P. 1
tai lieu Quan Tri Chat Luong

tai lieu Quan Tri Chat Luong

4.6

|Views: 3,952|Likes:
Được xuất bản bởivuvanhau

More info:

Published by: vuvanhau on Jun 07, 2008
Bản quyền:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOC, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

06/18/2013

pdf

text

original

1.

Chất lượng là công thức đầu tư dài hạn của doanh nghiệp
Đầu tư có hiệu quả luôn là bài toàn khó và trăn trở của các doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp của bạn đứng trước 2 lựa chọn: đầu tư vào tuyên truyền quảng bá hoặc đầu tư vào việc thực sự nâng cao chất lượng của sản phẩm/dịch vụ, quyết định của bạn là gì? Bài viết dưới đây của Dan Coughlin, chuyên gia quản lý chất lượng người Mỹ, sẽ cho chúng ta thấy một quan điểm về đầu tư vào chất lượng. Nếu bạn có 10.000 USD để cải tiến kết quả kinh doanh, thì bạn có nên sử dụng số vốn này cho các sáng kiến tiếp thị hay sáng kiến về họat động chất lượng? Theo tôi, tôi luôn luôn ủng hộ sáng kiến nâng cao họat động chất lượng. Chất lượng sản phẩm cung cấp cho khách hàng là giá trị mà khách hàng nhận được từ hiệu quả của sản phẩm và dịch vụ do bạn cung ứng. Trong quá trình sản xuất, chất lượng gắn liền với số lượng sản phẩm bị lỗi trên 1 triệu đơn vị sản phẩm. Chất lượng cũng liên quan đến các đặc tính của sản phẩm/dịch vụ trong cuộc sống quanh ta như việc làm mới lại hương vị của món khai vị với món trứng cá đông lạnh, tốc độ giao bánh pizza, cũng như thái độ thân thiện của người nữ phục vụ tại nhà hàng địa phương. Mọi quảng cáo của bạn sẽ trở thành vô nghĩa nếu kết quả thực hiện trong thực tế không đạt được như những gì bạn hứa. Nâng cao kết quả thực hiện hay tiếp thị hoành tráng? Chất lượng tạo nên thương hiệu. Sau đây là dẫn chứng cụ thể. Bạn sẽ nghĩ gì khi đọc đuợc những dòng chữ sau đây: “1 chiếc máy tính thân thiện với người dùng có thiết kế tuyệt vời...” “Một sự giải trí cho tất cả thành viên trong gia đình...” “1 ly café ngon giống như 1 phần thưởng...” Apple, Disney, and Starbucks đều tạo ra chất lượng tuyêt hảo trước tiên, rồi sau đó họ trở nên nổi tiếng nhờ chất lượng đó. Nên chú ý rằng: Hãy ưu tiên cho chất lượng rồi sau đó mới đến thương hiệu. Thương hiệu thu hút và giữ chân rất, rất nhiều khách hàng lớn nhưng bạn không thể quảng cáo thành công những gì không tồn tại. Cùng một phương pháp nâng cao chất lượng có thể được áp dụng cho tất cả các lọai hình doanh nghiệp. 5 bước để tạo ra sự đột biến về chất lượng: 1. Xác định loại kết quả thực hiện mà bạn sẽ cung cấp 2. Xác định tiêu chuẩn hiện thời của bạn. 3. Tập trung vào 02 điểm 4. Vượt qua “hội chứng Tiger Wood”

1

5. Tạo mối liên hệ lại với khách hàng Xác định loại kết quả thực hiện mà bạn sẽ cung cấp Disney/Pixar Animation Studio họat động trong lĩnh vực điện ảnh nghệ thuât. Chất lượng của họ được thể hiện bằng những bộ phim kỹ xảo và tình cảm hấp dẫn. Khi tiêu chuẩn chất lượng của Pixar phát triển rộng lớn hơn bộ phận phim hoạt hình của Disney, thì Disney đã tách họ ra và đưa họ trở thành đơn vị độc lập. Lọai kết quả họat thực hiện nào mà khách hàng mong đợi từ bạn? Khách hàng có mong muốn bạn chuyển phát nhanh hơn (FedEx), gần như không có hỏng hóc (Toyota), làm cho tiến trình mua sắm dễ dàng hơn (Amazone.com), hoặc cung cấp những ý tưởng sáng tạo (IDEO). Đừng vội giới hạn mình cho một loại sản phẩm, dịch vụ hay lợi nhuận nào đó. Tập trung vào loại kết quả thực hiện mà bạn được mong đợi để chuyển giao. Theo BusinessWeek phát hành ngày 11 tháng 06 năm 2007, công ty 3M gần như bóp chết khả năng sáng tạo của mình khi thực hiện công cụ Six Sigma. 3M được mong đợi là một công ty sáng tạo. Việc làm thui chột đi văn hoá sáng tạo để đổi lại những lợi nhuận ngắn hạn không phải là một sự trao đổi khôn ngoan. Xác định tiêu chuẩn hiện thời của bạn Bạn thật sự họat động như thế nào trong lĩnh vực khách hàng đang mong chờ bạn hoạt động? Hãy hỏi khách hàng của bạn những câu hỏi đơn giản như: “theo đánh giá của bạn về kết quả thực hiện của chúng tôi, điều nào chúng tôi làm thật sự tốt, điều nào chúng tôi làm đạt mức trung bình hoặc dưới trung bình so với đối thủ cạnh tranh, và bằng cách nào chúng tôi có thể làm được tốt hơn?” Nếu bạn hỏi 15 khách hàng các câu hỏi trên, bạn sẽ bắt đầu có ý tưởng về tình trạng hiện tại của mình. Sau đó, tham khảo sản phẩm, dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh. Nghiên cứu kết quả thực hiện mà họ đang đạt được.Hãy nhìn nhận kết quả này dưới góc độ của khách hàng. Bất kỳ một ý tưởng nhỏ nào như một lời chào đón trong cửa hàng thức ăn nhanh cũng có thể là yếu tố tạo nên sự khác biệt. Đối thủ cạnh tranh đang làm những gì tốt hơn chính bạn đang làm tại thời điểm này? Tập trung vào 2 điểm Khi bạn làm việc để nâng cao chất lượng, hãy tập trung vào 2 điểm: điểm ngay trước người thực hiện tốt nhất trên thế giới và điểm ngay trước vị trí hiện tại của mình. Công ty nào là người thực hiện tốt nhất trong chính lĩnh vực hoạt động của bạn? Điều gì làm cho hoạt động của họ tốt hơn bạn? Đó chính là điểm duy nhất mà khách hàng lưu tâm. Họ luôn muốn hợp tác cùng với người tốt nhất trong lĩnh vực. Trong khi giữ tiêu chuẩn cao nhất thế giới trong tâm trí, hãy tập trung nỗ lực của bạn vào điểm ngay trước vị trí mà bạn đang ở vào thời điểm hiện tại. Mỗi ngày, tiến về phía trước một bước theo cách thức có thể mang lại một mức độ chất lượng tốt hơn. Hãy tiếp tục di động cho tới khi bạn chạm tới điểm ngay trước người thực hiện tốt nhất trên thế giới. “Hội chứng Tiger Woods” Có một sự nguy hiểm mà bạn cần đề phòng. Một ngày nào đó bạn có thể trở thành số 1 trên thế giới trong chính họat động của bạn. Bạn sẽ làm gì? Tiger Woods và Michael Jordan đã

2

gặp vấn đề này và cho rằng, thay vì quay lại nhìn người họat động tốt thứ 2, họ sẽ tập trung vào việc nâng tiếp tục nâng cao kết quả thực hiện của chính mình. Nếu bạn là người họat động tốt nhất trên thế giới, hãy tự hỏi chính mình một câu hỏi đơn giản “Mình có thể làm thế nào để ngày mai tốt hơn hôm nay theo tiêu chí kết quả thực hiện đem lại cho khách hàng” Thắt chặt lại quan hệ với khách hàng Các khách hàng luôn có cách thức rất rõ ràng để giữ cho các công ty nhìn thấy hiện thực. Như trong trường hợp bạn nghĩ về việc men theo các kết quả thực hiện trong quá khứ hay một thương hiệu mạnh, hãy nhớ rằng khách hàng không quan tâm đến quá khứ hay sự tuyệt vời của thương hiệu. Hãy tiếp tục lôi kéo khách hàng trong những đối thoại có ý nghĩa về chất lượng mà họ nhận được từ bạn và điều gì có thể làm cho chất lượng này tốt hơn. Lợi nhuận gia tăng cùng với sự gia tăng về chất lượng Mỗi khi bạn phát triển kết quả thực hiện kinh doanh tương ứng với khách hàng, điều đó sẽ giống như bạn gửi tiền vào ngân hàng. Khách hàng ngày một trung thành hơn, họ ngày càng mua nhiều sản phẩm và dịch vụ của bạn hơn, họ sẽ càng nói nhiều với người khác hơn về chất lượng sản phẩm của bạn, và họ sẽ quay trở lại với bạn năm này qua năm khác. Chất lượng là công thức bí mật cho sự thành công lâu dài. Thông tin về tác giả: Dan Coughlin là chuyên gia tư vấn về nâng cao hiệu quả kinh doanh cho các tổ chức. Với vai trò là chuyên gia tư vấn trưởng, ông đã có hơn 3000 giờ làm việc tại địa điểm của khách hàng với các nhà quản lý hàng đầu của trên 20 ngành công nghiệp. Các khách hàng được ông tư vấn bao gồm cả những tổ chức như Toyota , McDonald’s, Marriott, Coca-Cola, St. Louis Cardinals, GSD&M, Boeing, and AT&T.

2.Tại sao cần áp dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện - TQM
Bộ Khoa học và Công nghệ (Bộ KH&CN) đã đồng ý cho Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng (TCĐLCL) triển khai một nhiệm vụ cấp bộ trong 2 năm 2008 và 2009 để Phổ biến áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện - TQM (Total Quality Management) cho các doanh nghiệp Việt Nam. Đây là một đề tài ứng dụng khoa học quản lý cấp bộ để phát triển kỹ năng quản lý, liên tục cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế khu vực và quốc tế. Hàng chục năm qua, nhất là khoảng 15 năm trở lại đây, dưới sự chỉ đạo của Bộ KHCN, Tổng cục TCĐLCL đã tuyên truyền phổ biến cho các doanh nghiệp Việt Nam áp dụng nhiều thành tựu quản lý TCĐLCL tiên tiến của thế giới, đặc biệt là các hệ thống quản lý chất lượng. Mặc dù vậy, chất lượng sản phẩm và dịch vụ của Việt Nam vẫn rất chậm được cải tiến đổi mới. Nếu các doanh nghiệp Trung Quốc dám chi từ 10 - 20% doanh thu hàng năm để cải tiến chất lượng và nghiên cứu phát triển sản phẩm mới (tỷ lệ này ở Mỹ là 5%) thì các doanh nghiệp Việt Nam mới chỉ chi khoảng 0,3% doanh thu để cải tiến chất lượng và phát triển sản phẩm mới. Các trường phái quản lý chất lượng Về nguyên tắc, quản lý chất lượng được thực hiện theo hai phương thức, cũng có thể gọi là hai trường phái cơ bản:

3

Trường phái thứ nhất là quản lý chất lượng trên cơ sở tiêu chuẩn hóa. Trường phái này được phát triển mạnh ở Mỹ và châu Âu thông qua các tiêu chuẩn quốc tế như ISO 9000, ISO 14000, HACCP, GMP v.v. Lợi thế của tiêu chuẩn là: Chỉ cần áp dụng một tiêu chuẩn, thử nghiệm hay đánh giá một lần thì có thể được thừa nhận trên toàn thế giới. Cho nên tiêu chuẩn được sử dụng để ký kết hợp đồng, để công nhận và thừa nhận lẫn nhau trong hội nhập khu vực và quốc tế. Vì vậy chỉ riêng tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2000 đã có trên 800.000 doanh nghiệp áp dụng và được chứng nhận. Nước đứng đầu thế giới hiện nay vế áp dụng ISO 9000 là Trung Quốc (khoảng 160.000 doanh nghiệp). Cốt lõi của trường phái quản lý này là áp dụng tiêu chuẩn hệ thống chất lượng và bằng mọi cách buộc con người phải tuân thủ tiêu chuẩn để chuyên môn hóa nhằm đạt tăng năng suất hoặc để đảm bảo chất lượng theo những tiêu chí nhất định. Trường phái này có sự ảnh hưởng và chi phối của học thuyết Taylor về chuyên môn hóa sản xuất. Học thuyết Taylor đã tạo ra một cuộc cách mạng về năng suất ở Mỹ từ những thập kỷ đầu tiên của thế kỷ 20. Nhưng 50 năm sau người ta mới nhận thấy học thuyết này có một nhược điểm rất lớn là nó đã giết chết tính sáng tạo của hàng triệu người lao động chỉ vì người ta phải chú tâm tuân thủ các tiêu chuẩn trong sản xuất hàng ngày. Trường phái thứ hai là quản lý chất lượng toàn diện theo phương cách Nhật Bản được khởi xướng ở Nhật Bản từ sau chiến tranh thế giới lần thứ II trên cơ sở học thuyết của Tiến sỹ Deming và sau đó là Juran đều là người Mỹ. Điểm cốt lõi của TQM theo phương cách Nhật Bản là quản lý chất lượng không xem nhẹ tiêu chuẩn hóa nhưng không đặt trọng tâm vào tiêu chuẩn hóa mà lại đặt trọng tâm vào con người. Nếu như trường phái thứ nhất chú trọng vào việc kiểm tra đạt yêu cầu đặt ra trong các tiêu chuẩn thì trường phái thứ hai của Nhật Bản chỉ coi các yêu cầu này là cái tối thiểu phải đạt. Từ đó, bằng nhiều cách, Nhật Bản đã biết huy động con người phát huy sáng kiến, cải tiến thường xuyên chất lượng sản phẩm và dịch vụ để chất lượng của họ ngày hôm nay phải tốt hơn ngày hôm qua và ngày mai sẽ tốt hơn ngày hôm nay. Người công nhân ở đây làm việc với một cái đầu biết suy nghĩ cải tiến chứ không chỉ đơn thuần như một bộ phận hay chi tiết của máy móc hay quá trình công nghệ. Quản lý chất lượng tòan diện TQM? Hiện nay đang tồn tại một vài định nghĩa về TQM và mỗi định nghĩa như vậy đều có những điểm mạnh của nó. Theo Giáo sư Hitoshi Kume (Nhật): TQM là sự tiếp cận về quản lý với mục tiêu phát triển bền vững của một tổ chức bằng việc huy động tất cả mọi thành viên của tổ chức để tạo ra chất lượng một cách hữu hiệu mà khách hàng của họ mong muốn. Theo Giáo sư Feigenbaun (Mỹ): TQM là một hệ thống hữu hiệu nhằm hội nhập những nỗ lực về phát triển, duy trì và cải tiến chất lượng của các tổ nhóm trong một doanh nghiệp để có thể tiếp thị, áp dụng khoa học-kỹ thuật, sản xuất và cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của khách hàng một cách kinh tế nhất. Theo Tiêu chuẩn quốc tế ISO 8402-1994: TQM là cách quản lý một tổ chức (một doanh nghiệp) tập trung vào chất lượng dựa trên sự tham gia của các thành viên của tổ chức đó, để đạt được sự thành công lâu dài nhờ thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội. Theo GS, TS Noriaki Kano (Nhật) - một trong những chuyên gia hàng đầu của Nhật Bản (đã được mời qua Việt Nam năm 1996 để giới thiệu về TQM): TQM là hoạt động mang tính: Khoa học; Hệ thống; Trong toàn công ty. Thông qua đó công ty sẽ cung cấp cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ của mình. Từ các định nghĩa này, chúng ta thấy con người chính là trung tâm, là động lực phát triển được tạo bởi TQM, từ đó tạo nên sự phát triển bền vững cho một doanh nghiệp, một tổ chức. Thông thường ở Việt Nam chúng ta có thể hướng dẫn doanh nghiệp áp dụng các module sau đây của TQM: - Nhóm chất lượng - QCC (Quality Control Circle).

4

- 7 công cụ kỹ thuật để kiểm soát và cải tiến chât lượng (7 tools) - Kaizen (cải tiến chất lượng theo triết lý của người Nhật) - 5 S - Cách giữ gìn nơi làm việc sạch gọn, an toàn (House keeping) - Cách giải quyết một vấn đề chất lượng (QC Story) - Giảm chi phí sản xuất và thân thịên với môi trường PREMA - GHK Các doanh nghiệp Việt Nam cần tiến tới áp dụng TQM? Sự phát triển theo đường xoắn ốc: Như chúng ta đều biết, họat động chất lượng đi từ kiểm tra sản phẩm đến kiểm soát rồi đảm bảo và quản lý chất lượng mà đỉnh cao hiện nay là hệ thống ISO 9000. Có nghĩa là sự phát triển của chất lượng cũng tuân thủ qui luật phát triển theo đường xoắn ốc, tức là cũng đi từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ hẹp đến rộng, từ thô sơ đến hoàn thiện và từ cục bộ đến hệ thống. Hiện nay doanh nghiệp đang có xu hướng thi đua áp dụng và chứng nhận hệ thống đảm bảo chất lượng theo ISO 9000. Giấy chứng nhận ISO 9000 hiện nay có tác dụng rất lớn vừa làm cho nhà sản xuất tự tin hơn và khách hàng, đối tác trong, ngoài nước cũng dễ tin họ hơn. ISO 9000 rõ ràng đang tạo ra lợi thế cạnh tranh cho những ai sớm có nó. Câu hỏi điều gì sẽ xảy ra khi hầu hết các doanh nghiệp đều được chứng nhận ISO 9000? được đặt ra và không cần một câu trả lời ngay lúc này, bởi vì chúng ta chỉ mới bắt đầu áp dụng và chứng nhận ISO 9000 được hơn 10 năm. Việc này sẽ còn phát triển và kéo dài ít nhất năm, bẩy, thậm chí hàng chục năm nữa. Nhưng không phải vì thế mà chúng ta không nghĩ đến một thực tế có thể diễn ra trong những năm tới: các nhà sản xuất cùng ngành nghề cùng được chứng nhận ISO 9000. Giả dụ hiện nay chúng ta có 20 công ty xây dựng hàng đầu. Rõ ràng, một số công ty trong đó được chứng nhận ISO 9000 sẽ có lợi thế trong đấu thầu xây dựng. Nhưng nếu sau 5 năm nữa hầu hết 20 công ty hàng đầu này đều có ISO 9000 thì sẽ không còn tạo ra lợi thế cạnh tranh cho những ai có nó như hiện nay nữa. Quyết định cuối cùng vẫn là chất lượng của chính sản phẩm và dịch vụ: Cả ISO 9000, HACCP, GMP hay xa hơn nữa là TQM chẳng qua cũng chỉ là những phương tiện chứ không phải là mục đích của các doanh nghiệp. Việc áp dụng các hệ thống đó là để nâng cao chất lượng quản lý, mà chất lượng của quản lý phải được thể hiện ở chất lượng của sản phẩm và dịch vụ. Cho nên bất cứ hệ thống chất lượng nào cũng phải giúp cho doanh nghiệp đạt được mục đích cuối cùng là chất lượng sản phẩm và dịch vụ luôn thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên không phải hệ thống chất lượng nào cũng có công dụng như nhau. Đơn cử như HACCP hay GMP chỉ áp dụng để bảo đảm chất lượng và an toàn cho thực phẩm và dược phẩm; ISO 9000 là để kiểm soát quá trình sản xuất và bảo đảm niềm tin ban đầu cho khách hàng, doanh nghiệp có thể cung cấp những sản phẩm và dịch vụ có chất lượng ổn định như đã thỏa thuận. Còn TQM nếu được áp dụng đúng đắn sẽ tạo ra được một nội lực thúc đẩy mạnh mẽ việc cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm và dịch vụ để không ngừng thỏa mãn khách hàng. Vì vậy, để tự tin ở thế kỷ 21, các doanh nghiệp Việt Nam không thể không áp dụng TQM, cho dù họ có hay không có chứng chỉ ISO 9000. Việc nhà sản xuất tự công bố về chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mình là một bước quan trọng để họ ý thức rõ hơn về sản phẩm và dịch vụ của mình. Muốn được tự công bố cũng phải có một cơ sở nào đó bảo đảm, ví dụ như phải có ISO 9000, HACCP, GMP, Giải thưởng chất lượng hay áp dụng TQM, chứ không phải muốn công bố gì cũng được. Chất lượng sản phẩm và dịch vụ phải gắn với vấn đề bảo vệ môi trường

5

Do sự phát triển mạnh mẽ của các ngành sản xuất công nghiệp, sự bùng nổ dân số, và tình trạng khai thác vô tội vạ các nguồn tài nguyên thiên nhiên mà trái đất (ngôi nhà chung của loài người chúng ta) đang bị đe dọa bởi thảm họa môi trường. Các nhà khoa học chân chính trên toàn thế giới đã cảnh báo nguy cơ có thật này, nhưng các tập đoàn sản xuất đa quốc gia và cả chính phủ của một số nước công nghiệp phát triển vì những khoản lợi nhuận kếch xù vẫn tảng lờ. Ví trái đất của chúng ta với con tàu “TITANIC” cũng không phải là quá đáng. Được đánh giá là không thể chìm, nhưng khi vừa va vào tảng băng ngầm ngay chuyến viễn du đầu tiên con tàu Titanic đã nhanh chóng bị chìm, mang xuống đáy biển mấy ngàn sinh mạng. Có một điều trớ trêu là khi con tàu đã lâm nạn rồi thì tất cả hành khách trên tàu vẫn không hay biết gì, vẫn vui vẻ ăn chơi nhảy múa, họ hoàn toàn tin rằng, con tàu vĩ đại này không thể chìm được. Trái đất của chúng ta ngày nay cũng vậy. Nguy cơ của thảm họa môi trường đang đe dọa trên phạm vi toàn cầu, nhưng con người vẫn “vô tư”, vẫn không muốn tin rằng sẽ có một thảm họa như vậy. Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế đã ban hành bộ tiêu chuẩn ISO 14000 để góp phần ngăn chặn thảm họa môi trường. Nhật Bản hiện đang dẫn đầu thế giới về áp dụng và chứng nhận ISO 14000. Chỉ sau hơn một năm khi Tiêu chuẩn ISO 14000 được ban hành năm 1996, Nhật Bản đã có hơn một ngàn doanh nghiệp được chứng nhận và cho đến nay họ vẫn đang dẫn đầu thế giới về áp dụng ISO 14000 với khoảng 15 ngàn doanh nghiệp được chứng nhận, gấp gần 3 lần nước đứng thứ 2 là UK. Chắc chắn rằng những công ty nào gắn được vấn đề nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ với vấn đề bảo vệ môi trường toàn cầu sẽ là những công ty thành đạt ở thế kỷ 21. Việc triển khai nhiệm vụ cấp Bộ này sẽ đặt vấn đề hướng dẫn doanh nghiệp cách tiếp cận khoa học nhằm giảm chi phí sản xuất gắn với bảo vệ và quản lý môi trường - GHK. Đây cũng là một module trong Chương trình quản lý môi trường sinh lợi - PREMA (Profitable Environment Management) đã được áp dụng thí điểm ở Việt Nam, mang lại hiệu quả, đặc biệt là với các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Có 2 lý do chính mà hơn 10 năm qua TQM chưa được các doanh nghiệp Việt Nam đón nhận nhiệt tình. Thứ nhất, các doanh nghiệp Việt Nam đang phấn đấu để được cấp chứng chỉ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000, nhằm tạo niềm tin ban đầu cho khách hàng. Còn TQM, mặc dù là một phương thức quản trị chất lượng rất có hiệu quả, nhưng nó lại không phải là tiêu chuẩn quốc tế nên không có chứng chỉ quốc tế. Mỗi doanh nghiệp có thể áp dụng các module thích hợp của TQM tùy thuộc vào trình độ phát triển và văn hóa của doanh nghiệp. Thứ hai là sự ngộ nhận thái quá về vai trò của ISO 9000 cho rằng ISO 9000 sẽ bảo đảm cho doanh nghiệp thành công, thậm chí có thể thay thế được TQM. Để khắc phục tình trạng này và nhằm khuyến khích các doanh nghiệp áp dụng TQM, Tổng cục TCĐLCL đã chủ động nghiên cứu và hoàn tất một phương thức đánh giá, cấp Giấy xác nhận mức độ áp dụng thành công các module của TQM ở một doanh nghiệp dựa trên cơ sở 10 tiêu chí sau đây: 1) áp dụng các kỹ thuật thống kê, sản xuất có chất lượng 2) Cam kết về chất lượng 3) Sử dụng lao động, đào tạo cho CBNV 4) Làm việc theo tổ đội, họat động của các nhóm chất lượng - QCC 5) Trao đổi thông tin và các kết quả làm việc trong nội bộ 6) Định hướng vào khách hàng, luôn thỏa mãn khách hàng 7) Cải tiến chất lượng không ngừng theo triết lý Kaizen 8) Quản lý và lãnh đạo

6

9) áp dụng 5 “S” 10) Tiết giảm chi phí sản xuất và bảo vệ môi trường GHK Mỗi một tiêu chí trên đây sẽ được đánh giá trước và sau khi áp dụng TQM với 6 câu hỏi cho mỗi tiêu chí, từ đó sẽ có hướng dẫn cách tính toán, cho điểm để lượng hóa mức độ áp dụng thành công TQM. Tại Hội nghị quốc tế về Quản lý tri thức trong doanh nghiệp được tổ chức ở Thái Lan cách đây gần 10 năm, người ta đã kết luận rằng “Quản lý tri thức trong doanh nghiệp được định nghĩa chính là TQM + IT”. Như vậy, Đề tài ứng dụng khoa học quản lý cấp bộ “Phổ biến áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện - TQM“ chính là một Dự án thí điểm hỗ trợ các doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ nói riêng và nâng cao năng lực cạnh tranh nói chung, giúp các doanh nghiệp đứng vững và sự phát triển trong bối cảnh hội nhập quốc tế.

3.HACCP là gì?

HACCP là tiêu chuẩn đặt ra các nguyên tắc của hệ thống phân tích mối nguy và điểm kiểm soát tới hạn (Hazard Analysis and Critical Control Points) đã được Uỷ ban tiêu chuẩn hoá thực phẩm – CODEX - chấp nhận, • Nó là sự tiếp cận có tính khoa học, hợp lý và có tính hệ thống cho sự nhận biết, xác định và kiểm soát mối nguy hại trong chế tạo, gia công, sản xuất, chuẩn bị và sử dụng thực phẩm để đảm bảo rằng thực phẩm là an toàn khi tiêu dùng, • Có thể áp dụng cho các Doanh nghiệp trong lĩnh vực thực phẩm và đồ uống. Ai cần HACCP? • Các Doanh nghiệp muốn: o Tự khẳng định sự tuân thủ của mình với các chính sách về vệ sinh an toàn thực phẩm, o Khẳng định sự tuân thủ này với các bên quan tâm khác, o Được chứng nhận bởi bên thứ ba cho hệ thống phân tích mối nguy và kiển soát điểm tới hạn của

4.Tại sao chọn HACCP?
Áp lực từ thị trường: • • • Khách hàng của Doanh nghiệp yêu cầu, đặc biệt là người tiêu dùng, Cơ quan quản lý nhà nước về vệ sinh an toàn thực phẩm yêu cầu, Xu thế hội nhập quốc tế với nhu cầu đưa sản phẩm vào các thị trường với nhận thức cao của người tiêu dùng và yêu cầu nghiêm ngặt về an toàn thực phẩm.

Áp lực từ chủ sở hữu, cổ đông: • • Muốn đảm bảo đầu tư của họ được duy trì “an toàn” với người tiêu dùng, Cải thiện hình ảnh của Doanh nghiệp đối với khách hàng và các bên quan tâm.

7

5. Lợi ích từ HACCP:
• Về mặt thị trường: o Nâng cao uy tín và hình ảnh của Doanh nghiệp với khách hàng với việc được bên thứ ba chứng nhận sự phù hợp của hệ thống HACCP, o Nâng cao năng lực cạnh tranh nhờ nâng cao sự tin cậy của người tiêu dùng với các sản phẩm của Doanh nghiệp, o Phát triển bền vững nhờ đáp ứng các yêu cầu của cơ quan quản lý vệ sinh an toàn thực phẩm và cộng đồng xã hội, o Cải thiện cơ hội xuất khẩu và thâm nhập thị trường quốc tế yêu cầu chứng chỉ như là một điều kiện bắt buộc, o Giảm thiểu các yêu cầu với việc thanh kiểm tra của các đơn vị quản lý nhà nước. Về mặt kinh tế: o Giảm thiểu chi phí gắn liền với các rủi ro về việc thu hồi sản phẩm và bồi thường thiệt hại cho người tiêu dùng, o Giảm thiểu chi phí tái chế và sản phẩm huỷ nhờ cơ chế ngăn ngừa phát hiện các nguy cơ về an toàn thực phẩm từ sớm. Về mặt quản lý rủi ro: o Thực hiện tốt việc đề phòng các rủi ro và hạn chế thiệt hại do rủi ro gây ra, o Điều kiện để giảm chi phí bảo hiểm, o Dễ dàng hơn trong làm việc với bảo hiểm về tổn thất và bồi thường. Tạo cơ sở cho hoạt động chứng nhận, công nhận và thừa nhận: o Được sự đảm bảo của bên thứ ba, o Vượt qua rào cản kỹ thuật trong thương mại, o Cơ hội cho quảng cáo, quảng bá.

6. Các bước thực hiện HACCP
1. Lãnh đạo cam kết 2. Đánh giá và lập kế hoạch 3. Thiết lập hệ thống HACCP: • • • • • • • 4. 5. 6. Phân tích các mối nguy, Xác định các điểm kiểm soát tới hạn, Thiết lập các ngưỡng tới hạn, Thiết lập hệ thống giám sát các điểm kiểm soát tới hạn, Thực hiện cơ chế khắc phục, phòng ngừa, Xác lập các thủ tục kiểm tra, Thiết lập hệ thống tài liệu liên quan đến mọi thủ tục, hoạt động của chương trình HACCP. Áp dụng hệ thống Đánh giá, cải tiến Chứng nhận

7.Các câu hỏi thường gặp về HACCP
• • HACCP là gi? Không biết là tổ chức của chúng tôi có cần HACCP?

8

• •

Các lợi ích từ HACCP? o Các lợi ích thực tế với mỗi tổ chức còn tuỳ thuộc vào một số yếu tố như độ phức tạp của các mối nguy, độ trưởng thành của hệ thống quản lý, cam kết của lãnh đạo, và nhận thức củan nhân viên. Chúng tôi muốn bắt đầu với HACCP, chúng tôi có thể tìm các tiêu chuẩn này ở đâu? o Hãy liên hệ các đơn vị quản lý nhà nước về an toàn thực phẩm, các trung tâm thông tin/tiêu chuẩn của Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng hoặc liên hệ với chúng tôi. Các bước chính để thực hiện dự án HACCP là gì? Để triển khai một dự án HACCP cần bao nhiêu thời gian? o Điều này phụ thuộc vào độ phức tạp của các mối nguy an toàn thực phẩm, quy mô của hoạt động, điều kiện cơ sở hạ tầng và môi trường, cam kết của lãnh đạo và nhận thức của nhân viên. Dự kiến chi phí cho một dự án HACCP là bao nhiêu? o Điều này một lần nữa phụ thuộc vào độ phức tạp của các mối nguy an toàn thực phẩm, quy mô của hoạt động, điều kiện cơ sở hạ tầng và môi trường. Để tham khảo, các chi phí này chủ yếu liên quan đến việc mua, lắp đặt và vận hành với cơ sở hạ tầng và môi trường, phí tư vấn và phí chứng nhận. Cho từng trường hợp cụ thể hãy liên hệ với chúnh tôi để có được một dự toán cung cấp miễn phí. Chúng tôi có cần phải có cơ sở nhà xưởng và dây truyền sản xuất hiện đại để có thể áp dụng và được chứng nhận HACCP? o Không cần thiết. Điều cơ bản là tổ chức có được điều kiện sản xuất và dịch vụ đáp ứng được các yêu cầu về thực hành những nguyên tắc chung về vệ sinh thực phẩm cùng với một hệ thống HACCP được thiết lập một cách tương ứng. Cho từng trường hợp cụ thể Doanh nghiệp có thể liên hệ với chúng tôi để có được một cuộc khảo sát sơ bộ về các điều kiện vệ sinh an toàn thực phẩm miễn phí.

8.Chúng tôi giúp gì cho Doanh nghiệp?
• Chúng tôi cung cấp các thông tin cần thiết để lãnh đạo Doanh nghiệp xác định cam kết của mình: o Các lợi ích từ áp dụng HACCP, o Các yêu cầu về nguồn lực, o Phương pháp triển khai, o Thời gian của dự án, o Thông tin về chứng nhận Chúng tôi cùng Doanh nghiệp đánh giá và lập kế hoạch: o Đánh giá thực trạng của các hoạt động quản lý an toàn thực phẩm, o Xác định các khoảng cách giữa hoạt động thực tế với yêu cầu của HACCP, o Cùng với Doanh nghiệp lập kế hoạch chi tiết cho triển khai dự án. Chúng tôi cùng Doanh nghiệp xây dựng hệ thống HACCP: o Đào tạo về nhận thức các yêu cầu của tiêu chuẩn, o Đào tạo về xây dựng hệ thống HACCP và thiết lập văn bản, o Cùng các bộ phận xác định và lập kế hoạch xây dựng hệ thống HACCP và thiết lập hệ thống văn bản, o Hướng dẫn việc viết các tài liệu cụ thể, o Xem xét định kỳ, giải đáp và hiệu chỉnh việc viết tài liệu, o Xem xét và chỉnh sửa các tài liệu trước khi ban hành. Chúng tôi hướng dẫn Doanh nghiệp áp dụng hệ thống văn bản:

9

Đào tạo nhận thức chung về hệ thống vệ sinh an toàn thực phẩm cho toàn bộ nhân viên trong Doanh nghiệp, o Hướng dẫn các bộ phận áp dụng tài liệu đã viết, o Hướng dẫn các bộ phận hiệu chỉnh tài liệu trên cơ sở thực tế và giải quyết các vấn đề phát sinh. Chúng tôi cùng Doanh nghiệp đánh giá và cải tiến hệ thống HACCP: o Đào tạo đánh giá nội bộ, o Hướng dẫn đánh giá nội bộ, o Hướng dẫn các bộ phận khắc phục các phát hiện trong đánh giá nội bộ, o Hướng dẫn đánh giá các hành động khắc phục được thực hiện. Chúng tôi cùng Doanh nghiệp chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận: o Cung cấp các thông tin về các tổ chức chứng nhận, o Hỗ trợ Doanh nghiệp liên hệ và làm thủ tục đăng ký chứng nhận, o Hỗ trợ trong đánh giá thử và đánh giá chứng nhận, o Hướng dẫn khắc phục và kiểm tra hành động khắc phục cho các phát hiện trong đánh giá thử và đánh giá chứng nhận, o Hỗ trợ Doanh nghiệp duy trì và cải tiến o

9.ISO 9000 là gì?
• • • • • • Giới thiệu chung Tại sao chọn ISO 9000? Lợi ích từ ISO 9000? Các bước thực hiện ISO 9000? Chúng tôi giúp gì cho Doanh nghiệp? Các câu hỏi thường gặp về ISO 9000

ISO 9000 là gì? Bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng dựa trên: o Các thông lệ quản lý tốt được thừa nhận trên phạm vi quốc tế, o Các thành tựu của khoa học quản lý chất lượng. • Được ban hành bởi tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế - ISO – là tổ chức tập hợp của các cơ quan tiêu chuẩn quốc gia, • Hướng tới tiêu chuẩn hoá và cải tiến hiệu lực của các hoạt động, • Có thể áp dụng cho mọi loại hình Doanh nghiệp, mọi lĩnh vực, mọi quy mô. Ai cần ISO 9000? • Các Doanh nghiệp muốn khẳng định khả năng thường xuyên cung cấp các sản phẩm/dịch vụ đạt được: o Đáp ứng các yêu cầu chất lượng của khách hàng, o Đáp ứng các yêu cầu luật định, và hướng đến:  Nâng cao sự thoả mãn của khách hàng, và  Thường xuyên cải tiến hiệu quả hoạt động nhằm đạt được các mục tiêu. •

10.Tại sao chọn ISO 9000?
• Áp lực từ thị trường: o Khách hàng của Doanh nghiệp yêu cầu, o Cơ quan quản lý nhà nước yêu cầu, o Cải tiến hiệu quả hoạt động để tạo và duy trì lợi thế cạnh tranh, o Xu thế hội nhập quốc tế.

10

• •

• • • • • • • • • • • •

Áp lực từ chủ sở hữu, cổ đông: o Duy trì, phát triển sản xuất kinh doanh thông qua duy trì và phát triển thị trường, o Nâng cao hiệu quả đầu tư thông qua nâng cao hiệu suất hoạt động. Áp lực từ nhân viên: o Nâng cao thu nhập nhờ vào sự phát triển và nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của Doanh nghiệp, o Nâng cao năng lực cá nhân. Cải thiện tình trạng tài chính từ việc hoạch định và đạt được các kết quả thông qua các quá trình có hiệu quả và hiệu lực, Cải thiện uy tín của Doanh nghiệp nhờ nâng cao khả năng thoả mãn khách hàng của Doanh nghiệp, Tăng lượng hàng hoá/dịch vụ bán ra nhờ nâng cao khả năng thoả mãn các nhu cầu của khách hàng của Doanh nghiệp, Giảm chi phí nhờ các quá trình được hoạch định tốt và thực hiện có hiệu quả, Nâng cao sự tin tưởng nội bộ nhờ các mục tiêu rõ ràng, các quá trình có hiệu lực và các phản hồi với nhân viên về hiệu quả hoạt động của hệ thống, Các nhân viên được đào tạo tốt hơn, Nâng cao tinh thân nhân viên nhờ sự hiểu rõ đóng góp với mục tiêu chất lượng, đào tạo thích hợp, trao đổi thông tin hiệu quả và sự lãnh đạo, Khuyến khích sự cởi mở trong tiếp cận các vấn đề chất lượng, nhờ đó khả năng lặp lại ít hơn, Tạo cơ sở cho hoạt động chứng nhận, công nhận và thừa nhận: Được sự đảm bảo của bên thứ ba, Vượt qua rào cản kỹ thuật trong thương mại, Cơ hội cho quảng cáo, quảng bá.

12.Các bước thực hiện ISO 9000?
Giới thiệu chung ISO 9000 là gì Tại sao chọn ISO 9000? Lợi ích từ ISO 9000? Chúng tôi giúp gì cho Doanh nghiệp? Các câu hỏi thường gặp về ISO 9000 1. 2. 3. 4. 5. Lãnh đạo cam kết Đánh giá và lập kế hoạch Thiết lập văn bản Áp dụng hệ thống Đánh giá, cải tiến

6. Chứng nhận

13.Các câu hỏi thường gặp về ISO 9000
• ISO 9000 là gì? o Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn được đúc kết dựa trên các các kinh nghiệm quản lý tốt trên toàn thế giới. Mục đích của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là đảm bảo các tổ chức áp dụng nó có khả năng cung cấp một cách ổn định các sản phẩm đáp ứng các yêu cầu về chất lượng của khách hàng. o Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 có thể áp dụng cho mọi tổ chức không phân biệt loại hình, quy mô và sản phẩm.

11

• •

Tại sao tổ chức của tôi nên áp dụng ISO 9000? o Để giữ khách hàng và làm khách hàng thỏa mãn thì sản phẩm (dịch vụ) mà tổ chức bạn cung cấp phải đáp ứng yêu cầu của khách hàng. o ISO 9000 cung cấp cho tổ chức của bạn một cơ chế cho phép tiếp cận một cách hệ thống các quá trình (hoạt động) diễn ra trong tổ chức vì vậy tổ chức của bạn cung cấp một cách ổn định sản phẩm phù hợp mong đợi của khách hàng. Điều đó có nghĩa là khách hàng của bạn luôn luôn hài lòng với sản phẩm mà bạn cung cấp. Lợi ích của việc áp dụng ISO 9000? o Các lợi ích thực tế với mỗi tổ chức còn tuỳ thuộc vào một số yếu tố như độ phức tạp của các quá trình, độ trưởng thành của hệ thống quản lý, cam kết của lãnh đạo, và nhận thức củan nhân viên. Chúng tôi muốn bắt đầu với ISO 9000, chúng tôi có thể tìm các tiêu chuẩn này ở đâu? o Copy của bộ tiêu chuẩn có thể mua từ Trung tâm thông tin của Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng hoặc có thể liên hệ với chúng tôi (admin@pnq.com.vn). Các bước chính để thực hiện dự án ISO 9000 là gì? Để triển khai một dự án ISO 14000 cần bao nhiêu thời gian? o Điều này phụ thuộc vào độ phức tạp của các quá trình, quy mô của tổ chức, mức độ trưởng thành của hệ thống quản lý, cam kết của lãnh đạo và nhận thức của nhân viên. Dự kiến chi phí cho một dự án ISO 9000 là bao nhiêu? o Điều này một lần nữa phụ thuộc vào độ phức tạp của các quá trình, quy mô của tổ chức. Để tham khảo, các chi phí này chủ yếu liên quan đến phí tư vấn và phí chứng nhận. Cho từng trường hợp cụ thể hãy liên hệ với chúng tôi để có được một dự toán cung cấp miễn phí. Tổ chức của tôi là một tổ chức quy mô nhỏ liệu tổ chức của tôi có thể áp dụng ISO 9001: 2000? o Có. Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 có thể áp dụng cho mọi loại hình tổ chức không phân biệt quy mô lớn hay nhỏ.

14.Chúng tôi giúp gì cho Doanh nghiệp?
• Chúng tôi cung cấp các thông tin cần thiết để lãnh đạo Doanh nghiệp xác định cam kết của mình: o Các lợi ích từ áp dụng ISO 9000, o Các yêu cầu về nguồn lực, o Phương pháp triển khai, o Thời gian của dự án, o Thông tin về chứng nhận Chúng tôi cùng Doanh nghiệp đánh giá và lập kế hoạch: o Đánh giá thực trạng của các hoạt động quản lý chất lượng, o Xác định các khoảng cách giữa hoạt động thực tế với yêu cầu của ISO 9000, o Cùng với Doanh nghiệp lập kế hoạch chi tiết cho triển khai dự án. Chúng tôi cùng Doanh nghiệp xây dựng văn bản: o Đào tạo về nhận thức các yêu cầu của tiêu chuẩn, o Đào tạo về thiết lập hệ thống văn bản, o Cùng các bộ phận xác định và lập kế hoạch thiết lập hệ thống văn bản, o Hướng dẫn việc viết các tài liệu cụ thể, o Xem xét định kỳ, giải đáp và hiệu chỉnh việc viết tài liệu,

12

o Xem xét và chỉnh sửa các tài liệu trước khi ban hành. Chúng tôi hướng dẫn Doanh nghiệp áp dụng hệ thống văn bản: o Đào tạo nhận thức chung về hệ thống chất lượng cho toàn bộ nhân viên trong Doanh nghiệp, o Hướng dẫn các bộ phận áp dụng tài liệu đã viết, o Hướng dẫn các bộ phận hiệu chỉnh tài liệu trên cơ sở thực tế và giải quyết các vấn đề phát sinh. Chúng tôi cùng Doanh nghiệp đánh giá và cải tiến hệ thống chất lượng: o Đào tạo đánh giá nội bộ, o Hướng dẫn đánh giá nội bộ, o Hướng dẫn các bộ phận khắc phục các phát hiện trong đánh giá nội bộ, o Hướng dẫn đánh giá các hành động khắc phục được thực hiện. Chúng tôi cùng Doanh nghiệp chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận: o Cung cấp các thông tin về các tổ chức chứng nhận, o Hỗ trợ Doanh nghiệp liên hệ và làm thủ tục đăng ký chứng nhận, o Hỗ trợ trong đánh giá thử và đánh giá chứng nhận, o Hướng dẫn khắc phục và kiểm tra hành động khắc phục cho các phát hiện trong đánh giá thử và đánh giá chứng nhận, o Hỗ trợ Doanh nghiệp duy trì và cải tiến hệ thống sau chứng nhận.

13

You're Reading a Free Preview

Tải về
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->