1

CRM

II.

CRM
3. Definicija CRM
4. Razlozi uvoenja CRM
5. Faze razvoja CRM
6. Vrste CRM
7. CRM arhitektura
CRM

Definicija CRM

3. Razlike u definicijama
CRM

CRM

Elektronska trgovina i globalna utakmica su

doveli do toga da kompanije misle strateki
o svojim poslovnim procesima, i
upravljanju svojih odnosa sa kupcima i
dobavljaima.
Da bi preivele, moraju nai nain pruanja
vee vrednosti i bolje usluge kupcima po
nioj ceni.
Reenje lei u poboljanju poslovnih
procesa za interakciju sa kupcima i za
proizvodnju i isporuku proizvoda ili usluga.
CRM

Umesto da se tretiraju kao izvor prihoda,

kupci se sada posmatraju kao dugorona
imovina, koja e biti odgajana kroz
menadment odnosa sa kupcima (CRM)
CRM je termin informatike industrije koji
oznaava metodologije, softver i obino i
internet performanse, koje pomau
preduzeu da na organizovan nain
upravlja odnosima sa svojim klijentima.

CRM

 CRM

oznaava sve ono to slui za

izgradnju znaajne i dugotrajne
poslovne odnose sa vaim kupcima.
Osim to vam pomae u boljem
razumevanju i predvianju njihovih
potreba, CRM vam moe pomoi i u
sticanju novih i zadravanju postojeih
kupaca uz poveanje vrednosti ivotnog
veka (lifetime value) poslovnih odnosa
(Conmence Corporation).
CRM

 CRM

je relativno jednostavan
koncept koji se odnosi na
razumevanje zahteva i akcija kupaca
da bi preduzee moglo zadovoljiti te
potrebe kako bi izgradilo vrste
odnose sa kupcem, a sa ciljem da
sve to vodi do poveane lojalnosti
kupca i do poveane prodaje
(Mednet Media).
CRM

CRM nije samo automatizacija tri kritino

vane korisniko okrenute funkcije:
prodaje, marketinga i servisa nego je
kombinacija strategije, poslovnih
procesa i tehnologije (Bitpipe, Inc.).

CRM

ta je CRM?
CRM nije softverski paket.
Nije baza podataka.
Nije call centar ili web sajt.
CRM je sveobuhvatna filosofija.
Steve Silver
CRM

ta je CRM?
Ne moe se pripisati Marketingu
ukoliko postoji bilo kakva nada za uspeh

To je iroko postavljena strategija

za dostizanje kupevih-specifikackija
Cilj je poveanje
vrednosti za svakog kupca

CRM

10

ta je CRM?

Upravljanje
znanjem

Marketing

Prodaja

CRM

Servisi

CRM

11

Primer - PC servisi banke

namera prosleivanje naloga za elektronsko plaanje rauna svakog
meseca.

Moe li bilo ta da
uradi dobro?

CRM

12

CRM
Operacionalni i analitiki proces
Odraava se
na

Operacionalni
CRM

Softverska
instalacija

Fokusira se
na

Promene u
procesu
CRM

Dnevne
operacije u
org.

13

Operacionalni i analitiki proces

Analitiki CRM

Potreba za
izgradnjom

Strategijsko
planiranje

kulturne

Fokusiran na

promene
Vrednosti
kupca

CRM

merne

organizacione

14

Definicija CRM
CRM je i poslovna i tehnoloka
disciplina, koja koristi informacione
sisteme za koordinaciju svih poslovnih
procesa koji su vezani za interakciju
firme sa svojim muterijama u prodaji,
marketingu i uslugama.

CRM

15

CRM je fokusiran na pristup

kupcima-povezane procese.
kae: CRM je poslovna
strategija koja ujednaava specifine
tehnologije, poslovne procese, i
fokusirana na kupce i filosofiju
menadmenta da privue i zadri
profitabilne kupce.

Gartner

CRM

16

CRM proces koji sadri:

Preliminarnu identifikaciju potreba i elja

kupaca
Diferencijaciju kupaca po potrebama i
vanosti za ostvarivanje ciljeva organizacije
Interakcije sa kupcima identifikacija
potreba kupaca
Oblikovanje proizvoda/usluga koje se nude
grupama kupaca
CRM

17

CRM nije tehnologija zahteva

tehnologiju
Implementacija zahteva da se
obezbede 3 servisa:

Znanjem upravljan marketing

Slube podrkre kupcima sa istorijom
aktivnosti (kupovina, interesovanja, navike)
Automatizovani proces prodaje
CRM

18

 CRM

strategija

Fokusira se na kupca upoznavanje potreba

ponaanje
graenje novog odnosa sa kupcima

CRM

19

Nove kompjuterske tehnologije i aplikacije

obezbeuju da IS kroz celu organizaciju
pomognu u korienju svih informacija o
kupcu, analizu informacija, i korienje
podataka sa svrhom bolje usluge kupcima.

CRM

20

usmerivanje na kupca-fokusiran poslovni

odnos - organizacija mora da integrie :
Disparatne informacione sisteme
Baze podataka
Poslovne jedinice
Dodirne take sa kupcem
Mnoga druga glediita

osiguranje da svi zaposleni koji

su u interakciji sa kupcima imaju real-time
pristup
CRM

21

Stari pristup

Pridobiti nove kupce

Dobiti narudbe

Identino upravljanje
kupcima
Prodati bilo kome

Novi pristup

Zadrati postojee
Postati preferiran
snabdeva
Upravljanje sa svakim
kupcem na specifian
nain
Koncentracija na kupce
koji obezbeuju profit

CRM

22

Poinje poslovnom strategijom

Ide ka CRM programu

Program se sastoji
od svojih
projekata

STRATEGIJA
PPROGRAM

Projekt A

Projekt B

CRM

ProjektC

23

Potencijalni CRM
okvir

Menadment interakcije

kupca

Servisi

Prodaja

Marketing

360 pogled na
kupca

Kupac/podaci o raunu
raunnu
Analitika

CRM

Nasleena integracija

Zajedniki ciljevi:

24

Marketing

Menadment interakcije

Kupac/podaci o raunu

Nasleena integracija

kupca

Servisi

Prodaja

Marketing

Demografska analiza

Preduzee iroki
repozitorijum
podataka koji
sadri
karakteristike /
kupovne navike
Primer: Kontakt
info. aktivnosti,
vrste plasmana,
prethodna plaanja
Analiza podataka
za generisanje
ciljnih lista

Analitika

CRM

25

Marketing
Menadment interakcije

Demografska analiza

Kupac/podaci o raunu

Budetiranje
Predvianje
Izvrenje
Praenje

Nasleena integracija

kupca

Servisi

Prodaja

Marketing

Upravljanje kampanjom

Planiranje

Analitika

CRM

26

Marketing
Menadment interakcije

Demografska analiza

Kupac/podaci o raunu

Nasleena integracija

kupca

Servisi

Prodaja

Marketing

Upravljanje kampanjom

Razvoj
Smetanje
Pristup
Ponovna
upotreba

Upr. Marketing materijalom

Analitika

Vai kupci , fokusiraju vau organizaciju, i rukuju vaim m aterijalom

CRM

27

Prodaja
Menadment interakcije

Kupac/podaci o raunu

Kanali prodaje
Predvianje

Nasleena integracija

kupca

Servisi

Prodaja

Marketing

Upravljanje mogunostima

Praenje

Analitika

CRM

28

Prodaja
Menadment interakcije

Preduzea
Kontakti
Aktivnosti

Kupac/podaci o raunu

Odaziv

Nasleena integracija

kupca

Servisi

Prodaja

Marketing

Upravljanje mogunostima Kalnedar

(termini)
Upravljanje kontaktima
abloni

Analitika

CRM

29

Prodaja
Menadment interakcije

Ponuda
Generisanje
Kofiguracija

Kupac/podaci o raunu

Nasleena integracija

kupca

Servisi

Prodaja

Marketing

Upravljanje mogunostima Automatsko

naruivanje
Upravljanje kontaktima
Praenje plasmana

Plasman

Analitika

upravljanje ciklusom prodaje i usm eravanje ka naruivanju

CRM

30

Servisi kupaca
Menadment interakcije

Kupac/podaci o raunu

Nasleena integracija

kupca

Servisi

Prodaja

Marketing

Upr. Call centrima.

Analitika

CRM

31

Servisi kupaca
Menadment interakcije

Call Center Mgt.

Kupac/podaci o raunu

Pristup svim
informacijamakoje se odnose
na kupca

Nasleena integracija

kupca

Servisi

Prodaja

Marketing

Integracija informacija

Povezivanje sa
linkom za
pristup
informacijama

Primer: Call
logs, istorija
narudbi,
status
narudbe,
status plaanja

Analitika

CRM

32

Servisi kupaca
Menadment interakcije

Upr. Call centrima

Kupac/podaci o raunu

Nasleena integracija

kupca

Servisi

Prodaja

Marketing

Integracija informacija
Automatizacija servisa

Automatizacija
zadataka za
brzo
odgovaranje
na pozive
kupaca.
Pristup
servisima
preko weba.
E-Mail sistem

Analitika

CRM

33

Kupac/podaci o raunu

Servisi kupaca

Nasleena integracija

kupca

Servisi

Prodaja

Marketing

Menadment interakcije

Call centri upravljanje

Integrisanje
informacija.
Automatizacija servisa
kupaca

Upravljanje
smetanjem i
pretraivanjem
informacija
(kako reiti
probleme)
Kljune rei za
reavanje
problema

Upravljanje znanjem

Analitika

prute inform acije po zahevu kupaca

CRM

34

Menadment interakcije
Menadment interakcije

Kupac/podaci o raunu

Obuhvat
korespondencije
preko weba,
telefona, e-mail
i faksa.

Nasleena integracija

kupca

Servisi

Prodaja

Marketing

Alati upravljanje multimedijom

Pohranjivanje
svih tipova
medija u jedan
repozitorijum i
obezbediti
pristup

Analitika

upravljajte svim konaktim a sa svojim kupcim a

CRM

35

Integracija
Menadment interakcije

Kupac/podaci o raunu

Interface frontend sistem

podataka sa
back-end

Nasleena integracija

kupca

Servisi

Prodaja

Marketing

Sistem integracije

Interface backend podataka

sa front-end
sistemima

Provera
sinhronizacije
podataka.

Analitika

integriite podatke kupca u svim sistemima

CRM

36

Kupac / podaci o raunu

Menadment interakcije

Kupac/podaci o raunu

Marketing podaci
Podaci prodaje
Sinhronizacija
podataka

Nasleena integracija

kupca

Servisi

Prodaja

Marketing

Povezivanje podataka za
sve interakcije kupaca

Operacionalni
podaci
Data Warehouse
ienje podataka
Integracija
podataka

Analitika

Data w arehouse je jezgro za sve podatke poslate m arketingu, prodaji i servisu

kupaca
CRM

37

Analitika
Menadment interakcije

Kupac/podaci o raunu

Nasleena integracija

kupca

Servisi

Prodaja

Marketing

Razumevanje
ponaanja kupaca i
trendovi

Definisanje
ponaanja i trend
koji se trai
Alati izvetavanja
koji se koriste za upit
(operacionalni ili
warehouse)
Standardni upiti za
statistike analize,
modelovanje
predvianja

Analitika

Zavisnost od istih i
pouzdanih podataka

K orienje analize u akciji

CRM

38

CRM alati - pokuavaju da ovo ostvare

integrisanjem svih procesa u organizaciji
koji se odnose na kupce, kao i
objedinjavanjem informacija o kupcima iz
viestrukih komunikacionih kanala telefona, e-maila, beinih ureaja, ili Weba
- tako da firma moe da ima jedan
koherentan pogled na kupca.
CRM

39

Prodaja
Telefonska
prodaja
Web prodaja
Terenska prodaja
Maloprodaja

Unificirani pogled na
potroae
Konzistentne poruke
potroaima
End-to-end briga o
potroaima
Dugotrajne veze sa
potroaima
Identifikacija najboljih
potroaa

Marketing
Podaci o
kampanji
Sadraj
Analiza podataka

Korisniki servis
Podaci call centra
Podaci sa Web-a
Podaci sa terena
Beini podaci

CRM

40

CRM je svaka aplikacija ili

inicijativa dizajnirana da pomogne u
organizaciji interakciju sa kupcima ,
dobavljaima, ili potencijalnim
klijentima preko jedne ili vie
dodirnih taaka kao to su call
centar, prodavac, distributer, radnja,
filijala, Web, ili email sa namerom
zadravanja ili irenja kupaca (TDWI
2000)
CRM

41

skraenica za elektronski
menadment u upravljanju
odnosima sa kupcima
Upravo skup vidova podrke
informacione tehnologije za
realizaciju CRM filozofije
predstavlja e-CRM.

CRM

42

Integralna softverska reenja za podrku

operativnog rada, sistemi transakcione obrade
podataka, i menadmenta, odnosno analitikog
procesiranja informacija, orijentisana na kupca
su zapravo e-CRM reenja.
Sva reenja CRM softvera imaju istu funkciju:
da podre marketing aktivnosti i razliite
pristupe, metode i tehnike savremenog
menadmenta prodaje (Balaban et al, 2006,
s.39).
CRM

43

Ideja CRM je da koristei informacionu tehnologiju

i ljudske resurse, pomogne poslovanju u stvaranju
vrednosti i poveanju zadovoljstva kupca, a to se
moe postii:
(a) obezbeivanjem boljih usluga kupcima,
(b) razvijanjem efikasnijih call centara,
(c) efektnijom prodajom proizvoda,
(d) pruanjem pomoi prodajnom osoblju, da bre
zakljui poslove,
(e) poboljanjem i uproavanjem procesa
marketinga i prodaje,
(f) otkrivanjem novih kupaca,
(g) poveanjem prihoda kupaca (Balaban et al,
2006, s.38-39).
44
CRM

CRM

45