TEMA 6

MANAGEMENTUL CALITII PRODUSELOR I SERVICIILOR

Calitatea produselor i a serviciilor - Abordri conceptuale

satisfacerea cerinelor clientului
disponibilitatea produsului
un demers sistematic ctre excelen
conformitatea cu specificaiile
corespunztor pentru utilizare.
Standardul ISO 9001 - calitatea - ansamblul de proprieti i caracteristici ale unui produs sau
serviciu care i permit acestuia s satisfac nevoile explicite sau implicite ale utilizatorilor"
calitatea nu este exprimat printr-o singur caracteristic, ci printr-un ansamblu de
caracteristici;
calitatea nu este de sine stttoare, ea existnd numai n relaia cu nevoile clienilor;
calitatea este o variabil continu;
prin calitate trebuie satisfcute att nevoile exprimate, ct i cele implicite.
Calitatea unui produs sau serviciu - ansamblul caracteristicilor tehnico-constructive i
funcionale ce determin gradul n care acesta satisface exigenele consumatorilor.
Calitatea produciei - Calitatea produselor i serviciilor.
Asigurarea calitii - activitate n cadrul creia managementul ntreprinderii trebuie s
asigure ansamblul mijloacelor de control care s permit verificarea produsului, din punctul de
vedere al standardelor de calitate, pe parcursul tuturor fazelor de execuie i de livrare.
Gestiunea calitii
reprezint un concept relativ nou de organizare i de asigurare a calitii produselor;
presupune identificarea, analiza i interpretarea tuturor lipsurilor existente n procesul
de asigurare a calitii, n vederea iniierii unor aciuni corective;
are n vedere integrarea conceptului de calitate n cadrul procesului de proiectare i
de producie.
Managementul calitii totale
sistem cuprinztor de management introdus de Deming n anul 1950
utilizeaz statistici pentru a analiza variabilitatea proceselor de producie i pentru
mbuntirea permanent a calitii produciei
acord o atenie deosebit studierii preferinelor clienilor, aflate ntr-o permanent
schimbare.
Deming - managementul este responsabil pentru 94% dintre problemele de calitate, ntruct
i ajut pe angajai s lucreze mai inteligent, i nu mai mult.
Juran
a delimitat trei componente ale procesului de obinere a calitii
mbuntiri anuale structurate
programe de formare continu a resurselor umane

 o bun coordonare la nivelul managementului superior

apreciaz c mai puin de 20% dintre problemele de calitate sunt cauzate de salariai,
restul avndu-i originea n activitatea managerial
consider c managerii trebuie s se specializeze n calitate, pentru a putea coordona
proiecte de ameliorare calitativ.
Managementul calitii totale presupune urmrirea calitii din momentul primirii comenzii
de la client, trecnd prin toate fazele procesului de producie i pn la livrarea produselor,
responsabiliznd fiecare participant la obinerea calitii.

Calitate total - managementul calitii totale

Modaliti de mbuntire a calitii produciei i a produselor

perfecionarea continu a concepiei constructive i tehnologice a produselor;
utilizarea unor materii prime i materiale de calitate superioar;
meninerea utilajelor n parametri normali de funcionare;
creterea nivelului de calificare a personalului;
cointeresarea material i moral-spiritual a salariailor;
utilizarea unor metode moderne de organizare a produciei, adncirea specializrii i a
cooperrii n procesul de producie;
creterea eficienei activitii compartimentului de calitate.
Triunghiul calitii

Atribuii ale
departamentului de
asigurare a calitii din cadrul unei ntreprinderi
implementarea politicii n domeniul calitii, adoptate de ctre conducerea
ntreprinderii;
coordonarea activitilor de inere sub control a documentaiei specifice;
pregtirea produselor i a serviciilor n vederea certificrii;
coordonarea analizelor de calitate;
efectuarea auditurilor interne;
coordonarea activitilor de instruire n domeniul calitii.

Carta European a Calitii - ntr-o economie global calitatea reprezint cheia

competitivitii companiilor europene i statueaz obligaia semnatarilor s acioneze pentru a
ndeplini obiectivul comun de promovare a calitii n statele membre ale Uniunii Europene.
Principalele prevederi cuprinse n Carta European a Calitii
calitatea a devenit cheia competitivitii ntr-o economie global dominat de
competiie;
calitatea reprezint un obiectiv ntruct, pentru a fi eficiente, firmele trebuie s
rspund nevoilor i ateptrilor clienilor;
calitatea implic motivarea i responsabilitatea resurselor umane din cadrul firmelor;
calitatea determin succesul unei firme n faa organizaiilor concurente;
calitatea constituie o metodologie i a cale de promovare a participrii active a tuturor
salariailor unei firme;
calitatea este o prioritate a fiecrei ntreprinderi;
calitatea constituie o msur a eficienei economice i sociale, prin reducerea
costurilor, prin promovarea inovaiei, prin stimularea iniiativei fiecrui salariat, precum
i prin crearea unui climat organizaional favorabil atingerii excelenei operaionale.
Costurile calitii - Costurile implicate de corectarea noncalitii i cele necesare pentru
prevenirea i evaluarea acesteia reprezint, n medie, 25% din cifra de afaceri a unei
ntreprinderi. Aceste costuri constituie un instrument esenial de valorizare a calitii i,
totodat, o surs important de maximizare a profitului ntreprinderii.
Realizarea unor produse i servicii de calitate presupune efectuarea unui ansamblu de
cheltuieli, grupate n urmtoarele categorii:
cheltuieli pentru studierea pieei;
cheltuieli de cercetare - dezvoltare;
cheltuieli de proiectare;
cheltuieli aferente planificrii fabricaiei produselor;
cheltuieli de meninere a preciziei de lucru a echipamentelor;
cheltuieli cu resursele umane;
cheltuieli de promovare a produselor;
cheltuieli cu evaluarea produselor;
cheltuieli cu prevenirea defectelor;
cheltuieli aferente rebuturilor;
cheltuieli cu informarea personalului asupra nivelului calitii produselor.
n practica economic, aceste cheltuieli sunt grupate n patru categorii:

cheltuieli de prevenire - cheltuieli de prentmpinare a apariiei defectelor;

cheltuieli de evaluare i control - cheltuieli cu activiti de ncercare, inspecii i
examinri, pentru a stabili dac cerinele specificate sunt corespunztoare;
cheltuieli de defectare intern - cheltuieli ocazionate de corectarea tuturor elementelor
care nu sunt n conformitate cu standardele de calitate, depistate nainte de livrarea
produselor la beneficiar;
cheltuieli de defectare extern - cheltuieli ocazionate de corectarea tuturor elementelor
care nu sunt n conformitate cu standardele de calitate, dup livrarea produselor.

Auditul calitii - examinare sistematic i independent, efectuat pentru a determina dac

activitile i rezultatele lor, referitoare la calitate, corespund dispoziiilor prestabilite, dac
aceste dispoziii sunt efectiv implementate i corespunztoare pentru realizarea obiectivelor.
Tipuri de audit al calitii
Auditul calitii produsului sau serviciului

are ca obiectiv evaluarea conformitii caracteristicilor de calitate ale unui produs cu

cerinele clientului sau cu cele specificate n standarde;
nu se rezum la o simpl examinare a calitii produsului, ci are n vedere evaluarea
eficienei msurilor de asigurare a calitii produsului;
pe baza rezultatului auditului, se stabilesc msurile corective sau de mbuntire
necesare privind produsul auditat.
Auditul calitii procesului - i propune evaluarea conformitii unui proces (de
proiectare, de producie, administrativ etc.) cu cerinele clientului sau cu cerinele
specificate n standardele de calitate.

Auditul sistemului de calitate

determinarea conformitii elementelor sistemului de calitate cu cerinele specificate n
standardele de calitate;
evaluarea eficacitii sistemului de calitate;
mbuntirea sistemului de calitate al ntreprinderii.