You are on page 1of 13

1.

Chất lượng là công thức đầu tư dài hạn của doanh nghiệp

Đầu tư có hiệu quả luôn là bài toàn khó và trăn trở của các doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp
của bạn đứng trước 2 lựa chọn: đầu tư vào tuyên truyền quảng bá hoặc đầu tư vào việc thực
sự nâng cao chất lượng của sản phẩm/dịch vụ, quyết định của bạn là gì? Bài viết dưới đây
của Dan Coughlin, chuyên gia quản lý chất lượng người Mỹ, sẽ cho chúng ta thấy một quan
điểm về đầu tư vào chất lượng.

Nếu bạn có 10.000 USD để cải tiến kết quả kinh doanh, thì bạn có nên sử dụng số vốn này
cho các sáng kiến tiếp thị hay sáng kiến về họat động chất lượng? Theo tôi, tôi luôn luôn ủng
hộ sáng kiến nâng cao họat động chất lượng.

Chất lượng sản phẩm cung cấp cho khách hàng là giá trị mà khách hàng nhận được từ hiệu
quả của sản phẩm và dịch vụ do bạn cung ứng.

Trong quá trình sản xuất, chất lượng gắn liền với số lượng sản phẩm bị lỗi trên 1 triệu đơn vị
sản phẩm. Chất lượng cũng liên quan đến các đặc tính của sản phẩm/dịch vụ trong cuộc sống
quanh ta như việc làm mới lại hương vị của món khai vị với món trứng cá đông lạnh, tốc độ
giao bánh pizza, cũng như thái độ thân thiện của người nữ phục vụ tại nhà hàng địa phương.
Mọi quảng cáo của bạn sẽ trở thành vô nghĩa nếu kết quả thực hiện trong thực tế không đạt
được như những gì bạn hứa.

Nâng cao kết quả thực hiện hay tiếp thị hoành tráng?

Chất lượng tạo nên thương hiệu. Sau đây là dẫn chứng cụ thể. Bạn sẽ nghĩ gì khi đọc đuợc
những dòng chữ sau đây:

“1 chiếc máy tính thân thiện với người dùng có thiết kế tuyệt vời...”

“Một sự giải trí cho tất cả thành viên trong gia đình...”

“1 ly café ngon giống như 1 phần thưởng...”

Apple, Disney, and Starbucks đều tạo ra chất lượng tuyêt hảo trước tiên, rồi sau đó họ trở nên
nổi tiếng nhờ chất lượng đó. Nên chú ý rằng: Hãy ưu tiên cho chất lượng rồi sau đó mới đến
thương hiệu. Thương hiệu thu hút và giữ chân rất, rất nhiều khách hàng lớn nhưng bạn không
thể quảng cáo thành công những gì không tồn tại.

Cùng một phương pháp nâng cao chất lượng có thể được áp dụng cho tất cả các lọai hình
doanh nghiệp.

5 bước để tạo ra sự đột biến về chất lượng:

1. Xác định loại kết quả thực hiện mà bạn sẽ cung cấp

2. Xác định tiêu chuẩn hiện thời của bạn.

3. Tập trung vào 02 điểm

4. Vượt qua “hội chứng Tiger Wood”

1
5. Tạo mối liên hệ lại với khách hàng

Xác định loại kết quả thực hiện mà bạn sẽ cung cấp

Disney/Pixar Animation Studio họat động trong lĩnh vực điện ảnh nghệ thuât. Chất lượng của
họ được thể hiện bằng những bộ phim kỹ xảo và tình cảm hấp dẫn. Khi tiêu chuẩn chất lượng
của Pixar phát triển rộng lớn hơn bộ phận phim hoạt hình của Disney, thì Disney đã tách họ ra
và đưa họ trở thành đơn vị độc lập.

Lọai kết quả họat thực hiện nào mà khách hàng mong đợi từ bạn? Khách hàng có mong muốn
bạn chuyển phát nhanh hơn (FedEx), gần như không có hỏng hóc (Toyota), làm cho tiến trình
mua sắm dễ dàng hơn (Amazone.com), hoặc cung cấp những ý tưởng sáng tạo (IDEO).

Đừng vội giới hạn mình cho một loại sản phẩm, dịch vụ hay lợi nhuận nào đó. Tập trung vào
loại kết quả thực hiện mà bạn được mong đợi để chuyển giao. Theo BusinessWeek phát hành
ngày 11 tháng 06 năm 2007, công ty 3M gần như bóp chết khả năng sáng tạo của mình khi
thực hiện công cụ Six Sigma. 3M được mong đợi là một công ty sáng tạo. Việc làm thui chột
đi văn hoá sáng tạo để đổi lại những lợi nhuận ngắn hạn không phải là một sự trao đổi khôn
ngoan.

Xác định tiêu chuẩn hiện thời của bạn

Bạn thật sự họat động như thế nào trong lĩnh vực khách hàng đang mong chờ bạn hoạt động?
Hãy hỏi khách hàng của bạn những câu hỏi đơn giản như: “theo đánh giá của bạn về kết quả
thực hiện của chúng tôi, điều nào chúng tôi làm thật sự tốt, điều nào chúng tôi làm đạt mức
trung bình hoặc dưới trung bình so với đối thủ cạnh tranh, và bằng cách nào chúng tôi có thể
làm được tốt hơn?” Nếu bạn hỏi 15 khách hàng các câu hỏi trên, bạn sẽ bắt đầu có ý tưởng
về tình trạng hiện tại của mình.

Sau đó, tham khảo sản phẩm, dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh. Nghiên cứu kết quả thực
hiện mà họ đang đạt được.Hãy nhìn nhận kết quả này dưới góc độ của khách hàng. Bất kỳ
một ý tưởng nhỏ nào như một lời chào đón trong cửa hàng thức ăn nhanh cũng có thể là yếu
tố tạo nên sự khác biệt. Đối thủ cạnh tranh đang làm những gì tốt hơn chính bạn đang làm tại
thời điểm này?

Tập trung vào 2 điểm

Khi bạn làm việc để nâng cao chất lượng, hãy tập trung vào 2 điểm: điểm ngay trước người
thực hiện tốt nhất trên thế giới và điểm ngay trước vị trí hiện tại của mình. Công ty nào là
người thực hiện tốt nhất trong chính lĩnh vực hoạt động của bạn? Điều gì làm cho hoạt động
của họ tốt hơn bạn? Đó chính là điểm duy nhất mà khách hàng lưu tâm. Họ luôn muốn hợp
tác cùng với người tốt nhất trong lĩnh vực.

Trong khi giữ tiêu chuẩn cao nhất thế giới trong tâm trí, hãy tập trung nỗ lực của bạn vào điểm
ngay trước vị trí mà bạn đang ở vào thời điểm hiện tại. Mỗi ngày, tiến về phía trước một bước
theo cách thức có thể mang lại một mức độ chất lượng tốt hơn. Hãy tiếp tục di động cho tới
khi bạn chạm tới điểm ngay trước người thực hiện tốt nhất trên thế giới.

“Hội chứng Tiger Woods”

Có một sự nguy hiểm mà bạn cần đề phòng. Một ngày nào đó bạn có thể trở thành số 1 trên
thế giới trong chính họat động của bạn. Bạn sẽ làm gì? Tiger Woods và Michael Jordan đã

2
gặp vấn đề này và cho rằng, thay vì quay lại nhìn người họat động tốt thứ 2, họ sẽ tập trung
vào việc nâng tiếp tục nâng cao kết quả thực hiện của chính mình.

Nếu bạn là người họat động tốt nhất trên thế giới, hãy tự hỏi chính mình một câu hỏi đơn giản
“Mình có thể làm thế nào để ngày mai tốt hơn hôm nay theo tiêu chí kết quả thực hiện đem lại
cho khách hàng”

Thắt chặt lại quan hệ với khách hàng

Các khách hàng luôn có cách thức rất rõ ràng để giữ cho các công ty nhìn thấy hiện thực.
Như trong trường hợp bạn nghĩ về việc men theo các kết quả thực hiện trong quá khứ hay
một thương hiệu mạnh, hãy nhớ rằng khách hàng không quan tâm đến quá khứ hay sự tuyệt
vời của thương hiệu. Hãy tiếp tục lôi kéo khách hàng trong những đối thoại có ý nghĩa về chất
lượng mà họ nhận được từ bạn và điều gì có thể làm cho chất lượng này tốt hơn.

Lợi nhuận gia tăng cùng với sự gia tăng về chất lượng

Mỗi khi bạn phát triển kết quả thực hiện kinh doanh tương ứng với khách hàng, điều đó sẽ
giống như bạn gửi tiền vào ngân hàng. Khách hàng ngày một trung thành hơn, họ ngày càng
mua nhiều sản phẩm và dịch vụ của bạn hơn, họ sẽ càng nói nhiều với người khác hơn về
chất lượng sản phẩm của bạn, và họ sẽ quay trở lại với bạn năm này qua năm khác. Chất
lượng là công thức bí mật cho sự thành công lâu dài.

Thông tin về tác giả:

Dan Coughlin là chuyên gia tư vấn về nâng cao hiệu quả kinh doanh cho các tổ chức. Với vai
trò là chuyên gia tư vấn trưởng, ông đã có hơn 3000 giờ làm việc tại địa điểm của khách hàng
với các nhà quản lý hàng đầu của trên 20 ngành công nghiệp. Các khách hàng được ông tư
vấn bao gồm cả những tổ chức như Toyota , McDonald’s, Marriott, Coca-Cola, St. Louis
Cardinals, GSD&M, Boeing, and AT&T.

2.Tại sao cần áp dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện - TQM

Bộ Khoa học và Công nghệ (Bộ KH&CN) đã đồng ý cho Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất
lượng (TCĐLCL) triển khai một nhiệm vụ cấp bộ trong 2 năm 2008 và 2009 để Phổ biến áp dụng
Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện - TQM (Total Quality Management) cho các doanh nghiệp
Việt Nam. Đây là một đề tài ứng dụng khoa học quản lý cấp bộ để phát triển kỹ năng quản lý, liên
tục cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của các doanh
nghiệp Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế khu vực và quốc tế.

Hàng chục năm qua, nhất là khoảng 15 năm trở lại đây, dưới sự chỉ đạo của Bộ KHCN, Tổng cục
TCĐLCL đã tuyên truyền phổ biến cho các doanh nghiệp Việt Nam áp dụng nhiều thành tựu
quản lý TCĐLCL tiên tiến của thế giới, đặc biệt là các hệ thống quản lý chất lượng. Mặc dù vậy,
chất lượng sản phẩm và dịch vụ của Việt Nam vẫn rất chậm được cải tiến đổi mới. Nếu các
doanh nghiệp Trung Quốc dám chi từ 10 - 20% doanh thu hàng năm để cải tiến chất lượng và
nghiên cứu phát triển sản phẩm mới (tỷ lệ này ở Mỹ là 5%) thì các doanh nghiệp Việt Nam mới
chỉ chi khoảng 0,3% doanh thu để cải tiến chất lượng và phát triển sản phẩm mới.

Các trường phái quản lý chất lượng

Về nguyên tắc, quản lý chất lượng được thực hiện theo hai phương thức, cũng có thể gọi là hai
trường phái cơ bản:

3
Trường phái thứ nhất là quản lý chất lượng trên cơ sở tiêu chuẩn hóa. Trường phái này được
phát triển mạnh ở Mỹ và châu Âu thông qua các tiêu chuẩn quốc tế như ISO 9000, ISO 14000,
HACCP, GMP v.v. Lợi thế của tiêu chuẩn là: Chỉ cần áp dụng một tiêu chuẩn, thử nghiệm hay
đánh giá một lần thì có thể được thừa nhận trên toàn thế giới. Cho nên tiêu chuẩn được sử dụng
để ký kết hợp đồng, để công nhận và thừa nhận lẫn nhau trong hội nhập khu vực và quốc tế. Vì
vậy chỉ riêng tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2000 đã có trên 800.000 doanh nghiệp áp dụng và
được chứng nhận. Nước đứng đầu thế giới hiện nay vế áp dụng ISO 9000 là Trung Quốc
(khoảng 160.000 doanh nghiệp). Cốt lõi của trường phái quản lý này là áp dụng tiêu chuẩn hệ
thống chất lượng và bằng mọi cách buộc con người phải tuân thủ tiêu chuẩn để chuyên môn hóa
nhằm đạt tăng năng suất hoặc để đảm bảo chất lượng theo những tiêu chí nhất định. Trường
phái này có sự ảnh hưởng và chi phối của học thuyết Taylor về chuyên môn hóa sản xuất. Học
thuyết Taylor đã tạo ra một cuộc cách mạng về năng suất ở Mỹ từ những thập kỷ đầu tiên của
thế kỷ 20. Nhưng 50 năm sau người ta mới nhận thấy học thuyết này có một nhược điểm rất lớn
là nó đã giết chết tính sáng tạo của hàng triệu người lao động chỉ vì người ta phải chú tâm tuân
thủ các tiêu chuẩn trong sản xuất hàng ngày.
Trường phái thứ hai là quản lý chất lượng toàn diện theo phương cách Nhật Bản được khởi
xướng ở Nhật Bản từ sau chiến tranh thế giới lần thứ II trên cơ sở học thuyết của Tiến sỹ
Deming và sau đó là Juran đều là người Mỹ.

Điểm cốt lõi của TQM theo phương cách Nhật Bản là quản lý chất lượng không xem nhẹ tiêu
chuẩn hóa nhưng không đặt trọng tâm vào tiêu chuẩn hóa mà lại đặt trọng tâm vào con người.

Nếu như trường phái thứ nhất chú trọng vào việc kiểm tra đạt yêu cầu đặt ra trong các tiêu chuẩn
thì trường phái thứ hai của Nhật Bản chỉ coi các yêu cầu này là cái tối thiểu phải đạt. Từ đó,
bằng nhiều cách, Nhật Bản đã biết huy động con người phát huy sáng kiến, cải tiến thường
xuyên chất lượng sản phẩm và dịch vụ để chất lượng của họ ngày hôm nay phải tốt hơn ngày
hôm qua và ngày mai sẽ tốt hơn ngày hôm nay. Người công nhân ở đây làm việc với một cái đầu
biết suy nghĩ cải tiến chứ không chỉ đơn thuần như một bộ phận hay chi tiết của máy móc hay
quá trình công nghệ.

Quản lý chất lượng tòan diện TQM?

Hiện nay đang tồn tại một vài định nghĩa về TQM và mỗi định nghĩa như vậy đều có những điểm
mạnh của nó. Theo Giáo sư Hitoshi Kume (Nhật): TQM là sự tiếp cận về quản lý với mục tiêu
phát triển bền vững của một tổ chức bằng việc huy động tất cả mọi thành viên của tổ chức để tạo
ra chất lượng một cách hữu hiệu mà khách hàng của họ mong muốn. Theo Giáo sư Feigenbaun
(Mỹ): TQM là một hệ thống hữu hiệu nhằm hội nhập những nỗ lực về phát triển, duy trì và cải tiến
chất lượng của các tổ nhóm trong một doanh nghiệp để có thể tiếp thị, áp dụng khoa học-kỹ
thuật, sản xuất và cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của khách hàng một
cách kinh tế nhất. Theo Tiêu chuẩn quốc tế ISO 8402-1994: TQM là cách quản lý một tổ chức
(một doanh nghiệp) tập trung vào chất lượng dựa trên sự tham gia của các thành viên của tổ
chức đó, để đạt được sự thành công lâu dài nhờ thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các
thành viên của tổ chức đó và cho xã hội. Theo GS, TS Noriaki Kano (Nhật) - một trong những
chuyên gia hàng đầu của Nhật Bản (đã được mời qua Việt Nam năm 1996 để giới thiệu về
TQM): TQM là hoạt động mang tính: Khoa học; Hệ thống; Trong toàn công ty. Thông qua đó công
ty sẽ cung cấp cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ của mình.

Từ các định nghĩa này, chúng ta thấy con người chính là trung tâm, là động lực phát triển được
tạo bởi TQM, từ đó tạo nên sự phát triển bền vững cho một doanh nghiệp, một tổ chức.

Thông thường ở Việt Nam chúng ta có thể hướng dẫn doanh nghiệp áp dụng các module sau
đây của TQM:

- Nhóm chất lượng - QCC (Quality Control Circle).

4
- 7 công cụ kỹ thuật để kiểm soát và cải tiến chât lượng (7 tools)

- Kaizen (cải tiến chất lượng theo triết lý của người Nhật)

- 5 S - Cách giữ gìn nơi làm việc sạch gọn, an toàn (House keeping)

- Cách giải quyết một vấn đề chất lượng (QC Story)

- Giảm chi phí sản xuất và thân thịên với môi trường PREMA - GHK

Các doanh nghiệp Việt Nam cần tiến tới áp dụng TQM?

Sự phát triển theo đường xoắn ốc: Như chúng ta đều biết, họat động chất lượng đi từ kiểm tra
sản phẩm đến kiểm soát rồi đảm bảo và quản lý chất lượng mà đỉnh cao hiện nay là hệ thống
ISO 9000. Có nghĩa là sự phát triển của chất lượng cũng tuân thủ qui luật phát triển theo đường
xoắn ốc, tức là cũng đi từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ hẹp đến rộng, từ thô sơ
đến hoàn thiện và từ cục bộ đến hệ thống. Hiện nay doanh nghiệp đang có xu hướng thi đua áp
dụng và chứng nhận hệ thống đảm bảo chất lượng theo ISO 9000. Giấy chứng nhận ISO 9000
hiện nay có tác dụng rất lớn vừa làm cho nhà sản xuất tự tin hơn và khách hàng, đối tác trong,
ngoài nước cũng dễ tin họ hơn. ISO 9000 rõ ràng đang tạo ra lợi thế cạnh tranh cho những ai
sớm có nó.

Câu hỏi điều gì sẽ xảy ra khi hầu hết các doanh nghiệp đều được chứng nhận ISO 9000? được
đặt ra và không cần một câu trả lời ngay lúc này, bởi vì chúng ta chỉ mới bắt đầu áp dụng và
chứng nhận ISO 9000 được hơn 10 năm. Việc này sẽ còn phát triển và kéo dài ít nhất năm, bẩy,
thậm chí hàng chục năm nữa. Nhưng không phải vì thế mà chúng ta không nghĩ đến một thực tế
có thể diễn ra trong những năm tới: các nhà sản xuất cùng ngành nghề cùng được chứng nhận
ISO 9000. Giả dụ hiện nay chúng ta có 20 công ty xây dựng hàng đầu. Rõ ràng, một số công ty
trong đó được chứng nhận ISO 9000 sẽ có lợi thế trong đấu thầu xây dựng. Nhưng nếu sau 5
năm nữa hầu hết 20 công ty hàng đầu này đều có ISO 9000 thì sẽ không còn tạo ra lợi thế cạnh
tranh cho những ai có nó như hiện nay nữa.

Quyết định cuối cùng vẫn là chất lượng của chính sản phẩm và dịch vụ: Cả ISO 9000, HACCP,
GMP hay xa hơn nữa là TQM chẳng qua cũng chỉ là những phương tiện chứ không phải là mục
đích của các doanh nghiệp. Việc áp dụng các hệ thống đó là để nâng cao chất lượng quản lý, mà
chất lượng của quản lý phải được thể hiện ở chất lượng của sản phẩm và dịch vụ. Cho nên bất
cứ hệ thống chất lượng nào cũng phải giúp cho doanh nghiệp đạt được mục đích cuối cùng là
chất lượng sản phẩm và dịch vụ luôn thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên không phải
hệ thống chất lượng nào cũng có công dụng như nhau. Đơn cử như HACCP hay GMP chỉ áp
dụng để bảo đảm chất lượng và an toàn cho thực phẩm và dược phẩm; ISO 9000 là để kiểm
soát quá trình sản xuất và bảo đảm niềm tin ban đầu cho khách hàng, doanh nghiệp có thể cung
cấp những sản phẩm và dịch vụ có chất lượng ổn định như đã thỏa thuận. Còn TQM nếu được
áp dụng đúng đắn sẽ tạo ra được một nội lực thúc đẩy mạnh mẽ việc cải tiến liên tục chất lượng
sản phẩm và dịch vụ để không ngừng thỏa mãn khách hàng. Vì vậy, để tự tin ở thế kỷ 21, các
doanh nghiệp Việt Nam không thể không áp dụng TQM, cho dù họ có hay không có chứng chỉ
ISO 9000.

Việc nhà sản xuất tự công bố về chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mình là một bước quan
trọng để họ ý thức rõ hơn về sản phẩm và dịch vụ của mình. Muốn được tự công bố cũng phải
có một cơ sở nào đó bảo đảm, ví dụ như phải có ISO 9000, HACCP, GMP, Giải thưởng chất
lượng hay áp dụng TQM, chứ không phải muốn công bố gì cũng được.

Chất lượng sản phẩm và dịch vụ phải gắn với vấn đề bảo vệ môi trường

5
Do sự phát triển mạnh mẽ của các ngành sản xuất công nghiệp, sự bùng nổ dân số, và tình trạng
khai thác vô tội vạ các nguồn tài nguyên thiên nhiên mà trái đất (ngôi nhà chung của loài người
chúng ta) đang bị đe dọa bởi thảm họa môi trường. Các nhà khoa học chân chính trên toàn thế
giới đã cảnh báo nguy cơ có thật này, nhưng các tập đoàn sản xuất đa quốc gia và cả chính phủ
của một số nước công nghiệp phát triển vì những khoản lợi nhuận kếch xù vẫn tảng lờ. Ví trái đất
của chúng ta với con tàu “TITANIC” cũng không phải là quá đáng. Được đánh giá là không thể
chìm, nhưng khi vừa va vào tảng băng ngầm ngay chuyến viễn du đầu tiên con tàu Titanic đã
nhanh chóng bị chìm, mang xuống đáy biển mấy ngàn sinh mạng. Có một điều trớ trêu là khi con
tàu đã lâm nạn rồi thì tất cả hành khách trên tàu vẫn không hay biết gì, vẫn vui vẻ ăn chơi nhảy
múa, họ hoàn toàn tin rằng, con tàu vĩ đại này không thể chìm được. Trái đất của chúng ta ngày
nay cũng vậy. Nguy cơ của thảm họa môi trường đang đe dọa trên phạm vi toàn cầu, nhưng con
người vẫn “vô tư”, vẫn không muốn tin rằng sẽ có một thảm họa như vậy. Tổ chức Tiêu chuẩn
hóa quốc tế đã ban hành bộ tiêu chuẩn ISO 14000 để góp phần ngăn chặn thảm họa môi trường.
Nhật Bản hiện đang dẫn đầu thế giới về áp dụng và chứng nhận ISO 14000. Chỉ sau hơn một
năm khi Tiêu chuẩn ISO 14000 được ban hành năm 1996, Nhật Bản đã có hơn một ngàn doanh
nghiệp được chứng nhận và cho đến nay họ vẫn đang dẫn đầu thế giới về áp dụng ISO 14000
với khoảng 15 ngàn doanh nghiệp được chứng nhận, gấp gần 3 lần nước đứng thứ 2 là UK.
Chắc chắn rằng những công ty nào gắn được vấn đề nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ
với vấn đề bảo vệ môi trường toàn cầu sẽ là những công ty thành đạt ở thế kỷ 21. Việc triển khai
nhiệm vụ cấp Bộ này sẽ đặt vấn đề hướng dẫn doanh nghiệp cách tiếp cận khoa học nhằm giảm
chi phí sản xuất gắn với bảo vệ và quản lý môi trường - GHK. Đây cũng là một module trong
Chương trình quản lý môi trường sinh lợi - PREMA (Profitable Environment Management) đã
được áp dụng thí điểm ở Việt Nam, mang lại hiệu quả, đặc biệt là với các doanh nghiệp vừa và
nhỏ.

Có 2 lý do chính mà hơn 10 năm qua TQM chưa được các doanh nghiệp Việt Nam đón nhận
nhiệt tình. Thứ nhất, các doanh nghiệp Việt Nam đang phấn đấu để được cấp chứng chỉ tiêu
chuẩn quốc tế ISO 9000, nhằm tạo niềm tin ban đầu cho khách hàng. Còn TQM, mặc dù là một
phương thức quản trị chất lượng rất có hiệu quả, nhưng nó lại không phải là tiêu chuẩn quốc tế
nên không có chứng chỉ quốc tế. Mỗi doanh nghiệp có thể áp dụng các module thích hợp của
TQM tùy thuộc vào trình độ phát triển và văn hóa của doanh nghiệp. Thứ hai là sự ngộ nhận thái
quá về vai trò của ISO 9000 cho rằng ISO 9000 sẽ bảo đảm cho doanh nghiệp thành công, thậm
chí có thể thay thế được TQM.

Để khắc phục tình trạng này và nhằm khuyến khích các doanh nghiệp áp dụng TQM, Tổng cục
TCĐLCL đã chủ động nghiên cứu và hoàn tất một phương thức đánh giá, cấp Giấy xác nhận
mức độ áp dụng thành công các module của TQM ở một doanh nghiệp dựa trên cơ sở 10 tiêu
chí sau đây:

1) áp dụng các kỹ thuật thống kê, sản xuất có chất lượng

2) Cam kết về chất lượng

3) Sử dụng lao động, đào tạo cho CBNV

4) Làm việc theo tổ đội, họat động của các nhóm chất lượng - QCC

5) Trao đổi thông tin và các kết quả làm việc trong nội bộ

6) Định hướng vào khách hàng, luôn thỏa mãn khách hàng

7) Cải tiến chất lượng không ngừng theo triết lý Kaizen

8) Quản lý và lãnh đạo

6
9) áp dụng 5 “S” 10) Tiết giảm chi phí sản xuất và bảo vệ môi trường GHK

Mỗi một tiêu chí trên đây sẽ được đánh giá trước và sau khi áp dụng TQM với 6 câu hỏi cho mỗi
tiêu chí, từ đó sẽ có hướng dẫn cách tính toán, cho điểm để lượng hóa mức độ áp dụng thành
công TQM.

Tại Hội nghị quốc tế về Quản lý tri thức trong doanh nghiệp được tổ chức ở Thái Lan cách đây
gần 10 năm, người ta đã kết luận rằng “Quản lý tri thức trong doanh nghiệp được định nghĩa
chính là TQM + IT”. Như vậy, Đề tài ứng dụng khoa học quản lý cấp bộ “Phổ biến áp dụng Hệ
thống quản lý chất lượng toàn diện - TQM“ chính là một Dự án thí điểm hỗ trợ các doanh nghiệp
nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ nói riêng và nâng cao năng lực cạnh tranh nói chung,
giúp các doanh nghiệp đứng vững và sự phát triển trong bối cảnh hội nhập quốc tế.

3.HACCP là gì?

• HACCP là tiêu chuẩn đặt ra các nguyên tắc của hệ thống phân tích mối nguy và điểm
kiểm soát tới hạn (Hazard Analysis and Critical Control Points) đã được Uỷ ban tiêu
chuẩn hoá thực phẩm – CODEX - chấp nhận,
• Nó là sự tiếp cận có tính khoa học, hợp lý và có tính hệ thống cho sự nhận biết, xác định
và kiểm soát mối nguy hại trong chế tạo, gia công, sản xuất, chuẩn bị và sử dụng thực
phẩm để đảm bảo rằng thực phẩm là an toàn khi tiêu dùng,
• Có thể áp dụng cho các Doanh nghiệp trong lĩnh vực thực phẩm và đồ uống.
Ai cần HACCP?
• Các Doanh nghiệp muốn:
o Tự khẳng định sự tuân thủ của mình với các chính sách về vệ sinh an toàn thực
phẩm,
o Khẳng định sự tuân thủ này với các bên quan tâm khác,
o Được chứng nhận bởi bên thứ ba cho hệ thống phân tích mối nguy và kiển soát
điểm tới hạn của

4.Tại sao chọn HACCP?

Áp lực từ thị trường:

• Khách hàng của Doanh nghiệp yêu cầu, đặc biệt là người tiêu dùng,
• Cơ quan quản lý nhà nước về vệ sinh an toàn thực phẩm yêu cầu,
• Xu thế hội nhập quốc tế với nhu cầu đưa sản phẩm vào các thị trường với nhận thức cao
của người tiêu dùng và yêu cầu nghiêm ngặt về an toàn thực phẩm.

Áp lực từ chủ sở hữu, cổ đông:

• Muốn đảm bảo đầu tư của họ được duy trì “an toàn” với người tiêu dùng,
• Cải thiện hình ảnh của Doanh nghiệp đối với khách hàng và các bên quan tâm.

7
5. Lợi ích từ HACCP:

• Về mặt thị trường:


o Nâng cao uy tín và hình ảnh của Doanh nghiệp với khách hàng với việc được bên thứ ba chứng
nhận sự phù hợp của hệ thống HACCP,
o Nâng cao năng lực cạnh tranh nhờ nâng cao sự tin cậy của người tiêu dùng với các sản phẩm
của Doanh nghiệp,
o Phát triển bền vững nhờ đáp ứng các yêu cầu của cơ quan quản lý vệ sinh an toàn thực phẩm và
cộng đồng xã hội,
o Cải thiện cơ hội xuất khẩu và thâm nhập thị trường quốc tế yêu cầu chứng chỉ như là một điều
kiện bắt buộc,
o Giảm thiểu các yêu cầu với việc thanh kiểm tra của các đơn vị quản lý nhà nước.
• Về mặt kinh tế:
o Giảm thiểu chi phí gắn liền với các rủi ro về việc thu hồi sản phẩm và bồi thường thiệt hại cho
người tiêu dùng,
o Giảm thiểu chi phí tái chế và sản phẩm huỷ nhờ cơ chế ngăn ngừa phát hiện các nguy cơ về an
toàn thực phẩm từ sớm.
• Về mặt quản lý rủi ro:
o Thực hiện tốt việc đề phòng các rủi ro và hạn chế thiệt hại do rủi ro gây ra,
o Điều kiện để giảm chi phí bảo hiểm,
o Dễ dàng hơn trong làm việc với bảo hiểm về tổn thất và bồi thường.
• Tạo cơ sở cho hoạt động chứng nhận, công nhận và thừa nhận:
o Được sự đảm bảo của bên thứ ba,
o Vượt qua rào cản kỹ thuật trong thương mại,
o Cơ hội cho quảng cáo, quảng bá.

6. Các bước thực hiện HACCP

1. Lãnh đạo cam kết


2. Đánh giá và lập kế hoạch
3. Thiết lập hệ thống HACCP:

• Phân tích các mối nguy,


• Xác định các điểm kiểm soát tới hạn,
• Thiết lập các ngưỡng tới hạn,
• Thiết lập hệ thống giám sát các điểm kiểm soát tới hạn,
• Thực hiện cơ chế khắc phục, phòng ngừa,
• Xác lập các thủ tục kiểm tra,
• Thiết lập hệ thống tài liệu liên quan đến mọi thủ tục, hoạt động của chương trình HACCP.

4. Áp dụng hệ thống

5. Đánh giá, cải tiến

6. Chứng nhận

7.Các câu hỏi thường gặp về HACCP

• HACCP là gi?
• Không biết là tổ chức của chúng tôi có cần HACCP?

8
• Các lợi ích từ HACCP?
o Các lợi ích thực tế với mỗi tổ chức còn tuỳ thuộc vào một số yếu tố như độ phức
tạp của các mối nguy, độ trưởng thành của hệ thống quản lý, cam kết của lãnh
đạo, và nhận thức củan nhân viên.
• Chúng tôi muốn bắt đầu với HACCP, chúng tôi có thể tìm các tiêu chuẩn này ở
đâu?
o Hãy liên hệ các đơn vị quản lý nhà nước về an toàn thực phẩm, các trung tâm
thông tin/tiêu chuẩn của Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng hoặc liên hệ
với chúng tôi.
• Các bước chính để thực hiện dự án HACCP là gì?
• Để triển khai một dự án HACCP cần bao nhiêu thời gian?
o Điều này phụ thuộc vào độ phức tạp của các mối nguy an toàn thực phẩm, quy
mô của hoạt động, điều kiện cơ sở hạ tầng và môi trường, cam kết của lãnh đạo
và nhận thức của nhân viên.
• Dự kiến chi phí cho một dự án HACCP là bao nhiêu?
o Điều này một lần nữa phụ thuộc vào độ phức tạp của các mối nguy an toàn thực
phẩm, quy mô của hoạt động, điều kiện cơ sở hạ tầng và môi trường. Để tham
khảo, các chi phí này chủ yếu liên quan đến việc mua, lắp đặt và vận hành với
cơ sở hạ tầng và môi trường, phí tư vấn và phí chứng nhận. Cho từng trường
hợp cụ thể hãy liên hệ với chúnh tôi để có được một dự toán cung cấp miễn phí.
• Chúng tôi có cần phải có cơ sở nhà xưởng và dây truyền sản xuất hiện đại để có
thể áp dụng và được chứng nhận HACCP?
o Không cần thiết. Điều cơ bản là tổ chức có được điều kiện sản xuất và dịch vụ
đáp ứng được các yêu cầu về thực hành những nguyên tắc chung về vệ sinh
thực phẩm cùng với một hệ thống HACCP được thiết lập một cách tương ứng.
Cho từng trường hợp cụ thể Doanh nghiệp có thể liên hệ với chúng tôi để có
được một cuộc khảo sát sơ bộ về các điều kiện vệ sinh an toàn thực phẩm miễn
phí.

8.Chúng tôi giúp gì cho Doanh nghiệp?

• Chúng tôi cung cấp các thông tin cần thiết để lãnh đạo Doanh nghiệp xác định cam kết
của mình:
o Các lợi ích từ áp dụng HACCP,
o Các yêu cầu về nguồn lực,
o Phương pháp triển khai,
o Thời gian của dự án,
o Thông tin về chứng nhận
• Chúng tôi cùng Doanh nghiệp đánh giá và lập kế hoạch:
o Đánh giá thực trạng của các hoạt động quản lý an toàn thực phẩm,
o Xác định các khoảng cách giữa hoạt động thực tế với yêu cầu của HACCP,
o Cùng với Doanh nghiệp lập kế hoạch chi tiết cho triển khai dự án.
• Chúng tôi cùng Doanh nghiệp xây dựng hệ thống HACCP:
o Đào tạo về nhận thức các yêu cầu của tiêu chuẩn,
o Đào tạo về xây dựng hệ thống HACCP và thiết lập văn bản,
o Cùng các bộ phận xác định và lập kế hoạch xây dựng hệ thống HACCP và thiết
lập hệ thống văn bản,
o Hướng dẫn việc viết các tài liệu cụ thể,
o Xem xét định kỳ, giải đáp và hiệu chỉnh việc viết tài liệu,
o Xem xét và chỉnh sửa các tài liệu trước khi ban hành.
• Chúng tôi hướng dẫn Doanh nghiệp áp dụng hệ thống văn bản:

9
o Đào tạo nhận thức chung về hệ thống vệ sinh an toàn thực phẩm cho toàn bộ
nhân viên trong Doanh nghiệp,
o Hướng dẫn các bộ phận áp dụng tài liệu đã viết,
o Hướng dẫn các bộ phận hiệu chỉnh tài liệu trên cơ sở thực tế và giải quyết các
vấn đề phát sinh.
• Chúng tôi cùng Doanh nghiệp đánh giá và cải tiến hệ thống HACCP:
o Đào tạo đánh giá nội bộ,
o Hướng dẫn đánh giá nội bộ,
o Hướng dẫn các bộ phận khắc phục các phát hiện trong đánh giá nội bộ,
o Hướng dẫn đánh giá các hành động khắc phục được thực hiện.
• Chúng tôi cùng Doanh nghiệp chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận:
o Cung cấp các thông tin về các tổ chức chứng nhận,
o Hỗ trợ Doanh nghiệp liên hệ và làm thủ tục đăng ký chứng nhận,
o Hỗ trợ trong đánh giá thử và đánh giá chứng nhận,
o Hướng dẫn khắc phục và kiểm tra hành động khắc phục cho các phát hiện trong
đánh giá thử và đánh giá chứng nhận,
o Hỗ trợ Doanh nghiệp duy trì và cải tiến

9.ISO 9000 là gì?

• Giới thiệu chung


• Tại sao chọn ISO 9000?
• Lợi ích từ ISO 9000?
• Các bước thực hiện ISO 9000?
• Chúng tôi giúp gì cho Doanh nghiệp?
• Các câu hỏi thường gặp về ISO 9000

ISO 9000 là gì?

• Bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng dựa trên:


o Các thông lệ quản lý tốt được thừa nhận trên phạm vi quốc tế,
o Các thành tựu của khoa học quản lý chất lượng.
• Được ban hành bởi tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế - ISO – là tổ chức tập hợp của các
cơ quan tiêu chuẩn quốc gia,
• Hướng tới tiêu chuẩn hoá và cải tiến hiệu lực của các hoạt động,
• Có thể áp dụng cho mọi loại hình Doanh nghiệp, mọi lĩnh vực, mọi quy mô.
Ai cần ISO 9000?
• Các Doanh nghiệp muốn khẳng định khả năng thường xuyên cung cấp các sản
phẩm/dịch vụ đạt được:
o Đáp ứng các yêu cầu chất lượng của khách hàng,
o Đáp ứng các yêu cầu luật định, và hướng đến:
 Nâng cao sự thoả mãn của khách hàng, và
 Thường xuyên cải tiến hiệu quả hoạt động nhằm đạt được các mục tiêu.

10.Tại sao chọn ISO 9000?

• Áp lực từ thị trường:


o Khách hàng của Doanh nghiệp yêu cầu,
o Cơ quan quản lý nhà nước yêu cầu,
o Cải tiến hiệu quả hoạt động để tạo và duy trì lợi thế cạnh tranh,
o Xu thế hội nhập quốc tế.

10
• Áp lực từ chủ sở hữu, cổ đông:
o Duy trì, phát triển sản xuất kinh doanh thông qua duy trì và phát triển thị trường,
o Nâng cao hiệu quả đầu tư thông qua nâng cao hiệu suất hoạt động.
• Áp lực từ nhân viên:
o Nâng cao thu nhập nhờ vào sự phát triển và nâng cao hiệu quả sản xuất kinh
doanh của Doanh nghiệp,
o Nâng cao năng lực cá nhân.
• Cải thiện tình trạng tài chính từ việc hoạch định và đạt được các kết quả thông qua các
quá trình có hiệu quả và hiệu lực,
• Cải thiện uy tín của Doanh nghiệp nhờ nâng cao khả năng thoả mãn khách hàng của
Doanh nghiệp,
• Tăng lượng hàng hoá/dịch vụ bán ra nhờ nâng cao khả năng thoả mãn các nhu cầu của
khách hàng của Doanh nghiệp,
• Giảm chi phí nhờ các quá trình được hoạch định tốt và thực hiện có hiệu quả,
• Nâng cao sự tin tưởng nội bộ nhờ các mục tiêu rõ ràng, các quá trình có hiệu lực và các
phản hồi với nhân viên về hiệu quả hoạt động của hệ thống,
• Các nhân viên được đào tạo tốt hơn,
• Nâng cao tinh thân nhân viên nhờ sự hiểu rõ đóng góp với mục tiêu chất lượng, đào tạo
thích hợp, trao đổi thông tin hiệu quả và sự lãnh đạo,
• Khuyến khích sự cởi mở trong tiếp cận các vấn đề chất lượng, nhờ đó khả năng lặp lại ít
hơn,
• Tạo cơ sở cho hoạt động chứng nhận, công nhận và thừa nhận:
• Được sự đảm bảo của bên thứ ba,
• Vượt qua rào cản kỹ thuật trong thương mại,
• Cơ hội cho quảng cáo, quảng bá.

12.Các bước thực hiện ISO 9000?

Giới thiệu chung


ISO 9000 là gì
Tại sao chọn ISO 9000?
Lợi ích từ ISO 9000?
Chúng tôi giúp gì cho Doanh nghiệp?
Các câu hỏi thường gặp về ISO 9000

1. Lãnh đạo cam kết


2. Đánh giá và lập kế hoạch
3. Thiết lập văn bản
4. Áp dụng hệ thống
5. Đánh giá, cải tiến
6. Chứng nhận

13.Các câu hỏi thường gặp về ISO 9000

• ISO 9000 là gì?


o Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn được đúc kết dựa trên các các kinh
nghiệm quản lý tốt trên toàn thế giới. Mục đích của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là
đảm bảo các tổ chức áp dụng nó có khả năng cung cấp một cách ổn định các
sản phẩm đáp ứng các yêu cầu về chất lượng của khách hàng.
o Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 có thể áp dụng cho mọi tổ chức không phân biệt loại
hình, quy mô và sản phẩm.

11
• Tại sao tổ chức của tôi nên áp dụng ISO 9000?
o Để giữ khách hàng và làm khách hàng thỏa mãn thì sản phẩm (dịch vụ) mà tổ
chức bạn cung cấp phải đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
o ISO 9000 cung cấp cho tổ chức của bạn một cơ chế cho phép tiếp cận một cách
hệ thống các quá trình (hoạt động) diễn ra trong tổ chức vì vậy tổ chức của bạn
cung cấp một cách ổn định sản phẩm phù hợp mong đợi của khách hàng. Điều
đó có nghĩa là khách hàng của bạn luôn luôn hài lòng với sản phẩm mà bạn
cung cấp.
• Lợi ích của việc áp dụng ISO 9000?
o Các lợi ích thực tế với mỗi tổ chức còn tuỳ thuộc vào một số yếu tố như độ phức
tạp của các quá trình, độ trưởng thành của hệ thống quản lý, cam kết của lãnh
đạo, và nhận thức củan nhân viên.
• Chúng tôi muốn bắt đầu với ISO 9000, chúng tôi có thể tìm các tiêu chuẩn này ở
đâu?
o Copy của bộ tiêu chuẩn có thể mua từ Trung tâm thông tin của Tổng cục Tiêu
chuẩn Đo lường Chất lượng hoặc có thể liên hệ với chúng tôi
(admin@pnq.com.vn).
• Các bước chính để thực hiện dự án ISO 9000 là gì?
• Để triển khai một dự án ISO 14000 cần bao nhiêu thời gian?
o Điều này phụ thuộc vào độ phức tạp của các quá trình, quy mô của tổ chức, mức
độ trưởng thành của hệ thống quản lý, cam kết của lãnh đạo và nhận thức của
nhân viên.
• Dự kiến chi phí cho một dự án ISO 9000 là bao nhiêu?
o Điều này một lần nữa phụ thuộc vào độ phức tạp của các quá trình, quy mô của
tổ chức. Để tham khảo, các chi phí này chủ yếu liên quan đến phí tư vấn và phí
chứng nhận. Cho từng trường hợp cụ thể hãy liên hệ với chúng tôi để có được
một dự toán cung cấp miễn phí.
• Tổ chức của tôi là một tổ chức quy mô nhỏ liệu tổ chức của tôi có thể áp dụng ISO
9001: 2000?
o Có. Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 có thể áp dụng cho mọi loại hình tổ chức không
phân biệt quy mô lớn hay nhỏ.

14.Chúng tôi giúp gì cho Doanh nghiệp?

• Chúng tôi cung cấp các thông tin cần thiết để lãnh đạo Doanh nghiệp xác định cam kết
của mình:
o Các lợi ích từ áp dụng ISO 9000,
o Các yêu cầu về nguồn lực,
o Phương pháp triển khai,
o Thời gian của dự án,
o Thông tin về chứng nhận
• Chúng tôi cùng Doanh nghiệp đánh giá và lập kế hoạch:
o Đánh giá thực trạng của các hoạt động quản lý chất lượng,
o Xác định các khoảng cách giữa hoạt động thực tế với yêu cầu của ISO 9000,
o Cùng với Doanh nghiệp lập kế hoạch chi tiết cho triển khai dự án.
• Chúng tôi cùng Doanh nghiệp xây dựng văn bản:
o Đào tạo về nhận thức các yêu cầu của tiêu chuẩn,
o Đào tạo về thiết lập hệ thống văn bản,
o Cùng các bộ phận xác định và lập kế hoạch thiết lập hệ thống văn bản,
o Hướng dẫn việc viết các tài liệu cụ thể,
o Xem xét định kỳ, giải đáp và hiệu chỉnh việc viết tài liệu,

12
o Xem xét và chỉnh sửa các tài liệu trước khi ban hành.
• Chúng tôi hướng dẫn Doanh nghiệp áp dụng hệ thống văn bản:
o Đào tạo nhận thức chung về hệ thống chất lượng cho toàn bộ nhân viên trong
Doanh nghiệp,
o Hướng dẫn các bộ phận áp dụng tài liệu đã viết,
o Hướng dẫn các bộ phận hiệu chỉnh tài liệu trên cơ sở thực tế và giải quyết các
vấn đề phát sinh.
• Chúng tôi cùng Doanh nghiệp đánh giá và cải tiến hệ thống chất lượng:
o Đào tạo đánh giá nội bộ,
o Hướng dẫn đánh giá nội bộ,
o Hướng dẫn các bộ phận khắc phục các phát hiện trong đánh giá nội bộ,
o Hướng dẫn đánh giá các hành động khắc phục được thực hiện.
• Chúng tôi cùng Doanh nghiệp chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận:
o Cung cấp các thông tin về các tổ chức chứng nhận,
o Hỗ trợ Doanh nghiệp liên hệ và làm thủ tục đăng ký chứng nhận,
o Hỗ trợ trong đánh giá thử và đánh giá chứng nhận,
o Hướng dẫn khắc phục và kiểm tra hành động khắc phục cho các phát hiện trong
đánh giá thử và đánh giá chứng nhận,
o Hỗ trợ Doanh nghiệp duy trì và cải tiến hệ thống sau chứng nhận.

13

You might also like