ty a quc gia
cung phai sn sang gn lai. iu rt oai
i vi nhng nha quan ly khng phai la ngi
Trung Quc la cac quan chc co th s dung
nhng phng cach tao ap lc gian tip theo
o thay v noi thng la ho khng tan ng mt
vn nao o trong d an th cng ty phai chu
canh chm tr va gp nhng kho khn ach tc
cho n khi vn y c i lai theo nh y
ho. iu ro rang la ngi Trung Quc co mt
phong cach thng thao rt cng rn. Cng rn

cu th.

432 CEO

TRUNG QUC

y khng phai la ra mt i u thng thng vi qu v,


ma o la mt cach hanh x bong gio noi xa noi gn, rt mun
lam s vic theo y mnh, va cc ky kin nh, ng Rathgeber
nhn xet.
Cac nha quan ly quc t nn co mt i sach nh th nao
vi cach lam vic y? iu quan trong la chung ta cung phai
tht s kin nh va khng ngai ranh re ra nhng g mnh
mun, ng Rathgeber khuyn. Hay noi cho ro rang va cu
th. Phai noi ngay t u. Ri ng cung canh bao cac nha
quan ly quc t la hay sn sang cho mt kt thuc y kch
tnh i vi mt vai cuc thng lng, trong o pha Trung
Quc co th ang th cac cng ty a quc gia xem th
ch xac th s chu ng cua ho co th n u. ng
Rathgeber noi: ng ngai phai thi gan vi ho. Ngi Trung
Quc luc nao cung mun th xem im gii han chu ng
cua qu v n u. o la mt phn cua qua trnh thng
lng. ng ngai phai bn gan vng ch cho n cung.
ng Rathgeber noi thm rng h thng phap ly ang ngay
cang m va ro rang se giup cac cng ty a quc gia kin
quyt trong thng lng, t nht la khi lut phap ng v
pha ho. ng nhn manh rng cac cng ty quc t hin nay
co th yu cu c cung cp nhng thng tin ro rang ri
t o s dung nhng thng tin y bao v d an cua mnh.
Qu v phai nht quyt oi c xem cac quy nh lut l,
t thng vn ln ban am phan. a co rt nhiu a c
vn ban hoa thanh lut, thanh quy nh ri. Qu v khng
phai i ba thang mi c mt cu tra li. Nu qu v hoi
th qu v co th tm hiu c vn , ng noi. Mt tnh

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 433

trang rt ph bin la, nu qu v noi chuyn chnh quyn


th ho se mun lam cho vn ro rang hn. Ban thn ho
cung co ni nim khng hai long mt im nao o.
Steve Schneider GE China cung ng y rng Trung Quc
ngay nay, nu cac cng ty a co chun b nghin cu vn
trc va a co mt mi quan h tt vi chnh quyn th
ho co th oi c nhng quyn li hp phap cua mnh. Xa
nay luc nao ti cung rt thng. Nu chnh quyn ngh
nhng iu ma ti ngh la cha ung th ti noi vi ho. Ti
noi vi ho ti co th lam g va yu cu ho lam nhng iu
ma ti cho la ung. ng cung noi thm rng khoang cach
cua cac cng chc cac c quan cng quyn va cac nha doanh
nghip ang thu hep dn. ng Schneider noi: Lam vic vi
cac vin chc chnh quyn ti cung hanh x y nh vi cac
doanh nhn vy thi.

Kt lun
Kha nng thng lng thanh cng vi chnh quyn vn con la
mt yu t ti quan trong i vi bt c mt cng ty a quc
gia nao Trung Quc. V h thng phap ly cua Trung Quc
hay con non tre va cha bam r su vao thc tin nn cac
cng ty rt nn tao dng nhng mi quan h thn thit va
tch cc vi rt nhiu nhng c quan cng quyn quan ly
hoc iu phi cac hoat ng cua ho. H thng hanh chnh
phc tap cua Trung Quc bt buc cac cng ty phai ln
li qua mt ma trn nhng c quan cng quyn t cp trung

434 CEO

TRUNG QUC

ng, cp tnh thanh, n cp a phng, nhiu khi co nhng


xung t hoc mu thun v quyn li.
Trong qua trnh tao dng nhng mi quan h tt vi cac
cp chnh quyn, nha quan ly va nhn vin khac cua cac
cng ty cung phai tranh nhng cach lam co tnh tham nhung
va phai tun thu nhng qui tc hanh x cua cng ty. Lam
vic vi nhng vin chc thuc mt th h khac mnh, vn
c ao tao trong mt h thng cua nha nc, co th se
rt kho khn. Nhng thach thc khac bao gm tnh trang
thc thi khng hiu qua nhng b lut va quy nh mi,
h thng toa an thiu hiu qua, tnh trang ct ngha lut
l thiu nht quan, va nhng chm tr trong cac thu tuc
cua chnh quyn.

TOM TT LI KHUYN
THNG L N G V I CA C C P CHNH QUY N TRUNG QU C

1. Lanh ao cao cp cua cng ty phai nhung tay


Cac cp chnh quyn Trung Quc thch lam vic trc tip vi cac
lanh ao cao cp cua cng ty v ly do th din. Hay sn sang danh
mt lng thi gian ang k cua qu v trong mi quan h vi ho.
2. Tuyn chon ngi a phng am tng chnh quyn
Thu ngi Trung Quc co mi quan h va chuyn mn trong cng
tac xy dng mi quan h vi cac cp chnh quyn la mt yu cu
ti quan trong thanh cng cho cng ty cua qu v.

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 435

3. Thng hiu li suy ngh cua chnh quyn


Hay to ra thu hiu va anh gia cao nhng n lc cua chnh quyn
trong giai oan leo lai t nc thi ky qua . Nn th hin mt
thai hp tac hn la i u.
4. Mu tm s h tr cua tt ca cac cp chnh quyn
Phai nh th hin s tn trong vi tt ca cac cp chnh quyn khac
nhau bng cach bao cho ho bit y u v nhng k hoach cua
cac ban.
5. u t suy ngh, chun b ky cang, va tun thu lut chi
Phai hiu tht ro qui trnh hanh chnh tht s se nh th nao. Tm
ung ngi ung ban b hay c quan phu trach ung vao thi
im cn n. i ngu cac chuyn gia cua qu v ong mt vai tro
quan trong cho cng vic nay.
6. Gi vng lp trng trong thng lng
ng ngai noi thng nhng g qu v mun, trnh bay cho tht ro
rang va cu th.

436 CEO

TRUNG QUC

Chng 9

Sinh sng Trung Quc


Cac chuyn gia nc ngoai n lam vic Trung Quc khng
mun ri khoi t nc nay bi v y la th trng tim nng to
ln nht hoan vu. By gi co ai con mun sang My na? Ai mun
i chu u? Ngay ca cac nha quan ly Trung Quc, thi im
nay, ho cung khng mun i ra nc ngoai na la; ho mun
Trung Quc.
Helen Tantau
Tantau, i tac thn chu cao cp,
Korn/Ferry International China

i vi ngi chng, cuc sng khng thay i g nhiu sau khi


chuyn n sng Trung Quc. Anh ta cung vn lam vic vi
nhng con ngi y, vn lam cng vic xa nay y, va tip xuc
vi nhng ngi Trung Quc co trnh hoc vn cao, noi ting
Anh c. Trong khi o, ngi v hang ngay co th phai tip
xuc vi nhng i tng rt khac bit am ng x b ch,
ngi giup vic va anh tai x cha c hoc hanh t t, nhng
ngi xa la khng noi c ting Anh va co th con cha quen
tip xuc vi ngi nc ngoai.
Victoria Hine
Hine, Giam c sang lp, ng dy nong LifeLine
t vn h tr cho nhng ngi nc ngoai Thng Hai

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 437

NI DUNG CHNG 9
Cuc sng Trung Quc i vi nha quan ly nc ngoai
Cuc sng Trung Quc i vi gia nh cua nha quan ly
nc ngoai
Cach lam tt nht giup cac gia nh cua chuyn gia nc
ngoai thch nghi vi cuc sng Trung Quc
Kt lun

438 CEO

TRUNG QUC

Dn nhp
S khac bit gia hai cu trch trn la chu cua chng nay:
noi n cuc sng ngoai cng vic, mi trng sng Trung
Quc co th em n nhng kha canh tuyt vi nht hoc
ti t nht. iu quan trong la, ngi ta se thch hay ghet
cuc sng Trung Quc, iu nay tuy thuc chu yu tnh
cach, thai , va quan nim cua chnh cac chuyn gia quan
ly va gia nh cua ho, nh chung ta se thy c qua chng
nay.
Co my vn thng xay ra khi cac chuyn gia lam quen
vi i sng Trung Quc. Nhng ngi c chung ti phong
vn a nhn manh n mt thc t la mt s nhng nha
quan ly mc du rt xut sc trong cng vic cua mnh lai co
th khng thch ng c vi nhng chuyn cng tac dai
lu hai ngoai c. Qua tht, thch nghi sng vui ve
Trung Quc co th oi hoi nhng phm cht mt ngi
nhiu khi co th khac bit hoc thm ch mu thun vi nhng
phm cht a giup ho thanh cng xut sc trong cng vic,
v du nh linh hoat uyn chuyn, sn sang thch nghi, khim
tn nhu thun.
Mt vn thng gp cho nhng nha quan ly khi phai
thay i mi trng sng la trong gia nh co ngi thch

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 439

nghi rt tt vi Trung Quc trong khi co ngi lai khng.


Mt con s thng k nghim tuc cac cng ty cn phai lu
tm khi thuyn chuyn nhn vin n lam vic Trung Quc:
15-20% cac vu thuyn chuyn b cac chuyn gia bo ngang,
va ty l tht bai nay co th ln n 70% cac nc ang
phat trin. Theo mt nghin cu trn mt qui m rng ln
270 cng ty co 65.000 chuyn gia nc ngoai c tin hanh
nm 1999 do PricewaterhouseCooper (PWC) thc hin th co
trn 80% cac cng ty c khao sat co noi rng nhn vin
ho a t chi phn cng i lam nc ngoai chu yu la v
nhng vn ngh nghip hoc nhng vn gia nh.
Ngoai ra, mt na trong nhng cng ty c thm do a
noi rng khi khng tm c ngi chu i ra nc ngoai lam
vic th mt yu t chnh cua tht bai y chnh la v/chng
cua ng s. Ro rang la, cac cng ty mun thuyn chuyn
chuyn gia sang Trung Quc phai xem xet n vn thch
ng c vi i sng nc ngoai cua chuyn gia y; nhng,
thm vao o, ho cung con phai tnh n kha nng thch ng
cua gia nh ngi chuyn gia trong vic thuyn chuyn.
Chng nay se trnh bay nhng li khuyn cua trn hai
mi nha quan ly vn la ngi nc ngoai va tam chuyn
gia t vn v vn lam th nao co mt cuc sng vui
ve Trung Quc. Sau o chung ti se noi n nhng vn
thng gp nht cua gia nh cac nha quan ly quc t.
Kt thuc chng se la nhng ngh v nhng cach lam hp
ly nht cho cac cng ty ang sp sa gi chuyn gia va
gia nh cua ho sang Trung Quc lam vic.

440 CEO

TRUNG QUC

Cuc sng Trung Quc i vi nha quan ly


nc ngoai
i m u tin pha i no i n v cht lng cua cuc sng
Trung Quc ma hai mi nha quan ly quc t chung ti
phong vn a noi n la ai a s ai cung co nhng nhn
xet tch cc. Hu nh tt ca nhng ngi c phong vn
u noi ho thy Trung Quc la mt t nc ky thu va ang
n khng ch lam vic ma con sng. Trong khi co
nhiu ngi noi ho co nhng tic nh mt s kha canh nao
o cua cuc sng qu nha nhng khng ai noi ho hoan
toan khng vui ve g, hoc thm ch bt man, vi cuc sng
ngoai cng vic Trung Quc.
Qua tht, mt trong nhng iu lam chung ti ngac nhin
nht khi nghin cu vit cun sach nay la nhng cu tra
li cho cu hoi cac chuyn gia nc ngoai d nh khi nao
th se quay lai ban quc. Trong s hai mi cac nha quan
ly tm c giam c toan quc Trung Quc c phong vn
th khng co ai t Tng giam c GE China n Tng giam
c Unilever va Tng giam c Sony noi rng ho hi vong
se ri Trung Quc trong mt tng lai gn. Tht ra, nhiu ngi
con khng nh la ho mun lai Trung Quc lu dai, trong
khi co mt ngi a noi rng, nu c yu cu thuyn chuyn
n mt nc khac, anh ta co le se bo cng ty hin tai chuyn
sang lam mt v tr khac c lai Trung Quc.
Nhiu ngi trong s nhng nha quan ly tm c giam c
toan quc gia Trung Quc co cu tra li cung mt y vi JeanLuc Chereau cua Carrefour China la ngi a gia han thm

CHINH

PHUC KHACH HANG

thi gian cng tac cua mnh Trung


Quc. Ti chp nhn chuyn cng
tac vi thi han khng qua ba nm
chu A. By gi ti a y c
13 nm. V ti va ti u hanh
phuc t nc nay. Ti sn sang
y lu dai.
V ai th, ho m ta Trung Quc

TRUNG QUC 441

Ti chp nhn chuyn cng


tac vi thi han khng qua
ba nm chu A. By gi
ti a y c 13 nm.
V ti va ti u hanh phuc
t nc nay. Ti sn
sang y lu dai.
Jean-Luc Chereau
Chereau, Chu tch,
Carrefour China

la mt mi trng sng tch cc rt


ro net, ca cho chnh ho ln cho ban be ng nghip cung la
chuyn gia nc ngoai nh ho. Quan im cua Guy McLeod
Airbus China la ph bin trong gii chuyn gia nc ngoai
Trung Quc. ng noi nhiu doanh nhn ma ng quen bit
thy Trung Quc la mt t nc tt ep hn ho tng. Rt
nhiu nhng ngi a ht lam Trung Quc cung a quay
lai hoc noi rng ho mun tr lai Trung Quc.
im lai nhng cu tra li cua nhng ngi c phong
vn, chung ti thy ro mt iu la co hai yu t chnh yu
giai thch cho s hai long cua ho i vi cuc sng Trung
Quc: cng vic co tnh thach va co nhng bu p xng
ang, va mt cuc sng noi chung la thch thu v hu ht
moi kha canh mc du cha hoan hao. (Khng ai trong nhng
nha quan ly tm c quc gia Trung Quc noi rng gia nh
ho ang gp kho khn trong vic thch nghi, mc du nhng
chuyn gia t vn chung ti phong vn xem vn thch
nghi cua gia nh la mt vn thng gp nh se giai
thch phn Cuc sng cua gia nh cac chuyn gia nc
ngoai Trung Quc.)

442 CEO

TRUNG QUC

Rt hai long vi cng vic


Khi c dn hoi hay cho bit ho thch im nao trong
cuc sng Trung Quc th nhiu nha quan ly quc t u
tin a cp n nhng bu p tng thng t cng vic.
Hu ht u m ta cng vic lanh ao nhng hoat ng
Trung Quc la cc ky thu v va em lai nhiu iu hai long.
Christopher Shaw cua Eli Lilly China a giai thch nhng hp
dn cua v tr lam vic cua mnh: Khi ti mi tt nghip ai
hoc, ti ngh t mnh iu hanh cng ty cua mnh la tuyt
vi nht. iu hanh mt chi nhanh cua mt cng ty a quc
gia mt nc cung ging nh iu hanh mt cng ty. Tng
giam c iu hanh la cng vic tuyt vi nht trong cng
ty. Qu v c toan quyn quyt nh, c chu ng tp
trung vao cng vic cua mnh.
ng Shaw noi thm rng cng vic quan ly nhng hoat
ng Trung Quc rt lam ng rt hai long: Ti rt thch
cac mang hoat ng Trung Quc. iu ti thch la nhp
mau le. ng noi rng trong khi nhng nha iu hanh
lam vic tru s bn ban quc ra nhng quyt nh co tm
anh hng trn toan th gii th cng vic cua ng thin v
hng tp trung chuyn vao quan ly cac hoat ng trong
pham vi Trung Quc. Qui m nho, gon hn Trung Quc
cho phep ng co c quyn chu ng nhiu hn, t o tao
ra mt cng vic co nhp nhanh va hng thu hn.
Noi chung, cac nha quan ly quc t Trung Quc u
tin tng rng cng vic cua ho thu v hn, ho c c
lp hn trong cac mi trng lam vic khac. Alan Brown

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 443

cua Unilever China bnh lun: Sau Trung Quc th mnh


se lam g nh? Ti cho rng ti a co c mt cng vic
tt nht Unilever. Khi c hoi co y nh la se thi vic
Trung Quc khng, ng noi: Phan ng theo cam tnh cua
ti la iu o se rt kho xay ra. Cng vic Trung Quc
a lam ti mt nhoai nhng o la mt quang thi gian rt
ang nh. Ti khng ngh Trung Quc la mt ni hp dn
sinh sng nhng lam vic o th qua la v cung hp
dn. i vi ng Brown, cht lng cng vic bu p cho
cht lng cuc sng cha c ly tng lm.
Mt quan im nh th rng Trung Quc la mt ni tuyt
vi lam vic ma kho co ni nao khac co th sanh c
la mt suy ngh kha ph bin trong gii cac nha iu hanh
cp cao nh Helen Tantau Korn/Ferry Shanghai. Bt c
u khac, qu v phai chu tng tng lp lp nhng lanh
ao trn mnh. Nhng Trung Quc, qu v c nm quyn
ra quyt nh hu nh nhng g qu v mun lam u nm
trong tm kim soat cua mnh. Cac nha quan ly a trng
thanh rt nhiu khi lam vic y, bi ho phai giai quyt
moi th, vi cng vic kinh doanh, vi chnh quyn, vi nhng
vn con m m to to, nhng quy nh, lut l bt c
th g ma qu v co th ngh n. Kt qua la trach nhim
cng vic nhiu hn va cung phong phu hn, va trong khi
v tr cng vic co th co nhiu thach thc hn th chnh no
cung em lai nhiu thch thu hn. Ba Tantau noi: Trung
Quc qu v co th tao c nhiu anh hng, tac ng hn
bt ky nc nao khac. Nim vui thu va thoa man trong
cng vic th v cung.

444 CEO

TRUNG QUC

Ba Tantau cung cp n nhng yu t khac. Th nht,


cac nha quan ly quc t Trung Quc thng co c hi i
o i y nhiu hn cac ng nghip nhng nc khac,
bi Trung Quc la mt t nc rng ln vi bit bao nhiu
la th trng. Chuyn phai i cng tac thng xuyn co th
c xem la ni mt moi hoc mt nim vui thch tuy tng
ngi nhng qua la no co lam cho cng vic thu v hn. Ngoai
ra, s phat trin kinh t noi chung Trung Quc thng co
nhng tac ng em lai nhiu li ch cho cac hoat ng san
xut kinh doanh, trong khi tnh hnh khng c nh vy
Hoa Ky, chu u, hoc Nht Ban.
Do vy, mt khi a n Trung Quc, nhiu nha quan ly
quc t mun lai Trung Quc. Ba Tantau noi: Cac chuyn
gia nc ngoai khng mun ri Trung Quc bi v y la
th trng tim nng to ln nht hoan vu. By gi co ai mun
sang My na? Ai mun i chu u? Ngay ca cac nha quan
ly Trung Quc, thi im nay, ho cung khng mun i ra
nc ngoai na la; ho mun Trung
Trong s hai mi cac nha
quan ly tm c giam c
toan quc Trung Quc
c phong vn th khng
co ai t Tng giam c
GE China n Tng giam
c Unilever va Tng giam
c Sony noi rng ho hi
vong se ri Trung Quc
trong mt tng lai gn.
Cac tac gia,
CEO Trung Quc

Quc. Mt anh gia v cung tch


cc nh vy v Trung Quc co
ngha la nhiu cng ty ang phai
gp kho khn khi phai triu hi
cac nha quan ly cua mnh ang
Trung Quc v nc lam vic.
Mt quan im na thng c
cac nha quan ly quc t noi n ra
la ho a u t tin bac va cng
sc hoc cach thanh cng Trung

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 445

Quc va o la nhng kinh nghim ma ho khng mun phai


bo i nu quay lai lam vic qu nha. Paolo Gasparrini cua
LOreal China a chia se suy ngh v trng hp phai quay
v lam vic chu u. y qu v la ngi i tin phong,
bi v qu v ang hoat ng mt th trng ang phat trin.
Mt mt, khi quay v bn y lam vic qu v se c mt cai
g o v cht lng i sng, nhng ng thi cung phai
chu mt mt cai g o. Sau 10 nm Trung Quc, ng noi
ng khng con thy cuc sng chu u hp dn na. V
chu u, n ngay th t la ti bt u mun quay lai Trung
Quc ri.
Jean-Luc Chereau cua Carrefour China cung bay to mt
tnh cam tng t, nhng giai thch thai y la do tui tac.
Quay v tru s Paris co th se kho khn cho nhng ai a
tng lam tng giam c iu hanh cua ca mt khu vc. Cai
nay tuy thuc tui tac... Ti th ti se khng mun quay
lai Paris ti xa th nay ma thy thch hn. Khi con c
35-40 tui th cac ban mi phai bay qua bay lai nh th.
la tui y th co th cac ban con mun quay lai bn y.
Nhng ngay ca nha quan ly cp ca nc tre tui nht trong
cuc khao sat cua chung ti cung noi ng rt mun c
lai Trung Quc. Ekkehard Rathgeber Bertelsmann Direct
Group, sinh nm 1965, giai thch: i vi ti, se rt kho
khn nu phai ri khoi Trung Quc. Sau 10 nm y, ti
gn bo va co nhiu ky nim y. Hi mi n y ti la
giam c quan ly d an, ri a thng tin ngh nghip mnh
chnh manh t nay, va a thanh cng rt tt. Do vy,
i vi ti, phai quay v se la mt vn tht s kho khn,

446 CEO

TRUNG QUC

kho khn v mt tm ly, tnh cam. Ti se phai chu mt cu


sc vn hoa ln lm y. Qua tht, ng Rathgeber noi, ng
khng mun quay v chu u, va ngh se ch lam v tr
quc t khac nu phai ri khoi Trung Quc va ch vi iu
kin la cng vic y cung thu v nh cng vic hin tai.

Cuc sng (noi chung la) thu v


Hu ht nhng nha quan ly c chung ti phong vn
u m ta cuc sng ngoai cng vic cua ho cung thu v
khng kem, mc du con cha c hoan hao va nhiu khi
vn con nhiu vn . Ho a ra mt anh gia nh vy co
le la v tt ca hai mi nha quan ly qui m quc gia y
u sng Thng Hai hoc Bc Kinh la nhng thanh
ph hin ai va quc t xet v bt c tiu chun g. (Ca
hai thanh ph u co nhng ni mua sm tm c quc t,
nha hang nm sao, phng tin vin thng hin ai, va
phng tin giao thng thun tin bng xe c hoc tau in
ngm. Thng Hai, nhng c s vt cht phuc vu cho
cac chuyn gia nc ngoai bao gm my chuc trng tiu
hoc quc t, bnh vin va phong kham theo tiu chun quc
t, nha th Cng giao va Tin Lanh, sn bai th thao va phong
tp th duc do ngi phng Ty lam s hu chu, va co
ca mt s lng ln nhng chng trnh ao tao thac s
quan tr kinh doanh day bng ting Anh.)
Christopher Shaw Eli Lilly China giai thch v sao ng
va v thch cuc sng Trung Quc. V ti thch nghi rt
tt vi cuc sng y. Cung d dang thi, ng noi. ng

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 447

Shaw khen Thng Hai la thanh ph co nha ca va nha hang


theo tiu chun quc t, hang hoa th a dang, u mua
cung co. ng cung noi n mt im tch cc la, t Thng
Hai i nhng thanh ph quan trong khac Trung Quc ch
cach co my gi bay. Hai v chng ti a i tham quan mt
s ni Trung Quc, nhng vn con nhiu ch i lm,
ng noi. Cho du trnh ting Hoa khng c gioi th
qu v vn co th i o i y rt d dang.
Qua tht, cac cng ty chuyn v nhn lc nh Korn/Kerry
va Hewitt Associates a nhn manh rng nhng thanh ph
chnh cua Trung Quc noi chung khng con b cac cng ty
a quc gia xem la chn lu ay na.
Seiichi Kawasaki cua Sony China giai thch: Ngay trc,
sng Trung Quc khng c thoai mai tin nghi lm cho
ngi nc ngoai, ngay ca Thng Hai. Nhng ngay nay,
ti khng ngh la con co kho khn g na. So vi hi trc,
cuc sng Trung Quc a thay i rt nhiu ri. ng
Kawasaki noi rng tnh hnh tng i d dang khi ng va
v lam quen vi cuc sng Thng Hai, nu so vi nhng
ch ng a tng lam vic trc y. Hi A Rp Saudi, ti
khng th ung ru va n tht ln. V ti phai mc ao choang
en. i vi v ti, Trung Quc thoai mai hn nhiu. Trung
Quc, ti khng gp vn nao ca;
ba nha ti rt thch cuc sng y.
Co ng i trong nh n g ng i
c chung ti phong vn con noi
ho vn con nh mai nhng ngay
xa thn ai la thi ma mi ngay

V chu u, n ngay th
t la ti bt u mun quay
lai Trung Quc ri.
Paolo Gasparrini
Chu tch, LOreal China

448 CEO

TRUNG QUC

Trung Quc cua ho la mt cuc phiu lu. Guy McLeod


cua Airbus China k: Khi ti n vao nm 1995, tm cho
c mt ch cho ang hoang la mt chuyn hu nh khng
th, nhng hm nay th tm u ma chng co. Hi ti mi
n ln u, co c nm quan bar, ma u phai sn co
trong khach san u, nhng by gi th nhiu hn rt nhiu
ri. Hi y, qu v co c cai cam giac hi hp v ang lam
mt cai g o mi mi, qu v hng c cai thu cua nhng
ngi i tin phong.

... Du trong du uc ao nha vn hn


Mc du a co nhng anh gia tch cc v cuc sng
cac trung tm th Trung Quc nhng nhng ngi c
chung ti phong vn qua co noi n mt s iu ban quc
ma ho khng co c Trung Quc. Hang rao ngn ng la
mt trong nhng kho khn thng c noi n nht. Paolo
Gasparrini cua LOreal China giai thch: y la mt thach
thc ln sng mt t nc ma qu v khng hiu ho noi
hay vit cai g. ng noi rng s cach bit v ngn ng a
anh hng n cuc sng thng nht cua ng. Ti co mt
thoi quen la tro chuyn tm phao thn tnh vi hang xom,
nhng ngi i ch gn ch ti , hoc vi my anh lai taxi.
Nhng y th chuyn y khng phai n gian. Tuy nhin,
noi chung th ng Gasparrini cung nhn manh rng nhng
kho khn nay ch tac ng nho n i sng thng nht
ma thi. Ti vn nh nhung nhng iu nho nho, ch khng
phai nhng chuyn g to tat, ng noi. Ti mun c i

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 449

xem phim va hiu 100% b phim, hoc ra quan ca ph lam


mt cc cappuccino.
Mt iu ma ngi ta cung hay phan nan la nhng am
ng x b Trung Quc va tnh trang rt kho len i
tm c mt ch yn tnh va khng b ai quy ry. Nu
y ma qu v mun co mt ngay cui tun nh chu u
i ra h hoc ln nui chi th qu v khng co c u,
ng Gasparrini noi. Ti thch lai xe, nhng y ti khng
th lai xe. Ma cho du ti co lai c th ti bit i u by
gi? Thng Hai khng c qui hoach co nhng ni nh
vy ma i. V nhng kho khn khi lai xe trn nhng con
ng ng uc Trung Quc va tnh trang thiu ch i
ngh ngi nn ng Gasparrini noi cui cung ng phai chu
lai Thng Hai nhiu hn mc mnh mun. Ti a mt cai
cam giac v thin nhin ri. Ti thch c mt ni co cy
xanh nhng y th quanh qu v co khng bit c man
nao la ngi. Rt kho tm c mt ch ngi ngoai thin
nhin ma oc mt cun sach.
Phai chen ln trong am ng, c bit vao nhng ngay
cui tun hoc ngay l la iu ma Charles Browne cua Du
Pont China phan nan nhiu nht: Nu i ngh l mt ni
ni ting th qu v phai chun b tm ly i din vi ca
mt bin ngi. Mt s ngi mun co c mt chut thanh
bnh va yn tnh nhng Trung Quc th trong nhng dp
ngh l qu v khng th tm c iu y nhiu ni.
Cn ong o m lai, nhng nha quan ly quc t u noi
rng mc du ho phai hy sinh mt s iu trong thoi quen
sinh hoat co th thoa man c qu nha nhng nhng hy

450 CEO

TRUNG QUC

Co qua nhiu ngi mun


n Trung Quc n
thng th qu v se khng
gp kho khn g my trong
vi c tuy n du n g nh n g
chuyn gia nc ngoai. Ti
co th tm c t t ca
nhng nhn s ti cn.

sinh y noi chung la khng ang k


so vi nhng iu bu p khac ma
ho co c khi Trung Quc. JeanLuc Chereau cua Carrefour China giai
thch nh th nay: Trung Quc la mt
t nc ky thu. V cht lng sng
th khng phai la nht nu ti phai
chon ti se noi rng Ty Ban Nha la

Gary Dirks
Dirks, Chu tch kim
s mt, Phap la s hai nhng Trung
Tng giam c iu hanh,
British Petroleum. Quc la mt ni c bit. Ti a co

10 nm chu A, nhng ngay nao


ti cung hoc c nhng iu mi la, nhng thach mi.
t nc nay rt ky thu.
Alan Brown cua Unilever China tom tt cuc sng cua
mnh Trung Quc bng mt nhn xet hai hc v tnh
trang giao thng kinh khung Thng Hai: Theo ti, Thng
Hai hn la thanh ph hao hng nht trn th gii. Ch ring
chuyn phai qua ng cung a co th thy hao hng nh
th nao ri.
Trung Quc la mt t nc thu v, n sng y se lam
ban rt thoa man, iu nay a c n ai khp th gii,
nhng ngi c chung ti phong vn noi. Co my ngi
a noi rng cng ty ng cang ngay cang co nhiu ngi
xin c iu sang Trung Quc lam vic. Gary Dirks cua British
Petroleum noi: Co qua nhiu ngi mun n Trung Quc
n thng th qu v se khng gp kho khn g my trong
vic dung nhng chuyn gia nc ngoai. Ti co th tm c
tt ca nhng nhn s ti cn.

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 451

Con khi khng thch ng c...


Nhng cung co nhng chuyn gia nc ngoai khng th
thch ng tt vi i sng Trung Quc c, mt thc t
ma nhng nha quan ly cao cp trong cuc khao sat cua chung
ti a cp n ngay ca khi nhn manh v s thch nghi
thanh cng cua ring mnh. Nhng nha quan ly va chuyn
gia t vn ma chung ti phong vn a a ra nhng ly giai
tai sao mt s chuyn gia nc ngoai lai phai rt vt va trong
qua trnh thch nghi v vn hoa va xa hi Trung Quc.
im th nht ma ho nu ln la, trong khi cng ty gi mt
nha quan ly ap ng nhng yu cu v trnh chuyn mn
cho v tr ang cn ngi Trung Quc th nhng ly do chnh
yu cho s tht bai thng ri vao nhng yu cu mm
nh thiu kin nhn, thiu tnh linh hoat, va thiu kha nng
thch ng. Dominique de Boisseson cua Alcatel China giai
thch rng nhng phm cht ma ng phai tm hiu trc khi
a mt nha quan ly t chu u sang Trung Quc. Ngoai
trnh chuyn mn, chung ti cung quan tm n nhng
phm cht khac nh thai ci m va kinh nghim quc
t, ng noi. Khng phai ai co trnh chuyn mn phu hp
cung co th thanh cng Trung Quc. Nhng ngi cha
bao gi sng nc ngoai hoc c nht nht sng theo kiu
sng xa nay cua mnh thng la nhng ngi rt kem v
kha nng thch nghi vi i sng Trung Quc. Hu ht
nhng ngi tre u a tng i o i y nhiu ni va a
tip xuc vi nhiu nn vn hoa. Tnh hnh kho khn hn vi
ngi ln tui la nhng ngi xa nay c sng gn Paris
va a co mt cn nha vi mt ngi vn trng y nhng

452 CEO

TRUNG QUC

hoa hng. ng tom tt ly lun cua mnh nh sau: Nhng


ngi u oc khep kn bao thu va khng co tham vong g
ln se gp nhiu vn khi sang Trung Quc.
Seiichi Kawasaki cua Sony China ng y rng chnh nhng
ky nng mm mi la yu t quyt nh kha nng thch
nghi thanh cng hay tht bai cua ng s vi i sng
Trung Quc. Thng Hai chung ti cung co nhng c
s ha tng nh nhng trng hoc Nht Ban, ng noi. y
la mt yu t quan trong nhng khng phai la tt ca. Ti
cho rng thch nghi nh th nao co lin quan rt mt thit
vi tm tnh ca nhn.
Philips Murtaugh cua General Motors China ng y rng
ng s co tm tnh thuc tp ngi g va lu nay cuc sng
cua ho vn d ra sao la hai yu t quan yu bit c ho
co th thch nghi c vi i sng
Xet pham vi toan cu,
ty l tht bai [cua ngi
nh n nhi m s n c
ngoai] so ra cao hn mc
ma cac cng ty ngh... Ti
ngh rng nay ho a bit
chu y hn n nhng ky
nng m m , ch n g ha n
nh tnh kin nhn ch
khng phai c li moi
th cho Trung Quc.
Simon Keeley
Keeley, Giam c
Trung tm Lanh ao Hewitt
chu A (HALC), Hewitt
Associates China

Trung Quc hay khng. Trong


sut bay nm ti y, ch co hai
chuyn gia nc ngoai khng th
tru lai General Motors China. Mt
trong hai ngi o ln ln thanh
ph, gp v mnh cung thanh ph
y, va t trc n nay cha bao
gi ri khoi thanh ph y. Chn tri
cua ho con han hep, do vy chuyn
n sng Trung Quc a khng
d dang g vi ho.
Do kha nng thch ng vi cuc
sng Trung Quc tuy thuc chu

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 453

yu vao tp tm tnh va qua trnh kinh nghim sng t trc


nn nhng nha quan ly nc ngoai n sng Trung Quc
thng hoc la thch ng rt nhanh hoc la gp vn ngay
sau mt thi gian ngn n t nc nay. Jun Tang cua
Microsoft China m ta hin tng nay nh sau: Ti co quen
bit nhiu chuyn gia nc ngoai sng Trung Quc. Mt s
rt yu thch Trung Quc, ho bao: 'Trung Quc la mt t nc
tuyt vi. Ti rt yu thch t nc Trung Quc. Ti mun
c sng y dai dai. Nhom th hai lai cho rng Trung
Quc chng hay ho g. Tt ca la tuy thai . ng Tang k
chuyn mt giam c iu hanh cua Microsoft t My qua a
phai bo Trung Quc v sm: ng ta ghet n Trung Quc.
ng ta ghet am ng n ao x b. ng ta n, va sau ba
thang th cun goi.
Kenneth Yu cua 3M China cung nhn thy cac chuyn gia
nc ngoai c thuyn chuyn n lam vic Trung Quc
chia lam hai nhom, chu yu da theo ca tnh va quan nim
sng cua ho. Ti a thy nhiu ngi phng Ty sng rt
hanh phuc Trung Quc; ho em long yu mn t nc
nay, yu thanh ph ho ang c ngu. Nhng ti cung a gp
nhiu ngi n y, y c mt hai nm, va mi ln
gp nhau ti u nghe ho hoi: 'Chng nao th ti co th v
c? Co hai thai cc nh th y.
Nhiu nha quan ly nhn manh rng tht bai khng thch
ng c nh th co th xay ra cho bt c vu thuyn chuyn
ngi ra nc ngoai lam vic bt c nc nao, khng c
g la Trung Quc. Seiichi Kawasaki cung a noi co nhng
trng hp cac giam c iu hanh ngi Nht khng thch

454 CEO

TRUNG QUC

ng c vi cuc sng Hoa Ky va chu u chng han.


Charles Browne cua Du Pont noi thm: Ti cung a tng
thy co ngi khng thch ng c vi cuc sng Chi L,
hoc thm ch ca Texas.
Chuyn gia nhn s Simon Keeley cua Hewitt Associates
noi rng cac cng ty a quc gia ngay nay chuyn sang quan
tm nhiu hn n cac ky nng mm khi b nhim ngi
sang nc ngoai lam vic. Xet pham vi toan cu, ty l tht
bai so ra cao hn nhiu mc cac cng ty ngh, ng noi. Nhng
ng cung noi thm rng hin nay cac cng ty cung a ng
ra vn . Ti ngh ho by gi a bit chu y hn n nhng
ky nng 'mm, chng han nh tnh kin nhn ch khng
phai c li moi th cho Trung Quc.

Cuc sng Trung Quc i vi gia nh cua


nha quan ly nc ngoai
Trong s hai mi giam c iu hanh cao cp quc t ma chung
ti phong vn vit cun sach nay th hu ht ai cung t
nhiu gp mt vai vn khi n nh cuc sng cho gia nh
mnh hoc cac chuyn gia nc ngoai khac Trung Quc.
B quyt u tin thch ng c, theo nh iu nhng
ngi c phong vn nhn manh, la phn cng cua gia
nh phai c n nh u vao o t nht la nhng thanh
ph ln Trung Quc. Hin nay Bc Kinh, Thng Hai, Quang
Chu, va nhng thanh ph ln khac, cac chuyn gia nc ngoai

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 455

co th tm c ch hoc hanh ng cp quc t tuyt vi, ch


n ch s mt, va dch vu chm soc sc khoe ang ngay
cang cai thin nhanh chong. Nhng trung tm th ln a
co nhng ch mua sm, cac nha hang, cu lac b chm soc
sc khoe, hp m, va cac loai hnh giai tr ng cp th gii.
Canh o, cac gia nh co th d dang tm c nhng thun
li khng d co c nc mnh, chng han nh vu em, ngi
giup vic, ngi nu n chu lun trong gia nh, tai x, va
gia s vi mc tin cng rt d chu. Ngoai ra, cac ba v/ng
chng thch lam vic thin nguyn co th tm c nhng t
chc, nha th, hoc trng hoc tham gia cng tac.
Cht lng sng vn tt cho du qu v khng noi c
ting Trung Quc, Kenneth Yu cua 3M China am bao. ng
Yu a chng kin nhiu ngi phng Ty dn dn tr nn
thch thu vi cuc sng Trung Quc. Ch co mt thach thc,
ng lu y, la khi cac chuyn gia nc ngoai co con ang
tui i hoc phai n lam nhng thanh ph khng co trng
qu c t . Trong khi s l n g ca c
trng quc t ngay cang nhiu th Thng Hai chung ti

cung co nhng c s ha
tng nh trng hoc Nht
co c nhng trng nh vy.
Ban. y la mt phn quan
Xin c noi i li v vic hoc trong nhng khng phai la
hanh Trung Quc: mc du noi tt ca. Ti cho rng thch
nghi nh th nao co lin
chung cac trng quc t c xem
quan rt mt thit vi tm
la co cht lng rt tt nhng thanh tnh ca nhn.

vn con co nhiu thanh ph khng

ph ln nhng gia ca cung thuc hang

Seiichi Kawasaki
Kawasaki, Giam c

t o nht th gii. Hoc ph trung kim Chu tch, Sony China


bnh mt trng quc t Thng

456 CEO

TRUNG QUC

Hai hoc Bc Kinh dao ng quang 20.000 la My, va ln


n 22.000 la My cho hoc sinh cp ba. Mc gia nh th
th noi chung cao hn mc gia cua nhng trng quc t
Hng Kng, Tokyo, hoc Singapore. Tnh hnh nay lam cho
ph tn hoc hanh la mt vn cn nhc cho nhng cng
ty ang tnh n chuyn b tr nhn s co gia nh n lam
vic Trung Quc, va y cung la mt kho khn ang k
cho nhng ai phai t chu nhng khoan hoc ph nh vy.

Tm t
t, suy ngh khi tai nh c
Nhng trong khi yu t phn cng nay i vi cac gia
nh cac chuyn gia nc ngoai noi chung co th sp xp
n thoa nhng trung tm thng mai ln th nhng tin
nghi va c s vt cht nh vy khng u am bao rng
gia nh cua ng s se thch nghi tt vi Trung Quc.
Philips Murtaugh cua General Motors cho bit cac thanh vin
trong gia nh cua cac chuyn gia nc ngoai GM xem ra
co hai long vi i sng Trung Quc. Hu ht cac gia nh
cua nhng chuyn gia trong cng ty chung ti tht s thch
thu vi cuc sng y. Lu nay chung ti cha phai gp
vn nao nghim trong ca, ng noi. Qua tht, co 95% cac
chuyn gia nc ngoai mun c gia han thm nhim ky
cua mnh y.
iu co ve nghch ly la, mt yu t giup am bao mt
thai tch cc va linh hoat cua gia nh ngi phng
Ty GM thch nghi vi Trung Quc, theo nh li ng

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 457

Murtaugh noi, lai la chuyn Trung Quc rt bao la phong


phu, v cung khac bit v vn hoa so vi phng Ty. Bo
nha bo ca n sng mt ni khac luc nao cung la chuyn
chng phai d dang g. Nhng vi chuyn don sang Trung
Quc, trong suy ngh cua mnh, ngi phng Ty ch i
se co nhng khac bit rt ln, ng giai thch. Do vy, nhng
suy ngh a nh hnh sn trong u nh vy v Trung Quc
cua nhng gia nh sp n Trung Quc a giup ho sn
sang hn cho nhng khac bit. Qua tht, nhiu gia nh
quc t don n Thng Hai hoc Bc Kinh thng ngh
cuc sng mi se co nhiu thach thc hn, t tnh quc t
hn thc t. Khi t chn n ni va thy nha ca, trng
hoc, va cac c s vt cht hin ai, nhiu ngi a tht
s rt n tng va thoa man, ng Murtaugh noi.
ng Murtaugh bnh lun thm cu sc vn hoa thng t
hai hn khi cac gia nh n mt t nc mi ma ho lai
khng hnh dung c se khac bit n vy so vi t nc
ho. Khi ngi My n sng Anh, chng han, thng ho c
ng la cuc sng y cung rt ging qu nha. Ngi ta
a b sc nng khi nhn ra rng Anh quc la mt t nc
hoan toan khac bit, ng noi.
Trong chn nm lam Chu tch kim Giam c iu hanh
cua LOreal China, Paolo Gasparrini noi rng ng khng gp
phai vn trong vic cac gia nh n nh cuc sng mi
Trung Quc. Ngc lai, trong nhim ky cng tac trc y
Brazil, ng a phai vt va hn v nhng quan ngai v an
ninh y y ap lc hn.
Mt trong nhng yu t quyt nh quan yu cho ngi

458 CEO

TRUNG QUC

v/chng co th thch nghi tt vi cuc sng Trung Quc


la ban thn ho sn sang chu ng i tm nhng thu vui va
vai tro cua mnh Trung Quc. Cung nh trng hp cua
cac nha quan ly, nhng thanh vin trong gia nh ho co th
thch ng tt vi cuc sng mi la nhng ngi n Trung
Quc vi mt u oc ci m va mt tm trang sn sang thch
ng. Charles Browne cua Du Pont China a noi rng v ng
rt hai long vi cuc sng Trung Quc. Ti n y vi
v ti. Ca hai chung ti thch nghi rt tt nh nhau. Cng
vic ti xa nay phai sng ngoai nc My, do vy ba y co
c tnh linh hoat, d thch nghi, va ci m vn cn thit
thay i cuc sng thanh cng. i vi chung ti, cuc
sng Trung Quc th qua thu v, y la c hi tuyt vi
hoc hoi. Chung ti rt thch cuc sng y.
Khi Ekkehard Rathgeber cua Bertelsmann Direct Group Asia
ln u tin n Trung Quc th trin vong v ng thch nghi
nh th nao rt mong manh. Ban u, ca hai chung ti u
thy co mt s vn nay sinh. Thi gian mi n, ti th
phai lam vic 12-14 gi/ngay. C y th va phai bo lai ng
sau cng vic va ban be cua mnh, va luc y chung ti lai
mt ni xa xi, nha ca to ung, lanh leo. Luc y, cuc sng
qua tht c nh cn ac mng, co th noi nh vy. ng
Rathgeber nh lai hai v chng ngay sau o a ban lun
vi nhau nh th nao. Chung ti nhn thy tnh th co th
gy ra nhng vn cc ky nghim trong. i vi ti cng
vic Trung Quc th rt thch thu; nhng vi c y th sng
Trung Quc nh hin tnh th tht lang ph thi gian qua.
Vn a co hng giai quyt, ng Rathgeber noi, khi v

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 459

ng bt u xem thi gian v cng ri ngh Trung Quc


nh mt c hi cho mnh. C y noi: 'Sau bn nm mnh
em c g v hay se ra v vi hai ban tay trng?. Chng
bao lu sau v ng bt u hoc ting Trung Quc. Sau hai
nm, ba bt u hoc y hoc c truyn Trung Quc. Hin nay
c y ghi danh hoc ai hoc va hin ang lam vic mt bnh
vin. ng Rathgeber noi v ng hin cam thy cuc sng
Trung Quc rt thch thu va hai long. C y v cung t hao
v nhng g c y a lam c.
Tng t, Dominique de Boisseson cua Alcatel noi rng
v ng cung a tm c nhng am m kham pha Trung
Quc. Ban u, rt kho thuyt phuc v ti n Trung Quc,
nhng sau ba thang, c y tht s b t nc nay 'hp hn.
n nay th c y co th noi c ting Trung Quc va chuyn
g Thng Hai cung bit.
Mt im cui cung: nhiu ngi
trong nhng nha quan ly quc t
ma chung ti phong vn a nhn
ma n h r n g khi ca c tha n h vin
trong gia nh cac chuyn gia a
u t thi gian va cng sc
thch nghi tt c vi Trung Quc
th nhiu ngi rt cuc lai thch
lai Trung Quc hn la quay v
nha. Ernst Behrens cua Siemens a
chng kin trng hp nhiu ba
v khng mun ri khoi Trung
Quc khi nhim ky cac ng chng

Ban u, ca hai chung ti


u thy co mt vn nay
sinh. Thi gian ti mi n,
ti th phai lam vic 12-14
gi/ngay. C y th va phai
bo lai ng sau cng vic
va ban be cua mnh, va luc
y chung ti lai mt ni xa
xi, nha ca to ung nhng
lanh leo. Luc y, cuc sng
qua tht c nh cn ac
mng.
Ekkehard Rathgeber
Chu tch, Bertelsmann Direct
Group China

460 CEO

TRUNG QUC

a kt thuc. Kho ma lam cho cac ba v cua cac chuyn


gia di chuyn t mt ni nh c n sng mt ni
nh Trung Quc bi ho cha bit v Trung Quc, ng noi.
Nhng mt khi cac ba a quyt nh va thch ng c
th thng se kho 'truc cac ba khoi Trung Quc hn.
Behrens noi nhiu ba v thch c kham pha Trung Quc.
y la mt th gii hoan toan mi la m ra trc mt
ho, mt nn vn hoa khac hn. Khi cac ng chng lam vic
th ho i o i y. Mt s ang hoc ting Hoa. V nguyn
tc th chung ti khng gp vn g khi n nh cuc sng
cho gia nh cua cac chuyn gia.

Khi gia nh khng thch nghi c


Trong khi anh gia v cuc sng Trung Quc cua hai
mi nha quan ly cao cp ma chung ti phong vn v ai
th la tch cc th tt ca u tha nhn rng co mt s gia
nh khng thch nghi c va trng hp khng thch nghi
c nh vy th kt qua thng la nha quan ly y bo nhim
ky v sm. Victoria Hine, Giam c sang lp Thng Hai
cua LifeLine, ng dy nong t vn, la mt chuyn gia giai
quyt nhng vn ma cac chuyn gia nc ngoai gp phai
khi thch nghi vao i sng Trung Quc. (Xem bai gii thiu
ngay sau y). Ba giai thch la trong khi cac giam c iu
hanh thng to ra thch thu vi cng vic va mi trng lam
vic mi th v va con cai ho co th khng c nh vy. Ba
Hine noi: i vi ngi chng, cuc sng khng thay i g

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 461

nhiu sau khi chuyn n sng Trung Quc. Anh ta cung


vn lam vic vi nhng con ngi y, vn lam cng vic xa
nay y, va tip xuc vi nhng ngi Trung Quc co trnh
hoc vn cao, noi ting Anh c. Trong khi o, ngi v hang
ngay co th phai tip xuc vi nhng i tng rt khac bit
am ng x b ch, ngi giup vic va anh tai x cha
c hoc hanh t t, nhng ngi xa la khng noi c ting
Anh va co th con cha quen tip xuc vi ngi nc ngoai.
Ba Hine giai thch rng khi v chng co hai cuc sng
khac nhau la th th chuyn chia cach phn re co th xay
ra. Ba a ch ra mt iu rng, trc khi ri qu nha ra i,
cac giam c iu hanh co le a c trc nghim v ca
tnh c anh gia mc thch hp vi s thay i
cng vic; tuy nhin, him co chuyn v va con cai cua ng
s c trc nghim xem ho co thch ng c vi i sng
nc ngoai nh vy khng. Lai na, mc du ban thn
cac giam c iu hanh co th gp phai mt vai cng thng
do cng vic mi nhng hu ht ch gp phai nhng thay
i tng i nho trong li sng cua mnh nu so vi nhng
ngi khac trong gia nh ho. i vi ban thn ng s,
ba Hine nhn xet, n sng Trung Quc thng la chuyn
nho. Tuy nhin, v con anh ta se phai i mt vi ca mt
thay i ln. Ra i nh th la ho mt ht cuc sng cua
mnh, va co le ho khng co c mt la phiu noi ln c
nguyn vong cua mnh trong quyt nh chuyn n sng
Trung Quc.

462 CEO

TRUNG QUC

NG DY NONG LIFELINE THNG HAI


Lam vic qua nhiu gi, i cng tac thng xuyn, cng vic ap
lc cao nguy c cao, vn hoa xung t, hang rao ngn ng, nh
nha. Hu nh moi chuyn gia nc ngoai va gia nh u gp nhng
ngun cn gy stress ph bin nay khi sng Trung Quc, khng
nhiu th t. Nhng mc du nhiu chuyn gia a gp phai nhng
vn nay, co t ni ho co th tm n c h tr trong vic
i pho giai quyt kho khn cua mnh.
Chnh v chung ti nhn thc c thc trang nay ma ng dy
nong LifeLine Thng Hai a c ra i vao thang 3-2004. Muc
ch la em n cho cng ng ngi nc ngoai ang ngay
cang phat trin thanh ph mt ng dy nong min ph, tn trong
gi b mt ca nhn, va v danh vi chc nng giup moi ngi d
dang tip cn vi nhng h tr tinh thn va can thip kp thi vao
nhng khung hoang co th co.
LifeLine Thng Hai a c LifeLine International kim nh cht
lng, la mt t chc phi li nhun (c T chc Y t Th gii tai
tr mt phn) hoat ng 22 nc vi 22.000 tnh nguyn vin.
Thng Hai, LifeLine hoat ng thng qua mt Uy ban Thng trc
cua cac chuyn gia nc ngoai vi mt i ngu chuyn gia v t
vn giam sat vic ao tao va kim nh mt nhom gm my chuc
tnh nguyn vin tip chuyn qua in thoai bng ting Anh. Cac
tnh nguyn vin lam vic theo ca am bao cho ng dy nong
nay thng sut t 10 gi sang n 10 gi ti mi ngay.
Cac tng ai vin tnh nguyn cua LifeLine c ao tao co c
nhng ky nng bit lng nghe va hoi ung nhng cu hoi cn
hoi giup ng s i n c mt hng giai quyt cua mnh
hoc thy c cac phng an ma mnh co th chon la, ba

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 463

Victoria Hine, Giam c sang lp cua LifeLine Shanghai, noi. Vi


mt s trng hp, cac tng ai vin se ni may cho ngi goi noi
chuyn vi cac chuyn gia t vn chuyn nghip, hoc cac chuyn
gia tm ly. Co ba ly do chnh yu goi cho LifeLine:
1. Stress co lin quan n cng vic, k ca nhng vn co lin
quan nh nghin ru
2. Truc trc trong cac mi quan h
3. Nhng vn lin vn hoa, c bit nhng vn lin quan n
hn nhn d chung
i tng cua LifeLine la ai? Ho thuc u moi la tui, t thanh thiu
nin n nhng ngi a co tui, va gn mt na trong s ho la
nam gii iu lam ba Hine va nhng nha sang lp khac cua ng
dy nong nay phai ngac nhin. Mt iu ang ngac nhin khac na
la ngay cang co nhiu cuc goi (chng 15%) cua nhng cng dn
Trung Quc noi ting Anh, ho thng goi n c h tr t vn
trong nhng mi quan h xuyn vn hoa.

Ba Hine cung a ch ra mt thc t la, khi ho n sng


Trung Quc, nhiu ngi v/ng chng va con cai a phai
bo lai ng sau nhng mang li tr thu. ban quc, qu
v co nha th quen thuc, co hang xom lang ging xa nay
cua mnh, co cac thy c giao tt ca nhng th o nhng
h thng tr thu cho i sng cua ho, ba noi. Nhng ri
qu v di n sng y va bng nhin ngi ban thn nht
cua qu v lai la ngi qu v va mi gp trong mt ln ung
ca ph sang mt AmCham [Phong Thng mai Hoa Ky].
Mc thn s rt khac nhau.

464 CEO

TRUNG QUC

n sng Trung Quc thng c bit kho khn vi nhng


cp v chng trc y co hai u lng, bi nhiu ngi
v/ng chng thuc din n theo khng th lam vic hp
phap Trung Quc. Do vy, mt trong hai ngi thng
la ngi v bng nhin thy mnh ri vao mt ni t khach
qu ngi, mt nn vn hoa xa la, khng co cng n chuyn
lam. bu p cho chuyn mt vic lam, cng ty cua ngi
chng co th qung cho c ta mt t tin. Nhng chut thu
nhp thm y thng khng bu p c cho nhng i
thay xay ra trong cuc sng khi c ta phai anh i s nghip
cua mnh. Ba Hine m ta tm trang cua nhng v n theo
y: Trc y c ta co cng n chuyn lam, cung co cng
vic toan thi gian nh ai, va ri c ta phai bo i moi th
n y. Nhng thay i ln nh vy trong li sng thng
dn n nhng suy ngh bt man vi i sng Trung Quc
va tm trang khng hai long vi nhiu th. Ba Hine noi thm:
V th va long t tin cua c v se giam sut.
Mt iu co th lam cho tnh hnh ti t hn, y la cng
vic ng chng thng phai bn rn
Trc y c ta co cng
n chuy n la m , cu n g co
cng vic toan thi gian nh
ai, va ri c ta phai bo i
moi th n y. V th
va long t tin cua c ta se
giam sut.
Victoria Hine
Giam c sang lp, LifeLine,
Thng Hai

hn rt nhiu so vi trc kia. Bng


nhin, trach nhim cua anh ta tr
nn nng n hn, anh ta phai lam
vic nhiu gi hn va phai i cng
tac nhiu hn. Mt trong nhng
giam c iu hanh ma chung ti
phong vn giai thch chuyn i
sng xa hi cua ng ta a chu
nhiu giam sut nh th nao trong

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 465

nhng nm ng Trung Quc. Ti hu nh khng co nhng


phut giy ring t cho ring mnh, ng noi. cng ty cua
ti Trung Quc ti khng co c mt s qun bnh gia
cng vic va cuc sng ring bi chung ti ang tng trng
qua nhanh. Cng vic co nhiu oi hoi bc thit. Ti phai
lam vic rt nhiu gi trong ngay. Trung Quc i sng
xa hi cua ti khng c quan tm nh trc. n gian la
ti khng co thi gi. Ti khng c hng u nhng ngay
ngh phep theo quy nh; qua tht,
ti t khi c i ngh phep.

giam c iu hanh co th khng

Cac giam c iu hanh co


th khng thu hiu c
nh n g b c xu c cu a v /
chng mnh. Pha ngi i
la m (th n g nh t la ng
chng) ch ngh rng ngi
nha (thng nht la ngi
v) khng cn phai lam vic,
va a co ngi giup vic va
tai x lo cho ri. Anh ta co
th bt bnh, bi anh ta phai
qun qut lam vic sut; c
v co th co nhng bc xuc
cua mnh, bi c ta khng
th i la m , trong khi s
nghip cua chng mnh c
th ma thng tin. Hu qua
la i lam Trung Quc co
th lai nhng h luy i
vi i sng hn nhn.

thu hiu c nhng bc xuc cua

Cac tac gia, CEO Trung Quc

Cac chuyn gia t vn ma chung


ti phong vn a noi rng nhiu ba
v/ng chng tr nn c n va bc
bi khi phai chu canh chng/v
mnh c danh qua nhiu thi gian
cho cng vic Trung Quc. iu
nay co th tao ra nhng ran nt
gia nha quan ly ngi nc ngoai
va gia nh cua anh ta, nht la khi
anh ta ang thch thu vi cng vic
va i sng Trung Quc nhng
v va con cai th khng. Trong tnh
canh y, cac ba v co th cam thy
nh b cach ly va bo chn.
Tnh hnh cang ti t hn khi cac

v/chng mnh. Pha ngi i lam

466 CEO

TRUNG QUC

(thng nht la ng chng) ch ngh rng ngi nha (thng


nht la ngi v) khng cn phai lam vic, va a co ngi
giup vic va tai x lo cho ri. Anh ta co th bt bnh, bi
anh ta phai qun qut lam vic sut; c v co th co nhng
bc xuc cua mnh, bi c ta khng th i lam, trong khi s
nghip cua chng mnh c th ma thng tin. Hu qua la
n sng va lam vic Trung Quc co th gy ra nhng h
luy i vi i sng hn nhn. Ba Hine a xac nhn co
nhiu cp v chng a gp chuyn truc trc nh th khi sang
Trung Quc sng, va mt s a phai chu canh tan an xe
nghe khi h ngn cach gia ngi i lam va cai r mooc
nha kia a tr nn qua rng.
Ba Hine m ta mt tnh hung thng gp: Trong cn nha
mi, co th ngi v bng thy mnh sut ngay ch lam nhng
cng vic nha tun mun ma luc con qu nha c ta se cho la
n gian va qua d. C hi vic lam cua ngi v rt han
ch. Sau khi c lp ca mt ngay dai cua mnh bng nhng
hoat ng co y ngha, co th ngi v mun va trng i
chng v sm tro chuyn, ba noi. Vi lai, cac ba v noi
chung thng gp nhiu kho khn vi rao can ngn ng khi
lo chu tt cng vic va nhng vn nha. Nhng iu
nay co th lam cho c ta ngh rng khng d g n nh cuc
sng Trung Quc, trong khi ng chng th c cho rng Trung
Quc la mt t nc rt thu v. Do vy, mi khi ba v phan
nan, ng chng khng hiu tai sao. 'Em a co ch giup vic
lo cng chuyn nha ri, em mun i u th a co tai x lai
i, va em cung a co cn h xinh xn. Em khng vui la sao
mi c ch?. S khac bit nh th trong suy ngh v cuc

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 467

sng Trung Quc, nu khng giai quyt, co th gy ra nhng


ran nt nghim trong trong i sng hn nhn.
Mt vn lam cng thng hanh phuc hn nhn cua gia
nh cac chuyn gia nc ngoai la ap lc ma mt s giam
c iu hanh phai chu khi i tip khach vao bui ti. Ba
Hine noi: Nha quan ly co th phai danh nhiu thi gian i
n nhu vi khach hang va nhiu khi phai i cac quan karaoke
bar mt thoi quen rt ph bin Trung Quc. Cac ba v
khng hai long v chuyn nay. Tnh trang lam cho cac giam
c phai vng nha nhiu hn phng Ty, ba Hine noi,
va tao ra nguy c ngoai tnh va ly d.

em con cai sang Trung Quc


Sang sng va lam vic Trung Quc t ra nhng thach
thc c bit i vi tre em va thiu nin. Victoria Hine noi
rng chng 10% cac cuc goi n ng dy t vn LifeLine
la cua cac em thiu nin. Mt trong nhng ly do chnh yu
ma cac em goi la c t vn thay cho cha me. Cac chau
thiu nin goi n noi: 'B th c i cng tac sut. Me khng
co cach giai quyt thoa ang. Chau cam thy ti ti cho me.
Chau lam bai tp nha thy kho qua, nhng chau khng
mun lai choang thm ganh nng ln vai me me cung b
stress v nhng chuyn ring cua me.
Mt kho khn na cho nhng a tre phai sng theo kiu
du c th nay la tnh trang thiu n nh va lin tuc mt
iu ph bin nhng cng ng cac chuyn gia nc ngoai

468 CEO

TRUNG QUC

[Cac chau thiu nin] goi


n noi: 'B th c i cng
tac sut. Me khng co cach
giai quyt thoa ang. Chau
cam thy ti ti cho me.
Chau lam bai tp nha thy
kho qua, nhng chau khng
mu n la i choa n g thm
ganh nng ln vai me me
cu n g b stress v nh n g
chuyn ring cua me.
Victoria Hine
Hine,
Giam c sang lp, LifeLine,
Thng Hai

vn hay di chuyn ch lam vic va


ch . Tre con lam ban nhanh,
nhng thiu i tnh lin tuc, ba
Hine noi, ri chua thm rng tre con
co th cam thy rt be bang khi
phai chia tay ban be, thy c giao,
va cac hun luyn vin cua mnh.
bn qu nha, chung co c mt
cng ng n nh. y chung
khng co c mt cng ng nh
vy. Bi th, i vi nhng thiu
nin a thch nghi c vi i sng
Trung Quc cung vy, chuyn lai
phai don i ni khac khi b hoc

me chuyn cng tac co th lam cac em rt bun.

Cac cach lam tt nht giup cac gia nh


cua chuyn gia nc ngoai thch nghi vi cuc
sng Trung Quc
Da trn cng vic cua mnh LifeLine
LifeLine, Victoria Hine xac nh
nm yu t ma ba xem la quan trong nu ngi v/chng
mun nhp gia thanh cng Trung Quc: kha nng kt
ban mi, giao tip thng hiu vi ngi ban i cua mnh,
co nhng chun b tt trc khi don nha, hoc ngn ng, va
tham gia cac hoat ng xa hi.
Trong khi cac pha lanh ao cng ty kho co th tac ng

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 469

g nhiu vi hai yu cu u th ho co th va nn, theo


nh li cua ba Hine gop mt tay h tr vi ba yu t con
lai. iu ang khch l cho pha cng ty la, i vi nhiu trng
hp, ch cn cng ty quan tm mt chut, chng han nh m
nhng lp hng dn hoc phat nhng t bm cung cp
nhng thng tin hng dn, cung se giup ch rt nhiu cho
cac ba v/ng chng va con cai cua cac chuyn gia nc
ngoai thch nghi tt vi cuc sng mi Trung Quc. Ba Hine
tin rng cac cng ty quc t Trung Quc nn chu ng co
nhng bc h tr giup cac chuyn gia nc ngoai va gia
nh cua ho chun b ti hn trc khi a ho sang Trung
Quc lam vic co th giam ty l thuyn chuyn nhn s
thanh cng. Mt iu na cung quan trong, ba Hine nhn
manh, la cac cng ty nn quan tm theo doi tnh hnh cuc
sng cua cac chuyn gia nc ngoai sau khi ho a n sng
Trung Quc.
Nhng iu ba Hine a ra cung c thc chng qua
nghin cu cua PricewaterhouseCooper. Trong mt cuc thm
do toan cu tin hanh 270 cng ty, PWC a thuc giuc cac
cng ty hay chu y su sat hn vi tnh hnh i sng cua
gia nh cac chuyn gia khi thuyn chuyn ho sang nc
ngoai lam vic. Theo cuc khao sat nay, cac cng ty c
yu cu hay anh gia tm quan trong cua nhng yu t khac
nhau v mc thch hp cua ng vin vi mt cng vu
quc t. Nm yu t b cac cng ty cho la t quan trong nht
cung la nm ly do thng gp nht trong nhng vu thuyn
chuyn tht bai: kha nng thch ng lin vn hoa cua ngi
ban i va con cai cua ng s, nhu cu hoc tp cua con

470 CEO

TRUNG QUC

cai, nhng thay i v i sng tinh thn, ngh nghip cua


ngi ban i, va mc thch hp v li sng.
Sau y la nhng phng phap ma 28 ngi chung ti
a phong vn khuyn cac cng ty nn ap dung am bao
cac nha quan ly va gia nh cua ho thch ng c vi i
sng Trung Quc.

Phng phap 1: Xem xet tm ly cac nha quan ly


cng tac nc ngoai
iu u tin ma nhng ngi chung ti phong vn a
khuyn la hay xem xet anh gia cn thn i tng d nh
c ra nc ngoai lam vic. Nhiu cng ty trong s nhng
cng ty chung ti khao sat co hn mt qui trnh xem xet anh
gia nh th. V du, Du Pont th tin hanh nhng trc nghim
tm ly i vi nhng ai ang c xet h s a ra nc
ngoai lam vic. General Motors cung bt u co nhng anh
gia v tm ly trc khi chuyn ngi sang nc ngoai lam
vic t gia thp nin 1990. Philips Murtaugh cua GM China
noi rng cng vic kim nh nh vy giup xac nh xem co
nguy c nao co th lam hong s b nhim cho ung ngi
ung ch khng. Ti thch cach lam rt hiu nghim nay
va ti vn lun khuyn khch phong nhn s cng ty mnh
tip tuc lam theo cach nay, ng cho bit.
ng Murtaugh noi rng s anh gia y phai nhm chu
ch tm hiu xem mt i tng co a tht s sn sang
chp nhn mt nn vn hoa khac, qua o c giai toa nhng

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 471

vng mc trong t tng, v du tm ly nghi

L i khuyn
ky nhng ngi thuc nn vn hoa khac hoc L

vn ban thn khng th thay i thch

Tin hanh trc


nghim anh

nghi vi mt mi trng mi. Nu ban thn gia ban thn


ng s a qua ac cam vi vn hoa Trung Quc ng s trc
th tai sao lai chuyn ngi o sang y nh?, khi phai ho
ng Murtaugh t cu hoi. ng cung nhn manh sang Trung
rng cac cng ty phai nghim tuc trong vn

Quc. Hay kim


tra nhng ky

xem xet kt qua cua nhng cuc thm do nh nng mm


th; nu lam ung cach, cac trc nghim co th cua ho, chng
a ra nhng canh bao quan trong mt bai han nh ho co
hoc ma chnh ban thn ng a nghim ra. ng ci m, thoang,
Murtaugh k rng khi cng ty ng xem lai kt
qua anh gia cua hai gia nh a khng thch

va d dang
trong vic sng
vi ngi khac,

nghi c vi i sng Trung Quc th a ho co tin tng


co rt nhiu tn hiu nguy c th hin trong kt mt ngi t
qua anh gia.

mt nn vn
hoa khac, va
hay chu y n

Phng phap 2: Cung nn anh gia


lun ca gia nh

kha nng thay


i cua ho
thch ng vi
mt mi trng

Mt phng phap na ma nhng chuyn gia mi.


t vn ma chung ti phong vn a ra, nhng
hay con cha ph bin trong nhng cng ty a
quc gia ma chung ti a vao cuc nghin cu,
la hay xem xet anh gia khng ch ban thn
ng s nha quan ly sp c phai sang Trung

472 CEO

LLi

TRUNG QUC

khuyn

Quc ma con ca v/chng va con cai cua ngi

Hay phong vn

o na. Victoria Hine LifeLine noi rng cac

nhng thanh

cng ty t khi phong vn hoc anh gia xem xet

vin trong gia

cac thanh vin trong gia nh ng s trc

nh cua ng

khi chuyn ho n sng Trung Quc, mt thiu

s trc khi
a ho n

sot ma ba goi la ng ngn.

Trung Quc.

Charles Browne cua Du Pont China xem vic

Phai am bao

phong vn ngi v/chng la mt bc rt quan

chon nhng gia

trong trc khi phai mt nha quan ly sang nc

nh ma ngi

ngoai lam vic. Mt trong nhng iu quan

v/chng cung
ci m, thoang,

trong nht la phai am bao rng ngi v/chng

va linh hoat nh

y cung co c mt thai ci m, thoang,

chng/v cua

va linh hoat, tng t nh ngi chng/v

ho.

mnh, ng noi. Nu mt ngi ci m, thoang,


va linh hoat con ngi kia th khng th nhng
li nhp gia nh se lam cho vu thuyn chuyn
y tht bai. Ti a chng kin nhiu trng hp
theo o nhng luc uc gia nh buc ng s
phai quay v nc.

Phng phap 3: Cho i mt chuyn


tin tram thc t
Mt phng phap na ma cac nha quan ly
quc t cung khuyn nn ap dung trc khi
thuyn chuyn mt nha quan ly sang Trung Quc
lam vic la cho gia nh ng s i mt chuyn

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 473

tin tram tn mt nhn thy thc t. Trong

LLi

khuyn

chuyn i y co th a ngi ta n xem ni Hay cho gia


n chn , trng hoc, bnh vin, khu giai tr quc nh ng s
t, va vn phong Trung Quc la ni ng s i mt chuyn
se lam vic. Mt chuyn i nh th se giup chun tin tram
b cho gia nh trong nhng sp t n nh
cuc sng sp ti, hoc ho xac nh chc chn

tn mt nhn
thy thc t.
Trong chuyn i

lai mt ln na xem liu ho co thch hp vi cuc y co th a


sng Trung Quc khng. Gary Dirks British ngi ta n
Petroleum China noi: Ngay t u chung ti a xem ni n

kha cn trong trong chuyn phai ai sang. Chung chn , trng


ti bao ho n xem trc th sao a. Paolo

hoc, bnh vin,


khu giai tr quc

Gasparrini LOreal China th noi rng se rt t, va vn


co ch nu, trong chuyn i y, a ng s phong Trung
va v/chng cua ho n gp trc tip nhng Quc la ni
chuyn gia nc ngoai khac cung ang lam vic ng s se
Trung Quc, nhng ngi cung tng t ho,
la nhng ngi co th tra li cho nhng cu hoi
ho ang u t, au au mun hoi nht.
3M China cung ap dung cho i tin tram nh
th nh la mt bc phai co trc khi thuyn
chuyn mt chuyn gia cp cao. Khi chung ti
em mt chuyn gia t My sang y, ti luc nao
cung minh nh vi ho mt iu: 'ng qua vi
chp thun chuyn b nhim nay. Xin mi anh/
ch hay sang Trung Quc mt chuyn tn
mt nhn, va hay mang theo v/chng mnh na
nhe, Giam c iu hanh Kenneth Yu noi. Nhiu

lam vic.

474 CEO

TRUNG QUC

khi chung ti anh gia khng ung nhng anh hng i


vi gia nh khi mt gia nh chuyn n mt t nc
nh Trung Quc. i vi ban thn ng s th mi trng
lam vic khng khac lm; ho ch vic bt may tnh ln va
cung ch lam cng vic ho ang lam ban quc. Nhng qu
v a qun mt v/chng va con cai ho ri; ho ang phai
sng mt mi trng hoan toan khac, c bit la ngi
v/chng. ng Yu nhn manh n tm quan trong cua vic
cho ngi v/chng y co mt ting noi trong quyt nh
co nn thuyn chuyn nh vy hay khng. Nu ngi v/
chng khng c co ting noi trong quyt nh chuyn i,
c/anh ta co th se phan ng rt tiu cc, va o chnh la khi
u cua mt kt thuc non a c bao trc, ng Yu noi.
Nu ti c phep khuyn iu g vi cac tng giam c iu
hanh nh ti Trung Quc th, khi em ngi sang Trung
Quc, qu v hay cho phep ng s va v/chng anh/ch ta
tham gia vao vic quyt nh nha ca, trng hoc. ng t
ho vao mt tnh th a ri.

Phng phap 4: Chun b va ao tao trc khi i


Sau khi xem xet anh gia ng c vin, nhiu cng ty con
t chc gii thiu thng tin hoc nhng lp hoc ngn v vn
hoa cho ca nha quan ly ln gia nh ho. Victoria Hine LifeLine
xem vic nh hng nh vy cho ca gia nh la mt yu
t rt quan trong giup thch nghi thanh cng. Ba thuc giuc
cac cng ty hay giup cac gia nh chun b cho i sng sp
n Trung Quc bng cach cung cp nhng thng tin hu

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 475

quan va hu ch v nhng vn thit thn vi


ho: chon trng quc t nao, chuyn cng ty

LLi

khuyn

Hay t chc

bao him sc khoe nh th nao, tm giup nhng gii thiu thng


t chc cng ng tham gia hoc nhng hoat tin hoc nhng
ng xa hi lam tnh nguyn vin, hoc tm lp hoc ngn
hiu v c hi vic lam.

v vn hoa cho
ca nha quan ly

Du Pont, General Motors, Bayer, va Sony chng ln gia nh ho.


han, ho a t chc nhng bui thng tin nh
vy trc khi a cac nha quan ly cua mnh
sang Trung Quc lam vic. Philips Murtaugh cua
GM noi rng nhng bui chun b nh th tao
iu kin cho nhng ngi sp n Trung Quc
lam vic c gp g vi nhng nhn vin cua
GM va mi t Trung Quc v nc. Ho noi
chuyn vi nhau v nhiu mt trong i sng
Trung Quc, t iu kin giao thng i lai n
phong tuc cm ua. ng nhn manh rng nhng
bui chun b nh th phai co s tham d cua
toan th gia nh cac chuyn gia nc ngoai.

Phng phap 5: Lp hoc ngn ng


Trong khi cac nha quan ly quc t co y kin
khac nhau trc cu hoi co cn t chc cac lp
hoc ting Hoa cho ban thn cac chuyn gia nc
ngoai va gia nh cua ho hay khng th tt ca
u ng y rng chut vn ting Hoa se giup ch

476 CEO

LLi

TRUNG QUC

cho vic thch ng vi i sng Trung Quc.


khuyn

Khuyn khch

Bayer China la mt trong nhng cng ty ngh

gia nh cac

nn co nhng lp hoc bt buc cho nhng ngi

chuyn gia

sang Trung Qu c la m vi c . Ti ma n h me

nc ngoai

khuyn khch bt c ai n Trung Quc nn

tham gia hoc

tham gia vao nhng khoa hoc ngn ng. Ti cho

ting Hoa. Mc

rng o la cha khoa giup hiu c nhng c

du chng my
ai se hoc noi

im cua Trung Quc, ng Elmar Stachels noi.

thanh thao

Qu v co th hoc hoi c rt nhiu qua ngn

c nhng

ng. o la cha khoa i vao mt nn vn hoa

mt t kin thc

va chic cu ni xy dng nhng mi quan

v ting Hoa se

h ca nhn... Chung ti cho cac chuyn gia nc

giup ho hiu ro
hn v Trung

ngoai sp c c sang Trung Quc vao d

Quc.

nhng bui hi thao lin vn hoa va nhng khoa


hoc ngn ng. Ti c bit khuyn khch nn
lam iu nay nh mt yu cu bt buc i vi
cac vu thuyn chuyn nhn s ra nc ngoai.

Phng phap 6: Cung ng h tr linh hoat


va quyn li theo nguyn vong
Nhn ra mt thc trang rng mi gia nh co
mi nhu cu khac nhau va nhiu cng ty ang
phai chu ap lc phai giam cac chnh sach chu
cp cho cac chuyn gia, co my ngi trong s
nhng ngi chung ti phong vn a ngh
nn ap dung chnh sach cho cac chuyn gia t

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 477

chon nhng loai quyn li ma ho thch, theo o


ho (va gia nh) c chon nhng chnh sach

LLi

khuyn

Nn ap dung

u ai nao co li nht cho ho. Trong mt s chnh sach cho


trng hp chng han, cac cng ty cho nhng cac chuyn gia
ngi mi sang lam c chon gia ch : t chon nhng
nhng chuyn v thm nha hang nm do cng loai quyn li
ty chi tra hoc toan b hoc ph cua con cai ho
c cng ty ai tho.

ma ho thch,
theo o ho (va
gia nh) c

Ngoai ra, cac cng ty co th hoi cac chuyn chon nhng


gia chon nhng loai dch vu hu ch nht i chnh sach u
vi ho. Nu chuyn ngi v/chng phai co cho ai nao co li
c vic lam trong ky cng tac cua chng/v
mnh chng han th cng ty a quc gia se tp
trung vao cng vic y. Nu nh con cai ho co
nhng nhu cu c bit g y, chng han nh
qua thch th thao, cng ty co th h tr tm
nhng trng hoc co c s vt cht phu hp.
Nu ngi v/chng mun hoc ly bng mt
chng trnh g o chng han th cng ty co th
xem xet h nhng chng trnh giao duc Trung
Quc hoc nhng chng trnh ao tao t xa.
Bao cao cua PricewaterhouseCooper cho thy
rng gia nh cua cac chuyn gia rt quan tm
n chuyn tm vic lam cho v/chng cua
chuyn gia va cac chng trnh hoc ham thu.

nht cho ho.

478 CEO

TRUNG QUC

Phng phap 7: Quan tm theo doi h tr


cho gia nh
LLi

Trong cuc nghin cu mi ba ngi v i


khuyn

Hay quan tm
n v/chng

theo cac chuyn gia n lam vic Thng Hai,


ba Victoria Hine nhn thy rng mt trong nhng

cua cac chuyn

ngun cn quan yu cua nhng mi bt hoa

gia n lam

hanh phuc gia nh la cac ba thy thiu i mt

vic Trung

h thng h tr cho mnh t pha cng ty. Ngi

Quc. Ngay ca

v cam thy rng trong khi nhng nhu cu cua

nhng ng thai

chng mnh th c cng ty quan tm va ap

n gian cung
se lam cho ho

ng cn thn th nhng nhu cu cua ban thn

thy mnh c

ho lai b qun lang. Trong rt nhiu trng hp,

cng ty quan

ch co mi mt chuyn la cac ba mun c cam

tm h tr.

thy ho cung c cng ty quan tm ngh n


ma thi. Ho mun c quan tm h tr va giup
, ba noi. Ba Hine a nghin cu thy rng
nhng ng thai n gian t pha cng ty co
th lam cho cac ba v cam thy mnh c cng
ty quan tm h tr. Nhiu ngi a tm s rng
ho ch cn ban giam c cng ty goi in n
hoi thm 'Ch nha vn khoe thng ch?.
Nhng ngi khac th noi ho mun co nhng
quan tm ca nhn co th giup lam cuc sng
bc u d dang hn, chng han vic t nhng
t tap ch ho vn thng oc bn qu nha.
Ba Hine cung hi thuc cac cng ty hay thanh
lp mt mang li h tr gia nh cac chuyn

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 479

gia co th lin lac, chng han mt ng dy nong cua cng


ty. Cac cng ty khng nn c mc cho cac gia nh t
xoay x, ba noi. Se rt co ch nu cng ty goi cho mi gia
nh va hoi cng ty co th lam g cuc sng mi cua gia
nh c tt hn. Ho mun co c cai cam giac rng ho
ang c cng ty quan tm. Ngi ta cn s h tr v mt
tm ly, cho du o ch la qua mt s in thoai.

Kt lun
Khi c yu cu hay anh gia v cht lng cuc sng Trung
Quc th hai mi giam c iu hanh cao cp ma chung
ti phong vn a co nhng cu tra li rt tch cc. Khng ai
trong s ho mun ri khoi Trung Quc trong mt tng lai
gn. Nhiu ngi noi cht lng cua nhng thc t cng vic
ma ho ang trai qua chnh la nguyn nhn chnh yu. Mc
du hu ht nhng ngi c phong vn noi n mt vai
nhng kho khn trong vic iu chnh lai ban thn phu
hp cuc sng bn ngoai cng vic Trung Quc nhng noi
chung th ho ch nh nhng cai nho nho trong cuc sng
ban quc.
V chuyn gia t vn cho cac chuyn gia nc ngoai n
lam vic Trung Quc ma chung ti a phong vn a canh
bao rng, trong khi nhiu nha quan ly nc ngoai thch cuc
sng mi cua mnh Trung Quc th thc t co th kho khn
hn vi gia nh ho. Mt trng hp in hnh la ngi v/
chng n theo cua ngi chuyn gia a phai bo cng n

480 CEO

TRUNG QUC

vic lam va ca mt mang li nhng quan h xa hi cua mnh


cung chng/v sang Trung Quc. Ngi v/chng y va
con cai co th cam thy c n, le loi, va tach bit ra khoi
mt cng ng quen thuc; ang khi o th cng ty khng
co u mt h thng h tr sn sang giup ho ban thn chuyn
gia cung nh moi ngi trong gia nh thu ngn nhng
cach bit v vn hoa va ngn ng. Nhng suy ngh bt man
trong ni b cac thanh vin gia nh cua chuyn gia la ly
do chnh yu lam tht bai vic chuyn phai chuyn gia hoc
lam ho phai kt thuc sm chuyn cng tac.
Cac cng ty co th co nhng ng thai am bao rng
ca ban thn chuyn gia cung nh gia nh ho thch ng tt
c vi i sng Trung Quc.

TOM TT LI KHUYN

SINH SNG TRUNG QUC


1. Xem xe t tm ly ca c nha qua n ly cng ta c n c ngoa i
Tin hanh trc nghim anh gia ban thn ng s trc khi phai
ho sang Trung Quc. Hay kim tra nhng ky nng mm cua ho,
chng han nh ho co ci m, thoang, va d dang trong vic sng
vi ngi khac, ho co tin tng mt ngi t mt nn vn hoa khac,
va hay chu y n kha nng thay i cua ho thch ng vi mt
mi trng mi.

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 481

2. Cu n g nn a n h gia lun ca gia nh


Hay phong vn nhng thanh vin trong gia nh cua ng s trc
khi a ho n Trung Quc. Phai am bao chon nhng gia nh ma
ngi v/chng cung ci m, thoang, va linh hoat nh chng/v
cua ho.
3. Cho i m t chuy n ti n tra m th c t
Hay cho gia nh ng s i mt chuyn tin tram tn mt nhn
thy thc t. Trong chuyn i y co th a ngi ta n xem ni
n chn , nhng trng hoc, bnh vin, khu giai tr quc t, va
vn phong Trung Quc la ni ng s se lam vic.
4. Chu n b va a o ta o tr c khi i
Hay t chc gii thiu thng tin hoc nhng lp hoc ngn v vn
hoa cho ca nha quan ly ln gia nh ho.
5. L p ho c ngn ng
Khuyn khch gia nh cac chuyn gia nc ngoai tham gia hoc ting
Trung Quc. Mc du chng my ai se hoc noi thanh thao c nhng
mt t kin thc v ting Hoa se giup ho hiu ro hn v Trung Quc.
6. Cung n g h tr linh hoa t va quy n l i theo nguy n vo n g
Nn ap dung chnh sach cho cac chuyn gia t chon nhng loai
quyn li ma ho thch, theo o ho (va gia nh) c chon nhng
chnh sach u ai nao co li nht cho ho.
7. Quan tm theo do i h tr cho gia nh
Hay quan tm n v/chng cua cac chuyn gia n lam vic
Trung Quc. Ngay ca nhng ng thai n gian cung se lam cho
ho thy mnh c cng ty quan tm h tr.

482 CEO

TRUNG QUC

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 483

Chng 10

Kt lun
Co mt cu noi c truyn tung trong gii cm but vn la
ngi nc ngoai n Trung Quc: Sau khi a Trung Quc
c mt tun, cac ban co th vit c mt cun sach. Sau
khi a Trung Quc c mt thang, cac ban co th vit
c mt bai bao ngn. Sau khi a Trung Quc c mt
nm, cac ban im lng. Vn y la, cac ban cang bit
nhiu v Trung Quc, cac ban cang nhn ra con co lm iu
phai hoc hoi.
Ban thn chnh la nhng ngi tham gia vao ca mt qua
trnh dai t nghin cu, vit, kim tra, ra soat, va bin tp
cun CEO Trung Quc: Ting noi t kinh nghim thc tin
cua 20 nha lanh ao doanh nghip quc t nay, le hn nhin
chung ti hiu c nhng thm y ng sau cu noi trn.
i vi cac nha lanh ao doanh nghip quc t th Trung
Quc la mt mi trng cc ky phc tap, ang bin chuyn
mau le, ri rm, va thng co nhiu mu thun. Tuy nhin,
iu hanh phuc cho chung ti la nhim vu khng yu cu
chung ti phai tr thanh nhng chuyn gia v nhng phng
cach thanh cng th trng Trung Quc; chung ti khi
i ch vi muc tiu phong vn cac chuyn gia va chia se vi

484 CEO

TRUNG QUC

ho nhng suy ngh, tm t, nhng cu chuyn nay no, va


nhng li khuyn cua ho ma muc tiu d thc hin hn
rt nhiu.
Vic vit cun CEO Trung Quc: Ting noi t kinh nghim
thc tin cua 20 nha lanh ao doanh nghip quc t nay
la mt cuc hanh trnh dai hi, nhoc nhn, nhng rut cuc
th cc ky ang cng. Nhim vu cua chung ti la tinh ch
mt tp hp nhng thng tin cua cac nganh ngh va ca nhn
c nhng ngun chuyn gia cua chung ti t nc Trung
Quc chia se hu ht rt ky thu, mt s rt ang ngac nhin
va trnh bay nhng iu tinh loc c y mt cach cng
bng, chnh xac, va suc tch. Chung ti hi vong cun sach
se em lai cho ban oc nhng iu thu v ma chung ti a
rut ra c trong qua trnh thc hin sach.
Mt thach thc na trong vic hoan thanh cun sach nay
la phai anh vt vi nhng thay i vun vut trong mi trng
kinh doanh Trung Quc. mt s trng hp, mi trng
hoat ng a co nhng thay i t thi im chung ti tin
hanh phong vn n thi im xut ban sach. Chung ti phai
nhoc cng xem xet va cp nht lai cac thng tin vi mi ngi
phong vn trc khi a sach n nha in. Th ri, lai mt
thay i na, mt s ngi trong nhng tng giam c iu
hanh y quyn lc kia lai c bat hoc thay i cng
ty gia thi im phong vn va thi im xut ban. o la
mt thc t y bin ng trong cac cng ty a quc gia
Trung Quc ngay nay.
iu ct loi ma chung ti mun noi: cu chuyn v Trung
Quc ch la khuc dao u, va pha trc hay con nhiu ch

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 485

quanh co ngon ngoeo ngoan muc na. Nh mt trong nhng


ngi chung ti phong vn a noi, tru s cua cng ty ng
a chiu mt tia sang laser tp trung vao Trung Quc. Chung
ti mong mun rng tia sang laser se tip tuc chiu doi trn
Trung Quc trong thp nin ti. Nh mt vung t hi tu
hai iu hp dn va la nha may cua th gii va la th
trng tiu thu ln nht th gii, Trung Quc phai ong mt
vai tro trung tm trong nhng chin lc toan cu cua ai
a s cac cng ty a quc gia. Trong nhng nm ti, nhng
cng ty y tham vong nht va nhng nha doanh nghip
y trin vong nht th gii se tng trng Trung Quc,
cung vi Trung Quc.
Trong phn kt lun nay, chung ti se im lai nhng vn
chnh yu ma chung ti cha co dp noi n trong sach
bng cach im lai nhng cu hoi ma chung ti a lp ra
phong vn cac giam c iu hanh cao cp nhng cng
ty a quc gia n nn lam ra Trung Quc, va nhng chuyn
gia t vn Trung Quc la nhng ngi a tp trung cng
vic cua ho vao mang t vn cho cac cng ty a quc gia
va cac khach hang vn la ngi nc ngoai n. Trong nhng
trang sau y, chung ti se trnh bay nhng iu quan yu
ma chung ti a tm thy c qua cac cu tra li cua nhng
ngi c chung ti phong vn:
Ti cn nhng ky nng g quan ly nhng hoat ng
doanh nghip Trung Quc ngay nay?
Ti co nn thay i phong cach quan ly cua mnh
thch nghi vi tnh hnh thc t Trung Quc khng?
Lam th nao ti co th tuyn dung va gi chn chuyn

486 CEO

TRUNG QUC

gia cao cp trong mi trng y canh tranh Trung


Quc?
B quyt thanh lp mt lin doanh hoc mt hp
tac doanh nghip thanh cng la g?
Ti nn lam th nao thit lp s giao tip co hiu
qua vi cac tru s chnh cua cng ty?
Cng ty ti co th thu hut ngi tiu dung Trung Quc
vn co nhng oi hoi mi la va d thay i y mun
khng?
Ti nn chun b nh th nao chin u vi nhng
nha canh tranh ni a ang ln trong lnh vc cua ti
Trung Quc?
u la chin lc hay nht bao toan quyn s hu
tr tu?
Cng ty cn lam g tao c nhng mi quan h
tt vi cac cp chnh quyn Trung Quc?
Lam th nao co th chc chn rng ti va v/chng
hoc ngi ban chung sng vi ti va cac con c
man nguyn vi cuc sng Trung Quc?
Muc tiu cua chung ti trong chng kt lun nay la tng
kt lai nhng im mu cht a c th hin thanh nhng
cu trch dn a co mi chng ban oc tham khao.
Sau y la bang toat yu nhng trch dn cua nhng chu
a c ban n, mt danh sach nhng cu trch dn
co chon loc do chnh cac tng giam c iu hanh va cac
chuyn gia t vn noi ra, va tom kt nhng ghi chu cn lu
y a trnh bay mi chng.

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 487

Nhng im then cht cua Chng 1

Nhng phm cht cua nha quan ly quc t


thanh cng tai Trung Quc
Trong Chng 1 nay, chung ti a gii thiu nhng phm cht
chuyn mn va ca nhn ma cac chuyn gia ang cng tac
tai Trung Quc cho la cn thit co th quan ly cac hoat
ng cua cng ty quc t tai Trung Quc. Sau khi phn tch
nhiu y kin chung cua nhng ngi c phong vn, chung
ti sp xp nhng phat biu cua ho vao ba cp loai: nhng
phm cht chuyn mn, phm cht ca nhn chung va phm
cht ca nhn ap dung ring cho Trung Quc. Vic phn cp
ham y mt quy trnh tin trin trong ngh nghip trong o
nghip vu chuyn mn vng chc la nn tang. T nn tang
y, ng vin vao chc vu quan ly tai nc ngoai cn phai
co nhng phm cht ca nhn bao gm tm suy ngh a vn
hoa va tinh thn chu hoc hoi. Cui cung, nhng ngi c
phong vn miu ta nhng phm cht ca nhn ap dung ring
cho Trung Quc nh tnh khim nhng va s cng rn, kin
nhn va nhanh nhay, va ky nng xy dng cac mi quan
h tao mang li lin kt kiu Trung Quc.

488 CEO

TRUNG QUC

Chng 1: Trch dn tiu biu


Nu ti phai a ra mt li khuyn duy nht [cho nhng
ngi quan ly tng lai tai Trung Quc], ti se nhn
manh rng cac mi quan h la cc ky quan trong...
Cai chnh thc cht la no lin quan n vn con
ngi quan h gia ngi vi ngi va s tin tng
ln nhau. Tai Trung Quc iu nay lai cang ro net hn
la tai chu u hay tai My.
Ts. Gary Dirks
Chu tch kim Tng giam c iu hanh, British Petroleum China

Khi ngi nc ngoai sang Trung Quc lam vic, ngi


a phng mong i ho mang theo mt cai g o
v mt tri thc hoc ky nng ma ngi a phng
cn nhng khng co Trung Quc. o la iu ho rt
ky vong ngi nc ngoai.
Simon Keeley
Trng Trung tm Lanh ao A chu Hewitt (HALC), Hewitt Associates

Chung ti rt him khi c sang Trung Quc nhng


ngi cha tng co kinh nghim lam vic nc ngoai...
Ngi cua chung ti hu nh ai cung co t nht 10
nm kinh nghim.
Alan Brown
Brown, Chu tch, Unilever China

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 489

V tr quc t u tin khng th la Trung Quc. Ta


phai chon mt ngi co u nhng ky nng cn thit
cho nhim vu nay. o phai la ngi co s trm tnh
ng u vi u moi chuyn khac nhau trn i.
Paolo Gasparrini
Gasparrini, Chu tch kim Giam c iu hanh, LOreal China

Ti tin chc rng nu chon khng ung ngi th du


co ao tao ngi o th nao i na cung chng c
g. Qu v cn phai tm cho c ngi co tnh qua quyt
va co kha nng i pho vi s nhp nhng ma qu v
gp mi ngay [tai Trung Quc]... Qu v cn phai ci
m i vi cai mi va bit thch thu trc nhng iu
mi, ch khng nn la mt ngi ch mun kh kh
gi ly vn hoa va ban sc ring cua mnh.
Ekkerhard Rathgeber
Rathgeber, Chu tch, Bertelsmann Direct Group Asia

Qu v phai c gng tm hiu vn hoa va ngn ng


cua nc chu nha. i luc do qua bn bu vi nhng
con s va d an ma qu v qun hn iu nay. Chnh
s hiu bit cua mnh v khach hang va nhn vin mi
la quan trong. ng bao gi xem thng iu nay.
Charles Browne
Browne, Chu tch, Du Pont China

Lanh ao tai Trung Quc khng co ngha la ap t


quan im cua mnh, khng phai la noi rng Ti chnh
la chuyn gia. Ti bit tt ca moi th. khp moi ni
trn th gii, chung ti a tng lam theo cach o.
Ts. Elmar Stachels
Stachels, Tng giam c iu hanh, Bayer China

490 CEO

TRUNG QUC

Nu thay i thch nghi vi thoi quen a phng


th qu v se mt i nhiu u th. Ri cui cung qu v
se gp phai nhng iu ma qu v chng h mun.
Ekkehard Rathgeber
Rathgeber, Chu tch, Bertelsmann Direct Group Asia

Khi ngi ta mi n Trung Quc, ho mun thay i


nhiu th. Tuy nhin i nhng nc c vi va sai lm
khng phai la cach lam ung. Qu v phai kin nhn,
kin nhn, va tht kin nhn. o la mt trong nhng
sao ng qu v se nghe tai Trung Quc, nhng thc t
qua ung nh vy. Qu v cn vach ra chin lc dai
han va bam sat vao chin lc o.
Guy McLeod
McLeod, Chu tch, Airbus China

Nhp thay i qua nhanh chong [tai Trung Quc]


so vi nhiu ni khac n mc, tr phi s thay i y
c xem la mt s tin hoa, tru s chnh cua cng ty
thng kho ma hiu c v sao cng ty A mi chon
Chin lc A th gi y lai chon Chin lc B.
Gordon Orr
Giam c cac vn phong tai Thng Hai, McKinsey & Company

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 491

Chng 1: Tom tt li khuyn


BC 1: NNG L C CHUYN MN
1. Trnh ky thu t va hi u bi t v cng ty

Hay chon ngi co trnh chuyn mn vng chc va hiu


bit su sc v cng ty. Hay c nhng nhn s gioi nht cua
mnh sang Trung Quc.
2. Kinh nghi m qu c t

Cng vic quan ly tai Trung Quc se d dang hn nhiu


khi a co kinh nghim lam vic tai mt ni nao o chu A
hay mt th trng ang phat trin khac, hoc ca hai.
BC 2: PH M CH T CA NHN A P DU N G CHUNG
CHO T T CA CA C N C
1. T m suy ngh a vn ho a

Khi chon mt giam c a ra cng tac nc ngoai, hay


tm mt ngi co tnh mao him, oc hai hc va mt li suy
ngh thoang.
2. Chu ho c ho i

Hay hoc hoi t nhng ngi xung quanh. Hay lng nghe
nhn vin, i tac lin doanh, thn chu, va khach hang.

492 CEO

TRUNG QUC

BC 3: PH M CH T CA NHN A P DU N G RING CHO TRUNG QU C


1. Tnh khim nh n g

Hay khim nhng va tranh s dung li quan ly c oan.


Tac ng hng va hng dn la cach tt nht tn dung
ti a kha nng cua nhn vin mnh.
2. S c n g r n

Khng khoan nhng trong vic bao v cac gia tr va vn


hoa cng ty.
3. Tnh kin nh n

Hay kin nhn. S dung chin thut thc hin tng bc


mt ch khng nn nong vi, hp tp.
4. S nhanh nha y

Hay linh ng va nhanh nhay. Nm bt thng tin. Mi trng


kinh doanh tai Trung Quc lun thay i nhanh chong.
5. Ky nng xy d n g quan h

Hay xy dng quan h khng ch trong ni b (vi cp


di, nhng ngi quan ly cung cp va cp trn) ma ca vi
bn ngoai (vi khach hang, nha cung ng va cac vin chc
chnh quyn). Mt mang li quan h vng chc la yu t
c ban trong s thanh cng tai Trung Quc.

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 493

Nhng im then cht cua Chng 2

Quan ly nhn vin Trung Quc


Vn ln nht ma nhng ngi c phong vn phai kinh
qua trong mt loat nganh cng nghip la tnh trang thiu
nhn vin c trng. Mt mt, Trung Quc ang trong qua
trnh phat trin nhanh va ang co nhu cu ln v nhn vin
co trnh chuyn mn ca trong cac cng ty quc t va trong
nc. Mt khac, lc lng lao ng co mt khoang khuyt
lc lng quan ly bc trung v th h nhng ngi Trung
Quc co tui i t 45 tr ln phai chu mt khoang thi
gian gian oan vic hoc va cng tac trong thi ky Cach mang
Vn hoa. Hn na, nhng nhn vin co trnh chuyn mn
cua Trung Quc ngay nay ky vong qua cao v mt cng vic
co th giup ho tin thn nhanh chong. Tt ca nhng iu
y lam tng thm kho khn cho cac nha quan ly quc t trong
vic tuyn dung va gi chn nhng ngi lam cng tac quan
ly va cac chuyn vin ky thut.
Thng ip quan trong nht ma ho mun gi n chung
ta la: quan h tt gia chu va nhn vin co th la mt cng
cu cc ky hu ch trong vic giam thiu t l nhn vin bo
cng ty va tao ra mt mi trng lam vic tt ep, co hiu
qua.

494 CEO

TRUNG QUC

Chng 2: Trch dn tiu biu


Ngi Trung Quc va ngi chu A noi chung bc
vao con ng kinh doanh vi mt cach nhn khac vi
ngi chu u chung ta. i vi chung ta, cng ty tt
nhin la quan trong, nhng chu yu cung ch la ni
lam vic. Con i vi ngi Trung Quc, cng ty ging
nh mt gia nh hn. Ngi ta quan nim th nay:
'Ti ang cng hin mnh cho Siemens. Gi cng ty phai
chm lo cho ti.
Ts. Ernst Behrens
Behrens, Chu tch, Siemens China

Tai y co mt lc lng lao ng y nng lc... Cai


mu cht la phai bit giao quyn. Qu v phai bit tin
tng vao thuc cp cua mnh. Ngi Trung Quc co
th lam tt hn nhiu so vi bt ky ai mi n Trung
Quc. C cho ho lam cng vic cua mnh.
Guy McLeod
McLeod, Chu tch, Airbus China

Nhng cng ty a quc gia chung ti [tai Trung Quc]


gn nh d khoc d ci v chung ti a tr thanh
im ngm khng ch cua cac cng ty a quc gia khac
ma con cua nhng cng ty Trung Quc. y nhu
cu v nhn tai la rt ln. Hin nay, nhng ngi sn
tm giam c rt c a chung.
Steve Schneiner
Schneiner, Chu tch kim Tng giam c iu hanh, General
Electric China

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 495

Hng nm co mt lng ln sinh vin tt nghip ai


hoc, nhng cai qu v cn la lc lng quan ly bc trung.
John Wong
Wong, Giam c khu vc Trung Quc, Hng Kng, va Ma Cau,
Boston Consulting Group

Mt trong nhng iu ang bun nht la khi ban tuyn


dung nhng ngi sc sao tt nghip t ai hoc Thanh
Hoa hay ai hoc Giao Thng, ho n gp ban tai phong
lam vic va noi, 'Ti mun trong vong 3 nm ti se
ngi vao v tr cua ng. Ti phai mt 25 nm mi co
c ngay hm nay. Qu v phai hoc cach lam kinh
doanh, va qu v khng th lam c iu o trong 3
nm.
Philip Murtaugh
Murtaugh, Chu tch kim Tng giam c iu hanh,
General Motors, China

o [t chc lp hoc ngoai ng do cng ty ai tho] la


vic lam ma ca nhn vin ln ban thn chung ti u
anh gia cao... Khi ho gia nhp cng ty chung ti, ho
bao: Eli Lilly se lo cho tng lai chung ti.
Christopher Shaw
Shaw, Chu tch, Eli Lilly China

[Nhng chuyn vin Trung Quc] n vi cac cng ty


nc ngoai vi ky vong khac hn vi nhng g ho mong
i cac cng ty Trung Quc. Ho mong c ao tao
va phat trin. Nu khng th giup ho phat trin th
qu v tt se mt ho.
Helen Tantau
Tantau, i tac Thn chu Cao cp, Korn/Ferry

496 CEO

TRUNG QUC

Vic gi chn nhn vin phn nao bt u ngay ngay


u tin vi vic quan ly nhng ky vong cua nhn vin.
Nhiu ngi [tai Trung Quc] ao c c ln chc chu
tch trong mt thi gian ngn.
Steve Schneider
Chu tch kim Tng giam c iu hanh, General Electric China

Ngi dn [Trung Quc] chu lam vic chm ch cho


cng ty v ho thch lam vic cho [ngi quan ly], v mi
quan h ca nhn gia ho vi ngi quan ly y. iu
nay oi hoi phai co cach quan ly khac. Qu v khng
nhng phai chm lo cho cng vic cua nhn vin ma
con chm lo ca cho gia nh va nhng vn ca nhn
khac cua ho.
Bryan Huang
Pho Chu tch tp oan kim Chu tch chi nhanh Trung Quc,
BearingPoint

Nhn vin [Trung Quc] thch co quan h tt vi ngi


chu. ng/Ba ta cn phai am bao rng mnh khng
ch la ngi chu ma con la mt ngi ban, mt ngi
thy.
Dominique de Boisseson
Chu tch kim Tng giam c iu hanh, Alcatel China

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 497

Chng 2: Tom tt li khuyn


1. Ch khen th n g tho a a n g

Vic tra lng theo nng sut lao ng co th ban u co


kho khn, nhng thng c on nhn bi nhng nhn
vin Trung Quc co nghip vu chuyn mn co tham vong
va tre.
Mc du gi chn nhn vin khng ch n thun la vn
tin bac nhng cac nha quan ly tai Trung Quc phai lun
theo doi mc lng chun ang tng nhanh co th gi
c th canh tranh.
2. Tuy n du n g m t ca c h sa n g su t

Tnh trang thiu nhn vin co nng lc co th can tr s


tng trng. Nhng cng ty khn ngoan thu va ao tao mt
lng nhn vin nhiu hn so vi nhu cu hin tai nhm
tao ra mt ngun d tr.
3. gi chn nhn vin
vin, ha y a o ta o ho

Nhng cng ty khng tuyn dung c i ngu nhn vin


co nghip vu chuyn mn quay sang tuyn chon nhng nhn
vin tre va trin khai thm nhiu chng trnh ao tao. Hay
ao tao ho theo mt chng trnh mini MBA nhm giup
ho bt kp cac tp quan va tiu chun quc t.
Nhn vin Trung Quc co xu hng anh gia cao cac
chng trnh ao tao do cng ty t chc hn nhn vin

498 CEO

TRUNG QUC

nhng nc khac, khin cho cac chng trnh ao tao tr


thanh mt vu kh quan yu trong vic gi chn nhn vin.
Cac cng ty a quc gia co th dung cac c hi c nhn
vin Trung Quc ra nc ngoai cng tac hoc tham gia cac
khoa ao tao nh mt hnh thc bng lc cc ky quy gia.
4. Ta o c h i cho nhn vin ti n thn nhanh

Cac c hi ngh nghip la ng lc u tin nhn vin


Trung Quc lai cng ty. Trung Quc qu v co th phai
thng chc cho nhn vin nhanh hn nhng ni khac.
5. Nh n g v n trong vi c thng ch c : S m t m t

Hay canh giac tnh trang gy mt mt khi nhn vin nay


c thng chc con nhn vin th khng. Nhng quy nh
khach quan v vic thng chc va s quan tm ca nhn co
th xoa du bt mc cng thng cua vn .
Vn kho quan ly nht la ky vong qua cao cua nhn
vin Trung Quc. Hay tp trung vao kha nng manh nht
va tim nng ln nht cua mnh. Vach ro cho nhn vin Trung
Quc thy khng h co rao can v hnh nao trn con ng
s nghip cua ho. Hay nh rng cac chc danh la cc ky
quan trong.
6. Xy d n g m i quan h gi a chu va nhn vin

Nhn vin Trung Quc phai cam thy rng cp trn ung
h va chm lo cho ho. Ho phai co c cam giac ni lam
vic cung nh gia nh th hai cua ho vy.

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 499

Tai Trung Quc, ngi ta lam vic cho mt ca nhn, ch


khng phai cho mt cng ty. Do o, khi mt ngi quan ly
ra i, nhng nhn vin khac cung xin thi vic, hoc
tip tuc lam vic di quyn ngi quan ly y hoc lam
cho mt sp mi.

Nhng im then cht cua Chng 3

Lam vic vi cac i tac kinh doanh


Qua n ly m t cng ty lin doanh hay hun vn cung ging nh
quan ly mt cuc hn nhn vy. Quyt nh u tin phai
thc hin la xem mnh nn lp gia nh (thanh lp lin doanh)
hay sng c thn (hoat ng di hnh thc 100% vn nc
ngoai). Cac quy nh hin nay cho phep cac cng ty quc
t u t vao nhiu lnh vc hn di hnh thc cac cng
ty 100% vn nc ngoai. Do o, bc u tin la phai nm
ro cac quy nh hin hanh. Du nhiu ngi c phong
vn khuyn nn thanh lp cng ty 100% vn nc ngoai
nu co th v mt phap ly, tt ca cng nhn rng lin doanh
thng co nhng mt li ln, c bit la cung cp nhng
b quyt thng thuyt vi chnh quyn, hiu bit chi tit
v th trng, va nhng c s sn co. i vi cac cng ty
a quc gia chon hnh thc lin doanh hay hun vn, bang
di y tng kt lai nhng li khuyn chnh t nhng ngi
c phong vn.

500 CEO

TRUNG QUC

Chng 3: Trch dn tiu biu


Khi chon mt i tac lin doanh, mt s ngi co th
mun [trc ht] am bao rng i tac cua mnh phai
co kinh nghim doanh thng. Nhng nu ti la ngi
chon la th tin tng la tiu ch rt quan trong. V
c ban, iu nay co ngha la chung ti phai co cung
mt tn ch, mt tm nhn. Tnh cach rt quan trong
hn ca kinh nghim kinh doanh. S lin doanh cung
tng t nh mt cuc hn nhn vy.
Seiichi Kawasaki
Kawasaki, Giam c kim Chu tch, Sony China

Nu qu v ang hoat ng trong mt nganh cng nghip


chu s iu tit cao cua nha nc th hnh thc lin
doanh hu nh la thit yu. Ngc lai, hnh thc lin
doanh co th gy ra nhiu phin toai.
Alan Brown
Brown, Chu tch, Unilever China

Nu lin doanh vi mt cng ty trong nc co sn


nhng c s hoat ng va h thng phn phi, qu v
co th bt tay lam ngay. [Mt khac], trong mt cng
ty 100% vn nc ngoai, qu v nm quyn quyt nh.
Con trong mt cng ty lin doanh, thc hin mt
vic g o cn phai tn nhiu thi gian hn.
Kenneth Yu
Yu, Tng giam c, 3M China

Nu by gi chung ti phai lam lai t u, chung ti


vn se chon mt i tac a phng. Cng ty Coke la

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 501

mt cng ty kinh doanh a phng. Chung ti cn


co mt i tac a phng... Ho giup cho vic lin h
vi chnh quyn a phng c trn tru. Ho giup
loai bo c mt phn quan liu.
Paul Etchells
Etchells, Chu tch, Coca-Cola China

Tai Trung Quc, khi chung ti thanh lp cng ty lin


doanh mi, chung ti chia se vn u t nhng khng
bao gi chia se quyn quan ly. Mt nc khng th co
hai vua.
Jean-Luc Chereau
Chereau, Chu tch Carrefour

Cha khoa dn n thanh cng cho cac cng ty lin


doanh la co cung li ch chin lc, kha nng duy tr
s ng nht nay trong mt thi gian dai, va am bao
rng i tac cua mnh co th gop phn at c nhng
muc tiu chin lc y.
Ts. Gary Dirks
Chu tch kim Tng giam c iu hanh, British Petroleum China

Qu v phai nhay cam vi nhng chun mc phong


hoa cua quc gia ni qu v ang lam vic. Mt s nha
quan ly ma quan ly theo kiu hng hach, nhng cach
quan ly y khng hiu qua tai Trung Quc... Nhng
ngi lam vic vi ban phai hiu c y cua qu v,
nhng qu v phai lun noi vi mt nu ci trn mi.
Norman Givant
Givant, i tac iu hanh Vn phong Thng Hai, China
Practice Group, Freshfields Bruckhaus Deringer

502 CEO

TRUNG QUC

t nc nay c xy dng trn quan nim la: 'ng


t mnh lam g ca. Nu qu v nh lai 15 nm trc
th thi y suy ngh ch la chuyn t lam mt xac.
Volkmar Ruebel
Ruebel, Tng quan ly, Hilton Shanghai

Chng 3: Tom tt li khuyn


LIN DOANH HAY KHNG LIN DOANH?
1. N m ch c ca c qui nh

Cng vic u tin danh cho nhng cng ty mi nhay vao


Trung Quc la tm hiu tng tn xem nhng quy nh o
ap dung th nao n khu vc kinh doanh cua mnh, n cng
ty, va vung hoat ng tai Trung Quc. Nhng quy nh mi
ap dung cach nay sau thang th by gi co th khng con
hiu lc.
2. Y ki n ch n g la i vi c lin doanh

Hay tranh hnh thc lin doanh tr phi b buc phai lam
th hoc chc rng lin doanh se co li. Cac cng ty 100%
vn nc ngoai thng thng hoat ng n gian hn, nhanh
hn va co hiu qua hn.
3. Y ki n u n g h vi c lin doanh

Hay chon hnh thc lin doanh khi i tac a phng co


th giup ch trong vic quan h vi chnh quyn va cung cp

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 503

nhng thng tin v th trng ma mt cng ty 100% vn nc


ngoai khng th nao t mnh co c.

CHON I TAC, CAC IU KHOAN LIN DOANH


DOANH, HP TAC
1. Cho n i ta c y u, khng co ti n g no i

Khi quy nh buc ban phai chon hnh thc lin doanh
trong o i tac khng ong gop c g nhiu cho hoat ng
kinh doanh, hay chon mt i tac yu ma ban co th d dang
iu khin.
2. Cho n i ta c tch c c, co kha nng la m tng gia tr

Cac cng ty chon hnh thc lin doanh ngay nay co th


tm nhng i tac Trung Quc co th gop phn vao vic at
nhng muc tiu cua cng ty bng cach cung cp nhng hiu
bit v mi trng kinh doanh a phng, cac hoat ng
kinh doanh, lc lng lao ng, va mt lng khach hang
hung hu sn co, cung ky nng thng thuyt vi chnh quyn.
3. Tm hi u ro i ta c

Hay anh gia i tac lin doanh bng cach i khao sat
hin trng, yu cu c xem h s thng tin v tai chnh
va hoat ng kinh doanh, va thu thp thng tin t nhng
ngi trong nganh.

504 CEO

TRUNG QUC

4. Th n g nh t mu c tiu

iu quan trong nht la ban va i tac lin doanh phai


thng nht v muc tiu va nhng vn cn c u tin.
Vn ng sang d mng a dn n s tan v cua nhiu
cng ty lin doanh.
5. t ra nh n g i u khoa n h p n g hn nhn phu h p

Khi thanh lp lin doanh, tt nht la nn bt u t con


s khng nhm tranh mang nhng cach suy ngh cu vao mi
trng mi. Hay tranh xa hnh thc lin doanh 50-50. Hay
cn nhc nhng chon la khac nh sap nhp hoc mua lai
c phn.

QUAN LY MI QUAN H GIA CAC I TAC LIN DOANH


1. Tin t n g l n nhau

Hay xy dng long tin trong cng ty lin doanh bng cach
th hin ro y mun lam n lu dai tai Trung Quc va nhn
nhn nhng gia tr ong gop cua mi bn.
2. Giao ti p t t

Khi giao tip vi i tac Trung Quc, hay nh gi th din


cho ho. i luc cach giao tip gian tip to ra hu hiu hn.
3. Ra quy t nh co hi u qua

Hay khuyn khch nhn vin Trung Quc phat biu y kin.
Hay tao ra mt mi trng trong o nhng sai lm khng
ac y c chp nhn.

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 505

4. Co chung chu n m c va a o c

Mc du phai thch nghi vi nhng tp quan kinh doanh


cua Trung Quc, ban khng c co thai thoa hip i
vi cac chun mc ao c, gia tr va vn hoa cua tp oan.

Nhng im then cht cua Chng 4

Giao tip vi tru s chnh


Mt trong nhng thach thc v cung ln i vi lanh ao cac
chi nhanh tai Trung Quc la vn thng tin lin lac vi
tru s chnh tai qu nha. Cac nha quan ly tai cac chi nhanh
Trung Quc khng nhng b ngn cach vi cp trn cua ho
v mt a ly (xa mt cach long) ma nhng ngi tai tru s
chnh cua tp oan con co th hiu bit rt t v mi trng
kinh doanh Trung Quc va khng thy c nhng thach
thc va nhp hoat ng tai quc gia nay. Nhng cach tr
nay co th dn n s chm tr trong vic ra quyt nh va
anh mt c hi. V nhng ly do o, muc ch cua nhiu
nha quan ly chop bu c chung ti phong vn la tng quyn
t quyt cho cac chi nhanh Trung Quc, t o nng cao hiu
sut hoat ng.
Nhiu chi nhanh Trung Quc cua hai mi cng ty a quc
gia cp trong sach nay a trai qua (hoc ang trai qua)
cac giai oan phat trin tng t nh s phat trin cua mt
con ngi: thi ky th u, thi nin thiu va thi ky trng

506 CEO

TRUNG QUC

thanh. Giai oan cui c at n khi cac chi nhanh a phng


tai Trung Quc gianh c v th i tac chin lc vi tru s
chnh.

Chng 4: Trch dn tiu biu


Tng giam c iu hanh cua chung ti va toan ban
lanh ao cng ty a t tiu im ngm vao Trung
Quc trong 24 thang qua. o la mt trong s t oi nhng
quc gia hin nay ang co nn kinh t khng biu hin
mt du hiu nao cho thy co s chng lai.
Charles Browne
Browne, Chu tch, Du Pont China

Tru s chnh cua chung ti nhn thc c Trung Quc


la mt th trng ln. Va v vy, ho co xu hng t
nhng ky vong qua cao. Th nhng Trung Quc la mt
th trng v lu v dai. Noi n Trung Quc la noi
v tim nng, tim nng, va tim nng
Stanley Wong
Wong, Tng giam c, China, Standard Chartered

Nhng vn co ve cp bach i vi ngi quan ly


tai Trung Quc co th xa vi va khng quan trong i
vi ban lanh ao cp cao tai Pittsburg hay Paris.
Cac tac gia , CEO Trung Quc

Mt s ngi [phng Ty] vn ngh rng Trung Quc


vn con ang sng trong thi ky i xe ap.
Jun Tang
Tang, Chu tch, Microsoft China

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 507

Xu hng chung Trung Quc phng Ty vn


khng a n nhng hiu bit su sc v iu kin
th trng, vn hoa kinh doanh, hay tnh hnh phat
trin kinh t.
Cac tac gia
gia, CEO Trung Quc

chu u hay Hoa Ky, vng co ngha la vng, do


o chung ta co th bt tay vao vic at muc tiu chung.
Con y, vng khng phai luc nao cung co ngha
la vng, va khng khng phai luc nao cung co ngha
la khng... Mt li khuyn v Trung Quc ma ti a
ra cho moi ngi la: moi chuyn u kho khn, nhng
moi chuyn u co th.
Guy McLeod
McLeod, Chu tch, Airbus China

Trong mi trng hin nay cua chung ti mi trng


kinh t th trng qu v phai phan ng nhanh. Song
vic giao tip vi tru s chnh co th phai mt rt nhiu
thi gian.
Ts. Bryan Huang
Pho Chu tch tp oan kim Chu tch khu vc Trung Quc, BearingPoint

Qu v khng th luc nao cung vng, da. Co khi qu


v cn phai ban bac, co khi qu v phai noi khng.
o la cng vic cua ti. Ti c tra lng lam vic
o. Y kin cua ti phai c lng nghe. Khng th chi
bo c mt thc t la vai tro cua ngi lanh ao
Trung Quc rt la quan trong.
Paolo Gasparrini
Gasparrini, Chu tch kim Tng giam c, LOreal China

508 CEO

TRUNG QUC

Chng 4: Tom tt li khuyn


1. S quan tm cu a tru s chnh i v i th tr n g Trung Qu c

Hay c tranh thu s ung h cua ban lanh ao cp cao tai


tru s chnh cho cac chi nhanh Trung Quc. Co vai ba ngi
co quyn ra quyt nh quan tm n chi nhanh se tao thun
li cho qu v.
2. Trao quy n cho ng i n g u chi nha n h ta i Trung Qu c

Hay c sang Trung Quc mt nha iu hanh cp cao c


moi ngi tn trong va co quan h tt vi tru s chnh. Cai
tin nng sut bng cach trao quyn t chu cho cac chi nhanh
Trung Quc bt c khi nao co th c.
3. Gi i thi u Trung Qu c cho tru s chnh

Hay thng xuyn a ngi t tru s chnh sang Trung


Quc. Nh vy se lam tng hiu bit cua ho v iu kin doanh
thng va cac hoat ng cua ban.
4. Chuy n quy n sang Trung Qu c

iu thit yu la cac tp oan quc t phai cho nhng ngi


quan ly tai Trung Quc kha nng chin lc, ch khng ch
la kha nng hoat ng. Tru s chnh cua tp oan phai nhn
thy c s tng trng nhanh chong va tm quan trong
ngay cang tng cua cac chi nhanh tai Trung Quc.

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 509

Nhng im then cht cua Chng 5

i u vi cac i thu canh tranh


Nh li giai thch cua mt trong nhng ngi c phong vn,
Trung Quc la mt chin trng ac lit. Mt ngi c
phong vn khac miu ta Trung Quc nh mt th trng canh
tranh nht trn th gii. Cac cng ty a quc gia gp phai
cac i thu toan cu quen thuc tai Trung Quc, va mt s
i thu nay co th a co mt o n 20 nm. Trong khi
o, cac i thu trong nc ang co nhng bc nhay vot v
cht lng, mc tinh xao va s nhay ben, nhanh nhay.
Nhiu cng ty quc t hin nay ang b sc ep t cac i
thu trong nc rt thng thao vic sao chep cac tnh nng
ni bt nht cua san phm ho san xut ra trong khi ct giam
gia thanh rt sat. Hin nay, tn tai c trn th trng
Trung Quc th phai cai tin, nhanh nhay, linh ng, lam
cng tac marketing cho tt, va theo doi sat sao s thch cua
ngi tiu dung.

Chng 5: Trch dn tiu biu


Trung Quc la mt quc gia y nhng mu thun.
y la mt nc xa hi chu ngha nhng lai la mt
trong nhng xa hi co s canh tranh ln nht trn trai
t nay.
Simon Keeley
Keeley, Trng Trung tm Lanh ao A chu Hewitt (HALC),
Hewitt Associates China

510 CEO

TRUNG QUC

Tt ca nhng tn tui ln u co mt [tai Trung Quc],


xp ca mt hang dai. i vi cac u thu quc t, y
la mt chin trng rt ac lit.
Ts. Gary Dirks
Chu tch kim Tng giam c iu hanh, British Petroleum China

Ti co th noi rng y la th trng canh tranh nht


trn th gii. Tai y co rt nhiu cng ty quc t
Nht co, My co, u co va ca nhng cng ty trong
nc na. Tt ca u ra sc canh tranh tai Trung
Quc.
Seiichi Kawasaki
Kawasaki, Giam c kim Chu tch, Sony China

Tai y, chung ti phai ng u cung luc hai i


thu: nhng cng ty trong nc ang ngay cang c
toan cu hoa va cac tp oan toan cu ang ngay
cang a phng hoa hn.
Ts. Elmar Stachels
Stachels, Tng giam c iu hanh, Bayer China

Gia ca cac san phm quc t a giam xung va gia


cac san phm ni a a tng ln do o hai loai san
phm nay ang xch lai gn nhau hn. Chung ti a
phai trai qua mt thi ky tai thch nghi y kho nhoc.
Alan Brown
Brown, Chu tch, Unilever China

y la nhng cng ty Trung Quc mi, vi cac san


phm tin tin va co sc canh tranh toan cu.
Dominique de Boisseson
Chu tch kim Tng giam c iu hanh, Alcatel

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 511

Cac cng ty Trung Quc ang c gng cang sm cang


tt co c nhiu nng lc ma ho thy cac cng
ty a quc gia. Do o, s phn bit gi hai bn se sm
m nhat i.
John Wong
Wong, Giam c iu hanh phu trach ba khu vc Trung Quc,
Hng Kng, va Ma Cau cua tp oan Boston Consulting Group

Chng 5: Tom tt li khuyn


1. Ha y cho n nh n g cu c chi n mnh co th gia n h ph n th n g

i vi cac cng ty a quc gia nhm vao th trng Trung


Quc, co nhng trn chin khng ang tham gia vao. Hay
tranh i u vi nhng san phm trong nc ly chi ph
lam th manh canh tranh.
2. Ha y ca i ti n

Chin thut sinh tn ti u thng la tip tuc i ti, co ngha


la lin tuc nng cp vt ln trn cac i thu canh tranh.
3. Nhng
Nhng, ha y coi ch n g
g, n g ca i ti n tha i qua

ng san xut ra nhng san phm thit k tha tnh nng.


Hay a ra nhng san phm co cht lng va tnh nng ung
theo nhu cu, nhng ng qun yu t gia ca.
4. n g a n h nhau
nhau, ha y sa p nh p

Nu khng anh bai c ho th hay lin minh vi ho (hoc


mua t ho).

512 CEO

TRUNG QUC

Nhng im then cht cua Chng 6

Chin u chng nan xm pham quyn s hu


tr tu
Xm pham quyn s hu tr tu la mt thc t nghim trong
tran lan Trung Quc va a co mt lch s lu dai. Trong
khi gn y Trung Quc a cai thin b lut bao v quyn
s hu tr tu cua mnh, c bit la k t khi gia nhp WTO
vao nm 2001, th thc t thc thi phap lut vn con yu.
Hu nh tt ca cac cng ty a quc gia Trung Quc u
nm trai chuyn san phm cua ho b sao chep lu. (Trong
s nhng cng ty c chung ti nghin cu, ch co Airbus
la mt ngoai l.) iu ngi ta c bit quan ngai chnh la
tnh trang lam hang gia, hang nhai cua nhng san phm
nh dc phm va hoa cht, la san phm co th e doa n
sc khoe cua cng chung. Tnh hnh thc thi phap lut con
han ch mt phn la do nhng qui nh lut phap vn con
cha bam r su c vao thc tin Trung Quc, va v sao
chep lu la mt ngun hoat ng kinh t then cht nhiu
a phng cua Trung Quc. Nhng thach thc ma cac cng
ty a quc gia ang i mt bao gm: thiu s h tr cua
chnh phu (c bit cp a phng); nhng ke vi pham
c nhiu cai li nhiu hn hn so vi nhng nguy c ho
phai chu; va nhiu hoat ng sao chep lu ngay cang tinh
vi va m rng ra pham vi quc t. Tnh trang xm pham
quyn s hu tr tu co th se mt dn i khi kinh t a phat
trin (nh thc t a xay ra nhng nc ang phat trin

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 513

khac). Giai phap tht s cai thin tnh hnh thc thi phap
lut bao v quyn s hu tr tu co th se at c khi co
nhiu hn na nhng doanh nghip Trung Quc bt u
tham gia bao v quyn s hu tr tu cua ring ho.

Chng 6: Trch dn tiu biu


Qu v cang thanh cng [ Trung Quc] th qu v se
cang mt ngi bi cac vn quyn s hu tr tu.
David Chang
Chang, Tng giam c iu hanh, Philips China

Trong hai mi cng ty chung ti nghin cu trong


cun sach nay, ngoai tr Airbus, cng ty nao cung trc
tip chu anh hng mt mc nao o bi tnh trang
xm pham quyn s hu tr tu Trung Quc.
Cac tac gia, CEO Trung Quc

Trong 20 nm phat trin kinh t va qua cua Trung


Quc, iu cn phai thuc nm long la: bt c th g
co th sao chep th a c sao chep, va bt c th g
khng th sao chep th cung a c th sao chep.
Cac tac gia, CEO Trung Quc

Trong giai oan t 1949 n 1979, ang Cng san


Trung Quc khng quan tm my n lut phap va
toa an. iu ma ho quan tm chnh la vic thc thi
chnh sach va quyn lc cua chnh quyn.
Norman Givant
Givant, i tac iu hanh vn phong Thng Hai, China
Practice Group, Freshfields Bruckhaus Deringer

514 CEO

TRUNG QUC

iu quan trong la ngi cua chnh quyn phai thc


thi nhng quyt nh cua toa an. Nhng quan chc
thi hanh lut va nhng ke vi pham vn con nm trong
cung mt mang li; ho da lng vao nhau.
David Chang
Chang, Tng giam c iu hanh, Philips China

Chung ti hanh ng bt c khi nao chung ti bit


c. Nhng chng bao lu sau o, moi th lai tr lai
nh cu. Qui m cua nhng san xut y la rt nho, va
c b tr u moi ni ti tm trn t nc khng
l nay.
Paul Etchells
Etchells, Coca-Cola Beverages China

Qu v thy a DVD va VCD bt c ni nao, ni


nao cung co. Qu v co th mua ca trm, ca ngan a
cung co.
Ekkehard Rathgeber
Rathgeber, Chu tch, Bertelsmann Direct Group Asia

Dn ti con ngheo; ngi dn ty Trung Quc mi


thang thu nhp ch co 200 nhn dn t (24 la My).
Th ma ch co mt nhum ngi nc ngoai n y
ma bao ti phai bao v nhng chic tui xach Gucci cua
ho a? Hi sc u ma ti phai lo chuyn y.
Ekkehard Rathgeber
Rathgeber, Bertelsmann Direct Group Asia
(giai thch suy ngh cua nhiu quan chc nng thn)

Qu v ha c mt [ke lam gia] th lai co hai ke khac


'moc ln thay th. Nhiu khi, cung chnh la nhng ngi

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 515

o nhng ho lai ng nhiu tn khac nhau. Va nhiu


khi, ho co th ong ca nha may, em ht thit b cho
my anh em bn v mnh, ri m mt c s mi ngi
lang bn canh.
Norman Givant
Givant, i tac iu hanh Vn phong, China Practice Group,
Freshfields Bruckhaus Deringer

Khi chung ti chuyn sang thai hp tac va kin


nhn th ho lng nghe chung ti noi. Dn da, ho cung
tr nn hp tac vi chung ti. n nay th ho thm
ch con chu ng, ho n gp cac thanh vin QBPC
hoi xem ho co th giup g cho chung ti giai quyt nhng
trng hp kho khn khng.
Jack Chang
Chang, Uy ban bao v thng hiu cht lng QBPC, Hip hi
doanh nghip vi u t nc ngoai Trung Quc.

Chng 6: Tom tt li khuyn


BIN PHAP BN TRONG
1. C n g ta c tch c c v i chnh quy n

n vi chnh quyn Trung Quc c h tr trong vic


bao v quyn s hu tr tu, cac ban ng nn co mt thai
i u; hay chu ng h tr hp tac vi ho trong cng
cuc chin u chng lam hang gia, hang nhai.

516 CEO

TRUNG QUC

2. n g tm hi p l c cu n g nhau ch n g ha n g gia , ha n g nha i

ng tm hip lc vi nhng doanh nghip khac, vi cac


hip hi trong cng cuc chin u chng xm pham quyn
s hu tr tu, cac bn co th chia se vi nhau cach lam
tt nht, th hin cho chnh quyn thy mt s ng long
chng hang gia, hang nhai.

BIN PHAP BN NGOAI


1. Da n h ring nh n g ngu n n i l c

Danh ring mt ngun lc va nhn s cho cng cuc bao


v quyn s hu tr tu trong ni b. Giao duc y thc va s
ng long ung h cng cuc bao v quyn s hu tr tu
trong khp cng ty.
2. T p trung va o ngn ng a

Cac lanh ao cng ty cn phai ch thn lam cho nhn


vin va chnh quyn thy c tm quan trong cua vic
bao v s hu tr tu. Hay tin hanh kim toan s hu tr
tu trong toan b cng ty xac nh nhng mang yu nht,
d b tn cng nht.
3. S du n g ra n g bu c h p n g

Hay chon la cho tht cn thn mi cho nhn vin hoc


i tac tip cn vi nhng cng ngh quan yu. Hay nm
tht chc nhng cng cu phap ly ma ngi s dung lao ng

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 517

co th s dung ngn nga nhn vin lam dung nhng


thng tin s hu tr tu quan trong.
4. Ba o v ca c cng ngh nha y ca m

Hay tao ra nhng c ch an toan gii han nhn vin


hoc i tac tip cn vi nhng cng ngh mu cht. Trong
mt s trng hp, cac cng ty co th khng mun mang
nhng cng ngh quan trong vao Trung Quc.

Nhng im then cht cua Chng 7

Chinh phuc khach hang Trung Quc


Ngi tiu dung Trung Quc, trong khi ang nhanh chong giau
ln, c bit nhng khu vc th, c cac cng ty a
quc gia anh gia la nhng khach hang kho tnh tinh t,
yu cu cao, quan tm n gia ca, va d thay i. Nhiu ngi
con co nhng ky vong v ly v s hoan hao cua san phm
khi mua nhng mt hang nhan hiu nc ngoai. Mt thach
thc quan trong khac na cho cac cng ty a quc gia la:
bn trong Trung Quc co nhiu th trng, ch khng phai
ch co mt th trng Trung Quc. Khp ni, cac nhom ngi
tiu dung thay i rt khac bit theo cac yu t v nhn khu,
trnh hoc vn, va kinh nghim quc t. Trung Quc la
mt bc tranh ghep gm nhng nn vn hoa va ngn ng
co ban sc ring. Do vy, cac cng ty a quc gia phai lam
cho nhng g ho mun em n th trng Trung Quc va

518 CEO

TRUNG QUC

nhng chin lc chao hang thch ng c vi thc t a


dang ma ho ang phai i mt. Canh o, cac cng ty quc
t phai thng xuyn giam sat nhng thay i v phap ly
trong lnh vc nganh ngh cua mnh, va phai chin u vi
mt s nhng kho khn v hu cn trong vic em san phm/
dch vu n vi ngi tiu dung. Giap phap tt nht n
vi ngi tiu dung Trung Quc co th la u t vao cng
tac nghin cu va phat trin ni a.

Chng 7: Trch dn tiu biu


Khng th ban nhng cng ngh hang hai sang Trung
Quc. Ngi Trung Quc mun cai g cung nht. Trung
Quc thng la ni chung ti gii thiu mt cng ngh
mi. Ngi Trung Quc la nhng khach hang rt oi
hoi.
Dominique de Boisseson
Chu tch kim Tng giam c iu hanh, Alcatel China

Nhiu ngi n Trung Quc vi mt gia nh rng


khach hang Trung Quc khng oi hoi g nhiu. iu
ma ti rut ra c la nhng iu ho mong mun con
cao hn rt nhiu so vi nhng nc khac, nh Nht
Ban chng han. n tng cua ti la ngi tiu dung
Trung Quc la i tng khach hang sanh soi va tinh
t nht th gii.
Philip Murtaugh
Tng giam c kim Giam c iu hanh, General Motors China

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 519

Quc gia ng dn nht th gii nay hin la mt th


trng khng ch rng ln ma con giau co, thc dung,
va chu chi.
Cac tac gia, CEO Trung Quc

Ngay luc nay y, va cho n 20 nm na, Trung Quc


co le se la mt trong nhng cn c khach hang ln nht
cua chung ti.
Steve Schneider
Chu tch kim Tng giam c iu hanh, General Electric China

Tc giao dch [ban le] hin ai ang c phat trin


Trung Quc th khng co ni nao b kp. Mt tc
th nay th trc y cha tng xay ra bao gi, ngay
ca chu u.
Alan Brown
Brown, Chu tch, Unilever China

Trung Quc ngi ta co nhng ky vong rt cao v


cht lng hnh anh cua truyn hnh mau. Thm ch
Nht cung khng cao n nh vy. Con i vi thit
k san phm, ngi tiu dung Trung Quc con ky vong
nhiu hn na. Ho mong i rt nhiu vao nhng san
phm cua chung ti. Chung ti phai lng nghe tht
chm chu nhng tm t nguyn vong cua ho.
Seiichi Kawasaki
Kawasaki, Giam c kim Chu tch, Sony China

520 CEO

TRUNG QUC

Khach hang Trung Quc co nhng ky vong rt cao.


Ho rt oi hoi v cht lng san phm... Ho cung la
nhng ngi mc ca s mt.
Charles Browne
Browne, Chu tch Du Pont China

Trong nhiu trng hp, san phm co nhng tnh nng


a vt qua nhu cu cn dung [cua th trng Trung
Quc]. Ngi ta khng chu tra tin cho nhng tnh
nng ngi ta khng s dung.
Kenneth Yu
Yu, Giam c iu hanh, 3M China

Qu v co th thy tt ca nhng gia tr trong chui


cac gia tr: kem phat trin, ang phat trin, a phat
trin... mt cng ty toan cu co th tn dung khai
thac c tt ca nhng th manh cua Trung Quc,
qu v phai thay i phu ng vi nhng giai oan
kinh t khac nhau nhng a phng khac nhau.
y la mt thach thc ln.
David Chang
Chang, Tng giam c iu hanh, Philips China

Mi cng ty vao Trung Quc u ang di bom ngi


tiu dung vi san phm cua mnh. Va ngi tiu dung
Trung Quc ang nm th moi th ang co mt trn
th trng.
John Wong
Wong, Tng giam c Trung Hoa Luc a, Boston Consulting
Group

[Nghin cu th trng] oi hoi phai thng xuyn lam

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 521

mi lai do tc thay i th trng va tnh bin


ng cua hanh vi ngi tiu dung.
Gordon Orr
Orr, Giam c, Vn phong Thng Hai, McKinsey & Company

Chng 7: Tom tt li khuyn


1. a phng ho a m t ca c h khn ngoan

Trong khi vn gi c hnh anh va sc manh quc t


cua nhan hiu mnh, hay c lam sao san phm cac ban
phu hp vi th hiu va nhng iu th trng tai ch a
chung.
2. a phng ho a th tr n g

Trong tnh hnh Trung Quc co nhng khac bit rt ln


v a ly, kh hu, lch s, va thm ch vn hoa, cac chng
trnh marketing cung phai tuy nghi thay i theo.
3. Cho n i m n

Cac yu t v nhn khu ang thay i rt nhanh khp


moi min Trung Quc. Nhiu thanh ph ang giau ln nhanh
chong va t tng tiu thu ngay cang ro net. Hay mt
n nhng thanh ph cp hai va cp ba, xem chung nh la
nhng th trng mi tim nng.

522 CEO

TRUNG QUC

4. Hoa t n g Nghin c u va pha t tri n Trung Qu c, cho Trung


Quc

Nghin cu va phat trin Trung Quc, cho Trung Quc


la phng phap ti thng hiu va phuc vu mt cach co
hiu qua cho khach hang ni a.

Nhng im then cht cua Chng 8

Thng lng vi cac cp chnh quyn


Trung Quc
Kha nng am phan thanh cng vi chnh quyn vn con la
mt yu t ti quan trong i vi bt c mt cng ty a quc
gia nao Trung Quc. V h thng phap ly cua Trung Quc
hay con non tre va cha bam r su vao thc tin nn cac
cng ty rt nn tao dng nhng mi quan h thn thit va
tch cc vi rt nhiu nhng c quan cng quyn quan ly
hoc iu phi cac hoat ng cua ho. H thng hanh chnh
phc tap cua Trung Quc bt buc cac cng ty phai len loi
qua mt m cung nhng c quan cng quyn t cp trung
ng, cp tnh thanh, n cp a phng, nhiu khi co nhng
xung t hoc mu thun v quyn li.
Trong qua trnh tao dng nhng mi quan h tt vi cac
cp chnh quyn, cac nha quan ly va cac nhn vin khac
cua cac cng ty cung phai tranh nhng cach lam co tnh
tham nhung va phai tun thu nhng qui tc hanh x cua

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 523

cng ty. Lam vic vi nhng vin chc thuc mt th h


khac mnh, vn c ao tao trong mt h thng cua nha
nc, co th se rt kho khn. Nhng thach thc khac bao
gm tnh trang thc thi khng hiu qua nhng lut l va
quy nh mi, h thng toa an thiu hiu qua, tnh trang
din giai lut l thiu nht quan, va nhng chm tr trong
cac thu tuc cua chnh quyn.

Chng 8: Trch dn tiu biu


Trung Quc ngi ta truyn tung vi nhau mt cu
th nay: 'Mt mnh th khng ai co th ky duyt mt
d an, nhng bt c ai, mt mnh, cung co th phu
quyt no. Cac ban phai giao t vi cac quan chc
cac cp chnh quyn khac nhau am bao rng ho
hiu c d an cua cac ban va tin vao tnh kha thi
cua no.
Norman Givant
Givant, i tac iu hanh Vn phong, China Practice Group,
Freshfields Bruckhaus Deringer

Ti thy Trung Quc la mt t nc rt phc tap


bi chung ta phai i pho vi nhiu tng cp c quan
cng quyn. Noi n chnh quyn la noi n chnh phu
trung ng, chnh quyn cp tnh/thanh ph, va chnh
quyn a phng. Theo nh kinh nghim cua ti th
chung ta cn phai co mi quan h tt vi t nht la
hai cp cp a phng va cp trung ng.
Jean-Luc Chereau
Chereau, Chu tch, Carrefour China

524 CEO

TRUNG QUC

Trung Quc hay con trong giai oan trung chuyn


t mt nn kinh t k hoach sang mt nn kinh t th
trng. Hin nay, ho vn con trong giai oan 'qua .
V ho con trong giai oan 'qua nh th nn hay
con rt nhiu vung xam.
David Chang
Chang, Tng giam c iu hanh, Philips China

Vn tht s la khi mt nn kinh t xa hi chu ngha


vi quyn hanh tp trung t trung ng phai 'sng
chung vi mt nao trang th trng co tnh t ban chu
ngha th nhng mm mng va nguy c hiu lm t
hai pha la rt ln.
Norman Givant
Givant, i tac iu hanh Vn phong Thng Hai, China
Practice Group, Freshfields Bruckhaus Deringer

a co mt bin chuyn rt ln trong suy ngh cua chnh


quyn v kinh t th trng, tm quan trong cua u
t va kha nng sinh li nhun. n nay th chnh quyn
danh rt nhiu thi gian noi chuyn vi qu v v
kha nng sinh li nhun.
Philip Murtaugh
Murtaugh,
Chu tch kim Tng giam c, General Motors China

Chnh quyn Trung Quc ang tht s n lc lam cho


cac nha u t cam thy thoai mai vi mi trng
y... Trung Quc ang n lc lam tng trng kinh
t. duy tr c tc tng trng GDP mc 78%, chnh quyn cn s h tr tht nhiu t cac nha
u t nc ngoai.
Jun Tang
Tang, Chu tch, Microsoft China

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 525

Thng thng cac s ph duyt tuy thuc vao giai


thch chnh thc. Do o moi vic se rt chm nu chung
ta khng co mi quan h tt [vi chnh quyn] Trung
Quc.
Stanley Wong
Wong, Tng giam c iu hanh, Standard Chartered China

Co rt nhiu lut, va hin nay ho qua ang thit k


nhng ao lut co y ngha va phu ng vi thi ai...
Do vy cu hoi cui cung la im nay: mt khi a
ra quyt nh th quyt nh y se c thc thi nh
th nao? Vn hin nay ang nm o: kha nng
thc thi c quyn cua bn thng kin nu qu v la
ngi thng kin.
Steve Schneider
Chu tch kim Tng giam c iu hanh, General Electric China

Mi tnh thc hin theo mt phng cach hi khac


nhau. Va s hi khac y co th tao nhng tac ng
rt ln [khi ap dung vao san xut kinh doanh].
Christopher Shaw
Shaw, Chu tch, Eli Lilly China

Rt n gian: hay thu mt ngi a phng lam


c vic lo vic y cho quy v. Ngi Trung Quc t
lu nay a sng chung vi t quan liu nh th ri.
Ch co mt iu phai quan tm la dung cho ung ngi.
Alan Brown
Brown, Chu tch, Unilever China

Khng phai ch co mt chnh quyn; ma la hang trm


chnh quyn. Qu v cn phai am bao rng tt ca cac

526 CEO

TRUNG QUC

bn hu quan u c thng bao y u v nhng


y nh cua qu v, lam cho ho cam thy ho c tn
trong. Tt ca nhng iu nay se h tr rt tt cho nhng
giai oan v sau.
David Chang
Chang, Tng giam c iu hanh, Philips China

iu quan trong nht la phai am bao c rng


nhng g qu v ang lam c xem nh v quyn li
cua mt t chc chnh tr quan trong nao o. Nu khng
co mt t chc chnh quyn cu th nao hao hng vi
d an, nu khng co mt i tac Trung Quc nao cho
rng o la mt y tng tt th qu v co th bit chc
trc rng qua trnh xin duyt d an se khng c
d dang.
Tin s Gary Dirks
Dirks, Chu tch kim Tng giam c iu hanh,
British Petroleum China

Chng 8: Tom tt li khuyn


1. La n h a o cao c p cu a cng ty pha i nhu n g tay

Cac cp chnh quyn Trung Quc thch lam vic trc tip
vi cac lanh ao cao cp cua cng ty v ly do th din. Hay
sn sang danh mt lng thi gian ang k cua qu v trong
mi quan h vi ho.

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 527

2. Tuy n cho n ng i a phng am t n g chnh quy n

Thu ngi Trung Quc co mi quan h va chuyn mn


trong cng tac xy dng mi quan h vi cac cp chnh quyn
la mt yu cu ti quan trong thanh cng cho cng ty
cua qu v.
3. Thng hi u l i suy ngh cu a chnh quy n

Hay to ra thu hiu va anh gia cao nhng n lc cua chnh


quyn trong giai oan leo lai t nc thi ky qua . Nn
th hin mt thai hp tac hn la i u.
4. Mu tm s h tr cu a t t ca ca c c p chnh quy n

Phai nh th hin s tn trong vi tt ca cac cp chnh


quyn khac nhau bng cach bao cho ho bit y u v nhng
k hoach cua cac ban.
5. u t suy ngh
ngh, chu n b ky ca n g
g, va tun thu ca c lu t chi

Phai hiu tht ro qui trnh hanh chnh tht s se nh th


nao. Tm ung ngi ung ban b hay c quan phu trach
ung vao thi im cn n. i ngu cac chuyn gia cua
qu v ong mt vai tro quan trong cho cng vic nay.
6. Gi v n g l p tr n g trong thng l n g

ng ngai noi thng nhng g qu v mun, trnh bay cho


tht ro rang va cu th.

528 CEO

TRUNG QUC

Nhng im then cht cua Chng 9

Sinh sng Trung Quc


Khi c yu cu hay anh gia v cht lng cuc sng Trung
Quc th hai mi giam c iu hanh cao cp ma chung
ti phong vn a co nhng cu tra li rt tch cc. Khng ai
trong s ho mun ri khoi Trung Quc trong mt tng lai
gn. Nhiu ngi noi cht lng cua nhng thc t cng vic
ma ho ang trai qua chnh la nguyn nhn chnh yu. Mc
du hu ht nhng ngi c phong vn noi n mt vai
nhng kho khn trong vic iu chnh lai ban thn phu
hp cuc sng bn ngoai cng vic Trung Quc nhng noi
chung th ho ch nh nhng cai nho nho trong cuc sng
ban quc.
V chuyn gia t vn cho cac chuyn gia nc ngoai n
lam vic Trung Quc ma chung ti phong vn a canh bao
rng, trong khi nhiu nha quan ly nc ngoai thch cuc sng
mi cua mnh Trung Quc th thc t co th kho khn hn
vi gia nh ho. Mt trng hp in hnh la ngi v/chng
n theo cua ngi chuyn gia a phai bo cng n vic lam
va ca mt mang li nhng quan h xa hi cua mnh cung
chng/v sang Trung Quc. Ngi v/chng y va con cai
co th cam thy c n, le loi, va tach bit ra khoi mt cng
ng quen thuc; ang khi o th cng ty khng co u mt
h thng h tr sn sang giup ho ban thn chuyn gia cung
nh moi ngi trong gia nh nhm thu ngn nhng cach
bit v vn hoa va ngn ng. S khng hai long trong ni

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 529

b cac thanh vin gia nh cua chuyn gia la ly do chnh


yu lam tht bai vic b nhim chuyn gia hoc lam ho phai
kt thuc sm thi gian cng tac.
Cac cng ty co th co nhng ng thai am bao rng
ca ban thn chuyn gia cung nh gia nh ho thch ng tt
c vi i sng Trung Quc.

Chng 9: Trch dn tiu biu


Cac chuyn gia nc ngoai n lam vic Trung Quc
khng mun ri khoi t nc nay bi v y la th
trng tim nng to ln nht hoan vu. By gi co ai
con mun sang My na? Ai mun i chu u? Ngay
ca cac nha quan ly Trung Quc, thi im nay, ho
cung khng mun i ra nc ngoai na la; ho mun
Trung Quc.
Helen Tantau
Tantau, i tac thn chu cao cp, Korn/Ferry International China

i vi ngi chng, cuc sng khng thay i g nhiu


sau khi chuyn n sng Trung Quc. Anh ta cung
vn lam vic vi nhng con ngi y, vn lam cng
vic xa nay y, va tip xuc vi nhng ngi Trung
Quc co trnh hoc vn cao, noi ting Anh c. Trong
khi o, ngi v hang ngay co th phai tip xuc vi
nhng i tng rt khac bit am ng x b ch,
ngi giup vic va anh tai x cha c hoc hanh t
t, nhng ngi xa la khng noi c ting Anh va co

530 CEO

TRUNG QUC

th con cha quen tip xuc vi ngi nc ngoai.


Victoria Hine
Hine, Giam c sang lp, ng dy nong LifeLine t vn h
tr cho nhng ngi nc ngoai Thng Hai

Ti chp nhn chuyn cng tac vi thi han khng


qua ba nm chu A. By gi ti a y c 13
nm. V ti va ti u hanh phuc t nc nay. Ti
sn sang y lu dai.
Jean-Luc Chereau
Chereau, Chu tch, Carrefour China

Trong s hai mi cac nha quan ly tm c giam c


toan quc Trung Quc c phong vn th khng
co ai t Tng giam c GE China n Tng giam c
Unilever va Tng giam c Sony noi rng ho hi vong
se ri Trung Quc trong mt tng lai gn.
Cac tac gia , CEO Trung Quc

V chu u, n ngay th t la ti bt u mun quay


lai Trung Quc ri.
Paolo Gasparrini
Gasparrini, Chu tch, LOreal China

Co qua nhiu ngi mun n Trung Quc n


thng th qu v se khng gp kho khn g my trong
vic tuyn dung nhng chuyn gia nc ngoai. Ti co
th tm c tt ca nhng nhn s ti cn.
Gary Dirks
Dirks, Chu tch kim Tng giam c iu hanh, British Petroleum

Xet pham vi toan cu, ty l tht bai [cua ngi nhn

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 531

nhim s nc ngoai] so ra cao hn mc ma cac cng


ty ngh... Ti ngh rng nay ho a bit chu y hn n
nhng ky nng 'mm, chng han nh tnh kin nhn
ch khng phai c li moi th cho Trung Quc.
Simon Keeley
Keeley, Giam c Trung tm Lanh ao Hewitt chu A (HALC),
Hewitt Associates China

Thng Hai chung ti cung co nhng c s ha tng


nh trng hoc Nht Ban. y la mt phn quan trong
nhng khng phai la tt ca. Ti cho rng thch nghi
nh th nao co lin quan rt mt thit vi tm tnh
ca nhn.
Seiichi Kawasaki
Kawasaki, Giam c kim Chu tch, Sony China

Ban u, ca hai chung ti u thy co mt vn


nay sinh. Thi gian ti mi n, ti th phai lam vic
12-14 gi/ngay. C y th va phai bo lai ng sau
cng vic va ban be cua mnh, va luc y chung ti lai
mt ni xa xi, nha ca to ung nhng lanh leo. Luc
y, cuc sng qua tht c nh cn ac mng.
Ekkehard Rathgeber
Rathgeber, Chu tch, Bertelsmann Direct Group China

Cac giam c iu hanh co th khng thu hiu c


nhng bc xuc cua v/chng mnh. Pha ngi i lam
(thng nht la ng chng) ch ngh rng ngi nha
(thng nht la ngi v) khng cn phai lam vic,
va a co ngi giup vic va tai x lo cho ri. Anh ta
co th bt bnh, bi anh ta phai qun qut lam vic
sut; c v co th co nhng bc xuc cua mnh, bi c

532 CEO

TRUNG QUC

ta khng th i lam, trong khi s nghip cua chng mnh


c th ma thng tin. Hu qua la i lam Trung Quc
co th lai nhng h luy i vi i sng hn nhn.
Cac tac gia , CEO Trung Quc

Trc y c ta co cng n chuyn lam, cung co cng


vic toan thi gian nh ai, va ri c ta phai bo i moi
th n y. V th va long t tin cua c ta se giam
sut.
Victoria Hine
Hine, Giam c sang lp, LifeLine, Thng Hai

[Cac chau thiu nin] goi n noi: 'B th c i cng


tac sut. Me khng co cach giai quyt thoa ang. Chau
cam thy ti ti cho me. Chau lam bai tp nha thy
kho qua, nhng chau khng mun lai choang thm
ganh nng ln vai me me cung b stress v nhng
chuyn ring cua me.
Victoria Hine, Giam c sang lp, LifeLine, Thng Hai

Chng 9: Tom tt li khuyn


1. Xem xe t tm ly ca c nha qua n ly cng ta c n c ngoa i

anh gia ban thn ng s trc khi phai ho sang Trung


Quc. Hay kim tra nhng ky nng mm cua ho, chng
han nh s ci m, thoang, va co tin tng ngi t mt
nn vn hoa khac, va hay chu y n kha nng thay i cua
ho nhm thch ng vao mt mi trng mi.

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 533

2. Cu n g nn a n h gia lun ca gia nh

Hay phong vn nhng thanh vin trong gia nh cua ng


s trc khi a ho n Trung Quc. Phai am bao chon
nhng gia nh ma ngi v/chng cung ci m, thoang, va
linh hoat nh chng/v cua ho.
3. Cho i m t chuy n ti n tra m th c t

Hay cho gia nh ng s i mt chuyn tin tram


tn mt nhn thy thc t. Trong chuyn i y co th a
ngi ta n xem ni n chn , nhng trng hoc, bnh
vin, khu giai tr quc t, va vn phong Trung Quc la ni
ng s se lam vic.
4. Chu n b va a o ta o tr c khi i

Hay t chc gii thiu thng tin hoc nhng lp hoc ngn
v vn hoa cho ca nha quan ly ln gia nh ho.
5. L p ho c ngn ng

Khuyn khch gia nh cac chuyn gia nc ngoai tham


gia hoc ting Hoa. Mc du chng my ai se hoc noi thanh
thao c nhng mt t kin thc v ting Hoa se giup ho
hiu ro hn v Trung Quc.
6. Cung n g h tr linh hoa t va quy n l i theo nguy n vo n g

Nn ap dung chnh sach cho cac chuyn gia t chon nhng


loai quyn li ma ho thch, theo o ho (va gia nh) c
chon nhng chnh sach u ai nao co li nht cho ho.

534 CEO

TRUNG QUC

7. Quan tm theo do i h tr cho gia nh

Hay quan tm n v/chng cua cac chuyn gia n lam


vic Trung Quc. Ngay ca nhng ng thai n gian cung
se lam cho ho thy mnh c cng ty quan tm h tr.

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 535

Phu luc

Phng phap Nghin cu


Muc ch cua cun sach nay la xac nh va ban giai nhng
thach thc cn yu i vi cac chu tch va giam c iu
hanh cua cac cng ty a quc gia ang hoat ng Trung
Quc hin nay. Phng phap nghin cu cua chung ti la
phai trc tip do cho n tn ngun lach sng, y la phong
vn hai mi nha lanh ao chop bu cua cac cng ty nm trong
danh sach Fortune 500 ang hoat ng thanh cng Trung
Quc. Chung ti tuyn chon i tng phong vn t u
cac lnh vc, nganh ngh: t, my phm, phn mm, siu
th... (Xem phn Gii thiu bit danh sach y u nhng
i tng c phong vn, cung vi chc danh cua ho.)
Chung ti a a nhng kt qua phong vn trc tip va
c thu tng nganh ngh y qua mt vong thao lun na,
ln nay la vi tam chuyn gia t vn v doanh thng. Nhng
chuyn gia nay ang hanh ngh hng dn, t vn cho nhng
lanh ao doanh nghip hoat ng trong mi trng doanh
thng Trung Quc. Nhng nhn vt phong vn la ngi
t nhiu nganh ngh khac nhau lut, nhn s, chin lc
phat trin doanh thng. Cac cng ty va n v co ai din
vong tham vn nay la (xp theo th t ch cai): BearingPoint;
The Boston Consulting Group; Freshfields Bruckhaus

536 CEO

TRUNG QUC

Deringer; Hewitt Associates Consulting; Korn/Kerry International; LifeLine Shanghai; McKinsey & Company; va QBPC
(Uy ban Bao v Nhan hiu Cht lng cua Hi Doanh nghip
Co Vn u t Nc ngoai Trung Quc).
Nhng thng tin, phat biu cam tng, va cu trch dn
cu th t nhng cuc phong vn nay la nn tang t o
chung ti vit nn cun sach nay. Cac cuc phong vn noi
trn co tac dung hng dn chung ti trong vic tao ra mt
cu truc la b xng cua cun sach, ni tip t chng
nay sang chng khac ng thi cung chnh la ngun t
liu chung ti p tht cho tng chng cu th.
Phong vn ch co th cho kt qua tt khi co nhng cu
hoi tt t ra cho ngi c phong vn. Do vy, chung
ti a u t suy ngh va danh cng sc rt nhiu cho vic
soan thao cac cu hoi phong vn. Mc du vn co nhng tuy
nghi linh ng cho tng cuc phong vn, tng cng ty cu
th, nhng chung ti vn bam sat mt cu truc kha thng
nht vi moi nha lanh ao doanh nghip c phong vn.
Khi soan nhng cu hoi, chung ti kt hp nhng kinh nghim
rng rai cua mnh v mi trng doanh thng Trung Quc
vi nhng kin thc chuyn mn vi t cach la giao s v
quan tr va sau o nha bao v thng mai.
Phong vn cac nha lanh ao doanh nghip quc t, chung
ti a ra nhng cu hoi bao quat sau vn chnh yu
nh sau:
Trnh chuyn mn va kinh nghim thc t, qua trnh
cng tac

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 537

Thit lp cac hoat ng Trung Quc


Thch ng phong cach quan ly cua mnh vi tnh hnh
cu th Trung Quc
Lam cho doanh nghip va hoat ng doanh nghip thch
ng vi tnh hnh cu th cua Trung Quc
Giai quyt vn th trng Trung Quc
Cuc sng Trung Quc
i vi tam chuyn gia t vn noi trn, nhng cu hoi cua
chung ti le ng nhin a c iu chnh cho phu hp
vi nhng nganh ngh cu th ung theo chuyn mn cua
ho. V nhng chuyn gia nay la nhng ngi hanh ngh t
vn cho thn chu v phng cach i n thanh cng
Trung Quc nn chung ti ngh ho hay chia se nhng t
vn a c th thach qua trn mac, va a ra nhng y
kin khach quan v nhng quan ngai va nhng xut cua
cac nha lanh ao doanh nghip c phong vn a ra. Cuc
phong vn vi cac chuyn gia t vn xoay quanh ba vn
chnh yu sau:
Pham vi cng vic cua ho Trung Quc
Nhng quan ngai t nhng thn chu vn la nhng cng
ty a quc gia va nhng t vn cu th cua ho i vi
nhng vn nay
Nhng phong nh xem nhng quan ngai y cua cac
cng ty a quc gia Trung Quc se thay i nh th
nao trong tng lai
Bc cui cung trong qua trnh vit tng chng sach la
phn tch nhng thng ip cua nhng ngi chung ti phong

538 CEO

TRUNG QUC

vn mun a ra, sau o t chc nhng im chnh thanh


mt m hnh co th a vao ng dung thc t. Muc ch cua
chung ti la mi chng u phai a ra c mt l trnh
co gia tr thc tin hng dn cho nhng nha lanh ao
cn giai quyt nhng vn cu th Trung Quc, t vn
tao ng c lam vic cho cac nhn vin la ngi a phng
n vn thng thao vi chnh quyn, ri nhng chin
thut chinh phuc ngi tiu dung Trung Quc.

Cu hoi phong vn mu
Chung ti xy dng nhng cu hoi phong vn sau y
da trn nhng kinh nghim cua mnh va vi t cach a
tng la giao s day v quan tr a sng Trung Quc va
cung la nha bao v thng mai co hanh ngh tai Trung Quc,
ng thi cung xut phat t ch mt khao khat la c nghe
nhng cu tra li i vi nhng cu hoi ma chung ti cho
la thu v nht, va cp bach nht i vi ngi oc. Mc du
chung ti co thm bt nhng cu hoi cu th tuy vao nganh
ngh hoc lnh vc cua i tng c phong vn hoat ng
hoc tuy lnh vc chuyn mn cua ho nhng tt ca nhng
cuc phong vn u co nhng cu hoi c ban nu di y:
1. Qua n ly Trung Qu c

Xin giai thch ngn gon con ng ngh nghip quc


t cua ng/ba tnh n thi im nay.
Trach nhim chnh cua ng/ba trong vai tro chu tch
cua cng ty XXX Trung Quc la g?

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 539

ng/Ba co thay i phong cach quan ly cua mnh


Trung Quc khng? Nu co, xin cho bit tai sao?
Ba hoc bn phm cht quan trong nht cua mt tng
giam c iu hanh thanh cng mt cng ty a quc
gia Trung Quc la g?
Gia s ng/ba c bat sang lam mt nc khac
khng phai la Trung Quc, ng/ba se lai nhng li
khuyn g iu nn lam va iu khng nn lam cho
ngi k nhim?
2. Thi t l p ca c hoa t n g Trung Qu c

ng/Ba co li khuyn g vi vn phat trin mi quan


h vi chnh quyn, thanh cng trong vic xin c giy
phep va c ph duyt?
Cng ty cua ng/ba co gp kho khn nao lin quan n
vn tn trong hp ng va thc thi phap lut khng?
Cng ty cua ng/ba co gp phin toai g vi vn
bao v quyn s hu tr tu Trung Quc khng?
Theo ng/ba th nn thanh lp mt cng ty hoan toan
t vn cua ring mnh hay lp mt lin doanh? Tai sao?
3. La m cho doanh nghi p va hoa t n g doanh nghi p v i thch n g
v i tnh hnh cu th cu a Trung Qu c

Xin hay giai thch ngn gon mi quan h gia cac hoat
ng Trung Quc cua cng ty ng/ba vi tru s chnh
cp vung va cp toan cu.

540 CEO

TRUNG QUC

ng/Ba a dung hoa nhng vn cua nn vn hoa


quc gia ban a va nn vn hoa cua cng ty ng/ba
nh th nao?
ng/Ba a gp nhng thach thc g v mt nhn s?
ng/Ba co thay i g phu ng vi tnh hnh thc
t Trung Quc?
4. Gia i quy t v n th tr n g Trung Qu c

Trung Quc, i thu canh tranh cua ng/ba la nhng


cng ty ni a hay toan cu? Can cn gia hai bn co
ang thay i khng?
Chin lc doanh thng hin nay i vi th trng
Trung Quc cua ng/ba la g?
Xin cho bit tm quan trong cua th trng Trung Quc
i vi chin lc toan cu tng th cua cng ty ng/
ba.
5. Cu c s n g Trung Qu c

Gia nh ng/ba a thch ng nh th nao vi cuc


sng Trung Quc? ng/Ba a phai i din vi nhng
thach thc g? ng/Ba co th cho mt vai li khuyn
v vn giup v/chng va con cai thch ng vi
cuc sng Trung Quc.
Sinh hoat cuc sng ngoai gi lam vic cua ng/ba
co khac g so vi hi con qu nha?

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 541

Cng ty cua ng/ba co nhng hnh thc h tr cho nha


quan ly va gia nh ho thch ng vi cuc sng Trung
Quc khng? By gi nhn lai, ng/ba thy le ra nn
phai lam g?
K hoach cua ng/ba sau nhim ky cng tac Trung
Quc la g? ng/Ba co tin lng se gp kho khn nao
khng khi tr v lai qu nha hoc trong nhim ky tip
theo?

542 CEO

TRUNG QUC

Phong vn Tin s J. A. Fernandez, ai hoc CEIBS,


Thng Hai, tac gia cun sach CEO Trung Quc
Nguyn Hu Thai (thc hin)

Vit Nam ang i mt vi mt mi trng kinh doanh


nhp nhng va hn n, ging nh Trung Quc khi nc
nay chuyn mnh t nn kinh t hoach nh sang kinh t
th trng, nht la khi ho gia nhp T chc Thng mai
Th gii (WTO) 6 nm v trc. Qua kinh nghim Trung
Quc, xin Giao s vui long nu ra vai vn nong bong
va cac tac ng chu yu ma Trung Quc phai i mt khi
vao WTO?

Cai tao ca mt t nc khng phai la vic d dang. Ta


phai chun b vic pham sai lm va va hoc va lam. Nha
lanh ao cng cuc cai cach Trung Quc ng Tiu Bnh
tng noi v vn o: Qua sng th khng khoi vp phai
a. Cu noi o din ta rt chnh xac con ng Trung Quc
ang i. Theo ti hiu, ng ta mun nhn nhu ta nhiu iu
quan trong.
Th nht, ta phai xac nh ro cai ch nhm n. i vi
ngi Trung Quc o la kinh t th trng. Th hai, sai lm
trong qua trnh la kho tranh. Ta phai ap dung phng phap

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 543

th nghim co sai co trung. Co vic co th lam c, co vic


khng lam c. Th ba la phai sa sai ngay khi phat hin
sai lm. o phai chng la y ngha cu noi ng Tiu Bnh.
V c ban, T chc Thng mai Th gii (WTO) c s
dung nh cht xuc tac thay i. Trong mt nn kinh t
ang chuyn tip, thay i la cn thit, tuy vy, lun co nhng
lc lng y quyn th chng lai s i thay. Ngi ta s
b mt nhng g ho ang co, noi trng ra la quyn lc, c
li kinh t hoc n gian hn la mt vic. Khc phuc lc can
o bng cach a vao mt lc tac ng bn ngoai, WTO chnh
la cai lc bn ngoai o. Trong tin trnh m ca t nc,
mt s cng ty se khng th tru lai ni; s khac se xut hin
manh me hn. Vai tro cua Chnh phu la bao h cac cng ty
yu kem nht, nhng cung nn loai bo chung i nu trong
mt thi gian nht nh nao o, qua thc chung vn khng
t cai thin ni.
Co ba thanh phn tham d cuc chi tin trnh thay i:
X nghip quc doanh, Cng ty a quc gia, va Cng ty t
doanh. Trong bc u tin trnh cai cach, X nghip quc
doanh ong gop ln nht cho nn kinh t. Trong sut tin
trnh chuyn tip, X nghip quc doanh phai gia giam trong
lng cua mnh trong nn kinh t trong khi cng ty t doanh
tr thanh quan trong hn. Vai tro cua Cng ty a quc gia
la tao ra vic lam co cht lng, em lai cac h thng quan
ly tin tin va lam cu ni vi cac nn kinh t khac. Vao giai
oan cui cng cuc cai cach, ong gop chnh vao nn kinh
t phai t cac cng ty t doanh. Chung phai la muc tiu nhm
ti cua cai cach.

544 CEO

TRUNG QUC

Chung ti cung ang i mt cung vi tt ca nhng nhc


im ma Giao s nu ra Trung Quc (nao thiu ngun
nhn s quan ly, bnh quan liu ca quyn, s thiu minh
bach, nan tham nhung, chnh sach bao h a phng...).
Giao s co ngh rng nu Vit Nam tham gia mt cach tron
ven vao nn kinh t th trng th gii th co th cai thin
c cac vn nay?

ung la nh vy. Thach thc ln nht la gi c th


cn bng gia cac cai cach cn thit va tao cng n vic lam.
Cai cach trit qua co th lam mt nhiu vic lam va nh
vy se tao ra cac vn xa hi nghim trong. iu o a
xay ra Lin X cu va tao ra bao nhiu au kh trong xa
hi o. May mn la Trung Quc a tranh c iu nay, do
a chon c mt giai phap goi la ha canh an toan.
Ta phai gi vng c h thng khi cai cach no. Tao c
th cn bng o la rt kho, ging ht nh ta phai thay chic
banh xe b x lp trong khi xe vn phai chay. Nui dng
khu vc t doanh mang tnh quyt nh trong tin trnh o.
Ta se phai i mt vi cac vn nh a nu ln trong cu
hoi, nhng ta se khng th giai quyt c chung ngay mt
cach trit va ngoan muc. iu phai lam la ban hanh lut
l mi, cai cach va hin ai hoa h thng t phap, ao tao
vin chc va cng an, cai cach h thng ngn hang, va m
ca dn dn t nc ra vi th gii bn ngoai. o khng
phai la vic d lam.
Mt vn chung ta hoc hoi c ngi Trung Quc
la cai cach kinh t cn phai i trc cai cach chnh tr. Lin

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 545

X a ao ngc cai trt t o bng cach cai cach chnh


tr trc. o la sai lm cua ho va nay ho con phai tip tuc
tra cai gia o.
Vit Nam a phai chin u gian kh sut na th ky mi
co c chu quyn va cng bng xa hi. Theo Giao s, phai
chng Vit Nam anh phai t bo cac thanh qua dn tc
nay co th tham d tron ven vao nn kinh t th trng
th gii do cac cng quc lanh ao?

ung la phai tham gia vao nn kinh t th trng th


gii. Cai cach kinh t se em lai s thnh vng cho x s.
Nh vy ma t nc mi co thm ngun lc tin hanh
cac chng trnh xa hi. V mt ng pho vi cac cng quc,
a co nhiu gng mu cac nc bao toan c s c lp
cua mnh. Vit Nam cung co th lam iu tng t.
Ging nh Trung Quc my thp nin trc, Vit Nam cung
se dang tay on mi cac cng ty a quc gia. Giao s co
th k ra vai iu thun li ln kho khn ma cac cng ty
a quc gia a va ang gp phai Trung Quc? Giao s
co gi y g v cac bin phap ma Vit Nam nn lam khng
lp lai cac sai lm ma Trung Quc a pham phai trong
ng x (cha phu hp) i vi cac cng ty a quc gia?

Cac Cng ty a quc gia khng phai la nhng T chc


phi chnh phu. Ho u t vao bt c nc nao kim tin.
Khi nhm u t vao mt ni nao, ho se cn nhc xem h
thng phap ly va chnh tr o co bn vng, lut l cuc

546 CEO

TRUNG QUC

chi a ro rang cha. Ho cung phai tm kim th trng cho


san xut cua ho. Chung ta phai chp nhn s tht nay. Mt
khac, cac nc hng li khi gia tng c lng hang xut
khu do Cng ty a quc gia san xut ra, cng n vic lam
do ho tao ra. Cac Cng ty a quc gia co th tr thanh lo
ao tao th h lanh ao kinh doanh mi cho khu vc t doanh.
Nu cac ban suy ngh theo hng o th ca hai bn Vit Nam
va cac cng ty a quc gia u cung hng li.
Co nhiu vn ta cn theo doi kim tra. Th nht, lam
dung gia ca chuyn i: o la cach cac cng ty a quc gia
thng s dung gat gm Chnh phu, khai bao rng ho
khng co li; nh vy, th ho khoi phai ong thu. Ta cn
tao ra cac h thng tai ch kim tra cach lam nay. Th hai,
cac Cng ty a quc gia ban u se s dung c t nc
ban kim li do gia nhn cng re. Tht ra iu nay cung
khng keo dai c bao lu. Cac ban phai tao iu kin
thuyt phuc cac Cng ty a quc gia a n cac hoat ng
co gia tr cao, chng han nh hoat ng Nghin cu & Phat
trin (R&D).
B quyt la tao ra mt tnh th ma ca cac Cng ty a quc
gia va Vit Nam cung co li. Trung Quc la mt th du tt
v vn o.
Giao s lun nhc nh n vn quan h trong giao
dch kinh doanh Trung Quc. Trong tnh hnh mi trng
u t kinh doanh con hn n nh Vit Nam hin nay,
cach lam o cung rt cn thit. Lam sao cac cng ty a
quc gia co th thc hin c vn nay?

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 547

Quan h khng co g xu trong h thng cua mt t

nc cha co lut l ro rang, ging nh trng hp Trung


Quc. Khi ma cac ban cha co lut l ro rang, moi vic u
tuy thuc vao ngi ban bit va li quan h ta co vi ho.
Tht ra ma noi, h thng quan h nay se khng my cn
thit mt khi lut l a ro rang.
Vn t ra y la quan h thng d dang dn
n cac cach lam khng my chnh ang. Cho nn ta phai
kim soat vn o vi cac lut l cng rn chng tham
nhung va x phat tht nghim minh. Ngi Trung Quc
thng co cu noi nay: Git ga nhac kh. iu o co ngha
la i khi cung cn a ra vai trng hp trng tr in hnh
nhm canh cao cac quan chc khac.
Giao s thng cp n vic thiu sot lc lng lao ng
tr oc tai Trung Quc, c bit la thiu tng lp quan ly
trung gian a phng. Vit Nam vn nay con gay
go hn na. Vy Trung Quc lam sao vt qua c im
yu kem c ban nay?

Co nhiu lnh vc ta co th lam ngay. Th nht, cac ban


cn xy dng cac trng kinh doanh trong nc. Mt cach
khac thuc y nhanh tin trnh la gn kt cac ai hoc
trong nc va trng kinh doanh nc ngoai. Giao duc giup
ta ao tao cac nha quan ly cn thit ng thi h tr cac
nha quan ly cp cao co thm kin thc v kinh doanh. in
hnh tai Trung Quc, ta co th nhn thy s n r cac trng
kinh doanh. D nhin vn cht lng cung c t ra

548 CEO

TRUNG QUC

nhng ngi Trung Quc tm cach giai quyt no va ngay cang


hoan thin hn.
Mt ngun cung ng nhn lc quan ly tt khac la s ngi
quay v nc, o la nhng ngi a i du hoc va kim c
vic lam nc ngoai. Hay li keo ho v nc bng ai ng
va c hi lam vic thoa ang.
Cui cung, ta co th thu hut lp ngi Vit di dn ra nc
ngoai va a tng lam n kinh doanh bn o. Nn co chnh
sach khuyn khch ho quay v u t trong nc. Trung Quc
c bit ra nhiu chnh sach u ai li cun nhng nha
u t nay v nc. Cach lam nay cua Trung Quc phai noi
la a gt hai thanh cng ln.
Tom lai, ta cn cai thin h thng giao duc kinh doanh,
gi ngi i hoc nc ngoai va khuyn khch ho quay v,
va thu hut Vit kiu u t vao trong nc.
Khc phuc tnh trang anh cp ban quyn s hu tr tu,
hang nhai hang gia la vn sng con i vi cac cng
ty nc ngoai vao lam n Trung Quc. Mt khac, Trung
Quc cung nu quyt tm giai quyt cac vn nay. Nhng
giao s co ngh la ho se thanh cng thc hin vic o?

y la mt thach thc i vi Trung Quc mt khi ma


ca chnh quyn a phng ln t chc ti pham cung dnh
lu vao li kinh doanh phi phap nay. Trung Quc a n lc
rt nhiu trong vn nay va ban hanh mt s iu lut
kha tin b. Tuy vy, vic thi hanh lut lai qua yu kem. Moi
ngi cung nn hiu rng khng phai d g ma mt sm mt

CHINH

PHUC KHACH HANG

TRUNG QUC 549

chiu co th cai tao ca mt t nc rng ln kiu nay. Ngoai


ra, khai nim v t hu con kha mi i vi ngi Trung
Quc. Trong thi ky Cng san, cac cng ty u chia se thng
tin ln nhau. Ngay nay, trong bi canh quc t moi vic a
i khac. Quyn s hu tr tu c bao v trong thoa c
WTO va cac chnh phu co ngha vu dt khoat phai chm dt
cac vi pham nay.
Tuy vy, y mi ch la mt mt cua vn . Ngi ta
thng ngh rng bao v s hu tr tu ch lam li cho cng
ty nc ngoai. Nhng ai co bit u la nan nhn chnh cua
hang gia hang nhai tai Trung Quc khng phai la cac cng
ty nc ngoai ma la cng ty Trung Quc. Vit Nam co li
khi bao v quyn s hu tr tu v nu khng th chnh sang
tao tr tu Vit Nam se kho long tn tai.
Nhm khc phuc vn nu trn, ta phai hoat ng trn
ba lnh vc: lut l, thi hanh lut va giao duc. Trung Quc
a ban hanh nhiu ao lut khi gia nhp WTO. Cac ao lut
kha tin tin nhng khu yu kem nm vic bo buc vic
thi hanh lut. y phai la mt n lc phi hp gia cng
an, h thng t phap, cac cng ty, va ca mi cng dn. Ta
cn tin hanh giao duc qun chung qua cac chin dch tuyn
truyn vn ng, giao duc ca cac quan chc va thi hanh x
phat nng lam gng th mi mong lam thay i c
tnh hnh. Cui cung, o cung la v quyn li cua chnh Vit
Nam vy.

You might also like