Tim Hieu Cong Nghe XML Va XD HT Quan Li Dich Vu Khach Hang

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC TỰ NHIÊN
KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

BỘ MÔN HỆ THỐNG THÔNG TIN
^ ]
NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG – TRƯƠNG KIỀU GIANG
KHÓA LUẬN CỬ NHÂN TIN HỌC
TP.HCM, 2005
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC TỰ NHIÊN
KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
BỘ MÔN HỆ THỐNG THÔNG TIN
^ ]
NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG 0112237

TRƯƠNG KIỀU GIANG 0112344
GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
THẠC SĨ: NGUYỄN TRẦN MINH THƯ
NIÊN KHÓA 2001-2005

Lôøi caûm ôn
Chuùng em xin chaân thaønh caûm ôn Ban giaùm hieäu, quyù Thaày Coâ cuûa
tröôøng Ñaïi hoïc Khoa Hoïc Töï Nhieân Tp.Hoà Chí Minh, ñaëc bieät laø
caùc Thaày Coâ trong khoa Coâng Ngheä Thoâng Tin ñaõ taän tình giaûng
daïy, trang bò cho chuùng em nhöõng kieán thöùc caàn thieát trong suoát nhöõng
naêm hoïc taäp taïi tröôøng.
Chuùng em xin chaân thaønh caûm ôn Thaïc só Nguyeãn Traàn Minh Thö
ñaõ taän tình quan taâm, höôùng daãn vaø giuùp ñôõ chuùng em trong quaù trình
thöïc hieän luaän vaên ñeå chuùng em coù theå hoaøn thaønh toát luaän vaên naøy.
Chuùng toâi xin chaân thaønh caûm ôn caùc anh chò cuøng caùc baïn ñaõ coù
nhöõng nhaän xeùt, ñoùng goùp yù kieán, ñoäng vieân, quan taâm vaø giuùp ñôõ
chuùng toâi vöôït qua khoù khaên trong suoát quaù trình thöïc hieän ñeà taøi.
Cuoái cuøng, chuùng con xin göûi loøng bieát ôn saâu saéc ñeán cha meï, gia
ñình ñaõ taïo moïi ñieàu kieän veà vaät chaát, tinh thaàn, ñoäng vieân, khích leä
vaø hoã trôï chuùng con trong suoát thôøi gian qua.
Tp.Hoà Chí Minh, ngaøy 12 thaùng 7 naêm 2005
Nhoùm sinh vieân thöïc hieän
Nguyeãn Thò Kim Phöôïng – Tröông Kieàu Giang

LỜI NÓI ĐẦU
Thế kỷ 21 - thế kỷ của sự bùng nổ công nghệ thông tin, các công nghệ
tiên tiến phát triển như vũ bão, mang một luồng gió mới thổi vào nhận thức
của mỗi người. Song song đó, thế giới đang trong xu thế toàn cầu hóa, tất
cả đều mang ý nghĩa hội nhập. Lúc này, các doanh nghiệp và chính phủ
không chỉ cạnh tranh với các doanh nghiệp trong một quốc gia mà còn cạnh
tranh với các doanh nghiệp, chính phủ ở khắp thế giới. Vì thế, để tồn tại và
phát triển, mục tiêu mà các doanh nghiệp hướng đến đầu tiên là nâng cao
chất lượng phục vụ khách hàng. Khách hàng là yếu tố sống còn của bất kỳ
doanh nghiệp nào trong thế kỷ 21. Một chính phủ muốn quốc gia mình phát
triển phải xem nhân dân và doanh nghiệp là khách hàng. Để có khách hàng
đã khó, để giữ khách hàng càng khó hơn nhiều. Doanh nghiệp nào làm cho
khách hàng thỏa mãn, doanh nghiệp đó sẽ phát triển tốt, chính phủ nào làm
nhân dân hài lòng chính phủ đó sẽ vững mạnh.
Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của Internet nói chung, thương mại
điện tử và chính phủ điện tử nói riêng, việc ứng dụng công nghệ thông tin
vào lĩnh vực dịch vụ khách hàng không là mới trên thế giới nhưng là mới ở
Việt Nam. Nhiều vấn đề đặt ra là làm thế nào đem đến cho khách hàng sự
phục vụ tốt nhất, tiện lợi và hiệu quả nhất. Chính vì vậy đề tài “Tìm hiểu
công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng”
được đưa ra nhằm giúp cho các doanh nghiệp hay các tổ chức nhà nước
hỗ trợ khách hàng hiệu quả hơn. Với luận văn này, nhóm chúng em mong
muốn sẽ xây dựng được một hệ thống hỗ trợ khách hàng giảm chi phí về
nhân sự và viễn thông, thời gian hỗ trợ ngắn hơn, thông tin hỗ trợ chính xác
theo yêu cầu và không bỏ sót yêu cầu của khách hàng.
Nội dung của đề tài gồm các phần chính sau:
Chương 1: Tổng quan - Giới thiệu đôi nét về hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách
hàng như mục tiêu, phạm vi, đối tượng mà hệ thống hướng tới. Song song
đó là các cách tiếp cận bài toán và đưa ra hướng giải quyết bài toán.
Chương 2: Giới thiệu công nghệ XML – Đề tài sử dụng một công nghệ mới
để hỗ trợ trong vấn đề lưu trữ và trao đổi thông tin trong môi trường Internet
đó là XML. Chương này sẽ giới thiệu được cho mọi người biết XML là gì và
các công nghệ đang được hỗ trợ trên XML.
Chương 3: Mô tả hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng - Mô tả chi tiết hệ

thống hỗ trợ dịch vụ khách hàng và đưa ra các yêu cầu mà hệ thống sẽ
được xây dựng.
Chương 4: Phân tích ứng dụng - Phân tích chi tiết các yêu cầu theo mô
hình UML (Unified Model Language).
Chương 5: Thiết kế và cài đặt ứng dụng.
Chương 6: Kết luận và hướng phát triển – Tổng kết những kết quả đạt được
và mặt hạn chế của đề tài, đồng thời cũng đưa ra hướng phát triển cho hệ
thống sau này.
Phần cuối cùng là Tài liệu tham khảo và phụ lục.
Do thời gian có hạn, kinh nghiệm phân tích, thiết kế, cài đặt còn hạn chế
nên chắc chắn không tránh khỏi một số sai sót nhất định. Rất mong nhận
được sự đóng góp ý kiến của quý Thầy Cô và bạn bè để chúng em hoàn
thiện đề tài này.
Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng
MỤC LỤC
Chương 1: MỞ ĐẦU ....................................................................................... 9
1.1. Giới thiệu ứng dụng ............................................................................ 9

1.2. Đối tượng và phạm vi của ứng dụng................................................. 10
1.2.1. Đối tượng .................................................................................... 10
1.2.2. Phạm vi ....................................................................................... 10
1.3. Mục tiêu cần đạt được và các cách tiếp cận bài toán ........................ 11
1.3.1. Mục tiêu cần đạt được................................................................. 11
1.3.2. Các cách tiếp cận bài toán .......................................................... 11
1.3.3. Vấn đề đặt ra cho hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách hàng .............. 16
1.4. Hướng giải quyết bài toán ................................................................. 18
1.4.1. Về tốc độ thực hiện câu truy vấn ................................................ 18
1.4.2. Vấn đề tìm kiếm thông tin .......................................................... 21
Chương 2: NGHIÊN CỨU CÔNG NGHỆ XML ....................................... 25
2.1. Tổng quan về XML ........................................................................... 25

2.1.1. Giới thiệu .................................................................................... 25
2.1.2. Mục tiêu ra đời và lợi ích khi sử dụng XML.............................. 25
2.1.3. Một tài liệu XML trông như thế nào?......................................... 27
2.1.4. Tạo lập một tài liệu XML ........................................................... 27
2.1.5. Những thành phần của một tài liệu XML................................... 28
2.1.6. Một tài liệu XML hợp lệ............................................................. 29
2.1.7. XPath........................................................................................... 33
2.1.8. Nhận xét về XML ....................................................................... 34
2.2. Cách sử dụng một tài liệu XML....................................................... 34
2.2.1. Đọc và phân tích tài liệu XML ................................................... 35
2.2.2. Định hướng qua tài liệu XML để rút trích dữ liệu: .................... 37
SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư
Trương Kiều Giang 9
2.2.3. Truy vấn dữ liệu XML sử dụng XPathDocument và

XPathNavigator..................................................................................... 39
2.2.4. Nhận xét ...................................................................................... 45
2.3. XML và Cơ sở dữ liệu....................................................................... 45
2.3.1. XML có phải là Cơ sở dữ liệu? .................................................. 45
2.3.2. Vai trò XML trong hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách hàng............ 46
2.3.3. Mô hình lưu trữ trong hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng
(eSupport) ............................................................................................. 47
Chương 3: MÔ TẢ HỆ THỐNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

......................................................................................................................... 48
3.1. Đối tượng sử dụng............................................................................. 48

3.2. Mô tả hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng ..................................... 48
3.2.1. Phân hệ hỗ trợ khách hàng.......................................................... 48
3.2.2. Phân hệ hỗ trợ hệ thống .............................................................. 49
3.3. Xác định yêu cầu chức năng hệ thống .............................................. 51
3.3.1. Yêu cầu chức năng nghiệp vụ..................................................... 51
3.3.2. Yêu cầu chức năng hệ thống....................................................... 61
3.3.3. Yêu cầu phi chức năng................................................................ 63
Chương 4: PHÂN TÍCH ............................................................................... 64
4.1. Lược đồ USE-CASE ......................................................................... 64

4.2. Đặc tả Use-Case ................................................................................ 66
4.2.1. Đặc tả Use-Case Tìm kiếm FAQ ................................................ 66
4.2.2. Đặc tả Use-Case Đăng ký tài khoản ........................................... 67
4.2.3. Đặc tả Use-Case Tạo yêu cầu ..................................................... 69
4.2.4. Đặc tả Use-Case Xem và hiệu chỉnh yêu cầu ............................. 70
4.2.5. Đặc tả Use-Case Giải đáp yêu cầu.............................................. 72
4.2.6. Đặc tả Use-Case Tìm kiếm yêu cầu............................................ 73
4.2.7. Đặc tả Use-Case Quản lý yêu cầu............................................... 74
4.2.8. Đặc tả Use-Case Quản lý FAQ................................................... 76
Chương 5: THIẾT KẾ .................................................................................. 79
5.1. Hiện thực hóa Use-Case.................................................................... 79

5.1.1. Use-Case Tìm kiếm FAQ ........................................................... 79
5.1.2. Use-Case Đăng ký tài khoản....................................................... 81
5.1.3. Use-Case Tạo yêu cầu mới ......................................................... 83
5.1.4. Use-Case Giải quyết yêu cầu ...................................................... 85
5.1.5. Use-Case Xem và hiệu chỉnh yêu cầu ........................................ 87
5.1.6. Use-Case Tìm kiếm yêu cầu ....................................................... 89
5.1.7. Use-Case Quản lý yêu cầu .......................................................... 91
5.1.8. Use-Case Quản lý FAQ .............................................................. 93
5.2. Thiết kế cơ sở dữ liệu........................................................................ 96
5.2.1. Sơ đồ lớp ..................................................................................... 96
5.2.2. Mô hình quan hệ ......................................................................... 97
5.2.3. Mô tả chi tiết các lớp đối tượng.................................................. 98
5.2.4. Mô tả các ràng buộc toàn vẹn ................................................... 102
5.3. Thiết kế cài đặt và triển khai ........................................................... 105
5.3.1. Mô hình cài đặt ......................................................................... 105
5.3.2. Mô hình triển khai hệ thống...................................................... 106
5.4. Thiết kế giao diện............................................................................ 107
5.4.1. Sơ đồ liên kết các màn hình...................................................... 108
5.4.2. Thiết kế chi tiết một số màn hình ............................................. 109
Chương 6: KẾT LUẬN VÀ HƯỚNG PHÁT TRIỂN ............................. 121
6.1. Kết luận ........................................................................................... 121

6.2. Hướng phát triển ............................................................................. 123
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..........................................................................124
PHỤ LỤC .....................................................................................................125
Danh mục hình vẽ:
Hình 1-1: Phạm vi hệ thống ........................................................................... 10

Hình 1-2: Giải pháp 1..................................................................................... 12
Hình 1-3: Giải pháp 2..................................................................................... 13
Hình 1-4: Giải pháp 3..................................................................................... 14
Hình 1-5: Giải pháp 4..................................................................................... 14
Hình 1-6: Giải pháp 5..................................................................................... 15
Hình 1-7: Giải pháp 6..................................................................................... 16
Hình 1-8: Mô hình truy vấn dữ liệu ............................................................... 17
Hình 1-9: Mô hình truy vấn dữ liệu có hỗ trợ XML...................................... 20
Hình 1-10: Mô hình xử lý tìm kiếm ............................................................... 21
Hình 1-11: Mô hình mô tả vai trò của XML.................................................. 24
Hình 2-1: Mô hình DOM ............................................................................... 38
Hình 5-1: Sơ đồ lớp........................................................................................ 96
Hình 5-2: Mô hình quan hệ cơ sở dữ liệu ...................................................... 97
Hình 5-3: Mô hình cài đặt ............................................................................ 105
Hình 5-4: Mô hình triển khai hệ thống ........................................................ 107
Hình 5-5: Sơ đồ liên kết các màn hình......................................................... 108
Danh mục các bảng:
Bảng 2-1: Danh sách các kiểu dữ liệu của lược đồ XML.............................. 33
Bảng 4-1: Danh sách các Actor...................................................................... 65
Bảng 4-2: Danh sách các Use-Case ............................................................... 66
Bảng 5-1: Danh sách các đối tượng lưu trữ dữ liệu ....................................... 98
Chương 1: MỞ ĐẦU
1.1. Giới thiệu ứng dụng

Hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng được xây dựng với mục tiêu chủ yếu
là hỗ trợ cho khách hàng khi có nhu cầu tìm hiểu thông tin về sản phẩm và
dịch vụ của doanh nghiệp. Hệ thống hoạt động như sau:
Khi khách hàng có nhu cầu tìm kiếm các thông tin liên quan đến sản phẩm
và dịch vụ của công ty hay doanh nghiệp, khách hàng vào khu vực dịch vụ
khách hàng (gọi là helpdesk) để tìm kiếm thông tin trong các câu hỏi và câu
trả lời có sẵn (còn gọi là hệ thống FAQ).
Trường hợp không tìm thấy thông tin cần thiết trong FAQ, khách hàng có
thể gửi yêu cầu và yêu cầu được giải đáp từ phía doanh nghiệp, công ty.
Khách hàng có thể gửi trực tiếp qua hệ thống website hỗ trợ khách hàng hoặc
gửi email trực tiếp về địa chỉ email hỗ trợ của doanh nghiệp, khách hàng sẽ
được giải đáp trong thời gian nhanh nhất có thể.
Nhân viên phụ trách giải đáp yêu cầu của khách hàng sẽ xem xét yêu cầu
và giải đáp cho khách hàng, nếu yêu cầu gửi không đúng phòng ban sẽ được
nhân viên chuyển qua phòng ban phù hợp.
Nội dung câu hỏi và trả lời của mỗi yêu cầu được nhân viên tuyển chọn,
sàng lọc để cập nhật vào FAQ. Như thế khi khách hàng cần thông tin tương tự
thì có thể tìm kiếm ngay trong hệ thống FAQ một cách nhanh chóng và tiện
lợi.
Quản trị hệ thống theo dõi quá trình giải quyết yêu cầu của các nhân viên,
đảm bảo cho các yêu cầu của khách hàng được hỗ trợ kịp thời.
1.2. Đối tượng và phạm vi của ứng dụng
1.2.1. Đối tượng

Hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng (eSupport) được xây dựng hướng
đến các đối tượng là các doanh nghiệp, công ty vừa và lớn trong cả nước song
song đó là các khách hàng giao dịch với doanh nghiệp. Do nhu cầu cạnh tranh
các doanh nghiệp cần phải phục vụ tốt khách hàng về các mặt hỗ trợ thông
tin, giải đáp, vì thế các doanh nghiệp này cần có hệ thống hỗ trợ dịch vụ
khách hàng để kịp thời đáp ứng yêu cầu của khách hàng trong quá trình giao
dịch với doanh nghiệp.
1.2.2. Phạm vi
Môi trường: khách hàng, doanh nghiệp, …
Đầu vào: Phân hệ hỗ trợ khách hàng Đầu ra: yêu

yêu cầu, cầu được
tìm kiếm, giải quyết,
download, vấn đề tìm
Phân hệ hỗ trợ hệ thống
… kiếm được,
…
Hình 1-1: Phạm vi hệ thống
Hệ thống được xây dựng để hỗ trợ, phục vụ khách hàng trong phạm vi
giữa doanh nghiệp và khách hàng xoay quanh các vấn đề về thông tin các sản
phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
1.3. Mục tiêu cần đạt được và các cách tiếp cận bài
toán
1.3.1. Mục tiêu cần đạt được
1.3.1.1. Yêu cầu chức năng
Yêu cầu chức năng nghiệp vụ
Thực hiện đầy đủ các chức năng nghiệp vụ như tìm kiếm yêu cầu, tạo yêu
cầu, giải quyết yêu cầu, tải tài liệu, tìm kiếm thông tin, v.v.…
Yêu cầu chức năng hệ thống:
Thực hiện các chức năng tự động như: gởi câu trả lời cho khách hàng qua
email, gởi thông báo qua email, thống kê, nhận yêu cầu của khách hàng qua
email, v.v…Việc lưu trữ dữ liệu phải đạt chi phí tối thiểu và có sự ổn định
cao.
1.3.1.2. Yêu cầu phi chức năng

Hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách hàng làm việc hiệu quả, có thể giúp doanh
nghiệp giảm chi phí về thời gian và nhân lực, giúp doanh nghiệp giải đáp
nhanh và chính xác khi khách hàng có yêu cầu, có thể hỗ trợ trực tuyến
(online), v.v…
1.3.2. Các cách tiếp cận bài toán

Hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách hàng không còn xa lạ với các doanh nghiệp
trong cả nước vì tầm quan trọng và ích lợi của nó trong vấn đề giao dịch với
khách hàng. Vì thế nhu cầu xây dựng một hệ thống phục vụ khách hàng cho
doanh nghiệp là cần thiết và tất yếu. Nhưng khi bắt đầu xây dựng hệ thống,
điều quan tâm đầu tiên của chúng ta là gì? Bất cứ hệ thống nào vấn đề quan
trọng đầu tiên cần được quan tâm là tổ chức tốt việc lưu trữ dữ liệu. Nếu dữ
liệu được tổ chức tốt thì hệ thống của chúng ta sẽ cải thiện về mọi mặt như tốc
độ truy xuất, chi phí lưu trữ, thời gian cập nhật, v.v…Như vậy, làm cách nào
tổ chức tốt việc lưu trữ dữ liệu, nhất là ứng dụng của hệ thống dịch vụ khách
hàng chạy trong môi trường Internet, môi trường đa người dùng. Ví dụ như
khách hàng cần tìm kiếm những vấn đề về sản phẩm mà doanh nghiệp nào đó
cung cấp, chúng ta lưu trữ dữ liệu như thế nào để cho việc tìm kiếm của khách
hàng đạt hiệu quả là nhanh nhất. Để giải quyết vấn đề này, một số giải pháp
cho vấn đề lưu trữ dữ liệu của hệ thống được đề nghị như sau:
1.3.2.1. Giải pháp 1

Theo giải pháp này, việc lưu trữ dữ liệu được tổ chức theo mô hình sau:
Hình 1-2: Giải pháp 1
Ký hiệu: A_Table hay A_Database chỉ một đối tượng trong ngôn ngữ lập
trình có thể giao tiếp với CSDL1 quan hệ.
1
Cơ sở dữ liệu
Ưu điểm: Đây là mô hình đang được sử dụng rất phổ biến vì tận dụng được
những ưu điểm của hệ quản trị cơ sở dữ liệu.
Khuyết điểm: Không linh động trong vấn đề trao đổi dữ liệu giữa các hệ
thống khác nhau đặc biệt là khi ứng dụng chạy trên web.

Ký hiệu: A_XMLDom chỉ đến một đối tượng XML có thể đọc và ghi trên
tập tin XML.
Ưu điểm: Không phụ thuộc vào bất cứ hệ quản trị nào, dễ thực hiện.
Khuyết điểm: Việc thao tác truy vấn trên tập tin XML2 còn nhiều hạn chế
và vấn đề bảo mật không bằng hệ quản trị.

2
Extensible Markup Language
Ưu điểm: Tận dụng được cả hai cách lưu trữ đó là trên tập tin và trên hệ
quản trị.
Khuyết điểm: Không phải tập tin XML nào cũng có thể đọc/ghi bằng đối
tượng Datatable vì có nhiều tập tin XML lưu trữ phức tạp.

Ưu điểm: Mô hình này nghiên về việc lưu trữ trên tập tin XML. Và việc
trao đổi giữa một đối tượng XMLDom và cơ sở dữ liệu quan hệ cũng dễ dàng
vì từ SQL Server 2000 trở lên đã hỗ trợ truy xuất trên tập tin XML.
Khuyết điểm: Mặc dù từ SQL 2000 trở lên có hỗ trợ XML nhưng việc tạo
ra tập tin XML vẫn còn bị lỗi do không thể tạo ra đúng cấu trúc mà người
dùng mong đợi nếu như cấu trúc XML đó phức tạp.

Ưu điểm: Việc đọc/ghi trên từng đối tượng đã được tách riêng biệt ra để
mỗi đối tượng chỉ làm đúng nhiệm vụ của đối tượng đó nên thuận tiện trong
vấn đề xử lý.
Khuyết điểm: Vấn đề là làm cách nào để thực hiện việc chuyển đổi từ đối
tượng XMLDom thành đối tượng Datatable và ngược lại.

Ưu điểm: Việc trao đổi thông tin giữa các đối tượng rất linh động, vì một
đối tượng XMLDom có thể đọc/ghi trực tiếp đến CSDL quan hệ hoặc có thể
thông qua một Datatable.
Khuyết điểm: Do có nhiều cách đọc/ghi nên phức tạp, khó quản lý.
# Kết luận: Mỗi giải pháp có ưu điểm và khuyết điểm khác nhau. Việc
chọn lựa mô hình nào sẽ tùy thuộc vào nhu cầu của ứng dụng của chúng ta.
Nghĩa là ứng dụng của chúng ta sẽ quan tâm vấn đề nào? Vấn đề nào là vấn
đề được quan tâm hàng đầu thì lúc đó chúng ta sẽ lựa chọn giải pháp lưu trữ
dữ liệu cho phù hợp.
1.3.3. Vấn đề đặt ra cho hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách

hàng
Vấn đề quan tâm hàng đầu của hệ thống là làm sao tăng tốc độ thực hiện
các thao tác truy vấn trên cơ sở dữ liệu quan hệ. Ví dụ như khách hàng cần
tìm kiếm thông tin trong hệ thống FAQ, khách hàng sẽ nhập vào câu hỏi cần
tìm kiếm, sau đó chương trình sẽ thực hiện kết nối với SQL để thực hiện câu
truy vấn trả về thông tin tìm kiếm được cho khách hàng. Mô hình thực hiện
được mô tả như sau:
Hình 1-8: Mô hình truy vấn dữ liệu
Như vậy, nếu có nhiều khách hàng có nhu cầu tìm kiếm thì mỗi khách
hàng đều phải kết nối đến SQL Server để lấy dữ liệu. Và sẽ có trường hợp
nhiều khách hàng đều cùng truy vấn đến cùng một dữ liệu, khi đó thời gian
thực hiện câu truy vấn để trả về kết quả sẽ rất chậm do phải thực hiện việc
điều khiển đồng thời, phân bổ tài nguyên để thực hiện câu truy vấn tại CSDL.
Một vấn đề khác đặt ra cho hệ thống là không chỉ tìm kiếm được vấn đề
dựa trên câu hỏi mà phải tìm kiếm được tất cả những vấn đề có liên quan đến
nội dung câu hỏi. Nghĩa là nếu khách hàng nhập vào câu hỏi: “các vấn đề liên
quan đến mạng và email” thì hệ thống sẽ phải trả về tất cả những vấn đề có
liên quan đến từ khóa “mạng” và “email”. Như vậy nếu chỉ đơn thuần tổ chức
trên CSDL quan hệ thì không thể giải quyết được vấn đề này vì với cách thực
hiện trên CSDL quan hệ, mà cụ thể là SQL Server 2000, nó sẽ tìm đúng cụm
từ “các vấn đề liên quan đến mạng và email” và nếu trong CSDL không có
đúng cụm từ này thì kết quả trả về là không có, trong khi mong đợi của người
dùng là trả ra những vấn đề có liên quan đến “mạng” và “email”.
Tóm lại: Chúng ta có hai vấn đề cần giải quyết khi lưu trữ dữ liệu trên
SQL Server
− Tốc độ thực hiện câu truy vấn.
− Việc tìm kiếm thông tin hiệu quả
Làm sao giải quyết được bài toán đặt ra cho hệ thống khi chỉ lưu trữ trên
CSDL quan hệ.
1.4. Hướng giải quyết bài toán

Chúng ta thấy được việc sử dụng giải pháp 1 để lưu trữ dữ liệu sẽ không
giải quyết được những vấn đề đặt ra cho bài toán. Và như vậy cần thiết phải
sử dụng mô hình khác để hệ thống thực hiện khả thi hơn.
Sau đây, chúng ta sẽ xem qua cách hệ thống thực hiện để giải quyết lần
lượt các vấn đề trên, và từ đó chọn ra giải pháp lưu trữ thích hợp nhất.
1.4.1. Về tốc độ thực hiện câu truy vấn

Nhu cầu khách hàng tìm kiếm các vấn đề cần giải đáp là thường xuyên xảy
ra và với tần suất rất cao nên việc lưu trữ trong SQL Server sẽ không khả thi.
Nên chúng ta sẽ sử dụng thêm một cách lưu trữ nữa đó là trên tập tin mà cụ
thể là trên tập tin XML. Giải pháp thực hiện cụ thể như sau:
Giả sử trong SQL Server ta lưu trữ dữ liệu của bảng Câu hỏi-Trả Lời
(FAQ) như sau:
FAQ_ID FAQ_QUESTION FAQ_ANSWER … FAQ_TOP_ID
Cách nhận biết người nhận

Bạn làm theo các
FAQ00001 thư đã đọc thư của mình … TOP001
bước sau….
hay chưa?
Hỏi về phần mềm gõ tiếng Unikey là một phần

FAQ00002 … TOP002
Việt? mềm…..
FAQ00003 … … … …
FAQ00004 … … … …
… … … … …
FAQ000020 … … … …
… … … … …
Bằng việc sử dụng các công cụ hỗ trợ trong môi trường lập trình Visual
Studio.NET, ta sẽ tạo được tập tin FAQ.xml từ dữ liệu được lưu trữ trong
bảng FAQ có nội dung và cấu trúc như sau:
<? xml version="1.0"?>

<Danh_sach_FAQ>
<FAQ FAQ_ID= “FAQ00001”
<FAQ_Cau_Hoi>
Cách nhận biết người nhận thư đã đọc thư của mình hay chưa?
</FAQ_Cau_Hoi>
<FAQ_Cau_Tra_Loi>
Bạn làm theo các bước sau, để khi gửi thư cho mọi người trên
giao diện Outlook Express sẽ có phản hồi lại là họ đã đọc thư…..
</FAQ_Cau_Tra_Loi>
<FAQ_Ngay_Cap_Nhat> 10-7-2005 </FAQ_Ngay_Cap_Nhat>
<FAQ_Ma_Chu_De> TOP001 </FAQ_Ma_Chu_De>
<FAQ_So_Lan_Xem> 10 </FAQ_So_Lan_Xem>
<FAQ_Ma_Tai_Lieu_Tai_Ve> DOC001 </FAQ_Ma_Tai_Lieu_Tai_Ve>
</FAQ>
<FAQ FAQ_ID= “FAQ00002”
<FAQ_Cau_Hoi>…….</FAQ_Cau_Hoi>
<FAQ_Cau_Tra_Loi>…..</FAQ_Cau_Tra_Loi>
<FAQ_Ngay_Cap_Nhat>…..</FAQ_Ngay_Cap_Nhat>
….
</FAQ>
…………….
…………….
</Danh_sach_FAQ>
Như vậy, mỗi khi khách hàng có nhu cầu tìm kiếm trong hệ thống FAQ,
thì không cần phải thực hiện kết nối đến SQL Server, mà chỉ cần mở tập tin
FAQ.xml và thực hiện việc truy vấn trên tập tin XML, cuối cùng trả về kết
quả cho khách hàng. Như vậy, việc thực hiện trên tập tin sẽ nhanh hơn rất
nhiều so với cơ sở dữ liệu (mở kết nối, tìm kiếm dữ liệu và thực hiện truy vấn
trên dữ liệu tìm được để cuối cùng cho ra kết quả như mong muốn =>truy vấn
chậm).
Mô hình minh họa như sau:
Hình 1-9: Mô hình truy vấn dữ liệu có hỗ trợ XML
1.4.2. Vấn đề tìm kiếm thông tin

Muốn kết quả tìm kiếm đúng như mong muốn người dùng thì phải dựa vào
ngữ nghĩa của nội dung câu hỏi mà người dùng nhập vào. Để làm được điều
này thì phải dựa vào từ điển mới biết được chính xác ngữ nghĩa của câu.
Theo đó, dựa trên tập tin FAQ.xml ở trên, chương trình sẽ trích từ dựa trên
từ điển bằng phương pháp LRMM (Left Right Maximum Matching)[4].
Sau đây là mô hình minh họa cho quá trình xử lý
Trích từ và Danh sách

Yêu cầu tìm kiếm
loại bỏ từ thừa các từ khóa
XML
Kết quả
hiển thị
Bảng dữ liệu
Tạo chỉ mục

XML XML
Trích từ và Danh sách

loại bỏ từ thừa các từ khóa
Hình 1-10: Mô hình xử lý tìm kiếm
Theo phương pháp LRMM, để phân đoạn từ tiếng Việt trong một ngữ/câu,
ta đi từ trái sang phải và chọn từ có nhiều âm tiết nhất mà có mặt trong từ
điển, rồi cứ tiếp tục cho từ kế tiếp cho đến hết câu. Với cách này, ta dễ dàng
tách được chính xác các ngữ câu như: “hợp tác xã | mua bán”; “thành lập |
nước | Việt Nam | dân chủ | cộng hòa”…Tuy nhiên, phương pháp này sẽ tách
từ sai trong các trường hợp như: “học sinh | học sinh | học”; “một | ông | quan
tài | giỏi”. Mặc dù vậy, phương pháp này cũng tách từ chính xác đến 95%
(theo giáo trình Xử lý ngôn ngữ tự nhiên). Vì vậy nhóm chúng em quyết định
chọn phương pháp này để sử dụng trong việc trích từ này mặc dù nó chưa
phải là phương pháp tối ưu nhất.
Trở lại vấn đề trích từ cho tập tin FAQ.xml, bằng phương pháp LRMM,
chúng ta sẽ trích được các từ trong tập tin FAQ.xml và lưu thành một tập tin
FAQ_Word.xml với cấu trúc như sau:

<WORDs>
<WORD Name="internet">
<FAQ FAQ_ID="FAQ00003" />
</WORD>
<WORD Name="yêu cầu">
</WORD>
…………….
…………….
</WORDs>
Chú thích: Danh sách các thẻ <FAQ>…</FAQ> trong mỗi thẻ
<WORD>…</WORDS> cho biết ứng với từ này thì có những tài liệu nào
liên quan đến nó.
Tập tin FAQ_Word.xml này sau đó sẽ qua một khâu nữa đó là loại bỏ
những từ thừa gọi là kỹ thuật “stoplist”. Chúng ta sẽ duyệt qua các từ trong
tập tin FAQ_Word.xml và so sánh với tập tin Stoplist.xml (đây là tập tin lưu
những từ thừa), sau đó tiến hành loại bỏ những từ không có nghĩa để cuối
cùng được một tập tin FaqDaLoaiStopList.xml với kích thước tập tin giảm
đáng kể so với tập tin FAQ_Word.xml do đã bỏ đi những từ không có nghĩa.
Đây sẽ là tập tin chúng ta mong muốn để thực hiện việc so khớp khi khách
hàng nhập vào một câu truy vấn.
Như vậy, mỗi khi khách hàng nhập vào nội dung câu hỏi cần tìm kiếm, nội
dung câu hỏi này sẽ được phân đoạn thành những cụm từ và sẽ loại bỏ những
từ thừa, chỉ giữ lại những từ có nghĩa. Và những cụm từ này sẽ được so khớp
với tập tin FaqDaLoaiStopList.xml để trả về kết quả truy vấn cho người dùng
(xem hình 1.10). Với cách thực hiện này, tất cả những vấn đề có liên quan đến
nội dung câu hỏi sẽ được trả về cho người dùng và tất cả những điều này đều
thực hiện trên tập tin XML nên sẽ truy vấn rất nhanh. Như vậy vấn đề đặt ra
đã được giải quyết.
Và bây giờ thì chúng ta đã biết được hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng
sẽ chọn giải pháp nào để lưu trữ dữ liệu. Đó là giải pháp 5 vì theo như giải
pháp này, việc lưu trữ dữ liệu sẽ sử dụng cả trên tập tin XML và trên cơ sở dữ
liệu quan hệ.
Mặt khác, việc chọn giải pháp 5 này là do nhu cầu cần thiết phải sử dụng
thêm XML để hỗ trợ trong vấn đề lưu trữ và truy xuất trên hệ thống. Đó là khi
dữ liệu được lưu thông trên môi trường web thì vấn đề trao đổi thông tin giữa
các hệ thống khác nhau là yếu tố cần được xem xét. Do XML giải quyết rất
tốt trong vấn đề này nên cần thiết sử dụng thêm XML. Sau đây là mô hình để
thấy được vai trò của XML:
Hình 1-11: Mô hình mô tả vai trò của XML
# Kết luận: Trên đây là một cách nhìn tổng quan về cách thực hiện cũng
như là vấn đề lưu trữ của hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách hàng. Như vậy, chúng
ta muốn tạo lập được những tài liệu XML như mong muốn và thực hiện truy
vấn trên tập tin này thì điều tối thiểu là phải biết được XML là gì cũng như
các thao tác thực hiện truy vấn trên tập tin XML như thế nào? Vấn đề như thế
nào, chúng ta sẽ xem tiếp qua chương sau.
Chương 2: NGHIÊN CỨU CÔNG NGHỆ XML
2.1. Tổng quan về XML
2.1.1. Giới thiệu

XML (Extensible Markup Language) ra đời vào tháng 2/1998, là ngôn ngữ
có kiến trúc gần giống với HTML nhưng XML nhanh chóng trở thành một
chuẩn phổ biến trong việc chuyển đổi thông tin qua các trang web sử dụng
giao thức HTTP. Trong khi HTML là ngôn ngữ chủ yếu về hiển thị dữ liệu thì
XML lại đang phát triển mạnh về việc chuyển tải, trao đổi và thao tác dữ liệu
bằng XML. XML đưa ra một định dạng chuẩn cho cấu trúc của dữ liệu hoặc
thông tin bằng việc tự định nghĩa định dạng của tài liệu. Bằng cách này, dữ
liệu được lưu trữ bằng XML sẽ độc lập với việc xử lý. Vì vậy XML ra đời sẽ
đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của các nhà lập trình trong vấn đề trao
đổi và xử lý thông tin.
2.1.2. Mục tiêu ra đời và lợi ích khi sử dụng XML
2.1.2.1. Mục tiêu ra đời của XML

Ngày nay, XML đang trở thành một chuẩn chung cho việc trao đổi dữ liệu
cho những ứng dụng chạy trên môi trường Internet. Vì XML cho phép người
dùng có thể tự định nghĩa các thẻ (tag) - những thẻ này làm cho tài liệu XML
đa dạng hơn những ngôn ngữ thông thường như HTML. Như vậy mục tiêu
đặt ra cho sự ra đời XML là gì? Đó là, đầu tiên nó sẽ tương thích với SGML,
và dễ dàng viết những chương trình để xử lý cho những tài liệu XML. Kế
tiếp, những tài liệu XML rõ ràng, dễ đọc, dễ dàng tạo lập. Và điều quan trọng
là nó được hỗ trợ trong nhiều ứng dụng. Nói tóm lại, XML dễ dàng chia sẻ
thông tin qua những định dạng khác nhau thông qua môi trường web. XML
được thiết kế dành cho mọi người, được mọi người sử dụng.
2.1.2.2. Lợi ích khi sử dụng XML

Trong quá trình trưởng thành và phát triển, XML đã đối mặt và đương đầu
với nhiều thử thách trong việc thuyết phục các nhà lập trình rằng XML là sự
lựa chọn hàng đầu vì nó dễ dàng để hiểu, dễ dàng để đọc, và dễ dàng thực
hiện. Sau đây là một số lợi ích khi sử dụng XML
XML có thể tách rời dữ liệu. Sử dụng XML, dữ liệu được chứa trong
các tập tin XML riêng biệt.
XML có thể mô tả thông tin của những đối tượng phức tạp mà cơ sở dữ
liệu quan hệ không thể giải quyết được.
XML có thể dùng để chuyển đổi dữ liệu giữa các hệ thống không tương
thích.
XML dùng để chia sẻ dữ liệu với những tập tin văn bản đơn giản dễ
hiểu.
XML cũng được dùng để lưu trữ dữ liệu, có thể làm cho dữ liệu của
chúng ta hữu ích hơn.
Như vậy, chúng ta đã biết được lợi ích và vai trò của XML trong vấn đề
lưu trữ và trao đổi thông tin. Vấn đề bây giờ là nếu chúng ta muốn có một tài
liệu XML thì phải làm như thế nào?
2.1.3. Một tài liệu XML trông như thế nào?

Mục đích của việc tổ chức thông tin là để con người có thể đọc và hiểu
được những gì mà nó muốn truyền tải. Chúng ta xem một tập tin văn bản sau
đây:
F10 Shimano Calcutta 47.76

F20 Bantam Lexica 49.99
Theo cách tổ chức thông tin của tập tin trên, chúng ta thật khó để hiểu tập
tin này muốn nói lên điều gì. Bây giờ, chúng ta tổ chức tập tin trên theo định
dạng một tài liệu XML một cách đơn giản nhất.
<?xml version="1.0"?>
<Catalog>
<Product>
<ProductID>F10</ProductID>
<ProductName>Shimano Calcutta </ProductName>
<ListPrice>47.76</ListPrice>
</Product>
<Product>
<ProductName>Bantam Lexica</ProductName>
</Product>
</Catalog>
Như vậy, bằng cách sử dụng định dạng XML, người dùng có thể hiểu và
biết được tập tin trên đang muốn truyền tải nội dung gì.
2.1.4. Tạo lập một tài liệu XML

Chúng ta có thể sử dụng trình soạn thảo đơn giản nhất là Notepad để soạn
thảo tài liệu XML, nhưng phải tuân thủ theo qui tắc sau:
<root>
<child>
<subchild>…..</subchild>
....
</child>
....
</root>
Theo định dạng trên, chúng ta thấy tuy tài liệu XML rất đơn giản nhưng
qui định cũng rất nghiêm ngặt, có nghĩa là các tài liệu XML đều xuất phát từ
nút gốc (root), và mỗi phần tử phải có thẻ đóng và thẻ mở “< …/>”.
2.1.5. Những thành phần của một tài liệu XML

Khai báo: Mỗi một tài liệu XML có một chỉ thị khai báo
Định nghĩa tài liệu XML tuân theo chuẩn của W3C và đây là phiên bản
“1.0”
Chú thích: được khai báo như sau:

<!-- chú thích -- >
Phần tử (Elements): Một tài liệu XML được cấu thành từ những phần tử.
Một phần tử có thẻ mở và thẻ đóng. Giữa thẻ mở và thẻ đóng là nội dung
của phần tử đó. Phần tử có thể chứa dữ liệu hoặc có thể lồng vào một phần
tử khác.
Phần tử gốc (root): Trong tài liệu XML, chỉ có một phần tử gốc, và phần
tử này sẽ chứa tất cả những phần tử của tài liệu XML do chúng ta tạo ra.
Theo ví dụ trên, ta thấy chỉ có một phần tử “Catalog” .
Thuộc tính (Attributes): Như đã trình bày ở trên, một phần tử có thể chứa
dữ liệu hoặc chứa phần tử khác hoặc cả hai. Bên cạnh đó, phần tử có thể
rỗng, khi đó nó có thể chứa thuộc tính. Một thuộc tính chỉ là một sự lựa
chọn để gắn dữ liệu đến phần tử. Một thuộc tính đặt trong thẻ mở của phần
tử và chỉ ra giá trị của nó bằng cách sử dụng cặp “name=value”.
<?xml version="1.0"?>
<Catalog>
<Product Type="Spinning Reel" SupplierId="5">
<ProductName>Shimano Calcutta </ProductName>
</Product>
<Product Type ="Baitcasting Reel" SupplierId="3">
<ProductName>Bantam Lexica</ProductName>
</Product>
</Catalog>
2.1.6. Một tài liệu XML hợp lệ

Như chúng ta đã đề cập ở trên, một tài liệu XML hợp khuôn dạng là yếu tố
đầu tiên khi tạo lập tài liệu. Hợp khuôn dạng có nghĩa là mỗi tài liệu chỉ có
một nút gốc, mỗi phần tử phải có thẻ mở và thẻ đóng, và phải lồng nhau chính
xác, và cuối cùng là tên thuộc tính chỉ xuất hiện một lần trong thẻ mở. Nhưng
một tài liệu XML hợp khuôn dạng không có nghĩa là nó hợp lệ. Muốn kiểm
tra sự hợp lệ của một tài liệu XML ta phải dựa vào DTD (Document Type
Definition) hoặc Schema XML.
2.1.6.1. DTD (Document Type Definition)

DTD và Schema là hai cách khác nhau để qui định những luật về nội dung
của một tài liệu XML. Tuy nhiên DTD có một vài hạn chế. Đầu tiên, tài liệu
DTD không sử dụng định dạng XML, nghĩa là bản thân DTD không phải là
một tài liệu XML. Điều thứ hai là kiểu dữ liệu có sẵn dùng để định nghĩa nội
dung của một thuộc tính hoặc một phần tử thì rất giới hạn trong DTD. Điều
thứ ba là DTD không có khả năng mở rộng và không hỗ trợ namespace. Cuối
cùng là do không viết theo định dạng XML nên DTD khó viết và khó hiểu. Vì
vậy, việc sử dụng DTD để kiểm tra sự hợp lệ của một tài liệu XML là không
khả thi. Chúng ta cần có một sự lựa chọn khác khả thi hơn để kiếm tra sự hợp
lệ của tài liệu XML. Đó là chúng ta sử dụng lược đồ XML - Schema XML
Definition (XSD).
2.1.6.2. Lược đồ XML (Schema XML)
2.1.6.2.1. Định nghĩa lược đồ XML
Một lược đồ đơn giản chỉ là một tập những luật được định nghĩa lại để mô
tả nội dung dữ liệu của một tài liệu XML. Nó tương tự như một định nghĩa
cấu trúc bảng trong cơ sở dữ liệu quan hệ. Trong lược đồ XML, chúng ta định
nghĩa một tài liệu XML, những phần tử của nó, những kiểu dữ liệu của phần
tử và những thuộc tính liên quan, và điều quan trọng nhất là mối quan hệ
“cha-con” giữa những phần tử. Chúng ta có thể tạo lược đồ trong nhiều cách
khác nhau. Cách đơn giản nhất là sử dụng Notepad. Sau đây là một ví dụ một
lược đồ XML
<xsd:schema id="Catalog"
targetNamespace="http://tempuri.org/Catalog1.xsd"
xmlns="http://tempuri.org/Catalog1.xsd"
xmlns:xsd="http://www.w3.org/2001/XMLSchema"
xmlns:msdata="urn:schemas-microsoft-com:xml-msdata"
attributeFormDefault="qualified"
elementFormDefault="qualified">
<xsd:element name="Catalog"
msdata:IsDataSet="true"
msdata:EnforceConstraints="False">
<xsd:complexType>
<xsd:choice maxOccurs="unbounded">
<xsd:element name="Product">
<xsd:complexType>
<xsd:sequence>
<xsd:element
name="ProductID"
type="xsd:string"
minOccurs="0" />
<xsd:element
name="ProductName"
type="xsd:string"
minOccurs="0" />
<xsd:element
name="ListPrice"
type="xsd:string"
minOccurs="0" />
</xsd:sequence>
</xsd:complexType>
</xsd:element>
</xsd:choice>
</xsd:complexType>
</xsd:element>
</xsd:schema>
2.1.6.2.2. Các kiểu dữ liệu trong lược đồ XML
Khi tập tin XML hoạt động như một cơ sở dữ liệu, và XSL, XPath được sử
dụng để truy vấn trên tập tin XML giống như một số ngôn ngữ truy vấn trong
SQL, thì lúc này chúng ta cần biết được vị trí của từng phần tử trong tập tin
XML được khai báo ở đâu và với kiểu dữ liệu như thế nào. Vì trong bất kỳ cơ
sở dữ liệu quan hệ nào, ví dụ như SQL Server hoặc Oracle, tất cả những cột
đều được định nghĩa kiểu dữ liệu, và vì vậy thật sự cần thiết phải có kiểu dữ
liệu trong lược đồ XML.
Có hai loại kiểu dữ liệu trong lược đồ XML đó là kiểu dữ liệu cơ bản và
kiểu dữ liệu mở rộng. Kiểu dữ liệu cơ bản là kiểu dữ liệu không bắt nguồn từ
kiểu dữ liệu nào ví dụ như kiểu dữ liệu float. Kiểu dữ liệu mở rộng dựa trên
những kiểu dữ liệu khác ví dụ như kiểu integer dựa trên kiểu decimal.
Kiểu dữ liệu cơ bản được định nghĩa cho mục đích của lược đồ XML thì
không nhất thiết phải giống với một số cơ sở dữ liệu khác. Sau đây là danh
sách các kiểu dữ liệu của lược đồ XML.
Kiểu dữ liệu cơ bản Kiểu dữ liệu mở rộng Kiểu ràng buộc
String normalizedString length
Boolean Token minLength
Decimal Language maxLength
Float NMTOKEN pattern
Double NMTOKENS enumeration
dateTime NCName maxInclusive
Time ID maxExclusive
Date IDREF minExclusive
base64Binary negativeInteger
gYearMonth IDREFS minInclusive
gMonthDay ENTITY totalDigits
GMonth Integer
GDay ENTITIES fractionDigits
long
int
short
byte
nonNegativeInteger
unsignedLong
unsignedInt
unsignedShort
unsignedByte
positiveInteger
Bảng 2-1: Danh sách các kiểu dữ liệu của lược đồ XML
2.1.7. XPath
Qua phần trình bày trên, chúng ta biết được cấu trúc và cú pháp của XML
tương đối đơn giản. Bước tiếp theo là tìm hiểu cách nào để xử lý một tài liệu
XML.
Như vậy để xử lý một tài liệu XML, chương trình ứng dụng phải có cách
di chuyển bên trong tài liệu để lấy ra giá trị của các phần tử (Elements) hay
thuộc tính (Attributes). Do đó ngôn ngữ XML Path được ra đời, mà chúng ta
gọi tắt là XPath. XPath đóng một vai trò quan trọng trong việc truy vấn dữ
liệu cho các chương trình ứng dụng vì nó cho phép ta lựa chọn hay sàng lọc ra
những phần tử nào mình muốn để trao đổi hay hiển thị.
Nếu khi làm việc với cơ sở dữ liệu ta dùng các phát biểu SQL như
SELECT .. FROM table_name WHERE ... để trích ra một số mẩu tin từ một
bảng, thì khi làm việc với tập tin XML, XPath cho ta những biểu thức
(expressions) về điều kiện (criteria) giống như mệnh đề WHERE trong SQL.
XPath là một ngôn ngữ dùng để xử lý truy vấn trên tài liệu XML, cũng
giống như SQL là một chuẩn để làm việc với cơ sở dữ liệu. Một biểu thức
XPath có thể chỉ ra vị trí và mẫu nào để kết hợp. Chúng ta có thể áp dụng toán
tử boolean, hàm string, và toán tử số học trong biếu thức XPath để xây dựng
câu truy vấn phức tạp trên tài liệu XML. XPath cũng cung cấp một số hàm về
số như tính tổng, hàm làm tròn (round), v.v….
2.1.8. Nhận xét về XML

XML được xây dựng như là một chuẩn cho việc trình bày và trao đổi dữ
liệu trên web. Tập đoàn W3C3 đã xây dựng chuẩn XML và những công nghệ
liên quan bao gồm XML DOM, XPath, XSL, và XML Schema. Trong đó
XML DOM được sử dụng để tạo, thay đổi, và duyệt qua tài liệu XML. XPath
là ngôn ngữ dùng để truy vấn trên tài liệu XML. XSL dùng để chuyển đổi tài
liệu XML từ dạng này sang dạng khác. XML Schema định nghĩa cấu trúc và
kiểu dữ liệu cho những nút trong một tài liệu XML. Tất cả những công nghệ
này đã tạo nên sức mạnh cho XML. Vì thế, XML ngày nay đang được sử
dụng rất phổ biến và tương lai sẽ là một chuẩn duy nhất được dùng trên web.
2.2. Cách sử dụng một tài liệu XML

Khi chúng ta đã có một tài liệu XML, chúng ta sẽ tự hỏi: sử dụng nó như
thế nào và làm thế nào để truy cập đến một tập tin XML. Sau đây, là một số
kỹ thuật được sử dụng trong mội trường Visual Studio.NET để làm việc với
tập tin XML.
3
World Wide Web Consortium
2.2.1. Đọc và phân tích tài liệu XML
2.2.1.1. Sử dụng lớp XMLTextReader

Lớp XMLTextReader cung cấp một cursor được sử dụng để lấy dữ liệu từ
một tài liệu XML. Chúng ta khai báo như sau:
XmlTextReader myRdr =
new XmlTextReader(Server.MapPath("catalog2.xml"));
Khi một thể hiện được tạo ra, con trỏ cursor sẽ được đặt ở đầu tài liệu.
Chúng ta có thể sử dụng phương thức Read() để lấy những phần dữ liệu một
cách tuần tự. Mỗi phần dữ liệu tương tự như một nút trong cây XML. Thuộc
tính NodeType sẽ lấy kiểu của phần dữ liệu, thuộc tính Name sẽ lấy tên của
nút, và Value sẽ lấy giá trị của nút. Vì thế, khi một phần dữ liệu được đọc,
chúng ta có thể sử dụng câu lệnh sau để hiện thị tên, giá trị và kiểu của nút.
Response.Write(myRdr.NodeType.ToString()
+" " + myRdr.Name + ":" + myRdr.Value);
Nếu muốn kiểm tra nút đó có thuộc tính hay không, chúng ta có thể sử
dụng phương thức HasAttributes. Nếu giá trị trả về của phương thức
HasAttributes là true, chúng ta áp dụng phương thức MoveToAttribute(i) để
lặp qua các thuộc tính của nút.
if (myRdr.HasAttributes)
{
for( int i = 0; i< myRdr.AttributeCount-1;i++)
{
myRdr.MoveToAttribute(i);
Response.Write(myRdr.NodeType.ToString()+":"+
myRdr.Name + ": " + myRdr.Value + "</br>");

}
myRdr.MoveToElement();
}
2.2.1.2. Sử dụng mô hình DOM

Bên cạnh XMLTextReader thì mô trường Visual Studio.NET cũng hỗ trợ
mô hình DOM (Document Object Module) để đọc và trình bày nội dung của
một tập tin XML. Việc sử dụng mô hình DOM sẽ thông qua một số đối tượng
như XMLDocument, XMLDataDocument. Khi một XMLDocument được
tạo ra, nó tổ chức nội dung của một tập tin XML thành một cây. Trong khi đối
tượng XMLTextReader cung cấp một cursor định vị theo một hướng, thì
XMLDocument cung cấp việc truy xuất nhanh và trực tiếp đến một nút. Tuy
nhiên, việc sử dụng mô hình DOM rất tốn bộ nhớ để lưu trữ thành một cây, và
thật sự sẽ khó khăn khi tài liệu XML có kích thước lớn.
Có nhiều cách khác nhau để tạo một đối tượng XMLDocument. Sau đây
chúng ta sử dụng đối tượng XMLTextReader để tạo một XMLDocument.
private void Page_Load(object sender, System.EventArgs e)
{
if(!Page.IsPostBack)
{
XmlDocument myDoc = new XmlDocument();
XmlTextReader myRdr = new
XmlTextReader(Server.MapPath("Catalog2.xml"));
myDoc.Load(myRdr);
Session("sessionDoc") = myDoc;
//khi cây được tạo ra, chúng ta có thể hiển thị lênlistbox
//với thuộc tính InnerText của những node ProductName
int i=0;
for(i=0;i<myDoc.DocumentElement.ChildNodes.Count-1;i++)
{
lstProducts.Items.Add
(myDoc.DocumentElement.
ChildNodes[i].ChildNodes[i].InnerText);
}
myRdr.Close();
}
}
2.2.2. Định hướng qua tài liệu XML để rút trích dữ

liệu:
2.2.2.1. Sử dụng lớp XMLTextReader

Trong phần trên, chúng ta đã biết cách để đọc vào một tài liệu XML, phần
này chúng ta sẽ định hướng qua tài liệu XML và chỉ lấy những dữ liệu nào
cần thiết cho ứng dụng của mình. Ví dụ như nếu nút đó là ProductName
chúng ta sẽ đọc và hiển thị thông tin trên một listbox, cụ thể như sau:
while (myRdr.Read())
{
if(XmlNoteType.Element)
{
if (myRdr.Name="ProductName")
{
myRdr.Read();
lstProducts.Items.Add(myRdr.ReadString);
}
}
}
myRdr.Close();
2.2.2.2. Sử dụng mô hình DOM

Một cây được tạo thành từ nhiều nút. Và một nút cũng là một cây chứa
những nút khác. Nút lá thì không có nút con, vì thế nút này dùng để hiển thị
dữ liệu văn bản.
Lớp XmlDataDocument kế thừa từ lớp XmlDocument, vì thế nó cũng có

một số phương thức như lớp XmlDocument. Điều thú vị nhất của
XmlDataDocument là nó cung cấp hai cách nhìn trên cùng một dữ liệu đó là
XML view và relational view.
XmlDataDocument có một thuộc tính tên là DataSet, thông qua DataSet,

XmlDataDocument trình bày dữ liệu như một hoặc nhiều bảng (DataTable)
có quan hệ hoặc không có quan hệ. Khi chúng ta sử dụng phương thức Load()
để tải một đối tượng XmlDataDocument, chúng ta có thể xem nó như một
cây hoặc như một bảng (hoặc nhiều bảng). Sau đây là hình minh hoạ cho hai
cách nhìn về một tài liệu XML khi sử dụng XmlDataDocument.
Hình 2-1: Mô hình DOM
2.2.3. Truy vấn dữ liệu XML sử dụng XPathDocument

và XPathNavigator
Việc sử dụng lớp XmlDocument và XmlDataDocument để xử lý tài liệu
XML cũng có một vài hạn chế. Đầu tiên, toàn bộ tài liệu phải được lưu trong
cache. Thêm vào đó, việc định hướng thông qua một cây sẽ gặp nhiều khó
khăn, và định hướng thông qua những view quan hệ cũng không thuận tiện.
Để khắc phục vấn đề này, VS.NET cung cấp lớp XPathDocument và
XPathNavigator.
Lớp XPathDocument cho phép chúng ta xử lý dữ liệu XML mà không

phải tải lên toàn bộ cây. Và XPathNavigator sử dụng để thao tác trên dữ liệu
của XPathDocument. Nó cũng được sử dụng để thao tác trên XmlDocument,
và XmlDataDocument. Nó hỗ trợ kỹ thuật định hướng cho việc chọn nút, lặp
qua các nút đã chọn, và làm việc trên những nút đã chọn này. Để thực hiện
được việc này, nó sử dụng biểu thức XPath.
XPath chỉ ra cú pháp truy vấn cho việc rút trích dữ liệu từ một tài liệu
XML. Ý tưởng sử dụng tương tự như trong SQL, tuy nhiên cú pháp của nó thì
khác biệt. Nói chung, cú pháp truy vấn XPath có vẻ phức tạp. Tuy nhiên qua
các ví dụ sau, Chúng ta có thể thấy được sự ngắn gọn và hiệu quả trong việc
rút trích dữ liệu XML. Chi tiết về cú pháp của XPath sẽ không đi sâu trong
bài viết này vì nó nghiên về lĩnh vực khác. Tuy nhiên, chúng ta cũng minh
họa vài cách sử dụng biểu thức XPath. Sau đây chúng ta xem qua ví dụ một
tài liệu XML mà sẽ được sử dụng để thực hiện truy vấn trên đó. Tài liệu này
đặt tên là bank1.xml.
<?xml version="1.0" encoding="utf-8" ?>

<Bank>
<Account>
<AccountNo>A1112</AccountNo>
<Name>Pepsi Beagle</Name>
<Balance>1200.89</Balance>
<State>OH</State>
</Account>
…………
…………
<Account>
<AccountNo>A7833</AccountNo>
<Name>Frank Horton</Name>
<State>MI</State>
</Account>
</Bank>
Ví dụ 1: Giả sử chúng ta muốn truy vấn tất cả tên của tài khoản. Biểu
thức XPath như sau:
Dạng 1: descendant::Name
Dạng 2: Bank/Account/Name
Ý nghĩa của biếu thức dạng 1 là “ Hãy lấy những nút con của tất cả những
nút có tên là Name”, còn dạng 2 được diễn đạt như sau “Lấy những nút Name
của nút Account của nút Bank”. Cả hai biểu thức này đều trả về cùng một tập
hợp nút như nhau.
Ví dụ 2: Chúng ta muốn lấy tất cả khách hàng từ Ohio (OH). Biểu thức
được viết như sau:
Dạng 1: descendant::Account[child::State=‘OH’]
Dạng 2: Bank/Account[child::State=‘OH’]
Ví dụ 3: Lấy tất cả Account có Balance>5000.00
Dạng 1: descendant::Account[child::Balance> 5000]

Dạng 2: Bank/Account[child::Balance > 5000.00]
Ví dụ 4: Giả sử Chúng ta muốn lấy thông tin của những Account mà có

tên bắt đầu bằng ký tự ‘D’
Dạng 1: descendant::account[starts-with(child::Name,‘D’)]
Dạng 2: Bank/Account[starts-with(child::Name,‘D’)]
Như vậy, sử dụng dạng nào là thích hợp. Điều đó phụ thuộc vào cảm giác
của từng người và trên cấu trúc của tài liệu XML. Dạng 2 trông dễ sử dụng
hơn dạng 1. Tuy nhiên, trong những tài liệu XML lồng quá sâu, thì dạng 1 sẽ
đưa ra một biểu thức hiệu quả hơn.
Trên đây, chúng ta đã biết khái niệm về cách sử dụng biểu thức XPath như
thế nào, kế tiếp chúng ta sẽ đi vào sử dụng XPathDocument. Trong ngữ cảnh
này, chúng ta sẽ đưa ra 2 ví dụ. Ví dụ đầu tiên sẽ lấy tất cả tên của khách hàng
từ Ohio và hiển thị lên listbox. Ví dụ thứ hai sẽ minh hoạ cách tìm kiếm dữ
liệu thông qua XPathDocument.
2.2.3.2. Cách sử dụng XPathDocument và XPathNavigator

Đầu tiên, chúng ta load tài liệu XML sử dụng XPathDocument như sau:
XPathDocument doc = new

XPathDocument(Server.MapPath("Bank2.xml"));
Chúng ta cần hai đối tượng: XPathNavigator để rút trích ra tập hợp nút mà
chúng ta muốn lấy, và XPathNodeIterator để lặp thông qua tập hợp nút vừa
lấy được. Khai báo như sau:
XPathNavigator myNav = new XPathNavigator();

myNav = myDoc.CreateNavigator();
XPathNodeIterator myIter = new XPathNodeIterator();
myIter=myNav.Select("Bank/Account[child::State='OH']/Name");
Biểu thức “Bank/Account[child::State=‘OH’]/Name” trả về những node

tên Name từ tập nút Account có State=”OH”. Để lấy giá trị bên trong nút
Name, chúng ta sử dụng Current.Value của đối tượng Iterator. Cụ thể như
sau:
while (myIter.MoveNext())
{
lstName.Items.Add(myIter.Current.Value);
}
2.2.3.3. Cách sử dụng XPathDocument và XPathNavigator cho

việc định hướng tài liệu
Phần này minh họa cách tìm kiếm một XPathDocument sử dụng giá trị
của một thuộc tính và giá trị của một phần tử (element). Sử dụng tài liệu XML
bank2.xml sau:
<Bank>
<Account AccountNo="A1112">
<Name>Pepsi Beagle</Name>
<State>OH</State>
</Account>
…………….
…………….
</Bank>
Để tìm kiếm giá trị cụ thể của một thuộc tính, chúng ta sử dụng biểu thức
như sau
Bank/Account[@AccountNo='"+accNo+"']/Balance
Để tìm kiếm giá trị cụ thể của một phần tử, chúng ta sử dụng biểu thức
như sau:
descendant::Account[child::Name='"+accName+"']/Balance
Chúng ta cần gọi phương thức MoveNext() của đối tượng Iterator để lấy
nút Balance. Biểu thức như sau:
Bank/Account[@AccountNo='"+accNo+"']/Balance
Sau đây là một đoạn chương trình hoàn chỉnh viết bằng ngôn ngữ
ASP.NET sử dụng C#
<%@ Import Namespace="System.Xml.Xsl"%>

<%@ Import Namespace="System.Xml.XPath"%>
<%@ Import Namespace="System.Xml"%>
<%@ Page Language="C#" Debug="True"%>
<HTML>
<HEAD>
</HEAD>
<body>
<form runat="server" ID="Form1">
<h4>Balance Inquiry Screen</h4>
Select an Account Number:
<asp:DropdownList id="cboAcno"
runat="server" width="100"/>
Balance from Account Number Search:
<asp:Textbox id="txtBalance1"
<hr>
Select an Customer Name:www.syngress.com
<asp:DropdownList id="cboName"
Balance from Customer Name Search :
<asp:Textbox id="txtBalance2"
<asp:Button id="cmdDetails" Text="Show
Balances" runat="server" onClick="showNames"/>
</form>
<Script Language="c#" runat="server">
private void Page_Load(object sender, System.EventArgs e)

{
if(!Page.IsPostBack)
{
XPathDocument myDoc = new
myIter=myNav.Select("Bank/Account[child::State='OH']/Name");
//Điền giá trị Account Number vào DropDownList
myIter=myNav.Select("//@*"); //Lấy tất cả các thuộc tính
{
cboAcno.Items.Add(myIter.Current.Value);
}
//Điền giá trị Name vào DropDownList
myIter=myNav.Select("/Bank/Account/Name");
{
cboName.Items.Add(myIter.Current.Value);
}
}
}
private showsNames(object sender, System.EventArgs e)
{
//Lấy giá trị của item được chọn
string accNo = cboAcno.SelectedItem.Text.Trim();
XPathDocument myDoc = new
//Truy vấn để lấy nút Balance từ AccounNo
myIter = myNav.Select("Bank/Account[@AccountNo='"+
accNo+"']/Balance");
myIter.MoveNext();
//Hiển thị giá trị của nút Balance
txtBalance1.Text=FormatCurrency(myIter.Current.Value);
myIter = myNav.Select("descendant::Account[child::Name='"+
accName+"']/Balance");
myIter.MoveNext();
//Hiển thị giá trị của nút Balance
txtBalance2.Text=FormatCurrency(myIter.Current.Value)
}
</Script>
</body>
</HTML>
2.2.4. Nhận xét

Như vây chúng ta đã biết được XML là như thế nào và cách sử dụng nó ra
sao. Và bây giờ câu hỏi đặt ra là tại sao không tổ chức dữ liệu chỉ trên tập tin
XML thôi mà lại dùng tập tin XML như là một cách lưu trữ hỗ trợ thêm cho
việc lưu trữ trên SQL Server. Để trả lời câu hỏi này, chúng ta xem qua sự so
sánh sau đây.
2.3. XML và Cơ sở dữ liệu
2.3.1. XML có phải là Cơ sở dữ liệu?

Việc XML có phải là cơ sở dữ liệu hay không thật khó giải đáp. Vì XML
cũng giống như mọi ngôn ngữ khác đó là nó cũng có ưu điểm và khuyết điểm.
Ưu điểm của XML như chúng ta đã biết ở trên nhưng khuyết điểm của XML
ở đây là XML dài dòng và truy xuất chậm. Việc truy xuất chậm là do việc lưu
trữ tài liệu XML trong bộ nhớ để phục vụ cho vấn đề truy vấn như chúng ta
đã đề cập trong mô hình DOM. Vì vậy, sau đây chúng ta sẽ quan tâm đến một
khía cạnh khác của XML. Đó là XML có gần gũi như một Cơ sở dữ liệu
(CSDL) hay không? Câu trả lời là “chỉ một phần nào”. Vì XML cũng có một
số điểm giống như CSDL. Đó là nó cũng có khả năng lưu trữ, có hỗ trợ một
số lược đồ như DTD, hay Schema (tương tự như bảng trong CSDL quan hệ).
Và trên XML ta cũng có thể thực hiện thao tác truy vấn bằng cách sử dụng
XPath, XQuery, XQL,…, và XML cũng có hỗ trợ lập trình trên giao diện.
Nhưng một số vấn đề mà XML chưa hỗ trợ như một CSDL. Đó là không có
chỉ mục, vấn đề bảo mật không cao, tính toàn vẹn dữ liệu chưa đáp ứng,
không hỗ trợ các trigger, việc truy cập đa người dùng cũng hạn chế, và cuối
cùng là không cho truy vấn thông qua nhiều tài liệu,v.v... Như vậy, việc lưu
trữ dữ liệu XML như một cơ sở dữ liệu cũng không khả thi.
2.3.2. Vai trò XML trong hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách

hàng
Trước khi đi vào phần này, chúng ta sẽ khảo sát một sự so sánh sau đây
2.3.2.1. Đánh giá các kiểu cơ sở dữ liệu lưu trữ dữ liệu XML
2.3.2.1.1. Sử dụng hệ thống tập tin (file)
Khi lưu trữ XML bằng tập tin (file) thì việc liên kết các thành phần của
cấu trúc cây sẽ không được hỗ trợ nên việc lưu trữ những liên kết về cấu trúc
và ngữ nghĩa của nó rất phức tạp. Và trên tập tin không thể thực thi được
những yêu cầu rút trích dữ liệu phức tạp nên sử dụng hệ thống tập tin sẽ
không hiệu quả.
2.3.2.1.2. Sử dụng CSDL quan hệ

Như chúng ta đã biết, CSDL quan hệ xây dựng dựa trên cấu trúc bảng nên
không phù hợp cho cấu trúc phân cấp và kết nối tự nhiên trong nội dung của
XML. Nếu chúng ta cố gắng lưu trữ trong CSDL quan hệ cho phù hợp bằng
các bảng dữ liệu và các mối quan hệ thì sẽ phá vỡ cấu trúc đối tượng và ngữ
nghĩa của XML, phải chịu sự trùng lắp trong thiết kế dữ liệu,…Và vấn đề tiếp
theo là sẽ nặng nề trong việc xử lý nhúng và đáp ứng các yêu cầu phức tạp mà
cấu trúc XML đưa ra. Như vậy, CSDL quan hệ là lựa chọn thông minh trong
nhiều ứng dụng khác, nhưng nó không phù hợp và không hiệu quả cho việc
lưu trữ dữ liệu phân cấp của XML.
2.3.3. Mô hình lưu trữ trong hệ thống quản lý dịch vụ

khách hàng (eSupport)
Do đã giới thiệu về những ưu điểm và khuyết điểm khi lưu trữ trên tập tin
XML hay trên CSDL quan hệ, nên nhóm chúng em quyết định tích hợp cả hai
mô hình trên trong hệ thống eSupport, nghĩa là kết hợp việc lưu trữ dưới dạng
tập tin XML và CSDL quan hệ. Việc sử dụng cách này với mục đích:
Tận dụng được ưu điểm và khắc phục những yếu điểm của hai cách lưu
trữ trên.
Thích hợp cho việc tìm kiếm trong hệ thống eSupport.
Có thể tận dụng được sự hỗ trợ tối đa trên ngôn ngữ lập trình ASP.NET.
Chương 3: MÔ TẢ HỆ THỐNG QUẢN LÝ DỊCH

VỤ KHÁCH HÀNG
3.1. Đối tượng sử dụng

Việc trao đổi thông tin diễn ra giữa khách hàng và doanh nghiệp liên quan
đến sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Khi khách hàng có yêu cầu hay
thắc mắc về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, khách hàng có thể gửi
yêu cầu về doanh nghiệp để được giải đáp. Trong doanh nghiệp, sẽ có một bộ
phận nhân viên chuyên trách việc giải đáp các yêu cầu cho khách hàng. Do có
nhiều sản phẩm và dịch vụ khác nhau nên bộ phận nhân viên của công ty cũng
được chia ra theo từng lĩnh vực cần giải đáp.
Trên cơ sở đó, một hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách hàng được xây dựng
nhằm phục vụ cho việc trao đổi giữa các nhân viên (doanh nghiệp) và khách
hàng được dễ dàng và nhanh chóng. Đối tượng sử dụng chính của hệ thống là
khách hàng, nhân viên của doanh nghiệp, và quản trị hệ thống.
3.2. Mô tả hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng

Hệ thống bao gồm hai phân hệ chính là phân hệ hỗ trợ khách hàng và phân
hệ hỗ trợ hệ thống.
3.2.1. Phân hệ hỗ trợ khách hàng

Khi khách hàng có nhu cầu tìm kiếm thông tin, giải đáp thắc mắc về doanh
nghiệp, khách hàng có thể vào khu vực dịch vụ khách hàng để tìm kiếm và
xem nội dung các câu hỏi - trả lời có sẵn trong hệ thống FAQ. Hệ thống FAQ
là phần quản trị các câu hỏi và câu trả lời có sẵn, các câu hỏi này tập hợp các
câu hỏi thường gặp được tập trung lại để phục vụ khách hàng. Hệ thống FAQ
được chia theo chủ đề bất kỳ và có thể cho khách hàng tìm kiếm theo từ khoá.
Trường hợp khách hàng cần biết các thông tin nhưng không có sẵn trong
hệ thống, khách hàng sẽ đăng ký một tài khoản khách hàng (chỉ một lần) và
mở một hay nhiều yêu cầu cho một hay nhiều vấn đề tại một hay nhiều thời
điểm khác nhau. Hay khách hàng không cần vào website, khách hàng chỉ cần
gửi email tới support@tendn.com, hệ thống sẽ tự động tạo một tài khoản
(account) và tạo một yêu cầu hỗ trợ trên hệ thống, đồng thời hệ thống sẽ gửi
thông tin tài khoản mới cho khách hàng bằng email. Hệ thống cũng sẽ gửi
một email để thông báo có yêu cầu hỗ trợ này cho nhân viên doanh nghiệp.
Khách hàng có thể theo dõi tiến trình xử lý yêu cầu của nhân viên doanh
nghiệp qua email (khi yêu cầu đang được nhân viên xem xét thì khách hàng
nhận được email, thông báo về quá trình giải quyết yêu cầu của doanh
nghiệp).
Khách hàng cũng nhận được các thông báo về sản phẩm mới, dịch vụ,
khuyến mãi do doanh nghiệp đưa ra.
3.2.2. Phân hệ hỗ trợ hệ thống

Trong phân hệ này được chia làm hai đối tượng sử dụng chính là: quản trị
và nhân viên.
3.2.2.1. Đối tượng nhân viên (staff)

Mỗi nhân viên sẽ được phân công phụ trách giải đáp yêu cầu của một hay
nhiều phòng ban. Khi nhân viên đăng nhập vào tài khoản của mình thì tất cả
các yêu cầu của phòng ban mà nhân viên đó trực thuộc sẽ được hiển thị cho
nhân viên đó xem xét. Nhân viên sẽ xem xét và trả lời các yêu cầu của khách
hàng trong thời gian nhanh nhất có thể. Khi yêu cầu được giải quyết xong thì
trạng thái của nó sẽ được thay đổi, nếu như khách hàng có đăng ký nhận trả
lời qua email thì nội dung câu trả lời sẽ được gởi đến cho người sử dụng qua
email của họ.
Trong trường hợp phòng ban nhận yêu cầu không trả lời được thì nhân
viên quản trị sẽ chuyển qua phòng ban phù hợp để xử lý.
Nhân viên có thể lựa chọn trong các yêu cầu khách hàng gửi lên, yêu
cầu nào mới (chưa có trong hệ thống câu hỏi-trả lời), thường xuyên cần được
giải đáp thì nhân viên sẽ cập nhật vào hệ thống FAQ.
3.2.2.2. Đối tượng quản trị viên (admin)

Quản trị viên có chức năng quản trị chung hệ thống, quản lý cấu hình hệ
thống, đảm bảo cho hệ thống hoạt động tốt.
Quản trị viên quản lý người dùng trong hệ thống bao gồm các thao tác
thêm, xóa, sửa tài khoản người dùng và nhân viên. Thực hiện phân quyền cho
các nhân viên.
Quản trị viên cũng theo dõi các yêu cầu và trả lời, chọn lựa yêu cầu nào
mới, thường được khách hàng quan tâm để cập nhật FAQ.
Quản trị viên quản lý, theo dõi chặt chẽ quá trình xử lý yêu cầu của các
nhân viên, đảm bảo khách hàng không phải chờ đợi lâu. Nếu có yêu cầu nào
bị giải quyết chậm trễ ngưng trệ thì quản trị phải nhắc nhở bằng email tới các
nhân viên và các phòng ban.
3.3. Xác định yêu cầu chức năng hệ thống
3.3.1. Yêu cầu chức năng nghiệp vụ
3.3.1.1. Nhóm chức năng dành cho người dùng chung
Tìm kiếm FAQ
Khi truy cập vào hệ thống, bất kì người dùng nào cũng có thể tìm kiếm các
câu hỏi-trả lời có sẵn trong FAQ. Người dùng có thể tìm kiếm câu hỏi-trả lời
theo chủ đề của câu hỏi hoặc theo từ khóa. Mô hình quy trình nghiệp vụ như
sau:
[Bat dau]
Co yeu cau tim

kiem FAQ
Tim kiem trong

he thong chu de Tim kiem theo
tu khoa
[tim thay] [khong tim thay]

Nhap tu khoa
Tim kiem trong

CSDL
[Tim thay] [Khong tim thay]
Hien thi ket Tiep tuc?

qua tim kiem
[co]
Chon FAQ de
xem xet
[khong]
[Ket thuc]
Xem thông báo
Người dùng có thể xem một số thông báo của hệ thống hoặc của doanh
nghiệp liên quan đến hệ thống, khách hàng, công ty…trực tiếp trên trang web
của doanh nghiệp. Hoặc khách hàng có thể đăng ký để nhận thông báo qua
email, nếu không muốn nhận nữa, khách hàng có thể hủy đăng ký qua link
trong email, hoặc trên trang web.
3.3.1.2. Nhóm chức năng dành cho khách hàng (Customer)
Đăng ký tài khoản người dùng
Khi khách hàng muốn tạo yêu cầu hoặc tải các tài liệu, hồ sơ liên quan đến
doanh nghiệp, khách hàng phải đăng ký một tài khoản trên hệ thống, tài khoản
này có thể được kích hoạt ngay lúc đó hoặc phải được quản trị viên (admin)
cho phép mới được sử dụng tùy theo yêu cầu của doanh nghiệp. Quy trình
nghiệp vụ này được mô tả như sau:
[Bat dau]
Nhu cau tao tai

khoan moi
Yeu cau thong

tin tao tai khoan
Nhap thong tin

tao tai khoan
[Dang ky] [Huy bo]
Dang ki tai Huy bo giao tac

khoan moi
Kiem tra ten

dang nhap
[trung ten dang nhap]
[khong trung ten dang nhap]
Kiem tra dia chi

email
[trung dia chi email]
[khong trung dia chi email]
Thong bao dang Gui email xac nhan

ky thanh cong thong tin dang ky
[ket thuc]
Tạo yêu cầu mới qua website của doanh nghiệp
Khách hàng có thể mở yêu cầu mới trên hệ thống về vấn đề mình muốn
được giải đáp, sau khi tạo xong yêu cầu, khách hàng có thể chờ đợi để được
trả lời liền hoặc theo dõi tiến trình xử lý yêu cầu của doanh nghiệp qua email.
Khi một nhân viên nào đó mở yêu cầu để xem xét, lập tức có một email tự
động gửi cho khách hàng thông báo về việc yêu cầu của họ đang được xem
xét. Sau khi yêu cầu được trả lời xong, toàn bộ nội dung trả lời sẽ được gửi
qua email cho khách hàng, kèm thêm đường dẫn đến câu trả lời đó đặt trên
website của doanh nghiệp. Mô tả quy trình nghiệp vụ này như sau:
[Bat dau]
Co yeu cau can

giai dap
Tiep nhan "yeu

cau"
Nhap thong tin

"yeu cau" moi
[OK] [Cancel]
Gui yeu cau Huy bo giao tac
Tiep nhan yeu Gui email thong bao yeu

cau moi cau moi cho nhan vien
[Ket thuc]
Tạo yêu cầu mới qua email
Khách hàng không cần vào website của doanh nghiệp mà chỉ cần gửi
email đến địa chỉ support@tendn.com về yêu cầu mới cần được giải đáp, hệ
thống nhận được email sẽ kiểm tra xem, ứng với địa chỉ email đó là tài khoản
người dùng nào trên hệ thống, nếu không có, hệ thống tự tạo một tài khoản
người dùng mới với tên tài khoản là tên của email, mật khẩu được hệ thống
cấp tự động và gửi cho khách hàng. Sau khi nhận được mail chứa nội dung
yêu cầu, hệ thống sẽ phân tích lá mail đó và gửi về phòng ban thích hợp.
Xem và hiệu chỉnh các yêu cầu
Khách hàng có thể vào trang web của doanh nghiệp để xem các yêu cầu đã
mở trước đó, có thể sửa đổi yêu cầu hoặc thay đổi trạng thái của yêu cầu trên
hệ thống (đóng yêu cầu lại nếu đã được giải đáp thỏa đáng, mở lại yêu cầu đã
bị đóng nếu chưa thỏa mãn). Nếu chưa hài lòng với câu trả lời, khách hàng
cũng có thể tiếp tục gửi thắc mắc lên hệ thống trong yêu cầu đã mở. Mô hình
quy trình nghiệp vụ:
[Bat dau]
Nhu cau xem Nhu cau chinh

"yeu cau" sua "yeu cau"
Hien thi noi

dung "yeu cau"
Hien thi thong
tin "yeu cau"
Tra loi yeu cau Nhap thong tin

hieu chinh
Nhap noi dung

tra loi yeu cau Cap nhat thong
tin moi
Cap nhat thong tin

tra loi yeu cau moi
[Ket thuc]
Tải tài liệu về
Khi muốn download tài liệu, văn bản hướng dẫn, khách hàng vào khu vực
download để tìm kiếm tài liệu và tải về. Lưu ý là chỉ khi nào đã đăng nhập
khách hàng mới có thể tải tài liệu về (khách hàng vẫn có thể xem tài liệu lúc
chưa đăng nhập). Quy trình nghiệp vụ mô tả như sau:
[Bat dau]
Nhu cau tim kiem tai

lieu download
Tim trong he thong Tim theo tu

cac chu de khoa
[tim thay] [khong tim thay] Nhap tu khoa
Tim kiem trong

CSDL
[tim thay] [khong tim thay]
Hien thi ket qua Tiep tuc?

tim kiem
Download tai [co]

lieu can tim
[khong]
[ket thuc]
Hiệu chỉnh thông tin cá nhân
Sau khi đăng nhập thành công, nhân viên có thể sửa đổi thông tin cá nhân
của mình như mật khẩu, email, địa chỉ, số điện thoại, …
Nhắc mật khẩu
Nếu khách hàng quên mật khẩu đăng nhập thì khách hàng sử dụng chức
năng nhắc mật khẩu của hệ thống để lấy lại mật khẩu của mình.
3.3.1.3. Nhóm chức năng dành cho nhân viên (staff)

Mọi tài khoản của nhân viên đều được quản trị viên tạo ra (nhân viên
không có quyền tạo tài khoản của mình) và được cấp quyền thích hợp trong
hệ thống theo chức năng của các phòng ban, một nhân viên có thể thuộc về
một phòng ban hoặc nhiều phòng ban khác nhau.
Giải quyết các vấn đề
Nhân viên sau khi đăng nhập vào tài khoản của mình thì có thể xem xét và
trả lời các yêu cầu mới thuộc về lĩnh vực mà phòng ban của nhân viên đó
quản lý. Sau khi trả lời xong trạng thái của yêu cầu đó sẽ là đánh dấu là đang
giải quyết (chưa đóng), nếu nhân viên thấy yêu cầu đã được giải quyết xong,
nhân viên đó có thể đóng yêu cầu đó lại. Nhân viên cũng có thể chuyển các
yêu cầu đến các phòng ban phù hợp để xử lý.
[Bat dau]
Chon yeu cau

can giai quyet
Hien thi thong tin Gui mail thong bao yeu

yeu cau cau dang duoc xem xet
Xem xet noi

dung yeu cau
[Giai quyet duoc] [Khong giai quyet duoc]
Tra loi yeu cau Xem xet chuyen

phong ban
[khong chuyen phong ban] [Chuyen phong ban]
Gui mail tra loi Cap nhat noi dung

cho khach hang Yeu cau van chua Lua chon phong
tra loi len he thong
duoc giai quyet ban chuyen toi
Dong yeu cau

Chuyen phong
ban
[OK]
[khong dong]
Thay doi trang thai
cua yeu cau
[Ket thuc]
Tìm kiếm yêu cầu
Nhân viên có thể tìm kíếm các yêu cầu trong hệ thống theo chủ đề, theo
người gửi, theo ngày tháng,...
Quản trị khu vực download
Nhân viên sử dụng chức năng này để quản trị các tài liệu cho tải về trên hệ
thống. Nhân viên có thể thêm, xoá, chỉnh sửa các tài liệu.
Cập nhật FAQ
Chỉ một số nhân viên có quyền (được admin gán quyền) có thể sử dụng
được chức năng cập nhật FAQ, nhân viên này sẽ xem xét lại các yêu cầu của
khách hàng xem yêu cầu nào thường xuyên được hỏi, các câu hỏi quan trọng
thiết yếu thì nhân viên đó sẽ hiệu chỉnh rồi cập nhật vào FAQ.
3.3.1.4. Nhóm chức năng dành cho quản trị (admin)
Quản trị hệ thống
Quản trị viên có chức năng thay đổi các thông số cấu hình của hệ thống,
thay đổi cấu hình của email gửi cho khách hàng.
Quản trị người dùng
Quản trị viên có thể thêm, xóa, sửa tài khoản của khách hàng, của nhân
viên và của các quản trị viên khác.
Quản trị các phòng ban
Quản trị viên có thể thêm, xóa, sửa các thông tin về phòng ban trong
doanh nghiệp. Các phòng ban được phân chia tùy theo từng doanh nghiệp.
Quản trị FAQ
Quản trị viên có chức năng phân chia chủ đề cho FAQ, hiệu chỉnh thêm,
xóa, sửa các chủ đề. Quản trị viên chọn lọc từ các câu hỏi-trả lời của khách
hàng trong phân hệ hỗ trợ khách hàng đề thêm vào FAQ. Quản trị viên cũng
có chức năng xóa, hiệu chỉnh FAQ nếu cần thiết.
Quản trị thông báo
Quản trị viên có chức năng thêm, xoá, sửa các thông báo trên hệ thống
(các thông báo này có phân quyền người xem).
Quản trị khu vực tải tài liệu về
Quản trị viên có chức năng thêm, xoá, sửa các tài liệu tải về trên hệ thống.
Tìm kiếm người dùng hệ thống
Quản trị viên cũng có thể tìm kiếm người dùng hệ thống bằng chức năng
tìm kiếm này, quản trị viên có thể tìm kiếm theo tên đăng nhập hoặc các
thông tin liên quan khách hàng. Sau khi tìm kiếm, quản trị viên được phép
xem các thông tin và gửi email cho người dùng đó.
Quản trị viên có thể tìm kíếm các yêu cầu trong hệ thống theo chủ đề, theo
người gửi, theo ngày tháng,...
3.3.2. Yêu cầu chức năng hệ thống
3.3.2.1. Chức năng lưu trữ

Người dùng: Lưu trữ các thông tin tài khoản hệ thống của cả khách
hàng, nhân viên và quản trị. Các thông tin cần lưu trữ bao gồm: Tên
đăng nhập, mật khẩu đăng nhập, địa chỉ email, họ tên, ngày đăng ký,
loại tài khoản, ngày đăng nhập cuối, tổng số bài gửi, …
Yêu cầu (ticket): Lưu trữ thông tin của một yêu cầu của khách hàng gửi
lên hệ thống. Các thông tin cần lưu trữ bao gồm: tiêu đề yêu cầu, nội
dung yêu cầu, ngày mở, ngày đóng, trạng thái, mức độ, tên file đính
kèm, người gửi, phòng ban xử lý, …
Phòng ban: Các thông tin cần lưu trữ như tên phòng ban, chức năng
giải quyết yêu cầu của phòng ban, …
Chủ đề: Các thông tin cần lưu trữ gồm có tên chủ đề, mô tả thông tin
của chủ đề, mã chủ đề cha.
FAQ: Các thông tin cần lưu trữ gồm nội dung câu hỏi, nội dung câu trả
lời, ngày cập nhật, số lần xem.
Tài liệu: Các thông tin cần lưu trữ gồm có mã tài liệu, tên tài liệu,
nộidung tóm tắt, tập tin đính kèm, kích thước, ngày upload, số lần tải.
Thông báo: Các thông tin cần lưu trữ gồm có tiêu đề, nội dung, ngày
thông báo, ngày hết hạn, người thông báo, số lần xem, quyền truy
cập,…
3.3.2.2. Chức năng tự động

Khi nhận được email yêu cầu của khách hàng, hệ thống phải có chức
năng phân loại yêu cầu này vào các phòng ban thích hợp.
Khi có yêu cầu mới trên hệ thống, hệ thống sẽ tự động gửi email thông
báo về việc có yêu cầu mới cho các nhân viên phụ trách phòng ban đó.
Khi một yêu cầu đã quá hạn bao lâu chưa trả lời (quy định trong quản
trị hệ thống), email sẽ tự động gửi lại cho tất cả các người trong phòng
ban đó với bao nhiêu lần, mỗi lần cách bao nhiều phút.
Khi có thông báo mới, hệ thống sẽ tự động gửi email cho những khách
hàng đã đăng kí nhận thông báo qua email.
3.3.2.3. Chức năng tìm kiếm

Tìm kiếm tài khoản khách hàng, nhân viên.
Tìm kiếm FAQ.
Tìm kiếm tài liệu tải về.
3.3.2.4. Chức năng thống kê

Số lượng yêu cầu mỗi ngày
Số lượng yêu cầu của mỗi phòng ban
Số lượng yêu cầu của mỗi nhân viên
Thống kê helpdesk : tổng số yêu cầu mở, đóng, FAQ, mở yêu cầu qua
email, qua trang web, tổng số khách hàng online.
Thống kê các file download
Tốc độ trả lời trung bình của nhân viên
Tốc độ trả lời trung bình của phòng ban
Nhân viên trả lời nhanh nhất.
3.3.3. Yêu cầu phi chức năng
3.3.3.1. Tính tiến hóa

Cho phép dễ dàng chuyển sang xây dựng các hệ thống khác có chức năng
tương tự
3.3.3.2. Tính tiện dụng

Giao diện người dùng phải được thiết kế sao cho vừa quen thuộc đối với
những ngườI đã từng sử dụng tin học, vừa dễ học cách sử dụng đối với những
người mới sử dụng tin học lần đầu. Đồng thời giao diện phải được thiết kế sao
cho người dùng có thể thao tác một cách nhanh nhất, thông tin hiển thị phải
dễ dàng nắm bắt và đầy đủ.
Khi chương trình thực hiện các yêu cầu chức năng phải đáp ứng những
yêu cầu như: tốc độ tìm kiếm, tốc độ hiển thị, thời gian lưu trữ, thời gian truy
xuất nhanh.
Chương 4: PHÂN TÍCH
4.1. Lược đồ USE-CASE

Từ mô tả hiện trạng và các yêu cầu chức năng hệ thống, ta xây dựng được
lược đồ Use-Case như sau:
Dang ky tai khoan

Tao yeu cau
(from Khach hang)
(from Khach hang)
Xem va hieu chinh yeu cau

(from Khach hang) Khach hang
Tai tai lieu ve
(from Actor)
(from Khach hang)
Giai quyet yeu cau
(from Nhan vien)
Dang nhap
(from Nguoi su dung)
Nguoi su dung
Nhan vien
(from Actor)
Tim kiem FAQ (from Actor)
(from Nguoi su dung)
Quan tri he thong <<include>>
(from Quan tri)
Quan ly FAQ
(from Quan tri)
Quan tri
Quan ly phong ban
(from Actor)
(from Quan tri)
Quan ly tai lieu tai ve

(from Quan tri) Tim kiem Yeu cau
(from Quan tri)
<<include>>
Quan ly thong bao
(from Quan tri)
<<include>>
Quan ly tai khoan Quan ly yeu cau

Tim kiem tai khoan
(from Quan tri)
(from Quan tri)
(from Quan tri)
Hình 4-1: Lược đồ Use-Case
Danh sách các Actor
STT Actor Diễn giải
Người dùng hệ thống (bao gồm khách hàng, nhân

1 Người dùng
viên, quản trị)
2 Khách hàng Khách hàng của doanh nghiệp
3 Nhân viên Nhân viên của doanh nghiệp
4 Quản trị Quản trị viên
Bảng 4-1: Danh sách các Actor
Danh sách các UseCase
STT Use-Case Diễn giải
Người sử dụng
1 Đăng nhập Đăng nhập
2 Tìm kiếm FAQ Tìm kiếm câu hỏi-trả lời có sẳn trong FAQ
Khách hàng
3 Đăng ký tài khoản Tạo tài khoản mới
Tạo yêu cầu mới, gửi lên hệ thống web hoặc

4 Tạo yêu cầu
qua email
Xem và hiệu chỉnh yêu

5 Xem và hiệu chỉnh các yêu cầu đã gửi.
cầu
6 Tải tài liệu về Tải về các tài liệu, văn bản
Nhân viên
7 Giải đáp yêu cầu Giải đáp yêu cầu của khách hàng
Quản trị
8 Tìm kiếm tài khoản Tìm kiếm tài khoản người dùng
9 Tìm kiếm yêu cầu Tìm kiếm các yêu cầu đã gửi
10 Quản trị FAQ Thêm xóa sửa FAQ
11 Quản trị tài khoản Thêm xóa sửa tài khoản người dùng
12 Quản trị thông báo Thêm xóa sửa thông báo
13 Quản trị phòng ban Thêm xóa sửa phòng ban
14 Quản trị yêu cầu Xóa sửa yêu cầu
15 Quản trị hệ thống Cấu hình hệ thống
16 Quản trị Download Thêm xóa sửa tài liệu tải về
Bảng 4-2: Danh sách các Use-Case
4.2. Đặc tả Use-Case

Một số chức năng chính của hệ thống được đặc tả ở đây, các chức năng
phụ được đặt ở phần phụ lục A.
4.2.1. Đặc tả Use-Case Tìm kiếm FAQ
4.2.1.1. Tóm tắt

Use-case tìm kiếm FAQ mô tả quá trình tìm kiếm các câu hỏi-trả lời có sẵn
trong cơ sở dữ liệu FAQ dựa trên từ khóa, nếu tìm thấy các câu hỏi-trả lời phù
hợp thì thông tin tìm kiếm sẽ được trả về. Nếu không tìm thấy, hệ thống thông
báo kết quả tìm kiếm và quay lại quá trình tìm kiếm.
4.2.1.2. Dòng sự kiện
Dòng sự kiện chính
Use-case bắt đầu khi có yêu cầu tìm kiếm câu hỏi-trả lời trong FAQ.
1. Người dùng nhập từ khóa để tìm kiếm câu hỏi-trả lời có sẳn trong
FAQ.
2. Hệ thống bắt đầu tìm kiếm trong FAQ các câu hỏi-trả lời theo từ
khóa cung cấp.
3. Nếu tìm thấy, danh sách các câu hỏi-trả lời sẽ được trả về.
Các dòng sự kiện khác
Không tìm thấy câu hỏi-trả lời thỏa điều kiện tìm kiếm
Nếu không tìm thấy, thông báo kết quả tìm kiếm và quay lại dòng sự kiện
chính. Nếu người dùng kết thúc tìm kiếm, Use-case sẽ kết thúc.
4.2.1.3. Đặc tả khác
Các yêu cầu đặc biệt Không có.
Điều kiện tiên quyết Không có.
Post Conditions Hệ thống không thay đổi sau khi Use-case thực
hiện xong.
Điểm mở rộng Không có.
4.2.2. Đặc tả Use-Case Đăng ký tài khoản
4.2.2.1. Tóm tắt

Use-case đăng kí tài khoản thực hiện việc tạo một tài khoản mới trên hệ
thống cho khách hàng.
Use-case này bắt đầu khi khách hàng có nhu cầu tạo tài khoản.
1. Hệ thống yêu cầu khách hàng nhập các thông tin liên quan đến tài
khoản: tên tài khoản, mật khẩu, địa chỉ email, ngoài ra có thể cung
cấp thêm một số thông tin khác như tên, tuổi, năm sinh, địa chỉ…
2. Hệ thống kiểm tra xem đã tồn tại tài khoản có tên như thế trong hệ
thống chưa. Nếu không bị trùng tên đăng nhập, hệ thống tiếp tục
kiểm tra xem, địa chỉ email đã đăng kí có trùng với địa chỉ email
nào như thế trong hệ thống chưa. Nếu chưa có , tài khoản được thêm
vào hệ thống.
3. Khách hàng có thể sử dụng tài khoản được ngay để gửi yêu cầu hoặc
phải được sự cho phép của nhân viên quản trị. Hệ thống tự động gửi
email xác nhận tài khoản đã đăng kí cho khách hàng. Use-case kết
thúc
Trùng tên tài khoản
Khi tên tài khoản mà khách hàng cung cấp bị trùng trong hệ thống, khách
hàng sẽ được yêu cầu nhập lại tên tài khoản, các thông tin khác giữ nguyên.
Trùng địa chỉ email
Khi địa chỉ email mà khách hàng cung cấp để đăng kí bị trùng với email đã
có trong hệ thống, khách hàng sẽ được yêu cầu nhập lại địa chỉ email, các
thông tin khác giữ nguyên.
Điều kiện tiên quyết Không có.
Post Conditions Tài khoản mới được tạo ra trên hệ thống nếu Use-
case thành công, ngược lại trạng thái hệ thống
không thay đổi.
4.2.3. Đặc tả Use-Case Tạo yêu cầu
4.2.3.1. Tóm tắt

Use-case tạo yêu cầu mô tả quá trình khách hàng tạo một yêu cầu hỗ trợ
mới trên hệ thống.

Use-case này bắt đầu khi khách hàng có một yêu cầu hỗ trợ mới cần giải
đáp.
1. Hệ thống yêu cầu khách hàng nhập các thông tin liên quan và nội
dung yêu cầu mới: nội dung yêu cầu, phòng ban liên quan có trách
nhiệm, mức độ khẩn cấp, tài liệu đính kèm nếu có. Nếu khách hàng
chưa đăng nhập thì phải cung cấp thêm thông tin của tên và địa chỉ
email.
2. Sau khi các thông tin của yêu cầu mới được cung cấp, hệ thống tạo
một mã cho yêu cầu mới và lưu yêu cầu mới vào cơ sở dữ liệu. Hệ
thống tự động gửi email thông báo tới các nhân viên việc có một
yêu cầu mới trên hệ thống, nếu mức độ khẩn cấp ở mức cao nhất thì
thông báo được gửi cho tất cả các phòng ban trong hệ thống, còn lại
thông báo chỉ đượcgửi cho các phòng ban có liên quan tới yêu cầu.
3. Hệ thống hiển thị yêu cầu mới cho khách hàng và các nhân viên liên
quan. Use-case kết thúc.
Điều kiện tiên quyết Khách hàng có thể đăng nhập, hoặc thêm thông tin
địa chỉ email trước khi tạo yêu cầu mới.
Post Conditions Nếu Use-case thực hiện thành công, một yêu cầu
mới được lưu vào cơ sở dữ liệu, và được hiển thị
cho khách hàng và các nhân viên có liên quan.
Ngược lại nếu Use-case không thành công, trạng
thái hệ thống không thay đổi.
4.2.4. Đặc tả Use-Case Xem và hiệu chỉnh yêu cầu
4.2.4.1. Tóm tắt

Use-case Xem và hiệu chỉnh yêu cầu mô tả quá trình khách hàng xem xét
yêu cầu hỗ trợ mới trên hệ thống xem đã được giải quyết hay chưa, đồng thời
khách hàng có thể hiệu chỉnh lại nội dung yêu cầu.

Use-Case này bắt đầu sau khi khách hàng đăng nhập và xem xét các yêu
cầu mà mình đã gửi.
1. Khách hàng lựa chọn yêu cầu để xem.
2. Nội dung câu hỏi-trả lời của yêu cầu được chọn hiển thị lên cho
khách hàng xem xét, khách hàng có thể hiệu chỉnh lại nội dung yêu
cầu hoặc yêu cầu giải thích thêm.
3. Sau khi thao tác xong, khách hàng đóng yêu cầu, hệ thống sẽ yêu
cầu khách hàng cập nhật lại trạng thái của yêu cầu (open, reopen,
close). Nếu khách hàng đã nhận được giải đáp hài lòng, khách hàng
có thể chuyển trạng thái yêu cầu về trạng thái đóng (close), nếu yêu
cầu đã bị đóng (do nhân viên đóng) mà khách hàng chưa hài lòng,
khách hàng có thể mở lại yêu cầu này (reopen).
Dòng sự kiện phụ
Hiệu chỉnh yêu cầu
Nếu khách hàng xem xét thấy nội dung yêu cầu chưa phù hợp, còn thiếu
sót, khách hàng có thể hiệu chỉnh thêm và cập nhật lại nội dung yêu cầu.
Điều kiện tiên quyết Khách hàng phải đăng nhập vào tài khoản của
mình mới thấy được các yêu cầu mà mình đã gửi.
Post Conditions Nếu Use-Case thành công trạng thái của hệ thống
được thay đổi. Ngược lại, trạng thái của hệ thống
không thay đổi.
4.2.5. Đặc tả Use-Case Giải đáp yêu cầu
4.2.5.1. Tóm tắt

Use-case Giải đáp yêu cầu mô tả quá trình giải quyết các yêu cầu của nhân
viên, nhân viên sẽ được hiển thị tất cả các yêu cầu thuộc phòng ban mà nhân
viên đó trực thuộc. Nhân viên xem xét các yêu cầu và trả lời, nếu nhân viên
nhận thấy yêu cầu không được gửi đúng phòng ban, nhân viên xem xét
chuyển yêu cầu qua phòng ban phù hợp.
Use-case bắt đầu khi có yêu cầu mới được gửi lên hệ thống
1. Các yêu cầu của phòng ban nào thì nhân viên thuộc phòng ban đó sẽ
được hiển thị chờ giải quyết. Nếu độ ưu tiên của yêu cầu là rất khẩn
cấp thì bất kì một nhân viên nào cũng được thấy yêu cầu đó. Khi có
một nhân viên xem xét yêu cầu thì hệ thống gửi email thông báo cho
khách hàng biết trạng thái đang được giải đáp của yêu cầu.
2. Nếu giải đáp được yêu cầu thì nhân viên đó nhập nội dung trả lời rồi
đóng yêu cầu đó lại. Toàn bộ nội dung câu trả lời sẽ được gửi qua
email cho khách hàng(nếu khách hàng có đăng ký nhận yêu cầu qua
mail). Use-case kết thúc.
Yêu cầu chưa được giải quyết/Không đúng phòng ban
Nếu đã có nhiều nhân viên xem xét nhưng yêu cầu vẫn chưa được giải
quyết, hoặc yêu cầu gửi không đúng phòng ban, nhân viên có quyền trên hệ
thống sẽ chuyển yêu cầu qua phòng ban khác để xử lý.
Điều kiện tiên quyết Nhân viên phải đăng nhập thì mới được giải quyết
các yêu cầu.
Post Conditions Nếu Use-Case thành công, trạng thái của hệ thống
thay đổi. Ngược lại, nếu không thành công trạng
thái của hệ thống được giữ nguyên.
4.2.6. Đặc tả Use-Case Tìm kiếm yêu cầu
4.2.6.1. Tóm tắt

Use-case Tìm kiếm yêu cầu cho phép các nhân viên và quản trị tìm kiếm
yêu cầu trước đó trên hệ thống dựa trên các thông tin của yêu cầu. Nếu tìm
thấy, các yêu cầu thõa mãn sẽ được trả về. Nếu không tìm thấy, hệ thống
thông báo kết quả tìm kiếm và quay lại quá trình tìm kiếm.
Use-case bắt đầu khi có yêu cầu tìm kiếm yêu cầu.
1. Người dùng nhập các thông tin cần thiết để tìm kiếm yêu cầu: từ
khóa tìm kiếm theo nội dung câu hỏi và trả lời, người nêu yêu cầu,
phòng ban của yêu cầu, ngày gởi yêu cầu, trạng thái hiện tại,... .
2. Hệ thống bắt đầu tìm kiếm trong hệ thống Helpdesk các yêu cầu
thõa mãn thông tin được cung cấp.
3. Nếu tìm thấy, danh sách yêu cầu sẽ được trả về. Nếu không tìm thấy
hệ thống quay lại quá trình tìm kiếm hoặc thoát ra. Use-Case kết
thúc.
Không tìm thấy yêu cầu thõa điều kiện tìm kiếm
Nếu không tìm thấy, thông báo kết quả tìm kiếm và quay lại dòng sự kiện
chính. Nếu người dùng kết thúc tìm kiếm, Use-case sẽ kết thúc.
Điều kiện tiên quyết Nhân viên, quản trị phải đăng nhập mới được tìm
kiếm yêu cầu.
Post Conditions Hệ thống không thay đổi sau khi Use-case thực
hiện xong.
4.2.7. Đặc tả Use-Case Quản lý yêu cầu
4.2.7.1. Tóm tắt

Use-case quản lý yêu cầu mô tả quá trình quản trị viên/nhân viên quản trị
các yêu cầu của người dùng. Quản trị yêu cầu bao gồm xóa, sửa các yêu cầu.
1. Use-case bắt đầu khi có yêu cầu quản trị yêu cầu trên hệ thống. Hệ
thống yêu cầu quản trị/nhân viên chọn chức năng để thực hiện Hiệu
chỉnh yêu cầu, xóa yêu cầu.
2. Sau khi quản trị viên cung cấp yêu cầu, một trong các luồng phụ sau
được thực hiện:
Nếu quản trị viên chọn “Hiệu chỉnh yêu cầu”, luồng phụ Hiệu chỉnh
yêu cầu được thực hiện.
Nếu quản trị viên chọn “Xóa yêu cầu”, luồng phụ Xóa yêu cầu được
thực hiện.
1. Hệ thống yêu cầu quản trị viên chọn yêu cầu để sửa đổi. Quản trị có
thể dùng Use-Case Tìm kiếm yêu cầu để tìm yêu cầu cần chỉnh sửa.
2. Quản trị viên chỉnh sửa các thông tin liên quan đến phòng ban, rồi
cập nhật lưu lại. Use-case kết thúc.
Xóa yêu cầu
1. Hệ thống yêu cầu quản trị viên chọn yêu cầu cần xóa. Quản trị có
thể dùng Use-Case Tìm kiếm yêu cầu để tìm yêu cầu cần xóa.
2. Hệ thống yêu cầu quản trị xác nhận yêu cầu xóa.
3. Quản trị viên xác nhận xóa, yêu cầu được xóa khỏi hệ thống. Use-
case kết thúc.
Điều kiện tiên quyết Phải đăng nhập quyền quản trị hoặc nhân viên mới
được thực hiện Use-Case này.
Post Conditions Nếu Use-Case thành công, yêu cầu được thêm,
xóa, chỉnh sửa. Ngược lại hệ thống không thay đổi.
4.2.8. Đặc tả Use-Case Quản lý FAQ
4.2.8.1. Tóm tắt

Use-case quản lý FAQ gồm mô tả chức năng quản trị câu hỏi-trả lời
(FAQ) của hệ thống. Quản trị câu hỏi-trả lời cho phép người quản trị/nhân
viên thêm, xóa, sửa các câu hỏi-trả lời.

Use-case bắt đầu khi quản trị viên muốn thêm, xóa, sửa hệ thống câu hỏi-
trả lời. Hệ thống yêu cầu quản trị chọn chức năng muốn thực hiện:
1. Nếu quản trị viên chọn “Thêm FAQ”, luồng phụ Thêm FAQ được
thực hiện.
2. Nếu quản trị viên chọn “Hiệu chỉnh FAQ”, luồng phụ Hiệu chỉnh
FAQ được thực hiện.
3. Nếu quản trị viên chọn “Xóa FAQ”, luồng phụ Xóa FAQ được thực
hiện.
Thêm FAQ mới
1. Hệ thống yêu cầu quản trị chọn cách thêm câu hỏi-trả lời mới: thêm
mới hoàn toàn hoặc thêm mới dựa trên Ticket đã có sẳn trên hệ
thống.
2. Hệ thống yêu cầu quản trị nhập nội dung câu hỏi và trả lời cho
Question mới.
3. Thêm câu hỏi-trả lời mới vào cơ sở dữ liệu.
Thêm FAQ từ Yêu cầu sẵn có
1. Hệ thống hiển thị các “Yêu cầu” trên hệ thống chưa được cập nhật
vào FAQ, quản trị viên chọn các ticket chưa được cập nhật vào FAQ
để thêm vào FAQ.
2. Quản trị hiệu chỉnh lại nội dung câu hỏi và trả lời.
3. Thêm câu hỏi-trả lời mới vào cơ sở dữ liệu.
Hiệu chỉnh FAQ
1. Quản trị viên sử dụng Use-case “Tìm kiếm FAQ” để tìm lại các câu
hỏi-trả lời cần sửa đổi.
2. Quản trị thay đổi lại các thông tin liên quan hoặc nội dung câu hỏi,
câu trả lời.
3. Sau khi cập nhật xong các thông tin cần thiết, hệ thống lưu lại câu
hỏi-trả lời vào cơ sở dữ liệu.
Xóa FAQ
1. Quản trị viên sử dụng Use-case “Tìm kiếm FAQ” để tìm lại câu hỏi-
trả lời cần xóa. Hệ thống nhắc quản trị xác nhận yêu cầu xóa.
2. Quản trị viên xác nhận xóa.
3. Hệ thống xóa câu hỏi-trả lời khỏi hệ thống FAQ. Use-case kết thúc.
Thao tác xóa bị hủy

Nếu trong luồng phụ Delete Catelogies hệ thống kiểm tra được chủ đề đó
còn các câu hỏi-trả lời, hoặc chủ đề đó còn chứa chủ đề con thì thao tác xóa bị
huỷ và Dòng sự kiện chính được bắt đầu lại từ đầu.
Điều kiện tiên quyết Quản trị viên, nhân viên phải đăng nhập vào hệ
thống mới được phép quản trị FAQ..
Post Conditions Nếu Use-Case thành công FAQ sẽ được thêm vào,
sửa, hoặc xóa khỏi hệ thống. Ngược lại, trạng thái
của hệ thống không thay đổi.
Chương 5: THIẾT KẾ
5.1. Hiện thực hóa Use-Case
5.1.1. Use-Case Tìm kiếm FAQ
5.1.1.1. Lược đồ VOPC

Lược đồ mô tả các lớp đối tượng trong Use-Case Tìm kiếm FAQ và mối
quan hệ giữa các lớp.
Trangchu Khachhang 1 0..1 Trang TimKiemFAQ 1 0..n Trang ChiTietFAQ

(from User Interface) (from User Interface) (from User Interface)
0..1
0..1
Trang ThongBaoKetQua TimKiemFAQCtrl
(from User Interface) (from Business Service)
0..1
0..1
FAQCtrl n FAQ
0..1
(from Business Service) (from Business Object)
5.1.1.2. Lược đồ Sequence Diagram – Luồng cơ bản

Lược đồ tuần tự các thao tác thực hiện chức năng tìm kiếm FAQ của Use-
Case Tìm kiếm FAQ
: Nguoi su dung : Trangchu Khachhang : Trang TimKiemFAQ : TimKiemFAQCtrl : FAQCtrl : FAQ : Trang ChiTietFAQ
1: //Chon Tim kiem FAQ( )

2: //Hien thi( )
3: //Nhap tu khoa tim kiem( )
4: //Tim kiem( )
5: //Thuc hien Tim kiem FAQ( )
6: //Tim kiem FAQ( )
7: //Mo CSDL( )
8: //Tao Truy van( )
9: //Truy Van( )
[tim thay cau hoi-tra loi thoa dieu kien tim kiem]
10: //Xu ly ket qua( )
11: //Hien thi ket qua( )
12: //Xem chi tiet FAQ( )

13: //Lay thong tin FAQ( )
14: //Hien thi chi tiet FAQ( )

Nguoi dung co the
xem nhieu FAQ 15: //Lay thong tin chi tiet FAQ( )
tim duoc
16: //Lay thong tin chi tiet( )
18: //Dong( )
5.1.1.3. Lược đồ Collaboration Diagram
1: //Chon Tim kiem FAQ( )
: Nguoi su dung : Trangchu Khachhang

3: //Nhap tu khoa tim kiem(String)
4: //Tim kiem( )
18: //Dong( ) 12: //Xem chi tiet FAQ( ) 2: //Hien thi( )

17: //Hien thi chi tiet FAQ( ) 13: //Lay thong tin FAQ( )

: Trang ChiTietFAQ : Trang TimKiemFAQ
15: //Lay thong tin chi tiet FAQ( )

8: //Tao Truy van( ) 5: //Thuc hien Tim kiem FAQ( )
7: //Mo CSDL( ) 6: //Tim kiem FAQ( )

: FAQ 9: //Truy Van( ) : FAQCtrl : TimKiemFAQCtrl
5.1.2. Use-Case Đăng ký tài khoản

Lược đồ mô tả các lớp đối tượng trong Use-Case Đăng kí tài khoản và mối
Trangchu Khachhang 1 0..1 Trang DangkyTaikhoan

(from User Interface) (from User Interface)
0..1
0..1
Trang ThongBaoKetQua DangkyTaikhoanCtrl
(from User Interface) (from Business Service)
0..1
0..1
EmailCtrl TaiKhoanCtrl 0..1 n TaiKhoan
(from Business Service) (from Business Service) (from Business Object)

Lược đồ tuần tự các thao tác thực hiện chức năng đăng ký tài khoản mới
của Use-Case Đăng ký tài khoản
: Khach hang : T rangchu Khachhang : T rang DangkyT aikhoan : DangkyT aikhoanCtrl : T aiKhoanCtrl : T aiKhoan : T rang T hongBaoKetQua : EmailCtrl
1: //Chon Dang ky tai khoan m oi( )

2: //Hien thi( )
3: //Nhap ten dang nhap( )
4: //Nhap m at khau( )
5: //Nhap lai m at khau( )
6: //Nhap Ho lot( )
7: //Nhap Ten( )
8: //Nhap Ngay s inh( )
9: //Nhap dia chi( )
10: //Nhap dien thoai( )
11: //Nhap dia chi em ail( )
12: //Dang ky( )
13: //Kiem tra m at khau va m at khau nhap lai()
14: //Thuc hien Dang ky Tai khoan m oi( )
15: //Kiem tra trung ten dang nhap( )
16: //Mo CSDL( )
17: //Tim ten dang nhap( )
[khong tim thay tai khoan cua us ernam e -> us ernam e chua dang ky]
18: //Kiem tra trung dia chi em ail( )
19: //Tim dia chi em ail( )
[Khong tim thay dia chi em ail do trong CSDL]
20: //Them m oi Tai khoan( )
21: //Them m oi Tai khoan( )
22: //Thong bao Dang ky thanh cong( )
23: //Gui em ail _Dang ky thanh cong( )

1: //Chon Dang ky tai khoan moi( )
16: //Mo CSDL( )

17: //Tim ten dang nhap( )
: Khach hang : Trangchu Khachhang 19: //Tim dia chi email( ) : TaiKhoan
21: //Them moi Tai khoan( )
3: //Nhap ten dang nhap( )
4: //Nhap mat khau( )
5: //Nhap lai mat khau( )
6: //Nhap Ho lot( )
7: //Nhap Ten( )
8: //Nhap Ngay sinh( )
9: //Nhap dia chi( )
: TaiKhoanCtrl
10: //Nhap dien thoai( )
11: //Nhap dia chi email( ) 2: //Hien thi( ) : Trang ThongBaoKetQua
12: //Dang ky( )
22: //Thong bao Dang ky thanh cong( )
15: //Kiem tra trung ten dang nhap( )
13: //Kiem tra mat khau va mat khau nhap lai() 18: //Kiem tra trung dia chi email( )
20: //Them moi Tai khoan( )
14: //Thuc hien Dang ky Tai khoan moi( ) 23: //Gui email _Dang ky thanh cong( )
: Trang DangkyTaikhoan : DangkyTaikhoanCtrl : EmailCtrl
5.1.3. Use-Case Tạo yêu cầu mới

Lược đồ mô tả các lớp đối tượng trong Use-Case Tạo yêu cầu mới và mối
Trangchu Khachhang Trang TaoYeuCau

0..1
1
0..1
0..1
EmailCtrl QuanLyYeuCauCtrl n YeuCau

0..1
(from Business Servi ce) (from Business Servi ce) (from Business Object)

Lược đồ tuần tự các thao tác thực hiện chức năng tạo yêu cầu mới(gửi qua
web) của Use-Case Tạo yêu cầu mới.
: Nguoi su dung : Trangchu Khachhang : Trang TaoYeuCau : QuanLyYeuCauCtrl : YeuCau : EmailCtrl
1: //Chon Tai Yeu cau moi( )

2: //Hien thi( )
3: //Nhap tieu de( )
4: //Nhap noi dung yeu cau( )
5: //Chon phong ban( )
6: //Chon do uu tien( )
7: //Them file dinh kem( )
8: //Gui yeu cau( )
9: //Thuc hien Them moi Yeu cau( )

10: //Mo CSDL( )
gui thong bao ve viec co yeu cau 11: //Them moi Yeu cau( )
moi toi cac phong ban, cac staff va
quan tri he thong.
12: //Gui email_Thong bao co Yeu cau moi( )

1: //Chon Tai Yeu cau moi( )
: Nguoi su dung : Trangchu Khachhang

: EmailCtrl
3: //Nhap tieu de( )

4: //Nhap noi dung yeu cau( )
5: //Chon phong ban( )
6: //Chon do uu tien( )
7: //Them file dinh kem( ) 12: //Gui email_Thong bao co Yeu cau moi( )
8: //Gui yeu cau( ) 2: //Hien thi( )
10: //Mo CSDL( )

9: //Thuc hien Them moi Yeu cau( ) 11: //Them moi Yeu cau( )
: Trang TaoYeuCau : QuanLyYeuCauCtrl : YeuCau
5.1.4. Use-Case Giải quyết yêu cầu

Lược đồ mô tả các lớp đối tượng trong Use-Case Giải quyết yêu cầu và
mối quan hệ giữa các lớp.
Trangchu QuanTri 1 0..1 Trang QuanLyYeucau

Trang GiaiQuyetYeuCau EmailCtrl

(from User Interface) (from Business Servi ce)
0..1
0..1
GiaiQuyetYeuCau n GiaiQuyetYeuCauCtrl YeuCau
0..1 0..1 n
(from Business Object) (from Business Servi ce) (from Business Object)

Lược đồ tuần tự các thao tác thực hiện chức năng trả lời yêu cầu của Use-
Case Giải quyết yêu cầu
: Nhan vien : Trangchu QuanTri : Trang QuanLyYeucau : Trang GiaiQuyetYeuCau : GiaiQuyetYeuCauCtrl : YeuCau : GiaiQuyetYeuCau : EmailCtrl
1: //Chon Giai quyet Yeu cau( )

2: //Hien thi( )
3: //Chon Yeu cau de giai quyet( )
4: //Lay thong tin Yeu cau( )
5: //Gui email_Thong bao Yeu cau dang duoc xem xet( )
6: //Hien thi chi tiet Yeu cau( )

7: //Lay thong tin chi tiet Yeu cau( )
9: //Nhap noi dung tra loi moi( )
10: //Gui tra loi( )

11: //Thuc hien gui tra loi( )
12: //Them moi tra loi( )
13: //Gui email_Noi dung tra loi Yeu cau( )
gui email cho khach hang ve

14: //Dong( ) noi dung tra loi cua nhan vien
1: //Chon Giai quyet Yeu cau( )
: Nhan vien : Trangchu QuanTri
3: //Chon Yeu cau de giai quyet( ) 2: //Hien thi( )

9: //Nhap noi dung tra loi moi( )
10: //Gui tra loi( )
14: //Dong( ) 4: //Lay thong tin Yeu cau( )

: Trang GiaiQuyetYeuCau : Trang QuanLyYeucau
7: //Lay thong tin chi tiet Yeu cau( )

11: //Thuc hien gui tra loi( ) 5: //Gui email_Thong bao Yeu cau dang duoc xem xet( )
13: //Gui email_Noi dung tra loi Yeu cau( )
: GiaiQuyetYeuCauCtrl : EmailCtrl
12: //Them moi tra loi( )
: YeuCau : GiaiQuyetYeuCau
5.1.5. Use-Case Xem và hiệu chỉnh yêu cầu

Lược đồ mô tả các lớp đối tượng trong Use-Case Xem và hiệu chỉnh yêu
cầu và mối quan hệ giữa các lớp.
Trangchu Khachhang 1 0..1 Trang ChiTietYeuCau

0..1
0..1
Trang ThongBaoKetQua QuanLyYeuCauCtrl 0..1 n YeuCau
(from User Interface) (from Business Servi ce) (from Business Object)

Lược đồ tuần tự các thao tác thực hiện chức năng hiệu chỉnh yêu cầu của
Use-Case Xem và hiệu chỉnh yêu cầu.
: Nguoi su dung : Trangchu Khachhang : Trang ChiTietYeuCau : QuanLyYeuCauCtrl : YeuCau : Trang ThongBaoKetQua
1: //Chon Yeu cau can xem( )

5: //Chon hieu chinh Yeu cau( )
6: //Hien thi thong tin Yeu cau can hieu chinh( )
7: //Thay doi noi dung( )
8: //Thay doi phong ban( )
9: //Thay doi do uu tien( )
10: //Thay doi trang thai( )
11: //Cap nhat( )

12: //Thuc hien Cap nhat Yeu cau( )
13: //Cap nhat Yeu cau( )
14: //Thong bao cap nhat Yeu cau thanh cong( )

1: //Chon Yeu cau can xem( )
: Nguoi su dung : Trangchu Khachhang : Trang ThongBaoKetQua
5: //Chon hieu chinh Yeu cau( )

7: //Thay doi noi dung( )
8: //Thay doi phong ban( )
9: //Thay doi do uu tien( )
10: //Thay doi trang thai( ) 14: //Thong bao cap nhat Yeu cau thanh cong( )
11: //Cap nhat( )
6: //Hien thi thong tin Yeu cau can hieu chinh( )
3: //Lay thong tin Yeu cau( ) 4: //Lay thong tin chi tiet( )
12: //Thuc hien Cap nhat Yeu cau( ) 13: //Cap nhat Yeu cau( )
: Trang ChiTietYeuCau : QuanLyYeuCauCtrl : YeuCau
5.1.6. Use-Case Tìm kiếm yêu cầu

Lược đồ mô tả các lớp đối tượng trong Use-Case Tìm kiếm yêu cầu và mối
Trangchu QuanTri 1 0..1 Trang TimKiemYeucau

0..1
0..1
Trang ChiTietYeuCau 0..n 1 TimKiemYeucauCtrl n YeuCau
0..1
(from User Interface) (from Business Service) (from Business Object)

Lược đồ tuần tự các thao tác thực hiện chức năng tìm kiếm yêu cầu của
Use-Case Tìm kiếm yêu cầu.
: Nguoi su dung : Trangchu QuanTri : Trang TimKiemYeucau : TimKiemYeucauCtrl : YeuCau : Trang ChiTietYeuCau
1: //Chon Tim kiem Yeu cau( )

2: //Hien thi( )
tu khoa de tim kiem ticket

3: //Nhap tu khoa tim kiem( ) theo noi dung cau hoi va noi
dung tra loi
4: //Nhap ten nguoi gui( )
5: //Nhap chu de( )
6: //Nhap ngay gui( )

Ket qua tra ve la mang
cac ticket thoa dieu
7: //Nhap trang thai Yeu cau( ) kien tim kiem
8: //Tim kiem( )
9: //Thuc hien tim kiem Yeu cau( )
10: //Mo CSDL( )
11: //Tao truy van( )
12: //Truy Van( )
[tim thay ticket thoa dieu kien tim kiem]

15: //Xem chi tiet Yeu cau( )

Nguoi dung co the
xem nhieu ticket 19: //Hien thi chi tiet Yeu cau( )
20: //Dong( )
1: //Chon Tim kiem Yeu cau( )
: Nguoi su dung : Trangchu QuanTri

3: //Nhap tu khoa tim kiem( )
4: //Nhap ten nguoi gui( )
5: //Nhap chu de( )
6: //Nhap ngay gui( )
7: //Nhap trang thai Yeu cau( )
8: //Tim kiem( )
15: //Xem chi tiet Yeu cau( ) 2: //Hien thi( )
14: //Hien thi ket qua( ) 11: //Tao truy van( )

16: //Lay thong tin Yeu cau( ) 13: //Xu ly ket qua( )
20: //Dong( )
9: //Thuc hien tim kiem Yeu cau( )
: Trang TimKiemYeucau : TimKiemYeucauCtrl
10: //Mo CSDL( )

19: //Hien thi chi tiet Yeu cau( ) 12: //Truy Van( )
: Trang ChiTietYeuCau : YeuCau
5.1.7. Use-Case Quản lý yêu cầu

Lược đồ mô tả các lớp đối tượng trong Use-Case Quản lý yêu cầu và mối
Trangchu QuanTri 1 Trang QuanLyYeucau Trang ThongBaoKetQua

0..1
0..1
0..1
GiaiQuyetYeuCau n 0..1 QuanLyYeuCauCtrl 0..1 n YeuCau
(from Business Object) (from Business Service) (from Business Object)

Lược đồ tuần tự các thao tác thực hiện chức năng xóa yêu cầu của Use-
Case Quản lý yêu cầu.
: Quan tri : Trangchu QuanTri : Trang QuanLyYeucau : QuanLyYeuCauCtrl : YeuCau : GiaiQuyetYeuCau : Trang ThongBaoKetQua
1: //Chon Quan ly Yeu cau( )

2: //Hien thi( )
Neu yeu cau da co tra loi thi

3: //Chon Yeu cau can xoa( ) phai xoa het tra loi truoc khi
xoa Yeu cau
4: //Xac nhan xoa( )
5: //Dong y xoa( )
6: //Thuc hien xoa Yeu cau( )
7: //Kiem tra Yeu cau da co tra loi( )
[Yeu cau da co tra loi]

8: //Xoa tra loi( )
9: //Xoa Yeu cau( )
10: //Thong bao Yeu cau da xoa thanh cong( )
3: //Chon Yeu cau can xoa( ) 4: //Xac nhan xoa( )

: Quan tri 5: //Dong y xoa( )
1: //Chon Quan ly Yeu cau( )
2: //Hien thi( )
: Trang QuanLyYeucau
6: //Thuc hien xoa Yeu cau( )

: Trangchu QuanTri
8: //Xoa tra loi( )
: GiaiQuyetYeuCau : QuanLyYeuCauCtrl
7: //Kiem tra Yeu cau da co tra loi( )

10: //Thong bao Yeu cau da xoa thanh cong( )
9: //Xoa Yeu cau( )
: Trang ThongBaoKetQua : YeuCau
5.1.8. Use-Case Quản lý FAQ

Lược đồ mô tả các lớp đối tượng trong Use-Case Quản lý FAQ và mối
Trangchu QuanTri 1 0..1 Trang QuanlyFAQ Trang ThongBaoKetQua

0..1
0..1
YeuCau n 0..1 QuanLyFAQCtrl 0..1 n FAQ

(from Business Object) (from Business Service) (from Business Object)
5.1.8.2. Lược đồ Sequence Diagram – Luồng thêm FAQ từ Yêu

cầu
Lược đồ tuần tự các thao tác thực hiện chức năng thêm FAQ mới từ yêu
cầu có sẳn của Use-Case Quản lý FAQ.
: Quan tri : Trangchu QuanTri : Trang QuanlyFAQ : QuanLyFAQCtrl : YeuCau : FAQ : Trang ThongBaoKetQua
1: //Chon Quan ly FAQ( )

2: //Hien thi( )
truy xuat co so du lieu lay ra cac
ticket chua duoc cap nhat vao FAQ
theo thu tu ngay thang
3: //Chon them moi FAQ tu Yeu cau( )

4: //Lay du lieu Yeu cau( )
5: //Lay Yeu cau( )
7: //Hien thi danh sach Yeu cau( )
form them moi FAQ co chua san noi

dung cau hoi la noi dung yeu cau cua
8: //Chon Yeu cau them vao FAQ( ) Ticket, noi dung cau tra loi la ket hop
cac cau tra loi cua ticket
10: //Hien thi form them FAQ tu Yeu cau( )
11: //Hieu chinh Cau hoi( )
12: //Hieu chinh cau tra loi( )
13: //Chon chu de( )
14: //Them moi FAQ( )

15: /Thuc hien them moi FAQ( )
17: //Cap nhat YeuCau_FAQ( )
18: //Thong bao them moi FAQ thanh cong( )

cap nhat bang ticket danh
dau ticket da duoc cap nhat
FAQ, va luu lai ma FAQ cua
ticket do
1: //Chon Quan ly FAQ( )
: Quan tri : Trangchu QuanTri
3: //Chon them moi FAQ tu Yeu cau( )

8: //Chon Yeu cau them vao FAQ( )
11: //Hieu chinh Cau hoi( )
12: //Hieu chinh cau tra loi( )
: YeuCau
13: //Chon chu de( )
2: //Hien thi( )
5: //Lay Yeu cau( )
17: //Cap nhat YeuCau_FAQ( )
7: //Hien thi danh sach Yeu cau( )

10: //Hien thi form them FAQ tu Yeu cau( )
4: //Lay du lieu Yeu cau( )

15: /Thuc hien them moi FAQ( )
: Trang QuanlyFAQ : QuanLyFAQCtrl

18: //Thong bao them moi FAQ thanh cong( )
: Trang ThongBaoKetQua : FAQ
5.2. Thiết kế cơ sở dữ liệu
5.2.1. Sơ đồ lớp
Từ mô hình lớp của hiện thực hóa Use-Case ta có sơ đồ lớp như sau:
ThongBao
QuyenHethong Taikhoan_Quyen
Ma thong bao : String
Ma quyen : Integer Ngay gan quyen : Date
Tieu de thong bao : String
Ten quyen : string Ngay hen han : Date
Noi dung thong bao : String
Mo ta : string Mo ta : String
Ngay thong bao : Date
Ngay het han : Date
So lan xem : Integer
1..n Quyen xem : Integer
Nguoi thong bao : String
0..n
Tra Loi Nhanh TaiKhoan
Ma Tra loi nhanh : Integer Ten tai khoan : String
Tieu de : String Ho lot : String
0..n TaiLieu
Noi dung : String Ten : String 1
Mat khau : String Ma tai lieu : String
Dia chi : String Ten tai lieu : String
Ngay sinh : Date Noi dung tom tat : String
Email : String Ngay upload : Date
Dienthoai : String Ten file dinh kem : String
Ngay dang ki : Date 1 0..n So lan dowload : Integer
Taikhoan_Phongban Kich thuoc : Integer
Kich hoat : Integer
Ngay gia nhap : string Loai tai khoan : Integer Nguoi them TL : String
0..n Ngon ngu su dung : Integer
Ngay dang nhap cuoi : Date
0..n
Nhan thong bao qua Email : Integer 1
0..n Nhan Reply qua Email : Integer
Tong bai viet : Integer
1
Phongban
Chude
Ma phong ban : String
0..n Ma chu de : String
Ten phong ban : String
Ten chu de : String
Mo ta : string 0..n
Ma chu de truoc : String
Mo ta chu de : String
0..n GiaiQuyetYeuCau
Ma van de : String 0..1
1
Thu tu giai quyet : String
1 0..n
Noi dung tra loi : String
YeuCau Ngay tra loi : Date
Ma yeu cau : String 0..n
Tieu de : String 0..n
Noi dung : String FAQ
Muc do khan cap : Integer 1 Ma FAQ : String
Ngay mo : Date 1 ND cau hoi : String
Ten file dinh kem : String ND cau tra loi : String
Trang thai : Integer So lan xem : Integer
Ngay dong : Date Ngay cap nhat : Date
Ma FAQ : String
Hình 5-1: Sơ đồ lớp
5.2.2. Mô hình quan hệ

Mô hình lưu trữ dữ liệu trong CSDL SQL như sau:
Hình 5-2: Mô hình quan hệ cơ sở dữ liệu
Danh sách các đối tượng
STT Tên đối tượng Mô tả
1 ACCOUNT Tài khoản người dùng trong hệ thống
2 TICKET Yêu cầu khách hàng gửi lên hệ thống
3 SOLVETICKET Giải quyết yêu cầu do khách hàng đặt ra
4 DOCUMENT Các tài liệu, văn bản cho phép tải về
5 FAQ Hệ thống các câu hỏi-trả lời có sẵn
6 TOPIC Các chủ đề để phân chia các tài liệu và FAQ
7 QUICKREPLY Các mẫu tin giúp trả lời nhanh
8 ANNOUNCEMENT Các thông báo do công ty đưa ra
9 SYSTEMRIGHT Các quyền của hệ thống
10 DEPARTMENT Các phòng ban trong doanh nghiệp
11 DEPARTMENT_ACCOUNT Phân chia nhân viên theo phòng ban
12 RIGHT_ACCOUNT Phân chia quyền cho nhân viên
Bảng 5-1: Danh sách các đối tượng lưu trữ dữ liệu
5.2.3. Mô tả chi tiết các lớp đối tượng
Tài Khoản (ACCOUNT)
Ràng
STT Tên thuộc tính Kiểu DL Loại Ý nghĩa
buộc
1 USR_NAME Chuỗi (30) Khóa chính Khác null Tên tài khoản
2 USR_FIRSTNAME Chuỗi (20) Họ lót
3 USR_LASTNAME Chuỗi (10) Tên
4 USR_PASSWORD Chuỗi (20) Mật khẩu
5 USR_EMAIL Chuỗi (30) Địa chỉ email
6 USR_ADDRESS Chuỗi (60) Địa chỉ liên lạc
7 USR_BIRTHDAY Ngày Ngày sinh
8 USR_DATEREG Ngày Ngày đăng ký tài
9 USR_PHONE Chuỗi (10) Số điện thoại
10 USR_CATEGORY Chuỗi (5) Loại tài khoản
11 USR_LANGUAGE Chuỗi (2) Ngôn ngữ
Ngày đăng nhập

12 USR_LASTLOGIN Ngày
cuối
13 USR_TOTALPOST Số nguyên Tổng số lần gởi bài
Nhận thông báo qua

14 USR_EMAILANN Số nguyên [0,1]
email
Nhận trả lời qua

15 USR_EMAILNOTIFY Số nguyên [0,1]
email
16 USR_ACTIVATED Số nguyên [0,1] Trạng thái kích hoạt
Yêu Cầu (TICKET)
STT Tên thuộc tính Kiểu DL Loại Ràng buộc Ý nghĩa
Khóa Mã yêu cầu

1 TIC_ID Chuỗi (10) Khác null
chính
2 TIC_SUBJECT Chuỗi (100) Tiêu đề
3 TIC_MESSAGE Chuỗi (1000) Nội dung yêu cầu
4 TIC_POSTDATE Ngày Ngày gởi
5 TIC_CLOSEDATE Ngày Ngày đóng
6 TIC_PRIORITY Số nguyên Độ ưu tiên
Khóa Quan hệ với lớp Tên tài khoản

7 TIC_USRNAME Chuỗi (30)
ngoại ACCOUNT người gởi yêu cầu
8 TIC_STATUS Số nguyên Trạng thái
9 TIC_FILENAME Chuỗi (100) Tài liệu đính kèm
Khóa Quan hệ với lớp Mã phòng ban giải

10 TIC_DEP_ID Số nguyên
ngoại DEPARTMENT quyết yêu cầu
Khóa Quan hệ với lớp Mã FAQ của yêu

12 TIC_FAQ_ID Chuỗi (10)
ngoại FAQ cầu
Giải quyết yêu cầu (SOLVETICKET)
Quan hệ với lớp

1 SOL_TIC_ID Chuỗi (10) Mã Yêu cầu
TICKET
Khóa Quan hệ với lớp

2 SOL_USRNAME Chuỗi (30) Tên tài khoản
chính ACCOUNT
Thứ tự giải
3 SOL_ORDER Số nguyên Khác null
quyết
4 SOL_REPLYDATE Ngày Ngày trả lời
5 SOL_MSGREPLY Chuỗi (1000) Nội dung trả lời
Chủ Đề (TOPIC)
1 TOP_ID Chuỗi (10) Khóa chính Khác null Mã chủ đề
2 TOP_TITLE Chuỗi (5) Tên chủ đề
Các ghi chú nếu

3 TOP_NOTE Chuỗi (200)
có
4 TOP_PRE Chuỗi (10) Khóa ngoại Mã chủ đề cha
Câu Hỏi-Trả Lời (FAQ)
Khóa
1 FAQ_ID Chuỗi (10) Khác null Mã FAQ
chính
2 FAQ_QUESTION Chuỗi (500) Nội dung câu hỏi
Chuỗi Nội dung câu trả

3 FAQ_ANSWER
(1000) lời
4 FAQ_VIEW Số nguyên Số lần xem
6 FAQ_DATEUPDATE Ngày Ngày cập nhật
Khóa Quan hệ với lớp Mã chủ đề mà

7 FAQ_TOP_ID Chuỗi (10)
ngoại TOPIC FAQ này thuộc về
Khóa Quan hệ với lớp Mã tài liệu liên

8 FAQ_DOC_ID Chuỗi (10)
ngoại DOCUMENT quan
Thông báo (ANNOUNCEMENT)
Khóa
1 ANN_ID Chuỗi (10) Khác null Mã thông báo
chính
Chuỗi
2 ANN_TITLE Tiêu đề
(100)
Chuỗi Nội dung thông

3 ANN_CONTENT
(1000) báo
4 ANN_POSTDATE Ngày Ngày thông báo
5 ANN_EXPDATE Ngày Ngày hết hạn
6 ANN_VIEW Số nguyên Số lần xem
7 ANN_RIGHTVIEW Số nguyên Quyền xem
Khóa Quan hệ với lớp Người gửi thông

8 ANN_USRNAME Chuỗi (10)
ngoại ACCOUNT báo
5.2.4. Mô tả các ràng buộc toàn vẹn
5.2.4.1. Các ràng buộc miền giá trị
• R1: Ngày đóng yêu cầu phải lớn hơn hoặc bằng ngày gởi yêu cầu.
− Thuật toán:
∀ yc ∈ TICKET
yc.TIC_CLOSEDATE >= yc.TIC_POSTDATE
Cuối ∀
− Bảng tầm ảnh hưởng
R1 Thêm Xóa Sửa
+(TIC_CLOSEDATE,
TICKET – –
TIC_POSTDATE)
• R2: Ngày đăng ký tài khoản của người dùng phải lớn hơn ngày sinh của
người đó.
− Thuật toán:
∀ tk ∈ ACCOUNT
tk.USR_DATEREG > tk.USR_BIRTHDAY
Cuối ∀
R2 Thêm Xóa Sửa
+(USR_BIRTHDAY,
ACCOUNT – –
USR_DATEREG)
5.2.4.2. Các ràng buộc liên thuộc tính, liên quan hệ liên thuộc
tính
• R3: Ngày giải quyết yêu cầu phải lớn hơn hoặc bằng ngày gởi yêu cầu.
− Thuật toán:
∀ gq ∈ SOLVETICKET
Chọn yc ∈ TICKET sao cho
Nếu yc.TIC_ID= gq.SOL_TIC_ID thì
gq.SOL_TIC_ID >= yc.TIC_POSTDATE
Cuối ∀
R3 Thêm Xóa Sửa
TICKET – – +(TIC_POSTDATE)
SOLVETICKET +(SOL_REPLYDATE) – +(SOL_REPLYDATE)
• R4: Tổng số lần gởi bài của một người dùng phải bằng tổng số các yêu
cầu và số lần giải quyết yêu cầu của người dùng đó.
− Thuật toán:
∀ tk ∈ ACCOUNT thì
tk.USR_TOTALPOST=Count1+Count2
Trong đó:
Count1= Đếm tất cả các bộ của
bảng TICKET (yc ∈ TICKET)
sao cho yc.TIC_USRNAME=tk.USR_NAME
Count2= Đếm tất cả các bộ của
bảng SOLVETICKET (gq ∈ SOLVETICKET)
sao cho gq.SOL_USRNAME=tk.USR_NAME
Cuối ∀
R4 Thêm Xóa Sửa
TICKET – – –
SOLVETICKET – – –
ACCOUNT +(USR_TOTALPOST) +(USR_TOTALPOST) –
5.2.4.3. Các ràng buộc phụ thuộc tồn tại
• R5: Tất cả các SOL_TIC_ID và SOL_USRNAME trong bảng

SOLVETICKET phải có trước trong bảng TICKET và bảng ACCOUNT.
− Thuật toán:
SOLVETICKET.SOL_TIC_ID ⊂ TICKET.TIC_ID
SOLVETICKET.SOL_USRNAME ⊂ ACCOUNT.USR_NAME
R5 Thêm Xóa Sửa
ACCOUNT – – +(USR_NAME)
TICKET – – +(TIC_ID)
+(SOL_TIC_ID, +(SOL_TIC_ID,
SOLVETICKET –
SOL_USRNAME) SOL_USRNAME)
• R6: Tất cả các DEA_USRNAME và DEA_DEP_ID trong bảng
DEPARTMENT_ACCOUNT phải có trước trong bảng DEPARTMENT và

bảng ACCOUNT.
− Thuật toán:
DEPARTMENT_ACCOUNT.DEA_USRNAME ⊂ ACCOUNT.USR_NAME
DEPARTMENT_ACCOUNT.DEA_DEP_ID ⊂ DEPARTMENT.DEP_ID
R6 Thêm Xóa Sửa
ACCOUNT – – +(USR_NAME)
DEPARTMENT – – +(DEP_ID)
+(DEA_DEP_ID, +(DEA_DEP_ID,
DEPARTMENT_ACCOUNT –
DEA_USRNAME) DEA_USRNAME)
5.3. Thiết kế cài đặt và triển khai
5.3.1. Mô hình cài đặt

Trong chương trình ứng dụng này, ta dùng C# là ngôn ngữ lập trình cho
phần cài đặt hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng. Ứng dụng được thiết kế
theo mô hình ba lớp: lớp giao diện, lớp xử lý nghiệp vụ chức năng, lớp xử lý
dữ liệu. Hình dưới minh họa các lớp cài đặt của hệ thống. Mỗi lớp chứa các
lớp con của hệ thống.
Hình 5-3: Mô hình cài đặt
Thành phần lớp Giao diện

Thành phần lớp giao diện chứa các thành phần giao tiếp với người dùng,
bao gồm các trang giao diện và các lớp xử lý màn hình. Các trang chịu trách
nhiệm thể hiện các giao tiếp, các lớp chịu trách nhiệm xử lý các sự kiện trên
trang.
Thành phần lớp Xử lý nghiệp vụ chức năng

Thành phần lớp xử lý nghiệp vụ chức năng chứa các lớp chịu trách nhiệm
kết nối giữa phần xử lý giao diện và dữ liệu của hệ thống. Gồm: XLTicket,
XLFAQ, XLDocument, XLAccount, …
Thành phần lớp Xử lý dữ liệu

Thành phần lớp xử lý dữ liệu gồm các lớp thao tác truy xuất dữ liệu trên
CSDL SQL Server và trên tập tin XML: DBAccess, XLDocumentXML, ..
5.3.2. Mô hình triển khai hệ thống

Bước cuối cùng là cài đặt và triển khai hệ thống, tức mô tả kiến trúc phần
cứng và định vị các tập tin chương trình vào các thiết bị vật lý.
Hình 5-4: Mô hình triển khai hệ thống
Hình trên là mô hình triển khai hệ thống mô tả kiến trúc vật lý của hệ
thống. Hệ thống sẽ cài đặt trên máy chủ(Server), yêu cầu máy này phải có hỗ
trợ Microsoft.NET Framework 1.1 trở lên. Cơ sở dữ liệu của hệ thống được
cài đặt trên hệ quản trị SQL Server có thể ở cùng máy hoặc khác máy với
Server của ứng dụng. Trong hệ thống Server ta có MailServer và WebServer,
cả hai có thể nằm cùng máy hoặc khác máy. Mail Server sử dụng giao thức
IMAP để gửi nhận mail, địa chỉ mail hỗ trợ của doanh nghiệp sẽ thuộc mail
server này. Toàn bộ hệ thống giao tiếp với mạng internet thông qua các dịch
vụ mạng để khách hàng có thể truy cập từ bất kỳ đâu.
5.4. Thiết kế giao diện
5.4.1. Sơ đồ liên kết các màn hình
Hình 5-5: Sơ đồ liên kết các màn hình
5.4.2. Thiết kế chi tiết một số màn hình
5.4.2.1. Màn hình chính
2
1
Trang chủ của hệ thống hỗ trợ khách hàng

Thành phần giao diện:
[1] Các link tới các trang chức năng của khách hàng
[2] Tìm kiếm FAQ
[3] Danh sách các câu hỏi - trả lời (FAQ) được xem nhiều nhất
5.4.2.2. Màn hình chính của khách hàng
Màn hình chính của khách hàng sau khi khách hàng đăng nhập hệ thống
[1] Danh sách các yêu cầu khách hàng đã mở
[2] Các thông báo của doanh nghiệp thông báo cho khách hàng
[3] Chức năng nhận/hủy nhận thông báo qua email
5.4.2.3. Màn hình gửi yêu cầu
Gửi trực tiếp hệ thống
Màn hình gửi yêu cầu,

[1] Điều khiển hỗ trợ định dạng văn bản (WYSIWYG)
[2] Thông tin về yêu cầu gửi đi.
Gửi qua email
Màn hình gửi yêu cầu lên địa chỉ email hỗ trợ khách hàng,
[1] Thông tin về yêu cầu gửi đi, trong đó có cả email của khách hàng
và email hỗ trợ của doanh nghiệp
[2] Điều khiển hỗ trợ định dạng văn bản (WYSIWYG)
5.4.2.4. Màn hình theo dõi yêu cầu của khách hàng
Màn hình theo dõi yêu cầu của khách hàng

[1] Các thông tin về yêu cầu
[2] Nội dung yêu cầu của khách hàng
[3] Nội dung trả lời của yêu cầu
Màn hình theo dõi yêu cầu của khách hàng

[1] HIệu chỉnh thông tin yêu cầu
[2] Hiệu chỉnh nội dung yêu cầu
5.4.2.5. Màn hình tìm kiếm FAQ
Màn hình tìm kiếm FAQ

[1] Textbox nhập từ khóa tìm kiếm
[2] Kết quả tìm kiếm
[3] Hệ thống FAQ phân theo chủ đề
5.4.2.6. Màn hình chính của nhân viên
Màn hình chính của nhân viên khi nhân viên đăng nhập hệ thống thành
công
[1] Các yêu cầu mới của phòng ban mà nhân viên thuộc về
[2] Các thông báo của doanh nghiệp, quản trị thông báo cho nhân viên
5.4.2.7. Màn hình quản lý Yêu cầu
Màn hình chính quản lý yêu cầu của quản trị

[1] Thông tin về yêu cầu của từng phòng ban, gồm số lượng yêu cầu
mở đóng, v.v…
[2] Toàn bộ chức năng của quản trị viên.
5.4.2.8. Màn hình tìm kiếm yêu cầu
Màn hình tìm kiếm Yêu cầu

[1] Các tiêu chí tìm kiếm
5.4.2.9. Màn hình tìm kiếm tài khoản
Màn hình tìm kiếm Tài khoản

[1] Các tiêu chí tìm kiếm
5.4.2.10. Màn hình quản lý email hỗ trợ khách hàng
Màn hình quản lý email của khách hàng gửi về

[1] Danh sách các email do khách hàng gửi về địa chỉ email hỗ trợ.
[2] Nội dung của email chính là nội dung của yêu cầu của khách hàng.
Chương 6: KẾT LUẬN VÀ HƯỚNG PHÁT

TRIỂN
6.1. Kết luận

Trong quá trình phục vụ khách hàng, các doanh nghiệp đều mong muốn
đem lại sự phục vụ hiệu quả, tiện lợi và nhanh chóng cho đối tác của mình.
Mặt khác, yếu tố chi phí luôn được các doanh nghiệp quan tâm hàng đầu.
Làm sao xây dựng được một hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng với chi phí
đạt đến mức tối thiểu là điều mà các doanh nghiệp luôn mong đợi. Song song
đó, hệ thống xây dựng được chạy trong môi trường Internet nên độ ổn định,
an toàn, bảo mật cũng là yếu tố được xem là hàng đầu.
Cũng dựa trên quan điểm trên, mục tiêu của đề tài luận văn đặt ra là xây
dựng được một hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng đáp ứng được các yêu
cầu mà doanh nghiệp đưa ra. Nội dung của đề tài đưa ra khá rộng và chỉ được
thực hiện trong thời gian khoảng 6 tháng do vậy để hoàn tất đề tài này chúng
em phải gặp rất nhiều khó khăn về mặt tìm kiếm tài liệu, đọc hiểu tài liệu, và
kỹ thuật xây dựng chương trình trong môi trường hoàn toàn khá mới đó là
ASP.NET. Nhưng bù đắp lại những khó khăn vất vả đó là chúng em đã tiếp
thu được rất nhiều kiến thức mới lạ và nâng cao kỹ năng lập trình đặc biệt là
nắm bắt được một ngôn ngữ khá mới đó là XML. Và cuối cùng, chúng em
cũng đã hoàn thành được những mục tiêu, yêu cầu đưa ra của đề tài. Sau đây
là một số kết quả chúng em đã đạt được cho đề tài:
6.1.1.1. Về mặt nghiên cứu lý thuyết

Nghiên cứu XML
9 Hiểu, nắm được tư tưởng và biết cách sử dụng XML trong vấn đề lưu
trữ dữ liệu cũng như các công nghệ liên quan đến nó như XPath,
Schema XML, XSLT, DOM, v.v...
9 Đưa công nghệ XML vào việc xây dựng ứng dụng và hỗ trợ trong vấn
đề lưu trữ dữ liệu.
Xử lý truy vấn
9 Ứng dụng các giải thuật trích từ dựa trên từ điển tiếng Việt giúp cho
việc tìm kiếm được chính xác và hiệu quả.
9 Sử dụng truy vấn trên tập tin XML để cải thiện tốc độ truy vấn.
Xử lý Mail Client/Server
9 Hiểu cách hoạt động của hệ thống Mail Client/Server để ứng dụng vào
việc kiểm tra và phân loại email tự động.
9 Hỗ trợ tối đa việc thông báo qua email cho từng khách hàng.
6.1.1.2. Về mặt ứng dụng

Xây dựng một chương trình hỗ trợ dịch vụ khách hàng chạy trên môi
trường web giúp cho các doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và nhân lực, giải
đáp yêu cầu nhanh chóng và chính xác. Chương trình bao gồm:
9 Hỗ trợ khách hàng trong quá trình tìm kiếm các vấn đề liên quan cần
giải đáp.
9 Đưa yêu cầu của khách hàng nhanh chóng đến doanh nghiệp bằng biện
pháp gởi qua email.
9 Tự động phân loại những yêu cầu gởi qua email của khách hàng về các
phòng ban của doanh nghiệp để được giải đáp.
Hỗ trợ các chức năng thông báo qua email để tiện lợi cho khách hàng.
Chương trình có giao diện thân thiện, trang nhã, và dễ sử dụng.
Giao diện hỗ trợ đa ngôn ngữ (tiếng Việt và tiếng Anh).
6.2. Hướng phát triển

Với những gì đạt được cũng như những hạn chế còn mắc phải, hướng phát
triển của luận văn như sau:
Ứng dụng XML trong vấn đề trao đổi dữ liệu giữa các hệ thống khác nhau
mà không phải phụ thuộc vào bất cứ định dạng nào.
Xây dựng chương trình tự động học ngữ nghĩa của câu theo từ điển tiếng
Việt để việc phân loại email bằng tiếng Việt chính xác theo ngữ nghĩa của
tiếng Việt.
Xây dựng hệ thống sao cho có thể tự động cập nhật FAQ từ nhiều FAQ
của nhiều hệ thống khác nhau thông qua môi trường Internet.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
[1] Phạm Hữu Khang, Xây dựng và triển khai ứng dụng thương mại điện tử,
NXB Thống Kê, Thành phố Hồ Chí Minh, 2003.
[2] Dương Anh Đức, Giáo trình Phân tích & Thiết kế hướng đối tượng bằng
UML, nxb Thống Kê, Thành phố Hồ Chí Minh, 2002.
[3] Phạm Nguyễn Cương, Giáo trình phân tích thiết kế hệ thống thông tin,
2004.
[4] Đinh Điền, Giáo trình Xử lý ngôn ngữ tự nhiên.
Tiếng Anh
[5] Adam Sills, Mesbah Ahmed, et al, XML .NET Developer’s Guidie,
Syngress Publishing, 2002.
[6] Adrian Turtschi, Jason Werry, Greg Hack, Joseph Albahari, et al, C# .NET
Web Developer’s Guide, Syngress Publishing, 2002.
[7] Mesbah Ahmed, Chris Garrett, Jeremy Faircloth, Chris Payne, ASP.NET
Web Developer's Guide, Syngress Publishing, 2002.
[8] www.kayako.com
[9] www.kerio.com
[10] www.w3c.com
[11] http://www.techguide.com Building a Customer-Centric Contact Center
PHỤ LỤC

Tim Hieu Cong Nghe XML Va XD HT Quan Li Dich Vu Khach Hang

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Tim Hieu Cong Nghe XML Va XD HT Quan Li Dich Vu Khach Hang

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC TỰ NHIÊN

KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG – TRƯƠNG KIỀU GIANG

KHÓA LUẬN CỬ NHÂN TIN HỌC

NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG 0112237

GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

THẠC SĨ: NGUYỄN TRẦN MINH THƯ

NIÊN KHÓA 2001-2005

naêm hoïc taäp taïi tröôøng.

Tp.Hoà Chí Minh, ngaøy 12 thaùng 7 naêm 2005

Nhoùm sinh vieân thöïc hieän

Nguyeãn Thò Kim Phöôïng – Tröông Kieàu Giang

Chương 3: Mô tả hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng - Mô tả chi tiết hệ

Chương 5: Thiết kế và cài đặt ứng dụng.

Phần cuối cùng là Tài liệu tham khảo và phụ lục.

1.1. Giới thiệu ứng dụng ............................................................................ 9

Chương 2: NGHIÊN CỨU CÔNG NGHỆ XML ....................................... 25

2.1. Tổng quan về XML ........................................................................... 25

2.2.3. Truy vấn dữ liệu XML sử dụng XPathDocument và

Chương 3: MÔ TẢ HỆ THỐNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

3.1. Đối tượng sử dụng............................................................................. 48

Chương 4: PHÂN TÍCH ............................................................................... 64

4.1. Lược đồ USE-CASE ......................................................................... 64

4.2.8. Đặc tả Use-Case Quản lý FAQ................................................... 76

Chương 5: THIẾT KẾ .................................................................................. 79

5.1. Hiện thực hóa Use-Case.................................................................... 79

Chương 6: KẾT LUẬN VÀ HƯỚNG PHÁT TRIỂN ............................. 121

6.1. Kết luận ........................................................................................... 121

PHỤ LỤC .....................................................................................................125

Danh mục hình vẽ:

Hình 1-1: Phạm vi hệ thống ........................................................................... 10

Danh mục các bảng:

1.1. Giới thiệu ứng dụng

1.2. Đối tượng và phạm vi của ứng dụng

1.2.1. Đối tượng

Đầu vào: Phân hệ hỗ trợ khách hàng Đầu ra: yêu

Hình 1-1: Phạm vi hệ thống

1.3.1. Mục tiêu cần đạt được

1.3.1.1. Yêu cầu chức năng

 Yêu cầu chức năng nghiệp vụ

 Yêu cầu chức năng hệ thống:

1.3.1.2. Yêu cầu phi chức năng

1.3.2. Các cách tiếp cận bài toán

1.3.2.1. Giải pháp 1

Hình 1-2: Giải pháp 1

1.3.2.2. Giải pháp 2

Hình 1-3: Giải pháp 2

1.3.2.3. Giải pháp 3

Hình 1-4: Giải pháp 3

1.3.2.4. Giải pháp 4

Hình 1-5: Giải pháp 4

1.3.2.5. Giải pháp 5

Hình 1-6: Giải pháp 5

1.3.2.6. Giải pháp 6

Hình 1-7: Giải pháp 6

1.3.3. Vấn đề đặt ra cho hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách

Hình 1-8: Mô hình truy vấn dữ liệu

− Tốc độ thực hiện câu truy vấn.

− Việc tìm kiếm thông tin hiệu quả

1.4. Hướng giải quyết bài toán

1.4.1. Về tốc độ thực hiện câu truy vấn

FAQ_ID FAQ_QUESTION FAQ_ANSWER … FAQ_TOP_ID

Cách nhận biết người nhận

Yêu cầu chức năng nghiệp vụ

Yêu cầu chức năng hệ thống:

Chú thích: được khai báo như sau:

Ví dụ 3: Lấy tất cả Account có Balance>5000.00

Ví dụ 4: Giả sử Chúng ta muốn lấy thông tin của những Account mà có