Grer les ordinateurs

Les ordinateurs se grent depuis le menu Parc > Ordinateurs

Dans la fiche d'un ordinateur, on trouve un certain nombre d'informations concernant le systme d'exploitation
(nom, version, service pack, numro de srie, product ID), les caractristiques gnrales (fabricant, modle,
type, numro de srie), les informations de gestion (responsable technique, statut, localisation) et les usagers
du poste (connus ou non dans GLPI).
D'autres champs sont informatifs, comme Rseau (type de connexion au poste), et la source de la mise
jour qui est un intitul indiquant d'o proviennent les mises jour d'un poste (oui/non, Windows update, yum,
apt, etc).
Remarque : un ordinateur peut tre la fois un serveur, un ordinateur de bureau ou un portable. Pour les
diffrencier, il est possible d'utiliser le champ type.
Configurer les composants
Les composants se configurent depuis le menu Configuration > Composants
Les composants ajouts aux ordinateurs sont paramtrables.
Un composant matriel est dfini par un type, un nom, un fabricant ( slectionner dans une liste droulante
renseigne depuis la configuration des intituls ou directement depuis l'icne d'ajout appose la liste
droulante), un commentaire, ainsi que plusieurs champs spcifiques au type de composant. Par exemple, pour
une carte mre, on pourra y renseigner le chipset.
La liste des diffrents types de composant est fixe :

Carte mre.

Processeur.

Carte rseau.

Mmoire.

Disque dur.

Lecteurs.

Contrleurs.

Carte graphique.

Carte son.

Botier.

Alimentation.

Autres composants.

Onglet "Volumes"
Gestion des volumes des ordinateurs

Ces informations sont visibles dans l'onglet Volumes de la fiche d'un ordinateur.
Un volume li un ordinateur est caractris par son nom, la partition physique, son point de montage et son
systme de fichiers ainsi que sa taille.
Il est galement possible de dfinir la taille restant libre sur le volume.
Onglet "Logiciels"
Gestion des logiciels installs sur les ordinateurs
Dans cet onglet, il est possible de grer les logiciels installs sur l'ordinateur.
Ils sont tris par catgories et sont caractriss par leur nom et leur version, le statut de cette dernire.
Les diffrentes catgories peuvent tre prsentes "dplies" ou "replies" par dfaut suivant les prfrences
de l'utilisateur.
Si une licence est associe l'utilisation de ce logiciel sur cet ordinateur, l'information sera galement
prsente.
Pour installer un logiciel, slectionner son nom dans la liste droulante, puis sa version.
Remarque : La liste droulante numre les logiciels disponibles dans l'entit.
Onglet "Machines virtuelles"
Gestion des machines virtuelles associes aux ordinateurs
Ces informations sont visibles dans l'onglet Machines virtuelles de la fiche d'un ordinateur.
Dans cet onglet, on retrouve toutes les machines virtuelles associes un hte de virtualisation (host) ou l'hte
sur lequel une machine virtuelle est installe. Les informations disponibles pour une machine virtuelle associe
sont son nom, son identifiant unique (uuid), son systme et type de virtualisation ainsi que le nombre de
processeurs logiques et la mmoire alloue.
Onglet "Connexions"
Gestion des connexions
Dans cet onglet, il est possible de grer les connexions sur l'lment.

Connexions directes
Gestion des connexions directes pour les ordinateurs

Gestion des connexions directes pour les ordinateurs

Les connexions directes reprsentent la relation entre des matriels diffrents relis de manire
physique ou virtuelle. Pour chaque type d'objet connect, le nom, numro de srie, numro
d'inventaire sont lists. Un lien permet d'indiquer GLPI que cet objet ne doit plus tre marqu
comme connect l'ordinateur.
Exemple : Connexion d' un ordinateur avec une imprimante (rseau ou non), avec un moniteur, un
priphrique externe ou un tlphone.
Les connexions ou dconnexions se font depuis la fiche de tous les matriels lis ou depuis le systme
de modification massive.

Connexions directes
Gestion des connexions directes pour les lments d'inventaire autre que les ordinateurs

Onglet "Ports rseaux"

Gestion des ports rseaux pour les lments d'inventaire

Gestion des ports rseaux pour les lments d'inventaire

Un port rseau permet de modliser la sortie d'une interface rseau sur un matriel donn. Chaque port est
caractris par un numro et un nom.
Sur ce port, il est possible d'ajouter un ou plusieurs VLAN, ces derniers peuvent tre dfinis par un nom, un
commentaire et un numro de VLAN (TAG ID).
Sur chaque port rseau, on peut associer un ou plusieurs nom rseau. On peut ajouter plusieurs noms rseau en
allant dans l'onglet "Nom rseau".

Lorsqu'il n'y a qu'un seul nom rseau, il s'affichera dans le formulaire du port rseau et il sera possible
de le modifier directement. On peut galement modifier le nom rseau au travers de son formulaire
propre (avec ses onglets) en cliquant sur le titre juste au dessus de la partie du formulaire qui le
concerne.

Lorsqu'il y a plusieurs noms rseau, il n'est plus possible de modifier le nom rseau dans le formulaire
du port rseau. On doit systmatiquement utiliser l'onglet.

Les ports rseau peuvent tre de diffrents types. Il y a des ports physiques (Ethernet,
Wifi ...), virtuels (boucle locale, alias, aggrgats ...), point point (ligne commute) ...
L'onglet des ports rseau reprsente l'ensemble de ports disponibles sur l'quipement dans un tableau. Dans
l'en-tte du tableau, ct du nombre total de port, il y a un lien permettant de choisir les options d'affichage
des ports rseaux. Il est ainsi possible d'afficher ou de masquer des informations telles que les informations
rseau (tout ce qui concerne Internet), les caractristiques intrinsques du port (ie. dpendant de son type),
les adresses MAC, les VLANs ...
Remarque : GLPI permet de reprsenter fidlement des connexions rseau trs complexes avec des alias ports
Wifi et/ou Ethernet associs des VLAN regroups dans aggrgats

Grer les informations financires et administratives

lments de gestion pour les lments d'inventaire
Il est possible d'activer les informations financires sur tout type d'objet de l'inventaire. Soit en utilisant le lien
dans l'onglet Gestion du dtail du matriel, soit grce au systme de modification massive, en modifiant par
exemple la date d'achat pour plusieurs lments.
Les informations financires sont composes des lments suivants :

Fournisseur : tiers qui a vendu le matriel. Voir Grer les fournisseurs ;

Numro de facture : numro de la facture du matriel ;

Numro de commande : numro de la commande du matriel ;

Bon de livraison : bon de livraison du matriel ;

Date d'achat : date laquelle le matriel a t achet ;

Date de commande : date laquelle le matriel a t command ;

Date de mise en livraison : date laquelle le matriel a t livr ;

Date de mise en service : date laquelle le matriel a t mis en service ;

Date de dbut de garantie : date laquelle le garantie du matriel dmarre ;

Date de dernier inventaire physique : date du dernier inventaire physique du matriel ;

Budget : budget sur lequel ce matriel a t achet (voir la gestion des budgets) ;

Valeur : cot du matriel ;

Valeur nette comptable : c'est le calcul automatique de la valeur brute d'un matriel minore du
montant des amortissements ;

Dure de garantie : dure de la garantie exprime en mois ;

Expire le : date d'expiration calcule avec la date d'achat et la dure de la garantie ;

Valeur extension garantie : cot de l'extension de garantie, mais de prfrence utiliser les contrats ;

Informations garantie : texte qualifiant la garantie ;

Numro d'immobilisation ;

Type d'amortissement : choix du type d'amortissement entre linaire et dgressif ;

Dure d'amortissement : dure d'amortissement exprime en annes ;

Coefficient d'amortissement : coefficient s'appliquant sur un type d'amortissement linaire afin

d'obtenir les valeurs du type dgressif. Il est donc utilis uniquement si le type d'amortissement est
dgressif ;

TCO (valeur+montant des interventions) : le cot total de possession qui intgre tous les lments
constitutifs d'un produit factur ;

TCO mensuel : TCO divis par le nombre de mois entre la date d'aujourd'hui et la date d'achat du
matriel ;

L'ensemble des dates dfinies peut tre gr automatiquement en fonction des changements de statut des
matriels. Certaines dates peuvent galement tre copies partir d'une autre date. L'ensemble de cette
configuration s'effectue par entit.
Conseil : GLPI permet de configurer une notification sur l'expiration de la garantie du matriel. Ceci est
configurable par entit dans le menu Configuration > Notifications pour dfinir les modles et destinataires
utiliss et dans le menu Configuration > Entit pour activer ou non cette fonctionnalit, dfinir les valeurs par
dfaut et une anticipation de l'envoi de la notification si besoin.
Conseil : GLPI peut raliser un calcul de valeur nette comptable simple sur la base d'un amortissement linaire
ou dgressif. Il convient, pour cela, de renseigner un certain nombre d'informations (valeur, date d'achat ou de

mise en service, dure d'amortissement, coefficient d'amortissement) et de renseigner galement

dans Configuration > Gnrale la date de l'exercice comptable.
L'affichage des informations financires pour chaque type de matriel dpend du profil de l'utilisateur
connect. Il peut donc varier selon le profil.

Grer les contrats

Les contrats sont grs depuis le menu Gestion > Contrats
Les contrats concernent les accords tablis entre des tiers. Des objets d'inventaire sont associables un
contrat. Cette fonctionnalit permet de couvrir tout type de contrat ralis tel que les prts, contrats de
maintenance...
Crer un contrat
Pour crer un contrat, il sera demand de renseigner :

des informations gnrales (nom, type, numro) ;

des informations temporelles (date de dbut, dure, priodicit, plages horaires d'intervention). Les
plages horaires sont intressantes dans le cadre d'un contrat de maintenance ou d'infogrance par
exemple ;

des informations comptables (reconduction, dure de pravis, priodicit de facturation)

Il est possible d'tre alert par courriel sur la fin ou le pravis du contrat.
Remarque : Des gabarits peuvent tre dfinis pour les contrats (voir Grer les gabarits).
Description des champs

Type de contrat : par dfaut, aucun type de contrat n'est renseign. Il faut au pralable les
renseigner dans la configuration des intituls. Voir Configurer les intituls ;

Numro de contrat : Cette information n'est pertinente que si le numro de contrat est identique
celui utilis au sein des autres services de la socit ;

Date de dbut : ne pas confondre avec la date d'enregistrement du contrat dans GLPI. Tous les
calculs de priodicit sur le contrat sont donc fonction de cette date ;

Priodicit du contrat : C'est la dure laquelle la reconduction du contrat est possible (Exemple :
Un contrat d'abonnement tlphonique d'une dure de 24mois renouvelable au bout de 12mois) ;

Plages horaires d'intervention : Les plages horaires d'intervention correspondent aux horaires
d'intervention couvert par le contrat. Il est possible d'y distinguer les jours chms ;

Type de reconduction : Tacite ou Expresse ;

Alerte par courriel : Il est possible de recevoir des notifications pour prvenir d'vnements tels que
la fin du contrat. Dans le cas ou la reconduction du contrat serait expresse, il peut tre intressant
d'tre alert la date du pravis. Pour les contrats priodiques il est galement possible d'tre alert
la fin de chaque priode ou pravis de priode.

Conseil : Ceci est configurable par entit dans le menu Configuration > Notifications pour dfinir les
modles et destinataires utiliss et dans le menu Configuration > Entit pour activer ou non cette
fonctionnalit, dfinir les valeurs par dfaut et une anticipation de l'envoi de la notification si besoin.
Ajouter un contrat
Ajouter un contrat dans GLPI
1.

Se connecter GLPI ;

2.

Aller dans le menu Gestion > Contrats ;

3.

Cliquer sur le "+" situ dans le menu horizontal ;

4.

Complter les diffrents champs de la fiche vierge ;

5.

Valider.

Supprimer un contrat
Supprimer un contrat dans GLPI
1.

Se connecter GLPI ;

2.

Aller dans le menu Gestion > Contrats ;

3.

Optionnel : faire une recherche du contrat ;

4.

2 choix de suppression :

o
a.

Cliquer sur le nom du contrat

b.

Mettre la corbeille

a.

Cocher le contrat

b.

Modification massive : Mettre la corbeille

Le contrat est plac dans la corbeille.

Associer un contrat un fournisseur
Associer un contrat un fournisseur
1.

Se connecter GLPI ;

2.

Aller dans le menu Gestion > Contrats ;

3.

Optionnel : faire une recherche du contrat ;

4.

Cliquer sur le nom du contrat ;

5.

Aller dans l'onglet Fournisseurs ;

6.

Slectionner un fournisseur ;

7.

Ajouter.

Affichage de la fiche avec le contrat associ au fournisseur

Grer les documents

Les documents sont grs depuis le menu Gestion > Documents
Cette section permet d'enregistrer des documents lectroniques ou liens web classables selon diverses
rubriques.
Ce document est associable quasiment tous les types d'objets prsent dans GLPI. En voici la liste :

Budget.

Contrat.

Entit.

Fournisseur.

Tous types de matriel (Imprimante, Ordinateur, Moniteur...).

Licence.

Logiciel.

Ticket et problmes.

Consommable.

certains plugins.

Crer un document
Un document possde un nom, ainsi qu'un commentaire et peut tre associe une rubrique.
Le fichier physique correspondant au document peut tre ajout dans GLPI de plusieurs manires :

en parcourant le disque dur local.

En renseignant un lien web pointant vers un document (une image, une page web, un PDF...).

En prcisant un fichier pralablement charg par FTP (dans le dossier /mon_glpi/files/_uploads/)

Enfin un type MIME peut aussi re indiqu. Pour une liste de valeurs possible, rfrez vous l'adresse
suivante :http://fr.wikipedia.org/wiki/Type_mime#Liste_de_media_type_usuels .

Remarque : Les types de documents autoriss dans GLPI (selon leur extension) sont dfinis
dans Configuration > Intituls > Gestion > Type de document
Remarque : les rubriques de documents peuvent tre hirarchiques.
Une fois le document cr, 4 onglets seront disponibles :

lment(s) Rattach(s) : Permet d'associer un objet au document ;

Document(s) Associ(s) : Permet d'associer un document un autre document ; Exemple : Un premier

document nomm "Abonnement" qui contiendrait un exemplaire du contrat ainsi que toutes les
factures ;

Notes : Permet de prciser toute information utile au document ;

Historique : Permet comme pour tout objet de GLPI, de consulter les actions raliss sur le document.

Ajouter un document dans GLPI

1.

Se connecter GLPI ;

2.

Aller dans le menu Gestion > Documents ;

3.

Cliquer sur le "+" situ dans le menu horizontal ;

4.

Utiliser le bouton parcourir pour ajouter un document depuis un emplacement extrieur. Il est
possible que le type de fichier ne soit pas autoris. Il faut donc ajouter le type dsir depuis le
menu Configuration > Intituls > Type de document puis le relier au document cr ;

5.

Complter les diffrents champs de la fiche vierge ;

6.

Valider

Associer un document un matriel

Associer un document un matriel
1.

Se connecter GLPI ;

2.

Aller dans le menu Gestion > Documents ;

3.

Optionnel : faire une recherche du document ;

4.

Cliquer sur le nom du document ;

5.

Aller dans l'onglet lments associs ;

6.

Slectionner un matriel ;

7.

Ajouter ;

8.

Cette association est possible aussi depuis la fiche du matriel, onglet Documents ou par modification
massive, depuis la liste des matriels, Ajouter un Document

7.

Marque-page

8.
9.

Lien enregistr vers une page de GLPI afin de pouvoir y accder rapidement.
Gabarit

10. Modle d'objet contenant des champs prdfinis. Peut tre rutilis afin de faciliter la saisie.
11. Entit
12. Objet organisationnel permettant de cloisonner la vue et le primtre d'action des utilisateurs.
13. Entit racine
14. Premire entit de l'arborescence GLPI. Elle est prsente mme si aucune autre entit n'est dfinie et
ne peut pas tre supprime.

Grer les tickets

Pour les lments, les tickets se grent depuis l'onglet Tickets
L'onglet Tickets permet de visualiser l'historique des derniers tickets lis cet lment.

Associer des liens externes

Pour certains lments, les liens externes se grent depuis le menu Liens externes
Dans cet onglet, des liens externes peuvent tre associs. Ces liens peuvent utiliser des champs de l'objet
comme l'IP, le nom, etc. Voir Configurer les liens externes protocols.
Exemples

un lien web : http://192.168.0.1 (IP rcupre du port rseau du matriel) ;

un lien RDP pour un accs distant : glpi://MSTSC.EXE,pc001 (nom "pc001" rcupr du matriel).

Configurer les liens externes protocols

Les liens externes se configurent depuis le menu Configuration > Liens externes
Certains lments de GLPI peuvent tre associs un ensemble de liens vers des applications externes. Ceux-ci
sont visibles depuis l'onglet Liens des diffrentes fiches.
Pour paramtrer un lien, il est possible d'utiliser des tags particuliers qui seront remplacs par les valeurs de
l'lment. Les Tags valides sont :

[LOGIN] : identifiant de l'utilisateur ;

[ID] : identifiant interne numrique de l'objet ;

[NAME] : nom de l'objet ;

[LOCATION] : lieu de l'objet ;

[LOCATIONID] : identifiant interne du lieu ;

[IP] : adresse IP de l'objet ;

[MAC] : adresse MAC de l'objet ;

[NETWORK] : rseau dans lequel se trouve l'objet ;

[DOMAIN] : domaine rseau de l'objet ;

[SERIAL] : numro de srie ;

[OTHERSERIAL] : numro d'inventaire ;

[USER] : utilisateur associ au matriel ;

[GROUP] : groupe associ au matriel.

Chaque lien peut tre associ un ou plusieurs types d'lment.

Si le contenu est vide, c'est un simple lien qui sera gnr. Si un contenu est prsent, c'est un lien vers le
tlchargement du contenu qui sera gnr.
Un Lien type web
Crer un lien externe protocol ayant pour nom : http://[IP] ; l'affecter au matriel rseau.
Onglet "Rservations"
Gestion des rservations pour un objet d'inventaire
Dans cet onglet, il est possible de rendre l'lment de l'inventaire slectionn rservable, ou non.
Actions
Voici les actions possibles et leur signification :

Autoriser les rservations : permet de dclarer un matriel rservable ;

Rendre indisponible : le matriel est toujours en mode rservation, mais la rservation n'est plus
possible ;

Rendre disponible : rtablir la possibilit de rserver le matriel ;

Ne pas autoriser les rservations : permet de dsactiver les rservations pour ce matriel.
ATTENTION :
Ne plus autoriser les rservations aura pour consquence de supprimer les rservations passes et
en cours pour ce matriel.

Visualiser l'historique
L'historique est visualis depuis l'onglet Historique
L'onglet Historique permet de visualiser toutes les modifications apportes la description d'un lment. Le
contexte du changement est prcis :

le jour et l'heure de la modification

l'utilisateur qui est l'auteur de la modification

le champ ou la partie concerne (document, logiciel, composant...)

La description du changement prsente soit l'volution entre l'ancienne et la nouvelle valeur, soit l'explication
de l'action qui a t ralise (par exemple : Dsinstallation d'un logiciel : "Gimp 2.0").

Sauvegarder GLPI
Raliser une sauvegarde complte de GLPI.
Pour une sauvegarde complte de GLPI, il est indispensable d'archiver la base de donnes et les fichiers.

Sauvegarder ou restaurer la base de donnes

Les oprations de maintenance de la base de donnes de GLPI se font depuis le
menu Administration > Maintenance

Il est possible de raliser une sauvegarde SQL ou XML directement dans GLPI, et de restaurer cette
sauvegarde par la suite.
Conseil : Il est prfrable d'utiliser le format SQL.
La liste des sauvegardes apparat partir du moment ou au moins une sauvegarde a t ralise. Il est
ensuite possible de supprimer une sauvegarde prcdemment ralise, de restaurer la base de
donnes partir de la sauvegarde ou de tlcharger la sauvegarde pour l'externaliser.
Avertissement : la restauration crase toutes les modifications faites entre la date de sauvegarde et
la date de restauration.
Il est toutefois prfrable d'utiliser un outil externe, tel que mysqldump, pour faire des sauvegardes
externes planifies, et de stocker ces sauvegardes sur un support externe.
Sauvegarder les fichiers

Pour raliser une sauvegarde complte de GLPI, il est indispensable de sauvegarder l'intgralit des
fichiers de GLPI.
Les fichiers de GLPI se situent dans le rpertoire d'installation sur le serveur web. Ils contiennent les
fichiers de sauvegarde de la base de donnes crs depuis le menu Administration >Maintenance ,
ainsi que tous les documents ajouts dans GLPI (associs aux tickets, aux matriels, aux contrats...)
Conseil : Si GLPI est install dans un rpertoire glpi, c'est ce rpertoire qu'il convient de sauvegarder
compltement.

Installer et mettre jour les plugins

Ajout et maintenance des extensions (plugins) GLPI
ATTENTION :
Avant d'installer un plugin, voir Sauvegarder GLPI.
Tlcharger un plugin
Les plugins GLPI sont disponibles sur le catalogue GLPI et galement depuis la forge des plugins,
respectivement accessibles sur les liens suivants :

Catalogue des plugins.

Forge des plugins.

 noter qu'un plugin peut disposer de plusieurs versions, chaque version est la plupart du temps spcifique
une version prcise de GLPI. Veiller donc slectionner le bon fichier tlcharger !
Installer un plugin
Une fois un plugin tlcharg, l'installation de ce dernier se fait selon deux tapes principales : le traitement
des fichiers du plugin, et son installation depuis l'interface.
Important : Il faut disposer des droits en criture sur la configuration et les profils
(Champs Configuration et Profils depuis l'onglet Administration/Configuration dans la configuration d'un
profil).

Traitement des fichiers.

Les plugins sont compresss au format GZIP. La premire tape consiste donc dzipper l'archive. Il
faut ensuite transfrer les fichiers dans le dossier plugins situ la racine de GLPI (Exemple :
/var/www/mon_glpi/plugins/ ).
Important : Il faut respecter le nom du dossier cr dans le rpertoire plugins ! Il doit porter
exactement le mme nom que celui indiqu dans l'archive.

Installation du plugin depuis l'interface.

Une fois l'archive traite, le plugin apparatra sur la page de configuration des plugins. On pourra
notamment y consulter le numro de version ainsi que les auteurs du plugin. Il faut donc maintenant
l'Installer et l'Activer.
o

L'installation aura pour effet de crer les possibles tables dans la base de donnes.

L'activation rendra le plugin accessible aux utilisateurs.

Important : Si toutefois un plugin n'apparaissait pas aprs l'avoir transfr dans le bon dossier, il faut
vrifier la version GLPI pour lequel il est suppos fonctionner.
Mise jour d'un plugin
La mise jour d'un plugin se ralise par la suppression physique (Attention : ne pas confondre avec
la Dsinstallation d'un plugin) de la version prcdente et l'installation de la nouvelle version. Il faut donc
uniquement supprimer simplement le dossier correspondant au plugin et se rfrer au paragraphe d'installation
du plugin pour la suite de la procdure.
Important : Lors de la mise jour de GLPI, et non d'un plugin, tous les plugins passent l'tat "dsactiv", il
faut donc les ractiver!
Dsinstaller un plugin
La dsinstallation d'un plugin se ralise depuis l'interface de configuration des plugins. Cliquer simplement
sur Dsinstaller.
Important : La dsinstallation d'un plugin ne supprimera pas le dossier lui tant propre ! Toutefois, si le plugin
est dsinstall, on peut librement le supprimer sans qu'aucun dommage ne survienne.
http://plugins.glpi-project.org/#/
Grer les rapports
Les rapports se grent depuis le menu Outils > Rapports

GLPI autorise la gnration d'un certain nombre de rapports :

Le rapport par dfaut : Ce rapport recense les matriels prsents dans le parc tris par systme
d'exploitation pour les ordinateurs et par type pour les autres matriels.

Matriel sous contrat de maintenance : Matriel sous contrat de maintenance auprs d'un tiers. Il est
possible d'obtenir un tat dtaill par type de matriel et par date d'achat. La slection multiple est
autorise.

Rapport des matriels par anne : Informations sur la date d'achat, la garantie ainsi que les contrats
associs sur une ou plusieurs annes. La slection multiple est autorise.

Rapport Informations financires inventaire matriel : Rcapitulatif des informations financires

pour les ordinateurs, les imprimantes, les matriels rseaux, les moniteurs et les priphriques ainsi
que la valeur totale et valeur nette comptable de vos actifs.

Rapport Informations Financires autres : Rcapitulatif des informations financires pour les
cartouches, les licences et les consommables.

Rapport rseau : Informations sur le rseau selon les lieux, les matriels rseaux ou par prises
rseaux.

Rapport de prt : Rcapitulatif des prts en cours, venir ou passes pour un utilisateur donn.

Rapport sur les statuts : Synthse par type de matriel des diffrents statuts.

Grer les gabarits

La gestion des gabarits dans GLPI
Intrt
Pour certains lments de GLPI, il est possible de crer les nouveaux lments (ordinateurs par exemple) via
des gabarits. Un gabarit dfinit un lment standard en pr-remplissant certains champs qui seront rutiliss
pour la cration d'autres lments. Cela permet de simplifier l'ajout d'un grand nombre d'lments quasi
identiques.
La gestion des gabarits se ralise via l'icne :

situe dans la barre de menu.

Exemple :
Afin de prparer la rception de 20 imprimantes identiques dont seuls les numros de srie et d'inventaire
changent, crer un gabarit correspondant ce modle d'imprimante et, dans ce gabarit, remplir tous les
champs invariables (constructeur, modle, etc.). Crer ensuite les 20 fiches d'imprimantes d'aprs ce gabarit.
Lors de la saisie de chaque imprimante le numro de srie et le numro d'inventaire seront les seuls lments
complter.
Le systme d'incrmentation
Un systme de remplissage et d'incrmentation automatique de certains champs (marqus par *) est disponible.
Ces champs (nom, numro d'inventaire...) sont alors remplis automatiquement la cration si le champ
correspondant dans le gabarit contient une chane de formatage de la forme <XXX####X>:

< et > en dbut et fin du format indiquent qu'il s'agit d'un format ;

X reprsente un caractre quelconque ;

\g : recherche du numro parmi tous les champs identiques bass sur le mme format ;

# : emplacement du numro incrmenter (nombre de chiffres gal au nombre de #) ;

\Y : anne sur 4 chiffres ;

\y : anne sur 2 chiffres ;

\m : mois ;

\d : jour.

Exemple
En poursuivant l'exemple cit plus haut, il est possible d'utiliser la fonctionnalit d'incrmentation pour crer
automatiquement les numros d'inventaire. Si ceux-ci sont composs par exemple de la forme
ANNEE+MOIS+JOUR+code structure (555) + code opration (1234) + numro incrmenter , il suffira de
renseigner dans le gabarit pour le champ numro d'inventaire la chane suivante <\Y\m\d-555-1234-##>. Chaque
imprimante sa cration verra son numro d'inventaire gnr automatiquement et incrment de 1 20.
Administrer les entits
Dans GLPI, administrer les entits peut se faire partir du menu Administration > Entits .
La notion d'entit est une notion cl dans GLPI. Elle peut s'apparenter la notion de hirarchie, de service au
sein d'une administration d'une entreprise ou d'un systme d'information. Elle permet d'isoler des ensembles
organiss de manire hirarchique dans une instance unique de GLPI (une seule installation de GLPI). Le terme
choisi est volontairement neutre, afin de pouvoir s'adapter chaque systme d'information. Une seule instance
de GLPI compose de plusieurs entits permet la consolidation des donnes et des rgles communes.
L'utilisation des entits permet un cloisonnement relativement tanche entre les units organisationnelles.
Dans les cas o ce cloisonnement tanche n'est pas souhait, il est prfrable d'utiliser les fonctionnalits
offertes par les groupes. La segmentation en entits peut avoir plusieurs finalits : isoler le parc informatique
de chaque service afin de limiter la vision du parc certains groupes ou utilisateurs ; isoler le parc
informatique de diffrents clients, reproduire la hirarchie existante au sein de votre Annuaire informatique
(LDAP, Active Directory)... Cette notion est trs intressante pour une entreprise dont la gestion est
hirarchique et o les personnes doivent avoir une vision du parc dpendant de leur appartenance un service.
Une fois plusieurs entits cres dans GLPI, l'inventaire de votre parc, les utilisateurs, les profils ou encore le
service d'assistance devient fonction des entits. Autrement dit, on peut affecter un ordinateur une entit,
dclarer un ticket sur une entit, crer des profils, grer des habilitations spcifiques chaque entit.
L'affectation automatique des utilisateurs et des matriels est possible grce au paramtrage de rgles.
On considre la hirarchie suivante :
EM
|------|------|
EA
EB
|
|
|
|
EA1
EA2
EB1
EB2
L'entit mre (EM, ou nativement appele Entit Racine dans GLPI) possde deux filiales (EA et EB) qui
possdent leur tour deux dpartements chacune (EA1, EA2, EB1 et EB2). Chaque entit possde une vision
de son parc et des entits qui lui sont affilies.

EM a une vision de son parc et de toutes les entits.

EA a une vision de son parc et de EA1 et EA2.

EA1 ne voit que son parc.

Un utilisateur peut tre rattach plusieurs entits avec des droits diffrents. Ces droits peuvent tre
conservs sur les entits filles ou non. Pour reprendre l'exemple prcdent, un utilisateur ne pourra ne dclarer
un ticket qu'au sein de son service, se rapportant uniquement au matriel qui lui est rattach ou un matriel
de son service (une imprimante, un cran...).
Inversement, un utilisateur disposant d'habilitations plus tendues pourra consulter l'ensemble des matriels,
tickets ou autres objets. Et ce, sur toutes les entits sur lesquels ses droits sont applicables.
Par dfaut, GLPI s'installe avec une entit gnrique, appele Entit Racine. Il est donc mono-entit. Cette
entit peut tre renomme simplement en modifiant celle-ci.

Ajouter une entit

GLPI disposant dj d'une entit, l'Entit Racine, il faut considrer cette dernire comme la plus haute
autorit de votre hirarchie, et ensuite en dcliner des entits filles.
Ajouter une entit
1.

Se connecter GLPI ;

2.

Aller dans le menu Administration > Entits ;

3.

Cliquer sur le "+" situ dans le menu horizontal ;

4.

Complter les diffrents champs de la fiche vierge ;

a.

Un nom ;

b.

Une entit mre (Par dfaut l'Entit racine) ;

c.

Un commentaire qui sera affich sur les icnes d'aide chaque fois que l'entit est
renseigne.

5.

Valider ; Le nom de la nouvelle entit cre est affich.

6.

Cliquer sur le nom de l'entit cre ; La fiche de l'entit est affiche.

7.

Renseigner des informations complmentaires :

a.

l'onglet Adresse permet de renseigner les coordonnes postales et tlphoniques ;

b.

l'onglet Informations avances permet de lier l'entit des informations provenant d'un
annuaire LDAP, d'un domaine messagerie ou d'un TAG de l'agent d'inventaire ;

c.

les onglets Utilisateurs, Rgles, Documents, Notifications, Assistance permettent de grer

les objets de chacun de ces types lis l'entit.

La nouvelle entit est cre.

Supprimer une entit
Supprimer une entit.
1.

Se connecter GLPI ;

2.

Aller dans le menu Administration > Entits ;

3.

Optionnel : faire une recherche de l'entit ;

4.

Cliquer sur le nom de l'entit ; L'action massive de suppression n'est pas disponible ici.

5.

Supprimer dfinitivement.

6.

Administrer les groupes

7.
8.

Dans GLPI, administrer les groupes peut se faire partir du menu Administration > Groupes .
Depuis le menu Administration > Groupes , il est possible d'ajouter, modifier, supprimer des groupes,
de faire des recherches et de les exporter.
Les groupes peuvent tre dfinis sous forme d'arborescence afin de faciliter la navigation et la
recherche. Exemple : Direction > Dpartement > Service ou Support N3 > Rseau >
LAN
Les groupes peuvent avoir plusieurs fonctions : rassemblement d'utilisateurs par comptences (par
exemple les techniciens rseaux, ou les administrateurs de base de donnes) pour le
helpdesk,regroupements organisationnels (par exemple tous les ordinateurs de la direction, ou du
service comptable) mais aussi ensemble de personnes notifier.
Les options disponibles permettant de rgler ces comportements sont Visible dans un ticket (groupe
du demandeur et/ou attribution ce groupe), Peut tre notifi (destinataire de notifications) et
enfin Peut contenir (matriel et/ou utilisateurs).
Dans la fiche des matriels, 2 notions de groupes sont disponibles : groupe technique, qui indique quel
groupe de personnes a la charge du matriel (quivalent pour un groupe du responsable technique), et
groupe qui indique quel groupe de matriels celui-ci appartient.
Remarque : le groupe technique peut permettre l'auto-attribution d'un ticket un groupe de
techniciens. Voir les catgories de tickets dans le chapitre Configurer les intituls. De la mme
manire, il peut tre utilis dans les Rgles mtier pour les tickets.
Astuce : si toutes les options sont non, le groupe n'apparatra dans aucune liste de slection. Cela
peut tre utile pour un groupe supprim et conserv pour l'historique. C'est aussi utile pour ajouter
des groupes vides dans l'arborescence.
Un groupe peut avoir ou plusieurs superviseurs, notion utilisable ensuite pour les notifications, par
exemple pour envoyer un courriel au(x) superviseur(s) du groupe l'ouverture d'un ticket.
Un mcanisme de dlgation permet un utilisateur de dclarer des incidents non pas pour lui mais
pour un des membres de ce groupe.
Une secrtaire qui dclare les incidents pour les personnes de la direction.
Un groupe est attach l'entit dans laquelle il est cr et peut ensuite tre visible dans les sousentits.
Diffrents onglets supplmentaires affichent, en fonction des options choisies : les utilisateurs (liste,
ajout et suppression de membres), les matriels grs (liste des matriels qui ont ce groupe
technique), la liste des matriels utiliss (matriels appartenant ce groupe) et liaison annuaire
LDAP (informations permettant GLPI retrouver le groupe et ses utilisateurs dans l'annuaire).
La liaison LDAP rend possible l'import et la synchronisation des groupes depuis un annuaire. Si
l'authentification externe est utilise, l'import les groupes depuis un annuaire LDAP, et l'affectation
des utilisateurs dans les groupes est possible. Un bouton Liaison annuaire LDAP est disponible depuis
la liste des groupes. Si plusieurs annuaires sont configurs, le choix de l'un d'entre eux est propos,
sinon le formulaire de recherche est directement accessible. En fonction des modalits de recherche
des groupes (voir Authentifier des utilisateurs partir d'annuaires LDAP), un filtre de recherche dans
les groupes et/ou un filtre de recherche des utilisateurs apparaissent : ceux-ci permettent d'affiner
la liste affiche et prte tre importe. Si GLPI est utilis en multi-entits, il est ncessaire de
slectionner l'entit de destination du groupe, ainsi que sa visibilit dans les sous-entits.
L'association d'un utilisateur un groupe est soit statique, c'est dire ralise l'aide de l'interface de
GLPI, soit dynamique quand celle-ci est dduite automatiquement de l'annuaire LPAP.
Remarque : l'import des groupes ne peut pas tre filtr par entit. De plus, aucune fonction de
synchronisation des groupes est disponible. Le seul moyen de rafrachir la liste des membres d'un
groupe depuis un annuaire est de resynchroniser les utilisateurs

9.
10.

11.
12.
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18.
19.

20.

21.
22.

Important : dans les versions infrieures GLPI 0.80 il n'existait pas de typage entre utilisateur et groupe. Lors
de la migration, les utilisateurs associs des groupes dont au moins une information LDAP est remplie auront
un type de liaison dynamique. En d'autres termes, une liaison manuelle ralise dans une version infrieure de
l'application sur un groupe provenant de l'annuaire LDAP sera perdue.

Rgles mtier pour les tickets

Lors de la cration d'un ticket, un mcanisme permet de modifier les attributs du ticket de manire
automatique.
Ce type de rgle est accessible depuis le menu Administration > Rgles > Rgles mtier pour les tickets .
Les critres disponibles sont tous les attributs du ticket (titre, description, statut, catgorie, urgence, impact,
priorit, source de la demande, type de matriels, demandeurs groupe/utilisateur/lieu, attribu
fournisseur/groupe/technicien, type de matriels, entit) ainsi que d'autres lis aux collecteurs de courriels
(enttes...).
Les actions possibles sont de modifier certains attributs du ticket (statut, catgorie, urgence, impact, priorit,
demandeurs groupe/utilisateur/lieu, attribu fournisseur/groupe/technicien). Il est aussi possible d'attribuer
un ticket un matriel en fonction de donnes prsentes dans le ticket (attribution sur l'adresse IP, le nom
complet et le domaine, l'adresse MAC).
Remarque : les rgles mtier pour les tickets ne sont joues qu' la cration du ticket. Lors de la modification
de celui-ci, aucun mcanise automatique n'est lanc.
Important : le moteur joue toutes les rgles les unes aprs les autres. Le rsultat des rgles prcdentes est
pass la rgle en cours. Cela veut dire que si une rgle prcdente modifie un attribut utilis par la rgle
courante, c'est la valeur modifie de celui-ci qui sera trait.
Dans le cas d'une utilisation de GLPI en multi-entits, les rgles mtier pour les tickets peuvent tre rcursives,
c'est dire qu'elles peuvent tre dfinies sur une entit avec une application sur l'entit mme et sur les sousentits. 3 onglets sont accessibles : rgles appliques (nom entit) qui sont toutes les rgles des entits
parentes joues, rgles locales qui reprsente la liste des rgles dfinies pour l'entit en cours, rgles
applicables dans les sous-entits qui sont toutes les rgles appliques aprs celles de l'entit courante.
Authentifier des utilisateurs partir d'annuaires LDAP
L'interface de GLPI avec les annuaires LDAP se configure depuis le
menu Configuration > Authentification > Annuaire LDAP .
GLPI s'interface avec des annuaires LDAP afin d'authentifier les utilisateurs, de contrler leur accs, de
rcuprer leurs informations personnelles et d'importer des groupes. Tous les annuaires compatibles LDAP v3
sont supports par GLPI. C'est donc aussi le cas pour Microsoft Active Directory (AD). Il n'y a pas de limite quant
au nombre d'annuaires renseigns : bien entendu plus le nombre est lev, plus la recherche d'un nouvel
utilisateur authentifier peut tre longue.
Il est possible d'importer et de synchroniser les utilisateurs de 2 manires :

au fil de l'eau : la premire connexion, l'utilisateur est cr dans GLPI. A chaque login, ses
informations personnelles sont synchronises avec l'annuaire. Dans le cas o les collecteurs sont
utiliss, une adresse de messagerie inconnue sera recherche dans l'annuaire pour crer l'utilisateur
associ ;

en masse : soit via l'interface web de GLPI, soit en utilisant le script fourni ; voir Importer et
synchroniser depuis un annuaire par script.

Avertissement :
Si aucune configuration LDAP n'est visible (voir un message d'erreur sur cette partie) c'est que le module LDAP
pour PHP n'est pas install. Sous Linux, installer le paquet ldap pour PHP (par exemple php5-ldap sur Debian),
puis redmarrer le serveur web. Sous Windows il faut dcommenter dans le fichier php.ini (fichier prsent dans
le rpertoire apache/bin) la ligneextension=php_ldap.dll puis redmarrer le serveur web.
Le processus d'authentification des utilisateurs est dcoup en 3 parties : l'authentification, le contrle d'accs
et enfin la rcupration des donnes personnelles.

Authentification LDAP
Lors de la premire connexion de l'utilisateur, GLPI va s'adresser tous les annuaires jusqu' trouver celui qui
contient l'utilisateur. Si l'option permettant d'importer des utilisateurs depuis une source externe est active,
alors celui-ci est cr et l'identifiant de la mthode de connexion et le serveur LDAP sont stocks en base de
donnes. Ensuite, chaque login l'utilisateur est authentifi sur l'annuaire dont l'identifiant est stock dans
GLPI. Les autres annuaires ne sont pas utiliss : si un utilisateur est dsactiv dans l'annuaire qu'il a utilis
jusque l pour se connecter, il ne peut se connecter avec une autre source d'authentification.
Contrle d'accs
Le contrle d'accs est l'attribution d'habilitations un utilisateur. Mme si un utilisateur est authentifi sur un
annuaire il n'est pas forcment habilit se connecter GLPI.
Ce mcanisme repose sur l'utilisation de rgles d'affectations d'habilitations.
Donnes personnelles et synchronisation des groupes
Ajouter un nouvel annuaire
Pour ajouter un nouvel annuaire, cliquer sur le bouton
configuration d'un nouvel annuaire apparat.

situ dans la barre de menu haut. L'cran de

Conseil : Il existe un modle de pr-configuration Active Directory, qui pr-remplit un certain nombre de
champs. Celui-ci a t mis en place afin de faciliter la configuration GLPI-AD. Pour le charger, cliquer sur le
lien Pr-configuration Active Directory.
Les paramtres ncessaires la connexion sont le nom d'hte c'est dire l'adresse de l'annuaire LDAP,
le basedn qui est l'emplacement de l'annuaire partir duquel les recherches et lectures seront effectues.
Dans le cas d'un accs non anonyme, il faut indiquer l'identifiant et le mot de passe du compte utiliser. Il est
possible d'effacer le mot de passe en cochant la case effacerpuis de valider.
Important : Le rootdn doit tre renseign sous la forme du DN complet de l'utilisateur. Par
exemple CN=glpiadmin,DC=mondomaine si le compte dans l'annuaire pour GLPI est glpiadmin
Le filtre de connexion permet de restreindre la recherche d'une personne dans l'annuaire. Par exemple, si seul
un ensemble restreint de personnes de l'annuaire ont le droit de se connecter GLPI, il faut mettre en place
une condition pour restreindre la recherche ces personnes.
Dans le cas o l'heure de la machine hbergeant l'annuaire LDAP n'est pas dans le mme fuseau horaire que
celui de GLPI, il faut modifier la variable Fuseau horaire afin d'ajuster le dlai : en effet, cela peut provoquer
des rsultats errons dans la liste des utilisateurs synchroniser.
Connexion LDAP scurise
GLPI gre la connexion scurise un annuaire LDAP travers une connexion SSL (aussi appel LDAPS). Il suffit
de rajouter devant le nom de l'hte (ou son IP) ldaps://. Ainsi que de changer le port (par dfaut 636). Par
exemple l'accs en LDAPS en local donnera : Hte : ldaps://127.0.0.1 Port : 636
Rplicats
Si un annuaire LDAP n'est pas accessible, les utilisateurs ne pourront plus se connecter GLPI. Afin d'viter
cette situation, des rplicats peuvent tre dclars : ils partagent la mme configuration que le serveur qu'ils
rpliquent, mais sont disponibles une adresse diffrente. L'utilisation des rplicats se fait uniquement dans le
cas d'une perte de connexion l'annuaire matre. L'ajout de rplicats se fait dans la fiche d'un annuaire, en
renseignant un nom qui sera affich dans GLPI, ainsi qu'un nom d'hte et un port. Il n'y a pas de limite quant
au nombre d'annuaires rpliqus.
Base DN et utilisateur authentifi

Attention, le rootdn et le basedn doivent tre crits sans espaces aprs les virgules. De plus, la casse est
importante.
Exemple de rootdn :

cn=Admin, ou=users, dc=mycompany : incorrect

cn=Admin,ou=users,dc=mycompany : correct

Pour Active Directory, si on utilise le userprincipalname au lieu du samaccountname on peut avoir

un rootdn sous la forme : prenom.nom@domaine.fr
Les paramtres entrer sont trs simples, par exemple :

hte : ldap.mycompany.fr

basedn : dc=mycompany,dc=fr

Et cela doit suffire si la recherche anonyme est permise. Dans le cas contraire, et si tous les utilisateurs ne sont
pas positionns au sein du mme DN, il vous faut spcifier le DN d'un utilisateur autoris et son mot de passe :
rootdn/Pass. Pour Active Directory, il est obligatoire de renseigner un compte qui a le droit de s'authentifier sur
le domaine.
En tentant de se connecter l'annuaire grce un browser LDAP, il est possible de tester ces paramtres. Il en
existe beaucoup, mais on peut citer :

LdapBrowser Editor (logiciel libre crit en Java, et donc multi-plateforme)

ADSIedit pour Active Directory. Cet outil se trouve sur les supports tools/outils supplmentaires du CD
d'installation de Windows Server.

Remarque : Si certains des utilisateurs ont des restrictions de connexion certaines machines configures dans
leur profil AD, l'erreur suivante est possible lors d'une tentative de login sur la page d'accueil de
GLPI : Utilisateur non trouv ou plusieurs utilisateurs identiques trouvs. La solution consiste ajouter le
serveur hbergeant l'AD la liste des PC sur lesquels l'utilisateur peut se connecter.
Filtre de connexion
On peut mettre en place une condition pour la recherche. Celle-ci permet de filtrer la recherche des
utilisateurs un nom rduit d'enregistrements. On peut citer les exemples de filtres suivants :

un filtre classique LDAP peut tre : (objectclass=inetOrgPerson)

pour Active Directory utiliser le filtre suivant, qui ne renvoie que les utilisateurs non dsactivs (car
les machines sont aussi considres comme des utilisateurs par AD) : (&(objectClass=user)
(objectCategory=person)(!(userAccountControl:1.2.840.113556.1.4.803:=2)))
Il faut noter que ce filtre est automatiquement rempli lorsque le modle de pr-configuration Active
Directory est slectionn.

Le message Test de connexion russi indique que GLPI a pu se connecter l'annuaire LDAP avec les
informations renseignes (hte, port, compte utilisateur). Il reste dsormais importer les utilisateurs. Pour
cela, il faut bien vrifier les autres paramtres (filtre de connexion, champs de login, etc).
Limite du nombre d'enregistrement retourns (sizelimit)

Il existe souvent deux limites sur le nombre maximum d'enregistrements retourns par une requte LDAP :

la limite du client (dfinie par exemple sur Debian/Ubuntu dans /etc/ldap/ldap.conf)

la limite impose par le serveur : si la limite dfinie par le client est suprieure la limite serveur,
c'est cette dernire qui prend le dessus.

Important : si la limite est atteinte l'option de comportement lors de la suppression d'un utilisateur de
l'annuaire ne peut fonctionner. De plus, GLPI affichera un message d'avertissement lors d'un import ou d'une
synchronisation (manuelle ou par script).
Avec PHP 5.4 ou suprieur, il est dsormais possible de contourner la limitation du sizelimit en activant, dans
l'onglet Informations avances, la pagination des rsultats. Dans ce mode, PHP va requter l'annuaire autant
de fois que ncessaire et par tranche de X rsultats jusqu' ce que l'ensemble des enregistrements soient
renvoys. L'option Taille des pages permet d'ajuster cette valeur de mme que nombre maximum de
rsultats dfinit la limite d'enregistrement ne pas dpasser lors d'une requte LDAP (afin par exemple
d'viter une erreur indiquant que PHP demande plus de mmoire que ce qui lui est allou).
Remarque : sur un annuaire OpenLDAP la limite par dfaut est 500 enregistrements, sur un Active Directory
elle est de 1000.
Remarque : sur un Active directory il est possible de modifier la valeur du MaxPageSize grce aux commandes
suivantes (attention cette modification est globale tout l'annuaire) :
C:> ntdsutil
ntdsutil: ldap policies
ldap policy: connections
server connections: connect to server 192.168.1.1 ( here a few messages regarding
connectivity are displayed)
server connections : q
ldap policy : show values ( here we will see all the values including MaxPageSize
which is 1000 currently)
ldap policy : set maxpagesize to 5000
ldap policy : commit changes
ldap policy : q
ntdsutil : q

Configurer la gestion d'identit

La manire dont GLPI gre l'authentification et les informations personnelles des utilisateurs se configure
depuis le menu Configuration > Authentification .
L'accs d'un utilisateur GLPI est possible aprs que ces conditions aient t vrifies :
1.

envoi d'informations d'authentification par l'utilisateur ;

2.

existence de l'identifiant de l'utilisateur ;

3.

authentification de l'utilisateur ;

4.

attribution d'habilitations l'utilisateur.

GLPI utilise sa propre base interne d'utilisateurs. Ceux-ci sont soit crs depuis l'interface de l'application, soit
imports depuis une ou plusieurs sources externes. Selon le type de source, l'import des utilisateurs peut se
faire soit en masse, soit au fil de l'eau lors de la tentative de connexion d'un utilisateur pas encore connu de
GLPI.

Pour effectuer l'authentification, GLPI fait appel une base de mots de passes interne, qui peut tre
complte par une ou plusieurs sources externes d'authentification. L'utilisation de mthodes d'authentification
externes permet de dlguer cette fonctionnalit des systmes tiers assurant la gestion d'identit.
Voir Configurer l'intgration avec les sources d'authentification externes.
L'attribution des habilitations est dcrite dans la section Attribuer des habilitations un utilisateur.
Remarque : La cinmatique d'authentification est la suivante :
1.

l'utilisateur entre son identifiant et son mot de passe ;

2.

GLPI vrifie si l'utilisateur est dj enregistr dans la base. S'il ne l'est pas :

3.

4.

a.

GLPI essaye les mthodes d'authentification les unes aprs les autres : la base interne, puis
tous les annuaires LDAP et enfin les annuaires de messagerie ;

b.

lorsque l'authentification est russie, l'utilisateur est cr dans la base interne, ainsi que sa
mthode d'authentification ;

c.

si aucune source n'a pu authentifier l'utilisateur, celui-ci est redirig vers une page lui
indiquant que son identifiant ou mot de passe est incorrect ;

Si l'utilisateur est dj prsent dans la base interne, ou une fois son identifiant cr :
a.

GLPI tente d'authentifier l'utilisateur en utilisant la dernire mthode d'authentification

russie (et uniquement celle-ci) ;

b.

si l'authentification a chou, l'utilisateur est redirig vers une page lui indiquant que son
identifiant ou mot de passe est incorrect ;

Le moteur d'habilitation est lanc avec les informations de l'utilisateur :

a.

si le moteur a donn celui-ci une ou plusieurs habilitations, alors l'utilisateur a accs

GLPI ;

b.

si l'utilisateur ne se voit attribuer aucune habilitation, alors bien qu'tant inscrit dans la base
GLPI, il ne peut se connecter l'application.

Importer des utilisateurs depuis une source externe

Si une source externe d'authentification est configure, il devient possible d'importer et de synchroniser les
utilisateurs depuis celle-ci. Pour la maintenance rgulire de la base d'utilisateur, il est conseill d'utiliser les
automatismes que permettent le script ldap_mass_sync.php (voir Importer et synchroniser depuis un
annuaire par script). Pour la gestion quotidienne, des mcanismes d'import manuel sont accessibles depuis le
menu Administration > Utilisateurs .
Ajouter directement un utilisateur d'une source externe
L'identifiant d'un utilisateur tant connu, GLPI permet de rechercher l'utilisateur et d'importer ses informations
d'authentification depuis une source externe. Cette fonctionnalit se trouve dans la page Ajouter directement
un utilisateur d'une source externe, accessible depuis le menu Administration > Utilisateurs > Depuis une
source externe . Une fois l'identifiant de connexion de l'utilisateur renseign, ce dernier est recherch dans
les annuaires disponibles (bouton Ajouter annuaire LDAP) ou dans les autres sources (bouton Ajouter autre).
Avertissement : si plus d'un utilisateur possde l'identifiant rechercher, alors l'ajout n'est pas effectu.

Les informations personnelles des utilisateurs peuvent tre importes, sous certaines conditions, depuis un
annuaire LDAP ; les utilisateurs imports depuis un serveur de messagerie ne possdent pas d'informations
personnelles.
Il est important de noter que dans le cas d'une authentification sur un annuaire de messagerie, aucune liste
d'utilisateur importer n'est disponible.
Importer en masse des utilisateurs depuis un annuaire LDAP
GLPI offre la possibilit de rechercher des utilisateurs de manire avance dans un annuaire LDAP. Ceci se fait
depuis la page Import en masse d'utilisateurs d'un annuaire LDAP , disponible depuis le
menu Administration > Utilisateurs > Liaison annuaire LDAP > Importation de nouveaux utilisateurs .
L'interface est accessible aux profils ayant le droit Ajout d'utilisateur depuis une source externe en criture et
restreinte la liste d'entit provenant des habilitation de la personne connect sur GLPI.
Une fois l'entit choisie (si GLPI est en mode multi-entits, ou si la personne se servant de l'interface possde
des habilitation sur plusieurs entits), une liste de critres apparat, base sur les informations personnelles
rcupres pour cet annuaire.
La syntaxe de recherche dans les champs est identique celle du moteur de recherche. Voir Rechercher.
Pour limiter la recherche aux utilisateurs ajouts ou synchroniss dans l'annuaire depuis plus ou moins d'un
certain nombre de jours ou de mois, suivre le lien Activer le filtrage par date et slectionner les dates et
heures de dbut et/ou de fin.
Remarque : Cette option, couple des recherches sur certains critres, permet de contourner la limite
physique d'enregistrement renvoys par une requte LDAP par l'annuaire
Une interface avance est disponible aux utilisateurs ayant le droit de configuration ou le droit de grer les
entits dans leurs profils. Contrairement l'interface simple, aucun filtrage des rsultats par entit n'est
effectu : les seuls critres disponibles sont l'annuaire, le basedn et le filtre de recherche des utilisateurs.
Remarque : l'interface simplifie ne ncessite pas les droits d'criture sur les utilisateurs. Un gestionnaire de
parc ou technicien peut donc importer des utilisateurs depuis l'annuaire, sans avoir accs ceux-ci aprs coup.
Cette option est par exemple intressante dans le cadre d'un centre d'appel, ou d'un annuaire pour lequel on ne
souhaite pas importer les utilisateurs en masse.
Remarque : pour tre en mesure d'utiliser l'interface simplifie, il faut configurer les paramtres LDAP
concernant l'entit dans Administration > Entit (association d'un annuaire une entit) ou avoir dfini
un annuaire par dfaut.
Avertissement : l'interface avance est rserve aux administrateurs ayant des connaissances du
fonctionnement d'un annuaire LDAP et de la gestion des utilisateurs GLPI.
Une fois import depuis un annuaire, GLPI stocke l'identifiant unique LDAP de l'utilisateur (son distinguedName
ou DN), en plus de son identifiant de connexion. Ceci permet de grer la mise jour ce dernier lorsqu'il n'y a
pas de modification du DN. Par exemple, si l'idenfiant de connexion est l'email, GLPI sera le mettre jour sans
recrer de nouvel utilisateur lors d'un ventuel changement.

Dlguer l'administration par entit

Dlgation de certains paramtres d'administration par entit
Dans le cadre d'une utilisation de GLPI en multi-entits, la gestion de certains paramtres de configuration
peut s'effectuer diffremment pour chaque entit.

Rgles par entits

L'ensemble des rgles dont l'action est associe une entit est liste dans l'onglet Rgles : ordinateurs,
habilitations et tickets ouverts par courriel.
Un formulaire d'ajout pour chaque type de rgle permet de crer automatiquement celle-ci avec une action
d'assignation l'entit pr-remplie.
Informations avances
Cet onglet renferme deux types de paramtres. Ceux en rapport avec les rgles gnriques d'affectation
l'entit et ceux concernant l'interface de recherche des utilisateurs.
Afin de donner un administrateur d'une entit la possibilit d'importer ses utilisateurs d'un annuaire LDAP, il
est ncessaire de prciser certains paramtres : l'annuaire associ l'entit et le filtre de recherche n'est pas
obligatoire. Ce dernier n'est important que si la dfinition d'une entit se fait par l'ajout d'une restriction sur le
filtre LDAP. Il est galement possible de dfinir le domaine de messagerie spcifique l'entit qui peut tre
utilis pour affecter les utilisateurs cette entit.
Trois options sont disponibles pour l'utilisation des rgles d'affectation gnriques l'entit : le TAG provenant
de l'outil d'inventaire, l'information LDAP reprsentant l'entit (par exemple le DN de l'entit, voir Attribuer des
habilitations un utilisateur), et le domaine de messagerie associ celle-ci.
Notifications
Cet onglet est disponible si l'utilisateur dispose du droit Notifications. Il regroupe toutes les options
configurables par entit qui concernent les notifications. Le courriel de l'administrateur, le nom de
l'administrateur, le prfixe pour le sujet des notifications (GLPI par dfaut si vide), l'adresse de
rponse (voir Configurer les suivis par courriels et les alertes) et un commentaire.
Il propose galement toutes les configurations lies au alertes disponibles : alertes sur les cartouches, les
consommables, les licences, les contrats, les informations financires, les rservations et les tickets non
rsolus. Pour certaines notifications, il est galement possible d'anticiper l'envoi de celle-ci par rapport la
date butoir (fin de garantie, fin de contrat...).
Important : Chaque option d'alerte est associe une action automatique. Si l'action est dsactive par
l'administrateur de GLPI, aucune notification ne sera envoye.
Assistance
Cet onglet est disponible si l'utilisateur dispose du droit Assistance. Il propose les options suivantes :

Clture automatique des tickets rsolus aprs un certain nombre de jours : une action automatique
permet de clore automatiquement les tickets rsolus pour lesquels le demandeur n'a pas valid la
solution au bout d'un certain temps. Ce dlai est celui dfini dans ce paramtre (ou celle de la
configuration globale en fonction du choix effectu). Une valeur nulle permettra la clture
automatique du ticket ds sa rsolution.

Affectation automatique des tickets : permet de dfinir le comportement utilis pour l'affectation
automatique des tickets. Il est possible de dsactiver cette option ou d'utiliser les donnes de
responsable technique du matriel et de la catgorie du ticket dans l'ordre souhait.

Type par dfaut pour les tickets : permet de dfinir le type de ticket par dfaut dans le cas o celuici n'est pas dfini (cas de collecteurs mail par exemple)

Calendrier : permet le calcul des temps d'attente des tickets et le dcalage des dates d'chance en
fonction d'un calendrier spcifique chaque entit.

Configuration de l'enqute de satisfaction : permet d'activer pour l'entit l'enqute de satisfaction.

L'enqute peut tre gre en interne dans GLPI ou dlgue un systme tiers. 2 autres paramtres
sont disponibles :

Le dlai entre la clture du ticket et le lancement de l'enqute

le pourcentage de tickets pour lequel il faut raliser une enqute

Configurer les suivis par courriels et les alertes

La configuration gnrale des notifications se fait depuis le menu Configuration > Notifications > Configurer
les suivis par courriels et les alertes ;
Onglet "Configuration"
Les notifications de GLPI sont envoyes par courriel. Il est donc ncessaire de configurer la connexion un
serveur de messagerie.
Important : Cette page de configuration est accessible aux utilisateurs possdant la permission Configuration criture. Par dfaut le suivi par courriel n'est pas activ : un bouton permet rendre utilisable cette
fonctionnalit.

Serveur de messagerie
Remarque : Ce menu permet de renseigner les paramtres ncessaires au bon fonctionnement des
notifications. Une fois la configuration gnrale valide, il est possible de tester celle-ci en cliquant
sur le bouton : Tester l'envoi de courriel vers l'administrateur.
o

Utiliser le suivi par courriel : active ou non la gestion des notifications dans GLPI. Cette
configuration est globale toute l'application ;

Courriel de l'administrateur : l'adresse de messagerie de l'administrateur gnral de GLPI.

Cette adresse est utilise lorsque l'Administrateur est slectionn en tant que destinataire
d'une notification ;

Nom de l'administrateur : le nom de l'administrateur utilis indique le nom associ au

courriel de l'administrateur ;

Courriel de rponse (si ncessaire) : adresse de messagerie utilise lorsque l'utilisateur

rpond une notification envoye par l'administrateur ;

Signature des messages : texte ajout la fin de chaque notification. Cette valeur est
globale, mais peut tre adapte pour chaque entit (voir configuration d'une entit) ;

Adresse web de l'application : indique le chemin d'accs web vers l'application GLPI. Ce
paramtre est utilis, entre autres, pour construire des liens vers des objets dans un
courriel ;

Mode d'envoi des courriels :

1.

PHP : l'envoi est gr par la fonction mail() de PHP. Celle-ci est trs souvent bloque
chez les hbergeurs ;

2.

SMTP : envoi en utilisant le protocole SMTP ;

3.

SMTP + SSL : envoi en utilisant le protocole SMTP, encapsul dans un tunnel SSL ;

4.

SMTP + TLS : envoi de courriels plus scuris que SMTP + SSL ;

Hte(s) SMTP[:Port] (sparateur ;) : nom ou adresse IP du serveur de messagerie. Il est

possible de spcifier le port en ajoutant le caractre "deux points" puis le numro. Plusieurs
serveurs peuvent tre prciss en les sparant par un point virgule ;

Identifiant (login) SMTP (optionnel) : l'utilisateur autoris se connecter au SMTP (laisser

vide pour les connexions anonymes) ;

Mot de passe SMTP (optionnel) : le mot de passe de l'utilisateur. Il est possible d'effacer le
mot de passe en cochant la case effacer puis de valider.

SOLUTION TICKET
La solution
La solution d'un ticket, caractristiques et utilisation
L'onglet solution d'un ticket permet la rsolution du ticket par un technicien et l'approbation de la solution par
le demandeur ou le rdacteur.

Rsolution du ticket :
Le technicien doit choisir le Type de solution, intitul paramtrable par exemple Ferm
(Rsolu) ainsi qu'une description de la solution si besoin puis cliquer sur Actualiser.
Une fois la solution saisie, le ticket prend le statut Rsolu, jusqu' approbation de la solution.
La saisie d'une solution peut tre facilite par l'utilisation de 2 mcanismes :
o

L'utilisation d'un gabarit de solution. Ce sont des intituls (voir Configurer les intituls).

L'extraction d'un lment de la base de connaissance. Pour cela, il faut cliquer Rechercher
une solution, trouver l'lment de base de connaissances correspondant et valider en
choisissant Utiliser comme solution.

Remarque : A l'enregistrement de la solution, le choix Enregistrer et ajouter la base de

connaissances permet de l'ajouter directement la base de connaissance. Aprs validation de la
solution, la page de cration de l'lment est propose. Il suffit alors de complter le formulaire et de
valider.

Approbation de la solution :
La solution d'un ticket doit tre approuve pour que le statut du ticket soit clos.
Elle peut tre approuve par un des demandeurs ou le rdacteur du ticket (personne qui a saisi le
ticket, par exemple un technicien de hot-line).
Si le suivi par courriel t activ, le demandeur peut recevoir un courriel contenant le lien vers le
ticket afin de l'approuver.
Sinon il faut utiliser l'interface :
o

Interface simplifie :

Pour approuver une solution, aller dans le menu Tickets, cliquer sur le ticket approuver,
puis approuver ou rejeter la solution. Il est possible de saisir une description si besoin, celleci est obligatoire en cas de rejet.
o

Interface standard :
Les tickets approuver apparaissent sur la page d'accueil de GLPI dans Vue personnelle, Vos
tickets clore.
Cliquer sur le ticket approuver, puis approuver ou rejeter la solution. Il est possible de saisir
une description si besoin, celle-ci est obligatoire en cas de rejet.

Une fois la solution approuve, le ticket prend le statut Clos.

Remarque : Un ticket clos n'est plus modifiable ( part le status). Pour le modifier a posteriori, il faut
donc changer son status et raliser de nouveau sa clture.
Il est possible de forcer la clture des ticket rsolus aprs un dlai paramtrable (voir Onglet
Assistance). Si ce dlai est nul, le ticket est automatiquement clos.
La satisfaction
Le rsultat de l'enqute de satisfaction d'un ticket, caractristiques et utilisation
A la clture d'un ticket, une enqute de satisfaction peut tre envoye aux demandeurs. La frquence d'envoi
et le dlai de dclenchement aprs la clture se paramtre par entit
Si les notifications par courriel sont actives (voir Configurer les suivis par courriels et les alertes), une
notification est envoye leur demandant de rpondre l'enqute. Sinon, les demandeurs auront accs ces
enqutes depuis la page du ticket.
Le demandeur peut alors dfinir son degr de satisfaction (de 0 5) concernant la rsolution de son ticket. Il
peut galement ajouter un commentaire s'il le souhaite.
Des statistiques concernant les enqutes sont disponibles dans les statistiques.
Remarque : Le demandeur peut modifier sa rponse l'enqute de satisfaction interne dans un dlai de 12h
suivant sa premire rponse.

Crer un ticket
Pour commencer, le demandeur doit exprimer un besoin. Pour cela il peut faire appel plusieurs outils au choix
:

il remplit lui-mme un formulaire en ligne ;

il contacte un oprateur directement (ou par tlphone) qui excute la dclaration pour lui ;

il envoie sa demande par message lectronique (voir Les collecteurs).

Note: Dans une utilisation avance, on peut aussi crer des tickets rcurrents (voir Les tickets rcurrents).
Crer un ticket :

1.

Se connecter GLPI ;

2.

Aller dans le menu Assistance > Tickets ;

3.

Cliquer sur l'icne + situe dans le menu horizontal ;

4.

Complter les diffrents champs de la fiche vierge ;

5.

Valider.

Affichage de la fiche cre.

Les tickets rcurrents
Les tickets rcurrents
Grce aux gabarits, il est possible de programmer l'ouverture de tickets de manire rcurrente.
Ouvrir un ticket tous les vendredis matin afin de raliser une sauvegarde sur bande le soir mme. Faire une
opration d'initialisation tous les dbuts de mois.
Cette fonctionnalit est accessible depuis le menu Assistance > Tickets rcurrents.
Un ticket rcurrent comprend un gabarit, qui va tre utilis comme modle pour les tickets, ainsi qu'une date
de dbut et une frquence d'ouverture. Le processus peut tre dclench de manire anticipe. Enfin, il est
possible de dsactiver le ticket rcurrent grce au paramtre actif. Un calendrier peut galement tre associ
permettant la limitation des jours ouvrs pour lesquels les tickets sont crs. Si la cration automatique avait
programm une cration de ticket un week-end par exemple celle-ci sera reporte au lundi.
Remarque : Les tickets ne seront crs que si le tmoin Actif est Oui et pendant la priode dfinie entre la
date de dbut et la date de fin. Ces 2 dates sont optionnelles.
L'ouverture de tickets rcurrents est effectu travers une action automatique
nomme ticketrecurrent (voir Configurer les actions automatiques).
Configurer les actions automatiques
Les actions automatiques se configurent depuis le menu Configuration > Actions automatiques
Pour chaque action, il est possible de configurer :

La frquence d'excution ;

Le statut : Permet de dsactiver si besoin l'action ;

Le mode d'excution : Interne (dclench par la navigation des utilisateurs, par dfaut lors de
l'installation standard) ou Externe (plus robuste mais ncessitant une configuration systme) ;

La plage horaires d'excution : Permet de dsactiver certains traitements la nuit par exemple ;

Le temps en jours de conservation des journaux (de l'action automatique) : qui sont stocks dans la
base de donnes.

L'interface permet aussi de rinitialiser la date d'excution, de forcer l'excution, de consulter les statistiques
et les journaux d'excution.
L'action automatique watcher est une action qui surveille l'excution correcte des autres actions
automatiques. Si une d'entre elles se retrouve en erreur, une notification sera envoye. Il faut donc que le suivi

par courriel soit activ (voir Configurer les notifications) ; les destinataires sont paramtrables dans la
notification Crontask Watcher (voir Grer les notifications par entit).
Les suivis
Les suivis d'un ticket, caractristiques et utilisation
Suivi est l'onglet par dfaut lors de la consultation d'un ticket, sauf si celui-ci est en attente d'approbation de
solution. Il permet l'ajout d'informations un ticket existant, par exemple signaler que le demandeur a
rappel, que le ticket est en attente de la disponibilit du demandeur... C'est l'lment permettant les
changes entre le demandeur et les personnes en charge de son ticket.
Pour ajouter un suivi, cliquer sur Ajouter un nouveau suivi et saisir une description.
Il est possible de choisir la source du suivi (Voir Configurer les intituls).
Un suivi peut tre priv ou public. Un suivi priv n'est visible que des utilisateurs ayant le droit Voir tous
les suivis et tches (publics et privs) dans ses habilitations. Cela permet, par exemple, un change
entre techniciens sans que le demandeur ne puisse le voir.
L'utilisateur peut modifier ses suivis s'il a le droit Modifier mes suivis. Les administrateurs peuvent
supprimer des suivis s'ils ont le droit Supprimer tous les suivis. Voir Administrer les profils
d'utilisateurs.
Les collecteurs
Les collecteurs
Les outils externes permettent d'agir sur la partie assistance via les collecteurs de mail.
Le principe est simple : utiliser la messagerie lectronique pour crer des tickets et ajouter des suivis aux
tickets dj existants. Un tche interne de GLPI va se connecter une bote mail et ainsi rcuprer les
messages.
Remarque : La rsolution ou la clture d'un ticket ne sont pas possibles par ce biais.
Voici le parcours du courriel jusqu' la cration du ticket :

Boite mail

Collecteur (pour la configuration, voir Configurer les collecteurs

Rgles Affecter un ticket ouvert par courriel une entit

Rgles mtier pour les tickets

Ticket cr

Configurer les collecteurs

La configuration des collecteurs s'effectue depuis le menu Configuration > Collecteurs

Un collecteur permet d'importer un courriel depuis une bote, et de le transformer en ticket dans
GLPI. Un mcanisme de routage permet d'affecter celui-ci une entit de destination.

Un collecteur est associ une adresse de messagerie. Il est possible d'ajouter autant de collecteurs
que l'on dsire. Bien entendu, plus leur nombre est lev, plus le processus d'import des courriels est
long.
La dclaration d'un nouveau collecteur consiste donner un nom de serveur (Email), ainsi que des
options de connexion (IMAP ou POP, SSL, TLS, validation de certificat). Il est possible de limiter la
taille maximale des pices jointes (pas d'import, ou de 1 100 Mio). La valeur par dfaut de cette
option est hrite de la configuration gnrale (menu Configuration > Gnrale > Assistance ). Les
tickets crs peuvent avoir comme date de cration celle du courriel initial ou celle de l'import dans
GLPI (en fonction de l'option dfinie dans le collecteur).
De manire optionnelle, il est possible d'indiquer un rpertoire d'archive dans la boite de messagerie
o seront stocks les courriels accepts et refuss.
Les collecteurs en erreurs sont prsents en haut de la liste des collecteurs. Dans ce cas, le nombre
d'erreurs successives de connexion est indiqu dans le formulaire du collecteur.
Important : Le nom du collecteur doit tre le courriel utilis. Cela permet de dterminer l'adresse
associe au compte de messagerie. Celle-ci est utilise pour dterminer l'adresse ne pas ajouter
automatiquement comme observateur des tickets.
Une fois le formulaire valid, un bouton permet de tester la connexion au compte de messagerie et la
rcupration des messages.
Une action automatique nomme Rcupration des messages (Collecteurs) ralise l'import effectif
des courriels sur les collecteurs prcdemment configurs : le temps entre 2 collectes se paramtre
dans le formulaire de cette tche. Voir Configurer les actions automatiques.
Remarque : lors de la connexion un serveur Microsoft Exchange, des erreurs peuvent apparatrent
dans le fichier php-errors.log qui concernent GSSAPI. Si la version de PHP utilise est suprieure ou
gale 5.3.2 vous pouvez dsactiver l'option Utiliser une authentification Kerberos afin de
supprimer ces messages.
Remarque : Une liste noire des courriels pour lesquels les mails doivent tre rejets peut tre dfinie
dans les listes noires (voir Configurer les intituls).
Le mcanisme de liste noire de GLPI permet d'exclure du traitement les courriels provenant d'une ou
plusieurs adresses particulires (par exemple pour viter les spams, ou bien un alias de messagerie du
collecteur). Voir Configurer les intituls.

La solution
La solution d'un ticket, caractristiques et utilisation
L'onglet solution d'un ticket permet la rsolution du ticket par un technicien et l'approbation de la solution par
le demandeur ou le rdacteur.

Rsolution du ticket :
Le technicien doit choisir le Type de solution, intitul paramtrable par exemple Ferm
(Rsolu) ainsi qu'une description de la solution si besoin puis cliquer sur Actualiser.
Une fois la solution saisie, le ticket prend le statut Rsolu, jusqu' approbation de la solution.
La saisie d'une solution peut tre facilite par l'utilisation de 2 mcanismes :
o

L'utilisation d'un gabarit de solution. Ce sont des intituls (voir Configurer les intituls).

L'extraction d'un lment de la base de connaissance. Pour cela, il faut cliquer Rechercher
une solution, trouver l'lment de base de connaissances correspondant et valider en
choisissant Utiliser comme solution.

Remarque : A l'enregistrement de la solution, le choix Enregistrer et ajouter la base de

connaissances permet de l'ajouter directement la base de connaissance. Aprs validation de la
solution, la page de cration de l'lment est propose. Il suffit alors de complter le formulaire et de
valider.

Approbation de la solution :
La solution d'un ticket doit tre approuve pour que le statut du ticket soit clos.
Elle peut tre approuve par un des demandeurs ou le rdacteur du ticket (personne qui a saisi le
ticket, par exemple un technicien de hot-line).
Si le suivi par courriel t activ, le demandeur peut recevoir un courriel contenant le lien vers le
ticket afin de l'approuver.
Sinon il faut utiliser l'interface :
o

Interface simplifie :
Pour approuver une solution, aller dans le menu Tickets, cliquer sur le ticket approuver,
puis approuver ou rejeter la solution. Il est possible de saisir une description si besoin, celleci est obligatoire en cas de rejet.

Interface standard :
Les tickets approuver apparaissent sur la page d'accueil de GLPI dans Vue personnelle, Vos
tickets clore.
Cliquer sur le ticket approuver, puis approuver ou rejeter la solution. Il est possible de saisir
une description si besoin, celle-ci est obligatoire en cas de rejet.

Une fois la solution approuve, le ticket prend le statut Clos.

Remarque : Un ticket clos n'est plus modifiable ( part le status). Pour le modifier a posteriori, il faut
donc changer son status et raliser de nouveau sa clture.
Il est possible de forcer la clture des ticket rsolus aprs un dlai paramtrable (voir Onglet
Assistance). Si ce dlai est nul, le ticket est automatiquement clos.
La validation
La validation d'un ticket, caractristiques et utilisation
Un ticket peut ncessiter une validation, par exemple pour une demande d'volution matriel, comme un
changement d'ordinateur ou de moniteur.
Aprs avoir cliqu sur Envoyer une demande de validation, il faut saisir l'utilisateur qui doit valider, ainsi
qu'un commentaire si besoin. Le ticket prend alors le statut En attente de validation dans son
champ Validation.
La demande de validation peut galement tre cre directement l'ouverture du ticket via l'interface
standard ou via une rgle mtier.
Remarque : La validation n'est pas un processus bloquant, mais seulement informatif. Un technicien pourra
traiter un ticket qui est en attente de validation.
Pour valider la demande, le valideur peut cliquer sur le ticket dans l'accueil de GLPI (onglet Vue personnelle,
partie Vos tickets valider), ou aller dans le menu Assistance > Ticket et cliquer sur l'icne
dans le fil d'ariane.

qui apparat

Une fois sur le ticket, aller dans l'onglet Validation, puis cliquer sur la ligne correspondante la demande de
validation. Choisir si le ticket est Accept ou Refus.
En cas de refus, il est obligatoire de saisir un commentaire.
Grer son mot de passe
Le formulaire de changement de mot de passe se trouve dans l'onglet principal du menu Prfrences
Il est ncessaire de saisir et de confirmer son mot de passe avant validation. L'administrateur peut dsactiver
cette fonctionnalit. La zone de modification du mot de passe n'apparat donc pas dans ce cas. Voir Administrer
les profils d'utilisateurs.
Dans le cas o l'utilisateur a perdu son mot de passe, la possibilit de le rinitialiser lui est propos depuis la
page de connexion. Le lien n'est prsent que si les notifications sont actives (voirConfigurer les suivis par
courriels et les alertes). Seuls les utilisateurs disposant d'une adresse de messagerie dfinie dans GLPI et ne
s'authentifiant pas via une source externe (LDAP, serveur de messagerie...) peuvent utiliser cette
fonctionnalit. Une fois la demande de renouvellement effectue en saisissant son adresse de messagerie,
l'utilisateur reoit un courriel lui fournissant un lien permettant de rinitialiser son mot de passe.
Les mots de passe doivent suivre la politique de scurit dfinie (voir Onglet Systme). Un contrle en temps
rel du mot de passe saisi est alors effectu.
Se connecter GLPI
Comment se connecter GLPI ?
Dmarrer le navigateur sur la page d'accueil de GLPI http://<ADRESSE_GLPI>. L'accs aux fonctionnalits
compltes de l'application ncessite une authentification. Selon le profil de l'utilisateur authentifi, l'interface
propose est soit l'interface standard, soit l'interface simplifie.
La gestion des problmes
La gestion des problmes
Un problme est la cause d'un ou plusieurs incidents potentiels et peut gnralement tre identifi car un ou
plusieurs incidents possdent les mmes symptmes.
La cration d'un problme peut se faire soit depuis la fiche d'un incident, dans l'onglet Problmes, soit
directement depuis le menu Assistance > Problmes
Le formulaire de dclaration d'un problme ressemble celui des incidents, dont il partage les concepts
(demandeurs, observateurs, assignation, statut, urgence, impact, priorit, catgorie, pour plus d'informations
voir Grer les tickets).
Une fois le problme cr, il est possible de lui rattacher des incidents (onglet Tickets) mais aussi des matriels
impacts (onglet Matriels). Une phase d'analyse (onglet Analyse) consiste dcrire les impacts, causes et
symptmes de celui-ci afin d'arriver lui apporter une solution.
Remarque : Depuis la liste des tickets, une solution de contournement peut tre associ massivement aux
tickets lis sans pour autant rsoudre le problme.
Tout comme les tickets, la gestion de tches et l'ajout d'une solution permettent de suivre et de rsoudre le
problme.
Les problmes utilisent leurs propres notifications (voir Configurer les suivis par courriels et les alertes).

Des statistiques similaires aux tickets sont disponibles pour les problmes (voir Visualiser les statistiques).
Consulter et grer les plannings
Les plannings se grent depuis le menu Assistance > Planning
La vue planning permet de visualiser les tches planifies pour un ticket, un problme ainsi que les notes
plannifies ou les lments plannifis dans les plugins.
Il est possible de choisir la date et la priode visualiser. Un filtrage sur les objets inclus dans le planning est
galement possible.
4 vues sont proposables suivant les habiliattions de l'utilisateur connect :

Vue personnelle : inclus uniquement les lments concernant l'utilisateur connect

Vue groupe : inclus uniquement les lments concernant les groupes de l'utilisateur connect
(ncessite le droit de voir les planning des groupes)

Utilisateurs : permet de voir le planning d'un utilisateur particulier (ncessite le droit de voir tous les
plannings)

Groupes : permet de voir le planning d'un groupe particulier (ncessite le droit de voir tous les
plannings)

Ces informations sont exportables sous 2 formats :

Ical afin de les intgrer dans le calendrier d'un logiciel tiers

"protocole" Webcal qui permet d'abonner un calendrier d'un logiciel tiers sur le planning de GLPI

Remarque : L'accs aux flux Ical et Webcal est protg par une cl de scurit intgre dans l'URL. Il est
possible de rgnrer cette cl partir du menu "Prfrences". Voir Grer ses prfrenceset plus
prcisment Personnaliser l'interface.
Remarque : Dans le planning apparaissent galement les notes plannifies.
Configurer les SLAs
Dans GLPI, administrer les SLAs peut se faire partir du menu Configuration > SLAs .
Un SLA (Service Level Agreement ou accord de niveau de service) est la formalisation d'un contrat ngoci
entre le ServiceDesk et le client dfinissant le niveau de service attendu et donc au dlai maximum pour
rsoudre un incident ou une demande (J+1, H+4...).
Des niveaux d'escalades peuvent tre dfinis au sein d'un SLA. Chaque niveau dclenche des actions
automatiques permettant la rsolution du ticket dans les meilleurs dlais. Un niveau se dclenche avant ou
aprs la date d'chance du SLA en fonction du dlai dfini. Par exemple, un jour avant l'chance, le ticket
est affect au support de niveau 2 et sa priorit passe Haute.
Les niveaux d'escalades peuvent tre conditionns par des critres de dclenchement. Sans critre, le niveau
sera dclencher mais si des critres sont dfinis, ils seront contrls avant application du niveau d'escalade.
Par exemple, si 1 jour avant la date d'chance vous souhaitez envoyer un rappel l'administrateur si le ticket
est toujours l'tat Nouveau, il faut dfinir comme critreStatus n'est pas Nouveau.
Les SLAs sont associs aux tickets via le moteur de rgles des tickets (voir Rgles mtier pour les tickets).
L'association du SLA au ticket permet le calcul automatique de sa date d'chance. Plusieurs SLAs peuvent ainsi

tre dfinis et affects suivant des critres prcis. Par exemple, le SLA 1 sera affect si le ticket est associ
une catgorie spcifique et le SLA 2 pour les autres catgories.
ATTENTION :
Une SLA peut tre affecte a posteriori. A l'affectation de celui-ci, il sera compltement rejou et les
actions associes aux niveaux d'escalade passs seront excutes.
Un calendrier peut tre associ un SLA (voir Configurer les intituls). Par dfaut, aucun calendrier n'est
associ et les calculs se font sur une base de travail 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24. Il est galement possible
d'utiliser le calendrier associ au ticket (i.e. celui de l'entit laquelle est rattach le ticket).
Important : Si le temps maximum de rsolution est exprim en jours, l'ensemble des calculs se feront en jours
(J+1, J+4 par exemple) en tenant compte du calendrier pour dterminer les jours ouvrs. Si le temps maximum
de rsolution est exprim en heures alors les calculs seront raliss en tenant compte des horaires
d'ouvertures. Par exemple pour un SLA en H+4 avec un calendrier dfinissant des horaires d'ouverture de 8h
18h, un ticket ouvert 16h aura une date d'chance le lendemain 10h.
Le passage du ticket au statut en attente met le SLA en sommeil. Si le ticket reste en attente 3 heures par
exemple, la date d'chance sera repousse de 3 heures.
Module Outils
Le module Outils permet aux utilisateurs de grer les notes, la base de connaissance, les rservations ainsi que
de gnrer des rapports
Ajouter un article la base de connaissances
Ajouter un article la base de connaissances dans GLPI
1.

Se connecter GLPI ;

2.

Cliquer sur Outils > Base de connaissances ;

3.

Cliquer sur le "+" situ dans le menu horizontal ;

4.

Complter les diffrents champs de la fiche vierge ;

5.

Valider.

Affichage de la fiche cre.

Grer les flux RSS
Les flux RSS se grent depuis le menu Outils > Flux RSS
Cette section permet de grer des flux RSS, leur taux de rafraichissement et le nombre d'lments afficher.
Les flux RSS activs apparaissent ensuite sur la page d'accueil de GLPI.
Un flux RSS est considr comme personnel par dfaut. Elle est, par consquent, uniquement visible par son
rdacteur.
Pour qu'un flux RSS devienne visible par d'autres utilisateurs (flux RSS public), il est ncessaire de slectionner
une ou plusieurs cibles. La ou les cibles correspondent aux entits, aux profils, groupes ou utilisateurs qui
pourront consulter la note

Un flux RSS public est visible pour les utilisateurs associ un profil ayant le droit de lire les flux RSS publics.
Un flux RSS est un fichier mis jour en permanence qui permet aux internautes d'obtenir en temps rl les
dernires infos sans avoir aller sur le site. C'est simple, gratuit et c'est le meilleur moyen pour ne rien manquer
de ce qui se passe !

Grer les rservations

Les rservations se grent dans le menu Outils > Rservations
Cette section affiche le matriel rservable et permet d'effectuer des rservations.
Diffrentes icnes permettent de :

Dsactiver momentanment les rservations sur un matriel :

Supprimer un item de la liste des matriels rservables :

. L'lment rservable passe alors la
corbeille ce qui permet de garder l'historique des rservations. Il est alors purgeable si besoin.

Voir le planning d'un matriel rservable :

Pour rendre un matriel rservable, choisir l'option adquate dans l'onglet rservation de la fiche de celui-ci.
Pour ajouter une rservation, cliquer sur une date du calendrier. Il est alors possible de crer une rservation
unique ou rcurrente pour un matriel. La rcurrence est dfinie par une date de fin et peut tre quotidienne,
hebdomadaire en choississant les jours de la semaine ou mensuelle une date ou un jour de la semaine fixe.
Remarque : Les rservations rcurrentes peuvent tre supprimes individuellement ou en bloc.

Vie d'un ticket

Cration d'un ticket par un utilisateur
En gnral, pour les utilisateurs, on utilise le profil "post-only", qui dispose d'une interface simple et limite
en fonctionnalits. Elle leur permet principalement d'ouvrir des tickets de demande d'assistance.
Note : Lorsqu'un utilisateur ouvre un ticket, il ne peut choisir une machine laquelle l'assigner seulement
parmi les machines qui lui sont associes ( l'utilisateur). Si vous voulez que les utilisateurs puisse assigner
un ticket nimportequelle machine de son entit, il faut modifier son profil (cela affectera en effet tous les
utilisateurs de ce profil). Aller dans le profil sous Administration > Profils et modifier le champ Voir les
matriels du ou des groupe(s) associ(s)

Suivi d'un ticket

Lorsqu'un technicien se voit attribuer un ticket, ce dernier s'affichera automatiquement sur sa page
d'accueil, sous l'onglet Tickets a traiter. Il pourra aussi accder tous ses tickets dans Assistance >
Tickets.
Pour accder la fiche d'un ticket, il suffit de cliquer sur son nom. A partir d'ici, on peut modifier quasiment
tous les paramtres du ticket (Utile quand on voit le rapport entre certains tickets ouverts et les fait...) mais
on peut surtout modifier son statut et grer son suivi.

1. Les flux RSS, quest-ce que cest ? quoi a sert ?

Les flux ou fils RSS (Really Simple Syndication : publication vraiment simple) sont des flux de
contenus gratuits en provenance de sites Internet. Ils incluent les titres des articles, des rsums et
des liens vers les articles intgraux consulter en ligne.
Ce systme de syndication de contenu web diffuse les titres de vos derniers articles mis en ligne sur
dautres sites, blogs ou agrgateurs RSS, ce qui permet daugmenter le nombre de vos visiteurs.
Chaque matin, vous vous connectez sur le web votre agrgateur pour lire gratuitement les derniers
titres, vidos, fichiers son et photos de vos journaux ou sites favoris.
Avec les flux RSS, de mme quavec une newsletter, plus besoin daller sur vos sites prfrs, cest le
contenu qui vient automatiquement vous.