Professional Documents
Culture Documents
Abstract
To improve sriwijaya university library services, its necessary to evaluation satisfaction level of
consumer. In this research, customer satisfaction index (CSI) use to know student satisfaction level
of Sriwijaya University library services and importance performance analysis (IPA) to know
which attributes of services need to improve. Data collect with Quetioner. Its used non probability
sampling. Variables of services in research are the registration/information services, care bags
services, borrowing books, journals services loans, tesis services loans, copy services,
TEEAL/internet services, and state library. The result of sudent satisfaction level of services as a
whole can be seen from the value of CSI. It is 65,40%. Its means the students feel quite satisfied
on the university library Sriwijaya Indralaya but that performance is still not maximum.
Importance-performance analysis show that attributes of services that must be improved in
working are the friendlyness of the staff in registration/information, friendlyness of the staff in
care bags, the existance of the staff bags, spotlessness care staff bags, the completeness of the
book, book publish, the easiness of searching the journals from the position, ease the process of
copy, the ease through a computer search for literatur , and cleanliness of library.
Key Words : Customer Satisfaction Index, Importance Performance Analysis, library services
1.PENDAHULUAN
Perpustakaan merupakan unsur penunjang pendidikan tinggi, yang
memiliki peran strategis sebagai salah satu sarana penting untuk proses riset dan
belajar di perguruan tinggi. Perpustakaan juga merupakan salah satu indikator
utama dalam mendukung universitas bertaraf internasional. Untuk mewujudkan
visi Universitas Sriwijaya menjadi universitas bertaraf internasional maka
diperlukan adanya peningkatan layanan perpustakaannya, khususnya bagian
layanan pemakai yang langsung berhubungan dengan para pengguna layanan.
Untuk meningkatkan layanan perpustakaan, perlu dievaluasi tingkat kepuasan
pengguna perpustakaan selama ini dan evaluasi item-item dari atribut layanan
yang perlu ditingkatkan. Pada penelitian ini digunakan indeks kepuasan pengguna
(Customer satisfaction index) untuk mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa
terhadap layanan perpustakaan Unsri Inderalaya dan Importance-Performance
Analysis untuk mengetahui item-item atribut layanan yang dianggap penting oleh
pengguna tapi layanannya belum memuaskan atau item-item dari atribut layanan
yang perlu ditingkatkan.
2.TINJAUAN LITERATUR DAN METODE
2.1. TINJAUAN LITERATUR
2.1.1.Indeks Kepuasan Pengguna (Customer satisfaction index(CSI))
Indeks Kepuasan Pengguna (IKP) merupakan analisis kuantitatif berupa
persentase pengguna yang senang dalam suatu survei kepuasan pengguna. IKP
diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna secara menyeluruh
dengan memperhatikan tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk atau jasa.
Tabel 2.1
Indeks Kepuasan Pengguna (IKP)
Atribut
Kepentingan (I)
Kepuasan (P)
Skor (S)
Skala: 1-5
Skala: 1-5
(S)=(I) x (P)
....
Skor Total
IKP =
T
x100 %
5Y
Nilai maksimum IKP adalah 100%. Nilai IKP 50% atau lebih rendah
menandakan kinerja pelayanan yang kurang baik. Nilai IKP 80% atau lebih tinggi
mengindikasikan pengguna merasa puas terhadap kinerja pelayanan.
2.1.2.Importance-Performance Analysis
Xi =
dengan:
x
i =1
Yi =
i =1
Xi
x
dengan:
i =1
xi
=
i
i =1
p = Jumlah item
Nilai
sumbu vertikal, yakni sumbu yang mencerminkan kepentingan item (y). Setelah
diperoleh bobot kepuasan dan kepentingan item serta nilai rata-rata kepuasan dan
kepentingan item, kemudian nilai-nilai tersebut diplotkan kedalam diagram
kartesius seperti yang ditunjukan pada gambar 2.1.
Untuk menginterpretasikan grafik IPA, maka grafik IPA dibagi menjadi
empat buah kuadran berdasarkan hasil pengukuran importance performance
sebagaimana terlihat pada gambar 2.1.
Kuadran I
Kuadran II
(Prioritas Utama)
(Pertahankan prestasi)
Importance
Kuadran III
(Prioritas Rendah)
Kuadran IV
(Berlebihan)
performance
x
Gambar 2.1. Pembagian Kuadran Importance-Performance Analysis
(Sumber : Rangkuti, 2003)
2.
3.
10
4.
2.2. Metode
11
12
Pengolahan Data
a. Menyiapkan data
b. Melakukan Analisis Statistika Deskriptif
c. Menghitung Indeks Kepuasan Pengguna (IKP)
d. Melakukan Analisis Importance Performance Analysis.
3.
Tabel 3.1.
Frekuensi
48
72
120
13
Persentase
40%
60%
100%
Pada Tabel 3.1. dapat dilihat bahwa sebagian besar responden berjenis
kelamin perempuan, yaitu sebanyak 72 orang (60%) dan responden laki-laki
sebanyak 40%. Sedangkan jumlah responden berdasarkan fakultas dapat dilihat
pada Gambar 3.1.
28
23.33%
Teknik
36
30%
FKIP
12
10%
Kedokteran
16
13.33%
MIPA
Hukum
2
1.67%
FISIP
9
7.5%
17
14.17%
Pertanian
Tabel 3.2
Atribut
Kepentingan (I)
Kepuasan (P)
Skor (S)
Skala: 1-5
Skala: 1-5
S=(I)x(P)
Layanan pendaftaran/informasi
3.32984
3.3372
11.11234
3.47904
3.06924
10.67801
3.63435
3.15879
11.48015
3.67539
3.33008
12.23934
Layanan skripsi/tesis
3.01254
3.62126
10.90919
Layanan kopi
3.57096
2.96167
10.57601
Layanan EEAL/internet
3.68248
3.37975
12.44586
Keadaan perpustakaan
3.45787
3.35724
11.6089
Total
27.84247
14
91.0498
IKP =
91.0498
x100% = 65.40%
5 x 27.84247
15
keramahan petugas
pinjam jurnal (D6), keramahan petugas pinjam buku (C8), keberadaan petugas
peminjaman buku (C9), kerapihan petugas peminjaman buku (C10), kecepatan
dan ketanggapan petugas skripsi (E3),
16
Ada tiga atribut yang masuk dalam kuadran IV, yaitu kelengkapan skripsi
(E2), keberadaan petugas skripsi di tempat (E4), kerapihan petugas skripsi (E5).
Atribut yang masuk kuadran ini dianggap mahasiswa memiliki tingkat
kepentingan yang relatif rendah tetapi memberikan tingkat kepuasan yang relatif
tinggi. Apabila atribut yang berada di kuadran ini dalam pelaksanaannya
mengeluarkan biaya, sebaiknya ada pengalihan biaya dari atribut yang berada di
kuadran ini ke atribut yang terdapat pada kuadran I
4. KESIMPULAN
kemudahan
DAFTAR PUSTAKA
17
18