QUN TR CHT LNG

PHN I
Cu 1 : C ngi cho rng
Nhng vn v cht lng ging nhau khp mi ni. Trong bt k nc no chng ta cn cp theo
cng mt quan nim v gii quyt theo cng mt cch
Trong cu ni trn c phn no ng, c phn no sai ? Ti sao?
Cu ni trn ng nhng vn v cht lng ging nhau khp mi ni nhng trong nhng nc khc nhau
khng cp theo cng mt quan nim khng gii quyt theo cng mt cch.
Cu 2 : Sn phm v cc thuc tnh ca sn phm ? Trong iu kin ca Vit Nam hin nay, mun nng cao
tnh cnh tranh ca sn phm, chng ta cn phi lm g ?
Sn phm l kt qu ca mt qu trnh
Sn phm khng ch l nhng sn phm c th thun vt cht m cn bao gm cc dch v, cc qu trnh.
Dch v ngy nay pht trin mnh m ng vai tr quan trng trong nn kinh t mt nc, gi l nn kinh t mm.
Phn cng v phm mm sn phm trong kinh doanh.
Thuc tnh ca sn phm
- Nhm thuc tnh cng dng (phn cng gi tr vt cht) ni ln thuc tnh cng dng ch thc ca sn phm.
Cc thuc tnh thuc nhm ny ph thuc vo bn cht, cu to ca sn phm, cc yu t t nhin, k thut cng ngh. Phn
ny chim khon 10 40% gi tr sn phm
- Nhm thuc tnh th cm (phm mm gi tr tinh thn) l nhng thuc tnh c th cm bi ngi tiu dng.
Cc thuc tnh ny ch xut hin khi c s tip xc, ti6u dng sn phm, tu thuc quan h cung cu, uy tn ca sn phm,
xu hng thi quen tiu dng, c bit l dch v trc, trong v sau khi bn hng.
Nhm thuc tnh thu cm phn mm rt kh lng ho v ngy cng tr nn quan trng trong vic lm cho sn
phm hp dn ngi tiu dng hn. Nhiu khi ngi tiu dng mua sn phm khng phi v nhng tnh cht v kh nng
phc v ca bn thn sn phm m v n lm cho ngi mua c mt cm gic thch th, tho mn, cm gi hp thi, sang
trng, mnh m, Phn ny chim khon 60 80% gi tr sn phm.
Vic khai thc nng cao nhng thuc tnh th cm phn mm ca sn phm thng qua pht trin nhn hiu, bao b,
cc hot ng qung co, hng dn s dng, dch v trc v sau khi bn hng, ch bo hng, phng thc bn, th tc
thanh ton s lm tng ng k tnh cnh tranh ca sn phm l mt yu t khng th thiu trong kinh doanh hin i.
Cu 3 : Th no l mt sn phm c cht lng ? C ngi ni Cht lng l thc o tnh trng ca sn
phm, ngi ta coi cht lng l tt my mn, tuyt ho ng hay sai ? H coi ci g t trnh cao nht trong
iu kin c th l ti u ng hay sai.
Cht lng l s ph hp vi nhu cu
c im ca cht lng
- Cht lng c o bi s tho mn ca nhu cu.
- Cht lng phi gn lin vi iu kin c th ca nhu cu ca th trng v cc mt kinh t, k thua, x hi,
phong tc, tp qun.
- Cht lng c th p dng cho mi thc th c th l mt sn phm, mt hot ng, mt qu trnh, mt t chc
hay mt c nhn.
- Khi nh gi cht lng ca mt thc th phi xt n mi dc tnh ca i tng c lin quan n vic tho mn
nhng nhu cu c th.
- Cn phn bit cht lng v cp cht lng. Cp cht lng l phm cp hay th hng nh cho cc i tng c
cng chc nng s dng nhng khc nhau v yu cu cht lng.
Cu 4 : Anh ch hiu th no v chi ph n? Trong hon cnh hin nay ca nc ta c th gim c chi ph
cht lng khng v bng cch no?
Chi ph n l nhng s tn km do lm cu th cng vic a n nhng tn tht v nhiu mt nh uy tn ca doanh
nghip, tc hi n tiu dng x hi, tht thot li nhun doanh nghip.
Chi ph n hay chi ph khng cht lng l ton b cc chi ph ny sinh do s dng khng hp l cc ngun ti
nguyn ca doanh nghip cng nh thit hi ny sinh khi cht lng khng tho mn.
Chi ph n ca sn xut kinh doanh (SCP) bao gm ch yu :
- Chi ph lin quan n cht lng : l ton b chi ph ny sinh tin chc v m bo rng cht lng s tho mn
nhu cu cng nh thit hai ny sinh khi cht lng khng tho mn c nhu cu.
- Thit hi v cht lng : cc thit hi do s dng khng hp l cc ngun lc ca doanh nghip.
Chi ph n khng to ra hoc suy gim gi tr gia tng.
Trong hon cnh nc ta hin nay c th gim c chi ph cht lng bng cch p dng cc h thng cht lng
tng cng chi ph phng nga gim chi ph thm nh v chi ph sai hng.
Cu 5 Xu th hin nay ca th gii l tng cht lng sn phm nhng vn i theo hng l gim gi
thnh. Mun thc hin nghch l ny c nhng bin php no v qun l cht lng.
Xu th hin nay trong th gii cnh tranh l nghch l : nng cao cht lng h gi thnh sn phm.

Bin php tn cng vo chi ph n l bin php hiu qu nht thc hin nghch l trn bin nghch l thnh hin
thc.
Cht lng c o bng chi ph khng cht lng chi ph n ca sn xut. Bng nhiu phng php ngi ta c
th tnh ra chi ph n torng cc doanh nghip. Chi ph n cao hay thp tu tu thuc vo trnh qun l cht lng trong
tng doanh nghip.
- Xy dng cc h thng cht lng i hi phi tm thi tng chi ph, nhng khi cht lng tng, chi ph n gim
s c nhng li th cnh tranh, tin u t b li rt nhanh.
- Chi ph phng nga
- Chi ph thm nh, nh gi, kim tra.
- Chi ph sai hng bn trong v bn ngoi
Khi chi ph phng nga tng ln th gim c chi ph thm nh v c bit l chi ph sai hng s gim ng k.
Khi chi ph n s gim.
Cu 6 : Vn v cng ngh l yu t quan trng nht trong u t chiu su ng hay sai? Gia i mi cng
ngh v i mi nhn thc v qun l cht lng ci no quan trng hn v sao?
Vn v cng ngh l yu t quan trng nht trong u t chiu su ng. Nhng gia i mi cng ngh v i mi
nhn thc v qun l cht lng th i mi nhn thc v qun l cht lng l quan trng hn.
Cu 7 : Mt gim c ni :
Cng nhn thiu y thc lm ch, t l ph phm vt qu qui nh, phng KCS cha hon thnh nhim
v. Cn phi c nhng bin php hnh chnh, kinh t cn thit.
Quan nim ca gim c v qun l cht lng th no. a v ca ng ta, anh ch lm g gim t l ph
phm?
Khng quy trch nhim cho cng nhn hay phng KCS m t chc o to nng s hiu bit v trnh qun l
trong mi ngi lao ng, nng cao tinh thn lm vic.
gim t l ph phm : tng cng chi ph phng nga gim c chi ph thm nh l gim ng k chi ph sai
hng.
Cu 8 : Phng php kim tra cht lng c nhng nhc im g?
Mt phng php m bo cht lng sn phm vi quy nh l kim tra cc sn phm v chi tit b phn nhm
sng lc v loi ra bt c mt b phn no khng m bo tiu chun. Ch yu da vo vic kim tra sn xut , kim tra
khu cui cng ca sn xut.
Kim tra cht lng l hot ng nh o, xem xt th nghim, nh c mt hay nhiu c tnh ca di tng v so
snh kt qu vi yu cu nhm xc nh s ph hp ca mi c tnh.
Khi vic sn xut vi khi lng ln tr nn rng ri khch hng bt u yu cu ngy cng cao v cht lng v
s cnh tranh gia cc c s sn xut thng qua cht lng th vic kim tra 100% sn phm khng phi l cch m bo
cht lng tt nht.
Kim tra ch l mt s phn loi sn phm c ch to l mt cch x l chuyn ri.
V vic m bo cht lng ph hp vi quy nh mt cch hiu qu bng cch kim tra sng lc 100% sn
phm cng khng phi l d dng thc hin c.

Cu 9 : Mt nhm cc qun tr gia tranh lun v mc tiu ca qun l cht lng. C y kin khc nhau nh
sau :
A. l quy tc QCS
B. l quy tc PPM
C. Khng phi l 4M
D. Sai ht mc tiu ca qun l cht lng l 5R
E. Tt c u ng nhng thm quy tc PPDM
Y kin ca anh ch
Cu 10 : Khi nim v c im ca TQM
TQM qun l cht lng ng b l cch qun l mt t chc, tp trung vo cht lng, da vo s tham gia ca
tt c cc thnh vin ca n nhm t c s thnh cng lu di nh tho mn khch hng v em li li ch cho cc thnh
vin t chc v cho x hi.
- TQM l ci tin cht lng sn phm v tho mn mi khch hng mc tt nht cho php.
- TQM i hi s tham gia ca tt c cc b phn t thit k, sn xut tiu th da vo vit pht hin, phn tch, truy
tm tn gon nguyn nhn sai st trong qu trnh hot ng ca cng ty.
TQM l s kt hp tnh chuyn nghip cao v kh nng qun tr t chc mt cch ng n.
TQM l s kt hp ng b gia qun tr cht lng v qun tr nng sut thc hin mc tiu l t n s hon
thin sn phm khng sai li v lm ng ngay t u.
Cc c im ca TQM

- Lm ng ngay t u
- Cht lng l trc ht khng phi li nhun tc thi
- Con ngi l yu t c bn s 1 trong TQM
- Qun tr ngc dng
- Tin trnh tip theo chnh l khch hng.
Cu 11 : Phn tch s khc bit gia TQM v KCS
TQM
KCS
Mc ch Chc nng
1. Quan tm n tc nhn nh hng 1. Ch quan tm n sn phm
ti cht lng thit k sn xut n
tiu dng
2. Tc ng ln con ngi bng gio 2. Phn hng cht lng
dc
3. Khng chp nhn c ph phm.
3. Chp nhn ph phm
4. Bi ton ch yu l ZD
4. Kim tra sau sn xut
C s
1. Cc quy lut ca hin tng
1. Hon thin tiu chun. Coi tiu
2. S dng h thng kinh t, p dng chun ho l n by.
QC t cng vic nh i vi mi 2. Tiu chun ho thao tc. Tiu
ngi.
chun l php lnh.
V tr trong dy chuyn sn xut
1. Nhp thn vo dy chuyn sn 1. Nm ngoi dy chuyn sn xut.
xut.
2. 100% chi tit/ sn phm c 2. Tiu chun ho thao tc. Tiu
kim tra.
chun l php lnh.
Nhn lc
1. Ton b thnh vin tham gia. 1. Chuyn gia KCS thc thi v chu
Trch nhim chnh l lnh o.
trch nhim v cht lng.
2. T chc cc nhm cht lng
2. Cc n v c nhn vin KCS
Kt qu
1. Nng cao cht lng h gi thnh, 1. Lng ph ngi v nguyn vt liu
tng kh nng cnh tranh .
kh nng cnh tranh km.
2. Li nhun tng, to ra k vng ci 2. Khng tnh c nguyn nhn ca
tin
sai phm.
Cu 12 : Trnh by khi nim v li ch ca nhm cht lng.
Khi nim: Nhm cht lng l phng php huy ng tim nng v s sng to ca ngi lao ng vo vic ci
tin cht lng trong n v, nng cao hiu qu hot ng.
Li ch ca nhm cht lng:
- Ci tin nng lc qun l, ch o ca gim st vin dy chuyn sn xut ti ni lm vic thng qua o to.
- Nng cao tinh thn, o c lm vic v m bo kim sot cht lng c p dng tn phn xng, ng thi
nng cao nhn thc v cht lng.
- L ht nhn cho cc hot ng kim sot cht lng ti ni lm vic, coi nh mt phn ca chin dch TQC,
truyn b v thc hin chnh sch ca cng ty, tin hnh kim sot ti ni lm vic, m bo cht lng.

Cu 13 : 5S l g ? Li ch ca 5S.
5S l chng trnh hng vo vic ci thin iu kin v sinh ca doanh nghip. Cng thng qua em li cho
doanh nghip nhng li ch quan trng nh xy dng tinh thn lm vic tp th, y thc trch nhim ca mi nhn vin,
gim chi ph n, an ton lao ng.
Ni dung 5S bao gm
- Sng lc : loi b nhng ci khng cn thit
- Sp xp : ngn np trt t d tm v s dng
- Sch s : V sinh ni lm vic gi gn sch s
- Sn sc : gi gn v sinh ngn np
- Sn sng (st sng) o to mi ngi thc hin cc tiu chun, to thnh thi quen.
Cu 14 : KAIZEN l g. V sao KAIZEN thch hp vi cc nc ang pht trin.
Kaizen l mt phng php quan trng trong phng thc qun l ca cc doanh nghip Nht Bn ngha l ci tin
t t nhng lin tc.

Kaizen l thay i t t v thng xuyn. Hiu qu lu di khng gy n tng; quy m nh; huy ng tt c mi
ngi ; c tp th cng n lc phn u; p dng k thut t bnh thng n hin i; iu kin u t t, duy tr n lc
mc cao, nhng nh c s n lc ln trong mt qu trnh nn chun mc nh gi kt qu tt hn.
Li th ca Kaizen thch hp vi nn kinh t km pht trin, quan tm nhiu n con ngi, cng nhau chia s
thng tin.
c im ca cc nc ang pht trin l cc doanh nghip va v nh, s thnh cng cng ca cc hot ng tc
nghip quan trng li ph thuc vo k nng v trnh ca mt s t ngi. K nng khng c chia s nn khng
ngi c kin thc theo di gim st mi hot ng. Thiu n np qun l cng nghip, khng c h thng cht lng.
Thiu phng tin thng tin, nng lng, vn ti. Tnh trng thiu vn, ngun nguyn vt liu khng n nh, trnh qun
l km.
T hn ch trong nn kinh t ca cc nc ang pht trin v phn tch nhng li th v u im ca Laizen ta thy
phng php Kaizen l bin php ci thin tnh hnh, nhng ngoi ra cng cn c nhng yu t lin quan n bn thn tng
doanh nghip v doanh nghip cn phi c cng c qun l hu hiu v nh hng pht trin bn vng trn quan im li
ch lu di.
Cu 15 : Trnh by khi nim v li ch ca tng cng c thng k.
7 cng c c bn ca kim sot cht lng bng thng k gm :
1. Phiu kim tra
Khi nim : Phiu kim tra l biu mu thu thp v ghi chp d liu mt cch trc quan, nht qun v to iu
kin thun li cho vic phn tch.
Tc dng : Phiu kim tra c s dng thu thp d liu mt cch c h thng.
- Kim tra l do sn phm b tr li
- Kim tra v tr cc khuyt tt
- Tm nguyn nhn gy ra khuyt tt
- Kim tra s phn b ca dy chuyn sn xut
- Phc tra cng tc kim tra cui cng.
2. Biu tin trnh (lu )
Khi nim : Biu tin trnh l mt dng biu m t mt qu trnh bng cch s dng nhng hnh nh hoc
nhng k hiu k thut nhm cung cp s hiu bit y v cc u ra v dng chy ca qu trnh. To iu kin cho
vic iu tra cc c hi ci tin bng vic c c hiu bit chi tit v qu trnh lm vic ca n.
Bng cch xem xt tng bc trong mot qu trnh lin quan n cc bc khc nhau th no, ngi ta c th khm
ph ra ngun gc tim tng ca nhng trc trc.
Tc dng (li ch) :
- M t qu trnh tin hnh gip ngi tham gia hiu r qu trnh, qu xc nh cng vic cn sa i, ci tin
hon thin, thit k li qu trnh.
- Gip cc tin thng tin i vi mi bc ca qu trnh.
- Thit k qu trnh mi.
3. Biu nhn qu (xng c)
Khi nim : biu nhn qu l mt cng c c s dng suy ngh v trnh by mi quan h gia mt kt qu
cho vi cc nguyn nhn tim tng c th ghp li thnh nguyn nhn chnh v nguyn nhn ph trnh by ging nh mt
xng c.
Tc dng : y l mt cng c hu hiu gip lit k cc nguyn nhn gy nn bin ng cht lng, l mt k thut
cng khai nu y kin, c th dng nhiu trong tnh hung khc nhau.
- Lit k v phn tch cc mi quan h nhn qu, c bit l cc nguyn nhn lm qu trnh qun tr bin ng vt
ra ngoi gii hn quy nh trong tiu chun hoc quy trnh.
- To iu kin thun li gii quyt vn t triu chng nguyn nhn ti gii php. nh r nhng nguyn nhn
cn x l trc v th t cng vic cn x l nhm duy tr s n nh ca qu trnh, ci tin qu trnh.
- C tc dng tch cc trong vic o to hun luyn cc b k thut v kim tra.
- Nng cao s hiu bit t duy logic v s gn b gia cc thnh vin.
4. Biu kim sot
Khi nim : biu kim sot l biu c mt ng tm ch gi tr trung bnh ca qu trnh v hai ng song
song trn v di dng tm biu hin gii hn kim sot trn v gii hn kim sot di ca qu trnh. Biu kim sot
l cng c phn bit cc bin ng do cc nguyn nhn c bit cn nhn bit, iu tra v kim sot gy ra vi nhng
thay i ngu nhin vn c trong qu trnh.
Tc dng : Biu kim sot cho thy s bin ng ca qu trnh sn xut hoc tc nghip trong sut mt chu k
thi gian nht nh. Do c s dng :
- D oan nh gi s n nh ca qu trnh
- Kim sot xc nh khi no cn iu chnh qu trnh
- Xc nh mt s ci tin ca mt qu trnh
5. Biu ct
Khi nim : biu d ct l dng trnh by s liu bng mt lot hnh ch nht c chiu di nh nhau v chiu cao
khc nhau. Biu ct cho ta thy r hnh nh s thay i, bin ng ca mt tp d liu.
Tc dng :

- Trnh by kiu bin ng.

- Thng tin trc quan v cch thc din bin ca qu trnh. To hnh dng c trng nhn thy c t nhng con s
tng chng nh v ngha, gip hiu r s bin ng c hu ca qu trnh.
- Kim tra v nh gi kh nng ca cc yu t u vo.
- Kim sot qu trnh pht hin sai st.
6. Biu Pareto.
Khi nim: Biu Pareto l mt dng biu hnh ct c sp xp t cao xung thp. Mi ct i din cho mt
c th (mt dng trc trc hoc mt nguyn nhn gy trc trc..). Chiu cao mi ct biu th mc dng gp tng i ca
mi c th vo hiu qu chung. Mc ng gp ny c th da trn s ln xy ra, chi ph lin quan n mi c th hoc cc
php o khc v hiu qu. ng tn s tch ly c s dng biu th s ng gp tch lu ca cc c th.
Biu Pareto l mt k thut th n gin x6p hng cc c th t mc ng gp cao nht n nh nht.
Biu Pareto ch mt s c th thng gy ra phn ln hiu qu. Bng s phn bit ra nhng c th quan trng nht vi
nhng c th t quan trng hn c th thu c s ci tin ln nht vi c gng t nht.
Tc dng : cho thy s ng gp ca mi c th ti hiu qu chung theo th t quant rong, gip pht hin c th
quan trng nht. Xp hng nhng c hi ci tin.
7. Biu tn x
Khi nim: biu tn x l mt k thut th nghin cu mi quan h gia hai b s liu lin h xy ra theo
cp (x,y), mi s ly t mt b. Biu tn x trnh by cc cp nh l mt m my im. Mi quan h gia cc b s liu
lin h c suy ra t hnh dng ca cc m my . Mi quan h thun gia x v x ngha l cc gi tr tng ln ca x c
gn vi cc gi t tng ln ca y. mi quan h nghch c ngha l cc gi tr tng ln ca x ko theo cc gi tr gim i ca y.
Tc dng : Pht hin v trnh by cc mi quan h gia hai b s liu c lin h v xc nhn cc mi quan h on
trc gia hai b s liu c lin h.
Cu 16 : Phn tch tnh hnh cnh tranh ca hng ho Vit Nam hin nay trong bi cnh kinh t ton cu
ho, khu vc ho.
Trong cuc cnh tranh quy m ton cu hin nay, mun thnh cng phi
- t, duy tr tm c hi ci tin cht lng lin tc;
- em li lng tin trong ni b rng cng ty s thc hin. Duy tr v ci tin lin tc cht lng sn phm;
- em li lng tin v s p ng cc yu cu ca h thng cht lng ca cng ty.
Cu 17 : Cht lng ca cng tc qun tr iu hnh v cht lng sn phm c quan h nhn qu vi nhau.
V vy nng cao cht lng sn phm cn thit phi nng cao cht lng qun tr, iu hnh chnh h thng sn
xut ra cc sn phm . Anh ch suy ngh th no v vn trn.
H thng cht lng bao gm : c cu t chc, th tc, qu trnh v ngun lc cn thit thc hin vic qun l
cht lng. H thng cht lng nhm bo m rng khch hng s nhn c nhng g m hai bn tho thun.
Ch c th sn xut ra mt sn phm, mt dch v c cht lng, c tnh cnh tranh cao khi m c h thng c t
chc tt, hiu qu. Do vy nng cao tnh cnh tranh cua mt doanh nghip vn y l phi xem xt nh gi cht
lng cua cng tc qun tr iu hnh cua h thng tt c cc khu trong mi hot ng.
Cu 18 : Anh ch bit g g v ISO 9000? Phn tch iu kin v kh nng vn dng b tiu chun ny trong
thc t cc doanh nghip Vit Nam.
ISO l t chc quc t v tiu chun ho
B ISO 9000 l b tiu chun v qun l cht lng. Hoc l nhng tiu chun gip cho cc t chc nng cao
cht lng qun l, cc doanh nghip gia tng th phn, to li nhun pht trin bn vng.
Cc c trng k thut n thun khng th m bo cht lng sn phm ph hp vi yu cu ca khch hng.
Cc iu khon v qun l ca ISO 9000 s b sung thm vo cc c trng k thut nhm tho mn mt cch tt nht mi
nhu cu ca khch hng.
B ISO 9000 ch nu ra nhng hng dn i vi mt h thng cht lng m t chc nn c pht trin hiu qu
ch khng p t mt h thng cht lng chun i vi tt c cc doanh nghip. Ap dng chin thut phng nga l
chnh trong mi hot ng qun l.
Giy chng nhn ISO 9000 l chng th vt hng ro phi thu quan trong giao thng quc t, ISO 9000 gp
phn loi tr dn hng ro k thut trong thng mi quc t (TBT) gia cc nc, gia cc khu vc.
Vic c chng nhn ISO 9000 l mt kt qu quan trng i vi t chc, gip t chc nng cao uy tn hot ng.
Tuy nhin t c giy chng nhn mi ch l bc u tin. T chc cn tip tc pht huy v thng xuyn xem xt h
thng to ra nhng li ch cho vic pht trin.
Cu 19 : Phn tch nhng li ch ca vic p dng ISO 9000? Doanh nghip khng c th trng nc ngoi
c cn phi p dng ISO 9000?
Khi doanh nghip p dng thnh cng ISO 9000, iu khng ch mang li li ch cho doanh nghip m cn mang
li nhiu li ch cho cc bn lin quan nh :
Li ch trong doanh nghip
- Qun l doanh nghip tt hn
- Nhn thc cht lng tng tn hn
- Vn ho doanh nghip theo hng nhn vn

- Gia tng hiu qu tc nghip

- Ci tin thng tin, giao tip gia cc b phn
- Gim ph phm, chi ph lm li
- Cc li ch khc
Li ch ngoi doanh nghip
- Tng th cm cht lng cua khch hng
- Ci tin vic tho mn khch hng
- Gia tng v th cnh tranh
- Gia tng th phn
- Cc li ch khc
Doanh nghip khng c th trng nc ngoi cng cn phi p dng ISO 9000 v xy dng cht lng theo m
hnh ISO 9000 ph thuc vo mt s yu t nh tnh cht kinh doanh, tnh rng kim sot cht lng hin hnh ti doanh
nghip v yu cu th trng. Ap dng ISO 9000 s em li li ch cho vic kinh doanh v vic thay i cch thc qun l
nhng doanh nghip va v nh v cc doanh nghiep khng c th trng nc ngoi.
Cu 20 : Th no l lm ng ngay t u, phng nga l chnh? Vn dng trit l trn cng tc qun l
cht lng nh th no?
Lm ng ngay t u l c im ln nht cua TQM l i mi nhn thc trong qun l sn xut kinh doanh. Y
tng chin lc cua TQM l khng sai li. thc hin c y tng ny cn coi trng cng tc phng nga khuyt
tt, sai st xy ra hn l sa cha. Lp k hoch chm thc hin nhanh, ng lp k hoch nhanh thc hin chm,
khng chp nhn trit l c lm, sai u sa .
hot ng c hiu qu v kinh trc ht phi lm ng, lm tt ngay t u. Nh vy t khi lm marketing
Thit k Thm nh lp k hoch phi c thc hin mt cch t m khoa hc, chnh xc nht l khu thm nh la
chn trnh nhng quyt nh sai lm.
Vi phng chm phng bnh hn cha bnh, ISO 9000 cao vai tr phng nga l chnh trong mi hot ng
cua t chc. Vic tm hiu, phn tch nguyn nhn nh hng ti kt qu hot ng cua h thng v nhng bin php
phng nga c tin hnh thng xuyn vi cng c hu hiu QSC, kim tra cht lng bng thng k. Vi QCS ta c th
pht hin theo di, kim sot cc nguyn nhn quan trng nh hng n cht lng cng vic. y l cng c hu hiu
nht t tn km nht kim tra v phng nga sai lm. QSC phi c thc hin mi khu, mi b phn ca qu trnh t
phng k ton, nhn s, hnh chnh sn xut, kinh doanh

Thc trng v h thng QSC hin nay Vit Nam

Thc trng ca nn sn xut
- Cng nghip c trnh k thut lc hu, manh mm.
- Thiu vn u t chiu su cho cng ngh
- Trnh , k nng qun l cha cao
- Thiu thng tin v nhu cu, v nhng tin b khoa chi3nhky4 thut, khoa hc qun l.
Trong lnh vc QCS :
- h thng tiu chun ho cha hon chnh, cha cp nht. Nhng quy nh t ra km hiu lc, cng nhc khng
c tun th nghim chnh.
- Thiu nhng vn bn hng dn thc hin cc chnh sch cht lng.
Cha h ng vo h thng tiu chun cht lng quc t v khu vc.
Kt qu :
- Sn phm sn xut ra cht lng cha cao, khng n nh.
- Sn phm c hm lng khoa hc thp, gi thnh cn cao do lng ph trong sn xut, vic thm nh sn phm
mi cha c t ra
- Sn phm ni a b chn p
- Trong cc hp ng mua bn thiu kinh nghim
- Vic gim nh hng xut khu cha c thc hin nghim tc.
Tnh hnh p dng ISO 9000 Vit Nam
Vit Nam mc d c b tiu chun TCVN 5200 90 tng ng ISO 9000 nhng trn thc t cha c nhiu
n v p dng v c doanh nghip cn cha bit n ISO.
Mt s nguyn nhn lm cho vic trin khai p dng b tiu chun ISO 9000 vo Vit Nam cn nhiu kh khn :
V phng din qun l v m
Mc d c nhiu thanh cng trong cng tc qun l nhng chng ta cha c mt chin lc kinh doanh r rng
xy dng mt c cu kinh t, thit lp cc chnh sch kinh t i vi tng ngnh hng, mt hng
Cc doanh nghip kh xc nh c phng hng, xy dng c chin lng hot ng c th cho doanh
nghip, lng tng trong vic la chn mt mc cht lng ti u cho sn phm ca ngnh, cho doanh nghip mnh. Ch
bo h cn ht sc b ng nn cha thc y sn xut pht trin, c qu nhiu ngi cng tham gia sn xut kinh doanh 1
mt hng to ra s cnh tranh gay gt khng cn thit lm tn hi hiu qu kinh t chugn ca ton x hi v lm nn lng
cc nh u t nc ngoi.
H thng php lut cn thiu cha ng b. Vic kim tra thi hnh lut cha cht ch.
Mi trng hot ng sn xut kinh doanh
Mi trng kinh doanh cn qu nhiu yu t ri ro, bt trc. Cc nh sn xut kinh doanh Vit Nam cn phi i
u cnh tranh vi cc cng ty nc ngoi, hng nc ngoi mt cch gay gt, khng cn sc. Ngoi ra cc chnh sch thu
biu thu xut nhp khu thay i khng ph hp.
Chin lc cht lng sn phm l chin lc quan trng c tnh quyt nh cho hiu qu hot ng ca mt doanh
nghip, mt cng ty.
Thng tin : tnh hnh thiu thng tin gy nhiu tr ngi cho cc hot ng ca doanh nghip, d n u t, thiu
nhng thng tin v tin b khoa hoac, nhu cu th trng, yu cu v gim nh cht lng thi hn trch nhim .cc nh
u t kh khn trong vic quyt nh la chn chn cng, h khng mun m rng u t hoc u t chiu su nng
cao nng sut lao ng v cht lng sn phm. Nht l khng dm u t lu di ci tin, t chc xy dng mt h
thng m bo cht lng theo tiu chun quc t v thc cht cng vic ny i hi u t chiu su v mt s bn b.
V phng din qun l vi m
Cha trin khai p dng b tiu chn ISO 9000 ch yu l vn quan nim cha nhn thc c ht trit l ca
ISO 9000.
ISO 9000 thc cht l nhng vn , nhng tiu chun lin quan n cht lng cng tc iu hnh, qun tr ca
mt t chc, mt h thng. Mun c sn phm, dch v c cht lng cao p ng tt nhu cu ca th trng ca x hi
trc ht cn phi c mt t chc v c cu hp l, mt h thng c qun l tt tt c cc khu. H thng phi c
vn hnh mt cch hu hiu nht nhm nng cao hiu qu kinh t chung ca t chc.
Tiu chun ISO 9000 thc cht l mt s m bo mt h thng hot ng c cht lng to ra nhng sn phm,
dch v c cht lng.
Thc t Vit Nam quan im ny hu nh cha c quan tm ng mc.

PHN II : PHN TCH XEM NHNG CU SAU Y NG HAY SAI

Cu 1 : Mun chim lnh th trng v tranh ginh nh hng
trn th trng quc t, cc quc gia ch cn thay i thu quan,
thng mi.
Cu 2 : nng cao tnh cnh tranh ca sn phm, mt gim c
cho rng cn phi u t cng ngh mi sn xut sn phm tt
nht, sang trng nht, tim cn vi trnh th gii

Sai

Cu 3 : Kinh t x hi ngy cng pht trin th t trng gi tr

ng gp ca cc sn phm ca ngnh kinh t mm ngy cng
tng trong GNP

ng

Cu 4 : Thut ng sn pham n thun bao hm cc hng ho

thc t m ta thng thy hng ngy ca hng.

Sai

Cu 5 : Khch hng ch mua cng dng ca sn phm. Mun

cnh tranh trn thng trng hy tng thm cc thuc tnh cng
dng ca sn phm.

Sai

Cu 6 : Cc doanh nghip ch cn quan tm n qung co, thi

bn hng lch s, vui v l sc thu ht s thhc th ca
khch hng.

Sai

Cu 7 : Cht lng gn lin vi nhng vn lin quan n

nhng phong cch lm vic, cch thc vn hnh my mc v
nhng chnh sch, ch c p dng qun tr, iu hnh
mi hot ng ca cc t chc.

ng

Cu 8 : Mun cnh tranh trn thng trng th gii, sn phm

sn xut ra phi t tiu chun th gii, ng hay sai? V sao?

Sai

Cu 9 : Cht lng sn phm l tng hp nhng vn lin

quan n nhiu lnh vc : Kinh t, k thut, phong tc tp qun,
tm l v ch l khi nim tng i thi.

ng

Cu 10 : Cht lng l khi nim nm bt c, n bin ng

theo s pht trin ca khoa hc, k thut ca trnh vn ho,
mi a phng mi nc.

ng

Cu 11 : Sn phm c cht lng l sn phm tho mn cao nht

nhu cu thuc nhng lnh vc xc nh m ngi tiu dng mong
mun.

Sai

Cu 12 : C th so snh mc cht lng ca cc sn phm bt

ly; nhng khng th so snh h s cht lng ca cc sn
pham khi thang im khc nhau.

ng

Cu 13 : Cht lng v gi thnh sn phm trong sn xut phi l

nhng i lng ng bin.
Cu 14 : Trong hon cnh ca Vit Nam hin nay, mun gim chi
ph n ca sn xut chng ta ch cn hin i ho cc cng ngh

Sai

Cu 15 : Lng ph trong qun tr th hin thng qua vic iu

hnh km, s dng sai lch mi ngun ti nguyn, thi gian, tin
bc V vy, trnh lng ph cn phi qun tr tt hn, mi
ni, mi lc v tt c cc cp.

ng

Cu 16 : Quant r gia ca mt doanh nghiep cho rng :

tng tnh cnh tranh ca sn phm trn th trng phi coi trng
cht lng ngay khi sn xut. Qun tr cht lng l khi nim
tng hp, phi lo qun tr cht ch tng cng vic ca cng nhn

Sai

Sai

Sai

sn xut v y l ni pht sinh ph phm.

Cu 17 : Nh sn xut ch chu trch nhim v cht lng sn
phm khi bn ra cn vic s dng sn phm sao cho c hiu qu
l trch nhim ca nh thng mi v ngi tiu dng.

Sai

Cu 18 : hot ng qun l cht lng c hiu qu, nht thit

phi c s quan tm h tr ca cc cp lnh o torng doanh
nghip.

ng

Cu 19 : Trong TQM mi ngi u l tc nhn cht lng v

phi chu trch nhim v cht lng.

ng

Cu 20 : TQM ly phng chm phng nga l chnh nn m

bo cht lng khu thit k l quan trng nht.

ng

Cu 21 : ISO 9000 l b tiu chun quc t quy nh v vn

kim tra cht lng sn phm khi trao i phm vi quc t.

Sai

Cu 22 : Doanh nghip c cp giy chng nhn ISO 9001,

ngha l sn phm do doanh nghip sn xut ra c cht lng
t tiu chun quc t.

Sai

Cu 23 : Mun p dng b tiu chun quc t ISO 9000 cc nh

sn xut cn c mt quan nim ng n v qun l cht lng
v c h tr bang nhng chnh sch ph hp.

ng

Cu 24 : Khi qung co, cc nh sn xut ng km cc loi giy

chng nhn ISO 9000 chng minh v nng lc, b quyt m
bo cht lng sn phm vi ngi tiu dng.

Sai

Cu 25 : Khi c cp giy chng nhn l qu trnh thc hin

ISO 9000 thnh cng.

Sai

PHN III :CHN CU TR LI HP L NHT V GII THCH

Cu 1 : Nu bn l lnh o bn cp cao, nng cao cht lng qun tr bn quan tm n nhng vn no trc
ht :
a) Mi sinh
b) Nn tht nghip
c) Gio dng m mang dn tr
d) S ngho kh
e) T nn x hi
Cu 2 : nng cao tnh cnh tranh ca sn phm trn thng trng, cn gii quyt trc tin :
a) Cc yu t v sn xut
b) Cc yu t lin quan n s trng doanh nghip
c) Cc yu t lin quan n khch hng
d) Cc yu t v qun tr ni b doanh nghip
e) Cc yu t v dch v khi bn
Cu 3 : S thnh cng cc doanh nghip ph thuc nhiu nht vo :
a) Kh nng ti chnh
b) Lao ng di do
c) Cc phng php qun tr
d) Th trng
Cu 4: Thut ng sn phm theo quan nim ca qun l cht lng l:
a) Cc sn phm c th.
b) Cc dch v
c) Kt qu ca cc hot ng sn xut v dch v trong nn kinh t.
d) Kh nng sn xut ca doanh nghip.
Cu 5: H thng qun tr da trn tinh thn nhn vn l :
a) Qun tr theo mc tiu (MBO)
b) Qun tr theo qu trnh (MBP)
c) Da trn s kim tra hnh chnh
d) Da trn cc mc lng ph hp
Cu 6 : Quan nim v cht lng
a) Khng ging nhau tu thuc vo bi cnh kinh doanh ca doanh nghip.
b) Ging nhau mi ni v phi gii quyt theo cng mt cch
c) Cng mt quan nim v li ch ca ngi tiu dng v x hi
d) Kch thch s thch th ngi mua hng : bn c nhiu hng thu nhiu li nhun.
Cu 7 : Trong cc ch tiu cht lng sn phm, nhm ch tiu no quan trng nht.
a) Cc ch tiu k thut
b) Cc ch tiu v hnh dng mu sc
c) Cht liu
d) Cc ch tiu c th cm bi ngi tiu dng
Cu 8 : Trong cc bi hc nguyn tc v cht lng, bi hc no l quan trng nht
a) Cht lng khng i hi nhiu tin
b) Cht lng c o bng chi ph n ca sn xut
c) Quan nim ng n v cht lng
d) Ai chu trch nhim v cht lng
e) Vai tr ca KCS trong QCS
Cu 9 : Cht lng sn phm c quyt nh u tin giai on
a) Kim tra (KCS) thnh phm
b) Thit k thm nh
c) Phn phi
d) Dch v sau bn
Cu 10 : Yu t no quan trng nht cu thnh SCP
a) lch cht lng gia thit k, sn xut, s dng
b) Chi ph bo dng v bo hng

c) Ph phm
d) Chi ph cho KCS
Cu 11 : Cchi ph tiu dng mt sn phm ph thuc vo
a) Lng sn phm bn ra ca doanh nghip
b) Cc ch tiu k thut ca sn phm
c) Cch hng dn s dng sn phm
d) Thit k sn phm mi v hiu bit ca ngi tiu dng
e) H s s dng k thut ca sn phm
Cu 12 : Chi ph n ca sn xut
a) Gi thnh sn phm cao
b) Chi ph do lm sai u
c) Chi ph qung co
d) Chi ph bo dng sn phm
Cu 13 : c th xy dng v p dng b tiu chun quc t ISO 9000, trc ht cn phi c
a) Kh nng ti chnh di do
b) V tr a l thun tin
c) Cng ngh thit b hin i
d) S n nh v h tr ca cc chnh sch ca Nh nc
Cu 14 : Cc ch tiu cht lng sau y, ch tiu no cn c quan tm trc ht torng qun l cht lng
a) Thi gian sn xut
b) Gi cnh tranh v thi gian giao hng
c) Cc vn k thut
d) S thch nghi ca sn xut
e) D tr ti u cho sn xut
Cu 15 : Phn nn loi no ca khch hng l quan trng nht
a) Phn nn v tui th ca sn phm
b) Phn nn v thi gian giao hng qu chm, thi ca ngi bn hng km.
c) Phn nn v gi c hi cao
d) Phn nn v cng sut ca thit b
Cu 16 : Tranh lun v ni dung quan l cht lng, cc y kin nh sau
a) L cht lng sn phm lm ra
b) L nhng vn cng ngh trong sn xut
c) L cht lng cng vic ca mi thnh vin
d) L mc tiu ca k hoch kinh doanh
Cu 17 : Bin php no quan trng nht trong vic nng cao cht lng sn phm
a) i mi cng ngh
b) T chc cht ch h thng kim tra
c) Tng tnh a dng ca mt hng sn phm
d) T chc cc nhm cht lng v khch l mi ngi tham gia hun luyn cho h hiu bit k cng vic.
Cu 18: Qui tc quan trng nht d trnh nhng sai lm gp li :
a) PDCA
b) PPM
c) 3P
d) 5R
Cu 19 : Giai on no trnh cao nht trong qun l cht lng
a) m bo cht lng torng a trnh ca sn xut
b) Thanh tra sau sn xut
c) Bo m cht lng cc phn h
d) Thng qua o to thay i np suy nh ca con ngi
Cu 20 : thc hin nghch l nng cao cht lng sn phm v gim gi thnh bn la chn bin php no
a) Gim chi ph n ca sn xut i vi sn phm kinh doanh
b) T chc thit k chi tit c th cc nguyn cng v hun luyn ngi thc hin
c) Hp bn trong lnh o, pht ng phong tro thi ua, dng li ch vt cht khuyn khch mi ngi.

d) Mi cc c vn c uy tn v hiu bit chuyn mn

e) Mua thit b cng ngh mi
Cu 21 : Trong cc yu t sau y, yu t no nh hng nhiu nht n cht lng qun tr
a) Money (tin)
b) Machines (thit b cng ngh)
c) Marketing
d) Material (nguyn vt liu)
e) Methods (phng php )
Cu 22 : Nhm cht lng l hnh thc ch yu p dng
a) Qun l trc tuyn trong doanh nghip
b) Qun l cho chc nng trong doanh nghip
c) Tp hp sc lc ca cng nhn
d) Qun tr theo mc tiu
Cu 23 : Mun thc hin s nhn qu tm nguyn nhn sai st, cn phi
a) Dng cm nhn vo s tht, dn ch bn bc m trc ht l d9c
b) Gio dc hun luyn cng nhn thy r li ch ca s
c) Hng ngy dnh thi gian cng nhn gp y vo s
d) Dng biu kim sot h tr
e) Cc phng php trn u khng t yu cu
Cu 24 : Mun p dng ISO 9000 cn phi tin hnh
a) Pht ng ngay phong tro thi ua rm r
b) T chc hun luyn k nng v nhn thc cht lng cho cc thnh vin
c) Thnh lp u ban cht lng
d) Mi cc chuyn gia n gip
e) Tt cc cng vic trn
Cu 25 : Ap dng ISO 9000 s gip doanh nghip
a) Thnh cng trong mi hot ng sn xut kinh doanh
b) Trnh khi ph sn
c) Cht lng sn phm t tiu chun quc t
d) Chng minh nng lc qun l cht lng v vt ro cn k thut.