You are on page 1of 15

ERP-CRM

Mirjana Krstaji
2522/13

DEFINICIJA CRM-A

Upravljanje
Upravljanje odnosima
odnosima sa
sa kupcima(engl.Client/Customer
kupcima(engl.Client/Customer
relationship
relationship management
management -- CRM)
CRM) je
je usklaivanje
usklaivanje poslovnih
poslovnih
strategija,
organizacione
strukture
i
kulture
preduzea,
strategija, organizacione strukture i kulture preduzea,
informacija
informacija o
o klijentima
klijentima ii informacione
informacione tehnologije
tehnologije sa
sa ciljem
ciljem da
da se
se
u
svim
kontaktima
sa
klijentima
zadovolje
njihove
potrebe
u svim kontaktima sa klijentima zadovolje njihove potrebe ii
ostvari
ostvari poslovna
poslovna korist
korist ii dobit.
dobit. CRM
CRM se
se moe
moe shvatiti
shvatiti kao
kao skup
skup
alata
alata za
za upravljanje
upravljanje poslovanjem
poslovanjem ii odnosima
odnosima sa
sa
klijentima,
koji
omoguava
potpunu
povezanost
klijenata
klijentima, koji omoguava potpunu povezanost klijenata
sa
sa svim
svim procesima
procesima koji
koji se
se vode
vode od
od praenja
praenja narudbina,
narudbina,
ponuda,
ugovora,
do
praenja
radnih
zadataka.
ponuda, ugovora, do praenja radnih zadataka. Upravljanje
Upravljanje
odnosima
odnosima sa
sa kupcima
kupcima se
se ogleda
ogleda kroz
kroz ljude,
ljude, procese
procese informacione
informacione
tehnologije.
Sredstvo
koje
slui
za
ostvarenje
ciljeva
tehnologije. Sredstvo koje slui za ostvarenje ciljeva te
te strategije
strategije
je
je CRM
CRM tehnologija.
tehnologija. ERP
ERP softveri
softveri imaju
imaju zrela
zrela reenja
reenja za
za CRM
CRM
aplikacije,a
glavni
igrai
na
tom
tritu
su
Oracle,SAP,Siebel.
aplikacije,a glavni igrai na tom tritu su Oracle,SAP,Siebel.

DELOVI CRM-A
CRM ine tri glavna dela: strategija,marketing i
informacione tehnologije.Menadment (u smislu
planiranja,
organizovanja,
kontrolisanja
i
voenja) omoguava meusobnu interakciju
pomenutih delova kako bi se postigao kranji cilj:
zadovoljan klijent uz to nie trokove. Visoki
prihodi
i
dobit
su
omogueni
jedino
zadovoljstvom klijentovih potreba. Tehnoloko
reenje upravljanja odnosima sa kupcima se
sastoji iz tri glavna dela: operativnog,
analitikog i kolaborativnog.

DELOVI CRM-A
1.Operativni CRM
Operativni CRM osigurava automatizaciju horizontalnih procesa: marketinga, prodaje i
usluge. Operativni CRM omoguava razmenu podataka o klijentu izmeu razliitih
odeljenja u preduzeu. Operativni CRM je zaduen za svakodnevnu komunikaciju sa
klijentima. Prikuplja, skladiti, izvlai, obrauje, interpretira i izvetava o podacima u
vezi sa klijentima. Obuhvata informacioni sistem prodaje, marketinki informacioni
sistem i podrku klijentima.
2.Analitiki CRM
Analitiki CRM bazira se na sistemu skladitenja podataka. Obrada podataka rezultuje
donoenjem obrazaca ponaanja o klijentu na osnovu kojih se personalizuje ponuda za
svakog klijenta.
3.Kolaborativni CRM
Kolaborativni deo upravljanja odnosima sa klijentimna omoguava interakciju izmeu
preduzea i klijenata, partnera i dobavljaa. Kolaborativni CRM obuhvata sve ono to se
tie kontakta sa klijentom i samim tim spaja delove i procese koji preduzeu olakavaju
kontakt, to jest kolaboraciju sa klijentom. Podaci o klijentima se prikupljaju putem
pozivnog centra, e-maila, weba, konferencija i direktnom interakcijom sa klijentom.

Osnovna funkcionalnost svakog operativnog sistema CRM-a


je upravljanje kontaktima sa kupcima ( Contact management). Ova
funkcionalnost omoguava da se svaka interakcija sa klijentom
evidentira tako da se efikasnost komunikacije i saradnja poveava, a
unutar preduzea se obezbeuje mogunost praenja dogaaja
vezanih za svakog klijenta pojedinano.
Automatizacija servisiranja klijenta
Dnevno komuniciranje sa klijentima se moe automatizovati i
poboljati personalizovanim pristupom i tako korisnicima omoguiti
brz i jednostavan pristup informacijama putem unapred odreenih
postupaka servisiranja klijenata. Programskim reenjima CRM
omoguena je podrka procesu savetovanja i podrke klijentima (CSA
Customer Services Automation) , proizvodima i telemarketinkim
akcijama, procesima reavanja reklamacija, prijema narudbina,
uspostavljanja centra za pozive i drugim .

STRATEGIJA CRM-A
Za uspeno uvoenje sistema CRM-a potrebna je vizija koja
e obuhvatiti celokupno poslovanje preduzea i koja mora
poeti na najviem organizacionom nivou. Strategija
upravljanja odnosima sa kupcima uzima u obzir finansijske
ciljeve i poslovnu strategiju preduzea i nadograuje
marketinku strategiju. Ona odreuje kako e preduzee
izgraditi profitabilne odnose sa klijentima i stei
njihovo poverenje. Ciljevi strategije moraju biti merljivi i
standardizovani po merilima CRM-a, pri tome je naglasak na
zadovoljavanju potreba klijenata, ime se dobijaju zadovoljni i
verni klijenti. Uvoenje tehnologije CRM-a u kompanije ih jo
ne ini usmerenim ka klijentima. Za tako neto, sem
tehnologije, potrebna je i promena kulture i organizacione
strukture preduzea.

UVOENJE CRM-A

Savetovanje
Prvi korak uvoenja sistema CRM-a predstavlja kompletno savetovanje pri
uspostavljanju samog CRM sistema, od vizije do svakodnevne upotrebe. Ukljuuje i
pripremu i voenje radionica za motivisanje rukovodstva, radionica usmerenih ka
definisanju strategije kao i radionica za motivisanje zaposlenih.
Analiza
Ovaj korak predstavlja analizu stanja, podataka i procesa uz izradu predloga za
postizanje postavljenih ciljeva.
Uvoenje operativnog CRM-a
Pravi se programsko reenje prema potrebama i zahtevima kupaca i preduzea
Uvoenje analitikog CRM-a
U ovom koraku vri se uspostavljanje skladita podataka za potrebe poslovnog
obavetavanja.
Integracija
Sistemi meusobno moraju biti povezani na nain kojim se jednim unoenjem
obezbeuje da podaci budu na raspolaganju u svim sistemima, to smanjuje mogunost
pojave greaka i tedi vreme.
Obuka
Neophodna je obuka korisnika za efikasan rad sa alatima za upravljanje odnosima sa
klijentima.
Odravanje i podrka korisnicima
Jedan od bitnijih koraka pri pravilnom uvoenju CRM sistema u poslovanje jeste i
podrka klijentima kao i odravanje sistema za upravljanje odnosima sa korisnicima.

CRM SOFTVERI
Osnova upravljanja odnosima sa kupcima zasnovana je na
upotrebi softvera kao alatke koja omoguava
usklaivanje poslovnih koncepata. Pomou ovakvih softvera
koji su najee bazirani na internet tehnologijama,
omogueno je olakano praenje klijenata i njihovih elja, u
vidu sakupljanja i obrade kljunih podataka kako bi se
proizvod ili usluga pribliili njihovim potrebama.

Veina IT je pogon promene u velikim kompanijama pre ili


kasnije su prilagoeni tako da koriste relevantne softverske
pakete za potrebe budeta.

BAZA PODATAKA O KUPCIMA

BAZA PODATAKA UVA SVE


INFORMACIJE O KUPCU , KAO TO SU:

Individualne informacije :
Ime
Adresa
Starost
Prihod
Supruga/Suprug
Deca
Poetno vlasnitvo
Kuni ljubimci
Hobiji
Sportski interesi

Firma informacije
:
Ime
Adresa
Broj zaposlenih
Prihod
Standardni
industrijski kodovi

BAZA PODATAKA VODI EVIDENCIJU O SVIM


KONTAKTIMA SA KUPCEM :
-kupovne transakcije
-pozivi
-komentari
-povraaj
-albe
Kompanija inicira kontakte:
-promotivne ponude
-pisma
-pozivi
-line posete
Sledee informacije se mogu izvesti iz podataka koji se uvaju u bazi podataka :
Najnoviju kupovinu : Kada je poslednji kupac kupio neto iz kompanije
Frekvencija :Broj kupovine koju je kupac napravio od firme
Monetarna Vrednost :iznos koji je kupac dao na kupovinu iz kompanije ,ponovo u odreenom vremenskom
roku .
Demografski podaci i nain ivota : Informacije o kupcu , osim kupovnih
transakcija , ukljuuje i starost kupca , prihod , broj i uzrast dece , interese ,
i hobije .

ZAKLJUAK
Snaga CRM je da svaki zaposleni u preduzeu moe da pristupi
interakciji,snima u bilo koje vreme, razmotri status i aurira ga. Ovo daje
kupcu VIP oseaj ", jer kupac osea da je svaki zaposleni u kompaniji svestan
pitanja kupaca.
Zahvaljujui dobrim softverskim reenjima, CRM pomae kompanijama
da poboljaju svoje usluge za krojenje ponuda za kupce i obezbeuje veu
udobnost , ukljuujui i brzinu i lakou pristupa , i izbegavanjem
nepotrebnog ponavljanja istih osnovnih podataka .Dobijeni rast
zadravanje klijenata i / ili poveane kupovine stvara
vrednost za akcionare i prua velike utede u trokovima.

HVALA NA PANJI!

You might also like