K nng

IN THOI
1

Ta l i s ca cng ty
Hy nhit tnh khi tr li in
thoi.
2

Mc tiu
Thc hin cc cuc in thoi chng t c:
Tnh chuyn nghip
Tinh thn sn sng phc v

C c thng tin r, chnh xc t cuc gi

Cung cp r thng tin lin quan cho ngi gi
X l thnh cng cc cuc gi kh
p ng tt hn mong i ca khch hng
3

K nng in thoi
Tm quan trng
Thc hin cuc gi
Nhn cuc gi
X l cc cuc gi kh

K nng in thoi
Tm quan trng
Thc hin cuc gi
Nhn cuc gi
X l cc cuc gi kh

Li ni chng mt
tin mua
La li m ni cho
va lng nhau
6

Tm quan trng
Thi gian giao dch in thoi ngy cng tng
Dng in thoi tit kim hn gp trc tip
To n tng ban u ca KH vi cng ty
K nng khng th thiu trong cuc sng

Tm quan trng
K nng in thoi tt ca nhn vin
Lm p hnh nh doanh nghip
Gii quyt vn nhanh chng hn
Tit kim tin
Tit kim cng sc, thi gian ca nhiu ngi

Tiu chun hng u ca

ngi dch v khch hng
l thi tt, ri mi n
kinh nghim, trnh , din
mo.
Cc tiu chun sau u
c th nng cao nu c
9

10

Mi khi mt mt khch
hng, bn s nh mt thm
250
khch hng tim nng khc
na.

11

n vi nhau ch l s khi u
Lm vic cng nhau l s tin
b
Gi c nhau mi l thnh
cng
Henry Ford
12

c im giao tip in thoi

Khng c hnh nh trc din vi KH
Kh on c phn ng
Khch hng n khng bo trc
Gin on bt c lc no
13

in thoi c th
lm cho mt t chc
nh tr thnh ln v
ngc li
14

Trong mt khch hng:

Cht lng dch v

t l nghch vi

s ln chung
15

K nng in thoi
Tm quan trng
Thc hin cuc gi
Nhn cuc gi
X l cc cuc gi kh

16

Ln KH v t chc cuc
gi Lp danh sch cuc gi
Tn
a ch
in thoi,

Thi gian gi ph hp
Ngy
Gi

17

Thi gian gi
Theo yu cu ca khch hng
Trnh gi ngh tra
Trnh bui sng sm (trc 7 gi sng)
Trnh qu mun (sau 6 gi ti)

18

Gi in thoi
Ghi ni dung cuc gi mt cch r rng:
Nhng iu cn thc hin
Thu thp v chun b cc d kin lin quan
T tm tt v ghi nh

Chun b hi th v ging ni :
Ni chuyn mt cch t tin v nng nhit

19

Gi in thoi
Cho, gii thiu bn thn v tn cng ty
Lch s ni r tn v chc v ngi cn gp
Chun b cu hi v lng nghe ch ng
Ghi chp trong khi m thoi

20

Gi in thoi
t cu hi "m" c cu tr li chi tit
Nhc li t chnh chng t tht s lng nghe
Kt thc mt cch tch cc

21

 cuc gi hiu qu
Trong khi gi
Phn on thi
Tp trung vo mc ch cuc gi
Thng tin ngn gn v c ngha

22

 cuc gi hiu qu
Sau khi gi
Ghi li thng tin
Phc tho k hoch hnh ng tip theo

23

Ging ni vui v
Ging ni lun th hin n ci
Ging ni th hin tnh cch
Ging ni th hin s thn thin v nhit tnh

24

Khng bit ci,

ng bn hng.
25

Thi v sinh lc
Du dng, vui v, y ngh lc
Tin tng, nng nhit, thn thin
m sc khe khon v qu quyt khi cn

26

Ng iu v im nhn
Luyn ly (nhn nh) ch cu ni c ngha

r rng

biu l cm xc ca ngi ni
27

Ging ni
m lng
Pht m
cao
Cht lng

28

Ging ni
Tc
im dng
Nhn mnh
Phn nhp

29

Tp th
t mt tay ln ngc v tay kia ln bng
Ht vo tht chm v tht su qua ng mi
Th ra t t bng ming
Hy lp li khong hn 6 ln

30

6 quy tc vng
1. Thay i tc ni, lng nghe, t cu hi
2. Thay i cao ph hp vi ngi nghe
3. Ni thng vo mic, mic cch ming 4 cm
4. Th hin nh ni trc tip vi ngi nghe
5. Truyn t, pht m r rng
6. Ni n gin, trnh thut ng, t lng
31

K nng in thoi
Tm quan trng
Thc hin cuc gi
Nhn cuc gi
X l cc cuc gi kh

32

Hy lm cho khch hng

cm nhn c n tip tht s
33

Nhn cuc gi
Nhanh chng tr li in thoi:
Phi tr li trc ting chung th 3
Hi th v ging ni vui v.

34

Li cho cao
hn mm c
35

Nhn cuc gi
a ra ngh gip
C gng hi tn khch hng sm
Tr li r rng v n cn
Nhc li yu cu ca khch hng

36

Nhn cuc gi
Tp trung vo nhng g KH hi hoc k
Biu l s ng cm vi:
Quan im ca khch hng
Yu cu v dch v

a ra gii php, hoc gii thiu mt SP/ DV

Cn thn kim tra rng KH hiu gii php
37

Khch hng khng ch mua

sn phm,
dch v m cn mua
gii php & cm gic cho
vn ca h.
38

Nhn cuc gi
Cho tm bit lch s
Cm n anh/ ch.... Rt vui c...
Cm n anh/ch.... cho bit ....
Ni chuyn vi ... vui tht. Cm n ....
Mong c dp c phc v anh ch...

39

Nhn cuc gi
Khng bao gi tr li T bng nhng cu:
Ci g?
Ai ?
ng/ b mun g?
Al?

40

Mua danh 3 vn
Bn danh 3 ng
41

Nhn cuc gi
Tr li ngay v xng danh, chc v
Hi tn nu ngi gi khng xng danh
Ghi li li nhn mt cch chnh xc
ng ngi gi ch i
Chuyn ng ngi cn gp

42

Chuyn mt cuc gi
Gii thch ti sao bn phi h i my
Xin php trc khi h i my
Ch tr li
Hy ni Cm n anh/ ch ch my
Cho KH bit cuc gi ang din tin th no
Khng nn ni Xin li bt anh phi i
43

Gii quyt nhiu cuc gi

Khng nn:
ngi gi u tin ch my
Cho ngi gi th hai v ngi ny ch
Nhanh chng quay li ngi gi th nht
Quay li ngi gi th hai cng sm cng tt

44

Gii quyt nhiu cuc gi

Nn:
Gin on ngn cuc thoi hin ti
Nh s h tr ca ng nghip/ i/ nhm
Quay li ngay cuc thoi hin ti bng cch:

Cm n ch
Ni mch li cho cuc thoi
45

 nghe in thoi hiu

qu
Dng tt c cc vic khc li
Ni r rng vo ng nghe
Lc quan, vui v

46

Lng nghe ch ng
Lun th hin cho ngi ni bit bn hiu h:
Ni vng, d bng ging nh nh
Nhc li cm t chnh vi ging ng cm

ng ngt li ngi ni bng kin ring

Lun ngi ni chm dt iu h nh ni
ng gi im lng qu lu
47

Lng nghe ch ng
Nu mt ngi ang ni iu g phc tp
Hy m bo l bn hiu
Th hin hiu r bng lp li tng im mt

Tp trung vo vn khi thy cm xc ging n

48

Lng nghe ch ng
Trnh bt k gi nh no v iu KH nh ni
By t s ng h, thng cm vi cm xc KH
ng l kin ca chnh bn
Hy tip nhn kin ca khch hng

49

Pht huy kh nng in thoi

Ni r rng v trc tip
Thay i ng iu phong ph
Th gin v mm ci
Lng nghe v ghi ch
B sung v lm r thng tin
S dng cc v d
50

Pht huy kh nng in thoi

Ngi thng v thoi mi
Suy ngh ging nh khch hng
t nhng cu hi
Lng nghe cc kin
Th hin s chn thnh

51

Nhng iu nn trnh
Ni lm bm
S dng ting lng hay nhng ch c bit
Ngt li ngi ni
Phn ng vi t cch c nhn
Ci l thm trong u

52

Nhng iu nn trnh
Gi nh
Vi ph phn
Hn ch cc c hi
on m
Chn ch

53

p ng hn mong i
Thc hin cc cam kt vi khch hng
Gii thiu vi khch hng v dch v mi
Lun c ngh trc iu KH c th quan tm
Nu KH c hn, chc chn phi thc hin
Lun c thng tin trong tm tay

54

p ng hn mong i
Th hin quan tm thc s n yu cu KH
Th hin quan tm thc s n cm xc KH
Gi tin ngn chc mng sinh nht KH
Ch n cc kin, kinh nghim ng nghip
Cp nht gia tng gi tr ca bn vi KH
Cp nht c cc gii php tt hn cho KH
55

Nhn mnh im tch cc

Lun nhn v pha nh sng ca cuc i
Hy ni "Ti c th gip g cho ng" hn l ni

"ng c vn phi khng?"

Nu ngi gi ang ch my, hy lin tc cp

nht cho h bit l cuc gi ca h ang din

tin nh th no
56

Nhn mnh im tch cc

By t s thng cm vi vn ca KH
ng vin KH bng nhng li bo m
Nhanh chng tm ngi c th gii quyt
Lun thng bo cho KH bit r v tin trnh

57

K nng in thoi
Tm quan trng
Thc hin cuc gi
Nhn cuc gi
X l cc cuc gi kh

58

Lut dch v khch hng

iu 1:

Khch hng lun lun ng

iu 2:

Nu c ngh khc,
hy xem li iu mt
59

Tc
cc thn
60

Ngi gi gin d
Dnh thi gian cho h x gin
ng nghe xa tai va nghe
Ghi li nhng li phn nn, chi ra
Ni tn, xc nhn s quan trng ca vn
Ghi nhn v hn gi li khch hng
Chuyn cuc gi n ngi c th gii quyt
Ung mt cc nc trc khi lm vic khc
61

KH than phin mun:

c lng nghe v c hnh ng nghim tc
Lm cho ngi khc hiu nguyn nhn
Nhn c n b v bi thng
c x l vn nhanh chng

62

KH than phin mun:

Trnh c nhng bt tin v sau
c i x tn trng
C ngi phi b x l v gy ra vn
c m bo vn s khng xy ra na

63

X l li than phin ca
KH
Khng nn
Nn
Lng nghe

Bo cha

T ra thng cm

Tranh ci

Tp trung n lc

C gng xoa du s tc

tm cch gii quyt

gin ca khch hng

vn

64

X l cc cuc gi kh
Gi bnh tnh v kim ch xc ng
Lun tn trng cc kin ca khch hng
Biu l hi tic khi KH cm thy bc tc
Dng li l lm du bc xc ca khch hng
Xin li khch hng
Khuyn khch khch hng k ton b s vic
65

X l cc cuc gi kh
Cn thn lng nghe v by t s cm thng
Nhc li vn ca KH m bo l hiu r
Khng ngt li
T thi chn thnh, khng xem thng
Bo m c chi tit lin h (tn, in thoi)
Th hin bit n v cho bit tc gin, tht vng

66

X
l
cc
cuc
gi
kh
a ra la chn, hoc hi h mun ta lm g
Bo cho KH thi gian gii quyt vn
Lp tc lin lc khi vn c gii quyt
Tng kt bt k hnh ng no c thc hin
Kt thc mt cch d chu

67

Vn

Hp tc

Khch hng

Chng ta
68

69

Tch vn
ra khi c nhn
70

Mt b ci l
khng bng mt t ci
tnh
71

Chm sc khch hng phi bt r

trong vn ha v nim tin ca cng ty.
Ta khng th p dng chm sc
khch hng nh mt gii php tnh
th.
Andrew Brown (1989)
72