DEFINICION

basndose en el modelo de Lewin, Karl Albrecht (1920, asesor de empresas, escritor,

experto en el concepto de servicio de calidad total y conferencista, es un especialista en
gerencia de servicios, estrategias empresariales y de organizacin que ha desarrollado en
los ltimos aos la idea de "Servicio al cliente interno", apoyada en el lema "Si desea que
las cosas funcionen fuera, en primer lugar debe conseguir que funcionen dentro de la
empresa") en el 2002 introduce algunas mejoras al modelo, de hecho ya en el 1992 en su
libro "Servicio al Cliente Interno", Ediciones Paids, nos recomienda tener presente que:

El cambio puede hacer que la calidad del servicio decaiga al comienzo.

Se cometan errores

Habr resistencia por la costumbre de hacer las cosas en el viejo modo

Habr escepticismo y confusin hasta que se adviertan los beneficios del cambio y
se aprendan los nuevos hbitos y mecanismos.

El servicio interno se presenta como un mtodo para darle a cada integrante de la

organizacin una misin y un objetivo que cumplir con relacin al xito de la empresa. Se
descubre el valor de la sinergia interna cuando se est en condiciones de centrar las energas
en comprender que significa, globalmente, el negocio, el trabajo de equipo y la excelencia
en el servicio.
FUNCION
Una de las variables que justifican la resistencia al cambio es precisamente la mala gestin
en el manejo del cliente (usuario) interno, es no entender que el trabajo de mi compaero
depende del mo, que la calidad del producto final depende de la calidad del producto que
le entrego al compaero de la gerencia vecina. Pero esto no es todo, qu sucede con la
comunicacin interna?, tal como lo seala Albrecht: las personas hoy en da viven una
crisis del significado., Las personas no estn seguras de s mismas porque ya no
comprenden el por qu que est detrs del qu. Ya no tienen la sensacin de que las
cosas estn bien definidas. En este contexto, Albrecht, en su modelo, plantea que en todo
proceso de cambio, antes de que las cosas comiencen a ir bien, es normal que surja un

descenso en la ejecucin de los procesos (la parte inferior de la curva J), para
posteriormente iniciar con una mejora en el desempeo (parte ascendente de la curva J).

EJEMPLO
Volvo es considerada en todo el mundo una de las compaas ms competentes en lo que
respecta al desarrollo y al mantenimiento de una cultura interna que apoya el xito en un
mercado competitivo. Ha sido objeto de estudio de acadmicos, escritores, asesores y
gerentes de muchos pases.
A lo largo de varios aos, Volvo ha puesto mucho empeo en crear y fomentar lo que
denominamos el contrato invisible con el empleado.
El xito de Volvo como empresa fabricante y comercializadora de automviles depende en
gran medida de su capacidad organizativa. Consideramos que dicha capacidad reside en la
atencin constante que le dedicamos a la educacin interna.
Lo que ha permanecido, y permanecer, es la obligacin, por parte de los ejecutivos de las
compaas, de comprometerse a dirigirlas en lugar de administrarlas. Si queremos
sobrevivir y prosperar en las industrias de servicios, debemos crear y mantener una armona
interna.
http://www.gestiopolis.com/administracion-estrategia-2/gestion-modelos-cambio.htm
http://www.inteligencia-exitosa.org/manuales/servicio-al-cliente-interno/servicio-al-clienteinterno1.php