ANEXA Nr.

4
Chestionar de feedback al pacientului
Stimate pacient,
Spitalul ....................... realizeaz un sondaj de opinie n rndul pacienilor
internai cu privire la
calitatea serviciilor oferite n cadrul unitii sanitare. Acest demers se deruleaz
periodic n cadrul spitalului nostru i are ca obiectiv mbuntirea comunicrii cu
pacienii i creterea calitii serviciilor oferite n cadrul unitii sanitare.
Avnd n vedere calitatea dumneavoastr de pacient, v prezentm n cele ce
urmeaz o serie de drepturi i obligaii ce v revin conform legislaiei n vigoare, cu
scopul de a v informa cu privire la aceste aspecte importante pentru
dumneavoastr.
V rugm s citii cu atenie informaiile referitoare la drepturile i obligaiile ce v
revin n calitate de pacient sau de asigurat i s completai chestionarul anexat. La
externare, v rugm s depunei chestionarul completat n urna special amenajat.
Atenie! Opiniile exprimate de dumneavoastr n cadrul chestionarului trebuie s
se refere doar la aceast internare.
Modalitatea de rspuns este de a ncercui, la fiecare ntrebare, cifra care
corespunde rspunsului cel mai apropiat opiniei dumneavoastr. Fiecare linie din
tabel reprezint o ntrebare i necesit un rspuns.
Acest chestionar este confidenial i anonim i vizeaz doar prelucrri statistice
care au ca obiect nelegerea opiniilor pacienilor cu privire la calitatea serviciilor din
spitale.
Chestionarul poate fi completat n format fizic sau online pe pagina web a
spitalului.
V mulumim anticipat pentru implicarea dumneavoastr n acest demers
important!
Drepturile pacientului (Extrase din Legea drepturilor pacientului nr. 46/2003)
" Art. 2. - Pacienii au dreptul la ngrijiri medicale de cea mai nalt calitate de care
societatea dispune, n conformitate cu resursele umane, financiare i materiale.
Art. 3. - Pacientul are dreptul de a fi respectat ca persoan uman, fr nicio
discriminare.
Art. 4. - Pacientul are dreptul de a fi informat cu privire la serviciile medicale
disponibile, precum i la modul de a le utiliza.
Art. 5. - (1) Pacientul are dreptul de a fi informat asupra identitii i statutului
profesional al furnizorilor de servicii de sntate.
(2) Pacientul internat are dreptul de a fi informat asupra regulilor i obiceiurilor pe
care trebuie s le respecte pe durata spitalizrii.
Art. 6. - Pacientul are dreptul de a fi informat asupra strii sale de sntate, a
interveniilor medicale propuse, a riscurilor poteniale ale fiecrei proceduri, a
alternativelor existente la procedurile propuse, inclusiv asupra neefecturii
tratamentului i nerespectrii recomandrilor medicale, precum i cu privire la date
despre diagnostic i prognostic.
Art. 7. - Pacientul are dreptul de a decide dac mai dorete s fie informat, n cazul

n care informaiile prezentate de ctre medic i-ar cauza suferin.

Art. 8. - Informaiile se aduc la cunotina pacientului ntr-un limbaj respectuos, clar,
cu minimalizarea terminologiei de specialitate; n cazul n care pacientul nu
cunoate limba romn, informaiile i se aduc la cunotin n limba matern ori n
limba pe care o cunoate sau, dup caz, se va cuta o alt form de comunicare.
Art. 9. - Pacientul are dreptul de a cere n mod expres s nu fie informat i de a
alege o alt persoan care s fie informat n locul su.
Art. 10. - Rudele i prietenii pacientului pot fi informai despre evoluia investigaiilor,
diagnostic i tratament, cu acordul pacientului.
Art. 11.- Pacientul are dreptul de a cere i de a obine o alt opinie medical.
Art. 12. - Pacientul are dreptul s solicite i s primeasc, la externare, un rezumat
scris al investigaiilor, diagnosticului, tratamentului i ngrijirilor acordate pe
perioada spitalizrii.
Art. 13. - Pacientul are dreptul s refuze sau s opreasc o intervenie medical
asumndu-i, n scris, rspunderea pentru decizia sa; consecinele refuzului sau ale
opririi actelor medicale trebuie explicate pacientului.
Art. 14. - Cnd pacientul nu i poate exprima voina, dar este necesar o intervenie
medical de urgen, personalul medical are dreptul s deduc acordul pacientului
dintr-o exprimare anterioar a voinei acestuia.
Art. 15. - n cazul n care pacientul necesit o intervenie medical de urgen,
consimmntul reprezentantului legal nu mai este necesar.
Art. 16. - n cazul n care se cere consimmntul reprezentantului legal, pacientul
trebuie s fie implicat n procesul de luare a deciziei att ct permite capacitatea lui
de nelegere.
Art. 17. - (1) n cazul n care furnizorii de servicii medicale consider c intervenia
este n interesul pacientului, iar reprezentantul legal refuz s i dea
consimmntul, decizia este declinat unei comisii de arbitraj de specialitate.
(2) Comisia de arbitraj este constituit din 3 medici pentru pacienii internai n
spitale i din 2 medici pentru pacienii din ambulator.
Art. 18. - Consimmntul pacientului este obligatoriu pentru recoltarea, pstrarea,
folosirea tuturor produselor biologice prelevate din corpul sau, n vederea stabilirii
diagnosticului ori a tratamentului cu care acesta este de acord.
Art. 19. - Consimmntul pacientului este obligatoriu n cazul participrii sale n
nvmntul medical clinic i la cercetarea tiinific. Nu pot fi folosite pentru
cercetare tiinific persoanele care nu sunt capabile s i exprime voina, cu
excepia obinerii consimmntului de la reprezentantul legal i dac cercetarea
este fcut i n interesul pacientului.
Art. 20. - Pacientul nu poate fi fotografiat sau filmat ntr-o unitate medical fr
consimmntul su, cu excepia cazurilor n care imaginile sunt necesare
diagnosticului sau tratamentului i evitrii suspectrii unei culpe medicale.
Art. 21. - Toate informaiile privind starea pacientului, rezultatele investigaiilor,
diagnosticul, prognosticul, tratamentul, datele personale sunt confideniale chiar i
dup decesul acestuia.
Art. 22. - Informaiile cu caracter confidenial pot fi furnizate numai n cazul n care
pacientul i d consimmntul explicit sau dac legea o cere n mod expres.
Art. 23. - n cazul n care informaiile sunt necesare altor furnizori de servicii
medicale acreditai, implicai n tratamentul pacientului, acordarea consimmntului
nu mai este obligatorie.
Art. 24. - Pacientul are acces la datele medicale personale.

Art. 25. - (1) Orice amestec n viaa privat, familial a pacientului este interzis, cu
excepia cazurilor n care aceast imixtiune influeneaz pozitiv diagnosticul,
tratamentul ori ngrijirile acordate i numai cu consimmntul pacientului.
(2) Sunt considerate excepii cazurile n care pacientul reprezint pericol pentru
sine sau pentru sntatea public.
Art. 26. - Dreptul femeii la via prevaleaz n cazul n care sarcina reprezint un
factor de risc major i imediat pentru viaa mamei.
Art. 27. - Pacientul are dreptul la informaii, educaie i servicii necesare dezvoltrii
unei viei sexuale normale i sntii reproducerii, fr nicio discriminare.
Art. 28. - (1) Dreptul femeii de a hotr dac s aib sau nu copii este garantat, cu
excepia cazului prevzut la art. 26.
(2) Pacientul, prin serviciile de sntate, are dreptul s aleag cele mai sigure
metode privind sntatea reproducerii.
(3) Orice pacient are dreptul la metode de planificare familial eficiente i lipsite de
riscuri.
Art. 29. - (1) n cazul n care furnizorii sunt obligai s recurg la selectarea
pacienilor pentru anumite tipuri de tratament care sunt disponibile n numr limitat,
selectarea se face numai pe baza criteriilor medicale.
Art. 30. - (1) Interveniile medicale asupra pacientului se pot efectua numai dac
exist condiiile de dotare necesare i personal acreditat.
Art. 31. - Pacientul are dreptul la ngrijiri terminale pentru a putea muri n demnitate.
Art. 32. - Pacientul poate beneficia de sprijinul familiei, al prietenilor, de suport
spiritual, material i de sfaturi pe tot parcursul ngrijirilor medicale. La solicitarea
pacientului, n msura posibilitilor, mediul de ngrijire i tratament va fi creat ct
mai asemntor celui familial.
Art. 33. - Pacientul internat are dreptul i la servicii medicale acordate de ctre un
medic acreditat din afara spitalului.
Art. 34. - (1) Personalul medical sau nemedical din unitile sanitare nu are dreptul
s supun pacientul niciunei forme de presiune pentru a-l determina pe acesta s l
recompenseze altfel dect prevd reglementrile de plat legale din cadrul unitii
respective.
Art. 35. - (1) Pacientul are dreptul la ngrijiri medicale continue, pn la ameliorarea
strii sale de sntate sau pn la vindecare".
Pacientul este ncurajat, de asemenea, s sesizeze Consiliul de Etic al spitalului
pentru orice fapt de corupie sau nclcri ale eticii medicale (de exemplu, atitudine
lipsit de profesionalism, lipsa consimmntului informat al pacientului etc.).
Obligaiile asiguratului
Conform art. 219 din Legea nr. 95/2006 privind reforma n domeniul sntii, cu
modificrile i
completrile ulterioare, asiguraii au urmtoarele obligaii:
e) s respecte cu strictee tratamentul i indicaiile medicului;
f) s aib o conduit civilizat fa de personalul medico- sanitar;
g) s achite contribuia datorat fondului i suma reprezentnd
copiata/contribuia personal, n condiiile legii;
h) s prezinte furnizorilor de servicii medicale documentele justificative care

atest calitatea de asigurat, definite la art. 212 alin. (1)."

V rugm s completai chestionarul i s l depunei n urna de la biroul externri!
Q1. Ct de mulumit suntei, n general, de. . . ?
ncercuii cte o cifr pe fiecare linie (a, b); Fiecare linie reprezint o ntrebare!
Aspecte

Foarte Mulumit
mulumit

Nemulumit
Foarte
Nici
nemulumit
mulumit,
nici
nemulumit

a... .calitatea serviciilor medicale primite n acest

spital?

b... .modul n care v-au fost respectate drepturile de

pacient?

Q2. Ct de mulumit ai fost de ... ?

ncercuii cte o cifr pe fiecare linie (a, b, c); Fiecare linie reprezint o ntrebare!
Aspecte

Foarte Mulumit
mulumit

Nemulumit
Nici
mulumit,
nici
nemulumit

Foarte
nemulumit

a... .timpul de ateptare pn la prima examinare de

ctre medic n cadrul seciei n care ai fost internat?

b... .modul n care ai fost consultat de medicul

curant (care v-a ngrijit n secie)?

c... .tratamentul primit n perioada de spitalizare?

Q3. n ce msur urmtoarele afirmaii despre medicul care v-a tratat sunt
adevrate? ncercuii cte o cifr pe fiecare linie (a, b, c, d, e); Fiecare linie
reprezint o ntrebare!
Afirmaii

In
n mare Nici mare,
foarte msur
nici mic
mare
msur
msur

n mic n
foarte
msur mic
msur

a. Mi-a acordat respectul i atenia cuvenite unui

pacient.

b. A rspuns la ntrebrile puse de mine.

c. S-a ocupat cu atenie de cazul meu.

d. A neles problemele mele medicale.

e. A manifestat interes n rezolvarea problemei mele

medicale.

Q4. n ce msur urmtoarele afirmaii despre asistentele medicale/asistenii

medicali sunt adevrate? ncercuii cte o cifr pe fiecare linie (a, b, c, d, e);
Fiecare linie reprezint o ntrebare!
Afirmaii

n
n mare Nici mare,
foarte msur
nici mic
mare
msur
msur

n mic n
foarte
msur mic
msur

a. Mi-a acordat respectul i atenia cuvenite unui

pacient.

b. A rspuns la ntrebrile puse de mine.

c. A respectat orele de administrare a tratamentului

recomandat de medic.

d. A neles problemele mele medicale.

e. A manifestat interes n tratarea mea.

Q5. n ce msur ai fost informat sau vi s-au explicat de ctre personalul

medicosanitar despre .
..?

ncercuii cte o cifr pe fiecare linie (a, b, c, d, e, f, g); Fiecare linie reprezint o
ntrebare!
Aspecte

n
n mare Nici mare,
foarte msur
nici mic
mare
msur
msur

a... .cum va decurge examinarea medical

n mic n
foarte
msur mic
msur

c... .modul de administrare a medicamentelor

d... .rezultatul analizelor dumneavoastr

e... .riscurile unei operaii/intervenii chirurgicale/ale

tratamentului indicat de medic

f... .consecinele unui posibil refuz/opririi actului

medical recomandat de medic

g... .posibile tratamente alternative pentru afeciunea

dumneavoastr

b... .cum se recolteaz probele de snge/biologice

Q6. Pe perioada internrii ncercuii cte o cifr pe fiecare linie (a, b, c, d, e);
Fiecare linie reprezint o ntrebare!
Aspecte

DA

NU

a. ai fost internat prin serviciul de urgen

b. ai solicitat serviciile unui medic preferat

c. ai primit serviciile unui medic preferat

d. ai solicitat i o alt opinie medical, referitoare la diagnosticul medicului curant, pe

perioada internrii

e. ai primit o alt opinie medical pe perioada internrii

Q7. Pe perioada internrii medicamentele i materialele sanitare au fost asigurate

(ncercuii o singur cifr -1, 2, 3 sau 4!):
a. Integral de spital

b. In mare msur din resursele spitalului (am cumprat medicamente simple, calmante, fee etc.)

c. In mic msur din resursele spitalului (am cumprat medicamente scumpe)

d. Integral de mine (pacient)

Q8. Cum apreciai, din punctul de vedere al confortului, urmtoarele condiii din
spital? ncercuii cte o cifr pe fiecare linie (a, b, c, d, e, f); Fiecare linie reprezint
o ntrebare!
Aspecte

Foarte
bune

Bune

Proaste

Foarte
proaste

a. Iluminatul spaiilor/ncperilor din spital

b. Temperatura din spital

c. Programul de primire a vizitelor

d. Curenia general din spital

e. Funcionalitatea grupurilor sanitare

f. Condicile de cazare din salon

Nici bune,
nici proaste

Q9.1. n momentul ntocmirii documentelor de externare ai fost informai de suma

cheltuit pentru spitalizarea dumneavoastr prin oferirea unei copii a decontului de
cheltuieli?
1. da 2. nu
Q9.2. V-ai gndit s solicitai informaii despre suma cheltuit pentru spitalizarea
dumneavoastr (decontul de cheltuieli)?
1. da 2. nu
Q10. n cadrul spitalului sunt afie care s prezinte drepturile i/sau obligaiile
pacienilor/asigurailor?
1. da 2. nu
Q11. Crui personal ai oferit din propria iniiativ bani sau alte atenii ca
recunotin pentru modul n care ai fost ngrijit? Un singur rspuns pe linie!
Da

Nu

a. Medicilor

b. Asistentelor medicale/Asistenilor medicali

c. Infirmierelor

d. Personalului auxiliar (brancardieri, ageni de paz etc.)

Q12. Vi s-au cerut, ntr-un fel sau altul, bani sau atenii de ctre personalul
spitalului? Un singur rspuns pe linie!

Personal medico-sanitar

Da

Nu

a. De ctre medici

b. De ctre asistente/asisteni

c. De ctre infirmiere

d. De ctre personalul auxiliar (brancardieri, ageni de paz etc.)

Q13. Cunoatei faptul c putei sesiza, prin consiliul de etic al spitalului, orice
fapt care ncalc etica sau deontologia medical (atitudine lipsit de
profesionalism, lipsa consimmntului informat al pacientului, alte nclcri ale
drepturilor pacientului, condiionarea actului medical .a.)?
1. Da 2. Nu
Date statistice (v rugm ncercuii/completai):
Sexul respondentului/celui care a rspuns la chestionar: 1. Brbtesc 2. Femeiesc
Vrsta respondentului: .....................
Ultima coal absolvit:
1. coal elementar (4 clase, 10 clase, coal profesional)
2. coal medie (liceu, coal postliceal)
3. coal superioar (universitate, mater, doctorat)
Rezidena:
1. n mediul urban (ntr-un ora/municipiu, indiferent de jude)
2. n mediul rural (ntr-o comun, indiferent de jude)
Secia n care a fost internat pacientul: ......................
Luna internrii: ....................