Maestra

Reporte

Nombre:
Cesar Antonio Garca Pia
Orlando Flores Ontiveros
Adona Lpez Jaime
Antonio Valles Gonzlez
Nombre del curso: Estrategia y

Nombre del profesor: Elva Rivas

organizacin para tecnologas de

Ledesma

informacin.

Mdulo: 2

Actividad: Evidencia 2

Fecha: 10/30/2014
Bibliografa:
Laudon, K. C., & Laudon, J. P. (2008). Sistemas de Informacin Gerencial ADMINISTRACIN DE LA EMPRESA DIGITAL (10a ed.). Mxico, DF: Pearson
Educacin.
Trabajo.com.mx (s.f.) Recuperado el 29 de Octubre de 2014 de
http://www.trabajo.com.mx/factibilidad_tecnica_economica_y_financiera.htm
Condusef (s.f.) Recuperado el 29 de Octubre de 2014 de
http://www.condusef.gob.mx/index.php/empresario-pyme-como-usuarios-de-serviciosfinancieros/119-plan-de-negocios-y-como-hacerlo/591-factibilidad-economica
Despegar (2014). Recuperado de www.despegar.com
Herazo, J. (2012). La importancia de implementar soluciones de web chat. Disponible:
http://liacolombia.com/2012/12/la-importancia-de-implementar-soluciones-de-webchat/

Objetivo:
Presentar la propuesta de Sistema de Informacin en una organizacin
para de esta manera poner en prctica todo el conocimiento adquirido durante
el curso de Estrategia y Organizacin para TI.

Procedimiento:

Maestra
Reporte

Para llevar a cabo este reporte se realizaron los siguientes pasos:

1. Investigacin de la bibliografa sugerida en blackboard para este curso.
2. Investigacin en las pginas de mencionadas en la bibliografa.
3. Divisin de los temas para que cada miembro del equipo trabajara en
uno.
4. Documentar cada uno de los elementos antes mencionados.

Resultados:
TITULO
Implementacin de una solucin tecnolgica basada en soporte y ayuda por
mdulo de Chat para la pgina web de la empresa Despegar.com

INTRODUCCIN
El proyecto que se pretende para la pgina web de despegar.com, es
una mejora en la atencin y servicio al cliente, diseada para el mejoramiento y
soporte en las compras de boletos que usuario decida.
Actualmente, dentro de la estructura de la pgina web no se observa
ningn mdulo para la atencin al cliente, esto provoca que los usuarios se
sientan frustrados al momento de hacer alguna compra o reservacin de los
servicios que se ofrecen actualmente.
Es indispensable dentro de la atencin a clientes, tomar en cuenta, por
lo menos sus opiniones, asimismo, ofrecer la ayuda o soporte en la realizacin
o aplicacin del servicio que dichos usuarios requieran, dado que puede ser un
punto crtico.

PLANTEAMIENTO DEL PROYECTO

Maestra
Reporte

Antecedentes de la empresa
Despegar.com fue fundada en 1999 por el argentino Roberto Souviron mientras
ste realizaba su MBA en Estados Unidos. Con el objetivo de consolidarse en
Latinoamrica y asociar su marca al concepto de turismo, Despegar.com
absorbi en 2002 a su competidor Viajo.com, generando as alianzas con
dems sitios webs,
Para el ao 2010, segn la Asociacin de Transporte Areo Internacional,
Despegar.com ya era la agencia que ms pasajeros areos venda en la
Argentina. Actualmente cuenta con presencia en 21 pases.

Identificacin del problema.

En la actualidad, la empresa Despegar.com cuenta con miles de

usuarios que realizan operaciones en dicha pgina, por lo que es importante

tomar en cuenta la cercana y la calidez del soporte para dichos usuarios., ya
que la buena atencin al cliente es unos de los factores claves de xito en toda
empresa.
Asimismo, algunas empresas cuentan con chat como soporte y ayuda
para sus clientes en sus pginas web pero no tienen o implementan al factor
humano, as como la administracin y seguimiento correspondiente para las
demandas que ste servicio causa.
El web chat o soporte online va chat para la atencin de los usuarios
conectados que desean realizar alguna operacin en la pgina de
Despegar.com debe tener tanto la atencin as como el seguimiento
correspondiente por parte de rea designada para estas tareas.
A continuacin se muestra una pantalla de la actual estructura en donde
no se observa el modulo chat para el soporte y ayuda al usuario.

Maestra
Reporte

OBJETIVO
Objetivo General:
El objetivo principal es realizar una implementacin de un nuevo servicio
de comunicacin adicional a los existentes en la pgina de Despegar.com, con
el propsito de continuar abriendo espacios de contacto para los usuarios al
momento de realizar cualquier aclaracin o de que tengan necesidad de
contactar a cualquier ejecutivo, que esto lo puedan hacer en lnea sin necesitar
de esperar a obtener respuesta como podra serlo con un correo electrnico
por ejemplo.
Objetivos Especficos:
Aunado al objetivo principal, lo que tambin se busca es brindar una
mayor atencin y solucin a las necesidades y consultas de los usuarios a
travs de nuestros diferentes canales de comunicacin, para que nuestra
participacin sea oportuna y eficaz se considera importante la aportacin del
chat en lnea, para que este servicio nos ayude a alcanzar las metas que nos
estamos colocando.

Maestra
Reporte

FUNDAMENTACION CONCEPTUAL
De acuerdo a Laudon y Laudon (2012), un sistema de informacin se define
como un conjunto de componentes interrelacionados, que recolectan (o
recuperan), procesan, almacenan y distribuyen informacin para apoyar los
procesos de toma de decisiones y de control en una organizacin.
Tomando en cuenta lo anterior podemos decir que un Sistema de informacin
transforma los datos recabados, los ordena y los presenta en diferentes formas
segn sea necesario para sus distintos usos.
Como todos sabemos la mayora de los sistemas de informacin en la
actualidad se basan en equipos de cmputo y diversas tecnologas de la
informacin, las que podemos dividir en:

Tecnologas de hardware: estas incluyen todos los dispositivos tales

como computadoras, impresoras, scanner, servidores, etc.

Tecnologas de software: estas se refieren a las aplicaciones o

programas que se ejecutan en el hardware.

Tecnologas de redes: engloba toda la infraestructura, tanto hardware

como software utilizada para establecer la comunicacin mediante
redes.

Los sistemas de informacin se dividen en dos tipos principales, de acuerdo a

OBrien (2008), los sistemas de informacin se clasifican en sistemas de
informacin operativos y sistemas de informacin administrativos. Los primeros
procesan y utilizan los datos que se derivan de las operaciones de los
negocios, y los segundos se enfocan en generar informacin para apoyar la
toma de decisiones de los directivos.

Maestra
Reporte

La infraestructura de la tecnologa de informacin, de acuerdo a Laudon y

Laudon (2012), se relaciona con un conjunto de dispositivos fsicos (hardware),
aplicaciones o programas (software), y los servicios empresariales que
proporcionan una organizacin a sus clientes, proveedores y empresas.
Servicios como: recursos de hardware y software, entornos digitales,
almacenamiento de datos y gestin de la informacin, conectividad y
telecomunicacin,

sistematizacin,

estandarizacin,

actualizacin

capacitacin.
Tiered support:
Tiered support proporciona un modelo para el suministro de productos de
servicios de alta disponibilidad en un entorno de red. En el modelo de soporte
por niveles, funciones de organizacin se colocan en una jerarqua de escalada
con lneas claras de demarcacin entre funciones para asegurar que las
responsabilidades y obligaciones estn claramente definidos.
Las descripciones siguientes muestran los cinco niveles en el modelo de
soporte por niveles, describir la estrategia de escalacin para cada nivel, y dar
una breve descripcin de las habilidades, ttulos y descripciones de trabajo
para personas en cada funcin. En general, a medida que avanzamos la
jerarqua de la escalada, las habilidades y los conocimientos necesarios para
hacer el trabajo convertido con xito ms especializado.

Tier 1: Customer support/Help

Desk (representante de servicio al

cliente):
Este grupo es la primera lnea de apoyo y generalmente est recibiendo
clientes llama primero. Realizan investigacin, y resuelven los problemas

Maestra
Reporte

sencillos (posiblemente usando algn tipo de herramienta de gestin del

conocimiento) y pasar el resto en el Nivel 2 en algunos casos raros, pueden
escalar directamente al Nivel 3. Los trabajadores en este grupo son
marginalmente hbiles con poca formacin tcnica. Este nivel de soporte es
a menudo externalizado porque las habilidades necesarias para hacer el
trabajo con eficacia no son tan directamente ligada a los productos y
servicios especficos que se ofrecen como lo son para otros niveles.

Tier 2: Technical support (Ingenieros de soporte tcnico):

Este grupo se encarga de escaladas de nivel 1 y se intensifica a cualquiera
de Nivel 3 o 4. Tratan de encontrar la solucin al problema de un cliente, ya
sea por su cuenta o el uso de otros recursos a su disposicin. Por ejemplo,
por lo general tienen lneas directas en los Niveles 3, 4 y 5 y una
comprensin tcnica de los productos. El personal de apoyo tcnico han
comenzando las habilidades tcnicas de nivel y, a menudo pasar a otros
puestos tcnicos en los niveles 3, 4, o 5 como a desarrollar sus habilidades.

Tier 3: System/Network Administrator (Administrador de sistema o Red):

La administracin del sistema en el nivel 3 se encarga de escaladas de nivel
2 y se intensifica al Nivel 4. El personal del nivel 3 se centra en la
infraestructura que los servicios confan para funcionar correctamente. El
NOC (vase ms adelante) es la principal herramienta que los ingenieros de
red y servidor utilizan para supervisar el rendimiento del sistema.

Maestra
Reporte

Tier 4: Product Operations Engineering (Ingeniero de operaciones de

producto):
Los ingenieros de operaciones de productos manejan escaladas de los
niveles 2 y 3 y se intensifican al Nivel 5. El grupo de operaciones de
productos se compone de ingenieros experimentados, tcnicamente
calificados que se centran en el funcionamiento de los productos
individuales. Por lo general, su especialidad funcional es la ingeniera de
sistemas y probablemente tengan experiencia trabajando durante un tiempo
en el Nivel 3. Pueden tener otras especialidades funcionales, como la
administracin de base de datos o la ingeniera de red, dependiendo del
producto que apoyan.

Tier 5: Engineering (Ingenieros de software o sistemas):

La ingeniera es en la construccin de la carga y el mantenimiento de
productos. Ellos se encargan de la progresividad de los Niveles 2 y 4.
Ingeniera se encarga del proceso de seguimiento de fallos y la utiliza como
un medio para la vigilancia de la salud de los productos que han construido
y se mantiene. No establecen prioridades para la correccin de errores, sin
embargo. Esto se hace por un grupo con representantes de Gestin de
Producto, Soporte Tcnico, Calidad de Software, operaciones de producto,
e Ingeniera.

CONTEXTO EN EL QUE SE DESARROLLA EL PROYECTO

El proyecto se desarrolla en una empresa en lnea con el nombre de
despegar.com, es una agencia de viajes en lnea fundada por Roberto

Maestra
Reporte

Souviron. Despegar cuenta con oficinas en 20 pases del continente americano

y 1 en Europa.
Primero inici enfocada en vuelos, y despus se diversifico a hoteles y
paquetes de viaje. El ingreso proviene de las comisiones, que en los vuelos
rondan entre el 10% y 12% y que, en hoteles, llegan a duplicarse. Los ingresos
se complementan con publicidad en el sitio de internet, el cual cuenta con ms
de 8 millones de usuarios registrados.
Segn la Asociacin de Transporte Areo Internacional (IATA, por sus
siglas en ingles), es la empresa que ms pasajes areos vende en Argentina.
El rea de Desarrollo concentra ms del 50% del personal, IT Cuma ms
de 100 empleados y tiene a su cargo la creacin de los sistemas de Despegar.

ANLISIS DE LA SITUACIN EN EL CONTEXTO SELECCIONADO

Para el caso de Despegar.com actualmente no se tiene integrado un
seguimiento de sus clientes a nivel usuario en tiempo real, sino que el servicio
es bsico:

Acceso a la
pgina

Seleccin
de
producto o
servicio

Pago en
lnea u
otros
mtodos.

Recibe
confirmaci
n

En donde el servicio es montono sin que haya una gua para el usuario,
para poder definir o aclarar alguna duda respecto a los servicios o productos
ofrecidos en dicha pgina.

Maestra
Reporte

Sabemos que cuando las empresas se acercan a sus clientes en la atencin

o eleccin del producto o servicio deseado, se vuelve una relacin ms cercana
con el cliente, creando una fidelidad del mismo para volver y seguir
consumiendo dicho producto o servicio.
La integracin del mdulo de servicio al cliente denominado chat en lnea,
es con la finalidad de que usuario el cual navega en dicha pgina se sienta
acompaado, quitando incertidumbre que pueda crear al comprar el producto o
servicio deseado. El cliente puede, al tener una inquietud o duda, acercarse o
activar el chat donde un asesor se pondr a disposicin para ofrecer la ayudar
que necesite el cliente.

PROPUESTA DE SOLUCION AL CASO Y FACTIBILIDAD

En la propuesta de solucin al caso para la creacin de un mdulo de chat para
el contacto de los clientes a travs de la pgina web, hemos considerado la
evaluacin de 3 compaas que se encargan de proporcionar este servicio,
estas tres compaas sern evaluadas bajo criterios establecidos por nosotros
donde se elegir a la que cumpla con las expectativas deseadas, as como
tambin incluyendo la factibilidad.
Nombre de la

MDY

Comm100

123 Web Messenger

compaa
Pgina Web

http://www.mdyconta

http://www.comm100.

http://www.123flashchat.c

ctcenter.net

com/livechat/

om/web-messenger-

Monterrey, Mxico
$25,000 pesos

California, USA
$388.00MXP

chat.html
British Columbia
$5,869.20MXP

mensuales, plan a 1

Por operador

nico Pago

Pas de origen
Costo

ao

Ventajas y desventajas
MDY

Ventajas
Servicio profesional

Desventajas
Costo elevado

Maestra
Reporte
Servicio a la medida
Servicio de mercadotecnia
Comm100

Amplia experiencia
Servicio dedicado

Ancho de banda actual, saber

100% disponibilidad

si soportara esta plataforma.

Precio muy accesible

123WebMessenger

Utilizado por TecMilenio

Muy barato

Animado

Video chat

Poco profesional

Compaa a evaluar 1: MDY

Servicios que ofrece:
Dentro del sitio web del cliente, publican el icono de chat y crean el link hacia
nuestra plataforma, activando el servicio "clic to chat, cundo uno de los
clientes ingresa a la opcin de chat, la plataforma entrega dicho contacto con
un ejecutivo.

Servicio de ejecutivos para contestar al chat

Servicio disponible de lunes a viernes de 8:00am a 6:00pm
Resolucin de preguntas bsicas sobre servicios de contratacin y

status de vuelo.
Personal altamente calificado en atencin a clientes, con idiomas ingls

y espaol.
Plataforma con alta disponibilidad soportada en los servidores de MDY,

ellos absorben todo el trfico de la red.

15 aos de experiencia con presencia en 5 pases

Compaa a evaluar 2: Comm100

Servicios que incluye:

Sesiones de chat concurrentes ilimitadas

Envo de mensajes automticamente
Revisa autografa
Encuesta Pre-Chat
Forma de envo de mensaje fuera de lnea
Cola de espera y auto aceptar
Transferencia de archivos

Maestra
Reporte

Bloqueo de usuarios por IP y rango de IP

Transferencia de chat a otro operador
Monitoreo de utilizacin
100% personalizado
Reporte de utilizacin
100% Disponibilidad SLA

Compaa a evaluar 3: 123 Web Messenger

123 Web Messenger es un software de Mensajera Instantnea para sitios web,
con opciones de texto y video, que habilita la posibilidad de comunicacin
privada.
Servicios que ofrece:

Interfaz similar a facebook con imgenes animadas

Soporte tcnico
Usuarios ilimitados
Transferencia de archivos
Video chat

Maestra
Reporte

Al realizar la evaluacin de estas tres compaas se ha elegido la aplicacin de

Comm100 por contar con mayores ventajas, mejor precio y mejor
recomendacin.
A continuacin realizaremos el estudio de factibilidad.

Factibilidad Tcnica
Es una evaluacin que demuestre que el negocio puede ponerse en

marcha y mantenerse, mostrando evidencias de que se ha planeado

cuidadosamente, contemplado los problemas que involucra y mantenerlo
en funcionamiento (trabajo.com.mx, 2014)
Comm100

provee

un

correcto

funcionamiento

debido

las

recomendaciones de uno de sus clientes con quien tenemos trato directo y

quien hemos utilizado anteriormente el servicio (Universidad TecMilenio)
Se realizara promocin en la pgina principal para promover la utilizacin
del servicio.
Tiene posibilidad de aumentar su disponibilidad en cantidad de operadores,
esto se verificara segn su utilizacin.

Factibilidad Econmica

Debe mostrarse que el proyecto es factible econmicamente, lo que

significa que la inversin que se est realizando es justificada por la
ganancia que se generar. Para ello es necesario trabajar con un esquema
que contemple los costos y las ventas (Condusef.gob.mx, 2014)

Maestra
Reporte

El retorno de inversin se verificara en el primer trimestre despus de

iniciar con este servicio, el modo de evaluacin ser a travs de una
encuesta para saber la satisfaccin del cliente, este servicio se espera que
beneficie en la comunicacin con el cliente y quiz sea complicado verificar
con numero la ganancia obtenida.

CONCLUSIONES:
Para concluir nos gustara mencionar el desafo que significa poner en
funcionamiento un servicio de esta magnitud en una empresa en la cual era
algo que hace falta para eficaz comunicacin cliente proveedor, con todas
sus ventajas y desventajas y el desafo que conlleva da a da poder acercar
informacin al usuario en el momento en que la necesita.
Sabemos de antemano que puede haber consultas que sobrepasen las
posibilidades del chat, otras se solucionaran a la brevedad y le evitaran al
usuario tener que hacer una segunda consulta por otro medio disponible para
obtener una respuesta a alguna duda sencilla, realizar una reservacin o
informarle acerca del estado de alguna ya realizada por ejemplo. Tambin, por
parte de Despegar.com, captar nuevos usuarios al contar con un servicio de
ltima generacin y poder as darle seguimiento a las sugerencias de mejoras o
de reas de oportunidad de parte de la comunidad que utiliza este servicio.
A Despegar.com, el chat le dar la posibilidad de formarse en una nueva
tarea, la de desarrollar competencias para un nuevo servicio y de interactuar de
forma diferente, pero no por ello menos importante, con los usuarios.

Expectativas del curso:

Cesar Antonio Garca:

Maestra
Reporte

En lo personal mis expectativas del curso de Estrategia y Organizacin para

Tecnologa de la Informacin es poder aplicar los conocimientos adquiridos en
la materia y poder desarrollarlos profesionalmente en mi carrera y en mi trabajo
de una manera ptima. As como tambin mejorar mi capacidad analtica para
obtener mejores resultados que me puedan llegar a facilitar mi actividad
laboral.

Adona Lpez:
El curso fue enriquecedor, ya que de alguna manera, me abri horizontes de
especializacin y aprendizaje a futuro que pueden ser explotados como reas
de oportunidad en la integracin de modelos de negocios que se pueden
integrar proponindolos a las empresas en el contexto en el que me desarrollo
actualmente.

Antonio Valles:
Ser capaz de analizar, describir y utilizar los modelos de negocios de
tecnologas de la informacin para poder contribuir y hacer de mi organizacin
o empresa una entidad ms competitiva y eficiente.
Darte una idea de cmo es que funcionan las grandes empresas en cuanto al
departamento de IT y sus Sistemas de Informacin se refieren.
Prepararte para formar parte activa en la administracin de cualquier
departamento de sistemas, as como conocer las mejores prcticas a nivel
mundial de IT.

Maestra
Reporte

Plan de trabajo:
As se trabaj durante el curso con la ayuda de la profesora Elva Rivas
Ledezma:

Periodo

Actividad

Semana
1

Inicio de
Clases

Fecha de
Entrega de
Actividades
ALUMNO

Fecha de envo de
tareas revisadas y
de captura
calificaciones en
Servicios en Lnea

Ponderaci
n

lunes, 06 de octubre de 2014

jueves 9
aportacin,

Semana
1

Foro 1. Revisar
instrucciones en
Tema 2

Semana
2

Tarea 1. Revisar
instrucciones en
Tema 3

10 y 11 de
octubre
(rplicas a
compaero
s)
lunes, 13 de
octubre de
2014

martes, 14 de
octubre de 2014

8.00%

mircoles, 15 de
octubre de 2014

6.00%

mircoles 15
aportacin,
Semana
2

Foro 2. Revisar
instrucciones en
Tema 4

16 y 17 de
octubre
(rplicas a
compaero
s)

martes, 21 de
octubre de 2014

8.00%

Seman
a2

Evidencia 1.
Revisar
instrucciones
en Tema 4

sbado, 18
de octubre
de 2014

martes, 21 de
octubre de
2014

15.00%

Semana
3

Tarea 2. Revisar
instrucciones en
Tema 5

viernes, 24 de
octubre de 2014

6.00%

Semana
3

Foro 3. Revisar
instrucciones en
Tema 6

martes, 28 de
octubre de 2014

8.00%

mircoles,
22 de
octubre de
2014
jueves 23
aportacin,
24 y 25 de
0ctubre
(rplicas a
compaero
s)

Maestra
Reporte

Tarea 3. Revisar
instrucciones en
Tema 7

lunes, 27 de
octubre de
2014

mircoles, 29 de
octubre de 2014

6.00%

Semana
4

Foro 4. Revisar
instrucciones en
Tema 8

lunes 27
aportacin,
28 y 29 de
octubre
(rplicas a
compaero
s)

viernes, 31 de
octubre de 2014

8.00%

Seman
a4

Evidencia 2.
Revisar
instrucciones
en Tema 8

jueves, 30
de octubre
de 2014

lunes, 3 de
noviembre de
2014

20.00%

Semana
4

ltimo da de
clases

Semana
4

Seman
a5

Examen final

viernes, 31 de octubre de 2014

sbado 1
de
noviembre
a las 9:00
hrs.

martes, 4 de
noviembre de
2014

15%

100%
Adems para la realizacin de las evidencias 1 y 2 en equipo, nos organizamos
para dividir el trabajo equitativamente y todos participar. Utilizamos la
plataforma Blackboard Learn, especficamente el apartado de grupos.
Y de igual manera, usamos Whatsapp para comunicarnos entre los miembros
del equipo.

Asesora del profesor:

La profesora nos apoy publicando la bibliografa del curso 1 semana antes de
iniciar oficialmente las clases.
Tambin se crearon 2 foros:

Maestra
Reporte

Foro Acadmico, a travs del cual envibamos nuestras dudas y

comentarios y de esta manera logramos enriquecer el aprendizaje del
curso.

Foro General, a travs del cual podamos solicitar apoyo a la profesora

para aspectos relacionados con nuestra situacin como alumnos del Tec
Milenio.

Hubo tambin un total de 3 sesiones Webex para asesora en tiempo real por
parte de la profesora.
Algunos de los comentarios despus de las revisiones de los trabajos:
Bien con todo lo que ya tienen en su documento ser sencillo que describan la
Problemtica, tomen en cuenta estos cuestionamientos para su propuesta de
solucin:

Qu cambios de cultura organizacional se detectan que pueden ayudar a

optimizar los procesos de negocio y el intercambio de informacin dentro de la
organizacin? ser necesario juntar puestos, reorganizar la estructura
organizacional?

Qu impacto tendrn las tecnologas de informacin como mecanismo para el

desarrollo de habilidades y capacidades en la organizacin?

Cules sern las ventajas de implementar el sistema que proponen? Se

justificara la inversin?

Cules sern los beneficios para la empresa al implementar nuevas

estrategias de tecnologas de informacin exitosamente?

Conclusiones personales:
Csar Antonio Garca:
El curso me pareci de lo ms interesante, y lo disfrute mucho, ampli ms mis
conocimientos sobre los nuevos servicios que se estn manejando en las
organizaciones y la importancia de ellos para la comunicacin. Sin duda los
conceptos vistos en el curso son de uso diario para los que trabajamos en los

Maestra
Reporte

departamentos de TI, as que me parece que todo el contenido del curso va a

enriquecer nuestra visin de trabajo.

Adona Lpez:
Actualmente, las tecnologas de informacin han ido en aumento, creando
mejores opciones para el servicio al cliente, asimismo, anda dado pautas para
la investigacin de nuevos conceptos, adems de abrir nuevos mercados
ofreciendo nuevos y mejores beneficios. Todo esto ha sido con la ayuda del uso
de los sistemas de informacin que a su vez muchos de estos se centran no
solo la obtencin de datos del cliente, sino que dicha informacin pueda ser til
crendose en un bien para la organizacin, misma que puede ser explotada
para crear nuevas formas de negocios, mejorando los servicios actuales o
aumentar el nmero de clientes.

Antonio Valles:
En lo personal me pareci un curso excelente, ya que si se aspira a llegar a
una posicin de administrador de un departamento de IT, o a cualquier puesto
relacionado, se debe tener un conocimiento profundo en Sistemas de
Informacin, as como en las mejores prcticas para proveer servicios de IT.
Por el tiempo no alcanzamos a ver tan a profundidad como se hubiera querido,
pero ya queda en nosotros seguir investigando y documentndonos con el
material que se nos entreg para este curso. Muchas gracias profesora por su
paciencia y esfuerzo.