Dịch vụ ngân hàng hiện đại ở Việt Nam: Kết quả đạt được và những hạn chế

Việc chính thức trở thành thành viên thứ 150 của WTO đã mở ra rất nhiều cơ hội
nhưng cũng đồng thời đặt ra không ít thách thức đối Việt Nam nói chung và các tổ
chức cung ứng dịch vụ ngân hàng (DVNH) nói riêng.

1. Dịch vụ ngân hàng hiện đại

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, do sức ép cạnh tranh giữa các tổ
chức tài chính ngày càng lớn và yêu cầu đòi hỏi của người sử dụng cũng ngày càng
cao và đặc biệt là do sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin (CNTT),
DVNH không ngừng được cải tiến và DVNH hiện đại đã ra đời. Các ngân hàng có thể
đưa ra thị trường những dịch vụ hoàn toàn mới hoặc cung cấp những dịch vụ truyền
thống theo phương thức mới có hàm lượng công nghệ cao. DVNH hiện đại được hiểu
bao gồm những DVNH truyền thống được nâng cấp, phát triển trên nền tảng công
nghệ hiện đại (process innovation) và những dịch vụ hoàn toàn mới được cung cấp
nhằm đem lại những tiện ích mới cho người sử dụng (product innovation). Ngoài các
đặc điểm đặc điểm chung cơ bản như tất cả các DVNH khác như: tính vô hình, tính
không thể tách biệt hay không chia cắt, tính không ổn định và khó xác định, DVNH
hiện đại còn có một số đặc điểm riêng, đó là:

Thứ nhất, các DVNH hiện đại đều được phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện
đại.

Điều trước tiên có thể khẳng định rằng không có công nghệ mới, tiên tiến thì không
thể có các DVNH hiện đại được. Nhiều DVNH trước đây như chỉ có “trong mơ” thì nhờ
có sự phát triển vượt bậc của công nghệ đã trở thành hiện thực. Trước kia, người ta
không thể tưởng tượng được rằng có thể thanh toán tiền mua hàng ở nước ngoài chỉ
bằng một cái thẻ “quẹt” hay có thể gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng nhưng không
cần đến ngân hàng mà chỉ cần một số thao tác trên ATM,...

Thứ hai, các DVNH hiện đại thường là các sản phẩm dịch vụ mang tính trọn gói, vì
thế đòi hỏi các ngân hàng phải thường xuyên bổ sung và nâng cao chất lượng dịch
vụ.

Nhu cầu và yêu cầu của các doanh nghiệp và người dân ngày càng tăng lên cùng với
sự phát triển của nền kinh tế và mức sống nên họ cũng ngày càng quan tâm nhiều
hơn đến các DVNH hiện đại nhằm “hiện đại hóa” cuộc sống và tiết kiệm thời gian của
mình, đặc biệt là các sản phẩm mang tính trọn gói. Tuy vậy, những rủi ro đối với các
DVNH hiện đại là không nhỏ bởi ngoài các rủi ro như các DVNH khác, chúng còn có
những rủi ro do nhân tố kỹ thuật công nghệ, đòi hỏi các ngân hàng thương mại
(NHTM) phải phát triển các ứng dụng tiên tiến, tăng cường khả năng quản lý qua
việc cập nhật, cung cấp thông tin trực tuyến; quản lý thông tin khách hàng, quản lý
hạn mức,... một cách hữu hiệu để có được những DVNH hiện đại và an toàn.

2. Thực trạng phát triển thị trường DVNH hiện đại

Thời gian qua, sự phát triển của thị trường DVNH hiện đại ở Việt Nam tuy đã có
những thay đổi tích cực song vẫn còn khá manh mún, chưa mang tính đồng bộ và
chưa tạo ra những tiện ích thực sự đối với các đối tượng tiếp cận và sử dụng dịch vụ.
Những kết quả đạt được có thể kể đến là:

Thứ nhất, với sự nỗ lực cố gắng không ngừng của các NHTM, vốn điều lệ của các
NHTM đã có sự cải thiện đáng kể. Đến cuối năm 2008, 100% các NHTM cổ phần đã
có vốn điều lệ từ 1000 tỷ đồng trở lên. Đây là cơ sở quan trọng cho các NHTM có
nguồn tài lực để áp dụng công nghệ tiên tiến nhằm phát triển các DVNH hiện đại.

Thứ hai, số lượng dịch vụ được cung cấp ngày càng đa dạng và số lượng các NHTM
tham gia cung cấp cũng ngày một tăng lên, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của
khách hàng. Dịch vụ thẻ thời gian qua đã đem lại hiệu quả đáng kể cho nền kinh tế
xã hội. Ngoài những loại thẻ truyền thống, các NHTM cũng đã đưa ra nhiều loại thẻ
tích hợp mới với nhiều tính năng mới làm cho thị trường thẻ thêm phong phú. Mạng
lưới ATM và POS ngày càng được đầu tư mở rộng, các dịch vụ gia tăng trên ATM
ngày càng được chú trọng nhằm đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích hơn. Số lượng
tài khoản cá nhân, doanh số giao dịch thẻ tăng trong thời gian qua cho thấy, việc
phát triển dịch vụ thẻ đã làm tăng khối lượng thanh toán qua ngân hàng, người dân
đang quen dần với các DVNH nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng.

Thứ ba, sự hợp tác trong hoạt động kinh doanh giữa các NHTM bước đầu đã hình
thành với sự ra đời của các liên minh. Sự liên minh giữa các NHTM trong kinh doanh
thẻ đã cho phép thẻ của một NHTM phát hành có thể rút tiền mặt tại các ATM của
một số ngân hàng khác, hoặc thẻ của một ngân hàng này có thể thanh toán tại các
POS của một số ngân hàng khác trong cùng một liên minh.

Thứ tư, cơ sở hạ tầng, CNTT nhìn chung đã có sự phát triển vượt bậc trong thời gian
qua, tạo cơ sở quan trọng cho việc cải tiến quy trình nghiệp vụ, phát triển các dịch
mới, nâng cao tính tiện ích cũng như chất lượng phục vụ khách hàng. Vốn đầu tư cho
CNTT không ngừng tăng lên(i). Đây là nền tảng quan trọng để các NHTM nâng cao
chất lượng dịch vụ, tăng tốc độ xử lý thông tin, tăng cường tính bảo mật, đem lại
nhiều tiện ích cho khách hàng và tiết kiệm chi phí cho ngân hàng.

Bên cạnh những kết quả đã đạt được, vẫn còn không ít những hạn chế như:
Thứ nhất, vốn điều lệ hoạt động còn thấp.

Tuy không còn NHTM cổ phần có mức vốn điều lệ dưới 1000 tỷ đồng nhưng nhìn
chung, vốn điều lệ của các NHTM Việt Nam vẫn còn rất khiêm tốn, ngay những ngân
hàng có vốn điều lệ cao nhất cũng chưa bằng một ngân hàng trung bình trong khu
vực. Với mức vốn như vậy thì khả năng trang bị và ứng dụng các công nghệ hiện đại
rõ ràng là còn hạn chế.

Thứ hai, chất lượng và số lượng các dịch vụ tuy đã được cải thiện những vẫn còn
nhiều hạn chế.

Có thể nói, một điểm yếu phổ biến và nổi bật của các NHTM Việt Nam là sự đơn điệu
trong hoạt động kinh doanh. Doanh thu của các NHTM vẫn dựa chủ yếu từ cho vay
trong khi hoạt động cho vay là một lĩnh vực nhiều rủi ro. Đối với thị trường thẻ - một
lĩnh vực được đánh giá là có bước phát triển vượt bậc thời gian qua nhưng vẫn mang
tính rời rạc do có sự khác biệt trong quan điểm giữa các NHTM, các liên minh. Phạm
vi phát hành và sử dụng thẻ mới chủ yếu tập trung ở một số tỉnh, thành phố lớn; đối
tượng sử dụng thẻ chủ yếu tập trung vào tầng lớp đang làm việc trong lĩnh vực tài
chính ngân hàng, trong các khu công nghiệp, khu chế xuất và mới đây là đối tượng
hưởng lương từ Ngân sách Nhà nước.

Thứ ba, hiệu quả tối đa mang lại cho từng ngân hàng từ việc ứng dụng công nghệ
hiện đại còn chưa cao.

Nói đến công nghệ thì phải đảm bảo được hai vấn đề. Một là, công nghệ phải hiện
đại, đảm bảo các yêu cầu quản lý nội bộ, đáp ứng các giao dịch kinh doanh, quản trị
thanh khoản, có khả năng kết nối thông suốt với các ngân hàng. Hai là, phát triển
các DVNH hiện đại trên cơ sở phải quản lý, phòng chống được rủi ro, bảo mật và an
toàn.

Thực tiễn, việc ứng dụng các công nghệ hiện nay vẫn còn nhiều bất cập, mặt bằng
trình độ công nghệ của các ngân hàng hiện nay vẫn còn ở mức thấp, khoảng chênh
lệch trình độ công nghệ giữa các ngân hàng khá xa dẫn đến hai tình trạng trái ngược
nhau: hoặc là chỉ có thể ứng dụng công nghệ ở mức độ thấp do hạn chế về vốn hoặc
lại chưa khai thác sử dụng hết tính năng công nghệ hiện đại do một số quy trình,
chuẩn mực nghiệp vụ chưa được ban hành đầy đủ. Chính điều này cũng là nguyên
nhân khiến các ngân hàng khó kết nối được lại với nhau.

Thứ tư, vấn đề quản lý rủi ro còn nhiều bất cập.

Các DVNH hiện đại được sử dụng ngày càng nhiều là một dấu hiệu khả quan, là
thành công của ngân hàng, song cũng là thách thức không nhỏ đối với các ngân
hàng khi chưa có khả năng quản lý rủi ro có hiệu quả, chưa có đủ các biện pháp
phòng chống gian lận, bảo mật, an toàn tốt thì có khả năng rủi ro xảy ra cho ngân
hàng.

Những nguyên nhân đằng sau những bất cập này thì rất nhiều, cả nguyên nhân
khách quan và chủ quan, như nguồn nhân lực cho hoạt động kinh doanh DVNH hiện
đại còn thiếu, chưa có tính chuyên nghiệp; kỹ năng xử lý của các nhân viên ngân
hàng cũng còn thấp; hành lang pháp lý chưa hoàn thiện và đồng bộ; hạ tầng cơ sở
thông tin viễn thông còn kém phát triển, thiếu sự đồng bộ, kết nối giữa các ngân
hàng,… Song có thể thấy, vấn đề năng lực tài chính của các NHTM còn hạn chế, thiếu
vốn để đầu tư cơ sở hạ tầng, CNTT phục vụ cho việc triển khai các DVNH hiện đại và
thói quen ưa thích sử dụng tiền mặt của người dân cộng với những lo sợ vì DVNH
hiện đại thường chứa đựng nhiều rủi ro là những nguyên nhân cơ bản nhất kìm hãm
sự phát triển của DVNH hiện đại.

Với một thị trường rộng lớn với hơn 85 triệu dân, đây là một tiềm năng to lớn để
phát triển các DVNH bán lẻ nói chung và DVNH hiện đại nói riêng. Tuy vậy, thói quen
sử dụng tiền mặt trong giao dịch thanh toán hàng ngày đã ăn sâu bén rễ vào tư duy
của người Việt và không dễ gì thay đổi trong một sớm một chiều. Tâm lý ngại thay
đổi thói quen chi tiêu do trình độ dân trí còn thấp cộng thêm với sự e ngại khi không
được “sờ tận tay, day tận trán” vào đồng tiền thực sự mà chỉ nhìn thấy những con số
trên giấy và trên máy khiến cho nhiều người dân chưa muốn tiếp cận với những dịch
vụ mới. Mặt khác, nhu cầu đối với các DVNH hiện đại đối với nhiều bộ phận dân cư
không thực sự cấp bách, không cần phải có, vì không làm “hiện đại hoá” được cuộc
sống của họ. Thậm chí, nhiều người còn coi DVNH hiện đại là chỉ để dành cho những
người nhiều tiền. Ngay như đối với dịch vụ thẻ, nhiều người còn cảm thấy rắc rối khi
phải dùng tới thẻ bởi cho tới thời điểm hiện nay, khả năng thanh toán bằng thẻ chưa
cao, các tiện ích của thẻ chưa được khai thác hết, nhiều người vẫn quan niệm rằng
thẻ ATM là để rút tiền mặt.

Một hạn chế nữa là do tâm lý người Việt rất ngại để người khác biết thu nhập của
mình, kể cả trong trường hợp các nguồn thu nhập là hoàn toàn hợp pháp chứ chưa
nói tới những nguồn thu nhập “không tên”. Họ sợ bị lộ bí mật đời tư… nên nhiều
người không mặn mà trong mở tài khoản ở ngân hàng nếu mục tiêu chỉ phục vụ cho
nhu cầu chi tiêu cá nhân. Vì thế, dù có rất nhiều phương thức thanh toán không dùng
tiền mặt thay thế như thẻ, uỷ nhiệm chi, séc nhưng khách hàng vẫn rút ra thanh
toán và người bán lại mang tiền đến nộp vào ngân hàng.
Để phát triển DVNH hiện đại Việt Nam, bên cạnh sự nỗ lực của mỗi NHTM trong việc
tăng vốn, đổi mới công nghệ, đa dạng hóa và cá biệt hoá các sản phẩm dịch vụ, đẩy
mạnh hoạt động marketing, phát triển nguồn nhân lực, nâng cao năng lực quản trị
và phòng ngừa rủi ro trong hoạt động kinh doanh, cần phải tạo ra sự hợp tác, liên
kết chặt chẽ giữa các tổ chức đơn vị có liên quan; phải thực hiện quản lý thống nhất,
đảm bảo tính đồng bộ và tiện ích trong việc cung cấp dịch vụ tối ưu cho khách hàng.
Có như vậy, các DVNH hiện đại mới có thể phát triển và nhanh chóng trở thành
những dịch vụ được khách hàng và ngân hàng chấp nhận như một loại giao dịch
không thể thiếu trong cuộc sống.

Theo ThS. Trịnh Thanh Huyền - Trường Đào tạo & PTNNL VietinBank