Manual Hotelería

Manual de Procesos La Rivera Hotel
MANUAL DE PROCESOS ADMINISTRATIVOS

LA RIVERA HOTEL
DAVID ALEJANDRO HOYOS SALDARRIAGA
UNIVERSIDAD CATLICA POPULAR DEL RISARALDA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS Y ADMINISTRATIVAS
PROGRAMA DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS
PEREIRA
2010
MANUAL DE PROCESOS ADMINISTRATIVOS

LA RIVERA HOTEL
DAVID ALEJANDRO HOYOS SALDARRIAGA
TUTOR
CARLOS ARTURO LONDOO
Ingeniero Industrial
UNIVERSIDAD CATLICA POPULAR DEL RISARALDA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS Y ADMINISTRATIVAS
PROGRAMA DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS
PEREIRA
2010
3
DEDICATORIA
Dedico mi trabajo primero a Dios porque por la inmensidad

de su misericordia la vida me da la oportunidad de plasmar
aqu ms que mis palabras mis conocimientos. A mis padres
porque los ha puesto el mismo Dios a mi lado para ayudarme
a ser persona y a convertirme en profesional, a aquellos que
siendo testigos de mi esfuerzo me critican con sinceridad y
buenas intenciones, y por ltimo a la vida que me otorga mas
de lo que con sinceridad mereciera.
AGRADECIMIENTOS
Agradezco con sinceridad el acompaamiento de las personas que estuvieron conmigo

En mi formacin como profesional y que con sus matices de personalidades adecuadas
e inadecuadas llenan mi vida de experiencia para combatir obstculos venideros,
agradezco a los profesores que con honestidad compartieron sus
conocimientos para mi formacin profesional, en especial
a la profesora Fanny Salazar por otorgarme conocimientos
que solo personas con valor pueden otorgar a un
estudiante, y que al da de hoy son armas que
con las mas nobles intenciones me llenan de
fortaleza para hacer frente a las injusticias
y descaros de quienes no tuvieron
mi misma fortuna de ver lo que
ya nadie puede
ni quiere
ver.
TABLA DE CONTENIDO
Pg.
INTRODUCCIN. 8
1. Aspectos generales de La Rivera Hotel.... 9
2. Diagnstico del rea de intervencin.... 12
2.1 Tcnicas de recoleccin de la informacin...... 13
3. Ejes de intervencin....... 14
4. Justificacin del eje de intervencin....... 15
5. Objetivos . 16
5.1 Objetivo General..... 16
5.2 Objetivos especficos ...... 16
6. Referente conceptual................ 17
6.1 Elementos de anlisis del formato de definicin de procesos... 19
6.2 Simbologa para la realizacin de diagramas de flujo.......
21
7. Presentacin y anlisis de resultados................. 23
8. Conclusiones...................... 83
LISTA DE GRFICAS
Pg.
Grfica 1: Estructura Organizacional La Rivera Hotel. 10
LISTA DE TABLAS
Tabla 1: Cronograma de actividades........22
LISTA DE APNDICES
Apndice 1: Formato descripcin de procesos.... 87
M
Manual
de Prrocesos La Rivera
R
Hoteel
REESUMEN
N
mpresas quue tienen denntro de sus objetivos crear
c
una esttructura org
ganizacionaal
Las em
mtodos y herramientas
h
s
soolida y presstar sus servvicios de laa mejor mannera deben construir m
quue garanticen un desaarrollo adeccuado y efi
ficiente de sus actividdades. En este
e
caso see
effecta una intervencin que deteermina la cconstruccin
n de un maanual de prrocesos quee
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yuden a iddentificar, complemen
c
ntar y mejoorar las acctividades realizadas en el reaa
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dministrativva, definiendo cada prooceso de foorma clara y especificca, con un modelo
m
quee
sirrve como ggua de la realizacin
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adecuada dde las activvidades quee tienen com
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thheir service of the bestt way must create methhods and toools that guuarantee an appropriatee
deevelopment and efficieency in theiir activities. In this caase an interrvention can
n determinee
thhe constructtion of a maanual of proocesses thatt help identtify and bettter the activ
vities in thee
ad
dministratioon, defendinng each proccess in a cleear and speccific form w
with a model that servess
ass a guide foor the adequuate realizattion of the activities thhat have in their final objective too
m
make
the besst hotel servvice possiblee.
INTRODUCCIN
La elaboracin de este trabajo consiste en la intervencin acadmica realizada en

LA RIVERA HOTEL, con el fin de brindar un apoyo y generar una solucin eficiente y
oportuna en alguna dificultad identificada.
Dicha intervencin genero un diagnostico que ha determinado pertinente la
elaboracin de un manual de procesos que sirva como gua para un adecuado desarrollo de
las actividades que se efectan diariamente en la empresa y que son fundamentales para el
buen funcionamiento de la misma. Se ha establecido que el rea de intervencin es la
administrativa inicialmente.
Para la elaboracin del manual de procesos se ha diseado un modelo en el cual se
hace una especificacin de las actividades que se realizan, determinando una secuencia
lgica que indica un principio y un fin, asignando un responsable para cada proceso y una
descripcin detallada del desarrollo de cada actividad.
Este proceso de intervencin busca fortalecer la estructura de la empresa creando bases que
con el tiempo pueden ser retroalimentadas para generar un crecimiento de las mismas y
contribuyan al mejoramiento continuo de esta empresa.
1. ASPECTOS GENERALES
LA RIVERA HOTEL
La Rivera Hotel es una empresa que nace en el centro de la ciudad de Pereira el 1
de Agosto del ao 2009 como iniciativa del cantautor Jhonny Rivera, persona
emprendedora, lder y con gran calidad humana que quiso contribuir al desarrollo y
modernizacin de la hotelera en la ciudad de Pereira y ofrecer un excelente servicio de
alojamiento adems de darse la oportunidad de brindar empleo y recibir utilidades. Esta
organizacin, inici labores con 26 habitaciones diseadas para que los huspedes
encuentren confort y tranquilidad, con aire acondicionado independiente, televisin por
cable, DDN DDI, WI-FI, parqueadero cubierto y vigilado, servicio de restaurante, bar,
lavandera, peluquera y saln para conferencias; ubicado en la Calle 20 3 58 a dos
cuadras de la plaza de Bolvar de Pereira.
Esta organizacin unipersonal que contaba con 17 empleados, hoy la conforman

20, que en conjunto son un personal dispuesto a entregar el mejor servicio a los clientes;
durante su etapa de introduccin se ha dirigido principalmente a clientes institucionales que
encuentran en el tringulo de oro (Pereira, Armenia, Manizales) posibilidades para sus
negocios, prestndoles servicios de alojamiento y saln de reuniones.
De acuerdo al sector econmico, La Rivera Hotel es una empresa prestadora de
servicios de alojamiento ubicada en el corazn de Pereira, cercano a las zonas Bancarias,
Notarias, Iglesias, Museos, Parques, Centros Comerciales, a gran parte del comercio formal
e informal y al entretenimiento. Es por esto que en la actualidad se dedica principalmente a
10
clientes institucionales que visitan la ciudad de Pereira buscando realizar negocios para sus
organizaciones. Adems, La Rivera Hotel tiene planeado para un futuro, dedicarse tambin
al sector turista, en vista de que cuenta con un terreno dispuesto para atender y hospedar a
este tipo de husped, impulsando las caractersticas geogrficas, naturales y culturales con
que cuenta la ciudad.
La organizacin hotelera cuenta con un equipo de trabajo conformado por 20
empleados distribuidos en 7 reas donde se encuentran asignados los siguientes procesos de
acuerdo a las necesidades de la empresa caracterizadas por el servicio ofrecido.
GRAFICA 1. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

LA RIVERA HOTEL
GERENCIA GENERAL
REV. FISCAL
GERENCIA
ADMINISTRATIVA
Y DE CALIDAD
GERENCIA DE
VENTAS
GERENCIA
FINANCIERA
TESORERA
RECEPCIN
RESTAURANTE
ALOJAMIENTO
MANTENIMIENTO
Fuente: Imagen de elaboracin propia.
reas:
Administracin de alta gerencia:
LOGISTICA
INTERNA Y
ALMACN
Gerente Administrador General
Administracin de nivel medio:
rea Financiera Jefe de contabilidad y tesorero.
Administracin de primera lnea: no existe aun en el hotel

Administracin de operaciones.
rea de compras e inventario Jefe de compras y administracin del

inventario.
rea de Alojamiento Camareras y Jefe de mantenimiento
rea de Restaurante Chef, auxiliar de cocina y meseros
rea de recepcin Recepcionistas y Botones
rea de ventas Asesor comercial
11
12
2. DIAGNSTICO DEL REA DE INTERVENCIN:
La Rivera Hotel en las diferentes reas que impulsan su funcionamiento ha

presentado un desarrollo de sus procesos, que ha tenido hasta la fecha un desenvolvimiento
relativamente bueno, pues en base a que se han cumplido las tareas indicadas podemos
decir que hay una grado de satisfaccin considerable.
Teniendo en cuenta que los diferentes procesos se llevan a cabo segn lo estipula
la esencia del negocio hotelero y la tradicin del mismo, es importante aclarar que no se
tiene un formato, manual que indique de forma clara y certificada cual es el proceso que se
debe seguir para llevar de la mejor manera cada tarea.
El rea administrativa, que ser el espacio a diagnosticar no ha presentado
mayores complicaciones, debido a que por ser un proceso muy similar al de muchas
organizaciones y a que su personal est debidamente capacitado se efectan las operaciones
requeridas sin mayores complicaciones. De igual forma es importante destacar que si bien
el proceso en dicha rea tiene un buen desempeo, carece de una definicin concreta de los
procesos que se realizan, pues es necesario puntualizar o definir como debe llevarse cada
proceso y quien interviene en el, lo que evitara que haya una incursin innecesaria de
personas en actividades a las que no deberan recurrir, para generar una responsabilidad y
un soporte del resultado y la consecuencia de las mismas.
Para dar un mejor entendimiento a la problemtica en el desarrollo de procesos
para este tipo de negocio, es importante aclarar que se quiere decir cuando se habla de un
proceso.
13
Un proceso se entiende como una serie de actividades o pasos relacionados entre

s, a travs de las cuales se transforman unos recursos y se obtiene un producto o servicio
(Bermdez, 1997)
Es una secuencia lgica de actividades que responden al Cmo hacer?
(Montao, 2010)
Teniendo en cuenta estas dos definiciones se evidencia que el proceso requiere de
una secuencia de actividades concretas y claras para proporcione un resultado que genere
claridad en el desarrollo del mismo, que es lo que se requiere para esta rea.
2.1 Tcnicas de recoleccin de la informacin:

Para la recoleccin de la informacin es importante tener en un mtodo que
adems de ser manejable en trminos de tiempo, espacio debe ofrecer disponibilidad por
parte de la empresa en cuanto a intervencin en las reas se refiere, es decir que no
entorpezca las labores que se desarrollan normalmente, es por eso que se ha determinado
usar la tcnica de observacin directa, teniendo de antemano una fuente adecuada que me
indique que los procesos pueden o deben ser modificado, complementados o intervenidos
para su mejoramiento.
De forma paralela se utilizara la recoleccin de informacin documental, la cual es
una tcnica que fortalece y sobre todo respalda los juicios que se determinan a la hora de
llevar a cabo importantes implementaciones dentro de la organizacin para el cumplimiento
de sus objetivos especficos y no llevarlos nicamente como valoraciones personales o
individuales, pues estas no generan suficiente veracidad.
14
3. EJE DE INTERVENCIN.
Despus de tener una observacin clara y oportuna de cada departamento o reas
con sus respectivos procesos administrativos, se determina tras una evaluacin precisa y
clara los puntos sobre los cuales se debe intervenir para adecuar los movimientos dentro de
la organizacin hacia un desenvolvimiento adecuado teniendo como respaldo la
informacin documental previamente establecida y que supone informacin completa y
pertinente tomada de referentes que especifican procesos dentro del sector hotelero o
sectores que comprendan funciones similares sin que cambien en algn aspecto el
desarrollo normal de la actividad dentro de la empresa.
El apoyo documental en el proceso de mejoramientos se establece de la siguiente
manera. Para elaborar una herramienta que cumpla de forma completa con los proyectos de
mejora se tendr como base la documentacin sobre procesos proporcionada en el
proceso de categorizacin por COTELCO, que es la Asociacin Colombiana Hotelera
Adems tener definida las tcnicas de recoleccin de informacin y de tener un
modelo de desarrollo de dicha herramienta (Manual de procesos) se tendr como aval
principal las recomendaciones del tutor asignado y las reglas y lmites de la empresa, de
igual forma las ventajas y herramientas que la misma pueda proporcionar, generar o
construir por recomendaciones propias, pues es de suma importancia tener en cuenta que el
respeto por los derechos que se nos han otorgado est marcado por lmites que indican el
espacio, el tiempo y la direccin en la que de sebe encarrilar cualquier ideal sin importar las
intenciones que se tengan.
15
4. JUSTIFICACIN DEL EJE DE INTERVENCIN.

Desde un punto de vista personal, el eje de intervencin definido se respalda tras el
hecho de que la formacin acadmica otorgada en el transcurso de la carrera genera un
enfoque particular que en este caso lleva a determinar un modelo propio a la hora de
ejecutar ideales, proyectos o como es en este caso, la implementacin de modelos de
mejoras para una empresa u organizacin en particular.
De forma ms puntual y acadmica, es pertinente decir que segn la intervencin
que se realiza en este tipo de empresa, la construccin de una herramienta como lo es un
manual de procesos debe estar previamente relacionado con la construccin de
herramientas similares que se deben tomar de forma evidente como modelos a seguir segn
su influencia en sectores similares, adems de que la formacin profesional as lo
determina. El hecho de tener referentes tales como, autores, modelos y documentaciones,
nos remite a un espacio de veracidad y confiabilidad en la realizacin de un proyecto.
En este caso particular la elaboracin de este tipo de manual debe ser referenciado
por un modelo de elaboracin previamente establecido y con las tcnicas que se
recomiendan para que se construccin sea adems de factible, eficiente.
Importancia: El hecho de generar este tipo de herramienta genera dentro de la
empresa un modelo a seguir, lo cual garantiza que el resultado al final del desarrollo de
cada proceso sea determinado como exitoso, evitando as en este caso la mala prestacin de
un servicio. Es importante adems porque, la forma adecuada de prestar un servicio
generar beneficios a varios actores incluidos en este proceso como lo son el cliente, el
personal de la empresa, la empresa y la sociedad (Bermdez, 1997)
16
5. OBJETIVOS
5.1 Objetivo General.

Crean un manual de procesos que permita a la empresa llevar a cabo todas sus
labores de manera adecuada segn normas establecidas por COTELCO, para la prestacin
adecuada del servicio de hotelera.
5.2 Objetivos especficos.
Identificar y determinar de forma clara las falencias que tienen los procesos de la
empresa en el rea administrativa segn la documentacin pertinente
Corregir de forma oportuna las falencias identificadas en cada proceso del rea que
se someter a anlisis.
Capacitar al personal del hotel para que las mejoras que conlleva cada proceso se
generen de forma permanente, ampliando el conocimiento del trabajador y
garantizando un buen servicio.
17
6. REFERENTE CONCEPTUAL.
Es importante establecer primero que todo que los manuales son la base del
sistema de calidad y del mejoramiento continuo (Montao, 2010), debido a que el hecho
de tener una gua a la cual se le atribuye el hecho de seguir un modelo, tener criterio para
determinar aciertos o equivocaciones, evaluar desarrollo de actividades, genera mayor
compromiso con la calidad de la prestacin de servicios y un enfoque permanente a la
mejora continua.
Si se est desarrollando alguna actividad referente a un proceso establecido y se
est teniendo en cuenta la gua indicada, que sera en este caso un manual de procesos, no
solo se est demostrando que hay organizacin
y compromiso con pautas y normas
establecidas por la empresa, sino que se est garantizando al cliente, que el establecimiento
al que ha recurrido para hacer uso de sus servicios trabaja de la forma indicada para
ofrecerle las mejores garantas en cualquier aspecto que involucre su vinculo con la
empresa.
Si se da a los procesos una organizacin adecuada y se destacan como eje
fundamental en la esencia del negocio se vuelven una herramienta definitivamente
indispensable, pues los procesos de una organizacin son generalmente planificados y
puestos en prctica bajo condiciones controladas para aportar valor (Patio, 2010)
Al hacer una relacin directa entre los procesos y el cliente que va al hotel se
establece que el cliente se encuentra acompaado durante un proceso (Patio, 2010), es
decir que la estada del cliente con el desarrollo de los procesos est ligada totalmente e
influye de manera determinante sea de forma positiva o negativa.
18
Esto obliga a la empresa a ser ms dinmica o entrpica y a estar siempre

dispuesta a incurrir siempre en acciones que repercutan de forma positiva en s misma y en
sus clientes, lo que genera una mayor estabilidad en el mercado, esto se debe a que el
hecho de generar una disponibilidad de cambio, de incursin en nuevas etapas, de
implementacin de nuevos procesos, de mejoras continuas generara mayores posibilidades
de permanecer con vida en un mercado donde los clientes son cada vez ms exigentes
(Arias, 2010). Es importante tener en cuenta que para que la empresa adopte este tipo de
posicin ante un mercado debe existir un compromiso de la alta direccin de la empresa,
pues es desde all donde se gestiona cualquier cambio, complemento, o implementacin de
cualquier tipo.
La construccin de un manual de procesos requiere en este caso un referente o un
modelo adecuado segn los procesos a los que se har el anlisis, adems de la informacin
adquirida en el proceso de categorizacin del hotel.
La Rivera Hotel se encuentra inmerso en proceso de categorizacin que lo compromete a
realizar cambios que comprende calidad del servicio y en algn grado su estructura fsica,
con el fin de lograr una categora de alto nivel que lo postule como una buena alternativa de
hospedaje. Dentro de estas asesoras se ha hecho un fuerte nfasis en el campo de accin de
los procesos, debido a que en ellos se recuesta una gran responsabilidad para la
caracterizacin del servicio, es decir, los procesos del hotel juegan un papel fundamental en
la prestacin del servicio caracterstico de la empresa.
Teniendo en cuenta varios modelos de manuales de procesos de diferentes a nivel
nacin e internacional, se encuentra que no hay gran similitud entre los diseos y por ende
19
la finalidad que cada cual propone, en base a esto se ha propuesto un modelo que en su
estructura define y explica los procesos de forma especfica y clara con el fin de generar un
fcil entendimiento para que al momento de ser puesto en prctica sus indicaciones sean de
fcil desarrollo.
Para la elaboracin del manual, se identifican los procesos y subprocesos del rea
administrativa donde se ha enfocado la intervencin; se establecen, se estructuran y se
definen de forma contundente para que haya una gua til sobre las actividades que se
vienen realizando.
En la elaboracin de este manual se utiliza una herramienta que ayuda a diferenciar las
actividades especficas de cada subproceso que es el diagrama de flujo, esta herramienta
posee una simbologa especial que permite definir con cada figura la caracterstica de la
actividad realizada, identificando con mayor claridad el desarrollo de todos los procesos
establecidos.
6.1 Elementos de anlisis del formato de definicin de procesos:
Orden: en esta casilla se coloca el orden secuencial con los que estn enumerados
los procesos.
Actividad: se hace una descripcin de la actividad que se realiza
Realiza: se coloca al responsable de la actividad descrita.
Entrega a: se pone el cargo de la persona a quien se le entrega el desarrollo de la
actividad anterior.
20
Registro: se pone la documentacin, los formatos o el software donde se soporta o

se registra la realizacin de la actividad.
Actividad: en esta casilla se describe la actividad que realiza la persona quien
recibe el desarrollo de la primera actividad.
M
Manual
R
Hoteel
21
1
6.2 Simbologga para reaalizacin del diagrama de flujo:
Nombre
Smboloo
Fun
ncin
Terminal
Represeenta el inicio y fin de un prrograma.

Tambin puede reprresentar una parada
p
o
interrupccin program
mada que sea necesaria
n
realizar en uun programa.
Entrada/salid
da
Cualquier tipo
t
de introdduccin de loss datos en la
memoriaa desde los peerifricos o reegistro de
inform
macin processada de un perrifrico
Proceso
Cualquier tipo de operaacin que pueeda originar

cambioo de valor, forrmato u opci
n de la
inform
macin almaccenada en meemoria,
operaciones aritmticas de transform
maciones etc.
Decisin
Conector
m
misma
pagin
na
I
Indicador
dee
direccin.
Salida
Indica opeeraciones lgiicas o de com

mparacin o
decisin entre datos (nnormalmente dos) y en
d resultado dde la misma, determina
funcin del
(normallmente si y noo cual de los distintos
caminos alter nativos del programaa se deben
segguir.
Sirve para enlazar

e
dos ppartes cuales quiera
q
de un
diagramaa a travs de uun conector de
d salida y
otro de enntrada. Se reffiere a la coneexin de la
m
misma
pginaa del diagram
ma.
Indicaa el sentido dee la ejecucin

n de las
operacciones.
Se utiliza en
e ocasiones en lugar del smbolo de
salida. El dibujo
d
repressenta un pedaazo de hoja.
Es usaddo para mostrrar datos o ressultados.
fu
uente:http:///juliangilenfasis.blog
gspot.com/22009/03/diaagramas-dee-flujo_26.h
html
22
TABLA 1. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
Semana
Febrero
Marzo
Abril
Mayo
Junio
Actividad
1
Diagnstico de la
empresa.
Definicin del Eje de
intervencin
Recoleccin de la
informacin.
Referente conceptual
Implementacin y
anlisis de resultados
Presentacin del
informe final.
M
Manual
R
Hoteel
23
3
7. PR
RESENTAC
CIN Y AN
NLISIS DE
D RESUL
LTADOS
LA RIV
VERA HOT
TEL
MANUALLDEEPR
ROCESO
OS

DESARROLLO DE PROCESOS REA ADMINISTRATIVA.
Proceso clave: administrativo
Subprocesos:
-
cobros de cartera
Auditoria de habitaciones
ventas
seleccin personal nuevo
coordinacin de personal.
Diagramas de flujo
Proceso clave: direccin comercial

Subprocesos:
-
correra
ventas
desarrollo plan de mercadeo
cobro de cartera
Diagramas de flujo
Proceso clave: contabilidad

Subprocesos:
-
digitacin
24

-
Generacin de estados financieros
Archivo de documentos contables
Diagramas de flujo
Proceso clave: compras

Subprocesos:
-
orden de compra
seleccin de proveedores
control de inventarios
afiliacin empleados
descargue de facturas
Diagramas de flujo
25
M
Manual
R
Hoteel
26
6
Procceso
P
oclaave:
A inistrattivo..
Adm
ministrativo contempla dentro
d
de su
u rea un coonjunto de subprocesos
s
s
El proceso adm
qu
ue en su dessarrollo dep
penden de bases
b
import
rtantes como
o un control adecuado del flujo dee
caartera, un apoyo
a
en veentas que permitan
p
qu
ue dicha gesstin cuentee con las herramientas
h
s
neecesarias. Tener
T
adems pleno co
onocimiento
o del estado fsico de la empresa y garantizarr
qu
ue la calidaad del facto
or humano dentro
d
de ella tenga laas actitudes y aptitudess necesariass
paara delegar unas funcio
ones y coorrdinar su deesenvolvimiiento para qque se lleveen a cado dee
un
na manera ptima.
M
Manual
R
Hoteel
27
7
S pro
Sub
ocesso1
Cob
brodeecarttera
d cartera tiene
t
su iniccio en la en
ntrega de faacturas al jeefe logstico
o
El suubproceso de
qu
uien seguiddamente haar una disscriminacinn breve dee tipo de faacturas entrre credito y
co
ontado. Lass facturas credito
c
son
n entregadaas al geren
nte comercial quien elaborara un
n
paaquete de ccobro que es enviado
o al cliente que hizo uso de succredito por el servicio
o
prrestado.
mite de timep
po para ser canceladass, que se ha establecido
o
Las facturas tieenen un lim
prreviamente con el clien
nte y que deebe ser cumpplido. Al veencimiento de la fehas se hace unaa
veerificacin de pago, laa cual si es
e incumplida se debeera tener unna interven
ncion por el
geerente comeercial princiipalmente.
ORDEN
1
28
ACTIVIDAD
Recepcinfacturas
crdito
PROCESOADMINISTRATIVO
SOBPROCESO:COBROCARTERA
REALIZA
ENTREGAA
Gerenteadministrativo ___________________
REGISTRO
Prosoft
ACTIVIDAD
___________________
Radicadodefacturas
Auxiliarcontable
Gerenteadministrativo
Formatoradicado
Firmarconstanciade
entrega
Elaboracinpaquetede
cobro
___________________
____________________
___________________
Envidepaquetede
cobro
Comunicacin
telefnicaconelcliente
siseevidencia
vencimientodelplazo
Directorcomercial
Empresademensajera
Guasdeenvo
___________________
Prosoft
Envodecobropor
correspondencia
cobrodefacturava
telefnicasolosihay
vencimientodeplazo
DIAGRAMA DE FLUJO
PROCESO CLAVE: ADMINISTRATIVO
SUBPROCESO: COBRO CARTERA.
Recepcin de facturas de
crdito
Radicado de facturas
Elaboracin de paquete de
cobro
Envi de paquete de cobro
Comunicacin telefnica con

el cliente si se evidencia
vencimiento de plazo.
29
M
Manual
R
Hoteel
30
0
S bpro
Sub
oceeso2
Audittoriade
habittacionees
a
dee habitacion
nes es un su
ubproceso qu
ue busca teener un conttrol sobre el
La auditoria
esstado fsico de los cuaartos del ho
otel en cuannto a su esttructura fsiica y la callidad de loss
in
nventarios que
q se encu
uentran all. Este iniccia con la programacin de un nmero dee
reevisiones peeridicas a las habitacciones. Trass el cumpliimiento de dichas visiitas se debee
haacer un reeporte de averas
a
en cuanto a la estructtura fsica de la hab
bitacin, dee
irrregularidades en cuand
do a los inv
ventarios fsicos y de lo
os elementoos del mini bar
b ofrecido
o
all husped. T
Todo ello genera
g
de forma
fo
posteerior la docu
umentacinn de esta reevisin y un
n
co
omunicado al encargaado gestion
nar la correeccin, com
mplementaccin o cam
mbio de loss
ellementos neecesarios en
n las habitacciones.
ORDEN
31
SOBPROCESO:AUDITORA
HABITACIONES
ACTIVIDAD
REALIZA
RECIBE
REGISTRO
Programacinperidica Gerenteadministrativo ____________________
Formatodeauditoria
derevisin
Revisindehabitacin Gerenteadministrativo ____________________ ___________________
enlafecha
camareras
correspondiente
Reportedeaverasde
Gerentede
Jefedecomprasy
Formatodeaveras
habitacin
administracin
logstica
Reportedeproductos
prximosavencer
camareras
Jefedecomprasy
logstica
Formatodeaveras
Documentacinde
cambiosyreparaciones
pertinentes
Gerenteadministrativa
Jefedecomprasy
logstica.
___________________
ACTIVIDAD
____________________
____________________
Programacin
reparacindeaveras
Programacinde
cambiocon
proveedoresde
productosvencidos.
Programacinde
cambiosyaveras
32
DIAGRAMA DE FLUJO
SUBPROCESO: AUDITORIA HABITACIONES.
Programacin peridica de
revisin
Revisin de las habitaciones en la

Radicado
de facturas
fecha
correspondiente
Reporte de averas de habitacin
Reporte de productos prximos a

vencer
Documentacin de cambios
y reparaciones pertinentes.
Reporte jefe de compras y

logstica
Reporte jefe de compras y

logstica.
Comunicado jefe logstico
M
Manual
R
Hoteel
33
3
S procceso
Subp
o3
V tas
Vent
ndo una de las actividdades fundaamentales para

p
el desaarrollo de laa
Las ventas sien
em
mpresa com
mo tal se daa inicialmen
nte en la ateencin al clliente intereesado, identtificando su
u
neecesidad, assesorndolo
o y ofrecin
ndole el servicio requ
uerido, lo cuual se pued
de hacer dee
fo
orma telefnica o ten
niendo conttacto directto con el cliente.
c
Parra ofrecer las
l mejoress
gaarantas y generar un bu
uen desarro
ollo en el servicio se esstablecen unnas polticass que deben
n
seer atendidass y aceptadaas por el clliente, lo qu
ue lleva a laa contrataciin en la prrestacin dee
allgunos de los
l servicio
os del hoteel.
34
ORDEN
1
ACTIVIDAD
SOBPROCESO:VENTAS
REALIZA
RECIBE
REGISTRO
ACTIVIDAD
Recepcionista
gerentedeventas
__________________
Portafoliodeservicios
__________________
Recepcionista
gerentedeventas
Cliente
__________________
__________________
Establecimientode
polticasycondiciones
delanegociacin
Recepcionista
gerentedeventas
Cliente
Documentacinpoltica
delhotel.
__________________
Decisindela
contratacin
Cliente
recepcionista
gerentedeventas
cliente
Recepcionista
gerentedeventas
Atencintelefnicao
personalalclienteque
requiereelservicio
Ofertadeserviciosalos
clientes
Reservaocontratacin
deeventouhospedaje
Formatodereservas
documentacinescrita
desoportedecontrato
oreserva.
Cancelacinogestin
paralaprestacindel
servicio.
Gestinparaprestacin
delserviciorequerido
35
DIAGRAMA DE FLUJO
SUBPROCESO: VE NTAS.
Atencintelefnicaopersonal
alclientequerequiereel
servicio.
Oferta de servicios.
Establecimientodepolticasy
condicionesdelanegociacin
Decisin sobre la
contratacin del
servicio.
Comunicado a
recepcionista o gerente de
ventas.
Reservaocontratacinde
eventouhospedajealhaber
aceptadolostrminos.
M
Manual
R
Hoteel
6
36
Sub
bpro
oceso4
selleccio
onde
personaalnueevo
u entrevissta de personal debe haaber una ideentificacin previa de laa

Paraa que haya una
vaacante que requiere un
u nuevo colaborador
c
r dentro dee la empreesa. Posteriiormente see
prrocede a evaaluar las hoj
ojas de vida de los aspirrantes que tengan
t
un perfil adecuaado segn laa
neecesidad dell cargo esco
ogiendo unaa cantidad ppertinente paara ser entreevistados.
Com
mo paso seg
guido se hacce una entreevista indiviidual con ell fin de deteerminar cul
ess la personaa indicada para
p
el cargo, escogien
ndo de entree los postulaados un sollo individuo
o
qu
ue ser llam
mado a entreevista en la gerencia
g
y ggeneral y to
omar la decisin final.
ORDEN
1
ACTIVIDAD
37
SOBPROCESO:ENTREVISTA
PERSONALNUEVO
REALIZA
RECIBE
REGISTRO
ACTIVIDAD
Identificacinde
generacindevacante
__________________
__________________
__________________
Estudiodehojasdevida
aspirantes
__________________
__________________
__________________
Seleccindeposibles
aspirantesalcargo
Aspirante
__________________
Citacinaentrevista
Entrevistaindividual
concadaaspirante
Aspirante
__________________
Evaluacindeactitud
Segundaentrevistacon
aspirantesms
calificados
Gerentegeneral
__________________
Seleccindeaspirante
alcargo
38
DIAGRAMA DE FLUJO
SUBPROCESO: ENTREVISTA PERSONAL NUEVO.
Identificacin de generacin de
vacante
Estudiodehojasdevida
aspirantes
Seleccin de posibles
aspirantes al cargo
Entrevista individual con cada

aspirante.
Segunda entrevista para

seleccin o rechazo
definitivo del aspirante
Comunicado
gerente general
Manual de Prrocesos La Rivera

M
R
Hoteel
39
9
Sub
bpro
oceso5
ccoordin
nacion
nde
perrsonal
c
n de person
nal en cuantto a las actividades quee
Paraa lograr unaa adecuada coordinaci
debenn ser interveenidas se debe
d
primerro identificaar plenamennte cual es el rea quee
debe ser interven
nida o cuall es la activ
vidad que se
s debe reaalizar, de essa forma see
d colaborador es neceesario para que le sea asignado laa
puedee identificarr qu tipo de
labor pendiente. Se debe asignar
a
al encargado las herram
mientas neceesarias paraa
m
debee
realizar la labor estipulada y tras su incursin y terminaccin en la misma
do con el finn de que seea evaluada y se determ
mine si hacee
mostrrar el resultaado obtenid
falta iintervenir de nuevo en ella o no.
ORDEN
1
4
5
ACTIVIDAD
Observacindirectade
lalaboroactividadque
sehadeterminado.
Designacindepersonal
adecuadoparalalabor
oactividad.
Generacinuobtencin
deherramientasparael
desarrollodela
actividad
Desarrollodela
actividadasignada
Obtencinde
resultadosdela
actividadterminada
40
SOBPROCESO:coordinacinde
personal
REALIZA
RECIBE
REGISTRO
ACTIVIDAD
Gerenteadministrativa ___________________ ___________________ ___________________
Personalasignado
__________________
Desarrollodela
actividaddesignada
Personalasignado
___________________
___________________
___________________
Personalasignado
___________________
___________________
___________________
Personalasignado
___________________
Controldedesarrollode
actividades.
41
DIAGRAMA DE FLUJO
Identificacin de generacin de
de productos ylalabor
Observacindirectade
vacanteAnlisis
servicios a ofertar
oactividadquesehadeterminado.
Designacindepersonal
paradesarrollode
actividad
Comunicacin con
personal designado
Generacinuobtencindeherramientas
paraeldesarrollodelaactividad
Desarrollodelaactividadasignada
Obtencinderesultadosde
laactividadterminada
Entrega resultados a
gerente administrativo
M
Manual
R
Hoteel
42
2
Proccesoclavee:
Co
omerrcial.
p
co
omercial deentro de esste tipo dee empresa juega un papel muy
y
El proceso
im
mportante, debido
d
a qu
ue es este quien
q
la imp
pulsa al merrcado al quue est dirig
gido, generaa
un
na imagen ante
a
el mism
mo y ofrecee unos servvicios particculares que han sido esstructuradoss
prreviamente. Este proceeso implica adems un
n contacto directo
d
con el cliente, el
e cual es laa
baase fundamental para el
e desarrollo
o de cualqu
uier tipo de empresa, ppues las neg
gociacioness,
co
ontratacionees y dems tipo
t
de vncculos person
nales son baase fundameental en su desarrollo.
d
M
Manual
R
Hoteel
43
3
Sub
bpro
ocesso1
Correraa
Laa correra rrepresenta para la em

mpresa las vventas exteernas y le generacin
n de nuevoss
cllientes. Paraa ello se deebe estableccer primero
o cuales zon
nas y ciudaades del paas muestran
n
caaractersticaas comercialles suficien
ntes para busscar en ellas clientes pootenciales. Para poderr
teener un adeccuado asign
nacin de feechas, visitaas y tiempo
o de la corrrera se debe establecerr
un
n itinerario que se use como
c
gua para
p las visiitas correspo
ondientes (Pelaez, 2010).
Ess importantte tener en cuenta
c
que la correra debe tener una asignaacin presup
puestal paraa
lo
os gastos qu
ue conlleva esta venta externa.
e
Estta asignaci
n de carctter econmiico debe serr
esstudiada porr la alta gerrencia quien
n es la que autoriza ell desembolsso del montto de dinero
o
reequerido y lllevar a cabo
o esta imporrtante laborr.
ORDEN
1
44
PROCESOCOMERCIAL
SOBPROCESO:Correra
ACTIVIDAD
REALIZA
RECIBE
Determinacinzonasde
Gerentecomercial
__________________
correra
REGISTRO
Formatodevisitas
ACTIVIDAD
__________________
Determinacin
itinerariodeviaje
Gerentecomercial
__________________
Formatodevisitas.
__________________
Establecimientode
montodeviticos
contador
Gerentegeneral
Prosoft
Estudiodegastos
viticos
aprobacinde
asignacinderecursos
Gerentegeneral
_________________
_________________
Realizacindecorrera
Gerentecomercial
_________________
Formatodevisitas
_________________
DIAGRAMA DE FLUJO
PROCESO CLAVE: COMERCIAL
Determinacin zonas de correra
Determinacinitinerariodeviaje
Establecimiento de monto de viticos.
Desarrollodelaactividadasignada
Aprobacin de asignacin de recursos
Realizacin de correra.
45
M
Manual
R
Hoteel
6
46
S bpro
Sub
ocesso2
2
Ven
ntass
t
un con
ntacto direccto al que ell cliente quee
Paara la realizzacin de las ventas es pertinente tener
prretende hacer uso de lo
os servicioss del hotel pueda
p
recurrrir. En estee caso el prrimer apoyo
o
paara las ventas en generral es el recepcionista de
d turno qu
uien est en condicionees de prestarr
un
na adecuadaa asesora al
a cliente, ell segundo ppunto de apo
oyo es el geerente de veentas, quien
n
haace una co
ontratacin del mismo tipo que el recepcio
onista y reaaliza adems ventas y
co
ontratacionees de otro tipo,
t
como reuniones, comidas, y eventos en
e general que se den
n
deentro del ho
otel. Despus de que see ha determ
minado que tipo
t
de servvicio se desea contratarr
see informan las polticaas que conllleva dicha ccontratacin
n, buscandoo que el clieente est dee
accuerdo con ellas. De all
a el intereesado tomarra la decisi
n de recurrrir o no al servicio en
n
cu
uestin. Daado el caso
o de que sea
s aceptad
da se proceeder a firm
mar la doccumentacin
n
reequerida parra su aprobaacin y se gestionara
g
finalmente paara que se lleve a cabo.
47
ACTIVIDAD
Contactodirectoconel
cliente.
ORDEN
PROCESOCOMERCIAL
SOBPROCESO:ATENCION
RECEPCINYVENTADESERVICIOS.
REALIZA
RECIBE
Recepcionista
__________________
REGISTRO
__________________
ACTIVIDAD
_________________
Ofertadelosserviciosy
productos
Recepcionista
Clienteohusped
__________________
__________________
Determinacinde
necesidaddelcliente.
Recepcionista
__________________
__________________
__________________
Establecimientode
polticas
Recepcionista.
Clienteohusped
__________________
__________________
Decisinsobrelatoma
delservicio.
Contratodelservicio.
cliente
recepcionista
gerentedeventas.
__________________
Formatodereservas
ordendeservicio
Prestacindelservicio.
Recepcionista
gerentedeventas.
DIAGRAMA DE FLUJO
Contactoinicialconelcliente.
Segmentacin de
mercados
Oferta de servicios y productos
Contacto con el cliente interesado
Establecimiento de polticas.
Contratacin del servicio.
48
M
Manual
R
Hoteel
9
49
Sub
bpro
ocesso3
3
Dessarrollloplaande
marrcado
Ell desarrollo del plan dee mercado inicia

i
al hacer un anlisis del meddio en el qu
ue se esperaa
teener contactto y generrar un impacto positiv
vo. Tras teener claro las caracteersticas del
m
mercado
al que
q se dirig
ge se hace una
u lluvia de
d ideas sob
bre el tipo dde interven
ncin que see
deebe realizar.
A obtener uun conjunto
Al
o de posiblees opcioness a seguir se
s hace unaa seleccin de las mss
ad
decuadas segn criterio
o de los inteegrantes.
Ell planteamiiento que see establezcaa se sometee a un anllisis de viabbilidad econ
nmica quee
deeterminar qu posibiilidades tien
ne la emprresa de lleevarlo a caabo, posteriiormente see
prresentara el resultado a la alta gereencia que to
omara la deccisin final.
ORDEN
ACTIVIDAD
Anlisisdelmercado
3
4
50
PROCESOCOMERCIAL
SOBPROCESO:DESARROLLOPLAN
DEMERCADO.
REALIZA
RECIBE
Gerentecomercial
Gerentecomercial
Gerentegeneral
Gerentecomercial
Seleccintipode
Gerentegeneral
intervencinalmercado
Estudiodeviabilidad
Gerentegeneral
econmica
Lluviadeideas
Decisinde
implementacin
Puestaenmarcha
(aprobacin)
Gerentegeneral
Gerentecomercial
REGISTRO
ACTIVIDAD
___________________
Documentacinanlisis
___________________
___________________
___________________
___________________
___________________
Documentacinplande
mercado
___________________
Contador
Documentacinestudio
deviabilidad
Anlisisdecapacidad
econmica
Gerentecomercial
___________________
Aceptacinorechazo
delplan
___________________
Documentacin
desarrolloplande
mercadeo
Ejecucinplande
mercadeo
51
DIAGRAMA DE FLUJO
Anlisis de mercado
Lluvia de ideas
Seleccin tipo de
intervencin.
Estudio de viabilidad
econmica
Comunicado gerencia
general
Comunicado gerencia
comercial
Decisin de implementacin.
Puesta en marcha
M
Manual
R
Hoteel
52
2
S bpro
Sub
ocesso4
4
Cob
brodeecarttera.
Ell cobro de cartera

c
se geenera a por el otorgamiento de una forma de pago a los clientes con
n
un
n plazo deteerminado, para
p
llevar a cabo este tipo
t
de cobrro se hace uun radicado
o de facturass
dee crdito poor parte del jefe
j
de com
mpras y logstica que recibe
r
el gerrente admin
nistrativo, el
cu
ual elabora un paquetee de cobro que est compuesto
c
por la factu
ura de ventta a crdito
o
firrmada por el cliente, los soportees del uso de
d los servicios requeridos, y un
na carta quee
esspecifica ell monto del pago su forma y lo
os pormeno
ores del plaazo. Dicho paquete ess
en
nviado a traavs de una empresa dee mensajeraa cuando so
on cobros a nivel nacio
onal y con el
m
mensajero
cu
uando son cobros a nivel locall. El tiemp
po para el pago del crdito
c
est
esstablecido ppor las poltticas de la empresa,
e
y se tiene
u control sobre dicho

un
o trmino el
cu
ual al llegarr a ser incum
mplido por el cliente see debe estab
blecer comuunicacin op
portuna con
n
ell mismo y eesclarecer diichos motiv
vos para gesstionar la caancelacin dde la cuentaa pendientee.
53
PROCESOCOMERCIAL
SOBPROCESO:COBROCARTERA
ORDEN
ACTIVIDAD
REALIZA
ENTREGAA
REGISTRO
ACTIVIDAD
Radicadodefacturas
Jefedecomprasy
logstica
Gerentecomercial
Formatoradicado
Firmarconstanciade
entrega
Elaboracinpaquetede
cobro
GerenteComercial
___________________
____________________
___________________
gerentecomercial
Empresademensajera
Guasdeenvo
Envodecobropor
correspondencia
Prosoft
cobrodefacturava
telefnicasolosihay
vencimientodeplazo
Envidepaquetede
cobro
Comunicacin
telefnicaconelcliente
siseevidencia
vencimientodelplazo
GerenteComercial
___________________
54
DIAGRAMA DE FLUJO
SUBPROCESO: COBRO CARTERA.
Recepcin de facturas de
crdito
Elaboracin de paquete de
cobro
Envi de paquete de cobro
Comunicacin telefnica con

el cliente si se evidencia
vencimiento de plazo.
Asignacin de servicio a
empresa de mensajera o
mensajero.
M
Manual
R
Hoteel
55
5
Pro
P cessocclave:
ntabilidad
d.
Con
La ccontabilidad
d es el subp
proceso quee comprend
de el registrro de los movimientos
m
s
ecconmicos que
q presentta el hotel. Inicia
I
con lla recepcin
n de docum
mentos correespondientess
all esta rea como los son las faacturas de compra, faacturas de venta, inveentarios. Lee
co
orresponde tambin la elaboracin
n de inform
mes contablees, el almaccenamiento fsico de laa
do
ocumentaci
n contablee recibida dentro
d
de su
u rea. Tienee dentro dee su desarrollo contablee
ell manejo del fondo de empleados del hotel enn y el maneejo de la cajja menor assignada paraa
laas egresos m
mnimos finaancieros.
M
Manual
R
Hoteel
56
6
Subprroceeso1
D tacin
Digi
Laa digitacinn empieza en la recep
pcin de laa documenttacin correespondientee al rea dee
co
ontabilidad a los cualess se les disccrimina por tipo, esto co
onlleva a quue sean digiitados en un
n
so
oftware espeecial que peermite llevarrles un conttrol pertinen
nte en el reg
gistro de mo
ovimientos.
Seeguido de laa digitacin
n de la inforrmacin conntable recib
bida se almaacenan de fo
orma digitaal
co
omo soportee de movim
mientos contaables.
ORDEN
1
57
ACTIVIDAD
radicadode
documentacin
correspondiente
Discriminacinde
documentacin.
PROCESOCONTABILIDAD
SOBPROCESO:DIGITACIN.
REALIZA
RECIBE
REGISTRO
ACTIVIDAD
Jefedecomprasy
logstica
Auxiliarcontable
Formatoderadicado
___________________
Auxiliarcontable
___________________
___________________
___________________
Digitacin
Auxiliarcontable
__________________
Prosoft
__________________
Almacenamientode
informacindigital.
Auxiliarcontable
__________________
Prosoft
__________________
58
DIAGRAMA DE FLUJO
PROCESO CLAVE: CONTABILIDAD
SUBPROCESO: DIGITACIN.
Recepcin de documentacin
correspondiente.
Discriminacin de
documentacin.
Digitacin
Almacenamiento digital de la
informacin.
M
Manual
R
Hoteel
59
9
Su
ubprroceeso2
Generaci
nde
e
estado
sfinan
ncieross.
Paara este sub

bproceso see empieza con la recoleeccin de la informaciin contable pertinentee
qu
ue se generra en las operaciones
o
diarias, seeguido de esto
e
se elabbora un reg
gistro de laa
in
nformacin necesaria para
p
elaboraar el inform
me. Al tenerr toda la infformacin suficiente
s
see
prrocede a haacer un anllisis pertinente segn los resultado
os que se pide tenga el informe; a
paartir de estee anlisis see hace una construcci
c
n del estad
do financiero
o de forma completa y
cllara para quue de l se pueda
p
obten
ner informaacin exactaa y se conozzca el estad
do en que see
en
ncuentra la empresa.
e
60
PROCESOCONTABILIDAD
SOBPROCESO:GENERACINDE
ESTADOSFINANACIEROS.
REALIZA
RECIBE
ACTIVIDAD
Seleccinyrecoleccin
deinformacin
contable.
Registrodeinformacin
contable.
Auxiliarcontable.
_________________
___________________
___________________
Auxiliarcontable
_________________
__________________
__________________
Anlisisdeinformacin.
Auxiliarcontable
Contador
_________________
__________________
__________________
Construccinde
estadosfinancieros.
Auxiliarcontable
_________________
Prosoft.
_________________
Presentacinde
informe
Auxiliarcontable.
Gerentegeneral.
Documentacininforme
peridico.
Revisindeestados
financieros.
ORDEN
1
2
REGISTRO
ACTIVIDAD
61
DIAGRAMA DE FLUJO
SUBPROCESO: GENERACION DE ESTADOS FINANCIEROS.
Seleccin y recoleccin de
informacin contable.
Registro de informacin contable.
Anlisis de la
informacin.
Construccin de estados
financieros.
Presentacin de informe
Comunicado con gerencia

general
M
Manual
R
Hoteel
62
2
S procceso
Subp
o3
Archivodedo
ocumenttos
contab
bles.
Ell archivo de
d documen
ntos contab
bles permitee conservar un histricco de los movimientos
m
s
qu
ue ha tenidoo la empressa y ser con
nsultados enn algn mom
mento para esclarecer dudas
d
sobree
effectos de tipo contablee, para llev
var a cabo dicho subp
proceso se hace una seleccin
s
dee
do
ocumentos contables que
q pueden ser archivaados, los cu
uales se discriminan po
or tipo paraa
assignarles A--Z y permittir un adecu
uado almaccenamiento, seguido dee esto se prrocede a serr
gu
uardados seegn la disccriminacin realizada y finalmentee se archivaa la A-Z en
n un espacio
o
deeterminado..
ORDEN
1
ACTIVIDAD
Seleccinde
documentosfsicosya
digitados.
Discriminacin
63
SOBPROCESO:ARCHIVODE
DOCUMENTOSCONTABLES
REALIZA
RECIBE
Auxiliarcontable
__________________
REGISTRO
ACTIVIDAD
___________________ ___________________
Auxiliarcontable
__________________
___________________
__________________
AsignacindeAZpor
tipo.
Auxiliarcontable
__________________
___________________
__________________
Archivodedocumentos
enAZ.
AuxiliarContable
__________________
__________________
__________________
AlmacenamientodeAZ
Auxiliarcontable.
Jefedelogstica
Formatode
almacenamiento
Controlde
almacenamientode
archivo.
64
DIAGRAMA DE FLUJO
SUBPROCESO: GENERACION DE ESTADOS FINANCIEROS.
Seleccin de documentos
fsicos ya digitados.
Discriminacin.
Asignacin de A-Z por

tipo.
Archivo de documentos en A-Z.
Almacenamiento de A-Z.
Comunicado Jefe de
logstica.
M
Manual
R
Hoteel
65
5
P ceso
Proc
oclaave:
Co
omp
prass.
Laas compras es un proceeso que con
ntempla todaas las adquiisiciones reaalizadas porr el hotel en
n
prro de generrar un buen
n desarrollo
o en sus operaciones
o
diarias en todas sus reas. Estee
prroceso tienee contacto con
c todas laas reas dell hotel debido a que caada una preesenta algn
n
tip
po de necesidad en cu
uanto a la adquisicinn de elemen
ntos, materriales o productos paraa
lleevar a cabo diferentes tareas.
t
M
Manual
R
Hoteel
66
6
Sub
bpro
oceeso1
O
Orden
decompra
Su in
nicio se preesenta al hab
ber determin
nado la necesidad de addquirir alg
n elemento
o
p ello see efectan all menos tress
paara suplir, complementtar, o generaar un elemennto nuevo, para
co
otizaciones las cuales son
s analizad
das buscand
do una mejorr convenienncia de form
ma general,
a menos que se tenga un
n proveedor establecido
o del produccto en cuesttin, seguido
o de esto y
mpra que es dirigida
d
al pproveedor para
p que se
traas la aprobaacin se efecta una orden de com
haaga el despaacho oportu
uno del prod
ducto requerrido.
ORDEN
1
67
PROCESOCOMPRAS
SOBPROCESO:ORDENDECOMPRA
ACTIVIDAD
REALIZA
RECIBE
REGISTRO
ACTIVIDAD
Determinacin
reaquerequierael
Jefedecompras
Requisicindecompra Aprobarorechazarla
adquisicinde
producto
realizacindela
productos
compra.
Cotizacindeproductos
Jefedecompras
__________________ Cotizacionesdigitaleso __________________
fsicas
Presentacinde
cotizacin
Jefedecompras
__________________
Evaluacindeofertas
paralacompra
Decisindecompra
sobrecotizacin
Jefedecompras
__________________
Autorizacindecompra
Elaboracindeorden
decompra
Jefedecompras
proveedor
Ordendecompras
Pedidodeproductos
requeridos.
68
DIAGRAMA DE FLUJO
PROCESO CLAVE: COMPRAS
SUBPROCESO: ORDEN DE COMPRA
Determinacin adquisicin de
productos.
Cotizacin de productos
Presentacin de cotizaciones
Decisin de compra
sobre cotizacin.
Decisin de compra sobre

productos.
Comunicado gerente
administrativo
M
Manual
R
Hoteel
69
9
Sub
bpro
ocesso2
2
Selecccind
de
proveeedorees.
Laa seleccin de proveed

dores comieenza cuando
o se ha estaablecido lass lneas de productos
p
y
seervicios quee se van a manejar
m
denttro del estab
blecimiento, seguido dee esto se haace atiende a
lo
os proveedoores que maanejan los elementos que son req
queridos, sea que teng
gan que serr
ub
bicados o veengan ellos mismo a offrecer su poortafolio.
Hab
biendo aten
ndido los ofertantes se hace un
u anlisis de precio
os, calidad
d,
traayectoria, crditos,
c
tiiempos de entrega y dems facctores que influyan en
e el buen
n
deesarrollo dee las actividaades realizaadas en el ho
otel con loss elementos requeridos y se escogee
un
n mnimo dde tres prov
veedores por lnea de productos
p
y servicios ggenerando una
u primeraa
op
pcin por ccada lnea, lo
l que geneera un estab
blecimiento
o o determinacin de proveedores
p
s
paara el hotel..
ORDEN
1
70
PROCESOCOMPRAS
ACTIVIDAD
Determinacindelneas
deproductos
necesarias.
Ofertadeproveedores
SOBPROCESO:SELECCINDE
PROVEEDORES
REALIZA
RECIBE
Jefedecompras
__________________
REGISTRO
Documentacin
productos
ACTIVIDAD
__________________
proveedores
Jefedecompras
Archivodecotizaciones
Archivodeproveedores
Anlisisdeofertas
Jefedecompras
_________________
_________________
__________________
Seleccindetres
proveedoresporlnea
deproductos.
Determinacinde
proveedores
Jefedecompras
Proveedores
establecidos
Directoriodigital
Establecerproveedores
fijos
Jefedecompras
_________________
Directoriodigital
__________________
71
DIAGRAMA DE FLUJO
SUBPROCESO: SELECCIN DE PROVEEDORES
Determinacin de lneas de
productos necesarias.
Oferta de proveedores
Anlisis de ofertas.
Comunicado con
proveedores escogidos.
Seleccin de tres
proveedores por lnea.

productos.
M
Manual
R
Hoteel
72
2
S procceso
Subp
o3
Contro
C
olde
in
nventaarios.
Ell control de inventtario perm

mite tener estipulado los movvimientos, cantidadess,
co
omportamieentos caracteersticas de los productos existenttes y que see almacenan
n en bodegaa,
paara lograr esto
e
se llev
va a cabo un
u registro de entrada,, se genera adems un
n formato o
m
modelo
que indique com
mo es la accomodacin
n de los inv
ventarios seg
gn su tam
mao, peso y
tip
po.
os de stock
k para man
nejar una cantidad ad
decuada dee
Se establecen parmetro
ex
xistencias, se
s tiene un control de fechas
f
de vencimiento
v
o al igual quue un registtro de salidaa
dee los produuctos existtentes con el fin de que todo movimientto genere un registro
o
in
ndependientemente de la
l naturaleza de la que proceda.
73
ORDEN
1
ACTIVIDAD
Registroentrada
mercancaabodega.
74
PROCESOCOMPRAS
SOBPROCESO:CONTROLDE
INVENTARIOS
REALIZA
RECIBE
Auxiliarcontable
_________________
REGISTRO
Prosoft
ACTIVIDAD
_________________
Organizacindebodega
porlneasdeproductos
Jefedecomprasy
logstica.
_________________
_________________
_________________
Controldestockpor
parmetros
establecidos.
Reportede
vencimiento.
Registrosalida
mercancadebodega
Jefedecomprasy
logstica
________________
_________________
_________________
Jefedecompras
logstica
Jefedecomprasy
logstica
Proveedorestablecido
Formatodeaveras.
_________________
Formatoinventario
bodega
Programacincambio
demercanca.
_________________
4
5
75
DIAGRAMA DE FLUJO
SUBPROCESO: CONTROL DE INVENTARIOS.
Registro entrada de mercanca.
Registro salida
mercanca de bodega.
Organizacin de bodega
por lneas de productos.
Controldestockpor
parmetrosestablecidos.

productos.
Comunicado a proveedor
establecido.
M
Manual
R
Hoteel
76
6
S pro
Sub
oceso4
4
Afiliaccioness
A
emple
e
eados..
Laa afiliacin
n de empleaados tiene variaciones
v
mientos pero
o
en cuanto a formatos y procedim
to
odos manejaan un mismo
o conjunto de
d actividad
des.
Esste subprocceso inicia con
c la iden
ntificacin dde la afiliaccin que debbe hacerse, posterior a
elllo se da la recoleccin
n indicada de documenntacin porr parte del colaborador
c
r, la cual ess
en
ntregada al encargado de
d realizar las afiliacio
ones, con essta informaccin es dilig
genciado en
n
fo
ormato de aafiliacin. Para
P
que estte sea acepttado debe ser
s aprobadoo con firmaa por la altaa
geerencia y seer diligenciaado en la enttidad competente.
ORDEN
1
2
5
6
ACTIVIDAD
Identificacintipode
afiliacin.
77
PROCESOCOMPRAS
SOBPROCESO:AFILIACIONES
EMPLEADOS.
REALIZA
RECIBE
Jefedecomprasy
__________________
logstica
REGISTRO
__________________
ACTIVIDAD
__________________
Informacinal
colaboradorsobre
requerimientos.
Entregade
documentacin
requerida.
Diligenciamientode
formulariosrequeridos
Jefedecomprasy
logstica.
Colaborador.
Formulariode
inscripcin.
Tramitede
documentacin
requerida.
__________________
Colaborador.
Jefedecomprasy
logstica.
Carpetaregistrode
afiliacin.
Jefedecomprasy
logstica.
_________________
Formulariodeafiliacin.
__________________
Aprobacinde
diligenciamiento(firma
autorizada)
Afiliacinenlaentidad
competente.
Jefedecomprasy
logstica.
__________________
Aceptacindela
afiliacin.
Jefedecomprasy
logstica.
Entidadcompetente.
Comprobantede
afiliacin.
Registrodel
colaboradorparausode
servicios.
78
DIAGRAMA DE FLUJO
SUBPROCESO: AFILIACION EMPLEADOS.
Identificacin tipo de afiliacin.
Informacinalcolaboradorsobre
requerimientos.
Entrega de documentacin
requerida.
Comunicacin con jefe de

compras y logstica
Diligenciamiento de
formularios.
Aprobacinde
diligenciamiento(firma
autorizacin.)
Autorizacin a jefe de
compras y logstica.
Afiliacin a la entidad competente.
M
Manual
R
Hoteel
79
9
Su
ubproceeso5
Descargguede
faacturas.
Ell descarguee de facturras es realizado con el fin de tener un ccontrol parralelo al dee
co
ontabilidad respecto a los
l consumo
os, las ventaas, y comisiiones del veendedor.
Esste subproceso inicia con
c el recibo de facturaas para su posterior
p
deescargue en un formato
o
esstablecido qque discrimiina los valo
ores de cadaa consumo venta. Se hhace una differenciacin
n
dee facturas dde contado y crdito qu
ue permite un radicado para cadaa rea correespondientee.
80
PROCESOCOMPRAS
SOBPROCESO:DESCARGUEDE
FACTURAS.
REALIZA
RECIBE
Contador.
Jefedecomprasy
logstica.
ORDEN
1
2
Digitacin
Jefedecomprasy
logstica
________________
Formatodigitacinde
facturas
________________
Diferenciacinde
facturassegnpagos.
Radicadodefacturas
Jefedecomprasy
logstica
Jefedecomprasy
logstica
________________
Formatodigitacinde
facturas
Formatoradicado.
________________
Auxiliarcontable
gerenteadministrativo.
ACTIVIDAD
Entregadefacturacin
contabilizada
REGISTRO
Formatodedescargue
facturas
ACTIVIDAD
Descarguede
informacincontable.
Ejecucindecobroy
almacenamientoen
software.
81
DIAGRAMA DE FLUJO
SUBPROCESO: DESCARGUE DE FACTURAS.
Comunicacin jefe de
compras y logstica.
Entrega de facturacin
Digitacin
Diferenciacin de facturas
Radicado gerente
administrativo y
auxiliar contable.
82
8. CONCLUSIONES
En la elaboracin de del manual de procesos se ha hecho una asignacin de

actividades a diferentes cargos para generar un buen desarrollo de las mismas, pero
es importante tener en cuenta que no existe la totalidad de cargos que requerira el
desarrollo optimo del proceso, por lo que algunos cargos tienen que incurrir en
actividades que no son de la naturaleza de su funcin.
Un correcto seguimiento del manual elaborado generar mayor compromiso con el

desarrollo de las actividades, lo que garantiza en gran medida mejores resultados en
las actividades que se realizan diariamente.
Por el hecho de ser una empresa que es relativamente nueva en el mercado no

presenta un cuerpo laboral completamente estructurado, puesto que actividades que
deben ser realizadas por cargos inexistentes son asignadas sin mayor evaluacin de
capacidades a cargos previamente establecidos.
Un crecimiento futuro de la empresa en cuanto a infraestructura generara una

reestructuracin del manual de procesos debido a que habra una asignacin de
nuevos cargos que actualmente no existen en la estructura organizacional.
83
APNDICE 1. FORMATO DESCRIPCIN DE PROCESOS

LA RIVERA HOTEL
ORDEN
ACTIVIDAD
1
2
3
4
5
SOBPROCESO:COBRO
CARTERA
REALIZA
RECIBE
REGISTRO
ACTIVIDAD
BIBLIOGRAFA
Arias, D. F. (2 de junio de 2010). entropia de la empresas. (D. Hoyos, Entrevistador)

Bermdez, R. M. (1997). Manual de procedimeintos. Bogota D.C.
Montao, J. C. (2010). Manual de procesos. En J. C. Montao, Manual general de procesos
(pg. 3). pereira.

Patio, P. T. (2010). Procesos. Capacitacion de categorizacin Hotelera. Pereira.
Pelaez, J. H. (2 de 06 de 2010). Correra. (D. Hoyos, Entrevistador).
OTRAS FUENTES
Muoz, Montao. Juan Carlos (2010) Manual de procesos Enciso Ltda. Pereira.
fuente:http://juliangilenfasis.blogspot.com/2009/03/diagramas-de-flujo_26.html
84

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MANUAL DE PROCESOS ADMINISTRATIVOS

DAVID ALEJANDRO HOYOS SALDARRIAGA

UNIVERSIDAD CATLICA POPULAR DEL RISARALDA

Manual de Procesos La Rivera Hotel

MANUAL DE PROCESOS ADMINISTRATIVOS

DAVID ALEJANDRO HOYOS SALDARRIAGA

UNIVERSIDAD CATLICA POPULAR DEL RISARALDA

Manual de Procesos La Rivera Hotel

Dedico mi trabajo primero a Dios porque por la inmensidad

Manual de Procesos La Rivera Hotel

Agradezco con sinceridad el acompaamiento de las personas que estuvieron conmigo

Manual de Procesos La Rivera Hotel

7. Presentacin y anlisis de resultados................. 23

Manual de Procesos La Rivera Hotel

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La elaboracin de este trabajo consiste en la intervencin acadmica realizada en

Manual de Procesos La Rivera Hotel

Esta organizacin unipersonal que contaba con 17 empleados, hoy la conforman

Manual de Procesos La Rivera Hotel

GRAFICA 1. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

Fuente: Imagen de elaboracin propia.

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Gerente Administrador General

Administracin de nivel medio:

rea Financiera Jefe de contabilidad y tesorero.

Administracin de primera lnea: no existe aun en el hotel

rea de compras e inventario Jefe de compras y administracin del

rea de Alojamiento Camareras y Jefe de mantenimiento

rea de Restaurante Chef, auxiliar de cocina y meseros

rea de recepcin Recepcionistas y Botones

rea de ventas Asesor comercial

Manual de Procesos La Rivera Hotel

2. DIAGNSTICO DEL REA DE INTERVENCIN:

La Rivera Hotel en las diferentes reas que impulsan su funcionamiento ha

Manual de Procesos La Rivera Hotel

Un proceso se entiende como una serie de actividades o pasos relacionados entre

2.1 Tcnicas de recoleccin de la informacin:

Manual de Procesos La Rivera Hotel

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4. JUSTIFICACIN DEL EJE DE INTERVENCIN.

Manual de Procesos La Rivera Hotel

5.1 Objetivo General.

Manual de Procesos La Rivera Hotel

y compromiso con pautas y normas

Manual de Procesos La Rivera Hotel

Esto obliga a la empresa a ser ms dinmica o entrpica y a estar siempre

Manual de Procesos La Rivera Hotel

Manual de Procesos La Rivera Hotel

Registro: se pone la documentacin, los formatos o el software donde se soporta o

6.2 Simbologga para reaalizacin del diagrama de flujo:

Represeenta el inicio y fin de un prrograma.

Cualquier tipo de operaacin que pueeda originar

Indica opeeraciones lgiicas o de com

Sirve para enlazar

Indicaa el sentido dee la ejecucin

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TABLA 1. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

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seleccin personal nuevo

Proceso clave: direccin comercial

desarrollo plan de mercadeo

Proceso clave: contabilidad

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