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DE CALIDAD
PARA TRANSPORTE
TURÍSTICO
Presidente del Gobierno Regional Cusco
Lic. Hugo Gonzales Sayán
Edición:
Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de
los Servicios Turísticos DIRCETUR - Cusco”
www.calidadcusco.com
Elaboración de Contenidos:
Ing. Carmen Arróspide Poblete
Dibujos:
Cristian Yarin Trujillo
Corrección de Estilo:
Oscar Olazo
Diseño y Diagramación:
UNIGRAF CUSCO S.R.L.
impresión:
Impresiones Gerson
Publicación realizada en el marco del Proyecto: “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos DIRCETUR Cusco”
Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo – DIRCETUR Cusco
Gobierno Regional Cusco.
INDICE
PARTE I: GENERALIDADES
1. PRESENTACIÓN
2. INTRODUCCIÓN
3. OBJETIVOS
4. ASPECTOS GENERALES
5. CÓMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA
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2.3.4 CUARTA ETAPA: PRESTACION DEL SERVICIO
A. Presentación personal
B. Presentación del vehículo.
C. La puntualidad
D. Trato personal y cortesía
E. Dominio de idiomas
F. La seguridad como parte de la calidad
G. Derechos y obligaciones de los usuarios
2.3.5 QUINTA ETAPA: LA DESPEDIDA AL CLIENTE
A. En caso de inconformidad de los clientes
2.3.6 SEXTA ETAPA: SEGUIMIENTO A LA CALIDAD DEL SERVICIO
A. Características del transporte turístico
B. Reporte de servicios
C. Administración del talento humano
3. GESTION DE EMOCIONES
4. CRITERIOS DE SOSTENIBILIDAD
4.1 ASPECTO AMBIENTAL
4.2 ASPECTO SOCIOCULTURAL
4.3 ASPECTO ECONÓMICO
5. BIBLIOGRAFIA
6. ANEXOS
Normas legales vigentes
Glosario de términos
Modelos de formatos sugeridos
Parte I
GENERALIDADES
1. PRESENTACIÓN
Es pues nuestro deseo que este Manual cumpla con los fines para los que ha sido
concebido contribuyendo así al desarrollo de la actividad turística y en particular
al de las Empresas de Transporte Turístico, las que proporcionan considerables
puestos de trabajo que sirven para el sostenimiento de igual número de familias
en nuestra región.
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2. INTRODUCCIÓN
Estos cambios que afrontan los destinos turísticos, no sólo están orientados
a satisfacer las nuevas tendencias y exigencias de la demanda, sino también
lograr niveles adecuados frente a la competencia de la oferta turística en cuanto
a sus modos de organización y producción, donde la CALIDAD juega un papel
fundamental en la gestión de toda empresa de servicios turísticos.
1 Se denomina “Planta Turística” a los servicios que se venden a los turistas y que está
integrado por 2 elementos a) equipamiento y b) instalaciones.
El equipamiento incluye todos los establecimientos que se dedican a prestar los servicios
básicos para el turismo: Alojamiento, alimentación, Esparcimiento y otros servicios
(agencias de viaje, información, guías, transporte turístico, comercio, etc).
Las instalaciones son todas aquellas construcciones especiales cuya función es facilitar
la práctica de las actividades netamente turísticas. Estas son: de agua y de playa, de
montañas (miradores, circuitos de senderos, refugios, teleféricos) y generales.
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Manual de Calidad para Transporte Turístico
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3. OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL:
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
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Manual de Calidad para Transporte Turístico
4. ASPECTOS GENERALES
¿Qué es calidad?
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¿Cómo logro la calidad turística?
Sabremos que nuestra empresa brinda calidad, cuando exista satisfacción del
cliente en cada una de estas 5 dimensiones que están presentes en las diferentes
etapas del servicio, por tanto lograremos la calidad mejorando nuestro trabajo
en cada una de ellas.
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Manual de Calidad para Transporte Turístico
Por ello se formulan en este Manual criterios de calidad (entendida como aquella
condición que debe cumplir una determinada actividad, actuación o proceso,
para ser considerada de calidad), y como consecuencia de la aplicación correcta
y oportuna de estas recomendaciones se podrá consolidar empresas más sólidas
y prósperas en el campo del transporte turístico en base a competitividad y visión
de futuro.
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• Elementos Tangibles:
Dirigido a las instalaciones físicas, equipamiento y apariencia del personal:
limpieza y mantenimiento de los vehículos, limpieza de las instalaciones,
equipamiento necesario, estado de conservación de la infraestructura,
mobiliario y equipos, mantenimiento y limpieza de sanitarios y grifería en
los baños, provisión de implementos necesarios en baños de uso público,
apariencia y presentación del personal, conocimiento y dominio de
idiomas.
• Fiabilidad:
Dirigido a la habilidad del personal para prestar el servicio de manera
confiable y precisa: confianza que inspira el personal, cumplimiento de
promesas por parte del personal, veracidad de la publicidad, formalidad de
la empresa.
• Capacidad de respuesta:
Predisposición del personal para ayudar al cliente y proveer el servicio a
tiempo: cumplimiento de servicios en el tiempo indicado, solución de
problemas con rapidez.
• Seguridad:
Conocimiento del personal y habilidad para inspirar confianza: personal
capacitado y con experiencia, tranquilidad al dejar las pertenencias y
seguridad dentro de los vehículos.
• Empatía:
Predisposición del personal para una atención y ayuda en todo momento,
atención permanente con un trato amable y cordial.
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Manual de Calidad para Transporte Turístico
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Seguimiento 1 La
a la calidad Reserva
del servicio
5
La despedida
CADENA O
SECUENCIA DE
2PagoEl del
al cliente SERVICIO Servicio
4 3
Criterios para
La Prestación
un vehículo
del servicio
de calidad
Para la aplicación de estos criterios, partimos del principio de que las dimensiones
de la calidad tiene variables que miden cosas objetivas (las que se perciben) más
que subjetivas (las que se imaginan), por tanto pueden ser aplicados en todo
tipo de empresas, independiente al tipo o ámbito de una Empresa de Transporte
Turístico.
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Parte II
EL MANUAL
DE CALIDAD
TURÍSTICA
1. DEFINICIÓN – MARCO TEÓRICO
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Manual de Calidad para Transporte Turístico
VISION Y MISION
VISION:
MISION:
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2. GESTIÓN DE LA CALIDAD
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Manual de Calidad para Transporte Turístico
Capacitarnos permanentemente.
Conocer el nivel de satisfacción y las necesidades de nuestros
clientes.
Evaluar la eficacia de nuestros procesos de trabajo.
Implementar acciones para prevenir y eliminar las causas que
originan desviaciones de los requisitos establecidos.
Involucrarnos en la mejora continua y el trabajo en equipo.
Asumir que la satisfacción de nuestros clientes nos concierne a todos
los que somos parte de la empresa.
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2.2 FACTORES QUE DEFINEN LA CALIDAD EN
EL SERVICIO DE TRANSPORTE TURISTICO:
1 Calidad de Servicio
Puntualidad de Llegada
2 Seguridad
Confort
Fiablilidad
Atención y amabilidad con el cliente
Suficiencia de horarios
4 Idoneidad de Paradas
Seguridad de Equipaje
5 Conservación y limpieza
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Manual de Calidad para Transporte Turístico
a) Tangibilidad:
Un servicio por su naturaleza es intangible (no se puede
percibir con los sentidos), pero hay que tener en cuenta que
existen elementos materiales (tangibles) que aparecen en el
desarrollo del servicio que son de importancia a la hora de
brindarlo y que son percibidos por el cliente (Turista).
En el transporte turístico, estos elementos percibidos por los
clientes están relacionados directamente al aspecto material
de nuestro servicio como son: la calidad de los vehículos, la
limpieza de los vehículos, la conservación y limpieza de los
paraderos o estaciones, la imagen o presentación del personal
de servicio, etc. Todos estos elementos materiales deben ser
tomados en cuenta y otorgados al cliente con un estándar de
calidad.
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b) Fiabilidad:
La fiabilidad dentro del transporte turístico se basa en prestar
el servicio prometido al cliente, cumpliendo los horarios
establecidos, y los demás aspectos involucrados con nuestro
compromiso, mostrando la disposición de atender y solucionar
algún inconveniente o problema que tenga el cliente durante
su traslado, buscando generar en el turista una experiencia
positiva.
c) Capacidad de Respuesta
La capacidad de respuesta se ve reflejada en el deseo de ayudar
y servir a los clientes de forma rápida, atender eficientemente
sus exigencias vinculadas al servicio ofrecido, generar un nivel
adecuado de comunicación sobre los aspectos que integran
nuestro servicio.
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Manual de Calidad para Transporte Turístico
d) Seguridad
Se entiende como la capacidad de generar confianza en
el cliente sobre nuestro servicio (Intangible y Tangible). Es
importante el estado de conservación y mantenimiento de los
vehículos así como tener los permisos y seguros al día.
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2.3 CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACION A LAS
DIFERENTES ETAPAS DEL SERVICIO
Primera Etapa:
La Reserva
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Manual de Calidad para Transporte Turístico
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Segunda Etapa:
El Pago del
Servicio
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Manual de Calidad para Transporte Turístico
Tercera Etapa:
Criterios de un
Vehículo de Calidad
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La carrocería debe ser de marca conocida y su diseño de
acuerdo a la topografía del sur del país.
Fijarse en la cilindrada del motor (potencia)
Fijarse en el sistema de frenos.
Fijarse en el sistema de control (marcadores de
combustible, aire, temperatura)
Fijarse en el tipo de asientos con sus respectivos
cinturones de seguridad.
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Manual de Calidad para Transporte Turístico
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Un mameluco de trabajo.
Un tapete u otro similar para recostarse en el piso al
momento de arreglar los desperfectos de la unidad
vehicular.
Un par de guantes.
Una toldera para cubrir las maletas con su respectiva
soga o soguilla.
Una linterna y pilas de repuesto.
Un cooler donde se lleva agua, bolsitas salvadoras, un
repuesto de mascarilla para el oxígeno, termo con agua
caliente y un par de franelas.
Para la Seguridad:
Botiquín.
Extinguidor.
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Manual de Calidad para Transporte Turístico
Tubos de oxígeno.
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Cambio de aceite y filtros respectivos de acuerdo al
catálogo de fábrica.
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Manual de Calidad para Transporte Turístico
Limpieza de la carrocería:
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¿Con qué frecuencia se debe lavar la parte interna del
vehículo?
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Manual de Calidad para Transporte Turístico
• Papelera.
• Jabonera, de preferencia un dispensador de jabón
líquido.
• Dispensador de toallas descartables para el secado de
manos.
• Dispensador para el papel higiénico.
recomendacion
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Cuarta Etapa:
Prestación
Servicio
A. PRESENTACIÓN PERSONAL
Es la buena predisposición de las empresas de transporte
turístico y de los conductores a ofrecer una excelente
imagen ante los usuarios, tanto de su persona como de la
empresa. Al respecto se tomará en cuenta lo siguiente:
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Manual de Calidad para Transporte Turístico
• Pantalón de vestir
• Casaca impermeable
• Gorro del color del uniforme (para el sol)
• Zapatos (no zapatillas).
• Mameluco, para la eventualidad de reparaciones de
emergencia.
• De ser el caso lentes oscuros
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La apariencia exterior del vehículo debe guardar
conceptos de sobriedad y elegancia en cuanto a color
y diseños que lo identifiquen con la empresa a la que
pertenece. En lo posible llevará carteles removibles de
30x40 cm que el grupo de turistas reconozca fácilmente,
los cuales se ubicarán en cada lado del vehículo así
como en el lado derecho del parabrisas, siempre que no
obstaculice la visión del conductor.
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Manual de Calidad para Transporte Turístico
C. LA PUNTUALIDAD
FALTAN 15
MINUTOS
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D. TRATO PERSONAL Y CORTESÍA
Ambos deben ser las cualidades del transportista, quien
saludará y dará cordial bienvenida al cliente, mostrando en
todo momento una amable sonrisa.
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Manual de Calidad para Transporte Turístico
E. DOMINIO DE IDIOMAS
HOLA AMIGO
GOOD MORNING
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F. LA SEGURIDAD COMO PARTE DE LA CALIDAD
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Manual de Calidad para Transporte Turístico
Seguro Obligatorio de
Accidentes de Tránsito
SOAT
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Motivo por el cual se debe contar con un botiquín bien
implementado con:
• Balón de oxígeno.
• Alcohol.
• Agua oxigenada.
• Analgésicos.
• Vendas.
• Curitas.
• Pastillas para la altura.
• Bolsitas salvadoras.
• Tablillas.
• Esparadrapo.
• Algodón
• Tijeras.
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Manual de Calidad para Transporte Turístico
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Son obligaciones de los usuarios: (Art. 61 D.S. 003-2005
MTC)
HOTEL
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Manual de Calidad para Transporte Turístico
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Quinta Etapa:
La Despedida
al Cliente
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Manual de Calidad para Transporte Turístico
Evitar:
Una confrontación directa o indirecta.
Acalorarse o molestarse.
Entrar en detalles que no tienen relación con el
problema.
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Lo que debemos hacer:
Entender al cliente.
Ponernos en su lugar.
Tratar de solucionar el incidente que ocasionó su
malestar.
No cambiar nuestro estado de ánimo para no incomodar
al resto del grupo.
Comunicar inmediatamente a la gerencia el incidente
para dar una solución pronta y efectiva al problema.
El incidente se debe resolver con el cliente y no hacerlo
extensivo con el resto del grupo porque genera una
mala imagen.
Ser positivos.
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Manual de Calidad para Transporte Turístico
Sexta Etapa:
Seguimiento a la
Calidad del
Servicio
Efectos de su Efectos de su
Características
Incumplimiento Cumplimiento
Pequeños
Básicas: incumplimientos
Son atributos o pre- en algún atributo Cumplirlos de forma
requisitos comúnmente producen gran adecuada no tiene gran
esperados y considerados insatisfacción efecto en la satisfacción
implícitos en el concepto (Ejemplo: Los del cliente (Ejemplo: Llegar
del servicio de transporte. retrasos en la puntualmente se considera
(Ejemplo: Seguridad , hora cuestionan normal).
puntualidad) la fiabilidad del
servicio).
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Proporcionales: La satisfacción es
Son los atributos normales Causan proporcional al grado de
que caracterizan la insatisfacción cumplimiento (Ejemplo: el
llamada Calidad en el proporcional entre cliente espera una buena
cumplimiento del servicio. el servicio recibido relación Precio - Calidad y
(Ejemplo: Comodidad, frente al atributo su satisfacción será tanto
Limpieza, Cortesía y esperado. mayor cuanto más adecuada
Amabilidad, etc.). perciba esta relación).
Atractivas:
Son características
Sorprender a los clientes
interesantes, El cliente no
con características positivas
diferenciadoras del cuenta con ellas,
puede aumentar su
servicio. (Ejemplo: por tanto su
satisfacción (si también se
sorpresas que ausencia no
cumplen razonablemente
entusiasman al cliente).Su hará que esté
las proporcionales y
presencia conduce a altas insatisfecho.
totalmente las básicas).
percepciones de calidad
en el servicio.
B. REPORTE DE SERVICIOS
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Manual de Calidad para Transporte Turístico
La mejor publicidad
es la recomendacion de sus clientes satisfechos
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C. ADMINISTRACIÓN DEL TALENTO HUMANO:
Los Colaboradores:
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Manual de Calidad para Transporte Turístico
Los clientes:
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Creando un ambiente favorable:
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Manual de Calidad para Transporte Turístico
Creando equipo:
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3. GESTIÓN DE emociones
Tanto la calidad del producto, como la calidad del servicio son importantes,
pero NO son suficientes, es necesario trabajar también el tema de la
experiencia significativa del cliente, que está compuesta de valores agregados
orientados al cliente, lo que significa en muchos casos la adecuación de
nuestra oferta a las tendencias de la moda y uso.
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Manual de Calidad para Transporte Turístico
4. CRITERIOS DE SOSTENIBILIDAD
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Adquiera combustible en estaciones de servicios que den garantía
respecto a su origen respetando la clase de combustible establecida
para el vehículo. Prefiérase en lo posible gasolina libre de plomo y
petróleo sin azufre.
ECOLÓGICO
ECOLÓGICO
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Manual de Calidad para Transporte Turístico
Agua
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Energía
15 W = 60 W
20 W = 75 W
23 W = 100 W
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Manual de Calidad para Transporte Turístico
Desechos sólidos
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Contaminación
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Manual de Calidad para Transporte Turístico
La artesanía es una muestra de nuestras costumbres y valores culturales
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Valoración y respeto a la cultura
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Manual de Calidad para Transporte Turístico
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Capacitación al personal
Monitoreo
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Manual de Calidad para Transporte Turístico
5. BIBLIOGRAFÍA
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6. ANEXOS
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Manual de Calidad para Transporte Turístico
B. GLOSARIO DE TERMINOS
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f) Contrato de transporte turístico: Acto jurídico mediante el
cual el transportista se obliga a prestar un servicio de transporte
turístico terrestre conforme al presente reglamento a cambio de
una retribución económica.
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Manual de Calidad para Transporte Turístico
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t) Transportista: Empresa de transporte que presta el servicio de
transporte turístico terrestre en vehículos habilitados conforme
al presente reglamento. Se comprende en esta definición a las
agencias de viajes y turismo cuando realicen el traslado de sus
turistas en vehículos de su propiedad.
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Manual de Calidad para Transporte Turístico
BP.2. Operación SI NO
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BP.3. Del Personal SI NO
16. El conductor cuenta con un mínimo de 2 años de
experiencia.
17. La tripulación lleva uniforme e identificación visible durante
la jornada.
18. Brinda el servicio con puntualidad.
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Puntualidad
Seguridad
Confort
Amabilidad
Información
brindada
Calidad del
vehículo
Limpieza del
vehículo
Relación calidad/
precio
Suficiencia de
tiempo en las
paradas
Observación, Comentario o Sugerencia./ Idem en inglés
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………………………………………………………………………………………
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C.3 AUTOEVALUACIÓN APLICABLE AL CLIMA LABORAL
CUADRO DE FELICIDAD
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Manual de Calidad para Transporte Turístico
EVALUACION: ……….……..puntos
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C U S CO - P E R Ú